第一篇：酒店實(shí)訓(xùn)

酒店實(shí)訓(xùn)，讓我成長

歷史文化旅游管理1103牟玲

激動(dòng)、不安、陌生、新奇復(fù)雜而又糾結(jié)，這些是我進(jìn)入酒店前的心情。而如今漫長的半年實(shí)訓(xùn)早已結(jié)束，留下的是滿滿的收獲與成長。

在父母庇佑下的我們過分單純無知，大學(xué)里學(xué)到的終究是與社會(huì)脫節(jié)的，并不能很快的適應(yīng)社會(huì)生活。所以我是秉著一種學(xué)習(xí)的心態(tài)開始我的實(shí)習(xí)生活。很幸運(yùn)的被分配在歷史悠久的浦江飯店。猶記得第一眼的驚艷，其本身就是個(gè)滿載記憶與歷史的博物館。歷史是浦江飯店的特色也是它的驕傲，這點(diǎn)可以從酒店的每一處小細(xì)節(jié)體現(xiàn)，木地板、大提琴、雕塑、老照片······然后第二幸運(yùn)是分到餐飲部。餐飲部雖然有點(diǎn)忙有點(diǎn)累但是接觸的人很多、小伙伴也很多。

“人際交往”是我在實(shí)訓(xùn)中學(xué)到的第一節(jié)課。陌生環(huán)境下任何一個(gè)人都可能為你提供幫助，所以最快的融入新的環(huán)境就要先熟悉同事們，而溝通與微笑是敲開人際關(guān)系的門。我盡量在與人對視的時(shí)候就微笑點(diǎn)頭，有不懂的地方就問老員工們。她們都很友善，幫助了我很多，在半年的時(shí)間我認(rèn)識了很多來自不同城市的實(shí)習(xí)生。這是意料之外的收獲，因?yàn)榇蠹乙黄鸸ぷ鳎不茧y下的友誼更加珍貴、難忘。如何處理和上司的關(guān)系一直是我的弱項(xiàng)。其他人可以自如的和主管說笑或者開玩笑，但我一直都是很鄭重、很單純的把他做為上司，對他唯命是從，犯錯(cuò)了也很怕主管教訓(xùn)。這樣的結(jié)果就是領(lǐng)導(dǎo)對我不是特別熟悉，還記得主管對我的評語就是工作默默無聞。我以為自己是不屑向領(lǐng)導(dǎo)諂媚，但事實(shí)是我不能很好的向領(lǐng)導(dǎo)表達(dá)我的想法，這點(diǎn)在以后工作中要改進(jìn)。

“專業(yè)技能的提高”是第二節(jié)課。半年時(shí)間我學(xué)的有：各種鋪臺、零點(diǎn)接待和點(diǎn)菜、包房服務(wù)、婚宴、送飯、VIP服務(wù)、自助餐服務(wù)等各方面的服務(wù)技能。在學(xué)校實(shí)訓(xùn)課上學(xué)到的鋪臺、口部折花、托盤都用到了，更多的是新學(xué)習(xí)的。我以前在家都不怎么做事，在這里實(shí)習(xí)后回家基本什么事都可以做的很好了，所以它還提高了我的動(dòng)手能力。和書本不同，工作中有太多的突發(fā)情況。比如最常見的客人的不滿，同樣是不滿在不同情況因?yàn)椴煌蛱幚矸椒ǘ疾煌砸S機(jī)應(yīng)變，還要學(xué)會(huì)保護(hù)自己及向領(lǐng)導(dǎo)求助。

“挑戰(zhàn)自我”是對我意義重大的一節(jié)課。還記得第一次服務(wù)外國客人，那也是我第一次做零點(diǎn)，服務(wù)流程不熟、對外國人的害羞都讓我很緊張。熟悉的英語變得結(jié)結(jié)巴巴，還犯了常識性錯(cuò)誤，感覺一切都很糟糕。但是那對外國夫婦并沒有不高興，反而一直微笑著鼓勵(lì)我，最后還給了我小費(fèi)。自那以后我努力讓自己面對不熟悉的領(lǐng)域不害怕，迎頭而上。或許犯錯(cuò)了、或許做的不如別人好，但我為自己的勇敢而自豪。

有位喜歡的作家說過：“生命的旅程不是為了一個(gè)完美保存的身體安全地送到墓地，而是應(yīng)該像賽車般奔馳，竭盡全力。”實(shí)習(xí)半年大大豐富了我們的專業(yè)實(shí)訓(xùn)生活，提高了我們的專業(yè)水平，經(jīng)歷了很多人生第一次。實(shí)習(xí)早已結(jié)束了，但永生難忘！

第二篇：酒店實(shí)訓(xùn)報(bào)告

福建商業(yè)高等專科學(xué)校旅游系

學(xué)生專業(yè)實(shí)訓(xùn)報(bào)告 題目：

姓名：

專業(yè)：

學(xué)號：

實(shí)習(xí)時(shí)間：

實(shí)習(xí)單位：

指導(dǎo)教師：

關(guān)于在福州香格里拉大酒店從事中餐酒店管理11619137 2013年 11月12日至2014年1月15日福州香格里拉大酒店俞霞

關(guān)于在福州香格里拉大酒店從事中餐

服務(wù)工作的實(shí)訓(xùn)報(bào)告

一、概述

1、實(shí)習(xí)單位介紹

福州香格里拉大酒店屬于五星級酒店品牌，酒店位于市區(qū)中心位置，前往福州市內(nèi)商務(wù)及購物場所非常便捷。酒店擁有福建省面積最大的無柱式大宴會(huì)廳，是舉行婚宴、招待賓客、召開會(huì)議的最佳場所。福州香格里拉大酒店坐落于城市的心臟地帶，地理位置優(yōu)越，距五一廣場僅舉步之遙。酒店俯瞰烏山和于山的醉人美景，是商務(wù)及觀光旅客下榻的理想選擇。

2、實(shí)訓(xùn)過程的基本回顧

這次的實(shí)訓(xùn)主要是負(fù)責(zé)酒店中餐廳服務(wù)的工作，由于是五星級酒店，所以服務(wù)的流程及要求更加地規(guī)范。我主要是做好餐前準(zhǔn)備，開餐時(shí)的對客服務(wù)及送客后的收餐結(jié)尾等一系列工作。

二、實(shí)習(xí)項(xiàng)目介紹

1、崗位介紹

本次專業(yè)實(shí)訓(xùn)的部門是餐飲部。餐飲部是酒店的一個(gè)重要部門，是酒店經(jīng)濟(jì)收入來源的重要部門之一，對整個(gè)酒店的經(jīng)營利潤起著決定行作用。餐飲工作的服務(wù)質(zhì)量直接影響了餐飲部的銷售。

2、基本原理

(1)迎賓。迎賓是一個(gè)極為重要的部分。客人走進(jìn)餐廳第一個(gè)見到的是迎賓員，迎賓員代表著餐廳的門面，是客人對餐廳的第一印象。迎賓在迎接客人時(shí)應(yīng)保持良好的儀態(tài)，保證制服及名牌干凈整潔。在面對客人時(shí)應(yīng)面帶微笑，主動(dòng)向客人問好，以五指并攏，掌心向上的姿勢在客人左手邊，離兩三步的距離為客人領(lǐng)路，把客人帶到位子上。

（2）擺臺。酒店的餐具擺臺是個(gè)很有技巧的工作，擺臺是把各種餐具按要求擺放在餐桌上，它是餐廳配餐工作中的重要一項(xiàng)內(nèi)容。是一門技術(shù)，擺的好壞直接影響服務(wù)質(zhì)量和餐廳的面貌。先鋪好臺布，定好座位，按順時(shí)針方向依臺擺放餐具、酒具、餐臺用品，餐折花。做到 臺形設(shè)計(jì)考究合理，行為安置有序，符合傳統(tǒng)習(xí)慣。小件餐具齊全、整齊一致，具有藝術(shù)性，圖案對稱，距離均稱，便于使用。

（3）折口布。口布花對擺臺起一個(gè)畫龍點(diǎn)睛的作用。生動(dòng)好看的口布花能襯托出擺臺的精致與美觀。每種口布花都代表其不同的寓意。口布花可分為盤花和杯花兩大類。按折疊的圖形分，一般有花類、鳥類、魚類等幾種。口布花要求干凈整潔。

（4）傳菜。傳菜主要是負(fù)責(zé)在餐廳不同的檔口傳送菜品。要保證對號上菜，熟知酒店菜品的特色及制作原理和配料搭配，熟記酒店房間號、臺號，負(fù)責(zé)點(diǎn)菜單的傳菜準(zhǔn)確無誤，按上菜程序準(zhǔn)確無誤，迅速送到服務(wù)員手里傳菜過程中，輕、快、穩(wěn)，不與客人爭道，做到禮字當(dāng)先，請字不斷。做到六不端：溫度不夠不端，衛(wèi)生不夠不端，數(shù)量不夠不端，形狀不對不端，顏色不對不端，配料不對不端，嚴(yán)把菜品質(zhì)量關(guān)。

（5）上菜。上菜時(shí)對客服務(wù)的主要環(huán)節(jié)，也是最為重要的環(huán)節(jié)。要正確選擇上菜位置，上菜一般選擇在副主人的右側(cè)進(jìn)行或選擇在比較寬敞一些的位置進(jìn)行切忌到處上菜尤其是老人兒童及主人位上菜上菜前需提示客人‘您好先生/女士打擾您為您上菜’，并且調(diào)整好上菜姿勢。上第一道菜時(shí)上至公用勺的左側(cè)輕輕轉(zhuǎn)至主人與主賓之間（讓主賓先嘗為尊）。后退一步左手背后右手輕輕指向菜肴吐字清晰報(bào)菜名。注意轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)臺時(shí)手接觸轉(zhuǎn)臺的下邊緣菜肴的裝飾物不要朝向客人（朝向轉(zhuǎn)心）。中餐上菜順序一般應(yīng)按先冷后熱先清淡后濃味先名貴后一般先咸后甜先零后整先干后湯先菜后點(diǎn)心的順序進(jìn)行。

（6）撤臺。撤臺是送完客后的結(jié)束工作。撤餐具時(shí)，托盤內(nèi)物品應(yīng)分類擺放且整齊有序。撤完餐具后，應(yīng)清潔臟臺面，把轉(zhuǎn)盤擦拭干凈，將擦凈的玻璃轉(zhuǎn)盤拿下，放在圓桌里側(cè)的墻壁邊上，注意小心輕放，并放穩(wěn)。從邊柜中取出干凈、熨燙平整、無破損且尺寸適當(dāng)?shù)呐_布，重新鋪上。對齊座椅，即主位和副主位在同一條線上，其他

座椅間距離均等，且座椅邊剛好角及 下垂的臺布，并重新擺好臺以便下一次接待客人。

三、實(shí)習(xí)內(nèi)容綜合分析

1、本人承擔(dān)的主要工作

主要負(fù)責(zé)的工作：（1）上班之前查看今日的客情，及時(shí)做好餐前準(zhǔn)備。（2）開餐時(shí)把已經(jīng)預(yù)定的大廳及包房的餐備好，檢查工作柜，做好準(zhǔn)備工作。（3）到迎賓處迎賓，把客人帶到各自訂的包廂及桌號。

（4）為已到的客人倒茶水，遞上菜牌，為客人點(diǎn)菜。（5）確認(rèn)好菜單后進(jìn)行入單，并及時(shí)通知廚房上菜。（6）客人在就餐時(shí)，做好相應(yīng)的服務(wù)工作。（7）客人就餐結(jié)束，把客人送至電梯處，并及時(shí)回到餐后撤餐工作。（8）關(guān)檔。

2、專業(yè)知識和技能的應(yīng)用

經(jīng)過這幾個(gè)月的酒店實(shí)際操作，使我對酒店的運(yùn)營運(yùn)作有了一定的了解，通過實(shí)踐，受益匪淺。我在實(shí)踐中學(xué)會(huì)了很多技巧，包括溝通技巧，交際技巧，語言表達(dá)能力等。實(shí)習(xí)是一個(gè)接觸社會(huì)的過程.通過這次實(shí)習(xí)，我比較全面的了解了酒店的組織架構(gòu)和經(jīng)營業(yè)務(wù)，把在學(xué)校學(xué)習(xí)的理論知識，運(yùn)用到實(shí)際生活中，用實(shí)踐檢驗(yàn)了理論，完善了酒店管理專業(yè)的課程。也讓我們學(xué)會(huì)一種服務(wù)精神，培養(yǎng)服務(wù)意識。

四、實(shí)習(xí)總結(jié)

1、收獲與體會(huì)

（1）實(shí)習(xí)是一個(gè)接觸社會(huì)的過程。通過這次實(shí)習(xí)，我比較全面的了解了酒店的組織架構(gòu)和經(jīng)營業(yè)務(wù)，接觸了行行色色的客人，同時(shí)還結(jié)識了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻的了解了社會(huì)，他們拓寬了我的視野，也教會(huì)了我如何去適應(yīng)社會(huì)、融入社會(huì)。

（2）工作獨(dú)立處理能力提高。通過這次實(shí)習(xí)，我深切的了解到，必須學(xué)會(huì)自己有能力的事情自己做這個(gè)道理。只有培養(yǎng)自身的獨(dú)立能力，才能在工作上得到進(jìn)步。在工作上，有問題、有不懂得應(yīng)該大膽請教同事，而不是不懂裝懂。獨(dú)立工作積累經(jīng)驗(yàn)，最后得到的才是最

適合自己的東西。

（3）實(shí)訓(xùn)期與酒店的關(guān)系。作為酒店的一員，穿上了制服就要處處維護(hù)酒店的權(quán)益，要把自己和酒店緊密的聯(lián)系起來，要另自己的一言一行都代表酒店的利益，時(shí)刻為酒店做宣傳，我們是微笑之城的使者，一切為了賓客，為了賓客的一切，為了一切的賓客。

（4）服務(wù)意識的提高。對于酒店等服務(wù)行業(yè)來講,服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一,是企業(yè)的生命線.高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠?為其再次光臨打下基礎(chǔ).而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹立良好的品牌和形象.通過酒店組織的培訓(xùn)和平時(shí)部門的強(qiáng)化練習(xí)，鍛煉了我的服務(wù)意識，養(yǎng)成了面對客人泛出微笑的好習(xí)慣；學(xué)會(huì)了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客；明白了學(xué)好外語的重要性。

（5）服務(wù)水平的提高。經(jīng)過了兩個(gè)多月的酒店實(shí)習(xí)，使我們對酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解，禮貌是一個(gè)人綜合素質(zhì)的集中反映，酒店更加如此，要敢于開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項(xiàng)都不能少。對于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá)；盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。

2、問題與探討

（1）在工作中由于之前對業(yè)務(wù)的不夠熟悉，不能隨時(shí)并快速的為客人提供準(zhǔn)確的信息。或是遇到不熟悉的工作會(huì)手忙腳亂的。

（2）在工作中有些工作流程不夠規(guī)范。

（3）專業(yè)知識相對薄弱，還需要不斷學(xué)習(xí)，加強(qiáng)專業(yè)知識。

（4）自制力較弱，有時(shí)在生活中遇到不開心的事時(shí)容易把不開心的情緒帶到工作中，影響工作情緒。

（5）英語水平較差，在于外國客人交流時(shí)不暢，不利于服務(wù)過程中的交流與溝通，影響服務(wù)質(zhì)量。

（6）在工作閑暇時(shí)易與同事開玩笑，玩手機(jī)。

五、結(jié)束語

通過這次為期兩個(gè)多月的實(shí)訓(xùn)生活，我學(xué)會(huì)了不少的東西.除了學(xué)到中式餐飲的服務(wù)流程和技巧外,更學(xué)到了一些課堂上很難學(xué)到的東西,如何處理好自己的利益和酒店的利益,如何處理好同事之間的人際關(guān)系,如何調(diào)整好自己的心態(tài),更讓我了解到做為一個(gè)員工應(yīng)該具有的執(zhí)行力。執(zhí)行力反映一個(gè)人能力的強(qiáng)弱,放大到一個(gè)團(tuán)隊(duì)中,就更能體現(xiàn)出來了,也可以看到一個(gè)團(tuán)隊(duì)的精神。感謝學(xué)校的領(lǐng)導(dǎo)和老師們?yōu)槲覀儼才胚@次實(shí)訓(xùn)，為我們的社會(huì)實(shí)踐和未來的工作指明了道路和方向。

第三篇：酒店實(shí)訓(xùn)報(bào)告

酒店實(shí)訓(xùn)報(bào)告

2012年12月9日，我們來到了保利白玫瑰大酒店進(jìn)行實(shí)訓(xùn)。這是我來保利白玫瑰的第一天，也是我踏上工作崗位的開始。對于保利白玫瑰大酒店，在來之前，我只知道它是一個(gè)五星級的酒店。

第一次踏上五星級大酒店，心情是何等的激動(dòng)，穿上工作服，我們簡單的參觀了酒店。畢竟是五星級的酒店，里面的裝潢與擺設(shè)是那么的高貴與別致。我們來到商務(wù)中心，站的筆直，聽著主管和領(lǐng)班給我們上第一堂課－儀容儀表。接著，她跟我們簡單介紹了酒店的規(guī)章制度。之后，我們正式進(jìn)入酒店實(shí)訓(xùn)接段。

第一天正式進(jìn)入樓層，我的思維是盲目的。領(lǐng)班教我們最基本的，撤布草，練習(xí)鋪床。一天下來，累得我只想躺下就睡。以后每天跟著師傅做，這樣的日子每天都是忙碌的。早上七點(diǎn)起床，七點(diǎn)二十吃早餐，七點(diǎn)五十開會(huì)，然后進(jìn)入樓層，一直到下午四點(diǎn)半下班。熟悉客房情況后，領(lǐng)班給我們增加了工作量。不僅要鋪床，同時(shí)要擦塵，吸塵，每天下班之后要清洗杯子，做工區(qū)衛(wèi)生。這就是我們每個(gè)的工作，輔助師傅完成客房清潔工作。剛開始那幾天，全身酸痛，很難熬，但我還是一直堅(jiān)持著。累的時(shí)候我告訴自己，如果連這點(diǎn)苦都吃不了，那以后進(jìn)入社會(huì)了怎么辦。所以即使再苦再累，我都要堅(jiān)持。大約這樣的日子過了一個(gè)星期，我們鋪床技術(shù)已經(jīng)上漲了許多，同時(shí)，主管會(huì)檢查我們的質(zhì)量、速度的提高。每天進(jìn)步一小點(diǎn)，每天都掌握一點(diǎn)知識。

還記得跟師的心境，因?yàn)閹煾祷旧隙际蔷频甑睦蠁T工，所以不論在速度還是工作質(zhì)量上都是要求比較高的人。每天早上我都會(huì)給自己一個(gè)大大的微笑，告訴自己千萬不要輕言放棄，要努力做到最好。即使速度很難跟上腳步，但一定要試一試。就這樣，我的從師路進(jìn)展還挺順利，師傅對我的表現(xiàn)也還挺滿意的。我始終告訴自己，要相信我能做到，我也一定要做到。我記得第一次師傅的肯定，我記得第一次領(lǐng)班的表揚(yáng)，我記得第一次主管的贊許和鼓勵(lì)…如此多的第一次，讓我對今后的工作更充滿了信心。工作中，我告訴自己不能馬虎，必須有一顆責(zé)任心，因?yàn)槲业墓ぷ骶褪墙o客人帶來微笑，給客人帶來關(guān)愛，讓客人感受到家一樣的溫暖。不管自己有多么的不開心，但面對客人，我始終保持著微笑。我真的感覺到因?yàn)楦冻觯钥鞓返男木场嘏怂说男模易约阂彩斋@了幸福。

兩個(gè)星期的實(shí)訓(xùn)是短暫的，但學(xué)到的東西卻是寶貴的。我對保利白玫瑰大酒店也有了進(jìn)一步的了解。酒店可謂是鬧中取靜，在繁華的都市顯得格外優(yōu)雅，在您到來之時(shí)，定能體會(huì)到一種獨(dú)有的寧靜與溫馨。酒店設(shè)有行政樓層，無煙樓層。客房格調(diào)高雅，房間寬大、舒適，客房的設(shè)計(jì)處處體現(xiàn)著時(shí)尚化和人性化。室內(nèi)深色的地毯，色彩素雅的裝飾壁畫，室整個(gè)房間洋溢著濃厚的文化氣息，房間內(nèi)全部使用標(biāo)準(zhǔn)的配套設(shè)施。酒店擁有多個(gè)風(fēng)格各異的餐廳和多種類型的宴會(huì)廳，充分滿足不同商務(wù)活動(dòng)的需求。室內(nèi)游泳池，網(wǎng)球場，健身房，夜總會(huì)，棋牌室等等，是商務(wù)人士的休閑之選，為賓客工作勞累之余送去一份輕輕。我參觀過標(biāo)準(zhǔn)間和套房，但我印象最深刻的是它們的總統(tǒng)套房，豪華但又高雅。同時(shí)，我也知道了保利白玫瑰大酒店能被評為五星級的酒店，能如此受歡迎，并不是外表的裝飾，更多的是這里的管理人員乃至服務(wù)員都有著高尚的職業(yè)道德。這里的服務(wù)是上乘的，以服務(wù)贏得滿意度，以微笑傳遞關(guān)愛與溫暖。

本次實(shí)訓(xùn)主要是為了讓我們對所學(xué)的專業(yè)知識及其在實(shí)際中的應(yīng)用有一定的感性認(rèn)識，從而幫助我們將客堂上所學(xué)的理論知識與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合，為日后的學(xué)習(xí)打下良好的基礎(chǔ)，更有利于對專業(yè)基礎(chǔ)和專業(yè)課的學(xué)習(xí)、理解和掌握，也為我們?nèi)蘸笤诰频陮?shí)習(xí)打下了基礎(chǔ)。

同時(shí)，此次實(shí)訓(xùn)也讓我對客房部有了更深刻的認(rèn)識。客房是客人休息的場所，也是酒店為賓客提供的主要服務(wù)產(chǎn)品。客人在酒店停留時(shí)間最長的地方就是客房，而客房帶來的收入更是占了酒店?duì)I業(yè)收入的一半以上。因此，我認(rèn)為客房在酒店的地位是相當(dāng)重要的，它的作用主要體現(xiàn)為以下三點(diǎn)：其一，酒店客房收入是酒店收入的主要來源，客房是酒店出售的最主要的產(chǎn)品，它耐用性強(qiáng)、創(chuàng)利率較高，是酒店收入中最穩(wěn)定的部分。以客房作為基礎(chǔ)設(shè)施的酒店，只有保持較高的住房率才能帶動(dòng)其它設(shè)施充分發(fā)揮效益。其二，酒店客房服務(wù)質(zhì)量是酒店服務(wù)質(zhì)量的主要標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)榭头渴琴e客在酒店中停留時(shí)間最長的地方，所需各種服務(wù)要求也最多，賓客對服務(wù)的好壞，感受最敏感，印象最深刻。賓客對服務(wù)項(xiàng)目，服務(wù)態(tài)度的感受是價(jià)與值是否相符的主要依據(jù)。客房部對酒店環(huán)境、設(shè)施的維護(hù)及保養(yǎng)的效果直接影響到酒店的服務(wù)質(zhì)量及酒店的外觀和形象。其三，酒店客房的管理直接影響到整個(gè)酒店的運(yùn)行和管理，客房的工作為酒店其它部門的正常運(yùn)行創(chuàng)造了良好的環(huán)境和物質(zhì)條件，客房部占有酒店建筑總面積和固定資產(chǎn)中的絕大部分。因此，客房部的管理與酒店全局有直接關(guān)系。

此次保利白玫瑰大酒店的實(shí)訓(xùn)，我學(xué)到了很多課本上沒有的。從學(xué)校里的朦朧的學(xué)生變成出入職場的“學(xué)習(xí)者”，兩個(gè)身份的轉(zhuǎn)換讓我認(rèn)識到我現(xiàn)在該做的是做好自己，為以后實(shí)現(xiàn)自己的夢做好一個(gè)鋪墊。一直記得某人的一句話：萬事皆從小事開始，也許某天小事情也是你人生一大不可缺少的精彩。

在經(jīng)濟(jì)全球化的形勢下，我們不僅要學(xué)會(huì)課本上的理論知識，更多的是要把理論跟實(shí)踐相結(jié)合。我們，要努力。現(xiàn)在，此刻，我的人生正在進(jìn)行中。

第四篇：酒店實(shí)訓(xùn)感受

在星期三和星期六的時(shí)候，我們旅游學(xué)院酒店管理專業(yè)參加了酒店崗位認(rèn)知實(shí)訓(xùn)活動(dòng)，在此期間，我收獲了很多，學(xué)到了很多，了解到了很多關(guān)于我們酒店管理專業(yè)的知識，使我加深了對于酒店管理專業(yè)的認(rèn)識，對于自己的未來更是充滿了自信。

在上周星期三我們?nèi)チ擞来ǖ慕檱H大酒店，當(dāng)我們步入江鴻國際大酒店大廳的時(shí)候，我被深深的震撼了。從天花板直吊下的水晶吊燈閃爍著耀眼的光芒，使我們感受到了一股奢華與尊貴的感覺；總服務(wù)臺的幕墻上有一副關(guān)于永川名景——“茶山竹海”的雕刻，盡顯永川的特色與藝術(shù)氣息；在大廳的右邊擺放著從巴西進(jìn)口的價(jià)值百萬的樹木，顯露出了作為五星級酒店的高貴與奢華；在大廳左邊擺放著古典的中式座椅與禮品桌，充分考慮到了客人的需求。總服務(wù)臺的接待員始終連帶微笑著注視我們，讓我們有一種如沐春風(fēng)的感覺，有一種回到自己家的意境。

接著我們?nèi)チ硕堑奈鞑妥灾蛷d，里面齊全的設(shè)施和優(yōu)雅的環(huán)境，會(huì)讓你有一種回到家里的感覺，讓你身心愉悅的享用美食，然后身心愉悅的去做接下來的每一件事。

然后我們?nèi)⒂^了四樓的會(huì)議中心與餐廳包房，使我們大開眼界，了解了大酒店會(huì)議中心與大型宴會(huì)的操作流程，大型包房的擺臺與主題設(shè)計(jì)，增長了我們的知識，擴(kuò)大了我們的視野，使我們感受到了酒店管理專業(yè)的魅力所在。

最后我們?nèi)チ私櫞缶频甑男姓菍印鍢恰?/p>

我們參觀的第一間房間就是有著最高標(biāo)準(zhǔn)之稱的總統(tǒng)套房。尊貴的金色把手已經(jīng)再像我們暗示這個(gè)房間所住人的高貴，可是當(dāng)我們走進(jìn)的時(shí)候，還是被他的奢華與高貴所征服。一進(jìn)門便是純羊毛地毯，感覺像是踩在棉花上面，給人一種弱軟的意境，墻上掛著名貴的裝飾品與名畫，定制的高貴家具彰顯著房間主人的高貴和財(cái)富;獨(dú)立的辦公區(qū)域與廚房彰顯著其他房間所不具備的功能，可以盡情滿足客人的需求;獨(dú)特布置得睡房更是精品，獨(dú)立的主人房與客房盡顯功能的完備與周全，可容納三人的大型浴缸更是彰顯著尊貴與奢華。

在整個(gè)去江鴻國際大酒店的實(shí)訓(xùn)過程中，我們感受到了一個(gè)五星級大酒店的獨(dú)特與不凡，了解了關(guān)于更多關(guān)于酒店方面的只是，深切感受到了自己所學(xué)的不足，彰顯了酒店管理專業(yè)的強(qiáng)大發(fā)展?jié)摿Γ屛覀兏杏X到信心倍增，使自己的目地更加明確。

在星期六的時(shí)候，我們?nèi)チ宋挥跇泛蜆范贾黝}公園內(nèi)的兩江假日酒店。盡管那天下著大雨，但還是難言同學(xué)們心中的興奮心情，經(jīng)過上一次去過江鴻國際大酒店之行過后，大家對于另一個(gè)五星級酒店產(chǎn)生了濃厚的興趣，因?yàn)樗且月糜涡蓍e為主題的酒店。

在從樂和樂都大門到酒店的幾百米的路上，我們看到了許多的景色，人造湖泊、過山車等娛樂設(shè)施和旅游設(shè)施，特別值得一提的是路旁邊有著許多的珍稀動(dòng)植物，開闊了我們的眼界，增長了我們的知識，讓我們學(xué)到了很多東西。在我們走在路上的時(shí)候，一只可愛的小鴕鳥探出了小腦袋驚奇的望著我們，那可愛的模樣使我們?nèi)炭〔唤?/p>

在進(jìn)入兩江假日酒店的大廳的時(shí)候，有一位賓客經(jīng)理吸引了我們的目光。大廳的布置十分的簡約，復(fù)合兩江假日酒店作為一個(gè)以旅游

度假為主題的酒店品牌，簡約中透著古典與藝術(shù)的結(jié)合。

所有酒店的房間都不高，大多只有兩三層左右，都被樹林以及花草環(huán)抱著，給人一種身處與大自然的感覺，能夠時(shí)時(shí)刻刻聞到花香與聽到鳥獸的鳴叫，給人一種心曠神怡的感覺，是一個(gè)適合觀光度假的圣地，特別適合中來年人與全家旅行的人來這種地方入住，會(huì)帶給人不一樣的感覺。

在為期半天的實(shí)訓(xùn)過程中，我們學(xué)到了很多知識，拓展了自己的視野，了解到了一些書本上學(xué)不到的知識，為自己以后打下了基礎(chǔ)。

第五篇：酒店實(shí)訓(xùn)心得體會(huì)

酒店實(shí)習(xí)總結(jié)

目錄

一、實(shí)習(xí)體會(huì)...................................................................................................................................1

（一）、初步的收獲.................................................................................................................1

（二）、宴會(huì)部的全面學(xué)習(xí).....................................................................................................2

二、實(shí)習(xí)內(nèi)容...................................................................................................................................4

三、實(shí)習(xí)總結(jié)...................................................................................................................................6

（一）、實(shí)習(xí)收獲.....................................................................................................................7

（二）、實(shí)習(xí)心得.....................................................................................................................8

（三）、實(shí)習(xí)情懷...................................................................................................................10

（四）、實(shí)習(xí)小結(jié)...................................................................................................................11

一、實(shí)習(xí)體會(huì) 2013年8月，我在酒店進(jìn)行了為期3個(gè)月的實(shí)習(xí)，畢竟這次實(shí)習(xí)是我第一次踏入社會(huì)，面對貴族華麗大堂，整潔有序的工作，知道面對我的會(huì)是什么樣的挑戰(zhàn)?

（一）、初步的收獲 記得我們在培訓(xùn)室經(jīng)過三天的短期培訓(xùn)后，經(jīng)過孟老師諄諄教誨，基本上掌握了酒店的基本概況和應(yīng)知應(yīng)會(huì)的內(nèi)容，然后就把我們分配到各個(gè)崗位，我則被分到了獨(dú)一廚，待熟悉了本部門的概況后就跟著師傅開始學(xué)習(xí)了，曾經(jīng)在學(xué)校學(xué)過的書本上的一些理論知識就要真正運(yùn)用到實(shí)際中去了，不過我相信，只要認(rèn)真去對待，就會(huì)有意想不到的收獲!記得我第一次服務(wù)就是婚宴，當(dāng)時(shí)真的很膽小，不敢去詢問客人的要求，后來學(xué)姐和主管說了，一定要放開自己心中的“怕”，主動(dòng)去做，最重要的一點(diǎn)就是“勤”!要勤快，腦子動(dòng)得快一點(diǎn)也就可以了，到

后來每次一有客人來吃飯，我都會(huì)主動(dòng)迎上去，熱情、周到地去服務(wù)，用最真誠的微笑去迎接客人，使我自己更加充滿了信心!也許在酒店實(shí)習(xí)不免會(huì)遇到這樣那樣的麻煩，什么樣的客人都會(huì)遇到，關(guān)鍵是要看自己怎么去對待了，我想只要用一顆真誠、上進(jìn)的心，無論遇到什么樣的坎坷，我都會(huì)踏過去的!還記得酒店組織了一次“自己在工作中的不足與如何改正”的主題演講，一直以來我都不敢去表達(dá)自己心中的感受，曾經(jīng)簡單的一次自我介紹都不敢表達(dá)，后來在大家的鼓勵(lì)下我進(jìn)行了演講，當(dāng)時(shí)演講時(shí)的我真的很緊張，但當(dāng)我看到同學(xué)們?yōu)槲液艉凹佑蜁r(shí)，我鼓足了勇氣將演講進(jìn)行到最后!那時(shí)的我已經(jīng)不在乎結(jié)果了，因?yàn)槟且豢涛腋杏X我戰(zhàn)勝了我自己，終于跨出了第一步，那是一個(gè)屬于我自己的舞臺，不管以后遇到什么樣的困難，我都不會(huì)害怕了，因?yàn)槲蚁嘈盼易约?

（二）、宴會(huì)部的全面學(xué)習(xí)

在獨(dú)處的這3個(gè)月，人的接觸面也廣了，從一生下來認(rèn)識到自己的父母，上了學(xué)，認(rèn)識老師、同學(xué)，而現(xiàn)在的我到了酒店又認(rèn)識了同事、領(lǐng)導(dǎo)以及所熟悉的客人等，隨著更深地接觸，覺得陌生人比認(rèn)識的人還要多，所以說不和陌生人打交道是不可能的，人在這個(gè)世界上就生活在一個(gè)人際關(guān)系圈里。所以我也逐漸認(rèn)識到了，要想在酒店干得好，有幾點(diǎn)是必須要有的：一是素質(zhì)要好，有一定的文化基礎(chǔ)，也要有一定的工作經(jīng)驗(yàn)，工作認(rèn)真，一絲不茍。二是勤奮，有條理，頭腦清醒。三是要有一定的管理能力。四是要能干，深受領(lǐng)導(dǎo)以及客人的喜愛。如果真的能做到以上幾點(diǎn)，我想你也許就是一位優(yōu)秀的初級

管理者了，還有人生存于社會(huì)上，也不能太過于表現(xiàn)自己。其實(shí)，只要用一顆熾熱、真誠的心去對待你身邊的每一個(gè)人或是每一件事，那就可以問心無愧了。

酒店里要學(xué)到的東西很多，比如說餐桌上的禮儀，和客人打交道，還有就是作為五星級的服務(wù)員該怎么面對客人的不同要求。在宴會(huì)部，接觸這方面的知識相對于其他部門而言還是比較多的。當(dāng)我們?nèi)プ鲆蛔揽颓椋粗腿巳胱恍┛吞自挘鸵恍┚淳品矫娴模紩?huì)學(xué)到一點(diǎn)點(diǎn)，還有一些比較重要的就是人與人之間的交往，就是所謂的“為人處世”，要懂得尊重人。剛來到酒店，接觸到最多的就是班級里的同學(xué)，再后來就是楊主管，有一本書叫做《不要只做我告訴你的事，請做需要做的事》，它在某種程度上給出了答案：能滿足領(lǐng)導(dǎo)終極期望的人常常會(huì)有更好的職業(yè)發(fā)展前景。現(xiàn)在內(nèi)向性格的人比較多，而工作中的關(guān)注點(diǎn)絕大多數(shù)只是在于盡善盡美地想法子完成領(lǐng)導(dǎo)交給他們做的任何事情，其實(shí)在酒店待了這么長時(shí)間，我覺得不僅要完成領(lǐng)導(dǎo)交給自己的事，還應(yīng)該積極地站在領(lǐng)導(dǎo)的角度考慮問題，這樣不僅解決了領(lǐng)導(dǎo)想到的問題，而且還主動(dòng)幫領(lǐng)導(dǎo)想好答案或解決方案，所以說，要想真正的在社會(huì)上立足就要懂得學(xué)會(huì)積極主動(dòng)。在實(shí)習(xí)的過程中，看著那些被動(dòng)的人被領(lǐng)導(dǎo)看不起，就像酒店里或者一些大型企業(yè)里組織和帶動(dòng)的一些活動(dòng)，除了積極地響應(yīng)和號召之外，更重要的就是結(jié)合于實(shí)踐，馬上實(shí)施起來，而有些人吩咐干什么就干什么，一點(diǎn)主見意識都沒有，這樣的人就永遠(yuǎn)得不到領(lǐng)導(dǎo)的重視，而且也沒有多大的出息。當(dāng)出現(xiàn)一些問題時(shí)，你自己若要有很好的意見就可以主

動(dòng)提出來，不要放在心里而不說，那樣就是不懂得好好把握機(jī)會(huì)，從而自己就會(huì)處于很渺小的地位。還有做事也要講究個(gè)度，就像在酒店里，在每個(gè)領(lǐng)導(dǎo)或是同事面前話也不能太多，那樣也會(huì)貶低自己的身價(jià)，凡事裝個(gè)心眼，做人也許就是這樣吧，也算是磨練自己。

二、實(shí)習(xí)內(nèi)容

1、餐前擺臺

在計(jì)劃接待的前一天我們就開始按要求擺臺形、落椅子、鋪臺布、上轉(zhuǎn)盤、定骨碟、擺餐具還有易耗品的其他一切準(zhǔn)備工作。

2、迎賓、問候客人 當(dāng)一切準(zhǔn)備工作全部就緒后，要在預(yù)訂前的15-30分鐘站在包房門口迎接賓客的到來。當(dāng)客人來到時(shí)，要微笑地問候客人，知道客人名字的要用姓名去稱呼客人。

3、拉椅讓座

當(dāng)客人進(jìn)入房間后，要主動(dòng)為客人拉椅讓座。不用為全部的客人都拉椅讓座，但一定要為女士或者是被邀請的貴賓服務(wù)。有小孩子的，要主動(dòng)詢問是否需要嬰兒椅。

4、派送香巾

將已折好的香巾放入香巾托，服務(wù)于客人的左手邊。并說：“對不起打擾一下。?請用香巾”。如知道客人姓名，要說：“王總，請用香巾！”

5、服務(wù)茶水

將口布折成正方形放置骨碟中，將茶壺放到口布上，拇指扣于壺把上，其它四指接于骨碟盤底，站在客人右手邊一只手為客人倒茶，并說：

“對不起打擾一下。?請用茶”。如知道客人的姓名，要說：“王總，請用茶”。在倒茶之前一定要先說“對不起打擾一下”來引起客人的注意，否則客人不小心會(huì)碰到茶壺造成燙傷。

6、呈遞菜單并點(diǎn)菜及酒水 詢問客人是否可以點(diǎn)菜，并將菜單交于主人。向客人主動(dòng)推薦特色菜或者是當(dāng)天的廚師精選。推銷各種酒水及向女士兒童推薦軟飲。詢問是否可以起菜：對于集團(tuán)內(nèi)部宴請或者是常客，可能會(huì)早已通過電話預(yù)訂的形式提前制訂了宴會(huì)菜單，所以可以直接向主人詢問是否可以通知廚房開始做菜，如有vvvip，同時(shí)要問主人是否要求分餐；如要求，有果盤的話，要通知廚房按人數(shù)準(zhǔn)備“個(gè)吃”。同樣要向主人推薦各種酒水及飲品。

7、服務(wù)酒水

如客人有特殊要求的話，按照客人的意思分先后順序斟倒。如客人沒有要求，則按照先女士兒童、主賓、后主人的順序順時(shí)針斟倒。倒酒時(shí)酒瓶要有余底，不要全部連底倒完。

8、上菜服務(wù)（分餐）

上菜時(shí)，要在客人比較稀疏的地方上菜，或者選擇不重要客人的位置；上湯時(shí)，將湯上到桌上后，要向主人詢問是否需要分湯；對于分餐的客人，每次要將菜品上桌后報(bào)菜名，給客人做一個(gè)展示，按人數(shù)將其用骨碟分餐。給每人上菜時(shí)再次報(bào)菜名，并請客人慢用。所有菜品全部出完后，要向客人說明：“您的菜已經(jīng)全部上齊了，請慢用！”篇二：酒店培訓(xùn)心得

酒店培訓(xùn)心得

通過對企業(yè)培訓(xùn)管理的學(xué)習(xí)，我深受感動(dòng)，倍受鼓舞。首先老師想我們解釋了酒店的含義。酒店不僅僅是外在的給顧客提供物質(zhì)方面的服務(wù)，更是滿足客人需要的服務(wù)，這種服務(wù)貫穿了一個(gè)酒店的服務(wù)理念，一個(gè)酒店的精髓。然而酒店的服務(wù)質(zhì)量又起到了至關(guān)重要的作用。

酒店服務(wù)質(zhì)量具有雙重含義，一是服務(wù)要滿足或超越客人的要求，一是盡量彌補(bǔ)服務(wù)的缺陷或不足。那么怎樣達(dá)到雙管齊下呢？在滿足客人要求方面，提高客人滿意度，那就要使產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，從而增加產(chǎn)品的可賣性，從而不斷地增加產(chǎn)品在市場上的份額，從而帶來銷售收益。在彌補(bǔ)服務(wù)質(zhì)量的不足方面，就要減少服務(wù)的過失，從而減少客人的不滿，也就減少了客人的退款和投訴，也就減少了重復(fù)工作，改善了工作周期，也就降低了成本。提高服務(wù)質(zhì)量之一就是要多關(guān)注細(xì)節(jié)。關(guān)注細(xì)節(jié)，就是關(guān)注對客戶服務(wù)的品質(zhì)。首先，每天閱讀質(zhì)量報(bào)告，要對飯店的安全衛(wèi)生、設(shè)備設(shè)施、賓客的意見進(jìn)行分析，對賓客的投訴問題進(jìn)行處理，以達(dá)到最優(yōu)秀的服務(wù)理念，同時(shí)發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)糾正；其次，巡視檢查酒店服務(wù)質(zhì)量，檢查員工的儀容儀表、規(guī)范員工的紀(jì)律、抽查服務(wù)設(shè)施，要求服務(wù)到現(xiàn)場。其三，與客人接觸上，通過溝通、反饋，發(fā)現(xiàn)問題所在，改進(jìn)并處理客人重要控訴，提高自己的服務(wù)理念，不斷在細(xì)節(jié)中體現(xiàn)對客戶服務(wù)的個(gè)性化、親情化，形成把服務(wù)當(dāng)作親情的傳遞，融細(xì)節(jié)于點(diǎn)滴服務(wù)之中，讓客人真正感受親情、愉悅和驚喜。最后定期的進(jìn)行質(zhì)量管理培訓(xùn)，不斷改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量，最終形成酒店獨(dú)有的服務(wù)理念。服務(wù)管理是一門藝術(shù)，而這門藝術(shù)應(yīng)體現(xiàn)在一點(diǎn)一滴的小事上，節(jié)約時(shí)間從一分一秒著眼，及時(shí)并善于發(fā)現(xiàn)客人的需要，減少工作長短的時(shí)間，減少客人等待的時(shí)間，這樣才能讓基礎(chǔ)工作更有效率。

服務(wù)管理更需要合理的溝通，一線員工要時(shí)刻保持與顧客的溝通，并以客人為中心，理順服務(wù)人員與客人的關(guān)系，圍繞客人并開展各項(xiàng)服務(wù)，一旦發(fā)現(xiàn)客人的需要和投訴，做好前后臺溝通的暢通。工作人員一定要做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，迅速合作，這樣都能使工作更順利。服務(wù)員不但應(yīng)能愉快勝任自己的工作，而且也應(yīng)能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來協(xié)助同事。服務(wù)管理需要合理的技巧，這種技巧體現(xiàn)在肢體語言上，體現(xiàn)在接待顧客方面，體現(xiàn)在處理賓客投訴方面。這種技巧的基石在于對顧客的尊重、忠誠、禮貌。尊重客人，不僅要記住他們的名字、生日，更要記住他們的喜好；對客人要忠誠，與客人溝通時(shí)，信息要真實(shí)，定期不定期地檢查產(chǎn)品是否合格，盡量把產(chǎn)品最好、最真實(shí)的一面呈現(xiàn)給客人。在接待顧客、處理顧客投訴方面要注意語態(tài)要柔和，這種禮貌、親切的態(tài)度以及講話時(shí)適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。

服務(wù)管理工作都是由這些瑣碎的細(xì)節(jié)構(gòu)成的，因此，對工作中的小事絕不能敷

衍應(yīng)付，很多時(shí)候，一件看起來微不足道的小事，或者一個(gè)毫不起眼的變化，卻能實(shí)現(xiàn)工作中的突破，所以在工作中，對每一個(gè)變化，每一件小事，我們都要全力以赴做好，工作中無小事，正是這小小的微笑和一句真誠的問候，贏得客人滿意加驚喜，贏得客人的口碑，才贏得一個(gè)酒店的生存和發(fā)展空間。

以上就是我在這次培訓(xùn)中的心得體會(huì)，這些知識內(nèi)容都是老師在培訓(xùn)課程中對我們的教誨，無論是在酒店的那個(gè)部門想要做到更強(qiáng)最好，那么就要理解服務(wù)的重要性。

未來的工作也許會(huì)千頭萬緒，甚至?xí)龅竭@樣或那樣的困難，但是我相信有公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和正確領(lǐng)導(dǎo)，有我自己的不懈努力，任何困難都會(huì)被克服，通過這次學(xué)習(xí)，讓我對酒店有了更深刻的認(rèn)識，真正感受到了酒店的活力與魅力，認(rèn)識到作為一個(gè)酒店員工的應(yīng)盡的義務(wù)和服務(wù)意識！在今后的工作當(dāng)中，我將通過所學(xué)的知識靈活運(yùn)用到酒店工作中，讓更多的人認(rèn)識云頂酒店，讓更多的人向往云頂酒店，讓云頂酒店成為人們心目中理想的去處。篇三：酒店培訓(xùn)心得體會(huì)

酒店培訓(xùn)心得體會(huì)

通過于海老師生動(dòng)、風(fēng)趣的酒店禮儀培訓(xùn)課，讓我回味無窮，他的有些話語時(shí)候回想在我的腦海中。以下是我關(guān)于對這節(jié)培訓(xùn)課的幾點(diǎn)心得體會(huì)。

一、在酒店禮儀中首先是語言行為的規(guī)范：

語言是一門藝術(shù)，嘴不僅僅是用來吃飯和喝水的，它是我們用語言溝通的工具。我們酒店禮儀中最基本的就是語言行為的規(guī)范。如：“您好、請進(jìn)、歡迎光臨”一些酒店常用語。當(dāng)你問好的時(shí)候你的行為也在起一定作用，于老師在臺上也給我們做示范了，語言行為對酒店禮儀是多么重要呀！

二、禮儀的基本原則： 1.尊重的原則；只有尊重自己才能尊重別人，尊重在我們酒店禮儀中是多么重要，當(dāng)客人感受到被酒店尊重，才會(huì)在這里消費(fèi)的舒心，才會(huì)經(jīng)常關(guān)顧你的酒店。

2、自律的原則；員工自覺遵守酒店的規(guī)章制度，才能使酒店的發(fā)展越來越好，酒店業(yè)績好，員工的福利也好。

3、寬容的原則；能夠諒解別人的過失，才能更好的與人溝通。

4、適度的原則；交往對象的距離，與客人之間的溝通關(guān)系。

三、酒店禮儀的要求

1、三情服務(wù) 是于老師培訓(xùn)的精華，a.用真情溫暖顧客的心；b.用熱情拉近顧客的心；c.用親情贏得顧客的心

2、充滿愛心和責(zé)任心

3、品德高尚

4、吸取經(jīng)驗(yàn)

5、靈活運(yùn)用 這些要求都是我們在日常工作中必須注意的，通過老師的培訓(xùn)讓我對自己在酒店禮儀服務(wù)中有一個(gè)更深的認(rèn)知，在以后的工作中我要時(shí)刻按照上述幾點(diǎn)要求自己。

四、最后老師給我們講了“改變方法與開拓禮儀的新絲路”改變你能改變的，接受你不能接受的。思路打開了。出路就好了，服務(wù)要點(diǎn)要明確，爭當(dāng)金牌服務(wù)員。這些都讓我受益匪淺，在酒店行業(yè)競爭激烈的今天，作為收銀員的我們是不是更應(yīng)該多學(xué)習(xí)、多思考來處理我們面對各種工作問題。總之通過于老師的培訓(xùn)，讓我對酒店禮儀有了更多的認(rèn)知，在以后的工作和生活中，我都更積極的面對一些事情，讓這個(gè)渺小的我在會(huì)館明天的發(fā)展中盡一點(diǎn)微薄之力。感謝會(huì)館領(lǐng)導(dǎo)安排這次培訓(xùn)課。

財(cái)務(wù)部：崔英敏 2012-11-21篇四：酒店培訓(xùn)心得體會(huì) 酒店培訓(xùn)心得體會(huì)

——服務(wù)的重要性

進(jìn)入酒店這個(gè)大集體，也通過這幾天老師對我們的培訓(xùn)，讓我們這些員工受益匪淺。以下就是我對這次酒店培訓(xùn)的心得體會(huì)-服務(wù)的重要性，一個(gè)酒店能不能在激烈的市場競爭中，持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展，能否成為品牌企業(yè)，菜品、服務(wù)、環(huán)境三大支柱缺一不可。菜品和環(huán)境的提升需要花費(fèi)人力、財(cái)力及較長時(shí)間的投入。隨著就餐觀念的變化，如今人們越來越重視酒店的服務(wù)水平，甚至把服務(wù)水平的高低作為選擇的重要依據(jù)。因此，提升服務(wù)水平是投入少、見效快的主要手段。提升服務(wù)水平的核心在于提升服務(wù)人員的素質(zhì)，服務(wù)語言則是服務(wù)人員素質(zhì)的最直接體現(xiàn)。語言是人們用來表達(dá)思想、交流感情的交際工具。服務(wù)不是演講也不是講課，服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)只要清楚、親切、準(zhǔn)確地表達(dá)出自己的意思即可，不宜多說話。服務(wù)過程中不能只有鞠躬、點(diǎn)頭，沒有問候，只有手勢，沒有語言的配合。傳統(tǒng)服務(wù)是吆喝服務(wù)，鳴堂叫菜、唱收唱付，現(xiàn)代服務(wù)則講究輕聲服務(wù)，為客人保留一片寧靜的天地，要求三輕（即說話輕、走路輕、操作輕）。一些服務(wù)人員往往由于靦腆，或者普通話說得不好，在服務(wù)過程中不能向客人提供清楚明了的服務(wù)，造成了客人的不滿。特別是報(bào)菜名，經(jīng)常使顧客聽得一頭霧水，不得不再問。由此妨礙主客之間的溝通，耽誤正常的工作。即使是因?yàn)榈胤斤L(fēng)味和風(fēng)格突出的餐廳，要采用方言服務(wù)才能顯現(xiàn)出個(gè)性，也不能妨礙正常的交流。因此這類餐廳的服務(wù)員也應(yīng)該會(huì)說普通話，或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會(huì)說普通話，以便于用雙語服務(wù)，既能體現(xiàn)其個(gè)性，又能使交流做到曉暢明白。餐廳人員直接面對顧客服務(wù)，每天接觸的客人很多，而且什么樣的客人都有。雖然他們在服務(wù)時(shí)很小心，但有時(shí)仍難免一時(shí)疏忽，造成客人的傷害；或者服務(wù)人員服務(wù)時(shí)所做的一切都符合規(guī)定，但仍然不能使客人滿意。這里餐廳服務(wù)人員應(yīng)以“顧客至上”為原則，向客人道歉以求客人的諒解。身為餐廳的服務(wù)人員，一定要了解各種顧客的類型，才能隨機(jī)應(yīng)變，把握時(shí)機(jī)，應(yīng)答自如，順應(yīng)其需要，提供最佳的服務(wù)。要做到以上的服務(wù)，平時(shí)必須要注意修養(yǎng)，不要隨便發(fā)脾氣。一定要做到服飾整齊、儀容端莊、態(tài)度和藹、親切待人、認(rèn)真負(fù)責(zé)、迅速合作、誠實(shí)不欺、禮貌周到等要求，讓客人感覺進(jìn)入所接受的服務(wù)無可挑剔。現(xiàn)將各項(xiàng)應(yīng)遵守的規(guī)定分述如下。

1、服務(wù)員的儀態(tài)

服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊，使顧客深信酒店是重清潔服務(wù)的。男性服務(wù)生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，并注意口臭及體臭。女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理整齊，并帶上規(guī)定的發(fā)罩；除了結(jié)婚戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品；不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊；穿規(guī)定的平底鞋及長筒襪，給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。工作時(shí)服務(wù)人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時(shí)適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時(shí)，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。

2、服務(wù)員的合作精神

工作人員一定要做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，迅速合作，這樣都能使工作更順利。服務(wù)員不但應(yīng)能愉快勝任自己的工作，而且也應(yīng)能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來協(xié)助同事。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進(jìn)行。

3、服務(wù)員的誠實(shí)與禮貌 工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助；遵守餐廳的規(guī)定，不貪財(cái)，不欺騙客人，禮貌周到。這樣在服務(wù)時(shí)，才會(huì)贏得客人的好感。只要平時(shí)就注意培養(yǎng)從業(yè)人員應(yīng)有的修養(yǎng)，生意才能更好，才能達(dá)到餐廳營利的目的。

另外，酒店服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時(shí)，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。以上就是我在這次培訓(xùn)中的心得體會(huì)，這些知識內(nèi)容都是領(lǐng)導(dǎo)在培訓(xùn)課程中對我們的淳淳教誨，無論是在酒店的那個(gè)部門想要做到更強(qiáng)最好，那么就要理解服務(wù)的重要性。要好好的學(xué)習(xí)，不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對我們的期望，讓我們做到最好。讓酒店越來越好，更上一層樓。篇五：酒店培訓(xùn)心得體會(huì) 酒店培訓(xùn)心得體會(huì) 2015年5月27日——28日，人事部舉辦了一次經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，銷售、前廳、客房等部門都闡述關(guān)于這次外出考察的心得體會(huì)。雖然很遺憾沒有參與實(shí)地考察，但是從他們的體會(huì)之中也能深深感覺到自身的不足。

想客人所想，急客人所急，待客人如親人，讓進(jìn)入酒店的客人感覺如回到家中一般，舒適、溫馨。這本是服務(wù)行業(yè)的初衷，但隨著時(shí)間的流逝，管理方面似乎有些松懈了。也許是時(shí)候加強(qiáng)高、嚴(yán)、細(xì)、實(shí)的管理方針了。

高------高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、高效率；

嚴(yán)------嚴(yán)密的制度、嚴(yán)格的管理嚴(yán)明的紀(jì)律；

細(xì)------細(xì)致的自相工作，細(xì)微的服務(wù)、細(xì)密的工作計(jì)劃和檢查； 實(shí)------布置工作要落實(shí)、開展工作要扎實(shí)、反應(yīng)情況要真實(shí)。

在會(huì)期間，各位負(fù)責(zé)人多次強(qiáng)調(diào)個(gè)性化服務(wù)，例如：布置婚房時(shí)，用疊好的毛巾飾品和花瓣裝飾婚床，給新人眼前一亮的感覺；客人需要煙灰缸時(shí)，同時(shí)奉上薄荷糖和梨，并委婉提醒客人吸煙有害健康；有前夜喝酒的客人吃早餐時(shí)，不要忘記送上一杯蜂蜜水。這些都是我們所欠缺的，而我們目前所能做的就是在做好基礎(chǔ)服務(wù)之上，不斷深化個(gè)性化服務(wù)。

通過此次培訓(xùn)，使我們真切感受到了長春國盛酒店的水平和服務(wù)細(xì)節(jié)。也更加強(qiáng)化了我們專業(yè)的服務(wù)意識。能力是培養(yǎng)出來的，品質(zhì)是服務(wù)出來的，微笑是用心發(fā)出來的這是我們的感受，也許對于我們來說做一個(gè)優(yōu)秀的酒店人還很遙遠(yuǎn)，但我們會(huì)不斷的努力，也感謝酒店分享此次外出考察的經(jīng)驗(yàn)，給了我們學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。