第一篇：凱悅酒店實訓報告

酒店實訓報告

隨著時間的推移，酒店的設施也漸漸完善。雖然還不能對外營業可已經可以內部試營業了。就是把內部客人當成真正的客人去對待!那一段時間我們的員工沒天都再不同的餐廳用餐。測試每個餐廳的服務。有什么不足有什么需要改進的都和會回饋給這個餐廳讓他們改進!那一段時間對員工都是一個提升。作服務的員工提高了自己的服務技能，用餐的同事看到別的同事的不足也自己也會加以改進的。

（一）旗下品牌酒店管理經營模式

經營理念凱悅秉承著——在任何時候、任何地方，只要公司能夠做到，公司就會通過各種方法回報當地居民和環境的經營理念。每一個凱悅飯店及其附屬機構為了這個目標都會通過公司的“FORCE 計劃國凱悅國際酒店集團”，即為富有責任心和愛心的雇員家庭（Family of Responsible and Caring Employees）提供志愿服務。今天凱悅主要在豪華酒店上向商務旅客提供設施齊全的會議及特別服務。在全球的大中城市、飛機場和度假勝地開設運營酒店。凱悅的管理服務原則:凱悅認為業主、旅客和員工是其管理服務的三個最重要的顧客。通過長期的管理合同與業主、旅客和員工建立長期穩固的關系。凱悅將其品牌和信譽作為其最大的資產，并通過不斷的努力以保持和提高這些無形資產，有選擇地決定是否管理一個酒店。凱悅管理下的酒店需要對業主和管理公司雙方都具有經濟效益上的可行性。凱悅將其酒店業務定位于“生活方式”業務，并通過其產

品的設計和服務強調“情感的價值”.凱悅目前只進行全權受托管理，不采用特許經營或者品牌授權等其他形式的管理模式。

1、香港凱悅酒店(Hongkong Panorama Hotel)

截止2004年，主要以特許經營為主。特許經營是以特許經營權的轉讓為核心的有一種經營方式，利用管理集團自己的專有技術與品牌與酒店業主的資本相結合的來擴張經營規模。04年是以委托經營為主。委托管理是委托管理是通過酒店業主與管理集團簽署管理合同來約定雙方的權利，義務和責任，以確保管理集團能以自己的管理風格，服務規范，質量標準和運營方式來向被管理的酒店輸出專業技術，管理人才和管理模式。全權委托管理是符合現代市場經濟的管理模式之一，尤其適合缺乏酒店運營經驗的業主，酒店業主與專業酒店管理公司通過合同形式，界定酒店經營的有關權利和義務，在業主董事會授權范圍內，對酒店的日常事宜有自主權和決定權，可以快速提高酒店的經營水平。酒店的723間客房包括嘉賓軒、行政套房及4間總統套房。

2、深圳君悅酒店(Grand Hyatt HotelShenzhen)

通過某種一攬子協議，或者在和某個飯店聯號簽訂管理合同的同時又和這家飯店聯號簽訂一份特許經營協議，即：一家飯店可以同時接受一家飯店聯號提供的兩類不同的服務——管理服務和品牌及相關營銷服務目前，諸如希爾頓、喜來登等大型的飯店公司既可以向飯店投資者提供飯店管理服務，同時又可以向飯店投資者提供飯店品牌特許經營服務。各個不同的飯店公司所提供服務的功能、特色、費用是各

不相同的，在這種情況下，一些飯店投資者往往選擇最有利于自身的組合方式，由不同的飯店管理公司分別提供不同的管理服務和品牌許可服務。基于核心競爭力，現代飯店管理模式有制度型經營管理模式、人本型經營管理模式、以公眾為紐帶的飯店經營管理模式、以服務質量不紐帶的經營管理模式、以現代營銷為核心的經營管理模式和以集團化經營為核心的飯店經營管理模式。深圳君悅酒店提供491間寬敞雅致的客房，包括53間設計獨特的套房和48間酒店式公寓。所有房間均可眺覽城市美景。

3、寧波柏悅大酒店（Park Hyatt Hotel ningbo）

寧波柏悅大酒店正式對外營業，隸屬凱悅國際酒店管理集團旗下的柏悅品牌酒店在亞洲已開業的僅東京、北京、上海及寧波4家，在全球已開業的僅22家。寧波柏悅大酒店總用地面積10萬平方米，總建筑面積5.6萬平方米，由酒店區、半島區、SPA區、國際會議中心區及村落區五大區域共97幢單體建筑組成，總投資13億元。其落戶開業將大大提升寧波旅游酒店業在全國的地位，同時也為東錢湖旅游度假區旅游產業發展提供巨大潛力。

供全面個人化服務和與眾不同的私人氛圍。柏悅針對追求高品位和奢華享受的散客，設計比較典雅，裝修很有格調，酒店內的家具和設計都是很有經典藝術風格的 柏悅提供前所未有的經驗的典雅的現代豪華。柏悅酒店為講求私密性、個性化服務和親切雅致環境的有鑒賞力的旅客而設。柏悅對待貴賓服務十分周到，包括接受私人貼身服務、私人的室內雅致環境。柏悅坐落在世界上的許多超級城市和旅游勝地,每一間選擇地都是結合凱悅特色而為客戶量身定制的，充分考慮客戶的復雜性和獨特的地域性。從指定的客房,精美的藝術節目，大量獲獎的廚師,每一個細節，都是深思熟慮后留才執行，各個柏悅酒店自豪地反映了其獨特的環境和文化。如果你選擇不離開旅館，你會體驗到柏悅把城市的文化體現在每一個角落，每一處景致都將盡顯柏悅魅力。

酒店擁有客房236間，酒店村落別墅式設計的客房 湖景區-10套別墅式套房

（二）實習體會

1、餐飲服務業是社會文明的窗口

隨著社會經濟的迅猛發展和人們生活水平的不斷提高，酒店行業獲得飛速發展。雖然餐飲業的規模大小、檔次高低、服務水平、管理質量等參差不齊，但從近幾年餐飲行業發展狀況和經濟效益來看，餐飲業的檔次越高、服務質量越好，其經營效益也就越高。因為隨著經濟的發展，人們的道德素質、精神文明也不斷提高，同時，對這個行業的需求和要求也越來越高，因此，越是高檔次的餐飲店，越是賓客盈門。這反映出餐飲服務業已成為社會文明的一個重要窗口。

2、服務質量是酒店管理的核心

餐飲業的服務質量是餐飲店日常管理的中心工作，全體員工都要有質量意識，管理人員更要樹立服務質量觀念。只有在質量觀念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把質量真正當成企業的生命線。

3、酒店文化是酒店經營的靈魂

酒店里無所不在的是服務文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解困文化等等，在飯店里所有的工作人員都是主人，所有的客人來到店內都會對餐店和飯店人產生或多或少的依賴，除了在接受服務的過程中接收文化或知識，他們還在遇到困難時向飯店人尋求幫助。因此，我們可以說，飯店是一個到處充斥著文化和知識的場所。于是，在這里工作的人們必須更有知識、文化和涵養。客人在品嘗一道菜式，而耳邊是服務員小姐用甜美的聲音介紹有關菜式的知識，包括起源、流傳、特色、新意等等，不僅更增添了品菜的樂趣，也讓客人接收到一些新的知識和信息，讓他們從另一個層面上覺得不虛此行。

在飯店的任何一個角落都是彬彬有禮的服務人員，規范的操作、職業的微笑、謙恭的神態，讓客人無時無刻不受著禮儀文化的熏陶。處于社會中的個人永遠都在受著周邊人的影響，所謂人以群分，禮儀文化不僅使飯店人素質提高，也在有益地影響著客人，提升著整個社會的素質與涵養。還有一種稱之為“解困文化”，也就是幫助客人解決難題的知識提供能力，金鑰匙文化就是典型，滿意加驚喜，完成不可能完成的任務。

短短幾個月的時間眨眼間過去，很快就結束了我的工作歷程，回首竟有些留戀，經理的教誨指導，主管溫和的微笑，那些和我們一起服務過的服務員，都讓我牽掛難忘。這為我以后步入社會奠定基礎，它是我從學校向社會跨越的一個平臺，因為有他們的指導，才使得我順利完成了這次工作。經歷此次工作，我學會了細心認真地去生活學習，學會了如何待人接物，在生活的道路上，不經風雨怎見彩虹，今后我將珍惜每一次機會，勇敢地挑戰自我，完善自我，讓自己成熟起來。

第二篇：凱悅酒店講稿

10旅本 14鄭文澤 24李俊陽 29楊作明 30李加彬

凱悅酒店集團Hyatt Hotels and Resorts

一、集團簡介

二、發展歷程

三、企業文化 1.企業文化

2.企業目標 3.企業宗旨 4.企業精神 5.管理原則

四、經營理念

1.回報當地居民與環境 2.與業主建立長期穩定關系 3.關注商務旅行者

五、營銷策略

1.產品策略 2.價格策略 3.促銷策略 4.渠道策略

一、集團簡介

凱悅酒店集團(Hyatt Hotels and Resorts)是世界知名的跨國酒店集團，在世界各國管理數百間酒店。現時在全世界43個國家，包括中國、法國、日本、美國、韓國、英國、德國、意大利、俄羅斯、西班牙等，共有213間凱悅酒店3及度假酒店，共提供超過9萬房間，另有29座凱悅酒店正在興建，其中10座位于中國。集團總部設在美國芝加哥，集團旗下君悅及柏悅全部屬五星級酒店，以豪華馳名。

集團旗下酒店品牌包括：柏悅(Park Hyatt)，Andaz，君悅(Grand Hyatt)，凱悅(Hyatt Regency)，Hyatt Place，Hyatt Summerfield Suites，凱悅度假村(Hyatt Resorts)及Hyatt Vacation Club。

主要品牌如下：

1.柏悅酒店：百悅酒店（Park Hyatt):專為追求私密性、個性化及高質量服務的旅行者設計的世界級豪華精品酒店品牌，該品牌的每一家酒店地理位置一流。目前在全球有26家，還有三家正在建設之中，其中包括已開業的北京柏悅酒店及澳門柏悅酒店。君悅酒店：君悅酒店（Grand Hyatt):專為商務和休閑旅行者以及大規模會議活動服務的豪華酒店品牌，以其規模宏大、設施先進而著稱。高水平的個性化服務、舒適和顧客滿意為宗旨。凱悅酒店：凱悅酒店（Hyatt Regency):凱悅酒店集團的高檔旗艦品牌，數量最多，是公司較小型的豪華飯店，是為那些追求個性化服務和歐洲典雅風格的散客酒店。

二、發展歷程

凱悅的創始人是Jay Pritzker。

1957 年，第一家酒店Jay Pritzker在洛杉機國際機場附近購買的凱悅旅館。

隨后十年間，Jay Pritzker 和弟弟Donald Pritzker 及其他Pritzker 家族企業利益集團，共同將公司培育成北美地區的管理和酒店私有公司，并于 1962 年成為上市公司。1968 年，凱悅國際酒店集團成立并在后來發展成為獨立上市公司。

凱悅酒店集團和凱悅國際酒店集團分別在1979 和1982 年被 Pritzker 家族企業利益集團收歸私有。

2004 年12 月31 日，Pritzker 家族企業利益集團擁有的全部酒店資產——包括凱悅集團和凱悅國際集團——均被整合至凱悅酒店集團。

集團在60年代發展迅速，1969年，美國已有13間凱悅酒店，同年開設在海外首間酒店香港凱悅酒店。Hyatt Regency是集團主要酒店品牌，1980年代，引入君悅及柏悅兩個豪華酒店品牌。

下面我們主要了解下凱悅酒店集團與中國有關的發展歷程： 1969年凱悅酒店，進入香港，成立香港凱悅酒店。

1986年，進入天津，成立了天津凱悅酒店，標志著凱悅酒店集團正式進入中國。

1994年，凱悅集團在擴張方式上推陳出新，同時也出現多元化經營，其中包括特許經營、分時銷售，獨立的高爾夫球場的管理和賭博業等

1999年，上海金茂大廈的金茂君悅酒店開業。

2002年，北京東方君悅大酒店開業，不久便成為凱悅集團最成功的酒店之一。

2011年，南京凱悅，徐州凱悅，無錫凱悅，寧波柏悅，濟南凱悅，貴陽凱悅即將開業。

三、企業文化

1.企業文化：“以人為本、賓客至上”，酒店全體員工將竭誠為下榻酒店的每一位賓客提供高效、便捷和超值的服務。

2.企業目標：與時俱進、開拓創新，力爭把凱悅酒店建設成為一流的現代化商務精品酒店。

3.企業宗旨：顧客至上，員工第一。4.企業精神：共同努力、共同拼搏，共同成就、共同分享。5.管理原則：嚴而有據，嚴而有度，嚴中帶情。

四、經營理念 1.回報當地居民與環境

凱悅秉承著在任何時候、任何地方，只要公司能夠做到，公司就會通過各種方法回報當地居民和環境。

2.與業主建立長期穩定關系：凱悅認為，旅客和員工是是其最重要的顧客。通過長期的管理合同，與業主建立長期穩定的關系，凱悅將其品牌和信譽作為最大的資產。

3.關注商務旅行者：凱悅飯店的舒適、方便以及它所提供的會議設施和特殊服務，特別受到商務旅游者的歡迎。為了方便商務旅客，凱悅設定了多種商務服務功能。

五、營銷策略 1.產品策略 1）HYATT AT HOME HYATT AT HOME類似專賣店，它出售凱悅酒店生產的凱悅大床、床上用品、沐浴用品、辦公室用品、健身用品等，顧客還可以進行網上訂購，凱悅會提供送貨服務。

2）凱悅婚宴

凱悅酒店婚宴與慶典籌備團隊經驗豐富、盡職盡責且富有想象力，由心為您打造畢生難忘的完美婚宴或精彩紛呈的慶典活動。無論聚會的規模如何，集團旗下各家酒店提供的奢華設施以及個性化的服務都將給您留下精彩難忘的回憶。

3）凱悅會議室

大型會議，擁有創新的會議設施、可靈活使用的展覽空間、時尚舒適的客房以及華麗完善的場所，定將是您成功舉辦各種大型會議的完美之選。

小型會議，種類繁多、用途靈活的會議設施包括行政董事會議室以及專為小型會議設計的會議室，可令您的小型會議獲得豐碩的成果。

4）客房類型

凱悅擁有單人房，雙人房，園景房，豪華客房，豪華套房，行政套房，主席套房，總統套房等不同客房類型，滿足不同人的不同要求。

2.價格策略 1）保證價格最優

在其他任何網站所提供的凱悅房間報價都不會優于凱悅自己網站所提供的價格。如有客人在網上預訂后，24小時內發現有更低的網上預訂價格，酒店將在最低價格的基礎上再優惠10%。

2）住宿優惠套餐

凱悅酒店推出一系列住宿優惠套餐,包括旅游套餐和兒童入住房費5折等。

凱悅酒店旅游套餐為顧客提供更方便的選擇，以節省預訂機票+酒店+租車時間。

3.促銷策略 1）特別房價

有時候酒店會推出一些特價房供客人入住，像冬季的時候，凱悅以入住房價優惠30%來吸引客人

2）金護照計劃

一是積攢方面，每花一美元可以賺取5點獎勵。房費，吃飯，SPA等消費都算。除此之外，凱悅獎勵優惠積分是可以重疊累積的。如區域性的獎勵、酒店自己的獎勵、金護照選擇性的給個別賬戶的獎勵，比如說，你收到個email，說住一晚任何他們的酒店給你多少多少點、你是鉆石會員，每次入住都有1000點獎勵

二是常客待遇方面：凱悅高級會員有2個級別

白金卡： 需要一年有效入住5次或15個晚上，所獲得的待遇除了每花一美元拿到5分以外，還有額外15%的獎勵。除此之外，享受免費上網的待遇。鉆石卡: 需要一年有效5入住25次或50個晚上，所獲得的待遇除了每花一美元拿到5分以外，還有額外30%的獎勵。除此之外，享受免費上網的待遇，升級到行政樓，2人早餐，4點退房，和一年4次的確認套房升級卷。可以這么說，凱悅的鉆石幾乎包括了其競爭對手的高級會員待遇。4.渠道策略 1）網絡分銷發展

凱悅酒店集團在規模、區域擴張同時，也沒有忽略高速發展的網絡分銷渠道。凱悅酒店將針對多銷售分銷渠道推出另一個預訂平臺，使得他們可以通過自己的中央預訂系統，獲取凱悅酒店的價格和庫存。凱悅酒店集團管理著全球43個國家215家酒店，這些酒店共有9萬多間客房。通過與HBSI的合作，凱悅酒店可以使得指定的旅行社、批發商通過其自身的中央預訂系統，以實時、自由銷售的方式預訂凱悅酒店的產品。這些銷售渠道將可以進入凱悅的實時庫存系統，此新的銷售策略可以幫助凱悅酒店及其分銷伙伴提高潛在的收益。2）多語言網站

推出多種語言（中文、英文、法文、韓文、日文）網站,擴展功能服務,完善目的地網站信息。例如新的網上預訂引擎配有照片和模擬參觀，預訂者更容易比較價格和房間種類；并且可以直接在網上變更日期、價格和個人喜好等資料。

第三篇：凱悅酒店介紹

Hyatt was founded by Jay Pritzker in 1957 when he purchased the Hyatt House motel adjacent to the Los Angeles International Airport.Over the following decade, Jay Pritzker and his brother Donald Pritzker, working together with other Pritzker family business interests, grew the company into a North American management and hotel ownership company, which became a public company in 1962.In 1968, Hyatt International was formed and subsequently became a separate public company.Hyatt Corporation and Hyatt International Corporation were taken private by the Pritzker family business interests in 1979 and 1982, respectively.On December 31, 2004, substantially all of the hospitality assets owned by Pritzker family business interests, including Hyatt Corporation and Hyatt International Corporation, were consolidated under a single entity, now named Hyatt Hotels Corporation.凱悅的創始人是 Jay Pritzker，第一家酒店是他于 1957 年在洛杉機國際機場附近購買的凱悅旅館。隨后十年間，Jay Pritzker 和弟弟 Donald Pritzker 及其他 Pritzker 家族企業利益集團，共同將公司培育成北美地區的管理和酒店私有公司，并于 1962 年成為上市公司。1968 年，凱悅國際酒店集團成立并在后來發展成為獨立上市公司。凱悅酒店集團和凱悅國際酒店集團分別在 1979 和 1982 年被 Pritzker 家族企業利益集團收歸私有。2004 年 12 月 31 日，Pritzker 家族企業利益集團擁有的全部酒店資產——包括凱悅集團和凱悅國際集團——均被整合至凱悅酒店集團。

第四篇：凱悅酒店客戶管理

凱悅酒店客戶管理分析 引言：“我們有一整套程序來分析一處物業是否適合，對每一個業主的邀請進行分析和研究，我們和業主的關系是非常長久的，就像“結婚”一樣要維持幾十年，這不是一項一次性的交易。”——凱悅酒店總裁兼CEO馬赫瀾 關鍵詞：高水平個性化服務 顧客滿意

一、凱悅酒店簡介 凱悅酒店集團(Hyatt Hotels and Resorts)是世界知名的跨國酒店集團，在世界各國管理數百間酒店。現時在全世界43個國家，共有213間凱悅酒店3及度假酒店，共提供超過9萬房間，另有29座凱悅酒店正在興建，其中10座位于中國。

凱悅酒店集團總部位于美國芝加哥，足跡遍及六大洲，在全球45個國家和地區經營管理逾500間酒店。凱悅旗下擁有的五星級品牌包括：閑適寫意的凱悅（Hyatt Regency）、宏偉卓越的君悅(Grand Hyatt)、低調奢華的柏悅（Park Hyatt）以及個性活力的安達仕（Andaz)。

君悅品牌在國際上屢獲殊榮，曾被《商旅》（Business Traveller）雜志連續八年評為“世界最佳商務酒店品牌”。

2006年排名第10位，自2005年接手AmeriSuites后，全球凱悅酒店管理集團又整合了一些新品牌，如SummerfieldSuites和MicrotelInns，緊隨卡爾森酒店集團之后,排名第10位。

二、凱悅集團管理使命與理念

凱悅集團在行業中品牌優越，50 多年的傳統歷史，都貫徹以客為先的服務精神。使命是提供真誠的款待，為每天接觸的客人帶來賓至如歸的美妙感受。專注于達成使命，并務求每一環節盡善盡美，使員工、賓客和顧主，都以優越的品牌引以為榮。堅持一系列代表凱悅文化的核心價值觀，并矢志追求的使命和目標。

公司固有的理念：在任何時候、任何地方，只要公司能夠做到，公司就會通過各種方法回報當地居民和環境。每一個凱悅飯店及其附屬機構為了這個目標都會通過公司的“FORCE 計劃”，即富有責任心和愛心的雇員家庭（Family of Responsible and Caring Employees）提供志愿服務。

三、客服特色

1、典雅與豪華完美結合的飯店建筑

君悅酒店以氣派非凡、宏偉卓越的設計風格著稱，擁有引人注目的建筑設計、創新美味的餐飲選擇、領先時代的科技應用、周全的會議和宴會設施及專業而富

有創意的服務，為閱歷豐富的商務及休閑客人提供難忘的豪華入住體驗。

從來只選擇城市最中心的君悅酒店，在業內素以選址苛刻而著稱。以對城市土地敬畏之心，臻選珍貴地段。目前全世界共有37家君悅酒店，其中亞洲有18家，均矗立于國際大都市和門戶城市的中心，或富有深厚文化底蘊的度假勝地，吸引著眾多休閑和商務旅行的客人。

從紐約曼哈頓、柏林波茨坦廣場、東京六本木、到香港維多利亞港灣和上海陸家嘴??君悅酒店無不毗鄰一流，對商圈考量、物業設施有著嚴苛要求。在城市中心，君悅酒店被各個城市贊譽為最佳的逗留之處。以一切臻善卓越的傳統標準，重新落實“豪華”的真諦。

2、凱悅的品牌及服務

為了更好地統一標識其全球范圍內的各種不同類型的資產和進行營銷管理，集團開創了凱悅大飯店和凱悅公園飯店的設計思路。

（1）凱悅大飯店（Grand Hyatt），高水平的個性化服務、舒適和顧客滿意是其宗旨。

（2）凱悅公園飯店（Park Hyatt）是公司較小型的豪華飯店，是為那些追求個性化服務和歐洲典雅風格的散客而設計的。

3、關注商務旅游者

凱悅飯店的舒適、方便以及它所提供的會議設施和特殊服務，特別受到商務旅游者的歡迎。為了方便商務游客，提供以下幾個方面的特殊服務：

（1）攝政俱樂部（Regency Club）

在一些凱悅酒店里，專門開設了一層或多鞥樓為攝政俱樂部樓層，向賓客提供最佳的貴賓服務，晝夜24小時有人值班，為攝政俱樂部客人安排秘書、交通、旅游、嬰孩看護、雞尾酒會和其他滿足客人的需要。俱樂部樓層里還有舒適的休息室，為客人準備免費的早餐、晚雞尾酒會和餐前小點，客人可以在那里辦公或休息。為了保證俱樂部樓層的客人不受干擾，大部分俱樂部樓層只有特有專門鑰匙的人方可進入。

（2）金護照方案（Gold Passport）

這是1987年凱悅對其經營住店的客人所提供獎賞和識別的一種優惠活動，其口號是“經常外出旅行者方案的金本位”。金護照成員填寫一申請表，每年交納成員費21美元，可以享受貴賓待遇：酒店為其提供帶有客人名字的行李簽，辦理入店手續時贈送飲料券和年費提高客房等級；他們可以事先注冊，快速辦理登記手續，等候時間不超過 5分鐘酒店為其開設專門樓層，早餐可在客人所要求的的時間10分鐘之內送到房間或者免費提供早餐；茶、咖啡、晨報和根據客人要求安排的推遲酒店等均免費提供快速結賬手續，根據客人的要求，賬單可以早晨6點半送至客房。金護照持有者可以在酒店支取數額最多不超過250美元的現金，而且根據在凱悅酒店逗留的天數和酒店的花費得分，新成員首先自動得到1000分，然后每花費1美元得5分，自動記八會員專門賬戶，酒店聯號按月將得分情況表寄送到持卡人手中。這種分可以積攢起來用以之分在店的住宿、餐飲、電話或洗衣等費用，也可以換成免費度假或升格到攝政俱樂部去住。最高獎是兩個人在世界任何地方凱悅酒店免費食宿逗留10天，并為其提供飛機票和汽車出租券。

（3）商務中心（Business Centre）

在美國境外的大部分凱悅城市中心酒店里都設有商務中心，為客人提供一個“家外的辦公室

“。中心有專職的秘書和個人電話，提供打字、筆錄、翻譯、電傳、電信、ED印刷當地文字的名片和公務卡等服務。商務中心還可以安排會議室、辦公室、音響設備租借等事宜。一般商務中心還備有閱覽室，提供在該城市進行業務聯系所需要的雜志、書報等參考資料。

（4）國際服務

為了方便國際商務旅游者，凱悅酒店聯號推出國際服務方案。根據這一方案，酒店提供晝夜24小時的貨幣兌換和電傳服務，提供德、意、法、西和日文的國際服務手冊，備有電器的電源轉化器和匹配器，接受由雇員或店外專門的機構從事的翻譯業務。

（5）賬戶報告

在許多大的凱悅酒店里，例如，紐約凱悅大酒店、舊金山、亞特蘭大、劍橋、芝加哥等地的凱悅攝政酒店，客人離店時，只須在“凱悅護照“的指定位置上簽上名，與客房鑰匙一起交給總服務臺即可。根據要求，酒店可將賬戶報表寄送給客人。

（6）其他

為了方便公務旅游者，舊金山的團結廣場凱悅酒店，從星期一到星期五免費到該市金融區去的客人提供班車。各凱悅酒店在大堂里設有賓客服務部，為公務旅游者安排交通、復印、文件傳遞或尋找秘書等服務。

（4）主動關懷計劃（The New Customer Care Initiative）----時刻關懷您 住進凱悅酒店的不僅僅是公務旅游者，凱悅盡力向所有客人提供最佳服務，它的口號是“時刻關照您“，以優質的服務創出一個”凱悅風格“。酒店聯號認為，服務標準的連貫一致和盡善盡美是同等重要的。因此，凱悅各酒店都在客人的舒適、方便上下工夫，特別注意細微處。酒店餐飲更是凱悅酒店聯號所講究的，但它講究的是新鮮與廚師的創新。

（5）手機客戶端

2012年4月，Hyatt凱悅酒店集團發布正式凱悅手機客戶端程序。

這款應用程序，在谷歌Play應用程序商店當中免費提供，讓客戶獲得更多酒

這款應用程序允許用戶找到世界各地的凱悅酒店，在Android手機上查看每個凱悅酒店的詳細信息，預訂房間，管理預訂等等。

除了預訂酒店和檢查功能之外，凱悅新的應用程序為用戶提供了訪問天氣，地圖，并通過導航讓他們更輕松的到達凱悅酒店。

（6）量身打造

互聯網革命為酒店營銷推廣和客戶管理模式帶來了巨大變化，凱悅的基本思路是增加對客戶的研究分析，不僅針對住客而是整個消費者群體，以相應的數據指導研發官方網站界面，并用來設計常宿旅客的計劃；同時設立了專門的分析師團隊分析住客的行為方式，來改善營銷和服務模式，比如，在中國本地就有人員做專門本地的研究，同時與全球分析團隊進行合作，量身打造。

凱悅酒店集20121年2月10日起在全球超過40家酒店內推出凱悅“您好”計劃，為中國賓客提供量身打造的尊貴禮遇服務。“您好”在中文里是表達敬意和真誠的溫暖問候語。凱悅“您好”計劃秉承殷勤款客的傳統，將這溫暖的問候傳遞至世界各

凱悅“您好”計劃旨在為中國客人提供量身定制的服務和體驗，充分尊重中國客人的文化習慣和需求。不論客人身處世界何地，有凱悅的地方就有家的感覺。通過“您好”計劃，客人可在海外酒店享受到中文賓客服務專員以及24小時普通話服務熱線的溫馨服務，并有中國茶、熱水壺、拖鞋等客房用品以及中文頻道電視節目等，更好的滿足中國人的便利需求。

除了舒適便利的服務和設施，凱悅“您好”計劃更注重的是為客人提供更為原汁原味的當地體驗。在酒店精心準備的中文客房指南中，不僅全面介紹酒店的各種便利措施、特色服務以及酒店設施等，而且還更為用心的準備了詳細的旅游資訊指南，包括城市風光、特色餐飲娛樂、值得信賴的合作伙伴、交通換乘等小貼士，以及大使館聯絡方式等等的有用訊息。酒店禮賓人員也將充分發揮自身的“當地優勢”，指引客人樂享最不可錯過的當地精彩。

凱悅“您好”在全球42家凱悅旗下酒店展開，分布于包括芝加哥、迪拜、伊斯坦布爾、倫敦、米蘭、孟買、紐約、巴黎、舊金山、首爾、東京等中國客人鐘愛的旅游目的地。近年，中國出境游客數量強勁增長，根據國家旅游局最新統計數字顯示，中國的出境游客數量從2000年的1050萬人增加至2010年的5740萬，年復合增長率為18.5%。凱悅“您好”計劃的適時推出，將進一步滿足中國人多樣化的出境游需求。

此次凱悅“您好”計劃的成功推出，凝聚了凱悅酒店集團中國區姊妹酒店的專業的經驗。這些姊妹酒店將與境外參與酒店攜手合作，并為其提供全方位的服務與支持。一切的精心鑄造，都將確保凱悅“您好”擁有最為專業的服務團隊。

凱悅集團在行業中品牌優越，50 多年的傳統歷史，都貫徹以客為先的服務精神。使命是提供真誠的款待，為每天接觸的客人帶來賓至如歸的美妙感受。專注于達成使命，并務求每一環節盡善盡美，使我們的員工、賓客和顧主，都以優越的品牌引以為榮。堅持一系列代表凱悅文化的核心價值觀，并矢志追求的使命和目標。

通過為客服提供真誠的服務來提高入住率，凱悅現有的客戶的需求各異，通過為他們提供差異化的服務，實現的途徑就是對旗下的品牌進行更加精確的市場細分，明確其服務的細分人群。此外，凱悅集團通過Hyatt Gold Passport計劃（截止到2011年，參與該計劃的人數已經達1200萬人）來吸引新的客戶，該計劃2011年新增的客戶相比于2010年增加了66.4%，該計劃的客戶占據了2011年30.3%的總間夜。凱悅酒店總裁兼CEO馬赫瀾在接受采訪時說：“我們的戰略不是要變成最大的酒店管理公司，并不想到處去增加酒店管理項目。如果我們只關心管理酒店數，可以到處去簽管理協議，在中國有大把機會。我們更希望成為大家最喜歡的酒店，同時受到住客、員工和業主的青睞。我們有一整套程序來分析一處物業是否適合，對每一個業主的邀請進行分析和研究，我們和業主的關系是非常長久的，就像“結婚”一樣要維持幾十年，這不是一項一次性的交易。”

酒店顧客關系管理(CRM)是指酒店在新的市場環境(高度擾動的市場環境)下，通過對酒店——顧客關系的互動引導，識別、發展和保留價值顧客，達到酒店最大化盈利目的的酒店戰略管理。凱悅的戰略是提供像結婚一樣幾十年的服務，而這這正是它不斷擴大以及成為世界十大酒店之一的原因之一。

參考文獻：陳曉平《凱悅（Hyatt）酒店集團總裁兼CEO馬赫瀾：我們并不想變成最大的酒

店管理公司》 21世紀經濟報道 2012-06-16

金天鵝軟件 《 凱悅酒店集團發布正式手機客戶端 》 酒店管理資訊2012-4-25

美洲商旅顧問 張華《2006全球十大酒店集團最新排名

（一）》旅游新聞2009-7-12 i美股資訊 《 美股酒店系列之：凱悅酒店 》 搜狐滾動2012-8-13

凱悅酒店客戶管理分析

課程名稱： 客戶管理班級： 工商1003班/工商1002班姓名：王芳 2010011737徐竹天 2010011697指導老師：王瑩日期：2013-5-24

第五篇：酒店實訓報告

福建商業高等專科學校旅游系

學生專業實訓報告 題目：

姓名：

專業：

學號：

實習時間：

實習單位：

指導教師：

關于在福州香格里拉大酒店從事中餐酒店管理11619137 2013年 11月12日至2014年1月15日福州香格里拉大酒店俞霞

關于在福州香格里拉大酒店從事中餐

服務工作的實訓報告

一、概述

1、實習單位介紹

福州香格里拉大酒店屬于五星級酒店品牌，酒店位于市區中心位置，前往福州市內商務及購物場所非常便捷。酒店擁有福建省面積最大的無柱式大宴會廳，是舉行婚宴、招待賓客、召開會議的最佳場所。福州香格里拉大酒店坐落于城市的心臟地帶，地理位置優越，距五一廣場僅舉步之遙。酒店俯瞰烏山和于山的醉人美景，是商務及觀光旅客下榻的理想選擇。

2、實訓過程的基本回顧

這次的實訓主要是負責酒店中餐廳服務的工作，由于是五星級酒店，所以服務的流程及要求更加地規范。我主要是做好餐前準備，開餐時的對客服務及送客后的收餐結尾等一系列工作。

二、實習項目介紹

1、崗位介紹

本次專業實訓的部門是餐飲部。餐飲部是酒店的一個重要部門，是酒店經濟收入來源的重要部門之一，對整個酒店的經營利潤起著決定行作用。餐飲工作的服務質量直接影響了餐飲部的銷售。

2、基本原理

(1)迎賓。迎賓是一個極為重要的部分。客人走進餐廳第一個見到的是迎賓員，迎賓員代表著餐廳的門面，是客人對餐廳的第一印象。迎賓在迎接客人時應保持良好的儀態，保證制服及名牌干凈整潔。在面對客人時應面帶微笑，主動向客人問好，以五指并攏，掌心向上的姿勢在客人左手邊，離兩三步的距離為客人領路，把客人帶到位子上。

（2）擺臺。酒店的餐具擺臺是個很有技巧的工作，擺臺是把各種餐具按要求擺放在餐桌上，它是餐廳配餐工作中的重要一項內容。是一門技術，擺的好壞直接影響服務質量和餐廳的面貌。先鋪好臺布，定好座位，按順時針方向依臺擺放餐具、酒具、餐臺用品，餐折花。做到 臺形設計考究合理，行為安置有序，符合傳統習慣。小件餐具齊全、整齊一致，具有藝術性，圖案對稱，距離均稱，便于使用。

（3）折口布。口布花對擺臺起一個畫龍點睛的作用。生動好看的口布花能襯托出擺臺的精致與美觀。每種口布花都代表其不同的寓意。口布花可分為盤花和杯花兩大類。按折疊的圖形分，一般有花類、鳥類、魚類等幾種。口布花要求干凈整潔。

（4）傳菜。傳菜主要是負責在餐廳不同的檔口傳送菜品。要保證對號上菜，熟知酒店菜品的特色及制作原理和配料搭配，熟記酒店房間號、臺號，負責點菜單的傳菜準確無誤，按上菜程序準確無誤，迅速送到服務員手里傳菜過程中，輕、快、穩，不與客人爭道，做到禮字當先，請字不斷。做到六不端：溫度不夠不端，衛生不夠不端，數量不夠不端，形狀不對不端，顏色不對不端，配料不對不端，嚴把菜品質量關。

（5）上菜。上菜時對客服務的主要環節，也是最為重要的環節。要正確選擇上菜位置，上菜一般選擇在副主人的右側進行或選擇在比較寬敞一些的位置進行切忌到處上菜尤其是老人兒童及主人位上菜上菜前需提示客人‘您好先生/女士打擾您為您上菜’，并且調整好上菜姿勢。上第一道菜時上至公用勺的左側輕輕轉至主人與主賓之間（讓主賓先嘗為尊）。后退一步左手背后右手輕輕指向菜肴吐字清晰報菜名。注意轉轉臺時手接觸轉臺的下邊緣菜肴的裝飾物不要朝向客人（朝向轉心）。中餐上菜順序一般應按先冷后熱先清淡后濃味先名貴后一般先咸后甜先零后整先干后湯先菜后點心的順序進行。

（6）撤臺。撤臺是送完客后的結束工作。撤餐具時，托盤內物品應分類擺放且整齊有序。撤完餐具后，應清潔臟臺面，把轉盤擦拭干凈，將擦凈的玻璃轉盤拿下，放在圓桌里側的墻壁邊上，注意小心輕放，并放穩。從邊柜中取出干凈、熨燙平整、無破損且尺寸適當的臺布，重新鋪上。對齊座椅，即主位和副主位在同一條線上，其他

座椅間距離均等，且座椅邊剛好角及 下垂的臺布，并重新擺好臺以便下一次接待客人。

三、實習內容綜合分析

1、本人承擔的主要工作

主要負責的工作：（1）上班之前查看今日的客情，及時做好餐前準備。（2）開餐時把已經預定的大廳及包房的餐備好，檢查工作柜，做好準備工作。（3）到迎賓處迎賓，把客人帶到各自訂的包廂及桌號。

（4）為已到的客人倒茶水，遞上菜牌，為客人點菜。（5）確認好菜單后進行入單，并及時通知廚房上菜。（6）客人在就餐時，做好相應的服務工作。（7）客人就餐結束，把客人送至電梯處，并及時回到餐后撤餐工作。（8）關檔。

2、專業知識和技能的應用

經過這幾個月的酒店實際操作，使我對酒店的運營運作有了一定的了解，通過實踐，受益匪淺。我在實踐中學會了很多技巧，包括溝通技巧，交際技巧，語言表達能力等。實習是一個接觸社會的過程.通過這次實習，我比較全面的了解了酒店的組織架構和經營業務，把在學校學習的理論知識，運用到實際生活中，用實踐檢驗了理論，完善了酒店管理專業的課程。也讓我們學會一種服務精神，培養服務意識。

四、實習總結

1、收獲與體會

（1）實習是一個接觸社會的過程。通過這次實習，我比較全面的了解了酒店的組織架構和經營業務，接觸了行行色色的客人，同時還結識了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻的了解了社會，他們拓寬了我的視野，也教會了我如何去適應社會、融入社會。

（2）工作獨立處理能力提高。通過這次實習，我深切的了解到，必須學會自己有能力的事情自己做這個道理。只有培養自身的獨立能力，才能在工作上得到進步。在工作上，有問題、有不懂得應該大膽請教同事，而不是不懂裝懂。獨立工作積累經驗，最后得到的才是最

適合自己的東西。

（3）實訓期與酒店的關系。作為酒店的一員，穿上了制服就要處處維護酒店的權益，要把自己和酒店緊密的聯系起來，要另自己的一言一行都代表酒店的利益，時刻為酒店做宣傳，我們是微笑之城的使者，一切為了賓客，為了賓客的一切，為了一切的賓客。

（4）服務意識的提高。對于酒店等服務行業來講,服務質量無疑是企業的核心競爭力之一,是企業的生命線.高水平的服務質量不僅能夠為顧客留下深刻的印象,為其再次光臨打下基礎.而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業樹立良好的品牌和形象.通過酒店組織的培訓和平時部門的強化練習，鍛煉了我的服務意識，養成了面對客人泛出微笑的好習慣；學會了用標準的禮儀禮貌待客；明白了學好外語的重要性。

（5）服務水平的提高。經過了兩個多月的酒店實習，使我們對酒店的基本業務和操作有了一定的了解，禮貌是一個人綜合素質的集中反映，酒店更加如此，要敢于開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項都不能少。對于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責范圍的事情，也要盡力幫其轉達；盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。

2、問題與探討

（1）在工作中由于之前對業務的不夠熟悉，不能隨時并快速的為客人提供準確的信息。或是遇到不熟悉的工作會手忙腳亂的。

（2）在工作中有些工作流程不夠規范。

（3）專業知識相對薄弱，還需要不斷學習，加強專業知識。

（4）自制力較弱，有時在生活中遇到不開心的事時容易把不開心的情緒帶到工作中，影響工作情緒。

（5）英語水平較差，在于外國客人交流時不暢，不利于服務過程中的交流與溝通，影響服務質量。

（6）在工作閑暇時易與同事開玩笑，玩手機。

五、結束語

通過這次為期兩個多月的實訓生活，我學會了不少的東西.除了學到中式餐飲的服務流程和技巧外,更學到了一些課堂上很難學到的東西,如何處理好自己的利益和酒店的利益,如何處理好同事之間的人際關系,如何調整好自己的心態,更讓我了解到做為一個員工應該具有的執行力。執行力反映一個人能力的強弱,放大到一個團隊中,就更能體現出來了,也可以看到一個團隊的精神。感謝學校的領導和老師們為我們安排這次實訓，為我們的社會實踐和未來的工作指明了道路和方向。