第一篇：酒店實訓報告

酒店實訓報告

2012年12月9日，我們來到了保利白玫瑰大酒店進行實訓。這是我來保利白玫瑰的第一天，也是我踏上工作崗位的開始。對于保利白玫瑰大酒店，在來之前，我只知道它是一個五星級的酒店。

第一次踏上五星級大酒店，心情是何等的激動，穿上工作服，我們簡單的參觀了酒店。畢竟是五星級的酒店，里面的裝潢與擺設是那么的高貴與別致。我們來到商務中心，站的筆直，聽著主管和領班給我們上第一堂課－儀容儀表。接著，她跟我們簡單介紹了酒店的規章制度。之后，我們正式進入酒店實訓接段。

第一天正式進入樓層，我的思維是盲目的。領班教我們最基本的，撤布草，練習鋪床。一天下來，累得我只想躺下就睡。以后每天跟著師傅做，這樣的日子每天都是忙碌的。早上七點起床，七點二十吃早餐，七點五十開會，然后進入樓層，一直到下午四點半下班。熟悉客房情況后，領班給我們增加了工作量。不僅要鋪床，同時要擦塵，吸塵，每天下班之后要清洗杯子，做工區衛生。這就是我們每個的工作，輔助師傅完成客房清潔工作。剛開始那幾天，全身酸痛，很難熬，但我還是一直堅持著。累的時候我告訴自己，如果連這點苦都吃不了，那以后進入社會了怎么辦。所以即使再苦再累，我都要堅持。大約這樣的日子過了一個星期，我們鋪床技術已經上漲了許多，同時，主管會檢查我們的質量、速度的提高。每天進步一小點，每天都掌握一點知識。

還記得跟師的心境，因為師傅基本上都是酒店的老員工，所以不論在速度還是工作質量上都是要求比較高的人。每天早上我都會給自己一個大大的微笑，告訴自己千萬不要輕言放棄，要努力做到最好。即使速度很難跟上腳步，但一定要試一試。就這樣，我的從師路進展還挺順利，師傅對我的表現也還挺滿意的。我始終告訴自己，要相信我能做到，我也一定要做到。我記得第一次師傅的肯定，我記得第一次領班的表揚，我記得第一次主管的贊許和鼓勵…如此多的第一次，讓我對今后的工作更充滿了信心。工作中，我告訴自己不能馬虎，必須有一顆責任心，因為我的工作就是給客人帶來微笑，給客人帶來關愛，讓客人感受到家一樣的溫暖。不管自己有多么的不開心，但面對客人，我始終保持著微笑。我真的感覺到因為付出，所以快樂的心境。溫暖了他人的心，我自己也收獲了幸福。

兩個星期的實訓是短暫的，但學到的東西卻是寶貴的。我對保利白玫瑰大酒店也有了進一步的了解。酒店可謂是鬧中取靜，在繁華的都市顯得格外優雅，在您到來之時，定能體會到一種獨有的寧靜與溫馨。酒店設有行政樓層，無煙樓層。客房格調高雅，房間寬大、舒適，客房的設計處處體現著時尚化和人性化。室內深色的地毯，色彩素雅的裝飾壁畫，室整個房間洋溢著濃厚的文化氣息，房間內全部使用標準的配套設施。酒店擁有多個風格各異的餐廳和多種類型的宴會廳，充分滿足不同商務活動的需求。室內游泳池，網球場，健身房，夜總會，棋牌室等等，是商務人士的休閑之選，為賓客工作勞累之余送去一份輕輕。我參觀過標準間和套房，但我印象最深刻的是它們的總統套房，豪華但又高雅。同時，我也知道了保利白玫瑰大酒店能被評為五星級的酒店，能如此受歡迎，并不是外表的裝飾，更多的是這里的管理人員乃至服務員都有著高尚的職業道德。這里的服務是上乘的，以服務贏得滿意度，以微笑傳遞關愛與溫暖。

本次實訓主要是為了讓我們對所學的專業知識及其在實際中的應用有一定的感性認識，從而幫助我們將客堂上所學的理論知識與實踐經驗相結合，為日后的學習打下良好的基礎，更有利于對專業基礎和專業課的學習、理解和掌握，也為我們日后在酒店實習打下了基礎。

同時，此次實訓也讓我對客房部有了更深刻的認識。客房是客人休息的場所，也是酒店為賓客提供的主要服務產品。客人在酒店停留時間最長的地方就是客房，而客房帶來的收入更是占了酒店營業收入的一半以上。因此，我認為客房在酒店的地位是相當重要的，它的作用主要體現為以下三點：其一，酒店客房收入是酒店收入的主要來源，客房是酒店出售的最主要的產品，它耐用性強、創利率較高，是酒店收入中最穩定的部分。以客房作為基礎設施的酒店，只有保持較高的住房率才能帶動其它設施充分發揮效益。其二，酒店客房服務質量是酒店服務質量的主要標準，因為客房是賓客在酒店中停留時間最長的地方，所需各種服務要求也最多，賓客對服務的好壞，感受最敏感，印象最深刻。賓客對服務項目，服務態度的感受是價與值是否相符的主要依據。客房部對酒店環境、設施的維護及保養的效果直接影響到酒店的服務質量及酒店的外觀和形象。其三，酒店客房的管理直接影響到整個酒店的運行和管理，客房的工作為酒店其它部門的正常運行創造了良好的環境和物質條件，客房部占有酒店建筑總面積和固定資產中的絕大部分。因此，客房部的管理與酒店全局有直接關系。

此次保利白玫瑰大酒店的實訓，我學到了很多課本上沒有的。從學校里的朦朧的學生變成出入職場的“學習者”，兩個身份的轉換讓我認識到我現在該做的是做好自己，為以后實現自己的夢做好一個鋪墊。一直記得某人的一句話：萬事皆從小事開始，也許某天小事情也是你人生一大不可缺少的精彩。

在經濟全球化的形勢下，我們不僅要學會課本上的理論知識，更多的是要把理論跟實踐相結合。我們，要努力。現在，此刻，我的人生正在進行中。

第二篇：酒店實訓報告

福建商業高等專科學校旅游系

學生專業實訓報告 題目：

姓名：

專業：

學號：

實習時間：

實習單位：

指導教師：

關于在福州香格里拉大酒店從事中餐酒店管理11619137 2013年 11月12日至2014年1月15日福州香格里拉大酒店俞霞

關于在福州香格里拉大酒店從事中餐

服務工作的實訓報告

一、概述

1、實習單位介紹

福州香格里拉大酒店屬于五星級酒店品牌，酒店位于市區中心位置，前往福州市內商務及購物場所非常便捷。酒店擁有福建省面積最大的無柱式大宴會廳，是舉行婚宴、招待賓客、召開會議的最佳場所。福州香格里拉大酒店坐落于城市的心臟地帶，地理位置優越，距五一廣場僅舉步之遙。酒店俯瞰烏山和于山的醉人美景，是商務及觀光旅客下榻的理想選擇。

2、實訓過程的基本回顧

這次的實訓主要是負責酒店中餐廳服務的工作，由于是五星級酒店，所以服務的流程及要求更加地規范。我主要是做好餐前準備，開餐時的對客服務及送客后的收餐結尾等一系列工作。

二、實習項目介紹

1、崗位介紹

本次專業實訓的部門是餐飲部。餐飲部是酒店的一個重要部門，是酒店經濟收入來源的重要部門之一，對整個酒店的經營利潤起著決定行作用。餐飲工作的服務質量直接影響了餐飲部的銷售。

2、基本原理

(1)迎賓。迎賓是一個極為重要的部分。客人走進餐廳第一個見到的是迎賓員，迎賓員代表著餐廳的門面，是客人對餐廳的第一印象。迎賓在迎接客人時應保持良好的儀態，保證制服及名牌干凈整潔。在面對客人時應面帶微笑，主動向客人問好，以五指并攏，掌心向上的姿勢在客人左手邊，離兩三步的距離為客人領路，把客人帶到位子上。

（2）擺臺。酒店的餐具擺臺是個很有技巧的工作，擺臺是把各種餐具按要求擺放在餐桌上，它是餐廳配餐工作中的重要一項內容。是一門技術，擺的好壞直接影響服務質量和餐廳的面貌。先鋪好臺布，定好座位，按順時針方向依臺擺放餐具、酒具、餐臺用品，餐折花。做到 臺形設計考究合理，行為安置有序，符合傳統習慣。小件餐具齊全、整齊一致，具有藝術性，圖案對稱，距離均稱，便于使用。

（3）折口布。口布花對擺臺起一個畫龍點睛的作用。生動好看的口布花能襯托出擺臺的精致與美觀。每種口布花都代表其不同的寓意。口布花可分為盤花和杯花兩大類。按折疊的圖形分，一般有花類、鳥類、魚類等幾種。口布花要求干凈整潔。

（4）傳菜。傳菜主要是負責在餐廳不同的檔口傳送菜品。要保證對號上菜，熟知酒店菜品的特色及制作原理和配料搭配，熟記酒店房間號、臺號，負責點菜單的傳菜準確無誤，按上菜程序準確無誤，迅速送到服務員手里傳菜過程中，輕、快、穩，不與客人爭道，做到禮字當先，請字不斷。做到六不端：溫度不夠不端，衛生不夠不端，數量不夠不端，形狀不對不端，顏色不對不端，配料不對不端，嚴把菜品質量關。

（5）上菜。上菜時對客服務的主要環節，也是最為重要的環節。要正確選擇上菜位置，上菜一般選擇在副主人的右側進行或選擇在比較寬敞一些的位置進行切忌到處上菜尤其是老人兒童及主人位上菜上菜前需提示客人‘您好先生/女士打擾您為您上菜’，并且調整好上菜姿勢。上第一道菜時上至公用勺的左側輕輕轉至主人與主賓之間（讓主賓先嘗為尊）。后退一步左手背后右手輕輕指向菜肴吐字清晰報菜名。注意轉轉臺時手接觸轉臺的下邊緣菜肴的裝飾物不要朝向客人（朝向轉心）。中餐上菜順序一般應按先冷后熱先清淡后濃味先名貴后一般先咸后甜先零后整先干后湯先菜后點心的順序進行。

（6）撤臺。撤臺是送完客后的結束工作。撤餐具時，托盤內物品應分類擺放且整齊有序。撤完餐具后，應清潔臟臺面，把轉盤擦拭干凈，將擦凈的玻璃轉盤拿下，放在圓桌里側的墻壁邊上，注意小心輕放，并放穩。從邊柜中取出干凈、熨燙平整、無破損且尺寸適當的臺布，重新鋪上。對齊座椅，即主位和副主位在同一條線上，其他

座椅間距離均等，且座椅邊剛好角及 下垂的臺布，并重新擺好臺以便下一次接待客人。

三、實習內容綜合分析

1、本人承擔的主要工作

主要負責的工作：（1）上班之前查看今日的客情，及時做好餐前準備。（2）開餐時把已經預定的大廳及包房的餐備好，檢查工作柜，做好準備工作。（3）到迎賓處迎賓，把客人帶到各自訂的包廂及桌號。

（4）為已到的客人倒茶水，遞上菜牌，為客人點菜。（5）確認好菜單后進行入單，并及時通知廚房上菜。（6）客人在就餐時，做好相應的服務工作。（7）客人就餐結束，把客人送至電梯處，并及時回到餐后撤餐工作。（8）關檔。

2、專業知識和技能的應用

經過這幾個月的酒店實際操作，使我對酒店的運營運作有了一定的了解，通過實踐，受益匪淺。我在實踐中學會了很多技巧，包括溝通技巧，交際技巧，語言表達能力等。實習是一個接觸社會的過程.通過這次實習，我比較全面的了解了酒店的組織架構和經營業務，把在學校學習的理論知識，運用到實際生活中，用實踐檢驗了理論，完善了酒店管理專業的課程。也讓我們學會一種服務精神，培養服務意識。

四、實習總結

1、收獲與體會

（1）實習是一個接觸社會的過程。通過這次實習，我比較全面的了解了酒店的組織架構和經營業務，接觸了行行色色的客人，同時還結識了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻的了解了社會，他們拓寬了我的視野，也教會了我如何去適應社會、融入社會。

（2）工作獨立處理能力提高。通過這次實習，我深切的了解到，必須學會自己有能力的事情自己做這個道理。只有培養自身的獨立能力，才能在工作上得到進步。在工作上，有問題、有不懂得應該大膽請教同事，而不是不懂裝懂。獨立工作積累經驗，最后得到的才是最

適合自己的東西。

（3）實訓期與酒店的關系。作為酒店的一員，穿上了制服就要處處維護酒店的權益，要把自己和酒店緊密的聯系起來，要另自己的一言一行都代表酒店的利益，時刻為酒店做宣傳，我們是微笑之城的使者，一切為了賓客，為了賓客的一切，為了一切的賓客。

（4）服務意識的提高。對于酒店等服務行業來講,服務質量無疑是企業的核心競爭力之一,是企業的生命線.高水平的服務質量不僅能夠為顧客留下深刻的印象,為其再次光臨打下基礎.而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業樹立良好的品牌和形象.通過酒店組織的培訓和平時部門的強化練習，鍛煉了我的服務意識，養成了面對客人泛出微笑的好習慣；學會了用標準的禮儀禮貌待客；明白了學好外語的重要性。

（5）服務水平的提高。經過了兩個多月的酒店實習，使我們對酒店的基本業務和操作有了一定的了解，禮貌是一個人綜合素質的集中反映，酒店更加如此，要敢于開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項都不能少。對于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責范圍的事情，也要盡力幫其轉達；盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。

2、問題與探討

（1）在工作中由于之前對業務的不夠熟悉，不能隨時并快速的為客人提供準確的信息。或是遇到不熟悉的工作會手忙腳亂的。

（2）在工作中有些工作流程不夠規范。

（3）專業知識相對薄弱，還需要不斷學習，加強專業知識。

（4）自制力較弱，有時在生活中遇到不開心的事時容易把不開心的情緒帶到工作中，影響工作情緒。

（5）英語水平較差，在于外國客人交流時不暢，不利于服務過程中的交流與溝通，影響服務質量。

（6）在工作閑暇時易與同事開玩笑，玩手機。

五、結束語

通過這次為期兩個多月的實訓生活，我學會了不少的東西.除了學到中式餐飲的服務流程和技巧外,更學到了一些課堂上很難學到的東西,如何處理好自己的利益和酒店的利益,如何處理好同事之間的人際關系,如何調整好自己的心態,更讓我了解到做為一個員工應該具有的執行力。執行力反映一個人能力的強弱,放大到一個團隊中,就更能體現出來了,也可以看到一個團隊的精神。感謝學校的領導和老師們為我們安排這次實訓，為我們的社會實踐和未來的工作指明了道路和方向。

第三篇：酒店實訓報告

酒店實訓報告

一、實習目的通過在常州凱納豪生大酒店實地實訓認識，對于酒店英語中所學習的內容有了一次全面的感性認識，加深了我們對所學課程知識的理解，使學習和實踐相結合。

二、實習時間

2012年12月24日2013年1月4、5、6日

三、實習地點

常州市鐘樓區通江南路8號常州凱納豪生大酒店

四、實習單位和部門

1、實習單位：常州凱納豪生大酒店

常州凱納豪生大酒店，融匯了城市的時尚與寧靜風格。它位于橫貫城市南北的通江路和關河西路交界處，坐落于名都之中央，毗鄰火車站，距離滬寧高速公路僅15分鐘車程，至機場僅30分鐘。快速公交BRT車站就在止步之遙，擁有戶外升降電梯的天橋像一道藍色彩虹棲息在酒店旁，56層常州高樓足以包攬整座城市的繁華。奢侈的現代化設施，典雅的風格以及自始至終的個性化服務，使得凱納豪生大酒店成為商旅人士和休閑旅客的最佳選擇。

酒店提供了343間設施完備的客房及套房，所有家具均由名家設計。房間內均配備迷你吧，保險箱，42寸液晶電視，免費無線網絡/免費寬帶，熨衣板，吹風機，雨傘，擁有獨立浴缸和淋浴設施。柔軟羽絨被和清爽的棉床單，定將讓您一夜酣眠！設施齊全的健身中心是客人調整身心至最佳的理想場所。配有先進的有氧運動設備及室內、室外游泳池等設施。

酒店擁有獨特裝潢風格的中餐廳、西餐廳和日餐廳，豪生閣中餐廳提供涵蓋粵菜、川菜及淮揚菜的美味佳肴，30個設計典雅的包房滿足了眾多顧客的奢華要求。不論是有現場樂隊表演的豪生咖啡廳，還是藝廊大堂吧，客人們都可以尋覓到風格迥異的雞尾酒會。

總面積達到2000平米的多功能會議廳，可同時容納34桌宴席或者500人會議，齊全現代的設施設備能夠滿足顧客的各種會議需要，讓客人們的宴會和會議成功圓滿。酒店還統籌宴會及餐飲團隊提供一站式服務，愉悅的體驗從客人最初的咨詢開始，以確保一切細節都悉心照料。常州凱納豪生大酒店必將為每一位顧客帶來一次輕松愜意、溝通無限的絕妙住宿體驗！

2、實習部門：西餐廳-宴會 中餐廳-豪生閣

五、實習內容：

2012年12月24日西餐廳-宴會廳

自助餐撤餐盤

2013年1月4日中餐廳-豪生閣

清理包廂、補齊備用瓷器、大廳看臺、整理布草

2013年1月5日中餐廳-豪生閣

以身體原因休息一天

2013年1月6日中餐廳-豪生閣

補齊包廂內銀器、大廳看臺

六、實習總結

中餐廳是酒店餐飲部一年四季最為繁忙的區域，剛實訓我就領教了一下，因為在學校，老師并沒有跟我們詳細的講過應該怎樣服務客人，所以酒店一切對我們來說都有是陌生的，茫然的，我就像無頭蒼蠅，完全不能領會工作的流程和要領，甚至連著裝的最基本要求都不知道。只是聽從領班的安排和他們手把手的教導，慶幸的是基本的老員工對我們都特別的友好，一點一點教會我們怎樣去做。

第一天在西餐廳穿的是自己的鞋子，雖然很忙碌，卻并不覺得怎么累。第二次在中餐廳實訓的時候，主管對我們要求很嚴格，必須要化淡妝，不能有劉海和鬢角，最讓我不習慣的，還是必須穿高跟鞋的要求了。因為鞋子是酒店的，其實根本不合腳。剛穿沒多久就覺得腳疼，一天穿下來腳就像不在我身上了似的，根本邁不開步子。一位女主管還跟我開玩笑說，她看我走路都覺得很痛苦，很擔心我會不會把手上端的東西潑在客人頭上。我向來不喜歡穿高跟鞋，也不喜歡化妝，我一直認為堅持自己的生活方式是自己的自由，但經此次實訓我想明白了一件事，人總有身不由己的時候，難道今后我去面試的時候也要穿著平底鞋還素面朝天嗎，大概只有很小的幾率會被錄取吧。今后，高跟鞋還是要備一兩雙的，化妝也必須學會，即使只會化最簡單的職業妝，也好過對化妝一竅不通。

剛開始一個人單獨做服務的時候，還是會緊張。有時都不敢看客人的眼睛，上菜時也很少按要求報菜名，幾乎都是無聲服務，后來，漸漸對一切都熟悉起來，做服務時膽子也變大了，可以回答客人用餐過程中遇到的問題了，在同事忙的時候也能抽出時間去幫忙了，其實看到客人在自己服務的區域用餐，而自己可以游刃有余的應付時，的確是一件快樂的事，在服務過程中風們接觸到了形形色色的客人，在工作中既受到過客人的表揚，也因為客人服務的不夠，受到過領班的批評。

在工作中，雖然我只是中餐廳服務員的角色，但我的工作也絕不僅僅是那么簡單，其中也有一系列的復雜程序。在這兒的工作中，我發現要能自如的做好一項工作，就必須正視好自己的工作態度，以一種樂觀的心態去面對著每一天的工作，無論工作是繁重、繁忙還是清閑，要用積極的態度去完成我們的每一份工作，而不是因為工作量比例的大小而去抱怨，因為抱怨是沒有用的。我們更要做的是不要把事情想的太糟糕，而是要保持好的心態面對每一天。因為快樂的心態會使我們不覺的工作的疲憊。

我在工作中也有過失誤，是客人、師傅們給了我一次又一次的鼓勵，使我對工作更有熱情。

實習就這樣結束了，這些日子里我學天了不少的東西。除了學到中式餐飲的服務流程和技巧外，更學到了一些課堂上很難學到的東西，如何處理好自己的利益和酒店的利益，如何處理好同事之間的人際關系，如何調整好自己的心態，更讓我了解到做為一個員工應該具有的執行力。

第四篇：酒店實訓報告

酒店管理綜合實訓報告

一、實訓目的

通過酒店管理綜合實訓，使我們更好的熟悉現代酒店業的組織及整體運作模式，掌握酒店業主要業務部門的工作程序與方法，提高分析問題和解決問題的能力，培養良好的職業素質和團隊精神，使我們初步具備崗位獨立工作的能力，為以后的就業和專業發展奠定基礎。

二、實訓時間與方式

本次酒店管理綜合實訓時間為：2016-2017年第一學期。即2016年10月10日至2017年1月8日，共13周。

實訓方式：采取集中實訓方式。在指導教師指導下，分期分批的到實訓單位實訓。指導教師根據實訓單位的實際情況以及實訓要求進行指導。

三、實訓基本內容

酒店管理綜合實訓的內容十分豐富，它涵蓋了酒店企業運作的全部過程。1.酒店管理綜合實訓單位簡介

晶龍賓館，原名電力賓館，是”三星級”涉外賓館，館名由著名書法家舒同書寫。建于1995年，晶龍賓館主樓8層，北樓6層，建筑面積13000平方米，地處黃金地段。晶龍賓館設計新穎、裝飾豪華，現代化設備和設施齊全，客房設有標準間及豪華套間70余間套，風格不同的大小會議室6個，為召開不同類型的會議提供理想的場所。賓館設有購物中心，中式餐廳、雅座，可容納500人同時就餐。各式名菜、名點，味美精制。康樂中心設有舞廳，卡拉OK包房，健身房，桑拿浴，保齡球館，還有供客人散步休閑、觀賞的后花園和街心公園，可為客戶生活增添情趣。賓館員工都經過嚴格培訓，以其彬彬有禮和殷勤周到的服務，給四海客戶留下美好的印象。

四、實訓專題報告

根據工作的需要，初次將我分到中餐廳工作，當時心無雜念，盡頭十足。剛進入酒店的第一天，一切都很陌生，也很新鮮。一張張陌生的面孔，不認識但是都面帶微笑很友善。在這幾天里，我盡量讓自己更快地去適應環境，更快地融入這個大集體中，因為只有和上司、同事都處理好關系，才能有利于自己工作的展開。酒店采取一帶一的方式從慢慢的認識大廳的臺號，備餐間的位置，到鍛煉托盤的托法，再到基本點心及中廚菜式的配料，直至最后的開檔，收檔，部分簡單菜式的做法，菜名我們一點點，一滴滴，一天天的反復記憶，不恥下問，到了最后就是整個備餐、上餐、對客服務的運作流程，我也都了如指掌，但是由于時間的推移，理論和實踐的掌握慢慢的結合。后來又調到客房部可以說又是一個全新的體驗。

五、實訓小結

回顧實習生活，感觸很深，收獲頗豐。通過實習我更加認識到實踐是檢驗真理的唯一標準，理論應該與實踐相結合。另一方面，實踐可為以后找工作打基礎。我感覺實踐是大學生活的第二課堂,是知識常新和發展的源泉，是檢驗真理的試金石，也是大學生鍛煉成長的有效途徑。一個人的知識和能力只有在實踐中才能發揮作用,才能得到豐富、完善和發展。大學生成長，就要勤于實踐，將所學的理論知識與實踐相結合一起，在實踐中繼續學習，不斷總結，逐步完善，有所創新，并在實踐中提高自己的各方知識、能力、技術等因素融合成的綜合素質和能力，為自己未來的成功打下了基礎。此次實習我認識到很多工作常識，意志得到了鍛煉，對我以后的學習和工作將有很大的影響。紙上得來終覺淺，絕知此事須躬行。做事不可以眼高手低，往往看似簡單的東西想要做好并不容易，只有親身實踐才能知其根本，才會做出理想的成績。在實習時我們要將所學的理論知識與實踐結合起來，培養勇于探索的創新精神、提高動手能力，加強社會活動能力，嚴肅認真的學習態度，為走上工作崗位打下堅實的基礎。

我認為酒店的管理要注重這些方面的加強和改革： 1.完善制度，嚴格執行制度，詳細績效考評。

隨著酒店的不斷發展和規模的不斷擴大，酒店不僅需要建立一個“公開、順暢、規范”的內部溝通渠道，而且更需要建立一個有章可循的“以制度管人，而非人管人”的管理制度。

2.加強對各部門工作的指導、監督和總結，實施科學規劃和管理，明晰責任。必須樹立“規范管理行為、挖掘經營資源、提升績效”執行理念，將管理層所擁有的責、權、利與工作執行的速度、質量、細節和紀律進行有機協調，明確流程、細化責任、嚴格考核，并將其有系統的，有層次的逐級分解，以便促使運行中每一項工作的實施都有計劃、有目標、有步驟、有措施、有相應預算、有時間進度、有責任部門、有考核結果。更好地發揮組織與部門、部門與部門、部門與個人，以及戰略與執行、目標與現實、知識與技能的聚合作用，促使酒店執行力全面落實。

3.加強溝通，深化團隊建設，構建和諧團結、積極進取的企業文化。這就需要酒店努力營造出一種“資源互用、信息共享、鏈接有力、流程順暢、團隊協作、整體推進”的執行氛圍，強調工作中的“責任意識、全局意識和使命意識”，按程序辦事，按制度辦事，按客觀規律辦事。遵守同一條規則，認真“深化、優化、細化、序化”各項工作流程，直接完成工作至基層員工。從而加強各方溝通，深化整個組織團隊的建設，構建良好的企業氛圍。

第五篇：酒店管理實訓報告

《酒店餐飲管理》實訓報告

姓名：xxx 班級：酒店1201 實訓日期：6月4號-6號

實訓目的： 通過實踐，使學習本課程的學生進一步強化專業思想，增強職業和崗位意識，掌握酒店餐飲方面的基本對客服務的知識及技能，逐步養成良好的職業習慣，為今后勝任酒店餐飲崗位打下一定的基礎。

實訓過程記錄：第一個實訓項目是鋪餐桌臺布，首先是準備工作，鋪臺布之前，首先應將所需餐椅按就餐人數擺放于餐臺的四周，使之呈三三兩兩的并列狀。然后服務人員應將雙手洗凈，并對準備鋪用的每塊臺布進行仔細地檢查，發現有殘破、油液和皺褶的臺布則不能繼續使用。最后應根據餐廳的裝飾、布局確定席位。餐廳服務員站立在副主人餐椅處，將選好的臺布放于副主人處的餐臺上。臺布中心股縫向上，對準正、副主人位，鋪臺布時，雙手將臺布打開并提拿好，身體略向前傾，運用雙臂的力量，將臺布朝主人坐位方向輕輕地拋抖出去。在拋抖過程中，做到用力得當，動作熟練，一次抖開并到位。第二個實訓項目是托盤的使用，我們練習的是輕托，也就是胸前托，是托送較輕的物品并在客人面前進行上菜、斟酒等操作。首先我們要先理盤，根據所托的物品選擇好托盤，洗凈擦干。在盤底墊上洗凈的餐巾或專用的盤墊布，墊布要用清水打濕擰干，鋪平拉挺，墊布四邊與盤底齊。第二步就是裝盤了，我們練習的是托三瓶酒水，所以要將三瓶酒放置托盤的中心位置，這樣不易重心不穩，這樣裝盤既安全穩妥，又便于運送和派用。第三步就是托托盤的手法，輕托一般用左手操作，左手向上彎曲，小臂垂直于左胸前，肘部離腰部約15cm，掌心向上，五指分開，以大拇指指端到手掌得掌跟部分和其余四指托住盤底，手掌自然形成凹型，掌心不與盤底接觸，平托于胸前，略低于胸部。第四步是行走，要頭正腹平，上身挺直，目視前方，腳步輕快，動作敏捷，集中精力，步伐穩健。第三個實訓項目是中餐擺臺的餐具擺放，第一步擺骨碟，從主人位開始，按順時針方向擺骨碟，骨碟邊沿距桌邊1.5cm，碟間距離均勻。第二步擺筷架和筷子，但是我們實訓室里沒有找到筷架，就省去了擺筷架這一步驟，骨碟右側放筷子，筷尾離桌邊1.5cm。第三步是擺湯碗、勺，在骨碟左上方放口湯碗，距骨碟1cm，勺置于碗中，勺把向左。第四步是擺酒具、茶具，骨碟右上方擺紅葡萄酒杯，左上方擺水杯，距骨碟、湯碗各1cm。第四個實訓項目是餐巾折花，可分為杯花，盤花和環花三個大類。我們教的花形有一帆風順，香蕉，百里荷花等等。第五個實訓項目是斟酒，我們操作的是徒手斟酒中的一種桌斟，桌斟時將杯具留在桌上，斟酒者立于飲者的右側，側身用右手把握酒瓶向杯中傾倒酒液的斟酒方式。瓶口與杯沿應保持一定的距離，大約1-2cm，切忌將瓶口擱在杯沿上或者高處斟酒，不同的酒杯斟得酒的量也是有所不同的。白酒斟人杯中應為八分滿，紅葡萄酒一般為1/3-1/2，白葡萄酒為六分滿；白蘭地酒斟入杯中為一個斟倒量（即將酒杯斟入酒后橫放時，杯中酒液與杯口齊平），斟倒各種飲料時，無論中餐還是西餐，其斟倒標準均以八分滿為宜。斟完酒，持瓶的手應向內旋轉90度角，同時離開杯具上方，使最后一滴酒保持在酒瓶上而不落在桌上或客人身上。

實訓心得體會：通過這三天的實訓，我學到很多關于餐飲管理方面的知識，學會了鋪臺布，托盤輕托，中餐擺放餐具，餐巾折花，斟酒，動手去實踐了以后，覺得收獲很大。但是自己做的不夠好，還需繼續努力。最后感謝這幾天老師的認真講解和示范。我會向著自己的目標奮斗前進。篇二：酒店管理實訓報告

遼寧工程技術大學

大型軟件項目實訓報告

教學單位 軟件學院

專 業 軟件工程

班 級 計hr08-03 學生姓名 張浩天 學 號 0820010324 指導教師

劉萬軍 篇三：酒店管理專業畢業實踐報告(轉載于:酒店管理實訓報告)黑龍江生態工程職業學院

畢業實踐報告

哈爾濱香格里拉大飯店

系：人文社科系 專業：2009級酒店管理 姓 名：郭雪 指導教師：田園 2012 年 2 月 8日

畢業實踐任務書

實踐報告題目：

哈爾濱香格里拉實習報告

實踐要求：

1、實習前的調研及查閱相關資料，熟悉實習內容；

2、熟悉實習崗位的基本情況；

3、跟班實習，熟悉崗位工作流程，掌握相關知識和技能；

4、結合所學知識，能對工作中發生的具體問題進行分析和解決；

5、認真撰寫實習心得，按時完成畢業實踐報告。時間： 2011 年 6 月 8 日 至 2012 年 6月 8 日 共 56 周 學生姓名：

郭雪 學 號： 2009522105 專業： 酒店管理

指導教師： 田園 職 稱： 講 師 2012 年 2 月 8 日

畢業實踐計劃表

摘 要 根據酒店管理專業教學計劃，本人于2011年6月8日至2012年6月8日在哈爾濱香格里拉大飯店一年的實習。通過緊張的軍訓，我被分到了餐飲部——“這是酒店餐飲部門中最辛苦的部門！”還沒有開始工作，就聽到旁邊有人在私下這么向我們告誡著。看來，我得真的要做好思想準備才是啊！餐廳的工作確實如前人所說——“辛苦！”。在餐飲部來講迎賓員可以說是一個比較辛苦的職位，而且客人到餐廳用餐第一時間接觸到的人，就是我們應迎賓員（客人到餐廳時我們要對客人做到領位，為客人拉椅派送香巾有過生日的客人，要為客人唱生日歌等服務。當客人用餐完畢時我們要做好送客工作，提醒客人帶好隨身物品，歡迎再次光臨。）。職務雖小但是我們確是代表著酒店的形象，我所在的酒店會常年接待很多會議，這對于我們迎賓員來說，服務的質量和禮儀要求就更高了，例如微笑服務、注意領位時候的儀容儀表，而且要細心的觀察到客人的需求，更加要注重的是對vip客人的服務，本人實習期間，是酒店接待的旺季，服務員不夠的時候我們迎賓員也要充當服務員的角色。雖然做的多了一些，讓我感受很深，認識很多，收獲很大，切身體會到工作的辛苦，社會的復雜，實踐的重要和讀書的必要，實習期間，我認真結合書本知識，嚴格按照學校的安排和計劃一步一步進行，并按照酒店領導的指導慢慢的開展工作，努力的學，積極的做，但是我很開心，因為從中自己的能力得到了提升。中餐廳的日子就這樣一天天結束了，在這些日子我的確學到了不少的東西：除了能學到中式餐飲的服務程序和技巧、粵菜的特點和種類等課堂上所能學到的東西外，更能學到一些課堂上很難學到的東西：如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關系、如何調整自己的心態，更讓我了解到的是作為一個服務員應該具有強烈的服務意識。在一次與某部門經理聊天時，該經理提到了服務意識，我非常贊同他的觀點：“服務意識不但是要求服務員有著向客人提供優質服務的觀念和愿望，同時應該對自己的同事也具有同樣的意識。”是啊，這才是“服務意識”的真正的含義，這才是一個服務員真正的素質的體現。在經過2年的學習生活使我對酒店管理專業有一定的了解，但是僅僅在學校的學習生活并不能使自己完全融入到社會之中，并且不能充分對旅游管理有進一步的了解，所以在即將畢業之際，在哈爾濱香格里拉大酒店進行一年時間的實習生活，希望使自己更好的理解酒店管理的內涵及將自己融入社會。

目 錄 摘要..............................................................................................................................................4 目錄..............................................................................................................................................5 1實習實訓概述...........................................................................................................................6 1.1實習實訓背景........................................................................................................................6 1.2實習實訓目的........................................................................................................................6 1.3實習酒店介紹........................................................................................................................6 2實習實訓崗位及工作任務.......................................................................................................8 2.1迎賓服務................................................................................................................................8 2.1值臺服務................................................................................................................................8 2.1送客及餐后服務工作............................................................................................................9 3實習實訓收獲.........................................................................................................................10 3.1服務意識的提高..................................................................................................................10 3.2服務水平的提高..................................................................................................................10 3.3應急事件處理能力和英語口語水平的提升......................................................................11 感想與體會...............................................................................................................................12 參考文獻....................................................................................................................................14 致謝............................................................................................................................................15篇四：酒店管理實習報告

實習是一個人從青澀走向成熟的第一個驛站，是通向實際工作的第一個人生轉折點吧。帶著幸運和幸福的感受我們開始我們大學必要走的路程—實習。實習是殘酷的也是可以收獲成功和希望的季節，我們都必須緊緊的牢記自己的目標和理想在自己的實習崗位上盡職盡責，不辭辛苦，勇于奉獻，辛勤勞動，最終實現自己的預定目標，不給學校丟臉，不給自己摸黑，用自己的能力證明，我們是一個強者，不論從工作還是學習

一、實習目的與意義

1、通過實習鞏固所學專業知識，了解酒店管理基本職責和各崗位工作流程，掌握酒店管理服務工作基本技能，在實踐中找到理論知識與實際操作結合點，2、了解酒店行業的基本狀況，熟悉部門間的合作，增強團隊合作意識，掌握豐富的酒店服務知識、培養隨機應變的服務能力和熱情周到的服務態度，將學習和工作相結合。

3、通過實習做到理論聯系實際，充實和豐富所學的專業理論知識，培養發現問題、分析問題、解決問題的能力，為畢業后從事酒店服務與管理工作打下基礎。

4、建立自己個關系網絡，學會如何做人，在實際工作中，不斷發現自己的缺點和優點，揚長弊短吧，希望自己不斷的提高和更好的發展。

5、在工作中學習別人的經驗和其他同類學校同學的優點和長處，最后找到適合自己的工作方式，找到適合自己的發展軌跡。

二、實習單位與崗位

（一）實習單位介紹

廣州中央海航酒店是一家四星級涉外酒店，位于廣州市機場路之交通樞紐地帶，火車站、地鐵站、高速路出入口、白云山旅游區及中國出口交易會址近在咫尺，而距新機場僅20分鐘車程，為您的吃、住、行、娛樂及商業活動提供了便利的條件。2006年全新裝修的酒店客房232間，處處盡見別具匠心，典雅的布置，一絲不茍的選料，貼心的服務，入住本酒店，您將體驗到傳統的亞洲式無微不至的照顧。設施齊備的大、中、小型會議室及大型宴會廳，可容納10-500人不等，為您度身定做，提供高效、專業的宴會及會議服務，是您成功舉辦會議的理想選擇。酒店京華廳主營粵菜，出自本地名廚的美味菜肴，精巧點心，令人倍感“吃在廣州”果然名不虛傳。步云閣西餐廳格調高雅，充滿異國風情，展示著各色歐美佳釀琳瑯滿目。故鄉屋－感受韓國飲食文化，室內裝修別具一格，品嘗特有的食趣和情趣。經過一天緊張的行程或會議后，最好的放松方式，莫過于充分享用酒店的室外游泳池，美容美發中心，桑拿中心，健身中心及夜總匯等各式各樣的娛樂設施。曾多次接待過如中國體操隊等國家運動隊。

（二）崗位介紹

客房樓層設臺班，臺班服務員的主要任務是掌握客情，做好服務、保障安全。臺班服務員不得做與本職無關的事情，一定要掌握動態，詳細做好臺班記錄，發現異常情況及時報告保安部，負責樓層（面）的日常服務接待及安全保衛生工作，為客人提供服務，按照來訪登記要求，做好來訪登記驗證工作，熟悉樓層情況及客人出入房間等情況，做好文字記錄。堅守崗位，積極配合公安機關的工作，根據規章制度來做事。

三、實習內容與過程

在廣交會期間，我有幸來到廣州中央海航酒店進行實習。10月11日，我們坐學校校車來到了中央海航酒店進行實習。在實習前，我們已經來到這里進行了面試，并分配好了崗位，一共有19位同學在中央海航酒店進行實習，9位同學被分配到客房部，3位同學被分配到餐飲部，3位同學被分配到前廳部，1位同學被分配到機動部隊，而我就是被分配到客房部，崗位是臺班服務員。11號中午，我們坐校車來到中央海航酒店，然后酒店的人力資源總監助理就帶我們到員工宿舍。這里已經有二十多年歷史了，所以已經有點殘舊了，雖然宿舍條件比較惡劣，但我也會堅持下去的。到了下午，我們開始進行培訓，培訓工作分為三大塊：一是人事部的崗前培訓，主要是介紹酒店的概況，同時也對我們進行了員工素養及酒店管理制度的培訓，這讓我們對工作有了大概的了解；第二是消防安全意識培訓，酒店特別安排了保安部的主管為我們現場講解授課，讓我們對酒店安全和消防常識有了更深入系統的了解；第三是業務技能培訓，這一培訓貫穿著我們實習的一個月，由部門負責人員為我們進行不間斷的技能指導。首先由這里的員工給我們介紹海航集團的概況及各成員酒店，介紹了酒店的高層，之后進行了消防安全培訓，消防部總管熱情耐心地教導我們如何預防與處理特發事故，讓我學到了不少防護知識和增強了安全意識。10月12日，我們繼續接受培訓，上午由客房部主管教了我們如何整理好自己的儀容、如何禮貌用語、我們的工作任務與工作程序、工作中的規章制度與主義事項，還有一些基本的服務技能。雖然培訓只有短短的一上午，但我從中獲取了大量的知識。在培訓中，我不僅學到了旅游從事人員所必須具有的禮儀，還懂得什么是正確的與客人打招呼、為客人指引方向的動作和走路姿勢。雖然這些在別人看來是那么的簡單，甚至不用學也會掌握。但在四星級的酒店中，你的一舉一動都會影響了酒店的形象，所以每一個細節動作都要標準。

到了下午，我們培訓的主要內容是如何清潔與布置房間。當了解到這個培訓是，我感覺有點可笑，我們上了十幾年的學了，也鋪了十幾年的床了，這還要培訓？可是當一位客房服務員給我們進行示范講解時我被震驚了，酒店鋪床時每一步都有要求！整個鋪床過程包括甩單、套被子并鋪平、“三線合一”和套頭枕套等都必須在三分鐘內完成。首先甩單就很困難，一般要求是一次完成，并且保證床單的中線要和整張床的中線重合。為了練好這個步驟，我的手臂在經過一天的 練習后已經直直的不能動彈了。第二步是給床單包角，將床單整齊地包進上下兩個床墊之中，要求我們包的時候不能讓床單和床墊之間有空隙，否則床單將不能保持平整。接下來開始套被子，這個也很講究，也很有技巧性，只要把被子和被套的角相對應然后用力甩幾下就行，其它可以細節整理，應該主要的是被子的中線要和床單、被單的中線重合，這就是鋪床過程中的“三線合一”。做完了這些，最后一步是把枕頭放進枕套里，要保持飽滿的一面朝向床尾，而且枕套開口的方向不是朝向墻壁就是窗戶。

我發現客房服務員的工作還不僅僅是鋪床那么簡單。我們的首要任務即是清理客房。清理客房也是有一定規范可循的。首先進房間要先敲門，進門之后第一步打開窗戶，然后收拾垃圾，倒掉。接下來就開始整理床，要撤下已經被客人用過的被子、床單和枕套等，按照鋪床程序一一換上。這一切結束之后開始打掃衛生，要注意的是濕布一般檫木制家具，干布則檫金屬和玻璃制的家具，每一個小地方都不能翻過，整體上檫拭次序呈環形，整個過程中還要把各種家具、器皿歸回原位，還有檢查房間里消耗了多少日常用品。很細節的事情如電話應該擺放在床頭柜中間、放在便條紙上的筆頭如何朝向和檫鏡子時應注意斜著看幾眼來檢查鏡子是否干凈等等，在整個清理過程中都要認真對待。打掃過之后要用吸塵器清理地毯，這里還要讓吸塵器的吸口順著地毯的紋理移動，這樣就既不會損壞地毯又能打掃干凈地毯。最后一步就是把房間消耗掉的物品補上，如果有丟失的物品，既要紀錄并上報主管。在客房部實習必須要有極強的安全意識，要知道最基本的消防知識。額外的，還應對酒店和所在城市比較了解，這樣會為客人提供更多意想不到的服務，讓客人更滿意。為此我查閱了不少關于安全、酒店方面的資料。10月15日，是廣交會的第一天，也是我真正上班的第一天，我的心情既興奮有緊張，我對自己充滿信心，我會努力做到最好。在臺班這一職位是酒店與客人溝通的橋梁，由于我們面對客人時間是最多的，我們的服務工作好壞與否，是直接影響客人對酒店的印象。作為臺班的主要職責是隨時以笑容和招呼來迎接初次入住或從外回來的客人，為客人送行，為每一位在酒店住房時遇到困難而需要幫助的客人服務，登記外來來訪人員，和協助衛班的工作。雖然這份工作看起來這那么的簡單和低等，但我能在工作中體會強烈的服務意識和殷勤的待客之道。站在廣州中央海航酒店中，一種強烈的責任感就會無形將你包圍。像迎接電梯，雖看似簡單無用，但就因為一句簡單的“先生，早上好！”或“good morning, sir!”、一個充滿陽光的微笑和一個極度關心的目光，就這些很基本的動作和簡單招呼，卻是讓客人很貼心的服務，并提高酒店在客人心中的形象。

廣交會期間，客流量激增，給廣州的酒店帶來了不少商機。酒店里的客房幾乎都全入住了，酒店里人來人往的，而且大多數都屬外國人，有巴西團、韓國團、土耳其團，著對我來說是一個巨大的挑戰。很多外國人說的都不是標準的英語，再加上自己的英語能力不高，有時候溝通比較困難，但我不會放棄，堅決要為他們服務，我只好用到肢體語言，很多時候都能與他們溝通，滿足他們的需要，客人們也會感到很滿意，這對我來說是莫大的鼓勵與支持。10月15日到10月27日，我上的班次是中班，時間是下午三點半點至夜晚十二點，每天別人上班我就睡覺，我睡覺別人就上班。睡醒了就要準備上班了，那留給個人支配的時間更少。10月31日到11月4日，我上的班次是早班，工作時間是早上7點到下午三點半。每天六點鐘起床，雖然是早了點，但自己也能堅持下去，做到不遲到不早退。雖然每日重復單調繁瑣的工作，我就是每天幫客人按電梯、登記客人出入情況，顯得枯燥乏味，但是工作也不能馬虎，你一個小小的錯誤可能會給酒店帶來巨大的麻煩或損失，所以必須認真完成。一直以來，我都是依靠父母的收入，工作以后，我才體會父母掙錢來之不易，而且要開始有意識地培養自己的理財能力。這一次的廣交會實習我看見很多的外國人與他們溝通我才發現英語水平有待提高，但經過了這次實習讓我的口語提高了不少。

我在客房部這兩個月的實習中明白，客房服務員的工作量是很大的，另外，客房部的領班、主管和經理都是從基層服務員干起一步一步走上來，對基層工作很了解，也很熟練，主管就曾親自給我做鋪床示范，動作麻利。而且，每當酒店接待重要客人時通常是主管甚至經理親自整理打掃客房，絲毫不疏忽。從這里看，實踐和細節是貫穿酒店每個員工很重要的東西在領導的指導下逐漸成長的，我十分感謝領導們在我身上所作出的付出。

四、酒店存在的問題與建議

（一）提升軟件上的服務能力 縱觀酒店行業，我國的酒店在硬件上的設施設備可與國際酒店媲美，但是在軟件上還與國際先進水品存在一定的差距。對于酒店等服務行業來講,服務質量無疑是企業的核心競爭力之一，是企業的生命線。高水平的服務質量不僅能夠為顧客留下深刻的印象，為其再次光臨打下基礎，而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業樹立良好的品牌和形象。廣州中央海航酒店也應該跟緊行業新風，提高服務質量，增強服務員的主動服務意識，加強對新員工的培訓和對老員工的跟蹤培訓。不斷提高和改善他們的業務素質和水平。

（二）建設酒店文化

酒店里無所不在的是服務文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解困文化等等，在酒店里所有的工作人員都是主人，所有的賓客來到酒店都會對酒店和酒店人產生或多或少的依賴，除了在接受服務的過程中接收文化或知識，他們還在遇到困難時向酒店人尋求幫助。因此，我們可以說，酒店是一個到處充斥著文化和知識的場所。于是，在這里工作的人們必須更有知識、文化和涵養。賓客在品嘗一道菜式，而耳邊是服務員小姐用甜美的聲音介紹有關菜式的知識，包括起源、流傳、特色、新意等等，不僅更增添了品菜的樂趣，也讓客人接收到一些新的知識和信息，讓他們從另一個層面上覺得不虛此行。

五、實習收獲與體會 通過這次實習，我比較全面地了解了酒店的組織架構和經營業務，接觸了形形色色的客人，同時還結識了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會，他們拓寬了我的視野，也教會了我如何去適應社會融入社會，與他人相處的人生哲學。我最大的收獲有以下幾點：

（一）服務意識的提高

曾聽有人說迎賓就是站在門口問候客人的機器，但親身體會了才知道并不是那么簡單的，要學會觀察，做好服務，服務要仔細，周到，及時，要了解客人的需求，對常客要做好個性化的服務，知道其喜好，盡力給予滿足，做到提前一步的服務，讓客人有賓至如歸的感覺。對于酒店等服務行業來講，服務質量無疑是企業的核心競爭力之一，是企業的生命線。高水平的服務質量不僅能夠為顧客留下深刻的印象，為其再次光臨打下基礎。而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業樹立良好的品牌和形象。通過酒店組織的培訓和平時部門的強化練習，鍛煉了我的服務意識，養成了面對客人泛出微笑的好習慣；學會了用標準的禮儀禮貌待客；

（二）服務水平及專業知識的提高

經過了一個月的酒店實習，使我對酒店的基本業務和操作有了一定的了解，禮貌是一個人綜合素質的集中反映，酒店更加如此，要敢于開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項都不能少。對于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責范圍的事情，也要盡力幫其轉達；盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。印象最深的是為酒店的日本客人服務，他們通常是不太會說英語的，所以，我們要從他們的動作和片言只句中猜到他想要做什么并快速幫他辦好。

（三）英語水平的提高

在四星級的涉外酒店中，英語的實際應用能力包括聽、說、寫的能力是特別重要的。在接觸來自世界各國的客人的過程中，英語作為國際通用語言發揮了它的重要性，沒有它，我和客人就沒法溝通，更提不上為客人服務。在這一個月中，我經常都要跟外國人交流，令我的英語能力增強了不少

（四）發現問題、分析問題、解決問題的能力不斷提高 在工作中不斷的提升了自己的觀察能力，從剛開始的懵懂到現在走進客房什么樣的人有什么樣的要求的預測能力不斷提升，并對一些客人的投訴問題懂得傾聽，甚至可以適當的解決該問題，有些客人也成為了我的朋友。在解決問題中不斷提高自己在工作生活中的處事能力。

但同時也發現發現了自身的不足。在語言表達能力上依然是無法流利的與客人進行交流。在客房部接觸的客人多種多樣，幾乎世界各國的客人都可以接觸到，由于自身的英語口語能力并非十分好，所以造成了與客人溝通上的障礙，只能用篇五：酒店管理實習報告 酒店管理實習報告范文

（一）一、酒店管理實習的收獲

（1）、服務意識的提高

對于酒店等服務行業來講,服務質量無疑是企業的核心競爭力之一,是企業的生命線.高水平的服務質量不僅能夠為顧客留下深刻的印象,為其再次光臨打下基礎.而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業樹立良好的品牌和形象。通過酒店組織的培訓和平時部門的強化練習,鍛煉了我的服務意識,養成了面對客人泛出微笑的好習慣;學會了用標準的禮儀禮貌待客;明白了學好外語的重要性。

（2）、服務水平的提高

經過了六個多月的酒店實習,使我們對酒店的基本業務和操作有了一定的了解,禮貌是一個人綜合素質的集中反映,酒店更加如此,要敢于開口向人問好,在向人問好的過程中還要做到三到:口到,眼到,神到,一項都不能少。對于客人的要求,要盡全力去滿足,盡管有些不是我們職責范圍的事情,也要盡力幫其轉達;盡管有些要求不合理的不能辦到,都要用委婉的語氣拒絕,幫他尋求其他解決方法。印象最深的是為酒店的日本客人(大多數是來自酒店大客戶——本田公司的)服務,他們通常是不太會說英語的,所以,我們要從他們的動作和片言只句中猜到他想要做什么并快速幫他辦好。例如:當客人用蹩腳的英語說airport時, 就要猜到他是想到機場,要我們安排免費的送機服務,接下來就要為他們提供乘車預約表并接受他的信息再交由主管排車了。（3）、服務能力的提高

1、迎賓、問候客人:當一切準備工作全部就緒后,要在預訂前的15-30分鐘站在包房門口迎接賓客的到來。當客人來到時,要微笑地問候客人,知道客人名字的要用姓名去稱呼客人。

2、拉椅讓座:當客人進入房間后,要主動為客人拉椅讓座。不用為全部的客人都拉椅讓座,但一定要為女士或者是被邀請的貴賓服務。有小孩子的,要主動詢問是否需要嬰兒椅。

3、派送香巾:將已折好的香巾放入香巾托,服務于客人的左手邊。并說:“對不起打擾一下。?請用香巾”。如知道客人姓名,要說:“王總,請用香巾!”

4、服務茶水:將口布折成正方形放于一骨碟中,將茶壺放到口布上,拇指扣于壺把上,其它四指接于骨碟盤底,站在客人右手邊一只手為客人倒茶,并說:“對不起打擾一下。?請用茶”。如知道客人的姓名,要說:“王總,請用茶”。在倒茶之前一定要先說“對不起打擾一下”來引起客人的注意,否則客人不小心會碰到茶壺造成燙傷。

5、呈遞菜單并點菜及酒水:詢問客人是否可以點菜,并將菜單交于主人。向客人主動推薦特色菜或者是當天的廚師精選。推銷各種酒水及向女士兒童推薦軟飲。詢問是否可以起菜:對于集團內部宴請或者是常客,可能會早已通過電話預訂的形式提前制

訂了宴會菜單,所以可以直接向主人詢問是否可以通知廚房開始做菜,如有vvvip,同時要問主人是否要求分餐;如要求,有果盤的話,要通知廚房按人數準備“個吃”。同樣要向主人推薦各種酒水及飲品。

6、下點菜單及酒水單:將客人所點的菜品和酒水項目分別開在點菜單上(酒水一份,菜品一份)。每份一式四聯,一聯交廚房或者吧臺(菜品交廚房,酒水交吧臺),一聯交前臺,一聯交傳菜,一聯自己留底備查。

7、服務酒水:如客人有特殊要求的話,按照客人的意思分先后順序斟倒。如客人沒有要求,則按照先女士兒童、主賓、后主人的順序順時針斟倒。倒酒時酒瓶要有余底,不要全部連底倒完。

8、上菜服務(分餐):上菜時,要在客人比較稀疏的地方上菜,或者選擇不重要客人的位置;上湯時,將湯上到桌上后,要向主人詢問是否需要分湯;對于分餐的客人,每次要將菜品上桌后報菜名,給客人做一個展示,按人數將其用骨碟分餐。給每人上菜時再次報菜名,并請客人慢用。所有菜品全部出完后,要向客人說明:“您的菜已經全部上齊了,請慢用!”

9、餐間服務(更換煙缸、骨碟、倒酒):煙缸里每兩個煙頭就更換一次;及時續倒茶水;客人吃完帶骨或皮殼較多的食物后就更換一次骨碟;上果盤之前更換一次;客人舉杯喝酒時,要馬上手持酒瓶準備續斟;有vip客人且人數較多的時候,包間至少要有兩個服務員在服務;如

果所點的酒水已喝完或馬上喝完,要馬上

問主人是否要再加。

10、結帳:集團內部高層可到前臺簽單,但要注意提醒;正常客人結帳,到前臺拿帳單到主人面前,不要當著眾人面大聲報價格。尋找適當的機會向客人詢問用餐滿意度,將客人意見及時反饋給服務經理。

11、拉椅送客:客人起身要離開時,要馬上上前幫女士或貴賓拉椅,然后到包間門口送別客人,并感謝客人的光臨。然后以最快的速度檢查一遍桌面上是否有客人落下的物品。12.餐后整理工作:歸整坐椅,清潔地面衛生;收臺:先收口布、香巾等布草制品,再收酒杯等玻璃制品,最后收瓷器制品,將垃圾各臟餐具運送至洗碗間,將玻璃轉盤從桌上搬下清潔,收掉臟臺布。

二、酒店管理實習的體會

1、酒店服務業是社會文明的窗口

隨著社會經濟的迅猛發展和人們生活水平的不斷提高,酒店行業獲得飛速發展。雖然酒店的規模大小、檔次高低、服務水平、管理質量等參差不齊,但從近幾年酒店行業發展狀況和經濟效益來看,酒店的規模越大、檔次越高、服務質量越好,其經營效益也就越高。因為隨著經濟的發展,人們的道德素質、精神文明也不斷提高,同時,對這個行業的需求和要求也越來越高,因此,越是

高檔次的酒店,越是賓客盈門。這反映出酒店服務業已成為社會文明的一個重要窗口。

2、服務質量是酒店管理的核心 酒店的服務質量是酒店日常管理的中心工作,全體員工都要有質量意識,管理人員更要樹立服務質量觀念。只有在質量觀念上牢牢扎了根,才能在日常管理中把質量真正當成企業的生命線。服務質量是指酒店提供的服務在使用價值上(包含精神和物質)適應和滿足客人需要的程度,既要具有物質上的適用性,如設施設備、菜看質量的優質,又要具有精神上的適用性,如良好的酒店氣氛、服務勞動、員工精神狀態等。服務的使用價值適合和滿足客人需要的程度越高,服務質量就越好;反之,則服務質量就越差。要提高服務質量,就要提高服務的使用價值的質量。酒店服務質量的提高,質量觀念是前提。

在飯店的任何一個角落都是彬彬有禮的服務人員,規范的操作、職業的微笑、謙恭的神態,讓客人無時無刻不受著禮儀文化的熏陶。處于社會中的個人永遠都在受著周邊人的影響,所謂人以群分,禮儀文化不僅使飯店人素質提高,也在有益地影響著客人,提升著整個社會的素質與涵養。新到一處,客人落腳飯店,總是迫不及待地想要多了解當地的地域文化、風土人情、景觀特色。飯店人對此都應非常熟悉,飯店只是一個單體的建筑,只有在地域的大背景下,他才有了厚重的底蘊,有了文化的背景。