第一篇：酒店實(shí)訓(xùn)服務(wù)用語(yǔ)100句

四川蜀韻酒店管理公司培訓(xùn)實(shí)訓(xùn)用語(yǔ)100句

服務(wù)語(yǔ)言“情景結(jié)合”培訓(xùn)一百例

飯店服務(wù)是一種職業(yè)行為，需要進(jìn)行職業(yè)訓(xùn)練。希爾頓指出要使顧人人滿意，目的在于反復(fù)進(jìn)行情況模擬訓(xùn)練，使服務(wù)員從語(yǔ)言到行為都符合一流服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。

1、[早晨9：30之前，在飯店遇到客人時(shí)說(shuō)] ：“××先生（小姐）早晨（早上）好！”

[晚上7：30以后]

：“晚上好”、“晚安”。

2、[叫醒服務(wù)時(shí)說(shuō)] ：“先生，早上好，現(xiàn)在是六點(diǎn)整，這里是叫醒服務(wù)”。

3、[在客人向你問(wèn)好后說(shuō)] ：“很好，謝謝你，先生（小姐）您好！”

4、[平時(shí)，在飯店遇到客人，要點(diǎn)頭示意，或說(shuō)]

“你好！”

[見(jiàn)到熟識(shí)的客人時(shí)說(shuō)] ：“××先生（小姐），很高興再見(jiàn)到您，您好嗎？” “您昨天累了一天，今天好嗎？”

“我能為您做點(diǎn)什么？××太太。”

5、[在客人先向您說(shuō)“愿你周末愉快”后說(shuō)]

：“謝謝，愿您也一樣。”

6、[節(jié)日（新年、圣誕）期間見(jiàn)到客人時(shí)說(shuō)] ：“祝您節(jié)日（新年、圣誕）快樂(lè)！”

7、[當(dāng)客人正在交談，服務(wù)員有急事要找客人時(shí)說(shuō)] “先生，打擾您一下，可以嗎？”

8、[在服務(wù)臺(tái)接聽(tīng)電話時(shí)說(shuō)] “您好，我是××樓服務(wù)臺(tái)，有什么事可以幫您？”

9、[當(dāng)客人由于自己動(dòng)作緩慢、笨拙而感到難堪時(shí)說(shuō)] ：“請(qǐng)慢慢來(lái)，先生，別著急。”

10、[客人詢(xún)問(wèn)你不清楚的事時(shí)說(shuō)]

“對(duì)不起，待我向有關(guān)部門(mén)了解清楚再答復(fù)您，好嗎？”

11、[當(dāng)客人向你借東西時(shí)說(shuō)]

：“當(dāng)然可以，請(qǐng)便吧。”

12、[請(qǐng)客人做某件事是說(shuō)] ：“可否請(qǐng)你五分鐘后再來(lái)，先生？”

13、[被客人呼喚入房間，在房門(mén)口時(shí)說(shuō)] ：“我是服務(wù)員，請(qǐng)問(wèn)有什么事要幫忙？”

14、[當(dāng)客人生病時(shí)說(shuō)] ：“××先生（小姐），聽(tīng)說(shuō)您不舒服，我們感到很不安，四川蜀韻酒店管理公司培訓(xùn)實(shí)訓(xùn)用語(yǔ)100句

是否需要請(qǐng)醫(yī)生？我們飯店有醫(yī)療室，需要的話我可以陪您去。”

15、[離開(kāi)生病客人房間時(shí)說(shuō)] ：“祝您早日恢復(fù)健康。”“如果有事要幫忙的話，請(qǐng)打電話或按鈴，我們會(huì)馬上到您房間來(lái)，我們隨時(shí)樂(lè)于為您服務(wù)。”

16、[當(dāng)客人無(wú)事糾纏你時(shí)說(shuō)] “實(shí)在對(duì)不起，如果沒(méi)有什么事的話，我還要干別的工作，請(qǐng)?jiān)彙！?/p>

17、[發(fā)現(xiàn)走單，在公共場(chǎng)所找到了客人時(shí)，應(yīng)先把客人請(qǐng)到一邊，然后小聲地說(shuō)] “對(duì)不起，先生，因我們工作的疏忽，還有的單據(jù)漏結(jié)算,請(qǐng)您核對(duì)一下,現(xiàn)在結(jié)算好嗎?”

[當(dāng)客人付錢(qián)后說(shuō)] ：“對(duì)不起,打擾您了,謝謝。”

18、[當(dāng)客人請(qǐng)服務(wù)員外出去玩或看戲而服務(wù)員又不愿去時(shí)說(shuō)] ：“實(shí)在對(duì)不起，今晚我家里剛好有事。”、“真抱歉，下班后我還有別的事情要辦。”

19、[新客到來(lái)時(shí)說(shuō)已預(yù)定了房間時(shí)說(shuō)] “您好！如果您能告訴我您的姓名，我可以馬上找到您的訂房記錄。請(qǐng)您稍候。” 20、[當(dāng)客人要把寵物帶入房間時(shí)說(shuō)] ：“我是想讓您帶它進(jìn)去，但是，據(jù)飯店的規(guī)定是不允許的，大家都不想違反這規(guī)定。我建議可否暫送到寵物店去寄養(yǎng)呢？”

21、[臨時(shí)開(kāi)房的零散客人，到達(dá)樓層時(shí)說(shuō)] ：“歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)你的房間號(hào)碼時(shí)多少？”

22、[發(fā)現(xiàn)重開(kāi)房時(shí)說(shuō)] ：“先生（小姐）對(duì)不起，這個(gè)房間已經(jīng)住上客人了，不過(guò)不要緊，我馬上與住房部聯(lián)系，重新安排在××樓××號(hào)房，不過(guò)請(qǐng)您 放心，這些房間的格調(diào)都是一樣的，我現(xiàn)在帶您去好嗎？請(qǐng)！”

23、[當(dāng)新的客人已到，而原住的客人未離店時(shí)說(shuō)] ：“對(duì)不起，今天住房比較緊張，原住的客人未走，請(qǐng)等一下好嗎？”“先生（小姐）原住房客人未離開(kāi)，請(qǐng)等一下好嗎？如果要外出辦事的話請(qǐng)把行李先放在服務(wù)臺(tái)保管，待原住客人一走，我們馬上交房間清潔好讓您回來(lái)時(shí)盡快入房間休息，好嗎？”

四川蜀韻酒店管理公司培訓(xùn)實(shí)訓(xùn)用語(yǔ)100句

24、[當(dāng)客人已到，而房間衛(wèi)生未搞好時(shí)說(shuō)] ：“先生（小姐）對(duì)不起，今天的房間比較緊張，該房原住客剛走，現(xiàn)在正在清潔房間，我們很快就會(huì)把房間清潔好，是否請(qǐng)您在大廳稍候，或請(qǐng)到花園里散步，我們會(huì)盡快讓您進(jìn)入房間休息的。”

25、[發(fā)現(xiàn)客人對(duì)所安排房間的位置、方向不滿意時(shí)說(shuō)] ：“××先生（小姐），實(shí)在抱歉，因今天住房緊張，您想要的房間已經(jīng)安排滿了，如有可能，我們幫您調(diào)整，讓您住上稱(chēng)心如意的房間，好嗎？”

26、[帶房服務(wù)員離開(kāi)房間時(shí)說(shuō)] ：“××先生（小姐）打擾您了，有事請(qǐng)按鈴或打電話到服務(wù)臺(tái)，服務(wù)臺(tái)電話號(hào)碼是326，我們隨時(shí)樂(lè)意為您服務(wù)，希望您能住得愉快，再見(jiàn)！”（然后轉(zhuǎn)身退出，面對(duì)客人把門(mén)輕輕關(guān)上）

27、[當(dāng)團(tuán)體客人已到，并催促要行李時(shí)說(shuō)] ：“××先生（小姐），請(qǐng)放心回房稍候，我們馬上打聽(tīng)一下，行李一到，立刻送到您的房間。”

28、[當(dāng)客人說(shuō)還缺行李時(shí)說(shuō)] ：“請(qǐng)放心，我們馬上查找，一旦找到馬上送到房間來(lái)。”

29、[搞衛(wèi)生不小心損壞客人的東西時(shí)說(shuō)] “××先生（小姐），實(shí)在對(duì)不起，因不小心損壞了您的東西，使您蒙受損失，實(shí)在過(guò)意不去。”（如客人要求賠償時(shí)，應(yīng)根據(jù)具體情況給予賠償）

30、[發(fā)現(xiàn)客人不清楚如何使用飯店設(shè)備時(shí)說(shuō)] ：“對(duì)不起，××先生（小姐），帶房時(shí)未能說(shuō)明房?jī)?nèi)設(shè)備使用方法是我們工作沒(méi)做好，請(qǐng)?jiān)彙！保ú⑾蚩腿俗髟敿?xì)介紹）

32、[當(dāng)知道住房客人過(guò)生日時(shí)說(shuō)] ：“××先生（小姐），祝您生日快樂(lè)，健康長(zhǎng)壽！”（連同蛋糕、鮮花、總經(jīng)理名片，一道送到房間，向客人表示熱烈的祝賀）

33、[知道客人將客房作為新婚之用時(shí)說(shuō)] ：“祝您們新婚快樂(lè)，永遠(yuǎn)幸福！”

34、[客人反映電話部是打不通時(shí)說(shuō)] ：“對(duì)不起，由于線路忙打不通，請(qǐng)稍候。”（如較長(zhǎng)時(shí)間未通，應(yīng)與總機(jī)聯(lián)系或通知工程部檢修）

四川蜀韻酒店管理公司培訓(xùn)實(shí)訓(xùn)用語(yǔ)100句

35、[客人整天都在房間里，按店規(guī)定需要搞衛(wèi)生時(shí)說(shuō)] “對(duì)不起，××先生（小姐），我們現(xiàn)在打掃房間衛(wèi)生可以嗎？”

36、[客人要求加急洗客人衣服時(shí)說(shuō)] ：“好的，待我同洗衣房聯(lián)系一下，看能否在您要求的時(shí)間內(nèi)完成，好嗎？”

[同洗衣房聯(lián)系好后對(duì)客人說(shuō)] ：“××先生（小姐）洗衣房可以安排，這是加急洗衣的收價(jià)目表，請(qǐng)您過(guò)目。如沒(méi)問(wèn)題，我立刻去辦。”

37、[開(kāi)洗衣單時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人衣服有破爛、油污或掉紐扣時(shí)說(shuō)] “××先生（小姐），請(qǐng)問(wèn)這件衣服在洗之前是否需要送去織補(bǔ)一下？”

38、[來(lái)訪客人到達(dá)樓層時(shí)說(shuō)] ：“先生（小姐），您好，請(qǐng)問(wèn)找哪位客人？住幾號(hào)房的？”

39、[客人不在房間，但有來(lái)訪者時(shí)說(shuō)] ：“對(duì)不起，先生（小姐），××先生已經(jīng)外出，請(qǐng)先坐坐，或先到花園走走，回頭再來(lái)；或留言，改日來(lái)訪也可以。” 40、[送來(lái)訪者的留言給住房客時(shí)說(shuō)] “您好，××先生，這是××公司××先生給您的留言，請(qǐng)查收。”

41、[客人不在，而來(lái)訪者要求進(jìn)入房間時(shí)說(shuō)] ：“先生，對(duì)不起，××先生不在，他外出時(shí)沒(méi)有交代我們可以讓來(lái)訪客人進(jìn)入他的房間，還是請(qǐng)您在大廳稍候或到花園散散步，回頭再來(lái)，如果他知道您來(lái)的話，相信他很快會(huì)回來(lái)的。”

42、[探訪時(shí)間已過(guò)，而來(lái)訪者尚未離開(kāi)房間時(shí)說(shuō)] “先生對(duì)不起，時(shí)間不早了，探訪時(shí)間已過(guò)，請(qǐng)先回去休息，歡迎您明天再來(lái)。”

43、[在樓面發(fā)現(xiàn)可疑人時(shí)說(shuō)] ：

“先生，請(qǐng)問(wèn)您找哪位客人？”

44、[因飯店的設(shè)備問(wèn)題，致使客人受傷時(shí)說(shuō)] ：“××先生（太太），很抱歉，由于我們工作疏忽，使您蒙受傷痛，請(qǐng)?jiān)彙！?“現(xiàn)在好些了嗎？請(qǐng)好好休息，有什么事需要我們的話，請(qǐng)告知，我們隨時(shí)樂(lè)意服務(wù)，祝您早日康復(fù)。”

45、[發(fā)現(xiàn)客人損壞房?jī)?nèi)設(shè)備時(shí)說(shuō)] ：“先生，我們發(fā)現(xiàn)房間的××被打爛了（弄

四川蜀韻酒店管理公司培訓(xùn)實(shí)訓(xùn)用語(yǔ)100句

壞了），十分抱歉，請(qǐng)按飯店有關(guān)規(guī)定給予賠償。”

46、[客人抱怨這幾天來(lái)住得不舒服，床硬、噪音大、浴水冷等，這時(shí)說(shuō)] “十分抱歉，非常感謝您提出的意見(jiàn)，我會(huì)告知有關(guān)部門(mén)，盡快解決。”

47、[檢查走房時(shí)客人帶走房間物品時(shí)說(shuō)] ：“××先生（小姐），對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)收拾行李時(shí)會(huì)不會(huì)一時(shí)匆忙把房間里的放在行李箱里，麻煩您看一下好嗎？”

48、[要想了解客人離店日期時(shí)說(shuō)] “××先生（小姐），如果您方便的話，您能不能告訴我們，您在廣州準(zhǔn)備逗留多長(zhǎng)時(shí)間？” “××先生（小姐），如果您不介意的話，請(qǐng)問(wèn)您打算什么時(shí)候離開(kāi)飯店，以便安排給您搬運(yùn)行李。”

49、[當(dāng)客人沒(méi)能按時(shí)交房時(shí)說(shuō)]“××先生（小姐），十分抱歉，今天房間比較緊張，希望早點(diǎn)騰出房間，以便打掃，如行李多，不便的話，可暫放在服務(wù)臺(tái)保管，需要休息可到大廳，請(qǐng)協(xié)作，謝謝！”

50、[客人提出購(gòu)買(mǎi)房間用品留念時(shí)說(shuō)] ：“好的，如果您特別喜歡，就按規(guī)定價(jià)格與房租一起結(jié)算吧。” “ 對(duì)不起，因這個(gè)飯店存貨不多，一時(shí)難以滿足您的要求，但您可以到附近商店買(mǎi)到同樣的東西。”

51、[向客人收賬時(shí)說(shuō)] ：“××先生（小姐），您的賬單已經(jīng)準(zhǔn)備好了，如果方便的話現(xiàn)在結(jié)帳好嗎？” “這是您的賬單，共3285元，請(qǐng)過(guò)目。” [接過(guò)客人的錢(qián)，當(dāng)面點(diǎn)清說(shuō)] ：“這是3300元。

找您15元。” [收款后應(yīng)向客人說(shuō)]

：“多謝您 的惠顧，歡迎下次再度光臨！”

52、[當(dāng)客人認(rèn)為算錯(cuò)他的房租時(shí)說(shuō)] “××先生，謝謝您的意見(jiàn)，我馬上給您核查重計(jì)房租。” [假如是我們的計(jì)算出錯(cuò)時(shí)說(shuō)] ：“真抱歉，給您添麻煩了。”

53、[當(dāng)客人制造麻煩，影響正常工作，要將問(wèn)題轉(zhuǎn)給別人處理時(shí)說(shuō)] “××先生，如果您能到右側(cè)的辦公室去，我想我們的前廳經(jīng)理會(huì)幫助您 的。”

四川蜀韻酒店管理公司培訓(xùn)實(shí)訓(xùn)用語(yǔ)100句

54、[客人對(duì)房間不滿，要求降低房租時(shí)說(shuō)] ：“先生（小姐），我知道您對(duì)43號(hào)房間昨晚的情況不滿意，可我無(wú)權(quán)減您的房?jī)r(jià)，如果您能稍候，我叫值班經(jīng)理來(lái)，相信他能處理這件事。”

55、[客人對(duì)排隊(duì)結(jié)帳有意見(jiàn)時(shí)說(shuō)] ：“是的，排隊(duì)等候是很煩人的，待這幾位趕飛機(jī)的客人結(jié)賬后，我樂(lè)意為你特別服務(wù)。”

56、[迎接客人時(shí)說(shuō)] ： “請(qǐng)問(wèn)，××各位是觀光團(tuán)的嗎？”“歡迎，歡迎，我是這飯店的樓層經(jīng)理，專(zhuān)門(mén)恭候各位光臨的。”

57、[客人來(lái)到餐廳暫無(wú)空桌子時(shí)說(shuō)] ：“對(duì)不起，大約要等30分鐘，我可以記下您的名字嗎？”

58、[當(dāng)來(lái)賓進(jìn)入餐廳時(shí)說(shuō)] ：“歡迎光臨”“歡迎您，請(qǐng)這邊坐。”

59、[請(qǐng)客人點(diǎn)菜時(shí)說(shuō)] ：“請(qǐng)問(wèn)喜歡吃點(diǎn)什么？這是菜單，請(qǐng)您挑選。” 60、[沒(méi)有聽(tīng)清客人的話時(shí)說(shuō)]：“對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清您 的話，請(qǐng)您再說(shuō)一遍嗎？” 61、[客人認(rèn)為她的到來(lái)給服務(wù)員添麻煩時(shí)說(shuō)] ：“沒(méi)什么，您們來(lái)，我們感到很高興。”

62、[人到茶到，請(qǐng)客人喝茶時(shí)說(shuō)] ：“請(qǐng)用茶。”

63、[與客人核對(duì)客人就餐人數(shù)時(shí)說(shuō)]：“請(qǐng)問(wèn)，您們一共15位嗎？”

64、[客人問(wèn)每天在餐廳就餐時(shí)間時(shí)說(shuō)] ：“早晨7點(diǎn)，午餐12點(diǎn)，晚餐6點(diǎn)。” “早餐在這里的餐廳吃，午餐一般在宴會(huì)廳那邊吃。”

65、[客人問(wèn)喝酒的地方時(shí)說(shuō)] ：“在12樓的酒吧，營(yíng)業(yè)到午夜兩點(diǎn)，恭候光臨，謝謝！”

66、[客人要求送餐時(shí)] ：“明白了，503房間的××先生，要兩份什錦三明治，一杯熱咖啡和一杯熱牛奶，過(guò)15分鐘給您送去，謝謝！” “我是送餐服務(wù)員，給您端來(lái)了三明治，來(lái)遲了，非常抱歉。”

67、[不屬于自己所負(fù)責(zé)餐桌的客人叫給開(kāi)票時(shí)說(shuō)] ：“對(duì)不起，這張桌是××服

四川蜀韻酒店管理公司培訓(xùn)實(shí)訓(xùn)用語(yǔ)100句

務(wù)員負(fù)責(zé)，請(qǐng)您稍等一會(huì)兒。” “負(fù)責(zé)您這張桌子的服務(wù)員到廚房端菜去了，我去給您叫，請(qǐng)您別著急。”

68、[餐廳已經(jīng)結(jié)束營(yíng)業(yè)了，又進(jìn)來(lái)客人時(shí)說(shuō)] ：“對(duì)不起，已結(jié)束營(yíng)業(yè)了，讓您白跑，真對(duì)不起，請(qǐng)您到9樓的風(fēng)味餐廳，那里通宵營(yíng)業(yè)，您一定會(huì)得滿意。” 69、[征詢(xún)客人主食時(shí)說(shuō)] ：“您看主食用點(diǎn)什么好？”

70、[向客人推銷(xiāo)小酒水時(shí)說(shuō)] ：“我還未試過(guò)，但它似乎很受歡迎。”

71、[客人對(duì)吃風(fēng)味湯包不得要領(lǐng)時(shí)說(shuō)] ：“小姐您大概是初次品嘗我們的風(fēng)味湯包吧？我能給您提供點(diǎn)有關(guān)湯包的食用方法的知識(shí)嗎？”

72、[客人離開(kāi)餐桌到鄰桌會(huì)友時(shí)說(shuō)] ：“先生您的座位需要轉(zhuǎn)到那里嗎？” 73、[外賓用中餐具，使不好時(shí)說(shuō)] ：“我能幫助您嗎？” 74、[加快餐臺(tái)周轉(zhuǎn)時(shí)說(shuō)] ：“吃得如何，請(qǐng)多提寶貴意見(jiàn)。” 75、[對(duì)用餐后還在閑聊的客人說(shuō)] ：（先送一杯熱茶，再問(wèn)）“還需要加點(diǎn)菜或酒嗎？”“現(xiàn)在結(jié)賬，還是再呆一會(huì)兒？”

76、[客人向服務(wù)員敬酒時(shí)說(shuō)] ：“對(duì)不起，因?yàn)轱埖暌?guī)定工作時(shí)間不準(zhǔn)喝酒，謝謝。”

77、[當(dāng)客人擋住你的去路時(shí)說(shuō)] ：“可以讓我走過(guò)去嗎？謝謝。” 78、[把酒拿錯(cuò)了時(shí)說(shuō)] ：“太對(duì)不起了，我馬上給您換。”

79、[客人在菜里挑出蟲(chóng)子時(shí)說(shuō)] ：“這菜馬上就給你換，太對(duì)不起了。” 80、[客人批評(píng)時(shí)說(shuō)] ：“招呼得不周到，實(shí)在對(duì)不起。” “實(shí)在對(duì)不起，給您添麻煩了。” “承蒙指教，多謝，今后一定更加注意。”

81、[需要撤菜盤(pán)子時(shí)說(shuō)] ：“您用完了嗎？”“撤下去可以嗎？”

82、[征詢(xún)客人的座位的意見(jiàn)時(shí)說(shuō)] ：“靠近庭院（窗戶等）的座位可以嗎？” 83、[安排客人孩子的座位時(shí)說(shuō)] ：“小朋友要高點(diǎn)的椅子嗎？” 84、[為客人加蘇打水或清水時(shí)說(shuō)] ：“夠了請(qǐng)您說(shuō)聲停，先生。”

四川蜀韻酒店管理公司培訓(xùn)實(shí)訓(xùn)用語(yǔ)100句

85、[客人點(diǎn)的菜沒(méi)有時(shí)說(shuō)] ：“對(duì)不起，這個(gè)菜因季節(jié)過(guò)去了，現(xiàn)在沒(méi)有貨。” 86、[客人點(diǎn)菜單上沒(méi)有的菜時(shí)說(shuō)] ：“菜單上雖然沒(méi)有，也許能現(xiàn)做，我去跟廚師長(zhǎng)商量一下。”

87、[就餐客人突然發(fā)病時(shí)說(shuō)] ：“請(qǐng)不要著急，讓他先休息一會(huì)兒。” “別著急，我?guī)湍騻€(gè)電話找個(gè)急救車(chē)。”

88、[就餐客人丟失物品時(shí)說(shuō)] ：“請(qǐng)別著急。” “請(qǐng)您再回憶一下是怎么丟失的。” 89、[見(jiàn)到憂慮的客人時(shí)說(shuō)] ：“請(qǐng)不用擔(dān)心，一切都會(huì)迎刃而解的。” “我們會(huì)為您安排好一切的。”

90、[當(dāng)就餐客人表示謝意時(shí)說(shuō)] ：“照顧的還不周到，請(qǐng)多提寶貴意見(jiàn)。” “您過(guò)獎(jiǎng)了，我們的工作還有很大的差距。” ：“不必客氣，這是我應(yīng)做的。” 91、[征詢(xún)客人對(duì)所點(diǎn)魚(yú)的烹飪方法是時(shí)說(shuō)] ：“您喜歡清蒸，還是紅燒呢？” 92、[客人所點(diǎn)的菜已上齊了時(shí)說(shuō)] ：“先生，您點(diǎn)的菜已上齊了，請(qǐng)品嘗（請(qǐng)慢用）。”

93、[客人希望很短時(shí)間能用餐時(shí)說(shuō)] ：“好的，我們的菜單上都寫(xiě)好上菜時(shí)間，請(qǐng)點(diǎn)吧！”

94、[兩桌客人點(diǎn)同樣的菜，上桌后，兩碟菜的數(shù)量有多有少，客人提出疑問(wèn)時(shí)說(shuō)]（把量少的那碟端下）“對(duì)不起，我去同廚師商量補(bǔ)回。”（或說(shuō)）“兩碟量是一樣的，是成菜鹵汁造成的錯(cuò)覺(jué)。”

95、[客人在進(jìn)餐中途要求退減菜肴時(shí)說(shuō)] ：“好，我馬上與廚師聯(lián)系，若未入鍋烹飪就取消。”（如已烹飪，則應(yīng)向客人耐心說(shuō)明）

96、[客人已基本吃好，但所點(diǎn)的菜漏上時(shí)說(shuō)] ：“這漏上的菜取消了好嗎？真抱歉。”

97、[將飯店奉送的禮品送給客人時(shí)說(shuō)] ：“不用謝，這是本店的小小心意，” 98、[客人無(wú)意打碎餐具（不是名貴餐具）時(shí)說(shuō)] ：“沒(méi)關(guān)系有沒(méi)有弄傷手指，請(qǐng)

四川蜀韻酒店管理公司培訓(xùn)實(shí)訓(xùn)用語(yǔ)100句

小心，待我來(lái)?yè)焓啊！保ㄈ绻F餐具，要賠償，就要和顏悅色地說(shuō)明道理）99、[餐后征詢(xún)客人的意見(jiàn)時(shí)說(shuō)] ：“請(qǐng)您對(duì)我們的服務(wù)和菜肴多提寶貴意見(jiàn)。” 100、[客人已結(jié)賬離座時(shí)說(shuō)] ：“歡迎您再來(lái)，再見(jiàn)！”（提示帶好帶來(lái)的物品）“我們期待您再次光臨，再見(jiàn)！”

第二篇：酒店服務(wù)用語(yǔ)

酒店服務(wù)用語(yǔ)：

㈠語(yǔ)言美

⒈禮貌的基本要求：①說(shuō)話要尊稱(chēng)，態(tài)度平穩(wěn)；②說(shuō)話要文雅，簡(jiǎn)練，明確；③說(shuō)話要婉轉(zhuǎn)熱情；④說(shuō)話要講究語(yǔ)言藝術(shù)，力求語(yǔ)言?xún)?yōu)美，婉轉(zhuǎn)悅耳；⑤與賓客講話要注意舉止表情。

2、“三輕”：走路輕，說(shuō)話輕，操作輕。

“三不計(jì)較”：不計(jì)較賓客不美的語(yǔ)言；不計(jì)較賓客急躁的態(tài)度；不計(jì)較個(gè)別賓客無(wú)理的要求。

“四勤”：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（腦勤）。

“四不講”：不講粗話；不講臟話；不講諷刺話；不講與服務(wù)無(wú)關(guān)的話。

“五聲”：客來(lái)有迎聲，客問(wèn)有答聲，工作失誤道歉聲，受到幫助致謝聲，客人走時(shí)有送聲。

“六種禮貌用語(yǔ)”：?jiǎn)柡蛴谜Z(yǔ)，征求用語(yǔ)，致歉用語(yǔ)，致謝用語(yǔ)，尊稱(chēng)用語(yǔ)，道別用語(yǔ)。

“文明禮貌用語(yǔ)十一字”：請(qǐng)，您，您好，謝謝，對(duì)不起，再見(jiàn)。“四種服務(wù)忌語(yǔ)”：蔑視語(yǔ)、否定語(yǔ)、頂撞語(yǔ)、煩躁語(yǔ)。

2、敬語(yǔ)服務(wù)

基本要求：①語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)悅耳清晰；②語(yǔ)言?xún)?nèi)容準(zhǔn)確充實(shí)；③語(yǔ)氣誠(chéng)懇親切；④講好普通話；⑤語(yǔ)言表達(dá)恰恰相反到好處。

3、基本用語(yǔ)

1）基本服務(wù)用語(yǔ)

①“歡迎”、“歡迎您”、“您好”，用于客人來(lái)到餐廳時(shí)，迎賓人員使用。

②“謝謝”、“謝謝您”，用于客人為服務(wù)員的工作帶來(lái)方便時(shí)，本著的態(tài)度說(shuō)。

③“請(qǐng)您稍侯”或“請(qǐng)您稍等一下”，用于不能立刻為客人提供服務(wù)，本著衣真負(fù)責(zé)的態(tài)度說(shuō)。

④“請(qǐng)您稍侯”或“請(qǐng)您稍等一下”，用于因打擾客人或給客人帶來(lái)不便，本著歉意的心情說(shuō)。

⑤“讓您久等了”，用對(duì)等候的客人，本著熱情百表示歉意。

⑥“對(duì)不起”或“實(shí)在對(duì)不起，用于因打擾客人或給客人帶來(lái)不便，本著真誠(chéng)而有禮貌地說(shuō)。

⑦”再見(jiàn)“、”您慢走“、”歡迎下次光臨"，用于客人離開(kāi)時(shí)，本著熱情而真誠(chéng)地說(shuō)。

2）日常服務(wù)用語(yǔ)

①當(dāng)客人進(jìn)入餐廳

--早上好，先生（小姐）您一共幾位？

--請(qǐng)往這邊走。

--請(qǐng)跟我來(lái)。

--請(qǐng)坐。

--請(qǐng)稍候，我馬上為您安排。

--請(qǐng)等一等，您的餐臺(tái)馬上準(zhǔn)備（收拾）好。

--請(qǐng)您先看一下菜單（請(qǐng)您先點(diǎn)一下涼菜）

--先生（小姐），您喜歡坐在這里嗎？

--對(duì)不起，您跟那位先生合用一張餐臺(tái)好嗎？

--對(duì)不起，這里有空位嗎？

--對(duì)不起，我可以用不著把椅子嗎？

② 為客人點(diǎn)菜時(shí)

--對(duì)不起，先生（小姐）現(xiàn)在可以為您點(diǎn)菜嗎？

--您喜歡用什么飲料，我們餐廳有??

--您鼓歡用些什么酒？

--您是否喜歡??

--您是否有興趣品嘗今天的特色菜？

--您喜歡用茶還是面湯？

--您喜歡吃甜食嗎？來(lái)盤(pán)水果沙拉如何？

--請(qǐng)問(wèn)，您還需要什么？我們這里有新鮮可口的涼菜。

--真對(duì)不起，這個(gè)菜需要一事實(shí)上的時(shí)間，您多等一會(huì)兒好嗎？--真對(duì)不起，這個(gè)菜剛賣(mài)完。

--好的，我跟廚師聯(lián)系一下，會(huì)使您滿意的。

--如果您不介意的話，我向您推薦??

--您為趕時(shí)間對(duì)嗎？那我為您推薦這些快餐。

③為客人上菜時(shí)

--一現(xiàn)在為您上熱菜可以嗎？

--對(duì)不起，請(qǐng)讓一下。

--對(duì)不起，讓您久等了，這道菜是??

--真抱歉，耽誤您很長(zhǎng)時(shí)間。

--請(qǐng)?jiān)彛野涯牟烁沐e(cuò)了。

--實(shí)在對(duì)不起，我們馬上為您重新做（換一盤(pán)）。

--先生，這是您訂的采。

④席間為客人服務(wù)時(shí)

--先生（小姐），您的菜上齊了，請(qǐng)慢用。

--您還需要些什么飲料？

--您的菜夠嗎？

--對(duì)不起，我馬上問(wèn)清后告訴您。

--先生，您是XX？您的電話。

--小姐，打憂您了，我可以清整一下桌面嗎？

--謝謝您的合作。

--謝謝您的幫助。

⑤餐后結(jié)帳并送客

--先生您的帳單。

--對(duì)不起，請(qǐng)您付現(xiàn)金。

--請(qǐng)付XX元，謝謝。

--先生（小姐），這是找給你的零錢(qián)和發(fā)票，請(qǐng)收好，謝謝。--希望您對(duì)這里的菜肴提出寶貴意見(jiàn)。

--非常感謝您的意見(jiàn)。

--十分感謝您的熱心指教。

--謝謝，歡迎您再來(lái)。

--再見(jiàn)，歡迎您再次光臨。

規(guī)范酒樓禮貌用語(yǔ)及操作程序

規(guī)范禮貌用語(yǔ)及操作程序

1.當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，咨客應(yīng)主動(dòng)上前，熱情地征詢(xún)客人“先生/小姐，您好！歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)您幾位？”當(dāng)客人回答后便問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐貴姓？”

2.把客人帶到座位后，拉椅請(qǐng)坐（并做請(qǐng)的手勢(shì)）。雙手把菜譜遞給客人并說(shuō)道：“**先生，這是我們的菜牌。”然后詢(xún)問(wèn)客人：“您好，請(qǐng)問(wèn)喝什么茶？我們這有普洱，香片，鐵觀音。。等茶”客人選定茶葉后，應(yīng)把客人所點(diǎn)的茶告知看臺(tái)的服務(wù)員。

要求：語(yǔ)言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺(jué)。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問(wèn)茶的服務(wù)員，以及該區(qū)域的領(lǐng)班，部長(zhǎng)，并把姓名寫(xiě)在菜卡上。

3.服務(wù)員在分管的崗位上站崗，笑臉迎接客人，協(xié)助咨客安排客人入座，稍鞠躬講：“先生/小姐，您好，歡迎光臨！”

4.拉椅請(qǐng)坐，先將女性坐的椅子拉出，在她坐下時(shí)，徐徐將椅子靠近餐桌，說(shuō)：“先生/小姐，請(qǐng)坐”并做請(qǐng)的手勢(shì)，向咨客了解客人尊姓。

注意事項(xiàng)：

A。善于觀察分清誰(shuí)是主人。

B。對(duì)有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人，不可強(qiáng)求。

C。當(dāng)客人對(duì)問(wèn)姓名不解時(shí)，我們可以這樣解釋?zhuān)骸斑@有利于我們稱(chēng)呼您”或“當(dāng)有客人找你時(shí)，便于我們查閱。”

D。服務(wù)員在整個(gè)過(guò)程中，有關(guān)稱(chēng)呼客人的應(yīng)該以其尊姓為前提。

5.遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說(shuō)：“**先生/小姐，請(qǐng)用毛巾。”然后去沖茶，如果沒(méi)有從咨客那

里得到客人喝什么茶，那就要服務(wù)員自己詢(xún)問(wèn)客人了。（問(wèn)的方式見(jiàn)第二條。）

要求：沖茶要求連同小食，芥醬，等一起用托盤(pán)托到客人臺(tái)前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意：茶水要求六分滿，先女士后男士，先賓后主，再按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行，然后上芥醬，小食。

--禮貌用語(yǔ)

樓面服務(wù)基本禮貌用語(yǔ)（服務(wù)規(guī)范）

1.迎客---“您好，歡迎光臨！”

2.拉椅請(qǐng)座---“先生/小姐，請(qǐng)坐！”

3.開(kāi)位問(wèn)茶---“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐喜歡喝什么茶呢？”

4.派餐巾---“先生/小姐，請(qǐng)用毛巾。”

5.斟茶---“先生/小姐，請(qǐng)用茶。”

6.問(wèn)酒水---“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)喜歡喝些什么酒水呢？”

7.斟酒水---“先生/小姐，幫你斟上**酒水好嗎？”

8.收茶杯---“先生/小姐，幫您把茶杯收走好嗎？”

9.上湯---“這是**湯，請(qǐng)慢用。”

10.上菜---“這是**菜，請(qǐng)各位慢用。”

11.更換骨碟---“先生/小姐，幫您換骨碟。”

12.撤換茶碟---“請(qǐng)問(wèn)，這個(gè)茶碟可以收走嗎？”

13.上水果---“這盤(pán)生果是我們酒樓**經(jīng)理送的，是本酒樓的小小心意，請(qǐng)慢用。”

14.飯后茶---“請(qǐng)用熱茶。”

15.結(jié)帳---“請(qǐng)問(wèn)哪位買(mǎi)單？”“多謝八折N多錢(qián)”“多謝收到N多錢(qián)”“多謝找回N多錢(qián)。”

16.送客---“多謝光臨，歡迎下次在來(lái)，拜拜！”

第三篇：酒店實(shí)訓(xùn)

酒店實(shí)訓(xùn)，讓我成長(zhǎng)

歷史文化旅游管理1103牟玲

激動(dòng)、不安、陌生、新奇復(fù)雜而又糾結(jié)，這些是我進(jìn)入酒店前的心情。而如今漫長(zhǎng)的半年實(shí)訓(xùn)早已結(jié)束，留下的是滿滿的收獲與成長(zhǎng)。

在父母庇佑下的我們過(guò)分單純無(wú)知，大學(xué)里學(xué)到的終究是與社會(huì)脫節(jié)的，并不能很快的適應(yīng)社會(huì)生活。所以我是秉著一種學(xué)習(xí)的心態(tài)開(kāi)始我的實(shí)習(xí)生活。很幸運(yùn)的被分配在歷史悠久的浦江飯店。猶記得第一眼的驚艷，其本身就是個(gè)滿載記憶與歷史的博物館。歷史是浦江飯店的特色也是它的驕傲，這點(diǎn)可以從酒店的每一處小細(xì)節(jié)體現(xiàn)，木地板、大提琴、雕塑、老照片······然后第二幸運(yùn)是分到餐飲部。餐飲部雖然有點(diǎn)忙有點(diǎn)累但是接觸的人很多、小伙伴也很多。

“人際交往”是我在實(shí)訓(xùn)中學(xué)到的第一節(jié)課。陌生環(huán)境下任何一個(gè)人都可能為你提供幫助，所以最快的融入新的環(huán)境就要先熟悉同事們，而溝通與微笑是敲開(kāi)人際關(guān)系的門(mén)。我盡量在與人對(duì)視的時(shí)候就微笑點(diǎn)頭，有不懂的地方就問(wèn)老員工們。她們都很友善，幫助了我很多，在半年的時(shí)間我認(rèn)識(shí)了很多來(lái)自不同城市的實(shí)習(xí)生。這是意料之外的收獲，因?yàn)榇蠹乙黄鸸ぷ鳎不茧y下的友誼更加珍貴、難忘。如何處理和上司的關(guān)系一直是我的弱項(xiàng)。其他人可以自如的和主管說(shuō)笑或者開(kāi)玩笑，但我一直都是很鄭重、很單純的把他做為上司，對(duì)他唯命是從，犯錯(cuò)了也很怕主管教訓(xùn)。這樣的結(jié)果就是領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我不是特別熟悉，還記得主管對(duì)我的評(píng)語(yǔ)就是工作默默無(wú)聞。我以為自己是不屑向領(lǐng)導(dǎo)諂媚，但事實(shí)是我不能很好的向領(lǐng)導(dǎo)表達(dá)我的想法，這點(diǎn)在以后工作中要改進(jìn)。

“專(zhuān)業(yè)技能的提高”是第二節(jié)課。半年時(shí)間我學(xué)的有：各種鋪臺(tái)、零點(diǎn)接待和點(diǎn)菜、包房服務(wù)、婚宴、送飯、VIP服務(wù)、自助餐服務(wù)等各方面的服務(wù)技能。在學(xué)校實(shí)訓(xùn)課上學(xué)到的鋪臺(tái)、口部折花、托盤(pán)都用到了，更多的是新學(xué)習(xí)的。我以前在家都不怎么做事，在這里實(shí)習(xí)后回家基本什么事都可以做的很好了，所以它還提高了我的動(dòng)手能力。和書(shū)本不同，工作中有太多的突發(fā)情況。比如最常見(jiàn)的客人的不滿，同樣是不滿在不同情況因?yàn)椴煌蛱幚矸椒ǘ疾煌砸S機(jī)應(yīng)變，還要學(xué)會(huì)保護(hù)自己及向領(lǐng)導(dǎo)求助。

“挑戰(zhàn)自我”是對(duì)我意義重大的一節(jié)課。還記得第一次服務(wù)外國(guó)客人，那也是我第一次做零點(diǎn)，服務(wù)流程不熟、對(duì)外國(guó)人的害羞都讓我很緊張。熟悉的英語(yǔ)變得結(jié)結(jié)巴巴，還犯了常識(shí)性錯(cuò)誤，感覺(jué)一切都很糟糕。但是那對(duì)外國(guó)夫婦并沒(méi)有不高興，反而一直微笑著鼓勵(lì)我，最后還給了我小費(fèi)。自那以后我努力讓自己面對(duì)不熟悉的領(lǐng)域不害怕，迎頭而上。或許犯錯(cuò)了、或許做的不如別人好，但我為自己的勇敢而自豪。

有位喜歡的作家說(shuō)過(guò)：“生命的旅程不是為了一個(gè)完美保存的身體安全地送到墓地，而是應(yīng)該像賽車(chē)般奔馳，竭盡全力。”實(shí)習(xí)半年大大豐富了我們的專(zhuān)業(yè)實(shí)訓(xùn)生活，提高了我們的專(zhuān)業(yè)水平，經(jīng)歷了很多人生第一次。實(shí)習(xí)早已結(jié)束了，但永生難忘！

第四篇：酒店禮貌服務(wù)用語(yǔ)

酒店禮貌服務(wù)用語(yǔ) 酒店禮貌服務(wù)用語(yǔ) 禮貌
酒店服務(wù)用語(yǔ)：歡迎您來(lái)我們酒店、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。酒店服務(wù)用語(yǔ)：歡迎您來(lái)我們酒店、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。酒店服務(wù)用語(yǔ)問(wèn)候語(yǔ)：您好、早安、午安、酒店服務(wù)用語(yǔ)問(wèn)候語(yǔ)：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。酒店服務(wù)用語(yǔ)祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂(lè)、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。酒店服務(wù)用語(yǔ)祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂(lè)、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。酒店服務(wù)用語(yǔ)道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_您了、失禮了。酒店服務(wù)用語(yǔ)道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_您了、失禮了。酒店服務(wù)用語(yǔ)道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝。酒店服務(wù)用語(yǔ)道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝。酒店服務(wù)用語(yǔ)應(yīng)答語(yǔ)：是的，好的，我明白了，謝謝您的好意，不要客氣，沒(méi)關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。酒店服務(wù)用語(yǔ)應(yīng)答語(yǔ)：是的，好的，我明白了，謝謝您的好意，不要客氣，沒(méi)關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。征詢(xún)語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫幔磕€有別的事嗎？您喜歡（需要，能夠、、、請(qǐng)、征詢(xún)語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫幔磕€有別的事嗎？您喜歡（需要，能夠、、、）？請(qǐng) ？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫幔俊ⅰ⒑脝幔?您、、好嗎？、好嗎 您好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。基本禮貌用語(yǔ) 10 字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙](méi)關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見(jiàn)等等。常用禮貌用語(yǔ) 11 個(gè)：請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙](méi)關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見(jiàn)等等。

酒店禮貌服務(wù)用語(yǔ) 酒店禮貌服務(wù)用語(yǔ) 禮貌
酒店服務(wù)用語(yǔ)：歡迎您來(lái)我們酒店、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。酒店服務(wù)用語(yǔ)：歡迎您來(lái)我們酒店、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。酒店服務(wù)用語(yǔ)問(wèn)候語(yǔ)：您好、早安、午安、酒店服務(wù)用語(yǔ)問(wèn)候語(yǔ)：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。酒店服務(wù)用語(yǔ)祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂(lè)、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。酒店服務(wù)用語(yǔ)祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂(lè)、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。酒店服務(wù)用語(yǔ)道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_您了、失禮了。酒店服務(wù)用語(yǔ)道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_您了、失禮了。酒店服務(wù)用語(yǔ)道謝語(yǔ)：謝謝

第五篇：酒店服務(wù)禮貌用語(yǔ)

、禮貌服務(wù)的概念

1、禮：表示敬意的通稱(chēng)。

2、禮貌：是人們?cè)诮煌鶗r(shí)互相表示善意、敬意和友好的行為規(guī)范。

3、禮節(jié)：是關(guān)于對(duì)他人尊敬的外在表現(xiàn)行為規(guī)范的總和，是人們?cè)谌粘Ｉ钪校貏e是交際場(chǎng)合互相表示尊敬、祝頌、問(wèn)候以及給予必要協(xié)助和照料的慣有形式，是禮貌在語(yǔ)言、行為、儀態(tài)等方面的具體的規(guī)定。如常用的禮節(jié)有握手禮、鞠躬禮、點(diǎn)頭禮、舉手禮、吻手禮、合十禮。

4、禮儀：是在較大、較隆重、較正式的場(chǎng)合，為表示尊重和敬意而舉行的禮賓儀式。

5、禮貌服務(wù)：是出于對(duì)賓客的尊重和友好，在服務(wù)中注重禮儀、禮節(jié)，講究?jī)x表、舉止、語(yǔ)言，執(zhí)行操作規(guī)范。它是主動(dòng)、熱情、周到服務(wù)的外在表現(xiàn)，是客人在精神上感受到的服務(wù)。禮貌服務(wù)是一切服務(wù)行業(yè)的共同性行為規(guī)范，是正確處理服務(wù)員與賓客之間相互關(guān)系的最起碼、也是必不可少的行為準(zhǔn)則，也是每一個(gè)服務(wù)行業(yè)工作者最重要的道德義務(wù)。

二、禮貌服務(wù)的意義

1、禮貌服務(wù)是酒店服務(wù)質(zhì)量的重要體現(xiàn).2、禮貌服務(wù)能滿足賓客的求尊重的心理需要，能贏得客源。

客人的滿意是衡量服務(wù)質(zhì)量的基本標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)人員的表現(xiàn)以及與客人的相互關(guān)系是服務(wù)質(zhì)量衡量的一大方面,是贏得客人的重要因素.3、禮貌服務(wù)關(guān)系到酒店的前途，有利于建立良好的酒店形象，酒店無(wú)論裝修得多么宏偉豪華，設(shè)施多么先進(jìn)高檔，沒(méi)有禮貌服務(wù)，就難于在日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立足，要樹(shù)立酒店高品質(zhì)形象，最主要的是為客人提供一流的禮貌服務(wù)。

三、禮貌服務(wù)的原則

禮貌服務(wù)的原則是尊重客人，重視客人的個(gè)性和尊嚴(yán)，還要兼顧主客雙方社會(huì)歷史文化傳統(tǒng)和社會(huì)生活習(xí)慣，在工作中不能讓客人有不方便的感覺(jué)。

酒店的客人來(lái)自五湖四海，他們有不同的歷史和文化背景，有不同的習(xí)俗和禮節(jié)、不同的宗教信仰，也有不同的愛(ài)好和禁忌。尊重客人的正當(dāng)愿望和要求，尊重他們的權(quán)利和利益。尊重客人，把酒店對(duì)客人尊重和關(guān)心的感情通過(guò)服務(wù)傳輸給客人，讓客人和酒店在感情上融為一體。

四、禮貌服務(wù)的基本要求 1.儀表整潔

每位員工的儀容儀表、一言一行都在一定程度上代表著酒店的形象，甚至代表著國(guó)家和民族的形象。儀表整潔，是禮貌服務(wù)最基本的要求，也是職業(yè)道德規(guī)范的重要內(nèi)容。儀表整潔，大方得體，給人以美感就是對(duì)客人的尊重，也體現(xiàn)酒店員工健康向上的精神面貌。如果員工衣冠不整，蓬頭垢面會(huì)給客人留下不好的第一印象。

如發(fā)現(xiàn)儀容不整，一定不要當(dāng)著客人的面整理，否則是不禮貌的表現(xiàn)。特別注意的是：既要注意儀容儀表又切記與客人爭(zhēng)艷，客人一般都有較高的自尊需要，如果員工打扮得過(guò)分艷麗，就會(huì)引起客人尤其是女客人的不滿和反感。2.舉止大方

1)、接待客人時(shí)，要站有站相，坐有坐相。力求做到“三輕”（走路輕、說(shuō)話輕、操作輕），這是尊重客人的表現(xiàn)。操作輕對(duì)我們來(lái)說(shuō)可能是一個(gè)技能和基本功的問(wèn)題，而對(duì)客人來(lái)說(shuō)則不同，例如餐廳員工在上菜的時(shí)候若動(dòng)作過(guò)重，客人會(huì)認(rèn)為是對(duì)他的不尊重，而引起不滿。在服務(wù)過(guò)程中，絕不能跑步，有急事也只能碎步快走，否則客人可能認(rèn)為你輕視他。

2)、接待客人時(shí)，舉止要端莊，切忌將手插在口袋里或雙手叉腰，也不能手臂倒背或胸前抱肘。在客人面前搔癢，打哈欠、挖鼻屎是不禮貌的行為。在服務(wù)時(shí)注意不要和客人靠得太近。

3)、在講究禮儀的重要場(chǎng)合，要鎮(zhèn)定自若，動(dòng)作規(guī)范，姿態(tài)優(yōu)美，風(fēng)度瀟灑，這樣會(huì)給客人留下訓(xùn)練有素，盡心盡責(zé)的良好印象。3.語(yǔ)言?xún)?yōu)美、談吐文雅

語(yǔ)言是人們從事交往的必不可少的工具，它可以表現(xiàn)說(shuō)話者的感情，表現(xiàn)說(shuō)話者的修養(yǎng)和水平。語(yǔ)言、優(yōu)美，談吐優(yōu)雅是禮貌服務(wù)的重要內(nèi)容和要求。當(dāng)我們用溫暖親切而禮貌的語(yǔ)言接待國(guó)內(nèi)外賓客時(shí)，他們會(huì)覺(jué)得受到關(guān)心、尊重，會(huì)心情舒暢，有賓至如歸的感受。（1）、酒店員工基本禮貌用語(yǔ)

員工與客人、同事及上司見(jiàn)面時(shí)必須使用禮貌用語(yǔ)，如您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙](méi)關(guān)系、再見(jiàn)。同時(shí)做到五聲（歡迎聲、稱(chēng)呼聲、致謝聲、歉意聲、歡送聲），杜絕五語(yǔ)（否定的語(yǔ)言、煩躁的語(yǔ)言、蔑視的語(yǔ)言及斗氣的語(yǔ)言、嘲弄的語(yǔ)言）。基本禮貌用語(yǔ)：

1).稱(chēng)呼語(yǔ) 如：先生、小姐、經(jīng)理、董事長(zhǎng)等。

2）．歡迎語(yǔ) 如：“歡迎光臨”，“歡迎入住我們酒店”、“歡迎您來(lái)這里用餐”等

3）．問(wèn)候語(yǔ) 如：“您好”、“早上好”

4）．祝賀語(yǔ) 如：“祝您生日快樂(lè)”、“祝您新年快樂(lè)”、“希望您在我們酒店過(guò)的愉快”

5）．告別語(yǔ) 如：“再見(jiàn)”、“明天見(jiàn)”、“歡迎下次再光臨我們酒店”等 6）．征詢(xún)語(yǔ) 如：“請(qǐng)問(wèn)我們能幫您什么？”“先生，請(qǐng)問(wèn)您喜歡喝哪一種飲料”等

7）．應(yīng)答語(yǔ) 如：“好的”、“是的”、“馬上就來(lái)”等

8）．道歉語(yǔ) 如：“對(duì)不起，先生，讓您久等了”，“真不好意思，打擾您了”、“這是我們的過(guò)失，非常抱歉，先生”等

9）．答謝語(yǔ) 如：“謝謝”、“感謝您的指教，這是我們的榮幸”、“謝謝您對(duì)我們的支持”等

10）．指路用語(yǔ) 如：“請(qǐng)往這邊走”、“請(qǐng)從這里乘電梯下樓”等

11）．電話用語(yǔ) 如：“您好，格蘭德假日酒店”、“先生，您要找的人不在，請(qǐng)問(wèn)，需要幫您轉(zhuǎn)告嗎？”

（2）、電話禮儀 A、總機(jī)接聽(tīng)—— Good morning/afternoon/evening,Grand Holiday Hotel.May I help you? 早上好！格蘭德假日酒店。B、部門(mén)接聽(tīng)（內(nèi)線電話）

早上好！前臺(tái)。Good morning/afternoon/evening,front office.May I help you? C、電話轉(zhuǎn)接尋找

凡電話需要轉(zhuǎn)接或等待，必須說(shuō)：“請(qǐng)稍等”，不允許一聲不響就轉(zhuǎn)接線或放下話筒。如：轉(zhuǎn)接時(shí)占線，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，對(duì)方正在使用電話（占線），請(qǐng)等一會(huì)再打過(guò)來(lái)”。D、掛線（結(jié)束）

凡與客人通話后，掛線前必須說(shuō)“再見(jiàn)”，“BYE BYE”，應(yīng)等客人掛線后，員工才掛線，以示尊重和禮貌。E、接呼電話注意事項(xiàng)：

——必須在電話鈴響三聲以?xún)?nèi)提起電話 ——電話旁邊要有紙和筆,以備記錄。

——用悅耳動(dòng)聽(tīng)的聲調(diào)與客人交談，口齒清晰，語(yǔ)速不快不慢 ——友善、有禮、微笑，把愉快的心情通過(guò)電話傳遞給客人

——與對(duì)方使用相同的語(yǔ)言，如對(duì)方講普通話，則用普通話對(duì)答，對(duì)方使用英語(yǔ)，則用英語(yǔ)對(duì)答；對(duì)方使用廣東話，則用廣東話對(duì)答

——打電話時(shí)不能吃東西、喝水、吸煙，不能同時(shí)對(duì)兩個(gè)人說(shuō)話，如需與同事查詢(xún)，應(yīng)告訴對(duì)方

——自始至終使用禮貌用語(yǔ)

4.語(yǔ)氣要溫和

在服務(wù)過(guò)程中，要養(yǎng)成低聲說(shuō)話的習(xí)慣，音量適中,高聲說(shuō)話是一種不文明的表 現(xiàn)，應(yīng)以親切的語(yǔ)氣、柔和的語(yǔ)調(diào)同客人講話。切忌講粗話、臟話。

5.接待客人表情自然

表情是人的面部動(dòng)態(tài)所流露的情感,在給人的印象中,表情是非常重要的。在對(duì)客服務(wù)中,要做到面帶微笑,和顏悅色,給人以親切感;要神色坦然、輕松自信，給人以寬慰感；要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；要聚精會(huì)神，注意傾聽(tīng)，給人以受尊重感。不要有厭煩、僵硬、憤怒、憂愁、失望、古怪、令人無(wú)法捉摸的表情出現(xiàn)。

6.微笑服務(wù)、禮貌待客,笑臉相迎每一位賓客

對(duì)客人的真誠(chéng)歡迎最直接的表達(dá)和流露就是我們的微笑。微笑是熱情友好的表 示，是真誠(chéng)的歡迎的象征。笑臉相迎是友善和熱情和表現(xiàn)。笑具有感染力，它能創(chuàng)造和諧、融洽的氣氛，使客人有親切感、溫暖感、信任感，使客人有“賓至如歸”感。常露笑臉，能體現(xiàn)出酒店員工“敬業(yè)樂(lè)業(yè)”的精神，體現(xiàn)出樂(lè)觀向上的生活態(tài)度和健康的心境

我們接待來(lái)自五湖四海的賓客，無(wú)論他們來(lái)自哪里，無(wú)論他們有什么膚色，無(wú)論他講哪種語(yǔ)言，他們都有能從微笑中感受我們真誠(chéng)的歡迎。因此，微笑是一種不需翻譯的“世界語(yǔ)”，是被人們公認(rèn)的社交場(chǎng)合的一種“高級(jí)潤(rùn)滑劑”，給賓客以“賓至如歸”的親切感，微笑要真誠(chéng)，只有真誠(chéng)的微笑才會(huì)自然美好，才能影響和打動(dòng)客人，虛偽和勉強(qiáng)的笑容反而令人反感、討厭。真誠(chéng)的微笑一定能得到回報(bào)——生意興隆、人緣廣進(jìn)、報(bào)酬豐厚。

7.真誠(chéng)關(guān)心每一位客人

1）、關(guān)心必須發(fā)自?xún)?nèi)心且充滿真誠(chéng)。

2）、禮貌服務(wù)沒(méi)有任何前提條件，對(duì)每一位顧客皆應(yīng)平等對(duì)待，一視同仁。平等對(duì)待重點(diǎn)體現(xiàn)在：

A、高低一樣：即對(duì)高消費(fèi)客人和低消費(fèi)客人一樣看待，不能重“高”輕“低”。B、內(nèi)外一樣：對(duì)國(guó)內(nèi)客人和境外客人一樣看待。

C、華洋一樣：對(duì)華僑、外籍華人、港澳臺(tái)同胞和外國(guó)客人一樣看待。D、東西一樣：對(duì)東方國(guó)家和西方國(guó)家的客人一樣看待。E、黑白一樣：對(duì)黑種客人和白種客人一樣看待。F、新老一樣：對(duì)新來(lái)的客人和老客人一視同仁。

8.尊重每一位客人，視客人為上賓 每一位客人都希望得到熱情友好的禮遇，希望得到尊重、重視和貴賓般的接待。我們將客人視為上賓，襯托出客人的高貴，不僅滿足了他們感情的需要，也滿足了他們自尊的需要。客人產(chǎn)生了尊貴感，才會(huì)滿意和開(kāi)心。

9.行理也得讓人

1）、包涵客人的過(guò)錯(cuò)，自己把責(zé)任承擔(dān)起來(lái)。

2）、不宜點(diǎn)破客人的不對(duì)之處，若因工作需要，表達(dá)方式應(yīng)該含蓄、委婉。3）、在不能肯定是客人錯(cuò)還是自己錯(cuò)時(shí)，須先假定自己有錯(cuò)。4）、若客人發(fā)現(xiàn)自己有錯(cuò)而主動(dòng)道歉時(shí)，應(yīng)立刻“打圓場(chǎng)”。

10.禮貌服務(wù)應(yīng)時(shí)時(shí)可見(jiàn)、處處可見(jiàn)

1）、客人一進(jìn)入酒店的服務(wù)范圍，不管是在哪個(gè)部門(mén)都應(yīng)享受禮貌服務(wù)。2）、員工一走上工作崗位，不管曾遇到什么事情，遇到什么樣的客人，都不能把不符合工作要求的個(gè)人感情帶到工作中來(lái)，要控制自己的情緒和感情，保持良好的心境。

3）、凡事講禮貌，事事要細(xì)致入微。經(jīng)常運(yùn)用禮貌用語(yǔ)，在服務(wù)工作中做到主動(dòng)。主動(dòng)問(wèn)好打招呼；主動(dòng)迎送、提行李、接大衣、主動(dòng)引路；主動(dòng)開(kāi)門(mén)；主動(dòng)送茶水；主動(dòng)介紹賓館情況；主動(dòng)照顧老幼病殘；主動(dòng)征求客人意見(jiàn)；主動(dòng)按電梯。

五、禮貌待客技巧

禮貌待客是一種社會(huì)公德，是服務(wù)行業(yè)的一項(xiàng)傳統(tǒng)道德，作為酒店員工，需要 時(shí)時(shí)處處按這個(gè)道德規(guī)范要求自己。

A、在公共場(chǎng)所，如遇客人要主動(dòng)讓路，禮貌問(wèn)候客人，非急事不能超越客人，更不能從客人中間穿過(guò)，如需超越時(shí)應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起”。

B、需要乘客梯時(shí)，也要讓客人選進(jìn)，如電梯太擁擠時(shí)，不要強(qiáng)行進(jìn)入，更不要與客人搶搭電梯，出電梯時(shí)，應(yīng)按電梯開(kāi)關(guān)，請(qǐng)客人先出。

C、到服裝奇異，舉止特殊的客人，不得議論，嘲笑和模仿，不要圍觀或起外號(hào)。D、客人正在談話時(shí)，我們有急事找他，絕不應(yīng)冒失地打斷客人的談話，應(yīng)有禮貌地站在客人的一旁，雙目注視著要找的客人。等客人意識(shí)到你有事找他，停下談話時(shí)，你首先向其他客人表示歉意：“先生/小姐，對(duì)不起，打擾你們一下，然后向所找客人簡(jiǎn)明扼要的講述要找他的理由，待客人答復(fù)后，應(yīng)向其他客人表示歉意：“對(duì)不起，打擾你們了”。然后有禮貌的離開(kāi)。

E、面對(duì)賓客和服務(wù)操作時(shí)，不能吃東西，抽煙，不要做打哈欠，噴嚏，撓頭皮，挖耳鼻，整理頭發(fā)，啃指頭等小動(dòng)作。

F、客到要起立，對(duì)客人的詢(xún)問(wèn)應(yīng)有問(wèn)必答，注意使用禮貌用語(yǔ)，在接呼電話或與客人對(duì)話時(shí)，如遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)客人稍等，不能視而不見(jiàn)，冷落客人。

G、客人出現(xiàn)不禮貌行為時(shí)，要保持冷靜的情緒，必須要忍耐，根據(jù)情況，主動(dòng)向客人賠禮道歉，保持良好的禮貌、態(tài)度謙虛誠(chéng)懇，絕不允許與客人爭(zhēng)吵。