第一篇：服務人員五項修煉

培訓方案 服務人員五項修煉

八大優點

1.面向對象廣泛，適合所有職業人士觀摩。

2.由經驗豐富的講師講授。

3.現場示范、情景演練。

4.大量游戲、活動、練習啟發。

5.案例分析。

6.小組討論。

7.精美圖片講解，電影片斷分析。

8.插入漫畫、動畫Flash，令畫面更加生動。

知道服務是關系到企業生死存亡的大事，樹立為顧客服務的意愿；掌握“看”、“聽”、“笑”、“說”、“動”等五項專業化服務技巧；掌握處理客戶投訴的技巧，從而善于平息客戶的不滿；善于自我調節，釋放顧客服務所帶來的壓力。

服務是產生差異的主要手段；只有服務中人的因素——代表公司形象和服務意識的每個員工所表現出來的思想、行為和意識才是不可模仿的。

開發商介紹——廣東眾行管理顧問有限公司

GEC——全稱是Global Education Center，總部位于美國加州，是一家提供全球教育培訓服務的集團公司。廣東眾行管理顧問有限公司是該集團在中國大陸的唯一分支機構。我們提供以下服務：商務培訓公開課，企業內部培訓，資訊產品，企業顧問咨詢。

我們的客戶

安利、廣州本田、愛立信、百事可樂、杜邦鴻基、德爾福派克、金霸王、西門子、太古可口可樂、富通銀行、惠爾浦、通用電器、三菱電機、友邦保險、南方航空公司、合生集團、格力電器、珠江實業集團、科龍集團、美的集團、深圳太太藥業、阿姆斯壯、韓國三星、中國移動、藍月亮、樂百氏、嘉實多、TCL、健力寶集團。

主講簡介：崔冰

曾任省級電視臺節目主持人、雅芳公司銷售經理、全國培訓經理、全國市場開發經理、溝通經理。GEC任職期間，協同華僑城、中國移動等企業共同開發企業服務體系并實施監督執行。曾為日立電梯、上海貝爾、海爾、安利、電信、移動、南航等多家知名企業進行培訓。由她主講的音像培訓教學VCD《企業新晉員工職業化訓練教程》、《服務人員五項修煉》、《行政文秘人員職業化訓練教程》、《專業形象》、《商務禮儀》等連續獲教學音像制品銷量排行榜榜首，并被國內數十家電視臺采用播放。

第一講 服務意識

為什么要有服務顧客的意識

顧客是怎樣失去的顧客要什么——服務關鍵因素

顧客服務的等級

第二講 看的技巧—如何觀察顧客

實戰演練：察顏觀色

知識改變命運學習成就未來

觀察顧客的技巧

第三講 看的技巧—預測顧客的需求

顧客的五種需求

人類需求的特點

機會與需求的關系

實戰演練：預測顧客的需求

第四講 聽的技巧—拉近與顧客的關系

聽為什么會拉近與顧客的關系？

傾聽的技巧

傾聽過程中應該避免使用的言語

聽力游戲：傳話

第五講 聽的技巧—如何接聽電話

接聽電話的技巧

檢驗理解

你會聽嗎——聽力實戰演練

第六講 笑的技巧—微笑服務的魅力

誰偷走了你的微笑

怎樣防止別人偷走你的微笑

微笑訓練：像空姐一樣微笑

第七講 說的技巧—如何引導顧客

情景扮演

巧用開放式和封閉式問題

實戰演練：提問比賽

第八講 說的技巧—顧客更在乎您怎么說

情景扮演

常用服務用語

用顧客喜歡的方式去說

第九講 動的技巧—身體語言

體態：無聲的語言

基本姿勢

不良姿勢

各種體態語言傳遞的含義

第十講 動的技巧—如何巧用身體語言

如何巧用身體語言

私人空間

修煉成果測試：“殺人”游戲

第十一講 活學活用—如何平息顧客的不滿

回顧

平息顧客不滿的六個步驟

案例扮演

第十二講 心靈雞湯—克服顧客服務綜合癥

顧客服務綜合癥的癥狀

壓力管理

顧客服務綜合癥的四種療法

第二篇：巫勇--服務人員五項修煉--心得

服務人員的五項修煉—心得

1、如何觀察客戶-看的技巧

2、如何拉近與客戶的關系-聽的技巧

3、如何提供微笑服務-笑的技巧

4、客戶更在乎你怎么說-說的技巧

5、如何運用身體語言-動的技巧

怎么說呢？

我們要注意以下幾點：a、顧客不在乎我們說什么，而在乎我們怎么說。b、記得提到相關的利益，而不是陳述我們認為最好的利益。

c、服務人員要善于向客戶提問，得到最準確的客戶信息。

d、在與客戶交流時，開放性與封閉性的話題要交錯進行，并能靈活運用“FAB”原則引導客戶。

e、面對顧客投訴時，不能生硬的回答，不行或不能，要用能讓顧客接受的語言，委婉告訴。

f、必須肯定顧客能明白我們所說的話。

g、最能打動顧客的是利益。

h、巧用開放式與封閉式問題了解顧客需求。

j、練習好說的技巧，就是練習溝通的技巧，可以使我們更好的為客戶服務。k、在認定需求時最好用封閉式問題。

l、開放式問題——不用是或者不是來回答的問題。

q、有建設性，有把握告訴成功率有五成，而不是說“恐怕不能成功”。w、在我們與客戶溝通時，并不是說的越多越好。

s、提到相關的利益，而不是只陳述我們認為最好的利益。

r、服務的產品來自于自己對公司的了解，專業的姿態去影響顧客。

t、FAB原則，即因為產品和服務有優點（A），產生特點（F），所以會給顧客帶來利益（B）。

第三篇：服務人員五項修煉學習心得

“笑”的魅力

微笑是贏得顧客好感的最有力武器。正如紐約一家百貨公司的經理所說，他寧愿雇用一名笑容可掬而沒有念完中學的女孩，也不雇一個擺著“撲克”面孔的哲學博士。因為，在服務行業中，微笑無價。

希爾頓酒店的創辦人康拉德希爾頓非常了解微笑的真諦與價值。他所經營的希爾頓酒店非常成功，其秘訣就在于要求服務人員展現出微笑的魅力。他曾這樣說：“如果我的旅館只有一流的設備，而沒有一流服務生的微笑的話，那就像一家永遠見不到溫暖陽光的旅館，又有什么情趣可言呢？”因此，希爾頓在平時視察中，問下屬最多的一句話就是：“今天你對顧客微笑沒有？”

金悅為餐飲服務行業，那作為金悅服務人群中的我們是不是更應該領悟微笑其中的真諦與價值呢？也許我們都知道微笑的真諦也明白它的價值所在，但就是在執行的過程中會經常性的不經意間使微笑被偷走。這樣，如何留住微笑就成為了我們必知的要訣。要留住微笑就必須學會分解和淡化工作生活中的煩惱與不快，時時刻刻保持一種輕松的情緒，做個快樂的傳播者，把快樂帶給顧客。

如何使自己保持快樂的心情呢？我們可以這樣做：一是安裝過濾器，把生活中、工作中不愉快的事情過濾掉：當在店里上班的時候，將煩惱留在宿舍；回到宿舍，就把煩惱留在店里。這樣，就總能保持輕松愉快的心情。或者，我們把遇到的不愉快寫下來先裝進瓶子里繼續工作，當我們閑下來的時候再去處理它。如果我們每次遇到不愉快的時候都能這樣去化解，我相信在工作崗位上就只會有晴朗的笑容。留給顧客的也就只有美好的服務形象與企業形象。二是運用幽默，當不好的事情發生時，無論你怎么悲痛怎么生氣，也無法改變事實的存在。永無休止的悲痛下去只會折磨自己，讓生活、工作、身邊的人大受影響，加深不愉快的情緒，百害而無一利。這時我們不防幽自己一默，笑一笑，從反面設想，也發揚一下阿Q精神，學學他的超樂觀精神，這樣會在無形中化解你痛苦的情緒，甚至使事情出現轉機。三是直接面對，當我們逃避什么事情的時候，難免會心煩意亂！與其這樣還不如直接面對，這樣不但會節省精力，還能把事情盡量解決，這樣心情就會平復，會心的微笑又將重返臉龐。

微笑是自信的象征，微笑是友好的表現，微笑是溫柔的符號，沒有顧客會拒絕溫柔如風的服務。

微笑看起來簡單，但它做起來和它發揮的作用卻并不簡單，這需要我們將它變成習慣運用到我們的工作與生活中去，只要你這樣堅持去做你會發現，微笑的無窮魅力所在。

“聽”的藝術

一個健全正常人的聽覺是隨著他呱呱墜地之時上天賜予他的寶貴財富，而我們中的許多人卻天生就不是一位良好的聆聽者。因為好的聆聽是通過我們后天的培養而成的，它是一種習慣，只有養成了才屬于我們。對于服務人員來說，如果想要建立與顧客良好的關系，聆聽這種習慣是必須要培養的。

聆聽是無價的，尤其是作為餐飲服務人員更是價值無窮。聆聽能 與顧客建立良好關系：聆聽可以說是一個沉默的奉承者，他透露給別人的信息就是，“你的意見和你的感覺，對我來說是最重要的”。一位受歡迎的聽眾，能夠增強說話者的自尊心，一個具有良好聆聽技巧的人總能更容易獲得別人的好感；聆聽是了解顧客的重要途徑：主動、積極的聆聽，傾聽顧客說話，他們就會放松自我，并與服務人員建立良好的溝通和信任關系，主動為服務人員提供有用的信息，這樣更能促進交易活動的達成；聆聽是緩解緊張氣氛的潤滑劑：我們在平時的工作中難免會遇到幾位投訴的客人，在這種情況下，傾聽就能起到潤滑的作用，不僅能夠平息顧客的不滿，還能搭建起溝通的橋梁。服務人員的聆聽能讓顧客壓抑在心中的怨氣得以釋放，這樣可以有效的幫助顧客放松自我，消除防范的心理，緩解緊張氣氛。

當然聆聽，并不是隨口說說就可以了，怎樣才能有效聆聽那是有一定的藝術性的。首先我們要聽清事實：聽清說話者言語中要表達式的真正內容，不能斷章取義，更不能瞎編亂造，這是我們達到有效傾聽的最基本要求；其次我們要聽出關聯：除了聽清內容外，還要理解顧客話中暗藏的真實意思。就要我們話中聽話，聽出深層意思；結合肢體語言，聽出感覺，帶著同理心去感受顧客的真實想法，為其提供更貼心的服務。

聆聽還需要技巧。一是要用心聽，沒有帶心走的聽眾，那只是一尊雕塑，沒有絲毫的價值，只平白的浪費了空間和時間；二是不要打斷對方，我們要有這樣進步的思想，從聽聽他人的故事到先聽聽他人的故事再到先聽聽他人完整的故事，只有這樣我們才能真正領悟到傾 聽的真諦；三是要勤動筆，俗話說好記性不如爛筆頭，不是沒有它的道理，特別是在顧客投訴的時候，如果我們對顧客說的重點能記下來，是不是會讓顧客覺得我們對他很重視呢，是不是會給他留下一個好的印象呢；四是要學會回應，傾聽并不是一味的聽，不發出任何的聲響，不流露任何的表情，如果這樣的話，與和尚對菩薩念經又有什么區別呢？所以適當的回應是必要的，它不僅表明你在聽顧客講，更能體現出你對他人說話的興趣，讓他人有勇氣和信心說下去。

聽，很簡單，但傾聽卻很難，因為傾聽要暫時的忘卻自我，而現實生活中又有多少人能忘卻自我呢？但如果你忘卻了，那么你就成功了，或者說成功離你不遠了。“說”的技巧

一個笨口拙舌的人請客吃飯，飯菜準備好，客人只來了三位，還有一個左等右等也沒到。主人隨口說：“該來的還不來。”客人甲心想：“這不是說我們不該來的倒來了嗎？真是氣人。”于是，他告辭說：“對不起，我有點事兒，我得先走了！”主人送走他回來，覺得很不開心，就說：“不該走的走了！”

客人乙一聽，分明是暗示他該走卻賴著不走，于是也告辭說：“我也有點事，失陪了。”主人見又走了一位，心里急了，嘆氣說：“唉，他倆真多心，我說的又不是他們。”客人丙聽完大怒，心想：“那你肯定說的是我了！”于是一句話都不說，拂袖而去。一場宴席還沒開始就不歡而散。

故事中的主人，說了三句話，氣跑了三個人。這是一個流傳很廣的笑話。笑話中的主人翁如果是一個服務人員，老板一定很請他吃炒魷魚。

說話是一門藝術，許多優秀的服務人員都是語言大師。服務人員在與顧客交流時，話說得好不好將直接影響到服務的品質。

如果說話不當則將會給企業帶來重大損失。說話不當是造成顧客流失的一個重要原因，這里并不是說服務人員的話說錯了，而是因為同樣的問題他們用了不恰當的方式，所以導致了不同的后果；說話不當也是造成抱怨升級、投訴增多的重要原因。往往一件事本可以輕松化解的，而因說話不當而化玉帛成了干戈，最終失去了顧客。

所以我們在說話的過程中除了明是非與對錯外，還要說的有技巧，關鍵就是要知道“怎么說”。如何說？要熱情、真誠、耐心的說；要把握好語氣、語調和語速；要簡潔、專業、文雅的措辭；要用顧客喜歡聽的句式來說。只有這樣去做了才能縮短顧客與服務人員的距離，愿意與你進一步交談進行得到顧客的信任，最終為顧客提供滿意的服務，得到顧客的認可。

第四篇：教師的五項修煉

教師的五項修煉

我曾提倡：美育，從教師的儀容開始；德育，從教師的言行開始。美學中有一個重要命題：審美對象決定審美主體。教師是學生的榜樣，教師在儀態、表情、口語表達、著裝、眼神等方面的修煉就很有價值。

儀態是指人的舉手投足、站行坐臥的姿態。古人講，要站如松，坐如鐘，行如風。生命的活力、青春的氣息是從人們的一舉手、一投足、一顰一笑中展現出來的。只有教師富有活力，洋溢著蓬勃的朝氣，才能帶給學生有益的影響；也才能創造出充滿生命活力的課堂。

一個人的喜怒哀樂都會在表情中顯露出來。表情從容、鎮定，能控制沖動，使滿意持久，這是表情修煉的應有之儀；即使遭受冤屈，仍然保持微笑，這就是修養，就是境界。教師對自己的情緒的管理能力，是教師素養的一個方面。

口語表達的修煉不僅包括措詞、表達的規范和個性化，也包括語速、音量與語調——在什么樣的場合用什么樣的口氣、語速和音量。怎樣使自己的講話富有美感、動聽，令人入耳入心，這是教育藝術與智慧的重要方面。

俗話說，眼睛是心靈的窗戶，眼睛能傳達出許多的信息。教師的眼神應該是友善的、慈愛的、溫情的，透著智慧，透著真情。如果教師有一雙會說話的眼睛，一定更有親和力和更具有個性魅力。如果教師的著裝非常得體，富于美感，能有一種素雅、高潔的品位，那也是教師力量的重要源泉。相反，如果教師的著裝顯得劣質、廉價、不協調、不整潔，那就一定會在對學生美的陶冶上大打折扣。

心地要善良，表情要安詳，氣象要宏大，言說要謙和，舉止要磊落，這是對教師的期望，也是受人尊敬和受人歡迎的所有人的共同品質。

第五篇：領導干部的五項修煉

領導干部的“五項修煉”

在新形勢下，領導干部要更好地履行領導職責、推動經濟社會發展，就要高度重視能力培養和素質提高，加強“五項修煉”。

當前，復雜多變的國際形勢和艱巨繁重的改革發展任務對領導干部的能力素質提出了新的更高要求。領導干部要更好地履行領導職責、推動經濟社會發展，就要高度重視能力培養和素質提高。為此，應加強以下“五項修煉”。

惜時如“金”，抓緊學習。“一寸光陰一寸金，寸金難買寸光陰”。只有懂得珍惜時間，才能真正用好時間。要抓緊學習。當今世界正處于大發展大變革大調整之中，我國發展面臨難得歷史機遇。如果不珍惜時間、抓緊學習，就難以提高自己、做好工作。要擠時學習。有的領導干部認為自己工作忙、事情多，沒有時間學習。其實，“時間就像海綿里的水，只要你愿意擠，總是有的”。減少應酬，合理安排，擠出一些時間學習，是可以做到的。要終身學習。樹立終身學習理念，把學習作為一種精神追求、一種生活方式，做到活到老、學到老。

奮發如“木”，昂揚向上。社會主義現代化建設是一項艱巨的事業，需要我們長期艱苦奮斗。領導干部應當昂揚向上、奮發進取，成為干事創業的帶頭人。要像樹木那樣永遠向上，有那么一股子氣和勁兒，不甘落后，創先爭優，聚精會神搞建設，一心一意謀發展；像樹木那樣蓄力向上，敞開胸懷擁抱陽光，飽含深情植根大地，在認真學習領會黨的理論和路線方針政策中把握正確方向，在向實踐和群眾學習中不斷增長才干；像樹木那樣不屈向上，不怕風吹雨打，直面逆境挫折，正確看待個人名利得失、進退留轉，始終保持共產黨員的先進性。

包容如“水”，維護團結。是否注重團結，體現政治素質，反映精神境界。領導干部一定要具有包容的胸懷和氣度，善于團結一切可以團結的力量，充分調動各方面的積極性，共同推動事業發展。要透明似水，光明磊落、坦蕩做人，不遮不掩、公正處事；要親和似水，平等待人、平易近人，去掉官氣、貼近群眾；要凝聚似水，同心同德、增進信任，相互支持、搞好配合。

激情如“火”，忘我工作。沒有激情干不好工作，成不了大事。領導干部以飽滿的激情投入工作，不僅能夠發揮自己的潛能、提高工作效率，而且可以激發干部群眾的干勁、形成工作合力。要有火一樣的斗志，態度鮮明、毫不含糊，一心為了工作；有火一樣的魄力，雷厲風行、敢抓敢管，認真抓好落實；有火一樣的活力，堅持解放思想、實事求是、與時俱進，不斷創新工作方式方法。

奉獻如“土”，提升修養。不圖名利、多做奉獻，是領導干部應有的優秀品質。要像大地一樣保持本色，自覺抵制誘惑，始終堅守共產黨人的精神家園，一身正氣、廉潔自律；像大地一樣樸實無華，弘揚艱苦奮斗的精神和作風，生活上不講排場、不擺闊氣，工作上不搞浮夸、不圖虛名；像大地一樣公正無私，堅持黨和人民的利益高于一切，識大體、顧大局，無怨無悔地為黨和人民的事業奮斗終生。