第一篇：專賣店工作人員行為規范

斯嘉圖公司專賣店工作人員行為規范

第一部分：儀容 儀表 言談 舉止

一、儀容、儀表

1.專賣店的員工應該常保持清新整潔、得體大方的儀容儀表，精神飽滿地投入工作。

2.專賣店的員工上崗必須穿著統一的工作服，未發配工作服的員工要穿近似色款的服裝。工衣勤洗勤燙，保持清潔服貼，穿著要整齊大方，不準打開兩粒以下的紐扣，并不得卷起褲筒、袖筒。

3.上崗應佩戴工號牌，統一戴在胸前左上方口袋處。

4.頭發要梳理整齊，發型要文雅大方，忌過分新潮或奇異的法式。男士頭發長度不過耳及衣領為宜，女士長發須扎好。

5.女士上崗前化淡妝，只可涂透明指甲油，不得濃妝艷抹。

6.要注意雙手和口腔衛生，不得留長指甲。

7.臉上有須，給人的印象是疲倦與骯臟。所以男士須勤刮須。

8.女士只可佩戴粒狀或環狀耳環。頸部飾物應佩戴在內，不應外露。戒指做多只能佩戴兩只。

9.上班不準穿拖鞋，亦不得把謝穿成拖鞋狀，穿鞋須穿襪。

二、言談、舉止

（一）站立：

1.站立時身體保持筆直，挺胸收腹，雙肩微向后，腳的后跟稍為分開，雙腳平放于地上。

2.雙手隨雙肩緊貼胸部而垂直放下，或叉握于身體的前方或背后，姿態顯得自然、大方。

3.頭部稍微向上平放。

4.眼睛視線平視，隨頭部的移動而轉變視線，隨時警惕留意周圍事物（人、物）。

（二）行走：

1.行走時，身體保持筆直，腰部要用力，由腰部直著起腳，步幅稍微加大，走成平行直線。

2.頭部稍向上、平放。切記低頭行走，或邊走邊低頭。

3.眼藥向前望，忌四處張望。

4.雙手交叉于身體前方或背后，或隨行走步伐雙手輕度搖擺。

（三）與人接觸：

1.隨時保持親切可人的狀態。

2.眼睛應流露出精神集中的狀態，與人傾談時應流露出溫和狀態，使對方舒服。

3.與人傾談時應在傾談中間以點頭表示同意對方的觀點，暗示你正在洗耳恭聽。在洽談時應讓對方多說話，并且不要隨意打斷對方的說話。

4.雙手自然垂直，切記玩弄手中物品，或搞小動作。

5.傾談過程中，稍微躬身向前，以示尊敬對方。

（四）談話：

1． 專賣店內禁止高聲喧嘩，更不得聚堆聊天、嬉笑打鬧，講話要溫和親切，語言流暢，聲音不得過高，以能使對方聽清為宜，專賣店忌粗言穢語和挑逗性語言。

2． 招呼時應營造親和、友善、互助、互相尊重的氣氛，有效地感染顧客。

（五）柜臺內站立姿勢

1.身體保持筆直，挺胸收腹，兩腳平放于地上，切忌向前或向后扶椅，令人感覺疲倦而非精神充沛。

2.雙手自然垂直，交叉握于身體前方或背后，或將兩手自然地輕放著。

3.頭部平放，視線想向前方。

4.面部表情應表現出友善的微笑。

第二部分：顧客接待一、一般接待

1.上班時間就在忙碌中度過，除了接待顧客，應有計劃安排自己的工作。擺設商品、打掃

衛生，吸引顧客購物。

2.給顧客以休閑購物的充分自由，讓顧客在輕松自在的氣氛下隨意觀賞、從容購物。營業

員不得隨便干擾顧客，也不得在不適當的時候過早接待顧客，過早接待顧客也會失去顧客。

3.顧客進入專賣店時，營業員要點頭示意，并且有好地稱呼“歡迎光臨”，以良好的情緒、正確的姿態、關心的眼神迎接顧客，不得圍聚談笑，身體倚在柜臺、產品或靠墻，手插在衣袋里或環抱雙臂，更不得面無表情、眼望別處，冷落顧客。

4.顧客看貨時，促銷人員應順從顧客的視線，相互交談和詢問中了解顧客需要，并適當介

紹商品，不要先報價，以免引起顧客的誤會。

5.不得雙眼盯跟顧客，也不得以顧客為中心地巡場。巡場只是為了發現需要做的工作，尤

其是發現顧客需要幫助的信號時上前給予接待。

6.工作中要用雙眼余光注意觀察顧客的進店意圖，并從顧客的視線、言談和形態等方面探

求其具體的購買目標和要求，抓緊接近顧客的時機，采取不同的接待技巧，詢問顧客時要特別注意語言的選擇性，并尊重顧客的感受。

7.向顧客介紹商品、回答詢問，要客觀公正，使顧客真實了解商品的性能、特點、用途、質量、售后服務跟進以及使用保養方法等，當好顧客的購物參謀。

8.顧客決定購買商品后，營業員首先表示謝意，贊揚顧客的明智選擇，隨即填好購貨單（無

論多少），那購貨單給售貨員，指引顧客到收款處結算。

9.填寫購貨單時，一定要按照填寫要求寫清楚，切勿粗心大意。

10.收款員收款必須嚴格認真、動作利索、清楚準確，必須先清楚顧客所購商品的數量、編

號、單價等，之后準確告知應付價錢，以免造成不必要的誤會。

11.對已下定金的顧客，工作人員要再三叮囑顧客必須保存好訂貨單，送貨時要將定金單收

回，并將訂貨單交給顧客且再三表示謝意。

12.對顧客的表揚和感激，態度謙虛，對顧客饋贈物品要婉言謝絕：顧客的批評建議，要虛

心聽取；顧客的異議，要耐心做解釋。在任何情況下態度都要冷靜，不得與顧客爭吵。頂撞，更不能侮辱顧客。

13.對脾氣暴躁、不講禮貌的顧客，應運用懇切的語氣、耐心的態度使對方接受，切不可對

其置之不理，或以牙還牙使矛盾激化，要盡量大事化小、小事化無，無須過分與顧客爭吵與評理，情況惡劣則找上司解決。

14.老年人因記憶力差或行動緩慢，員工要耐心幫助，了解并分析他們要買的商品品種、數

量是否正確。交貨、收款時要交代清楚。

二、特殊情況下的顧客接待

1.交易繁忙時：工作人員最主要的是善于觀察、依次接待。顧客多、交易繁忙更要注意。

先易后難、先簡后繁、先急后緩，做到一問二招呼三接待，這就要求專賣店的工作人員在接待過程中，做到以下幾點：

（1）精神飽滿，動作迅速。

（2）不必要過多地介紹商品，語言要精煉，但不要粗心。

（3）收款員結算，需依先后順序進行，動作要快又要準。

2.缺貨時：如專賣店缺貨，工作人員不能簡單地回答“沒有”，使得顧客失望，而應當采

取適當方法妥善處理。如：推介其選用公司其他類別的產品等。

3.顧客投訴：顧客投訴一般是因為我們的工作存在不足或商品方面出了什么問題而引起的。接待時，一定要比平時的態度更好，更加熱情周到。危機公關是衡量一個企業是否經得起市場考驗的一個重要標準之一。

（1）首先識別投訴的性質，仔細分析、對癥下藥，并根據顧客的個性、年齡、態度、當

時的情緒感受采取不同的處理方法。

（2）顧客投訴時，情緒處于激動狀態，處理時要認真聽取顧客批評。態度要耐心、友好、真誠，切忌埋怨或指責顧客，以免進一步激化對方情緒。

（3）一般情況下，男顧客由性情溫和的女同事接待，女顧客則由性情穩重的男同事接待。

如果遇到的事情很棘手，超出自己的職權范圍，要及時請示上級主管領導幫助解決。

（4）顧客要求退貨，要清楚產品的問題所在和造成原因。一般情況下建議顧客更換產品。

但若顧客對使用該產品失去信心，而該產品又確實有質量問題應允許退還，當然，退換時按有關程序執行。

（5）處理完畢應主動向顧客表示歉意，并感謝其對本公司的關懷幫助。

第三部分：服務語言一、一般要求：

1.售貨員、收款員既要懂得本地話，又要懂普通話，接待顧客最好是使用顧客的地方語言，至少也要使用顧客聽的懂的語言。說話要語調溫和、音量適中、口齒清晰。同時要通俗易懂避免使用行內術語，盡量讓顧客聽的清楚、聽得明白。

2.交談過程中要充分尊重對方，態度和藹，語言可親。有禮貌地使用好敬語，如“您”、“請”、“勞駕”、“謝謝”等?？筛鶕櫩偷哪挲g、性別，分別稱“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、“老伯”等。

3.日常問候語是“您好”、“早上好”、“早安”、“晚安”、“明天見”、“再見”、“謝謝”等。

4.接待常用語言：

（1）“先生，您要看些什么？”

（2）“先生，我能幫您什么?”

（3）“好，我給您介紹?！?/p>

（4）“請您挑選。”

（5）“不喜歡不要緊，請您看看其他的?！?/p>

（6）“對不起，暫時沒有貨。”

（7）“好！我給您介紹一下這種商品。。?！?/p>

（8）“請稍等，我馬上就來。”

（9）“請您數一數，或請您點一點?！?/p>

（10）“多謝惠顧（幫襯）”或“再見，歡迎下次光臨！”

（11）“請您拿好”或“準時送到?！?/p>

5.不準使用：“哎”、“喂”、“唔”等簡單詞來回答顧客，不準對顧客評頭論足，在拿、展示、介紹商品時，更不準用“不要摸”、“別弄臟”、“不買算啦”、“不中意（不喜歡）退款啦”、“很貴的你買嗎？”或“你能買的起嗎？”等有損顧客尊嚴或傷害顧客心理的不禮貌用語來接待顧客。

二、不同情況下，接待顧客的語言要求：

1.顧客進店時：“先生（小姐、老伯、阿姨等），您好！我能幫你什么？”、“這邊請”而不

要說：“你要買什么？”。遇到以前買過商品的顧客：“好久不見您了，您好?。∩洗钨I的東西還合適嗎？”遇到自己比較熟悉的顧客，可以用那個比較親近的態度打招呼：“你

最近身體好嗎？”因工作關系不能長時間接待：“對不起，失陪了，請隨便看看！”。因忙于工作不能馬上接待時，就說：“請稍等，我就來。”

2.顧客詢問商品情況時，要耐心?？陀^地如實回答。并且要謙虛地說：“我知道的就這些，您看對嗎？”而不是說“一分錢一分貨，價錢貴的就是好的?！备灰f“你要嗎？不要就別問！”這種極不禮貌的話。顧客提出的問題自己回答不了，應歉意地向顧客解釋：“對不起，這個問題我回答不了，請稍等，我找人回答你的問題，”不要不懂裝懂，不負責任地胡亂回答。

3.顧客選購時：遇到性子急噪，害怕挑久了令人不高興，應溫言安慰，“別著急，您慢慢

挑?！倍荒苡貌荒蜔┑恼Z言回答：“挑好了沒有”、“你要不要？”等刺激語言。顧客選好商品后，要主動詢問“您還看別的嗎？”等，一提醒顧客買連帶性的商品。

4.顧客猶豫時：顧客對商品價格猶豫時應解釋“雖然價格高一點，但質量很好?！被蛘哒f

“我再給您介紹價格低一點的看看，好嗎？”。而不要說“貨又想要好的，又想錢少出的，誰都那么想，沒那好事。”等話來侮辱顧客。顧客對商品質量猶豫時：工作人員應加以介紹商品生產工藝過程，原料成分，質量狀況，重點工程、重要場所得使用情況，必要時，可以拿一些權威的證明，如“請放心，產品質量都是經過國家質檢局檢驗合格的。”、“我們的產品在XX工程使用，您是知道這工程的?！倍坏糜谩澳愦蚨ㄖ饕饬藛幔俊薄暗降资琴I還是不買？”“要不買就莫買”之類的唐突話來催促顧客，刺傷顧客的自尊心。

5.業務繁忙時：顧客多，工作忙而有顧客需要接待時，應點頭示意說：“對不起，請稍等。”

或“請稍候，我就來。”回頭接待該顧客時，眼望顧客，誠懇地說：“對不起，讓您久等了，您需要什么?”接待的顧客不能馬上做決定購買時：“對不起，您慢慢挑選，我去招呼那一位先生（小姐）就來?！?/p>

6.缺貨時：缺貨時，應向顧客表示歉意說明原因并熱情介紹代用品。：“對不起，你要買的那種貨暫時缺貨，您看這種好嗎？”或“這種雖然與您需要的那種款式有些不同，但性能、質量產不多（一樣），您用應該比較合適。”等類的語言引導顧客購買相近產品。如顧客仍然不滿意，可以抱歉地說：“對不起！”。

7.收款時：收到款后，要唱收：“先生（小姐）收您……元。”找款給顧客時要唱付：“先

生（小姐）找回您……元，請核對一下。”不能含糊說“這是找給您的錢?！?/p>

8.顧客離開時：工作人員應有禮貌地點頭微笑，并笑說：“請多惠顧”、“歡迎下次再來”、“請慢慢走”、“請走好，再見！”等類的歡送語。

顧客表示感謝或表揚時：“不用謝”、“不必客氣，我們要做的還不夠”、“謝謝您的鼓勵，我們應該這樣做?！薄ⅰ斑@是我們應該做的?！钡戎t虛語。

顧客饋贈物品時：“謝謝，公司規定不能接受客人禮物?！薄靶念I了，這個我們不能收?！辈⒄嬲\地對客戶表示感謝。

9.當聽到顧客批評、提意見時說：“謝謝您對我們工作的關心。”“歡迎您提出的寶貴意見?！?/p>

如果顧客提出自己工作中的缺點，要誠懇表示歉意，說“謝謝您對我的幫助，今后一定努力改正?！被颉拔覀兎涨分艿剑堅??！?/p>

如果是對本公司其他工作人員提出批評，可答復：“真實對不起，我一定將您的意見轉告他，并和主管商量，迅速改進工作?！睂τ谧约翰荒芙鉀Q的事情，可答復：“實在抱歉，我個人難以說明，要主管來處理。對不起，請稍候。我馬上向主管部門匯報?！倍灰f“你有意見去公司提吧。”、“我的態度就這樣，你又怎么樣？”等語氣頂撞顧客。

10.發生差錯或誤解時：在查找差錯時，收款員或工作人員應謙和地請顧客共同回憶。如“我剛才收您….元….角?！薄罢埬貞浺幌??！薄皩Σ黄穑屛也橐徊椋词遣皇俏遗e了?！?/p>

11.關門收市時：顧客很著急，想多挑又怕沒時間，應安慰顧客：“別著急，還有點時間，請您好好挑選。”如顧客挑選不出滿意的商品，可以說：“請原諒，下班了，歡迎您明天再來。”但不得逐客令：“下班了，快點買！”“快交錢！”“今天不賣了，明天再來。”

12.其它：當內部工作或接待中需要離開崗位時：“對不起，耽誤了。您需要什么？”“對不

起，我有事要辦，請這位先生（小姐）接待您?！鳖櫩驮儐栙徫铩⑥k公地點時，要有禮貌地指引方位，說“請到…樓?！?/p>

13.銷售禁語：

“你自己看著辦吧?！?、“不可能出現的問題，這肯定不是我們的原因”、“我也不知道?！?、“我只是負責賣商品，其他都不關我的事?！?、“這些產品都差不多，還挑什么??？”、“想好了沒有?。肯牒昧司徒诲X開單了?！薄ⅰ翱禳c吧，沒時間了?！?、“你真是煩人，不買就算了?！薄?、我絕對沒有說過這樣的話。”、“這是公司的規定?！?、“別人用的挺好的?！薄ⅰ拔覀円恢倍际沁@樣安裝和維修的?！?、“這事我沒辦法。”、“你去找消協吧。”等等。

第四部分：服務行為

一、專賣店清潔

1.地面：保持地面清潔光亮，人在直立視線內無灰塵、無水漬、無腳印等污染物，地面磚

無破損、無劃痕，地面上所有物品（展架、宣傳架、裝飾物等）統一標準擺放，力求達到展廳效果美觀和諧且保持通道暢通。

2.室外：門前無積水、地面清潔、無垃圾等污染物。

3.玻璃門窗：光潔明亮，在半米視線從各個角度不能看到或摸到灰塵和污漬，門窗張貼的宣傳品必須按規定統一張貼。

4.天花板：清潔干凈，不能有可以看到有多余的懸掛物，不能有破損的。燈光明亮但不能

耀眼，不能有不能亮的燈管，燈具不能有污染物，統一光源。

5.展架、展具：保持干凈，統一擺放，標識無褪色、破損，不傾斜，無搖晃等。

6.宣傳品：宣傳品擺放醒目整潔，拿取方便。要及時更新。

7.樣板：在半米內從各個角度，不能看到或摸到灰塵和污垢，破損產品及時更換，標簽無

破損、無陳舊、無涂改、書寫工整清晰。

8.迎賓臺：干凈整潔，保持電腦電話表面無灰塵，通話暢通。臺面物品擺放整齊，不能擺

放有其它無關的物品。

9.接待椅桌：保持干凈，光亮，煙灰缸沒有煙頭，無灰塵。做到顧客出門后馬上清理臺面的所有雜物及水漬，資料歸位。

10.雜物袋：不能有異味，要及時清理。

二、接待行為

1.顧客進門時，應上前迎接，如推拉門應該向里拉門迎接顧客。

2.給顧客倒水應倒八成滿，水到1/3處應續水。

3.杯子應雙手端至顧客面前，目視顧客，面帶微笑，說：“請用水?！?/p>

4.交給顧客的資料，應雙手交至顧客手中。

5.交單據給顧客時，雙手遞單，并說：“這是您的單據，請過目?！?/p>

6.引領顧客時，應在顧客右前方1.5M處，手臂伸展，為顧客指引方向。

7.面對顧客時，應目視顧客，保持眼神接觸，避免掃視，、斜視或閉上眼睛。

8.不能用手指指點顧客。

9.介紹商品時保持與顧客1米左右的合適距離，不可太貼近顧客，避免顧客感到壓抑。也

不可離顧客太遠，使顧客有疏遠感。

佛山市斯嘉圖建材有限公司業務部

第二篇：工作人員行為規范

“陽光農廉網”工作人員行為規范

為推動陽光農廉網監管中心和鄉鎮農廉服務大廳的規范化建設，全面提升服務水平，為社會和農民群眾提供優質服務，特制定如下行為規范：

一、工作人員要自覺遵守法律法規、公民道德和陽光農廉網工作各項規章制度，認真履行工作職責，廉潔自律、恪盡職守、勤政為民，切實維護公務人員的群體良好形象。

二、工作人員要著裝整潔，文明禮貌。實行掛牌上崗、掛牌服務。要站立接待群眾，杜絕一切不文明的行為。

三、工作人員必須堅持文明用語，語言表達要清晰，不得高聲喧嘩，不得以任何理由跟群眾爭吵。

四、工作人員要熱情接待群眾，對不熟悉有關程序的要耐心講解。實行首問負責制，自己能辦理的積極辦理，遇到不能辦理或不熟悉的業務和事項時，要熱情地將其介紹和引導到有關人員處解決或辦理，不得推諉。直到群眾滿意為止。

五、上班時間不得擅自離崗串崗、聚眾聊天、嘻笑打鬧、用餐、吃零食；不得在辦公場所吸煙；不得長時間會客；不得在辦公時間上網觀看影視劇、玩電腦游戲以及從事與工作無關的任何上網行為。下班后要關閉計算機，切斷電源。

六、服務大廳主管領導對規范化服務進行檢查和監督。對檢查中發現的問題，及時采取措施加以解決，把檢查結果和考勤情況作為考核窗口工作人員的重要依據。

七、工作人員要嚴格遵守保密紀律，保障農民群眾的合法權利，對農民群眾的舉報投訴事項，嚴防泄密。

第三篇：工作人員行為規范

學知堂教育

學知堂人行為規范

1、目的1.1通過整理、整頓、清掃、衛生、、修養活動，建立學知堂人的行為規范，已全面提升學校形象。

1.2通過改善自己的言行，培養學知堂人的責任心，增強自我管理的意識。

1.3增加學知堂人對學校的認同感，培養員工的集體主義精神和對學校政策的貫徹執行能力。

2、職業行為要求

2.1講究職業道德，維護學校利益，保守學校機密。

2.2自覺維護日常辦公秩序和辦公環境。

2.3自覺貫徹執行國家的法律、法規和學校的工作制度，服從命令、聽從命令、聽從指揮，認真完成上級交辦的各項工作任務。

2.4務實敬業，樹立高度的工作責任感，忠于職守，優質高效地完成本職工作。

3、辦公區、辦公室、教室行為要求

3.1辦公區內禁止游戲、打鬧、喧嘩等。

3.2在辦公室、教室、走廊內禁止吸煙。吸煙應到吸煙區。

3.3不得在辦公區高聲說話、高聲打電話、討論問題應該小聲或到辦公室，以免影響他人辦公。

3.4辦公時間不得睡覺、聽音樂、閑聊、閱讀與工作無關的書籍報刊等。

4、辦公區環境要求

4.1辦公室內布置有序、辦公家具、物品分類擺放整齊，并保持清潔。

4.2辦公室內地面干凈無污跡廢棄物，如有不潔請隨時清潔打掃。

4.3員工下班前，應把桌面、工作臺收拾整齊，椅子擺放整齊。

4.4計算機、顯示器、電話等要求沒有塵土、沒有污跡。

5、個人衛生及修養

5.1著裝：上班時間禁止著裝奇裝異服出入辦公區；不準赤背、穿拖鞋出入辦公區。

5.2化妝：提倡簡潔大方，著淡裝，忌濃妝艷抹。

5.3頭發：禁止染奇異色彩，男士不得留長發。

5.4工作卡：一律佩戴在胸前，不得掛在腰間或其它外衣遮蓋。

5.5禁止隨地亂扔果皮、紙屑、煙頭等廢棄物；禁止隨地吐痰；愛護公共設施及公物，禁止在其上亂刻、亂畫、亂涂。

6、公共衛生

6.1早班員工應自覺清掃前臺大廳、走廊、學生上課區域的衛生。

6.2飲水機由早班員工主要負責添加水，其他員工也可看情況給幫忙添加水。

6.3每周全體員工大掃除一次。

7、參加會議

7.1參加會議應準時到會就位，不得遲到。

7.2因故不能參加時，應事前向召集者請假。

7.3進入公場內手機一律調至振動或靜音，以免影響他人；會議進行時禁止私下談話、睡覺。

8、待客要求

8.1客人（家長）來學校參觀或咨詢業務時，不管是否與自己的工作相關，學知堂人都應主動與客人打招呼，以禮相待。

8.2學知堂人對客人（家長）所提問題，應清楚、大方、禮貌地回答。

8.3客人（家長）要求會見校領導時，需事先安排，不得貿然打擾領導工作。

9、成本意識

9.1節約開支，員工自覺培養勤儉節約的習慣，每個節約行為都是為學校做貢獻。

9.2節約用水，隨手關嚴水龍頭；節約用電，下班辦公室無人時關掉室內照明。

10、與同事相處

10.1與同事和睦相處，團結互助、坦誠相待。

10.2不得拉幫結派，有意詆毀他人，對他人有意見或看法時，應向校領導或人事處反映。

11、其他說明

11.1本規范由人事部擬制，校領導批準完成，可隨情況進一步改進更新完善。11.2對本規范未要求到的內容，應按照學校及相關部門制定的制度來執行。11.3本規范的解釋權在人事部。

11.4本規范自2011年9月1日起試行。

第四篇：職能部門工作人員行為規范

天津醫科大學第二醫院 職能部門工作人員行為規范

為切實規范職能部門工作人員行為規范，提高工作人員的綜合素質，增強服務意識，規范工作行為，提高辦事效率，推動機關工作的不斷進步，樹立機關工作人員的良好形象，特制定本規范。

一、政治行為規范

1.認真學習馬克思列寧主義、毛澤東思想、鄧小平理論和“三個代表”重要思想，堅持理論聯系實際，努力提高政治理論修養和政治理論水平。

2.政治立場堅定，作風正派，具有較強的組織觀念，在政治上、思想上、行動上與黨中央保持高度一致。

3.堅決貫徹執行黨和國家的路線、方針、政策，認真落實醫院的各項規定、措施。

4.自覺學習法律法規知識，增強法制觀念和法治意識，遵紀守法，維護社會及醫院的和諧穩定。

5.熱愛集體，積極參加醫院及各部門組織的各種形式的活動。

二、工作行為規范

1.刻苦學習和鉆研現代科技知識、管理知識、計算機技術等，做學習的楷模。熟練掌握與本職崗位所需的業務知識，具有履行職責，完成本職工作的能力。2.嚴格執行請示報告制度，重要事務要逐級請示，認真遵循領導指示并創造性地開展工作。服從組織分配，顧全大局、不計較個人得失。

3.堅持公平、公正、公開的原則，嚴格按照規定程序辦事，同時講究工作方法，簡化辦事程序，提高工作效率。努力完成本職工作，辦事不推諉、拖延。

4.妥善處理和協調好部門之間、上下級之間、同志之間的關系。做到互相尊重、互相理解、互相支持、相互配合，團結協作，齊心協力地完成各項工作。

5.遵守勞動紀律，堅守工作崗位，按時上下班，不遲到、不早退。因公離開工作崗位時須向領導或同事告知去向，且速去速回。

6.愛護公物，發揚艱苦奮斗的作風，勤儉辦公，努力創建節約型機關。

三、職業道德行為規范

1.愛崗敬業，勤奮工作，認真履行崗位職責，努力完成學院及部門的工作目標。

2.牢固樹立全心全意為人民服務的思想，強化服務意識，規范服務行為，提高服務質量，努力做到積極主動、辦事周到、平等待人，做員工滿意、社會認同的工作人員。

3.嚴于律己，寬以待人，樹立正確的榮譽觀和政績觀。正確處理個人與集體的關系，甘于奉獻，勇于負責。提高自我約束，自我教育的自覺性。4.作風務實，辦事公道，努力做到說實話、辦實事、求實效。5.到遵紀守法，誠實守信、文明禮貌、熱心助人、愛護公物、講究衛生、保護環境

四、廉潔行為規范

1.認真學習貫徹有關廉潔自律方面的政策法規，做到自律、自省、自重、自警、自勵，依法行使職權。特別是機關領導干部要帶頭自覺按照《中國共產黨黨員領導干部廉潔從政若干準則》、《八個堅持，八個反對》的要求及上級部門有關規定，規范自己的行為。

2.廉潔奉公，忠于職守，依法履行職責。做到辦事公開、公務透明，杜絕利用職權和職務謀取不正當的利益，自覺接受廣大員工和社會的監督。

五、語言、儀表舉止行為規范

1.做到語言通俗易懂，確切簡明，嚴謹文雅，規范適用。2.主動接待來訪者，態度熱情，面帶微笑。

3.接打電話，語氣親切、溫和、友好，認真傾聽對方的談話。4.提倡講普通話。禁用忌語，不講粗話、臟話、空話。5.舉止端莊，儀表整潔大方。

本行為規范自公布之日起試行，醫院相關部門的“干部作風建設”督查小組將不定期地進行檢查。

天津醫科大學第二醫院

2015年2月

天津醫科大學第二醫院

改進職能部門工作作風的實施意見

為深入貫徹落實《天津醫科大學第二醫院職能部門工作人員行為規范》的有關要求，保障和推動醫院改革與發展以及十二五規劃的順利實施，現就加強醫院職能部門工作作風建設提出如下意見：

一、充分認識加強和改進工作作風的重要意義

職能部門肩負著醫院各方面工作的策劃、組織、協調、指導與落實等重要職責，干部隊伍的綜合素質、工作作風、工作質量等直接關系到醫療、教學、科研和管理等各項工作的總體水平，關系到醫院改革與發展目標的順利實現。新的一年，對各部門工作提出了新的任務和更高的要求，迫切需要建設一支精干、高效、適應醫院事業發展要求的管理育人隊伍，迫切需要進一步加強和改進工作作風，不斷提高管理水平和服務質量。

二、總體思路和工作目標

（一）總體思路加強和改進各部門工作作風的總體思路是：以鄧小平理論、“三個代表”重要思想、科學發展觀為指導，深入貫徹落實黨的十八大精神，緊緊圍繞醫院中心工作，以創建“學習型、服務型、研究型”職能部門為目標，努力建設一支“想干事、能干事、干成事”，適應醫院事業發展需要的高素質干部隊伍，不斷提高各部門工作水平，引領和推動醫院管理工作再上臺階。

（二）工作目標

1.加強學習，理論聯系實際，創建“學習型”部門

樹立終身學習理念，培養學習理論、研究問題的良好習慣。圍繞醫院改革發展實際和本部門工作特點，采取專題討論、課題研究等多種方式，積極探索，求實創新，取得實效。

2.規范管理，熱情服務，創建“服務型”部門

樹立服務意識，以高度的工作責任感，通過科學、高效的管理，更好地為臨床、教學、科研等服務。各部門要與各臨床醫技科室建立密切聯系，以科學的管理、熱情的服務、公正的辦事，不斷推進醫院各項工作。

3.強化創新意識，創建“研究型”部門

樹立創新意識和問題意識，不斷研究新矛盾、探索新途徑、總結新經驗，突破管理和服務的封閉性、保守性和教條性，用新的思路、新的途徑、新的手段來解決服務醫教研工作中遇到的新矛盾和新問題，實現部門工作方式從傳統向現代的轉變。

三、加強和改進工作作風的具體要求

（一）明確崗位職責

各職能部門要按照醫院要求，在明確工作職責的基礎上，進一步明確崗位職責，做到“人有其崗，崗有其責”。通過文件、網頁等信息公開渠道，公開部門工作職責、崗位職責和工作規范，努力實現部門工作的規范化、制度化和科學化，提高工作效率和服務質量。

（二）完善規章制度

堅持依法治院，抓好工作落實。各部門要修訂、完善規章制度和規范性文件，規章制度和規范性文件必須符合國家法律、法規以及上級政策和醫院的相關規定。堅持重實際、說實話、辦實事、求實效，做到工作有計劃、有部署、有檢查、有反饋。

（三）樹立全局觀念

各部門要從醫院全局和整體利益出發，確保醫院政令暢通，做到令行禁止。各部門在工作中要相互溝通、相互理解、相互支持，在全院形成同心同德、群策群力、講求奉獻、團結和諧的工作氛圍，確保醫院各項工作部署的貫徹落實。

（四）深入調查研究

各部門要制定調研計劃，經常深入到各學院、各單位，到教師、學生以及服務對象中去，認真聽取意見和建議。通過召開座談會、設立電子信箱、意見箱（簿）等方式，及時了解、溝通各種信息，并適時反饋結果。認真處理各種投訴，增強工作透明度，為醫院科學決策提供可靠依據。

（五）實行“限時辦結”

各部門要根據本部門工作性質，制定出各類工作完成的時限，凡各單位和個人報送的報告、請示及要求辦理的事項，必須及時辦理并給予答復，做到日事日結，周事周結?！跋迺r辦結”將作為考核部門和工作人員工作效率、工作態度的依據。

（六）改進文風會風

進一步修訂完善辦文規則、辦會規則、辦事規則，切實改進文風、會風，各類文件要壓縮篇幅，提高文件質量，貫徹落實精簡會議、提高效率的原則，加強會議管理，嚴肅會議紀律，提高會議質量。

（七）嚴肅工作紀律

嚴格執行醫院各項規章制度和工作紀律，工作人員要按時上下班，衣著得體、語言文明、待人熱情、辦事高效，工作中不得從事與工作無關的事，認真履行請銷假手續，自覺遵守保密規定，妥善保管文件資料。

（八）堅持厲行節約

要發揚艱苦奮斗、勤儉節約的優良傳統，愛護國家和醫院資產，在工作各個環節中做到節約資源，反對鋪張浪費，堅持開源節流，提高資源利用率。

（九）優化辦公環境

各部門是服務基層、服務廣大職工、服務患者的窗口，要按照規范、整潔、文明、有序的要求，加強工作崗位和辦公環境的規范化和文明化建設，消除辦公環境中的臟、亂、差現象。

（十）實行“問責”制度

根據“權責對等”原則，實行問責制度。各部門負責人對本部門工作全面負責，并對其行使職權引起的后果承擔責任。對于失職瀆職，致使發生重大政治事件、重大安全事故、重大影響或造成重大損失的，醫院將責成有關部門開展調查，按照問責制有關規定，追究部門負責人和直接責任人的責任。

四、組織領導

為加強對各部門工作作風建設的領導，醫院成立加強黨政機關等職能部門工作作風建設領導小組：

組長：

副組長：

成員（按姓氏筆畫為序）：

工作作風是黨風、院風的重要體現，是醫院文化建設的重要內容。加強和改進工作作風的具體要求將作為開展作風建設活動考核評比的主要依據。各職能部門要高度重視，認真組織學習文件精神，制定本部門加強和改進工作作風的具體措施，不斷提高管理水平和服務質量，為推動醫院建設臨床型、研究型、教學型高水平大學醫院作出應有貢獻。

天津醫科大學第二醫院

2015年2月

第五篇：辦公室工作人員行為規范

辦公室工作人員行為規范

一、總體形象規范

1.堅守崗位。按時上、下班，不擅自脫離崗位，上班時間不辦理與工作無關的事情。

2.凈化環境。辦公室要保持清潔衛生，物品擺放有序，不陳列與辦公無關的物品。

3.文明辦公。嚴禁聚堆閑聊，嚴禁大聲喧嘩，不得在辦公室內從事與辦公無關的活動。

4.掌握全情。了解自然資源、投資環境、旅游景點、歷史人文狀況，掌握全區經濟建設和社會發展方針政策及有關情況。

二、儀表形象規范

1.舉止端莊。動作端正穩重，舉手投足不魯莽、不滑稽、不拖沓。

2.服飾得當。著裝整潔適當，不穿奇裝異服。男士夏天不著裝短褲，不佩帶戒指等飾物，女士不著裝超短裙。

3.儀容整潔。面容潔凈，男士不留長發、不蓄胡須，女士不濃妝艷抹及染指甲。

4.坐行得體。坐立體態端莊文雅,不懶散萎靡；行態要富有朝氣和活力。

三、語言形象規范

1.用語文明。待人接物及工作交流要講求語言文明，嚴

禁講粗話、臟話。

2.語言確切。講普通話，不帶方言土語，杜絕不健康口語。

3.語音適度。講話音量以對方能聽清為宜，既不粗聲重語，又不軟弱無力。

4.通話規范。撥打或接聽電話首先要問“您好”，通話中語言要簡煉明晰，通話結束要道聲“再見”。

四、會客形象規范

1.態度誠懇。接待客人起身迎送、主動熱情，來有迎聲走有送語，不傲慢冷漠或出口傷人。

2.尊重對方。認真傾聽對方談話，既不漫不經心、沉默不語，又不厭煩急躁、打斷對方話語。

3.神態自如。談話時要目光專注，神態自然，既不緊盯對方，又不左顧右盼。

4.動作文雅。遵守會客禮節，不在客人面前挖鼻孔、剔牙齒、掏耳朵、剪指甲。

五、餐宴形象規范

1.按時踐約。宴請時主人要提前到場，免得冷落客人；被請作客時要準時到場，不使主人久等。

2.落座有序。主宴時，主人要等客人到齊后方可落座；客宴時，待主人落座后方可按順序先后落座。

3.就餐得體。餐飲時要文明禮讓，文雅得體。

4.飲酒適量。注重飲酒文明，做到隨和飲酒、敬酒適度、禁止酗酒。

六、外出形象規范

1.著裝應時。出訪著裝應得體、大方、整潔，不因著裝而影響形象和人格。

2.入鄉隨俗。外出前要了解掌握對方風俗習慣、風土人情，做到隨遇而安。

3.主次分明。陪同領導外出要明確自身角色，做好各項服務；乘車、會客、赴宴等場合要擺正位置，不喧賓奪主。

4.拜訪有備。外出期間拜訪有關人員要事先有約，并提前做好各項準備工作。

七、公共場所形象規范

1.遵守公德。在公共場所要行為嚴謹，姿態得體，不因個人不雅行為而影響整體氛圍。

2.行動自律。不出入不該去的場所，不參加有損聲譽的活動。遵守公共秩序，不隨地吐痰，禁煙場所不準吸煙。注意保守機密。

3.注重身份。體現機關干部形象，不圖虛榮，不盛氣凌人，不以異聲怪相嘩眾取寵。

4.會場守紀。遵守會議場所紀律，準時到會并關閉通訊工具；不伏案瞌睡，不交頭接耳；會畢按順序退出會場。