第一篇：服務員所具備的服務態度

酒店服務員應該具備什么樣的服務態度 服務態度是反映酒店服務質量的基礎，優質的酒店服務是從優良的服務員服務態度開始的。良好的服務態度，會使客人產生親切感、熱情感、樸實感、真誠感，優良的服務態度主要表現在以下幾點： 步驟/方法：

1、2、餐飲服務人員的態度也須以以下各項為規范： 認真負責。就是要急顧客所需，想顧客之所求，認認真真地為賓客辦好每件事，無論事情大小，均要給顧客一個圓滿的結果或答復，即使顧客提出的服務要求不屬于自己崗位的服務，也主動與有關部門聯系，切實解決顧客疑難問題，把解決顧客之需當作工作中最重要的事，按顧客要求認真辦好。

3、積極主動。就是要掌握服務工作的規律，自覺把服務工作做在顧客提出要求之前，要有主動“自找麻煩”、力求客人完全滿意的思想，作到處處主動，事事想深，助人為樂，事事處處為顧客提供方便。

4、熱情耐心。就是要待客如親人，初見如故，面帶笑容，態度和藹，語言親切，熱情誠懇。在川流不息的顧客面前，不管服務工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩，鎮靜自如地對待顧客。顧客有意見，虛心聽取，顧客有情緒盡量解釋，決不與顧客爭吵，發生矛盾要嚴于律己，恭敬謙讓。

5、細致周到。就是要善于觀察和分析顧客的心理特點，懂得從顧客的神情、舉止發現顧客的需要，正確把握服務的時機，服務于

顧客開口之前，效果超乎顧客的期望之上，力求服務工作完善妥當，體貼入微，面面俱到。

6、文明禮貌。就是要有較高的文化修養，語言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國家、不同民族的風俗習慣、宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現出良好的精神風貌。

7、態度積極。誠懇的態度能流露出與別人溝通的意愿，積極的態度能使顧客上門并愿意再度光顧；

8、身體語言。在談話中身體語言傳達了我們三分之二的信息。面部表情、眼的接觸、微笑、手部的小動作及身體移動，都會傳遞對客人的態度；

9、聲調音色。聲調比實際的語言能表達更多真實的信息，高品質的服務在溝通上要求的是開朗、友善及祥和的態度；

10、機智老練。適時說適當的話是一重要技巧，應避免說些會令客人產生誤會的話，隨時保持機智并注意到什么該說或什么不該說，以提高顧客的滿意度；

11、善用名稱。記熟顧客的名字反映出對客人的特別照料和關心，也是對顧客個人的尊重，因為人們永遠覺得自己的名字是最悅耳的；

12、殷勤周到。殷勤的服務人員待客如“人”而非“物”，他們知道生意興隆是來自禮貌、友善和尊重的服務。

13、提供建議。提供客人所需的建議是對客人表達細心和關心的方法之一，因此服務人員要完全了解其所提供的產品及服務；

14、推銷有方。高質量的服務人員知道生意有賴于銷售，且他們的工作就是推銷。他們避免推銷客人不想要的服務或產品，但他們會使客人知道哪些是對他們有用的產品及服務；

15、解決問題。對顧客的困難及抱怨，應機智、流暢、冷靜地處理，“謝謝您告訴我這些”這句話能令客人相信他們的問題、抱怨或關心是受歡迎的，且將被有效地處理。如此高品質的服務，就是餐飲業追求的最高境界。

第二篇：餐廳服務員服務態度不好檢討書

尊敬的經理：

您好！

我清楚的知道作為一個服務行業的員工，最主要的就是服務態度，從我加入餐廳的第一時間，您就每天都強調我們，要我們保持良好的服務態度，可是今天我卻被客人說我服務態度不好。對此我想說的是，其實這中間是另有隱情的，但也有我的錯誤。

事情的.緣由，我覺得您不能只聽客戶的片面之詞，我也相信在我給您說完這件事情的前言后果之后，您會為我深明大義的，今天XX包廂的客人，來我們餐廳吃飯的時候，喝了很多酒，因為我是這個包廂的服務員，所以這些我都看在眼里，他們應該是來談事情的，但是因為事情的談成，所以酒喝得很盡興，所以在喝多之后，其中一個人把我叫到里面，說我們菜里面有問題，當時我就向他們證明了我們的菜沒有任何問題，如果他覺得有任何問題我們可以馬上給他再換一份，隨后我就打算把這個菜端走要廚房給他們換一份，但是因為他們現在酒精上頭，所以他直接就說我服務態度不好，其實我并沒有，我承認我在和客人的交流中，是有一絲的不耐煩，隨后他就要我把您叫過來，之后的事情您也就知道了，他就是一口咬定我的服務態度有問題，對菜品有問題也不管不顧，可是事實并不是這樣的啊，之后，我便覺得非常的委屈，所以一氣之下沖出了包廂。

等我徹底冷靜下來，我仔細的想了一下，雖說這件事造成的主要原因不在我，主要是客人喝了酒的緣由，但是我還是存在一定的問題，我不應該私自就做主幫客人換菜，讓他們以為我是在處理證據，加上我對這種無理取鬧的客人，我不應該不耐煩，畢竟我要知道，伸手不打笑臉人這個永恒的道理，而且在服務過程中出現的任何問題，我們都應該及時找經理來處理，我只是個小小的服務員，說話也是無足輕重的，所以等我清醒冷靜下來，我才意識到自己的不妥。

經過這件事情，我也得到了一定的教訓，以后的日子里，我一定保持良好的心態，不管發生任何事，都維持自己的最佳的服務態度，如果遇到什么事解決不了的，也不會逞能，讓自己將事情越弄越糟，我也會及時尋求別人的幫助。除了這些，我也會為今天的事情負責，我會承擔起客人所消費的給餐廳所造成的經濟損失，希望經理您能原諒我。

此致

敬禮！

檢討人：XXX

20xx年X月X日

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第三篇：大型酒店服務員服務態度不好檢討書

尊敬的領導：

您好！

作為酒店服務員卻存在著服務態度不好的問題無疑會帶來聲譽方面的損失，無論是客戶的不滿還是自身不好的態度都容易導致矛盾的產生，關鍵是我沒能履行好作為酒店服務員的職責以至于在這類問題中與客戶發生了沖突，但凡能夠理智些都應該能夠加強自控力并在酒店領導的批評中認識到問題所在，因此我在檢討自己服務態度不好的過失以外也希望能夠獲得酒店領導的原諒。

其實早在進入酒店進行培訓的時候就讓我意識到做好服務工作的重要性，盡管這需要漫長時間的積累卻依舊不應該出現這類基礎性的錯誤，更何況不稱職的工作狀態很容易導致在犯錯過后因為些許的偏見導致更大的錯誤產生，若是坐視這樣的結果產生又如何對得起以往服務員生涯中酒店領導的栽培。道理淺顯卻也要在實際的服務員工作得以運用詞能夠成為被領導認可的服務員，否則的話總是將領導指派的事情辦砸以至于表現出服務態度不好的問題無疑是不值當的。

另外一點則是這次服務態度不好的事情無疑給同事們造成了極壞的影響，本應鄭重對待卻未能合理控制自身情緒以至于令客戶產生不好的印象，盡管自己的出發點是好的卻也不應采取這樣的方式從而在服務員中樹立了這么壞的`典型，無論是引起他人的效仿還是酒店聲譽受損都是自己不樂于見到的事情，更何況自己的內心本就感到十分懺悔又怎能在這這樣的心情繼續糾結下去，所以當務之急是應該清醒過來并意識到服務態度不好的錯誤之處以便于想辦法改正。

也許未能享受到合理服務的客戶不會在這件事情中輕易原諒自己卻也要做出改變才行，無論是收斂這種較差的工作態度還是致力于維護酒店的形象都意味著自己的進步，畢竟當自己處理服務工作時能夠估算到相應的后果自然就會保持小心謹慎的作風，畢竟服務態度不好的狀況再次出現在自己身上無疑是難以挽回的損失，而且經過反復斟酌再來細心對待服務工作無疑會令自己的效率獲得提升，關鍵是工作的質量要得到客戶的認同才能夠令酒店的利益不會受到損失。

這份教訓對于身為酒店服務員的我來說無疑是有些難以承受的，正因為如此才要及時吸取教訓以免服務態度不好的狀況再次發生在自己的身上，既然因此而吃過虧就應該在平時的服務工作中認真對待并克服自身的不足。

此致

敬禮！

檢討人：xxx

20xx年x月x日

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第四篇：導游員所具備的素質

導游人員的基本素質

緒論

這幾年來，隨著旅游業的發展及不斷完善及規范，根據現在旅游市場對導游人員的需求，將導游人員應具備的素質概括為“三過硬”，即思想道德過硬、業務素質過硬和專業能力（包括外語）過硬。對于今天的導游人員來說，“三過硬”的基本精神仍然適用。但是，鑒于我國旅游業多年來的發展和國際國內旅游市場游客需要的變化，即旅游在當今世界已成為人們生活中一項重要的休閑活動，導游人員提供的導游服務要以游客的滿足為目標。這些變化要求導游人員不僅在上述三個方面有過硬的本領，而且在觀念上、角色上和所起的作用上也要有新的變化。首先，在觀念上，導游人員應具有正確的市場觀念和產品質量意識；其次，在角色上，導游人員是導游服務的供給者，以滿足游客正當需要為目標；最后，導游人員所起的作用是實現旅游產品的推廣及消費功能，地方文化的推廣功能，招商引資功能，亦即旅游產品價值和使用價值的功能。因此，現代導游既是一種服務，又是一間專業和藝術。一名合格的導游人員首先應當具有服務的意識和服務的技能，同時也應具有導演的水平和演員的本領。

一、目前我國導游人員的實際素質狀況及成因

我國的導游人員隊伍是在上個世紀八十年代以后，隨著我國現代旅游事業的發展而從小到大逐步建立起來的，導游人員為我國旅游事業的發展做出了自己應有的貢獻，付出了艱辛的努力，也涌現出不少優秀的人才和先進的事跡。尤其難能可貴的是，我國導游人員是在普遍缺少穩定的工薪收入，缺乏可靠的社會保障的情況下做出上述成績的，這也說明我國導游人員的基本素質大部分還是好的。但是我們也應該清醒的看到，與世界旅游發達國家相比較，我國導游人員的素質尚存在很大的差距，還不能適應和滿足當前我國現代旅游事業持續快速健康發展的形勢和需要；目前我國導游人員隊伍中的確存在著魚龍混雜良莠不齊的現象，個別導游人員素質低下能力欠缺，甚至見利忘義缺乏誠信的行為也時有發生，這些現象已經和正在敗壞我國導游人員隊伍，影響我國導游人員的職業形象。近年來，我國社會上對導游的職業評價一直欠佳，說明我國導游人員整體素質的確不盡如人意。

認真分析，造成上述現象的原因是復雜的、多方面的。從大的方面說，黨風和社會風氣的根本好轉尚有待時日和有賴于全社會的共同努力；我國旅游行業的勞動用工制度、社會保障制度亟待納入法制的軌道；我國旅游行業普遍存在的內部低層次競爭和無序競爭現象；行業行政管理滯后于旅游市場的快速發展；對導游人員的培訓從形式到內容都有待改進；行業準入門檻較低導致的從業人員政治素質文化素質偏低，凡此種種，無不影響著我國導游人員的整體素質。

二、導游人員應具備的基本素質

（一）政治素質

導游人員應具有愛國主義意識，愛自己的國家，愛自己的民族，愛自己的家鄉，這些在為旅游者提供熱情有效服務的同時，首先要自覺維護國家利益和民族尊嚴，遵紀守法，如果連自己的家鄉都不愛了，可以想像你在其它地區是怎么服務的。

熱愛家鄉是一個導游人員的首要條件。導游人員不僅是旅行社的代表，更是一個地區的代表。導游人員的一言一行都與本地文化息息相關，尤其是海外游客，他們更通過導游人員的言行舉止來觀察、了解你所在的地區，了解中國。而且導游人員向游客講解介紹內容都是祖國燦爛的文化、壯麗的河山、輝煌的成就和美好的未來，這些都必須時刻充滿著愛國主義的成分。再者，導游人員所從事的工作是祖國整個國家經濟事業的一部分，國家培育了導游人員，為導游人員創造了良好的工作環境和發揮自己智慧和才能的條件。因此，導游人應充滿熱愛祖國，熱愛民族，熱愛家鄉的激情來完成每項接待任務。

遵紀守法是導游人員必須具備的政治素質，也是每個公民的應盡的義務。作為旅行社代表的導游人員尤其應該樹立高度的法紀觀念，認真學習并模范遵守國家有關法律法規，遵守旅游行業規章，嚴格執行服務質量標準，嚴守國家機密和商業秘密，維護國家和旅行社的利益。

（二）思想素質

導游人員應有優秀道德品質和高尚的情操，遵守公德、盡職敬業。為人民服務是職業道德規范的核心，集體主義是職業道德體系的原則。應在全體人民尤其是導游人員中提倡為人民服務和集體主義精神，提倡尊重人，關心人，熱愛集體，熱心公益，為社會做好事，反對和抵制拜金主義和利己主義。正確處理好個人、集體和國家的關系。旅行社和各接待單位實際上組成了一個大的接待集體，導游人員則是這個集體的一員。因此，導游人員在工作中應從這個大集體的利益出發，從旅游業的發展出發，依靠集體的力量和支持才能將工作做好。導游人員應發揚全心全意為游客服務的精神，并把這一精神與賓客至上的服務宗旨緊密結合起來，熱情為旅游者服務。

高尚的情操是導游人員必備的修養之一。導游人員要不斷學習，提高思想覺悟，努力使個人的功利追求與國家的利益融合起來；要提高判斷是非、識別善惡、分清榮辱的能力；培養自我控制能力，自覺抵制形形色色的污染，始終保持高尚的情操。

導游人員應模范遵守社會公德，講文明、講禮貌、講禮節、舉止大方、端莊穩重、表情自然、誠懇和藹，努力克服不合禮儀的生活習慣。

導游工作是一項傳播文化、促進友誼的服務性工作，因而也是一種很有意義的工作。導游人員在向八方來客提供旅游服務時，不但可以結識眾多的朋友，而且能增長見識、開拓視野和豐富知識，導游人員應該為此感到自豪。因此，導游人員應樹立遠大理想，將個人抱負與事業的成功緊密聯系起來，立足本職工作，盡職敬業，刻苦鉆研業務，不斷進取，全身心地投入到工作之中，熱情地為游客提供優質服務。

（三）業務素質

導游人員應具備較強的組織、協調、應變等獨立工作能力和語言表達能力。導游人員往往是一個人帶領旅游團在外旅游，遠離旅行社本部甚至遠離所在城市，更甚至走出國門。團隊的全面組織工作、旅游行程的全面實施、團隊氣氛的調控、旅游講解、與有關方面的聯絡溝通、交通票據的確認或落實、團隊的生活服務、突發事件的處理等，都靠導游人員本人去做并臨機處置。這就要求我們的導游人員必須具備下列四項基本技能:

1、獨立執行政策和獨立進行宣傳講解的能力

導游人員必須具有高度的政策觀念和法制觀念，要以國家的有關政策和法律、法規指導自己的言行和工作；要嚴格執行旅行社的接待計劃；要積極主動地講解中國悠久燦爛的歷史文化、現行的方針政策；介紹中國人民的偉大創造和社會主義建設的偉大成就及各地區的建設和發展情況；回答游客的各種詢問等。

2、較強的組織協調能力和靈活的工作方法（團隊管理方面）

導游人員領受任務后要安排落實旅游活動計劃，帶領全團人員游覽好、生活好。這就要求導游人員需具有一定的組織、協調能力，在安排活動日程時有較強的針對性并留有余地，在組織各項具體活動時講究萬法并及時掌握變化著的客觀情況，靈活地采取相應有效措施，盡力當好參觀、游覽、購物、民族活動等的導演。

3、善于與各種人打交道的能力

導游人員的工作對象廣泛復雜，善于和各種人交往是導游人員最重要的能力之一。與層次不同、品質各異、性格相向的中外人士打交道，需要導游人員掌握一定的公關知識并能熟練運用，具有靈活性和較強的理解能力并能適應不斷變化著的氛圍、隨機應變地處理問題，搞好各萬面的關系。導游人員具有相當的公關能力可方便工作，有利于提高導游服務質量。

4、獨立處理事故的能力

果斷、沉著、正確地處理意外事故是導游人員最重要的能力之一。旅游活動中意外事故在所難免，能否妥善地處理事故是對導游人員的一種嚴峻考驗。臨危不懼、頭腦清醒、遇事不亂、處事果斷、辦事利索、積極主動、隨機應變是導游人員處理意外事故時應有的品質。

5、導游人員必須具有一定語言表達能力和技巧

導游人員是靠你自己的嘴 “吃飯”的。導游講解就是通過導游人員的語言表達，向旅游者傳達各種信息，使之從中陶冶情操，增長見識。這就要求導游人員的嘴上功夫要過硬，專業知識更得過硬。導游講解是否動聽，層次是否深遠，能否吸引住旅游者是導游工作成敗的一個極其重要的因素。導游講解時應運用各種講解技巧，無論是使用外國語、普通話、地方語還是少數民族語言，都應做到語言準確、精煉、生動、形象、切中要點、引人入勝和富有表達力。

（四）文化素質

導游人員應具有較廣泛的基本知識，尤其是政治、經濟、歷史、地理以及國情、風土人情、民俗等方面的知識。

《導游人員管理條例》要求，具有高級中學、中等專業學校或者以上學歷的人員才有資格報考導游資格證，這是報考導游資格證中最起碼的學歷要求。隨著時代的發展，現代旅游活動更加趨向于對文化知識的追求。人們出游除了消遣度假外，還想通過旅游來增長見識，擴大閱歷，獲取教益，這就導游自己知識及將來知識理論增加的主要來源。為游人員提出了更高的要求。實踐證明，導游人員的導游講解和日常交談，都是旅游者獲取當地知識及文化的重要途徑，因為游客的這種需要，導游人員知識面要廣，要有真才實學，上至天文，下至地理均應知曉。這樣講解才能以淵博的知識做后盾，做到內容豐富、言之有物。由此可見，豐富的知識是做好導游工作的前提。導游人員需掌握的知識包羅萬象，下面簡要作一概括。

1、語言文學知識

古人曰:“工欲善其事，必先利其器。”導游人員是靠自己的嘴吃飯的，他們的“利其器”便是過硬的語言表達能力和扎實的語言功底。語言文學功底雄厚的導游人員講解起來會自然流暢、委婉動聽，具有良好的吸引力。

2、政策法規知識

政策法規知識是導游人員必備的知識。現在是法治的社會，人人都必須學法、懂法、守法。政策法規是導游人員工作的指針，也是導游人員處理問題的銳利武器。導游人員應掌握的法律法規知識有與旅行社及其經營有關的法律法規、與導游人員有關的法規、與消費者權益保護有關的法律法規、旅游服務質量方面的行業規章、導游服務質量方面的國家標準及旅游行業標準等。

3、旅游地理知識

這是導游講解的主要素材之一，包括自然旅游資源的地理概貌、概況及其在地理方面的相關知識等，有部分導游員，我親身經歷過的，連中國每個省市的首府都不知道，這樣子對于我這樣一個游客來說可能對他有意見了。

4、旅游文化知識

中國有悠久的歷史，這悠久的歷史又孕育了燦爛的中華炎黃文化，源遠流長。包括:歷史知識、自然旅游資源的傳說、宗教知識、文學藝術、古建園林、風物特產、民族民俗風情、禁忌習俗以及人文旅游資源的沿革等，這些都是導游講解的主要素材之一。

5、心理學和美學知識

導游人員的工作對象主要是形形色色的游客，還要與各旅游服務部門的工作人員打交道，導游工作集體三成員(全陪、地陪和領隊)之間的相處有時也很復雜。導游人員是做人的工作，而且往往是與之短暫相處，因而掌握必要的心理學知識具有特殊的重要性。導游人員要隨時了解游客的心理活動，有的放矢地做好導游講解和旅途生活服務工作，有針對性地提供心理服務，從而使游客在心理上得到滿足，在精神上獲得享受。事實證明，向游客多提供心理服務遠比功能服務重要。

旅游活動是一項綜合性的審美活動。導游人員不僅要向游客傳授知識，也要傳遞美的信息，讓他們獲得美的享受。一名合格的導游人員要懂得什么是美，知道美在何處，并善于用生動形象的語言向不同審美情趣的游客介紹美，而且還要用美學知識指導自己的儀容、儀態，因為導游人員代表著國家(地區)，其本身就是游客的審美對象。

6、政治、經濟、社會知識

由于游客來自不同國家的不同社會階層，他們中一些人往往對目的地的某些政治、經濟建設和社會問題比較關注，詢問有關政治、經濟建設和社會問題，有的人還常常把本國本地的社會問題同出訪目的地的社會問題進行比較。另外，在旅游過程中，游客隨時可能見到或聽到目的地的某些社會現象，也引發他們對某些社會問題的思考，要求導游人員給以相應解釋。所以，導游人員要掌握相關的社會學知識，熟悉國家的社會、政治、經濟體制，尤其是我國社會主義建設的巨大成就，特別是旅游地的經濟建設成就等就顯得十分必要。

7、旅行知識

導游人員率領游客在目的地旅游，在提供導游服務的同時，還應隨時隨地幫助游客解決旅行中的種種問題。這時，導游人員掌握必要的旅行知識，對旅游活動的順利進行顯得十分重要。旅行知識有交通知識、通訊知識、貨幣保險知識、衛生防病知識、旅游業知識等，起著少出差錯、事半功倍的作用。

8、國際知識

涉外導游人員還應掌握必要的國際知識，要了解國際形勢和各時期國際上的熱點問題，以及中國的外交政策和對有關國際問題的態度；要熟悉客源國或出游接待國的概況，知道其歷史、地理、文化、民族、風土民情、宗教信仰、禮俗禁忌等。了解和熟悉這些情況不僅有利于導游人員有的放矢地提供導游服務，而且還能加強與游客的溝通。

并且，導游人員若熟悉兩國文化的差異，就能及早向游客說明并講明來龍去脈，便他們意識到是在異國他鄉旅游，不可能事事都與自己的家鄉相同，從而使其產生領略異國、異鄉風情的游興，對許多不解之處，甚至一些令人不愉快之處也能理解、諒解并與導游人員配合。

（五）身體素質

身體健康是《導游人員管理條例》對導游人員的基本要求之一。導游工作是一項腦力勞動和體力勞動高度結合的工作，工作紛繁，量大面廣，流動性強，體能消耗大，而且工作對象復雜，誘惑性大。因此，導游人員必須有一個健康強壯的體魄。

（六）心理素質

導游人員的心理素質主要指導游人員善于掌握和調節旅游者心理情緒的能力和自身良好的意志品質兩個方面。要提高導游服務質量，必須向旅游者提供高質量的功能服務，更為重要的是提供有針對性的心理服務。為此導游人員要了解旅游者及其心理活動和情緒變化，同時強化自身的心理承受能力。這就要求導游人員具備良好的心理素質。

1、導游人員應有良好的觀察能力和感知能力。

導游人員要善于觀察旅游者并敏銳地感知其不同的心理反應，及時調整導游講解和相應服務，采取必要的措施、運用多變的手法，保證旅游活動的順利進行。

2、導游人員應善于調整旅游者的情緒，激發其游興。

旅游期間，旅游者往往處于既興奮又緊張的狀態之中。緊張感容易使游客疲勞，影響游興，而興奮感則促使他們隨導游人員去探險、求奇、尋覓美。游客情緒高、游興濃、精力充沛，旅游活動就有可能順利達到預期目的。因此，調節旅游者情緒，保持并提高其游興是對導游人員的工作能力和導游才能的重要考驗，也是導游活動成功與否的一個重要標志。

3、導游人員應具備良好的意志品質。

意志是人的積極性的特殊形式，它是人們自覺地調節行為去克服困難以實現預定目標的心理過程。良好的意志品質是一個人事業成功的基本保證之一。導游人員的意志品質主要表現在思想健康、頭腦冷靜和心理平衡諸方面。

思想健康指導游人員應有一個健康的思想狀態。對帶團過程中可能會遇到的困難或波折甚至挫折應有充分的認識和思想或心理準各。但又不應過分悲觀，應有解決問題的勇氣和毅力。順利時不要得意忘形，受挫時應勇于面對，積極尋求解決的辦法。

頭腦冷靜指導游人員在旅游過程中應始終保持清醒的頭腦，處事沉著、冷靜、有條不紊。處理各方面關系時要機智、靈活、友好合作；處理突發事件以及游客挑剔、投訴時要善于應對，要合情、合理、合法。心理平衡能力也稱心理承受能力。導游人員自我感情克制是搞好導游服務的又一個基本保證。在帶團過程中，怪客、難事、不順利不順心之事隨時可能出現，導游人員應始終保持精神飽滿，熱情友好，自覺地“服侍”各種各樣的旅游者。這里需要特別說明的是，導游人員是最直接、最長時間面對游客的，游客對旅行社、旅游行程有何不滿，都會首當其沖地向導游人員身上“噴”，此時，導游人員成了代人受過的“出氣筒”；此外，旅途中還會出現各種各樣意外情況，比如地接接導游未能按時到接，但一時與其聯系不上，時已深夜等；又如旅游結束時游客沒有給付“小費”，有些導游可能會覺得很委屈，甚至哭了起來等等。一個心理健康的導游人員應笑口常開，決不把絲毫不悅的情緒帶到導游工作中去。因此，導游人員確實需要很強的自制力和心理調節能力。

三、如何提高導游人員的素質

我們明確了導游人員應具備的基本素質，那么，導游人員平時應該如何培養和提高個人素質呢？

（一）是要養成良好的生活習慣 保持健康的體魄

導游人員日常工作緊張壓力很大，生活沒有規律飲食時饑時飽；帶團外出接觸三教九流五花八門，難免受到各種不良誘惑，越是這樣越要注意保持自己的良好生活習慣和堅持身體鍛煉。曾見過不少年輕的導游，平時不帶團時，通宵達旦的打麻將，白天頭昏腦脹不能正常工作，長此以往，怎能保持自己適應職業要求的身體狀態呢。

（二）是要注意在日常生活中加強個人修養

我們中國的傳統文化中，歷來提倡和注重個人的精神修養，比如說，“吾日三省吾身”，說的就是人在日常生活中要時時注意反省自己，這確實是提高自身修養的好辦法；古人還提倡“慎獨”，就是說越是在無人監督的情況下越是要注意自己的行為。導游人員工作獨立性強，經常遠離領導的監督，非常需要這種“慎獨”精神，有了這種精神，在各種不良誘惑面前才能做到“出污泥而不染”。

（三）是要注意在緊張的日常工作中養成隨時隨地學習的習慣

談到學習，好多導游人員都抱怨沒有充裕的學習時間，其實說到底學習是需要養成一種良好習慣的。魯迅先生說過：“我是把別人用來喝咖啡的時間都用來工作的”，“時間像海綿里的水，擠一擠總還是有的”，設想我們能不能把自己泡吧蹦迪筑方城的時間擠一點出來看書學習呢？古人看書寫作講究利用“三上”時間，即“馬上、枕上、廁上”，當然，現代衛生常識告訴我們這“三上”不利于健康，但我們需要的是這種精神。導游人員的學習除了正規的系統的書本知識的學習之外，更重要的是日常工作生活中在社會這個大課堂上學習，這種學習需要三勤”精神，即“口勤手勤腦勤”，也就是勤問勤記勤思考；要注意向你周圍的人學習，“尺有所短，寸有所長”“三人行必有我師”，你的領導同事包括你接觸的游客，都是你的良師，要注意吸收他們的長處。

總結

隨著世界經濟一體化的發展，中國的旅游業發展迅猛，伴隨產生的是大量的人員進入導游隊伍，新鮮血液的進入對中國旅游業的發展確實起到了一定的作用，但是隨著旅游業的發展，導游從業人員魚目混珠，良莠不齊的現象逐漸顯露了出來，開始成為某些地區或某些旅游景點的發展的瓶頸，因此關注導游人員的基本素質，加強導游人員的素質培養是一項常抓不懈的工作。

第五篇：優秀員工所具備的素質

優秀員工所具備的素質：

一、積極主動、盡職盡責地完成工作是一名員工從平凡到優秀的關鍵。無論哪個單位的領導都不會喜歡一個只會“聽命行事”，工作不主動，甚至不能完成工作任務的員工。身為單位員工，你如果想證明自己是最優秀的，凡事就應該積極主動，該做的事立刻著手去做，絕不拖拉，做別人不愿意做的事。一名優秀的員工，是不會挑剔自己的工作的。無論哪個單位的領導都希望自己的員工能主動工作，不找任何借口，對于那此“挑三揀四”、“拈輕怕重”的員工，領導會毫不猶豫地將他們剔除在加薪、晉級之外。

當你養成凡事都積極主動地去做的習慣時，你就有可能從普通員工中脫穎而出，在領導心里占有一席之地，成為優秀的員工。

二、永遠走在別人前面、每天多做一點點是一名員工從平凡到優秀的前提。事情無論大小，都要主動去做，只有這樣，領導才會認同和器重你。一般情況下，很多人認為只要自己按時、保質地完成了領導交待的工作，便可以心安理得地領取那份薪水。事實也如此，因為任何單位也沒有硬性指標要求員工去做自己職責范圍以外的事。但是，如果你奉行“永遠走在別人前面，每天多做一點點，把工作完成在昨天”的工作理念，并且付之于行動，你就有可能得到領導的信任，你的付出會為你贏得良好的聲譽，增加他人對你的需要和依賴，從而讓自己變得不可替代。

每天提前上班或晚一點下班，別以為沒人注意，其實，這些領導都會看在眼里，記在心中，你已經遠遠地走在別人前面了！假如領導要求你提供幫助，做一些份外的事情，而不是讓他人來處理時，你就應該積極地伸出援助之手。不要總是以“這不是我份內的工作”為由來推卸責任，逃避工作，當額外的工作分配到你頭上時，不妨將它視為一種難得的機遇，將事情做了。如果你做了，就等于你從“平凡”向“優秀”邁出了一大步。

三、勇于承擔責任，關心單位，忠實自己的工作是一名員工從平凡到優秀的保證。在單位里，領導越來越需要那些敢做敢為，勇于承擔責任的員工，因為責任意味著忠誠和全心全意地付出。關心單位、忠實于自己的工作，是一個員工應具有的精神。要想成為一名優秀的員工，還要具備創新意識、團體意識，具有較強的職業精神和正直的品格，還要養成自信的習慣，具有較高的業務素質，超脫常人的理念，腳踏實地的去工作，才能夠成為一名優秀的員工。

只有通過自身的學習，不斷充實自己，提高素質和能力，聽從指揮，遵守規則，勤勉工作。像歌中寫到的那樣：無論“山高路遠”，都能實現 “勇敢者得到智慧，勤奮者得到收獲，懦弱者變得堅強，善良者會有更多的歡樂”，從而實現我們的人生理