第一篇：餐廳服務員應具備的素質及崗位職責

餐廳服務員應具備的素質及崗位職責

第一節 餐廳服務員應具備的素質

為了做好餐廳服務工作,餐廳服務人員應具備四個方面的基本素質。

一、思想素質

思想素質的具體要求是：

1、樹立正確的世界觀和人生觀 一個人的行為是受其思想影響和支配的，一個人只有具備了正確的世界觀和人生觀，才能把理想和現實結合起來，腳踏實地做好本職工作，在自己的崗位上為社會做出應有的貢獻.2、樹立穩定的專業思想 專業思想的本質是熱愛本職工作。

3、培養高尚的職業道德 餐廳服務工作與其他工作一樣，都是社會生產和生活不可缺少的部分，都是為人民服務。但餐廳服務工作兼有生產、銷售和服務三種職能，有其特殊性，因而，對餐廳服務人員也有相應的道德要求。歸納起來，主要有以下幾方面的內容：

（1）賓客至上，質量第一。餐旅服務業以服務顧客、使廣大顧客滿意為目的。怎樣才能使顧客滿意呢？首先就要牢固樹立賓客至上、質量第一的服務觀念和經營思想。賓客至上，就是樹立顧客是至高無尚的觀念，把顧客放在首位，一切為顧客著想，一切為了滿足顧客的合理要求，讓顧客滿意，使之有賓至如歸的感覺。這是每一位員工應盡的職業責任和道德義務。許多餐飲服務業，為了求得在激烈競爭中發展，為了得到顧客的信任，明確提出了“顧客就是上帝”“客人永遠是正確的”。這些口號已成為員工言行的指導思想，客觀上起到了提高服務質量，處處把顧客放在首位的作用。

質量第一，就是向顧客提供最優質的服務，提供優質的飯菜。質量第一與顧客至上的關系十分緊密，質量第一是顧客至上的必然結果。如果向顧客提供的不是一等的質量服務，顧客至上就無從談起。所謂服務質量，就是指所提供的各種服務適合和滿足顧客需要的程序，適合和滿足需要的程度越高，服務質量就越好。

（2）不卑不亢，一視同仁。不卑不亢，一視同仁是餐廳服務業中服務售貨員自尊心、自信心以及人格的體現，也是正確處理主客關系的重要道德規范。

餐廳服務工作者在接待服務工作中，經常接待不同層次、不同類型的客人，怎樣恰當處理主客之間的關系，是一個重要的敏感的問題。不卑不亢，一視同仁是正確處理這一關系的行為準則。不卑，就是不自卑；不亢，就是不高傲。在接待客人的過程中，既做到尊重客人，熱情友好，謙虛謹慎，盡到自己的職業責任和道義責任；又要做到自尊、自愛、自信，端莊穩重，堂堂正正，體現我餐廳服務工作者的主人翁精神.一視同仁的“一視”，就是一樣看待；同仁，就是同樣仁愛，一視同仁就是要求我們在各類顧客面前不分厚薄、不分親疏，尊重他們的人格，維護他們的合法權益，關心他們的切身利益，真誠為他們服務，滿足他們的要求，體現出我們的職業責任感和人道主義精神。4．要有良好的紀律修養 嚴格的組織紀律是做好餐廳服務工作的重要保證，餐廳服務人員具有嚴格的組織觀念和法制觀念，自覺遵守本企業的規章制度和員工守則，服從工作安排和調動，完成任務。

二、業務素質 服務人員不做要有良好的思想素質，而且要具備良好的業務素質，這對于提高餐廳服務質量和工作效率，降低成本，增強競爭能力都具有重要的作用。業務素質的基本要求是：

1． 熟練掌握專業操作技能 這是做好服務工作的基本條件。餐廳服務工作手工性強、技藝性高。其每一種服務、每一個環節都有自己特定的操作標準和要求，而且許多工作根本無法用機械來代替。如：擺臺、上菜、分菜和服務人員的語言技巧、應變能力等等。因此服務人員必須努力學習，刻苦訓練，熟練掌握餐廳服務的技能技巧，懂得各種服務的規范、程序和要求，達到服務規范化、標準化。同時還要善于觀察和揣測客人的心理和習慣，及時準確地提供相應服務。做到不僅滿足客人的就餐要求，而且能通過自己嫻熟的技藝給客人以美的享受。

2． 具有良好的文化素養 良好的文化素養和廣博的社會知識，不僅是做好服務工作的需要，而且有利于幫助服務人員形成高雅的氣質、廣泛的興趣和堅忍不拔的意志。餐廳服務工作接觸面廣，靈活性大，作為一名合格證的服務人員，除了要掌握本專業的服務技能和服務禮節以外，還應不斷學習，努力擴大知識面，提高自己的文化水平。服務人員要了解烹飪知識、商品知識、營養衛生知識、心理學知識等。

三、禮貌素質

禮貌素質的高低，決定著餐廳服務員禮貌服務的水平，時而影響餐廳的整體服務水平。禮貌素質的提高主要在于禮節、禮貌以及禮貌服務的培養和訓練。

禮貌是指對他人表示尊敬的具體態度、動作和語言。人與人在交往時應舉止文雅，言語謙虛恭敬。雖然禮貌的表現形式和要求在不同的時代、不同的民族和不同的環境中不盡一致，但其基本的內容是大致一樣的，即誠懇、謙虛、友善和有分寸。

禮節、禮貌兩者相互聯系。人們在長期的社會生活和交往中，逐漸形成了一套禮尚往來的形式，這一形式是被人們承認和接受的。

禮節是禮貌的表現形式，兩者相互依存。在與他人交往時只懂得禮節，會使對方感到缺乏誠意；而有禮貌卻不懂各種場合下應有的禮節，則容易失禮或因為禮節不周而使人尷尬。懂禮節、講禮貌是人與人之間建立相互尊敬友好關系的基礎，是緩解和避免誤解甚至沖突的關鍵，也同樣是爭取他人好感的重要條件。

餐飲服務業是殷勤好客的行業。殷勤是通過從事本行業人員的具有的良好禮節、禮貌素質反映出來的。具有良好的禮節、禮貌素質不僅會在餐飲服務工作中取得良好的效果，同時也是自身禮貌修養上的需要。

四、身體素質

良好的身體素質是做好服務工作的保證。服務工作看來端端送送，其實并不輕松。服務人員“日行百里不出門”，站立、行走、托盤等等都要一定的腿力、臂力和腰力。所以要有健康的體格才能勝任此項工作。服務售貨員應做到飲食起居有規律，堅持參加體育鍛煉，始終保持旺盛的精力和體力。服務人員必須每年一次體格檢查，取得健康證后方能上崗，凡患有各種傳染病和化膿性、滲出性皮膚病的人不宜從事餐廳服務工作。

第二節 餐廳服務員的禮貌服務

五、禮貌服務的主要內容和基本要求

禮貌服務是餐飲服務人員為客人提供服務時應做到的。具體應有以下幾個方面的內容和要求。

1． 語言美 餐飲服務人員要談吐文雅、語言輕柔、語調親切甜潤，音量適度，講究語言藝術，回答客人問題要準確、簡明；要根據不同的服務對象，用好服務敬語、問候語，準確地使用稱呼。為客人服務應做到有“五聲”，即：賓客來時有迎聲；遇到賓客有稱呼聲；受到幫助有致謝聲；工作失誤有致歉聲；賓客離店有送聲。“十一字”應經常使用，即：您、您好、對不起、謝謝您、再見。

與客人談話時要杜絕使用“四語”，即：蔑視語、煩燥語、否定語和頂撞語。

餐飲服務人員應做到：在各種不同的地點和場合能夠運用規范的服務性語言與客人進行禮節性、工作性交談。

2． 態度好 禮貌服務表現在餐飲服務人員的態度上，即要做到誠懇、熱情、和藹、耐心。誠懇即是從友好善良的愿望出發，真心誠意地為賓客服務，以誠待客講究禮貌，才能取得客人的尊重和信任。熱情首先是要求服務人員對本職工作有充分肯定的認識，對客人有深切的了解，富有同情心，能夠發自內心地滿腔熱忱地為客人服務。和藹即是為賓客服務時，從語言到表情協調一致，樂于傾聽客人的要求和意見，實心實意地為賓客著想。耐心表現為對本職工作的熱愛，對賓客提出的各種各樣的合理要求都能盡力滿足，正所謂“百問不煩、百拿不厭”。

另外表現態度好的一個重要內容就是向客人提供微笑服務，因為微笑服務是服務態度外在一個最基本的標準，它在禮貌服務中占有很特殊的位置。

微笑服務是服務人員自身良好情緒的表現，是熱愛本職工作的表現。

微笑服務在餐飲服務中是一種特殊無聲的禮貌語言，主動提供微笑，可以對賓客的心情和情緒產生一種向愉快方面引導的作用。

3． 行動敏捷、優美 餐飲服務人員在服務工作中要體現出服務人員有應有的風度。在工作中動作合乎規范，輕快、敏捷，站立、行走要訓練有互，符合要求。服務時須依據服務規格按照規定的程序及禮節、禮儀進行。

餐飲服務人員每天都要和賓客打交道，服務人員良好的儀態是風度和氣質的表露，具體來說包括站、坐、行走，總的要求是站有站姿，坐有坐相，行走自然優美，端莊穩重，落落大方。這里著重介紹站姿和行走姿態。

（1）站立姿態。優美而典雅的站立姿態，是體現服務員自身素養的一個方面，是體現服務員儀表美的起點和基礎。

站立姿態的基本方法和要求是：站立時要直立站好，從正面看，兩腳跟相靠，腳尖開度在45°~60°，身體重心線應在兩腿中間向上穿過脊柱及頭部，身體重心主要靠雙腳掌、腳弓支撐，雙腿并攏立直，挺胸、收腹、梗頸、提髖。雙肩平，自然放松，雙臂放松，自然下垂于體側或雙手放在腹前交叉，左手放在右手上。雙目平視前方，下頜微閉，面帶笑容。

除了基本的方法和要求外，由于服務員有男有女，服務員在工作時站立的時間也長短不一，具體還可以有稍不一致的站姿。

男服務員：左腳向左橫邁一小步，兩腳之間距離不超過肩寬，以20厘米左右為合適，兩端尖向正前方，身體重心落于兩腳上，身體直立，雙手放在腹前交叉，挺胸收腹。

女服務員：雙腳大致呈“V”字型，肢尖開度為50°左右，右腳在前，將右腳跟靠于左腳內側前端，身體重心可落于雙腳上，也可落于一只腳上，通過變化身體的重心來減輕站立長久后的疲勞。雙手交叉于腹前。

站立時要防止身體重心偏左或偏右，站立時間長久太累時，可變換為稍息的姿勢，其要求是：上身保持挺直，身體重心偏移到左腳或右腳上，另一條腿微向前屈，腳部肌肉放松。

（2）行走姿態。人的行走姿態是一種動態的美，服務員在餐廳工作時，經常處于行走的狀態中。要能給客人一種標準的動態美感，可以說是讓客人得到精神上的享受。每個服務員由于諸多方面的原因，在生活中形成了各種各樣的行走姿態，或多或少地影響了人體的動態美感，所以，通過對服務員的正規訓練，使他們掌握正確優美的行走姿態，并運用到工作場合中去，是一項非常現實的工作。行走姿態的基本方法和要求是：上身正直，抬頭，眼睛平視，面帶微笑，肩部放松，手臂伸直放松，手指自然彎曲。雙臂自然前后擺動，擺動的幅度為35厘米左右，雙臂外開不要超過30°。行走時身體重心稍向前傾，重心落在雙腳掌的前部，腹部和臀部要向上提，由大腿還動小腿向前邁進。肢尖略開，腳跟先接觸地面，依靠后腿將身體重心送到前腳，使身體前移。行走跡要成為直線，而不能兩腳走出兩條平行線。步速和步幅也是正確行走姿態的重要要求，由于服務工作的性質所決定，服務員在行走時要保持一定的步速。步速是行走速度，以一分鐘為單位，男服務員應走110步，女服務員應走120步，較好的步速反映出服務員主動積極的工作態度，是客人樂于看到的。步幅是每走一步前后腳之間的距離，對餐廳服務員來講，在餐廳行走一般不要求步幅過大，因為步幅過大，人體前傾的角度必然加大，服務員是經常手持物品來往于餐廳和廚房之間，較容易發生意外，另外，步幅過大再加上較快的步速，容易讓人產生一種躥的感覺。男服務員的步幅在40厘米左右為宜，女服務員的步幅在30百米左右即可。

六、服務接待禮節

1． 稱呼禮節 餐廳服務員在稱呼客人時，應注意禮貌用語：

（1）對男性客人可稱“先生”，在知道客人的姓名時，最好稱“××先生”。（2）對年輕的女性客人可稱“美女”。（3）對已婚的女性客人可稱“夫人”。

（4）對不知道已婚未婚女性客人，可稱“女士”。

（5）對有學位的客人可稱“博士先生”或“××博士先生”。（6）對有軍銜的客人可稱“××先生”，如“上尉先生”。2． 問候禮節

（1）根據不同的時間主動問候：“您好！”“早上好”“下午好”“晚上好”。（2）向就餐賓客道別時，應主動說：“晚安”“再見”“明天見”“希望您再次光臨！”（3）當節日到來時，要向賓客表示節日的祝賀：“春節快樂”“新年好”“祝您圣誕快樂！”

（4）客人過生日或結婚喜慶活動，應向客人表示祝賀：“祝您生日快樂”“祝你們新婚愉快、白頭偕老”。

（5）見到客人生病時，則應表示關心，可以說：“請您多加保重，早日康復。” 3． 握手的禮節 餐飲服務工作中，作為服務人員不宜主動與客人握手。但在許多情況下，客人主動與服務人員握手時，服務風吹草動則不應回避，回避是不禮貌的。

在行握手禮時，服務員應上前與客人相距一步的距離，上身稍前傾，兩腳立正，伸出右手，四指合攏，拇指張開與對方握手，并輕輕上下搖動二三下，禮畢即松開。行握手禮時應注意，對男子握手可適當重些，以示友情深厚，但又不宜握得太重，以不產生手疼感為宜。對婦女握手可適當輕些，但又不宜太輕。男子握手時，應把帽子、手套脫掉，婦女可不必脫。如有疾病不便行握手禮時，可向對方聲明，說“請原諒”。如遇多人握手時，應順序進行，搶著握、交叉握手都是不合適的。

4． 談話禮節

（1）與客人談話，一般談與服務工作有關的事情。

（2）與客人談話時，應本著實事求是的原則，不要隨便答復自己不清楚或不知道的事情，對服務范圍以外和自己無把握辦到的事情，不國輕易許諾客人。

（3）同客人交談時，應態度誠懇、和藹可親、音量高低以對方聽清為宜。談話時應面對客人，盡量不用手勢。在客人面前不可有不文雅的舉動，如撓頭抓耳等。打噴嚏時，應將臉轉向一側，用手帕遮住口鼻。（4）同客人談話時，應以服務人員的面貌出現，講話要有分寸，稱贊客人要適當，應做到謙虛有禮。

（5）可與客人進行有關菜肴、飲料、天氣、旅游風光、體育運動為話題的交談。但不能問及客人的經濟收入、婚姻狀況、宗教信仰、年齡等情況。

（6）與客人談話時，應保持站立姿勢，注意傾聽對方的發言，不要隨便插嘴。客人講話如沒有聽清楚時，可以再請客人講一遍，但不能有急躁或厭煩的表情。

（7）同兩個以上客人談話時，不能只和一個談而冷落其他客人，如遇此時有人插嘴與你說話，不應把臉背對著客人。如需離開時，應先向客人表示歉意后，后退一步再轉身離去。

（8）客人之間交談時，不可駐足旁聽，如有事需與客人聯系時，則應先打招呼，并表示歉意。

七、餐廳服務用語

餐飲接待服務工作時時離不開語言，優美、禮貌的語言會給客人以溫暖和自尊。餐廳服務工作在語言的使用上具體可以分為基本服務用語和餐廳服務用語兩部分。

1．基本服務用語

（1）“歡迎！”或“歡迎您！”“您好！”用于客人來到餐廳時。此時，迎賓員和服務員要及時使用此語。

（2）“謝謝！”或“謝謝您！”用于在餐廳的客人為服務人員的工作帶來方便時，應本著感激的心情來說。

（3）“是”“明白了”或“聽清楚了”，用于接受客人吩咐時，本著認真負責的態度去說。

（4）“請您稍候”或“請您等一下！”用于不能立刻為客人服務時，應帶著表示歉意的心情說。

（5）“讓您久等了！”或“讓您等了！”用于對等候的客人使用，應熱情而表示歉意。（6）“對不起！”或“實在對不起！”用于因為打擾客人或給客人帶來不便時使用，應真誠而有禮貌地說。

（7）“再見！”或“請再次光臨！”用于客人離開餐廳時，應熱烈而真誠。2．

餐廳服務用語（1）當客人進入餐廳時

—早上好，先生（小姐），請問一共幾位？ —請往這邊走。—請跟我來。—請坐。

—請稍候，我馬上為您安排。

—請等一等，您的餐臺馬上就準備好。—請您先看一看菜單。

—先生（小姐），您喜歡坐在這里嗎？

—對不起，您跟那位先生合用一張餐臺好嗎？ —對不起，這里有空位嗎？

—對不起，我可以用這把椅子嗎？（2）為客人訂菜時

——對不起，先生（小姐），現在可以為您點菜嗎？ ——您喜歡用什么飲料，我們餐廳有??。——您喜歡用些什么酒？ ——您是否喜歡??。——您是否有興趣品嘗今天的特色菜？ ——飯后您喜歡用茶還是咖啡？ ——飯后您喜歡吃些甜嗎？ ——請問，您還需要什么嗎？

——真對不起，這個菜需要一定時間，您多等一會好嗎？ ——真對不起，這個菜剛剛賣完。

——好的，我跟廚師聯系一下，會使您滿意的。——如果您不介意的話，我向您推薦??。——如果您趕時間，我給您安排一些快餐好嗎？ ——您訂的菜是??。（3）為客人上菜時

——現在為您上熱菜可以嗎？ ——對不起，請讓一讓。

——對不起，讓您久等了，這道菜是??。——真抱歉，耽誤了您很長時間。——請原諒，我把您的菜搞錯了。

——實在對不起，我們馬上為您重新做。——先生，這是您訂的菜？（4）餐間為客人服務時

——先生（小姐），您的菜上齊了，請慢用。——給您再添點飯好嗎？ ——您是否還需要些飲料？ ——您喜歡再加點別的嗎？ ——您的菜夠嗎？

——對不起，我馬上問清楚后告訴您。——先生，您是×××嗎？您的電話。——小姐，打擾您了，這是您的東西嗎？ ——我可以幫助您分一分菜嗎？ ——我可以為您服務嗎？ ——我可以撤掉這個盤子嗎？ ——對不起，打擾您了。——我可以清理桌子嗎？ ——謝謝您的幫助。——謝謝您的合作。

（5）餐后為客人結帳并送客時 ——先生，您的賬單。

——對不起，請您付現金。

——請在這里簽上您的名字和房間號。——請付××元。謝謝。

——先生（小姐），這是找給您的錢和收據，謝謝！——希望您晚餐吃得滿意。

——希望您對這里的菜肴多提寶貴意見。——非常感謝您的建議。——十分感謝您的熱心指教。——謝謝，歡迎您再來。——再見，歡迎您再次光臨。

八、餐廳服務員“禁絕”

“禁絕”，按其詞意來解釋，為徹底禁止這意。餐廳服務中的“禁絕”，既為餐廳服務人員應該徹底禁止的事宜。概括性地說，有以下八點：

1． 班前不飲酒，異味不入口 酒是一種能刺激人神經的飲料，不少人酒后面紅耳赤，酒氣熏人，甚至頭腦發熱，說話含糊，行為失控，輕者會使工作受到影響，重者可能還會惹出麻煩。作為一名餐廳服務人員，每天都要接待四面八方的來客，端菜送飯，寫單結帳是少不了的工作，倘若因酒醉而出現差錯，即影響正常的服務工作，又敗壞企業的聲譽，使經濟效益蒙受損失。因此，餐廳服務員上班前和工作時間應該禁止飲酒。

至于“異味“，諸如：生蔥、蒜、蘿卜之類，這些食品吃了以后，會在口腔中留下一種令人難聞的氣味。由于餐廳服務員要和客人打交道，說話間若散發出異味，會令客人討厭。尤其一些西方國家的賓客，更為重視這些細節問題。所以，餐廳服務員上崗前，不準吃生蔥、蒜及蘿卜之類的異味食品。

2． 崗上不吸煙，廳堂不會友 為什么餐廳服務員在崗不準吸煙呢？一方面因為公共場合禁止吸煙，另外，若一邊工作一邊叼著煙出有失儀表、有礙衛生、影響說話、污染環境、不得工作、欠缺文明。所以，餐廳服務員在崗上不準吸煙。

“廳堂不會友”是餐廳的規矩。意思是餐廳服務人員不要在廳堂里太隨便了，不能想干什么就干什么，因為“廳堂會友”即有礙工作、影響精力，還有可能出現個人貪占公家便宜的行為等，即使你在此間公私分明、一清二楚，也容易讓人家產生一些懷疑。

3． 菜濁不吹除，端湯不浸手 “菜濁不吹除”是指在我們平時的上菜中，當發現菜肴中有異物時，最好要及時為客人重新更換。若在后廚湯菜見到糊蔥花之類的東西時，切勿用嘴吹除。因為，這是最讓客人惡心的不良作法。為了禮貌和衛生起見，用羹匙撇出糊蔥花后再為客人端拿上桌最為妥當。

“端湯不浸手”主要是指當我們端炒菜或湯菜時，既不能用抹布墊托，同時在端拿時手指也不能浸入湯內。因為抹布污濁、骯臟，客人見了會生厭；另外在端拿菜內是衛生條例和客人所不容的。這種做法即污染菜肴，又讓人難以接受，是缺乏職業道德的一種表現。

4． 餐中不掃地，客糗不攆走 客人在進餐過程中，服務員是不應該掃地的，因為，此時掃地，一方面會污濁菜點、污染空氣和影響環境，另一方面還可能被誤解成你在有意轟攆客人走。

“客糗不攆走”是指我們在業務繁忙，餐廳周轉不開時，服務員不要用不文明的語言轟攆歇腳的客人。我們可以通過婉言解釋和周到服務，如主動遞茶送巾和詢問結帳等巧妙的方式，使客人理解并體諒餐廳候餐顧客的具體情況，主動餐畢后迅速離座。

5．客語不旁聽，奇客不盯瞅 “客語不旁聽”是指客人在交談中不旁聽、不竊視、不插嘴。這也是餐廳服務員起碼應具備的文明舉止。如遇有特殊情況要與客人相商時，也不能驟然打斷客人的談話，最好采取暫先停立一旁目視客人的做法，待客人理解你有事要找他時，再向客人說聲：“對不起，打擾了您的談話”，然后再廛要說的問題。

“奇客不盯瞅”是指在接待一些服飾，打扮或相貌奇特的客人時，餐廳服務員應做到：不目盯久視，不驚奇竊笑，不交頭接耳，不品評討論。因為，在國際交往或其他社交活動中，這些舉動容易使人產生不滿情緒，嚴重的還可能發生不應有的磨擦。

6． 要講，蠻言不記仇 所謂“忌語不要講”，是指客人忌諱的詞語，餐廳服務人員不要講。有些服務員由于缺乏對這類知識的學習，不懂得語言藝術的重要性有意無意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發生。例如：一些人常用“要飯吃？”一詞來征詢客人點菜點飯，這使人聽起來很不舒服。因為，人們習慣把這句話視為貶意。所以，最好改用“您想用點什么主食？”等使人聽起來順耳的話。另外，在服務員向客人介紹餐位時，“單間兒”一詞也屬于“忌語”。

因為，“單間兒”在醫院常指臨危病人的房間，在監獄為重犯死囚關押的房間，在餐廳服務中，若用“單間兒”待客，實在讓人難以接受。還是改用“雅座”或“雅間”為好。

“蠻言不記仇”意為客人說了某些難聽的話時，作為餐廳服務員不應記仇或對對方“以牙還牙”。如果個別顧客用“喂”“哎”等欠缺文明的語言招呼服務員，服務員不能因為顧客言詞有誤就對其冷淡。如正在忙碌中，可回答：“請您稍等片刻，我馬上就來”。

7． 兩樣，熟人不優厚 這兩點是說，不能憑印象、靠感情接待客人。往往有些服務員對一些外地客人，穿著稍差的人或病殘的人員等，有膩煩感，接待起來遠不如像對熟人對穿著高雅的人，對點菜多的人那么痛快。這種做法與服務業職業道德規范要求是相背離的。要想搞好服務，融洽與客人之間的關系，必須改變上述不良的道德觀念，做到：對陌生客人與對熟人一樣；對外地客人與對本地客人一樣；對港澳僑胞與對外賓一樣；對老幼病殘客人與對點菜多的客人一樣。

另外，“熟人不優厚”是杜絕拉關系、走后門、占公家便宜等不良作風的重要要求。熟人來用餐，服務員也應該像對其他顧客一樣，要分清先來后到，不能特殊地關照熟客而慢怠生客。為了避免產生異議，最好把熟客安排在別的服務員負責的餐桌按序候餐。

8． 客物不私分，送禮不能收 “客物不私分”指的是對客人遺忘的物品要采取收驗后妥善保管的辦法。要想失主所想，急失主所急，及時尋找失主。失主認領時，要認真負責地仔細核對證件，特征、數量，然后辦理認領手續。當無人認領時，要及時上交領導妥善處理，絕不能揣入私囊或將其私分。

“送禮不能收”是服務員應具備的道德觀念。顧客在用后，要送給服務員禮物表示心意時，客人的心意可以領，但禮物是不能收的，若客人執意要送，可暫收后交給領導處理。因為，服務員是人民服務員，為人民服務盡職盡責，讓客人吃得滿意是服務員應該做的。

第三節 餐廳服務員的崗位職責

根據餐飲服務工作的不同工作崗位，餐廳服務人員的崗位分工有“迎賓員”“服務員”（一般也稱看臺服務員）“傳菜員”等。下面分別介紹各服務崗位的職責。

九、迎賓員的崗位職責

餐廳的迎賓員是與客人第一個打交道的餐廳服務人員，也是餐廳的門面。迎賓員的工作是與餐廳管理人員一起迎送就餐的客人，為客人安排就座。具體職責如下：

（1）著裝整潔、美觀，遵守上下班時間，對客人彬彬有禮，服從上級領導的指揮調動。（2）做好開餐前的各項準備工作，備好干凈的菜單（數量充足），掌握備餐情況，做好各項衛生工作。

（3）負責接受賓客的訂餐，包括電話預訂和當面預訂，認真做好記錄，并負責具體落實安排。

（4）負責了解飯店內其他餐廳的客情，以便隨機安排。

（5）負責禮貌地將所有到餐廳用餐的客人迎入餐廳，并安排合適的座位就座。（6）負責替賓客存放衣帽、文件箱等物品。

（7）負責為就餐客人遞送菜單、開胃酒單及推銷餐前酒。

（8）掌握客人進餐人數、桌數、翻臺等餐廳業務情況，并認真做好局面記錄。（9）負責接聽電話，并及時通知受話人。（10）與賓客、領導、同事保持良好的關系。

（11）接受賓客的建議、投訴，并及時向上級匯報。（12）負責將滿意地就餐完畢的客人送出餐廳，并有禮貌地向賓客道謝，道別。（13）負責為賓客叫出租車，為住店賓客按電梯，并將客人送上電梯。（14）在餐廳滿座時，要安排好就餐的賓客，并做好登記工作。

十、餐廳服務員崗位職責

服務員是直接為就餐賓客提供各項服務的餐廳工作人員，服務員在餐廳經理的領導下，做好服務準備、現場服務和清潔等項具體工作，其崗位職責如下：

（1）著裝整齊、干凈，守時，禮貌，服從指揮調動。（2）負責擦凈餐具、服務用具，搞好餐廳的衛生工作。（3）負責餐廳布巾類用品的送洗工作。

（4）負責餐廳擺臺，做好各項開餐前的準備工作。保證各種餐用具衛生，無破損，保證各調味器皿衛生清潔。

（5）負責準備好翻臺用餐用具。準備好為客人訂餐所用的訂餐單、筆。

（6）熟悉掌握餐廳菜單上各種不同菜肴，了解其原料、配料、烹調方法、所需烹調時間，菜肴的口味、所屬菜系，菜肴的價格，菜肴具體的服務方法等。

（7）熟悉掌握餐廳內所經營的各種酒水、飲料的產地、特點等內容，能夠做好介紹推銷工作。

（8）根據餐廳所規定的服務程序和標準，根據客人就外的要求，為客人提供優質服務。

（9）負責為就餐賓客解決入餐時所遇到的各種事項。

（10）負責正確為就餐賓客結帳，并接受客人對菜肴服務等提出的建議或投訴，及時匯報。

（11）負責清理餐臺，并將臟餐具分類碼放，送至洗滌間，及時翻臺。（12）負責做好餐后各項結束工作。

十一、餐廳傳菜員崗位職責

為了提高服務質量，加強餐廳與廚房前后臺的聯系，許多餐廳設有專職的傳菜員，傳菜員歸餐廳經理領導，主要負責菜肴的傳送工作，其具體職責如下：

（1）著裝樸素、整潔大方，守時，禮貌，快捷，服從指揮。

（2）負責將訂餐菜單送至廚房，并按照上菜順序準確無誤將菜肴送到餐廳。（3）開餐前負責準備好送餐用具，并準備好開餐所需的調味品及各種小菜。（4）配合廚師做好出菜前的各項準備工作。

（5）協助餐廳服務員將撤下的臟餐具帶回洗滌間。（6）負責傳菜疳是和規定區域內的清潔衛生工作。

（7）正確使用和保管各種傳菜用具，掌握各種菜肴所需使用的器皿及各種特色菜的端送方法。

（8）及時傳遞餐廳用餐賓客的各種要求，并負責落實。（9）負責保管訂餐菜單，以備領導核查。

第二篇：夜場服務員應具備的素質和要求

夜場服務員應具備的素質和要求

什么叫夜場

夜場故名思義在夜晚娛樂休閑放松的場所包括夜總會、俱樂部、迪廳、演義吧、酒吧、ktv等 夜場具有的特征

為客人提供酒水食品空間設施設備，讓消費的客人盡情的吃喝玩樂放松為一體的精神消費。酒吧迪廳夜總會的不同區別可以從裝飾檔次設備設施有無表演服務項目消費情況等去區別分開

什么叫客人

客人是朋友是我們的老板

客人不是打擾我們工作的人而是我們的工作目的 我們不是通過我們的服務幫助客人，而是客人在幫助我們給我們提供一次服務的機會，誰的機會越多誰就會成為強者

什么是服務

服務是能夠滿足他人的某種需求的特殊禮遇行為。服務是一個涵義非常模糊的概念,服務是幫助,是照顧,是貢獻,服務是一種形式.服務是由服務人員與顧客的一種活動,活動的主體是服務人員,客體是顧客,服務是通過人際關系而實現的,這就是說沒有服務人員與顧客之間的交往就無所為服務了.服務包含了銷售，所謂的服務是一種態度,是一種想把事情做的更好的欲望,時時站在客人的立場,舍身處地為客人找想及時去了解與提供客人只所需.服務是一項活動或一項利益有一方向另一方提供本質無形的物權轉變.服務的產生,可與某一實體產品有關,也可能無關.服務的六大要點：能力，知識，自重，形象，禮貌，多走一步

能力是指自己的工作能力，知識是指自己的工作知識。自重是指工作時間所表現的態度

形象是指自己的儀表，禮貌是指真誠待人的態度，多走一步是指做事比他人多做一些 服務質量的特性

經濟性：指客人來到公司后在公司消費，其交付的費用與得到的服務是否相等

安全性：服務員在為客人服務過程中必須保證客人的生命，財產不受影響和損失

時間性：強調在為客人服務時，要做到準確，對時 服務質量的內容 有優良的服務態度

1、凡在服務過程中有明確具體的規定，圍繞主體業務設立的服務項目，叫做基本項目 齊全的服務項目：

2、凡是客人提出但并不是每個客人都

需要的服務項目叫做附加的服務項目

3、服務人員在接待服務過程中應該掌握和具有的基本功能叫做賢熟的服務技能

所以齊全的服務項目共有3點：基本服務項目，附加的服務項目，賢熟的服務技能。基本禮貌行為

微笑,要與客人保持眼光接觸.主動問好

盡量稱呼客人性氏.不可詢問客人私人問題(年齡.收入.婚姻.工作)不能滿足或不明白客人時必須立即道歉,同時給客人一個建議,絕不可以將客人當成皮球.主動讓路讓客人先行.在工作中精神飽滿,不可以聊天吃東西隨時留意客人是否需要服務

怎樣才能做到禮貌服務:(做為一個的服務人員要有以下七點)1.了解你的客人 2.了解你的商品 3.注視聆聽 4.整齊清潔 5.談吐得體

6.笑口長開

7.樂于主人 談話禮節

1.語言簡潔.清楚明白 2.不能粗聲大喊

3和別人談話時要用右手擋住自己的嘴 4.客人和客人談話時不要上去聽 禮貌.禮節.禮儀要求

禮貌的概念：人與人接觸交往中相互表示敬重和友好的行為規范.禮貌的主要內容: 1.準時守信2.真誠友善3.理解寬容4熱情有度

5.互相幫助6.講究衛生7.女士優先

儀容.儀表.儀態 儀容：是指人的容貌

儀表：指人的外表包括服飾,搭配,個人衛生和姿態 儀態：指人在行進中或個人的行為舉止的姿勢與風度

注重個人儀容、儀表的意義

個人儀容、儀表是每位員工自尊自愛的表現，是一項基本素質。良好的儀容、儀表可以充分反映出一個酒吧的管理水平和服務質量。八句服務用語

顧客進門問聲好，安排落座要熱情。落落大方問需要，主動聆聽溝通好。

詳細信息供參考，產品情況詳介紹。不明之處盡管問，下次服務我還到。服務中的六大原則

1，不要裝模作樣，領導在與不在一個樣 2，一視同仁接待生客，熟客一個樣。3，心境平和消費多少一個樣。4，正確對待買與不買一個樣。5，始終如一消費投訴一個樣。6，端正心態心情好壞一個樣。微笑服務的四大要領（表現）1，發自內心的微笑。【真誠】 2，職業化的微笑。

3，愉快心情的一種自然反應。4，把客人當作朋友，發出真誠的微笑。服務中的四大觀念

1、主動：主動服務客人不處于被動。

2、耐心：基本用于突發事件的處理。

3、熱情：顧客就是上帝一定要微笑誠懇。

4、周到：全面的服務不單調有整體性

促銷方法

1、二選一

2、搭配促銷

3、引導促銷

4、多利促銷

5、最后通牒

6、招牌法

7、看對方 提點法

10、關心對方

8、延續促銷

9、

第三篇：2015餐廳服務員崗位職責

2015餐廳服務員崗位職責

第1篇：餐廳服務員崗位職責

1、按照規格標準，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的準備工作。

2、宴會部服務程序：確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛生、明亮、無缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。

3、按服務程序迎接客人入座就席，協助客人點菜，向客人介紹特色或時令菜點。

4、儀容整潔，不擅自離崗。

5、勤巡臺，按程序提供各種服務，及時收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。

6、開餐后，搞好餐廳的清潔衛生工作。

7、熟悉餐牌和酒水牌的內容，如：食品的制作方法等。

8、做好餐后收尾工作。

第2篇：餐廳服務員崗位職責

1、直接對員工餐廳領班負責，在領班的具體指導下，按標準和程序完成各項服務和衛生清潔工作。

2、負責在工作區域內所有設備、用具、墻壁、地面的清潔工作，確保物品、用具的擺放井然有序，符合要求。

3、提供員工就餐全過程的各種服務性工作和餐具清洗、消毒工作。

4、檢查、糾正員工就餐時各項程序和規定的執行情況。

5、及時匯報并解決工作中遇到的各種問題。

6、愛護并合理使用各種潔具和用品，確保安全操作。

7、定期完成每日清掃和大清計劃。

8、確保員工餐廳提供的各種食品、菜肴符合《食品衛生法》各項要求。

9、完成上級指派的其他工作。第3篇：餐廳服務員崗位職責

1、自覺遵守咖啡廳內的各項規章制度，工作安排

2、信表端裝，儀表大方，著裝整潔，住址參加各項例會。

3、按要求做好責任區內的環境衛生

4、做好餐具各項補充，以使替換

5、嚴格遵守餐廳內的服務程序

6、熟知餐廳內提供的菜品和價格及特點。

7、做好收臺、翻臺，提高多臺利用率。

8、做好收尾結束工作，做好防火、防盜。

9、積極參加業務培訓，不斷提高服務技能。第4篇：餐廳服務員崗位職責

1、整理好儀容儀表，化淡妝，準時點到，不遲到、早退，絕對服從餐廳領班的領導和指揮，認真、快速的完成工作任務。

2、上班前了解就餐人數及時間，了解宴請來賓有無其他特殊要求，做好針對個性化服務工作。

3、正式開餐前，按照領班安排認真做好桌椅、餐廳衛生，餐廳鋪臺，準備好各種用品，確保正常營業使用。

4、按規定時間站位，面部表情自然微笑，以飽滿的精神面貌迎接客人。

5、客到及時安排客人入坐，根據人數進行加或撤位，主動拉椅（接掛衣物放第一位）主動介紹本店特色及經營性質。

6、服務開餐間，請字開頭謝不離口，隨時要使用禮貌用語和微笑，及時為客人問茶、斟茶、派巾，介紹點菜方式，征詢客人酒水并報名稱及價格。

7、當餐服務時，多與客人溝通，有問必答，不知者委婉回答客人（），有必要時要問清再做回答，不許怠慢客人或戒驕戒躁戒急戒煩的行為。

8、餐中隨時留意客人及餐廳的一切狀況，以便達到更好的協作服務，以優質的服務使客人滿意。

9、操作時一定要使用托盤，避免茶水菜汁灑落，服務餐中要有聲，先到，以免與客人碰撞，工作中出現錯誤應馬上向客人道歉。

10、如工作中出現疑問及時處理，自己解決不了及時匯報上級。

11、如客人直接用手拿吃的食品要提前上洗手盅，水溫保證在20度到30度左右，骨碟垃圾不得超過三分之一，煙缸不得超過3個煙頭。

12、客人就餐時要及時為客人斟酒、茶，及時清理臺面，確保臺面衛生整潔。

13、客人的菜品長時間不上要主動到廚房為客人催菜，如菜已上齊要詢問客人是否添加菜品或主食，要主動推銷，主動介紹，最后祝客人用餐愉快。

14、餐后要和餐中享受一樣完善的服務，及時添加最后一道禮貌菜及餐巾，隨時保持微笑服務。

15、餐位不用的湯碗或其他物品空盤要及時撤掉，以保臺面的整潔，宴會廳要主動為客人送果盤。

16、如客人有走的動向，主動及時為客人拉椅，并提醒隨身物品。

17、送客意識加強落實，必須微笑送客到餐廳門口，并說“請慢走，歡迎下次光臨”，客人離店后迅速返回工作崗位收臺，收臺時要輕拿輕放。

18、收臺時應按收臺程序進行收臺，要及時整理自己區域衛生或擺臺以便迎接下一批客人。

19、下班前檢查工作區域是否關燈、關門、關窗，電源是否切斷，確保安全，請示領導后方可下班。20、出現爆滿翻臺時不得出現空崗無人盯臺，站臺現象，禁止客人外叫或自己斟倒現象。無論閑忙時要按標準服務質量以及正常心態，接待好每一批客人。

21、員工之間建立好良好的同事關系，不計較個人付出，得失，應互相幫助，遵守本店一切規章制度。

22、積極參加培訓，不斷提高服務技能，業務素質能力，形成學、幫、趕、超的良好風氣，熟悉服務知識，提升服務技能與技巧，爭取做一名優秀服務員工。第5篇：餐廳服務員崗位職責

1、服從領導安排，遵守酒店的管理規定，執行工作程序。

2、營業時間內，保持良好的工作狀態，儀容，儀表，并正確使用服務敬語。

3、準確了解每日菜式，與傳菜員密切配合。

4、按照服務程序及標準為客人提供優質服務。

5、向客人適宜推銷酒水，商品，介紹特色菜肴。

6、做好客人的意見反饋記錄。

7、營業結束后，做好收尾工作。

8、對區域所轄環境中的設施設備要及時報修上一級領班或主管。

9、負責本包間的餐具保管和盤點工作。

10、完成上級上交的其它工作。

11、鉆研業務，提高自身素養，持續改進。第6篇：餐廳服務員工作職責

1、做好前臺接待工作，按照餐廳服務標準和程序（特別注意速度和準確性）為客人提供餐飲服務。

2、清潔和保養所屬區域內的設備、工具。

3、準備和調制含酒精和非含酒精的飲料。

4、懂得不同類型的酒及不同酒的服務方法。

5、完成當班經理分配的其他任務以使顧客滿意并為創造利潤。

第四篇：餐廳服務員崗位職責

餐廳服務員崗位職責

直接上級：餐廳主管

1、接受主管分配的服務工作，向客人提供優質服務。

2、文明禮貌，熱情待客。做到來有迎聲、去有送聲，微笑服務，耐心解答就餐者提出的問題。

3、文明禮貌，熱情待客。做到來有迎聲、去有送聲，微笑服務，耐心解答就餐者提出的問題。

4、做好開餐前的準備工作，檢查餐廳設備、餐具是否完好使用，按照規范要求配備用具，布置臺型、美化環境。

5、愛護餐廳設施設備，并對其實施保養、清潔。

6、保持餐廳的衛生，做到無蚊蠅、無灰塵、無雜物，無異味，使餐具炊具清潔完好。

7、保證各種用品、調料的清潔和充足.8、文明禮貌，熱情待客。做到來有迎聲、去有送聲，微笑服務，耐心解答就餐者提出的問題。

9、熟悉菜單上所有品種的名稱、單價、掌握菜品、飲料知識和服務操作技巧。

10、接受客人點菜、點酒水、推銷餐廳的特色菜品。根據客人的口味，幫助客人選擇。

11、隨時注意查看菜肴和酒水質量，杜絕把不合格的菜肴和酒水提供給客人。

12、文明禮貌，熱情待客。做到來有迎聲、去有送聲，微笑服務，耐心解答就餐者提出的問題。

13、文明禮貌，熱情待客。做到來有迎聲、去有送聲，微笑服務，耐心解答就餐者提出的問題。

14、能迅速有效地處理各類突發事件。

15、了解客人所攜帶的物品，餐后提醒客人記得帶回。

16、負責及時補充餐廳內的各種餐具，以備急用。

17、主動征詢客人對菜品和服務質量的意見和建議.18、保持個人身體健康和清潔衛生。

19、做好安全保衛，節電節水工作。檢查門窗，水、電、氣開關，空調開關，音響情況。

20、發揚互助互愛精神，員工之間加強團結，溝通諒解，共同做好服務接待工作。

21、了解和執行餐廳的規章制度.餐廳收銀員崗位職責

直接上級：餐廳主管

1、執行財務及餐廳經理的工作指令,向其負責并報告工作。

2、按照服務員填寫的點菜單、加菜單、酒水單上記載的菜品、灑水、香煙等名稱、數量、準確輸入電腦，及時核對。對照結賬單記載 的金額準確、及時、快速收款。收款過 程中做到快、準、不錯收、不漏收，對于各種鈔票必須驗明真偽。

3.工作時間不得攜帶私人款項上崗，每日收入現金，必須切實執行 長繳短補的規定，不得以長補短，發現長款或短款，必須如實向 上級匯報。備用金，必須班班交接，天天核對，具有書面記錄。對營業額的準確性、安全 性負責。妥善保管營業尾款，拒收假幣，否則發生短缺責任自負。

4.不得將公款挪作私用，任何人不得借用收銀處的備用金，如有發 生收銀要負相應責任，確保資金 安全。

5、每班營業結束時，必須認真做好交班工作，不得向無關人員泄露 有關酒店營業收入情況資料及數據，不得隨意給顧客多開發票。

6.負責保管所領用的菜單、結賬單、收據、發票等，做到單據連號使用，一張不缺。備足現金零鈔，營業結束后，統計當天營業收入，填寫營業日報表，菜單加菜單等單據及時 上交財務室審核。

7、正確掌握現金、支票、信用卡、簽單等結帳方式和程序。

8、熟悉各菜價、酒水價，做到迅速、準確結帳，不出差錯，避免錯帳、跑帳和逃帳，有錯帳、漏帳不準隱瞞，應當及時上報。

9、嚴禁私自打折掛帳、私自為賓客打折、降低收費價格，不得私自挪用公款。

10、保證錢款安全，隨時鎖好收款機和錢柜，營業款及時上繳財務部，不得私自帶款離 崗。

11、愛護及正確使用各種機械設備（如電腦、打印機、計算器、驗鈔 機等），并做好清潔保養工作。

12、做好開市前、收市后的收款崗內外衛生，保持收銀臺面的整齊、干凈。

13、負責吧臺各類酒水、咖啡、茶葉類的銷售及服務，為客人提供優質的服務。

14、認真完成每月酒水、香煙的盤點工作，如有誤差需如實上報不得隱瞞或私下調整 報表，一經查實將予以處罰直至開除。

15、以員工手冊為準繩，自覺遵守酒店的一切規章制度，積極參加培 訓，嚴格按照規定穿著工服，保持個人儀容儀表的整潔大方。

16、積極完成領導安排的其他臨時工作。

17、非收銀臺人員，未經領導同意嚴禁其進出。

第五篇：餐廳服務員崗位職責

餐廳服務員崗位職責

1.整理好個人儀容儀表，化淡妝，準時到崗，不遲到、早退，準時參加餐前例會，了解當餐就餐人數及時間，了解宴請來賓有無其他特殊要求，做好針對個性化服務工作。服從餐廳領班的領導和指揮，認真、快速的完成工作任務。2.正式開餐前，按照領班安排認真做好桌椅、餐廳衛生，餐廳鋪臺，準備好各種用品，確保正常營業使用。

3.按規定時間站位，面部表情自然微笑，以飽滿的精神面貌迎接客人。4.客到及時安排客人入坐，根據人數進行加或撤位，主動拉椅（接掛衣物放第一位）主動介紹本店特色及經營性質。

5.服務開餐間，請字開頭謝不離口，隨時要使用禮貌用語和微笑，及時為客人問茶、斟茶、派巾，介紹點菜方式，征詢客人酒水并報名稱及價格。6.當餐服務時，多與客人溝通，有問必答，不知者委婉回答客人，有必要時要問清再做回答，不許怠慢客人或戒驕戒躁戒急戒煩的行為。

7.餐中隨時留意客人及餐廳的一切狀況，以便達到更好的協作服務，以優質的服務使客人滿意。

8.操作時一定要使用托盤，避免茶水菜汁灑落，服務餐中要有聲，先到，以免與客人碰撞，工作中出現錯誤應馬上向客人道歉。9.如工作中出現疑問及時處理，自己解決不了及時匯報上級。

10.如客人直接用手拿吃的食品要提前上洗手盅，水溫保證在20度到30度左右，骨碟垃圾不得超過三分之一，煙缸不得超過3個煙頭。

11.客人就餐時要及時為客人斟酒、茶，及時清理臺面，確保臺面衛生整潔。12.客人的菜品長時間不上要主動到廚房為客人催菜，如菜已上齊要詢問客人是否添加菜品或主食，要主動推銷，主動介紹，最后祝客人用餐愉快。