第一篇：【培訓專欄】餐飲服務就該這么干

【培訓專欄】餐飲服務就該這么干

按：當海底撈成為很多企業尤其是餐飲企業學習的對象時，海底撈到底能不能學會，也就是服務業到底該怎么搞、服務精神到底該怎么發揮的話題。海底撈該如何學?要想學會海底撈，首先就應該超越海底撈，而今天要給大家介紹的就是在日本有“服務之神”美譽，曾經在日美首腦會議時被任命接待美國總統和日本首相的新川義弘。我們用他《新川服務圣經：餐飲店員工必學的52條待客之道》中服務三原則之事前感知的4個小故事老感知一下，這位服務之神的新川服務圣經吧。

“言聽計從”并不是真正的服務

紐約有一家我的理想型餐廳。

這家餐廳名叫“Gotham·Bar& grill”，客單價為80美元左右，主營美式料理。

我第一次去這家店是在17年前。我用并不熟練的英語點了海鮮沙拉作為前菜、烤龍蝦作為主菜。

這時店員說：“您點的都是海鮮，所以主菜不妨選擇肉比較好。如果是我的話會點一份羊肉。”一向習慣于對顧客“言聽計從”式服務的我對他的話倍感驚訝，但同時也覺得很高興。因為我覺得他的提議會使我的用餐更為愉快。

這位服務員并不是將自己的意見強加于我，而是用一種“對等的關系”和我交談，使我感到非常親切。

從那之后，我也立志要使自己的店鋪提供和顧客處于對等關系的“50對50型服務”。要想提供這樣的服務，服務員和餐廳廚房之間的溝通非常重要。

服務員要充當“代言人”的角色，將廚師對料理的理念傳達給顧客。要充分理解廚師對這道料理所花費的心思，然后用貼切而具體的語言向顧客進行介紹并推薦。如果做不到這一點，就無法實現“50對50型服務”。

這種對等的關系是建立在顧客對服務員信賴的基礎上的。

如果面對顧客的提問，服務員只是用“非常好吃”、“最好吃了”之類的話來應對的話，作為專業人員是非常不夠格的。

這樣的服務員即使對顧客提出了很多建議，顧客也只是隨便聽聽就算了。因此，作為服務員，也要拼命學習料理知識。

言歸正傳，我在Gotham·Bar& grill也有一次難忘的經歷。

2003年，我和妻子帶著4歲的女兒去這家店。因為時差還未倒過來，我們非常疲憊，女兒顯得不太開心，撒嬌說：“如果不是加了蘑菇的意大利面我就不吃?！?/p>

“有沒有這道菜啊?”我們一邊想著一邊坐下來。

這時服務員說：“今天的意大利面中加了五種蘑菇?！?/p>

當時我們還沒開始點菜，所以這次的巧合純屬偶然。而且我發現，他居然就是17年前的那位服務員。

一個是長期在此工作的店員，一個是這家店多年的熟客。我們的相遇是一種偶然的幸運。所謂的“好店”正是如此。

失敗也沒關系，要有“掌控”顧客的勇氣

前些日子，我和一位投資業的經營者一起用餐。

讓我感到很高興的是，對方很喜歡我曾經擔任過店長的位于東京代官山的Tableaux餐廳。當我詢問對方喜歡的原因時，我以為對方會說出“因為那里很符合我的喜好”之類的話。之前就職于外資金融機構的他，那時候常常在晚上和客戶在外用餐，而他大多會選擇去Tableaux。

他說：“那里會讓我覺得很安心，可以全權委托給店員們。”

據他所說，在店門打開的一剎那，他會立即感受到全體店員的注意力都在自己身上。當雙方目光交匯時，服務員們會親切地打招呼：“○○先生，歡迎光臨?！薄啊稹鹣壬?，晚上好?！彼麜耄骸霸瓉砟銈兌颊J識我啊。”然后就會覺得很放松：“嗯!今天就全部拜托你們了?！?/p>

我認為令顧客有這樣的感受是非常重要的。

“掌控”和“控制”是完全不同的。

要學會察言觀色，了解每位顧客的意圖，在對方說出需求之前就有所行動。并且要讓顧客充分享受在店中的時光。這就是“掌控”。

但實際上無法令顧客全權委托的餐廳是非常多的，因此，顧客就只能自己來做主了。比如在相親的場合。

想要和身旁的女性好好地就餐交談，但是服務員卻一直沒有來點菜，最后只能自己喊一聲：“不好意思，點餐!”

坐在對面的女士已經喝完了飲料，但是服務員卻沒有注意到，也只能自己喊一聲：“請再來一杯。”

這樣的餐廳是絕對不能讓顧客放心地全權委托的。

要想讓顧客放心地委托給自己，就要有和顧客正面“交鋒”的勇氣。

“今天我希望您能夠全權委托給我，我一定會讓您的用餐非常愉快?！?/p>

要勇敢地毛遂自薦。

但是，因為平時沒有這樣的培訓，也沒有相關知識，所以大家會覺得毛遂自薦很可怕吧。畢竟有些顧客是很啰嗦的。但是，越是這樣的顧客就越會對你有所期待。因此，他們也會善待充分了解自己和能夠全權委托的服務員。

即使失敗也沒有關系。勇于挑戰的人是不會令顧客討厭的。

事實上，我也有過好幾次失敗的經驗。

我打算什么時候把我的失敗經驗都總結一下，雖然真是讓人很羞愧啊。

單純的商品說明很無趣，要用自己的語言來說出自己的意見

我曾經在一次面向餐飲店的研討會上做過演講。我對當時作為主辦者的一家售酒店社長的話印象深刻。

“商品力的時代已經結束了!”

即使努力地采購好酒，但是最終將商品提供給顧客的還是一線的臨時工們。他們只是單純的“搬運工”，并沒有將酒的優點介紹給顧客。因此，餐飲店光有“商品力”是不行的，將商品的優點傳達給顧客的“商品說明力”也是不可欠缺的。

但實際上，僅有商品說明力也還是不夠的。我認為真正重要的是要說出“自己的意見”。能夠打動顧客的，并不是口若懸河地介紹商品特征的能力。比這更有效的，是服務人員用自己的語言說出一些自己的意見和感受。

“這種燒酒我也喝過，有淡淡的栗子香味哦。不是那種很濃烈的香味，而是沁人心脾的香味。如果您喜歡喝芋頭燒酒的話，那就請一定試試這種酒?！?/p>

像這樣帶著自己的意見來接近顧客，你會發現顧客的反應會和以往完全不同。

那么怎樣才能做到這一點呢?我的答案是這樣的。

“為了擁有自己的意見，應該磨煉自己的敏銳感。在磨煉敏銳感的過程中，你會對人越來越感興趣。因為服務畢竟是人對人的一種工作嘛?！?/p>

這也是我自身每天都意識到的事情。

無論是坐在出租車里，還是在市政府的窗口排隊，或是站在擁擠的公車中，我都常常觀察身旁的人。

比如在街頭看見某個人的親切舉動，就可以成為我們的服務范本。

當然，有時候也會看到一些不愉快的情形，那么就可以當做自己的反面教材。

實際上，我在剛進入服務行業時也會很無所謂地對顧客說：“現在很忙，請稍等一下?！?現在回想起來感到很慚愧)曾經那樣的我，現在也漸漸變得對他人擁有體諒之心了。

每天戴著耳機、玩著手機沉迷在自己世界里的人們，請多多關注他人吧!

反復說“不好意思”才是真正的失禮

即使是相同的料理，根據服務員措辭的不同，顧客對它的印象也會大為不同。下面我們就來聊聊這個話題。

前些天，我在自己的店中注意到了一名傳菜員的舉動。他在給每桌客人上菜時都會說同樣的話：“不好意思，讓您久等了。這是○○?！?/p>

其實即使是相同的“臺詞”，也應該根據顧客狀態的不同在語調上有所變化。比如面對一桌熱鬧交談著的顧客，就應該采用較為高亢的聲音;而面對低聲交談中的顧客，聲音就要稍稍低沉一些。

即使是同樣的料理，也要稍稍加以生動的說明，讓顧客覺得很美味。

“熱乎乎剛出鍋的，請趁熱品嘗吧?！?/p>

“今天的八爪魚真大個兒啊!”

但是我所看見的這名傳菜員卻只是機械般地重復同一句話。

沒有包含任何感情的“不好意思”才是真正的失禮。料理被端上來時是顧客最高興的瞬間。如果不抓住這個機會說一兩句發自內心并且自然得體的話，那是非?？上У?。

你自己也會有這樣的體會吧。當你和朋友聊得投機，吃了被服務員默默端上來的料理卻完全沒留下什么印象。可能之后還會問：“剛剛上的那道料理是什么啊?”如果傳菜員機械式地服務就會出現這種情況。因此我給所有店員發了這樣一封郵件。

“反復說‘不好意思’就是真正的失禮。要注意服務語言的微妙變化。請大家在自己的店中進行討論?！苯Y果有很多店員都和我有相同的感受，之后大家的服務應對變得更加靈活了。不必將這一小小的語言變化看得多么難。店里的員工之間可以互相請教，也可以借用顧客的品嘗感受。例如“這道蘆筍很受歡迎哦?！睙o論如何，一定要改變“不好意思”、“謝謝”這些

例行公事般平時脫口而出的語言，我認為通過這一點實現店鋪的差別化對我們的將來是非常重要的。

希望大家不要忘記的是，在這個花100日元就能在便利店或快餐店買到美味咖啡的時代，顧客是不會為你的一句“不好意思，這是您的熱咖啡”而高興地掏出400日元的。

本文摘自《新川服務圣經：餐飲店員工必學的52條待客之道》

新川義弘

1984年進入長谷川實業公司(現Global Dinning公司，日本知名餐飲上市企業)，并于1988年擔任公司的董事。新川義弘被稱作“Global式服務的創立者”，并由于在2002年日美首腦會談時被任命接待美國總統和日本首相，而被稱為“服務之神”。2005年離開長谷川實業公司，以打造“百年品質餐廳”為理念，創立了HUGE股份有限公司。

第二篇：餐飲服務培訓教程

餐飲服務培訓教程

第一章、餐飲部概述

第二章、第三章、第四章、第五章、第六章、第七章、第八章、第九章、第十章、第十一章、第十二章、餐飲服務人員基本素質 餐飲服務禮節、禮貌 菜肴酒水知識 菜單知識

餐飲服務六大技能 中餐各餐別服務程序

心理學在餐飲服務的應用 特殊事件的處理 食品營養知識

飲食衛生知識

總結如何成為餐飲服務高手

李德勝

第一章

餐飲部概述

它是酒店內重要部門之一，是為了滿足住客食的需求，同時創造經濟效益的部門。

第一節

餐飲部在酒店中的地位 ＊恩格爾系數表明吃在人們生活中的重要性

一、餐飲在旅游中的重要作用

是飯店生存發展的條件，也是旅游業的一個重要組成，世界各地的飲食文化不同，能滿足人們

1、生理

2、精神上的需求。

二、餐飲服務直接影響酒店的聲譽，同時可以彌補其它方面服務的不足。它分為有形的方面如：食品、酒水等，無形的方面，如：技藝、服務等?？腿丝梢酝ㄟ^這些來判斷酒店的整體水平。尤其是非住店客人。

三、餐飲收入是酒店收入的重要組成

整個收入的30—40%，甚至50%，居整個酒店的第二位。餐飲收入的伸縮性較大，有很強的技術性，藝術性，所以可較大地偏離市場價格。因此可通過精打細算、營銷宣傳等來提高座位周轉率，從而擴大營業額，增加經濟效益。

第二節

餐飲產品的產銷特點

一、生產上的特點：

1、品規格多，批量小

2、產品生產時間短，1—2小時。

3、產量難以預測，隨機性強，人數變化大。

4、原材料容易變質。

5、生產過程管理難度大，環節多。

二、餐飲銷售特點：

1、銷量受活動場所限制。

2、銷量受時間限制。應開發外賣，送餐等服務以延長營業時間，拓展營業場所，提高座位周轉率。

3、毛利率較高，資金周轉較快，一年十次以上。

4、固定成本高，開支比重較大。

三、餐飲服務特點：與菜品是紅花、綠葉的關系。

1、無形性

無止境，包含了無差別的人類勞動。

2、一次性

指客人當場享用，不能過后重來。

3、同步性

指生產、銷售、服務幾乎同時進行，時間緊迫，要求提前做好準備。

4、差異性

人不是機器，不同的時間、地點、情緒等原因可導致服務的各個方面產生差異，要求有完善的標準，通過規范、程序、制度等來控制實施。第三節

餐飲部的組織結構及主要職責

由于各酒店的規模、設備、設施的不同，所以它們餐飲部的組織結構也不盡相同，其組織結構及主要職責大致如下：

一、采購部：根據市場信息、行情，適量、適時、適價的組織貨源、進行儲存。

二、房部：加工制作菜肴，不斷進行創新。

三、宴會部：預訂、承辦各式酒會（園桌、自助、冷餐酒會 等）為客人提供完整的宴會服務。

四、餐廳部：直接向客人銷售食品、提供服務。

五、管事部：負責環境衛生的打掃、餐用具的洗滌保管、布草類的送洗及保管。

第四節

餐飲部主要服務場所

一、餐廳：

A、高級餐廳：提供名貴菜肴、復雜正規的服務、就餐環境典雅，收費昂貴。

B、服務式餐廳：菜式不固定，品種齊全，提供標準服務。C、自助式餐廳：客人根據口味自行取用。有成菜式、燒烤式、火鍋式等。

二、咖啡廳：提供方便快捷的食品、飲料的餐飲場所。

三、宴會廳：為大型宴會提供一條龍服務的場所。

四、酒吧：主要提供酒水、飲料的場所，環境優雅、溫馨，可欣賞音樂，玩小型游戲。第五節

餐飲部的基本作業程序

一、制定菜單

是飲食產品銷售一覽表，是整個餐飲服務的綱領，貫穿餐飲業務全過程，是廣告宣傳品，是餐廳與客人聯系的紐帶，是餐廳特色的標志，所以一定要提供客人喜歡的菜單，要下大力氣、苦功夫。

二、以菜單為綱領制定服務程序，以達到整個餐飲部的相互 協調。

三、組織廚房生產，實行業務管理。一切圍繞著菜品質量這一至高無上的原則來進行。

四、銷售服務：因為服務具有即時性、一次性，所以要求不能有差錯。

第二章 餐飲服務人員的素質要求

一、要有敬業、樂業的精神、端正的工作態度。不能認為服務工作是低人一等的，人人為我，我為人人。

二、樹立自覺的紀律觀念，因為餐飲組織復雜，分工細致，工作強度大，不可自行其事，否則必然導致混亂，所以員工必須遵守規章制度。

三、具有良好的形象，飯店是一個小型的社會，是對外的窗口，幾乎所有的工作都是在與有打交道，良好 的外在形象也是對人最起碼的禮貌。

四、熟練運用專業操作技能：有六大操作技能、點菜技能、推銷技能及應變能力。

五、講究服務禮節，服務業又稱好客工業，各民族的禮節很有講究。

六、習慣性的養成禮貌用語 ：服務的許多方面都通過語言表達，要求如下：

1、簡練明確

2、親切生動

3、謙虛謹慎

4、委婉靈活

5、吐字清晰

6、穩重大方

7、音調柔和

七、具有健康的體魄：餐飲工作

1、強度大

2、接觸客人，所以要鍛煉身體，以應付繁重的工作，增加對病毒的抵抗性。

第三章 餐飲服務禮節禮貌

第一節

禮貌服務

是餐飲服務人員素質和職業道德方面的要求。

一、禮節禮貌的定義：

1、禮節：是人們在日常生活中，尤其是在交際場合，相互表示尊敬、問候、慰問、致意、以及幫助、照料的具體規定。

2、禮貌：是文明有要求，指人們在交往中所應有的表示友好、尊重的行為，包括：儀容、儀表、儀態、語言、動作等。

二、如何做到禮貌服務：

1、樹立、增強服務意識是做好禮貌服務的基礎。

A、熱愛本職工作 B、有責任心、榮譽感

C、自覺養成禮貌修養。

2、微笑是禮貌服務的前提，它可以產生效益，使客人的心情向著愉悅的方面轉化。

3、餐飲服務中的禮節禮貌要求：

A、語言美，要求文雅、輕柔、甜美、適度、藝術。B、態度好，要求誠懇、熱情、和藹、耐心。C、行動敏捷、優美，要求落落大方、訓練有素。

D、注意接待禮儀，要求彬彬有禮、為客服務要按一定的格禮貌處理，如金帆的美容室的服務人員的一次被投訴。E、端莊的儀容儀表，要按規定著裝，大方美觀。

第二節 酒店員工儀表、行為舉止的具體要求

一、儀表、儀容方面的具體要求：

1、儀表：指精神面貌、著裝方面。

A、精神面貌：表情要自然、微笑、親切、端莊、不卑不亢。B、著裝：工服長度要合適、保持整潔，口袋中不要放與工

作無關的物品，工號牌端正的左胸前，襯衣要穿酒店規定的式樣，領帶、領節要系正，穿黑色皮鞋或布鞋，短襪要求黑色或白色，女員工的長筒襪一律要求肉色。

2、儀容：指容貌方面的修飾。

A、發型：男發側不過耳、后不過領。女發前不過眉、后不過肩，過長可以扎起來。B、胡須：男員工一律不許留胡須。C、指甲：不許留長指甲、涂指甲油。

D、女員工要化淡妝，除了一枚定婚戒指以外不得佩戴任何首飾。

二、行為舉止方面的具體要求：

1、站姿：要求挺胸、收腹、立頸，雙肩齊平、身體放松。雙腳 女員工要求成V字型、男員與肩同寬，不可抱臂、叉腰、倚靠它物。

2、走姿：重心稍前，挺胸、收腹、立頸，上身正直、抬頭、平視、微笑、，雙肩自然擺動、肩部放松。男不扭腰、女 不晃臀，雙腳落點女子成一直線，男子盡量靠近。＊注意事項：靠右行走、與客人相遇要致意、為客人開門、與客人同行要讓客人在右、主動為客人讓路。

3、坐姿：走到座位前，轉身時右腳后撤半步，輕穩坐下，雙腳要齊平，女士落座時要將裙子攏一下，要重心垂直、腰部挺起、脊柱伸直、胸前挺、雙肩放松、手放在雙膝上，雙腿并攏。

4、手勢：是一種體態語言，藝術、熱情度

A、手勢要規范，具體要求是掌心朝上、以肘關節為軸、指向目標。B、注意手勢語言的風俗習慣，以防止誤會。如：豎起大拇指在澳大利亞是一種污辱、圓圈在日本代表金錢而在地中海沿岸則是一種污辱。

5、表情：微笑是服務人員在工作中應時常表現出的表情。

6、行為舉止方面的忌諱：打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、挖耳、掏鼻子、剔牙、打飽咯、剪指甲等等。

第三節

酒店服務用語

一、基本服務用語：

1、歡迎語：“歡迎光臨”、“歡迎入住我酒店”、等。

2、問候語：“您好”、“早安”、“您身體好嗎？”

3、告別語：“再見”、“歡迎您再來”、“祝您一路平安”

4、直接稱謂語：＊＊先生、＊＊小姐、＊＊官階等。

5、間接稱謂語：一位男客人、一位上年紀的先生、您的先 生、太太，忌：那個禿頭、一個瘸子等。

6、征詢語：“我能為您做些什幺嗎？”、“如果您不介意，我可以＊＊＊嗎？”“請您再講一遍，好嗎？”

7、道歉語：“對不起”、“打擾了”、“失禮了”等。

8、推托語：“對不起，我不能離開，用電話為您聯系好嗎？”“承您好意，但是＊＊＊”

二、餐廳專業用語：一般要多用祈使句，如：“歡迎您，請問一共幾位？”、“歡迎您來我們餐廳用餐”、“我姓＊很高興為您服務”、“請這里坐”、“您稍等一下，我馬上給您送來”、“請問您喜歡用點什幺飲料？”“請用茶、這是＊＊＊茶”、“請您用酒”、“請問您喜歡吃點什幺？”、“您用些＊＊＊好嗎？”、“您需要＊＊＊嗎？”、“請您嘗嘗我們的風味菜好嗎？”、“這是菜單、請您挑選”、“現在上菜好嗎？”、“讓您久等了，這上＊＊＊菜”、“您的菜齊了，請品嘗”、“真是抱歉，耽誤了您很長時間”、“您還用些 嗎？”、“您還需要添點飯嗎？”、“我可以撤掉這個盤子嗎？”“您吃得好嗎？”“您感覺滿意嗎？”、“現在可以為您結帳嗎？”、“請您在這里簽字”、“請您付款”、“您付的是＊＊＊元，謝謝！”、“這是找給您的錢”、“請您隨我去銀臺付款好嗎？”、“請您多提寶貴意見”、“謝謝你的建議”、“再見”；

三、服務用語的正確使用：

1、語言要準確、恰當 A、要講究語言藝術。如：“您還要飯嗎？”、“進單間吧！”

“屋里熱，脫了吧！”、“我給您掛起來” B、要注意場合：如客人交談、思考時不要插話。

2、語言、表情、行為要協調一致：

A、與客交談時，a要面帶微笑，眼睛要看著客人的鼻眼三角區;b垂手恭立在客人右后側，距離客人1米左右，不得倚靠它物;c舉止要溫文爾雅、和藹、盡量不加手勢；d要進退有序，后退一至幾步再轉身離去。B、講話要吐字清晰、悅耳：

C、要遵守諾言：許諾客人要做的事，就一定要做到。如無把握，要匯報上級。＊實例：如何接、打電話？

1、要在三聲之內接聽，向對方問好，交談完畢要說再見，注意也不要電話鈴一響就立即接聽。

2、要準備好紙、筆，用于記錄重要內容。

3、在給客人去電話前，首先要打好腹稿，以免意猶未盡。

4、說話聲音要甜美、清晰、音量適中。

第四章

菜肴酒水知識

第一節

中國菜肴的風味特色及代表菜品 中國主要菜系

流域說：長江、黃河、淮河、珠江流域。

淮、川、魯、粵、閩、浙、徽、湘。

一、四川菜系：“一菜一格，百菜百味”多、廣、濃、厚 分為重慶、成都兩大流派。

1、選料嚴謹

2、刀工精細

3、烹制考究、注重調味

4、花色多樣，地方色彩濃厚?；究谖丁奥槔薄?。代表菜品：樟茶鴨子、鍋巴肉片、麻婆豆腐、水煮肉片、回鍋肉、怪味雞等。

二、山東菜系：

1、選料嚴謹

2、刀工精細

3、突出鮮味、注重調湯

4、花色多樣。基本口味為咸鮮。分為濟南、膠東兩大流派。代表菜品：油爆雙脆、炸蠣黃、扒原殼鮑魚、靠大蝦、清湯燕窩、九轉大腸、德州扒雞、紅燒海螺

三、廣東菜系：

1、選料嚴謹

2、刀工精細

3、用料廣泛

4、配料多樣 A、料頭 B、醮汁

5、色彩艷麗

6、講究器皿。代表菜品：鹵水大腸、燒雁鵝、脆皮烤乳豬、龍虎斗、蠔油牛肉、大良炒鮮奶、三絲燴蛇羹、白切雞、梅菜扣肉、咕嚕肉、東江鹽局雞、開煲狗肉、東江春卷等?；究谖稙樗?、甜、苦、辣、咸、鮮融為一體，即所謂“五滋六味”。多用紅醋，魚露、沙茶醬和梅膏等。有很多現代改良品種。

四、淮揚菜系：

1、選料嚴謹

2、刀工精細

3、四季有別

4、注重調湯

5、講究原汁原味

6、講究造型 基本口味是平和。代表菜品：松鼠鱖魚、水晶肴蹄、鹽水鴨、白湯鯽魚、清燉蟹粉獅子頭、荷包鯽魚等。

（5）清真菜：是在回族人民中形成發展而成的，有著嚴格的原料要求：動物類原料要放盡余血，野禽、自死動物不吃，無鱗魚不吃，軟體動物不吃，只有是經阿訇宰殺的動物才能進行烹飪、食用，宰殺前要進行祈禱。

1、選料嚴謹

2、清鮮脆嫩，酥爛香濃。代表菜品：涮羊肉、大蔥爆羊肉、五香牛肉、炸著肝、口蘑燴羊眼、鍋燒填鴨等

第二節

酒水知識

一、中國蒸餾酒

乙醇C2H5OH，對神經有興奮作用，由于酒中各種芳香物的含量不同，產生了酒的不同香型。

1、醬香型：茅臺酒，產自貴州省仁懷縣茅臺鎮53度

2、濃香型：五糧液，產自四川宜賓，60度

劍南春，產自四川綿竹，65度、62度兩種。瀘州老窖產自四川省瀘州，66度、55度兩種。古井貢，安徽毫州古井酒廠，60－62度。

3、汾香型：汾酒，產自山西汾陽杏花村酒廠，60度。

4、米香型：桂林三花酒，度數？

5、兼香型：董酒，產自貴州省遵義市酒廠，58－60度。二 葡萄酒：優美適口，富含維生素，適量常飲，可以促進食欲，幫助消化，補益身體。糖度：7－2.5－0.5來劃分干、甜。代表酒品：

1、中國紅葡萄酒，產自北京東郊 16度

2、煙臺紅葡萄酒 產自山東煙臺 16度

3、王朝系列葡萄酒 產自天津中法合營王朝葡萄酒廠，12度，又新出了幾個新品種。

三、啤酒：

原料為大麥芽，麥芽糖濃度一般為8－1

2酒度為3－5度，一般為3.5－4.5優質啤酒標準：清澈透明，富有光澤，CO2充足，泡沫潔白細膩、厚實持久，細小氣泡從杯底成串上升，經久不息，有明顯的酒花香，有爽口的苦味。流行品牌：青島、百威、生力、嘉士伯，盧云堡、漢莎、麗都、豪門、燕子、雪堡、虎牌、零點等。

四、黃酒：

以糯米為原料，是中國的特產，酒度一般為10-20度，優質黃酒的標準：黃亮有光，口味鮮美醇厚，氣味芳香濃郁，飲后余味綿長。代表酒品：

1、紹興黃酒 ： 產自浙江紹興釀酒總廠，俗稱“老酒”。分為：A、加飯酒，指增加了原料中糯米的比例。16.5度，深黃色，微甜。B、元紅酒，分為狀元紅、女兒紅。15-18度，黃中帶有橙紅色，微苦。C、善釀酒：是元紅酒的深加工產品，13－14度，酒體為深黃色，略甜。

2、龍巖沉缸酒：產自福建龍巖酒廠，14.5度，為紅褐色液 體，甜型酒，營養豐富，有“斤酒當九雞”之說。

3、山東即墨老酒：16－18度，微苦，為深褐色液體。

六、中國茶的種類和特色

茶樹的葉子，含化學成分茶堿，而且還具有預防、治療一些疾病的效果，能助消化、解油膩、防治腸道疾病，對各種創傷的愈合有輔助作用。如槍傷、燒傷、毒蛇咬傷等。（神農本草）記載：“茗，苦茶，味甘苦，微寒、無毒，主治瘺瘡，利小便，祛痰溫熱，令人少睡。”李時珍也說：“茶寒而苦，最能降火?！蔽覈芯康闹撇杷囆g，名茶品種繁多，色、香、味風格各異，根據制作方法和茶葉品種特色，按照我國外貿出口的分類標準，可分為六大類名茶：

1、綠茶：是不發酵的茶葉。采用高溫殺青，以保持原有的綠色。泡好后，葉片呈綠色，香氣清鮮芬芳，品味清鮮爽口。著名品種有：西湖龍井、洞庭碧螺春、黃山毛峰、廬山云霧等。

2、紅茶：是全發酵的茶葉，茶鞣質經氧化形成鞣質紅，使茶葉色澤烏黑，水色葉底紅亮，而且具有水果香氣和醇厚的滋味，鮮甜可口。著名品種有：祁門紅、英德紅、云南紅、四川紅等。

3、烏龍茶：制作方法介于紅茶和綠茶之間，屬于半發酵茶。局部發酵，高溫殺青，形成三分紅、七分綠，“綠葉鑲紅邊”。著名品種有：武夷山巖茶、水仙、鐵觀音等。

4、花茶：又名香片，是經過干燥、窨制而成的再制茶，茶香、花香交融一起，回味無窮。著名品種有：茉莉、珠蘭、玳玳桂花等。

5、緊壓茶：是用并茶末、綠茶等作原料，經蒸軟后制成的包括：磚茶、普洱、沱茶等，以云南普洱為最好。

6、白茶：是一種不發酵和不經揉捻的特種茶，多產于福建東北部山區。按產品的鮮嫩程度不同，爭為銀針、白牡丹、貢眉、壽眉4個品種。以銀針為最好。它又分為大白、小白、和水仙白三個品種。以大白肥壯多毫為最名貴。

七、咖啡

它是世界三大飲料(咖啡、可可、茶)之一，消費量最大。咖啡樹屬熱帶作物，果實是紅或深紅色，為橢圓形主要產地為非洲和拉丁美洲。巴西是咖啡王國。目前常用的咖啡有兩種：一是速溶咖啡，二是煮制咖啡。飯店供應的品種有很多：如法式咖啡、清咖啡、檸檬、鮮牛奶、葡萄酒、奶油、奶油巧克力、冷奶油、冷咖啡冰凌、冷咖啡等。八 西式紅茶：

有進口、國產兩種。飲茶方式我國不同，是用開水沖制而成，也可用水煮制，制成茶鹵，濾掉茶葉，用時與其它原料配制成紅茶系列飲料。

1、紅茶：用茶鹵與開水和糖配制而成。

2、檸檬茶：1+檸檬片配成。

3、奶茶：1+牛奶配成?？捎煽腿俗约赫{制。

九、可可飲料：

可可屬熱帶作物，常綠喬木，原產美洲，其種子經去殼、焙炒、粉碎后即成可可粉，可制作巧克力，也作飲料，并供藥用，有強心、利尿之功效?？煽娠嬃鲜怯每煽芍由细鞣N配料調制而成。

1、可可汁：燒開的牛奶加入可可配成。

2、熱可可：可可汁＋糖＋鮮奶油。

3、可可冰激凌：冰激凌澆上可可汁。

4、冷可可：放入冰箱冷凍。

十、冰淇淋；

冰淇淋球加上各種配料制成。如：荔枝、水果、白蘭地、咖啡、可可、巧克力等等。圣代是由冰淇淋加上各式水果，擠上一個奶油花等制成。

十一、汽水類：

又稱碳酸飲料，因CO2含量大而得名，CO2進入人體后，不被人體吸收，排出時帶走大量熱量，故而能起到降溫作用。代表：可口、百事等系列。

十二、礦泉水類：

多采自天然，含有大量礦物質。嶗山、法國維希等品牌。

十三、果蔬汁類：水果汁、蔬菜汁，含有大量維生素C。第五章 菜單知識

第一節

菜單的種類及其特點

一、菜單的種類：按照實用性可以分為：

1、零點菜單：如早、午、晚餐、夜宵及客房服務等菜單。

2、團體包飯菜單：

3、宴會菜單：

4、節日菜單：

5、快餐菜單：

6、兒童菜單：

7、酒水單等等。

二、菜單的特點：

1、零點菜單的特點：

A、早餐菜單：其特點為快捷、簡單。西式早餐包括：果汁、蛋類、面包、咖啡等，中式早餐包括：冷菜、淀粉類主食、各種粥類等。

B、午晚餐的特點：又叫正餐，一般來講以吃得好、舒服為目的。該種菜單品種多樣、齊全、豐富以滿足賓客的選擇。菜單由固定菜肴外加數種特選菜肴組成，品種經常更換。C、客房服務菜單特點：ROOM SERVICE MENU a、內容較全，個體量少 b、原料質量好，做工精細 c、價格略高 點菜方式：預約、電話通知、提前填單等。一般有兩種形式：門把手菜單、指南內菜單。

2、團體包飯菜單的特點：

要團體的具體情況，如逗留時間、用餐標準等。A、每批客人一套菜單，注意調劑花色品種菜單，注意調劑花色品種，盡量不重樣，要有風味菜品。B、檔次要高低搭 配，以滿足客人的特殊要求。C、內容與形式相結合，以表示歡迎之意。如：一帆風順、鍋巴菜肴等。

3、宴會菜單的特點：要體現出菜肴名稱、順序。

A、體現本酒店的名菜佳肴、特色菜肴等，包括時令菜肴。B、精心設計、裝璜講究、印刷精美，能起到廣告作用。

第二節

如何研究熟悉菜單

一、意義

1、能增進服務員與賓客的關系，樹立良好的酒店形象。

2、由于原料及價格的季節性，菜單可能定期變化，所以研究菜單成為一項常抓不懈的重要任務。

3、菜肴知識的多少會直接影菜肴的銷量。

二、掌握菜單經常變化的內容：

以中餐零點菜單為例：有冷菜、熱菜（包括海鮮類、牛羊肉類、禽類、素菜等）、湯菜、主食、點心、水果等，酒 水單是一種特殊的菜單，重要說明：菜單上的價格一定要明確，盡量不要用時價等字眼。特色菜也是菜單中的重點，適時地推出價格適宜的時令菜、拿手菜很有必要，另一方面了能顯示廚師們的高超技藝。

二、掌握風味特色菜品的制作方法及相關專業知識：要求熟悉菜肴的名稱、主料和輔料的配比、份量、菜盤的尺寸、外文名稱、烹調方法、加工時間、跟桌調味品的情況。第六章 餐飲服務六大技能

第一節

托盤

一、托盤的種類與用途：

按形狀分：方型、長方形、圓形。按大小分：大、中、小。大型：端飯、菜、酒水飲料、盤碟等份量較重的物品； 中型：擺、撤、換餐酒具、斟酒、上菜等； 小型：端送茶水、咖啡、盛放禮品、收銀等。

二、操作方法：

1、胸前托：又叫輕托，A、理盤：將托盤洗凈擦干，鋪上專用盤布，目的為了美觀防滑。B、裝盤：相對較重、較高的物品放在里面，較輕、較低的物品放在外面，先用的在前、后用的在后。C、托送：左胳臂上臂與前臂成90度、掌心向上、五指分開、右臂自然擺動、頭正肩平、手腕靈活。

2、肩上托：又叫重托，挺胸收腹、手腕翻轉、行走平穩，其它要求和輕托一樣。

第二節

鋪臺布

臺布的作用：

1、衛生

2、美觀

3、便于服務。

臺布的尺寸：1.8米 4－6人；2.2米 8－10人；2.4米 10－12人；2.6米 14－16人；1.8＊3.6米用于長臺。中餐零點一般使用1.8或2.2米的格臺布、宴會擺臺一般使用2.4或2.6米的一色臺布。以中餐宴會擺臺鋪臺布為例：使用圓桌、位置臨近主人位或副主人位，鋪臺布的順序為：

1、抖

2、定位

3、整平。標準：正面向上、中心線對準主人、中心點居中、舒展平整、四邊下垂均勻。鋪臺布的三種方法：抖鋪式、推拉式、撒網式。注意事項：勿用力過大、動作要熟練、一次到位。＊當眾換臺布的方法： 附：宴會就餐座位圖

第三節

擺臺

擺臺的順序：鋪好臺布、放好轉盤、定好座位、擺放餐酒具、擺放餐臺用品、迭擺口布花。能同時體現鋪臺布、迭口布花、托盤、擺臺等四項技能。（其中托盤是在客人面前操作的）下面以10人中餐宴會擺臺為例進行簡述：

1、定位：洗手、鋪臺布、用椅子定位（座對座、縫對縫）

2、擺放餐具：先將需擺放的餐具整齊地碼放在托盤內、使用輕托手法由主人位開始順時針用右手擺放。先擺餐盤（骨碟、吃碟）距桌邊1CM、在餐盤的左前方擺放小碗（碗與盤的射影距離為1CM）、小勺、勺把向右、在餐盤的右方擺放筷架、筷子，（筷子與桌邊、盤邊的距離均為1CM）筷架要 擺放在筷身的黃金分割點上，在餐盤的正前方1CM處擺放醬油碟?？曜佑覀葦[放茶碗和墊。

3、擺酒具，旅游局規定擺放白酒杯（茅臺杯）、葡萄酒杯（紅酒杯）、啤酒杯（水杯、直線杯），容積分別為15MM、5盎司、8－12盎司，俗稱三件套。其中葡萄酒杯在醬油碟正前方1CM處，如無醬油碟則距離為5CM，左啤酒杯、右白酒杯，距離分別為1CM，三種酒杯成一直線。

4、擺放公用餐具：在正副主人酒具的正前方擺放公用餐具架、公用筷、公用勺，筷柄、勺把均向右。

5、擺放煙缸、火柴：要求兩人一個，由主人位右側開始擺放，位置在兩套酒具的延長線交叉點上，火柴要店徽向上搭放在煙缸沿上。

6、擺放牙簽筒、調味架等餐臺用品于轉盤外周。

7、擺放菜單：將提前制好的宴會菜單用絲帶系好，放到轉盤上。

8、疊擺口布花，放到葡萄酒杯或啤酒杯內。

9、復查：調整不到位的各種餐臺用品、擺臺時移動的椅子、觀察整體布局是否合理到位。

第四節

餐巾折花

＊餐巾的作用：

1、擦嘴

2、防止弄臟衣服

3、美化餐桌、突出主人、提示客人的就餐位置。＊迭餐巾的新趨勢： 美觀大方、造型簡單、折迭快捷，主要目的是為了省時衛生。＊基本手法：

1、推折

2、折迭

3、卷

4、翻拉

5、捏 ＊基本要求：

1、簡化方法，減少折迭次數；

2、美觀高雅，與整體氣氛和諧；

3、突出主人；

4、適應國內外發展趨勢，盤花是主流。

5、人數少品種多，會感覺熱烈；人數多，則品種盡量單一，這樣會感覺上整齊美觀。

＊注意事項：

1、操作前要洗手；

2、托盤要清理干凈；

3、嚴禁用嘴叼咬餐巾；

4、不要接觸杯口，以免留下指紋。

第五節

斟酒

1、杯子的種類：中餐常用的有三件套及黃酒具。其它還有如：葡萄酒杯、水杯、香檳杯、白蘭地杯、郁金香杯、開胃酒杯郁金香杯、開胃酒杯、古典杯、客普杯、雞尾酒杯、笛杯、利口杯等等。

2、示瓶：左手托瓶底，右手托瓶頸，酒標朝向客人，向其說明該酒的特點。＊作用：A、讓客人確認要喝的品種； B、標志著服務的開始。

3、酒水冰鎮的方法：A、冰桶內放入冰塊＋水；B、溜杯；

C、冰箱鎮杯；D、冰箱冰鎮酒水等。

4、加溫的方法：A、開水燙；B、利用溫酒壺；C火烤； D、加入熱水；E、微波爐打熱；F、點燃（高）等。

5、如何開香檳：蓋一塊餐巾，在餐巾中操作，左手緊壓瓶塞，右手扭開鐵絲，握住帽形物，轉動上拔，靠手的力量及壓力將瓶塞拔出來，然后擦凈瓶身、口。

6、斟酒的方法：

A、桌斟：在客人右后方，用右手為其斟倒，瓶口距離杯口1CM，在將要斟滿的時候要順時針轉瓶，同時收瓶，完后用餐巾擦拭瓶口，要注意手握酒瓶的姿勢。

B、捧斟：左手拿起酒杯在胸前為客人斟倒，完后放回原處，其它同桌斟。

7、斟酒的量：啤酒

六、紅酒

七、白酒八。不是越滿越好。

8、中餐宴會斟酒程序：重大宴會提前5－10分鐘為所有客人斟倒2種酒，順序為：男主賓、女主賓、主人，然后順時針為其它客人斟倒，特殊情況可躍過。

9、注意事項：A、不要太滿；B、瓶口不可過高；C、要掌握好速度；D、客人講話時要停止；E、杯中酒剩3分之1時要及時添加；F、不添酒的表示方法：掩、扣、橫。

要隨時擦拭瓶口及瓶身。

第六節

菜肴服務

1、上（撤）菜：位置在陪譯之間，最好在副主人右一側右二位，將菜肴放到轉盤上，轉到主人一側，邊展示邊向客人介紹菜肴有特點。高檔宴會一般只留下兩道菜，一般檔 次的宴會無須隨時撤下，以顯示菜肴的豐盛，上菜速度的快慢和撤菜與否要征詢客人的意見，客人同意生方可操作。撤菜的位置與上菜相同。隨時將大盤中的少量菜肴換到小盤中，為上其它的菜肴騰出空間?！半u不獻頭、鴨不獻掌、魚不獻脊”。

2、分菜：有三種方式

A、餐桌式分菜：又叫派菜，方法是：左手掌上放一塊餐巾墊在盤子下面，右手按標準手法持叉、匙在客人右部操作，身體要穩、腰可略彎、呼吸要均勻，要求邊操作、邊介紹，派菜順序與斟酒相同。＊注意事項：頭不要靠客人太近、菜肴分配要平均、主輔料的比重要合理、盡量做到一勺準、盤子中要剩余十分之一，以顯示菜肴的豐盛。

B、備餐臺分菜：可以理解為中餐西吃，由兩人操作，一人分菜，一人上菜（要使用托盤），工具是不銹鋼的刀叉匙，分菜之前要向客人展示介紹后方可操作。C、廚房分菜：使用較少，由廚師操作更專業。＊介紹分魚的方法

第七章 中餐各餐別服務程序

第一節

正餐零點服務程序

一、餐前準備：

1、餐具、用具的準備：瓷器、銀器、玻璃制品、布草類等。

2、服務用品的準備：托盤、開瓶器、單據、牙簽、調味架、暖壺、傳菜部的各種用品及調料等。

3、酒水飲料的準備：品種、數量、溫度等。

4、當日菜單的準備：如欠奉、特選菜、推銷菜等。

5、當日客情：如餐別、標準、人數、時間、特殊要求等。

6、個人衛生的上崗前檢查：參見員工手冊。

7、擺臺及清掃環境衛生：按照制定好的程序及標準進行。

二、餐中服務：

1、員工分工：

A、領位員：又叫迎賓員、咨客、引座員等。其職責為：迎送賓客、引領入座、拉椅讓座。

B、盯桌員：又叫盯臺員、看臺員。其職責為：推銷菜肴、酒水，開列菜單、斟倒酒水、菜肴服務、配合收銀等。

C、傳菜員：又叫跑菜員，其職責為：傳菜、撤走用過的餐、用具、保持前后的聯絡。

D、茶水員：其職責為：為客人斟倒茶水、上撤毛巾、協助盯桌員服務等。

E、酒水員：又叫吧臺員、吧員，負責管理酒水的發放、酒不的保管。

F、收銀員：負責為客人結帳、匯總營業收入、制作各種營業報表等。各個工種之間要加強聯系與協作，任何一方和不協調，都會影響服務質量，造成不應有的損失。

2、餐中服務的程序、人員的具體職責及工作要求： A、引座員：工作位置在餐廳門口一側，基本要求如下： 儀表要端莊大方，站立恭候賓客，面帶微笑。見到賓客到來，要熱情地迎上前去至以問候，如帶公文包的客人、漂亮小姐、的領位，為客人拉椅讓座（后撤前送）、打開餐巾，介紹客人給盯桌員。

B、盯桌員：問候、無茶水員時為客人倒茶水、上小毛巾，推薦各式菜肴（首先介紹中檔菜肴）、開出一式三

（四）聯的點菜單、送往各個崗位、為客人斟倒第一杯酒、上菜時要提示客人、報出菜名、更換餐具（如大盤換小盤、骨碟、煙灰缸）、毛巾、餐巾紙，客人要吸煙時為其點煙，菜品上齊后要告知客人、并注意順序、解答客人提出的問題、適當詢問客人有否服務要求、為客人結帳。

C、傳菜員：檢查工號、桌號、菜名是否相符、走菜要及時、注意前后的聯絡。六不傳：溫度、色澤、器皿、規格、調料、夾子等不符合要求的不能傳送。

D、酒水員 E、茶水員 F、收銀員

三、餐后結束工作

1、收拾餐臺：恢復到開餐前的狀況，尤其注意客人的遺留物品、以及安全、消防隱患。

2、整理備餐室：布草類、調料、服務用品等。

3、匯總報表、上交收入：

4、總結本餐次的營業情況、批評指正不良現象。

第二節

宴會服務程序

一、宴會的分類：

1、按菜品分類：魚翅宴、燕窩宴、素菜宴、火鍋宴、清真宴、螃蟹宴等等。

2、按用餐標準分類：高、中、低檔。

3、按用餐形式：立、坐式、圓桌式、自助式等。

4、按身份背景分類：國宴、家宴、便宴。

5、按禮儀目的分類：歡迎宴、答謝宴、告別宴等。

二、宴會的特點：

1、提前預約

2、提前安排：有周密的計劃、往往需要酒店的各個部門通力協作

3、各環節都要經過精心設計、布置，追求華麗、舒適、考究

4、服務人員要求技能熟練、動作優美，在豐富的餐飲服務經驗。

四、準備工作：

1、掌握基本情況：“八知三了解”，即：知臺數、人數、用餐標準、客人身份、用餐時間、菜肴酒水名稱、客人來自地區、結帳方式。了解客人的風俗習慣、生活忌諱、特殊要求。

2、審閱菜單：是否符合客人的要求，是否有不妥之處，尤 其是清真的客人，一定尊重其宗教信仰。

3、備好餐具、用具：同零點基本一樣，要備好冰桶、酒鉆。

4、備好酒水、香煙、茶葉、水果、鮮花等。

5、按宴會的要求擺臺：高檔的要擺花臺。

6、宴會開始前10－15分鐘上涼菜

7、提前5－10分鐘斟倒酒水：？？以備客人干杯之需。

四、歡迎客人：熱情、問好、為客人掛衣帽等。

五、席面服務：

為客人打開餐巾、斟倒酒水、菜肴服務、客人講話時要停止服務、站立一旁、上菜時以主桌為主、介紹菜肴特點、撤換餐具、要注意客人的座次及上菜的位置。

六、結束工作：

提醒遺留物品、熱情送客、撤臺、檢查房間情況。＊VIP客人的宴會服務

一、VIP的范圍：政府機關、各大公司、高檔零散的客人。

三、如何為VIP客人服務：

1、要了解客人情況：如姓名、職位、飲食方面的喜好等。

2、認真檢查就餐環境，確定菜品。

3、派技能嫻熟的服務員進行服務。

4、注意結帳的優惠辦法。

5、第八章

心理學在餐飲服務中的應用

第一節

消費者需求

一、心理及心理學的概念

是人們的氣質、性格、能力、需要、動機等在感覺、知覺、記憶、思維、情緒、意志待等方面的綜合反映。

二、美國心理學家馬斯洛的需要層次論

1、生理

2、安全

3、社交（愛、歸屬）

4、學習的5、美的

6、渴望受尊重

7、自我實現的需要。共分七個層次，一般情況下，人們的需要是逐級得到滿足的，也可以跳躍實現或逆向實現，如偉人、名人們的低級需求未滿足，卻實現了高層次的需求，是本人克服欲望的結果。

三、消費者的需求：

可分為：生理需求和心理需求，是紅花與綠葉的關系。研究好客人的心理可以：A、促進經營 B、搞好服務質量 C、當好客人的參謀 D、融洽與客人的關系 E、得到認可。

1、生理需求：

A、營養：人們已經認識到“三高”的食品并非佳肴，越來越講究營養的配伍。（結合富貴病以人們造成的危害來講述）

B、風味：是人們以菜肴的總體印象與感覺，它取決于客人所品嘗到的口口味，嗅味和質地等綜合感覺效應。C、衛生：是人們越來越上升的一個需求。D、安全：如餐具破裂、地面太滑、食物太燙、砸傷、食物中毒及用餐環境的保安情況。

2、心理需求：

主要注重價格、質量、上菜速度、味道、衛生等方面。A、受歡迎的需求：如來自家鄉的菜肴、裝飾風格來自家鄉、被送禮物、服務員的微笑、歡迎語言、“排隊原則”：不喜歡受冷落、喜歡被認識：如姓名、慣用左手、愛吃的菜肴、愛坐的座位等。

B、受尊重的需求：一切以顧客至上、維護客人的自尊的服務人員的天職，如偷聽客人的談話、催促用餐、＊女士優先＊不要議論客人的宗教信仰等。

C、物有所值的需求：優質優價，即：質量價格比要合理。a菜品質量不過關；b菜式太陳舊；c等候時間太久； d服務技能不嫻熟；e菜肴過冷、過熱 ；f 以次充好。D、顯示氣派的需求：中國人最愛面子，如接近名人(名人下榻、就餐)、露富、口味比別人高，主要為了給愛情、交際成功等打下好的基礎。

E、方便的需求：如提供ROOM SERVICE、簡明易懂的指示牌、家鄉的菜肴、裝飾等，感到象在家一樣方便。第二節 推銷技巧

一、推銷要求：

1、熟練掌握服務程序，如上菜的順序就是向客人推銷的順 序。

2、要掌握大量的菜肴酒水知識。

3、不同的客人采取不同的方式進行推銷。A、看：年齡、地區、身份、目的等； B、聽：口音、國籍、同行關系；C、問：客人的特殊要求。

4、運用心理學的知識，滿足客人就餐的心理需求，如說客人有眼力，以滿足其受尊重的需求。

三、具體推銷方法：

1、根據不同對象，適時推銷：如便宴則全面推銷、慕名而來的客人推銷風味菜品、有用餐標準的客人向其推銷價格適宜的菜肴、回頭客則推銷套菜和特色菜、當日特選菜、兒童天性愛玩，應推銷色彩豐富的菜品。

2、及時提出合理化建議：如，客人有漏點的菜、點了葷菜推銷素菜以求葷素搭配，點了冷菜推銷酒水等。

3、根據地區、信仰進行有目的的推薦：如南方人推薦油少、清淡的菜肴、多愛吃米飯；北方人則喜歡油多色深的菜肴、主食以面食為主；歐美客人主菜多吃肉、禽類的菜肴，拒絕食用內臟、爪子、外皮等下腳料；信仰伊斯蘭教的客人只能食用牛、羊肉，主食愛吃炒飯，喝無酒精飲料；歸國華僑、日本人好喝黃酒。

4、結合膳食加強酒類的推銷：如有冷菜推銷酒水；有硬菜推銷烈性酒；有海鮮則可以推銷葡萄酒等等。

5、主動詢問，使客人感到受尊重：如主動推銷冷菜、水果；酒水有剩余詢問是否添幾樣菜以便佐酒。

6、現場演示，加強直觀推銷：如明檔、雞尾酒、果汁等。

7、及時推薦本酒店的其它服務項目：

四、推銷時的注意事項：

1、嚴禁強迫推銷：客人明明不喜歡某道菜，利用愛面子的，心理卻偏偏讓其嘗試一下，外國人不不喜歡魚肚、內臟，推銷給他則勉為其難。

2、要在針對性：推銷要因人而異，不能千篇一律，如說“我們這里的菜都不錯?！?、“您一定喜歡”等等，這樣客人會感到無所適從，無法起到引導消費的作用。

第三節

滿足客人的心理需求要講究語言藝術 俗話說：一句話使人笑，一句話使人跳。良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒?？梢姶驼Z言是多幺重要！語言服務水平的高低是一個服務員的服務技能是否成熟的外在表現。

1、掌握好基本服務用語及專業用語：8種待客語言、五聲：A、顧客進店有迎聲 B、顧客詢問有答聲 C、顧客幫助有謝聲 D、照顧不周有歉聲 E、顧客離店有送聲。

2、正確使用服務用語：A、要準確恰當：力求完整、講求語法、注意場合：如客人吃完再提結帳的事情；B、語言表情、行為要一致協調，如向客人問好時卻不面帶微笑。C、服務用語的靈活運用：使用彩虹式招呼法同客人打招呼。（講解）

3、嚴禁使用服務忌語及污辱性語言：如，要飯、單間、掛起來、包起來、脫了吧、我不知道、問別人去、沒看我正忙

著嗎？自己看！等等。

＊接待實例分析：A、迎賓員下班經后的語言使用 B、帶客入座時的語言使用 C、點菜時沽清菜肴的解釋、工作繁忙中的菜肴推薦 D、倒酒要觀察特殊情況 E、撤盤時不要包起來 F、下班將近時的結帳 G、送客時的注意事項：隨身物品是否有遺留、發票是否開具等。

第四節

熱情度、主動性在滿足客人心理方面的重要性

一、熱情、主動是服務的前提，能讓客人感覺到你是出自內心地歡迎他的到來。

二、可使客人的心情向著愉悅的方向發展，免除很多不必要的誤會。

四、可提高勞動效率、產生經濟效益：熱情、主動是一種高級的勞動形式，能明顯地提高服務質量，因為服務業是感情密集型行業。

第九章

特殊事件的處理

第一節

特殊賓客的接待

一、病客：發現客人患病，要鎮靜，迅速、妥貼處理，餐廳最好備有常見的急救藥品，120%的精心服務。

二、傷殘者：要尊重、關心、體貼，嚴禁偷笑、議論、或投以異樣眼光，對雙目失明的客人要為其朗讀菜單。

三、觀察客人飲酒情況，及時婉轉地勸阻過量飲酒。如客人已喝醉，不能流露出厭煩情緒，要妥善照顧，助其醒酒。

四、兒童的服務要掌握其特點：要盡快上菜、注意餐具是否破裂、遠離熱水、提供矮杯。第二節

其它疑難

一、處理疑難的一般原則：

1、客人永遠是對的，是我們把對讓給了客人；

2、于本企業有利，盡是不要使企事業受損失；

3、靈活及時地處理，給客人一個滿意的答復。

二、典型事件：

1、退菜：A、衛生、質量有問題，應無條件退款，并向客人賠禮道歉；B、多點了，詢問廚房，看是否已經下鍋，并向客人婉轉解釋；C、時間緊，為其點快捷的菜肴，如實在來不及，可為其打包帶走。

2、遇有熟人：不能一同就座同吃，可讓他人服務。

3、客人損壞餐具：盡快撤掉、打掃干凈，等客人用餐完畢后再向其索賠

4、客人臨時增加人數：盡快使客人分散坐定，通知廚房做好加人的準備，同時增加服務的人手。

5、湯汁灑漏在客人衣服上：立即表示歉意，為其擦拭干凈，可能的話，留下客衣，干洗后送去。

6、客人反映菜品質量：核實后為客人重做，并表示歉意，如客人吃完后再提出來，則收費時給予優惠或贈送小禮物。＊正確處理客人投訴的原則：

A、牢記客人永遠是對的；B、不要與客人爭論或過多解釋；C、要告訴客人你會向上級匯報的。只有這樣才能讓客人感

到受尊重，他才會滿意，才會接受你的道歉。

第十章

食品營養知識

營養：人在生長發育過程中需要不斷地從外界攝取食物，從中獲取能量并合成自身的組成細胞，吸取養分的這個過程稱為營養?？杀晃蘸屠玫奈镔|稱為營養素。

第一節

食品的六大營養素

水、醣類、蛋白質、脂肪、動植物、無機鹽、維生素是構成食品的六大營養素，任何食品都是由以上一種或幾種的營養素所組成的：

一、水：H2O、是所有生命物質的載體，人體內的65%是水，對人體有修護的作用，能促進食物消化和吸收，維持人體正常的循環和排泄，能調節體溫，維持電解質的平衡，滋潤組織，減少磨擦。食物中的絕大多數也是水，如果含水量低于20%，就會變得和石頭一樣硬，而無法食用。人體所攝取的水分大部分來自于飲料、飲水及含水量多的食物。

二、醣類：是人體主要的能量來源，在人體中各種酶的作用下，分解形成H2O、CO2，同時釋放出大量的能量，節省蛋白質及促進脂肪代謝，調節生理機能（如乳糖可促進乳酸菌的生長，利于鈣質及維生素的吸收，纖維素、果膠可

增加用腸道蠕動，有利于排泄）可以分為：單醣（葡萄糖、果糖）、雙醣（蔗糖、麥芽糖、乳糖）及多醣（果膠、淀粉、纖維素）。醣類廣泛地存在于各種植物的果實根莖及種子中。缺乏會產生酮體，導致酸中毒。

三、脂肪：分為：簡單脂質，如食用油、豬油；復合脂質：如卵磷脂、半乳醣脂質；衍化脂質，如脂肪酸、甘油、固醇、脂溶性維生素。

＊主要功能：供給熱能、幫助脂溶性維生素的吸收與利用、增加食物美味及飽腹感。主要來源為各種食用油及含油量高的植物果實及種子中以及動物性食物中。

六、蛋白質：是人體最重要的營養素。按氨基酸的全面程度分為：完全蛋白質，如肉、魚、蛋、乳等；半完全蛋白質，如五谷根莖類、蔬菜水果類等；不完全蛋白質，如動物膠、玉米蛋白等。

＊功能：維持人體生長發育，構成及修補細胞、組織；調節生理機能；供給熱能。如供給過多會增加腎臟負擔、缺乏會血紅蛋白降低及營養不良等。在常見食物中均大量存在。

五、維生素：是指在人體中含量很少，但對人體的生命活動起著很強的調節作用的一組有機物質。分為兩大類：水溶性（B1、B2、B6、B12、葉酸、生物素、泛酸、C）、脂溶性（A、D、E、K）。

六、無機鹽：又稱礦物質，分為：微量元素（鐵、碘、氟、36 銅、鋅）、常量元素（鈣、磷、鎂、硫、氯、鈉、鉀）是唯一存在于骨灰中的營養素，它們都是無機物。第二節

講究平衡膳食

是指膳食中所的營養素種類齊全、數量充足、比例適當；膳食中所供給的營養素與機體的需要保持平衡。應具備以下兩個特點：

1、膳食中應該有多樣化的食物。人們知道，人體需要各種營養素，不是幾種食物就能包含人體所需的全部營養素。如果只吃一兩種或少數幾種比較單調的食物，就不能滿足人體對多種營養素的需要，長期較單調的膳食對生長發育和健康是很不利的。

2、膳食中各種食物的比例要合適。人的身體需要各種營養素，而各種營養在人體發揮作用又是互相依賴、互相影響、互相制約的。如維生素D、鈣質、脂肪、蛋白質的相互作用。

＊平衡膳食應包括哪些食物：平衡膳食因各種營養素數量充足、比例合適，而且種類齊全，不僅能滿足機體的各種生理需要也能預防多種疾病的發生，是人類最合理的膳食。平衡膳食包含糧谷類、肉蛋奶魚類、豆類及其制品、蔬菜水果類和油脂類食品。一般來說，從事中等體力勞動的成年人可按糧食類食品占總重的41%、肉蛋奶魚和豆關制品占16%、蔬菜水果占41%、油脂類占2%來安排膳食。糧食500－600克加點綠豆、紅豆能互補賴氨酸的不足，蔬菜水果每天至少要吃到500克，其中一半是綠色蔬菜，油脂類每天25克比

較適宜。

第十一章

飲食衛生知識

食品應當無毒無害，符合應有的營養要求，具有的色、香、味的感官性狀。導致食品不衛生的很多，我們要加強食品衛生的管理，努力提高食品服務質量，防止食品污染，以保證賓客的人身健康。

第一節

食品衛生

一、食品衛生法的基本內容：

1、原料到成品的“四不”，采購員不買、加工人員不用、營業員、服務員不賣。

2、成品存放“四隔離”，生與熟、成品與半成品、食品與雜物（藥物）、食品與天然冰。

3、用（食）具“四過關”，洗、刷、沖、消毒。

4、環境衛生“四定”，人、物、時間、質量。劃片分工。

5、個人衛生“四勤”，手部（洗手、剪指甲）、身體（洗澡、理發）、布草（衣服、被褥）、工作服。

二、加工制作的衛生：

1、采購運輸，要專車專用

2、食品貯存，要驗收登記，通風、防潮。

3、粗加工，要葷素分開，機械清潔、檢查原料、專人負責

4、細加工，生熟分開、徹底加熱、剩飯處理。

第二節

餐廳衛生及餐用具的消毒方法

一、個人衛生：五勤、三要、五不、兩注意。

＊三要：工作前后、大小便后要洗手，工作前要漱口。＊五不：不掏耳、不剔牙、不抓頭皮、不打哈欠、不鼻子。＊兩注意：不食強烈氣味的食品；咳嗽、噴嚏掩口鼻、轉身。

二、餐廳衛生：包括環境、餐具、用具、備餐室、備餐桌、及餐廳所負責的公共區域的衛生。要注意消滅“四害”、清潔調味架、墊布等容易疏忽的的角落。

三、餐具、用具的洗滌消毒方法

1、各類器皿的洗滌：瓷器、玻璃器皿、不銹鋼器皿、銀器

2、常用的消毒方法：煮沸、蒸氣、高錳酸鉀、漂白粉、紅外線、“84”消毒液等。

2、消毒工作的原則：A、合理組織、加強管理 B、注意選擇適宜的消毒方法 C、認真操作，保證質量 D、形成制度，持之以恒。

第十二章

總結如何成為餐飲服務高手

一、熟練掌握餐飲服務的技能、技巧、服務程序、標準及規范，要讓客人感覺到你是訓練有素的服務人員。

二、工作中要主動取悅客人，只有讓客人高興，自己的工作才會有成就感，心情才會舒暢。

三、自我約束、持之以恒，還要讓壞習慣成為自然。

四、調動客人參與服務，以提升客人的格調。

五、五勤：腦、手、腿、眼、嘴。

六、心如止水，沒有雜念。才能更好地發揮。

第三篇：語文就該這么教——《張桂蕊與語文拓展式教學》

語文就該這么教

——讀《張桂蕊與語文拓展式教學》

（字數：1614）

我既不人云亦云，也不懼怕權威，一定要拿出自己的意見以及證實理由據理力爭；不偷懶，一定要親自分析鉆研，親自得出結論，只要我認為是對的，即使別人不認同，我也要堅持試一試——這是我的教學性格?！獜埞鹑?/p>

我是個容易自卑的人，尤其是看到一些名家的先進事跡和高深思想時。這種感覺在閱讀“教育家成長叢書”尤甚，之前了解過錢夢龍的導讀藝術，程紅兵的人文教育，韓軍的新語文教育，趙謙翔的綠色語文等，今天得閑翻到了《張桂蕊與語文拓展式教學》，頓時感覺，語文就該這么教。

語文該怎么教呢？

張桂蕊認為，“一個真正的優秀語文老師，不光要教給學生語文基礎知識，更重要的是要將鮮活的生活引進課堂，將有限的課堂延伸到生活中，讓學生學會怎樣學語文，怎樣學會自己拿著鑰匙去打開知識寶庫的大門?！?/p>

“我帶領他們考察當地名聲西寺古塔，講解塔的構造，設想塔的建筑方法，猜測塔的高度，討論測量塔高的方法。”

“我帶孩子們一同欣賞春天里小草偷偷鉆出田野時的嫩綠，土塊下，石頭旁，小草伸長脖子使勁生長的樣子，杏花、桃花、梨花競相開放的景色，尋找花叢中的蜜蜂和蝴蝶?！?/p>

“我請紅軍老爺爺給同學們講戰爭故事，讓同學們親手撫摸他在戰爭中留下的傷疤和殘缺的肢體，體會和平幸福生活的來之不易?！?/p>

“冬天，我站在漫天飛雪的曠野上，給他們朗讀《沁園春·雪》，講解雨、雪的形成，讓同學們用小手接住飄落的雪花，觀察雪花各式各樣的形狀。”

其實，以上教法是大部分優秀語文老師的共同法寶。李鎮西在闡釋他的愛心教育理念時，也反復提到他帶學生到戶外玩游戲的故事。

張桂蕊的獨特性在于，她將拓展式教學理論化，系統化了。那么，怎樣進行拓展式教學呢？應該堅持三項原則，重點向三個方面拓展，運用好十種方法。

三項原則是：教師是主導，學生是主體，教材是基礎。三個方面是：

一、教材內容的拓展。①對教材進行縱向和橫向的拓展延伸，有目的地進行相關知識的鏈接與拓展。②由教材向課外閱讀拓展，有效地拓寬學生視野。

二、教學時空的拓展。①課前延伸拓展。②課堂向課后拓展。③課堂向生活拓展。

三、教學方法的拓展。①鑒賞式拓展。②主題式拓展。③體驗式拓展。④發散式拓展。⑤續補式拓展。⑥思辨式拓展。⑦信件式拓展。⑧素描式拓展。⑨比較參照式拓展。⑩學科間滲透式拓展。

當然，拓展式教學也需要注意一些問題。①拓展不能脫離語文的宗旨。②拓展不能走形式主義的路子。③拓展不能不著邊際。④拓展不能分散了教學重點。⑤拓展不能蜻蜓點水。

拓展式教學對許多少閱讀、懶動腦、不樂業的語文老師來說，確實難度很大，但這也確實是信息時代對語文教師的基本要求。顧明遠在點評《張桂蕊與語文拓展式教學》時，補充道：

“要想實現語文拓展式教學的合理有效，教師至少要達到如下兩個層次的要求：

“第一，對拓展過程中的有關事實把握必須全面、真實、準確，合乎實際。教師要能夠引導學生，對拓展中獲得的不盡一致甚至相互矛盾的信息，能夠通過深入的調查研究得到客觀和合乎邏輯與實際的解釋。

“第二，合理的拓展應該是有效的——在開展語文拓展式教學的過程中，教師的引導應從貼近學生的心理特點出發，使其樂于接受?！?/p>

看完這本書之后，我完全贊同書中的核心觀點，語文就應該以點帶面，在拓展中吸引學生，提升學生。

事實上，我在自己的教育實踐中，一開始就選擇了拓展式的教學。我驚喜地發現，我用過的一些拓展方法，竟然與張桂蕊不謀而合。所以，當我看完本書，自卑已經變成了自信。

在完全贊同書中的核心觀點的基礎上，我覺得拓展式教學還有兩種方法。

一種是根據時令節日進行拓展。清明了就總結各種清明習俗，中秋了就引導學生賞月賞桂。母親節到了就給學生向母親表達愛意創造機會，孔子誕辰日到了就讓學生討論教師節應該放在哪天。

另一種是根據時事新聞，尤其是文壇動態進行拓展。周夢蝶去世了，我們可以一起花一節課去欣賞周夢蝶詩作。韓寒拍了部《后會無期》，我們可以探究一下這部電影改編自他哪本小說。

是的，語文就該這么教！

第四篇：餐飲服務培訓試題1

餐飲服務從業人員食品安全培訓試題（100分）單位名稱：姓名：

一、填空題（15題，2分/題）

1.《中華人民共和國食品安全法》于2009年2月28日第十一屆全國人民代表大會常務委員會第七次會議通過，自_______________起施行，《中華人民共和國食品衛生法》同時廢止。

2.餐飲服務提供者必須依法取得《餐飲服務許可證》，按照許可范圍依法經營，并在________________懸掛或者擺放《餐飲服務許可證》。

3.餐飲服務提供者應當建立健全食品安全管理制度，配備人員。

4.餐飲服務提供者應當依照《食品安全法》的規定組織從業人員參加食品安全培訓，學習食品安全法律、法規、標準和食品安全知識，明確食品安全責任，并建立；應當加強食品安全法律法規和相關食品安全管理知識的培訓。

5.餐飲服務提供者應當保持食品加工經營場所的內外環境整潔，消除、和其他有害昆蟲及其孳生條件。

6.涼菜制作應當達到的要求。

7.冷藏是指為保鮮和防腐的需要，將食品置于冰點以上較低溫度條件下貯存的過程，冷藏溫度的范圍應在之間。

8.餐飲服務從業人員應保持良好個人衛生，操作時應穿戴清潔的工作服、工作帽，頭發，不得。專間操作人員應戴口罩。

9.食品處理區應設置在室內，按照的流程合理分布，并能防止生熟食品在存放、操作中發生交叉污染。食品加工處理流程宜為的單一流向。成品通道及出口、原料通道及入口、通道及入口,宜分開設置。

10.食品處理區的門、窗應裝配嚴密，與外界直接相通的門和可開啟的窗應設有易于拆洗且不生銹的或設置空氣幕，與外界直接相通的門和各類專間的門宜能自動關閉。

11.更衣場所與品處理區入口處。

12.餐用具清洗消毒水池應專用，與及接觸非直接入口食品的工具、容器清洗水池分開。各類水池應以明顯標識標明其用途。

13.并上鎖，包裝上應有明顯的警示標識，并由專人保管。

14.用于切配中工具和容器，應分開并有明顯的區分標識。

15．食品原料、食品添加劑使用應遵循的原則，并對變質和過期的及時進行清理銷毀。

二、判斷題（10題，1分/題）

1.食品原料、食品添加劑、食品相關產品進貨查驗記錄應當真實，保存期限不得少于2年。

2.取得餐飲服務許可的餐飲服務提供者在其餐飲服務場所出售其制作加工的食品，仍需取得食品生產和流通的許可。

3.餐飲服務許可按照餐飲服務提供者的業態和規模實施分類管理。餐飲服務分類許可的審查規范由國家食品藥品監督管理局制定。

4.申請人隱瞞有關情況或者提供虛假材料的，食品藥品監督管理部門發現后不予受理或者不予許可，并給予警告；該申請人在3年內不得再次申請餐飲服務許可。

5.實行統一配送經營方式的餐飲服務提供者，可以由企業總部統一查驗供貨者的許可證和產品合格的證明文件等，建立食品進貨查驗記錄，企業各門店應當建立總部統一配送單據臺賬。

6.各類清洗消毒方式設專用水池的最低數量：采用化學消毒的至少設有3個專用水池。采用人工熱力消毒的，至少設有2個專用水池。

7.餐飲服務從業人員不得在食品處理區內吸煙或從事其他可能污染食品的行為，但可以在食品處理區飲食。

8.專間每餐次使用前應進行空氣和操作臺消毒。使用紫外線燈消毒的，應在無人工作時開啟20分鐘以上，并做好記錄。

9.申請人被吊銷《餐飲服務許可證》的，其直接負責的主管人員自處罰決定作出之日起5年內不得從事餐飲服務管理工作。

10.餐飲服務許可現場核查項目按其對食品安全的影響程度，分為關鍵項、重點項和一般項。其中關鍵項是對食品安全有重大影響的項目，必須全部合格。

三、選擇題（20題，2分/題）

1.《食品安全法》中規定，患有以下（）疾病的人員不得從事直接入口食品的工作。

A痢疾、傷寒B病毒性肝炎C活動性肺結核D化膿性或滲出性皮膚病

2.食品安全管理人員的基本條件是（）

A身體健康并持有有效健康證明

B具備2年以上餐飲服務食品安全工作經歷

C持有效的培訓合格證明

D高中以上學歷

3.食品安全管理人員每年應接受不少于（）小時的集中培訓。

A 10B 20C 30D 40

4.應設置檢驗室的餐飲服務單位包括（）。

A學校食堂B中央廚房C特大型餐館D集體用餐配送單位

5.餐飲服務單位應制定的食品安全制度包括（）。

A.從業人員健康管理制度

B.采購索證索票、進貨查驗和臺賬記錄制度

C.餐廚廢棄物處置管理制度

D.設施設備清潔、消毒和維修保養制度

6.食品加工人員進行（）操作前，應對手部進行消毒。

A.粗加工B.配制涼菜C.加工生食海產品D.備餐

7.發生以下哪種情形時，食品加工人員應脫去工作服（）。

A.從食品處理區去衛生間

B.從烹飪場所去粗加工場所

C.從烹飪場所去餐飲具消毒間

D.從切配場所去烹飪場所

8.餐飲服務單位的選址應與旱廁、暴露垃圾場等污染源保持至少（）米以上的距離。

A.10B.15C.20D.25

9.各類餐館、快餐店、小吃店的涼菜間面積應占食品處理區域面積的（）以上，并且最小的涼菜間面積應大于（）平方米。

A.10%，10B.8%，10C.10%，5D.8%，5

10.食品處理區內需經常沖洗的場所及易潮濕的場所應有墻裙，其高度應為（）。

A.1.0m以上B.1.5m以上C.2.0m以上D.鋪設到天花板

11.食品處理區內，不應使用明溝方式排水的包括（）。

A.粗加工間B.烹飪間C.涼菜間D.餐具清洗消毒間

12.專間內溫度應不高于（）

A.20℃B.25℃C.30℃D.35℃

13.關于水池分開設置的要求，正確的是（）

A.洗菜池與洗手池分開

B．墩布池與餐具消毒池分開

C.洗肉池與洗手池分開

D.洗肉池與洗菜池分開

14.有關衛生間的設施要求，表述正確的是（）

A.應采用水沖式

B.排污管道通向食品處理區內排水管道

C.應安裝有效排氣裝置

D.與外界相通的窗戶應設有防蠅紗網

15.《餐飲服務食品安全操作規范》推薦的煮沸和蒸汽消毒方法是（）

A.保持90℃，10分鐘以上

B.保持100℃，10分鐘以上

C.保持100℃，5分鐘以上

D.保持90℃，5分鐘以上

16.關于廢棄物容器設施要求表述正確的是（）

A.應配有蓋子

B.專間內不應設有廢棄物容器

C.與加工用容器有明顯的區分標識

D.以上都對

17.紫外燈應懸掛于距離地面（）左右的高度。

A.1.5米B.2米C.2.5米D.3米

18.《餐飲服務食品采購索證索票管理規定》要求，餐飲服務單位采購食品時應索取、留存購物憑證，購物憑證應包括供貨單位名稱、送貨或購買日期和（）等內容。

A.產品名稱B.產品執行標準C.產品數量D.以上都對

19.以下哪項物品可以與食品儲存在同一個庫房內（）。

A.炒勺B.鼠藥C.消毒劑D.食品添加劑

20.餐飲服務提供者申請延續《餐飲服務許可證》的，應當提供以下材料（）

A.《餐飲服務許可證》延續申請書

B.原《餐飲服務許可證》復印件

C.原《餐飲服務許可證》的經營場所、布局流程、衛生設施等內容有變化或者無變化的說明材料

D.省、自治區、直轄市食品藥品監督管理部門規定的其他材料

四、問答題（共2題，10分/題）

1.違反《食品安全法》規定的哪些情形，可以由相關主管部門按照各自職責分工，責令改正，給予警告；拒不改正的，處二千元以上二萬元以下罰款；情節嚴重的，責令停產停業，直至吊銷許可證？

2.《餐飲服務食品安全操作規范》中對涼菜配制的要求有哪些？

第五篇：餐飲服務員培訓服務流程

工作準備時：

1、上班前先檢查自己的儀容儀表。在客人面前，你的形象不僅僅是個人，更是一家店的精神風貌。

2、上班前仔細想想是否準備好工作用具以及前一天遺留的工作是否已經準備到位。一個小細節也許會影響到你的服務質量。

3、不管是否在自己的工作區域，養成只要走過路過就隨手撿起地上垃圾的習慣。要知道，舉手之勞卻可行大家方便！

4、客人未到時，包房內只開一組燈，光線能夠工作即可。如果每個房間每天可以節約一度電，整個樓面每天至少可以節約六十度電。那么，一個月或一年下來就是筆不小數目了！

5、營業前，仔細檢查自己工作區域的餐前準備工作是否做好衛生，如餐具、開水、茶葉、醬醋缸、牙簽盅等。這就像考完試后要仔細復查考卷一樣。

客人落座時：

6、服務中拆筷套時注意不要把筷套弄壞，這其實是很容易做到的事情！降低損壞量，店里的成本也就隨之降下來了。

7、了解自己包間客人的情況，如預定人的姓氏、位數等。如果可能，盡量記住客人的名字、職務、愛好、口味等，以便下次能提供更好更周到更熱情的服務，努力把普通客人轉變成店里的固定客戶。要知道，并非只有經理才會有老客戶！作為普通服務員，只要你愿意，你就一樣可以！

8、包房的客人進房間后脫外衣時，主動為客人掛好衣服；客人離去時，主動為客人拿包或衣服。其實，這時的你是在很客氣地履行“監督”的職責。我們既不希望客人遺留下自己的東西，也不希望客人把不屬于自己的東西帶走。

客人點菜時：

9、客人所點的菜品已賣完時，要第一時間通知客人換菜或者幫其退掉。拖延的時間越長，客人的不滿就越大。不管菜品有沒有，第一時間告之是尊重。

10、開單時要寫得清楚明白。不要涂涂改改，不要寫狂草或者當做書法練習浪費菜單紙。一張菜單會輾轉多人手上，你的字必須讓所有人都能看明白。

11、點完菜而客人未到齊時,一定要標明所有菜品“叫單”；如果客人到齊后，只有主食“叫單”。熱菜上齊后要通知客人已上齊菜品，并根據實際情況詢問客人是否需要加菜或是否需要上主食。

12、點完菜后要復查臺號,內容包括菜品做法、就餐人數、所點菜品是否準確等。多檢查一遍，會減少很多不必要的麻煩。

13、如遇到客人點口味或原料相同的兩道或多道菜品，但你提示無效時，要在菜單上標注五角星。并讓你的上級和廚房知道，這是客人的要求，不是重復點菜。服務客人時：

14、如客人帶有小孩，要及時為客人搬來寶寶凳。點菜時，為客人介紹一至兩道適合小朋友的菜品。有時候照顧好客人的孩子，比照顧好客人更有用。

15、上菜前盡量檢查菜內是否有異物(如頭發、玻璃、蟲子、蒼蠅等)。多把一道關，就減少一分投訴的可能。就店里的利益損失，其實靠你就可以維護。

16、上菜時要清楚響亮地報菜名并請客人慢用。讓同一桌上的每一位客人都了解并記住他喜歡吃的菜的名字。而你的每一次報菜名都可能是在為店里積累下一批客人！

17、端菜上桌時要提醒客人注意。避免將湯汁、酒水不小心灑在客人身上。

18、上菜要先劃單再移位然后上菜，并且考慮下一道菜的擺放位置。

19、上菜的服務規則是左上右撤。倒酒水飲料的規則是右上右撤。兩者的服務姿勢都是丁字步。20、如果送上來的菜品非客人所點或者未到上菜時機（如冷菜未上熱菜就已上來）,要及時退回傳菜部妥善處理。找理由說服客人接受絕對不是聰明之舉。

21、菜品全部上完并劃單后，要及時告訴客人。不要讓客人有錯覺得還有菜卻白白等待了的感覺，這樣會讓客人打心眼里不舒服。

22、不論上菜還是收拾東西，都要盡量避免發出聲音，餐具物品要輕拿輕放。

23、取餐具或飲料要用托盤。使用托盤是規范服務的表現，使用得越多工作會越順手。

24、就餐客人中如有外賓朋友，要主動詢問是否需要刀叉。

25、為客人斟酒時小聲問候一句：您看斟多少？客人會很喜歡。

26、上豆粒、豆腐等菜品時要記得放上調羹，不要等客人要求時才想起。

27、看到蒼蠅、飛蟲等，應立刻想辦法消滅。就餐時遇到飛蟲，不僅會讓客人倒胃口，還會影響整家店的風貌，如飛到菜品里更是麻煩。

28、要及時撤下空盤，所剩不多的菜品換成小盤。這樣，不僅上菜會很方便，還能保持桌面的整潔。

29、上帶調料的菜品，要先上調料，后上菜肴。這樣做的目的是告訴客人上來的調料是用在這道菜品上的。

30、客人用餐過程中，注意客人對環境、菜品、價格的看法并努力記下反映給經理。每天不斷總結就能揣摩到顧客的心理。

31、隨時保持桌面和工作臺的清潔，把餐桌上撤下的盤子隨時拿走，垃圾和美味放在一起實在是不協調。

32、客人離席去洗手間，將客人的餐巾疊好放在一邊，等客人回來再給客人打開，會讓客人更加驚喜。記得每次疊一個不同的花式，這就需要平時空閑學一些疊紙技巧。

33、客人用餐完畢后，剩余比較多的菜品要送回廚房，并請經理或廚師品嘗，以便查明不受歡迎的原因。

34、看到客人掏香煙，應該馬上拿打火機，第一時間為客人點煙。

35、客人把筷子或其他餐具掉在地上時,要在第一時間為客人換上干凈餐具。服務員應該眼疾手快，不要處處等著被要求。

36、隨時留意客人的茶杯是否有水，酒杯內是否有酒。這樣，酒店不僅可以提高酒水銷售，還會避免客人干杯時杯子里沒酒的尷尬。

37、如暫時要離開崗位時（買單、催菜、送餐具、拿酒水飲料等），要交代其他同事代為照看自己的服務區域?？腿诵枰姆帐请S時隨地的，有時就恰好是在離開的那小會兒。

38、給客人倒好飲料酒水后，收去茶杯?？腿吮硎静辉亠嬀茣r，收去酒杯，并倒上飲料或茶水。不要小看這么簡單的動作，有時可以給酒店帶來更大的酒水飲料銷售。

39、營業中接到沽清通知時，要及時告知身邊的其他同事。

40、在工作中，如有事找不到經理時，請到預訂處或樓層迎賓小姐處問訊經理的去向。這比你扔下客人到處亂跑找經理效率要高。因為迎賓小姐一般都配備對講機。

41、在大廳值臺或巡臺過程中隨時留意客人的表情、動作和需要，如有客人東張西望，要主動上去問詢是否需要幫助。

42、客人買單之前要核對賬單,查看有否多單或漏單。最好不要在客人提出買單時才匆匆忙忙看上一眼，越忙的時候越是容易出錯。

43、客人買單時對未打開的酒水飲料，要征詢客人是打開還是退掉。如果客人買完單再退，不但你麻煩連收銀酒吧都會一起麻煩。

44、買單前后應說三聲“謝謝”：送上賬單時說聲“謝謝”，收到錢時說聲“謝謝”，送回找零或發票時再說聲“謝謝”?？腿耸俏覀兊囊率掣改福斎粦撟プC會多說幾聲“謝謝”。

45、買單后收到客人的錢款后，當著客人的面點清金額，并要清楚告知客人收到多少錢。多收、少收都是你的錯，最好還是當面點清楚。尤其要注意鈔票的真假。

46、買單給客人送回發票和找零時，記得在找零內袋放一張所在店的預訂卡，多做一件小事，就會多給店里帶來客人光顧的機會。

47、客人買單以后，將花瓶放上桌，表示已買完單?？腿穗x去時候，看到桌上的花瓶，其他同事或者領導就會知道了。

48、客人就餐完畢離開時，告別一定要熱情，千萬不要流露“終于走了”的表情。售后服務和前期服務一樣重要。

49、客人買單離開后立刻檢查酒店的東西是否有丟失（高樓層更要特別留意），客人的東西有否遺留。高檔、新奇的餐具的確能吸引客人，但是損壞或丟失的風險也隨之加大。

50、服務中有客人給小費，證明客人對你的服務認可，完全拒絕收取小費有時也會讓客人難堪?？腿私o小費時要對客人解釋：謝謝您的鼓勵，這是我們應該做的。

客人離開后：

51、收臺的時候先收布草（口布、毛巾、盤墊），再收玻璃器皿，然后是小件（筷架、筷子、調羹、牙簽盅）等，按順序收臺效率會大大提高。收臺時還要特別注意，不要把煙缸內的垃圾倒在臺布上，以免燒壞臺布，嚴重時會引起火災。

52、客人未使用過的一次性毛巾或餐巾紙隨時退回吧臺，積少可以成多，愛店如家從小事開始做起。

53、客人用過的一次性毛巾要集中回收，用做其他部門的清潔用具，較為干凈的可以給客用衛生間。變廢為寶的事情做得越多越好。

54、客人離去后，為了健康和店里形象，不要吃客人剩下的東西。這是做人起碼的自我尊重。

55、使用物品要遵守原則：哪里拿的東西放回哪里，向誰借的東西就還給誰，要記住本部門物品用具擺放的位置。慢慢你就會發現，這的確是一個好習慣。不但你方便，大家都很方便。

56、是你自己打破的東西應該由你自己來賠，勇于承擔責任只會給你帶來好處和贊譽。

57、發現設備損壞，要及時報告主管或工程部，以便得到及時維修。避免影響正常營業工作。前提是每天都檢查一遍。

58、每日樓面發生的意外事故或投訴要告知值班主管，避免其他同事犯同樣的錯誤?？梢栽诶龝蠌娬{一下，拿自己的錯誤舉例，是一種風格。

59、沒事的時候多到廚房看看，會讓你的工作更加如魚得水。

60、打哈欠或噴嚏時要用手或餐巾紙擋掩，挖耳摳鼻的動作一定要下班后躲到沒人看見的地方去做。61、遇到客人或上級主動有禮貌地問好，一句簡單的問候語可以給人留下美好的印象。62、看到別的同事忙不過來時，主動去幫助別人，發揚團隊合作精神。如果你希望別人對你好，那么你要先對他好。如果你主動去幫助他，那么他也會來幫助你。63、客用電梯如非緊急情況下不要去乘坐。

64、看到陌生人進入非營業區域時，要主動上前阻止并問明身份。服務員在酒店內分布最為廣泛，所以應該肩負這一責任。65、撿到客人遺留的任何物品，要馬上交給經理或預定處，以便及時與客人取得聯系還給客人。這對己對人都是尊重。

66、任何時候、任何場合都要維護所在店的財產和聲譽。既然你是店里的員工，那么店里的聲譽其實就是你的聲譽。店興我榮、店衰我恥的道理不難理解。愛店如家、盡心盡責的員工，哪個老板不喜歡？這比費盡心機去“拍馬屁”的效果要好得多。

67、在營業場所無論什么情況下，都不要大聲喧嘩吵鬧，告戒自己聲音小一點、再小一點。68、認真做好周記錄，詳細寫明每天的出勤情況、投訴情況、客流情況、樓面發生的事情、例會內容??當天發生的事情要當天記清楚，以免日后出現問題解釋不清。

69、進入包間或辦公室之前先敲門(一般敲三下)，在任何時候皆通用。

70、下班前一定妥善交接好工作，再請示主管是否可以下班，得到允許后再下班。也許領導還有別的事情去做安排。這既是尊重，也是責任心的表現。