第一篇：B10188 超市管理客戶服務 如何理解“顧客永遠是對的”（大全）

如何理解“顧客永遠是對的”

文章關鍵字:顧客作者:超市168網(wǎng)友發(fā)布時間:2008-3-17

“顧客永遠是對的”這句活被奉為服務行業(yè)的金科玉律，但當你走進商場問營業(yè)員，你認為顧客永遠是對的嗎?大多數(shù)回答卻是否定的。互聯(lián)網(wǎng)對一家公司的中高層領導在服務方面做問卷調(diào)查，其中一個問題是“你認為顧客永遠是正確的嗎”，有三種選擇“是、不一定、否”，結(jié)果75%的人答：“不一定、否”，這充分說明“顧客永遠是對的”還只是一句口號而已，停留在企業(yè)的墻上，停留在員工們的嘴上。如果企業(yè)的領導只是嘴上說說，心里并不認為 “顧客永遠是對的”，勢必影響到營業(yè)員。理念決定行為，行為決定結(jié)果。從邏輯判斷上講，“顧客永遠是對的”這句話是錯誤的。“顧客永遠是對的”是一個哲學問題，任何問題都不是絕對的，不能簡單地強調(diào)，不然營業(yè)員遇到的許多具體問題將無法解釋。事實上，顧客往往是錯的，可為什么還說“顧客永遠是對的呢?”我們先從過程和結(jié)果來分析，有這樣一個故事：

懷特12歲時的一天下午，正在父親的家具店里打掃地面，一位上年紀的婦女走了進來。懷特問父親，可不可以由我來接待她。父親回答：“就看你了！”

“我能為您做點什么嗎?”“噢，是這樣的。我以前在你們店里買了一張沙發(fā)，可現(xiàn)在它的一條腿掉了。我想知道，你們什么時候能幫我修好?”

“您什么時候買的?”

“有10年左右了吧。”

懷特對父親說，這位顧客想讓我們免費為她修理10年前買的舊沙發(fā)。父親吩咐懷特告訴她，下午就到她家里去修沙發(fā)。

懷特和父親給那位老婦人的沙發(fā)換了一條腿，然后就離開了。在回家的路上，懷特一聲不吭。父親問：“怎么了，為什么不高興?”

“你心里明白，我想去上大學。可是，假如總是這樣跑大老遠地給人免費修沙發(fā)，到頭來我們能掙幾個錢呢?”

“不能這樣想，你得尊重你的顧客。況且，學著做一些修理活兒對你沒有壞處。另外，你今天錯過了最重要的一個細節(jié)。我們把沙發(fā)翻過來后，你有沒有注意到那上面的標簽?其實，這張沙發(fā)不是我們店賣的，而是從西爾斯家具店買的。”

“你的意思是，我們?yōu)樗蘩砩嘲l(fā)，一分錢不收，而她根本就不是我們的顧客?”

父親看著懷特的眼睛，鄭重說道：“不!現(xiàn)在她是我們的顧客了。“

兩天后，那位老婦人再次光臨。這一次她從懷特父親韻店里買走了價值幾千美元的新家具。

如今，懷特在銷售行業(yè)已經(jīng)干了30多個年頭。他一直給不同的公司做銷售代理，而懷特的銷售業(yè)績始

終是最好的。

就這件事情本身而言，顯然顧客是錯的，沙發(fā)店的老板可以理直氣壯地說明情況并拒絕為老婦人修理沙發(fā)，如果這樣做，能說沙發(fā)店老板錯了嗎?但他并沒有這樣做，在為顧客修好沙發(fā)的同時甚至沒有向老婦人說明真相。試想，顧客錯了的時候你據(jù)理力爭，把顧客說得啞口無言，即便顧客認識到是自己的錯誤，心里會舒服嗎?心中不悅便不會再來，其結(jié)果是你做得再對，最終失去的是顧客，與商場最終的目的——通過創(chuàng)造顧客獲得經(jīng)濟效益是相悖的；相反，抱著尊重顧客的態(tài)度，抱著“顧客永遠是對的”這樣一種理念，以理解的方式處理顧客遇到的所有問題，甚至主動把責任攬過來，達到讓每一位顧客滿意，則與商場的最終目標是一致的。兩種不同的理念可以引出截然相反的結(jié)果。

從上述過程和結(jié)果分析，可以得出這樣的辨證結(jié)論：員工解決問題的方式應與期望的結(jié)顧客永遠是對的→千方百計讓顧客滿意→贏得顧客→創(chuàng)造效益 顧客有時也有錯誤→據(jù)理力爭錙銖必較→失去顧客→損失效益果相一致，如果不一致那就是錯誤。所以在處理具體問題上，看似顧客的錯誤，員工處理得對，但從宏觀上看最終結(jié)果卻是錯誤的，這就是事物的矛盾性——“對中有錯，錯中有對”。

詞典上對顧客一詞的解釋是：商店或服務行業(yè)對來買東西或要求服務的人。根據(jù)這一定義，對一些人不能稱為顧客，如：故意損毀商品尋求索賠、持盜竊的銀行卡消費、到飯店故意往飯菜里放異物而吃“霸王餐”等都不能稱其為顧客，他們在主觀上是以不正當占有為目的，這些人不僅不能給企業(yè)帶來效益，相反會帶來嚴重的損害，對這些人絕不能善待!我們所指的顧客主觀上應是善意的，只是由于各自利益的不同以及看待事物的角度不同，所以對同一事物的認識產(chǎn)生分歧，一些顧客甚至有過激的言行，營業(yè)員在處理與顧客產(chǎn)生的矛盾時，應本著包容和難得糊涂的精神，不去較真，甚至委曲求全。一些企業(yè)設立了“委屈獎”，獎勵那些在與顧客發(fā)生矛盾時能夠從企業(yè)的全局和長遠利益出發(fā)而“以德報怨”的服務人員。“委屈獎”的設立，說明無論是企業(yè)領導還是員工都認為，事件本身顧客有錯誤，但從企業(yè)根本利益出發(fā)，顧客永遠是對的。

第二篇：農(nóng)村信用社顧客服務管理

農(nóng)村信用社顧客服務管理.txt用快樂去奔跑，用心去傾聽，用思維去發(fā)展，用努力去奮斗，用目標去衡量，用愛去生活。錢多錢少，常有就好！人老人少，健康就好！家貧家富，和睦就好。農(nóng)村信用社顧客服務管理

第一章 總 則

第一條 為進一步推動“首都金融業(yè)創(chuàng)建文明行業(yè)”活動在豐臺區(qū)農(nóng)村信用社系統(tǒng)深入開展，加強系統(tǒng)精神文明建設，努力提高豐臺區(qū)農(nóng)村信用社系統(tǒng)金融服務水平和金融管理水平，適應金融體制改革發(fā)展的客觀要求。依據(jù)中央金融工委關于切實加強金融系統(tǒng)精神文明建設的要求，結(jié)合我區(qū)信用社系統(tǒng)工作實際，參照《豐臺區(qū)農(nóng)村信用社服務工作規(guī)范》，在對以前《豐臺區(qū)農(nóng)村信用社精神文明工作管理考核辦法》進行修訂的基礎上，重新制定、頒布、實施本辦法。

第二章 顧客服務工作管理

第五條 服務工作管理考核的總體目標：面對本社區(qū)，努力適應經(jīng)濟發(fā)展需要，竭力趕超國內(nèi)外商業(yè)銀行的先進服務水平，努力改進和創(chuàng)新服務品種、服務手段和服務設施，深入貫徹落實《豐臺區(qū)農(nóng)村信用社服務工作規(guī)范》，實現(xiàn)服務工作的規(guī)范化、制度化，全力提高金融服務水平，最終進入金融業(yè)的先進服務行列。第六條 基本服務規(guī)范

第一款 服務道德規(guī)范的考核要求：

①尊重客戶，忠于職守，誠實守信，公道正派。②文明熱情，謙虛禮讓，服務周到，精神飽滿。

③有悖①－②要求，出現(xiàn)不尊重客戶的正當權(quán)益現(xiàn)象，每發(fā)現(xiàn)一人次，扣0.5分。第二款 服務語言規(guī)范的考核要求

① 使用文明用語。堅持做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲。特別是“一線”、“窗口”職工必須在工作中用好“請、您好、對不起、謝謝、再見”十字文明用語。

② 稱呼客戶的語言要得體，禮貌。

③ 解答客戶的語言要簡明易懂，親切和藹。④ 詢問客戶的語言要誠懇敬重。

⑤ 交待客戶辦理手續(xù)的語言要準確清楚，并為儲戶保密。⑥ 安慰客戶的語言要親切真摯。

⑦ 禁止在與客戶交往中使用易傷害客戶感情，或損害信用社信 譽或有礙服務工作，影響服務效果的語言。⑧ 嚴禁以任何理由頂撞客戶。

⑨ 辦理客戶存取款業(yè)務時，必須使用業(yè)務提示語“請客戶當面 點驗”。

⑩違反①－⑨要求或《豐臺區(qū)農(nóng)村信用社服務工作規(guī)范》相關要求的，每發(fā)現(xiàn)一人次扣0.5分。

第三款 服務態(tài)度規(guī)范考核要求

① 在服務工作中，要努力做到：熱情謙恭，主動周到，耐心細 致，誠懇和藹，態(tài)度端正。② 一線和“綜合柜員制”窗口職工必須堅持“首問負責制”，受理業(yè)務不得向上、向外推諉或置之不理，或不予答復，不予接待。③ 接待行動不便的客戶、老人、兒童、智障人或需要特殊照顧 的人士必須實行站立服務。

④客戶遞交的憑證、單據(jù)等有疑問時必須實行站立服務。⑤客戶提出批評或建議時必須實行站立服務。

⑥服務工作中要急客戶所急，想客戶所想；辦理業(yè)務要和藹可

親；解答詢問要細致耐心；改正差錯要誠懇道歉；接受批評或聽取建議要冷靜謙虛；受到誤解或委屈要顧全大局。

⑦服務工作中要做到存取款一樣熱情；輔幣、主幣一樣受理；

忙時閑時一樣認真；生人、熟人一樣親切；繁雜業(yè)務和簡易業(yè)務一樣歡迎；開門后第一筆業(yè)務和關門前最后一筆業(yè)務與日常業(yè)務一樣主動辦理。

⑧營業(yè)期間正常離開崗位或機器設備、通訊線路發(fā)生故障時，要及時說明情況，征得客戶諒解。并在柜臺窗口放置“對不起，請稍侯”、“本柜臺暫停辦理業(yè)務”、“對不起、請到其他窗口辦理”、“網(wǎng)絡不通，請稍侯”等告示牌，以免延誤客戶等候時間。

⑨在接待客戶的服務工作中，不得以任何方式或借口怠慢、頂 撞、刁難客戶。

⑩在接待客戶的服務工作中，不得以任何理由與客戶發(fā)生爭 執(zhí)或爭吵。在接待客戶的服務工作中，不得采取推、拖、拒的辦法拒辦 業(yè)務。

12違反①－11要求或《豐臺區(qū)農(nóng)村信用社服務工作規(guī)范》相關要求的，每發(fā)現(xiàn)一人次扣1分。

第四款 服務儀表規(guī)范的考核要求

① 職工在崗期間應努力做到：儀表整潔，得體大方，舉止文雅，彬彬有禮。

②職工在崗期間必須按照信用社的要求，統(tǒng)一規(guī)范著裝。③“窗口”職工在崗期間必須著裝整潔，儀表嚴謹。襯衣扣扣 全，領帶（領花）端莊佩戴。

④ 女職工禁止?jié)鈯y、披發(fā)、燙留怪異發(fā)型（如蛇裝、麥穗裝等 發(fā)式）、染黑色以外異色頭發(fā)、留長指甲、涂染指甲油上崗。⑤ 男職工禁止留長發(fā)、怪發(fā)型（如光頭等發(fā)式）、蓄明須、染 黑色以外異色頭發(fā)、留長指甲上崗。

⑥所有職工上崗期間，嚴禁穿拖鞋或赤腳穿涼鞋。⑦營業(yè)期間，職工必須佩戴統(tǒng)一的胸卡。⑧所有共青團員在崗期間必須佩戴團徽。

⑨違反①－⑧要求或《豐臺區(qū)農(nóng)村信用社服務工作規(guī)范》相關要求的，每發(fā)現(xiàn)一人次扣0.5分。

第五款 服務技能規(guī)范的考核要求

①所有上崗職工必須精通業(yè)務，操作熟練，運用自如。② 必須經(jīng)常性地組織開展業(yè)務技能考核，達標上崗。

③上崗職工必須熟練掌握崗位業(yè)務技能，并達到聯(lián)社制定的《會 出儲達標上崗考核實施辦法》規(guī)定的技能等級要求。④未達到①－③要求或《豐臺區(qū)農(nóng)村信用社服務工作規(guī)范》相關要求的，以及由于操作技能造成信用社信譽受到損害的，每發(fā)現(xiàn)一人次扣1分。

第六款 服務質(zhì)量規(guī)范的考核要求

① 服務工作中應做到：認真負責，按章操作，精通業(yè)務，減免 差錯，保證質(zhì)量。

② 嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度，維護信用社利益和聲譽，同時保證 客戶的正當權(quán)益不受損害。

③ 營業(yè)中，堅持業(yè)務保密制度，不得大聲喧嘩或傳播有關客戶 業(yè)務的信息。

④堅持辦理業(yè)務高效、準確、快捷的方針，避免出現(xiàn)差錯。⑤服務出現(xiàn)差錯或問題，必須逐級及時上報，并努力在當日解 決。

⑥違反①－④要求或《豐臺區(qū)農(nóng)村信用社服務工作規(guī)范》相關要求的，每發(fā)現(xiàn)一人次扣2分；若信用社信譽造成重大不良影響的，加倍扣分；違反⑤要求的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)存在隱瞞不報告的，扣除季度精神文明得分的50％－100％。

第七款 服務效率規(guī)范的考核要求

①服務工作應本著安全、準確、迅速的原則，努力提高服務效率。

②在開門營業(yè)之前，保證提前做好各項有關業(yè)務辦理的準備工作，做到現(xiàn)金憑證帳簿證卡印章準確無誤，井然有序，保證微機提前正常運轉(zhuǎn)。③業(yè)務辦理要準確、迅速，堅持先外后內(nèi)。

④為客戶辦理業(yè)務嚴禁延誤辦理或故意延長客戶等候時間。

⑤違反①－④要求或《豐臺區(qū)農(nóng)村信用社服務工作規(guī)范》相關要求的，每發(fā)現(xiàn)一人次扣0.5分。

第八款 服務紀律規(guī)范的考核要求

① 職工在崗期間不準違反國家法律、法規(guī)和政策，不準違反服 務工作規(guī)范和相關的規(guī)章制度。

② 不準泄漏國家秘密和金融秘密，不準議論和泄漏客戶的帳 戶、帳號、存折秘密和企業(yè)經(jīng)營秘密。

③嚴格遵守營業(yè)時間，不準隨意推遲開門營業(yè)，提前關門結(jié)帳，不準擅自停止營業(yè)。

④職工不得遲到、早退或擅自離崗。⑤營業(yè)場所內(nèi)嚴禁吸煙，嚴禁酒后上崗。

⑥ 營業(yè)期間嚴禁串柜聊天，大聲喧嘩，辦私事，干私活，吃零 食，打瞌睡，看報紙雜志。

⑦ 營業(yè)期間，業(yè)務柜臺面、桌面不準擺放與業(yè)務無關的物品。⑧ 嚴禁帶無關人員進入營業(yè)室內(nèi)。

⑨嚴禁利用工作之便，為單位和個人搞交易，謀私利。

⑩嚴禁上班時間參與不屬于單位安排或組織的或與業(yè)務無關的 活動。

11違反①－⑩要求或《豐臺區(qū)農(nóng)村信用社服務工作規(guī)范》相關要求的，每發(fā)現(xiàn)一人次至少扣1分。

第九款 服務素質(zhì)規(guī)范的考核要求

① 加強思想政治教育，建立定期學習制度，每月至少組織二次

全體職工參加的政治學習，要求有較為詳細的記錄，同時要求聯(lián)社黨委制定的季度學習計劃內(nèi)容必須得到貫徹。

② 職工根據(jù)本單位的階段性工作或統(tǒng)一安排，每季度寫出1篇 心得體會，并于每季度初張貼在“學習園地”。

③ 努力加強黨團工會組織建設，堅持工作有計劃，計劃有落實，落實有成效，工作和活動有記錄。

④ 黨團工會組織要制定發(fā)展計劃，吸收新鮮血液，在實際工作 中積極發(fā)揮黨團員的先鋒模范作用。

⑤ 黨團工會組織要適時組織開展群眾性的精神文明創(chuàng)建活動（每年至少開展二次），加強企業(yè)文化建設。⑥未達到①－⑤要求或《豐臺區(qū)農(nóng)村信用社服務工作規(guī)范》相關要求的，每少一次至少扣0.5分。

第十款 機關服務工作規(guī)范考核要求：

①信用社總社職能組對信用分社、儲蓄所等基層單位，要本著排憂解難、熱情務實、高效有序的要求開展工作。

②深入基層調(diào)查研究，及時幫助基層解決工作中的具體問題和實際困難。

③熱情接待基層或外單位來社匯報、請示、聯(lián)系的工作人員，積極主動協(xié)助聯(lián)系。④對信用分社、儲蓄所的電話或書面請示，及時答復，不得拒辦、推拖或拖延辦理。⑤各部門之間工作要支持、協(xié)作，不得拖拉、扯皮。

⑥未達到①－⑤要求或《豐臺區(qū)農(nóng)村信用社服務工作規(guī)范》的相關要求的，每發(fā)現(xiàn)一次至少扣0.5分。

第七條 營業(yè)場所環(huán)境建設的考核內(nèi)容 第一款

合法合規(guī)經(jīng)營的考核要求 ① 營業(yè)場所必須做到合法合規(guī)經(jīng)營，《金融許可證》（正本）《營業(yè)執(zhí)照》（正本）兩證齊全且上墻（必須懸掛在營業(yè)廳柜臺內(nèi)墻上明顯位置），并保證完好、清晰、整潔。

② 營業(yè)網(wǎng)點或網(wǎng)點負責人變更，須填寫申報手續(xù)提前報聯(lián)社 審批，不得擅自進行變更。

③ 籌建新的網(wǎng)點，必須按照要求提前10個工作日上報網(wǎng)點籌 建材料。

④ 營業(yè)網(wǎng)點室外要設置和懸掛社名、社徽、對外營業(yè)時間牌。⑤ 日歷時間牌、“青年文明崗”和“青年文明號”標識牌要求 設置和懸掛在營業(yè)網(wǎng)點室內(nèi)明顯位置。

⑥未達到①－⑤要求或《豐臺區(qū)農(nóng)村信用社服務工作規(guī)范》相關要求的，每發(fā)現(xiàn)一處至少扣0.5分。

第二款 環(huán)境衛(wèi)生的考核要求

① 營業(yè)環(huán)境內(nèi)做到：地面凈，桌面凈，玻璃凈，門前凈，墻壁 凈，柜面凈。

② 營業(yè)環(huán)境內(nèi)要求無衛(wèi)生死角，無亂堆亂放物品，無過時張貼。③ 廁所無異味，無污垢，設施完好。

④ 廚房無垃圾堆放，炊具灶具用具保持干凈整潔，無蠅蟲，確 保飲食衛(wèi)生。

⑤ 有衛(wèi)生公約和制度，門前三包有落實，安全防范有措施。⑥ 未達到①－⑤要求或《豐臺區(qū)農(nóng)村信用社服務工作規(guī)范》的 相關要求的，每發(fā)現(xiàn)一處扣0.2分；嚴重不合規(guī)的至少扣0.5分。第三款 宣傳設施規(guī)范的考核要求

①營業(yè)網(wǎng)點宣傳設施必備：現(xiàn)行利率表、憑證收費表、服務公約、業(yè)務簡介等等。②宣傳設施努力做到規(guī)格一致，定格上墻、內(nèi)容新穎、及時更換、書寫規(guī)范。

③未達到①－②要求或《豐臺區(qū)農(nóng)村信用社服務工作規(guī)范》相關要求的，每發(fā)現(xiàn)一處扣0.2分。

第四款 客戶服務設施的考核要求

①營業(yè)網(wǎng)點要配置方便客戶的用品和設施，包括：利率牌、收費表、服務公約、業(yè)務簡介、休息椅、憑條桌、驗鈔器具、花鏡、辦公用筆、飲水用具、“請客戶當面點驗”標識牌等。②客戶服務設施要求保證完好、整潔。

③要求“請客戶當面點驗”標識牌必須放置在柜臺醒目位置。

④未達到①－③要求或《豐臺區(qū)農(nóng)村信用社服務工作規(guī)范》相關要求的，每發(fā)現(xiàn)一處扣0.2分。

第五款 監(jiān)督服務設施的考核要求

①服務監(jiān)督設施包括：意見簿、監(jiān)督電話等等。

②意見簿要求是以信用社為單位統(tǒng)一規(guī)范整潔的意見簿。③監(jiān)督電話為聯(lián)社服務監(jiān)督電話，并要求位置明顯。

④未達到①－③要求或《豐臺區(qū)農(nóng)村信用社服務工作規(guī)范》相關要求的，每發(fā)現(xiàn)一處扣0.3分。

第八條 教育與培訓的考核要求

第一款 信用社要把經(jīng)常性地開展服務工作的教育與培訓作為本單位精神文明建設的重要內(nèi)容，要有組織、有計劃、有步驟地進行，不斷強化干部職工的服務意識，努力提高服務質(zhì)量和水平。

第二款 主要內(nèi)容：優(yōu)質(zhì)、高效、快捷、文明的服務是豐臺區(qū)

農(nóng)村信用社根本宗旨的教育；客戶至上、客戶需要第一的教育；服務出資金、服務出效益的教育；依法維護客戶和信用社正當權(quán)益的教育；文明服務是干部職工必須具備的基本素質(zhì)的教育；愛崗敬業(yè)、恪盡職守的教育等等。

第三款 教育的方式，可以采取在職培訓、脫產(chǎn)培訓、輪崗培 訓等各種方式，全面增強服務意識，提高服務技能和綜合素質(zhì)。第四款 教育培訓工作：一是新職工崗前培訓；二是在崗人員培 訓；三是下崗人員培訓；四是管理人員培訓。

第五款 檢查考核時，根據(jù)開展教育培訓工作的記錄認定。

工作中，全面培訓不得少于2次，專業(yè)培訓活動年內(nèi)適時組織1－2次。第六款 未達到第一款至第五款要求或《豐臺區(qū)農(nóng)村信用社服務 工作規(guī)范》相關要求的，每少一次扣0.5分。

第九條 宣傳工作考核要求

第一款 《北京合作金融》：各信用社、聯(lián)社營業(yè)部每月上報聯(lián)社辦公室1篇信息稿件（不含《豐臺信用聯(lián)社簡報》稿件），投稿需附軟盤，同時要求發(fā)稿率/投稿率≥50％。

第二款 《豐臺信用聯(lián)社簡報》：每月報送2篇通訊、信息等宣傳報道材料，做到既保量又保質(zhì)，同時要求發(fā)稿率/投稿率≥50％。

第三款 《工作調(diào)研》：各信用社、聯(lián)社營業(yè)部主任、副主任、負責人年內(nèi)至少完成2篇工作調(diào)研文章；辦公室負責人、專職通訊報道員、信用分社主任年內(nèi)至少完成1篇工作調(diào)研文章，同時要求發(fā)稿率/投稿率≥50％。

第四款 《綜合工作月報》：每月25日前上交1篇本月工作總結(jié)及下月工作計劃，要求內(nèi)容簡明扼要、條理清楚。第五款 工作計劃、工作總結(jié)：每季初的5日之內(nèi)作出書面形式的詳細的工作計劃和工作總結(jié)；半年、全年的工作總結(jié)提前于6月20日和12月20日上交聯(lián)社，總結(jié)內(nèi)容要求客觀、全面，計劃詳實、有序。

第六款 未達到第一款至第五款要求，考核時按照以下標準執(zhí)行： ① 對于聯(lián)社自辦宣傳刊物的考核，發(fā)稿率/投稿率<50％的扣 0.5－1分。

② 《北京合作金融》、《豐臺信用聯(lián)社簡報》每少1篇，扣0.2 分。

③ 《工作調(diào)研》每少1篇，扣0.5分。④ 《綜合工作月報》每少1期，扣0.5分。

⑤ 季度工作計劃與季度工作總結(jié)，每少報1篇，扣0.5分。⑥ 半年、全年工作總結(jié)每少報1篇扣1分。第十條 文書工作的考核要求

第一款 綜合檔案管理工作的考核要求

①依據(jù)《北京市豐臺區(qū)農(nóng)村信用合作社檔案管理制度匯編》的規(guī)定，設立專、兼職檔案人員。

②檔案管理人員負責信用社上年各種文件材料、各門類檔案的收集、整理、立卷、歸檔以及檔案的日常維護、保管和開發(fā)利用工作。

③ 檔案管理工作必須達到《豐臺區(qū)農(nóng)村信用社系統(tǒng)檔案工 作檢查驗收標準》。

④ 凡未達到①－③要求以及相關管理規(guī)定的，每發(fā)現(xiàn)一 次，扣2分。

第二款 公文規(guī)范管理工作的考核要求

① 日常的文書工作，凡以信用社名義上承下達的書面文件

材料，必須嚴格按照《豐臺區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社關于印發(fā)〈北京市農(nóng)村信用合作社聯(lián)合社機關公文處理實施細則（修訂）〉文件的通知》（豐農(nóng)信發(fā)〖2001〗14號）規(guī)定執(zhí)行。② 文件一律使用機印文稿，格式要規(guī)范，內(nèi)容要符合政策 性和原則性要求。

③未達到①－②要求或相關制度規(guī)定要求的，每發(fā)現(xiàn)一次錯誤，扣0.2分；凡丟失1份行政文件，扣1分。

第三款 文書管理工作的考核要求

① 行政收文，做到及時拆封、逐件登記、當日送批。

② 正確掌握文件傳閱的審批范圍，嚴格按領導批閱范圍傳 閱。

③ 收發(fā)人員自身不積壓、不錯傳、不丟失。

④ 發(fā)文凡以信用社名義上報下發(fā)的文件材料，以及轉(zhuǎn)發(fā)聯(lián) 社的文件，做到及時、準確，不漏發(fā)、不積壓。

⑤未達到①－④要求或相關制度規(guī)定要求的，每發(fā)現(xiàn)一次錯誤，扣0.2分；凡丟失1份行政文件，扣1分。第十一條 組織與推動的考核要求

第一款 豐臺區(qū)農(nóng)村信用社的服務工作實行“精神文明工作領

導小組”統(tǒng)一領導下的主任負責制，職能部門組織實施，專業(yè)部門密切配合，形成齊抓共管的領導機制。

第二款 在聯(lián)社“精神文明工作領導小組”的領導下，各信用 社要相應成立包括有黨政工團組織參加的“精神文明工作領導小 組”具體組織實施。第三款 信用社“精神文明工作領導小組”開展工作要求由一 名班子成員主要負責。

第四款 要求要把服務工作考核納入經(jīng)營責任制中。

第五款 把服務工作納入了創(chuàng)建“文明單位”和創(chuàng)建“青年文明

號”活動中；結(jié)合創(chuàng)建活動，組織開展技術練兵、崗位成才和爭當“青年崗位技術能手”等服務競賽活動。

第六款 “精神文明工作領導小組”按時組織開展精神文明檢查工作，并做到有記錄，有整改情況。

第七款 “精神文明工作領導小組”每年要以書面形式向聯(lián)社報告改進服務工作情況，包括：工作總結(jié)計劃，對專項內(nèi)容或活動專題報告，對服務工作中的先進典型事跡、先進經(jīng)驗和發(fā)生的嚴重問題及時報告等等。

第八款 未達到第一款至第七款要求或《豐臺區(qū)農(nóng)村信用社服務 工作規(guī)范》相關要求的，每少一次扣1分。

第十二條 監(jiān)督與檢查的考核要求

第一款 建立社會監(jiān)督隊伍，發(fā)揮外部監(jiān)督作用。第二款 廣開社會監(jiān)督渠道，主動接受社會監(jiān)督。

第三款 按季進行服務工作檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時進行整改，并 見成效。

第四款 對聯(lián)社檢查組檢查發(fā)現(xiàn)的問題和提出的整改意見進行 監(jiān)督整改，并向聯(lián)社反饋整改情況。第五款 開展崗位監(jiān)督，相互監(jiān)督檢查。

第六款 年內(nèi)組織開展客戶評選最佳最差營業(yè)員活動。

第七款 未達到第一款至第六款要求或《豐臺區(qū)農(nóng)村信用社服務 工作規(guī)范》相關要求的，每發(fā)現(xiàn)一次扣0.5分。

第三篇：百貨超市顧客服務基本手冊

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百貨超市顧客服務基本手冊

目錄

顧客服務的分類及常見的服務項目一一一一一一一一一一一一一3 接待顧客的技巧一一一一一一一一一一一一一一一一一一一一一8 營業(yè)員理想的應酬語一一一一一一一一一一一一一一一一一一一一12 商場(超市)收銀員的服務技巧一一一一一一一一一一一一一一一14 顧客糾紛的處理(客怨處理)一一一一一一一一一一一一一一一一一16

顧客服務的分類及常見的服務項目

顧客服務，從不同的角度劃分，有以下幾種類型：(一)按售貨過程的階段分類

1．售前服務。即在商品出售以前所進行的各種準備工作，目的是向消費者傳遞商品信息引起消費者的購買動機。這一階段的服務包括提供商品信息，商品整理編配、商品陳列、貨位布局、購物氣氛創(chuàng)造等。

2．售中服務。在人員服務的商店中，售中服務表現(xiàn)為售貨人員在與顧客交易的過程中提供的各種服務，如接待顧客、商品介紹、幫助選購、辦理成交手續(xù)、包裝商品等服務。在自我服務(自助服務)商店中，售中服務則表現(xiàn)為提供咨詢、幫助顧客、促銷商品，結(jié)算，包裝等服務。

3．售后服務。即商品售出后繼續(xù)為顧客提供的服務。一般來說，商店向顧客交付了商品，顧客向商店支付了金錢，銷售已基本完成。但對于一般的大件商品，高技術產(chǎn)品，消費者在購買后對商品運送、使用時發(fā)生的一些問題，要商店提供進一步的服務。這類服務的目的是使顧客對商店感到滿意，成為商店的回頭客。售后服務包括：退換商品、送貨、維修、安裝，解決抱怨及賠償，客戶回訪等。

(二)從投入的資源分類

1．物質(zhì)性服務。即通過提供一定的物質(zhì)設備，設施為顧客服務。如零售商向顧客提供王建四零售終端實戰(zhàn)培訓機構(gòu) 爭做中國最實戰(zhàn)的零售終端培訓機構(gòu) 王建四零售終端實戰(zhàn)培訓機構(gòu) www.tmdps.cn 的信息室、電梯、試衣室、試鞋椅、寄存處、購物車、停車場等，使顧客使用這些物質(zhì)設備感到方便。

2．人員性服務。即售貨人員、送貨人員、導購人員，咨詢?nèi)藛T等提供的服務。他們提供的服務主要是勞務和信息的服務。零售業(yè)的服務人員要與顧客進行面對面的接觸，他們的形象和素質(zhì)往往對商店的形象有最直接的影響，也是消費者評價商店服務質(zhì)量的一個重要標準。

3．信息服務。即向消費者傳遞商店與所提供的商品等方面的信息，使顧客了解商家、了解商品、幫助顧客作出適當?shù)馁徺I決策。零售商提供的信息主要有POP廣告，媒體廣告，新聞宣傳，商品目錄，商品貨位，人員介紹等。

4．資金信用服務。即提供消費者信貸，如提供賒銷商品，分期付款，信用卡付款等。在提供信貸服務時，零售商應考慮自身的承受能力及消費者的償還能力，但同時也應避免審查手續(xù)過于復雜，以免雷聲大雨點小草草收場，反而影響消費者的熱情，損害商店的形象。

(三)按顧客需要分類

1．方便性服務。即對顧客瀏覽選購商品提供便利。這類服務是任何業(yè)態(tài)的商家都應該提供的服務，也是商店的基本服務，滿足顧客購物的基本需要。這類服務包括：提供方便的營業(yè)時間；商品貨位有指示說明標志；商品陳列井然有序，色彩搭配協(xié)調(diào)；售貨員具備基本的業(yè)務素質(zhì)；有寬敞的停車場地等。

2．商品購買的伴隨性服務。即針對顧客在獲得商品的過程中的要求提供服務。這類服務與購買商品有直接聯(lián)系，也是商店提供的促銷性質(zhì)的服務。如提供導購人員、現(xiàn)場演示，現(xiàn)場制作、送貨、安裝、包裝等服務。

3．補充性服務。即對顧客期望得到的非購買商品的需求提供服務。這類服務對顧客起著推動作用，輔助商店成功地經(jīng)營，可以說是推銷性的服務。這類服務包括：休息室、餐飲室、自動取款機，寄存物品、電話咨詢、訂貨、照看嬰兒、停車等。這類服務能有效的吸引顧客，留住顧客，提高了顧客在停留時間的購買機會，同時也有助于體現(xiàn)商店的服務特色，樹立商店的良好形象。

商場服務的形式多種多樣，下面是一些較常見的服務項目。(一)預訂購物

對于市場上名牌的耐用消費品，為了滿足顧客的消費需求，可以在成交前由顧客預交一定比例的訂金，貨到后商場按預定順序結(jié)算付款。

優(yōu)勢表現(xiàn)：可以使顧客提前獲得購買名牌耐用消費品的擁有感，并加速商品的銷售速度。

王建四零售終端實戰(zhàn)培訓機構(gòu) 爭做中國最實戰(zhàn)的零售終端培訓機構(gòu) 王建四零售終端實戰(zhàn)培訓機構(gòu) www.tmdps.cn(二)設置問訊處(咨詢處)問訊處一般設在商場底層的中心，工作人員一般是笑臉常開、精通業(yè)務的年輕小姐。她們的主要任務，是讓所有踏進商場的顧客高興而來，滿意而歸。服務人員熱心地向顧客介紹商場的布局，指導顧客到他們想去的柜臺，充當顧客的購物參謀。有的問訊處還設有缺貨登記簿，請顧客留下所需貨品名稱、數(shù)量及聯(lián)系方法，一旦有貨，即通知顧客，或者送貨上門，除此之外，問訊處一般還負責大額貨幣兌換、出借電話、出售月票等工作。

(三)金融方面的服務

零售商場在通常情況下是以現(xiàn)金交易為主，但是為了消費者購物方便及大金額的交易，商場還提供如下金融方面的服務：

1．信用卡付款。顧客使用銀行或商場自己發(fā)行的信用卡購物，可以省去攜帶大量現(xiàn)金的麻煩和不安全感。

2．分期付款。分期付款服務，一般是對價格較高的商品，在售出時只要求購買者先付一部分貨款，顧客可以在買回商品后的一定時期內(nèi)每期償還一部分，期滿結(jié)清貨款。

這種服務既可以幫助顧客解決想買商品而又暫時財力不足的矛盾，又有利于加速商場商品和資金的周轉(zhuǎn)，提高經(jīng)濟效益。

3．賒銷。賒銷是商場提供的最受歡迎的服務項目之一，它允許顧客先把商品買回家，晚些時候再付款，所以它也是一種花費比較大的服務。但是，只要處理得當，是可以為商場增加收入的，因為它可以推動顧客購買，為商場帶來更多的營業(yè)額。當然，如果賒銷政策過于寬松，也可能使商場利潤減少。

(四)包裝服務

為顧客購買的商品予以妥善的包裝，是商場服務中不可缺少的項目。這種服務可以很簡單，只要將商品放在紙袋或塑料袋中就可以了；也可能比較復雜，像精致的玻璃器皿，需要放在專門防破碎的盒子中。

商場一定要使商場提供的包裝上的服務，與自己經(jīng)營的商品，以及商場的形象相適應。薄利多銷的食品、雜品，只要簡單地放在袋中，就可以了；高級服裝則往往放在合適的盒子或美觀的購物袋中，以利于顧客攜帶回家。也可以將顧客購買的商品放在預先包裝好的禮品盒中進行銷售，以符合商場自身的整體形象。

許多商場為顧客提供禮品包裝服務，有的收一點費用，有的則完全免費，包括禮品盒和緞帶及印有商場名稱標記的包裝紙、包裝袋，提供這種包裝不僅是一種友好的表示，而且也是一種廣告形式。

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對于體積大、較笨重的商品，商場應為顧客送貨上門，必要時還要為用戶安裝調(diào)試。這種服務既給顧客提供了較大的方便，又有避免用戶在安裝調(diào)試過程中出現(xiàn)不必要的事故，以免影響到商品與用戶人身財產(chǎn)的安全，還可以為商場增加回頭客。

(六)郵購服務

郵購服務，是指商場對外地消費者求購的商品通過郵局寄送給顧客。這項服務方式的優(yōu)點是節(jié)省顧客購買商品過程中所花費的時間和費用，促進商品銷售。

顧客要求郵購的商品，一般體積較小，需求時間較緊，所以商場提供這種服務時，一定要注意弄清楚顧客地址，把商品包裝牢固，并盡快發(fā)出。

(七)商品的退換

做好商品的退換工作，是商場提高服務質(zhì)量的一項重要內(nèi)容。各個商場的退換政策是不一致的，有的是堅決不退不換，有的是顧客至上，有求必應，也有的采取折衷的政策。商場的退換政策如何，在很大程度上影響著顧客對商場的信任程度，進而影響到商場的營業(yè)額。聊師超市的商品退換根據(jù)《聊師超市商品退換貨制度》進行，做到保證滿意，超出期望。

(八)商品的修理

裝置有運動機件的任何產(chǎn)品，都是提供修理服務的對象。商場提供的商品修理工作，在商品保修期內(nèi)實行免費維修，超過保修期則收取一定的費用。有條件的商場還對大件商品提供上門維修服務。

為顧客提供此項服務，有助于為商場帶來更多的銷售額，因為對顧客來講，所買商品出現(xiàn)故障以后能否得到及時的修理，是非常重要的。在提供有此項服務的商場購物，顧客就如吃了定心丸，可以大膽放心地選購商品。

修理服務可能是最難辦理的服務之一。比較好地修理服務，可以促進業(yè)務經(jīng)營，為商場帶來更多的銷售額；但反過來，如果顧客得到的修理服務低于他預期的標準，那么，他今后就有可能不再來這家商場購物了。而且，會把他們的不滿告訴他們的親朋好友，反而會影響商場的銷售。

(九)形象設計服務

這是一項新興的服務形式，它是由商場專門聘請形象設計師，為顧客進行形象設計。設計師根據(jù)顧客的身材、氣質(zhì)、經(jīng)濟條件等情況指導顧客該梳什么樣的發(fā)型，做什么樣的化妝，買什么樣的衣服，配什么樣的飾物。此項服務很受顧客歡迎，大大刺激了顧客的購買欲，而且很多顧客是服裝，飾物整套地購買。

王建四零售終端實戰(zhàn)培訓機構(gòu) 爭做中國最實戰(zhàn)的零售終端培訓機構(gòu) 王建四零售終端實戰(zhàn)培訓機構(gòu) www.tmdps.cn 商家與顧客之間的關系，是服務與被服務的關系，只有被服務者接受服務以后確有收獲，商場才能增加銷售。這項服務設身處地為顧客考慮，投其求美的心理，有效地調(diào)動了顧客的購買欲，從而達到了促銷目的。

(十)租賃服務

有些商場對于一些價格較高、顧客在生活中有時會用到但使用機會很少的商品，開展租賃服務。例如商場預備有婚禮服裝、用具等，顧客遇到婚慶活動，可以向商場租用，只要付給一定的租金就可以。提供這種服務可以使這些商品盡快進入使用過程，盡早發(fā)揮商品的使用價值，并且提高這些商品的利用率。另外，顧客在租借和送還這些商品的時候，還可能會順便從商場買走一些相關商品。

(十一)臨時幼兒托管

現(xiàn)在很多大型商場設有幼兒托管室，凡攜帶幼兒來商場購貨的顧客，都可以把幼兒寄托在這里，商場有專人負責照料。幼兒托管室除了備有各種玩具供幼兒玩耍之外，還提供一些糖果、點心等，對孩子的吸引力很大。

這項服務很受前來購物的攜帶兒童者的歡迎，因為帶孩子到商場購物，往往因孩子吵鬧玩耍影響了選購商品，無形中減少了在商場的停留時間，有了幼兒托管室，顧客可以放心購物了，購物時間延長，商場交易額自然會增加。

(十二)提供休息室

有的大型商場利用一部分場地，開辟顧客休息室，供顧客來此休息和交談。休息室一般準備一些報紙、雜志供顧客閱覽，并出售各種飲料和小點心，有的還播放音樂、影片、新聞。

(十三)提供連帶銷售

商場為方便顧客，在出售其主管商品之外，還兼營一些其他的商業(yè)項目。

例如現(xiàn)在很多商場都設有快餐廳、小吃部等，向顧客提供飲料食品銷售，這些連帶銷售使顧客融購物休閑為一體，滿足了現(xiàn)代人快節(jié)奏生活方式的要求。

還有的商場兼賣戲票和月票，甚至火車票、飛機票，也很受顧客的歡迎。

以上這些都是比較常見的服務項目，除此以外，有些商場還提供一些其他服務，如免費停車場，公用電話、彩色膠卷擴印、美容，為顧客購買的褲子免費簽褲角等等，為顧客及附近居民提供了極大的便利。

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商場超市售貨員要研究和體察顧客的購買心理，針對不同類型的顧客，采取不同的接待方法。

1，對顧客購買心理的綜合研究方法：

▲注視： 當顧客注意觀看某種商品或佇立觀看某廣告牌的時候，售貨員應注意觀察顧客在留意什么商品，以此來判斷顧客想購買什么。

▲興趣：當顧客走近某種商品同時又用手撫摸某類商品時，反映顧客對某種商品產(chǎn)生購買興趣。這時要向顧客打招呼說：“您來了，并且說：“請您隨便挑選?”，隨后觀察顧客的購買意圖。

▲聯(lián)想：要使顧客聯(lián)想到購買了某種商品后使用時的方便和愉快的心情等，售貨員應主動介紹使用某種商品如何方便以及穿用這個商品時心情愉快等；

▲欲望：進一步促進顧客購買的欲望。售貨員舉出某顧客買了某種商品后的實例，以促進顧客購買的欲望。

▲比較：在顧客挑選商品時，售貨員應主動介紹某種商品的質(zhì)量和性能等等，以便于顧客比較；

▲決定：最后顧客通過比較決定購買某一種商品；

通過以上對顧客不同購買心理的綜合研究，售貨員應采取各種介紹商品的方法，促使顧客決定購買菜種商品。

2．對不同類型顧客的接待方法

▲慎重型：這類顧客在選購材料、食品或其他商品時，都是挑挑這個選選那個的，即拿不定主意的顧客。對于這類顧客，售貨員不能急急忙忙地說：“您想用點什么啊?”，而應該拿出兩種以上的商品來，以溫和的態(tài)度對比介紹。

▲反感型：對售貨員的介紹，盡管你介紹的都是真實情況，他也認為是說謊騙人，這類顧客屬于對售貨員介紹商品抱不信任態(tài)度的顧客。對于這類顧客，售貨員不應抱著反感，更不能帶有怨氣來對待顧客。

▲挑剔型：屬那種對于介紹的商品“這個也不行那個也不是”比較挑剔的顧客。售貨員對待這種顧客不要加以反駁，而要耐心地去聽他講，這是最好的辦法。

▲傲慢型：經(jīng)常在你跟前擺來擺去的，意思好像在說：“我是顧客啊!”售貨員如果稍稍表現(xiàn)不耐煩或者沒有面對著顧客，他就會提出抱怨和指責。對于這類顧客，年輕的售貨員王建四零售終端實戰(zhàn)培訓機構(gòu) 爭做中國最實戰(zhàn)的零售終端培訓機構(gòu) 王建四零售終端實戰(zhàn)培訓機構(gòu) www.tmdps.cn 會感到不愉快。但是，為了接待好其他顧客，最好采取鎮(zhèn)靜沉著的態(tài)度。

▲謙遜型：當你介紹商品時，他總是聽你作介紹，并且說：“真是這樣，對，對。”對待這樣的顧客，不僅要誠懇有禮貌地介紹商品的優(yōu)點，而且連缺點也要介紹。例如：有的牙齒不太好的顧客購買食品，不僅要介紹某種食品味美價廉的優(yōu)點，而且連“稍稍有點硬” 等缺點也要一并介紹。這樣就更能取得顧客的信任。

3．了解顧客意圖后接待顧客的方法

▲希望很快買到商品的顧客：指名要購買某種商品。這類顧客是為了買某種商品有目的而來的。售貨員應迅速地接待他們，并應盡快地把商品包裝好送給顧客。

▲觀望的顧客：顧客對這個商店抱懷疑態(tài)度，不知這個商店究竟如何，他一邊觀看櫥窗一邊猶猶豫豫地走進貨場。對于這類顧客，售貨員不必急于打招呼，應等待適當時機。

▲無意購買的顧客：進店沒有購買的意思，看看有什么合適的再說。這類顧客看到中意的商品后眼神就變了。這時候售貨員要主動打招呼。

▲連帶購買的顧客：顧客急于想連帶購買其他商品，因此售貨員應注視著顧客或跟隨顧客以促使其連帶購買。

▲希望和售貨員商量后購買的顧客：顧客進商店后各處看，好像要找售貨員打聽什么似的。這時售貨員要主動打招呼，并說：“您來了，您想買點什么?”或“您好，需要幫忙嗎?”。

▲想自己挑選的顧客：有的顧客自己愿意專心一意地挑選商品，不愿讓別人招呼自己挑選商品。對于這樣的顧客，售貨員注視著顧客就行了。

▲下不了決心的顧客：有的顧客躊躇不決，下不了購買的決心。他們感到“買嘛，也可以”，但心里又想“也許以后會趕上更好一些的商品呢!”對這樣的顧客，售貨員應該積極地從旁建議，推薦商品。

4．接待復數(shù)顧客的方法

▲跟來的顧客：他是跟著想買商品的顧客同來的，本人并無購買商品的愿望，但售貨員如親切地接待他，他也可能要買點什么，或者成為下次購買的顧客。

“您看這個怎么樣呢???”售貨員可以面向跟著來的顧客這樣征求意見。▲中年的伴侶顧客：主要是男主顧的發(fā)言對購買商品作用較大。“您的意見呢???”售貨員可以較多地面向男顧客征求意見。▲年輕的伴侶顧客：往往是女性顧客的發(fā)言作用較大。售貨員應拿著商品較多地面向女顧客，請其挑選商品。▲帶孩子的顧客：可以俯下身子或蹲下來接待顧客。

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▲和男顧客同來的女顧客：要特別注意創(chuàng)造條件多讓顧客發(fā)表意見為好。5．接待顧客的時機

顧客進店后，如遇下列情況時，售貨員應主動接待： *當顧客注視某一種商品或注視某商品的標價簽的時候； *當顧客較長時間在手里拿著某種商品的時候； *當顧客的視線離開商品，向售貨員的方向看的時候； *當顧客對各種商品進行比較考慮的時候；

*當顧客拿出剪下的商品廣告(DM快樂)或拿出筆記本對照看著商品的時候。6．了解顧客的愛好

顧客是抱著想買到自己需要商品的目的走進商店里來的，他一進門就走近自 己關心的商品貨位。售貨員可以從以下幾種情況了解顧客的愛好； 顧客走進商店后，最先拿到的商品； 指著在玻璃柜里放著的商品；

顧客經(jīng)過種種選擇，拿過去放在一邊的商品； 顧客多次注視和撫摸的商品； 多次向售貨員詢問的商品。7．讓顧客挑選什么商品好

各個商店經(jīng)營的重點不同，讓顧客先看什么先挑選什么也不一樣。

▲經(jīng)營高檔商品為主的商店：售貨員應請顧客先看高檔商品，看顧客的反映如何；然后再讓顧客看中檔商品。這樣做，顧客很可能購買高檔商品。

▲以經(jīng)營中檔商品為主的商店：應該先請顧客從中檔商品開始看，才艮據(jù)顧客的反映再去看高檔商品或低檔商品，顧客多半可能購買中檔商品。

▲以經(jīng)營低檔商品為主的商店：售貨員應該從低檔商品介紹起；便于顧客比較，也要讓顧客看看中檔商品，這樣顧客經(jīng)過比較很可能購買低檔商品。

售貨員應該按以上的程序，主動地介紹本商店側(cè)重經(jīng)營的商品，輔以比較性地介紹其他相類似不同價格的品種，很可能達到預期的目的。

8．推薦商品的方法

▲售貨員向顧客推薦商品，大體有以下幾種要領：

售貨員要拿好商品，盡量把商品交到顧客手里，便于顧客觀看挑選；

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一邊向顧客拿遞商品，一邊向顧客介紹商品的用途，性能等。

按照上述要領向顧客主動地推薦、介紹商品，能夠促進顧客購買。即使經(jīng)推薦，顧客仍不買時，售貨員也不應表現(xiàn)出失望或不耐煩的樣子。

▲按順序推薦商品

售貨員一般應做到會說會聽。就是說，既能較詳細地介紹商品，又能爭取聽到顧客的各種反映，要有次序地介紹商品。

首先介紹商品是什么：有的售貨員一看到顧客在看某種商品，馬上就跑上去介紹商品說“這個商品好”之類的話。這樣并不一定會取得好的效果，正確的做法應該是在說這個商品好處前，要把這個商品是什么商品說明白。

介紹商品的特點和用途：介紹這種商品和其他商品不同的地方；介紹該商品所具有的特征；還要介紹該商品的使用方法和最適宜的用途。介紹商品用途，也是出售商品的要點。

介紹為什么具有這些特點：售貨員雖然向顧客介紹了商品的特征、用途、適合在哪些方面使用等等，但也有的顧客仍不理解，又提出“為什么是那樣的呢?”’之類的問題。這時，售貨員必須用實際例子來證明。譬如說“好多顧客都愿意先購這個商品”，或介紹有多少顧客買去了這種商品。

也可以推薦其他商品：售貨員介紹商品，說明商品的特征和用途后，要進一步說明“商品是按照顧客們的需要購進的”，同時還可向顧客推薦說：“請您順便看看這個商品”。

為使推薦的商品能夠符合顧客的愿望，以促使顧客購買，售貨員必須注意琢磨顧客還可能需要什么，以便有的放矢地介紹商品。

9．商品脫銷時接待顧客的方法

如顧客向售貨員詢問某種商品，商店已經(jīng)賣完了，或者進貨還沒有運到時，售貨員不能說“沒有了”或“沒貨了”。這樣答復顧客是不妥的。應該說：“不巧得很，現(xiàn)在沒貨了。如您急用，來貨馬上給您送去好嗎?”或者說：“對不起，您要買的x x商品現(xiàn)在雖然沒貨，但是您看這個怎么樣。這個商品不次于x x商品。”商店里如果有和顧客要買的商品相似的商品，可以按照以上說法試試看。

10．顧客對購買的商品不中意的時候

王建四零售終端實戰(zhàn)培訓機構(gòu) 爭做中國最實戰(zhàn)的零售終端培訓機構(gòu) 王建四零售終端實戰(zhàn)培訓機構(gòu) www.tmdps.cn 商店出售的某種商品，如果不符合顧客的心意，這時顧客會說：“這個圖案不好啊!”或者說：“這個式樣不好啊!”

售貨員回答：“這個圖案不好，您看這邊這個怎么樣?那么請您到這邊來。”這樣回答不如說：“這個圖案還算不錯吧!再好點的，請您到這邊來看看??”

營業(yè)員理想的應酬語

1． 迎接顧客時

您好，歡迎光臨，歡迎選購。2． 寒喧語

早安!早上(中午，下午，晚上)好 今天天氣不錯。天氣開始暖和起來了。

天氣開始冷起來了，您要多注意啊!下這么大的雨，您還特意來我們店里，真是太感謝了!3． 表示感謝的語言 謝謝。謝謝您再次光臨。

大老遠跑到這兒來，真是太感謝了!4． 回答顧客 是。是的。知道了。

5． 有事要離開顧客時

對不起，請稍候，我有事要離開一會。抱歉，請稍等一會。6． 被顧客催促時 實在對不起，馬上就好。請再等一下。7． 詢問顧客時

王建四零售終端實戰(zhàn)培訓機構(gòu) 爭做中國最實戰(zhàn)的零售終端培訓機構(gòu) 王建四零售終端實戰(zhàn)培訓機構(gòu) www.tmdps.cn 對不起，請問是哪一件? 8． 向顧客道歉時 對不起。實在不好意思。很抱歉。

9． 使顧客為難的時候 讓您為難，真不好意思。給您添麻煩了。真是過意不去。請原諒。

10．說完全懂了的時候 明白了??。知道您的意思了。11．被顧客問住了時

不好意思，我去問一問，請稍等。我有點搞不懂，讓我去問問經(jīng)辦人。12．收錢的時候 謝謝，應收您xxxx元。收下您xxxx元。應找您xxxx元。

請您清點一下數(shù)目。拿好您的小票，您慢走!13．聽顧客說不滿時 不好意思。對，您說得對。

實在對不起，我無能為力。對不起，給您添麻煩了。我給您馬上查一查，請稍等。給您添許多麻煩了。今后，我會多注意，請放心。謝謝您如此的熱情與關心。14．請顧客坐時

王建四零售終端實戰(zhàn)培訓機構(gòu) 爭做中國最實戰(zhàn)的零售終端培訓機構(gòu) 王建四零售終端實戰(zhàn)培訓機構(gòu) www.tmdps.cn 您好，請坐。請坐，讓您久等了。16．送顧客時 您走好。您慢走。謝謝，歡迎再次光臨

商場(超市)收銀員的服務技巧

一．裝袋服務

收銀員在為顧客商品裝袋服務時，應根據(jù)顧客的購買量來選擇袋子的大小：不同性質(zhì)的商品分開入袋，并掌握正確的裝袋順序：重、大、底部平穩(wěn)的東西先放置于袋底；

正方形或長方形的商品應放入袋子的兩側(cè)；

瓶裝及罐裝的商品放在中間；容易碰損、破碎，較輕、較小的商品應置于上方； 容易溢出或味道較強烈的商品，應先用其他購物袋裝好，再放入大的購物袋內(nèi)。商品不能高過袋口，以免顧客提拿不便。

入袋前應將不同客人的商品分清楚。裝袋時要避免不是一個顧客的商品放入同一個袋中的現(xiàn)象；提醒顧客帶走包裝好的購物袋，以免遺忘在收銀臺。

超市在促銷活動中所發(fā)的廣告頁或贈品要確認已放入包裝袋中； 對體積過大包裝袋裝不下的商品，要用繩子捆好，方便顧客提拿； 二．零錢準備

為了應付找零及零錢兌換的需要，每天開始營業(yè)之前，每個收銀機必須在開機前將零錢準備妥當，并鋪在收銀機的現(xiàn)金盤內(nèi)。常用的技巧有：

1．零用金應包括各種面值的紙幣及硬幣、其金額可以根據(jù)營業(yè)規(guī)律來決定，每臺收銀機每日的零用金應相同。

2．收銀員在營業(yè)過程中應隨時檢查零用金是否足夠，發(fā)現(xiàn)不足時應及時通知收銀主管兌換。零用金不足時切勿大聲喊叫，也不能和其他的收銀臺互換，更不能因零用金不足而拒絕收銀服務。

三．會員購物作業(yè)技巧

作為會員制超市(或擁有部分固定會員)，每個收銀員必須明確會員制超市的服務規(guī)范，王建四零售終端實戰(zhàn)培訓機構(gòu) 爭做中國最實戰(zhàn)的零售終端培訓機構(gòu) 王建四零售終端實戰(zhàn)培訓機構(gòu) www.tmdps.cn 明確會員卡的作用，特別要熟悉每期DM快訊上“特價”商品的品項、種類及叫快訊的有效日期，遇到顧客購買快訊商品時，應主動熱情地要求顧客出示會員卡；對不是本超市會員的顧客(非會員)，要耐心解釋．告知非會員不能享受會員價的原因；對使用購物券、禮金券購物的顧客，應認真記錄會員卡號、小票號、消費金額等，以便查核。

四．具體操作中的應對技巧

由于顧客要求的多樣性和復雜性，難免會有不能滿足顧客要求的情況出現(xiàn)，使顧客產(chǎn)生抱怨。而這種抱怨，又常常會在付賬時對收銀員發(fā)出。因此，收銀員還應掌握一些應對的技巧：

1．暫時離開收銀臺時應說：“抱歉，請您稍等一下” 2．重新回到收銀臺時應說：“真對不起，讓您久等了!”

3．自己疏忽或沒有解決辦法時應說：“真抱歉：??”，“對不起：??” 4．提供意見讓顧客決定時應說：“若是您喜歡的話，請您??” 5．希望顧客接受自己的意見時應說：“實在是很抱歉，請問您??” 6．當提出幾種意見供顧客參考時應說：“您的意思怎么樣呢?”

7．遇到顧客抱怨時，應仔細聆聽顧客的意見并予以記錄，如果問題嚴重，不要立即下結(jié)論，而應請主管出面向顧客解釋。其用語應為：“我明白您的意思，我會將您的建議匯報給店長并盡快改善。”

8．當顧客買不到商品時，應向顧客致歉，并給予建議。其用語為：“對不起!現(xiàn)在正好缺貨。讓您白跑一趟。您要不要先買別的牌子試一試?” “請您留下您的電話和姓名，等新貨到時我們馬上通知您。”

9．不知如何回答顧客詢問時，決不能說“不知道”，而應回答：“對不起，請您等一下，我會請主管、店長來為您解答。”

10．顧客詢問商品是否新鮮時，應以肯定、確認的語氣告訴顧客：“一定新鮮。如果您買回去不滿意，歡迎您拿來退錢或換貨。”

11．顧客要求包裝禮品時，應微笑著告訴顧客：“請您先在收銀臺結(jié)賬，再麻煩您到前面的服務總臺(同時應打手勢，手心朝上)，會有專人為您服務。”

12．當顧客詢問特價商品時，應先口述2種特價商品，同時應出示叫宣傳快訊給顧客看，并告訴顧客：“這里有詳細的內(nèi)容介紹，請您慢慢參考選購。”

13．在店門口遇到購買了本店商品的顧客時應說：“謝謝您，歡迎再次光臨：”(面對顧客點頭示意)王建四零售終端實戰(zhàn)培訓機構(gòu) 爭做中國最實戰(zhàn)的零售終端培訓機構(gòu) 王建四零售終端實戰(zhàn)培訓機構(gòu) www.tmdps.cn 14．收銀空閑遇有顧客不知要到何處結(jié)賬時應說：“歡迎光臨!請您到這里結(jié)賬好嗎?”(以手指向收銀臺，并輕輕點頭示意)15．有多位顧客等待結(jié)賬，而最后一位表示只買一樣東西，有急事待辦時，收銀員應對第一位顧客說： “對不起，能不能先讓這位只買一件商品的先生(小姐)先結(jié)賬?他好像很著急。”當?shù)谝晃活櫩痛饝獣r，應對他說聲“謝謝”。當?shù)谝晃活櫩筒淮饝獣r，應對提出要求的顧客說：“很抱歉，大家好像都很急。”

顧客糾紛的處理(客怨處理)商場在為顧客服務的過程中，難免會與顧客發(fā)生糾紛，因此，對于顧客糾紛的處理，也是商場服務工作中的重要內(nèi)容。商場對顧客糾紛處理得好與壞，將在很大程度上影響商場的經(jīng)營業(yè)績。

(一)顧客糾紛的處理過程

商場在處理顧客糾紛時，一般分四個階段來進行。

1．詳細傾聽顧客的抱怨。若發(fā)生顧客投訴時，商場工作人員首先要仔細聆聽顧客的抱怨，讓他把心里想說的話全部說完，這是最基本的態(tài)度。如果工作人員不能仔細聽完顧客的理論而中途打斷他的陳述，可能引起顧客更大的反感。顧客既然會產(chǎn)生不滿情緒，表明他的精神或物質(zhì)上受到了某種程度的損害，因此，他在提出抱怨時很可能會不太理智，甚至可能說出一些粗魯?shù)脑拋怼９ぷ魅藛T應該理解顧客心情，切不可與之發(fā)生沖突。

2．向顧客道歉，并弄清原因。在聽完顧客的抱怨之后，應立刻向顧客真誠地道歉，以平息顧客的不滿情緒，并對事件的原因加以判斷、分析。有些顧客可能比較敏感，喜歡小題大作，遇到這種情況，千萬不要太直接地指出他的錯誤，應該婉轉(zhuǎn)地、耐心地向他解釋，以取得顧客的諒解。

3．提出解決問題的方法并盡快行動。在聽完顧客抱怨，向顧客道歉，并對問題產(chǎn)生的原因加以說明之后，就應該提出合理解決問題的方法了。在提出解決方法時，應該站在顧客的立場，盡量滿足顧客的要求。與顧客達成共識后，商場必須迅速采取補救行動，而不能拖延，否則，顧客的抱怨不僅不會消除，反而會加重，因為顧客又有新的不滿產(chǎn)生了。

4．改進工作，不讓同樣的問題再發(fā)生。商場處理顧客糾紛，不能滿足于消除顧客的不滿，更重要的是通過顧客的不滿找出商場工作上的薄弱環(huán)節(jié)，并加以改進。否則的話，雖然王建四零售終端實戰(zhàn)培訓機構(gòu) 爭做中國最實戰(zhàn)的零售終端培訓機構(gòu) 王建四零售終端實戰(zhàn)培訓機構(gòu) www.tmdps.cn 通過補救措施消除了這個顧客的不滿，但同樣的抱怨還會發(fā)生，這個問題實際上等于沒有解決。可以說，顧客的每一次抱怨都為商場變得更好提供了機會。

(二)處理顧客糾紛的方法

要解決好與顧客的糾紛，必須首先找出顧客不滿的原因，然后針對不同的原因采用不同的處理辦法。下面是幾種最常見的引起顧客糾紛的原因及相應的處理和預防方法。

1． 商品不良引起的糾紛。商品不良包括商品品質(zhì)不良，商品標志不全、商品有污損，破洞等。雖然商品不良往往是制造商的責任，例如衣服洗后縮水、褪色或罐頭里有異物，但商場并非完全沒有責任，因為商場負有監(jiān)督商品的責任。為了保證商場售出商品的質(zhì)量，商場在進貨時應嚴寸e質(zhì)量關，在陳列時注意商品的保護，在銷售時詳細向顧客解釋商品的使用、保養(yǎng)方法，避免因顧客使用不當而引起商品損壞，甚至引發(fā)事故。

如果發(fā)生此類糾紛，不論責任在誰，商場都應誠懇地向顧客道歉，然后奉上新的商品，如果顧客用了該商品而發(fā)生物質(zhì)上或精神上的損失，商場還應適當?shù)亟o予補償。

2．由服務方式上引起的糾紛。這里所指的服務方式是指商場營業(yè)員接待顧客時的服務方式。營業(yè)員接待顧客方式的好壞，直接關系到顧客對商場的信任程度。顧客對營業(yè)員服務方式的不滿主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

(1)營業(yè)員態(tài)度不當

營業(yè)員在接待顧客時，經(jīng)常會因態(tài)度不當而引發(fā)顧客糾紛。例如，營業(yè)員只顧自己聊天，不理會顧客招呼；營業(yè)員因顧客購買金額不多而冷淡、應付，或者不屑一顧；營業(yè)員在顧客準備買商品時，熱情相待，倘若顧客決定不買，營業(yè)員馬上板起面孔，甚至冷嘲熱諷；還有些營業(yè)員會與顧客發(fā)生爭吵。這些行為很容易引起顧客不滿。

由于營業(yè)員態(tài)度不當而造成的糾紛，不像商品不良一樣有明確的證據(jù)，而且同樣的待客態(tài)度也可能由于顧客的不同而有不同的反應；所以，處理此類糾紛，比處理由于商品不良引起的糾紛要難一些。

出現(xiàn)此類糾紛以后，顧客一般不會再與營業(yè)員理論，而是直接找經(jīng)理投訴。碰到此類情況，經(jīng)理可以采用兩種處理方法：一是仔細聽完顧客的抱怨，然后代表商場向顧客致歉，并保證一定會加強對營業(yè)員的教育，不讓類似情況再次發(fā)生；二是陪同肇事的營業(yè)員一起向顧客道歉，以期獲得顧客的諒解。

采用第二種方法適用于顧客情緒非常激動的情況。由于采用這種方式，會使發(fā)生糾紛的雙方再次見面，顧客很可能言辭激烈，再次指責營業(yè)員，而營業(yè)員也可能會為自己辯解。為了避免再次發(fā)生沖突，經(jīng)理應事先和營業(yè)員談話，指示不管受到多么嚴厲的指責也一定要忍王建四零售終端實戰(zhàn)培訓機構(gòu) 爭做中國最實戰(zhàn)的零售終端培訓機構(gòu) 王建四零售終端實戰(zhàn)培訓機構(gòu) www.tmdps.cn 耐下來。

(2)營業(yè)員工作上出現(xiàn)失誤

不管營業(yè)員如何注意服務態(tài)度，偶而也會因為一時的疏忽而引起顧客的不滿。例如算錯了錢，多收了顧客的錢款；或者為顧客介紹商品時不準確，以至顧客買錯了商品；或者拿給顧客的商品與顧客要求的號碼，規(guī)格不符，等等。

當顧客發(fā)出此類抱怨時，營業(yè)員必須誠懇地向顧客道歉，并且承擔所有責任，而不要把一絲一毫的責任推卸給顧客。如果顧客覺得自己有部分責任，如沒講清要求等，他會自己說出來，好讓營業(yè)員感覺好一些。反之，營業(yè)員若暗示顧客也有責任，只會使情況變得更糟。向顧客道歉以后，營業(yè)員要征求顧客意見，或者退掉商品，或者換一件新的，或者補給顧客多收的款項。只要營業(yè)員確實有改正失誤的誠意，仍會獲得顧客的好感。

顧客走后，營業(yè)員還要認真分析失誤的原因，并采取相應的措施，確保今后不會重蹈覆轍。

(3)顧客對營業(yè)員產(chǎn)生誤會

有時候營業(yè)員可能沒犯什么錯，也沒什么不稱職的地方，但顧客會因為對營業(yè)員及其提供的服務持某種主觀的否定態(tài)度而產(chǎn)生不滿情緒。例如，顧客認為營業(yè)員為他挑選商品不夠耐心，盡管營業(yè)員已經(jīng)盡了最大努力。

如果發(fā)生了此類糾紛，營業(yè)員仍應先向顧客道歉，然后再仔細地、平靜地把原委解釋清楚。但注意不要把話說得大明確，以免使顧客難堪。

因為營業(yè)員工作的目的是讓顧客滿意，所以不論自己有沒有失誤，都可以這樣對顧客說：“你說得對。真對不起，我能做什么來補救嗎?”在這樣的氣氛里，顧客的不滿很容易會化解掉。

3．使用不習慣的新產(chǎn)品、新材料后產(chǎn)生的糾紛。這種情況主要是指新型的衣服、衣料在使用過程中出現(xiàn)的問題。由于新型衣料不斷增加，在使用、洗滌，保存方面產(chǎn)生的問題也越來越多。例如近幾年流行的羊絨衫，又輕便又保暖，但是在洗滌時如果用一般的洗滌用品，羊絨衫就會縮水、變形，讓許多顧客感到相當不方便。

為了避免顧客產(chǎn)生這類抱怨，營業(yè)員在銷售這些商品時，應事先了解清楚這些商品的特性及使用，保管和洗滌的方法，以便全面地向顧客介紹這些商品的優(yōu)缺點，以及在使用、保存和洗滌時應特別注意的問題，這樣才不至于產(chǎn)生太多的問題。

4．顧客需要的服務超過商場的能力而引起的糾紛。有時候，顧客要求的服務水準太高，令商場來不及安排，或者根本無力提供。這時候，如果營業(yè)員只簡單地說聲“不”，而不做王建四零售終端實戰(zhàn)培訓機構(gòu) 爭做中國最實戰(zhàn)的零售終端培訓機構(gòu) 王建四零售終端實戰(zhàn)培訓機構(gòu) www.tmdps.cn 任何解釋的話，也會引起顧客的不滿。對待這種情況，營業(yè)員應該首先如實告訴顧客商場的局限，然后主動幫助顧客尋找解決問題的方法。例如，當顧客要求某種商場不提供的服務時，不要說“不，我們沒有這種業(yè)務。”而是說：“沒問題，雖然我們沒有這種業(yè)務，但我知道哪些單位能提供這種服務。”然后把有關單位的地址和電話號碼介紹給顧客。如果商場沒有這些資料，可以告訴顧客到哪里能查到有關內(nèi)容。如果這樣做了，雖然顧客沒有得到他們所需要的服務，但也會對商場留有好的印象。

總之，商場在處理各種顧客糾紛時，要掌握兩大原則：一是顧客至上，永遠把顧客的利益放在第一位；二是迅速補救，確定把顧客的每次抱怨看作商場發(fā)現(xiàn)弱點、改善管理的機會。只有這樣才能重新獲得顧客的信賴，提高商場的業(yè)績。

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第四篇：有加利超市顧客服務培訓內(nèi)容

有加利超市門店管理培訓材料

有加利超市顧客服務培訓內(nèi)容

一、有加利超市顧客服務的原則：

1、保證顧客滿意：永遠站在顧客的角度和立場，公平處理顧客服務問題。

2、超出顧客期望：永遠追求優(yōu)質(zhì)顧客服務水平，不斷保持、提高、創(chuàng)新，超出顧客的期望，走在顧客的前面。

二、關于經(jīng)營過程中顧客服務的問答

在超市營運中我們會遇到很多問題，怎么辦？首先要“一切為顧客著想”。我們要成為關心顧客的服務員，了解商品的服務員，顧客隨時找得到的服務員；

其次請開動腦筋并參照下面的辦法，您的工作一定會很出色，并會成為顧客滿意的服務員。A.綜合類

1、顧客找不到要購買的商品區(qū)域怎么辦？

? 應熱心的將顧客帶到所需商品的區(qū)域。如實在走不開，也應清晰地指出正確方向。

2、遇到顧客在賣場內(nèi)尋找購物筐或購物車怎么辦？

? 主動向顧客介紹購物筐或購物車的所在地或幫助他取購物車。

3、顧客需要幫助怎么辦？

? 無論您是哪一個區(qū)域的員工，您都應該把服務顧客當作工作中最重要的一部分。當您看到有顧客抬不起或提拿商品很吃力時，您應該主動地幫助他。

4、超市對待老、弱、病、殘怎么辦？

? 每一位員工在他們購物時都要給予幫助。

5、當您看到有顧客感到不適時怎么辦？

? 您應該：主動走過去問他是否需要到休息間休息一下。如有緊急情形，請您迅速地與任意一位課長或處長取得聯(lián)系，并及時進行處理。

6、顧客在超市受到意外傷害怎么辦？

? 立即采取搶救措施并向他道歉，若因超市原因，應及時通知客服部處理并考慮相關賠償。

7、小孩與父母失散怎么辦？

? 將小孩送至服務臺交于客服員或送至客服總臺并廣播找人。

8、員工在其他部門經(jīng)過時被顧客問到專業(yè)性很強的問題？

? 當您碰到這一問題時，您應該微笑地說：“對不起，我不是這個部門的員工，請您稍等一下，我給您找一個本區(qū)域的同事來為您解釋。”記住：一定不要讓對方等的太久或您自己一走了之。

9、同時有三個顧客提問您應怎么處理？

? 做到接一問二照顧三，先接待第一個顧客，讓其他兩位稍等，提出請您稍等片刻馬上接待您，使顧客在等候中保持良好的情緒。在接待第二個顧客時要說：不好意思讓您久等了，第三個同第二個。

10、顧客提出的問題無法回答怎么辦？

有加利超市門店管理培訓材料

? 不能向顧客承諾或回答超過自己權(quán)限的問題，請顧客稍等，并立即向顧客解釋需要找上級主管幫其解決。

11、顧客要使用超市辦公電話怎么辦？

? 告訴他們是內(nèi)線電話不能掛外線，請他使用公用電話。

12、當遇到聾啞或外地顧客時怎么辦？

? 要耐心地為顧客服務，并向他介紹情況（書面）

13、當顧客詢問DM海報時怎么辦？

? 將顧客介紹到總服務臺，拿宣傳海報給顧客，并告訴顧客：“這有詳細的內(nèi)容，請您慢慢參考選購。”如暫時不在海報促銷期：告訴顧客，現(xiàn)沒有海報，告知具體時間，并請顧客及時到服務臺領取。

14、顧客購買商品后不滿意要退貨時怎么辦？

? 首先熱情主動地介紹到退/換貨處，由退/換貨員工接待向顧客道歉，并耐心詢問原因，按有關退貨標準執(zhí)行，做到顧客滿意。

15、顧客不愛護超市設備怎么辦？

? 向顧客說明，請其注意不要受到設備傷害。

16、被顧客辱罵或毆打怎么辦？

? 當事員工要冷靜，千萬不能與顧客爭吵，任何一位在場員工都應及時通知任何一位主管或經(jīng)理到場處理并協(xié)調(diào)勸導、解釋。

17、遇到不講理的顧客怎么辦？

? A、帶領顧客到人少的地方。

? B、耐心地向顧客道歉解釋。

? C、及時向上級領導匯報，請助理、課長、處長出面調(diào)節(jié)解決。

18、遇到顧客之間爭吵、打架怎么辦？

? 耐心勸導并及時通知防損員加以疏導。

19、遇到新聞記者采訪怎么辦？

? 微笑地告訴記者，我們在工作時間不能接受采訪，采訪事宜請與公司行政辦接洽，并通知客服處接待，領其前往或告其如何前往。

B.營業(yè)類

1、顧客對商品性能不了解怎么辦？

? 要求理貨員對商品產(chǎn)地，性能要了如指掌耐心地向顧客解釋，使顧客滿意。

2、員工在工作時（指補貨、理貨）顧客要求提供服務怎么辦？

? 立即停下手中工作向顧客耐心的提供所需服務。

3、如果上貨時不小心撞到顧客怎么辦？

? 向顧客道歉，說“對不起”，并盡可能要在顧客少時上貨，及時提醒顧客，防止碰撞。

4、如果地面灑了水、飲料或雜務怎么辦？

? 應立即使用專用牌圍住被污染區(qū)域或由專人負責看守，以免顧客誤入并迅速請保潔人員清理以免給顧客購物帶來不便。

5、發(fā)現(xiàn)通道上有空棧板或無用雜務怎么辦？

? 一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，積極清離。

6、對于孤兒商品怎么辦？

? 要求理貨員及時清理本區(qū)域商品并將孤兒商品送回其所屬區(qū)域或放置在指定地點，統(tǒng)一回收。

7、如果同一種商品發(fā)現(xiàn)兩個條碼怎么辦？

? 立即到前臺收銀臺進行掃碼確認哪一個條碼是正確的。

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8、排面混亂怎么辦？

? 員工就應按照區(qū)域及時整理排面，將非本區(qū)域的商品及時返回所屬區(qū)域。

9、店內(nèi)沒有顧客要買的商品怎么辦？

? 向顧客道歉：“對不起，您所需要的商品暫時缺貨，我們將及時與采購部溝通。”同時向他介紹可替代的商品。并將顧客所需商品記錄，向主管反映。

10、破損報廢的商品怎么辦？

? 由營業(yè)員整理撤出排面并及時辦理退貨或報損。

11、賣場內(nèi)商品損壞過多怎么辦？

? 可以采取一些適當?shù)姆椒ǎ鬆I業(yè)員及時清理將破損商品撤出排面向供應

商提出退、換貨或采取其他措施。

12、發(fā)現(xiàn)顧客在賣場內(nèi)拿著沒有稱重的商品時怎么辦？

? 應該微笑告之稱重處的位置，為了方便結(jié)款請他去磅臺稱重。

13、發(fā)現(xiàn)顧客私自打開稱重商品包裝、添加商品怎么辦？

? 及時阻止，解釋原因（如果您還需要多一些商品的話，請您在重裝后重新過秤，謝謝您的合作！）。

14、顧客對商品質(zhì)量提出疑問怎么辦？

? 我們所出售的商品都是經(jīng)過質(zhì)量認證的正規(guī)廠家生產(chǎn)，質(zhì)量是有保障的，您可以放心購買。

15、遇到顧客隨意拆商品外包裝怎么辦？

? 對不起，為了方便您和其他顧客購買，請不要拆包，謝謝。

16、顧客吃賣場里的東西怎么辦？

? A、委婉地向他解釋未結(jié)帳前不能吃食物。（對不起，我們是開架式購物，所有商品在未結(jié)帳前不能食用，謝謝您的合作!）

? B、如果顧客（或其小孩）已將商品吃完，由理貨員帶其到收銀臺結(jié)帳。

17、顧客不小心將商品損壞怎么辦？

? 應及時安慰顧客，并迅速清理現(xiàn)場。

18、顧客詢問商品是否新鮮時怎么辦？

? 以肯定、確定的態(tài)度告訴顧客：“保證新鮮，如果買回去不滿意，歡迎您拿來退換貨。”

19、當顧客搞不清某商品的具體價格或者對商品價格有異議怎么辦？

? A、營業(yè)員應先對顧客說：“對不起，請您稍等”。然后檢查價簽，如無價簽，立即拿商品到收銀臺掃描，并告知顧客。

? B、向顧客解釋個別商品由于進貨渠道不同，可能價格有些出入，您在哪見過這種商品？它的價格是多少？感謝您為我們提供的信息。

20、顧客問為什么商品又漲價了怎么辦？

? 商品價格是根據(jù)市場供需狀況和季節(jié)變化來定價的，但我們盡可能提供最低的價格。

21、發(fā)現(xiàn)稱重商品與價格不符怎么辦？ 

? 應立即向顧客道歉，并重新稱重加以更正。

22、顧客要求包裝所購買的物品時怎么辦？

? 微笑的告訴顧客：“好的，請您先在收銀臺結(jié)帳，再麻煩您到總服務臺（同時為顧客指引方向）有專人為您打包”。

C.客服類

1、對待不肯存包的顧客怎么辦？

? 告知存包目的：“存包是從您的安全考慮，以免您在購物時丟失。” 二是我們的存包是免費為您服務的，以方便您購物。如遇顧客態(tài)度強硬堅決不存包，我們也不強迫。

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2、顧客因商品質(zhì)量不合格要求退貨賠償時怎么辦？

? 耐心聽取顧客意見，并道歉，確屬質(zhì)量問題可幫助聯(lián)系退貨。

3、遇到退換的商品超出三包期怎么辦？

? 耐心聽取顧客的意見，向顧客道歉，并向上級反映，有則改之，無則加勉，如顧客商品超過三包期，立即退貨，并及時通知部門。

4、購買的商品過了7天退換期后，顧客不去特約維修站而專門到超市應該怎么辦？

? 應該微笑的對顧客說明按照消費者協(xié)會的規(guī)定，過了7天退換期就由顧客自行到特約維修站去維修，如果我們可以直接聯(lián)系到維修站，就不要讓顧客再跑一趟了，如果維修站確實有自己的規(guī)定不能前來，就盡量說服顧客自己去維修站并提供電話給他們。

5、結(jié)款前發(fā)現(xiàn)所購商品的附件不全怎么辦？

? 收銀員應向顧客道歉，請顧客稍等，并及時通知收銀助理； ? 收銀助理通知相關營業(yè)部門為顧客更換商品。

6、顧客看錯價格在結(jié)款時吵鬧怎么辦？

? 耐心勸導請其稍安毋躁，并立即請當班主管核查價格并告顧客。

7、收銀臺前結(jié)帳顧客排隊出現(xiàn)擁擠怎么辦？

? 加快結(jié)款速度并及時通知主管打開空閑收銀臺，疏散結(jié)款的顧客。

8、產(chǎn)品出現(xiàn)劣質(zhì)怎么辦？

? A、向顧客道歉。

B、立即為顧客更換質(zhì)量好的商品。

? C、將商品撤出排面。

D、通知課長及相關部門注意。

9、商品價簽與電腦小票的價格不符怎么辦？

? 向顧客道歉，并由收銀領班帶領顧客進賣場核實價格后按最低價格核算。

10、顧客多要塑料袋怎么辦？

? 我們是根據(jù)您購物的商品品種與數(shù)量來提供購物袋，出于環(huán)保要求和降低成本，我不能向您提供更多的購物袋。（如果顧客有強烈要求，不要與顧客爭吵，滿足顧客需求。）

11、顧客發(fā)現(xiàn)收銀員多收和少找顧客錢時怎么辦？

? A、及時向顧客道歉；

B、通知收銀助理核實；

C、做差價補償。

12、顧客問為什么會員卡不打折怎么辦？

? 向他解釋我們的會員卡不是打折卡，同時介紹會員卡作用。

13、如果發(fā)現(xiàn)商品沒有條形碼怎么辦？

? 通知收銀助理查詢條碼，并及時通知理貨員及時檢查貨物有無條形碼。并微笑向顧客解釋原因，并詢問是否可以先結(jié)其他商品。

14、收銀機突然出故障怎么辦？

? 向排隊結(jié)帳的顧客耐心解釋，迅速請有關人員修理，或安排顧客到其他收銀口結(jié)帳。

15、收銀員沒有零錢了怎么辦？

? 及時向收銀助理申請零錢，如收銀助理不在周圍，先與鄰近的款臺換取相應零錢，避免顧客長時間等待

16、條碼掃不出來怎么辦？

? 可以根據(jù)條碼數(shù)字手工輸入，數(shù)字也看不清時，應該讓收銀助理幫助到場內(nèi)查看條碼或換條碼清晰的商品。

17、結(jié)帳排隊時顧客發(fā)火或制造麻煩怎么辦？

? A、向顧客道歉并及時聯(lián)絡收銀助理，疏散顧客。

?

B、收銀員在接待第一個顧客時，應同時對后面說對不起，請您稍侯。

有加利超市門店管理培訓材料

18、收銀遇到假幣怎么辦？

? 收銀員發(fā)現(xiàn)顧客出示假幣購物時，應說“麻煩請您換一張”，如果顧客不配合收銀員工作的，可找到助理或課長給予適當解決。

19、碰到顧客不排隊結(jié)帳怎么辦？

?

耐心向顧客解釋，要求排隊結(jié)帳（這里是公共場所，請您遵守公共秩序，排隊結(jié)賬，感謝您配合我們的工作！）。

20、當顧客不購物卻要換零錢時怎么辦？

? 首先應對顧客講“對不起，”并告知我們的收銀機只有顧客交款時，才能打開急用箱找零，未交款時不能幫其換零。

21、為什么買這么多商品都不打折？

?

我們的價格是按最低價位來確定的，所以不能再打折。

22、為什么在收銀臺要打開包裝？

? 為了保障您的利益，查看所購的商品型號、規(guī)格、保修卡、說明書、配件等是否齊全、一 致。避免出現(xiàn)不必要的麻煩，請您能夠理解。

23、顧客結(jié)帳后想換其它商品怎么辦？

? 直接找領班做退貨處理。

24、對待顧客漏裝的商品怎么辦？

? 收銀員及時注意提醒并對顧客遺漏商品發(fā)現(xiàn)后做記錄，以便顧客查找。

25、顧客在結(jié)帳時出現(xiàn)現(xiàn)金不夠怎么辦？

? 微笑地對顧客說：“沒關系，我可以幫您刪除不要的商品”。

26、顧客結(jié)完帳走出款臺到出口，問為什么要核查收銀小票？

? 微笑向顧客解釋，我們這樣做是想幫您核實一下是否有商品的贈品您未取走，以免出現(xiàn)您回去后發(fā)現(xiàn)沒有贈品又返回來，耽誤您的時間。謝謝您的配合！如果顧客執(zhí)意不讓，我們也不強迫。

第五篇：客戶服務管理

客戶服務管理

1、企業(yè)的特征：協(xié)同性

（1）在企業(yè)外部，必須執(zhí)行社會專業(yè)化協(xié)作要求，企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務要體現(xiàn)企業(yè)之間分工協(xié)作的需要。（2）在企業(yè)內(nèi)部，為落實外部分工協(xié)作的責任，落實企業(yè)對外服務的承諾，必須實行企業(yè)內(nèi)部的勞動分工與協(xié)作。

2、客戶服務的載體：服務產(chǎn)品和產(chǎn)品服務

（1）服務產(chǎn)品：是指企業(yè)提供的、用以滿足客戶需要、能為客戶所接受的產(chǎn)品。客戶服務中的產(chǎn)品條件：是一個過程的最終結(jié)果；能夠滿足客戶需要；體現(xiàn)客戶的利益要求；市場上能夠經(jīng)得起競爭；必須滿足客戶的期望；符合專項法律規(guī)定。作用：產(chǎn)品價值是客戶價值的第一要素；品牌對于客戶服務的驅(qū)動作用；產(chǎn)品具體體現(xiàn)客戶的利益；服務產(chǎn)品決定產(chǎn)品服務。（2）產(chǎn)品服務：是圍繞著產(chǎn)品的交易和使用而展開的，為客戶所需要的服務產(chǎn)品的附加服務。作用：實現(xiàn)產(chǎn)品效用；實現(xiàn)產(chǎn)品附加值；建立溝通平臺。

3、客戶需求的特征：

①其包括物質(zhì)需求和精神需求②通過交換而得以滿足③通過客戶服務形式而實現(xiàn)滿足④受到一定社會生活條件的影響

4、客戶服務的標準：

①對客戶表示熱情、尊重和關注②幫助客戶解決問題③迅速響應客戶需求④始終以客戶為中心⑤持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務⑥設身處地為客戶著想⑦提供個性化服務

5、客戶價值的構(gòu)成因素

客戶價值的大小就是由客戶總價值與客戶總成本兩個因素決定

價值構(gòu)成要素：產(chǎn)品價值，服務價值，人員價值，形象價值

成本構(gòu)成要素：貨幣成本，時間成本，精力成本

6、客戶滿意經(jīng)營戰(zhàn)略:企業(yè)也將客戶滿意作為一種經(jīng)營戰(zhàn)略，也就是通常所說的CS戰(zhàn)略。1986年起源于美國。CS戰(zhàn)略是企業(yè)為使客戶能完全滿意自己的產(chǎn)品或服務，綜合而客觀地測定客戶的滿意程度，并根據(jù)調(diào)查分析結(jié)果，整個企業(yè)一起來改善產(chǎn)品、服務及企業(yè)文化的一種經(jīng)營戰(zhàn)略。主題：客戶的需求是企業(yè)生存發(fā)展的基礎，能創(chuàng)造性地主動滿足客戶需求的企業(yè)是不可戰(zhàn)勝的。

7、客戶滿意度（CBD）：是指客戶對企業(yè)以及企業(yè)產(chǎn)品/服務的滿意程度。

8、接待客戶前的準備：

（一）、理解客戶對服務的要求

可靠性，有形度，響應度，同理度，專業(yè)度

（二）、克服客戶服務中的障礙

障礙有：懶惰；貧乏的溝通技巧；糟糕的時間管理；態(tài)度問題；情緒化；缺乏足夠的培訓；無法應對壓力；缺乏控制的權(quán)力；自作主張；人員不足

（三）、分析客戶需求：信息需求；環(huán)境需求；情感需求；便利需求

9、遇到如下情況，客戶將一定會取消我們的服務：

①對我們提供的客戶服務不滿意或者不高興，客戶將不再致電與我們聯(lián)系。

②長時間致電卻得不到我們?nèi)魏胃M和反饋結(jié)果的投訴問題 ③市場上公司品牌的可靠度和可信度比較低，口碑較低④公司產(chǎn)品質(zhì)量不高，客戶不購買我們的產(chǎn)品⑤購買我們的產(chǎn)品后，客戶感覺不到任何的親善和信任，客戶也不會再與我們聯(lián)系。⑥客戶覺得我們的產(chǎn)品太貴，客戶為了省錢放棄我們的產(chǎn)品。⑦客戶感覺使用本公司產(chǎn)品或服務不會帶來任何益處。

10、在提供客戶服務的過程中，我們應主動向客戶表示：關心，同情，理解，行動。

11、留住客戶的技巧：檢查顧客的滿意度，向顧客表示感謝，與客戶建立聯(lián)系，與客戶保持聯(lián)系

12、全面質(zhì)量管理TQM：是在以客戶為導向的經(jīng)濟環(huán)境下，中外企業(yè)普遍采用的質(zhì)量管理方法，它是一種達到或超越客戶對質(zhì)量要求的理念。全面質(zhì)量管理起源于美國軍方的質(zhì)量管理運動。

13、企業(yè)客戶流失主要由三種原因造成：因價值而流失，因系統(tǒng)而流失，因員工而流失

14、商業(yè)機會挖掘與創(chuàng)造：是指客戶服務中心通過對客戶需求的采集、分析和管理，與客戶建立信賴關系，為客戶提供個性化的企業(yè)信息和關懷服務，實現(xiàn)客戶開發(fā)和在線交易的目的。

15、客戶服務質(zhì)量管理的原則：以人為本，以客戶為中心，量化原則，管理者參與原則，對服務的持續(xù)改進原則

16、PDCA循環(huán)分別代表：plan計劃,do執(zhí)行,check檢查,action處理

計劃階段：①通過現(xiàn)場管理和調(diào)查發(fā)現(xiàn)客戶服務工作中存在的問題 ②應用統(tǒng)計方法和團隊經(jīng)驗分析產(chǎn)生問題的原因③找出對工作流程實施影響最大的因素④制定解決問題的工作計劃，擬

定改進措施

執(zhí)行階段：執(zhí)行措施計劃

檢查階段：通過多樣化的手段調(diào)查計劃執(zhí)行結(jié)果

收尾階段：①鞏固取得的成績②提出尚未解決的遺留問題

17、客戶滿意度衡量的指標：美譽度，知名度，回頭率，抱怨率，銷售力

18、客戶滿意度的測評方法（★）

①通過詢問直接衡量，直接報告滿意程度②引申出來的不滿意③問題分析④重要性或績效等級排列

19、客戶金字塔：是根據(jù)銷售收入或利潤等重要客戶行為指數(shù)為基準，而不是按使用次數(shù)，它能幫助企業(yè)清楚區(qū)分與界定客戶價值。

分類：①將客戶分為VIP客戶，主要客戶，普通客戶與小客戶四種類型②將客戶分為鉑金層級，黃金層級，鋼鐵層級與重鉛層級四種類別

20、了解客戶的需求：（1）、提問：給出觀點的問題，封閉式問題，描述性問題，澄清性問題，征詢性問題（2）、觀察客戶的非語言行為：眼神，手勢，坐姿

21、實施大客戶戰(zhàn)略聯(lián)盟：實行大客戶的系統(tǒng)化管理；幫助大客戶發(fā)展業(yè)務；互相合作，資源共享；明確和大客戶聯(lián)盟的方式

22、制造進入障礙：是指使得競爭對手難以與某特定大客戶建立起交易關系，從而達到加強我方與大客戶關系的目的。

途徑：①與大客戶建立關系網(wǎng)絡②與大客戶保持電子聯(lián)系③提供出色的產(chǎn)品及應用④制定競爭性低價⑤與大客戶共同制定長期合作計劃⑥與大客戶的創(chuàng)新隊伍保持密切接觸⑦為大客戶提

供基于全面業(yè)務的定價策略

23、對于客戶，針對某一特定需求可以表現(xiàn)在以下三方面：客戶表達的外在需求，客戶必需的實際需求，需求背后的隱性需求

24、降低客戶的“背叛”度可提高25%——80%的受益，贏得新客戶的代價比保留老客戶的成本高5倍。

25、制定客戶回訪制度：

①制定回訪計劃②回訪提綱③回訪日程安排④回訪過程管理⑤回訪技巧⑥其他需要注意的細節(jié)（確定好時間地點、用公司統(tǒng)一的文具、注意對方的臉色表情、介紹公司的概況）

26、客戶流失類型：自然流失，惡意流失，競爭流失，過失流失

27、客戶關系管理：是企業(yè)為提高核心競爭力，達到競爭制勝、快速成長的目的，開展判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶需要的全部商業(yè)過程。

28、客戶關系管理系統(tǒng)（CRM）：是利用信息技術，以客戶為中心，通過對客戶的追蹤、管理和服務，留住老客戶，吸引新客戶，提高客戶滿意度，從而提高企業(yè)的競爭力。體現(xiàn)在兩個方面：

CRM是一套企業(yè)信息化管理的軟件系統(tǒng)，CRM是一種先進的管理模式。

29、使用客戶關系管理系統(tǒng)的好處：

CRM能夠整合客戶、企業(yè)、員工資源，優(yōu)化業(yè)務流程

CRM可以提高企業(yè)、員工對客戶的相應、反饋速度和應變能力

CRM能夠提高企業(yè)銷售收入

CRM能夠改善企業(yè)服務、提高客戶滿意度

30、CRM實施原則：戰(zhàn)略重視，長期規(guī)劃，開放運作，系統(tǒng)集成，全程推廣

31、顧客關系管理的最主要任務：①搞清楚與某一筆生意相關的顧客價值②了解這些價值對于每一類顧客的相對重要程度③判斷如果提供這些價值對公司的利益能否產(chǎn)生積極的影響④以顧客

愿意接受的方式與顧客進行交流，為每一類顧客提供他們需要的價值⑤測算結(jié)果，驗算投資收益

32、減壓原則（3R原則）：放松，縮減，重整

33、除了3R原則，還可以從以下幾個方面去把握：

①多從積極正面的角度考慮問題②時時把自己當人看 ③要有自己的社會支持系統(tǒng)④培養(yǎng)自己的放松技巧

34、情商：是指人對自己的情感、情緒的控制管理能力和在社會人際關系中的交往、調(diào)節(jié)能力，相對于智商而言，它更能決定人的成功和命運。

35、與顧客結(jié)盟的最大好處是能夠很快掌握顧客需求變化的動態(tài)。

36、客戶服務中心的發(fā)展趨勢：①從以PBX為核心逐步轉(zhuǎn)變?yōu)橐訡TI技術為核心

②系統(tǒng)趨于開放并符合標準③互聯(lián)網(wǎng)與呼叫中心的融合④一體化技術改變呼叫中心的構(gòu)建基礎

37、客戶服務中心的功能：

①客戶服務中心是企業(yè)與客戶溝通的單一平臺②客戶服務中心是企業(yè)搜集客戶資料、了解客戶需求的關鍵渠道③客戶服務中心是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務、維護客戶忠誠度的中心④客戶服務

中心是企業(yè)從成本中心變成利潤中心的重要手段⑤服務中心具有企業(yè)流程再造中流程總管的功能

38、IVR系統(tǒng)：（典型例子）

電話查賬、付款；長途電話卡；分類信息服務；人工坐席子系統(tǒng)；系統(tǒng)管理子系統(tǒng)；數(shù)據(jù)庫子系統(tǒng)

39、CIC特點（客戶交互中心）：①先進靈活的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)②卓越的客戶服務接入能力③快速簡單生成新業(yè)務的支撐能力④強大、獨立的自動語音資源功能⑤完善而全面的虛擬客戶服務中心解決

方案

40、CIC的具體應用：網(wǎng)絡電話，文字交談，用戶留言，Web同步，高級E-mail服務，外包式客戶服務中心

41、新聞發(fā)布會的注意事項：

①會議發(fā)言人和主持人應相互配合②對于不愿意發(fā)表和透露的內(nèi)容，應委婉地向記者做出解釋③遇到回答不了的問題，應告訴記者如何去獲得圓滿答案的途徑④不要隨便打斷或阻止記者的發(fā)言和提問

42、客戶投訴：是指客戶在接受和使用產(chǎn)品和服務的過程中，發(fā)現(xiàn)或認為其中存在問題，自己利益受到侵害，因而向企業(yè)提出訴求，其中包括要求解決有關問題、補救服務失誤、賠償一定損

失等做法。

43、投訴以企業(yè)為其追究的責任人

投訴的直接對象是員工

投訴以實現(xiàn)客戶利益主張為目的44、客戶投訴時的權(quán)益主張表現(xiàn)為：損害賠償；修理、更換、重做；非財產(chǎn)損害的賠償

45、客戶投訴的重要性：①客戶投訴能促使企業(yè)改進產(chǎn)品和服務②客戶投訴能為企業(yè)產(chǎn)品和服務的創(chuàng)新創(chuàng)造機會：客戶投訴表明產(chǎn)品和服務在使用中產(chǎn)生困惑，客戶投訴體現(xiàn)對產(chǎn)品和服務完

美性的追求③客戶投訴能防止企業(yè)客戶的流失

46、巧妙處理客戶抱怨的策略：

對客戶的抱怨要有足夠的重視，分析抱怨的原因，及時解決問題，做好客戶情況記錄