第一篇：2018年企業統計管理系統全套文件

總 則

1.為了有效地、科學地組織統計工作，保證統計資料的準確性與及時性，發揮統計工作在企業生產經營活動中的重要作用，特制定本制度。

2.統計工作的基本任務是對企業的生產經營活動情況進行統計調查，統計分析，提供統計資料，實行統計監督。

3.企業實行廠部、車間、班組三級統計管理體制和按業務部門歸口負責的原則。計劃管理科負責組織領導和協調全廠統計工作。

4.根據各職能科室和車間統計工作的需要以及統計業務的繁簡程度，配備專職或兼職統計員，班組按照民主管理的要求，推選出兼職統計員。企業統計人員應保持相對的穩定，科室、車間統計人員(包括兼職)調(變)工作時，事前必須征求計劃管理科的意見，并要有適合的人員接替其工作。

統計資料的提供、積累和保管

1.各科室、車間向外提供統計資料，公布統計數字，一律以本單位的統計人員所掌握的統計資料為準。

2.各級澡政領導所需要的統計數字，應由同級統計部門或統計人員負責提供，以便克使用統計數字的混亂現象。

3.凡廠外單位根據上級規定，并持有上級主管部門或統計局介紹信件來廠索取統計資料時，統由××接洽提供，或由××指定有關部門提供。

4.企業各項主要統計資料，由××綜合統計員掌管，科室、車間的各項主要統計資料，由本單位統計人員掌管。

5.各科室、車間應將本單位的統計資料，采用卡片或臺帳形式，按月、季、年進行整理分類，以便使用。6.各科、車間編制的統計臺帳和加工整理后的統計資料，必須妥善保管，不得損壞和遺失。對已經過時的統計資料，如認為確無保管價值，應呈請本單位主管領導核準，并經××綜合統計員會簽后，方可銷毀。統計報表的管理與分工

1.凡國家統計局、地方統計局和企業主管部門頒發的一切報表，由××根據廠內各職能科室的職責分工，確定編制責任部門。如報表涉及兩個以上部門，而又無適當部門負責時，則由×召集有關部門協商編制。

2.廠內各部門因工作需要，要求有關科室填報的定期統計報表，須經××審查同意，并經主管廠長批準后，方能定為正式報表。廠內正式定期統計報表，由××制訂“報表目錄”，頒定全廠執。未經廠部批準的報表，各單位可拒絕填報。

3.廠內統計報表如有個別項需要修改時，原制表業務部門直接通知填報單位，并修改后的式樣送××備案，不必再辦審批手續。

4.各種定期統計報表，由行政福昨科根據業務部門的實際需要統一印刷、保管、發放。

5.各科室對外報送的專業統計報表，必須先經××會簽。上報時，應抄送××。

6.凡上級業務主管部門向所屬業務部門直接頒發的有關統計文件和報表，各業務部門應轉送××傳閱。

7.為確保統計報表數字的正確可靠，各科室、車間主管領導應對上報報表進行認真審查，簽字后方能報出。文字說明與分析報告

1.文字說明與分析報告是統計報表的重要組成部份，編制統計報表要做到：月報有文字說明，季報、年報有分析報告。

2.文字說明是統計分析的基礎形式，必須根據統計報表中各項主要指標反映問題，說明產生的原因、影響及其后果。

3.分析報告應以報表為基礎，以檢查計劃為重心，測定計劃完成程度，分析計劃完成與未完成原因，并提出改進意見。

第七節

統計紀律

1.各車間、科室和從事統計工作的人員，必須嚴格按照統計制度規定提供統計資料，不準虛報、瞞報、遲報和拒報。2.屬于保密性質的統計資料，必須嚴格保密，嚴防丟失，提供時應按廠保密制度的規定執行。統計數字差錯的訂正

1.統計資料發出后，如發現錯誤，必須立即訂正.受表單位發現數字錯誤后，應立即通知填報單位訂正，填報單位不得推諉拖延。

2.企業內部報表如發生數字錯誤時，應及時用電話或口頭查詢訂正:①日報表當日發現差錯時，應及時用電話或口頭查詢訂正，隔日發現差錯時，應在當日日報上說明。

②重大差錯必須以書面形式訂下，填報《統計數字訂正單》(附后).各受單位應將《統計數字訂正單貼在原報表上，并將原報表數字加以訂正，以防誤用。

統計數字訂正單

報表名稱受表單位編號

頁 次 欄 次 行 數 原列數字 訂正數字 訂正原因

主管

經辦人

****年**月**日

第二篇：企業全套管理資料

營銷公司工作項目表 月份客戶狀況表 分公司(或辦事處通路開戶計劃表 產品年銷售計劃表 營銷公司銷售計劃表 業務員工作周報表 業務員工作報告內容要求細則

一、本月工作完成情況 A、銷售量(銷售月報表 B、回款

C、對客戶拜訪情況

二、銷售費用(個人差旅費用報表

三、廣告和促銷活動效果

四、重點客戶情況

五、新客戶情況

六、異常客戶或信譽不佳客戶

七、待開發客戶及其情況

八、競爭對手動態

九、問題與合理化建議

十、下月工作計劃

注:每月向分公司經理(或辦事處主任交書面報告一份,報告應在每 月 30日交公司經理(或辦事處主任 , 在異地的業務員可提前幾天用 快信寄到分公司(或辦事處。月(周預訂計劃表 選擇客戶

1、選 擇客戶的程序流程圖

2、選 擇經銷商要素

3、選 擇經銷商資訊要素

4、批 發商資料卡

5、終 止客戶報告書

6、新 市場信息反饋表

7、購 買心理七階段 選擇客戶的程序流程圖

選擇經銷商要素

一、經銷產的地理區位是否利于產品的儲存與運輸。

二、經銷商的鋪貨能力:經銷商有多少個分銷點,能把我們的產品輻 射到多大的區域。

三、經銷商的信譽,信譽調查包括:

1、通過行業協會等組織中的親密朋友了解。

2、通過與經銷商做生意的其它企業的業務了解。

3、委托資信公司調查。

4、從個體市場了解。

四、經銷商的經濟實力。

五、經銷商是否本地區行業中的佼佼者。

六、經銷商的預期合作程度。

七、如果商家對與我們合作很感興趣,就會積極主動地推銷企業的產 品。選擇經銷商資訊考察要素

一、分銷商的基本情況

1、組織結構(總經理、□□□業務部經理、財務人員、后勤等所 有與□□□有關的重要人物

2、所有權 /注冊資本 /流動資金

3、業務范圍

4、主營業務

5、雇員人、權

二、銷售情況

1、所 經營的品牌權2、96、97年至今營業總額

3、各 品牌(或各公司如、、銷售額4、97年至今為止□□□的銷量、總銷量、總訂貨額

三、分銷商業務員

1、專 屬□□□的業務人、權 /其它品牌業務人員人、權

2、□ □□和其它品牌業務人員的分工(多少人跑零售、多少人跑 批發等

3、業 務員有沒有經過專門培訓

4、業 務員獎金數目?誰負擔(公司還是分銷商?

5、業 務員基本工資

4和 5注意了解競爭品牌的情況

四、覆蓋率

1、A /B/C/D店的覆蓋權

2、□ □□對覆蓋率的要求

3、業 務員有沒有劃分區域

4、鄉 鎮覆蓋情況

5、二 級分銷系統

五、銷售運則

1、客 戶名單

2、拜 訪程序卡

3、客 戶拜訪卡

4、每 月銷售指標

5、銷 售情況報告系統

六、資金

1、□□□和其它競爭品牌的專屬營運資金

2、放給零售商昨批發產的帳期

3、與□□□公司每月結帳的日期

4、最新□□□庫存報告

七、供應鏈

1、訂貨周期

2、誰負責下定單

3、收到訂貨所需時間

4、誰負責送貨給客戶(送貨車輛、人員權

5、壞貨情況

6、分銷商倉庫的管理情況(費用、開放時間等

八、1、分銷商售貨給不同渠道的價格結構及其毛利

2、分銷商經營費用(辦公費、車輛費等

3、競爭品牌的情況

九、假貨情況

1、哪種產品有假貨?

2、假貨集中在哪里?零售?批發?

3、對我們的影響(價格

十、分銷商與□□□關系

價格

1、歷史

2、資金 /人員投入程度

3、經驗

4、合作態度

5、是否經營競爭品牌或水貨 /假貨

6、誰有決定權(下定單、結款方面

十一、1、工作職責

2、促銷的管理

3、對分銷商的管理

4、主要困難 16

公 司業務情況

新市場信息反饋表 推銷過程與顧客之購買心理變化七階段

推銷四過程 19 合同管理

1、合 同簽訂流程圖。

2、合 同預算單。

3、合 同執行狀態表。

4、營 銷公司經濟合同管理暫行規定。

5、合 同糾紛訴訟申請單。

6、合 同檔案表。合同簽訂流程圖

合同預算單

月合同執行狀態表 促銷活動管理

1、促 銷活動流程圖

2、促 銷活動申請表

3、贈 品管理表

4、商 場銷量及贈品贈送報表

5、贈 品管理暫行規定 促銷活動流程圖

促銷活動申請表

贈品管理表

商場銷量及贈品贈送報表 商場:年 月 日至 年 月 日

贈品管理暫行規定

一、贈 品嚴禁私自轉賣、送禮。

二、贈 品嚴格執行申請領用制度,不得多領多報。

三、贈 品分配實行專人負責制。

四、每 日如實填寫銷售記錄及贈品發放記錄表。

五、嚴 格按公司要求保管和發入贈品。

六、以 上規定,各業務員應嚴格執行,若有違反行為,一經發現,即交 營銷公司嚴肅處理。

招 聘

1、招聘柜臺促銷人員流程圖

2、聘促銷人員申請表

3、聘用人員工資報表

4、招聘登記表

5、申請支付促銷人員工資報表

6、聘用協議

7、培訓教材 1基本銷售技藝 2銷售人員儀表

招聘柜臺促銷人員流程圖

聘促銷人員申請表 分公司(或辦事處 :年 月 日

年 月聘用人員工資報表

招聘登記表

聘用協議 甲方: 乙方: 為做好產品在 地區的銷售工作,甲方現聘用乙方 經雙方協商,達成以下協議:

一、甲 方免費為乙方進行進行產品銷售培訓。

二、自 年 月 日起,乙方按甲方有關制度要求開始正常上崗工 作,試用期 期。

三、乙 方為甲方工作期間,必須積極向客戶和消費者推介產品,不得擅 自離崗,不得有任何損害甲方形象及利益的行為,如對甲方造成經 濟損失或其他損失,應負責全部賠償,直至追究型事責任。

四、乙 方為甲方工作期間, 由于非為甲方工作原因造成的人身安排問題, 甲方概不負責。

五、甲 方向乙方支付如下勞動報酬:底薪 元 /月, 辦公費 元 /月,獎金 元 /月(注:辦事處與其協商后報請公司同意再以獎 金發放辦法,辦公費包括市內交通、通訊等。

六、乙 方為甲方工作期間所需辦公用品,由甲方定時、定量發送,非一 次性辦公用品乙方應在聘用期滿后歸還甲方。

七、未 盡事宜,雙方協商解決。

八、本 合同一式兩份,雙方各執一份。

九、本 合同自 年 月 日起生效,有效期 年 月 日至 年 月 日,逾期自動失效。甲方:章(簽字 乙方:章(簽字 年 月 日 年 月 日 公司銷售人員聘用與培訓

一、聘 用銷售人員準則: 慎選、勤教、嚴管

慎選:是擇人的基礎。公司聘用的銷售人員必須要有良好的素質, 優質的品質,獨特的才智。

勤教:是育人的關鍵。公司對聘用銷售人員必須做到經常性,有計 劃、有步驟的培訓,幫助他們不斷吸收新的信息資料,改進 舊的工作方法,糾正錯誤的觀點、行動,提高行事效率。嚴管:用人的保證。公司要求自己的銷售隊伍樹立軍隊的風格,要 有鐵的紀律, 賞罰分明的制度。公司銷售人員對公司的大政方 針必須絕對地服從和執行, 以保證公司市場策略的統一性和完 整性。

二、銷 售人員必備工作精神:責任心

責任心是一切力量的源泉,是一切事業成功的根本保證。一個有責 任心的人才會盡職于自己的工作,才會不怕吃苦,不怕承受不平和 委屈,才會不折不撓的耐心對待工作中的困難,才會有上進心,不 斷鉆研業務,才會有事業獻身的熱情和勇氣。

基本銷售技巧

一、熟 悉自己要賣的產品

每個銷售人員走向市場的第一個要點是要熟悉自己要賣的產品,包 括產品的制作原理、材料、功能及區別于同類產品的特性、質量可 靠程度等,這樣才能有系統地向客戶和消費者進行清、準確的銷售 介紹和回答他們的問題,增強說服力和可信度,要讓他們在心目樹 立起你的“這方面產品專家”形象。關于產品介紹將在第二章詳述。

二、良 好的人際關系

一個好的銷售人員應該是與客戶有著朋友般關系的人,要關心客戶 的喜好,善解他們的心意,滿足他們合理的對你來說可行的要求, 要記住你的目的就是要保持你和客戶之間的友好合作關系。

三、熟 練的交流溝通技巧

熟練的交流溝通技巧是一個銷售員必備的技能。一個好的銷售員要 善于言辭,當然,這絕不是指銷售員的夸夸其談,而是指銷售人員 應該有效地向客戶傳達清楚自己要發布的信息,并能從言辭行為中 了解客戶的意圖,接納他們合理的意見、建議及

要求。對說他們收 回不合理的意見、要求,并讓他們感到你是站在他們立場上來考慮 問題的,從而接納你的主張,并把你視為真誠可信的朋友。

四、處 理反對意見的辦法: 四個步驟:

1、確認所遇到的反對意見是真實的——前提

2、了解真實的反對意見產生的背景——下一步的基礎

3、把反對意見轉化為一個可以回答的問題——成功的一半

4、想辦法解決這個問題——圓滿成功!反對意見是銷售工作中經常會遇到的情況,對于反對意見不能一味

地反感和排拆,要時刻注意運用以上四個步驟讓它成為解決問題的 一種有效模式,從而化干戈為玉帛,不斷改善和密切與客戶的關系。

五、“ 說服性銷售模式”運用于實踐

1、概述情況

2、陳述主意

3、解釋主意

4、強調好處

5、建議下一步

六、良 好的售后服務

七、筆 錄

拜訪客戶時,帶上本子,盡量把談話記下來,讓客戶看到你對他的 重視,清楚不同客戶的需求。

八、客 戶資料

每個銷售員應有一個完善的資料系統,包括客戶名單、電話、地址、銷售能力、信用情況和公司關系程度等。

銷售人員儀表

“第一印象是最重要的印象” ,別人對您最初的評價是基于您的裝 束、談吐和舉動。您要有適當的儀表,產品是一流的產品,您就要用一 流的儀表去銷售它。與客戶相對,不管是立、是坐、還是行,一定要具 備一種吸引對方的魅力。

☆立 姿: ◇ 錯 誤的站立姿勢

1、垂頭

7、聳肩

2、垂下巴

8、駝背

3、含胸

9、曲腿

4、腹部松馳

10、斜腰

5、肚腩凸出

11、依靠物體

6、臂部凸出

12、雙手抱在胸前 ◇ 正 確的站立姿勢

1、頭正、頸直、兩眼平視前方,表情自然明朗,收下頦、閉嘴。

2、挺胸、雙肩平,微向后張,使上體自然挺撥,上身肌肉微微放松。

3、收腹。收腹可以使胸部突起,也可以使臀部上抬,同時大腿肌肉會出 現緊張感,這樣會給人以“力度感”。

4、收臀部,使臀部略為上翹。

5、兩臂自然下垂,男士手背在身后,或垂于體側。

6、兩腿挺直, 膝蓋相碰, 腳跟略為分開, 對男士來講, 雙腿張開與肩寬。

7、身體重心通過兩腿中間、腳的前端的位置上。☆坐 姿: ◇ 不 美坐姿

1、脊背彎曲。

2、頭伸過于向下。

3、聳肩

4、癱坐在椅子上。

5、翹二郎腿時頻繁搖腿。

6、雙腳大分叉或呈八字形:雙腳交叉;足尖翹起:半脫鞋;兩腳在地上 蹭來蹭去。

7、坐時手中不停地擺弄東西,如頭發、飾品、手指、戒指之類。◇ 正 確坐姿

1、坐 下之前應輕輕拉椅子,用右腿抵住椅背,輕輕用右手拉出,切忌開 出大聲。

2、坐 下的動作不要太快或太慢、太重或太輕,太快顯得有失教養,太慢 則顯得無時間觀念;太重給人粗魯不雅的印象;太輕給人謹小慎微的 感覺。應大方自然。不卑不亢輕輕落座。

3、坐 下后上半身應與桌子保持一個拳頭左右的距離,坐滿椅子的 2/3, 不要只坐一個邊或深陷椅中。

4、坐 下后上身應保持直立,不要前傾或后仰,更不要搭拉肩膀、駝背、含胸等,給人以萎靡不振的印象。

5、肩 部放松、手自然下垂,交握在膝上,五指并攏,或一手放在沙發或 椅子扶干上,另一只手放在膝上。

6、兩 腿、膝并攏,一般不要翹腿,千萬不要抖動肢尖;兩腳踝內側互相 并攏,兩足尖約距 10cm 左右。

7、坐 著與人交談時,雙眼應平視對方,但時間不易過長或過短;也可使 用手勢,但不可過多或過大。☆走 姿: ◇ 錯 誤的走姿

1、速度過快或過慢

2、笨重

3、身體擺動不優美,上身擺動過大

4、含胸

5、歪脖

6、斜腰

7、挺腹

8、扭動臂部幅度過大

◇ 正 確的走姿

1、速 度適中,不要過快或過慢,過快給人輕浮印象,過慢則顯得沒有時 間觀念,沒有活力。

2、頭 正頸直,兩眼平視前方,面色爽朗。

3、上 身挺直,挺胸收腹。

4、兩 臂收緊, 自然前后擺動, 前擺稍向里折約 35度, 后擺向后約 15度。

5、男 性腳步應穩重、大方、有力。

6、身 份重心在腳掌前部, 兩腿跟走在一條直線上, 腳尖偏離中心線約 10度。◇ 眼 神禮儀

眼睛是大腦的延伸,大腦的思想動向、內心想法等都可以從眼睛中看出 來。第一、不 能對關系不熟或一般的人長時間凝視,否則將被視為一種無禮 行為。第二、與 新客戶的談話,眼神禮儀是:眼睛看對方眼睛或嘴巴的“三角 區”標準注視時間是交談時間的 30%-60%,這叫“社交注視”。第三、眼 睛注視對方的時間超過整個交談時間的 60%,屬于超時注視, 一般使用這種眼神看人是失禮的。

第四、眼 睛注視對方的時間低于整個交談時間的 30%,屬低時型注視, 一般也是失禮的注視,表明他的內心自卑或企業掩飾什么或對人 對話都不感興趣。

第五、眼 睛轉動的幅度與快慢都不要太快或太慢,眼睛轉動稍快表示聰 明、有活力,但如果太快由表示不誠實、不成熟、給人輕浮、不 莊重的印象,如“擠眉弄眼”、“賊眉鼠眼”指的就是這種情況, 但是,眼睛也不能轉得太慢,否則就是“死魚眼睛”。

第六、恰 當使用親密注視,和親近的人談話,可以注視他的整個上身, 叫:“親密注視”。

◇ 手 勢禮儀

很多手勢都可以反映人的修養、性格。所以銷售人員要注意手勢的幅度、次數、力度等。

手勢禮儀之一,大小適度。在社交場合,應注意手勢的大水幅度。手勢 的上界一般不應超過對方的視線,下界不低于自己的胸區,左右擺的范 圍不要太寬,應在人的胸前或右方進行。一般場合,手勢動作幅度不宜 過大,次數不宜過多,不宜重復。

手勢禮儀之二,自然親切,與人交往時,多用柔和曲線的手勢,少用生 硬的直線條手勢,以求拉近心理距離。

手勢禮儀之三:避免不良手勢:

1、與 人交談時,講到自己不要用手指自己的鼻尖,而應用手掌按在胸口 上。

2、談 到別人時, 不可用手指別人, 更忌諱背后對人指點等不禮貌的手勢。

3、初 見新客戶時,避免抓頭發、玩飾物、掏鼻孔、剔牙齒、抬腕看表、高興時拉袖子等粗魯的手勢動作。

4、避 免交談時指手劃腳、手勢動作過多過大。手勢禮儀之四,標準禮儀握手應是:

1、場 全:一般在見面和離別時用。冬季握手應摘下手套, 以示尊重對方。一般應站著握手, 除非生病或特殊場合, 但也要欠身握手, 以示敬意。

2、誰 先伸手:一般來說,和婦女、長者、主人、領導人、名人打交道時, 為了尊重他們,把是否愿意握手的主動權賦予了他們。但如果另一方 先伸了手,婦女、長者、主人、領導人、名人等為了禮貌起見也應伸 出手來握。見面時對方不伸手,則應向對方點頭或鞠躬

以示敬意。見 面的對方如果是自己的長輩或貴賓,先伸了手,則應該快步走近,用 雙方握住對方的手, 以示敬意, 并問候對方 “您好” , “見到您很高興” 等。

3、握 手方式:和新客戶握手時,應伸出右手,掌心向左虎口向上,以輕 觸對方為準(如果男士和女士握手,則男士應輕輕握住女士的手指部 分。時間 1-3秒鐘,輕輕搖動 1-3下。

4、握 手力量輕重:根據雙方交往程度確定。和新客戶握手應輕握,但不 可綿軟無力;和老客戶應握重些,表明禮貌、熱情。

5、握 手時表情應自然、面帶微笑,眼睛注視對方。總之公司銷售人員應盡量避免不良動作。公司銷售人員著裝要求: 拜訪客戶時,您一定要穿著營銷公司規定的服裝,讓客戶一看就知道您 是為何而來的。進行銷售工作時,男士應穿深色西裝、結領帶、穿白襯 衫和西褲。女士最好穿白襯衫和裙子。總的著裝要求是: 合規

營銷公司銷售人員應按公司規定著裝。

第一, 在 銷售工作中,衣著要適合自己的身材,要整潔、自然、大方, 穿在身上自我感覺舒服。

第二, 服 裝應當適合自己的年齡。第三, 服 裝應適合自己的職業和身份。合規

服飾應體現一種禮貌。在銷售工程中,應選擇符合環境和禮節的服飾。西裝是目前世界各地最常見、最標準的銷售人員用服。西裝與襯衫、領 帶、皮鞋、襪子、褲帶等是一個統一的整體,它們彼此之間的統一協調, 能使穿著者顯得穩重高雅,自然瀟灑。

八、貨架管理

1、貨架管理流程圖。

2、貨架商品周報表。

3、陳列面知識。貨架管理流程圖

貨架商品周報表 填報人:日期:199 年 月 日

陳列面知識

商品陳列的重要性包括:

一、商 品陳列的好壞關系店鋪的格調與形象。

二、商 品陳列方式足以影響業績好壞。

三、成 功的商品表現能夠激發顧客的消費意念。

四、良 好的陳列對商品而言即是最佳的廣告。

五、商 品陳列面好比業務員的代言人,一個好的陳列面容易吸引顧客購 買,業務員對陳列面應存在有何種觀念,要如何呢? 下面列出幾項商品陳列的基本原則:

1、選擇合適的商品組合和適當的商品陳列量。

2、將季節性或銷售好的主力商品,陳列在黃金位置(即陳列架上, 人的目光最容易看到,手最容易拿到的位置。

除此之外,業務員尚須注意下列幾點:

1、應 注意保持面之清潔及商品包裝的完整性, 業務員應隨身攜帶抹 布及包裝配件,服務你的陳列面商品。

2、時 時清潔陳列面商品,勿使規格不齊全,造成貨架缺貨。

3、即 使換季時, 亦不要將陳列面全部上季商品撤換, 應保留小部分, 爭取部分商機。

4、新 商品上市應懂得藉機向店頭要求擴大列面, 同時新產品鋪貨后 業務員應更勤快拜訪客戶,以了解銷量狀況。

5、退 貨時不要將陳列面商品全退,放空后再來爭取將費時費事。

6、業 務員應懂得貨品調節,甲店之退貨或許乙店需要,業務員須掌 握各店的銷貨狀態,以便做為調度參考,減少貨品退回公司增加 管理成本并爭取時效。

7、竭 力維護處有品牌之陳列位置及陳列面積之使用權益, 防止他牌 入侵。

8、研 究零售店的視線規劃, 適時要求店老板盡量將陳列置于客戶的 視線附近。

第三篇：運輸企業全套安全標準化文件資料

1安全目標目錄

工貿、危化、煙花、貨運站場、危貨、普貨、旅運、客運等交通運輸行業安全標準化最新達標資料，需要的求求：起義就思思O6起義。

1.安全生產管理措施 2.安全生產管理措施—副本 3.安全生產目標定期考核 4.安全生產目標指標分解 5.安全生產中長期規劃

6.公司安全生產中長期發展規劃（中期）7.公司安全生產中長期發展規劃（長期）8.跨安全生產工作方案

9.危險化學品運輸安全工作計劃進度表 10.文件審批表

11.2013安全生產工作計劃 12.安全標準化實施方案

13.安全生產規劃和專項活動方案 14.安全生產計劃表

15.企業道路貨物運輸管理文件匯編 16.安全目標考核表201206

17.安全生產目標與指標考核辦法 18.安全生產獎懲記錄

3安全責任體系目錄

19.安全目標責任書

20.安全生產管理網絡圖2013及責任制分管 21.安全生產責任制考核記錄

22.貨物運輸企業安全生產管理工作主要職責 23.2012總經理述職報告 24.公司文件 25.各安全責任職責 26.一崗雙責制度 27.安全生產管理網絡圖 28.2013責任安全生產獎懲記錄 29.安全生產部署

30.安全生產責任制落實情況考核記錄 31.危化品運輸安全生產專項整治考核表

5安全投入目錄

32.安全生產費用提取和使用管理 33.安全生產費用使用的管理制度 34.安全生產費用臺帳

35.安全費用使用范圍

36.安全經費使用計劃及落實情況 37.安全生產費用審批表 38.安全生產費用使用計劃表 39.安全生產費用投入臺賬 40.2013投入安全生產所需資金 41.車輛購險臺賬 42.三險臺賬

43.安全生產費用管理制度 44.安全費用使用臺帳 45.安全生產投入保障制度

7科技創新與信息化目錄

106、GPS安裝及運行制度 107、車載終端登記臺賬 108、GPS檢查臺賬

109、專人負責監控的任命文件

110、GPS監控平臺值班制度 111、GPS監控記錄 112、違章糾正記錄

113、營運車輛GPS衛星定位監控平臺管理規定 114、車輛GPS監控系統管理規定

115、GPS監控平臺值班制度

116、衛星定位裝置及監控平臺安裝使用管理制度 117、汽車客運站管理信息系統

8隊伍建設目錄 118、2013年安全教育培訓計劃、安全教育培訓管理制度 119、全體員工培訓檔案

120、安全生產法律法規宣傳教育記錄 121、培訓教育檔案（全員）122、安全宣傳

123、從業人員安全教育培訓制度 124、安全管理人員安全培訓考核記錄

125、企業主要負責人、安全管理人員培訓教育檔案 126、安全教育臺帳（記錄）127、員工再培訓管理制度

128、新上崗、轉崗人員崗前培訓制度，培訓禮儀 129、駕駛員、押運員安全培訓和崗前培訓和肇事后培訓 130、四新安全生產培訓考核記錄 131、相關方安全教育記錄（手寫）

132、上崗前的職業健康培訓和在崗期間的定期職位健康培訓安全教育和生產技能考核記錄（手寫）133、道路貨物運輸從業人員培訓教學計劃 134、轉崗人員、新員工安全教育培訓記錄表

135、夏季化學危險品車輛運輸注意事項安全宣傳和10起危化品運輸事故案例

136、危險品運輸從業人員培訓計劃、手冊培訓試題、危險品運輸知識培訓試題 137、員工安全培訓效果評價

13安全文化目錄

205、安全生產宣教活動記錄及臺帳

206、安全生產事故隱患報告和舉報獎勵制度 207、職工群眾舉報及處理表 208、安全承諾（四類）209、安全知識手冊

210、企業開展安全文化宣傳資料

211、安全生產月方案與總結 及安全文化

212、安全文化事故案例

213、企業開展安全檢查、評比、考評、總結和交流工作經驗

14應急救援目錄

214、突發事件應急預案

215、綜合應急預案

216、專項應急預案

217、現場處置方案

218、應急預案宣傳教育培訓記錄

219、應急隊伍及人員分工（上墻）220、應急物資及裝備表 221、應急裝備保養記錄檔案 205、9、2013年應急預案演練計劃（附表）

222、應急預案演練記錄、總結、評估報告

15事故報告調查處理目錄

223、近三年無死亡和三人以上重傷安全生產責任事故證明（原件）224、2013年安全生產事故登記表 225、安全生產事故臺賬

226、道路運輸行業行車事故統計報表制度 227、事故責任調查分析及追究制度 228、事故管理制度（參考）

16安全績效與持續目錄

229、安全標準化績效評定計劃 230、安全標準化系統實施考評表 231、安全標準化系統實施情況會議紀要 232、安全標準化績效評定報告

233、安全標準化系統實施情況評定報告 234、安全標準化系統持續改進實施計劃 235、安全標準化系統持續改進實施表 236、安全標準化系統持續改進工作評定報告 237、安全生產標準化績效評定管理制度 238、安全體系績效考核方案

第四篇：09企業文件檔案管理系統

09：企業穩健檔案管理系統

【項目背景】

對于企業而言，文檔是重要的智力資產。在企業中，文檔一般都以電子文檔的形式存在，比如微軟.doc格式，xls格式，ppt格式，pdf格式，純文本.txt格式等；從內容上，可能是商務合同、會議記錄、產品手冊、客戶資料、設計文檔、推廣文案、競爭對手資料、項目文檔、心得等。這些文檔，可能是過程性質的，也可能是公司正式發布的文檔，可能處在編寫階段，也可能是已經歸檔不能再修改的。隨著信息化進程，文檔管理越來越受到企業的重視，但是企業在進行文檔管理的過程中，經常會碰到以下的問題：海量文檔存儲，管理困難；查找緩慢，效率低下；文檔版本管理混亂；文檔安全缺乏保障；文檔無法有效協作共享；知識管理舉步維艱等。于是開發企業文檔管理系統成為一種可能。

【功能需求】

企業文件檔案管理系統的基本功能主要包含：文檔集中存儲、簡單存儲、文件搜索（全文搜索、高級搜索、搜索篩選等）、標簽組功能（分組標簽，方便文檔查找和分類）、收藏夾功能（方便文檔收藏和查找）、文檔日常操作（新建、復制、移動、修改、刪除等操作）、文檔在線查看、基于瀏覽器的在線word編輯、文檔排它性修改(鎖定與解鎖)、圖紙在線預覽、自動生成PDF、流媒體播放技術（支持對音頻、視頻文件的播放）、文檔批量上傳下載、文檔多版本管理、消息訂閱、消息郵件、文檔共享、文檔審批流程、文件生命周期管理等。

【技術功能需求】

企業文件檔案管理系統需要通過JSP+Servlet+JavaBean技術來編碼，采用MVC解決方案，利用三層架構來組織包。該系統主要針對公司的海量文檔存儲，以解決管理困難、查找緩慢、效率低下、文檔版本管理混亂、文檔安全缺乏保障、文檔無法有效協作共享、知識管理舉步維艱等。

第五篇：溫泉酒店前廳部部全套管理文件

溫泉酒店前廳部全套管理文件

（一）前廳部管理制度：

1、員工在工作中，必須服從部門領導的安排，若對領導交待的事情有疑問需馬上了解清楚，若有任何建議，必須先執行，過后再提。任務執行中必須堅持“反饋制度”，不允許交待執行后，無任何反饋的現象。

部門員工需有高度的團隊精神，團結一致，互相協作，禁止任何不利于團結的言論及行為。

2、員工必須嚴格執行酒店的考勤制度，上班時間指到崗時間而非打卡時間，到崗前須到部門簽到本上簽到，下班時間要簽退。

3、日常排班由各部門的領班或主管進行，員工有任何排班意向須提前說明，工作中必須服從排班安排，若需換班需征得分部領班或主管及當事人同意，并寫書面申請。不允許私自或強行換班，主管的換班需知會部門經理的同意。

4、前廳部工作人員禁止利用工作之便收受回扣，一經發現則按開除處理。

5、前廳部工作人員必須嚴格執行客人資料保密制度，非經部門經理及酒店領導批準不得擅自打印、復印報表，若因報表打印不清晰需要重新打印，廢報表應送商務中心進行銷毀，行李員送報表至各部門需嚴格執行簽收制度。若違反此項按酒店規定嚴肅處理。

6、借用鑰匙者需經部門經理及酒店領導批準，不允許私自做鑰匙，若有違反，按酒店規定嚴肅處理。

（二）商務中心工作程序：

1、復印程序：

1）主動熱情迎接客人，介紹收費標準。

2）接過客人的復印原件，按客人的要求，選擇紙張的規格、復印張數及深淺程度。3）將復印原件在復印平面上定好位置，檢查送紙箱紙張是否準備好，按動復印鍵。4）需放大或縮小的復印，按比例調整尺寸，查看第一張復印效果，如無問題，即可連續復印。

5）復印完畢，取出復印原件交給客人，如原件是若干張，注意不要將順序搞亂。6）問明客人是否要裝訂文件，替客人裝訂。

7）根據復印張數和規格，開立帳單。帳單一式三聯，開好后，將二、三聯撕下，第二聯交財務結帳處，第三聯交客人，如客人不要，立即碎掉。8）如客人要掛帳，請客人出示房卡，并簽字。9）如客人要開發票，將發票第二聯交給客人，第三聯需同帳單的二三聯一起交給前廳收銀。

10）、把帳單號碼、房號金額、付款方式分項填在“商務中心日復印、打字報表”上。

2、打印程序：

1）主動、熱情迎接客人，介紹收費標準。

2）接過客人的原稿文件，了解客人要求及特殊格式的安排，流覽原稿，看是否有看不清的地方或字符。

3）告知客人大概完成的時間。4）文件打出后，必須請客人校對。5）修改后，再校對一遍。

6）將打好的文件交給客人，根據打字張數，為客人開單收費，請客人簽字后，將帳單轉前臺收銀。

7）填寫“商務中心日復印、打字報表”。

8）每個文件都要詢問客人是否存盤及保留時間，如不要求保留，則刪除該文件。9）客人多或暫時不能給客人打字時，應有禮貌的向客人解釋，若客人不急，告訴客人打好后，會打電話到客房，請客人前來校對。

3、發送傳真程序：

1）根據客人提供的傳真號碼核實、識別：國家地區代碼、傳真號。2）收費：在進行服務之前告之客人收費標準，及付費方式。3）傳真稿上機：稿文朝下，正面向里，兩邊夾住，保證1：1發送。4）發送：撥打準確，每一頁都準確發送。5）核對發送報告：核對出報報告上的面數及結果。6）結算：按實際價目向客人收費。

7）遞交：將文件和出報報告一起裝入信封，雙手遞交給客人。如客人不在，在信封上注明姓名、房號、日期交班與下一班，繼續辦理。

4、接收傳真程序：

1）取報：進報、報文、報告及時完整。2）整報：報文按頁序排列，核實頁數。3）分報：識別收報人姓名及房號，裝入信封。4）核實：通過電腦查詢無姓名、無房號的死報。（1）無房號、無姓名，在信封上注明無主收報，存放10天，歸檔。（2）客人已離店，信封上注明CHECK OUT，日期，在本市可免費轉入。5）進報登記本，姓名、房號、日期、頁數，進報時間、遞交時間、收件人簽名。6）遞交：（1）電話通知客人來取，或請行李員送到房間。

（2）留言通知FAXIN，記錄時間及留言人姓名。客人來取后，取消留言。

7）結算：打出賬單請客人簽字。

8）清整：交班后馬上清理積存，未轉交的傳真進一步再核實姓名、房號。

5、結帳程序：

1）每班次需使用當班員操作碼，不允許使用其他人員操作碼進行賬目處理。2）每班必需分開入賬，而且每班次進行封班（不允許出現當日所有賬目錄入同一班次帳目中）。

3）集中入賬，每一筆賬目，都需立即入賬，不得延遲。

4）上交的賬單，都必需為入賬后電腦打印的賬單，不允許出現手工賬單上交財務部的情況發生。

5）交班時，需打印當班次“顯示流水賬單）項（13-5）。

6）打印商務中心當天營業收入報表2份，本班班結有2份（包含現金賬）本班流水賬單表2份。

7）匯總現金，填寫現金投幣袋和本班班結表一起投入總收款保險箱內，并填寫投幣記錄表，請見證人簽字。

8）取出轉賬賬單的第二聯，填寫轉賬登記單后一起交總臺。

9）第一聯與班結表和流水賬單訂在一起；第三聯與賬單、發票控制表及流水賬單訂在一起。

10）匯總所有賬單，與電腦核對金額后，和當天的報表（除當日營業日報）一起交夜審。11）在收銀電腦中，對轉客賬的金額進行平賬。

12）打印傳真記錄、1128電話記錄及當日營業收入日報一同交于部門經理辦公室；營業收入日報留一份在本崗位。13）進入SW系統，結束當日營業。

6、無主取報程序：

1）填寫進報記錄：無姓名、無房號。2）初查：查電腦上、查總臺。3）待查：初查無結果者，進報裝入信封，蓋上待查章，放入專門的夾子。4）保存期10天：繼續再查。

5）交接班：在交接班本上記錄待查數，以便繼續再查。

6）查無此人：在信封上蓋“查無此人”章，放如專門的夾子存檔。

7）銷毀：存檔三個月，由領班決定銷毀，徹底防止進報泄密。

8）追查：當天無人來取報，中班下班之前必須根據房號與客人聯系，下班后仍無人來取，寫入交班本，早班繼續查。

7、交接班程序：

1）文件：核對傳真、打字稿等要遞交給客人的文件。2）歸檔：把當班的務種服務表及存根放入指定的位置。

3）設備：檢查打字機的電源是否切斷，傳真機內是否有紙，復印機的使用是否正常，設備周圍環境是否整潔等。

4）現金：檢查是否有現金需要移交。5）電話卡：與交班本上所寫的數量進行核對。6）單據：核對賬單，交代沒有結算的賬單。7）交班本：交代登記本上所有遺留的問題。8）鑰匙：移交鑰匙。

9）其它：任何有關與客人聯系的事及向經理匯報的事。

8、飛機票預定

1）客人在通知訂票時，應及時查詢航空公司，記錄客人所要查詢的航班時刻、折扣、機型、票價。

2）客人通知訂票時，應請客人親自到商務中心交票款，并重復客人的姓名，航班、日期、時間、地點、折扣、票價，并記錄客人聯系方式，房號等。

3）客人交完票款后，給客人開好收據并及時與航空公司聯系，詳細的說明：航班、日期、時間、地點、折扣、姓名，并請對方重復，確認無誤。

4）送票員將票送到商務中心時，請仔細核對機票是否與客人預定的相符。認真登記后，請他在登記本上簽字。

5）客人取票時，應收回收據，并請客人認真的核對機票日期、時間、地點、價格。

9、火車票訂票程序： 1）客人在通知訂票時，應仔細查對火車時刻表，注意時間和車次的變化。

2）當客人通知訂票時，應請客人親自到商務中心來填寫訂票單，或當班人員填寫后，請客人在訂票單上簽字確認，并收取客人手續費和押金后，才可訂票。

3）客人交完押金后，應及時與預定處聯系，詳細的說明：車次、時間、日期、車票種類及數量。

4）客人有特殊要求，請客人在預定單上詳細注明。不要輕易答應客人的要求，也不要很有把握的告之客人票可以買到。

5）送票員將票送到商務中心時，請仔細核對車票與訂票單是否相符。客人取票時，應收回押金收據，并請客人認真的核對車票上的日期、時間、車次及車票種類。6）票務傭金必須立即運用自己的操作碼入電腦中“票務代辦”賬，要求筆筆入賬，嚴格操作。

（三）禮賓部規章制度：

1、工作紀律：

1）上崗之前要認真檢查儀表儀容、帽子要端正，不能隨意摘下，衣服要整潔、手套要干凈，皮鞋要擦亮。工號牌要佩戴在左胸處。

2）站立服務姿勢要正確，挺胸收腹，雙手放于身后，左手掌握住右手背，不得倚墻靠柜，不做小動作，手不得插入袋中。

3）當班時不得在大廳、通道、電梯、休息處、行李房等處大聲談話、喧嘩、打鬧、唱歌、抽煙、吃零食、看報紙等，更不能到處游逛、閑聊。

4）當班時不準打私人電話，接聽私人電話（特殊情況經主管批準外）。5）上班時須制服干凈、整潔，不得在崗位上整理制服和個人衣物。

6）非工作時間一律不準進入行李保管房。存取行李進入行李房時須將門關好，離開時須將門鎖好。

7）行李員未經許可不得走過收銀處的通道。回收客人鑰匙須立即交回接待處職員處理。8）愛護公物，不隨意亂寫、亂劃、亂踢、亂丟、亂撞。

9）堅持“賓客至上”的服務宗旨，對客人服務應一視同仁，要同樣熱情有禮。10）與客人談話時，站立姿勢正確，態度要溫和，請字開頭，謝字結尾，禮貌用語不離口，聲音要清楚，寫字給客人看時，筆跡要清晰。

11）任何時候不準向客人索取小費，或暗示小費，或向客人索取物品，或兌換錢幣，違反此規定者，一經發現立即除名。12）保證客人行李的安全，不準翻動客人的行李和物品，不準翻閱客人寄存或丟棄的書、報、雜志等。

13）遵守酒店、部門的報刊、雜志管理規定，并嚴格執行；不得私自派發、帶走供客人閱讀的報紙、雜志等。

14）服從主管、部門經理、大堂副理的工作安排，需加班時要準時回來加班，服從工作安排。

15）做完每一項工作立即返回崗位，不得在別處停留，非工作原因離開崗位或休息處的，須經當值領班同意。

16）遇到特殊情況要立即報告當值領班、主管或當值大堂經理。17）在休息處休息時不能打鬧喧嘩，不能打瞌睡，看報刊。18）遵守本店《員工守則》之任何一條。

2、行李員崗位紀律：

1）搬運行李時須小心，不準亂拋、不準腳踢，行李不拖地，不能坐行李。2）運送行李推車要輕，進出門口，轉彎角時要慢，不碰墻，不撞門。

3）對旅行團的行李，未經領班同意，不得私自上樓層分房，非等候電梯時，行李不得在專用電梯廳停留；在任何時候，未經允許一律不得進入客房。

4）通宵班員工不得睡覺，亂走，要堅守崗位，1：00AM以前和6：30AM以后不得在崗位上使用凳子。

5）行李車運行李后立即放回取出車的地方，并按位置順序排放好。

6）離開大堂范圍去做散客行李、團體行李、團體行李分房、轉房、去吃飯、吃早餐、去廁所等都要在行李員服務記錄表上記錄去向，寫去時間、何事，完成返回后要寫上返回時間。

7）做完每一件工作都要做好適當的登記。

8）三人當班在工作不忙時可輪流休息，但必須在規定時間內輪流換休息。9）代客人換零錢時要交行李員去做。

10）上班要有兩對白手套，一對干凈的作備用。

11）在無車或無客人時，應自覺站立好、不能搞小動作，不能和保安員或他人閑談。12）有同事休息超時，未出來接班，只能要行李員幫忙去叫，不得擅離崗體位，直到同事出來接班為止。

3、行李房的使用和管理： 1）行李房鑰匙的使用和管理：

(1).行李房鑰匙由當班行李員保管，晚班行李員下班后統一交保安部保管。行李房鑰匙如損壞后需重新配制的，必須以壞鑰匙換新鑰匙，損壞的鑰匙交回部門。行李房鑰匙不得私自復制，申請配行李房鑰匙需打報告。行李房門鎖定期更換。

(2).供當班人員們日常使用的行李房鑰匙，不得隨意放置或帶走，鑰匙使用前到指定位置拿取，使用后放回指定位置；行李員接班后至下班前必須隨身攜帶門匙，不得放在抽屜，桌面等處，更不能隨意轉到他人之手（包括已下班的行李員），做好鑰匙交接保管工作。

2）行李房管理：

非工作需要，一律不準進入行李房，進入行李房后須將門關閉，離開時須將門鎖上。行李房內禁止吸煙，不得攜帶火種、易燃、易爆、易泄、有腐蝕性等危險物品進入，愛護行李房內一切設施、設備、定期搞衛生，檢查消防器材和門鎖保險性能等，不得利用工作之便在行李房內打鬧、睡覺等。行李房只供前臺禮賓部使用，其它部、組不得隨便占用或借用。

(1).放置零散客人離店行李和即將入住客人行李的暫時存放，一般不存放較長時間才提取的零散客人行李。

(2).行李的進出必需按規定做好登記。(3).定期清理過期不取的行李（超過二個月）。

(4).放寄存行李的原則是先放行李架，后放地面；先放里面，后放外面。(5).每班次接班后核對行李房內寄存的行李是否與記錄相符。

(6).每日中班根據前一天和當天早上的寄存行李記錄，轉抄未取行李記錄，并核對行李。

(7).核對已被提取行李的行李寄存牌（即注銷了的當天行李寄存牌）。

(8).設立進出行李房運送行李、物品進出記錄表，進出行李房均要做好詳細記錄，如：時間、人物、進出數量、物品名稱（和團體各稱），做到入有登記、出有注銷。(9).提取團體行李離開行李房前，先找到團體交接單，核對清團號、行李件數，確認準確無誤后才可運走，在轉交旅行社前再次交接，核對清楚，要有安全意識。(10).提取散客行李時，須按記錄查找，查對寄存行李牌號碼和行李件數等，核對無誤交給客人。

4）臨時存放行李的規定： 1）本部的行李保管房，對貴重物品、金錢、易燃、易爆、易泄露、有腐蝕性、放射性的物品、植物等；一律不予保管。

2）對易碎物品，如玻璃器皿、陶瓷、瓶裝酒水等寄存物品的損壞，要酒店不承擔任何賠償責任。

3）住店客人的行李，原則上不收存。

（四）總機房服務與管理：

1、總機房員工崗位職責： 1）總機主管崗位職責：

負責總機房的全面管理工作，保證設施設備運轉正常，并為客人提供優質高效的電話服務。

a.制定總機室工作條例和話務員行為規范。b.制定總機班工作計劃。c.做好話務員的考勤工作。

d.隨時掌握客房利用情況，并據此安排和調整班次。

e.統計每日經手的IDD&DDD,每周將特殊電話單呈交前廳部經理.f.負責酒店電話號碼單的編輯和印刷,并及時提供給各部門使用,對有變化的電話號碼要及時更改.g.每天更換、調整信息欄的內容，為話務員提供有關服務信息。h.確保電話房清潔衛生。

i.對話務員進行業務培訓，確保員工掌握話務工作程序（包括緊急報警程序）和工作技能，培養員工的高度責任感，使員工的工作質量時刻保持最佳狀態。j.周期性檢查并保持電腦終端運轉正常。

k.記錄所有的傳呼電話和傳呼系統故障情況，發現故障，立即報告前廳經理。l.保存一份所有行政人員及部門經理的BP機號碼及家庭電話號碼。m.定期對本部門員工進行評估，按照制度實施獎懲。n.完成前廳經理和管理部門監時交辦的事情。

o.有重要賓客接待任務時，提醒當班人員予以重視，并布置檢查。p.處理客人有關電話服務的投訴。

q.協調總機班與酒店其它部門之間的關系，與各部門保持良好的溝通與聯系。2）總機領班崗位職責： a.直接對總機主管負責，保證當班工作能按主管要求進行。

b.協助主管制定各時期話務員的工作計劃，提供主管所需的記錄、報表、月總結。c.及時向主管匯報工作情況及出現的問題，并提出建議。d.在重要問題上，積極提出建設性意見。

e.監督當班話務員的服務態度、服務質量及勞動紀律。f.了解當日天氣情況，并做好記錄。g.合理安排當班員工用餐。

h.了解當班員工的思想情況，幫助她們處理好各項關系。

3)話務員崗位職責：

a.迅速、準確地接待每一個通過交換臺的電話。b.禮貌地回答客人提出的問題。c.處理需要人工接轉的長途電話。

d.了解并牢記“VIP”的頭銜、姓名及住房。e.為客人提供叫醒服務。

f.處理電話收費事宜，如有跑帳、漏帳，及時向領班匯報。g.遇到投訴及其它問題時向領班匯報。

h.認真填寫交班日記，向下一班人員交代清楚下列情況： i.“VIP”住房轉接情況及IDD&DDD情況。j.電話留言情況。k.叫醒服務情況。l.保持室內清潔衛生。

2、總機房員工的素質要求：

電話服務在酒店對客服務中扮演著重要角色，話務員必須以熱情的態度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能，體質高效地為客人提供服務。可以說，電話是對客服務的橋梁，話務員是“只聽其悅耳聲，不見其微笑聲”的幕后服務員。因此，話務員必須具備較好的素質。

1）齒清楚，語言甜美，耳、喉部無慢性疾病。2）寫迅速，反應快。3）工作認真，記憶力強。

4）較強的外語聽說能力，能用三種以上外語為客人提供話務服務。5）有酒店話務或相似工作經歷，熟悉電話業務。6）熟悉電腦操作及打字。

7）掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息。8）有很強的信息溝通能力。

3、話務服務的基本要求：

電話服務在酒店對客服務中扮演著很重要的角色，每一位話務員的聲音都代表著“酒店的形象”，話務員必須以熱情的態度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能、優質高效地為客人提供服務。使客人能夠通過電話感覺到你的微笑、感覺到你的熱情、禮貌和修養，甚至“感覺”到酒店的檔次和管理水平。話務員的基本要求如下：

1）務員必須在總機鈴響三聲之內應答電話。

2）務員應答電話時，必須禮貌、友善、愉快、且面帶微笑。這時，客人雖然看不到話務員，但能夠感覺到她的笑臉，因為只有在微笑時，話務員才會表現出禮貌、友善和愉快，她的語音、語調才會甜美、自然，有吸引力。

3）接到電話時，首先用中英文熟練準確地自報家門，并自然親切地使用問候語。4）答外部來話時，先報酒店名稱，并對客人致以問候。

5）話務員遇到無法解答的問題時，要將電話轉交領班、主管處理。

6）話務員與客人通話時，聲音必須清晰、親切、自然、甜美，音調適中，語速正常（如音調偏高或偏底，語速偏快或偏慢，則應通過培訓加以調整）。

7）話務員應能夠辯別主要管理人員的聲音，接到他們的來話時，話務員須給予恰當的尊稱。

4、總機服務項目、工作程序和規范： 1）電話轉接及留言服務：

a.話務員轉接電話時，首先必須認真聆聽完客人講話再轉接，并說“請稍等”，如果客人需要其它咨詢、留言等服務，應對客人說：“請稍等，我幫您接通××部門”，話務員接轉電話過程中，必須給予客人適當的說明。b.在等候接轉時，播出悅耳的音樂。

c.接轉之后，如對方無人接電話，鈴響半分鐘后（五聲），必須向客人說明：“對不起，電話沒有人接，請問您是否需要留言？”。需要給房間客人留言的電話一律轉到前廳問訊處。另外，所有給酒店管理人員的留言（非工作時間或管理人員辦公室無人應答時），一律由話務員清楚地記錄下來（重復確認）通過尋呼方式或其它有效方式盡快將留言轉達給酒店管理人員。2)回答問訊和查詢電話服務: 查詢電話服務的程序和規范如下：

a.對于常用電話號碼，話務員須對答如流，以提供快速查詢服務。

b.如遇查詢非常用電話號碼，話務員須請客人保留線路稍等，以最有效方式為客人查詢號碼，確認號碼正確后，及時通知客人。如需較長時間，則請客人留下電話號碼，待查清后，再與客人電話聯系，告訴客人。

c.如遇查詢某單位地址的電話，話務員首先須先問清客人是否有該單位的電話號碼。d.如遇客人查詢客人房間的電話，在總臺電話均占線的情況下，話務員應通過電腦為客人查詢。但此時應注意為客人保密，不能泄露住客房號，可接通后讓客人直接與其通話。3）“免電話打擾”服務：

a.話務員應將所有提出免打擾要求的客人姓名、房號記錄在交接班本上，同時注明接到客人通知的時間。

b.接到通知的話務員，需將電話號碼通過話務臺鎖上，同時將此信息及時、準確地通知所有當班人員。

c.客人要求取消“免打擾”，或外出的客人回到房間，接到通知的話務員應立即通過話務臺釋放被鎖的電話號碼，同時在交接班本上標明取消符號及時間；

d.在免打擾期間，如果發話人要求與房間客人講話，話務員應將有關信息禮貌、準確通知發話人，并建議其留言或待取消“免打擾”之后再來話。4)報警電話的處理: a.接到火警電話時，要了解清楚火情及具體地點。b.通知總經理到火災區域。c.通知駐店經理到火災區域。d.通知工程部到火災區域。f.通知保安部到火災區域。g.通知醫務室到火災區域。

h.通知火災區域部門領導到火災區域。

進行以上通知時，話務員必須說明火情及具體地點。5)叫醒服務: 程序與規范: a.話務員對每一個來自在酒店內部的叫醒須重復、確認。

b.在叫醒記錄本上，清楚地記錄叫醒日期、房號、時間及記錄時間、話務員工號。c.及時將叫醒要求輸入電腦，檢查屏幕及打印機記錄是否正確。

d.夜班話務員須將叫醒記錄按時間順序整理記錄在交接班本上，注明整理、輸入、核對人并簽字。

e.在當日最早叫醒時間之前，先檢查叫醒機是否工作正常，打印機是否正常打印，如發現問題，應及時通知信息中心。

f.叫醒服務要求時間準確，話務員要用中英文親切自然地向客人問好，告之叫醒時間已到。

g.話務員須注意查看叫醒無人應答的房間號碼，及時將這些房號通知客房服務中心，并清楚地記錄在交接本上。

（五）商務中心員工素質要求：

1、熟悉本部門的工作業務和工作程序，掌握工作技巧和服務技能。

2、性格外向，機智靈活，能與客人進行良好的溝通。

3、工作認真，細致有耐心。

4、具有大專以上文化程序和較高的外語水平，知識淵博，英語聽、說、筆譯、口譯熟練等。

5、具有熟練的電腦操作和打字技術。

6、掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息（如本市旅游景點及娛樂場所的位置、電話、票價及消費水準等），了解中國歷史、地理；熟悉酒店設施、服務項目。

此外，作為商務中心的票務員，還應與各航空公司和火車站等交通部門保持良好的關系，熟知各類型的票價及各種收費標準；熟知國內外郵政須知及收費標準；熟知國內外報紙、雜志的類型及收費標準