第一篇：實習(xí)報告廣州麗思卡爾頓

廣州麗思卡爾頓 實習(xí)報告2010-6-11 16:10:00| By: anneyet

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推

薦

廣州富力麗思卡爾頓酒店是廣州首家國際級奢華酒店，于2008年開業(yè)。擁有351間客房，91套豪華公寓，有總面積超過1，000平方米/11，000平方英尺的會議場地。酒店地處廣州中央商務(wù)區(qū)珠江新城的核心，臨近珠江，毗鄰廣州新地標(biāo)廣東博物館和廣州歌劇院，與廣交會新館和廣州電視觀光塔隔江相望，是珠江邊上的明珠。

酒店樓高40層，由是美國WAT & G.事務(wù)所設(shè)計，用現(xiàn)代的手法詮釋了經(jīng)典的比例；項目的室內(nèi)設(shè)計為美國HBA事務(wù)所，其古典歐式設(shè)計高貴典雅且和諧舒適，彰顯麗思卡爾頓及其賓客的獨到品位。

本次實習(xí)我所在的部門為Housekeeping，介紹如下：

酒店房型：廣州富力麗思卡爾頓酒店擁有共351間的客房，分別有豪華城景房、豪華江景房、行政城景房、行政江景房、行政套房、卡爾頓套房。客房樓層位于建筑物的第20層起。

58間行政樓層客房及35間套房，包括位于酒店的第38層的麗思卡爾頓總統(tǒng)套房。行政酒廊位于酒店的第33層，每日五個時段提供免費精致餐飲及眾多個性化服務(wù)，為行政樓層及套房客人提供一個可俯瞰江景的尊貴空間.富力麗思卡爾頓服務(wù)型豪華公寓與酒店位于同一建筑物內(nèi),位于6至19樓,由91套二廳一房到二廳四房的公寓組成,單位面積由111平方米/1188平方英尺到275平方米/2943平方英尺不等。

四、實習(xí)要求

在各自的工作崗位上積極配合酒店部門完成廣交會客人接待。

六、實習(xí)內(nèi)容 根據(jù)班次不同，接受上級主管的安排，協(xié)助早班師傅清潔房間；中班跟進計劃衛(wèi)生，做好樓層訪客登記和巡樓；臺班跟著師傅開夜床，跑客服。協(xié)助各班次的正式員工更好地在廣交會期間為外賓提供個性化服務(wù)，給客人留下一個愉悅的印象。

七、實習(xí)總結(jié)

因為本次在廣州富力麗思卡爾頓實習(xí)之后，有澳門威尼斯人和永利酒店的參觀見習(xí)部分。為更好進行總結(jié)，我將會分開兩部分報告實習(xí)和見習(xí)。

（一）麗思卡爾頓實習(xí)

這是我接觸的第一個外資品牌管理的五星級酒店。相比大二的國內(nèi)酒店，無論是公司的理念，管理還是服務(wù)，麗思都給我留下了深刻的印象。Ⅰ 管理（培訓(xùn) 制度 員工福利）

Final Quest 理念

在進入酒店之初，HR給我們安排了包括理念，形象，產(chǎn)品知識等比較全面的培訓(xùn)。其中，我非常欣賞的是人力總監(jiān)黃小姐給我們做的Final Quest培訓(xùn)。Final Quest的內(nèi)容是指我們從一開始在母親warm,secure ,loved,respected,cared的懷抱里出生，來到世界，會因為外界環(huán)境的變化而覺得 缺少warm,secure ,loved,respected,cared，我們最終尋找的目的，都是為了找到一個這樣的環(huán)境，去keeping feel warm,secure ,loved,respected,cared。這就是我們以后希冀在工作里面所能獲得的環(huán)境。無論你畢業(yè)后從事哪個行業(yè)，這都將是你的追求。這對與我來說是個全新的概念，我很認同培訓(xùn)者的這番話。同是她也解析了酒店在服務(wù)客人的理念上也來源于這樣一個位客人提供一個warm,secure ,loved,respected,cared的環(huán)境。這個角度幫助我更好的接受服務(wù)的概念。一個實習(xí)生能夠接受到這種的培訓(xùn)是一種幸運。據(jù)我了解，在麗思的員工，在第一年的工作中至少要接受 310 個小時的培訓(xùn)，并與部門培訓(xùn)師結(jié)成小組，從而確保掌握勝任工作所必需的技能、知識和標(biāo)準(zhǔn)。這也體現(xiàn)了麗思對員工的承諾中的內(nèi)容：確保為員工提供一個充分的職業(yè)發(fā)展的空間。無疑，這是一種企業(yè)魅力！

Ⅱ 制度特色（授權(quán) Line up First Class）

1、授權(quán) 一個酒店制度如何，直接關(guān)系到員工工作的積極性和工作效果。在麗思，每個員工（包括實習(xí)生）都得到一個授權(quán)：酒店任何員工均有2000美元的授權(quán)，只要在客戶需要的時候，工作人員都有使用2000美元為客人解決燃眉之急的權(quán)利，而不用進行層層審批。酒店事后會對做得優(yōu)秀的員工行為進行肯定和費用報銷。這樣一個制度，上到總監(jiān)下到客房實習(xí)生都曾使用來對客人無微不至的服務(wù)，為麗思培養(yǎng)了無數(shù)忠誠的客人。

2、Line up 這是一種班前會，在上班之前各個班次的領(lǐng)班乃至總監(jiān)都會過來分享酒店相關(guān)信息：回顧昨天工作效果，安排當(dāng)天工作，總結(jié)過去工作方法，分享酒店集團其他部門的優(yōu)秀事跡，宣傳員工管理文化，激勵員工和通報當(dāng)天酒店員工生日壽星。客房的總監(jiān)Froncio幾乎每天都在Line up時出現(xiàn)在大家面前，讓大伙感受她的個人領(lǐng)導(dǎo)魅力。在她嚴(yán)格的要求里，在她的婆媽的教導(dǎo)下，每次我都覺得很有安全感。我知道其他酒店也有這種班前會，但麗思能把班前會做得有效果有特色。

以上兩項制度上的創(chuàng)新，給我的感觸是，創(chuàng)新可以在內(nèi)容上，也可以在形式上，根本的是要讓制度在合理的產(chǎn)出效果指引下，使企業(yè)變得更有活力。

3、認可需及時

在麗思有個獎勵叫做First Class，當(dāng)天工作表現(xiàn)里有突出表現(xiàn)的員工，第二天一定會得到上級領(lǐng)導(dǎo)的表揚和肯定，并頒發(fā)First Class卡片一張以留念。《杜拉拉升職記》里面說：“認可要及時。認可，鼓勵不及時是用人管理的大忌。在員工最想要的時候給她，才能起到最好的的作用，等到員工都皮了，你在給她，就不會有現(xiàn)在給的激勵效果好了。” 我在實習(xí)期間曾獲得一次這樣的表揚，很明白這種及時的肯定能帶來多大的能動作用。麗思在管理細節(jié)的功力在此可見一斑。

總體而言，麗思制度做得比較的完善，在各種場合都有規(guī)范的工作流程說明書。比如在客房的工作間，有易耗品的擺放說明，洗滌消毒程序和標(biāo)準(zhǔn)說明，布草喉使用說明等。員工進行自律培訓(xùn)之后自覺按照操作規(guī)范工作，使得工作效果比較保證。另外，面客發(fā)生得比較常規(guī)的事件都有成熟的報告流程。這讓人很難相信麗思是2008年才開業(yè)的一家廣州新貴奢華酒店。但是如果了解麗思管理集團的歷史之后，你會為這個品牌成功的管理發(fā)出由衷的敬佩之情。Ⅲ 員工福利

以下是麗思員工福利列表： ? 有競爭力的薪資 ? 晉升/調(diào)任機會 ? 職業(yè)發(fā)展計劃 ? 兩天入職培訓(xùn) ? 在職培訓(xùn) ? 考究的制服 ? 員工認可計劃

? 醫(yī)療保險，牙科和視力健康保險 ? 人身和意外傷害保險 ? 短期和長期傷殘保險 ? 員工及家人保健支出賬戶

? 家庭伴侶福利

? 帶薪休假、病假/事假和節(jié)假日 ? 401(k)退休計劃 ? 員工股票認購計劃 ? 員工援助計劃 ? 舉報熱線 ? 教育援助計劃

? 酒店客房、餐廳就餐和零售品享受員工折扣 ? 免費工作餐 從上面列表和平時工作休息看到的情況來看，麗思對待員工是不錯的。無論是工作環(huán)境還是職業(yè)發(fā)展機會，對于真正熱愛酒店的員工來說，麗思都是個不錯的選擇。比如：更衣室很整潔，有個阿姨勤勞的在那里保潔。員工餐廳很舒適，一天提供五個餐次、充足豐富的食物，以自助餐的形式供應(yīng)。其口味兼顧南北中西。使得在此工作的員工可以吃得舒服。和老員工的聊天中我們得知，員工宿舍現(xiàn)代化，空調(diào)，上網(wǎng)端口，冰箱一應(yīng)俱全。這確實讓人有點意外。Ⅳ 管理風(fēng)格

根據(jù)觀察，酒店的管理風(fēng)格并不是一定是任何時候都是一樣的，在和部門總監(jiān)的接觸里面，總監(jiān)主要有以下四種管理風(fēng)格： l 獨裁式的管理風(fēng)格

這種管理風(fēng)格的酒店理人保持最大的權(quán)力，獨立決斷，發(fā)布命令不需下屬的意見或辯護，并要求下屬服從指示。比如對我們實習(xí)生，在培訓(xùn)到第一期廣交會，她用獨裁式的管理風(fēng)格出現(xiàn)在我們面前，告訴我們應(yīng)該坐什么，不應(yīng)該做什么。l 制度式的管理風(fēng)格

這種管理風(fēng)格的酒店上級強調(diào)一切工作是根據(jù)服務(wù)條例、政策和標(biāo)準(zhǔn)而進行的，這包括經(jīng)理人所做的決定，只容許少量的個人判斷；這類上級人并非帶領(lǐng)而是用酒店的規(guī)定程序、制度去管理下屬。

我們客房部領(lǐng)班的下屬大部分是具備多年本酒店服務(wù)經(jīng)驗的員工，但在每天的服務(wù)例會上，盡管員工對客房服務(wù)程序的了解程度和經(jīng)理一樣深刻，領(lǐng)班還是 “老三篇”：就服務(wù)的每一個程序，每一個細節(jié)等都重復(fù)做了詳細的解釋，這不但拖長了會議的時間，重點不突出，缺乏創(chuàng)新，還容易使員工有厭倦之感。每次line up完腿都很累，直接影響了接下來當(dāng)天的工作積極性。l 民主式的管理風(fēng)格

在酒店部分層面上，實施民主管理，比較得人心。例如排班，調(diào)班上，在不影響工作按序完成的前提下，允許員工更變休假的時間。這樣企業(yè)沒有受到影響，員工根據(jù)自己的休假也得到了尊重。l 放任式的管理風(fēng)格 酒店客房部的一位實習(xí)生，某天，清掃一間住房時，在床底下發(fā)現(xiàn)了一只男式的襪子，而當(dāng)天這間房住的是一位日本的航空小姐，這位實習(xí)生向他的師傅請教該怎么辦，他的師傅只是很含糊地說了一句，該怎么處理就怎么處理。于是，實習(xí)生想了一想，將這只男襪折好，整齊地放在床頭柜上。晚上，客人回來了，發(fā)現(xiàn)床頭柜上有一只男人的襪子，十分惱火，向酒店的大堂經(jīng)理投訴，認為客房不安全，馬上要求退房，并要求賠償損失。對經(jīng)驗不足的員工（包括實習(xí)生）運用放任式的管理方法是十分容易出問題的。總結(jié)：酒店職業(yè)經(jīng)理人不應(yīng)只具有一種管理風(fēng)格。

酒店的職業(yè)經(jīng)理人每時每刻都面臨著復(fù)雜而微妙的賓客關(guān)系和工作任務(wù)，在變幻莫測的服務(wù)環(huán)境中，酒店經(jīng)理人的管理風(fēng)格不僅受自身素質(zhì)的影響，很大程度上受到酒店服務(wù)工作的要求、客人的需求、時間限制、下屬狀況等因素的影響。比如：一個本來并不緊急的工作突然應(yīng)客人的特別要求，變成了需要優(yōu)先被完成的服務(wù)工作，這會引發(fā)一系列相關(guān)因素的變化。因此，僅了解這四種酒店管理風(fēng)格是不夠的。當(dāng)員工的工作能力、狀態(tài)發(fā)生變化時，經(jīng)理應(yīng)能察覺到他的變化，并能根據(jù)環(huán)境的要求選擇合適的管理風(fēng)格。有的員工有豐富的經(jīng)驗和知識，且有高度的自覺性，他們并不需要太多的鼓勵與支持，讓他們自己控制局面或許會更好，采用放任式的管理風(fēng)格比較合適。相反，如果員工對工作完全沒有準(zhǔn)備，職業(yè)經(jīng)理人需明確告訴員工該做什么，怎么做，在哪里做及何時做，采取獨裁式的管理風(fēng)格比較合適。還有，當(dāng)下屬的工作態(tài)度、積極性下滑時，職業(yè)經(jīng)理人需對自己的管理風(fēng)格進行相應(yīng)的調(diào)整，先弄清員工目前的工作狀態(tài)，注意“對事不對人”，盡量采取個性化的管理方法，對癥下藥，以有效提高服務(wù)績效。

另外，酒店職業(yè)經(jīng)理人的個人素質(zhì)和背景經(jīng)理人的性格、個人作風(fēng)、知識和經(jīng)驗都會影響他對員工的管理風(fēng)格。

實習(xí)的另一種意義，是讓我們遇上另外一種境界的人。

Francio來自馬拉西亞，在新加坡讀大學(xué)，去法國深造，回新加坡工作，調(diào)到廣州麗思卡爾頓擔(dān)任客房總監(jiān)。她國際化的視野給我們帶來很大的啟發(fā)。在客服這一塊，她無時無刻都在強調(diào)“用心服務(wù)，想客人所想，給她驚喜，留下難忘的體驗”。她把它對服務(wù)的理解全都灌輸給我們，“如何體現(xiàn)你的服務(wù)好？不是使勁道歉就ok的。包括你的態(tài)度，速度，方法，客人門卡開不了門，你真誠地道歉，在最短的時間到前臺換好回來，微笑給客人開門，再次得體地表達歉意。”換位思考是她給我的另一種啟發(fā)。“假如你是客人，這種事情發(fā)生在你身上，你會怎么樣？不要只想到你是一個員工，服務(wù)著客人。而應(yīng)該想到客人是自己的朋友，急客人所急，替客人著想，才是服務(wù)的真諦。”這些，都是她的原話，至今還在我的耳邊回蕩。碰到這種人真讓人感到幸福啊！

二、澳門見習(xí)

在指導(dǎo)老師的帶領(lǐng)下，我們在實習(xí)完畢之后到澳門參觀了澳門威尼斯人酒店，澳門永利大酒店。總體而言大開眼界。

澳門的酒店業(yè)態(tài)不同于大陸，以博彩業(yè)為支柱產(chǎn)業(yè)的小澳門，在酒店的經(jīng)營理念和方陣上都被完全體現(xiàn)。服務(wù)行業(yè)蓬勃的發(fā)展，離不開政府政策的扶持。賭博得到合法的認可后，澳門大部分的酒店就如何迎合賭客的消費心理進行一系列的配套設(shè)施打造。所以，威尼斯人度假村形式的堂皇富麗，永利高檔奢華，娛樂場無處不在。據(jù)介紹，澳門博彩業(yè)承當(dāng)了澳門70%的稅收，澳門酒店的收入構(gòu)成里面占最大比重的，不是客房收入，而是娛樂場。在員工編制里面，娛樂場用工人數(shù)也是最多的。客房里的布置和內(nèi)地高檔酒店區(qū)別不大。風(fēng)格上都是在東西融合間徘徊選擇。服務(wù)水平相對比內(nèi)地高，服務(wù)人員的心態(tài)比較好，值得我們?nèi)W(xué)習(xí)。

從剛開始踏進酒店那些富麗堂皇的大堂的驚嘆相比，現(xiàn)在寫這些字已經(jīng)冷靜了許多。一間酒店，在資本運作的前面體現(xiàn)為裝修風(fēng)格和高低檔次，在文化的浸染上體現(xiàn)藝術(shù)的追求和演繹，在人的能動作用下，去認同服務(wù)的價值。并為此設(shè)計和提供無數(shù)沒有可能但我們酒店人使之變成可能的服務(wù)，并且最終實現(xiàn)從業(yè)人員的事業(yè)追求。酒店就是這么一回事。

三、個人職業(yè)發(fā)展考慮

當(dāng)初麗思的佘先生說，“如果你不愛酒店，請你不要貿(mào)然進入這個行業(yè)，你會很痛苦。”佘先生從事酒店至今已經(jīng)20年有余。想必他經(jīng)歷了我們即將要經(jīng)歷的事情，他的忠告，此刻令即將畢業(yè)要選擇從業(yè)方向的我猶豫不決。因為不敢肯定自己有沒有佘先生那種經(jīng)歷了酒店從低到高的大浪淘沙之后的理解和接受。People comes ,people goes.I still be there ,just for service.在刷了70個馬桶之后，我最大的困難，在于去認同為客人服務(wù)的價值，和為客人服務(wù)之后我的人生價值所在。倘若我想通了這一點，那么，接受這個行業(yè)的薪酬水平，上班時間，生活方式等等，都不是問題。

p.s: 大一至現(xiàn)在，每年都有見習(xí)，實習(xí)。不管以后做不做酒店，在不在旅游行業(yè)從業(yè)，都感謝老師們曾經(jīng)這樣培養(yǎng)我們，讓我們?nèi)ビ鲆娺@樣的一種人和事。并且成長。

時間：2006年1月16日—2006年8月21日。

實習(xí)崗位：前廳部，商務(wù)中心，預(yù)定部，客房部。

實習(xí)目的：了解酒店的運作，經(jīng)營管理及理論在實踐中的應(yīng)用。

（一）酒店概況： 海悅花園大酒店成立于2002年5月20日，座落廣東省東莞市，具有“家具之都”之稱的厚街鎮(zhèn)，位于厚街鎮(zhèn)行政，商業(yè)，娛樂中心地帶，緊鄰107國道及廣深高速公路，距東莞市區(qū)僅十分鐘車程，距香港車程2小時，深圳約35分鐘，廣州1個小時，每天多班豪華穿梭巴士直達香港，水陸方面從福永碼頭或虎門碼頭至香港國際機場約1小時，交通十分便捷。酒店現(xiàn)擁有320間客房，酒店本著“以客為尊，以大為本“的經(jīng)營理念，努力打造海悅特色的企業(yè)文化，并以此作為酒店生命之所在，該酒店的目標(biāo)是成為東莞及至廣東省最出色，最受歡迎的國際五星級商務(wù)精品酒店之一。

（二）實習(xí)序言

很早以前就從老師，師兄師姐那里聽到我們將有半年的實習(xí)時間，而我們的實習(xí)時間被安排到大二下半學(xué)期，終于等到實習(xí)的時候了，可以說是急切盼望著這一天的到來，因為我們都不想再忍受當(dāng)前這日以繼夜的只有理論，沒有實踐的教學(xué)方式，盡管從師兄師姐那里了解到實習(xí)并非想象中那樣是一件快樂的事情，但還是想身心體會一下其中的奧妙，其中的酸甜苦辣。綜合了自己的整體素質(zhì)以及從師兄師姐那里了解到一點信息，我決定選擇東莞海悅花園這個酒店，這是一家很普通的四星級酒店，規(guī)模也不是很大，它不是國際連鎖，沒有喜來登，希爾頓，凱悅那么赫赫有名，更沒有它們那么金碧輝煌，雄偉壯觀，它有的只不過是一個再普通不過的外殼。

（三）思想變化

初來到東莞心情落差極大，這不僅是我一個人的感觸而是這一行十七人所共有的，我們從山水甲天下的桂林來到酒店業(yè)發(fā)展的東莞，在我們的想象中，東莞的任何一個地方都應(yīng)是高樓林立，雄偉壯觀的酒店。但我們錯了，東莞也不過是一個很落后，治安又混亂的城市。拖著勞累的身體，跟著人資部文員來到員工餐廳，看著那么狹小的餐廳，桌子上放的全部都是炒面炒粉，看不到一個油條半碗豆?jié){，沒有辦法，勉強的填飽了肚子，拖著沉重的行李，我們被零零散散分到各個宿舍。打開門，迎面撲來的是一股濃濃的怪味，捂著鼻子，抬頭一看，幾種怪異的眼神盯著我們“干嗎呀你們”就這5個字，真的狠狠的傷了我們的心，真的欲哭無淚。可想而知，面對著嶄新且簡陋的環(huán)境，陌生且又怪異的面孔，所以剛開始來沒有幾天有幾個同學(xué)的思想就開始動搖了。他們就想回去，但怕學(xué)校的處分，所以這樣的思想盡管有些壓抑但一旦爆發(fā)出來后果將不堪設(shè)想，那時學(xué)校將無法面對酒店。其實我的內(nèi)心深處也有極度的失落感，在當(dāng)時的那么多酒店來招實習(xí)生，我連面試的機會都放棄了，至今選擇了這一家，本來是想到這個酒店業(yè)發(fā)展的城市來感受一下高效率、快節(jié)奏的生活方式，學(xué)習(xí)一下發(fā)達地方的經(jīng)營理念，以便為今后的發(fā)展打下堅實的基礎(chǔ)，萬萬沒有想到會是這樣的結(jié)局。雖然我的思想跟同學(xué)們一樣動蕩很大，但我不敢表露出來，因為我是個領(lǐng)隊，如果我先爆發(fā)出來后果將不堪設(shè)想，我壓抑著自己并暗暗的告誡一定要堅持下來做好模范帶頭作用，向?qū)W校和單位交一份滿意的答卷。所幸在這里的一個星期內(nèi)（包括培訓(xùn)中），這里的領(lǐng)導(dǎo)在開始的時候給我們極大的關(guān)懷和支持，對我們又是盛情款待百般呵護，不論在生活上還是感情都給予極大的投資，這種思想也暫時緩了一下，但根本無法從根本上消除這種極度失落的情緒也為以后事件的爆發(fā)埋下隱患。

（四）分配部門

一、部門分配好了，真是有人歡喜有人憂。我的煩惱又多了，有幾個同學(xué)又在因為分配不到自己所想去的部門耍脾氣，又哭又鬧的，逃跑的欲望越來越強烈了，我擔(dān)心這種動蕩的思想會一直存在著，擔(dān)心它們的擴散會影響到整個團隊，甚至?xí)绊懙綄W(xué)校的聲譽。我努力的在與她們做好思想工作，人資部副理也在努力的給她們講道理，最終目的還是希望大家不要給學(xué)校丟臉，不要給酒店帶來麻煩，通過一連串的勸阻與開導(dǎo)，同學(xué)們終于平靜下來了??

二、“前廳部“一個多么讓人羨慕，一個讓人向往的部門，而我卻很幸運又很無奈的分配到這個部門，面對著前廳經(jīng)理的百般要求甚至可以說是請求，我沒有辦法，無奈的答應(yīng)了去當(dāng)門女，雖然我知道現(xiàn)在門女真的很缺，我也知道我們必須服從酒店的安排，我知道我是一個領(lǐng)隊，不能帶頭起反抗作用，但是我還是覺得心理特別委屈，特別的難受，我好想好想哭泣一場，但我始終不敢掉眼淚，即使掉眼淚我想也沒有人去同情我。因為在同學(xué)們的眼中，我也許是最幸運的，門女也是一個特別不錯的崗位，當(dāng)我想到這一些，我不想再說什么，我知道我的痛苦只要我知道心里面知道。當(dāng)我一想到明天就要以一個大學(xué)生的身份去站在大堂里為無數(shù)個客人拉門，我就很難受，甚至很愚蠢的想到對不起我的父母，那時，我真想忘掉一切，拋棄一切，不顧一切的拖著行李回家算了，但一想到既然當(dāng)初選擇了這里就不該后悔，選擇了酒店這個行業(yè)，就應(yīng)該從基層做起，要以這些為信念，我對自己說：要堅持，不但要堅持，而且一定要做好！

（五）崗位工作

1月24日原本害怕的一天到來了，我不再感到害怕了，因為我已經(jīng)做好了心里準(zhǔn)備，擺好了心態(tài)。我接下來的日子里，我以標(biāo)準(zhǔn)的站姿與甜美的微笑一直默默的奉獻給客人，為了讓自己能過得充實一點，為了不讓這個原本無聊的工作再失去原本的那一點點樂趣。我刻苦努力的向主任、領(lǐng)班學(xué)習(xí)禮賓部的知識，包括租車、租傘、接房、寄存行李、包裹、接機等等這些服務(wù)與工作程序。有時我站在大堂內(nèi)，除了給客人提供開門服務(wù)，我還會細心的觀察行李生的工作，去了解他們的工作職責(zé)，甚至連他們最細節(jié)的服務(wù)我也絕不會放過。比如：行李車的擺放，電梯的乘坐，運送行李的擺放，開車門的方位等等，每天都過得很開心，很充實。雖然有時難免會有一點不快樂，不爽，但我都會盡量不把它放在心上，比如：①風(fēng)又大又冰涼，除了被一陣陣刺骨的寒風(fēng)吹得身心寒冷酸痛，有時還沒辦法只能緊緊抓住門柄，一刻都不敢放松。②遇到那些沒有素質(zhì)的客人，熱情與他們打招呼愛理不理的，③晚上遇到那些喝醉酒的客人，對你動手動腳的，來不及躲閃便被占便宜等。這一切一切有太多的無奈了，我不想把它往心里去，不想把苦衷跟上司說，也許他知道，只是在考驗我；我也不想向我的同

摘要：本人于2008年7月14日至11月7日在廣州中國大酒店進行了接近4個月的酒店業(yè)務(wù)實習(xí)。我被分配在中國大酒店宴會服務(wù)部實習(xí)，廣交會期間被調(diào)到麗廊咖啡廳幫忙。宴會部是中酒最辛苦的部門，也是最多東西學(xué)的部門，宴會部的工作不同于酒店其他部門，并不是像其他部門那樣每天重復(fù)著同樣的工作，而是保持本質(zhì)不變每天都在變化創(chuàng)新的工作，每天都可以接觸不同的人，不同內(nèi)容、不同形式的會議，不同風(fēng)格的宴會，是一個很好的實習(xí)部門。在宴會部見識新事物，了解各種各樣的公司的機會很多，鍛煉的機會也很多。中酒比較有特色的是：外賣、錦漢德國啤酒節(jié)、GWIC（婦女會）、P&G（保潔公司）的會議……

關(guān)鍵字：中國大酒店、中酒、宴會服務(wù)部、宴會部、宴會、會議、咖啡廳、服務(wù)、服務(wù)員、萬豪服務(wù)精神……

中國大酒店實習(xí)報告

引言：

對于一個酒店來說，服務(wù)是形象之本、競爭之道、財富之源。酒店服務(wù)是有形產(chǎn)品和無形服務(wù)的綜合，酒店服務(wù)質(zhì)量評價的標(biāo)準(zhǔn)就是客人的“滿意程度”。酒店管理的核心應(yīng)該是建立客人和員工的“滿意均衡”，只有員工處在滿意的愉悅狀態(tài)才能為客人提供最優(yōu)質(zhì)的個性服務(wù)，贏得客人滿意和再次光臨。對于從事就店業(yè)的員工來說，培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識更為重要。在服務(wù)中，微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞，也是最好的“武器”。通過實習(xí)，了解到自身的不足，總結(jié)了經(jīng)驗教訓(xùn)，在以后的學(xué)習(xí)生活中我將明確自己努力的方向，不斷進行自我增值和完善，為自己的職業(yè)生涯打下堅實的基礎(chǔ)。

一、前言

（一）實習(xí)單位和時間

1、實習(xí)單位：中國大酒店（China hotel —— a Marriott hotel）

2、實習(xí)時間：2008年7月14日——11月7日

（二）實習(xí)單位概況

1、酒店介紹：中國大酒店（China hotel —— a Marriott hotel）1984年開業(yè)，是廣州最早的幾家五星級酒店之一，是國內(nèi)首家中外合作經(jīng)營的大型五星級酒店,是廣州目前唯一一家由國際酒店管理集團管理的五星級酒店，也是廣州唯一五星級的萬豪國際品牌酒店，更是萬豪國際集團在這個發(fā)展迅速的大都會的旗艦酒店，其業(yè)主是廣州嶺南國際集團。

在過去的二十年里,作為這個充滿活力的國際大都市改革發(fā)展的中堅力量，中國大酒店引領(lǐng)著廣州市乃至整個華南地區(qū)酒店業(yè)飛速發(fā)展的腳步。中國大酒店坐落于風(fēng)景怡人的越秀公園與流花湖公園的環(huán)抱中，緊鄰歷史悠久的西漢南越王博物館，地處廣州繁華的市中心，鄰近廣州火車站，正對中國進出口商品交易會流花展館，距新白云國際機場僅三十五分鐘車程，位居地鐵二號線越秀公園站上蓋，賓客可乘地鐵輕松直達中國進出口商品交易會琶洲展館及廣州火車東站，交通便利，環(huán)境舒適。中國大酒店不只是傳統(tǒng)的商務(wù)酒店，它更為客人提供各種各樣的設(shè)施，使無論是商務(wù)行政人員、商務(wù)旅游者還是于廣州短期居住的家庭，都感到賓至如歸。中國大酒店揉合了中西文化各自的韻味，傳統(tǒng)的中國精神在其中熠熠生輝。

中國大酒店主要設(shè)施：（1）會議設(shè)施：中國大酒店擁有多間舒適優(yōu)雅、氣勢不凡的會議室和多功能廳房。它們集中分布于酒店二層，由大堂乘坐電梯直接可達。這里配備有最先進豪華的會議設(shè)施和高效而周到的專業(yè)團隊。同時，豐富的中西知名宴會美食亦會讓您的商務(wù)活動和各類盛會大為增色，圓滿成功。包括大型宴會廳——麗晶殿、鉆石廳；多功能宴會廳——1-14廳、逸致軒、水晶軒等。（2）康體娛樂設(shè)施：無論您是想要舒展筋骨還是進行鍛煉，中酒寬敞的健康中心都能夠滿足您的需要。健康中心各種設(shè)施一應(yīng)俱全：桑拿室，陽光泳池，有氧運動室和網(wǎng)球場。這里獨特的推拿按摩將使您倍添青春活力。包括健康中心、游泳池、網(wǎng)球場、模擬高爾夫球場、花園、兒童歡樂天地、健行軒沐足中心等。（3）酒店餐飲：食街: 酒店一層，共設(shè)220座和四間廳房。食街休閑的裝修和布置為您營造一個輕松愉悅的就餐環(huán)境。對于想遍嘗亞洲各地風(fēng)味美食的客人來說，食街無疑是最理想的選擇；四季廳: 酒店一層，共設(shè)160座和八間廳房。四季廳布置豪華寬敞，氣派不凡，并有獨立廳房，可按您所需設(shè)計您的特別宴會；麗廊咖啡廳: 酒店二層，共設(shè)250座。在布局雅致的麗廊咖啡廳，您既可以盡情享用為您全新奉獻的花樣繁多，品質(zhì)上乘的中西自助餐，也可以根據(jù)零點菜單選擇您鐘愛的各種美食。無論用餐還是小坐，這里優(yōu)雅的氣氛均會讓您倍感舒適；鋼琴吧: 酒店一層，共設(shè)60座。中國大酒店全新奉獻的鋼琴吧將是您享用美食、娛樂、休閑的心水之選。在此您既可以欣賞美妙爵士樂，也可以品嘗特色小食、飲品及各種馬天尼酒。還有凌霄閣扒房、龍野城日本餐廳、美食閣；（4）房間設(shè)施：酒店客房格調(diào)高雅、設(shè)施齊備的高級客房及套房。富于時代感的房間完美地融合了中國傳統(tǒng)元素與現(xiàn)代化的先進技術(shù)，我們的賓客將體驗到無可比擬的溫馨和無處不在的周到服務(wù)；（5）服務(wù)設(shè)施：宴會廳、送餐服務(wù)、游泳、酒店內(nèi)餐廳、洗衣服務(wù)、停車場、咖啡廳、叫醒服務(wù)、酒吧/酒廊、禮賓司服務(wù)、醫(yī)療、商務(wù)中心、水療服務(wù)、兒童看護、會議室、旅游服務(wù)、前臺貴重物品保險柜、美容美發(fā)、擦鞋服務(wù)、提供泊車位、健身、大巴或轎車租賃服務(wù)、桑拿、外幣兌換、會講英語的服務(wù)員、蒸氣浴、ATM取款機、會講日語的服務(wù)員、接機、票務(wù)處、郵局、國際網(wǎng)絡(luò)；（6）購物設(shè)施：精品店、名店城。

2、管理集團介紹：萬豪國際集團是全球首屈一指的酒店管理公司，業(yè)務(wù)遍及美國及其它67個國家和地區(qū)管理超過3000家酒店，提供約590,500間客房。該公司的總部設(shè)于美國首都華盛頓特區(qū)，共有員工128,000人。萬豪在2003財年的營業(yè)額達到90億美元。萬豪還被《財富》雜志評為酒店業(yè)最值得敬仰企業(yè)和最理想工作酒店集團之一。

3、業(yè)主介紹：嶺南國際企業(yè)集團有限公司是2005年3月組建的隸屬于廣州市國資委的國有資產(chǎn)授權(quán)經(jīng)營公司，總資產(chǎn)超過人民幣70億元，是廣州市第三大商業(yè)航母，集團以酒店為主業(yè)，以旅游、商貿(mào)、物流為輔業(yè)，旗下包括花園酒店、中國大酒店、廣之旅等知名品牌。為加快集團酒店業(yè)務(wù)發(fā)展步伐，嶺南國際企業(yè)集團根據(jù)市場發(fā)展趨勢，整合集團資源，正在全力打造中高檔經(jīng)濟型連鎖酒店品牌――嶺南佳園酒店，計劃以珠江三角洲為基礎(chǔ)，力爭在3年內(nèi)打造華南經(jīng)濟型連鎖酒店領(lǐng)導(dǎo)品牌。

二、實習(xí)崗位與內(nèi)容

（一）實習(xí)崗位

1、宴會服務(wù)部服務(wù)員

2、麗廊咖啡廳服務(wù)員

（二）實習(xí)內(nèi)容

1、宴會服務(wù)部的基本實習(xí)內(nèi)容： A、基本須知：學(xué)習(xí)儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn)，學(xué)會有禮貌、主動去跟人打招呼、稱呼人。了解宴會考勤的標(biāo)準(zhǔn)，學(xué)會如何看更期，調(diào)更期。如何Check每天工作檢查表。

B、宴會部的認識：宴會部A、B、C、D倉的認識及用途，宴會廳的分布，中西餐具的分類及擺放地點，209、AV ROOM、飾物柜的地點及用途，布草的分類及擺放地點。

C、其它地點的認識：男女客廁、工程部、音響房、統(tǒng)籌部、凍熱西廚、餅房、收貨部、南門大堂、四季廳、咖啡廳、食街等的地點。

D、擺位：主要學(xué)習(xí)如何擺中菜位、西餐位。其中包括學(xué)習(xí)如何鋪臺布、抹轉(zhuǎn)盤及其使用和收、抹玻璃鏡及其使用、SET家私和糖水碗、擺位、抹水杯和紅酒杯及其擺放、拉線、擺和疊椅子、清場等。

E、擺會議：主要學(xué)習(xí)擺各種會議。主要包括學(xué)習(xí)如何擺標(biāo)準(zhǔn)的課室位、戲院位、U型會議、長型會議、圓桌會議、混合型會議等。含概了如何圍臺裙、裝射燈、擺咖啡檔和簽到臺、吸和鋪藍絨、裝舞池板、擺紙筆和水、拉線、清場等。

F、看會議：做好會前準(zhǔn)備工作，準(zhǔn)備會議的Tea break。學(xué)習(xí)如何取咖啡及沖茶、使用大小舞臺及調(diào)教、使用銀幕和白板等。在看會議過程中主要是解決客人提出的問題，做好安全防盜工作，Tea break時間的服務(wù)工作，為客人提供滿意周到的會議服務(wù)，并且可以了解會議內(nèi)容。會議期間的回型，散會后回型或清場擺下一個會議。

G、做餐：有中餐、西餐、自助餐、VIP餐等。餐前如何站位，餐前的準(zhǔn)備工作，做餐的具體操作及餐后的收拾工作。學(xué)習(xí)了如何操豬、折席巾（皇冠、扇形、竹筍的折法）和毛巾仔，如何使用分更分菜、分魚、分面和使用分勺分湯和糖水。

2、宴會服務(wù)部的特色實習(xí)內(nèi)容：

A、外賣：所謂的外賣是指到酒店以外的地方提供宴會服務(wù)，這是中酒宴會部的一大特色。在實習(xí)期間我有幸參加了一次外賣活動，7月23日在廣州奧林匹克體育館為在VIP包廂看切爾西VS廣藥中一足球賽的客人提供Tea break服務(wù)。這次外賣給我提供了一個很好的見識機會，讓我知道了外賣是怎么回事，也讓我第一次身臨現(xiàn)場地觀看足球賽。

B、錦漢德國啤酒節(jié)：9月15日-21日在錦漢進行了一個星期的德國啤酒節(jié)狂歡晚會，這是一個中酒跟德國的合作項目，一個推銷德國柏龍啤酒的特色展銷會。啤酒節(jié)讓我大開眼界，每天都見到了各色各樣的外國人和中國人，外國人玩得比中國人更加盡情，晚會氣氛持續(xù)高漲。讓我親身體驗了德國啤酒節(jié)，對啤酒節(jié)有了基本的認識。

C、VIP餐和會議：一般VIP餐都是位上菜并且都是常客或者特殊的客人，如政府宴、BMW公司宴、GWIC婦女聚會的自助餐等。VIP會議是一些長期合作的公司會議，如BMW培訓(xùn)會、P&G的會議、普華永道會計師事務(wù)所的會議、GWIC婦女會等。還有一些比較有特色的宴會如10月11日的廣州日本文化節(jié)。

3、麗廊咖啡廳的實習(xí)內(nèi)容：

我在咖啡廳幫忙期間上班時間都是15：00-00：00，工作也是每天重復(fù)同樣的工作。基本上都是上班Befing，然后開始工作，抹桌椅、味架，F(xiàn)ill糖盅，下午5點以后開檔，檢查桌面的物品是否齊全，擺訂位。為客人倒茶/咖啡，并在客人就餐期間幫他們撤掉用過的空碟子，盡量滿足客人的需求，到酒吧為客人拿酒水。客人走后，收拾桌子，擺位。還要清理垃圾，抹銀器和水杯、酒杯，折餐巾等，工作簡單而煩瑣，天天重復(fù)相同的內(nèi)容。

三、實習(xí)主要收獲和體會

（一）實習(xí)收獲

酒店是一個綜合各類各色人才、匯集和傳播各種信息的復(fù)雜社會的縮影。經(jīng)過這次實習(xí)，我受益匪淺，為不久的將來踏入社會提供一次重要的鍛煉機會。

1、萬豪服務(wù)精神

（1）我很自豪地代表萬豪；（2）我尊重別人；（3）我發(fā)揮團隊合作精神；（4）我實施安全工作的習(xí)慣；（5）我尊重酒店與社區(qū)；（6）與他人交談時，我積極熱情地作出反應(yīng)；（7）我用LEARN程序讓客人稱心滿意；（8）我了解我們的酒店；（9）我預(yù)先估計客人的需要；（10）我對工作了如指掌；（11）我歡迎每一位客人；（12）我遵守電話禮儀；（13）我關(guān)注每一位客人的個別需要；（14）我使客人在酒店得到個人化的服務(wù)；（15）我讓每一位客人感到尊貴；（16）我給客人留下難忘的第一印象；（17）我保持靈活性；（18）我是一個親切有禮的主人；（19）我會多做一點；（20）我對客人表示真誠的感謝。

通過對萬豪服務(wù)精神的學(xué)習(xí)和在工作過程中的體會，確實感到它的指導(dǎo)作用很大，如果在工作過程中能夠真正貫徹其中，那么酒店的服務(wù)水平和質(zhì)量肯定名列前茅。事實上它引領(lǐng)著萬豪集團取得了一個又一個的輝煌成就。我覺得萬豪服務(wù)精神對我們的日常生活和工作都有很大的指導(dǎo)作用，有效運用，能夠提高我們的人際交往能力，能夠改變我們的工作態(tài)度，能夠開拓我們的視野……萬豪服務(wù)精神確實是一個很好的服務(wù)精神。

2、服務(wù)意識的提高

對于酒店等服務(wù)行業(yè)來講,服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一,是企業(yè)的生命線。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻的印象,為其再次光臨奠定基礎(chǔ)，而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。多站在客人的角度，為客人的利益著想，是最基本的要求，也是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的來源。于細微處見精神，于善小處見人情，酒店服務(wù)員必須做到用心服務(wù)，細心觀察客人的舉動，耐心傾聽客人的要求，真心提供真誠的服務(wù)，注意服務(wù)過程中的感情交流，并創(chuàng)造輕松自然的氛圍，使客人感到服務(wù)人員的每一個微笑，每一次問候，每一次服務(wù)都是發(fā)自肺腑的，真正體現(xiàn)一種獨特的關(guān)注。

通過酒店組織的培訓(xùn)和平時部門的強化練習(xí)，鍛煉了我的服務(wù)意識，養(yǎng)成了面對客人泛出真誠微笑并主動與人打招呼的好習(xí)慣；學(xué)會了用標(biāo)準(zhǔn)的禮貌禮儀待客；做到了無論在工作崗位上，還是走在走廊上，只要穿著酒店的制服就時刻都有為客人提供最好的服務(wù)的意識。服務(wù)員是微笑之城的使者，一切為了賓客，為了賓客的一切，為了一切賓客。

3、服務(wù)水平的提高

禮貌是一個人綜合素質(zhì)的集中反映，要敢于開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項都不能少；還要在適當(dāng)?shù)臅r機主動為客人提供服務(wù)。對于客人的要求，要認真傾聽，盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達；對合理的但不可能辦到的要求，要用委婉的語氣拒絕，并耐心地實事求是地向客人解釋，幫他尋求其他解決方法。

有時候面對比較不講理的客人，不要試圖去和他理論，而是用微笑和耐心去打動他。事實上，人非圣賢，孰能無過，客人并不一定總是對的，但是只要克服了“想不通”和“心理障礙”，把客人放在第一位，自覺、熱情地為客人做好服務(wù)工作，也就把客人當(dāng)成了“皇帝”，客人也能得到滿意。在同事關(guān)系上，微笑也是最好的交流工具，有時一個會心的微笑就可以消除彼此的陌生感，拉近同事間的距離。為客人提供個性化的服務(wù)，關(guān)注每一位客人需要，盡量滿足他們的需求。實習(xí)期間努力做到：看到客人中有小孩子，馬上拿來BB凳和BB碗，方便客人及小孩用餐;客人把外套披在椅上或者把手提包放在椅上，立即幫客人套上西裝套，這樣保證客人的財物安全也使他們更放心用餐;為衣著少的客人拿來披肩，使他們感到溫暖……許多事情都很細微，但是用心去做好后，總能時客人非常滿意，露出贊許的笑臉。

4、工作能力的提高

通過這次實習(xí)，我深切的體會到自己有能力做的事情必須自己做這個道理的深刻內(nèi)涵。只有培養(yǎng)自己的獨立處事能力，能夠自己做的事情自己做才能更好地鍛煉自己的處事能力，才能發(fā)現(xiàn)自己的不足，才能有更多思考創(chuàng)新的空間，才能在工作中不斷進步。在工作上，有問題，有不懂的就應(yīng)該大膽地請教同事和領(lǐng)導(dǎo)，而不是不懂裝懂，自以為是；還要有團隊合作精神，相互合作，相互幫助，團結(jié)一致。獨立思考，認真總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，積極學(xué)習(xí)同事的優(yōu)點，主動承認錯誤并改正總結(jié)，虛心接受別人的批評和意見，最后得到的才是最適合自己的東西。

（二）實習(xí)體會

1、自身的不足之處

通過這次實習(xí)，我發(fā)現(xiàn)了自身的不足。在語言表達能力上依然是無法流利的與客人進行交流。在宴會部接觸的客人多種多樣，幾乎世界各國的客人都可以接觸到，而在咖啡廳的多數(shù)是廣交會的商客，由于自身的英語口語能力并非十分好，所以造成了與客人溝通上的障礙，只能用幾句簡單的英語與客人交流，很多情況都是聽明了客人說什么但不知怎樣用英語表達。并且由于自身的酒店工作經(jīng)驗不足，很多時候都不知道如何應(yīng)對客人提出的各種要求，導(dǎo)致工作上出現(xiàn)各種小錯誤，為同事帶來了許多不便，不過，錯誤并不可怕，最重要的是做錯事要及時改正并能引以為戒，不再犯同類錯誤，有錯誤才會有進步。因此，我經(jīng)常向同事請教，虛心向同事學(xué)習(xí)，不斷進行反思和總結(jié)，積累經(jīng)驗教訓(xùn)，努力提高自己的應(yīng)變能力和溝通交流能力，爭取把工作做得更好。

2、酒店存在的問題

中酒是廣州首批五星級酒店，我充滿了希望與激情去實習(xí)，但實習(xí)開始之后，我發(fā)現(xiàn)一切都不是自己所期望的那樣，現(xiàn)實與理想相差太遠了，原來所謂的五星級酒店也不過如此。

我個人認為中酒在建筑設(shè)計、管理方法、員工培訓(xùn)、員工素質(zhì)等很多方面都存在著許多問題。以下兩幅地圖向我們充分展示了中國大酒店地理方位的利與弊。

利：位于廣州的傳統(tǒng)市中心，近在咫尺的廣交會展館，流花湖、越秀公園的前擁后簇，貫穿而過的地鐵二號線，便利的火車站，機場道路……幾乎可以充分地保障中國大酒店的客房入住率！

弊：過于狹小的地理空間不利于酒店的場地建設(shè)（如：高爾夫球場地等相關(guān)度假設(shè)施），更加不便于酒店擴建，交通堵塞問題始終無法得到有效得解決。主題建筑十分宏偉，具有很明顯的八九十年代的建筑風(fēng)格，但經(jīng)過了二十多年的發(fā)展，建筑已經(jīng)顯得殘舊，很多硬件設(shè)施已經(jīng)跟不上現(xiàn)代酒店的發(fā)展。這些潛在的因素都將極大地制約著酒店由傳統(tǒng)型酒店向其他類型酒店的轉(zhuǎn)型和更進一步的發(fā)展。不過中酒現(xiàn)在正逐步進行裝修重整，這個問題正在解決中。

中酒由萬豪集團管理，酒店的員工等級制度非常嚴(yán)明，員工的工作權(quán)限也非常清晰，也正是如此，有許多員工都鉆管理的空隙。比如，人力資源方面，酒店長期都有實習(xí)生，生意好比較繁忙時還會通過一些中介公司聘請幫工，但一般情況下都是人員過多，造成了人力資源的浪費，同時也給了正式員工很多偷懶的機會，導(dǎo)致不能充分發(fā)揮員工的工作積極性，增加了酒店的成本，這是人力資源管理的一個漏洞。

就目前而言酒店的員工素質(zhì)普遍較低，在中酒宴會部更能體現(xiàn)這個問題。在這里引用一位客人對宴會部的副經(jīng)理說的一句話，“你們的員工的品德有問題。”這是一個嚴(yán)重的問題，影響了客人對酒店看法，直接影響酒店的聲譽。宴會部的員工粗言穢語泛濫，他們的言語和行為可以說有點下流，不過他們的門面工夫做得比較好，但并不能保證永遠不出問題。我個人認為，酒店員工的品行是非常重要的，雖然這也是一個個人問題，但在工作中就代表了酒店的形象。因此，中酒應(yīng)該加強員工的品德修養(yǎng)方面的培訓(xùn)，努力提高員工的綜合素質(zhì)。

3、就業(yè)展望

實習(xí)讓我提前接觸了社會，體會了工作的辛酸和樂趣，學(xué)習(xí)書本上學(xué)不到的知識，認識當(dāng)今的就業(yè)形勢，并為自己不久后的就業(yè)有新的思考和新的看法，讓自己有機會調(diào)整自己的就業(yè)心態(tài)和就業(yè)計劃。實習(xí)實際上就是一次就業(yè)的演練。經(jīng)過實習(xí)，應(yīng)該對自己的能力和愛好有更加深刻的認識，也知道了自己的缺陷，應(yīng)該在不斷完善自己的同時為自己的就業(yè)目標(biāo)作準(zhǔn)備，絕對不可以眼高手低，必須作好接受挑戰(zhàn)的心理準(zhǔn)備。

四、實習(xí)想法和建議

（一）實習(xí)想法

本次實習(xí)給了我一個很好的了解社會的機會，是真正踏入社會前的一個重要的臺階。弱肉強食，適者生存是一直無法改變的生存原則。想要獲得成功，就必須比別人更加努力。這次實習(xí)遇到了很多以前從來沒有遇到過的問題，看到的，聽到的，體會到的，實在是太多，太多了。但通過這次實習(xí)的學(xué)習(xí)與鍛煉，我無論是在心理還是思想上都得到了很大的進步。

酒店業(yè)是一個強調(diào)團隊合作精神的行業(yè)，需要員工的互相合作，部門間的互相配合，任何一位客人需要的服務(wù)都不可能由一個人來完成。從客人進入酒店的那一刻開始，我們就開始為他服務(wù)，直到他離開，任何一項服務(wù)都離不開各部門的溝通和合作。

在中國大酒店我感受最深的是它并不能做到人盡其能，物盡其用。我了解到中酒長期都有實習(xí)生和幫工，酒店的人力資源非常充沛，甚至是過多了，但酒店的管理人員好象并不重視這個問題。還有酒店的從業(yè)者素質(zhì)參差不齊，學(xué)歷比較低，員工的工作經(jīng)驗都比較豐富，但宴會部的員工都比較年輕，而且素質(zhì)都比較差，粗言穢語泛濫，雖然部門的高層管理人員知道存在這個問題，但并不引以重視。中酒的團隊精神比較強，部門間的溝通和聯(lián)系比較暢通，工作起來比較順利，能夠更好地為客人提供滿意的服務(wù)。

我覺得酒店管理的核心應(yīng)該是建立客人和員工的“滿意均衡”，只有員工處在滿意愉悅的狀態(tài)才能為客人提供最優(yōu)質(zhì)的個性服務(wù)，贏得客人滿意和再次光臨。酒店要多提供員工培訓(xùn)機會，使員工的服務(wù)更加熟練化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化；特別加強員工素質(zhì)培養(yǎng)，樹立良好的服務(wù)形象；要有合理的薪酬制度，這是對員工工作的認可和生活的保障，也是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。員工滿意是客人滿意的基礎(chǔ)。

（二）實習(xí)建議

1、對學(xué)校的建議：

這次實習(xí)從找單位到實習(xí)我的體會都很深，在找實習(xí)單位時，我發(fā)現(xiàn)大多數(shù)單位都樂于接受實習(xí)期限半年以上的學(xué)生；實習(xí)中我也發(fā)現(xiàn)實習(xí)單位對實習(xí)期限不同的實習(xí)生的態(tài)度是截然不同的，而且實習(xí)期限長也可以找到比較好的實習(xí)單位，也能進行更加系統(tǒng)和深入的鍛煉，更有利于就業(yè)。所以我建議系里應(yīng)該延長實習(xí)時間，最好把畢業(yè)論文和實習(xí)的時間調(diào)換，讓我們的實習(xí)可以直接與就業(yè)掛鉤。對于我們系而言，實習(xí)時間延長了，更容易找到五星級的酒店；畢業(yè)論文和實習(xí)的時間調(diào)換了，我們可以直接把找實習(xí)單位變?yōu)檎夜ぷ鲉挝弧＿@樣對學(xué)校和學(xué)生都是利大于弊。

2、對酒店的建議：

對酒店員工素質(zhì)普遍較低的問題，我覺得酒店應(yīng)該建立合理的員工招聘制度，提高酒店的入職門檻，才可能發(fā)掘有才能有素質(zhì)的員工。這就可以使本身良莠不齊的人力資源狀況得到改善，整體素質(zhì)提高了，員工積極性提高了，工作效率才可能提高，酒店收益才可能最大化。酒店的人力資源部應(yīng)該建立合理的員工培訓(xùn)制度，加強員工道德修養(yǎng)，印發(fā)一些培訓(xùn)資料和酒店信息資料供員工傳閱，最好建立理論學(xué)習(xí)與實際操作相結(jié)合的培訓(xùn)制度。

五、參考文獻

文件：中國大酒店實習(xí)培訓(xùn)資料

六、致謝

感謝我們旅游管理系的所有老師，感謝老師的教學(xué)為我們的專業(yè)學(xué)習(xí)打下良好的基礎(chǔ)，感謝老師們?yōu)槲覀兘榻B經(jīng)驗，給我們進行心理輔導(dǎo)，為我們提供良好的學(xué)習(xí)環(huán)境和氛圍。

感謝中國大酒店給了我這次實習(xí)的機會，提供了我學(xué)習(xí)之余提高自己能力和實踐經(jīng)驗的機會。感謝宴會服務(wù)部和麗廊咖啡廳的所有領(lǐng)導(dǎo)和同事給我的幫助，感謝在中國大酒店照顧和幫助過我的所有人，感謝他們讓我實踐的同時還獲得良好的人緣，讓我學(xué)會做人做事。

感謝一直撫養(yǎng)我的父母，沒有他們的細心培養(yǎng)，就沒有今天的我，感謝我的父母一直以來對我的支持，關(guān)懷與愛護。我將會用我的一生與成功來回報他們的恩情！感謝在背后默默支持和關(guān)心我的親人和朋友，有了他們的支持，讓我有了更大的動力去奮斗，今后我一定會更加努力，一定會在自己的工作崗位上做出成績，讓他們?yōu)槲叶湴痢?/p>

最后祝愿華南師范大學(xué)增城學(xué)院旅游管理系培養(yǎng)更多更優(yōu)秀的人才

第二篇：麗思卡爾頓介紹

麗思卡爾頓酒店：紳士淑女們享有的奢華空間

發(fā)布日期 2007-01-15致信編輯大

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那些熱衷于考究麗思酒店傳統(tǒng)的人經(jīng)常能脫口而出這樣一些故事：香水時裝大王可可?香奈爾從1934年到1971年去世之前一直住在麗思酒店，她總是乘坐酒店為她定制的私人專用電梯，經(jīng)由酒店后門到達辦公室；法國大文豪普魯斯特曾把麗思酒店視為自己的精神家園，臨死前做的最后一件事，就是派司機去買他所喜愛的麗思酒店鮮啤酒；美國大作家海明威在二戰(zhàn)后的很長一段時間里，幾乎天天泡在麗思酒店里的酒吧，他說過，“我所愛的天堂就如同麗思”，后來以他的名字命名的海明威酒吧，被《福布斯》雜志評為“全球最好的酒吧”??

坐落于巴黎旺多姆廣場的麗思酒店是全世界第一家麗思酒店，也是世界上最經(jīng)典的奢華酒店之一。到了現(xiàn)在，麗思卡爾頓酒店在全世界擁有60家酒店，今年10月，第61家酒店將在北京開業(yè)。

當(dāng)記者走進位于北京金融街的麗思卡爾頓酒店時，工人們正忙著往酒店里搬運家具，有的在進行酒店電路的最后檢修。僅從外表上看，你也許不大相信這就是世界著名的奢華酒店，這座輕鋼玻璃和鉻合金結(jié)構(gòu)外觀的建筑沿襲了麗思卡爾頓內(nèi)斂的傳統(tǒng)，挺拔但不惹眼，Ritz-Carlton的字樣則被裝置在幾十米高的大樓頂端。北京金融街麗思卡爾頓酒店總經(jīng)理馬可諾先生似乎看出了記者的疑慮，“我們的客房每間都是從50平米起，在十月份開業(yè)之后，這里將是北京最奢華的空間。”

關(guān)于奢華，每個人有自己的定義。在馬可諾先生看來，奢華是只有少數(shù)人才能享用的。他同時認為，奢華酒店之間也會有所不同，僅從物質(zhì)上來講，它們的區(qū)別，也許一個床單，一個裝飾等細節(jié)就能體現(xiàn)出來。

在麗思卡爾頓的標(biāo)準(zhǔn)客房，我們看到這樣的細節(jié)：遙控器被細心地套上了中式旗袍的小外套；筆記本電腦存放于保險柜時，可以同時充電；衛(wèi)生間被按功能分隔開，液晶電視是可旋轉(zhuǎn)的，保證你可以一邊享受泡泡浴一邊觀看節(jié)目，良好的隔音性能使在房間里的人也聽不到衛(wèi)生間里的水聲；當(dāng)你享受套房時，你還可以在橢圓形的浴缸里享受日光浴；在公共空間時，房號和電梯樓層均可以看到對應(yīng)的盲文。

“好的菜肴是真實幸福的基礎(chǔ)”。麗思酒店首任主廚奧古斯都?埃斯科菲的話一直被這家酒店奉為準(zhǔn)則。7餐廳（因提供來自中國7個地方的美食而得名）、意味軒（意大利餐廳）、四季匯（提倡彈性素食主義，青魚配紅土豆是這里的招牌菜）是這里的三家餐廳。7餐廳的7個包間都被賦以諸如蘭影，荷風(fēng)，竹聲這類好聽的名字；意味軒一進門可以看到擺放著的3000瓶酒，有意思的是，這里的餐廳經(jīng)理是意大利人，長得很像尤文圖斯二隊的某位球員，主廚則留著莫西干發(fā)型，他腆著大大的肚子告訴我們：他們自己在餐廳里種有各式蘑菇，食客可以現(xiàn)場挑選蘑菇，用剪刀剪下，然后送進透明廚房里加工。據(jù)說在上海的時候，就是他和其他一些人一起締造了上海最有名的意大利餐廳。

值得一提的是，這里的員工餐廳還有個很特別的名字，叫紳淑閣。事實上，麗思卡爾頓不把員工稱為員工，而是叫作紳士和淑女。“資生堂”香水設(shè)計師塞爾日?魯滕斯曾經(jīng)感言：“麗思酒店的服務(wù)生對客人直呼其名，甚至可以做到對你的怪癖了如指掌。”

酒店的LOGO圖案是獅子和皇冠，這早已為許多人所知道，馬可諾告訴我們，獅子代表著金融集團的股東，皇冠則是英國皇室的象征。早在1898年，當(dāng)牧羊人的兒子瑞士人凱撒?麗思在巴黎創(chuàng)建麗思酒店時，他就立志要把它辦成一個宮殿式酒店，一個為皇室服務(wù)的酒店。

后來他真的做到了。

英國國王愛德華八世（也就是溫莎公爵）在舍棄江山之后，曾和夫人沃麗絲?辛普森一起來到麗思酒店，現(xiàn)在這里還保留有溫莎公爵套房，另外還有戴安娜的套房。1918年，第一家麗思卡爾頓酒店在加拿大開業(yè)，那是麗思酒店和卡爾頓集團的首次合作，由卡爾頓主要操作，1927年，第一家真正的麗思卡爾頓酒店在美國波士頓亮相。

即將在北京開業(yè)的麗思卡爾頓酒店將是他們在中國的第三家酒店。前兩家一個在香港，一個在上海。從2006年至2010年, 麗思卡爾頓酒店集團公司將先后在亞洲增設(shè)七家酒店, 除了一家在東京，其他全部在中國，在北京的另一家酒店也將在2007年開業(yè)。

北京和中國的市場是否能夠滿足這些奢華酒店的需求？位于北京的奢華空間和世界上其他地方又有何不同？怎樣來體現(xiàn)麗思卡爾頓酒店賴以成功的“金色標(biāo)準(zhǔn)”？帶著這些問題，我們向酒店總經(jīng)理馬可諾尋求答案。

訪談

經(jīng)濟觀察報：麗思卡爾頓酒店在世界上許多國家都有進駐，但是除了美國，絕大多數(shù)國家都只有一家，請問你們是基于哪些方面的考慮？

馬可諾：在印尼雅加達，我們有了第二家酒店。對于中東來說，第一家在迪拜，2007年，我們會開第二家。我們在9年前進入中國，中國是麗思卡爾頓非常重要的市場。未來三年，我們還會在中國開五家酒店。市場是不斷變化的，選擇開多少家，是根據(jù)市場的變化和需求來決定的。

經(jīng)濟觀察報：據(jù)我們了解，北京現(xiàn)在很多酒店的空置率還是比較高的，麗思卡爾頓一下子要在北京開設(shè)兩家酒店，沒有擔(dān)心過市場的問題嗎？

馬可諾：我對這個問題的看法和你有些不同。現(xiàn)在所有的事情都顯示這個市場是很大的。就金融街而言，中國正在把它打造成為第二個華爾街，金融街不是一年就可以完成的，要到2007年才真正開業(yè)，我們現(xiàn)在就可以感受到金融街在大舉措上的發(fā)展，這一點可能外界還感受不到。在我們周圍，有12－15家辦公大樓，酒店后面有一條酒吧街，另外還有四百個房間的公寓，這些變化是很多從業(yè)者可以感受到的。很多大的金融企業(yè)正在試圖變換辦公地址，有一些企業(yè)已經(jīng)進入或者正在計劃進入，所有市場上的信息都顯示，這是一個很大的市場，所以沒有什么是可以擔(dān)心的。

經(jīng)濟觀察報：我們都知道麗思卡爾頓是一個很有名的奢華酒店，那么當(dāng)它來到北京，來到金融街后，你們面向的是哪些客戶群體？

馬可諾：我們主要有三個類別的客戶，第一類是商務(wù)人士，金融街有很多的國際企業(yè)、銀行和其他金融機構(gòu)，這些單位的商務(wù)人士，是我們主要的客人；第二類是旅游的客人，他們有可能來中國工作或者游玩，剛好會在北京停留幾天，體驗北京，也體驗我們麗思卡爾頓的服務(wù)；第三類是地方社區(qū)的人，居住在這里的人，還有比如酒店周邊的寫字樓，那里面的人可能會來我們酒店享用午餐。

經(jīng)濟觀察報：這家酒店和麗思卡爾頓在世界上其他地方的酒店有什么不同？

馬可諾：首先我要講的是服務(wù)，麗思卡爾頓在全世界范圍內(nèi)的服務(wù)都是一致的。員工選拔也是一樣，熱愛、富有激情，不管是在國家與國家之間，還是在一個國家內(nèi)的兩家麗思卡爾頓酒店，這些選拔程序都是一樣的，不同體現(xiàn)在產(chǎn)品上。比如我們的建筑是融合了亞洲元素，這同世界上任何一家都是不同的。再比如行政樓層的酒廊，這里融合了很多中國的元素；我們的中餐廳，叫做7餐廳；還有，大堂設(shè)有茶社，開業(yè)后它會提供88種茶，因為中國人是最愛喝茶的。為什么開茶社？為什么有一個餐廳會有七大菜系？為什么公共區(qū)域會有融合中國的設(shè)計元素？所有這些都是為了給中國，給北京的客人提供，盡量向市場靠攏。

經(jīng)濟觀察報：在英文當(dāng)中，“Ritz”一詞還有奢華的意思，你怎么理解“奢華”這個詞？對于麗思卡爾頓來說，奢華意味著什么？

馬可諾：我認為，奢華，不是每一個人都能得到的，奢華也不是輕易就能找到的，奢華一定是與眾不同的，可能只有少數(shù)人才能享用。舉個例子，現(xiàn)在酒店行業(yè)里有很多五星級的酒店，奢華酒店的不同體現(xiàn)在細節(jié)上。比如說一個床單，一個裝飾的不同，比如說食物的選料和配料，這些是在物質(zhì)上的一個比較。另外，服務(wù)是非常重要的一點。有多少員工去貫徹服務(wù)，有多少能勝任的員工為客人服務(wù)，對我們來說，這就是我們的奢華。

經(jīng)濟觀察報：麗思卡爾頓酒店的總裁西蒙?庫珀曾說，“金色標(biāo)準(zhǔn)”是你們成功的秘決，那么“金色標(biāo)準(zhǔn)”正確的表述應(yīng)該是怎么樣的？它包括了哪些方面的內(nèi)容?

馬可諾：我們的創(chuàng)始人在創(chuàng)建的時候，想到給公司設(shè)立一個標(biāo)準(zhǔn)，做標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，這就是人們所說的“金色標(biāo)準(zhǔn)”。它包括以下幾方面的內(nèi)容：一個是我們?nèi)蚪y(tǒng)一的信條卡，主要是介紹麗思卡爾頓能提供給客人的服務(wù)，包括每一個紳士淑女對客人的服務(wù)，發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)；我們的座右銘是：我們以紳士淑女的態(tài)度，為紳士淑女服務(wù)；而紳士淑女們在服務(wù)的時候有三個步驟：首先直接稱呼名字，提供熱情服務(wù)；其次是觀察，在滿足客人基本需要的同時，要想到客人沒想到的；最后是當(dāng)客人離店的時候，我們要感謝客人，感謝他們對麗思卡爾頓的忠誠，感謝他們給了你生意；我們還有優(yōu)質(zhì)服務(wù)的十二條信念。

麗思卡爾頓在全球有25000名員工，可能由于時差，時間不一定相同，但是每家酒店每天早上必須做的事情是學(xué)習(xí)這十二條信念，這不是普通意義上的晨會，而是去貫徹我們的服務(wù)承諾。另外，對員工的承諾是麗思卡爾頓最重視的一個部分。包括讓員工知道，公司對個人的發(fā)展很關(guān)心，也提醒領(lǐng)導(dǎo)人怎么給員工承諾。

經(jīng)濟觀察報：能介紹一下您個人和中國的淵源嗎？

馬可諾：我來到中國三年了，大兒子出生在香港，在上海長大。小兒子出生在上海，只有一歲大，現(xiàn)在我和妻子以及兩個兒子都來到了北京。

我前兩年在上海波特曼麗嘉酒店，這是我們從別的酒店管理集團接手的。在上海兩年的經(jīng)歷，很自豪也很豐富，這家酒店從開業(yè)至今已經(jīng)屢獲殊榮，2001年、2003和2005年連續(xù)三次獲得“亞洲最佳雇主”和“中國最佳雇主”等。我很喜歡上海，在上海的經(jīng)歷也很愉快。另外，我來北京一年了，我最喜歡這里的人文氣氛，有空的時候經(jīng)常會去頤和園、香山，這些是在其他城市感受不到的。首都永遠都是每一個人想去的地方，拋開2008年不說，北京對于世界來講同樣是很重要的，很多的重心都在北京，在中國。

第三篇：麗思卡爾頓應(yīng)聘綜合提問

麗思卡爾頓應(yīng)聘綜合提問

1)一家人帶著一個兩歲的孩子來到酒店的正餐廳用餐。由于酒店修繕，其他餐廳都無法用餐。看上去，這對父母對于把孩子帶到這個餐廳有些緊張，特別是他們周圍坐了很多客人。在這種情況下您會怎么做？

建議這對父母訂客房服務(wù)餐。

讓餐廳準(zhǔn)備一些孩子喜歡但菜單上沒有的食品。

提出更改一些菜單項目，使它們更適合孩子。

盡快處理他們所點的食物，以便他們能夠盡快離開餐廳。

2)一群人要在某個會議室里開一天會。他們在預(yù)定會議室時要求早餐時送去酸莓汁和橙汁。一小時后他們的早餐就要開始了，這時您發(fā)現(xiàn)酒店已經(jīng)沒有酸莓汁了。您將如何應(yīng)對？

再次搜索冰箱，希望發(fā)現(xiàn)一些酸莓汁。

告知會議負責(zé)人沒有酸莓汁了，并問他希望用什么來代替。

去當(dāng)?shù)厣痰曩I一些酸莓汁，以便在早餐時提供。

提醒您的主管，點要果汁的流程出了點問題，以免這樣的事情再次發(fā)生。

3)這是酒店一個忙碌的早晨，大堂里滿是客人。一個代表著一家重要客戶的旅行團領(lǐng)隊開始抱怨酒店為他的團員提供的服務(wù)。他大喊大叫，抱怨他的客人的入住手續(xù)辦理太慢，并抱怨前臺不及時提供服務(wù)。他擾亂了大堂的秩序，其他客人停下來圍觀。您會怎么做？

平靜地將這位領(lǐng)隊帶到一個更安靜的地方，更詳細地討論他的問題。

向領(lǐng)隊保證您正在盡最大的努力幫助他的客人。

請領(lǐng)隊坐下，而您去找經(jīng)理。

告訴他，您無法在他對您叫喊的時候幫助他解決問題。

4)酒店的一位常客在過去三個月里一直從每周的周二住到周五。由于她經(jīng)常來訪，因此周末時會將一些行李寄存在酒店。登記入住時，她想取回行李，您卻發(fā)現(xiàn)找不到行李了。您會怎么做？

讓客人稍等片刻，并迅速聯(lián)系行李部經(jīng)理。

告訴客人行李部經(jīng)理的電話號碼，讓她立即與該經(jīng)理聯(lián)系。

告訴客人，找到行李后您會馬上讓人送到她的房間。

請她描述一下自己的行李，以便您可以讓行李部經(jīng)理去找。

5)在辦理入住手續(xù)時，您聽到一家人在說這是他們女兒的四歲生日，他們計劃了很多有意思的慶祝節(jié)目。您把房間鑰匙遞給他們，并祝這個女孩生日快樂，但您認為，為了表達祝愿，也許應(yīng)該做一些額外的事情，使這個女孩的生日更加特別。把什么東西送到客人的房間是最合適的？

一張可用來在酒店的高級餐廳免費用餐的禮券。

一個氣球和一個填充動物玩具，作為小小的禮物。

關(guān)于如何去本地一家著名玩偶店的說明以及對這家店的介紹。

從本地一家冰淇淋店買來的冰淇淋。

6)您正穿過酒店的公共區(qū)域，這時一位客人走過來跟您說話。這位客人的口音很重，您很難聽懂他想說什么。您將如何應(yīng)對？

請客人說得慢一些。

點點頭，然后指著一些物品，看它們是否是客人想要的。

叫來幾位助理，和您一起來幫助這位客人。

向客人表示您很難聽懂他的話，請他再說一遍。

7)一位客人打電話到酒店來，報告說最近一次住酒店時被多收了錢。她說她和朋友在酒店住了兩個晚上，沒有租任何影碟，沒有使用任何客房服務(wù)。但是，帳單上的收費卻顯示，她們住了四個晚上，租了兩部電影，并讓客房服務(wù)部送了好幾次餐。她堅持讓您退還所有多收的錢，當(dāng)您開始要求她提供更多信息時，她變得十分氣惱。您將如何應(yīng)對這位客人？

“我理解您的氣憤，但是，為了對費用進行調(diào)查，我首先需要從您那里獲得更多信息。”

“您感到氣惱，對此我很抱歉，但是我需要確定我們的系統(tǒng)上是怎么記錄的。”

“我向您表示歉意。也許您愿意找我的主管談?wù)劊俊?/p>

“對不起，但我只不過是在遵守我們的標(biāo)準(zhǔn)流程。”

8)一位客人打電話來，詢問一種特殊的咖啡，以便他能夠在自己房間用咖啡機煮這種咖啡。他說他不喜歡酒店提供的咖啡。您將如何應(yīng)對？

查看廚房是否有這位客人喜歡的咖啡。

請主管批準(zhǔn)，到商店去買這位客人要求的咖啡。

解釋說酒店只儲藏了那種牌子的咖啡。

告訴客人如何去本地一家賣那種咖啡品牌的店。

9)一對夫婦在酒店度周末，他們要去看兒子的游泳比賽。午餐時間已過，他們在餐廳用午餐。食物即將準(zhǔn)備好的時候，您注意到他們匆忙離座，看上去十分擔(dān)心。您詢問是否一切都好，卻得知他們的兒子在游泳比賽中受了傷，他們需要趕回比賽場地。面對這種情況，您最好如何應(yīng)對？

在他們回來時表示關(guān)心，確保他們的兒子安然無恙，并祝他們過一個愉快的夜晚。

告訴這對父母，您只需要五分鐘就可以將他們的食物裝盒，這樣他們可以帶上食物。

在酒店給他們留一張條，告訴他們，需要時可以隨時聯(lián)系您。

在他們回來時表示關(guān)心，向他們保證他們的兒子一定會安然無恙，并提出幫助他們拿行李以及退房。

10)住在一個套間的六口之家晚上 9:00 打來電話，抱怨水龍頭不出水。維修人員已經(jīng)下班回家，要到次日早晨才能修理水龍頭。面對這種情況，您最好如何應(yīng)對？

解釋說維修人員已經(jīng)下班回家，并許諾次日早晨將水龍頭修好。

打電話給維修部主管，要求立即修好水龍頭，以便這家人可以盡早睡覺。

找到另一個套間，讓這家人臨時住一個晚上，直到次日一早修好他們自己套間的水龍頭。

向這家人表示抱歉，告訴他們水龍頭會盡快修好，同時送去一些瓶裝水，讓他們能夠更加舒服一些。

11)由于酒店中正在舉行大型會議，因此休閑餐廳十分忙碌。一桌客人十分擔(dān)心，因為他們的午餐還沒送來，而他們需要回去參加這次會議的一個分會。您將如何應(yīng)對？

向客人保證，他們的食物很快就會到達，并讓廚房快速送上食物。

詢問客人他們將在哪里開會，如果食物未能及時送來，他們無法在餐廳就餐，就可以把食物送到開會地點。

給客人一些準(zhǔn)備好的食物，如薄脆餅干，面包等，以便他們可以有一些東西吃。

告訴客人，您保證食物一準(zhǔn)備好就會立即送來，這樣他們可以趕快回去開會。

12)一位憤怒的客人開始當(dāng)眾在大堂里吵鬧，他大喊大叫，說他的家人的入住手續(xù)辦得不夠快，而且沒有人把他們的行李搬到房間去。這位客人屬于一個很大的團體，這個團體的成員每年都在酒店與家人團聚。

請客人平靜下來，告訴他，這樣您才能更好地理解他的問題是什么。然后，派更多的員工去幫助他的家人入住。

在前臺解決這位客人的問題，以便其他客人能夠看到您對投訴的反應(yīng)。立即采取措施，派更多的員工去幫助他的家人入住。

叫來經(jīng)理，因為這些客人的家庭團聚為酒店帶來了很多業(yè)務(wù)，這些業(yè)務(wù)不應(yīng)該受到危害。讓這位客人知道，經(jīng)理會來解決他的問題。

將這位客人帶到大堂中可以坐下的地方，使他離開其他客人，然后更詳細地討論問題。立即采取措施，派更多的員工去幫助他的家人入住。

13)您來到酒店值班，聽到兩個客人在說前臺不小心把他們分到同一間客房的事情。面對這種情況，您最好如何應(yīng)對？

為這一錯誤禮貌地致歉，并陪同客人來到前臺，以便問題可以得到解決。

裝作沒有聽見，這樣客人不會以為您在偷聽他們的談話。

為這一錯誤禮貌地致歉，并叫來經(jīng)理，以便問題可以得到解決。

問客人是否已經(jīng)將這一情況告知前臺。

14)酒店的一位客人住進了一間很臟的房間。他很生氣，因為現(xiàn)在已經(jīng)很晚了，而他經(jīng)過長途飛行之后也非常疲憊。您真誠地向客人道歉。面對這種情況，您最好如何應(yīng)對？

承認客房部沒有做好工作。立即將客人安排到一間干凈的房間中。

讓客人住進另一個房間。陪同他到那個房間，并于次日送去道歉條。

打電話給主管，因為太晚了，不能打電話給客房部。

讓客人住進一間干凈的房間。向他保證，明天一早您就會聯(lián)系客房部。

15)一位公司培訓(xùn)師將要在酒店的一個會議室中舉辦培訓(xùn)，他說他向酒店運送了三箱材料。現(xiàn)在是早晨 7:00，培訓(xùn)將在早晨 8:00 開始。他說他檢查了會議室，但里面沒有箱子。這位培訓(xùn)師問您箱子在哪里，因為培訓(xùn)之前要預(yù)先布置好材料。面對這種情況，您最好如何應(yīng)對？

“我馬上來查一下我們的簽收記錄，看您的箱子在不在記錄里。”

“您運送的貨物應(yīng)該有一個跟蹤號。如果您找到這個跟蹤號，我可以打電話給送貨公司。”

“您有這些材料的電子版拷貝嗎？如果馬上開始打印，我們的業(yè)務(wù)中心可以在 8:30 之前把它們打印出來。”

“也許您可以再次去會議室查看一下。您剛才也許沒注意到。”

16)您是酒店班車的司機，每半小時往返酒店和機場一趟。這是特別忙碌的一天，因為酒店中正在舉行大型會議。從機場回酒店的路上，車上有一位常客請您繞一下道，把他帶到當(dāng)?shù)匾患掖笊虉觥Ｃ鎸@種情況，您認為如何應(yīng)對最好？

“沒問題，繞過去很快的。您希望我什么時候來接您？

“很抱歉，我不能這么做。其他客人也許正等著班車。如果您愿意，我可以為您叫一輛車，從酒店打車過去只需要 5 美元。”

“很抱歉，我不能這么做。其他客人也許正等著班車。等我們回到酒店，讓我為您提供一些關(guān)于商場的資料。”

“很抱歉，我不能這么做。其他客人也許正等著班車。我知道這個地點經(jīng)常會有出租車經(jīng)過。我可以讓您在這個路口下車，從這兒乘的士過去很近的。”

17)一位客人早晨將衣物留在酒店洗衣房干洗，晚上衣物沒有送回來。深夜返回酒店后，他十分煩惱，因為他明天早晨與一位重要客戶有個會議，卻沒有其他干凈的襯衫可以穿。此時，酒店的干洗店以及本地所有商店都關(guān)門了，一直要到次日清晨才會開門。面對這種情況，您最好如何應(yīng)對？

為干洗店所犯的錯誤道歉，并建議客人下次帶一件備用襯衫。

打電話給干洗店并留下語音留言，要求明天早晨第一件事就是把襯衫送來。然后讓客人知道您采取的措施。

找到一個和客人身材相仿的助理，請他拿來一件替換襯衫，以便客人第二天可以穿。

提出到酒店的失物招領(lǐng)處找找，看能不能為客人找到一件襯衫。

18)酒店正在舉行一個大型會議。您正走在大廳中，準(zhǔn)備送水到會議室，這時您看到一位佩戴會議徽章的客人。他一直在四處張望，并帶著困惑的表情看一份大會程序手冊。面對這種情況，您最好如何應(yīng)對？

“您看上去像是迷路了，我能為您指路嗎？”

“我能不能幫助您找到要去的地方？”

“我們的確有很多會議室，讓我?guī)椭伞！?/p>

“大會負責(zé)人就在那里，您需要去哪里，她都可以告訴您。”

19)您在前臺值班，剛剛開始工作，這時一個怒氣沖沖的客人將他房間鑰匙扔在桌子上。他說這是他拿到的第三串鑰匙，但他依然進不了門。您為客人的遭遇表示抱歉。您會怎么做？

陪同客人來到房間門口，以便您自己試一下這把鑰匙。

打電話給維修部，以便他們能夠把鎖修好。

給他另一把鑰匙，向他保證這把鑰匙有用。

取下房間的另一把鑰匙，陪同他來到房門口，以便確保新鑰匙能用。

20)您的一些同事請了病假，您今天的工作比平常要多。您正在門廳里工作，心里想著要多努力地干活才能完成任務(wù)，這時一個客人打斷了您，因為他找不到制冰機。您將如何應(yīng)對？

“就在大廳那邊。請讓我陪您去吧。”

“在門廳的那一頭，靠左邊。”

“您可以隨時叫客房服務(wù)。他們會將冰塊送到您的房間。”

“只要將您的房間號給我，我就可以為您叫客房服務(wù)。”

21)在您當(dāng)前工作及之前工作的主管和同事看來，過去一年中，您能否常常主動承擔(dān)更多責(zé)任和義務(wù)？

比其他大多數(shù)人要頻繁得多

比其他大多數(shù)人要頻繁

與其他人差不多

沒有其他人的那么頻繁

我不確定

22)您當(dāng)前或過去的主管和同事是否經(jīng)常說到他們可以信賴您的工作？

比其他大多數(shù)人要頻繁得多

比其他大多數(shù)人要頻繁

與其他人差不多

沒有其他人的那么頻繁

我不確定

23)您的主管對您的工作表現(xiàn)如何評價？

有待改善

令人滿意

非常好

非常出色

我沒有任何工作經(jīng)歷

24)您希望在工作中承擔(dān)多大責(zé)任？

您希望承擔(dān)很多責(zé)任

您希望承擔(dān)一些責(zé)任

您希望承擔(dān)盡可能少的責(zé)任

您希望可以不承擔(dān)責(zé)任

我不確定

25)在您過去或當(dāng)前的工作以及學(xué)習(xí)經(jīng)歷中，如何描述您工作的質(zhì)量最為準(zhǔn)確？

我工作努力，但有時會忽略小細節(jié)

我工作努力，并確保在所有小細節(jié)上都不出錯

我工作十分努力，但常常會忽略小細節(jié)

我工作十分努力，并確保在所有小細節(jié)上都不出錯

我不確定

26)在您當(dāng)前或過去的工作中，您是否常常盡職盡責(zé)完成任務(wù)？

比其他大多數(shù)人要頻繁得多

比其他大多數(shù)人要頻繁

與其他人差不多

沒有其他人的那么頻繁

我不確定

27)在您當(dāng)前或過去的工作中，您是否常常達到主管或團隊領(lǐng)導(dǎo)的期待？

比其他大多數(shù)人要頻繁得多

比其他大多數(shù)人要頻繁

與其他人差不多

沒有其他人的那么頻繁

我不確定

28)在您當(dāng)前及過去的工作中，您是否常常對他人進行培訓(xùn)，教他們?nèi)绾芜M行工作？

比其他大多數(shù)人要頻繁得多

比其他大多數(shù)人要頻繁

與其他人差不多

沒有其他人的那么頻繁

我沒有對他人進行過有關(guān)如何進行工作的培訓(xùn)。

29)在您當(dāng)前或過去的工作中，主管或團隊領(lǐng)導(dǎo)是否常常就您完成的工作對您進行表揚？

比其他大多數(shù)人要頻繁得多

比其他大多數(shù)人要頻繁

與其他人差不多

沒有其他人的那么頻繁

我不確定

30)在您過去或當(dāng)前的工作以及學(xué)習(xí)經(jīng)歷中，您在時間緊迫的情況下完成任務(wù)的效果如何？

比其他大多數(shù)人要好很多

比其他大多數(shù)人要好一些

與其他大多數(shù)人差不多

沒有其他大多數(shù)人那么好

我不確定

31)在您當(dāng)前及過去的主管和同事看來，您是否常常情緒高昂？

比其他大多數(shù)人要頻繁得多

比其他大多數(shù)人要頻繁

與其他人差不多

沒有其他人的那么頻繁

我不確定

32)您是否常常調(diào)整與他人交往的方式，以便能夠更好地與他人相處？

比其他大多數(shù)人好得多

比其他大多數(shù)人好

與其他人差不多

沒有其他人那么好

我不確定

33)在您過去或當(dāng)前的主管和同事看來，您是否常常樂于幫助其他員工？

比其他大多數(shù)人要頻繁得多

比其他大多數(shù)人要頻繁

與其他人差不多

沒有其他人的那么頻繁

我不確定

34)與他人會面時，您是否常常試圖留下良好印象？

比其他大多數(shù)人要頻繁得多

比其他大多數(shù)人要頻繁

與其他人差不多

沒有其他人的那么頻繁

我不確定

35)在您當(dāng)前及過去的主管和同事看來，您工作時是否常常展現(xiàn)出激情？

比其他大多數(shù)人要頻繁得多

比其他大多數(shù)人要頻繁

與其他人差不多

沒有其他人的那么頻繁

我不確定

36)您是否常常感覺到，在工作中關(guān)注積極的方面可以帶來成功？

比其他大多數(shù)人要頻繁得多

比其他大多數(shù)人要頻繁

與其他人差不多

沒有其他人的那么頻繁

我不確定

37)在您當(dāng)前及過去的主管和同事看來，您是否常常仔細傾聽他人意見，認真了解他人觀點？

比其他大多數(shù)人要頻繁得多

比其他大多數(shù)人要頻繁

與其他人差不多

沒有其他人的那么頻繁

我不確定

38)在您當(dāng)前或過去的工作及學(xué)習(xí)經(jīng)歷中，下面哪一項最準(zhǔn)確地描述了您的日常工作方式？

我不是很積極

我有時積極有時不積極

大多數(shù)情況下我比較積極

大多數(shù)情況下我很積極樂觀

我不確定

39)在您當(dāng)前或過去的工作及學(xué)習(xí)經(jīng)歷中，您是否常常能以微笑待人，樂觀向上？

比其他大多數(shù)人要頻繁得多

比其他大多數(shù)人要頻繁

與其他人差不多

沒有其他人的那么頻繁

我不確定

40)在您過去或當(dāng)前的主管和同事看來，當(dāng)您的責(zé)任或任務(wù)安排頻繁變動時，您是否常常能富有成效地執(zhí)行任務(wù)？

比其他大多數(shù)人要頻繁得多

比其他大多數(shù)人要頻繁

與其他人差不多

沒有其他人的那么頻繁

我不確定

41)您通常如何與陌生人交往？

我很輕松地接近陌生人并進行自我介紹。

如果我想結(jié)識某人，就會走近他們，讓他們注意到我我被動地等待別人先與我打招呼

我盡量避免與陌生人交往

我會通過其他方式與他們接觸

42)如果您的工作要求您說服別人同意某個特定的觀點，您有何感想？

我會非常喜歡

我可以這樣做，但并不喜歡

我不喜歡這樣做，并盡可能避免這樣做

我一點也不喜歡這樣做，并不會從事需要我這樣做的工作

我不確定

43)以下哪一項對您來說是在工作中最難的？

學(xué)習(xí)及使用電腦

推銷服務(wù)或產(chǎn)品

不斷向別人解釋有關(guān)說明

出色表現(xiàn)后卻沒有得到應(yīng)有的贊賞

在艱難的處境下，在人前保持平靜

44)在您當(dāng)前及過去的工作中，您是否常常愿意想出新的創(chuàng)意，從而增加客戶銷量？

比其他大多數(shù)人要頻繁得多

比其他大多數(shù)人要頻繁

與其他人差不多

沒有其他人的那么頻繁

我沒有任何銷售經(jīng)驗

45)以下哪一種職業(yè)您最感興趣？

服務(wù)

銷售

技術(shù)

監(jiān)督管理

其他

46)您過往及目前的主管及同事如何評價您向客戶宣傳及銷售產(chǎn)品和服務(wù)的動力？

比大多數(shù)人高得多

比大多數(shù)人高一些

與大多數(shù)人一樣高

沒有別人那么高

我沒有任何銷售經(jīng)驗

47)以下哪一項是您最大的強項？

為客戶提供服務(wù)

向客戶推薦產(chǎn)品功能

解決客戶問題

與他人合作

關(guān)注細節(jié)

48)在您過往及現(xiàn)有的工作中，您是否常常能想出新的辦法，使客戶對新服務(wù)或新產(chǎn)品感興趣？

比其他大多數(shù)人要頻繁得多

比其他大多數(shù)人要頻繁

與其他人差不多

沒有其他人的那么頻繁

我沒有和客戶打過交道

49)在您過往及現(xiàn)有的工作中，您是否常常愿意想出極富創(chuàng)意的點子，從而增加客戶銷量？

比其他大多數(shù)人要頻繁得多

比其他大多數(shù)人要頻繁

與其他人差不多

沒有其他人的那么頻繁

我不確定

50)以下哪一項最能描述您的優(yōu)點？

我很容易相處

我精力充沛

我很善于解決問題

我總能看到別人忽視的錯誤

以上都不是

第四篇：麗思卡爾頓酒店客戶關(guān)系管理分析

麗思卡爾頓客戶關(guān)系管理分析

姓 名： 學(xué) 號： 班 級：

一

酒店簡介

1927年，波士頓麗思-卡爾頓酒店迎來了它的第一位尊貴客人的下榻。從此，獅頭與皇冠徽標(biāo)便一直標(biāo)志著一種華貴至尊和美麗傳說般的盛情款客之道。時至今日，麗思-卡爾頓酒店公司，已發(fā)展成為世界上著名的頂級豪華酒店管理公司。

麗思卡爾頓酒店現(xiàn)時擁有超過70個酒店物業(yè)，分布在24個國家的主要城市。麗思卡爾頓酒店由附屬于萬豪國際的麗思卡爾頓酒店公司（Ritz-Carlton Hotel Company）管理，現(xiàn)雇用超過38,000名職員，總部設(shè)于美國馬里蘭州。

在國際高檔酒店業(yè)，麗思-卡爾頓被公認為首屈一指的超級品牌，曾獲1992年美國國家質(zhì)量獎。麗思-卡爾頓飯店吸引了5%的高層職員和上等旅客。超過90%的麗思-卡爾頓飯店的顧客仍回該飯店住宿。盡管該飯店的平均房租高達150美元，全球麗思-卡爾頓飯店的入住率高達70%。麗思-卡爾頓酒店公司承諾，以精益求精、品質(zhì)高貴和杰出的服務(wù)、尊貴奢華的酒店設(shè)施與精致可意的美味佳肴，長久以來一直占據(jù)它在國際一流酒店中的領(lǐng)先地位。

二

麗思卡爾頓的金牌標(biāo)準(zhǔn)

麗思-卡爾頓要求每一名新員工都能自覺奉行公司的標(biāo)準(zhǔn)，這些標(biāo)準(zhǔn)包括“信條”、“服務(wù)三步驟”、“座右銘”、“二十個基本點”及十二條“服務(wù)準(zhǔn)則”。它們所反復(fù)強調(diào)的宗旨是，永遠把注重每個客人的個性化需要放在第一位，為每一位客人提供真正熱情體貼的服務(wù)。所有員工每日都要時時提醒自己，他們是“淑女與紳士為淑女與紳士服務(wù)”，并且他們必須積極熱誠地為客人服務(wù)，預(yù)見客人的需要。

麗思-卡爾頓清楚的認識到吸引、擁有并保持出色的員工群體是公司的首要任務(wù)。公司培訓(xùn)員工的方法是以此為基礎(chǔ)的。麗思-卡爾頓酒店公司為自己能在酒店業(yè)多年保持低的人員流動率而感到自豪。這一培訓(xùn)方法被世界各地的眾多公司—從財富500強公司到成功的家族企業(yè)，作為經(jīng)典模式進行引用和效仿。金牌標(biāo)準(zhǔn)之：信條

（1）麗思卡爾頓以客戶得到真誠關(guān)懷和舒適款待為最高使命。

（2）我們承諾為客戶提供細致入微的個人服務(wù)和齊全完善的設(shè)施，營造溫暖、舒適、優(yōu)雅 的環(huán)境。

（3）麗思卡爾頓之行能使您愉悅身心、受益匪淺，我們甚至能心照不宣地滿足客戶內(nèi)心的愿望和需求。金牌標(biāo)準(zhǔn)之：座右銘

我們以紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女服務(wù)

我們以紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女服務(wù)，如果您用相應(yīng)的態(tài)度對待我們，我們會非常感謝您，然而，如果客戶不能夠調(diào)整自己的行為，我們酒店領(lǐng)導(dǎo)者就會請他去其他酒店住宿。實際上，我們甚至?xí)樗蛩Ａ纛A(yù)訂的房間，如果他或她的態(tài)度好轉(zhuǎn)的話，我們依然歡迎他們?nèi)胱　?/p>

成為全球雇員心中的最佳雇主就必須在公司內(nèi)部營造一種互相尊重的氛圍。金牌標(biāo)準(zhǔn)之：優(yōu)質(zhì)服務(wù)三步驟

（1）熱情真誠地問候客人，親切地稱呼客戶的姓名。（2）提前預(yù)期每位客戶的需求并積極滿足。（3）親切送別，親切稱呼客戶姓名，熱情地告別。

金牌標(biāo)準(zhǔn)之：二十條基本點

（1）信條是麗思卡爾頓酒店的首要信仰，必須廣為傳誦，為麗思卡爾頓酒店所有，所有員工都應(yīng)該積極實踐。

（2）我們的座右銘是“我們以紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女服務(wù)”。作為服務(wù)行業(yè)的專業(yè)團隊，我們敬重每一位客戶和員工的同時，維護自己的尊嚴(yán)。

（3）“優(yōu)質(zhì)服務(wù)三步驟”是麗思卡爾頓酒店殷勤招待的基礎(chǔ)，和客戶的每一次溝通交流過程中都應(yīng)當(dāng)運用這些步驟，以確保客戶滿意，維護客戶忠誠度。（4）員工的承諾是麗思卡爾頓酒店工作環(huán)境的基礎(chǔ)，所有員工都應(yīng)當(dāng)?shù)玫綕M足，并心存感激。

（5）所有的員工都將成功而完整地獲得崗位培訓(xùn)認證。

（6）公司的目標(biāo)向所有的員工傳達，每個人都應(yīng)該以實現(xiàn)目標(biāo)為己任。（7）為了增加工作場合的自豪感和樂趣，所有員工都有權(quán)參與將影響其工作的計劃中。

（8）持續(xù)不斷地識別酒店全范圍內(nèi)存在的缺點是每一位員工的責(zé)任。這些缺點可以稱為“比佛先生”，即錯誤、重做、故障、無效率行為和偏差。

（9）每一位員工都對創(chuàng)造團隊合作的環(huán)境和提供“邊緣服務(wù)”身負其責(zé)，以確保我們的客戶和其他員工的需要得到滿足。

（10）授權(quán)全體員工。例如，當(dāng)客戶提出某一種特殊需要時，作為員工，應(yīng)當(dāng)突破正常的職責(zé)范圍和工作地點，去解決客戶的問題。（11）全體員工對酒店的清潔都負有不容推辭的責(zé)任。

（12）為了能給我們的客戶提供貼心的個性化服務(wù)，識別和記錄客戶的個人偏好是每一個員工的責(zé)任。

（13）永不失去任何一位客戶。瞬間平息客戶的怒氣是每一位員工的責(zé)任。任何人接到投訴后，都應(yīng)該視為自己的責(zé)任，直到客戶的問題得到圓滿解決，并予以記錄。

（14）“保持微笑——我們在舞臺上。”始終保持積極的目光接觸。對于客戶和其他員工都應(yīng)當(dāng)使用得體的詞匯。

（15）在你的工作場所內(nèi)外，都應(yīng)該自認是酒店的大使，保持交談的積極性，就任何疑慮與恰當(dāng)?shù)娜藴贤ā?/p>

（16）護送客戶，不要僅僅為其指向目的地，要親自陪同其到達目的地后，方可離開。

（17）使用麗思卡爾頓酒店的電話禮儀。電話鈴響三聲以內(nèi)接起電話，并使用可視“微笑”的口氣應(yīng)答。必要時稱呼客戶的姓名，需要時詢問來電方：“我為您接通好嗎？”不要為來電方接通酒店的可視電話。盡可能地消除呼叫轉(zhuǎn)移。遵守語音郵件的通話標(biāo)準(zhǔn)。

（18）注意您的個人儀表并努力做到引以為豪。遵守麗思卡爾頓酒店的著裝和修飾標(biāo)準(zhǔn)，傳遞專業(yè)形象是每一位員工的責(zé)任。

（19）考慮問題安全第一。每位員工都對來賓和其同事創(chuàng)造一個安全、可靠和無事故的環(huán)境負責(zé)。全體員工都要熟知所有消防和安全緊急應(yīng)變程序，及時報告安全風(fēng)險。

（20）保護麗思卡爾頓酒店的資產(chǎn)是每一為員工的責(zé)任。節(jié)約能源、妥善維護我們酒店設(shè)施、確保環(huán)境安全無憂。十二條服務(wù)準(zhǔn)則——我對成為麗思卡爾頓的一員感到自豪

（1）建立良好的人際關(guān)系，長期為麗思卡爾頓吸引客人。（2）敏銳察覺客人明示和內(nèi)心的愿望及需求并迅速做出反應(yīng)。（3）能夠為客人創(chuàng)造獨特難忘的親身體驗。

（4）了解在實現(xiàn)成功關(guān)鍵因素和創(chuàng)造麗思卡爾頓法寶過程中自己所起的作用。（5）不斷尋求機會創(chuàng)新與改進麗思卡爾頓的服務(wù)。（6）勇于面對并快速解決客人的問題。

（7）創(chuàng)造團隊合作和邊緣服務(wù)的工作環(huán)境，從而滿足客人及同事之間的需求。（8）有機會不斷學(xué)習(xí)和成長。

（9）專心制定與自身相關(guān)的工作計劃。

（10）對自己專業(yè)的儀表，語言和舉止感到自豪。

（11）保護客人、同事的隱私和安全，并保護公司的機密信息和資產(chǎn)。（12）負責(zé)使清潔程度保持最高標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)造安全無憂的環(huán)境。

三 人員選聘與培養(yǎng) “甄選”員工而非“雇傭”

麗思卡爾頓和其他公司一樣都從同一勞動市場招聘，但是他們?yōu)榱苏衅傅阶顚I(yè)的服務(wù)人員，不在乎時間成本，這也幫助了酒店獲得并留下了最佳的員工。事實上，每一個麗思卡爾頓酒店的員工都是自豪的，他們不是被“雇用”的，而是被“甄選”的，只有性格以及理念符合酒店文化的人才能成為酒店的一分子。在酒店的管理者看來，只有這樣，才能保持高品質(zhì)服務(wù)的持久性和一貫性。員工培訓(xùn)

在經(jīng)過嚴(yán)格的挑選過程之后，新員工將接受為期兩天的入店培訓(xùn)以理解麗思-卡爾頓豐富的企業(yè)文化，每一名員工，從低級別的房間清潔員到高級管理人員，都要在工作中學(xué)習(xí)如何奉行與應(yīng)用基本原則。

晨列例會時，所有員工與經(jīng)理們集合到一起，重申公司的“質(zhì)量承諾”，表揚出色的服務(wù)并強化管理目標(biāo)。在世界各地，每日的訓(xùn)言都是一成不變的：“超越客人的期望，是公司最重要的使命。”

員工每年要接收100多個小時的客戶服務(wù)培訓(xùn)。大約一半的麗思-卡爾頓員工都屬于某個具有授權(quán)的自我指導(dǎo)工作團隊。這些團隊發(fā)起了許多服務(wù)創(chuàng)新，從而提高了客人的滿意度并增高了利潤率。

3員工授權(quán)

在平日的工作中，酒店的每個員工甚至有2000美元的授權(quán)額度，在需要及時為客戶提供服務(wù)時，他們可以自己先動用這2000美元，之后再報批。這樣的信任激發(fā)著員工們的敬業(yè)精神以及潛能，不斷為客戶提供驚喜服務(wù)，并讓自己也感受到成就感。

麗思卡爾頓在培訓(xùn)與服務(wù)方面的投資已取得了令人稱道的成果。因遵循全面質(zhì)量管理(TQM)原則，在包括J.D.鮑瓦爾(聯(lián)合經(jīng)營)公司進行的客人滿意度調(diào)查的諸多調(diào)查中，麗思-卡爾頓酒店公司獲得了最高評價，近乎滿分的客人回頭率，以及遠遠高出同業(yè)平均值的66%的員工保持率，使麗思-卡爾頓節(jié)約了成本，提高了利潤。

麗思卡爾頓酒店曾一再摘取“亞洲最佳雇主”和“中國最佳雇主”殊榮，今天，當(dāng)越來越多的世界一流企業(yè)在學(xué)習(xí)麗思卡爾頓酒店的管理智慧時，信任并尊重員工成為了學(xué)習(xí)的重要一環(huán)。

四 服務(wù)實例——為客戶制造驚喜 為客戶制造驚喜

（1）盡可能的注意觀察，提供卓越服務(wù)的關(guān)鍵之一是保持敏銳的觀察力，但不魯莽行事。

（2）當(dāng)服務(wù)超越微乎入微，甚至做到真誠的移情客戶，客戶關(guān)注才是達到了最高境界。

（3）客戶忠誠度是可以測量的，實現(xiàn)客戶忠誠度的步驟也是可以測量的，最珍貴的服務(wù)是根據(jù)個人偏好個性化的為客戶提供服務(wù)。

（4）詢問客戶問題并表現(xiàn)出你的關(guān)心，這一出發(fā)點是好的，但只有當(dāng)你能夠真正滿足客戶需要時才能讓人覺得有價值。

（5）搜集并記錄和客戶的互動信息，有助于解決問題，走向持續(xù)成功。（6)記錄服務(wù)或者產(chǎn)品瑕疵以充實質(zhì)量數(shù)據(jù)，但合理的避免吹毛求疵的行為，可以使領(lǐng)導(dǎo)者更便利的開展流程管理，提升質(zhì)量。服務(wù)實例

在麗思?卡爾頓全球聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng)檔案中，詳細記載了數(shù)十萬的客戶個人詳細資料。

譬如：有一次，韓國一家跨國集團公司副總裁到澳大利亞出差，當(dāng)他住進麗思?卡爾頓飯店后，他打電話給該飯店客房服務(wù)部門，要求將浴室內(nèi)原放置的潤膚乳液換成另一種嬰兒牌的產(chǎn)品。服務(wù)人員很快滿足了他的要求。

事情并沒有結(jié)束。三周后，當(dāng)這位副總裁住進美國新墨西哥的麗思?卡爾頓飯店，他發(fā)現(xiàn)浴室的架子上已擺著他所熟悉的乳液，一種回家的感覺在人心中油然而生??

憑借信息技術(shù)和多一點點的用心，麗思?卡爾頓飯店使賓至如歸不再是口號。麗思?卡爾頓全球連網(wǎng)的電腦檔案中記載的客戶個人資料，是每一個顧客和卡爾頓員工共同擁有的小秘密，使顧客滿意在他鄉(xiāng)。

第五篇：天津麗思卡爾頓酒店簡介

麗思卡爾頓酒店

簡介：

麗思卡爾頓酒店（Ritz-Carlton）由附屬于萬豪國際的麗思卡爾頓酒店公司（Ritz-Carlton Hotel Company）管理，現(xiàn)雇用超過38,000名職員，擁有超過70個酒店物業(yè)。

歷史：第一家麗思·卡爾頓酒店于1927年在波士頓建立，該酒店已經(jīng)出售給泰姬陵酒店度假村管理公司。紐約的麗思·卡爾頓酒店繁華的曼哈頓地區(qū)第四十六街和麥迪遜大道的交匯處。佛羅里達州的那不勒斯市（Naples, Florida）是唯一一個麗思·卡爾頓酒店在同一條馬路上的城市。麗思卡爾頓酒店管理集團還在美國及其周邊地區(qū)提供部分房屋所有權(quán)的服務(wù)，將之命名為麗思卡爾頓俱樂部。這些不動產(chǎn)位于科羅拉多、維爾京群島以及舊金山。1998年，萬豪酒店國際集團收購了麗思·卡爾頓酒店集團公司的全部股份。

麗思·卡爾頓作為全球首屈一指的奢華酒店品牌，從19世紀(jì)創(chuàng)建以來，一直遵從著經(jīng)典的風(fēng)格，成為名門、政要下榻的必選酒店。因為極度高貴奢華，她一向被稱為“全世界的屋頂”，尤其是她的座右銘“我們以紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女們忠誠服務(wù)”更是在業(yè)界被傳為經(jīng)典。不管在哪個城市，只要有麗思酒店，一定是國家政要和社會名流下榻的首選。巴黎的麗思更是全歐洲最豪華神秘的酒店，威爾士親王、瑞典、葡萄牙、西班牙的國王都曾經(jīng)在這里入住或就餐。戴安娜王妃遭遇車禍前的最后一頓美好的晚餐也是在那里享用。可可·夏奈爾甚至說：“每當(dāng)我夢見死后在天堂的生活時，夢中的場景總是發(fā)生在麗思酒店。”

天津麗思卡爾頓酒店介紹：

天津麗思卡爾頓酒店是天津即將開業(yè)的國際品牌奢華酒店，地處天津市中心城區(qū)，是泰安道五大院項目重要組成部分，毗鄰海河，景致無限；酒店總面積4.4萬平方米，擁有278間客房及套房，兩個餐廳、行政酒廊及兩個酒吧，主理中西佳肴；內(nèi)設(shè)麗思卡爾頓水療和24小時健身中心；總面積達九百多平方米并可個性化命名的會議場地和商務(wù)中心，成就每個難忘的聚會。

麗思卡爾頓酒店集團

百年歷史

1898年，巴黎里茲酒店開業(yè)，它以提供頂級最奢華的服務(wù)體驗而聞名于世。

1910年，麗思卡爾頓管理公司和麗思卡爾頓酒店在美國成立。

1983年，麗思卡爾頓酒店集團成立。

光輝榮譽

* 麗思卡爾頓酒店集團公司獲得過服務(wù)業(yè)和權(quán)威消費者組織頒發(fā)的所有主要大獎。

* 我們是第一個并且是唯一一個曾兩次獲得美國國家質(zhì)量獎的酒店集團（服務(wù)行業(yè)的最高質(zhì)量獎項）并多次獲得AAA五星鉆石獎。

* 我們麗思卡爾頓酒店集團公司被《消費者報告》評為豪華酒店集團之首。

* 奢侈品調(diào)查機構(gòu)授予麗思卡爾頓酒店集團公司“最負盛名豪華品牌”獎。

* 我們兩度獲得亞洲最佳雇主的稱號，員工滿意度高達99%。