第一篇：北京麗思卡爾頓酒店圣誕節促銷方案

北京麗思卡爾頓酒店（華貿中心）圣

誕節促銷方案

目錄：

1.背景。

2.活動整體思路。3.活動詳細操作。4.廣告宣傳策略。

北京麗思卡爾頓酒店（華貿中心）的簡介

北京麗思卡爾頓酒店（華貿中心）位于朝陽區東四環CBD商業中心，華貿中心廣場內，毗鄰新光天地購物中心，萬達廣場、沃爾瑪超市，由著名的萬豪國際管理集團管理。酒店設施豪華，交通也便利。

北京麗思卡爾頓酒店（華貿中心）所有房間提供萬豪品牌的全新“REVIVE”床具。酒店的設計風格是從美式古典，房間設施豪華溫馨，液晶電視、小冰箱、保險箱等基礎設施一應俱全。還設有不吸煙客房和為滿足殘疾人士需要的特殊房間。另外，酒店還有具備各種功能大小會議室，SPA以及健身房等。多種輔助設施以供賓客商務休閑之需。

北京麗思卡爾頓酒店（華貿中心）的詳

細信息

北京麗思卡爾頓酒店（華貿中心）的地址是在北京朝陽區華貿中心建國路甲83號。北京麗思卡爾頓酒店（華貿中心）開業是在2007年。北京麗思卡爾頓酒店（華貿中心）高樓有16層、客房305間。商業區有火車站、建國門、國貿地區行政區：朝陽區。酒店設施有洗衣服務、會議室、理發美容室、停車場、郵政服務、出租

車、外幣兌換、商場、商務中心、接機服務、醫務室和殘疾人的客房。客房設施只有國內長途電話和國際長途電話。休閑設施有健身室、按摩室、桑拿浴室、SPA和室內游泳池。餐飲設施有中餐廳、西餐廳和限時送餐服包括在健身室、室內游泳池、按摩室、桑拿浴室和SPA。周圍景觀可以看到新光天地。北京麗思卡爾頓酒店（華貿中心）能用的信用卡有萬事達卡(Master)、威士卡(VISA)、運通卡(AMEX)、大萊卡(Dinners Club)、JCB卡、銀聯等。

交通方面：

? 機場?北京國際機場 只27公里。? 火車站?北京火車站 只7公里。? 市中心?北京市中心只 8公里。? 火車站?北京西客站只 16.5公里。1.策劃背景：

很多人都不知道圣誕節的來源。Christmas分為Christ（基督）和Mass（凱撒）的縮寫,（Mass）愷撒是教會的一種禮拜儀式。圣誕節是一個宗教節日，也是基督教徒紀念耶穌誕生的日子，因而又名“耶誕節”。

每年的12月25日，世界上所有的基督教會都會舉行特別的禮拜儀式。到了19世紀，圣誕卡的流行、圣誕老人的才出現的，圣誕節也開始流行起來了。有很多圣誕節的歡慶活動和宗教并無半點關聯。有人說耶穌在夏末秋初誕生，并非12月25日。然而，圣誕節究竟是否耶穌誕辰之日對于現代人來說已經不那么重要了，它就像我們的春節一樣，大家相聚一堂，交換禮物，寄圣誕卡，吃火雞大餐，是一個普天同慶的日子。在西方人從紅、綠、白三色為圣誕色，圣誕節來臨時家家戶戶都要用圣誕色來裝飾。紅色的有圣誕花（一品紅，poinsettia）和圣誕蠟燭。綠色的是圣誕樹。它是圣誕節的主要裝飾品，用砍伐來的杉、柏一類呈塔形的常青樹裝飾而成。上面懸掛著五顏六色的彩燈、禮物和紙花，還點燃著圣誕蠟燭。

紅色與白色相映成趣的是圣誕老人，他是圣誕節活動中最受歡迎的人物。西方兒童在圣誕夜臨睡之前，就要在壁爐前或枕頭旁放上一只襪子、英文就叫做Christmas stocking，等候圣誕老人在他們入睡后把禮物放在襪子內。在西方，扮演圣誕老人也是一種習俗。

現在中國人對圣誕節也已經不再陌生了。圣誕節之所以被炒得火熱，是因為它帶來有商業性的特征，而這種商業性可以說是全球的，聲勢和影響都是很大的。現在，在中國過圣誕節已經漸成時尚，特別在年輕人中很有市場。

根據調查發現，在北京市不少酒店賓館在圣誕節時、要進入12月后，在二個月前就要開始做了圣誕節的活動策劃了。在北京麗思卡爾頓酒店（華貿中心）的酒店賓館、餐廳酒樓，紛紛布置環境、營造氛圍的同時，還各出奇招，也準備好多的禮物要送給消費者、抽獎品、餐費打折和精彩節目等活動來吸引消費者的。同時也為了順應市場需要，同時擴大餐飲客源市場，樹立良好的品牌形象，體現北京麗思卡爾頓酒店（華貿中心）的圣誕節活動豐富多彩，我們精心策劃了一系列精彩的活動。

2.活動整體思路：

a.活動目的：2010年的圣誕節即將要來臨了！雖然還要七個月但還是為了

讓消費者體會到北京麗思卡爾頓酒店（華貿中心）的品牌氣勢和獨特的圣誕文化氛圍，力爭做到比往年更具慶祝圣誕節的氣氛。在北京市加大廣告宣傳力度，達到在經濟利益增長，最大程度的強化酒店的知名度，還有提升品牌影響力。b.活動時間：2010年12月24日—2010年12月26日。c.活動地點：北京麗思卡爾頓酒店（華貿中心）。

d.活動主題：讓圣誕老人把圣誕的鐘聲傳播到世界各地，也讓我們把圣誕的祝福也傳播到世界各地。

e.活動內容：

2010年12月24日是平安夜。?平安夜盛典 ：

2010年12月24日晚上北京麗思卡爾頓大宴會廳，二層。

精彩紛呈的節日盛會，中、西式自助大餐，現場烹飪國際與亞洲美味，包羅傳統圣誕美食，水煮明蝦、螃蟹、新鮮生蠔等各種海鮮；娛樂節目以及幸運抽獎將貫穿整個夜晚。

? 至尊席：人民幣3,288元 凈價/位。

包含無限量香檳、紅白葡萄酒、軟飲、咖啡或茶、兩張幸運抽獎券。? 貴賓席：人民幣2,888元 凈價/位。

包含無限量紅白葡萄酒、軟飲、咖啡或茶、一張幸運抽獎券。? 嘉賓席：人民幣2,688元 凈價/位。

包含無限量紅白葡萄酒、軟飲、咖啡或茶、一張幸運抽獎券。?平安夜合家歡晚宴 ：

在這一年當中最值得慶祝的季節，四季匯餐廳將為您和您的家人呈現一個充滿喜悅和幸福的平安夜。平安夜家庭自助晚宴也有包含現場表演、現場抽獎、圣誕禮品等。屆時，還將有圣誕老人與您進行現場互動。人民幣888+/每位（含無限量軟飲和葡萄酒）。-12歲兒童收取半價（不含抽獎）。

6歲以下兒童免費（不含兒童抽獎）。? Cepe 意味軒平安夜合家歡晚宴 ： 廚師長尤吉尼用其華麗的五道菜式晚宴為您呈現一個完美的平安夜，菜式包含鵝肝批、傳統意式餛飩、意大利餃子配番茄蟹肉、牛柳配紅酒燜牛尾或蒸黑石斑魚，精致美味的圣誕特色甜點更帶給您終身難忘的用餐體驗。傳統美食圣誕火雞可零點。

平安夜5道菜式晚宴人民幣1,088+元/位（不含酒水）。

人民幣1,388+元/位（含葡萄酒），就餐時我們會為您準備一杯香檳。

2010年12月25日：圣誕夜。a.主題：幸運的12、25。

b.活動方式：凡符合其中任何一項的顧客，都可以參加幸運活動，連

兒童7歲以上的也可以參加這活動。

c.活動要求：年齡12 或25周歲，手機尾號為1225或2512號，生日

是12月25日的等顧客，都是幸運的顧客。4到10歲的兒童也有活動那就是和圣誕老人一起吃早餐和晚餐。

可愛圣誕老人的陪伴讓您的孩子記住每一個圣誕早餐和晚餐的瞬間，十二月的每個周日和特殊的時間12月25日和圣誕老人會準時來到餐廳，恭候您和孩子的到來，您的孩子甚至可以和圣誕老人合影留念，記錄下這個最珍貴的時刻。日期：2010年12月5日，2010年12月12日，2010年12月19日 和特殊的時間2010年12月25日。

時間：上午9點-上午10點、下午5點-晚上9點。

d.活動內容：在酒店的大廳設立一個活

動區，做簡單的布置，加強酒店的活躍氣氛，重要的是讓顧客有一種過節日的感覺。而幸運顧客或兒童只要在一分鐘內，在主持人的提示下猜出禮品的價格、禮物就給您了。不猜到也沒關系我們也會送小禮物給顧客的。

e.需要支持：幸運禮品（供應商支持的）。

2010年12月26日：狂歡夜。a.主題：很愉快過的狂歡夜。b.活動方式：

? 中西式餐廳、咖啡廳、等餐廳： ? 吃：免費品嘗最好吃北京特色的風味小吃——北京烤鴨。

? 喝：免費品嘗酒、水、飲料、茶、和咖啡。

? 娛樂綜合樓的卡拉OK、歌舞廳： ? 玩：免費進行喝啤酒比賽。? 樂：免費現場點歌活動。

3.活動操作策略：

a.圣誕節酒店的布置及裝飾：

主景點布置： ? 大廳外: 在大廳外空地做一個七米高的圣誕樹和裝飾品來布置一下、地下就放著空的禮物，顯得高大氣派,吸引客人注意。(包括周邊裝飾一起費用預算大約要1500元)。? 大堂: 大堂準備擺有：

總臺前做一個圣誕老人和他的工具要送的禮物和雪景圖、前臺上左右放精美的圣誕樹（費用預算大約1000元到2000元）。

? 中西式餐廳、咖啡廳、商場以氣球和裝飾燈, 為主體裝飾物。但中西餐廳每桌都放一根蠟燭（費用預算大約要1500元）。

其他景點布置：

娛樂綜合樓：以氣球和裝飾燈（費用預算大約500元）。

禮品：

主要是圣誕節當晚在各營業區及晚會現場所發的禮品和在客房常客,商務客人所送的禮品,預計禮品費用2500元。（以上共計預算費用8000元。）

b.酒店整體氣氛布置：

酒店所有的員工都必須著紅白色圣誕裝，可以加強節日氣氛。

? 男生就穿紅白紅（帽、衣、褲）。? 女生就穿白紅白。（帽、衣、裙）。

安排六七名圣誕天使歡迎來到的嘉平。

安排四名圣誕老人給每一位顧客發送圣誕帽，最好有酒店形象標志的。（如果能酒店的員工是自愿的）。

酒店內播放圣誕頌歌。播放的曲目： ? 《平安夜》；

? 《天使歌唱在高天》； ? 《圣誕鐘聲》； ? 等等。

（也可以點歌但跟圣誕節有關的）。

c.產品設計策略：

客房：

客房分別于2010年12月24日、25日和26日，有房內配送金百合一束、圣誕賀卡一張，圣誕蛋糕一份，自助圣誕餐券兩張。其它還有，房內全部配置圣誕賀卡一張。還用圣誕老人襪裝好送到房間給客人驚喜。

頂圣誕房： 時間：2010年12月24日到2010年12月26日。地點：三到八樓的客房。規模：50間。

氣氛布置：房間配紅色蠟燭、放音樂、和浪漫情調的氣氛。

房價：987元/間。

餐飲

餐飲部也有配的，具體可分為：圣誕美餐、情侶圣誕套餐、兒童圣誕套餐、家庭圣誕

套餐、自助圣誕大餐等等。餐菜內容包括：冷熱開胃小吃、正餐、點心、飲料包括果汁和香檳搭配、火雞、水果、蛋糕、等等。冷熱

開胃小吃是在前用餐，蛋糕

和點心可以前后選用餐，也可以適當的多一些。正餐可以選少一些，水果也可以自己選。

頂圣誕燭光晚餐： 時間：2010年12月24日到2010年12月26日、17：00到22：00。地點：北京麗思卡爾頓酒店的一、二樓餐廳。規模：大約80到120人。

內容：燭光圣誕晚餐和家庭圣誕套餐。

氣氛布置：全場燭光、放輕音樂、強調安靜祥和浪漫的氣氛。票價：家庭票 12元/張（一家人包括四位老人、夫妻和兒女、兒童免費）、情侶票 250元/張（如果男生還要布置更浪漫也可以、讓我們飯店員工幫您但還要付費）。

娛樂

娛樂包含了內有游

泳池、卡拉OK、美容、健身房等娛樂設施。在圣誕節期間，我們飯店對性地打一定的折扣（大約50%到70%），以便刺激消費；而卡拉OK則舉行圣誕狂歡晚會，引導年輕的消費意識。

頂圣誕娛樂活動方案： 卡拉OK狂歡圣誕晚場：

時間：2010年12月24日到2010年12月26日、19：00—21：00、21：00—24：00、24：00—7：00。

規模：所有我們的飯店有的包廂。

包廂價格上漲有： ? 小包廂：（大約3、4個人）。? 晚場：（19：00—21：00）790元/場、（21：00—24：00）680元/場、（24：00—7：00）480元/場、（送給顧客有啤酒3瓶，大果盤一份，清茶免費）。

? 中包廂：（大約7、8個人）。

? 晚場：（19：00—21：00）1522元/場、（21：00—24：00）1225元/場、（24：00—7：00）999元/場、（送啤酒8瓶，大果盤二份，清茶或可了免費）。? 大包廂：（大約12、13個人）。? 晚場：（19：00—21：00）2254元/場、（21：00—24：00）1770元/場、（24：00—7：00）1522元/場、（送啤酒10瓶，大果盤三份，清茶或可了免費）。

d.圣誕節各項工作倒計時：

? 2010年11月25日—2010年12月7日開始宣傳圣誕節的活動，2010年12月4日和2010年12月5日位擺布置大廳。? 2010年12月6日開始賣圣誕票。

? 2010年12月7日開始布置大廳外的圣誕樹和禮物。? 2010年12月8日如果能自己做圣誕卡（不能就不用了）。? 2010年12月9日開始打掃客房和整理圣誕房的布置（50房）。? 2010年12月11日賀卡、禮物準備完畢。? 2010年12月15日下發晚會備忘錄。? 2010年12月17日核定娛樂部節目。? 2010年12月20日下發圣誕服裝員工。

? 2010年12月22日和2010年12月23日查好挽回的活動、是否還缺什么東西。

? 12月24、25日、26日作好晚會各項工作，也可以開始圣誕節的活動。

4.廣告宣傳策略：

在北京市的主要媒體上發布本次活動的廣告，內容主要突出北京麗思卡爾頓酒店（華貿中心）設計的圣誕節活動策劃的特色。

a.媒體的選擇： ? 報紙： ? 《中國青年報》； ? 《21世紀經濟報道》； ? 《北京青年報》和 ? 《中國新聞出版報》。? 電視臺：

? 《北京電視臺》； ? 《CCTV》； ? 《湖南電視臺》和 ? 《安徽電視臺》。? 戶外媒體： ? 海報； ? 宣傳冊； ? 網絡、等。

無論是一個時尚聚會還是令人難忘的慶祝活動，我們多款可選套餐菜單和完美的服務，都將給您留下來很深刻印象。無論是精致典雅的中式桌餐還是時尚高雅的西式自助，活動期間我們將設幸運大抽獎，恭祝您幸運連連！

幸運的顧客拿到了抽獎的有效期為：2010年12月1日-2011年2月25日。

上海師范大學

現代飯店管理

北京麗思卡爾頓酒店（華貿中心）圣誕節促

銷方案

名字： 傅蓮妮。學號：080600001。專業：旅游管理五班。

第二篇：麗思卡爾頓酒店客戶關系管理分析

麗思卡爾頓客戶關系管理分析

姓 名： 學 號： 班 級：

一

酒店簡介

1927年，波士頓麗思-卡爾頓酒店迎來了它的第一位尊貴客人的下榻。從此，獅頭與皇冠徽標便一直標志著一種華貴至尊和美麗傳說般的盛情款客之道。時至今日，麗思-卡爾頓酒店公司，已發展成為世界上著名的頂級豪華酒店管理公司。

麗思卡爾頓酒店現時擁有超過70個酒店物業，分布在24個國家的主要城市。麗思卡爾頓酒店由附屬于萬豪國際的麗思卡爾頓酒店公司（Ritz-Carlton Hotel Company）管理，現雇用超過38,000名職員，總部設于美國馬里蘭州。

在國際高檔酒店業，麗思-卡爾頓被公認為首屈一指的超級品牌，曾獲1992年美國國家質量獎。麗思-卡爾頓飯店吸引了5%的高層職員和上等旅客。超過90%的麗思-卡爾頓飯店的顧客仍回該飯店住宿。盡管該飯店的平均房租高達150美元，全球麗思-卡爾頓飯店的入住率高達70%。麗思-卡爾頓酒店公司承諾，以精益求精、品質高貴和杰出的服務、尊貴奢華的酒店設施與精致可意的美味佳肴，長久以來一直占據它在國際一流酒店中的領先地位。

二

麗思卡爾頓的金牌標準

麗思-卡爾頓要求每一名新員工都能自覺奉行公司的標準，這些標準包括“信條”、“服務三步驟”、“座右銘”、“二十個基本點”及十二條“服務準則”。它們所反復強調的宗旨是，永遠把注重每個客人的個性化需要放在第一位，為每一位客人提供真正熱情體貼的服務。所有員工每日都要時時提醒自己，他們是“淑女與紳士為淑女與紳士服務”，并且他們必須積極熱誠地為客人服務，預見客人的需要。

麗思-卡爾頓清楚的認識到吸引、擁有并保持出色的員工群體是公司的首要任務。公司培訓員工的方法是以此為基礎的。麗思-卡爾頓酒店公司為自己能在酒店業多年保持低的人員流動率而感到自豪。這一培訓方法被世界各地的眾多公司—從財富500強公司到成功的家族企業，作為經典模式進行引用和效仿。金牌標準之：信條

（1）麗思卡爾頓以客戶得到真誠關懷和舒適款待為最高使命。

（2）我們承諾為客戶提供細致入微的個人服務和齊全完善的設施，營造溫暖、舒適、優雅 的環境。

（3）麗思卡爾頓之行能使您愉悅身心、受益匪淺，我們甚至能心照不宣地滿足客戶內心的愿望和需求。金牌標準之：座右銘

我們以紳士淑女的態度為紳士淑女服務

我們以紳士淑女的態度為紳士淑女服務，如果您用相應的態度對待我們，我們會非常感謝您，然而，如果客戶不能夠調整自己的行為，我們酒店領導者就會請他去其他酒店住宿。實際上，我們甚至會為他或她保留預訂的房間，如果他或她的態度好轉的話，我們依然歡迎他們入住。

成為全球雇員心中的最佳雇主就必須在公司內部營造一種互相尊重的氛圍。金牌標準之：優質服務三步驟

（1）熱情真誠地問候客人，親切地稱呼客戶的姓名。（2）提前預期每位客戶的需求并積極滿足。（3）親切送別，親切稱呼客戶姓名，熱情地告別。

金牌標準之：二十條基本點

（1）信條是麗思卡爾頓酒店的首要信仰，必須廣為傳誦，為麗思卡爾頓酒店所有，所有員工都應該積極實踐。

（2）我們的座右銘是“我們以紳士淑女的態度為紳士淑女服務”。作為服務行業的專業團隊，我們敬重每一位客戶和員工的同時，維護自己的尊嚴。

（3）“優質服務三步驟”是麗思卡爾頓酒店殷勤招待的基礎，和客戶的每一次溝通交流過程中都應當運用這些步驟，以確保客戶滿意，維護客戶忠誠度。（4）員工的承諾是麗思卡爾頓酒店工作環境的基礎，所有員工都應當得到滿足，并心存感激。

（5）所有的員工都將成功而完整地獲得崗位培訓認證。

（6）公司的目標向所有的員工傳達，每個人都應該以實現目標為己任。（7）為了增加工作場合的自豪感和樂趣，所有員工都有權參與將影響其工作的計劃中。

（8）持續不斷地識別酒店全范圍內存在的缺點是每一位員工的責任。這些缺點可以稱為“比佛先生”，即錯誤、重做、故障、無效率行為和偏差。

（9）每一位員工都對創造團隊合作的環境和提供“邊緣服務”身負其責，以確保我們的客戶和其他員工的需要得到滿足。

（10）授權全體員工。例如，當客戶提出某一種特殊需要時，作為員工，應當突破正常的職責范圍和工作地點，去解決客戶的問題。（11）全體員工對酒店的清潔都負有不容推辭的責任。

（12）為了能給我們的客戶提供貼心的個性化服務，識別和記錄客戶的個人偏好是每一個員工的責任。

（13）永不失去任何一位客戶。瞬間平息客戶的怒氣是每一位員工的責任。任何人接到投訴后，都應該視為自己的責任，直到客戶的問題得到圓滿解決，并予以記錄。

（14）“保持微笑——我們在舞臺上。”始終保持積極的目光接觸。對于客戶和其他員工都應當使用得體的詞匯。

（15）在你的工作場所內外，都應該自認是酒店的大使，保持交談的積極性，就任何疑慮與恰當的人溝通。

（16）護送客戶，不要僅僅為其指向目的地，要親自陪同其到達目的地后，方可離開。

（17）使用麗思卡爾頓酒店的電話禮儀。電話鈴響三聲以內接起電話，并使用可視“微笑”的口氣應答。必要時稱呼客戶的姓名，需要時詢問來電方：“我為您接通好嗎？”不要為來電方接通酒店的可視電話。盡可能地消除呼叫轉移。遵守語音郵件的通話標準。

（18）注意您的個人儀表并努力做到引以為豪。遵守麗思卡爾頓酒店的著裝和修飾標準，傳遞專業形象是每一位員工的責任。

（19）考慮問題安全第一。每位員工都對來賓和其同事創造一個安全、可靠和無事故的環境負責。全體員工都要熟知所有消防和安全緊急應變程序，及時報告安全風險。

（20）保護麗思卡爾頓酒店的資產是每一為員工的責任。節約能源、妥善維護我們酒店設施、確保環境安全無憂。十二條服務準則——我對成為麗思卡爾頓的一員感到自豪

（1）建立良好的人際關系，長期為麗思卡爾頓吸引客人。（2）敏銳察覺客人明示和內心的愿望及需求并迅速做出反應。（3）能夠為客人創造獨特難忘的親身體驗。

（4）了解在實現成功關鍵因素和創造麗思卡爾頓法寶過程中自己所起的作用。（5）不斷尋求機會創新與改進麗思卡爾頓的服務。（6）勇于面對并快速解決客人的問題。

（7）創造團隊合作和邊緣服務的工作環境，從而滿足客人及同事之間的需求。（8）有機會不斷學習和成長。

（9）專心制定與自身相關的工作計劃。

（10）對自己專業的儀表，語言和舉止感到自豪。

（11）保護客人、同事的隱私和安全，并保護公司的機密信息和資產。（12）負責使清潔程度保持最高標準，創造安全無憂的環境。

三 人員選聘與培養 “甄選”員工而非“雇傭”

麗思卡爾頓和其他公司一樣都從同一勞動市場招聘，但是他們為了招聘到最專業的服務人員，不在乎時間成本，這也幫助了酒店獲得并留下了最佳的員工。事實上，每一個麗思卡爾頓酒店的員工都是自豪的，他們不是被“雇用”的，而是被“甄選”的，只有性格以及理念符合酒店文化的人才能成為酒店的一分子。在酒店的管理者看來，只有這樣，才能保持高品質服務的持久性和一貫性。員工培訓

在經過嚴格的挑選過程之后，新員工將接受為期兩天的入店培訓以理解麗思-卡爾頓豐富的企業文化，每一名員工，從低級別的房間清潔員到高級管理人員，都要在工作中學習如何奉行與應用基本原則。

晨列例會時，所有員工與經理們集合到一起，重申公司的“質量承諾”，表揚出色的服務并強化管理目標。在世界各地，每日的訓言都是一成不變的：“超越客人的期望，是公司最重要的使命。”

員工每年要接收100多個小時的客戶服務培訓。大約一半的麗思-卡爾頓員工都屬于某個具有授權的自我指導工作團隊。這些團隊發起了許多服務創新，從而提高了客人的滿意度并增高了利潤率。

3員工授權

在平日的工作中，酒店的每個員工甚至有2000美元的授權額度，在需要及時為客戶提供服務時，他們可以自己先動用這2000美元，之后再報批。這樣的信任激發著員工們的敬業精神以及潛能，不斷為客戶提供驚喜服務，并讓自己也感受到成就感。

麗思卡爾頓在培訓與服務方面的投資已取得了令人稱道的成果。因遵循全面質量管理(TQM)原則，在包括J.D.鮑瓦爾(聯合經營)公司進行的客人滿意度調查的諸多調查中，麗思-卡爾頓酒店公司獲得了最高評價，近乎滿分的客人回頭率，以及遠遠高出同業平均值的66%的員工保持率，使麗思-卡爾頓節約了成本，提高了利潤。

麗思卡爾頓酒店曾一再摘取“亞洲最佳雇主”和“中國最佳雇主”殊榮，今天，當越來越多的世界一流企業在學習麗思卡爾頓酒店的管理智慧時，信任并尊重員工成為了學習的重要一環。

四 服務實例——為客戶制造驚喜 為客戶制造驚喜

（1）盡可能的注意觀察，提供卓越服務的關鍵之一是保持敏銳的觀察力，但不魯莽行事。

（2）當服務超越微乎入微，甚至做到真誠的移情客戶，客戶關注才是達到了最高境界。

（3）客戶忠誠度是可以測量的，實現客戶忠誠度的步驟也是可以測量的，最珍貴的服務是根據個人偏好個性化的為客戶提供服務。

（4）詢問客戶問題并表現出你的關心，這一出發點是好的，但只有當你能夠真正滿足客戶需要時才能讓人覺得有價值。

（5）搜集并記錄和客戶的互動信息，有助于解決問題，走向持續成功。（6)記錄服務或者產品瑕疵以充實質量數據，但合理的避免吹毛求疵的行為，可以使領導者更便利的開展流程管理，提升質量。服務實例

在麗思?卡爾頓全球聯網的系統檔案中，詳細記載了數十萬的客戶個人詳細資料。

譬如：有一次，韓國一家跨國集團公司副總裁到澳大利亞出差，當他住進麗思?卡爾頓飯店后，他打電話給該飯店客房服務部門，要求將浴室內原放置的潤膚乳液換成另一種嬰兒牌的產品。服務人員很快滿足了他的要求。

事情并沒有結束。三周后，當這位副總裁住進美國新墨西哥的麗思?卡爾頓飯店，他發現浴室的架子上已擺著他所熟悉的乳液，一種回家的感覺在人心中油然而生??

憑借信息技術和多一點點的用心，麗思?卡爾頓飯店使賓至如歸不再是口號。麗思?卡爾頓全球連網的電腦檔案中記載的客戶個人資料，是每一個顧客和卡爾頓員工共同擁有的小秘密，使顧客滿意在他鄉。

第三篇：天津麗思卡爾頓酒店簡介

麗思卡爾頓酒店

簡介：

麗思卡爾頓酒店（Ritz-Carlton）由附屬于萬豪國際的麗思卡爾頓酒店公司（Ritz-Carlton Hotel Company）管理，現雇用超過38,000名職員，擁有超過70個酒店物業。

歷史：第一家麗思·卡爾頓酒店于1927年在波士頓建立，該酒店已經出售給泰姬陵酒店度假村管理公司。紐約的麗思·卡爾頓酒店繁華的曼哈頓地區第四十六街和麥迪遜大道的交匯處。佛羅里達州的那不勒斯市（Naples, Florida）是唯一一個麗思·卡爾頓酒店在同一條馬路上的城市。麗思卡爾頓酒店管理集團還在美國及其周邊地區提供部分房屋所有權的服務，將之命名為麗思卡爾頓俱樂部。這些不動產位于科羅拉多、維爾京群島以及舊金山。1998年，萬豪酒店國際集團收購了麗思·卡爾頓酒店集團公司的全部股份。

麗思·卡爾頓作為全球首屈一指的奢華酒店品牌，從19世紀創建以來，一直遵從著經典的風格，成為名門、政要下榻的必選酒店。因為極度高貴奢華，她一向被稱為“全世界的屋頂”，尤其是她的座右銘“我們以紳士淑女的態度為紳士淑女們忠誠服務”更是在業界被傳為經典。不管在哪個城市，只要有麗思酒店，一定是國家政要和社會名流下榻的首選。巴黎的麗思更是全歐洲最豪華神秘的酒店，威爾士親王、瑞典、葡萄牙、西班牙的國王都曾經在這里入住或就餐。戴安娜王妃遭遇車禍前的最后一頓美好的晚餐也是在那里享用。可可·夏奈爾甚至說：“每當我夢見死后在天堂的生活時，夢中的場景總是發生在麗思酒店。”

天津麗思卡爾頓酒店介紹：

天津麗思卡爾頓酒店是天津即將開業的國際品牌奢華酒店，地處天津市中心城區，是泰安道五大院項目重要組成部分，毗鄰海河，景致無限；酒店總面積4.4萬平方米，擁有278間客房及套房，兩個餐廳、行政酒廊及兩個酒吧，主理中西佳肴；內設麗思卡爾頓水療和24小時健身中心；總面積達九百多平方米并可個性化命名的會議場地和商務中心，成就每個難忘的聚會。

麗思卡爾頓酒店集團

百年歷史

1898年，巴黎里茲酒店開業，它以提供頂級最奢華的服務體驗而聞名于世。

1910年，麗思卡爾頓管理公司和麗思卡爾頓酒店在美國成立。

1983年，麗思卡爾頓酒店集團成立。

光輝榮譽

* 麗思卡爾頓酒店集團公司獲得過服務業和權威消費者組織頒發的所有主要大獎。

* 我們是第一個并且是唯一一個曾兩次獲得美國國家質量獎的酒店集團（服務行業的最高質量獎項）并多次獲得AAA五星鉆石獎。

* 我們麗思卡爾頓酒店集團公司被《消費者報告》評為豪華酒店集團之首。

* 奢侈品調查機構授予麗思卡爾頓酒店集團公司“最負盛名豪華品牌”獎。

* 我們兩度獲得亞洲最佳雇主的稱號，員工滿意度高達99%。

第四篇：“麗思卡爾頓”的第57個故事在北京

“麗思卡爾頓”的第57個故事在北京

萬豪國際集團總裁兼首席運營官司尚偉謙在接受記者采訪時這樣說：“目前遍及世界各地的56家麗思卡爾頓，沒有任何兩家酒店或度假村，看起來完全一樣的。它們每一家都融合現代創新與古典高雅，尊重古典建筑學的設計因素,同時又特別強調地域感。”

此前，麗思卡爾頓酒店在中國只有兩家,一家在香港，另外一家在上海，而上海的麗思卡爾頓酒店則是波特曼酒店的改造產品，此次麗思卡爾頓酒店落戶北京的是血統純正的正版麗思卡爾頓。

由于酒店的身世不凡，幾乎每一個酒店都有些可以寫進小說里的典故，而正是這些或長或短的典故，神話了酒店的身世。今年春天,小說《達芬奇密碼》流行，其中有一段發生在巴黎的麗思酒店。黑暗中電話鈴響了起來——一種微弱的、不熟悉的響聲。他伸手去摸床頭燈，把燈打開。他瞇著眼打量了一下環境，發現這是一間文藝復興風格的豪華臥室，路易十六世的家具,裝飾有手工壁面的墻面，還有一張寬大的四柱紅木床。我到底是在什么地方？掛在床柱上的提花浴衣上寫著:巴黎麗思酒店。蘭登拿起聽筒:“您好”“蘭登先生嗎？”一個男人的聲音問道:“但愿我沒有吵醒您！”??

《達芬奇密碼》里提到的“麗思酒店”和將要落戶北京的麗思卡爾頓有同樣的名字，由于翻譯的字面不同，在以往譯文里經常有類似的版本，但其實它們都有一個共同的出處——Ritz。如果說小說里情節是虛構的，現實中麗茲的故事甚至比小說還要傳奇。在巴黎，麗思是最豪華神秘的酒店之一。威爾士親王、瑞典、葡萄牙、西班牙的國王；好萊塢明星赫本、嘉寶、泰勒、霍夫曼、莎朗斯通、麥當娜、施瓦辛格等；歐內斯特、海明威??，他們都曾經是麗茲的客人。1934年春，當法西斯企圖攻占巴黎時。Coco夏奈爾離開了巴黎近郊的住所,帶著女仆、家具住進了巴黎麗思酒店,從此那里成為夏奈爾的家，直到她去逝。

英國皇室歷史上著名的愛德華八世曾經改名換姓和辛普林夫人住在麗思酒店。英王妃戴家娜最后的時光也是在麗思酒店度過的，她和情人多迪法耶茲在酒店晚餐后乘車離開，在隧道內發生嚴重車禍身亡。

僅僅因為酒店的名字叫“麗思”，就足以吸引這些有故事的人們或長或短地在那里留步？更多的也許是，因為有了這些人們的光臨,才使巴黎的麗思有了生動的故事。

在今天，麗思卡爾頓帶著故事來到北京,記者在提供的資料里看到了這們的描述麗思卡爾頓酒店悠久傳統歸公于著名的酒店業主愷撒·麗思，他在管理巴黎麗思和倫敦的卡爾頓酒店創立了豪華酒店服務標準為他贏得了“酒店之王”的稱號，他首先在酒店客房內引進浴室,雇傭烹飪大師和用鮮花點綴酒店公用場所也是從愷撒·麗思開始的，1918年愷撒·麗思去世后他的妻一直按照丈夫的酒店哲學經營，甚至到了上個世紀70年代，沒有男士陪伴的女士是不能進入麗思酒店酒吧。由于酒店特別注重保證客人的隱私，酒店吸引了很多社會名流，后來酒店本身也成為欣賞音樂和戲劇的理想場所，許多著名的歌劇都是在波士頓的麗思酒店完成。例如，里查德·羅杰斯(RICHARD ROGGERS)在他的麗思套間里的鋼琴上創作了《一典十美分》(TEN CENTS A DANCE),奧斯卡·哈默斯坦(OSCAR HAMMMERSTEIN)在酒店沐浴時創作了《雪絨花》(EDELWEISS)的歌詞，天納西·威廉斯（TENNESSE WILLIAMS）住酒店時創作完成了《欲望號街車》（ASTREETCAR NAMEDDESIRE）。豪華酒店的另外一個特色是充分滿足個人嗜好，例如珍·克勞福特(JOAN CRAWFLRD)的套間曾用薄荷裝飾,因為薄荷是她最喜愛的糖果:溫斯特·丘吉爾房間的客戶家具特地用紅色油漆，因為紅色是他最喜歡的顏色，等等。麗思卡爾頓酒店以傳奇式的人性化服務和幽默華貴的環境而享譽全球，被眾多國家政要和社會名流視為下榻首選，并因其極度奢華而享有“全世界的屋頂”美譽。

這次和麗思卡爾頓一起來北京的JW萬豪也有讓我們記憶猶新的典故。去年8月5日,位于印尼首都雅加達中共南部的萬豪大酒店遭遇炸彈襲擊，爆炸已造成至少14死亡和近152人受傷。萬豪大酒店高33層，是位于雅加達市中心一家著名的五星級酒店，屬于世界著名酒店管理集團美國萬豪集團。

萬豪酒店是印尼的外國游客經常光顧的酒店之一，共有333個房間，據報道當天的入住率為77%。8月初，是那里的雨季，又沒有集中的假期，應該不是旅游的旺秀，但就在那樣平常的一天，萬豪酒店仍然有著77%的入住率。

攜手而來的麗思卡爾頓酒店和JW萬豪酒店落戶在北京城東最著名的CBD圈內，它們將毫無疑問地成為北京又一處新地標。

4月23日，美國萬豪酒店管理集團與北京國華置業有限公司在北京人民大會堂簽署酒店管理協議，準備在2007年推出兩個著名酒店，用國華置業董事長房超的話來說:麗思卡爾頓可以彌補北京沒有超豪華酒店的缺陷。

北京目前有29家5星級酒店，但國際知名的卻很少。據國家旅游局局長助理王軍透露，由于缺少著名國際酒店和配套辦公設施，很多本來準備在北京建立公司總部的最后放棄了北京，麗思卡爾頓和萬豪2007年的建成將提升北京的國際地位，同時也能為2008年奧運會提供最好的酒店服務，也將提升北京旅游業爭取最高端客戶的能力。

——摘自2004年5月《三聯生活周刊》 記者：朱步沖 李三

第五篇：麗思卡爾頓酒店與客人的溝通技巧

上海麗思卡爾頓酒店與客人的溝通技巧

世界頂級酒店集團麗思卡爾頓(Ritz-Carlton)對員工提出20條服務準則，其中第14條準則是：告誡員工與客戶以及同事溝通時注意措辭得體。例如：應該說“請接受我的道歉”而非“對不起”；“愿意為您效勞”而非“可以”。為此，前總裁舒爾策曾宣布過一條著名禁令，禁止說“行”或“可以”。

由此可見，在酒店服務中，溝通是何等重要！

要與客人建立良好的賓客關系，就要對客人有個正確的認識，正確理解酒店員工與客人的關系，掌握客人的心理和與客人的溝通技巧。

一、正確認識客人

要與客人進行良好的溝通，首先要正確認識客人，了解“客人是什么”和 “客人不是什么”？

（一）客人是什么 1.客人是服務的對象

在酒店的客我交往中，雙方扮演著不同的“社會角色”。服務人員是“服務的提供者”，而客人則是“服務的接受者”，是“服務的對象”。前廳部員工在工作中始終都不能忘記這一點，不能把客人從“服務的對象”變成別的什么對象。所有與“提供服務”不相容的事情，都是不應該做的。特別是無論如何也不能去“氣”自己的客人。道理很簡單：客人來到酒店，是來“花錢買享受”，而不是來“花錢買氣受”的。2.客人是最要面子的人

常見客人到酒店的前臺或餐廳，說的第一句話就是：“叫你們老總（經理）來。”來干什么？來給客人一個“面子”，給了客人面子，其他事情（如價格、結賬單）就都好辦多了。一次，一位酒店老總在酒店廣場巡視，看見一個常客-----張老板從轎車里出來，正在給他帶來的商家介紹說，這里是當地有名的酒店，他在這個酒店里很有面子。并說他無論走到哪里，服務人員都認識他，對他恭恭敬敬。他還說：“不信你們跟我看看。”那位常客滿面春風帶著他的客戶走到大廳門前，門童早已拉開大門，笑容滿面地招呼他：“張老板上午好！請進！”張老板還未到服務臺，前廳的幾位服務員就異口同聲地問候：“張老板好！”張老板說：“來了幾個朋友，開兩個套房。”服務員很快辦理好了入住手續，并請張老板簽字入住。當他從電梯到客房樓梯時，客房服務員已為他們打開房間，在門口迎接張老板一行的到來……事后張老板感謝酒店給了他“面子”，使他的生意做得十分順利。在我們服務中常說的一句話：“把面子給客人。”這是因為迎合了客人“求尊重”的心理。

3.客人是具有優越感的人

在酒店里，我們所做的一切都是為了客人，客人的要求，只要不是無理的，我們都要滿足他們。一次，一房客叫來服務員，說他來了兩位客人，要兩包茶葉和兩個一次性紙杯，房間備有兩個蓋杯，可客人就是不用。服務員按客人的要求將茶葉和兩個一次性紙杯拿過去時，這位客人說又來了兩位客人，再要兩袋茶葉和兩個一次性紙杯，服務員又立刻返回去拿。這位客人對他的朋友說：“聽說這里的服務員態度很好，我非得考驗考驗她們。”對此類客人，只要要求不過分，都應該盡量滿足，這體現了一個態度問題。

4.客人是具有情緒化的自由人

一位客人在餐廳喝多了，踉踉蹌蹌地走在廊道里，一位男服務生走上前問候并想攙扶他，這位客人惱羞成怒，大聲訓斥服務員說看不起他。明明喝多了，但客人非說半斤八兩白酒不算什么，明明是摔倒了，但那位客人還大聲嚷嚷“沒事兒，沒事兒”！事后還是服務員攙扶他走進了房間，并幫他脫掉鞋和外衣，蓋好被子，關好房門才離開。在客人的行為不超越法律的范疇內，服務人員要學會寬容客人，設身處地地為客人著想，用換位思考的方式來處理這些問題。才能使服務工作做到位。

5.客人是追求享受的人

我們應該在一定的范圍內滿足客人的精神和物質享受，并不斷開發新產品來滿足他們更新更高程度的享受。

比如：我們發現床頭控制柜太繁瑣，可改為單向控制；在床的枕頭上增添靠墊，使客人躺在床上能舒舒服服地看電視；延長就餐時間，以滿足客人的送餐服務；為使客人在廊道里好找服務員，在廊道的電梯旁安裝服務電話；除了客房里備有多種小食品和撲克牌外，服務中心還可按客人要求，隨時提供水果、巧克力；還有專門設立保健按摩服務等。

6.客人是紳士和淑女 談及曾否遇到過特別粗魯的客人時，麗思卡爾頓酒店的一位經理曾對酒店的培訓生講道：“如果你善待他們，他們自然也會善待你。切記，你們要以紳士和淑女的態度為紳士和淑女們提供優質服務。”說著，他停下腳步，彎腰撿起地上的一些雜物，放入自己的口袋中，然后接著說：“我們要盡力幫助客房服務生，正如他們幫助我們從樓廳內清理餐車一樣。”這位經理以自己的言行完美的詮釋了酒店員工與客人及同事的溝通。

（二）客人“不是”什么 1．客人不是評頭論足的對象

任何時候，都不要對客人評頭論足，這是極不禮貌的行為。請聽一下一位客人的經歷和反應。

“當我走進這家酒店的餐廳時，一位服務員頗有禮貌地走過來領我就座，并送給我一份菜單。正當我看菜單時，我聽到了那位服務員與另一位服務員的對話：“你看剛才走的那個老頭，都快骨瘦如柴了還舍不得吃，摳摳縮縮的……”“咋天那一位可倒好，胖成那樣兒，還生怕少吃一口，幾個盤子全叫他給添干凈了！”聽了他們的議論，我什么胃口也沒有了。他們雖然沒有議論我，可是等我走了以后，誰知道他們會怎樣議論我？我頓時覺得，他們對我的禮貌是假的！……“

2．客人不是比高低、爭輸贏的對象 不要為雞毛蒜皮的小事與客人比高低、爭輸贏，因為即使你“贏”了，你卻得罪了客人，使客人對你和你的酒店不滿意，實際上你還是輸了。3．客人不是“說理”的對象

在與客人的交往中，服務人員應該做的只有一件事，那就是為客人提供服務。所以，除非“說理”已經成為服務的一個必要的組成部分，做為服務人員，是不應該去對客人“說理”的。尤其是當客人不滿意時，不要為自己或酒店辯解，而是立即向客人道歉，并盡快幫客人解決問題。如果把服務停下來，把本該用來為客人服務的時間，用去對客人“說理”，其結果，肯定是“吃力不討好”。4．客人不是“教訓”和“改造”的對象

酒店的客人中，“什么樣的人都有”，思想境界低、虛榮心強、舉止不文雅的人大有人在。但服務人員的職責是為客人提供服務，而不是“教訓”或“改造”客人。如果需要教育客人，也只能以“為客人提供服務”的特殊方式進行。【案例】

某日，有幾位客人在客房里吃西瓜，桌面上、地毯上吐的到處是瓜子。一位客房服務員看到這個情況，就連忙拿了兩個盤子，走過去對客人說：“真對不起，不知道您幾位在吃西瓜，我早應該送兩個盤子過來。”說著就去收拾桌面上和地毯上的瓜子。客人見這位服務員不僅沒有指責他們，還這樣熱情周到地為他們提供服務，都覺得很不好意思，連忙作自我批評：“真是對不起，給你添麻煩！我們自己來收拾吧。”最后，這位服務員對客人說：“請各位不要客氣，有什么事，盡管找我！”

這位服務員就不是用訓斥的方式，而是用“為客人提供服務的方式”教育了客人。

二、掌握與客人的溝通技巧

（一）重視溝通語言的使用

溝通缺失或溝通不當，是影響酒店總臺及其他服務部門服務質量的重要因素。主動、規范的溝通語言，是提高酒店總臺接待質量及酒店服務質量的重要途徑。下面這一案例很好地說明了這一點。【案例】

平均每個月我有8次機會面對前臺接待員，但仍有很多前臺接待員只集中精神在他們面前的電腦工作：記錄客人資料及制做房卡等，這一來便忽略了與客人之間的接觸及服務行業的核心宗旨：殷勤好客的服務態度接待客人。但同時也有大部份酒店管理者明白酒店服務其實就是一種與客人溝通的學問及技巧，他們培訓及指導所有接觸客人的員工如何成為主人。從“主人”的角度來看，服務員應主動與客人溝通，服務員應先開口與客人打招呼。我所遇見過的“主人”他們都會主動與我打招呼，然后再說“請問先生貴姓”，而不會直接說“住宿登記嗎？” 很多時候，當我在前臺登記完畢后，我會發覺自己變成房間號碼。譬如“305號房需要多幾包咖啡”或者“701號房需要多幾條浴巾”。作為“主人”而言，他們會很有禮貌地回答客人及確保完成所有要求。譬如說“甘乃迪先生，我們會馬上把毛巾送到您的房間，感謝您致電客房部。” 在我入往無數最佳的酒店當中，十次中肯定有一次房間內會有一些問題，然后維修工人到來，毫無表情地看著我，然后說’排水溝塞了嗎?”然后我便點一下頭就說“是的，排水溝塞了”然后對話就此結束。。

------Doug Kennedy

（二）重視對客人的“心理服務”

酒店為客人提供“雙重服務”，即：“功能服務”和“心理服務”。功能服務滿足消費者的實際需要，而“心理服務”就是除了滿足消費者的實際需要以外，還要能使消費者得到一種“經歷”。從某種意義上講，客人就是花錢“買經歷”的消費者。客人在酒店的經歷，其中一個重要的組成部分，就是他們在這里所經歷的人際交往，特別是他們與酒店服務人員之間的交往。這種交往，常常對客人能否產生輕松愉快的心情，能否帶走美好的回憶，起著決定性的作用。所以，作為前廳服務員，只要能讓客人經歷輕松愉快的人際交往，就是為客人提供了優質的“心理服務”，就是生產了優質的“經歷產品”。

總而言之，酒店員工如果只會對客人微笑，而不能為客人解決實際問題，當然不行，但如果只能為客人解決實際問題，而不懂得要有人情味兒，也不可能贏得客人的滿意。

（三）對客人不僅要斯文和彬彬有禮，而且要做到“謙恭”、“殷勤” 斯文和彬彬有禮，只能防止和避免客人“不滿意”，而只有“謙恭”和“殷勤”才能真正贏得客人的“滿意”。所謂“殷勤”，就是對待客人要熱情周到，笑臉相迎，問寒問暖；而要做到“謙恭”，就不僅意味著不能去和客人“比高低、爭輸贏”，而且要有意識地把“出風頭的機會”全都讓給客人。如果說酒店是一座“舞臺”，服務員就應自覺地去讓客人“唱主角”，而自己則“唱配角”。

（四）對待客人，要“善解人意”

要給客人以親切感，除了要做“感情上的富有者”以外，還必須“善解人意”，即能夠通過察言觀色，正確判斷客人的處境和心情，并能根據客人的處境和心情，對客人做出適當的語言和行為反應。

“先生，您不太舒服嗎?”

為了營造溫馨的氛圍，使客人來到總臺就像回到家一樣溫暖、親切，我們還將親情服務融入到日常工作當中。客人來到總臺時，我們盡可能多地和他們交談，從中得到有益于我們服務的信息，例如客人的喜好、口味等等。有一個很冷的晚上，一位南京來的客人登記住宿，無精打采，而且不停地擦鼻涕，我便問：“先生，您不太舒服嗎?”那位客人無奈地說：“火車上凍得要死，車又晚點，藥都沒處買。”我于是給他安排了一間供暖好的房間，并告訴他要多喝些熱水。把那位客人安排好后，我便打了免費送藥的電話，半小時后藥就送來了。當我把感冒藥送到客人手中時，他激動地說：“你們的服務真是做到家了。就是我自己的親人，也只能做到這份兒上了，太謝謝你了。”

（五）“反”話“正”說，不得對客人說“NO”

將反話正說，就是要講究語言藝術，特別是掌握說“不”的藝術，要盡可能用“肯定”的語氣，去表示“否定”的意思。比如，可以用“您可以到那邊去吸煙”，代替“您不能在這里吸煙”；“請稍等，您的房間馬上就收拾好”，代替“對不起，您的房間還沒有收拾好”。在必須說“NO”時，也要多向客人解釋，避免用鋼鐵般生硬冰冷的“NO”字一口回絕客人。

希爾頓酒店如何對客人說“No”

希爾頓不允許員工對客人說“NO”。當客人問：“有房間嗎？”，如果沒有怎么說？

“對不起，我們最后的兩間保留房已經賣出去了，很抱歉。” 做為五星級的希爾頓酒店，如果只說這句話，那他只說了一半。還有一半怎么說呢？他應該說：“我給您推薦兩家酒店，檔次跟我們差不多，而且價格還低20元，要不要幫您看看？”客人聽到這名話，能不要嗎？接待員馬上聯線其他酒店的客房預訂中心，直到把客人送上車。這種出乎意料的服務一下就會贏得客人的好感，激起客人下次一定要住希爾頓的欲望。

（六）否定自己，而不要否定客人 在與客人的溝通中出現障礙時，要善于首先否定自己，而不要去否定客人。比如，應該說：“如果我有什么地方沒有說清楚，我可以再說一遍。”，而不應該說：“如果您有什么地方沒有聽清楚，我可以再說一遍。”

（七）投其所好，避其所忌

客人有什么愿意表現出來的長處，要幫他表現出來；反之，如果客人有什么不愿意讓別人知道的短處，則要幫他遮蓋或隱藏起來。比如，當客人在酒店“出洋相”時，要盡量幫客人遮蓋或淡化之，決不能嘲笑客人。

（八）不能因為與客人熟，而使用過分隨意的語言

做酒店工作久了，就會有許多客人成為自己的朋友了。于是見面的問候不再是“您好”而是“哇!是你呀!”彼此之間的服務也由“格式”化變成“朋友”化了。這會導致溝通失誤，甚至造成嚴重后果。【案例】

你死了，還有你的家人……

年底，某日深夜1點多，有一常客略帶醉意來總臺結往日掛帳。為安全起見，這個時間收銀的柜臺帳目已上交財務。客人應在白天由財會人員結帳。服務員往日與這位常客很熟，加之臺前又沒有什么事情可做，于是服務的“格式”化就變成了熟人之間的隨意化了，缺失了原來的敬重、分寸。對話由淺人深地講開了，“你們怎么規矩這么多?給你們送錢還不要，要是我死了，是不是就不用結帳了?!……”

“沒關系，你死了，還有你的家人，怎么也賴不了帳的。” 客人一時來火，“他媽的，快過年了，你還說這話……”邊說邊操起柜臺上的東西砸了過去打在服務員的頭上，并揚言一定不放過她，要修理她，要她付出代價¨ 從上面的事件中可以看出，客人可以把你當 “熟人”調侃，隨便套近乎，可作為服務員卻不行，在工作中，酒店員工不能因為與客人熟而導致禮貌用語的缺失。

本章小結

? 建立良好的賓客關系是酒店經營成功的保障和前提，現代飯店必須重視賓客關系。

? 飯店大堂副理以及賓客關系主任等崗位的設立，主要目的就是解決住店客人在酒店遇到的各種問題，建立良好的賓客關系。? 大堂副理的職責和定位問題是一個需要認真研究的問題。在實際操作中，大堂副理在各酒店扮演的角色各不相同。有的具有管理職能，有的只起協調作用（在客人與部門之間進行協調），還有的僅僅扮演翻譯的角色；有的相當于部門經理的級別（這種情況比較少），有的則享有主管的級別（這種情況比較普遍）；有的有權干預酒店各部門對客服務問題，有的則只能指導前廳部的工作。大堂副理權限過大，可能造成雙重領導，引發各種矛盾。權限過小，則形同虛設，發揮不了大堂副理應有的作用……酒店應根據自身的實際情況，對大堂副理進行合理的定位，使其既能較好地發揮自身的職能，又不會引起管理的混亂。

? 賓客關系主任隸屬于大副理領導，通常是在四星級以上大型、高檔酒店才有必要設立。

? 正確處理客人投訴是建立良好賓客關系的重要環節，總臺服務和管理人員要學會處理客人投訴的方法和技巧。

? 為了滿足客人的個性化需求，酒店應建立客歷檔案，將每位住店客人的需求特點記錄下來，以便下次客人光顧時，為客人提供個性化服務，這也是改善賓客關系的重要組成部分，是現代酒店經營管理的發展趨勢。

【經典案例】

6月21日早上7點鐘左右。1312房打電話給我（大堂副理）請求幫助：昨天晚上和自己的情人一起在酒店住宿，沒想到一大早自己老婆站在房門口敲門，萬分驚恐之下給本值求助！我立即趕到現場，并拿出一張假的住宿單給門口鬧的“老婆”，證明該房不是她要找的人。結果她說“我已經聽到我老公說話了，趕快把門打開，不然我會把門給砸了”看她傷心欲絕的樣子，我真不知道該怎么辦了？ 【評析】

酒店在這件事中有過錯：服務員不應該將客人的房間號碼及入住信息告訴來訪客人，這是服務員的失職或缺乏經驗造成的，酒店應該從中吸取教訓。

處理這件事的原則是：不要使事態擴大，在酒店大吵大鬧，以免影響其它客人，造成不良影響。

大堂副理首先應考慮使用“調虎離山”計，即安慰這位女士，設法將其引開（如去大堂或辦公室喝杯茶，聽她 “訴苦”），與此同時，設法通知客房客人離開客房。

如果此招不靈，則明確地告訴這位女士：（1）我們不可能為您開門。

（2）酒店內所有客人的信息我們都必須要保密。

（3）我們酒店不提供任何仲裁和法律幫助。如果您需要這種幫助，請和公安機關或法律部門聯系。

（4）如果您要把門給砸了，或損壞酒店內任何設施，或以任何行為影響我們的正常經營。我會叫保安限制您的行動，并向公安機關報案，要求您照價賠償。如果她真的鬧事，就按第4條做，只要向派出所說有人鬧事砸東西就行了，一定不要去說因為什么鬧事。只要警察來了，她和你的矛盾就會轉到警察的身上，就沒你什么事了。

補充與提高

J 一位日本游客眼中的

中、日兩國酒店大堂副理的差異

在實行星級制度之前，中國的酒店里還沒有大堂副理的職位。大約在上個世紀90年代初，大堂副理開始紛紛在中國的酒店里出現。日本雖然沒有對酒店實行星級管理制度，但在日本的酒店里同樣有大堂副理一職。然而，中日兩國大堂副理的地位似乎略有不同，中國的大堂副理通常屬于酒店前臺部門的一個重要職位，并不直接對酒店的總經理負責，而日本的大堂副理基本上都屬于酒店的總經理直接任命的一名酒店的高級管理人員。

中日兩國在大堂副理的差異上，更多的是體現在職責的履行上。根據我的觀察，好像日本的大堂副理職責履行得更為積極徹底，而中國在這方面似乎還有待改進，或者，從另一個角度說，有些中國的酒店并沒有完全執行大堂副理制度。

比如，大堂副理24小時值班制度，在日本，這是一條必須嚴格執行的制度。但在中國，對于有些酒店來說，這似乎只是一條寫在紙上的規定。去年年底的時候，我曾在大理的M酒店住過，這是一家四星級酒店，酒店的服務指南上清楚地用中、英、日三種語言告訴所有的住店客人，他們的大堂副理一周7天、一天24小時隨時向客人提供熱情周到的服務。然而當我在早上6點多鐘致電大堂副理讓他們找個行李生給我搬一下行李時，卻是無論如何都找不到人。

M酒店的情形似乎并非偶然。事實上，這種找不到大堂副理的情形在我的中國之行中多次遇到，比如麗江的GF酒店、承德的LL酒店、西安的GX酒店、深圳的YA酒店、北京的GJ飯店、錫林浩特的XM酒店等等。就我的個人經驗而言，我在中國入住酒店的時候，大多數的情況下，酒店大堂副理的大班臺后面都是空空如也，不知道他們是否是處理別的客人的問題去了。需要說明的是，這些酒店基本都是三星或以上的星級酒店，而不是一般的酒店。

這種情形的普遍性反映了中國酒店管理上的缺漏。在大堂副理經常離崗的情況下，必定有為數不少的客人的需求沒法得到滿足和關照，因此，要客人對這樣的酒店滿意可能會是一件比較難的事情。另一方面，根據我的觀察，除了離崗之外，有些大堂副理的表現也有尚待改進之處。大堂副理作為與客人面對面接觸的酒店高級管理人員，直接代表酒店的形象，雖然不必像一般的服務生那樣謙卑和謹慎，但是友善、熱忱和自信還是應該的，特別重要的是，應該要有一種姿態，愿意隨時為客人提供熱情周到的服務。然而，有時候我會發現中國酒店里大堂副理的位置上坐著的人士正神秘地對著電話在小聲地講著什么，忽然大聲地爆發出一陣笑聲，后又恢復神秘狀，整個過程旁若無人，讓人莫名驚詫。有的時候，這些人干脆就拿著大堂副理位置上的電話長談，讓客人半小時都沒有辦法接通大堂副理的電話。或者，就是一副很酷的表情，絲毫不流露一丁點兒善意的微笑，端坐在大班臺后，讓人望而卻步。

這種大堂副理對客人的反應缺乏熱忱的情形，我去年秋天在內蒙古錫林浩特的XM酒店曾經遭遇過。這是一家三星級的涉外酒店，我在里面住了兩宿之后，打算次日通過地面交通前往承德，但實在是不知道該如何從這個草原深處的城鎮經哪條線路前往，于是拿著地圖去找大堂副理，希望從那里得到一些信息。但是，這位大堂副理除了對向我們推薦出租車感興趣之外，對我們所關注的其他問題，她就表現得興趣索然，胡亂指點一通了事。