第一篇：37 張瑜 新《旅游法》下導游生存狀態研究——以大同導游為例 2

本科畢業論文

題目：新《旅游法》下導游生存狀態研究

——以大同市導游為例

學院： 歷史與旅游文化學院

班級： 2010級旅游管理專業本科一班

姓名： 張瑜

指導教師：趙海榮 職稱： 講師

完成日期： 2014 年 5 月 23 日

承 諾 書

本人鄭重聲明：所呈交的學位論文是在指導教師指導下獨立完成，除文中已經注明引用的文獻資料外，本學位論文不包括任何其他個人或集體已經發表或撰寫過的成果。

學位論文作者簽名：

日期：

I

新《旅游法》導游生存狀態研究

——以大同市導游為例

摘要：本文分析新《旅游法》中與導游人員密切相關的內容，深入研究新《旅游法》實施后導游人員應該面臨的生存狀態。通過問卷調查，搜集大同市導游人員生存狀態的最新資料，分析新《旅游法》實施后導游人員實際面臨的生存狀態。以大同市旅行社為例，闡述導游人員生存現狀改變的深層原因，提出對新《旅游法》的看法，建議從旅行社、旅游行政主管部門、導游自身等方面來調整當下導游人員的生存境況，保障其正當利益。

關鍵詞：新《旅游法》；導游；生存狀態

II

目 錄

一、緒論.........................................................(1)

(一)研究背景...................................................(1)(二)新《旅游法》的概述及與導游從業緊密相關的條例...............(1)(三)本文的研究意義.............................................(1)

二、新《旅游法》實施后導游人員應該面臨的生存狀態改變.............(2)

(一)回扣沒了，收入“縮水”......................................(2)(二)可以杜絕“買團”、“賣團”現象...............................(2)(三)導游薪酬標準的調整.........................................(2)

三、《旅游法》實施后導游人員實際面臨的生存狀態分析—以大同導游為例(2)(一)大同市導游人員基本情況.....................................(2)1．從導游年齡結構及級別上看..................................(2)2．從性別組成和導游工作性質來分析............................(2)(二)基于調查問卷，分析導游實際生存狀態的改變...................(3)1．新《旅游法》實施后大同市導游人員工資待遇分析..............(3)2．新《旅游法》實施后大同市導游基本權益分析..................(3)3．新《旅游法》實施后導游被投訴的風險增加....................(3)

四、導游人員生存現狀深層原因分析及對新《旅游法》的看法...........(4)

(一)新《旅游法》下旅行社的惡性銷價競爭..........................(4)1．旅游社生存競爭更加激烈....................................(4)2．旅行社適應市場任用導游的策略..............................(4)(二)旅游購物市場不規范，產品質量不過關.........................(4)(三)旅游主管部門執法不嚴，執法不力.............................(4)(四)行業人才觀念淡薄，激勵機制不明顯...........................(4)1．晉級與待遇完全脫節........................................(5)2．旅行社中新老導游各種待遇對比..............................(5)3．旅行社缺乏對導游的職業規范和正規培訓......................(5)(五)筆者對新《旅游法》實施的認識與看法.........................(6)1．《旅游法》抑制的所有旅游購物和自費項目是否都合情合理.......(6)

III 2．執法部門如何公平公正的實施《旅游法》......................(6)

五、新《旅游法》背景下改變導游目前生存現狀的對策分析.............(7)

(一)如何破解導游生存難題——專家箴言集錦........................(7)(二)引導旅行社良性競爭，通過各種方式建立導游激勵體系...........(8)1．要增加導游人員收入，推行傭金制度..........................(8)2．旅行社通過公平的市場競爭與管理提升導游待遇................(8)(三)充分發揮旅游主管部門職能...................................(8)1．旅游主管部門幫助導游公司發揮作用..........................(8)2．積極建立旅游企業工會，維護導游權益........................(9)(四)完善導游培訓體系，提升導游員素質...........................(9)參考文獻.........................................................(9)附錄一..........................................................(10)致謝............................................................(14)

IV

一、緒論

(一)研究背景

新《旅游法》頒布實施后,旅游行業面臨著重新改組、優化升級的特殊情況,而導游人員生存環境也變得險象環生,如何改善導游生存狀況成為擺在中國旅游業發展過程中的首要問題。本文僅從新《旅游法》中提取有關導游人員的規定。以大同市為例，采用調查問卷法、觀察法、案例追蹤、總結經驗法、親身嘗試的方法，對大同市導游人員的生存狀態進行了大規模調研。

(二)新《旅游法》的概述及與導游從業緊密相關的條例

本文從“新《旅游法》第四章第三十六條至第四十一條中提取有關導游人員的法律規定”[1]，并對此進行深入剖析。

第三十六條旅行社組織團隊出境旅游或者組織、接待團隊入境旅游，應當按照規定安排領隊或者導游全程陪同。

第三十八條旅行社應當與其聘用的導游依法訂立勞動合同，支付勞動報酬，繳納社會保險費用。旅行社臨時聘用導游為旅游者提供服務的，應當全額向導游支付本法第六十條第三款規定的導游服務費用。

第三十九條取得導游證，具有相應的學歷、語言能力和旅游從業經歷，并與旅行社訂立勞動合同的人員，可以申請取得領隊證。

第四十條導游和領隊為旅游者提供服務必須接受旅行社委派，不得私自承攬導游和領隊業務。

第四十一條導游和領隊從事業務活動，應當佩戴導游證、領隊證，遵守職業道德，尊重旅游者的風俗習慣和宗教信仰，應當向旅游者告知和解釋旅游文明行為規范，引導旅游者健康、文明旅游，勸阻旅游者違反社會公德的行為。導游和領隊應當嚴格執行旅游行程安排，不得擅自變更旅游行程或者中止服務活動，不得向旅游者索取小費，不得誘導、欺騙、強迫或者變相強迫旅游者購物或者參加另行付費旅游項目。

對以上條例進行解讀：

一、應向導游支付合同中約定的服務費用。旅行社安排導游為團隊旅游提供服務的，不得要求導游墊付或者向導游收取任何費用。

二、導游或領隊無承辦旅游活動的資質。

三、發生事故時，導游或領隊(自然人)的賠償能力非常有限，對旅游者不利，因此予以禁止。(三)本文的研究意義

本文在充分了解新《旅游法》有關導游人員規定結合大同市導游基本生活狀況分析他們最新生活變化以及對新《旅游法》實施的看法，提出改變大同市導游基本生活

策略，并闡述具體步驟。

二、新《旅游法》實施后導游人員應該面臨的生存狀態改變(一)回扣沒了，收入“縮水”

《旅游法》規定旅行社對旅游產品應‘一價全包’，一方面會影響旅行社的經營模式，另一方面，暗含著導游將獲取不到原先大量存在的“灰色收入”。因為導游不能再收取購物和自費項目的回扣，這讓一部分導游的收入在很大程度上減少了。

(二)可以杜絕“買團”、“賣團”現象

新《旅游法》規定無論是兼職導游還是專職導游都應依法向導游支付合同中約定的工資薪酬。旅行社安排導游為團隊旅游提供服務的，不得要求導游墊付或者向導游收取人頭費。這一條款不僅保障了各類導游在提供服務時所能獲得的固定收入，也把導游以前所承擔的不必要的風險給徹底拔除，并且也消除了導游和旅行社之間因“買團”和“賣團”現象所產生的經濟矛盾。(三)導游薪酬標準的調整

《旅游法》對導游的相關規定都會一定程度上杜絕無底薪和無社會保險上崗現象的發生，規定零負團費現象屬于非法行為，從而更好地規范導游行業。筆者認為，需要不斷健全導游的薪酬標準，可以根據導游人員所帶團隊規模大小、所提供的旅游產品服務強度和服務質量水平得到相應的帶團費用，來激發導游的工作熱情。

三、《旅游法》實施后導游人員實際面臨的生存狀態分析—以大同導游為例(一)大同市導游人員基本情況

據數據顯示，2013 年，在大同市導游服務中心登記的兼職導游人員為 1033人，還有部分直接與旅行社簽訂合同的專職導游。導游人員學歷大都停留在中專學歷上。1．從導游年齡結構及級別上看

導游人員隊伍年齡都偏小，85%以上的導游年齡在18~35歲，而 40 歲以上的人數卻很少。大部分人認為導游行業是一個‘端年輕飯碗’的職業；從層次結構上看，導游人員級別較低，基本上為初級導游，占 90%以上，中高級導游僅為 26人，外語導游僅為 87人，小種語言的導游員更是稀缺。2．從性別組成和導游工作性質來分析

女性成了導游的中流砥柱，這與導游這一形象的社會觀感有關。“大多數人都認為女性是可信、親切、慈祥的形象代表，認為導游是女性的工作；從導游工作性質上來看，兼職導游是大同市導游員的主體，而全職導游則少之又少，兼職導游占調查總人數的 85%”[2]。這些都顯示出大同市導游層次的不合理現象。

2(二)基于調查問卷，分析導游實際生存狀態的改變

本次調查問卷的調查期限是2014年3月1日到2014年4月30日,主要的調查對象是2014年大同市旅行社導游人員,對全部問卷以網上派發調查、實地發放即時取得調查結果和座談的方式進行。本次調查實際發放調查問卷100份,回收問卷90份,實際有效問卷為84份。

1．新《旅游法》實施后大同市導游人員工資待遇分析

目前，我市導游的收入包括旅行社基本工資、出團補貼、回扣、小費。從基本工資來看，我市導游人員的工資與本地的基本工資水平還有很大差距。專職導游基本工資在 1000 左右，兼職導游無基本工資，只靠平時出團；從出團補貼及小費方面來看，一般導游出一天團，可以獲得 50~150 元不等的出團費，謂之出團補助，這與《旅游法》第六十條第三款所規定的導游薪資標準還有很大差距。現在大同市周邊團的地接導游依舊會通過帶游客去購物場所或需自費的景區來收受返點傭金的不正當方式獲得報酬，該費用比例一般為 10%~30%不等。就返點這一方面，一般都是地接拿大頭，司陪及全陪象征性地分得一杯羹；另一方面收入為小費，但小費在中國大陸并不流行，所以導游收得小費的機會也很少。因而，相對于其他旅游資源豐富的旅游大省大市，大同導游人員的收入較低。

2．新《旅游法》實施后大同市導游基本權益分析

導游基本權益包括導游人員的五險一金、依法公平享有勞動報酬和社會保障權等。據 2013年大同市旅游局數據顯示，有7家國際旅行社在大同市分布，國內社有29家，一般都僅與很小一部分導游簽訂工作合同，其余均為導服中心的兼職導游。除帶團外出時，旅行社為其購買強制的旅行社責任險外，兼職導游的基本權益得不到保障。也有部分專職導游認為在簽訂合同時屬于被動地位，對條款內容不滿意，比較正規旅行社雖然在淡季給專職導游1000左右的工資，但為了減輕企業壓力，還是把很多原來的專職導游清理到導服中心，這實際上是一種改頭換面的解除勞動合同的行為。導游的社會基本權益和福利沒有得到保障，導致導游人員從業安全感很低，行業流動量也很大。

3．新《旅游法》實施后導游被投訴的風險增加

新《旅游法》實施后游客有了法律來維護自己的合法權益，現在最大的問題是游客對新《旅游法》認識有誤差。“2014年五一黃金周旅行社、旅游局接到的游客投訴很多，當然有些導游在操作團隊時，有很多失誤”[3]。有來自零負團費游客的投訴，也有的投訴是因為游客對新《旅游法》規定理解有失誤，把一些不可控因素也歸結到

導游的服務不周，操作有錯誤。更有甚者，有的游客竟然投到市長熱線，紀檢委等等。總體來說，新《旅游法》實施后導游被游客投訴的風險增加。

四、導游人員生存現狀深層原因分析及對新《旅游法》的看法(一)新《旅游法》下旅行社的惡性銷價競爭

導游要想合法上崗帶團必須經過旅行社聘用派團，對導游影響最大的因素肯定是旅行社。

1．旅游社生存競爭更加激烈

各大旅行社為了擴大利益空間，紛紛使用各種招數來降低經營負擔。首先，今年旅游市場因為政府極力反對公款消費而使大同市旅行社面臨一場新的市場身份蛻變，現在的大同市旅行社只能靠很多的大眾散客，不能像對待公共單位那樣大批量收客，整體安排。其次，現在旅游市場出現了大量智慧旅游例如驢友團、自助游、自駕游，各種旅游訂購網，美團網、牛途網。許多旅行社幫客人能辦到的事情，新式旅游中的游客自己都可以辦到。旅游市場利潤爭取方式變得多元化，旅行社在沒找到贏取市場利益的更好辦法之前，勢必會把這些利益負擔轉嫁給導游。2．旅行社適應市場任用導游的策略

很多旅行社不使用專職導游，只在有團的時候聘請兼職導游，有些旅行社甚至將計調與接待人員都裁減，由導游兼任，一人多用。“還有價格競爭，“華東七日游799元”這樣的“零團費”或“負團費”并沒有因為新《旅游法》的實施而徹底被消失。當然，旅行社畢竟是盈利機構，必須有其維持正常運作的資金”[4]。因此，導游理所當然地就承受了這一重擔。而導游人員為了生存，為了完成旅行社的利潤任務，只能通過購物加點、扣餐標費來掙錢。結果就是，大眾把旅游生活中發生的種種不愉快均歸結到導游的素質低下上。大眾實在是誤解了導游。(二)旅游購物市場不規范，產品質量不過關

外出帶點紀念品是游客的普遍行為，購物也是旅游活動六大要素中的一個重要環節。新《旅游法》頒布后，由于“零負團費”還是存在，旅游行程單上自然還是有購物點，購物點也相應得給導游返回一定的回扣，作為宣傳促銷獎勵，這本是無可厚非的。“但現今，我國很多地方對旅游商品的地方性和民族性特征還沒有深究出來，很多旅游紀念品銷售商唯利是圖，以獲取利益的最大化為目的，產品做工不夠精致，甚至是以假亂真，今年4月29號九寨溝假水晶事件就證明了這些問題。游客往往購買了質量不過關的商品，投訴的第一人則為帶他們“進點”的導游”[5]。(三)旅游主管部門執法不嚴，執法不力

新《旅游法》頒布后，如果嚴格按照其法條實施，旅游市場的很多變態現象應該會消失。但上有政策，下有對策，旅行社為了擴大利益空間，變相應用新《旅游法》，零負團費，購物返點這些現象并未杜絕。旅行社準備兩套旅游行程安排，一個是符合法律規定的，而另一個就是充滿陷阱的行程單給不知情的游客。“更有甚者，有些旅游主管部門也是睜一只眼閉一只眼，縱容旅游市場不符合新《旅游法》規定的現象。而只要旅行社把這些坑砸給導游，他們的從業狀況還是沒有得到改善”[6]。

(四)行業人才觀念淡薄，激勵機制不明顯

1996年，中國開始實行導游員等級制度，其中導游員被分為初級、中級、高級和特級四個等級。但大部導游的等級僅停留在初級，為什么這些導游沒有將中高級等級作為自己導游職業規劃的最終目標呢？ 1．晉級與待遇完全脫節

國家頒布導游等級制度是為了激勵廣大旅游從業者在服務時有更大的積極性。在法律層面上，初、中、高級導游職稱得到了認可，但社會大眾對導游等級卻只是一知半解，并不知道它的真正價值是什么。導游等級制度不像其他行業的職稱那樣與工資福利待遇掛鉤，初級導游和高級導游在帶團過程中薪酬沒有區別，當然也不會激勵中級導游提供更高質量的服務，以致等級制度形同虛設，因此，大部分導游不愿意在職稱上晉升自己。

2．旅行社中新老導游各種待遇對比

雖然導游分初、中、高級，但在大同市包括全國很多地方更多強調資歷，人情遠近來決定一個導游出團次數、團質好壞。并不會因為你講得好，工作熱情而給一個剛入行的新導游又多又好的機會。筆者親生經歷，無論是長線團還是周邊團，新導游沒有任何挑團的機會，正規的旅行社一般先把質量好的團派給老導游，把一些質量差的團派給新導游，當然這樣分可以留住高端客戶，畢竟老導游經驗很足。但是這樣分配也帶來一系列的新問題，質量高的團，導補高、旅游行程更合理、自費相對少等，那么本身這樣的團游客滿意度就高，投訴也少，自然而然這一趟導游的收入也很高。而新導游帶的團，團質差、導補少、自費項目多再加上本身新導游操作不嫻熟，被游客投訴是很正常的現象。

3．旅行社缺乏對導游的職業規范和正規培訓

導游員除了崗前培訓和每年象征性地年審培訓之外，雖然規定 72 小時，但基本上旅游局都是象征性地上半天課，并無其他的進修和培訓方式。旅行社在人事的任用方面只用人，不育人，往往竭澤而漁，不對本企業人力資源進行定期、針對性的培訓，5 現用現抓導游，并沒有科學的高水平導游培養任用機制。(五)筆者對新《旅游法》實施的認識與看法

任何市場經濟法規的實施都是為了改善消費者的消費環境，規范從業者的市場行為。然而，從這次的《旅游法》帶來的影響來分析，至少從中國目前的國情和旅游市場的現實情況來看，不同需求旅游者并沒有都得到自己想要的實際利益。1．《旅游法》抑制的所有旅游購物和自費項目是否都合情合理

(1)國家頒布實施《旅游法》的目的是為了確保旅游的品質，取消了旅游購物和自費項目。相應的組團社一直就在開發銷售純玩團和高端團產品，并且它們也有些穩定的高端產品消費客源。所以，這部分只注重旅游享受品質的旅游者，原先就支出昂貴的旅游費用去游玩，《旅游法》帶來的高端旅游產品再次漲價，實際上這部分旅客并沒有獲得好處。

(2)《旅游法》規定零負團費旅游產品不應該在市面上銷售，事實上對這種產品一刀切，阻攔了經濟型旅游消費者出游的機會。因為經濟原因，一部分旅游者愿意選擇那些帶購物店、可以推薦自費項目的旅游產品。旅游本身就是一種心理感受彈性，不同出游需求的客人對一次旅游的感受是不會相同的，旅游執法部門不能因為很少一部分游客帶有很大主觀情緒化的投訴，就去攻擊和否認這種旅游產品被銷售的可行性。至少，很多的農村游客，因為有了零負團費旅游產品的存在，而有可能用不多的收入，去觀賞他們想看的景點。因此而得利的游客，遠比一年中一兩個的投訴人數多。

(3)旅行社在旅游操作過程會拿到吃、住、行、游、購、娛的團隊優惠價，那些本來就想通過購物團去購物的人，若脫離旅行社零付低價團隊去購物，會花上比原來更高的旅費去購物豈不是得不償失。而且，去購物的這個過程還沒有導游和司機提供周全、準確、人性化的服務，至于產品質量瑕疵、退換貨等后續問題，也沒有導游或者旅行社幫忙解決。就當前的旅游市場前景，這三種消費層次的旅行者，并沒有因為新《旅游法》的實施帶來的市場變化而得到相應的好處。

2．執法部門如何公平公正的實施《旅游法》

(1)《旅游法》中規定，游客可以自愿加點，但不是通過導游的誘導、欺騙、威脅的情況。要不然，游客可以要求旅行社無條件退款。這種解釋還是有過失的地方，畢竟旅游是一種體驗性很強的活動，同一項游玩項目會因每個游客性格、經歷的不同在他們心中留下的映像也不同，在游客享受完旅游服務之后感覺不太好，作為導游的服務勞動也已經付出，玩完吃完看完因為沒有一個硬性服務評判指標回來要求退款的

人不在少數。在當下缺乏誠實守信的社會，唯一讓我們能夠相信代表誠信的合同契約關系，因為某一方的主觀情緒反悔而失去對雙方的約束力。因此，為防止游客在游完自費景點后悔的，只要行程單上沒有寫明的項目，不管有什么請求，導游們一般就是直接回絕，應對客人的要求。這種情況下游客投訴導游沒有提供服務，或沒有職業道德，旅游局該如何處理？

(2)《旅游法》還規定，導游要履行告知的職責。真有不少無理取鬧的投訴，游客的任何散失都說導游沒有盡到告知的義務。導游在反復的講解的過程中游客不聽，發的出團行程單和合同說沒仔細看。現在旅行社讓導游出發前都帶好各種‘武器’，各類的免責書不僅被隨身帶上，錄音筆、照相機也被裝在旅行包里。面對這種情況，《旅游法》執行部門還是會有實施上的盲區。

筆者認為，一部法律，相應的執法部門在實施的過程中要針對實際情況，變通適用法律，不能通過制止消費來保護消費者的合法權益，削足適履的方法只會讓一部好的法律不能很好地貫徹下去。正確的做法應該是，通過選定注冊合法、價格公道、商品齊全、有品質保證的旅游消費地點讓旅游者有放心的購物環境。

五、新《旅游法》背景下改變導游目前生存現狀的對策分析(一)如何破解導游生存難題——專家箴言集錦

全國旅游工作會議期間，國家旅游局副局長吳文學向參會代表提出了一個問題：《旅游法》出臺后斬斷了導游拿回扣的利益鏈條，導游的福利、待遇如何保障？“不解決好導游的生存問題，也就等于沒有解決旅游產業的基礎生存問題。”各地旅游管理部門、旅游企業負責人、專家學者結合自身工作紛紛“支招”，力求破解導游生存“難題”。

南京市旅游委員會主任金衛東建議------探索與導游能力、勞動付出成正比的薪酬激勵機制，旅游部門還要鼓勵旅行社培養更多導游，“對招聘正式導游多的旅行社給予一定獎勵。”

上海春秋國際旅行社有限公司總經理肖潛輝-----《旅游法》執法初期，很多以回扣拿高收入的導游離開了旅游業，旅行社做出的種種努力并沒有根本解決導游流失的問題，“要想改變拿高回扣的慣例，只能通過換血，多招年輕人進入導游行業。”[7] 綜上歸結為三點；

●不解決好導游的生存問題，也就等于沒有解決旅游產業的基礎生存問題 ●增加導游收入應該引導游客認識服務的價值

●解決導游生存問題，關鍵是看旅行社能不能實現自身商業模式的優化、盈利能力的

提升

筆者認為需循序漸進采取各種措施來提高大同市導游人員的工資薪酬福利待遇，并提高導游的職業歸屬感。以下措施

(二)引導旅行社良性競爭，通過各種方式建立導游激勵體系

大同市導游人員是典型的三無人員:無工資、無福利、無社會保障。現在迫切需要對他們的薪酬制度進行合理化的改革；旅行社要建立科學的員工激勵體系，最大程度發揮員工潛能。要改善導游人員的生存狀況,旅行社應該從多方面努力,新建導游激勵體系。

1．要增加導游人員收入，推行傭金制度

合同在被旅行社和客人簽訂時，合同內容要嚴格按照新《旅游法》的規定標明導游服務薪酬。在新《旅游法》背景下，要推出有地方特色、有嚴格質量保證的旅游商品,不斷凈化購物環境。要使導游人員私拿購物回扣不正當獲取收入方式銷聲匿跡,就要適用傭金制度,在旅游行程單中明確購物返點給導游的獎勵。海南省旅游傭金結算管理方法應該被借鑒,旅游傭金被納入旅游傭金結算體系,旅行社應該以銀行為轉賬支付平臺,把旅游傭金準確入賬,并把這些資金納入財務和稅務管理范圍，同時旅行社要接受旅游、工商、稅務等行政管理部門及其他相關部門的引導、監督、管理[8]。2．旅行社通過公平的市場競爭與管理提升導游待遇

在十八大的改革攻堅背景下，旅行社應努力實現自身商業模式的升級、盈利能力的優化，自覺規避惡性競爭，旅游主管部門應規范旅游市場,要嚴厲懲處擾亂旅游市場正常競爭的旅游企業。首先旅行社要大力推行使顧客滿意的高品質團,給導游人員合理的帶團補助。提高旅游品質,旅行社有利潤,游客理智消費,導游人員有帶團補助,是三方共贏的好結果；其次，“旅行社應該嚴格指示導游做好職業升遷計劃,讓導游人員逐漸擺脫‘端年輕飯’的從業心理,讓他們對自己的導游職業有很好升值期盼；最后，旅行社要實行獎懲制度,做到有功有賞，有錯必糾”[9]。(三)充分發揮旅游主管部門職能

要改善大同導游人員的生存環境,大同旅游主管部門應該出臺相關靈活的旅游條例,做到有章可循,保障導游的合法收入和基本權益。1．旅游主管部門幫助導游公司發揮作用

筆者認為大同導游服務公司的職能并沒有完全發揮出來，應該建立導服中心與旅行社雙企并軌制度，聯合舉行導游沙龍、線路設計培訓、優秀導游員參評等項目,來增添導游的職業生活樂趣和專業知識,增強其職業歸屬感和成就感。

2．積極建立旅游企業工會，維護導游權益

在此次調查中 ,有98%的大同導游人員希望借鑒工會的設置方式,發展企業內部的導游工會,來對導游進行統一管理并維護他們的合法利益。“這樣旅游業工會組織可以積極的關注導游的個人生活,幫助導游員化解遇到的各種勞資紛爭、工傷事故等問題;同時工會還應逐漸提高導游人員的維權意識、并且把他們的維權要求引到正規的保護軌道,幫助其提高維護自身權益的能力”[10]。(四)完善導游培訓體系，提升導游員素質

決定導游素質高低的關鍵因素是導游的培訓學習是否正規有序，而這項學習計劃始終貫穿于導游隊伍建設。大同市有關部門應與旅行社、學校等單位合作，讓導游從不同方面、高水平的學習職業道德、服務意識、法律法規等專業知識。師傅引進門修行在個人，導游自己也要學會利用《旅游法》，在整個旅游市場大變革的時期，提升自己，把握住時代走向，做一名上知天文下知地理并且有強烈職業素質的導游。總之,新《旅游法》的出臺，不是終點，而是一個新的開始。不適應市場要求的旅行社和導游必然會遭到淘汰。在國家和法律的引導下，旅游市場也會更加透明正規。大同市旅游行業需要認識到導游人員在旅游發展中的重要地位,為了吸引并留住更多的優秀人才,應該對導游人員采取各種各樣的激勵方式。參考文獻：

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附錄一

調查問卷

導游人員生存狀況調查問卷的全文內容如下：

單選題： 1．您的性別是？

□ 男性

□ 女性

2．您的年齡？

□ 20歲(含)以下

□ 21-25歲

□ 25-30歲

□ 31-35歲 □ 36-40歲

□ 41歲以上

3.您做導游是？

□ 兼職導游員

□ 專職導游員

4.您對自己從事的導游職業的評價是

□ 身為導游感到驕傲和自豪

□ 職業前景良好

□ 職業前景一般

□ 職業前景黯淡

□ 不關心，無所謂

□ 經常隱瞞自己是導游的身份

5.新《旅游法》實施您收入來源中最主要的部分是？（多選題)

□基本工資

□獎金

□社會福利

□游客支付的小費

□游客消費后的回扣（傭金）

□買團填坑完成后的差額（零負團費）

□其他

6.新《旅游法》頒布后，您對現行導游人員薪酬機制的看法是？

□ 很滿意

□ 可以接受

□ 不太滿意

□ 難以接受

7.新《旅游法》實施給您帶來的最大困擾是什么？

□工資縮水嚴重，心理落差較大

□職業認同感降低，職業發展前景不明確

□失去工作動力，帶團積極性減弱，服務質量下降

□迎來離職熱潮，激發再就業

8.您是否非常希望導游有專門的組織機構（比如導游協會）來維護自身的利益？

□ 是

□ 否

9．您對所在的政府主管導游職業操守的機構——旅游局紀檢處（所）人員所作

所為滿意度是：

□非常滿意

□滿意

□一般

□不好

□差

□非常差

□太差

10．旅行社目前為您提供的保障有？

□養老保險 □醫療保險 □工傷保險 □失業保險

□生育保險 □住房保險 □無

11．新《旅游法》實施后，您認為什么因素最能影響您的收入？

□ 旅行社規模 □ 旅游線路

□ 團費報價

□ 小費和購物提成□ 團隊質量

□ 帶團時間和年限

□ 自費項目

□ 每月帶團次數

□ 其他

12．您認為當前在對導游員管理方面存在的主要問題是？

□ 職業準入標準不合理

□ 薪酬機制不合理

□ 缺乏正常培訓機制

□ 缺乏獎懲晉升制度

□ 需建立健全勞動合同制度

□ 社會保險未落實

□ 導游服務中心（公司）職能不當

13．新《旅游法》實施后，您認為目前帶團工作中哪一方面帶給您的壓力最大

□ 帶團過程中客人的安全、心情效果的責任重大

□ 帶團過程中，因講解、處理服務業務水平能力造成游客不滿或投訴

□ 帶團過程中，要完成行程表上眾多購物商場、機構的人頭簽單，擔心團 隊

反感或者排斥

□ 帶團過程中，如何能讓客人進的旅游購物店進行購物或說服游客另外增

加自費項目

□ 帶團過程中，擔心客人的消費小而無能力上繳一定數額的人頭費或者支

付數額巨大的零負團費所需的費用

□ 帶團過程中，旅行社沒給團款或少給，沿途的吃住景點要自己大量墊付

14．請你說說對新《旅游法》頒布持有的看法

□上有政策下有對策

□團費漲價了工資縮水

□基本工資收入得到保障

□與游客之間的經濟糾紛明顯減少

□規范了旅游市場，工作環境相對清潔

State Research of Survival Guide New Tourism Law--Take Da Tong as An Example

Abstract：through the research of Da Tong tour guides, tour guides to collect the latest state of survival data, obtains the new tourism law guides and closely related to the content of the implementation of the new law of tourism, tour guides should be faced after the survival of the state change, the implementation of the new method of travel guides the actual state of survival in the face Da Tong, analysis of the survival status of the deep reason of tour guides and views on the new tourism law,countermeasure analysis of change of tour guides at present living situation,and then put forward to adjust the current living conditions of tour guides from the travel agency, tourism administration department, tour guides themselves and so on, safeguard their legitimate interest.Keywords：new tourism;tour guide;survival condition

致 謝

四年時間過得真快，大一剛入學時的情境還歷歷在目，回想起來，感慨萬千。無論參加各種活動，還是與同學相處，處理各種班級工作，從最初的莽撞激進到后來懂得謙謹合作，我的每一步都離不開老師的諄諄教導，同學的寬容和解。

本論文從選題到論文撰寫整個過程都是在指導教師趙海榮的悉心指導下完成的。趙海榮在論文思路上、內容結構上都給予我極大的關懷和幫助，在傳授我論文基本知識的同時，更注重培養我解決問題的思路、方法及創新能力，為我今后學習和工作打下了堅實的基礎。趙老師敏捷的思維和孜孜不倦的探索精神是我永遠學習的榜樣。我所取得的每一點進步無不凝聚著趙海榮老師的心血,我將最誠摯的謝意奉獻給我的指導教師趙老師。

第二篇：新旅游法下導游隊伍建設與現狀

題目名稱：新《旅游法》實施下蘇州導游隊伍的發展現狀分析

學生姓名：

院

系：

指導教師：

蘇州經貿職業技術學院

專 科 論 文

陳金金

旅游系

專業班級：

11旅游31

蘭艷

職

稱：

2014年 3月30日

目 錄

題目................................................................1 摘要................................................................2 關鍵詞..............................................................2

一、新《旅游法》實施對蘇州旅游業的影響.............................3 1.1蘇州旅游市場秩序化，規范化.......................................3 1.2蘇州旅行社的經營結構開始變化....................................3 1.3蘇州導游逐漸向專業化發展........................................3

二、新《旅游法》實施后蘇州導游隊伍現狀分析

2.1與以前相比蘇州導游基本生活以法律的方式得到保證..................4 2.2與以前相比蘇州市導游人員的職業通道更順暢，導游職業性越來越強....4

三、新《旅游法》實施下蘇州導游隊伍發展出現的問題....................5 3.1缺乏職業道德與服務意識..........................................5 3.2專業知識不夠豐富................................................5 3.3心理素質較差....................................................5 3.3.1心理承受能力較低..............................................5 3.3.2旅游企業忽視導游心理素質問題..................................5 3.4主動學習意識不強................................................6

四、新《旅游法》實施下蘇州導游隊伍發展的對策建議....................6 4.1 提高對蘇州當地導游人員學歷的限制................................6 4.2 蘇州各旅游高校專業應加強以服務意識為核心的職業道德教育..........6 4.3 堅持培訓知名品牌化打造蘇州特色旅游品牌..........................7 4.4導游等級制度....................................................7 4.5 蘇州市旅游局要加強導游違規風險機制建設..........................7 4.6蘇州市導游局要建立和健全信譽機制................................8 參考文獻...........................................................8 致謝...............................................................8

新《旅游法》實施下蘇州導游隊伍的發展現狀分析

-----以蘇州經貿職業技術學院畢業生導游為例 摘 要：本文通過對新《旅游法》實施后蘇州導游隊伍發展現狀的分析，結合蘇州導游服務出現的現狀，分析出現這種現狀的原因，并結合蘇州現階段旅游狀況，對提高導游服務質量提出合理化建議。

關鍵詞：新《旅游法》 導游 導游服務

導游薪酬

新《旅游法》實施下蘇州導游隊伍的發展現狀分析

一、新《旅游法》實施對蘇州旅游業的影響

1.1蘇州旅游行業秩序化

2013年10月1日新《旅游法》的頒布對蘇州的旅游業產生了巨大的影響。在秩序上蘇州作為一個旅游發展城市的蘇州旅游市場漸漸開始秩序化、規范化。這部旅游法為蘇州旅游行業的健康可持續發展營造良好的法律環境，促進蘇州旅游行業轉型升級和增長方式的轉變。

1.2蘇州旅行社的經營結構開始變化

蘇州旅游行業結構已經開始慢慢隨著《旅游法》的深入落實發生改變。因經營操作模式發生變化帶來了旅行社經營成本的上升，蘇州旅行社市場慢慢一步分化，甚至重新洗牌。蘇州模較大的旅行社憑借其完善的營銷網絡及良好的產品、服務和品牌效應，在市場競爭中逐漸擴大份額，慢慢合并部分小旅行社，成為大型旅行社批發商；而規模較小的旅行社因經營成本上升，生存空間被大大擠壓而無法經營，一部分將在激烈的市場競爭中被淘汰，新旅游法對我市導游人員也帶來了影響，1.3蘇州導游的專業化

由于收入身邊有的同學干脆轉行不打算畢業后從事導游職業，這也對蘇州市旅游業帶來雙面影響（利大于弊）在面對帶團量和收入雙減少的情況時

作為 導游都正視壓力，主動解壓，把每一次的帶團工作看作是一個系統性的任務，統籌安排，精心準備。要對工作的流程和每一個細節處理都成竹在胸，信心百倍；這必將提升我們蘇州導游的素質，新法帶來新變化：“亂象”不再“叢生”據蘇州市最近旅游數據顯示游客數量相對以往都有增加，而且旅行社遭投訴次數大幅度減少，這說明蘇州市旅游業正在進步，旅游法就像過濾器，將蘇州的以往不文明的“亂象”過濾正朝著健康的方向發展。

二、新《旅游法》實施后蘇州導游隊伍現狀分析 一定要針對副標題的范圍，講述對導游隊伍的影響

2.1與以前相比蘇州導游基本生活以法律的方式得到保證

蘇州導游在旅游法頒布前有的導游月收入一兩萬不是問題，其來源大部分是游客的購物回扣，長期以來使導游這個行業處于一個亂象橫生的一個狀態。但新旅游法實施后新旅游法規定旅行社應當與其聘用的導游依法訂立勞動合同，支付勞動報酬，繳納社會保險費用。訂勞動合同，因此也無法得到基本工資或“底薪”、社會保險，這使導游沒有起碼的物質保障，《旅游法》 明確規定：“旅行社應當與其聘用的導游依法訂立勞動合同，支付勞動報酬，繳納社會保險費用。旅行社臨時聘用導游為旅游者提供服務的，應當全額向導游支付本法與以前相比導游的薪酬體制也將規范起來，靠低價拉客、灰色收入支撐的導游將面臨淘汰和轉型。雖然在一定程度上降低了導游的收入，但整體上使蘇州旅游行業更加規范有序。導游人員的薪酬及社會保險更可靠。以前，大部分導游沒有和旅行社簽

2.2與以前相比蘇州市導游人員的職業通道更順暢，導游職業性越來越強

專職導游開始在蘇州中小型旅行社普及。目前，導游人員根據就業方式來劃分，分為專職導游與社會導游兩種類型。就兩種類型職業通道的職業安全性、穩定性來看，專職導游更受青睞，因為專職導游與旅行社的勞動關系更穩定，工資收入更有保障。旅游實踐中有相當數量的旅行社從成立之日起就不設專職導游，僅靠臨時聘用的社會導游維系日常經營以降低經營成本。此種做法一是堵塞了部分導游人員的職業通道，二是客觀上助長了社會導游索要回扣、強迫游客購物以獲取基本收入的不良現象。新旅游法實施使以前的蘇州導游隊伍逐漸向高素質方向邁進！導游的職業性將會越來越強！

三，新《旅游法》實施下蘇州導游隊伍發展亟待解決的問題

3.1導游專業知識不夠豐富

在旅游的六大要素中，“游”是大多數游客的目的，如果想有一個含金量高的“游”，就離不開導游生動形象的講解。然而許多導游要么舍不得說；要么生拉硬套地背誦一些一成不變的導游詞；要么荒謬可笑；要么錯誤百出，根本談不上隨機應變，生動形象，更別提含金量高了！一個合格的導游應該對對諸多方面的知識或多或少有所了解，然而蘇州現在的導游隊伍中，這樣的人才真是屈指可數。隨著專題性導游的增加，大部分導游對這方面的知識根本不了解，無法提供相應的服務。這些無形中都提高了對導游人員從業知識和素養的要求。3.2心理素質較差心理承受能力較低

導游服務的獨立性強，工作量大,服務過程中碰到的問題、困難和挑戰也更多。導游服務又是一項腦力勞動和體力勞動高度結合的工作，由于長期進行一系列體力勞動,導游人員很容易產生心力疲憊。導游帶團期間要協調各方面關系,經常處于超負荷工作狀態,如果心理素質不強很容易引發沖突甚至惡性事件。2013年10月1日，也是《旅游法》正式實施的第一天。蘇州市旅游執法支隊依據《旅游法》為無證導游開出了第一張罰單。在整個十一黃金假期期間，蘇州市旅游執法隊伍平均每天開5張罰單，基本上是無證的，或假證的，或沒有行程單的，這些都是對蘇州旅游市場赤裸裸的諷刺。3.3旅游企業忽視導游心理素質問題

經營旅行社的往往不重視導游方面的人力資源，為了節省開支，減少預算，往往使用兼職甚至無證導游，損害導游以及游客的直接利益；對導游的心理健康認識不足，對導游的精神鼓勵也有所缺乏。導游作為服務類工作人員，情感的付出往往是超額的，如果在企業內部都得不到關心、尊重以及精神激勵等積極的情感彌補，很容易在心理上產生職業疲乏甚至厭棄等一系列消極情緒。在這種情況下，導游很容易缺失對企業的歸屬感和責任感，甚至造成職業道德的喪失。3.4主動學習意識不強

旅游行業的性質意味著導游這個職業必須要不斷學習、不斷補給新的養分。但是，大部分導游卻表現出懶于學習，學習的主動性和積極性缺乏，更別提計劃性和意志力了。他們基本滿足于那些老掉牙的導游詞，并且樂此不疲，這實在是一個悲哀。

四、新《旅游法》實施后蘇州導游隊伍健康發展的對策建議

4.1 提高對蘇州當地導游人員學歷的限制

導游應具備大專及以上學歷。其目的是以提高導游人員職業門檻為契機，提高導游的文化素質，進而推動學者，專家型導游的快速成長，最終帶動導游隊伍素質的全面提升。要提高導游資格考試難度，降低通過率，以用來杜絕低學歷且未經專業培養的人員大量僥幸進入導游隊伍的現象。

4.2 蘇州各大旅游高校專業應加強以服務意識為核心的職業道德教育

一心一意為旅游者服務是導游職業道德的核心，但簡單的說教基本沒有效果，只有讓導游從關心自己利益的角度去關注服務 態度，關注服務對象，才能取得 更好的效益。導游服務意識的樹立與愛崗敬業是分不開的。所以增強他們的職業自豪感是促進導游愛崗敬業切實可行的辦法。各高校應對旅游專業學生 進行不同層面的各有側重的針對性培訓，加大以服務意識為核心的職業道德教育.4.3 堅持培訓知名品牌化打造蘇州特色旅游品牌

相關部門應通過、品牌師資隊伍、品牌課程的確立，促進蘇州市導游培訓質量不斷躍上更高更新的臺階。蘇州市必須加大導游培訓投入，抓緊建設導游培訓與教育的師資隊伍。在蘇州建立師資培和實習的基地，大力拓展境外師資培訓渠道，多形式、地舉辦“培訓者”研討班，促進蘇州市教師專業知識的更新和培訓能力的提升。另一方面要建立導游師資聘用制，對師資隊伍進行規范管理，每一年要進行相應的考核，優勝劣汰，用來保證師資隊伍的更高質量。

4.4導游等級制度

我市旅游局對導游人員的激勵是最高層的鼓勵，進一步提高和完善導游資格考試和等級激勵制度.相關部門應加強制定政策法規，以法律的形式來確保導游的基本工資，實行導游 工資與技能等級掛鉤的方法，使導游的初級、中級、高級、特級不僅僅是一個榮譽稱號，而與導游人員的收入相關，真正做到公平、公正，保證業績突出和技能優良的導游得到與其技能相符合的待遇 4.5 蘇州市旅游局要加強導游違規風險機制建設

要提高旅游法規明確度，建立一套完善的協調、檢查、治理及處罰機制，以便有效防止違規行為的發生。導游違規違法要對其進行嚴厲處罰，行為嚴重要在媒體上進行曝光，相關部門吊銷其導游證件。另一方面以宣傳、講座等形式宣 導游法規，使導游懂得如何合理保護自幾的利益與遵守操守。

4.6蘇州市導游局要建立和健全信譽機制 信譽不僅僅是導游職業和旅游行業的問題，它已經關系到全社會行業的發展，因此，建立和健全信譽機制應由全社會全民共同肩負起責任。我市旅行社應建立長期發展的目標，做到行業自律，要加強對員工的職業道德教育；相關部門應加強對旅游從業人員信譽進行監督。

參考文獻

[1] 現代婦女.理論版 2013年第11期《新導游法對導游工作的影響》 [2]人民網第變化90期《旅游法登場后帶來哪些》 [3]中華文體庫《淺談旅游法對導游的影響》

[4] 歐陽莉．導游素質論及管理對策[J]．湖南社會科學, 2005（6）：45—46 [5] 段曉輝．加強導游管理 提升導游素質[J]．張家界日報, 2005（8）：001版

[6] 葉萍．樹立牢固的服務意識是旅游職業道德教育的重心[J]．福建地理, 2003：18(4): 59～61 [7] 王有明．加快建設高素質導游隊伍的途徑[J]．集團經濟研究,2007,（1）：12 [8] 李平．新時期導游人才培養策略研究[J]．青島職業技術學院學報,2004 ：第3 期。[9] 葉萍．樹立牢固的服務意識是旅游職業道德教育的重心[J]．福建地理, 2003：18(4): 59～61 [10] 尹敏,謝兆元．試論高素質導游隊伍的建設[J]．價格月刊,2004, 11：23

致 謝

本論文最終得以順利完成，非常感謝我的指導教師蘭艷老師。從論文選題直到論文的最終完成，他都給予我盡心盡力的指導。蘭老師嚴謹的治學態度，淵博的知識，都深深地影響著我。她是我的良師益友，借此機會，特向蘭老師表示最誠摯的感謝。

感謝旅游管理專業的李云老師、張秋芳老師、謝佩清老師、黃平老師四年來的專業課教育，以及對我學習、工作的指點。

感謝我的父母，焉得諼草，言樹之背，養育之恩，無以回報，你們永遠健康快樂是我最大的心愿。

在論文即將完成之際，我的心情無法平靜，從開始進入課題到論文的順利完成，有多少可敬的師長、同學、朋友給了我無言的幫助，在這里請接受我誠摯的謝意！

第三篇：新旅游法影響--導游對旅行社依賴程度提高

導游對旅行社依賴程度提高，不得不看旅行社的臉色吃飯。在旅游法實施之前導游收入有三部分組成——基本工資+帶團補貼+傭金(即回扣)，其中傭金占了絕大部分被比重。《旅游法》的實施，讓導游一下子失去了收“回扣”的機會,變為主要由旅行社給導游發工資。旅行社對導游的控制力進一步加強。組團報價上漲，游客會對服務更挑剔，導游面臨著身體和精神的雙重壓力。新《旅游法》實施之后，境外游、國內游、省內游的價格都普遍大漲。比如新馬泰游從4500元漲到9000元，價格翻了一倍。海南省內團隊游的價格也上漲了30%—50%。如品牌環島三日游原來是550元，現價為880元，漲了330元。游客以較高的價格購買旅行社的產品，自然會對其服務質量產生更高的心理預期。但是導游實際收入的減少，又使他們缺乏工作熱情，這對矛盾的存在讓導游承受壓力增大。

三 應對措施導游必須遵循旅游法的相關規定，切忌頂風作案，同時努力提高自身素質仔細研究尋找合適的定位。旅行社加快建立垂直分工體系。擴大規模，增強其自身競爭力，尋求更多更大市場，只有這樣才能使導游有團可接、有事可做，擁有更穩定的收入來源 3導游薪酬改革勢在必行.首先可以實行公對公的傭金制度旅行社需將計提的傭金計入營業收入，并為每位導游建立賬戶，每月可按約定從傭金中提出一定比例作為導游員收入的一部分。例如：韓國的任何商店都不會直接給導游回傭，而是按照顧客的購物金額按15%-20%支付給旅行社，旅行社再按照一定比例分發給導游。其次 普及導游小費制度。組團社必須要把游客的小費交給領隊（國內游小費交給全陪），讓全團游客作為小費分配的主導和監督者，小費實際就是一種非常明確的物質獎勵。游客在結束旅行后根據導游服務的滿意程度而決定是否付小費給導游,小費的額度以導游的服務為準繩，服務的越好，得到的小費也越多；反之，就有可能拿不到小費，這也達到了最優激勵的目的。當然這一措施能行之有效的前提是我國的游客要養成給小費的習慣。最后要建立導游薪酬等級制度。導游薪酬與導游等級、服務質量、公司經營業績掛鉤，激發導游的工作熱情，提高工作效率和質量。

第四篇：《旅游法》背景下導游人員的權益保障問題探析—定稿-現代經濟信息

《旅游法》背景下導游人員的權益保障問題探析

黃敏 貴州交通職業技術學院

2016年人均出游率達3.4次，預計十三五規劃年人均出游率將達到4.5次。大眾旅游的到來給經濟帶來了新的增長點，也帶來了挑戰——旅游行業中頻頻出現的負面事件。尤其在云南、三亞、北京等旅游發達地區更是成為事端多發之地。據統計，80%的事件都涉及到導游，從事件表象上來看，社會輿論對導游的罵名甚多；而深究事件本質，導游作為旅游行業中的關鍵核心，其利益前段是各類旅游經營者，利益后端是追逐物美價廉的游客，在旅游經營者和游客矛盾的利益主體之間，應該如何維護和保證導游自身的權益？

一、《旅游法》對導游人員的權益保護

根據國家旅游局和交通運輸部共同頒布《關于進一步規范導游專座等有關事宜的通知》表明國家旅游主管部門從具體的事件上已經開始對導游人員的權益進行關注和改善。而2013年10月1日正式實施的《旅游法》也對導游人員的權益作出了明確的規定。

1、對旅行社雇傭導游作出了明確規定，確保導游享受社會福利待遇

《旅游法》第38條規定，旅行社應當與其聘用的導游依法訂立勞動合同，支付勞動報酬，繳納社會保險費用。該條款從制度上保障了全職導游所應該享有

[1]的各項基本權益，改變旅游行業對導游無底薪無保障的不良現象。同時導游行業也屬于高危行業，例如旅游大巴側翻、游客與導游之間出現肢體矛盾沖突等,導游在旅游團或者旅行社面前都屬于更弱勢的一方，一旦出現人身傷亡，保險制度又是否完善？要求旅行社提高導游雇傭的風險意識，購買社會保險的同時，購買人身意外險。

對于兼職導游，《旅游法》第60條第3款規定“安排導游為旅游者提供服務的，應當在包價旅游合同中載明導游服務費用”[1]。這一條款保障導游在提供服務時所獲得的勞動報酬，避免導游服務費經旅行社收取之后，從中扣除等不良現象，也從制度上保證了兼職導游最基本的收入渠道。

第38條第3款還規定，旅行社安排導游為團隊旅游提供服務的，不得要求 [1]引自中華人民共和國國家旅游局官網：中華人民共和國旅游法（全文）http:// 導游墊付或者向導游收取任何費用[1]。該條款主要針對目前旅游行業中出現的買團、賣團等現象。導游通過買團而獲得帶團的機會的同時，也背負了巨大的經濟壓力，此規定從源頭上杜絕了導游和旅行社之間因買團和賣團行為所產生的一系列利益糾紛，凈化旅游市場的同時，導游服務的工作環境也更為輕松簡單。

2、規范了導游與游客、旅行社之間的利益分配關系

現實生活中出現的一系列旅游糾紛，歸根結底來自于旅行社、導游、游客三者之間的利益博弈。旅行社希望通過低價來吸引游客，甚至“零負團費”；游客希望旅游產品物美價廉的消費心理；導游通過回扣，希望獲得更多的經濟報酬。這三者之間的利益如何到達一個平衡點，由相互制約走向三方共贏，最終導游的權益才能得以有效穩定的保障。

《旅游法》第41條規定導游不得擅自變更旅游行程或者中止服務活動，不得向旅游者索取小費，不得誘導、欺騙、強迫或者變相強迫旅游者購物或者參加另行付費旅游項目[1]。針對這一條款，也存在一些導游反映，沒有了購物或其他付費項目，沒有了提成，收入在短期內降低了不少；但是從長遠的利益看，購物或加點從以前的暗箱操作到現在必須寫明在旅游合同中，實則是保護了導游的人身權益，從以前的隱形收入轉變為顯性收入，從而扭轉社會輿論對導游社會身份和地位的誤解。

二、對導游人員權益保障的具體措施與建議

1、加強監管，進一步明確導游人員的薪酬標準

《旅游法》第38條規定從性質上保障了導游權益，實施過程中重在旅游主管部門的落實與監管。同時，實施此項規定還需進一步明確具體措施——建立具體并完善的薪酬標準。

針對導游的基本工資，各地區根據當地經濟發展水平如最低工資標準作為參考，結合當地旅游市場狀況分析各大旅行社經營狀況，本地導游供求關系等，確定本地區導游基本工資的最低標準，定期進行公布、實施和調整，最終形成穩定的適合當地旅游發展現狀的導游薪酬體系。

針對專、兼職導游的導服費，目前市場上薪酬為80—300元/天不等，魚目混珠市場混亂。建立一套根據服務對象或產品服務難度及導游自身信譽和等級等因素組成的完善階梯式薪酬體系，公平公正的讓導游得到相應的帶團補助，進一步規范旅游市場環境的同時，也不斷激勵導游加強自身的業務能力和服務質量，形成良性反饋機制。

2、針對旅游行業淡旺季明顯，建立不同的導游考核標準，進行薪酬發放。

旅游行業的淡旺季特殊性，導致很多導游淡季不開張，旺季開張管一年，針對此類問題，同樣需要政府部門、旅行社及導游共同努力，解決淡季客流量少、團隊少的問題。

目前，由國務院印發的《國民旅游休閑綱要》（2013—2020年）中提到：保障國民旅游休閑時間，落實《職工帶薪年休假條例》，鼓勵機關、團體、企事業單位引導職工靈活安排全年休假時間，在放假時間總量不變的情況下，高等學校可結合實際調整寒、暑假時間，地方政府可以探索安排中小學放春假或秋假[2]。從宏觀層面上緩解旅游旺季各供應不足和協調旺季資源閑置的矛盾，平衡淡旺季供求關系，進一步有利于調節導游的淡旺季權益不均的問題。

從旅行社角度出發，在淡季時更好的調整旅游線路及加大旅游宣傳，全職導游工作內容的轉變及相應的考核標準可以靈活變化。同時也可以創新淡季旅游產品的設計，引導旅游者的消費觀念，從而應對旅游行業的淡旺季不平衡問題。

從導游自身來說，目前實行的導游自由執業試點，可以根據散客及個性化旅游服務特點，不斷塑造導游自身的服務品牌，積累一批自己的忠實客戶，形成自身的優勢與競爭力。

3、積極發揮旅游行業組織和行業協會的監督管理作用

各項政策陸續出臺，但最終的實現情況如何監管，需要依靠各地旅游主管部門以及行業協會。充分發揮聯系政府、服務會員、促進行業自律的作用，強化對協會成員的行為引導、規范約束、權益保護，組織實施導游注冊、職業培訓、先進典型宣傳推廣、咨詢與援助等工作。組建導游工會組織，維護導游合法權益，推動構建和諧勞動關系。

三、小結

導游作為旅游行業一線的窗口，直接決定了旅游服務質量，也是協調旅游行業食住行游購娛各經營主體的關鍵角色，決定了旅游行業持續健康發展的關鍵因素。對導游人員的權益問題需要國家、政府、旅游企業及各類組織共同努力，為 [2]引自中華人民共和國中央人民政府網：國務院辦公廳關于印發國民旅游休閑綱要（2013—2020年）的通知 http:// 導游工作人員塑造一個公平公正合理的社會地位和社會角色。

第五篇：中外英文導游詞語步異同分析——以山西省景點導游詞為例

季 飏，郭愛萍

（太原理工大學 外國語學院，山西 太原 030024）

摘 要：導游詞在旅游業中有著舉足輕重的作用，為了探尋中外導游詞的差異，本文以Bhatia廣告體裁分析模型中劃分的語步為基準，選擇了兩本由中外作者編寫的關于山西的導游詞進行分析。對比后發現兩個版本的異同點，希望對中文導游詞編寫有所幫助，以期能吸引更多外國游客，傳播山西文化。

關鍵詞：語步結構；導游詞；中外；對比分析

中圖分類號：H159 文獻標識碼：A 文章編號：1673-2596（2014）05-0150-05 國家旅游局綜合協調司司長張堅鐘2011年曾說過，中國已經成為亞洲最大的出境旅游客源國和世界第三大入境旅游接待國，并在形成世界上最大的國內旅游市場。世界旅游組織曾經預測，到2020年，中國將成為世界上第一大旅游目的地和第四大客源輸出國。

山西省擁有悠久的歷史，豐富的旅游資源和深厚的文化底蘊，作為位居全國第一的國家級重點文物保護單位，享有“中華文明的主題公園”和“古建藝術博物館”的美譽，深受國內外游客喜愛。近幾十年來，越來越多的外國游客慕名來到山西，了解當地的文化的風土人情，這就對涉外導游詞的編寫帶來很大挑戰。

為了吸引廣大國內外游客前往山西觀光旅游，市面上出現了許多版本的山西中文導游詞。然而與之不協調的是，相對應的英文版本較少，僅有的幾個版本也沒有統一的編寫標準，大部分英文版是中文導游詞的對應翻譯。在介紹景點的表達形式上僅局限于文字表述，缺乏多樣性。在內容編排上，未能全面考慮到外國游客的文化背景和旅游需求，只是對景點歷史和現狀的一些介紹。在信息的提供上著重于景點介紹，沒有涉及氣候，食宿，語言，周邊環境等情況的介紹，略缺乏實用性。

一、涉外導游詞及Bhatia廣告體裁分析模型中的語步劃分

涉外導游詞，即導譯文本，通過對景點的介紹，希望能吸引潛在游客的注意，激發他們旅游的欲望。它作為讓外國游客了解中國的一個重要的窗口，內容豐富，涉及領域廣泛，對導游詞的編寫有著較高的要求。目前對于導游詞的研究不在少數，但多數圍繞景點名稱、標識語、段落語句等進行分析: 劉鋒，陳春梅，李珊珊、徐桂英，傾向于對文本內容或具體翻譯方法進行分析:吳俊輝，尚宏等，很少有學者從體裁分析領域進行研究，從宏觀上分析語篇的語步。本文旨在通過對中外導游詞語步的分析，來發現中外作者在編寫導游詞時各自所采用的語步。

Bhatia提出語篇不是固定不變的使用模式，即使是同一種體裁，內在結構和語言風格特點都還是在一定范圍內產生變化和差異的。語步分析是體裁分析的一個重要方面，利用語步結構分析某種特定的體裁，對構建新語篇，了解語篇的內在宏觀結構有很大作用。Bhatia將旅游廣告結構分為以下九個語步：（1）標題，（2）確定目標市場，（3）證明產品或服務：說明產品或服務的重要性、需要；建立某一市場，（4）詳述產品或服務：進行標識，描述，闡述產品/服務的價值，（5）產品認可，（6）名人/特定使用者的認可（代言），（7）進行誘導，（8）壓力策略，（9）尋求反饋。

導游詞作為旅游廣告的亞體裁，雖然兩者不完全等同，但導游詞的語類結構應是在旅游廣告語步的基礎上形成的。因而以上旅游廣告結構的九個語步，可以為導游詞的語步分析提供較大范圍的參考。

二、中文導游詞基本語步及其定義

Bhatia將廣告旅游結構劃分的9個語步，確定了旅游介紹的總體結構框架。作為旅游廣告亞體裁的景點導游詞，其語步也應相應從屬于廣告旅游結構的語步。中外導游詞雖然屬于同一種體裁，但在語篇的布局上肯定會有所區別。下表是對《走遍山西——著名景點導游詞示范》一書中的山西景點的英文介紹進行的語步分析。這本書共有22篇景點介紹，涵蓋了云岡石窟，五臺山，晉祠，平遙古城，皇城相府等省內著名景點。在參考Bhatia了對廣告旅游結構的語步劃分，分析了書中每一篇景點介紹的布局后，作者歸納總結出書中每一篇景點介紹都包含的語步：

從上表可以看出，《走遍山西——著名景點導游詞示范（中英文版）》中的景點導游詞都由5個語步構成，順序分別為：1.H 標題，2.IH歷史介紹，3.H亮點，4.O & I具體信息介紹，5.CE歷史/游客/名人/權威機構的認可。且每一篇介紹都著重于第二、四和五語步的介紹，即關于山西某一景點歷史的回顧、具體情況的介紹和一些名人或相關部門對該景點的認可。

三、英文導游詞語步及定義

Lonely Planet China一書中介紹了北京、天津、河北、山東、山西、上海、香港等中國各省市及地區的主要景點。本論文選取書中關于山西省的景點介紹進行分析。書中同樣介紹了云岡石窟、五臺山、榆次老城、喬家大院、平遙古城、磧口等主要景點。通過對書中21篇山西主要景點介紹的歸納總結，作者發現其中每一篇景點介紹都包含有表2中的6個語步：

從上表可以發現，Lonely Planet China中由Daniel Mc Crohan編寫的山西景點導游詞有6個基本語步，順序依次為：1.H 標題，Headline 2.IH歷史介紹Introducing History，3.M 地圖maps，4.H亮點Highlight，5.O & I具體信息介紹Orientation and Information，6.CI咨詢信息Consulting Information Daniel側重于介紹第三、五、六語步，也就是重視地圖帶給游客直觀的視覺效果，不局限于文字這一種表達方式。同時，具體信息的提供，以及除了景點介紹外，還提供了類似氣候、交通、食宿等與之相關的咨詢信息，幫助潛在游客出行前了解目的地和周邊環境。

四、中外導游詞的語步分析比較

為了找出中國人寫的導游詞與國外導游詞的異同點，將以上兩張表進行比較分析，見表3。

對比中外導游詞的語步，可以發現，中英文導游詞都有標題，歷史介紹，具體信息介紹和亮點這四個語步，從兩者的四個相同語步可以看出： 1.H(標題)作為目的地的名稱很重要，這一語步為潛在游客提供景點的索引信息。通過提供目的地的名稱，可以讓潛在的游客快速獲取信息，在短時間內了解景點的相關資料。

2.JP(闡釋目的地歷史和今天的重要性或地位)這一語步，通過事實的陳述，證實景點的資格或地位。而且一般是以描述性的口吻,不加以夸大的成分。3.DP（具體信息介紹）是語步中最為重要的，其目的在于介紹景點的特色信息，例如背景，地點，歷史，特質等等。兩個版本的導游詞都花了相當大的篇幅在這一語步上，為潛在游客詳細地介紹景點的情況。

4.H（亮點）這個語步兩個版本的導游詞都有采用，這是為了更好地讓游客在短時間之內了解目的地值得游覽的一些景點。

兩個版本有四個相同語步，但排列的順序不同，可以看出中外導游詞編寫上的側重。中外導游詞都有H（亮點）這一語步，中文導游詞將其放在第三的位置上，而英文導游詞則在介紹H（亮點）前加入了M（地圖），放在了第四的位置，可見外國人更注重表達方式的多樣和地圖對游客的吸引作用。正如Beasley & Danesi說的：作者在旅游手冊中使用的圖片/地圖，對潛在顧客的消費行為起到了一種促進作用。有了地圖上的標注和解釋，潛在游客可以一目了然地找到后文中會介紹的重點推薦景點。

當然，中英文導游詞也有差異，主要表現在以下兩個方面：

（1）中文導游詞多出了：歷史/游客/名人/權威機構的認可這一語步。中文導游詞中出現的CE新語步，即重視歷史/游客/名人/權威機構的認可，反映出中國人較高的不確定性規避程度。這是根據Greet Hofstede 著名的“文化五維度理論”得出的。Hofstede對各國的文化特征進行了研究分析，他將國家間文化的差異歸納為五個不同的維度，其中的不確定性回避指數（Uncertainty Avoidance Index）反映出了一個國家對于不確定性和模糊的容忍程度。有著高不確定性指數的國家信賴權威，避免分歧和不確定。通過建立形式規則，為他們的成員提供安定感，相信完全的事實和經驗的獲得。中國人傾向于相信事實和前人的經驗，最小化不確定因素帶來的可能性，歷史/游客/名人/權威機構的認可會增加他們去景點的動力，減少對未知或不熟悉景點的不確定感。

這一獨特的新語步，可以以較為簡潔，直接而有效的方式，讓潛在游客快速了解景點優勢，并在短時間內決定是否去該地游覽。

（2）英文導游詞中地圖和咨詢信息這兩個語步也是中文導游詞中所沒有的。

CI咨詢信息，提供關于目的地的相關信息，如景點及周邊景點，當地氣候，食宿，語言，交通，景點票價，開放時間，電話，電子郵件和旅游建議等。

在中文導游詞中沒有這一語步，這會對想要進一步了解景點的外國游客帶來不便和困惑，不能及時了解當地的情況或是和旅游部門聯系。因此，相比DP（具體信息介紹），CI這個語步更完善，更為實用和必要。

M地圖這一語步也是外國導游詞的一大特色，每個目的地都附有各自的地圖。外國導游詞在每個景點介紹一開始都有地圖，提供目的地景點及周邊的主要路線，強調景點，交通工具及特色食宿的位置等。地圖加文字說明，可以更好地吸引潛在的外國游客，在沒去旅游之前熟悉景點及其周邊地區，為他們出行提供了方便。中文導游詞沒有這一語步，在介紹方式和景點及吸引游客方面略顯單一。

相比之下，外國導游詞的這兩個新語步，更能滿足游客對景點信息的需要，中文導游詞可以借鑒。

五、總結

作者以Bhatia語步分析模型為基準，就中英導游詞的語步各自進行了分析，同時也將兩個版本的語步進行了對比分析。從中發現，中外導游詞在介紹景點時，總體上是相似的，有四個語步相同，三個語步不同。

中文導游詞中出現的CE新語步，是由于中國人有著較高的不確定性規避程度。通過提供歷史/游客/名人/權威機構的認可，有利于證實景點的資質/優勢，從而證明景點值得去，并且贏得潛在游客的信任。這一外國導游詞沒有的語步可以保留，給外國游客以了解景點的新視角。

而英文導游導游詞中出現的M和CI這兩個新語步，地圖和咨詢信息，反映出外國則更注重對實用信息的提供。對于旅游目的地進行額外信息的提供，如當地地圖，氣候和環境，失色，交通，票價和景點開放時間，建議等，為潛在的游客提供了足夠信息，方便他們出行，特別是那些樂于自助游的外國游客。

中文導游詞中若加入地圖和咨詢信息這兩個新語步，可以更好地迎合潛在國外游客對信息的需求，通過提供必要、全面的旅游資訊，幫助他們了解景點情況，吸引他們前來參觀游覽。

中外文化上的差異必然會在導游詞的編寫上體現出來，對語步選擇產生影響。本文通過對比中英導游詞語步的異同，意圖為中文導游詞的編寫提供一點參考，增強山西景點對外國游客的吸引力，了解當地風土人情，以吸引更多地外國游客了解山西，傳播山西文化。注 釋：

①《走遍山西——著名景點導游詞示范（中英文版）》是由山西省人民出版社出版，結合山西實際編寫的。該書也配套制作了系列光盤，是全省導游考試的規定內容，又具有鮮明的地方特色，簡明實用，易于掌握，示范性強。②Lonely Planet是一套旅游系列叢書，在全球受到各國游客的青睞。這套書到2004年為止，共出版了650個主題，內容涵蓋包括南極在內的世界各個角落，涉及118個國家。Lonely Planet目前有十個語種的版本，年銷售量近650萬冊，約占英文旅游指南銷售量四分之一。本文選取2009年的第11版Lonely Planet China中對山西省的景點介紹進行分析。