第一篇：物業(yè)管理人員的素質(zhì)要求

物業(yè)管理人員的素質(zhì)要求：

一、物業(yè)管理人員的思想政治素質(zhì)要求，物業(yè)管理人員應(yīng)該是具有社會(huì)主義覺悟、具有高尚情操的人：

1、具有社會(huì)主義覺悟。首先要有主人翁思想，認(rèn)證負(fù)責(zé)地對(duì)待每一項(xiàng)工作，事業(yè)心要強(qiáng)。

2、樹立全心全意為人民服務(wù)的思想，時(shí)刻想到物業(yè)管理工作的好壞直接關(guān)系到業(yè)主和住用人能否有一個(gè)安全、舒適、寧靜、優(yōu)美的生活、工作、學(xué)習(xí)環(huán)境。

3、具有一定的政治理論修養(yǎng)和較強(qiáng)的法制觀念，擁護(hù)政策和法律、法規(guī)，熱情沉著、耐心細(xì)致地做好工作。

4、作風(fēng)正派、忠誠可靠、辦事公道、不謀私利、勤奮主動(dòng)、實(shí)事求是。

5、有上進(jìn)心，勇于改革創(chuàng)新。

二、物業(yè)管理人員掌握相關(guān)的職業(yè)技能

1、物業(yè)管理人員必須具有扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能；

2、物業(yè)管理人員必須具有現(xiàn)代管理知識(shí)；

3、物業(yè)管理人員必須具有物業(yè)管理的專業(yè)技能；

4、物業(yè)管理人員必須能夠掌握現(xiàn)代管理手段。

三、物業(yè)管理人員應(yīng)具有較高的個(gè)人素質(zhì)

1、要有良好的語言表達(dá)能力；

2、要以整潔的儀容儀表樹立良好的形象；

3、要有寬廣的胸懷和良好的心理素質(zhì)；

4、要有健康的體魄。

四、物業(yè)管理職業(yè)道德的基本要求

隨著社會(huì)注意市場經(jīng)濟(jì)體制的建立，客觀上要求建立與時(shí)俱進(jìn)的物業(yè)管理人員職業(yè)道德規(guī)范，以“業(yè)主與住戶至上、服務(wù)第一”為宗旨，堅(jiān)持“方便業(yè)主與住戶、文明服務(wù)”的原則，是職業(yè)道德規(guī)范成為我國物業(yè)管理從業(yè)人員自覺遵守的行為準(zhǔn)則和自律標(biāo)準(zhǔn)，這既是貫徹執(zhí)行《物業(yè)管理?xiàng)l例》、整頓市場競爭秩序的客觀要求，也是加入WTO后進(jìn)一步發(fā)展我國房地產(chǎn)業(yè)的必然要求，而且還是從源頭上治理目前我國物業(yè)管理深層次問題的有效措施。

1、愛崗敬業(yè)。

這是物業(yè)管理職業(yè)道德規(guī)范的基本前提。它要求物業(yè)管理人員充分認(rèn)識(shí)本職工作的重要地位和作用，從而珍惜自己的工作崗位，熱愛本職工作，做到兢兢業(yè)業(yè)，一絲不茍。同時(shí)，還要求物業(yè)管理人員在工作中自覺主動(dòng)地履行崗位職責(zé)，以積極向上的心態(tài)做好工作，牢固樹立全心全意為業(yè)主服務(wù)的思想，正確處理責(zé)、權(quán)、利三者關(guān)系。要求物業(yè)管理人員具有強(qiáng)烈的事業(yè)心、責(zé)任感、嚴(yán)格遵守國家和本地的物業(yè)管理法規(guī)和實(shí)施條例，杜絕玩忽職守、失職、瀆職現(xiàn)象，更不得損害廣大業(yè)主利益或侵犯業(yè)主的合法權(quán)益。

2、熟悉法規(guī)，依法辦事，增強(qiáng)法制意識(shí)。

這是物業(yè)管理職業(yè)道德規(guī)范的重要基礎(chǔ)。物業(yè)管理工作涉及面廣，為了正確處理好同各方的關(guān)系，物業(yè)管理人員必須熟悉國家和地方的物業(yè)管理方針證詞與法規(guī)制度，從日常清潔管理、消防與安全保衛(wèi)、房屋與工程設(shè)備維修管理、緊急意外事故處理、業(yè)主投訴處理等方面確保物業(yè)管理工作的準(zhǔn)確性和及時(shí)性，做到處理方法運(yùn)用恰當(dāng)、有效，以便降低、規(guī)避物業(yè)管理公司的風(fēng)險(xiǎn)。為此，需要物業(yè)管理人員不斷學(xué)習(xí)，終身學(xué)習(xí)，更新處理國家、業(yè)主和物業(yè)公司三者的利益關(guān)系，依法管理，把好服務(wù)關(guān)，做業(yè)主的優(yōu)秀“貼心管家”。

3、客觀公正。

這是物業(yè)管理職業(yè)道德規(guī)范的靈魂。物業(yè)管理工作的首要職能就是對(duì)各項(xiàng)物業(yè)活動(dòng)提供客觀公正的服務(wù)，其本質(zhì)特征體現(xiàn)為“真實(shí)性”，離開實(shí)際發(fā)生的客觀事實(shí)進(jìn)行處理只會(huì)損害業(yè)主及其他方面的合法權(quán)益。而公正的本質(zhì)則體現(xiàn)為合理性，對(duì)物業(yè)管理事項(xiàng)的處理必須堅(jiān)持公正合理的原則，這不僅是職業(yè)道德規(guī)范的要求，也是物業(yè)管理人員人品德的體現(xiàn)，物業(yè)管理工作中經(jīng)常出現(xiàn)的矛盾和問題，大多與此相關(guān)。因此，作為業(yè)主的“貼心管家”，物業(yè)管理人員必須正確行使自己的職權(quán)，必須強(qiáng)化自身品德修養(yǎng)和職業(yè)道德修養(yǎng)。

4、誠信服務(wù)。

誠信誠信，先有誠，而后有信。誠者，真也。真誠是為人處事的基礎(chǔ)，也是物業(yè)管理服務(wù)的基礎(chǔ)。市場經(jīng)濟(jì)的道德規(guī)范，一言以敝之就是要講誠信。誠信是市場經(jīng)濟(jì)的要害。推而廣之，誠信也是物業(yè)管理的要害。講誠信是物業(yè)管理人員職業(yè)道德規(guī)范的時(shí)代要求，誠信是物業(yè)管理的根本。事實(shí)證明，一旦出現(xiàn)誠信危機(jī)，企業(yè)與業(yè)主往往因拖欠物業(yè)服務(wù)費(fèi)而產(chǎn)生矛盾，并有可能形成惡性循環(huán)。

五、物業(yè)管理者的職業(yè)道德修養(yǎng)

修養(yǎng)，是指個(gè)人在人生目標(biāo)、思想品質(zhì)和知識(shí)技能等方面經(jīng)長期有目的的鍛煉和培養(yǎng)所達(dá)到的特定水平，以及由此逐漸養(yǎng)成的在待人接物方面的正確態(tài)度。物業(yè)管理職業(yè)道德修養(yǎng)，是指管理者在物業(yè)管理與服務(wù)過程中，堅(jiān)定自己的職業(yè)選擇，不斷加深對(duì)物業(yè)管理行業(yè)特性、準(zhǔn)則的認(rèn)識(shí)，樹立忠誠意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、利人意識(shí)，并以此、規(guī)范、升華自己的言行，從而達(dá)到使管理公司滿意、業(yè)主滿意、管理者自己滿意的理想境界。

1、加深行業(yè)認(rèn)識(shí)。物業(yè)管理的目的是為業(yè)主創(chuàng)造一種整潔、舒適、安全、寧靜、幽雅的工作和生活環(huán)境，并隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步拓展服務(wù)領(lǐng)域和提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。高質(zhì)量的物業(yè)管理不僅僅是單純的技術(shù)性保養(yǎng)和事物性管理，更要在此基礎(chǔ)上為業(yè)主創(chuàng)造一種從物質(zhì)到精神，具備現(xiàn)代城市風(fēng)貌和鮮明個(gè)性特征的工作和生活環(huán)境，形成一個(gè)基于物業(yè)的“微型社會(huì)”；在充分發(fā)揮物業(yè)功能，充分保障業(yè)主合法權(quán)益的同時(shí)，增進(jìn)業(yè)主的鄰里意識(shí)，創(chuàng)造相互尊重、和諧文明的新型社區(qū)。物業(yè)管理者要充分認(rèn)識(shí)物業(yè)管理對(duì)完善城市功能及促進(jìn)城市精神文明建設(shè)的重要作用，明確自己在城市建設(shè)與發(fā)展中擔(dān)當(dāng)?shù)闹匾巧杂X地把自己的工作與創(chuàng)建人們美好的生活環(huán)境聯(lián)系起來，把自己視為美好生活的創(chuàng)造者和維護(hù)者。

2、樹立服務(wù)意識(shí)。物業(yè)管理者的一切工作都是服務(wù)，一切努力都是為了服務(wù)。只有樹立起新型的現(xiàn)代服務(wù)觀，才能主動(dòng)地、創(chuàng)造性地開展物業(yè)管理工作。一個(gè)成熟的物業(yè)管理者，總會(huì)自覺地把為業(yè)主和使用人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作為職業(yè)的追求，并由此獲得職業(yè)的滿足感。可以說，是否具備全方位的、深刻的服務(wù)意識(shí)，是判斷一名物業(yè)管理者職業(yè)道德修養(yǎng)水平的核心標(biāo)準(zhǔn)。

3、提高文化素質(zhì)。沒有高素質(zhì)，沒有好修養(yǎng)，便不會(huì)有好的管理，更不可能有好的服務(wù)。堅(jiān)持學(xué)習(xí)，更新知識(shí)能力結(jié)構(gòu)，不斷提高自身素質(zhì)，是物業(yè)管理者提高職業(yè)道德修養(yǎng)的主要途徑。物業(yè)管理者必須廣泛涉獵各種文化知識(shí)，吸取人類優(yōu)秀文化成果，藉以豐富自己的精神世界和職業(yè)思想。

在閱讀了相關(guān)資料后，我總結(jié)了以下幾點(diǎn)物業(yè)管理人員應(yīng)具備的素質(zhì)。

（一）進(jìn)取心態(tài)，努力工作

進(jìn)取心首先來自于自身秉賦而后天的培養(yǎng)亦顯重要。進(jìn)取心反映了物業(yè)管理人員強(qiáng)烈的責(zé)任感和事業(yè)心，重要體現(xiàn)在：

認(rèn)真負(fù)責(zé)。看似老生常談，實(shí)則四字值千金。物業(yè)管理是一項(xiàng)具體、繁瑣的業(yè)務(wù)，這不是百米沖刺，而是馬拉松比賽，屬守認(rèn)真負(fù)責(zé)精神殊為不易。

信譽(yù)卓著。講道德，重操守，重誠實(shí)，尊重員工，對(duì)客戶有求必應(yīng)，對(duì)企業(yè)忠心耿耿，對(duì)自身永不滿足，持續(xù)追求。

親力親為。市面上眾多的管理咨詢書刊似乎總要引導(dǎo)職業(yè)經(jīng)理超脫一些，學(xué)會(huì)“抓大放小”。而我個(gè)人從業(yè)多年的體會(huì)是，物業(yè)管理不同于商貿(mào)企業(yè)，不同于信息產(chǎn)業(yè)，物業(yè)管理人員必須從推動(dòng)型領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)向接觸型領(lǐng)導(dǎo)，實(shí)行走動(dòng)式管理，親臨服務(wù)一線，直接了解客戶需求，甚至見到轄區(qū)地上的煙頭、紙屑，亦應(yīng)立即躬身拾起。這就是物業(yè)管理行業(yè)的特殊性和必然要求，物業(yè)管理沒有捷徑可走，物業(yè)管理人員只有用心血和汗水方能澆灌出客戶滿意的花朵。偉大在于細(xì)節(jié)的積累，強(qiáng)烈的進(jìn)取心需要物業(yè)管理人員親力親為地忙在基層才能顯示其功力。

（二）觀念更新,有創(chuàng)新思維

物業(yè)管理工作中許多長期得不到解決的老問題，追根溯源往往在于觀念的固守、陳舊。要從根本上解決問題，物業(yè)管理人員就必須換個(gè)腦筋，更新觀念，這是物業(yè)管理人員最重要的制勝守則。

以管為主轉(zhuǎn)向服務(wù)為核心。服務(wù)客戶最高原則盡人皆知，而真正領(lǐng)會(huì)其精髓并體現(xiàn)在物業(yè)管理具體環(huán)節(jié)中的企業(yè)確實(shí)廖若晨星。物業(yè)管理人員必須將以管為主的觀念轉(zhuǎn)向以客為先、以服務(wù)為核心，才能擺正工作重心，將物業(yè)管理目標(biāo)投向客戶滿意、社會(huì)滿意而不是局限在領(lǐng)導(dǎo)滿意、考評(píng)組滿意。物業(yè)管理的一切工作都應(yīng)圍繞著客戶，通過服務(wù)去體現(xiàn)，向客戶負(fù)責(zé)，將客戶的滿意度作為檢驗(yàn)物業(yè)管理工作最重要的評(píng)價(jià)指標(biāo)，最大限度地滿足客戶需求。

被動(dòng)等候轉(zhuǎn)向主動(dòng)突破。現(xiàn)代物業(yè)管理行業(yè)競爭中，任何一個(gè)企業(yè)都面臨著危機(jī)，大吃小的游戲規(guī)則逐漸演變?yōu)閺?qiáng)吃弱、快吃慢、快贏慢，規(guī)模大并不等同于企業(yè)強(qiáng)。對(duì)企業(yè)來說，不變革只有死路一條，惟有及時(shí)變革、持續(xù)創(chuàng)新，才能生存和發(fā)展，學(xué)習(xí)、應(yīng)變、創(chuàng)新是當(dāng)今物業(yè)管理人員最為關(guān)鍵的素質(zhì)。所謂創(chuàng)新，就是不僅努力激發(fā)新觀念、新構(gòu)想，并且要把這些新觀念、新構(gòu)想付諸實(shí)踐，讓物業(yè)管理發(fā)揮出最大的使用價(jià)值和經(jīng)濟(jì)價(jià)值。

（三）有效溝通，具有協(xié)調(diào)能力

物業(yè)管理人員的組織、溝通、協(xié)調(diào)能力是一項(xiàng)不可或缺的重要素質(zhì)。具備這項(xiàng)素質(zhì)，物業(yè)管理服務(wù)工作中的各項(xiàng)矛盾往往可以大事化小、小事化無；反之，則誤會(huì)重重，隔閡加深。絕大部分投訴是由于業(yè)主、客戶與管理公司溝通不暢，形成誤會(huì)甚至成見所至。

注重與業(yè)主、客戶的溝通。這種溝通的功夫更多地體現(xiàn)在隨機(jī)、日常工作中，我們提倡及時(shí)地、真誠而有效的溝通，而不僅僅局限于一年兩次、三次的業(yè)主客戶意見征詢活動(dòng)。

注重與員工的溝通。現(xiàn)代團(tuán)隊(duì)中的組員，需要規(guī)范的管理，也需要文化的滋潤，溝通體現(xiàn)了尊重，溝通營造了健康、和諧的氣氛，溝通是調(diào)動(dòng)積極性的重要手段。

注重與有關(guān)單位、部門和上級(jí)主管理溝通。溝通與協(xié)調(diào)是一種顧全大局的意識(shí)，是一種境界，也是信息社會(huì)對(duì)職業(yè)經(jīng)理的必然要求，在物業(yè)管理工作中往往能起到事半功倍的效果。

（四）有創(chuàng)新的管理意識(shí)，管理到位

從內(nèi)地物業(yè)管理行業(yè)整體來看，管理水平仍存在較大差距。和深圳同行比較，本行業(yè)的管理仍屬粗放型、激情型、難以適應(yīng)國際化管理創(chuàng)新形勢。而深圳物業(yè)管理則從總體上邁上了理性、規(guī)范的軌道。朱總理在分析國有企業(yè)改革要點(diǎn)中指出：“當(dāng)前需要優(yōu)先解決的問題，第一是管理，第二是管理，第三還是管理。管理是當(dāng)前最困難、最崇高的任務(wù)。”可以說是切中了問題的要害。我個(gè)人的從業(yè)體會(huì)信奉管理制勝理論，并且深信管理本質(zhì)上不在于知而在于行，管理實(shí)踐是物業(yè)管理人員的必修課。

首先要強(qiáng)調(diào)嚴(yán)格。大多數(shù)物業(yè)管理行業(yè)的“問題公司”根源就出在管理松散這個(gè)癥結(jié)上，如何解決這個(gè)頑疾？最重要的一條是徹底地實(shí)行制度化，建立、健全制度體系，更要嚴(yán)格地執(zhí)行制度體系，這又是一個(gè)說易做難的關(guān)鍵點(diǎn)。我們大多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)管理上虎頭蛇尾、忽冷忽熱的現(xiàn)象不是已經(jīng)司空見慣了嗎？

其次是注重管理的量化。任何工作要求、目標(biāo)確定都應(yīng)千方百計(jì)地用數(shù)據(jù)加發(fā)量化約束，量化管理越深入效果越好。制定和落實(shí)一個(gè)量化指標(biāo)能頂上一百句不確定的金語良言。

再次是強(qiáng)調(diào)規(guī)范。按程序辦事是物業(yè)管理人員成熟的標(biāo)志之一。如果我們的物業(yè)管理人員至今尚未建立規(guī)范意識(shí)和理性思維，即使ISO9000、ISO14000全部獲得認(rèn)證，管理效果還是要大打折扣。我們認(rèn)為：規(guī)范管理這個(gè)基礎(chǔ)平臺(tái)沒有夯實(shí)，則人本管理幾乎要淪為空談。

中國物業(yè)管理是個(gè)新興行業(yè)，因?yàn)樗?jīng)歷著起步和發(fā)展階段，中國物業(yè)管理又是一個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)。只不過這個(gè)行業(yè)要從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)快速并向市場軌道。中國新經(jīng)濟(jì)體系中，物業(yè)管理的需求將是一塊肥沃的土地。中國物業(yè)管理人任重道遠(yuǎn)，前景輝煌，我們應(yīng)當(dāng)也必將能夠承擔(dān)起歷史賦予的重?fù)?dān)。

第二篇：物業(yè)管理人員素質(zhì)與要求

物業(yè)管理人員素質(zhì)與要求

在21世紀(jì)，人類社會(huì)將步入一個(gè)快速發(fā)展的知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。誕生于1981年的中國物業(yè)管理行業(yè)，在經(jīng)過了20年風(fēng)風(fēng)雨雨的發(fā)展后，走出了一條輝煌之路。社會(huì)科技進(jìn)步、人類生活方式改變，使物業(yè)管理趨向科學(xué)化及復(fù)雜化；同時(shí)，物業(yè)管理發(fā)展至今，其專業(yè)化、市場化的特征越來越顯著，在未來發(fā)展中，物業(yè)管理企業(yè)將面臨更多的挑戰(zhàn)和沖擊。為了適應(yīng)21世紀(jì)的科技進(jìn)步、社會(huì)變革和經(jīng)濟(jì)形勢，物業(yè)管理人員必須訂立長遠(yuǎn)目標(biāo)及計(jì)劃，努力完善自身的條件。

在這篇論文中我會(huì)分別就物業(yè)管理人員素質(zhì)要求中的服務(wù)意識(shí)與人際關(guān)系；科技發(fā)展與管理技術(shù)；經(jīng)濟(jì)與法律知識(shí)；房地產(chǎn)及建筑工程知識(shí)；其他知識(shí)等方面做出論述，并對(duì)物業(yè)管理人員素質(zhì)的培養(yǎng)做出討論。

本篇論文雖力求做到深入、完善，但限于本人知識(shí)水平及工作經(jīng)驗(yàn)的原因，可能會(huì)有許多不足，望各位老師給予諒解，并加以指正。

引言

物業(yè)管理作為一個(gè)新興行業(yè)，它的發(fā)展是以服務(wù)作為主旋律的，而無論21世紀(jì)物業(yè)管理的發(fā)展方向、管理模式和戰(zhàn)略目標(biāo)如何變革，服務(wù)的宗旨和基本理念是永恒的，那就是“讓顧客滿意”。以顧客為導(dǎo)向，力求滿足顧客需求和期望，追求顧客滿意和忠誠的經(jīng)營管理新理念，在市場經(jīng)濟(jì)體制下，逐步形成并得到迅速發(fā)展。對(duì)中國物業(yè)管理行業(yè)而言，未來的五年將是該行業(yè)高速發(fā)展的黃金時(shí)期，在這個(gè)階段，必將需要一大批高素質(zhì)的人才即優(yōu)秀的物業(yè)管理人員。

市場競爭歸根結(jié)底是人才競爭。高素質(zhì)的人才隊(duì)伍往往掌握著先進(jìn)的技術(shù)和管理經(jīng)驗(yàn)，是物業(yè)企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵因素。物業(yè)管理人員素質(zhì)的高低直接影響到客戶的滿意度，因此它也成為衡量物業(yè)管理公司優(yōu)秀與否的標(biāo)準(zhǔn)。物業(yè)管理人員要強(qiáng)化自身的服務(wù)意識(shí)，要增強(qiáng)學(xué)習(xí)的自覺性，深入學(xué)習(xí)現(xiàn)代心理、人際、英語、經(jīng)濟(jì)、科技、法律、房地產(chǎn)、建筑、管理和WTO規(guī)則等知識(shí)以不斷提高管理水平，為客戶創(chuàng)造一個(gè)優(yōu)良的生活和居住環(huán)境，以專業(yè)的知識(shí)及高度的技巧來提高服務(wù)質(zhì)量，來滿足客戶的要求。

從近些年勞動(dòng)力市場的招聘情況看，物業(yè)管理人員一直位居前列。不過從招聘物業(yè)管理人員的市場現(xiàn)狀分析，無論是招聘單位對(duì)物業(yè)管理人員的需求以及求職者自身從事物業(yè)管理所具備的能力，都與新世紀(jì)對(duì)物業(yè)管理人員的要求存在著一定距離。不少人一談到物業(yè)管理人員就與物業(yè)維修、簡單物業(yè)看護(hù)、一般物業(yè)管理聯(lián)系起來。這主要由于不少的國內(nèi)物業(yè)管理企業(yè)還沒有完全走向市場經(jīng)濟(jì)的運(yùn)行軌跡，普遍采用計(jì)劃經(jīng)濟(jì)下的傳統(tǒng)管理模式，往往以純粹的物業(yè)管理業(yè)務(wù)去拓展市場，因而對(duì)物業(yè)管理人員的要求也相對(duì)較低。作為求職者而言，只看到傳統(tǒng)的物業(yè)管理行業(yè)管理模式及人員需求的特點(diǎn)，未能發(fā)現(xiàn)其未來發(fā)展趨勢，沒有及時(shí)增加適應(yīng)這一職業(yè)發(fā)展趨勢的相關(guān)技能。

事實(shí)上，物業(yè)管理職業(yè)沒有想象中那么簡單，考察國外的物業(yè)管理公司，在其總經(jīng)理的辦公室除掛有物業(yè)管理的崗位證書外，還掛有房產(chǎn)估價(jià)和經(jīng)紀(jì)方面的證書。而且物業(yè)管理這一行業(yè)正面臨著前所未有的發(fā)展機(jī)遇：首先住房制度改革的不斷深入后，使得相關(guān)房地產(chǎn)經(jīng)營業(yè)務(wù)更加活躍，也使得物業(yè)管理更加市場化，在激烈的市場競爭下，形成自己的品牌是一個(gè)必然的趨勢，而實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)與大量的新型物業(yè)管理人才是分不開的。另外，入世后，國外企業(yè)雖然可能不會(huì)直接參與房地產(chǎn)開發(fā)，但是會(huì)大量介入金融、物業(yè)評(píng)估、代理、咨詢等與房地產(chǎn)相關(guān)的業(yè)務(wù)，由此必然帶來對(duì)大量的物業(yè)管理專業(yè)人才的需求，并且這已成為現(xiàn)實(shí)。

第一章 應(yīng)將“以人為本”的服務(wù)意識(shí)運(yùn)用到協(xié)調(diào)到人際關(guān)系中

因接到一條豐臺(tái)石榴園小區(qū)有些房屋的裝修存在問題，居民找物業(yè)講理，物業(yè)竟然惱羞成怒動(dòng)手打人，還打傷了一個(gè)65歲的老太太的熱線記錄，京華時(shí)報(bào)實(shí)習(xí)女記者李倩及記者楊威于3月24日對(duì)中創(chuàng)物業(yè)進(jìn)行采訪，但由于楊威遭到中創(chuàng)物業(yè)工作人員毆打，采訪被迫中斷之事引起社會(huì)廣泛關(guān)注。在之后的采訪中記者了解到中創(chuàng)物業(yè)管理還存在諸多問題。據(jù)業(yè)主反映，1992年，當(dāng)大多數(shù)居民已經(jīng)搬到該小區(qū)后，開發(fā)公司承諾兩至三年內(nèi)通管道煤氣，然而時(shí)至今日居民們還要扛煤氣罐，甚至搬蜂窩煤。房屋的質(zhì)量也存在這樣那樣的問題，多數(shù)居民家中漏水嚴(yán)重。在不少住戶家中，記者都見到了滲漏造成的墻皮脫落和黃色水印，甚至22號(hào)樓有的住戶家中墻上都長了綠毛，有的住戶陽臺(tái)一角明顯能看出低了一截。1999年，物業(yè)要求每戶居民交納250元安裝插卡式電表，然而當(dāng)天記者在樓道里看到的仍是空空如也的電表箱。一位老人的家旁邊是抽水的地泵，每次地泵一響，老人家里根本無法呆人。經(jīng)過與中創(chuàng)物業(yè)一位叫李秀玲(音)的主任交涉，物業(yè)保證3天內(nèi)解決問題，然而直到今天，泵聲依然。該物業(yè)公司經(jīng)常與業(yè)主發(fā)生沖突甚至對(duì)業(yè)主大打出手。1月22日22時(shí)許，20多個(gè)身穿物業(yè)公司制服的小伙子闖到某住戶家，他們先把電源切斷，沖進(jìn)屋內(nèi)便開始打、砸，將住戶14歲的孩子雙腿打得幾乎骨折，家中重病在床的老太太也被推到地上。該物業(yè)公司對(duì)拖欠房租的住戶經(jīng)常采取的手段就是“掐電”。常常是凌晨兩三點(diǎn)將住戶的電表拆掉。寒假前，他們將小區(qū)內(nèi)幾十家住戶的電源掐斷，造成相當(dāng)一部分學(xué)生不能在家復(fù)習(xí)功課。有住戶找到物業(yè)反映房屋漏水問題時(shí)，他們竟告訴業(yè)主“六層漏水告六層去，甭找我們”。按照業(yè)主的說法，所謂的物業(yè)公司除了收費(fèi)，什么都不管，住戶家中出現(xiàn)問題還要自己花錢找人修理??

看到以上的事例便可以對(duì)我國現(xiàn)有物業(yè)管理中存在的諸多問題略見一斑。隨著我國經(jīng)濟(jì)持續(xù)穩(wěn)定的增長，人們居住的硬件條件得到了很大的改善，而硬件問題基本解決后，自然會(huì)對(duì)居住服務(wù)、居住環(huán)境等軟件方面的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量有了更高的要求。這種高質(zhì)量的要求，對(duì)現(xiàn)有物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)意識(shí)和管理水平提出了挑戰(zhàn)。這將促使物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)一步增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，對(duì)進(jìn)一步把物業(yè)管理水平推向新的高度帶來機(jī)遇。當(dāng)前一些物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)水平，距離業(yè)主的要求尚有較大的差距。這是由管理者的心理因素造成的，他們還沒有把自己的位置擺正，總是以管理者自居，雖然也講服務(wù)，但服務(wù)意識(shí)很難到位。正如上面事例中提到的中創(chuàng)物業(yè)，其管理者很難講有什么服務(wù)意識(shí)，這是現(xiàn)階段物業(yè)管理行業(yè)的悲哀。最近物業(yè)的類似報(bào)道有很多，可見人們對(duì)物業(yè)管理的重視程度大幅提高。物業(yè)管理的根本目的是為業(yè)主、用戶服務(wù)。對(duì)物業(yè)是管理，對(duì)業(yè)主和使用者則是服務(wù)。管理好物業(yè)，其目的就是為物業(yè)所有者或使用者提供更好的服務(wù)。因此，以人為本，進(jìn)一步增強(qiáng)物業(yè)管理的服務(wù)意識(shí)、提高服務(wù)水平，這是物業(yè)管理企業(yè)繼續(xù)生存發(fā)展的基礎(chǔ)。

今年，我國已加入世界貿(mào)易組織，國外服務(wù)業(yè)以人為本的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平很多人都是有目共睹的。同樣作為服務(wù)行業(yè)的物業(yè)管理行業(yè)，如果企業(yè)服務(wù)意識(shí)差、服務(wù)水平低，觀念不及時(shí)更新，這樣的企業(yè)今后在市場競爭中將不可避免的被淘汰出局。新的世紀(jì)里，隨著廣大業(yè)主（用戶）經(jīng)濟(jì)、生活水平的提高，其服務(wù)要求將會(huì)越來越高。隨之而來的市場競爭加劇，必將促使物業(yè)管理企業(yè)在管理服務(wù)水平方面的不斷提高。

物業(yè)管理的中心思想就是以人為本，堅(jiān)持全心全意為業(yè)主服務(wù)的原則，想在業(yè)主需要之前，做在業(yè)主要求之先。與傳統(tǒng)的住戶相比，新一代商品房業(yè)主經(jīng)濟(jì)能力強(qiáng)，生活品味不斷提高，更注重生活享受品質(zhì)，因此其物業(yè)管理消費(fèi)意識(shí)較高，更重視物業(yè)管理服務(wù)的品牌及包裝等心理需求。業(yè)主或使用人對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的要求不再滿足于房屋不漏、水管不堵，而是提出了更高的要求，如服務(wù)的及時(shí)性、方便性、舒適性，對(duì)管理人員的服務(wù)標(biāo)識(shí)、禮貌用語等也都有一定的要求。顧客并不總是對(duì)的，但永遠(yuǎn)是第一位的。企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)——讓所有顧客滿意。新頒布的ISO9001；2000標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)了八項(xiàng)質(zhì)量管理原則，其中第一項(xiàng)原則是“以顧客為中心”即“組織依存于其顧客”，因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。

近日，中國社會(huì)調(diào)查事務(wù)所在北京、上海、廣州、天津等6個(gè)大中城市對(duì)1200位所居住房屋有物業(yè)管理的居民作了專項(xiàng)問卷調(diào)查。結(jié)果有34%的被調(diào)查者表示對(duì)所在住所的物業(yè)管理“不滿意”；37%的被調(diào)查者對(duì)所在住所物業(yè)管理滿意度“一般”。

被調(diào)查者對(duì)于物業(yè)管理的不滿意點(diǎn)主要集中在六個(gè)方面。一是房屋出現(xiàn)問題，物業(yè)公司維修不及時(shí)，占81%；二是物業(yè)公司的防盜管理存在嚴(yán)重問題，占74%；三是由于某些住戶不交物業(yè)管理費(fèi)，物業(yè)公司不向全體住戶提供服務(wù)，占67%；四是公用設(shè)施不到位，占55%；五是物業(yè)公司工作人員服務(wù)態(tài)度不好，占40%；六是物業(yè)公司亂收費(fèi)，占29%。

從以上的調(diào)查中可以看出，在以人為本這方面物業(yè)管理公司做的還很不到位。如何實(shí)施“以人為本”的物業(yè)管理，這取決于物業(yè)管理者對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的定位及“以人為本”的內(nèi)涵挖掘的廣度、深度，同時(shí)對(duì)全體物業(yè)管理人員的綜合素質(zhì)有較高要求。這就需要物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容不斷更新與深化，服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量的不斷提高。為此，物業(yè)管理公司應(yīng)成立專門的部門，研究不同住戶的服務(wù)需求和心理訴求，這樣才能使我們的物業(yè)管理的服務(wù)內(nèi)容更加貼近住戶。要使住戶走出住房回歸社區(qū)，物業(yè)管理公司還需精心策劃，豐富多彩的社區(qū)文化，使住戶愿意參加和樂意參與社區(qū)活動(dòng)。令住戶的社區(qū)責(zé)任感得以增強(qiáng)，并融洽了住宅區(qū)內(nèi)、圍合內(nèi)及棟內(nèi)的鄰里關(guān)系。實(shí)現(xiàn)的方式有多種，如通過開展多種形式的社區(qū)文化生活，把不同年齡、不同文化素質(zhì)、不同愛好的住戶組織起來，再通過物業(yè)管理公司員工自編自演與組織住戶自編自演的、健康向上的、催人奮進(jìn)的、豐富多彩的、精神食糧奉獻(xiàn)給全體住戶。這樣一方面拉近了物業(yè)管理人員與住戶的距離，形成了理解、融洽、和睦的社區(qū)氣氛；另一方面營造了一種現(xiàn)代精神文明環(huán)境和創(chuàng)造出一種新的生活方式，給每個(gè)住戶愉悅的享受；另一方面，住戶也為能居住在這樣的社區(qū)而感到自豪。這種“以人為本”的服務(wù)理念，不僅要根植于物業(yè)管理人員的服務(wù)意識(shí)之中，而且要通過物業(yè)管理人員的潛移默化和言行舉止的影響，帶動(dòng)住戶以助人奉獻(xiàn)為本，愛護(hù)社區(qū)的一草一木為已任的良好風(fēng)尚。

因此，服務(wù)應(yīng)成為物業(yè)管理企業(yè)的生命，“以人為本”應(yīng)是物業(yè)管理服務(wù)的永恒主題。要達(dá)到此目標(biāo)，物業(yè)管理的服務(wù)觀念、服務(wù)意識(shí)，更需不斷的更新強(qiáng)化，真正實(shí)現(xiàn)先服務(wù)后管理，融服務(wù)于管理之中，最終通過物業(yè)管理人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使住戶真正感受和得到一個(gè)美好的生活空間和精神環(huán)境，這樣住戶的感受便在社會(huì)中傳遞、擴(kuò)散、激發(fā)，從而促進(jìn)社會(huì)的文明進(jìn)步。

這便需要物業(yè)管理人員擁有一顆進(jìn)取心。進(jìn)取心首先來自于自身秉賦，后天的培養(yǎng)亦顯重要。進(jìn)取心反映了物業(yè)管理人員強(qiáng)烈的責(zé)任感和事業(yè)心，重要體現(xiàn)在于：認(rèn)真負(fù)責(zé)。看似老生常談，實(shí)則四字值千金。物業(yè)管理是一項(xiàng)具體、繁瑣的業(yè)務(wù)，這不是百米沖刺，而是馬拉松比賽，屬守認(rèn)真負(fù)責(zé)精神殊為不易。信譽(yù)卓著。講道德，重操守，重誠實(shí)，對(duì)客戶有求必應(yīng)，對(duì)企業(yè)忠心耿耿，對(duì)自身永不滿足，持續(xù)追求。

面對(duì)21世紀(jì)，“關(guān)懷顧客，以客為尊”方為上策，近年來在服務(wù)行業(yè)流行的CS戰(zhàn)略（Customers Satisfaction）——“顧客滿意”戰(zhàn)略，值得在物業(yè)管理行業(yè)中應(yīng)用。CS戰(zhàn)略的核心是提高顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)及形象的滿意度，為此管理企業(yè)就必須先了解住戶的需要，主動(dòng)關(guān)懷住戶，然后才能制訂出適合他們要求的服務(wù)。惟有這樣，才能贏取住戶的理解支持，以保持長期友好的合作關(guān)系，營造企業(yè)良好的生存發(fā)展環(huán)境。以誠懇、守信、積極的態(tài)度對(duì)待居住者；關(guān)心居住者，滿足居住者的需要，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。只有這樣，才能真正尊重居住者的理和心理需求，進(jìn)而為其提供更細(xì)致、更周到、更體貼的人性化服務(wù)。

有了以上的服務(wù)意識(shí)，便有了與業(yè)主打交道的本錢。人生在世，注定要與人接觸。更何況是與業(yè)主的生產(chǎn)生活息息相關(guān)的物業(yè)管理工作。物業(yè)管理的對(duì)象是物（房屋及其附屬設(shè)備設(shè)施），服務(wù)的對(duì)象是人（業(yè)主或使用人）。因此物業(yè)管理人員組織、溝通、協(xié)調(diào)能力是一項(xiàng)不可或缺的重要素質(zhì)，物業(yè)管理人員要加強(qiáng)人際關(guān)系的培養(yǎng)，要盡量與客戶做好溝通。這時(shí)要把業(yè)主當(dāng)作自己的朋友，全身心的為其解決困難。具備這項(xiàng)素質(zhì)，物業(yè)管理服務(wù)工作中的各項(xiàng)矛盾往往可以大事化小、小事化無；反之，則誤會(huì)重重，隔閡加

深。比如深圳前些年物業(yè)管理投訴總量中，有效投訴只占15%左右，絕大部分投訴是由于業(yè)主、客戶與管理公司溝通不暢，形成誤會(huì)甚至成見所至。注重與業(yè)主、客戶的溝通。這種溝通的功夫更多地體現(xiàn)在隨機(jī)、日常工作中，我們提倡及時(shí)地、真誠而有效的溝通，而不僅僅局限于一年兩次、三次的業(yè)主客戶意見征詢活動(dòng)。必須從業(yè)主的需要出發(fā)，從業(yè)主關(guān)心的衣、食、住、行等方面入手，高質(zhì)量地提供綠化、衛(wèi)生、家政、治安等常規(guī)項(xiàng)目，不斷改善業(yè)主的居住和工作條件，使業(yè)主在物業(yè)管理中獲得切實(shí)的利益。尤其要充分發(fā)揮業(yè)主的積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性，動(dòng)員他們積極參與物業(yè)管理，要廣泛聽取業(yè)主的批評(píng)和意見，不斷地改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。而且也要注重與同事的溝通。現(xiàn)代團(tuán)隊(duì)中的組員，需要規(guī)范的管理，也需要文化的滋潤，溝通體現(xiàn)了尊重，溝通營造了健康、和諧的氣氛，溝通是調(diào)動(dòng)積極性的重要手段。同時(shí)亦要注重與有關(guān)單位、部門和上級(jí)主管理溝通。溝通與協(xié)調(diào)是一種顧全大局的意識(shí)，是一種境界，也是信息社會(huì)對(duì)管理人員的必然要求，在物業(yè)管理工作中往往能起到事半功倍的效果。

第二章 物業(yè)管理人員應(yīng)掌握科技發(fā)展及先進(jìn)的管理方法

人類進(jìn)入了信息和網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，信息和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)滲透進(jìn)社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活的各個(gè)角落，因特網(wǎng)連結(jié)著千千萬萬的公司和家庭，以至于遠(yuǎn)程辦公和電子商務(wù)成為可能和現(xiàn)實(shí)，網(wǎng)絡(luò)迅速傳遞著信息，把個(gè)人--家庭--公司--社會(huì)--世界虛擬化為一體。物業(yè)管理可以充分利用各種現(xiàn)代高科技成果和管理手段，為個(gè)人、家庭和公司提供廣泛的信息和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，有效地提高客戶的生活質(zhì)量和工作環(huán)境，既滿足了客戶的要求，又可為自身的生存發(fā)展提供了廣闊的天地。而信息和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)又為物業(yè)管理服務(wù)提供了重要的支持手段和前提條件。同時(shí)，國際互聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)等資訊科技高新技術(shù)的飛速發(fā)展將改變?nèi)藗兊纳罘绞剑琒OHO一族的生活工作方式將日漸普及。因此物業(yè)管理企業(yè)除了品牌包裝，利用全電網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)作、圖文并茂的通知形式，向業(yè)主提供快速、方便的服務(wù)和與住戶建立現(xiàn)代流行的溝渠道（E-mail,Hotline等）將是必然的趨勢。

面對(duì)挑戰(zhàn)，物業(yè)管理人員必須重視各類專業(yè)管理技術(shù)的掌握，不斷更新、學(xué)習(xí)新的管理服務(wù)技術(shù)，適應(yīng)現(xiàn)代物業(yè)管理的技術(shù)要求，加強(qiáng)管理技術(shù)的學(xué)習(xí)，努力提高管理技術(shù)水平，這樣才能保證自己的管理實(shí)力始終與物業(yè)設(shè)備的科技進(jìn)步同步。特別是當(dāng)前寬帶網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅速普及推廣，為物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)手段的革新提供了新的平臺(tái)，網(wǎng)絡(luò)化、智能化管理服務(wù)已經(jīng)成為當(dāng)前和今后一段時(shí)間物業(yè)管理企業(yè)競爭制勝的關(guān)鍵籌碼，今后還將成為物業(yè)管理企業(yè)的基本管理服務(wù)手段，如何借助先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)手段進(jìn)一步提高管理服務(wù)水平，物業(yè)管理人員將無法回避。

面對(duì)現(xiàn)代化的物業(yè)，一個(gè)仍然停留在傳統(tǒng)管理技術(shù)、管理手段的物業(yè)管理企業(yè)，不可能適應(yīng)現(xiàn)代人和現(xiàn)代化物業(yè)的管理服務(wù)要求。作為物業(yè)管理人員來說，關(guān)注這方面的科技進(jìn)步和發(fā)展應(yīng)用態(tài)勢，對(duì)于及時(shí)提高管理技術(shù)、增強(qiáng)競爭力度以及促進(jìn)整個(gè)行業(yè)的進(jìn)步都十分重要。當(dāng)代科技的發(fā)展速度很快，日新月異的技術(shù)進(jìn)步，會(huì)越來越多的應(yīng)用到物業(yè)建設(shè)和物業(yè)管理中來。面對(duì)新技術(shù)的挑戰(zhàn)，我們物業(yè)管理行為必須關(guān)注科技進(jìn)步，及時(shí)提高專業(yè)管理技術(shù)，只有這樣，才能增強(qiáng)企業(yè)的市場競爭力、促進(jìn)我們整個(gè)行業(yè)的進(jìn)步。

過去的物業(yè)建設(shè)，只是相對(duì)簡單的鋼筋混凝土建筑，配套設(shè)施、設(shè)備的科技含量都不高，其管理維護(hù)的技術(shù)含量也不高。隨著高新科技的迅速發(fā)展，在物業(yè)建設(shè)中引入了諸多高新科技的設(shè)施設(shè)備，物業(yè)建設(shè)智能化已經(jīng)是大勢所趨。今后，住宅開發(fā)建設(shè)要走技術(shù)創(chuàng)新和集約化生產(chǎn)之路，提高住宅小區(qū)的科技含量，從根本上提高住宅質(zhì)量。面對(duì)這種趨勢，作為物業(yè)管理企業(yè)來說，管理好這些高科技設(shè)施設(shè)備，就必然需要有相應(yīng)的知識(shí)技術(shù)，單*體力勞動(dòng)以及過去那種簡單的管理維護(hù)技術(shù)顯然是難以擔(dān)當(dāng)管理重任的。而適應(yīng)這一趨勢，物業(yè)管理企業(yè)要適應(yīng)現(xiàn)代化物業(yè)的管理要求，轉(zhuǎn)變管理經(jīng)營觀念，由簡單維護(hù)型、勞動(dòng)密集型向技術(shù)維護(hù)型、知識(shí)密集型轉(zhuǎn)變。只有這樣，才能保證物業(yè)管理的水平與房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)中的科技進(jìn)步同步。可以預(yù)見，面對(duì)現(xiàn)代化的物業(yè)，一個(gè)仍然停留在傳統(tǒng)管理技術(shù)、管理方式的物業(yè)，不可能適應(yīng)現(xiàn)代化

物業(yè)的管理要求，物業(yè)管理行業(yè)必須面對(duì)挑戰(zhàn)，提高物業(yè)管理的技術(shù)含量。特別是當(dāng)前寬帶網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅速普及推廣，為物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)手段的革新提供了新的平臺(tái)，網(wǎng)絡(luò)化、智能化管理服務(wù)已經(jīng)成為當(dāng)前和今后一段時(shí)間物業(yè)管理企業(yè)競爭制勝的關(guān)鍵籌碼，今后還將成為物業(yè)管理企業(yè)的基本管理服務(wù)手段，如何借助先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)手段進(jìn)一步提高管理服務(wù)水平，物業(yè)管理企業(yè)將無法回避。

新的世紀(jì)里，面對(duì)知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代新技術(shù)革命的挑戰(zhàn)，我們必須高度重視智能化物業(yè)的發(fā)展趨勢，這既是對(duì)物業(yè)管理行業(yè)的挑戰(zhàn)，也是我們提高物業(yè)管理水平的機(jī)遇。物業(yè)管理行業(yè)必須適應(yīng)技術(shù)革新的市場需求，廣大從業(yè)人員要加強(qiáng)高新管理技術(shù)的學(xué)習(xí)，努力提高高科技管理技術(shù)水平。物業(yè)管理行業(yè)必須主動(dòng)關(guān)注當(dāng)代科技的安展，及時(shí)評(píng)估這些新科技對(duì)房地產(chǎn)業(yè)和物業(yè)管理行業(yè)的影響，及早做出反應(yīng)。當(dāng)代科技的發(fā)展速度很快，科技的發(fā)展，其目的還在于讓人類工作、生活得更加舒適、安全、方便。因此，日新月異的技術(shù)進(jìn)步，會(huì)越來越多的應(yīng)用到物業(yè)和環(huán)境建設(shè)中來。面對(duì)現(xiàn)代化的物業(yè)，一個(gè)仍然停留在傳統(tǒng)管理技術(shù)、管理手段的物業(yè)管理企業(yè)，不可能適應(yīng)現(xiàn)代人和現(xiàn)代化物業(yè)的管理服務(wù)要求。正如我現(xiàn)在的實(shí)習(xí)單位管理紫玉山莊的北京集祥物業(yè)管理有限公司，因?yàn)槿磉h(yuǎn)傳組建工程正在進(jìn)行當(dāng)中，尚未實(shí)施，故每月尚需人工查表，此項(xiàng)工作耗費(fèi)了大量的人力物力，造成了時(shí)間上的浪費(fèi)，導(dǎo)致每月的付款通知書制作滯后，給工作帶來很大的不便。故，作為物業(yè)管理行業(yè)來說，關(guān)注這方面的科技進(jìn)步和發(fā)展應(yīng)用態(tài)勢，對(duì)于及時(shí)提高管理技術(shù)、增強(qiáng)市場競爭力度以及促進(jìn)整個(gè)行業(yè)的進(jìn)步都十分重要。

第三章 經(jīng)濟(jì)與法律知識(shí)是物業(yè)管理人員不可或缺的素質(zhì)之一

隨著從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)制度到市場經(jīng)濟(jì)制度、從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體系向市場經(jīng)濟(jì)體系的轉(zhuǎn)變，傳統(tǒng)的經(jīng)營理念、生產(chǎn)經(jīng)營方式、管理方式方法在市場經(jīng)濟(jì)體制下已不適應(yīng)，特別是中國的市場制度日益成熟，全球經(jīng)濟(jì)一體化發(fā)展的大趨勢和中國加入WTO后帶來國際企業(yè)的競爭，物業(yè)管理行業(yè)現(xiàn)有的政府保護(hù)或干預(yù)的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)色彩將日漸消褪，物業(yè)管理企業(yè)，將會(huì)面臨體制變革的挑戰(zhàn)，因而必須調(diào)整經(jīng)營戰(zhàn)略。

市場化經(jīng)營就是隨著物業(yè)管理市場的形成，企業(yè)要通過招投標(biāo)取得物業(yè)管理的經(jīng)營權(quán)。成熟的物業(yè)管理市場，就是為物業(yè)管理公開、公平、公正的競爭創(chuàng)造條件。這是因?yàn)槲飿I(yè)管理作為市場經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，市場經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)是競爭，競爭是市場經(jīng)濟(jì)生機(jī)和活力的源泉，也是把物業(yè)管理推向一個(gè)更新境地的重要途徑。只有競爭才能不斷提高物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量和水平，才能使物業(yè)管理行業(yè)充滿生機(jī)和活力。加快競爭機(jī)制的形成，要做好三個(gè)方面的工作：一是要學(xué)習(xí)先行城市物業(yè)管理行業(yè)競爭機(jī)制的成功經(jīng)驗(yàn)和做法，結(jié)合本地的經(jīng)驗(yàn)，積極探索，大膽實(shí)踐；二是要破除行業(yè)保護(hù)主義，本位主義，為建立物業(yè)管理競爭機(jī)制創(chuàng)造條件，勇于把符合招標(biāo)條件的物業(yè)項(xiàng)目拿出來，推向市場實(shí)行公開、公平的競爭，加快物業(yè)管理市場的培育和發(fā)展；三是要建立規(guī)則，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理競爭有序化、規(guī)范化。

現(xiàn)代社會(huì)是一個(gè)法制的社會(huì)。我國的物業(yè)管理只有實(shí)現(xiàn)有法可依，依法辦事，違法必究的法制化運(yùn)作，才能保證行業(yè)健康持續(xù)、穩(wěn)定的發(fā)展。近年來，在物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)方面雖有了可喜的進(jìn)展，出臺(tái)了多部法規(guī)、規(guī)章，全國物業(yè)管理?xiàng)l例即將出臺(tái)，但從整體形勢來看，物業(yè)管理發(fā)展前景仍存在很多隱患，制約因素較多，其中重要的方面就是法制環(huán)境較差；全國缺乏系統(tǒng)完善的法律體系；半數(shù)以上的省、直轄市及較大城市沒有地方法規(guī)，有的甚至連規(guī)范性文件都很少；即使在法制建設(shè)較早的地方，法規(guī)政策仍然存在結(jié)構(gòu)、體系、覆蓋面、執(zhí)法等許多的缺陷甚至混亂現(xiàn)象。法規(guī)政策成為物業(yè)管理市場的緊缺物資，并嚴(yán)重制約著行業(yè)的發(fā)展與進(jìn)步，亟需建立健全物業(yè)管理的法律體系。

物業(yè)管理公司對(duì)小區(qū)提供物業(yè)管理服務(wù)的同時(shí)也還扮演著一個(gè)法律、法規(guī)維護(hù)者的角色，大量煩瑣棘手的安全防范和公共秩序管理工作自然成了物業(yè)公司一項(xiàng)重要的工作內(nèi)容。圍繞著防火安全、治安防范、交通管治、技術(shù)安全防范、公共生活秩序管理以及鄰里糾紛調(diào)解等一系列過去本應(yīng)由多個(gè)部門共同完成的工作。除了配合公安機(jī)關(guān)加強(qiáng)小區(qū)安全管理防范措施的制定和落實(shí)外，還要做好對(duì)違章、違紀(jì)、違規(guī)現(xiàn)象的糾正工作，杜絕一切可能影響居用者生活的行為產(chǎn)生。由于這一類工作極易引發(fā)居用者之間矛盾的產(chǎn)生，故還應(yīng)積極做好宣傳教育工作，使小區(qū)安全保障系數(shù)提升到最高點(diǎn)。物業(yè)管理公司能夠提供優(yōu)秀的管理和服務(wù)，居住者能夠享有高品質(zhì)的居住生活，首先應(yīng)明確二者之間的關(guān)系。這既有一般意義上的“管理與被管理，服務(wù)與被服務(wù)”的常規(guī)概念，而更重要的是以平等為前提保障的法律關(guān)系。

第三篇：淺談物業(yè)管理人員素質(zhì)的培養(yǎng)

淺談按物業(yè)管理人員素質(zhì)的培養(yǎng)

摘要：隨著我國經(jīng)濟(jì)建設(shè)蓬勃發(fā)展和人民生活水平的不斷提高，近年來在我國的一些大、中、小城市相繼開發(fā)建設(shè)了大量的生活小區(qū)、寫字樓等。為適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)的需要，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)運(yùn)而生，并逐步發(fā)展成為一個(gè)新興的行業(yè)。物業(yè)管理作為現(xiàn)代房屋管理的一種管理模式，是隨著房地產(chǎn)經(jīng)濟(jì)市場化和住房商品化的發(fā)展而產(chǎn)生的，它是房地產(chǎn)生產(chǎn)、流通、消費(fèi)領(lǐng)域的延續(xù)，也是房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)的一個(gè)重要分支。物業(yè)管理實(shí)行的是企業(yè)化經(jīng)營、專業(yè)化管理、社會(huì)化服務(wù)和市場化運(yùn)作的運(yùn)行機(jī)制，適應(yīng)了社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)體制的需要。物業(yè)管理是新生事物，受地域經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、政策規(guī)范、城市規(guī)劃、設(shè)計(jì)環(huán)境和建筑質(zhì)量等諸多因素的制約和影響，其規(guī)范化、規(guī)模化發(fā)展仍需一個(gè)艱難的探索過程。本文試就目前物業(yè)管理以及管理人員素質(zhì)的現(xiàn)狀及應(yīng)采采取的對(duì)策進(jìn)行分析。

關(guān)鍵詞：物業(yè)管理 人員 素質(zhì)

所謂物業(yè)管理，就是指物業(yè)管理企業(yè)接受業(yè)主委托，依照合同約定對(duì)物業(yè)和相關(guān)附屬設(shè)施進(jìn)行維修養(yǎng)護(hù)，對(duì)它周圍的環(huán)境和公共秩序進(jìn)行管理，并且對(duì)業(yè)主提供一系列相關(guān)服務(wù)。物業(yè)管理不僅能延長物業(yè)的使用壽命，使其保值增值，而且在改變城市面貌、推進(jìn)城市化進(jìn)程中也起到了重要的作用。國家《十五計(jì)劃發(fā)展綱要》中，已經(jīng)明確地提出，要規(guī)范發(fā)展物業(yè)管理業(yè)。

一、我國管理和人員素質(zhì)的現(xiàn)狀

隨著全國房地產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展，被視作現(xiàn)代城市朝陽產(chǎn)業(yè)的物業(yè)管理也因此獲得了蓬勃發(fā)展。但同時(shí)，我國物業(yè)管理還存在著覆蓋率偏低、地區(qū)間差距較大，從業(yè)人員素質(zhì)普遍偏低等不足。目前，我國有相當(dāng)數(shù)量的物業(yè)管理企業(yè)的人力資源隊(duì)伍在專業(yè)結(jié)構(gòu)、知識(shí)結(jié)構(gòu)等方面與物業(yè)管理的發(fā)展要求有較大差距。非專業(yè)人員做物業(yè)管理成為我國物業(yè)管理行業(yè)的奇怪現(xiàn)象之一。房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的分流人員、傳統(tǒng)房管局（所）的轉(zhuǎn)型人員等在一定程度上依舊充斥著物業(yè)管理市場，管理人員普遍素質(zhì)低，服務(wù)不到位的現(xiàn)象較為普遍。這種人才不足的局面，已經(jīng)嚴(yán)重影響了物業(yè)管理行業(yè)向高水平發(fā)展，主要表在：

（一）人力資源隊(duì)伍建設(shè)滯后于物業(yè)管理發(fā)展水平。

我國物業(yè)管理企業(yè)的人力資源隊(duì)伍在專業(yè)、知識(shí)結(jié)構(gòu)等方面與物業(yè)管理的發(fā)展要求有較大差距。日趨激烈的競爭、不斷變化的勞動(dòng)力人口以及勞動(dòng)形態(tài)向知識(shí)基礎(chǔ)性的轉(zhuǎn)化都要求企業(yè)比以往更加不斷重視勞動(dòng)力生產(chǎn)效率的改進(jìn)和提高。同時(shí)企業(yè)也要求人力資源部門能夠超越低成本的行政管理服務(wù)，進(jìn)而提供幫助企業(yè)利用人力資本創(chuàng)造真正具有市場競爭力的專業(yè)技能。在當(dāng)今環(huán)境下競爭要求物業(yè)管理企業(yè)著重建立一支反應(yīng)更迅速、更靈活、更具有彈性的勞動(dòng)力隊(duì)伍。為此，企業(yè)必須更有效地在網(wǎng)羅人才、分配資源、考核績效并打造核心能力和技能方面提供戰(zhàn)略性指導(dǎo)的人力資源部門將成為企業(yè)效率的前瞻性驅(qū)動(dòng)力，做出新的突破。

（二）物業(yè)管理從業(yè)者的素質(zhì)偏低問題。

《物業(yè)管理?xiàng)l例》（以下簡稱《條例》）中第 33 條規(guī)定：從事物業(yè)管理的人員應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定，取得職業(yè)資格證書。但實(shí)際從事物業(yè)管理的人員中取得物業(yè)管理員職業(yè)資格的人數(shù)并不多，具備高級(jí)管理資格（如物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理、部門經(jīng)理、“三總師”等）的人員更是鳳毛麟角，物業(yè)管理行業(yè)從業(yè)者素質(zhì)偏低，管理服務(wù)不到位的形象較為普遍。由于物業(yè)管理是一個(gè)新興行業(yè)，目前尚未建立起完善的行業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)和從業(yè)人員行為規(guī)范，物業(yè)從業(yè)人員良莠不齊。加之一些物業(yè)管理企業(yè)忽視企業(yè)人員的自身建設(shè)，既不經(jīng)常開展職業(yè)道德教育和專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，又沒有建立嚴(yán)格的各級(jí)各類人員崗位責(zé)任、工作標(biāo)準(zhǔn)和考核標(biāo)準(zhǔn)，使管理服務(wù)的觀念、內(nèi)容、質(zhì)量很難到位，管理水平不高，服務(wù)質(zhì)量不好，甚至擺不正服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。

（三）現(xiàn)有物業(yè)管理企業(yè)大部分是小規(guī)模企業(yè)，員工職業(yè)化意識(shí)不強(qiáng)。

由于資本實(shí)力不雄厚，往往是企業(yè)經(jīng)營管理者和所有者合而為一的雙重身份，這就決定了管理隨意性，不規(guī)范化、職業(yè)化程度低的問題。在企業(yè)的創(chuàng)業(yè)初期形成的無論事物大小，老板都親自過目，按照自己的思想來辦事而不是按照管理一般原則或規(guī)范性的流程來處理，企業(yè)的人力資源也在動(dòng)蕩不安中任意變化，成為老總的附屬品。一旦企業(yè)想跑的更高、更快的時(shí)候，高層的職業(yè)化意識(shí)會(huì)成為致命硬傷、制約企業(yè)前進(jìn)的速度、效率。因?yàn)榭偨?jīng)理一夜之間醒來，忽然發(fā)現(xiàn)自己已經(jīng)沒有辦法管理這個(gè)飛速前進(jìn)的跑車了，但又不可能放手，好象什么地方都有問題，這時(shí)候才意識(shí)到職業(yè)化管理的問題，為時(shí)已晚也。

二、充分認(rèn)識(shí)提高物業(yè)管理人員素質(zhì)的重要意義

（一）提高物業(yè)管理人員的綜合素質(zhì)是社會(huì)發(fā)展的需要。

中國的物業(yè)管理行業(yè)，在經(jīng)過 20 多年風(fēng)風(fēng)雨雨的發(fā)展后，走出了一條輝煌的發(fā)展之路。社會(huì)科技的進(jìn)步和人們生活方式的改變，使物業(yè)管理趨向科學(xué)化及復(fù)雜化，同時(shí)，物業(yè)管理發(fā)展至今，其專業(yè)化、市場化的特征越來越顯著從總體上說，我國物業(yè)管理人員隊(duì)伍主流是好的，在多年來的管理實(shí)踐中涌現(xiàn)出大批專業(yè)知識(shí)豐富，個(gè)人素質(zhì)高的優(yōu)秀人才，但是也應(yīng)該看到，還存在著某些方面的問題。在未來發(fā)展中，物業(yè)管理企業(yè)將面臨更多的挑戰(zhàn)和沖擊。為了適應(yīng) 21 世紀(jì)的科技進(jìn)步、社會(huì)變革和經(jīng)濟(jì)形勢，物業(yè)管理人員必須訂立長遠(yuǎn)目標(biāo)及計(jì)劃，努力完善自身的條件，提高自身綜合素質(zhì)，才能適應(yīng)社會(huì)發(fā)展的需要。

（二）提高物業(yè)管理人員綜合素質(zhì)創(chuàng)建物業(yè)企業(yè)服務(wù)品牌的需要。

物業(yè)企業(yè)服務(wù)品牌是指物業(yè)企業(yè)在利用自己的專業(yè)管理和服務(wù)資源時(shí)，所能獲取到的住宅小區(qū)功能、資源、環(huán)境、和諧最大化的效應(yīng)，在為業(yè)主提供服務(wù)的過程中所形成，并長久堅(jiān)持的具有特色服務(wù)規(guī)范。它具有社會(huì)公認(rèn)性、誠信度高和綜合服務(wù)能力強(qiáng)三個(gè)特點(diǎn)。它的構(gòu)成要素：一是軟件因素，包括服務(wù)項(xiàng)目（內(nèi)容）、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)能力、規(guī)章制度等；二是硬件因素，包括人力、物力、財(cái)力資源等。創(chuàng)建物業(yè)企業(yè)服務(wù)品牌的主要目的是提升物業(yè)企業(yè)的服務(wù)水平，以便業(yè)主能最大限度地利用住宅小區(qū)功能、資源、環(huán)境，感受到溫馨、舒適、和諧的氛圍，更好地體現(xiàn)物業(yè)企業(yè)存在的社會(huì)價(jià)值。物業(yè)企業(yè)服務(wù)品牌的創(chuàng)建有助于樹立物業(yè)企業(yè)形象，提升社會(huì)美譽(yù)度；有助于提高物業(yè)企業(yè)服務(wù)水平，促進(jìn)企業(yè)的自我發(fā)展與完善；有助于物業(yè)企業(yè)順應(yīng)服務(wù)人性化、工作社會(huì)化的要求，走出物業(yè)管理可持續(xù)發(fā)展的路子。而人是生產(chǎn)力中的決定性因素，只有抓好人的工作，提高人員的綜合素質(zhì)，上述目標(biāo)才能得以實(shí)現(xiàn)。

（三）、提高物業(yè)管理人員的綜合素質(zhì)是提高整個(gè)城市管理的專業(yè)化、現(xiàn)代化和規(guī)范化水平的需要。

物業(yè)管理服務(wù)是一種社會(huì)化、現(xiàn)代化的管理模式，是與房地產(chǎn)綜合開發(fā)這種大生產(chǎn)的生產(chǎn)方式相適應(yīng)的，因此，物業(yè)管理服務(wù)的實(shí)施，可以充分發(fā)揮管理的整體功能和綜合效益，實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益、環(huán)境效益和經(jīng)濟(jì)效益的統(tǒng)一。良好的物業(yè)管理是現(xiàn)代城市管理的重要組成部分，是樹立城市形象、完善城市功能的一項(xiàng)重要工作。城市管理的專業(yè)化、現(xiàn)代化和規(guī)范化水平的提高在很大程度上體現(xiàn)在物業(yè)管理方面。為落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，實(shí)現(xiàn)環(huán)境友好，資源節(jié)約，以人為本的社會(huì)主義和諧社會(huì)，物業(yè)管理人員必須迅速提高自身的綜合素質(zhì)，提高物業(yè)企業(yè)的管理水平，縮小與發(fā)達(dá)國家的差距。

三、物業(yè)管理人員應(yīng)具備的素質(zhì)要求

物業(yè)管理行業(yè)具有專業(yè)性、知識(shí)性、服務(wù)性和現(xiàn)代生活聯(lián)系密切的特點(diǎn)，在客觀上要求物業(yè)從業(yè)人員包括一線員工和企業(yè)管理者必須具備較高的個(gè)人綜合素質(zhì)，才能滿足現(xiàn)代物業(yè)管理工作的需要。

（一）物業(yè)管理人員應(yīng)具備高尚的職業(yè)道德。

物業(yè)管理人員要做到愛崗敬業(yè)。要具有強(qiáng)烈的職業(yè)責(zé)任感，恪盡職守，對(duì)待工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，刻苦鉆研，不斷提高，為業(yè)主和使用人提供及時(shí)滿意的服務(wù)。物業(yè)管理人員要有較強(qiáng)的法制觀念。在任何情況下，都能夠依照政策、法律和法規(guī)辦事，耐心細(xì)致地向業(yè)主和使用人做好宣傳解釋工作。物業(yè)管理人員必須誠實(shí)守信。要增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，謙虛謹(jǐn)慎，文明禮貌，作風(fēng)正派，辦事公道，勤奮主動(dòng)，實(shí)事求是，不謀取個(gè)人私利。

（二）物業(yè)管理人員要有團(tuán)隊(duì)精神。

不僅要搞好內(nèi)部各部門之間的團(tuán)結(jié)配合，同時(shí)，要加強(qiáng)同社區(qū)、業(yè)主委員會(huì)及有關(guān)管理行業(yè)的協(xié)調(diào)配合，顧全大局，樹立一盤棋思想和集體主義觀念。物業(yè)管理人員應(yīng)具有專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能。國務(wù)院頒布的 《 物業(yè)管理?xiàng)l例 》 明確指出：“從事物業(yè)管理的人員，應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定，取得職業(yè)資格證書”。要做到這一點(diǎn)，就需要對(duì)物業(yè)管理人員進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)教育，使他們具備專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能，掌握現(xiàn)代管理手段。只有這樣，才能出色地完成所承擔(dān)的工作任務(wù)。要具有物業(yè)管理的專業(yè)知識(shí)。為了實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理的科學(xué)化，降低成本，提高效益，要求物業(yè)管理人員必須有科學(xué)頭腦，科學(xué)思維，善于學(xué)習(xí)，勇于創(chuàng)新。在實(shí)踐中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，并將其上升為指導(dǎo)實(shí)踐的理論，把物業(yè)管理提高到一個(gè)新水平。

（三）物業(yè)管理人員要有豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)和較好的知識(shí)結(jié)構(gòu)。

物業(yè)管理是涉及面很廣泛的行業(yè)，需要物業(yè)管理人員掌握用于區(qū)域物業(yè)管理的城市規(guī)劃、建筑、施工工程技術(shù)、結(jié)構(gòu)學(xué)、園林綠化、市政工程、電學(xué)、熱力等。用于經(jīng)營管理的房地產(chǎn)管理、經(jīng)濟(jì)管理、系統(tǒng)工程、行為科學(xué)、現(xiàn)代管理學(xué)、法學(xué)、公共關(guān)系學(xué)、財(cái)務(wù)管理等。治安保衛(wèi)、消防安全、環(huán)境衛(wèi)生等方面的專業(yè)知識(shí)，成為一個(gè)既專一行，又懂其它的多面手人要掌握現(xiàn)代化管理手段。現(xiàn)代社會(huì)是信息社會(huì)，現(xiàn)代管理是智能化、網(wǎng)絡(luò)化的管理。所以，物業(yè)管理人員必須學(xué)會(huì)使用計(jì)算機(jī)和其他現(xiàn)代辦公設(shè)備，及時(shí)準(zhǔn)確地收集、整理、儲(chǔ)存、提取各種信息資料。提高辦事效率，提高經(jīng)濟(jì)效益

（四）物業(yè)管理人員應(yīng)具備較高的個(gè)人綜合素質(zhì)。

1．要有較強(qiáng)的語言表達(dá)和溝通能力。物業(yè)管理的對(duì)象是人，是要更多的同人打交道。如何準(zhǔn)確地傳遞信息，如何交流思想，主要靠語言表達(dá)。因此，要有較強(qiáng)的語言表達(dá)和溝通能力，才能勝任工作。在與客戶交流時(shí)，要有足夠的勇氣和信心，富有親切感幽默感和條理化。言能達(dá)意，增加對(duì)方的可信度。

2．要有極佳的個(gè)人形象。個(gè)人形象是企業(yè)形象的具體表現(xiàn)。物業(yè)管理人員要有端莊的儀表儀容，得體的表情姿態(tài)，奮發(fā)向上的精神風(fēng)貌。讓客戶體會(huì)到你有修養(yǎng)，有思想境界，有一種信任和敬佩之感，愿意同你打交道，辦起事來就會(huì)順利得多。

3．要有健康的體魄和充沛的精力。物業(yè)管理工作繁雜，千頭萬緒，時(shí)間極不穩(wěn)定，而且時(shí)有突擊性的工作。這就要求物業(yè)管理人員有強(qiáng)健的身體和充沛的精力。要妥善安排好家庭的事，防止對(duì)工作和情緒造成干擾。一心一意撲在工作上，以優(yōu)異成績完成所承擔(dān)的任務(wù)。4．要有良好的心理素質(zhì)。物業(yè)管理人員應(yīng)具有較強(qiáng)的心理承受能力，沉著應(yīng)對(duì)日常工作中出現(xiàn)的各種問題，做到遇到困難不畏懼，遇到挫折不動(dòng)搖，遇到失敗不氣餒。取得成績不自傲。一句話，要有超人的氣量和意志，不達(dá)目的不罷休的拼搏精神。

5．物業(yè)管理人員要具備經(jīng)濟(jì)和法律知識(shí)。目前我國的物業(yè)管理法律、法規(guī)中，既有 《 中華人民共和國憲法 》，又有全國人大常委會(huì)、國務(wù)院頒布的物業(yè)管理方面的法律、法規(guī)，如 《 中華人民共和國城市房地產(chǎn)管理法 》、《 城市私有房屋管理?xiàng)l例 》 等，以及與其相配套的法規(guī)、規(guī)章，如 《 城市房屋修繕管理規(guī)定 》、《 城市新建住宅小區(qū)管理辦法 》、《 城市住宅區(qū)物業(yè)管理服務(wù)暫行辦法 》 等，同時(shí)還有各省、自治區(qū)、直轄市人大及人大常委會(huì)頒布的物業(yè)管理方面的地方法規(guī)，同級(jí)地方人民政府頒發(fā)的物業(yè)管理行業(yè)規(guī)章，如 《 北京市居住小區(qū)物業(yè)管理辦法 》 等。因此，物業(yè)管理人員應(yīng)隨時(shí)關(guān)注了解這些法律知識(shí)，通過對(duì)這些法律法規(guī)、規(guī)章及辦法的學(xué)習(xí)，使物業(yè)管理的管理、服務(wù)、經(jīng)營等各方面、各環(huán)節(jié)做到依法管理。市場經(jīng)濟(jì)是法制經(jīng)濟(jì)，不斷完善物業(yè)管理法規(guī)和法律，是規(guī)范物業(yè)管理使之健康快速發(fā)展的保證。物業(yè)管理公司的人員不但要懂得相關(guān)的法規(guī)知識(shí)，處理一些簡單的民事糾紛，還要懂得一些保險(xiǎn)和其他方面的知識(shí)為用戶排憂解難。

四、提高物業(yè)管理人員綜合素質(zhì)的主要途徑。近些年來，按照建設(shè)部關(guān)于加強(qiáng)物業(yè)管理人員培訓(xùn)的要求，各方面都十分重視對(duì)物業(yè)管理人員素質(zhì)的提高，在實(shí)際工作中發(fā)揮了很好的作用。為了適應(yīng)現(xiàn)代化物業(yè)管理的要求，提高物業(yè)管理人員的素質(zhì)仍然是當(dāng)前一項(xiàng)重要的工作任務(wù)，必須采取有效的措施加以落實(shí)。

（一）重視對(duì)物業(yè)管理領(lǐng)導(dǎo)干部的培訓(xùn)。

應(yīng)該看到，從建設(shè)部到地方政府，都十分重視對(duì)物業(yè)管理人員的培訓(xùn)和再教育工作，取得了良好的效果。但是參加培訓(xùn)的多為中間層和機(jī)關(guān)管理人員，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)特別是主要領(lǐng)導(dǎo)的參訓(xùn)人數(shù)則差一些。這些人美其名曰怕影響工作，離不開，他們往往是靠老經(jīng)驗(yàn)辦事，對(duì)計(jì)算機(jī)和其他現(xiàn)代化的辦公手段難以掌握，甚至一竅不通。什么資料、數(shù)據(jù)都要靠管理人員提供。企業(yè)管理模式老化，缺乏創(chuàng)新精神。所以必須高度重視物業(yè)管理企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)干部的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，使他們更新知識(shí)，開闊眼界，轉(zhuǎn)變觀念，熟練地掌握指導(dǎo)工作所必須的專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能，帶領(lǐng)全體員工開拓創(chuàng)新，提高知名度和競爭能力。俗話說：“打鐵必須本身硬”；“兵熊熊一個(gè)，將熊熊一窩”領(lǐng)導(dǎo)干部素質(zhì)的提高是員工綜合素質(zhì)提高的前提和保證。

（二）加強(qiáng)物業(yè)管理從業(yè)人員的再教育。

近些年來，按照建設(shè)部的統(tǒng)一部署和具體要求，各單位都普遍對(duì)物業(yè)管理人員分期分批進(jìn)行了培訓(xùn)，取得了上崗證。有部分人員還參加了大專院校的深造，取得了相應(yīng)的學(xué)歷。物業(yè)管理人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)也發(fā)生了深刻變化，專業(yè)知識(shí)水平有了很大的提高。這是應(yīng)該充分肯定的。但是，科技在飛速發(fā)展，新事物不斷涌現(xiàn)，物業(yè)管理人員必須不斷更新知識(shí)，學(xué)習(xí)新的政策法規(guī)，掌握新的辦公手段。主要方法就是要定期進(jìn)行再教育，接受新事物，新觀念，適應(yīng)現(xiàn)代化管理的需要。

（三）積極引進(jìn)各類具有專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能的人才。

物業(yè)管理行業(yè)從總體上說，尚屬于新興行業(yè)，各類專業(yè)人才比較缺乏，因此，要從企業(yè)的長遠(yuǎn)建設(shè)出發(fā)，積極引進(jìn)大專院校畢業(yè)的人員，乃至研究生人才，把他們放在工作實(shí)踐中進(jìn)行鍛煉，進(jìn)一步豐富其實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。要給他們創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，賦予優(yōu)厚的物質(zhì)待遇。適時(shí)的將他們提拔到領(lǐng)導(dǎo)崗位，委以重任。這樣才能留住人，用好人，發(fā)揮他們的優(yōu)勢，從根本上提高物業(yè)管理人員的素質(zhì)。

（四）加強(qiáng)對(duì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的資質(zhì)管理。

在市場經(jīng)濟(jì)條件下，由于受經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)動(dòng)，物業(yè)管理培訓(xùn)機(jī)構(gòu)比比皆是，但存在著良莠不齊。有的則屬于掛靠性質(zhì)，缺乏師資力量和辦學(xué)經(jīng)驗(yàn)，且資料多，價(jià)格昂貴，課時(shí)偏短。往往使學(xué)員學(xué)不到真正的知識(shí)。因此，有必要加強(qiáng)對(duì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的資質(zhì)管理，加大教學(xué)監(jiān)督和檢查力度，使培訓(xùn)工作沿著健康的方向發(fā)展。總之，提高物業(yè)管理人員素質(zhì)是一個(gè)重要的工作，也是一項(xiàng)需要長期堅(jiān)持的事業(yè)。只要我們高度重視，采取有效措施，認(rèn)真落實(shí)，就一定能夠培養(yǎng)出一大批具有較強(qiáng)思想道德和豐富的專業(yè)知識(shí)專業(yè)技能的物業(yè)管理隊(duì)伍，把物業(yè)管理提高到一個(gè)新的水平，適應(yīng)現(xiàn)代化建設(shè)的需要。

中國物業(yè)管理是個(gè)新興行業(yè)，因?yàn)樗?jīng)歷著起步和發(fā)展階段，中國物業(yè)管理又是一個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)。只不過這個(gè)行業(yè)要從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)快速并向市場軌道。中國新經(jīng)濟(jì)體系中，物業(yè)管理的需求將是一塊肥沃的土地。中國物業(yè)管理人任重道遠(yuǎn)，前景輝煌，我們應(yīng)當(dāng)也必將能夠承擔(dān)起歷史賦予的重?fù)?dān)。在提高物業(yè)管理員工綜合素質(zhì)的基礎(chǔ)上深化企業(yè)改革，創(chuàng)新服務(wù)方式，增加設(shè)備設(shè)施和管理手段的科技含量，為創(chuàng)建社會(huì)主義和諧社會(huì)做出我們新的貢獻(xiàn)！

第四篇：銷售人員素質(zhì)要求1

銷售人員素質(zhì)要求

1、真誠

真誠是銷售中應(yīng)具備的最基本素質(zhì)，缺乏真誠，銷售人員就難以了解客戶信任，或者只能暫時(shí)騙得客戶的信任，最終還是會(huì)失信于人。

2、忠實(shí)

即對(duì)所屬企業(yè)的忠實(shí)感，把自己的銷售工作視為對(duì)企業(yè)的一種責(zé)任。否則，以銷售之名，行營私利，決不會(huì)成為一名成功的銷售人員。

3、靈敏

面對(duì)復(fù)雜的情況，能夠迅速做出判斷，及時(shí)采取對(duì)策。銷售無常法，機(jī)遇不常在，銷售人惟有以靈敏洞察力來捕捉時(shí)機(jī)，才能出奇制勝。

4、創(chuàng)造力

對(duì)銷售人員而言，與其說是在銷售商品，倒不如是在推銷技巧，這些技巧很難從書籍中學(xué)到，更多地來自個(gè)人獨(dú)創(chuàng)。

5、好學(xué)

只有虛心好學(xué)，處處留心，事事留意，才能具備廣博的知識(shí)和健全的知識(shí)結(jié)構(gòu)。

6、熱情

對(duì)本職工作充滿熱情，坦誠友善，心胸開闊，積極樂觀。

7、彬彬有禮

具有紳士風(fēng)度的銷售人員給客戶留下深刻的第一印象，以禮待人，是創(chuàng)造良好的人際關(guān)系的基礎(chǔ)。

8、勇氣

雙層含義，一是取勝的信念，不為困難所嚇倒的氣概；一是在陷入困境，四面楚歌中保持樂觀和自信。

9、進(jìn)取心

對(duì)自己的業(yè)績不滿足，時(shí)刻以記標(biāo)準(zhǔn)激勵(lì)自己。

10、勤奮

在銷售過程中付出比他人更多的努力，一分耕耘，就會(huì)有一分收獲。

11、團(tuán)隊(duì)精神

第五篇：×××大酒店管理人員素質(zhì)要求

×××大酒店管理人員素質(zhì)要求

1、要求管理人員要認(rèn)真，履行職責(zé)，在工作實(shí)踐中不斷提到自身領(lǐng)導(dǎo)和管理能力，有較高職業(yè)化程度。

2、要有高度工作責(zé)任感和負(fù)責(zé)任態(tài)度，強(qiáng)化執(zhí)行力度。

3、在工作中要起模范帶頭作用，要率先垂范帶領(lǐng)下屬做好每一項(xiàng)工作。

4、要以大局為重，不斤斤計(jì)較，不以個(gè)人利益和小團(tuán)體利益影響企業(yè)和整體利益。

5、要愛護(hù)和保管好部門使用的設(shè)備，防止損壞、流失和被盜。

6、要強(qiáng)化節(jié)能意識(shí)，要做到不浪費(fèi)一度電、一滴水、一支牙簽，要有科學(xué)、合理、嚴(yán)格的監(jiān)管力度。

7、對(duì)新入職員工，要給予更多的工作和生活的指導(dǎo)和幫助以及關(guān)懷，要有親和力。

8、要堅(jiān)持原則，要一視同仁，對(duì)不良的歪風(fēng)邪氣要敢于批評(píng)指正，對(duì)自己的工作失職差錯(cuò)要勇于承擔(dān)責(zé)任，不欺上瞞下、不包庇壞人壞事，積極維護(hù)企業(yè)和員工切身利益。

9、工作要高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求、高質(zhì)量地完成每項(xiàng)工作任務(wù)。

×××大酒店

2014年4月3日