第一篇：客戶生命周期階段的劃分與營銷“五要素

2.利用產品生命周期理論表明該品牌現今的生命周期位置

一、客戶生命周期階段的劃分與營銷“五要素”

(一)電信客戶生命周期階段的劃分

電信客戶生命周期是指電信客戶從開始進入電信運營網絡、享受電信通信服務到退出該網絡所經歷的時間過程。在該過程，客戶通信的消費量和給電信企業帶來的利潤都會發生一定的規律性變化。

在生命周期上客戶關系的發展是分階段的，客戶關系的階段劃分是研究客戶生命周期的基礎。目前這方面已有較多的研究，有的學者提出了買賣關系發展的五階段模型，也有的學者將客戶生命周期劃分為四階段，而筆者認為將客戶生命周期劃分為5個階段比較適合電信企業的實際情況。

階段A：客戶獲取。發現和獲取潛在客戶，并通過有效渠道提供合適的價值定位以獲取客戶。

階段B：客戶提升。通過刺激需求的產品組合或服務組合把客戶培養成高價值客戶。

階段C：客戶成熟。使客戶使用電信新產品，培養客戶的忠誠度。

階段D：客戶衰退。建立高危客戶預警機制，延長客戶的生命周期。

階段E：客戶離網。該階段主要是贏回客戶。

（二）營銷策略的5個要素

我們已經了解了電信客戶生命周期的基本概念，那么接下來就是針對各個不同客戶生命周期的客戶制定不同方針的營銷策略。首先來看一下營銷策略的5個要素。

1.市場細分和分析。即通過日常信息收集和針對性調研了解電信客戶市場信息，進行有效的客戶群細分，針對不同客戶群制定相應的營銷組合措施。

2.產品組合和定價。明確產品組合與定價原則，不進行摧毀價值或目標不明確的產品定價，系統化、計劃性地進行產品組合和定價。

3.渠道組合。優化渠道結構，發揮渠道組合優勢。

4.針對性廣告和促銷。針對一定客戶群進行產品和資費宣傳，應用針對性渠道進行產品和資費宣傳。

5.忠誠度管理。通過高危預警、忠誠度計劃等方法延長用戶在網生命周期；通過離網用戶跟蹤與離網贏回方法贏回已離網用戶。

二、電信客戶生命周期各階段的市場營銷策略

（一）獲取階段的營銷策略

客戶獲取階段的營銷策略主要是針對潛在客戶群體的細分及識別。人們生存環境的差異及電信業務內部發展環境的區別造成了不同業務下消費群體特征有別。不同消費群體對各類電信業務有著不同的喜好，潛在客戶的細分及識別策略自然也有所差異。因此，我們要通過營銷“五要素”來分析和總結客戶獲取階段的總體策略。

1.市場細分與分析。在電信客戶獲取階段，市場細分和分析既要有宏觀層面的分析，又要有微觀層面的分析。宏觀層面，分析和預測潛在市場的規模和變化，包括區域經濟發展情況、人口結構、家庭和企業數量，以及固定電話的主線普及率、寬帶的滲透率、移動電話的人均普及率等。微觀層面，根據企業發展的戰略，分析、跟蹤潛在客戶的構成和關鍵購買因素，如客戶對產品最關心的是價格、速度、質量，還是內容。運用市場調查、客戶購買行為分析等手段進行宏觀和微觀的市場細分和分析，從而發現目標客戶源。

2.產品組合與定價。電信客戶獲取階段的產品組合與定價一般采取單業務的產品設計和定價。根據細分客戶群體的分析結果，找準客戶關鍵購買因素來進行產品設計。一般可用的方法為入網優惠、終端贈送或設計資費套餐（如寬帶計流量、計時，區分不同速率檔次的產品）。

3.渠道組合。在電信客戶獲取階段，最有效和成本最低的渠道是呼叫中心。客戶足不出戶即可通過呼叫中心申請業務，方便快捷。其次是采取營業廳受理和社會渠道受理。營業廳渠道由于形象好、服務專業，深受客戶青睞，而社會代理渠道覆蓋面廣、公關能力強，在客戶獲取上也有一定的優勢。在客戶獲取階段，不提倡搞諸如全員營銷或勞動競賽之類的方式。

4.針對性廣告。在電信客戶獲取階段，廣告主要采取媒體廣告、營業廳廣告和銷售人員促銷。由于客戶是潛在客戶，因此采取點對點的宣傳難度較大，同時潛在客戶群體數量龐大，用公眾廣告的效果會比較好。同時，一線銷售人員的口頭宣傳也是獲取客戶的有效方法，這類客戶一般為主動上門辦理業務的客戶，對產品了解比較有限，此時銷售人員的宣傳將是獲取客戶的重要因素。

5.忠誠度管理。在客戶獲取階段，雖然對獲取的客戶還談不上忠誠度管理，但是在獲取新客戶的同時，要高度重視存量客戶的忠誠度。切忌由于價格、政策等因素造成對存量客戶的歧視，引起存量客戶忠誠度的下降。

（二）提升階段的營銷策略

提升階段的營銷策略目的在于完成從客戶獲取到提升的平滑過渡。由于存在客戶關系不穩定性，企業與其被動地接受，不如主動地對客戶關系進行有益的引導。提升期的目標就是通過客戶價值的提升策略引導客戶關系向前發展，形成客戶與企業之間互動、穩定的價值交集。提升階段的策略主要有提供基礎產品和服務、品牌形象的樹立、業務創新與引導等。市場營銷“五要素”在客戶提升階段的營銷策略如下。

1.市場細分與分析。客戶提升階段的市場細分與分析主要是分析客戶獲取后對基礎業務的使用情況，包括本地電話、長途電話、撥號上網時長的分析，同時可以通過信函、電話、聘請調研公司等方式進行新業務、增值業務的市場調研，發現和挖掘提升客戶價值的關鍵點，包括基礎產品的客戶提升的目標客戶群和新業務、增值業務的客戶提升的目標客戶群。

2.產品組合與定價。客戶提升階段的產品組合與定價一般采取產品捆綁和套餐優惠，以及增值業務的營銷。如江蘇電信目前將電話、寬帶、小靈通等多種通信產品組合捆綁成為“全家福”套餐，套餐總價比單個產品單價之和有較大幅度的優惠。這種捆綁不僅增加了客戶通信產品的使用量，同時也提高了客戶的離網成本，提高其忠誠度。

3.渠道組合。在客戶提升階段，渠道組合應以呼叫中心為主，原因是呼叫中心不僅是主動呼出進行客戶調研的主渠道，同時也是面向目標客戶群進行針對性呼出營銷的主力軍。

4.針對性廣告。在客戶提升階段，廣告的方式與獲取階段有較大程度的不同。此時，如果對準備進行價值提升的客戶進行大規模的媒體宣傳，效果不會盡如人意。在這一階段，更適合的針對性廣告是直呼、直郵或短信宣傳等手段，在大型媒體上可輔以形象廣告來提升企業的品牌效應。

5.忠誠度管理。由于客戶提升階段是新增客戶的不穩定階段，因此在這一階段要特別重視對客戶的服務。首先要保證客戶基礎產品的質量不影響客戶的滿意度；其次是通過針對性的營銷來讓客戶感覺到電信運營企業對客戶的關懷，即使營銷不成功也會提高客戶的滿意度；第三是通過產品捆綁和優惠增加客戶的“心理份額”，加大企業與客戶之間的“粘性”，也就是提高客戶忠誠度。

第二篇：客戶服務五要素

客戶服務-五要素

1.主動——見面問好、熱心助人，工作投入盡職盡責

工作期間

在任何工作場所，見到業主要主動問候

在辦公室接待顧客應主動倒上茶水

小區內見到需要幫助者，必須主動上前詢問并幫忙

在走廊地段，主動讓業主先行

車場進入崗的安全管理員要主動向來往車輛敬禮

在小區或大廈內應主動用正確的手勢向顧客指引方向

與業主道別時，應主動說“再見”等告辭語

因 自身原因給對方造成不便，主動向業主致謙

在小區或大廈內做清潔工作，遇有業主經過時，應主動停止工作，讓業主通過后再開始

與業主同時進出門時，主動禮讓業主先行

主動跟蹤曾承諾過的任何事情并傳遞業主反映過的問題

主動問候來小區參觀或辦事的公司內其他同事或領導

主動向來小區參觀的客人敬禮

發現陌生人進入小區或大廈，應主動詢問是否需要幫助

每日無論何時與同事首次見面要主動問好

鄰座無人時主動在三聲內接聽鄰座的電話

主動拾撿小區或大廈內隨手可及的垃圾

主動愛惜小區內的公共設施

主動幫助同事改正缺點和錯誤

主動幫著做一些公司內力所能及的事

主動保持工作服的干凈、整潔

主動想辦法解決工作中的疑難問題或主動向上級反映問題 主動迅速完成領導交辦的任務

學習培訓

培訓期間主動與講師配合，積極思考

在任何會議、培訓、座談時均應主動關閉手機等通訊工具 主動做好聽課的筆記

上課期間。積極主動提出問題，解決問題

業余生活

主動幫助同事做力所能及的事

主動關心同事

積極主動參加文體活動促進身心的健康。

2、親切——微笑友善 不急不燥 易地而處 感同身受

工作期間：

接待顧客，面帶微笑，禮儀周到

多位顧客來訪時應起身接待，并合理安排接待順序，對等待的顧客表示歉意 在辦公室接待顧客時應起身并給顧客讓座

接聽電話稿紙告知對方的姓名且語氣熱情、友好、親切。

電話里接受顧客投訴，尤其注意語氣親切

顧客無論在何種場合發脾氣，工作人員均應保持微笑，友善地勸解和說明 尤其尊重業主家的老少成員

當顧客有過激行為時工作人員應巧妙地躲避

辦事講究方法，做到條理清晰，永不急噪

在為顧客服務時永遠面帶微笑

對業主和其他各種辦事人員一視同仁

任何工作人員在小區或大廈內不得動武

對待同事或下級的過錯，應親切指正不可責罵或刁難

學習培訓

積極參加公司或部門的培訓，并不遲到不早退

尊守課堂紀律

親切對待參加培訓的老師及同事，并積極參與課堂討論

業余生活

同事之間友好相處不互相指責

共同遵守部門內務管理規定

非工作時間盡量不著工裝，若著工裝則應與工作期間一樣著標準裝 業余時間也應尊重內、外顧客

3、誠信——尊重對方 耐心聆聽 言行一致 信守承諾

工作時間

與顧客交談時，應耐心聆聽顧客的講述，不輕易打斷顧客的話語 當與顧客發生意見分歧時不要認為自己永遠是對的不輕易許諾，一旦答應顧客就必須守信，自己有能力解決應盡快解決自己不能解決的則立即向相關的部門或同事反映且及時跟蹤并告知顧客

問題進展的程度直到問題解決

對業主永遠不說“不知道”或“不歸我們管”“這是地產公司的事的話語 在與顧客招呼時注意用敬語或禮語，永不用“喂“

急顧客之所急想顧客之所想

學習培訓

參加部門會議，應記錄領導布臵的任務和指出的問題

在會議或培訓期間，不因意見分歧而發生爭吵

參加培訓應積極發言討論不松懈不影響他人聽課

業余生活

不隨便使用同宿舍同事的私人物品

不把宿舍內的公共物品據為已有

有借有還，再借不難

同班組成員要團結協作，互相關心，相互幫助

表里如一，言行一致，以誠為本，不欺騙蒙蔽

4、專業——服務規范，技術精湛，認真細致，一次到位

工作期間

掌握公司及部門各項辦事的程序，做到接待顧客井井有條，且不同工作人員對同一問題給顧客的解釋要一致

不斷提升業務技能提高服務水平

及時提出改善工作流程的好辦法，提高部門的服務層次

在業主家進行家政服務時要設計好合理的流程，做到既快又好 辦事認真細致，不錯過任何影響服務質量的可疑現象

不因個人技術問題而返工

在做家庭服務時爭取一次到位不返工

對外來人員的管理一視同仁

工作期間反應敏捷及時發現小區或大廈的各種安全隱患

非工作問題不德私自打電話或到業主家拜訪

學習培訓

積極參加公司組織的各項技術培訓，不斷提高自己的服務技能 利用業余時間，拓寬知識面

業余生活

培養與專業相關的業余愛好和興趣

5、素養——制服整齊，儀容清潔 崗位禮儀 牢記在心

工作期間

保持面帶微笑，儀容清潔，保持頭發，面部和手部的衛生 保持制服的干凈、整潔、平整保證按公司要求佩帶相關的飾物 在任何場合均不與顧客爭吵

不探尋業主德的家事或私人問題

不隨便與顧客或業主聊天，不隨意開業主的玩笑

工作人員不拿業主一針一線，不食業主一茶一點

工作過程中應積極主動不有任何偷懶行為

不把別人的東西占為已有

任何服務過程中均應有良好態度

進出任何帶門的場所，均應主動關門且動作要輕緩 不在小區或大廈內吸煙，不隨便地吐痰

保持工作精神飽滿充滿自信

牢記自己的崗位禮儀

學習培訓

參加公司培訓期間，可自行著裝，但須整齊

培訓期間手機至震動狀態

上課期間盡量不隨意進出教室，且動作要盡量輕緩 業余生活

不參加“黃、賭、毒“活動，不養成低級興趣

保持一顆積極上進的心

搞好個人衛生，生活條理清楚，個人精神煥發

第三篇：農資業務員與客戶談話五要素

農資業務員與客戶談話五要素

第一、談話內容要充實周到。這是談話的先決條件。這就要求業務人員在推銷商品的時候，不能單純地談論品種、數量和價格，還要了解所推銷商品的各項內在指標，要清楚商品的優缺點以便于更全面、更詳盡地向客戶介紹產品。

第二、談話內容要真實具體。這是取信于人，樹立自身形象的關鍵。首先，談話不要吞吞吐吐，說一些似是而非的話，要一是一、二是二，把要表達的意思說清楚，盡量讓客戶明白你的意圖，客戶才有可能按你的意愿做事。其次，不能弄虛作假，要講求真實。無論做人還是做事，付出真誠才能換取真誠。

第三、談話方式要簡潔干脆。幽默干脆的談話可以吸引客戶，引出更多的話題。詼諧幽默的談話可以使談話的氣氛更加活躍輕松，即使偶有爭執，一句幽默的話也勝過十句蒼白的辯解。當然，幽默是出于自然的，多一分便成為油滑，少一分便成為做作，這就要求業務人員平時要注重自身學習，多方涉獵，提高自身談話的含金量。第四、談話對象要因人而異。對不同身份、不同性格的人采取不同的談話方式和策略，是實現談話目的的關鍵。服務對象可以說是三教九流、無所不包，這就要求掌握他們的性格特點、了解他們的志趣愛好，投其所好，“對癥下藥”，從他們感興趣的話題入手，以此作為一個重要的切入點來實現談話目的。

第五、談話結果要言行一致。不能輕易向客戶許諾，但許下的諾言必須付諸行動。“君子訥于言而敏于行”，許下諾言就一定要守信履行。一次違約毀信，就有可能將你個人乃至整個企業的信譽給毀掉。

第四篇：客戶感知質量的五要素

客戶感知質量的五要素

客戶感知質量的評價要注重于服務質量感知的五要素。這五個要素是：

可靠性

可靠性是指正確而可靠地履行服務承諾的能力，服務人員應信守對客戶的服務承諾，凡承諾的事項都要努力去做到，凡做不到的不可輕承諾，以免輕諾寡信，影響客戶對服務品質的感受。敏感性

敏感性是指幫助客戶及對客戶提供快速服務的意愿，對客戶的要求、疑問、抱怨、迅速反應、快速處理，且以客戶的立場去處理。可信性

可信性是指員工應具備讓客戶產生信賴的專業知識、禮貌和能力，服務人員對相關的業務應有足夠的知識和處理能力，才能讓客戶有信心，這個構面對于客戶的知覺風險高或顧客對他們的評估能力感到不確定時特別重要，所以服務人員應具備足夠的知識、技巧和能力來增強客戶對公司的信心。移情性

移情性設身處地地為客戶著想，把每一位顧客當作獨特、重要的個人，給予個性化的服務，讓他們感到被尊重，以客為尊，以禮相待，熟記客戶的姓名及特殊需求，傾聽他們的意見耐心處理他們的問題。有形性

有形性是指實體設施、設備、人員和書面文件的外觀，有形性提供服務的實體象征或形象，客戶也常用來評估服務的品質，管理維護應重視這些有形性的部分，如人員制服、文件設計、工作記錄、設備的陳列，各項證書和榮譽的展示等都應用心規劃以增加客戶對服務品質的認知與感受。

第五篇：營銷——與客戶談戀愛（推薦）

營銷——與客戶談戀愛

談客戶如同談戀愛，客戶談成了，就意味著被你追到了。人們都向往追到后的幸福和快樂，但是也都懼怕追的過程。女孩的心思很難猜，特別是漂亮女孩的心思更難猜。客戶的心理也難猜，今天對你冷若冰霜，明天可能就會對你喜笑顏開，后天有又可能是陰云密布。

分析一下：一個女孩為什么追不到？（客戶為什么談不成？）

1、你不勤快，沒有行動力

你中意的女孩沒有很容易追到手的，因為你不是貝克漢姆，也不是劉德華。談客戶也如此，第一要素就是要勤快，也是就我們常說的要常對客戶獻殷勤，經常打個電話聯絡一下感情，要充滿感覺的說些“甜言蜜語”之類的話語，要經常拜訪一下，增加見面的印象，也要給她身邊的人（公司）造成你對他很“在意”的氛圍。這就要求心勤（常想著她）、嘴勤（常電話給她）、腿勤（常見到她），這些需要切實的執行力，光想是沒有用的，那是“單相思”，沒有這些努力，想讓客戶主動與你交朋友，除非去整容，變成黎明或者湯姆克盧斯，這基本不可能，所以你的夠勤快，有很強的執行力。

2、你臉皮不夠厚

追女孩常遭受拒絕，這是正常的，談客戶遭受拒絕也是每天都在發生的，所以要想與客戶談成戀愛，臉皮就要厚一點，也就是遭受挫折的心理承受能力要強。第一次拜訪客戶能夠說上幾句話就算是成功，第二次拜訪客戶能夠和你說上三分鐘也是成功，第三次能夠告訴你什么時候招聘還是成功，如果她購買我們服務的時候主動來找你，那你就很成功了。不能一次遭到客戶冷冰冰的拒絕，就灰心喪氣，精神不振，要告訴自己，我是最棒的，最適合她的，現在你可以不喜歡我，但是我還是喜歡你，就要對你心勤、嘴勤、腿勤。但是不要一味的死纏爛打，要講究策略和技巧。

3、你沒有多少錢財

現在社會是經濟社會，女孩子以經濟實力衡量將來的對象也是可以理解的。有很多客戶也會戴著這種有色眼睛來看待你，我們目前的經濟實力算不上強大，比如前程無憂就像是富家公子，但是我們是具有廣闊成長前景的潛力股，我們的服務比其他服務更適合于客戶，更重要的是不要以錢財的多少來下結論，最真心對待客戶的，對客戶來說才是最合適的。

4、你不夠浪漫

女孩子喜歡浪漫，喜歡風花雪月、鮮花、巧克力等等，客戶也是如此。其實她們共同期望的是得到心理的滿足，所以我們不能傻傻的只對客戶講“我愛你”（就好比是購買我們的**服務吧），太簡單了，早都聽膩了。于是我們需要給她們“送鮮花”、需要給她描繪與你結合后的美好前景，什么別墅啦、汽車啦等等，如果你方法得當，就送一塊石頭，都會讓她感動的一塌糊涂，成為你的客戶。（所以我們做做電子雜志、贈送一點禮品、每次有促銷活動都記得給對方一份資料，人都是情感動物，肯定會有一天被你打動的）

5、你沒有責任感

女孩子不喜歡沒有責任感的男孩，同樣客戶也一樣，一旦購買了你的產品，等于和你關系有了實質性的變化，可不要一旦成功就變心，這是在現實情況中經常能夠看到的。對于成交的客戶，要做好售后服務，要不斷關心客戶、幫助客戶解決困難，讓客戶感受你對她的真心，這樣客戶才能成為我們的固定客戶、忠誠客戶。

總之，談不成客戶，就是她還沒有完全的信任你，所以要考驗你的勤快情況、堅韌程度、經濟能力、浪漫指數、責任感強度，用真誠對待客戶的心與他們談戀愛，有志者事竟成，肯定會成功。