第一篇：消費者,顧客與客戶的區分及其營銷意義

消費者,顧客與客戶的區分及其營銷意義 在我國，無論是理論界還是企業界，我們一般都將“消費者”與“顧客”這兩個概念互相替代使用，很少思考過它們之間的不同。企業在制定與實施市場營銷戰略時，更是沒有將二者區分開來，導致企業的營銷目標抽象、籠統，營銷策略缺乏針對性，理所當然影響營銷效果。在我國市場經濟日漸成熟、競爭日趨激烈的今天，正確區分消費者與顧客，有利于企業整合自身的營銷資源，有利于制定正確的營銷戰略，從而實現企業的經營目標。

一、消費者與顧客是企業不同性質的營銷對象

在西方經典的營銷學著作中，盡管并沒有明確給消費者與顧客這兩個概念下定義，但在使用這兩個概念時卻有很明顯的區別，而且他們并不將二者互相替代使用。如在菲利普·科特勒等著的《市場營銷管理》（亞洲版）一書中，他更多的是使用“顧客”一說，而很少使用“消費者”的概念。而在j·保羅·彼德、杰里·c·奧爾森合著的《消費者行為與營銷戰略》一書中，主要使用“消費者”而少使用“顧客”一詞。這種情況在其他專著當中也常見。但是這些經典著作也沒有明確地給二者下定義以區別。

當全球經濟步入知識經濟與互聯網時代，企業之間的競爭越來越激烈，市場的變化越來越快，企業要想在如此紛繁復雜多變的環境中求生存與發展，那么企業的營銷戰略必須更具有確定性與針對性，而不是抽象的、空泛的原則與指針。這樣，區分“消費者”與“顧客”這兩個營銷對象，就顯得十分重要。

對二者的定義，我們可以這樣理解——“消費者是指企業產品、服務的最終使用者和受益者。”而“顧客則是指與企業直接進行商業交往的人或群體”。

消費者的消費活動是整個社會經濟運行的基礎，也是企業經營活動的出發點與歸縮。人類的一切活動都是為了人類自身生活得更好。在市場營銷學理論研究中，我們使用“消費者”一詞，一是明確企業生存的理由是能夠“滿足企業產品、服務的最終使用者與受益者的需求”；二是從這個角度出發，區分不同的消費者類型，便于制定正確的市場營銷戰略與策略。消費者的主要特征是“最終使用產品、服務并最終受益”。在這里，我們必須撇開消費者是如何獲得產品或服務的（他可能是獲得的饋贈、補償或其他途徑、方式——如家庭成員享受主婦購買的食品等）途徑與方式。只考察消費者“使用”、“受益”于產品或服務方面。這樣我們便可很清楚地知道，消費者是否與企業直接打交道并不是確定其消費者身份的標準。

“顧客”——作為直接與企業進行商業交往的人或群體，它在很多時候是與消費者的身份重疊的，如我們購買電影票看電影，我們到快餐廳購買快餐并享用，但也有很多情況下這兩種身份是分開的。比如某先生陪太太逛商場時，他自己既不購買任何東西，太太買的東西也不是給他消費的，他陪太太的目的，或者只是為陪陪太太，或者只提出自己的參考意見，這時他只是純粹的“顧客”。又如集團購買者，他們購買設備、工業原輔村料或辦公用品，并不是自己使用和消費，而是供集團內部其他人使用或消費，購買者在這里只是購買，他也是典型的“顧客”。我們可以這樣理解“顧客”，無論他的目的如何，只要他與企業發生直接的商業交往（購買、咨詢、參觀、、談判、投訴、交流信息等），他就是企業的“顧客”。

在企業的營銷對象中，“顧客”與“消費者”是兩個外延交叉的思維范疇，它們的重疊部分，使我們在以往的研究中對二者不加區分，而它們的非重疊部分卻是我們忽視的地方。

二、“顧客”、“消費者”需求結構差異

區別顧客與消費者，主要是根據他們是否與企業直接進行商業交往。從這個角度出發，我們可以明顯地判斷出二者在需求結構上的差異。

首先，二者的需求結構中各要素的權重不同。如“顧客”因為直接參與或實施購買行為，所以產品、服務的價格在其需求結構的“貨幣成本”中占有極重要的地位，而消費者在使用、消費產品或服務時，因其貨幣成本已經支付或已由別人支付，所以在其需求結構中，價格因素的作用已下降，或已不再是主要因素。又如，因為顧客與企業直接打交道，所以企業人員的形象對顧客影響較大，而消費者不與企業直接發生關系，所以企業相關人員形象在需求結構中的權重也就較低。

其次，對環境因素的要求不同。作為顧客，其身份是在與企業直接進行商業交往時予以確認的，或者說，只有當他與企業發生直接的商業交往時，他才具有“顧客身份”，這樣，與企業打交道時的環境才是“顧客環境”，當“顧客”身份與“消費者” 身份在同一時間完全脫離時，這種“顧客環境”是一種完全的“客觀環境”或“不可控環境”，營造環境的主要責任在企業而不在顧客。而消費者的消費環境則不然，一是這種環境具有更大的隨意性與可控性，二是消費環境一般具有更大的自主性。消費環境在更多時候，并不由企業來營造，而是由社會、家庭或消費者個人來營造，只有在購買

與消費同時進行的條件下，消費環境才由企業營造（如餐飲業、娛樂業、旅游業等）。所以，顧客與消費者對各自所處的環境要求也不一樣。

第三，顧客與消費者的滿意度來源不同。自從1987年美國商務部設立鮑德里奇國家質量獎以來，“滿意度”一詞便開始在企業界和理論界流行起來。在我國現在，已有許多企業重視“顧客滿意度”，并認為顧客滿意度是顧客忠誠的基礎。顧客資產的建立，在很大程度上首先是創建顧客滿意。但是我們更多的是論述“顧客滿意”而非“消費者滿意”。顧客滿意來源于顧客與企業的直接交往。在這種商業交往中，企業提供的信息的準確性、可靠性、及時性、完整性，企業人員的專業水平、敬業精神，企業提供的環境的好壞，企業提供的服務的周到與否等直接決定顧客的滿意程度；而消費者滿意更多地來源于使用、消費產品和服務的過程——在這一過程中，他們的消費體驗、產品實際效用與消費者期望值的比較、社會評價等決定消費者滿意度的高低。這種滿意度來源的差別，實際上是顧客需求與消費者需求結構的差異的具體表現。

三、區分顧客與消費者的營銷意義

無疑，企業如果從利潤的角度看，顧客直接關系著企業利潤的來源。因此，企業更注重與顧客的每筆交易行為。這正是我們現在許多企業的經營重點：幾乎所有促銷活動都是針對顧客——促成交易的達成。但是對顧客的承諾——本質上是對消費者的承諾，卻有許多企業不予兌現，甚至將其視為沉重的經營負擔（這正是企業誠信缺失的基本根源）。區分顧客與消費者，有助于我們正確理解顧客資產的建立或顧客忠誠度的建立。

◆建立與消費者的良好關系是建立顧客資產的基礎。顧客資產的建立是一項長期的工程，但它卻不是從與顧客打交道開始的，更不會結束于每一筆交易，而是從與消費者的關系開始的，或者說是由與消費者的關系決定的。不論當顧客身份與消費者身份完全重疊的情況是如此，就是那些二者完全分離的情況下，也是與消費者的關系決定顧客關系。比如兒子送給父親一個按摩器，結果這個按摩器的功能并不如企業廣告所說的那樣，父親很不滿意，則兒子將會降低自己的滿意度，而且會將這次購買經歷傳播給自己的相關群體，從而影響潛在顧客的購買決策。如某單位新購進某品牌的汽車后，司乘人員（消費者）對其質量與售后服務極不滿意，那么當下次需更新汽車時，該品牌將不會予以考慮。企業采購部門采購的原輔材料從車間或辦公室反饋的情況如果很理想，則會強化這種采行為。因此，顧客的重復購買行為決定于消費者的態度。這正是現代市場營銷理念強調“從消費者需求出發”的根本原因。

◆區分顧客與消費者，企業可以更好地利用二級傳播，從而達到建立顧客資產的目的。消費者滿意度的來源在上文已有論述。但消費者滿意度的高低卻可以由顧客來影響。這種影響主要是顧客在在與企業進行直接的商業交往時獲得相關信息，然后再將這些信息傳播給消費者（實現二次傳播），從而影響消費者對產品的期望值與評價。在現代知識經濟條件下，產品的科技含量在不斷增加，功能在不斷改進，相對而言，有關產品的知識，企業無疑掌握得最多，顧客次之，而消費者最少，而最需要掌握產品知識的又恰恰是消費者。企業通過首先影響顧客，進而影響消費者，使消費者產生企業所期望的滿意度，從而強化與顧客的關系，達到建立顧客資產的目的。

◆區分顧客與消費者，可以更加有效地利用企業的營銷資源，實現企業的營銷目的。因為顧客與消費者對同一企業或同一產品與服務所關注的重點要所不同，其需求結構存在差異。則整合好企業的營銷資源、建立與顧客、與消費者的良好關系的過程中，就應有所差別。比如，作為顧客來說，其獲取信息的難易程度、購買的方便程度、購買過程的長短以及在購買過程中得到企業相關人員的尊重與理解程度等是相當重要的，企業在設計整個營銷流程時必須予以考慮；而消費者對產品科技含量與自身利益的相關度、產品功能的先進性與可靠性、使用消費過程中的安全性、經濟性、便利性、維修服務的方便性等予以更多的關注，則是企業營銷戰略的出發點。企業的營銷資源應該圍繞這兩個方面進行整合利用，才能使企業的營銷戰略更具有針對性與可操作性，最終才能實現企業的營銷目標。

第二篇：淺談神秘顧客與客戶滿意度

神秘顧客與客戶滿意度

現在的服務研究領域什么最熱？答案無疑是客戶滿意度研究和神秘顧客研究。從本質上來說，無論是客戶滿意度研究還是神秘顧客研究，目標都是為了實現客戶滿意，也就是客戶認為產品或服務的供應商已達到或超過他的預期的一種感受。那兩者之間有什么聯系和區別呢？

第一、滿意度研究得到的是時段信息而神秘顧客調查更多的是時點信息。客戶滿意度研究通常是按照一定的計劃間隔定期執行，追蹤的在某一個時段范圍或每一周期內客戶對所接受的服務滿意度狀況，分析出對應的原因。神秘顧客研究往往采集的都是在特定的某一時點上客戶接受服務的過程及感受信息，這樣的服務質量不能完全代表在過去的一個階段的整體服務水平，但信息更直接更直觀。研究者可以通過科學的神秘顧客檢測設計來實現對時段服務水平的測量。第二、客戶滿意度的測量來源于客戶的期望，神秘顧客的檢測依靠的是服務標準。在滿意度研究中，客戶對服務的滿意程度做出評價依靠的是自己對服務的期望和感知，而服務期望來源于個人的過往經歷、服務品牌或企業的口碑以及個人的需求、想法和性格等方面。相同的服務感知對于有著不同服務期望的人來說滿意度是不同的。神秘顧客檢測中，訪問員是經過培訓的特殊顧客，雖然是以普通顧客的身份享受服務，但其對服務的評價更多的是依靠既定的檢測標準，而這樣的檢測標準主要來源是國家、行業和企業的服務規范。相同的服務感知應該有著相同至少是相似的評價。

第三、客戶滿意度調查采取直接詢問的方式，神秘顧客主要采取的是暗訪方式。客戶滿意度研究最常采用的調查方法是定量化的結構問卷調查法，得出的結論是客戶對于產品或服務滿意度的評分結果，可能是直接的入戶、攔截訪問，也可能是電話訪問、網上調查。神秘顧客檢測主要是通過暗訪來進行，通過掩藏自己的真實身份來觀察和體驗服務人員無防范狀態下的通常工作狀態。也就是說，我們通常的滿意度研究是通過客戶的評價來了解服務水平，而神秘顧客檢測是直接對服務進行測評。當然，隨著技術手段的不斷更新和進步，無論是客戶滿意度研究還是神秘顧客檢測都將綜合運用諸如儀器記錄法（包括錄音和錄像，要求客觀真實記錄服務現場的基本情況是否合乎規范）等多種新方法，采用主觀評價體系和客觀記錄系統共同評估服務質量。

第四、客戶滿意度研究主要揭示的是消費者對于企業服務質量的感受，不能夠解釋消費者為什么會有這樣的感受，而神秘顧客檢測揭示的就是消費者為什么會對企業服務質量有如此的感受。

對于企業來說，測評客戶滿意度的根本原因就是為了提供信息使管理者能夠做出正確的決策，盡可能提升客戶滿意度，從而提高客戶保留率，進而提高企業利潤。但客戶滿意不是一個孤立的概念，它既與消費者的事前期望有關，又與消費者的購后行為相關聯。所以，客戶滿意度的分析與測定，不僅要集中于客戶滿意本身，還應研究與客戶滿意相關的變量，從而在整體上認識客戶滿意，分析客戶滿意。客戶滿意度通過大量客戶對服務水平的感知進行評價，可以用來衡量企業的產品

或服務質量，希望從客戶的角度分析對企業產品或服務不滿意的原因，以提高企業的競爭力，但由于各方面的限制，通過單純的滿意度研究很難達到這樣的目的。通過神秘顧客監測，能夠不斷找出企業在提供服務過程中的不盡人意的地方，能夠不斷激勵企業提升服務水平。因此，我們可以通過滿意度研究找到客戶不滿意的位置和需要改進的角度，然后通過神秘顧客的檢測找出客戶不滿意的原因，提出切實可行的改進方案，實現服務質量的提升。

第五，滿意度研究和神秘顧客檢測可以互為檢驗、互相支持。

客戶滿意度研究結束后，在一定時期內，管理者根據研究的結果，可以針對客戶不滿意的短木板通過各種努力改進服務，來提高顧客滿意度。在采取措施后，管理者可以通過神秘顧客監測的方法進行測量、評估結果，以考察實施的改變是否對服務改進有積極的作用。同樣，神秘顧客的檢測找到了很多服務環節上的不當之處，提出了具體的改進建議，當管理者依照這些建議進行服務改進以后，可以通過客戶滿意度研究來測量這樣的改進是否有效，是否提高了客戶滿意度并進而增強了企業的競爭力。

第六、滿意度研究主要是為企業長期戰略服務，神秘顧客監測更多的是關注短期目標和執行。

客戶滿意度反映出來的主要是企業在一定時期內的服務質量，其研究的價值也主要體現在制定企業長期戰略上。滿意度已經是企業核心競爭力的重要組成部分，通過滿意度的研究可以與競爭對手比較，也可以描繪出自身客戶服務水平的長期發展軌跡。神秘顧客檢測關注是細節，更多體現的是執行的水平。通過神秘顧客的檢測有效的提高企業的執行能力，增加企業服務人員的無形壓力，更好的保持優良的服務質量。

第七，神秘顧客檢測能比較完整真實的考察每一個服務環節，滿意度研究更注重整體的服務考察。

企業提供的產品或服務有非常多的環節，每個服務流程都對整體的服務有著很大的影響。在滿意度研究中，我們也總是力圖充分反映這一點，但由于滿意度研究的訪問時間滯后性與訪問方法和問卷長度上的限制，總是很難做到。對于某一個特定客戶而言，對整體服務的感知可能比較清晰，但對所經歷的服務流程都做出準確評價幾乎是不可能的。神秘顧客訪問員是經過培訓的特殊顧客，而且是即時進行記錄，因此更為具體和準確。

第八、神秘顧客檢測的滿意度結果不能代替滿意度研究中的滿意度指數

神秘顧客檢測最重要的是反映服務人員在執行國家、行業及企業自身制訂的服務質量標準方面的準確程度，至于從神秘顧客研究中獲得關于客戶滿意度方面的信息并不是神秘顧客研究最主要的目的，只能說是一種間接成果。由于當神秘顧客訪問員執行調查任務時預先經歷過培訓。其本身的服務期望是項目培訓的標準，是偏離了正常心理期望的，不同于普通顧客。神秘顧客訪問員根據培訓標準來衡量企業的執行規范在作滿意度評價時，更容易作否定的判斷，因此神秘顧客的滿意度評價已經偏離了那些“不知道公司服務規范執行標準”的顧客，不能作為企業滿意度水平來使用。

第三篇：消費者心理與房地產營銷

隨著我國社會主義市場經濟的穩步發展，房地產行業也蓬勃發展，已成為第三產業的重要組成部分。中國房地產業經過多年的發展已逐步走向成熟，上海作為國際性大都市更吸引了世界各地房地產開發企業的投資，房地產價格不斷飆升。但經歷了多次宏觀政策調控之后，2007年底至今，房地產市場消費者持幣觀望心態日益明顯，新房及二手房的交易數額不斷走低。從營銷手段來看，僅僅靠重金投入舉辦大型推介活動，大規模投放廣告等方式已經很難收到良好的營銷效果。現階段的房地產營銷只有從項目策劃階段開始就準確把握消費者心理開發符合消費者需求的房地產產品才有可能完成預期銷售目標。

一、上海市房地產市場消費者特征

心理活動是人的頭腦反映客觀現實的過程，是各種信息在人的頭腦內進行整合后，形成意識，并以言語、動作和活動的行為方式表現出來的反射過程，因此，消費者心理對購買行為起著重要的作用。由于房地產市場具有區域性特征，因此不同城市的房地產消費者在選擇住房的過程中有其不同的心理特點，本文以上海為研究對象，采用市場調研法，收集了從2007年1月到2008年7月的房地產市場消費者心理調查數據。調查對象為在上海居住3年以上并已在上海購房或打算在1年內購房的準購房者，共獲得調查問卷5000份，經電話核實其中有效問卷為4500份。調查內容包括 購房者基本特征、購房者購房要求和購房者購房行為及習慣三個方面。購房者基本特征包括被調查者年齡、職業、家庭收入、性別等個人基本情況；購房者購房要求包括房型、區位、建筑形態、價格等因素；購房者購房行為習慣包括房款支付方式、購房影響因素、房地產品牌影響力、對未來房地產市場的預期等因素。本文以定量研究為主，定性研究為輔分析了諸多影響上海市消費者購房決策制定的因素，并從把握消費者心理的角度對房地產市場營銷提出建議。通過調查分析，上海市房地產市場消費者心理具有以下特征：

第四篇：論消費者心理與營銷專題

摘 要：在現實生活中，每一位消費者的購買行為都存在著多多少少的不同。有的是按自己的個性去購買自己所需的產品；有的則是自己的社會地位不同而購買行為不同；有的則是因為外界環境的變化而購買行為不同，等等。這些都需要我們采用不同的營銷對策去了解和把握消費者的心理。這樣才能達到急消費者所急，想消費者所想，一切為消費者著想，才能使自己的產品立于不敗之地。

關鍵詞：市場區隔；團體動力學;參與管理

消費者自身對消費的影響

在商品交易中，為了使顧客接受你的產品或服務，就要讓消費者了解產品的性能，質量等。更為重要的就是自己要從觀察中了解消費者不同的消費者心理，所以我們就要從認識、記憶與購買等基本特點上去了解消費者的心理。消費者在認識事物或產品之前就會對事物形成一種觀念，再根據理性加以判斷，并加深其認識和記憶，使自己能有一個初步的了解。

產品名稱的好壞能直接影響消費者的記憶程度，并會使消費者做出不同的購買決定。名稱的動聽,第一步就能讓消費者感到好奇或新奇,這樣就會促進消費者進一步的了解商品的名稱。如:在現實經濟中的飲料廣告有許多種,有“脈動”、“尖叫”、“第五季”等等。這些名稱都具有鮮明的個性所以這樣就給消費者留下了深刻的印象和記憶。相反呢,不新奇的名稱就只能讓消費者很快的遺忘,并不會做出任何的購買行為了。

產品的知名度要根據消費者心理而定，如有的消費者就是為了買一個品牌，或是希望產品能經久耐用；而有的只是想買一個便宜的冒牌貨。這都是消費心理決定購買行為的表現。在現實生活中,有錢的人一般都是以名牌的產品作為選擇的目標,這樣不僅能體現自己的身份地位,也能表示自己是富人.而一般的市民有的是沒有足夠的錢去購買名牌產品,就只能退而求其次,對結實和外觀漂亮的商品作為購買的對象.更有的消費者是為了顯示自己的身份而要買名牌,然而由于資金原因，就只有去購買冒牌貨。這些都表明了不同的消費者有不同的消費心理。可以說不同消費心理也決定了不同的購買行為.

消費心理在購買過程中起到了非常關鍵的作用。所以為了讓消費者接受你的產品或服務，企業就應了解消費者的心理，而消費心理會受到消費者自身不同因素的影響：(1)消費者的人格；如果一旦使消費者的人格受損，那么就會使顧客受到傷害，所以應對顧客一視同仁，做到沒有等級的區別。即凡來消費的都應為“上帝”。(2)消費者的個性；個性體現在購買的選擇上，最為明顯的就是個性與商品的顏色，產品的包裝、廣告等廣泛的應用，單從消費者購買產品如：家具、衣服、汽車等所選擇的顏色看似個人的愛好，但是在心理學家看來則可以由此說明消費者屬于何種類型，如心理學家歌德斯坦發現頭疼眼花的人穿紅色的衣服病情會更加的嚴重，而穿綠色或藍色的衣服就會轉好。這項發現用于商業上起到了很大的幫助，從而說明顏色能辨別大致的個性。(3)消費者的情緒；在現實生活中情緒的好壞也能影響到購買行為。據社會調查有87%的男士在情緒低落時購買行為會降低，在情緒好時購買會很大方，闊氣數量也多于平時；而在女性則恰恰相反，大約有45.7%的女士在情緒低落時會瘋狂購買，并在受到打擊時更不會顧及便宜還是昂貴都要買，所以在企業營銷時應注意上述三點，合理的利用，并對不同的消費心理進行不同的營銷方式。外界環境對消費心理的影響

消費的購買行為要受到自身心理因素的影響，同時還受到來自外部環境因素的作用，這些外部因素包括社會地位、家庭、文化等了解消費心理對消費者的購買行為產生影響.

消費者的地位不同則他們的購買行為就不同，消費心理的習慣也就不同。如富人即使一時沒有錢也要貸款去購買豪華的住宅、高檔的商品，然而暴富的窮人不可能去購買圖書，這就是由自身的社會地位不同而決定其購買習慣；單身的家庭比三人家庭更愿意花錢旅游，這就是家庭的特點對購買因素的影響，因此營銷管理人員對社會階層的結構與分配就構成了整個消費需求的中流砥柱，美國研究調查發現社會地位越高的婦女購買物品就越迅速，而社會地位越低的婦女顧客大部分在不夠繁華的商業街，并且在收入分配，教育程度，休閑時間，郊區生活等等都較低或較少，這些都體現了社會地位的差別，由于社會階層的影響造成個人生活方式的不同。因此廠商在做市場區隔時應及時采用不同的營銷策略必須要顧及社會地位的影響，即作為消費者的消費行為往往會反映出個人的生活方式，符合個人的社會地位，所以廠家不能忽視社會地位的作用。

家庭及家庭成員也能影響消費者的心理，使其購買行為發生改變在社會經濟中。在家庭各個成員特定的角色在維持相互關系以及角色行為如何隨年齡的變化而變化，有的購買中往往受丈夫或妻子做主的影響，這這就可以感受到角色的相互作用，在大家庭的團體中，妻子一般負有購買食物和家庭日用品的責任，所以家庭中的決定作用，也習慣性的轉向妻子一方，而丈夫起到輔助了的作用。在家庭中角色一般可以分為5個：守門人——使用者——影響者——購買者——決定者。在家庭中由于收入方發生變化，這種權利也會隨著而變化，所以在營銷領域里也越來越被拓寬，市場人員不應僅僅局限于一小部分消費者的購買習慣，日益變化市場經營著應該跟上時代的潮流掌握足夠的信息，隨機應變。

由于國家政策的改變，及從1982年來國家實行計劃生育一對夫婦只能生一個孩子，這樣孩子就成為家里人的掌上明珠，兒童雖然沒有收入，但“錢袋”很大，據2001年我國最新調查，北京，上海，廣州，成都，西安五大城市的0-12歲的兒童的消費總額高達480萬元。可見如何給兒童提供喜愛的商品和售后的服務是很重要，現在已有許多的商家開始關注這一點。所以在營銷方面對兒童食品的包裝就很重要，如包裝的外觀應該設計為適合兒童喜愛的樣式，并在包裝內放入一種兒童感到新奇的附贈品，而對家長對兒童使用的關心和保持食品的新鮮來說，那么就應該設計為一種容易開啟的，并采用衛生的包裝，這樣讓家長用起來更為放心，還有就是應該設計便于儲藏未吃完的部分，最好用盒子，而不是紙包裝，飲料的容器也應該設計為不太光滑的。為了滿足兒童的需求可以開設一些專門為兒童設計的店鋪，可以讓兒童與父母一起去商店，也可以讓兒童個人獨立去商店，據調查像這樣的商店是兒童長去的地方，還有就是與父母一起去時由兒童獨立購買，這樣能體驗兒童的自立，并且在大人的商店里還應增加兒童喜愛的運動器材和免費的玩具，這樣更能吸引家庭一起購物。在促銷上可制作專為兒童的廣告，廣告人物的最好有兒童知曉的人物或卡通人物。培養消費者的消費意識

為了使消費者做出實際的購買行為，我們就要了解消費者的購買動機，消費者在做重要的購買動機時會有相同的行為。例消費者需要一部彩色的電視機，就要使消費者建立起一種達成交易的愿望，他為了彩色電視機就要支付金額；而另一種就表現為不購買。當其越接近實際的購買，并要做決定時，這實際已進入一種緊張的狀態。要購到彩色電視機后這種狀態才可以消除，所以消費者在發生不同的心理沖突時選擇一種可以接受的方式使之能改變。消費者還可以在比較的心理下做出相應的購買，所以在針對不同的消費動機，我們可以采用消費的理性想法去促進購買行為。

以前消費者在購買商品時是主動的購買,是他們有所需求就要做出購買行為,而現在要加大消費者的購買數量就要培養消費者的購買意識，對這方面我們應該從廣告, 服務, 包裝上吸引消費者。

首先就是要把自己產品的名稱在廣告上以新奇的形式表達出來。并且還要在產品的功能上說明清楚，讓消費者了解本產品，會使用本產品。在做廣告時應該讓消費者記住產品的名稱。對于廣告來說要做就要做好，要么就要做的最差，這樣才能引起消費者的注意，如：在電視廣告中常見到的腦白金。它就是典型的一個例證，都知道“腦白金”的廣告是很爛的，但是它讓消費者深深的記在心里，這樣的廣告不足之處是會造成產品形象的破壞。如果是好的廣告就不一樣了。如：“勁霸”服飾的廣告就做的很好，這不僅提高了產品的層次，給人有一種文化內涵的感覺，這樣產品的形象也就提高了。其次包裝是產品的外衣，刺激并打動消費者的心理。從消費者心理的角度來看，色彩，形狀等是人在心里產生的第一觸角。拿我國新上市的“壯壯瓜子”來說：其條形的紙包裝以及天藍色的外包裝色彩，就恰好的形象表達了“壯壯瓜子，干凈的瓜子”這一理念，所以一上市就受到消費者的青睞。

最后從產品的服務方面來看，我們首先要從產品的售前、售中、售后服務著手，不僅要盡量滿足消費者的需求，而且要突破原來的服務模式，發展新的適合現代需求的模式。曾有一位成功的企業家寫過這樣一個頗具哲理的等式：100－1＝0，其寓意是：職員一次劣質服務帶來的壞影響可以抵消100次優質服務產生的好影響，類似這樣的例子不勝枚舉。就中國而言，在傳統的賣方市場條件下，平庸的服務司空見慣，久而久之，交易雙方對此習以為常。然而，正在邁向21世紀的服務經濟社會，企業也逐步置身于服務浪潮之中，消費者變得挑剔、精明，其消費行為也日趨成熟，平庸的服務再也不能贏得消費者手中的貨幣選票，優質服務正成為企業走向成功的一把金鑰匙。海爾集團總裁張瑞敏在推行服務工程后深有感觸地認為：“市場競爭不僅要依靠名牌產品，還要依靠名牌服務。”因此，以提高服務質量為基礎的服務市場營銷的重要性日益突出。可以說，21世紀的市場競爭是服務競爭，服務營銷必將創造21世紀中國市場營銷的新格局。

在營銷中了解消費者心理并合理采用好一定的方案便能起到事半功倍的效果，在社會市場競爭中，品牌，質量的競爭在慢慢的讓消費者深知以后便也習以為常了，而對品牌的好壞已不再重視，而新興的品牌在顧客心理的知曉程度將成為新的競爭點。因此掌握好消費者的心理與營銷對策的關系將會使企業處于優勢地位。

參考文獻

［1］趙學清.經濟韜略［M］.成都：四川辭書出版社,2000.

［2］龔振.消費者行為學［M］.大連：東北財經大學出版社,2002.

［3］劉志超.消費者心理與營銷對策［M］.大連：東北財經大學出版社,2001.論文出處(作者):

第五篇：營銷——與客戶談戀愛（推薦）

營銷——與客戶談戀愛

談客戶如同談戀愛，客戶談成了，就意味著被你追到了。人們都向往追到后的幸福和快樂，但是也都懼怕追的過程。女孩的心思很難猜，特別是漂亮女孩的心思更難猜。客戶的心理也難猜，今天對你冷若冰霜，明天可能就會對你喜笑顏開，后天有又可能是陰云密布。

分析一下：一個女孩為什么追不到？（客戶為什么談不成？）

1、你不勤快，沒有行動力

你中意的女孩沒有很容易追到手的，因為你不是貝克漢姆，也不是劉德華。談客戶也如此，第一要素就是要勤快，也是就我們常說的要常對客戶獻殷勤，經常打個電話聯絡一下感情，要充滿感覺的說些“甜言蜜語”之類的話語，要經常拜訪一下，增加見面的印象，也要給她身邊的人（公司）造成你對他很“在意”的氛圍。這就要求心勤（常想著她）、嘴勤（常電話給她）、腿勤（常見到她），這些需要切實的執行力，光想是沒有用的，那是“單相思”，沒有這些努力，想讓客戶主動與你交朋友，除非去整容，變成黎明或者湯姆克盧斯，這基本不可能，所以你的夠勤快，有很強的執行力。

2、你臉皮不夠厚

追女孩常遭受拒絕，這是正常的，談客戶遭受拒絕也是每天都在發生的，所以要想與客戶談成戀愛，臉皮就要厚一點，也就是遭受挫折的心理承受能力要強。第一次拜訪客戶能夠說上幾句話就算是成功，第二次拜訪客戶能夠和你說上三分鐘也是成功，第三次能夠告訴你什么時候招聘還是成功，如果她購買我們服務的時候主動來找你，那你就很成功了。不能一次遭到客戶冷冰冰的拒絕，就灰心喪氣，精神不振，要告訴自己，我是最棒的，最適合她的，現在你可以不喜歡我，但是我還是喜歡你，就要對你心勤、嘴勤、腿勤。但是不要一味的死纏爛打，要講究策略和技巧。

3、你沒有多少錢財

現在社會是經濟社會，女孩子以經濟實力衡量將來的對象也是可以理解的。有很多客戶也會戴著這種有色眼睛來看待你，我們目前的經濟實力算不上強大，比如前程無憂就像是富家公子，但是我們是具有廣闊成長前景的潛力股，我們的服務比其他服務更適合于客戶，更重要的是不要以錢財的多少來下結論，最真心對待客戶的，對客戶來說才是最合適的。

4、你不夠浪漫

女孩子喜歡浪漫，喜歡風花雪月、鮮花、巧克力等等，客戶也是如此。其實她們共同期望的是得到心理的滿足，所以我們不能傻傻的只對客戶講“我愛你”（就好比是購買我們的**服務吧），太簡單了，早都聽膩了。于是我們需要給她們“送鮮花”、需要給她描繪與你結合后的美好前景，什么別墅啦、汽車啦等等，如果你方法得當，就送一塊石頭，都會讓她感動的一塌糊涂，成為你的客戶。（所以我們做做電子雜志、贈送一點禮品、每次有促銷活動都記得給對方一份資料，人都是情感動物，肯定會有一天被你打動的）

5、你沒有責任感

女孩子不喜歡沒有責任感的男孩，同樣客戶也一樣，一旦購買了你的產品，等于和你關系有了實質性的變化，可不要一旦成功就變心，這是在現實情況中經常能夠看到的。對于成交的客戶，要做好售后服務，要不斷關心客戶、幫助客戶解決困難，讓客戶感受你對她的真心，這樣客戶才能成為我們的固定客戶、忠誠客戶。

總之，談不成客戶，就是她還沒有完全的信任你，所以要考驗你的勤快情況、堅韌程度、經濟能力、浪漫指數、責任感強度，用真誠對待客戶的心與他們談戀愛，有志者事竟成，肯定會成功。