第一篇：零售藥店采購員和陳列檢查員崗前培訓講義大全

采購員和陳列檢查員崗前培訓講義

一

采購員職責

1.收集供應商和市場信息資料，建立健全供應商的客戶檔案，協(xié)助質(zhì)量負責人認真審查供貨單位的《藥品生產(chǎn)企業(yè)許可證》或《藥品經(jīng)營企業(yè)許可證》和《營業(yè)執(zhí)照》、《GMP》或《GSP》認證證書復印件、法人授權委托書、質(zhì)量保證協(xié)議書、銷售人員身份證及上崗證復印件并加蓋供貨單位公章原印章等，杜絕與證照不全的經(jīng)營單位發(fā)生業(yè)務往來。

2.與供貨單位簽訂質(zhì)量保證協(xié)議，堅持按需進貨，擇優(yōu)采購的原則，把好進貨質(zhì)量關。

3.廣泛市場調(diào)研，及時了解物價信息，為及時調(diào)整價格提供依據(jù)。4.協(xié)助質(zhì)量管理人員做好不合格藥品的退貨處理工作。

二 陳列檢查員職責

1、負責對門店必須配備的藥品陳列展示和儲存養(yǎng)護的設施設備檢查。1.1藥品陳列的貨架、貨柜，分區(qū)分類標示牌是否齊全。

1.2監(jiān)測和調(diào)控藥品陳列環(huán)境的溫濕度計、空調(diào)、冷藏柜、干燥劑、滅蚊燈、捕鼠夾、門簾、窗簾等是否齊全且能正常運行。

1.3用于操作拆零的鑷子、剪刀、酒精棉、拆零包裝袋等是否齊全； 1.4用于于中藥材、中藥飲片銷售和養(yǎng)護的電子秤、研缽、打粉機、電烘箱、篩子等是否合格。

2、負責陳列藥品前進行貨架貨柜、櫥窗的清潔衛(wèi)生，應干凈明亮。

3、負責對待上架陳列時的檢查，檢查藥品質(zhì)量和包裝，符合規(guī)定的才允許上架。

4、負責上架陳列藥品的陳列，按照三分開原則（非藥品應與藥品分開陳列、外用藥與其他藥品分開陳列，處方藥與非處方藥分區(qū)陳列）按照用途分類、藥品要求，再依此按照品名規(guī)格分開整齊擺放，分類標簽、產(chǎn)品標簽應放置準確，字跡清晰。分區(qū)標示牌應放置準確。藥品應與墻、頂、散熱器的間距不小于30厘米，與地間距不小于10厘米。冷藏藥品陳列在溫度、相對濕度在2-10℃、35%-75%之間的冷藏柜中，冷藏柜中不得儲藏藥品以外的其他物品。同一種藥品有2個以上批號的，應按批號或失效期的先后順序陳列，方便“先產(chǎn)先出”銷售拆零藥品應集中存放于拆零專柜。含特殊藥品的復方制劑應集中存放于專柜。裸瓶藥品需遮光儲存的應采取避光措施。無外包裝盒的最小包裝量的藥品上架陳列保存原說明書。

5、負責中藥飲片區(qū)內(nèi)中藥材、中藥飲片的陳列，按調(diào)配取藥的頻率和取藥量的大小陳列，聯(lián)用的品種近距離陳列，易揮發(fā)的、易吸潮的、易竄味的、避光的用密閉容器陳列，細貴中藥材設置專柜陳列；中藥飲片裝斗前做質(zhì)量復核，不得錯斗、串斗、防止混藥，保存原包裝標簽或合格證，飲片斗前寫正名正字；

6、負責檢查陳列藥品環(huán)境，避免陽光直射，藥品陳列區(qū)不得存放與藥品銷售無關的物品。

7、負責檢查藥品陳列環(huán)境和存放條件是否符合規(guī)定的要求：

7.1每日上午9﹕00-10﹕、下午15﹕00-16﹕00兩次在規(guī)定時間對店堂內(nèi)營業(yè)場所和冷藏柜溫濕度進行記錄，并保存好記錄。

7.2檢查店堂內(nèi)溫、濕度、發(fā)現(xiàn)不在10-30℃、35%-75%范圍之間的，可采取開啟空調(diào)進行調(diào)整，并對其使用情況進行記錄。

7.3檢查冷藏柜內(nèi)溫濕度、發(fā)現(xiàn)不在2-10℃、35%-75%范圍之間的，需檢查冷藏柜運行是否正常，冷藏柜溫濕度設定值是否合理，或用水杯增濕、干燥劑和干抹布除濕。

7.4對監(jiān)測、調(diào)控的設施設備經(jīng)常開展檢查和養(yǎng)護工作，保證設施、設備使用正常。

7.5冷藏柜發(fā)生故障時，其柜中的冷藏藥品立即移至符合冷藏要求的設備中，并報質(zhì)管人員核實情況處理。

7.6每月對店內(nèi)陳列的藥品進行養(yǎng)護質(zhì)量檢查，并作好記錄，對檢查中發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量疑問的藥品，暫停銷售，并及時報質(zhì)管人員進行復查處理；直接判斷為不合格的藥品應立即停售并上報質(zhì)管部。

7.6每月重點檢查拆零藥品和易變質(zhì)、近效期、注射劑、陳列時間較長的藥品及中藥飲片。

7.7 每月對藥品的近效期進行清查，并填報近效期藥品報警表上報益豐醫(yī)藥訂貨調(diào)控部進行協(xié)調(diào)處理。

7.8中藥飲片按月定期檢查、清斗，勤查看勤翻動，需要采取烘烤、日曬、篩選等方法進行養(yǎng)護，防止飲片生蟲、發(fā)霉、變質(zhì)。7.9養(yǎng)護與檢查記錄至少保存五年。三 采購操作規(guī)程

1、索取供貨單位的相關資質(zhì)，協(xié)助質(zhì)管部門審核供貨單位的法定資格及質(zhì)量信譽；

2、審核所購入藥品的合法性和質(zhì)量可靠性；

3、對與本藥店進行業(yè)務聯(lián)系的供貨單位銷售人員，進行合法資格的審核；索取供貨單位銷售人員身份證和供貨企業(yè)法定代表人授權委托書。授權委托書應加蓋供貨單位原印章，其法定代表人應加蓋印章或簽字，并明確授權經(jīng)營品種及經(jīng)營活動范圍，標明有效期限；

4、對首營品種，填寫“首營品種審批表”，并經(jīng)企業(yè)負責人審核批準；

5、簽訂質(zhì)量保證協(xié)議書；

四 陳列檢查操作規(guī)程

①按GSP要求進行陳列即按劑型、用途及儲存要求分類陳列，并設置醒目標志，類別標簽字跡清晰，放置準確；

②陳列檢查員負責對陳列藥品應按月進行檢查并記錄，重點是對拆零藥品、近效期的藥品、易霉變、易潮解的藥品、存放時間較長的藥品及中藥飲片進行檢查。③普通養(yǎng)護每個月檢查一次，重點養(yǎng)護每2周檢查一次；④每月對營業(yè)場所的陳列環(huán)境進行檢查。如對溫濕度條件進行有效的監(jiān)測和調(diào)控，并做好記錄。

第二篇：零售藥店基本陳列順口溜

零售藥店基本陳列順口溜

良好的陳列會給顧客留下經(jīng)營有方、認真待客的印象，并且能幫助零售藥店實現(xiàn)較好的商品管理、增加門店銷售業(yè)績、營造賣場氛圍、刺激顧客購買欲望、吸引和留住顧客。但面對內(nèi)容繁多的陳列要求和內(nèi)容，基層員工往往難以記憶和掌握。故依據(jù)零售藥店的特點，將一些基本的陳列原則、規(guī)范整理成順口溜，并通過圖解的形式方便基層員工掌握和實際運用。

“門店陳列四分開，整齊潔凈是基礎；四項評價有原則，不斷創(chuàng)新五要素。”

1．門店陳列四分開：因為藥品管理的特點，按照GSP要求，零售藥店商品的陳列要遵循藥品與非藥品分開、內(nèi)服和外用分開、處方與非處方分開、易串味和其他藥分開的原則。對有單獨陳列要求的商品，如含麻黃堿制劑、生物制品、陰涼儲存商品等應遵循藥監(jiān)部門的要求，設立專柜專區(qū)、單獨特殊陳列。

2．整齊潔凈是基礎：無論什么陳列方法和要求，保持貨架、柜臺、堆頭、花車等陳列區(qū)域的整潔、干凈是最基本的要求。所以，任何與陳列商品無關的物品不得在陳列區(qū)域出現(xiàn)，任何有損于陳列商品形象的物品或行為不得在陳列區(qū)域出現(xiàn)。3．四項評價有原則：陳列的效果如何，可以通過VADS原則來進行評價，即V（Visual）：是否配合顧客視線，最大限度吸引消費者眼球；A（Activity)：是否符合目標消費群的消費行為習慣；D（Difference）：重點商品或主題是否進行差異化陳列，以謀求重點商品在門店的眾多商品中脫穎而出；S（Sale）：是否能促進銷量提升與形象提升。

4．不斷創(chuàng)新五要素：任何陳列的創(chuàng)新，離不開調(diào)整陳列的位置、改變陳列的產(chǎn)品或系列、完善陳列的區(qū)域化、突出陳列商品的價格、運用陳列的輔助宣傳品這五個要素。“縱向陳列區(qū)分組，上輕下重要記住；商品擺放得整齊、靠前陳列排面足。”

1．縱向陳列區(qū)分組：縱向陳列較橫向陳列更符合顧客視線軌跡的運行，能最大限度地提升顧客對排面的關注，避免顧客視線死角的形成。（如圖1所示）

2．上輕下重要記住：陳列時應注意陳列的安全性和商品的展示，一般來說，上層適合陳列較輕、體積不大的商品，如片劑、膠囊劑、外用軟膏等；中層適合較輕、體積稍大的商品，如顆粒劑、大規(guī)格商品、口服液、灌裝沖劑等；下層適合較重、體積大和易碎的商品，如糖漿劑、較大的禮盒以及用陳列筐裝的低值小商品、外用洗液等。(如圖2所示)

3．商品擺放得整齊：商品陳列擺放整齊，才能形成陳列的量感和美感，吸引顧客的關注，提升商品的注目率和吸引度，進而提升門店整體形象。（如圖3所示）

4．靠前陳列排面足：與擺放整齊的目的一樣，靠前陳列能較好地展示商品形成量感和美感，充分利用陳列工具來增強陳列效果。(如圖4所示)

“顯而易見好查找，伸手可取最高度；正面朝外勿倒置，價簽對應商品處。”

1.顯而易見好查找：陳列的首要條件一定是顧客和店員能很容易看到、找到、拿到。所以，在陳列過程中應保證每一個陳列的單品均能實現(xiàn)這一基本要求。（如圖1所示）

2.伸手可取最高度：與顯而易見的目的類似，陳列的高度應控制在店員或顧客能伸手可取的位置。（如圖2所示）

3.正面朝外勿倒置：商品應該保證正面正向朝向顧客，不僅能方便顧客的關注，更是門店基礎管理水平的體現(xiàn)。（如圖3所示）

4.價簽對應商品處：價簽與商品應實現(xiàn)一一對應，避免顧客產(chǎn)生價格陷阱等不良印象，導致顧客信任度降低，也方便顧客直接購買。（如圖4所示）

“能豎不躺上下齊，左低右高價格組；黃金位置放重點，品牌商品不遮住。”

1.能豎不躺上下齊：能豎立陳列的商品應盡量實現(xiàn)豎立陳列，除能增大陳列視線面積，提升產(chǎn)品的關注以外，對糖漿、口服液等劑型的商品能避免長期倒放產(chǎn)生的商品損耗。（如圖5所示）

2.左低右高價格組：一般來說，商品陳列應依據(jù)顧客的動線方向，依次陳列低價位、中價位、高價位的商品。特別是在顧客進入的方向陳列低價位的商品，有利于門店低價形象的形成。（如圖6所示）

3.黃金位置放重點：在同一組貨架上，因為顧客注視的方式不同，所以不同陳列位置產(chǎn)生的銷量會有不同的變化，一般來說，與視線平齊的位置陳列的商品銷量最高，而顧客需要仰望和蹲下才能注視的商品銷量相對要低。（如圖7所示）

4.品牌商品不遮住：品牌商品是保障門店客流的重要品類，門店經(jīng)營的品牌商品可以根據(jù)其銷售的特點，確定是屬于重點商品、還是輔助或其他商品，從而進行位置的相應調(diào)整。但不應故意遮擋或藏匿。（如圖8所示）

“分類集中創(chuàng)主題，關聯(lián)布局好服務；先進先出少效期，貨位固定不疏忽。”

1.分類集中創(chuàng)主題：主題陳列是擴大陳列效果、增強顧客關注的較好辦法。基本陳列可以依據(jù)零售藥店自身商品分類的情況進行主題劃分，特殊陳列還可以增加更多感性的主題內(nèi)容來提升陳列的效果。（如圖1所示）

2.關聯(lián)陳列好服務：零售藥店應結合顧客動線和目標顧客消費習慣來進行合理的陳列布局。通常可以將季節(jié)性品類和活動商品布置在靠近入口的位置（以提升顧客進店率），也可以在顧客動線的銜接點上設立促銷品類（以延長顧客動線），還可以在門店內(nèi)部依據(jù)不同目標顧客的需求設立商品關聯(lián)區(qū)。（如圖2所示）

3.先進先出少效期：為避免造成商品的效期損耗，應依據(jù)先進先出的陳列原則進行單品陳列。

4.貨位固定不疏忽：要最大限度地提升陳列效果，實現(xiàn)商品管理的固化，在條件允許的情況下，零售藥店應逐步實現(xiàn)門店貨位的管理，強化商品管理效果。（如圖3所示）

“特色商品做端頭，道具配合有輔助；收銀臺上擺小件，貴重商品防竊徒。”

1.特色商品做端頭：除基本陳列位置的商品陳列外，對于一些特色商品，如季節(jié)性商品、促銷活動商品、新特商品等，在符合GSP管理的前提下，應盡可能地增加端頭或花車的主題陳列，以營造較好的門店營銷氛圍。

2.道具配合有輔助：陳列不僅僅是商品的陳列，也是特價牌、POP等陳列道具與商品的組合陳列。通過陳列工具的適當運用，更能突出重點商品的陳列效果，實現(xiàn)無聲推銷員的陳列目的。

3.收銀臺上擺小件：一般來說，適合收銀臺陳列的商品有：體積小的商品、便利性商品、容易被顧客忽略的商品、易沖動購買的商品、季節(jié)性小商品、客單相對比較低的商品、非食品或外用藥品等。以實現(xiàn)顧客的“順帶“購買，提升客品次。

4.貴重商品防竊徒：容易被盜的貴重商品應采用閉柜陳列和專人管理，并每日進行交接。

通常情況下，名牌廠家的品種、在本地消費圈里非常暢銷的品種、價格相對較高的單品、門店盤點經(jīng)常失竊的品種等容易成為偷竊目標的商品，需要在陳列上予以特殊設計，如空盒陳列、設置防盜磁條、閉柜陳列等。

第三篇：藥店零售人員崗前培訓資料

一、藥店經(jīng)營各類商品的基本知識

學會按批準文號識別各類商品：

藥品：是指用于預防、治療、診斷人的疾病，有目的地調(diào)節(jié)人的生理機能并規(guī)定有適應癥或者功能主治、用法和用量的物質(zhì)，包括中藥材、中藥飲片、中成藥、化學原料藥及其制劑、抗生素、生化藥品、放射性藥品、血清、疫苗、血液制品和診斷藥品等。

凡是標有“國藥準字+字母+8位數(shù)字”格式的批準文號的商品為藥品，其中字母H代表化學藥品，字母Z代表中成藥，字母S代表生物制品，字母J代表進口分裝的藥品，字母B代表保健藥品。

除此之外的其他商品均稱為非藥品，藥店經(jīng)營較多的有：

保健食品：批準文號為：國食健字 G+8位數(shù)字或衛(wèi)食健字（年份）+第XXX號。

醫(yī)療器械：批準文號按醫(yī)療器械的管理類別不同而有區(qū)別：三類醫(yī)療器械是經(jīng)國家食品藥品監(jiān)督管理局審批的，批準文號的格式為：國食藥監(jiān)械（準）字+年份+第3十六位數(shù)字+號；二類醫(yī)療器械是經(jīng)省級食品藥品監(jiān)督管理局審批的，批準文號的格式為：省、自治區(qū)、直轄市的簡稱+食藥監(jiān)械（準）字+年份+第2十六位數(shù)字+號；一類醫(yī)療器械是經(jīng)市級食品藥品監(jiān)督管理局審批的，批準文號的格式為：省、自治區(qū)、直轄市的簡稱+城市的簡稱+食藥監(jiān)械（準）字+年份+第1十六位數(shù)字+號。可根據(jù)批準文號中“第”后面的第一位數(shù)字來判斷醫(yī)療器械的類別。

食品：食品的批準文號一般為生產(chǎn)企業(yè)的衛(wèi)生許可證號，即省、自治區(qū)、直轄市的簡稱+食證字+（年份）+第12位數(shù)字+號。

消毒制劑：批準文號為消備字、消準字、衛(wèi)消字格式的商品均為消毒制劑。

此外還有健用字號的保健用品及極易識別的洗化用品。

二、各類商品的陳列原則

合理擺放商品。藥店應設置四個區(qū)域，即：處方藥品區(qū)、雙軌制藥品區(qū)、非處方藥品區(qū)、非藥品區(qū)，在此基礎上應遵循的基本陳列原則是：藥品與非藥品分開，外用藥品與內(nèi)服藥品分開，處方藥與非處方藥分開，易串味藥品單獨擺放。非藥品中保健食品、食品設專柜擺放，醫(yī)療器械設專柜擺放，其余非藥品在非藥品區(qū)中相對集中擺放。

三、藥品分類管理相關知識

處方藥：處方藥是必須憑執(zhí)業(yè)醫(yī)師或執(zhí)業(yè)助理醫(yī)師的處方才可調(diào)配、購買和使用的藥品。按國家逐步推行的藥品分類管理，截至目前，零售藥店中必須嚴格憑處方銷售的藥品有十一類： 1.注射劑；

2.醫(yī)療用毒性藥品； 3.第二類精神藥品；

4.其他按興奮劑管理的藥品； 5.精神障礙治療藥； 6.抗病毒藥； 7.腫瘤治療藥；

8.含麻醉藥品的復方口服液； 9.曲馬多制劑；

10.未列入非處方藥目錄的激素及其有關藥物； 11.未列入非處方藥目錄的抗菌藥。

處方藥名單應給新人員人手一份，加強學習。名單中的藥品要憑處方銷售，處方需留存或登記。有特殊藥品（第二類精神藥品、毒性中藥和罌粟殼）經(jīng)營資格的藥店，特殊藥品的保管、銷售、各項記錄的填寫、處方的留存和管理要求等相關事項也要培訓。

非處方藥：是不需要憑醫(yī)師處方即可自行判斷、購買和使用的藥品。非處方藥的標識為OTC。紅色的OTC為甲類非處方藥，綠色的OTC為乙類非處方藥。總的來說，乙類比甲類更安全。

雙軌制藥品：讓上述十一類處方藥之外的又不屬于非處方藥的藥品稱為雙軌制藥品，它是國家逐步推行藥品分類管理制度過程中的產(chǎn)物。

四、與藥品零售相關的法律法規(guī)

（一）了解《藥品管理法》

第十九條銷售藥品的規(guī)定藥品經(jīng)營企業(yè)銷售藥品必須準確無誤，并正確說明用法、用量和注意事項；調(diào)配處方必須經(jīng)過核對，對處方所列藥品不得擅自更改或者代用。對有配伍禁忌或者超劑量的處方，應當拒絕調(diào)配；必要時，經(jīng)處方醫(yī)師更正或者重新簽字，方可調(diào)配。藥品經(jīng)營企業(yè)銷售中藥材，必須標明產(chǎn)地。

第四十八條禁止生產(chǎn)（包括配制，下同）、銷售假藥。

有下列情形之一的，為假藥：

1.藥品所含成份與國家藥品標準規(guī)定的成份不符的；

2.以非藥品冒充藥品或者以他種藥品冒充此種藥品的。

有下列情形之一的藥品，按假藥論處：

1.國務院藥品監(jiān)督管理部門規(guī)定禁止使用的；

2.依照本法必須批準而未經(jīng)批準生產(chǎn)、進口，或者依照本法必須檢驗而未經(jīng)檢驗即

銷售的；

3.變質(zhì)的；

4.被污染的；

5.使用依照本法必須取得批準文號而未取得批準文號的原料藥生產(chǎn)的；

6.所標明的適應癥或者功能主治超出規(guī)定范圍的。

第四十九條禁止生產(chǎn)、銷售劣藥。

藥品成份的含量不符合國家藥品標準的，為劣藥。

有下列情形之一的藥品，按劣藥論處：

1.未標明有效期或者更改有效期的；

2.不注明或者更改生產(chǎn)批號的；

3.超過有效期的；

4.直接接觸藥品的包裝材料和容器未經(jīng)批準的；

5.擅自添加著色劑、防腐劑、香料、矯味劑及輔料的；

6.其他不符合藥品標準規(guī)定的。

（二）熟悉《藥品流通監(jiān)督管理辦法》，特別要注意以下幾點：

1.藥品零售企業(yè)銷售藥品時，應當開具標明藥品名稱、生產(chǎn)廠商、數(shù)量、價格、批號等內(nèi)容的銷售憑證。

2.藥品經(jīng)營企業(yè)不得購進和銷售醫(yī)療機構配制的制劑。

3.藥品零售企業(yè)應當按照國家食品藥品監(jiān)督管理局藥品分類管理規(guī)定的要求，憑處方銷售處方藥。

經(jīng)營處方藥和甲類非處方藥的藥品零售企業(yè)，執(zhí)業(yè)藥師或者其他依法經(jīng)資格認定的藥學技術人員不在崗時。應當掛牌告知，并停止銷售處方藥和甲類非處方藥。

4.藥品生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)不得以搭售、買藥品贈藥品、買商品贈藥品等方式向公眾贈送處方藥或者甲類非處方藥。

5.藥品零售企業(yè)違反辦法第十一條第二款規(guī)定的（藥品零售企業(yè)銷售藥品時，應當開具標明藥品名稱、生產(chǎn)廠商、數(shù)量、價格、批號等內(nèi)容的銷售憑證），責令整改，給予警告；逾期不改的，處以500元以下罰款。6.藥品零售企業(yè)違反辦法第十八條第一款規(guī)定的（藥品零售企業(yè)應當按照國家食品藥品監(jiān)督管理局藥品分類管理規(guī)定的要求，憑處方銷售處方藥），責令限期改正，給予警告；逾期不改或者情節(jié)嚴重的，處以1000元以下罰款。違反辦法第十八條第二款規(guī)定的，藥品零售企業(yè)在執(zhí)業(yè)藥師或者其他依法經(jīng)資格認定的藥學技術人員不在崗時，銷售處方藥或者甲類非處方藥的，責令限期改正，給予警告；逾期不改正的，處以1000元以下罰款。

（三）掌握《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》

詳細講解每一項條款內(nèi)容，每一項GSP記錄的填寫要求，如店內(nèi)和冰箱的溫濕度記錄、中藥上斗質(zhì)量復核記錄、藥品養(yǎng)護記錄、處方登記記錄、顧客所需缺貨記錄、藥品拆零記錄等的填寫方法，要求每一位新人員重點掌握。

五、公司管理制度、營業(yè)員的基本職責及服務原則培訓

（一）公司管理制度

工作時間全心投入，不做任何與工作無關的事，比如：睡覺、閑談、網(wǎng)購、打游戲、看電影、瀏覽與工作無關的網(wǎng)頁等。

（二）營業(yè)員的基本職責

1、營業(yè)前

（1）、做好清潔工作，保證店內(nèi)干凈衛(wèi)生，窗明幾凈，柜臺無灰塵，地板一塵不染，空氣清新。對藥店來說，保持店內(nèi)衛(wèi)生是防止蚊蟲鼠害的必要手段，直接關系到藥品的質(zhì)量。

（2）、個人準備：保持整潔的儀表，保持旺盛的精力養(yǎng)成自然大方的舉止。（3）、銷售方面的準備

①、備齊商品：查看商品是否齊全，及時將缺貨補齊；對于需要拆包、開箱的商品要拆除包裝；對于需要搭配成套的商品要及時搭配好。②、熟悉環(huán)境：營業(yè)員地本柜臺的商品價格要牢記。③、整理環(huán)境：把各種商品擺放整齊，給人整潔清新的感覺。

2、營業(yè)中

（1）、遵守法律法規(guī)

嚴格執(zhí)行《藥品管理法》和GSP等相關的法律法規(guī)，向消費者正確介紹藥品的功能主治、用法用量、禁忌、不良反應及注意事項，不得夸大宣傳，濫行推銷。（2）、遵守柜臺紀律

①、營業(yè)員上崗必須配戴證章標志。

②、營業(yè)員必須按時上崗，工作時間內(nèi)不得擅自離崗、空崗、串崗。③、營業(yè)員在工作期間，不準做與工作無關的事情。④、不能坐著接待顧客。

⑤、不能因為上貨、盤點、結賬等內(nèi)部工作，影響接待顧客。⑥、營業(yè)員在營業(yè)結束時，不準存放限額以外的現(xiàn)金。⑦、不準私自拿用商品。

⑧、不得在規(guī)定宣布時間前私自泄露漲價或降價信息和泄露有關企業(yè)的經(jīng)濟秘密。

⑨、對顧客遺忘的物品要及時上繳，不得私存或使用。（3）、遵守工作程序

①、接待顧客時主動熱情，用語文明，仔細核對藥品品名、規(guī)格、數(shù)量，防止發(fā)藥和計價錯誤，一旦發(fā)現(xiàn)差錯立即報告。

②、正確處理顧客的異議和抱怨。

③、配送貨物到達時，營業(yè)員要進行驗收，在營業(yè)員交接班和營業(yè)結束前要進行貨物盤點。

④、做好營業(yè)員交接班工作。

3、營業(yè)后（1）、整理作業(yè)區(qū)（2）、填寫要貨計劃

（三）營業(yè)員的服務原則

1、主動熱情

以積極、主動、自然的態(tài)度去迎接每位顧客，發(fā)揮主觀能動性，盡自己最大努力滿足顧客的正當需求。

2、尊重禮貌

充分尊重顧客的自尊心，發(fā)自內(nèi)心的微笑服務。

3、真誠守信

無論介紹商品還是承諾服務，都要做到真實、可信、一諾千金。

4、善意寬容

站在顧客的角度設身處地替顧客著想，發(fā)生矛盾時，要堅持原則、態(tài)度靈活、寬容大度，敢于承認錯誤，不計較顧客的語氣和態(tài)度。

5、細致認真

在接待顧客過程中要認真對待每一個細節(jié)，無論是回答顧客問題、介紹商品、計價開票等等，都應認真仔細，避免差錯。

6、平等待人

進店都是顧客，沒有高低貴賤之分。一般情況下接待顧客，應本著一對一，先到先接待的原則進行，如遇顧客較多，可采取接

一、問

二、聯(lián)系三的方式，照顧后面的顧客。

第四篇：零售藥店培訓計劃

藥店培訓計劃

藥店培訓計劃

有調(diào)查結果表明，除了電視廣告，藥店店員對消費者購藥的影響大于其他各種廣告媒體。由于絕大多數(shù)患者對藥品及其相關知識不懂或知之甚少，當?shù)陠T向消費者推薦某種藥品時，約有74％的消費者會接受店員的意見。而在零售市場上，面對消費者更多的是藥店店員，店員是企業(yè)與消費者之間的紐帶。隨著醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的深入，藥品生產(chǎn)企業(yè)與零售企業(yè)會利用優(yōu)勢互補，進行強強聯(lián)合，店員培訓活動的開展將會增加兩者的深層合作。由此，許多企業(yè)認識到拓展零售藥店、培訓合格的藥店店員已成為競爭中有效的營銷策略。

一、店員不能主動向消費者推薦藥品的原因

1．不具備必要的專業(yè)知識，不能充分了解所推薦的藥品，所以沒有信心正確指導顧客購買使用。

2．不了解該產(chǎn)品的生產(chǎn)企業(yè)情況，特別是企業(yè)人才、技術、資金、以及管理等方面的情況。

3．企業(yè)的醫(yī)藥代表與藥店店員未建立良好的關系。

4．對該企業(yè)藥品的質(zhì)量、療效不了解，缺乏信任，很難在自己的腦海里形成良好的印象。

二、消費者沒有接受店員推薦藥品的主要原因

1．店員的專業(yè)知識不夠，對所推薦的藥品，患者不能明了。

2．產(chǎn)品無品牌，企業(yè)無知名度。

3．產(chǎn)品的價格偏高，不能承受，只好選擇其他品牌。

4．店員的服務態(tài)度和服務質(zhì)量較差，很難與消費者交流。

5．具有明顯夸大其辭的宣傳，引起了消費者的反感。

三、如何開展店員培訓

(一)做好活動前的準備、策劃、預算工作。

設定目標，寫出活動安排，要具體到時間、地點、參加對象、人數(shù)、方式，會議的主題內(nèi)容、紀念品、費用的預算等。

1．時間的選擇：活動時間可選擇在兩班交接班時，或節(jié)假曰、業(yè)余時間等，可根據(jù)實際情況而定。

2．活動地點的選擇：可選擇在藥店的會議室，或租賃其他的活動場所，如電影院、酒店的會議室等。

3．參加對象：店員、柜組長、店主任、店經(jīng)理、其他人員。

4．參加人數(shù)：每次60人左右為宜。

5．培訓內(nèi)容：(1)企業(yè)介紹，可以放映介紹本公司情況的光盤、幻燈片，發(fā)放其他宣傳資料；(2)針對零售市場銷售品種，進行公司產(chǎn)品及相關醫(yī)學背景知識介紹；(3)服務禮儀；(4)藥店管理的知識。

6．培訓講師的聘請：(1)可以是本公司的零售醫(yī)藥代表，自己熟悉內(nèi)容后，登臺講解企業(yè)相關知識；(2)可請在相關方面有一定名望、熟悉本公司藥品、并與本公司有良好關系的當?shù)嘏R床醫(yī)生/專家，講解醫(yī)藥及產(chǎn)品知識；(3)可以聘請營銷和管理學方面的專家、教授．講授營銷管理以及公關服務禮儀。

第五篇：藥店經(jīng)理培訓講義

藥店經(jīng)理培訓講義 如何經(jīng)營賺錢的藥店

目

錄

第一章

如何在同行中脫穎而出

第二章

讓業(yè)績步步高升

第三章

加強對藥店的管理

第四章

得體的藥店裝修與設計

第五章

藥品陳列的訣竅

第六章

揮動促銷的利劍

第七章

店員的素質(zhì)至關重要

第八章 店員必備的技巧

第九章

評估與測試

第一章 如何在同行中脫穎而出

一、打出自己的一片天

一個藥店經(jīng)營者必須懂得：與其做一個門類多但無特色的藥店，還不如大力搞深度行銷，使自己成為某一類藥品的“龍頭老大”！

二、牽制市場的牛鼻子

最重要的就是提供適銷對路的藥品；及時地進行營業(yè)內(nèi)容和方式的調(diào)整。

一般來說，我們可以從以下 4 個方面入手來縮小這一偏差：

1、堅持以市場信息作基礎，堅決按照市場需求的變化來采購藥品。

2、在采購藥品時，藥店不僅要注意藥品對市場需求的變化，還要考慮其他一系列綜合因素。如資金問題，銷售場所的大小等問題。

3、對于同類型的藥品不宜一次采購過多，這樣可以節(jié)省資金，同時也可以節(jié)約庫存場地。

4、對于自己一時沒有把握的藥品，可以先不采購。

三、創(chuàng)造出差別化來

在藥品零售市場中，店面也是競爭的重要舞臺。

1、塑造魅力

大藥店要想有大的氣勢，小藥店要想有小的特色，就要從藥品配置的寬度、深度、高度三個方面，好好的搭配，塑出藥店的迷人魅力。

2、選區(qū)客標準差異化

選定顧客層要從年齡、收入、職業(yè)、直覺等各方面入手進行考察和比較。

3、強化競爭力

（1）店員服務的差異化

（2）藥品品種的差異化

（3）金錢方面的差別化

（4）店鋪端莊的差別化

（5）時間也能產(chǎn)生差別化

（6）企業(yè)或藥店形象所引起的差別化

（7）差異化的促銷。

第二章

讓業(yè)績步步高升

一、提升營業(yè)額的途徑

為了簡要明晰地介紹營業(yè)額的構成，我們特制定了本圖。

零售藥店營業(yè)額的主要構成

營 業(yè) 額

客數(shù)

單價

來客數(shù)

購買率

購買數(shù)量

購買單價 營業(yè)額=客數(shù)╳客單價

所以藥店在提升業(yè)績時要牢牢抓住“服務”這 個中心。

1、樂于為人服務。

所謂售前服務是指開始營業(yè)前的準備工作，包括店內(nèi)的清潔工作、藥品的標價、補貨、藥品陳列等項內(nèi)容，以及指導店員有關藥品知識或接待顧客的方法等。

賣場服務是指顧客在進入藥店后，到離開藥店之間店方所提供的服務。

售后服務則指在藥品銷售出去之后，店方為顧客所提供的追加服務。

2、備齊軟硬件設施

所謂硬服務，就是指有形服務，它能讓人一目了然。它包括物質(zhì)上的和金錢上的兩種服務。

藥品質(zhì)量上乘，銷售的設施齊全，引入名優(yōu)特藥品，店鋪改裝，設置停車位，散發(fā)宣傳單等；而金錢上的服務是指提供折價促銷，贈品促銷等讓利酬賓的方法。

軟服務即無形服務，它一般可以分為兩類：“心情服務”和“信息服務”。

“信息服務”是指店方適時地為顧客傳達或報導一些相關信息。

3、抓住顧客的品味

第三章

加強對藥店的管理

一、組建高效率的員工隊伍

部屬的能力一般因其個性，出身，受教育程度及學習吸收能力有所不同，藥店經(jīng)營者必須根據(jù)這些條件充分了解店員的能力，并適當?shù)嘏浜险{(diào)度，使他們充分發(fā)揮能力。

“聰明不如學識，學識不如做事，做事不如做人！”

因此，成功的經(jīng)營者要獲得他人好感，處理好人際關系，應該做到：儀表端莊，多微笑；；牢記對方優(yōu)點，牢記對方姓名及職位；常稱贊對方表現(xiàn)，并輔以適當?shù)募睿魂P心店員，體諒對方等。

總之，命令越明確，越有效，就越必須看工作及對象而定。

?

表現(xiàn)不佳，不茍言笑，滿臉緊繃，待客不佳，同時還會有經(jīng)下特征： ?（1）穿著隨便，不重裝束； ?（2）講話措詞不嚴謹； ?（3）整理工作做得不徹底，仍然凌亂； ?（4）疏忽的工作顯著增加； ?（5）發(fā)生災害，事故增加； ?（6）顧客怨言增多。

二、用好顧客網(wǎng)絡

口才是非常重要的開端，巧妙的話語不便能贏得資料，更會獲致歡心，經(jīng)營者一定要研究一套標準有效的話語詢問方式，以免弄巧成拙。

除了解客戶外，建立完整的顧客資料也是非常必要且有幫助的。

三、搞好情報管理

對內(nèi)部的信息掌握，經(jīng)營者必須了解藥店的客數(shù)信息、藥品類別、生產(chǎn)勞動率、開支、藥品運轉率、暢銷品、滯銷品、藥品銷售比例、功能、退貨、抱怨處理等。

除藥品外，店內(nèi)人員動態(tài)，也是經(jīng)營者需要掌握的情報，從個人資料、出生、專長、興趣、學歷、待客禮節(jié)、藥品知識等都需了解，才能人盡其才，才盡其用。

首先，你要知道競爭店的經(jīng)營意識是什么？主要的經(jīng)營目的及主要的客層來自何方？競爭店的價格政策也是勝負的關鍵，會不會有與其他店聯(lián)合操縱的情景？ ?

對于競爭店情報的收集，應參考如下這些要點：

?（1）顧客對象，特別是中心客層，這可由顧客水準觀察了解，也可從藥品構成分析； ?（2）主力藥品陳列方式、陳列量、廣告方式，及其他廣告主題的動用，也應充分把握； ?（3）經(jīng)營前景判斷，藥品包裝、廣告都來要掌握；

?（4）接待顧客的禮貌及方法，可以由銷售人員的言談及店內(nèi)之觀察來判斷； ?（5）店內(nèi)陳列，廣告方式、裝潢、照明的觀察及把握。

四、重視資產(chǎn)保全

增加收益的途徑無外乎兩個：一個是開源，一個是節(jié)流。

開源指的是如何去擴大營業(yè)規(guī)模，增加藥品種類，挖掘顧客的潛力，實現(xiàn)營業(yè)額和利潤率的同步增長。

節(jié)流是指如何提高其現(xiàn)有資產(chǎn)的利用效率，如何愛護現(xiàn)有設施，如何保全藥店的現(xiàn)有資產(chǎn)。

一般來說，資產(chǎn)保全要搞好以下幾點：

1、對于藥品要檢查；（1）陳列是否零亂？（2）有無污損？

（3）包裝是否陳舊破損？

2、對于店內(nèi)的地板，墻壁、天花板等要檢查：（1）是否有污損或油漆脫落、裝潢損壞？（2）裝潢材料是否陳舊？

3、對于照明設施要檢查：

（1）照明器具，燈泡是否有故障？（2）照射角度及效果好不好？（3）燈罩或外殼有無污漬？

4、檢查陳列架：

（1）陳列位置是否正確？（2）陳列架有否污損？

5、檢查店內(nèi)裝飾，POP廣告：（1）張貼位置及效果如何？（2）張貼是否零亂？

（3）文字或價格是否錯誤？

6、檢查清潔衛(wèi)生：

（1）環(huán)境是否保持清潔？

（2）地板、倉庫、隱蔽場所是否做過消毒工作？（3）廁所是否清潔？

7、檢查更衣室和員工休息室：（1）內(nèi)部是否整理得好？

（2）煙灰缸、垃圾桶是否按規(guī)定放好？（3）衣服、鞋類是否放置零亂？（4）墻壁及陳設有否污損？

第四章 得體的藥店裝修與設計

藥店裝修與設計得體與否是影響藥店業(yè)績好壞的重要因素之一。

一、越容易觀看拿取的藥店生意興隆

1、易于顧客觀看拿取的藥店生意興隆。

首先，顧客喜歡出入方便的藥店。

其次，顧客喜歡藥品陳列豐富的藥店。

再次，顧客喜歡客人多的藥店。

最后，顧客喜歡不受店員糾纏的藥店。

2、易于店員觀看拿取的藥店。

二、接觸型藥店

首先，就接觸型藥店來說，接觸型藥店是指直接面對街道或客流通路的藥店。

1、店員空間狹小時的行為方法

2、店員空間寬大時的行為方法。

三、退縮型藥店

1、店員空間狹小的行為方法

店員也要時刻注意，保持“革命的警惕性”, 注意自己的行為態(tài)度能否能招攬顧客。如果店員傻乎乎地呆在那里，或是無聊地斜靠在柜臺上，就會產(chǎn)生強烈的地盤意識，使顧客望而卻步。

2、店員空間寬大的行為方法

四、退縮?回游型藥店

生意冷清時，在這種“退縮?回游”型藥店，店員

保工作狀態(tài)也十分必要，擦拭桌子，陳列藥品，可

使店充滿活力，并以此招攬更多的顧客。

擁有高銷售額的店員留給顧客好印象通常有三種動作：

1、傳達誠實的行為表示能夠負責的一切事物，（如表示一切事情由我包辦）。

2、傳達責任感的行為（例如表現(xiàn)自己對藥品深有信心）。

3、傳達熱誠的行為（前進減速，后退加速）。

五、接觸?退縮?回游型藥店

見到顧客要購買藥品時，店員若展開積極地接待工作，會使店員的地盤意識暫解除，也就等于放開顧客空間，原在一旁瀏覽的顧客也可乘機進來，進而吸引大批顧客。

因此，藥店的經(jīng)營者應切記，給顧客一個自由的天空去翱翔，這樣藥店的利潤自然也會展翅高升。

第五章

藥品陳列的訣竅

一、構筑吸引顧客的磁場

顧客一走進藥店，就象進入了天堂般美妙的世界，氣氛詳和，各種藥品琳瑯滿目，而自己需要的藥品正簇擁其中，這時若再有輕松的音樂，您會感覺自己如春天的使者正在摘取大地奉獻的第一朵小花，那種感覺真是如臨仙界。

二、顧客對于藥品陳列的要求

藥店里，我們常常看到顧客伸長脖子向柜臺內(nèi)張望，欲與長頸鹿試比高下，不是為了好玩，而是藥品陳列在貨賀內(nèi)，又有柜臺阻擋，店員若再在眼前晃上一晃，真的無法看清藥品，只得伸長脖子。

因此，為了滿足顧客觀看選購藥品的需要，自選藥店也應運而生，它不但能使顧客細看到藥品，還可以用手觸摸，順利地確定自己所需要的藥品。

展示場所，選購場所和結帳柜臺，最好再設一個交流的場所。

為何每天這么多人進進出出，可什么都不習就走了，“想買，卻不知道你們的藥品為何選起來那么困難”。

一般來說，每個人的時間都很寶貴，人們總是腳步匆匆，他們走進藥店，希望盡快找到自己想要的藥品，把更多時間用來比較、挑選。如果藥品陳列合理，使顧客易于尋找，其購買的機會就大大增加。

三、藥品陳列時必須考慮的因素

大型藥店應該根據(jù)各種藥品的性質(zhì)，客戶范圍大小，市場飽和程度，及顧客需要程度等安排陳列藥品的數(shù)量和常用必備藥品，擺放的很多也會很快售光；而對于高價藥品和非常用藥展示不必過多，顧客需要時，從庫存中取也不遲。這樣做不僅能節(jié)省空間，使藥呂布局更合理，也增加了顧客環(huán)游的空間，促進顧客的評估和選購。

無論哪家藥店，都會擁有某些主流的顧客，對這部分顧客所需的藥品，就可適當?shù)亩嚓惲小?/p>

?

四、藥品的陳列法則

?（1）確保藥品數(shù)量充足，品種規(guī)格齊全。

?（2）保證暢銷、應季藥品獲取良好的陳列

位置。?（3）確保標價清晰易辨。?（4）定期清理貨架。

?（5）通過POP材料做陳列展示。

?

第六章

揮動促銷的利劍

一、咬牙打折

1、答謝

2、為了資金周轉、將藥品換成現(xiàn)金

3、降低庫存量

4、采購到特別便宜的藥品

5、與同業(yè)競爭

6、從整體利益考慮

7、薄利多銷

8、開業(yè)、店慶等特別理由

9、季節(jié)

10、配合廠家

二、精心準備

第七章

店員的素質(zhì)至關重要

一、擺脫三種錯誤的定位

1、自己錯位為定貨員

這個店員的失敗之處就在于把自己當成了一個定貨員，只知守株待兔，不會主動宣傳產(chǎn)品，只管收錢、開票、遞貨。

2、把自己錯位為推銷員

決不能讓顧客看出有任何推銷意圖的，更不能強拉硬拽。

3、自己錯位為售貨員

銷售過程中，他們就只關注售貨的數(shù)量，其結果適得其反。

4、店門市高手應當做一個導購員

一個優(yōu)秀的店員必須明了，少賣一種藥品只是少了一個金蛋，而服務不好，得罪了一個顧客，則是殺死了一只會下金蛋的鵝。

二、生意好的藥店必定是態(tài)度好的藥店

1、店員要有良好的工作姿態(tài)。

2、店員要有良好的待客態(tài)度

3、店員要有良好的營造溫馨的購買藥品環(huán)境的意識

三、店員的不良態(tài)度及其危害

1、店員做出“趕走顧客的動作”。

2、店員說出“趕走顧客的言語。?

四、店員身體語言的正確使用方法 ?

1、動的身體語言 ?

（1）動作訊號； ?

（2）表情訊號； ?

（3）視線訊號； ?

（4）空間利用訊號； ?

（5）語言訊號； ?

（6）聲音訊號； ?

（7）接觸訊號； ?

2、靜的身體訊號

?

a、性別、年齡訊號 ?

b、容貌訊號 ?

c、氣味訊號 ?

第八章

店員必備的技巧

店員的素質(zhì)是其營業(yè)的基礎，而店員的技巧和醫(yī)藥專業(yè)知識是其成為優(yōu)秀店員的關鍵。

一、營業(yè)前的準備

主要是兩個方面的準備：（1）個人方面的準備，（2）銷售方面的準備。

1、個人方面的準備

店員在個人方面的準備包括以下三個方面： a、要保持整潔的儀表 b、要保持旺盛的精力 c、要養(yǎng)成大方的舉止

保持整潔的儀表要做到以下三個方面： 其一，儀容整潔。其二，穿著素雅。其三，化妝清新。

店員在上班時間，一定要有飽滿的熱情、充沛的精力，切不可無精打采、萎靡不振；也不能怒火中燒，咬牙切齒。這就要求店員在上崗前必須調(diào)整自己的情緒，始終保持一個樂觀、向上、積極、愉快的心理狀態(tài)。

第三項是要養(yǎng)成大方的舉止。

店員言談清晰、舉止大方得體、態(tài)度熱情持重、動作干脆利落。

2、銷售方面的準備

銷售方面的準備主要包括四個方面：（1）備齊藥品（2）熟悉價格（3）準備售貨用具（4）整理環(huán)境

?

二、營業(yè)中的基本步驟

?

1、顧客購買藥品時的心理變化 ?（1）注視階段。?（2）興趣階段。?（3）聯(lián)想階段。?（4）欲望階段。?（5）比較階段。?（6）信心階段。?（7）行動階段。?（8）滿足階段。

?

2、店員服務的十個步驟 ?（1）等待時機 ?（2）初步接觸 ?（3）藥品提示

?（4）揣摩顧客的需要（5）

顧客在產(chǎn)生了購買欲望之后，并不能立即

決定購買，還必須進行比較、權衡，直到對藥品充分信賴之后，才會購買。在這個過程之中，店員就必須做好藥品的專業(yè)說明工作。（6）

勸說（7）

銷售要點（8）

成交

（9）

收款、包裝（10）送客

三、營業(yè)服務的十大技巧

1、運用微笑服務

2、講究語言藝術

3、注意電話禮貌

4、熟悉接待技巧

5、掌握展示技巧

6、精通說服技巧

7、熟練掌握計算技巧

8、創(chuàng)新包裝技巧

9、擁有必備的專業(yè)知識

10、好退換服務

第九章

評估與測試

表一 藥店門市高手素質(zhì)檢測表

請用“是”或“不是”回答以下11個問題：

1、我有書中所要求的學問、經(jīng)驗、領導能力和信心嗎？（）

2、我是不是對自己藥店的前景充滿了信心，對未來有許多規(guī)劃呢？（）

3、我是不是做到了以誠待人，不玩弄權謀，并且言行一致呢？（）

4、我是不是從沒有輕言寡信，對于別人不合理的要求是不是敢于拒絕呢？（）

5、我是不是有判斷力、決斷力和行動力呢？（）

6、我是不是敢于承擔責任，既不包庇部屬，也不出賣部屬呢？（）

7、我是不是努力進取，時刻為藥店盡心盡力呢？（）

8、我是不是能夠虛心接受別人的意見，不做自我英雄式的表演呢？（）

9、我是不是能夠做到嚴以律已，寬以待人呢？（）

10、我是不是有堅忍和剛毅的精神呢？（）

11、我是不是能夠以常創(chuàng)新，并且能夠經(jīng)常超越自我，無所畏懼呢？（）

如果對于以上11個問題，您都能夠坦然地回答“是”那么您已具備了成為藥店門市高手的素質(zhì)。

?

表二 顧客特性掌握度檢測表 ?

請您回答以下十個問題：

?

1、您的顧客是不是一點也不怕麻煩，并且愿意多詢問店員？（）?

2、您的顧客有了不滿也不愿意講出來，是不是？（）?

3、您的顧客根本就不在乎您藥店的形象，是不是？（）?

4、您的顧客十分健忘，是不是？（）

?

5、您的顧客愿意記住并且牢牢記住了您所介紹的一切嗎？（）?

6、您的顧客的想法是不是很容易改變？（）?

7、您的顧客是不是不以自我為中心？（）?

8、您的顧客是不是喜歡到熟悉的藥店？（）?

9、您的顧客是不是很喜歡看陳列架上的層的藥品？（）?

10、您的顧客是不是在購買一種藥品時就已下決心要了這種藥品？

（）

?

對于以上十個問題，如果您對單數(shù)題都答“是”的話，您就已經(jīng)掌握了顧客的十大特性了。表三

銷售能力診斷書 診斷部位

診斷內(nèi)容

診斷的記錄

三空間設計 三空間是否與店的類型配合？

店的類型與藥品 店的類型是否與藥品類型配合？

店員空間

店員在做什么？

?在店員空間中靜止不動 ?在從事某種作業(yè)

①店員在做什么？

?在店員空間中靜止不動 ?在從事某種作業(yè)

②顧客走進店內(nèi)或走進藥品時，店員在做什么？

?立刻迎上前去打招呼 ?在做其他的事等等

藥品空間 ①店員是否看守藥品？

?店員是否站在可以看到每種藥品的地方

?店員是否站在店的死角

②是否有讓人隨意游覽的氣氛？

表四 激勵員工士氣檢測表

請您用“是”或“不是”來回答本表中的9個問題？

1、您是不是喜歡以優(yōu)厚的等遇和良好的福利來激勵員工？（）

2、您是不是認為一個優(yōu)秀的上司是激勵員工的重要因素？（）

3、您是不是認為您藥店的員工喜歡有個安定的工作？（）

4、您是不是認為您藥店的員工喜歡有意義的工作？（）

5、您是不是認為您藥店的員工喜歡工作環(huán)境好的工作？（）

6、您是不是認為您藥店的員工并不喜歡升遷機會多的工作？（）

7、您是不是認為您藥店的員工不喜歡老板公私分明，與員工很親密？（）

8、您是不是喜歡店員與藥店有一定的利益差別？（）

9、您是不是認為店員并不喜歡待他們十分講究禮節(jié)的公司？（）

如果您對以上9題中的前5個題答“是”，對后面的4個題答“不是”的話，這就證明您已經(jīng)掌握了激勵員工士氣的九大方法了。顧客空間 表五 落后倒閉藥店檢測表：請您填出表中的A、B、C、D、E各項

表五 落后倒閉藥店檢測表： 請您填出表中的A、B、C、D各項

項目 一

二

三

四

內(nèi)

容

店鋪的缺點：

1、出入口的設計不佳，形成擁擠、紛亂的情況

2、店面不美觀，無法吸引顧客上門。

3、A 店內(nèi)的設備不完善：

1、貨架不整齊不清楚。

2、照明昏暗。

3、色彩配合不協(xié)調(diào)。

4、店內(nèi)有異味。

5、沒有冷暖器設備。

6、通風不良，空氣不流通。

7、陳列擺設不當。

接待顧客的能力和態(tài)度不好：

1、店員士氣低落，缺乏敬業(yè)精神。

2、店員對藥品的知識不足，對顧客沒有說服力。

3、待客態(tài)度惡劣，沒有站在顧客立場提供親切服務。

4、服務不當 ①B

②對顧客的抱怨沒有迅速處理。

③沒有顧客至上的觀念，提供積極的服務。顧客結帳時的缺點：１、讓顧客等很久：①收款臺太少

②Ｃ

五

六

七

藥品陳列缺乏豐富感：１、豐富感不足：①沒有活用鏡子。②陳列架無法表現(xiàn)藥品的豐富感 ③陳列的種類、數(shù)量太少。

２、陳列沒有變化。

３、沒有應用立體陳列。

４、展示藥品缺乏研究。

不容易購買：１、Lay Out 布置不佳。①店內(nèi)通道狹窄，東西堆陳。

②缺乏研究顧客的購買習慣。

２、藥品的配置缺乏統(tǒng)一性。

３、沒有充分動用攤位指示牌。

４、藥品不容易拿到。①陳列器具不適當。②藥品放置方式不對，容易倒塌。

店面不清楚：１、店鋪設計，備品的整理做不好。

２、清掃工作，清潔衛(wèi)生作的不徹底。

３、Ｅ

４、店員的應地，談話態(tài)度不親切。

如果您能夠正確地填寫出各項內(nèi)容，就證明您已經(jīng)熟悉了一個藥店成敗的各項因素。

答案：

Ａ、店內(nèi)的視野不寬敞。

Ｂ、不回答顧客的問題 Ｃ、收銀員的操作不熟練。

Ｄ、找錢出現(xiàn)錯誤。Ｅ、店員的服裝不整齊。

表六 藥店門市高手管理檢測表

本表中有四個錯誤，請您一一挑出來并予以改正：

時

間 查 項 每日 每月 每年

顧客管理 ①顧客卡是否有記錄 ②顧客付款核查及管理對策（未收款項，收回確認）。

店鋪管理 ①陳列顧客目測及帳簿的櫥窗、專柜是否清潔？如何整理②陳列要和別人一樣

①分析財務狀況，確認經(jīng)營銷售狀況，并實施檢討改進。核查資金調(diào)度，督促回收，檢討銷售方法及改陳列品一定要固定不動。

①分析顧客卡，檢討本店客戶分布適當?shù)纳倘?/p>

②分析顧客資料，作為擬定銷售計劃的參考。

①店內(nèi)裝飾是否給顧客好印象，有無改變的必要？

財務管理 ①核查收支票據(jù)。②核查現(xiàn)款。

①分析財務狀況，確認經(jīng)營銷售狀況，實施檢討和改進。②核查資金調(diào)度，督促回收，檢討銷售方法與改變。核查薪資明細表。

①核查決算書，檢討經(jīng)營內(nèi)容擬定下改進方案。②查核借款及挪款計劃，做下改進參考。

人事管理 ①與員工個別談話。②核查員工出勤及健康狀況。

③員工待客、工作處理態(tài)度及員工士氣。

①配合銷售計劃，檢討員工應采用的計劃。②員工獎金核定。③檢討服務、福利賞罰規(guī)定。

固定 資產(chǎn) 管理 ①檢查火災、竊盜等預防措施，重要物件資料保管。

②車輛檢查（修理、保養(yǎng)、清潔）。

查核車輛及火災

保險。

檢查車輛器材等固定資產(chǎn)。

情報管理 ①同行間是否采取新措施？對本店是否有影響？

②是否每日記錄同行的情報。

①各種日報表是否每日呈報。各種日報表是否整潔。

培訓及研討會太耗時間，不必舉行。

①檢討培訓計劃。②水準是否有提高。③下年計劃擬定。

事務管理

各種月報表是否

如期呈現(xiàn)報上級。

①全年決算是否如期完成上報。②半年結算是否如期完成上報。

答案：

1、“店鋪管理”項下，“每日”目中，第二項內(nèi)容錯誤。

應改為：“陳列是否有特色”。

2、“店鋪管理”項下，“每月”中內(nèi)容錯誤。

應改為“陳列品要易于取出”。

3、“情報管理”項下，“每月”目中內(nèi)容有錯誤。

應改為“為提高店員素質(zhì)，教育及研討會應該經(jīng)常舉行。”

4、“事務管理”項下，“每日”目中，第二項內(nèi)容錯誤。

應改為“每天的業(yè)務拓展情況”如何。

如果您準確地找到了這4項錯誤并正確地更正了的話，您在藥店門市管理方面已經(jīng)成為一個高手了！

? 表七 藥店門市高手行為舉止檢測表

? 請您用“是”或“不是”來回答本表中的各項提問：

? □

1、您是否在營業(yè)時靠著店門站？

? □

2、您是否利用營業(yè)時間打打毛衣，擦擦皮鞋，干點自己的活？ ? □

3、您是否在對顧客的招呼視而不見，充耳不聞？

? □

4、您是否把店堂當茶館，在時而吃零食或與同事們一起侃大山？ ? □

5、您是否在店里有時打磕睡，看書看報，象在家里一樣自在？ ? □

6、您是否曾用白眼瞅過打招呼的顧客？

? □

7、您是否曾在遞拿藥品時，漫不經(jīng)心、動作委重地把藥品撂在柜臺上，或者把找給顧客的錢扔在柜臺上？

? □

8、您是否與同事在營業(yè)時間打鬧或出語粗俗？

□

9、您是否曾在回答顧客的問題時支支吾吾或有氣無力呢？ □

10、您是否在顧客離去之后，與其他的店員對他評頭論足？ □

11、您是否在顧客看藥品時，從他與藥品之間穿過去？ □

12、您是否喜歡坐在藥品的包裝箱上歇一歇？

□

13、您是否在下半響喜歡看看手表，看是否到了下班時間了？ □

14、您是否因為一個顧客沒買東西就不愛搭理他？

□

15、在顧客詢問與購買藥品無關的事時，您是否不愿回答？ □

16、如果顧客在店里落下貴重藥品，您是否會把它據(jù)為已有？ □

17、您是否會在顧客面前剔牙？

對于以上17個問題如果您答“是”，那么您的行為舉止還有待改進，如果您全部回答“不是”，那么您就順利通過了測試！