第一篇：屈臣氏之店鋪管理精髓(下)

屈臣氏之店鋪管理精髓（下）

屈臣氏個人護理用品商店除了以每三天開一新家的拓展速度吸引零售連鎖界人士的注目外，其特有的商業運作模式，門店的高盈利水平高、投資回報率高及顧客忠誠度高讓非常多的連鎖企業所羨慕，是什么保證屈臣氏門店的顧客忠誠度如此之高？是什么在保證屈臣氏的銷售業績如此出眾？是什么保證屈臣氏的利潤率如此之高？研究之后，得出的結論不外乎：定位準確、好的商業模式等等。其實，屈臣氏除了優秀的商業模式、杰出的定位外，在經營中，決策層不斷對商業細節進行研究，得出系列特有的營銷方案是其成功的根本。在前面文章中筆者介紹了屈臣氏的經營管理之員工培訓與顧客服務，接下將對屈臣氏提高銷售的促銷活動及商品陳列進行詳細的介紹。

三、促銷活動

在幫助提高銷售方面，屈臣氏采取了非常多的措施，除了門店的商品促銷外，還包括非常多的事件營銷活動，在此僅僅介紹門店日常的商品促銷活動。

2004年6月，中國區屈臣氏個人護理商店常務董事Mr.Ivor Morton帶領所有屈臣氏員工們舉起右手鄭重承諾：“我敢發誓 保證低價！”，并承諾“差額雙倍奉還”。一夜之間，屈臣氏中國所有門店均在最顯眼的地方標示“我敢發誓”字樣。采取如此標新立異的促銷方式，并采用“發誓”這個相對比較“通俗”的字眼，無疑是一個重磅炸彈，在零售業界引起非常大的轟動，很多專家認為，屈臣氏采取低價策略這種低級的促銷競爭方式無疑是與原來定位相違背，這將讓屈臣氏進入一個低端的市場，甚至徹底毀了屈臣氏品牌。時至今日，對消費的調研反饋，“我敢發誓 保證低價”已經深入人心，站在消費者的層面，他們認為屈臣氏的促銷讓他們實實在在享受到了來自于促銷的實惠。“我敢發誓 保證低價”并在最后調整為“我敢發誓 真貨真低價”。

除了“我敢發誓”的促銷主題，屈臣氏的促銷活動可謂豐富多彩，每15天為一次促銷周期，在屈臣氏內部叫“轉銷”，在“轉銷”的前一天晚上，為了讓顧客感受到整個賣場濃烈的主題促銷氛圍，店鋪的員工要加班到凌晨，按照總部發布的促銷指導書進行更換所有的促銷商品、促銷主題宣傳畫、更換新價格標簽、調整商品陳列位置等等。直至第二天顧客光臨后感覺面目一新。在屈臣氏的應季促銷中，情人節、萬圣節、圣誕節、春節是非常重視的，都會舉行大型的主題促銷活動，促銷主題多式多樣，譬如“說吧說我愛你吧”的情人節促銷，“圣誕全功略”、“真情圣誕真低價”的圣誕節促銷，“勁爆禮鬧新春”的春節促銷。

在其他促銷活動中有屈臣氏享有盛名的“健與美”大賞會得到非常多的忠誠顧客與生產廠商的支持與贊助。“冬日減價”針對冬季推出系列冬天產品進行促銷；“10元促銷”推出“大量10、20、30元”特價促銷商品；還有“SALE周年慶”、“加1元多一件”、“全線八折”、“買一送一”、“自有品牌商品免費加量33%不加價”等等讓人感覺非常實惠的促銷活動。

在屈臣氏的促銷活動中經常都會包含如下幾項內容，多年來重復的進行，很多顧客已經非常熟悉他的游戲規則，如在宣傳海報的封面右下角的“剪角抵用券”，在活動中，剪下此券可以優惠購買指定商品；“滿50元超值10元換購”在每次促銷活動中都會有三種非常優惠的商品，在一次性購買滿50元后，就可以10元購買指定商品任一件，讓顧客感覺非常實惠，對提高銷售業績及客單價有非常大的幫助；“本期震撼低價”推出9個超值震撼低價商品，陳列在店鋪最顯眼貨架上。“銷售比賽”也是屈臣氏一項非常成功的促銷活動，每期指定一些比賽商品，分各級別店鋪（屈臣氏的店鋪根據面積、地點等因素分為A、B、C三個級別）之間進行推銷比賽，銷售排名在前三名的店鋪都將獲得獎勵，每次參加銷售比賽的指定商品的銷售業績都會奇跡般的速度增長，供貨廠家非常樂意參與這樣有助于銷售的活動。

四、商品陳列

“發現式陳列”是屈臣氏商店商品陳列的精髓，在合適的時間、提供合適的商品、以合適的價格、陳列合適的數量于合適的地方。不同的商品有不同的陳列標準，為了所有員工能熟練掌握并執行統一標準，屈臣氏制定了《發現式商品陳列手冊》。

1、當顧客站于門口位置時，客人可即時察覺到主要的推廣主題，能清晰無疑的從門外看到店內，從而吸引客人進入店內選購產品。為實現這一點，屈臣氏采取了漂亮的門面設計，明亮的燈光，降低貨架高度，門口清楚的推廣信息等等措施。

2、寬敞整齊的通道，能鼓勵客人進入店內。研究發現，塑造舒適的購物環境，良好的店務管理，經常保持商品陳列的新鮮感對鼓勵顧客進入門店有非常大的幫助。

3、櫥窗陳列。從門店主要入口到圍繞店鋪一圈，都設有櫥窗，這要求應一致陳列相同的宣傳主題，即當前促銷的主題宣傳牌。

4、櫥窗內陳列的商品要求正反兩面陳列，標示鮮明的價格牌，讓客人可以容易觸摸到商品。

5、在門口位置或者方便客人取道的地方放置購物籃，并要求購物籃的高度保持在客人不用彎身情況下取道，研究發現，保持10-15個購物籃是客人最方便拿取的，并保持購物籃手柄在同一個方向。

6、在屈臣氏的門店中設有很多化妝品廠家的形象專柜，每個專柜都有它們獨特的陳列方式，但同時也要配合屈臣氏的“發現式陳列”，主要體現在價格牌、貨品推介、購物環境三方面。

7、在屈臣氏的固定貨架的商品陳列，所有都進行了編制，包括貨架編號，架頭架尾、頂架、正常架位、價格標簽、三色條分類、缺貨標示、宣傳貼紙。這一切由專門的人員進行研究，不停的調整。當有新商品增加或者舊商品刪除，總部就會給各門店最新的貨架陳列圖及陳列指示，叫做“執圖”。所有固定貨架的陳列都遵循要保證顧客可以輕易的從店內識別商品擺放位置；確保最優惠及最暢銷的商品存貨充足及清晰的價格牌；

8、在屈臣氏的門店我們可以發現，所有的貨架頭尾兩端，都有強烈清晰的推廣主題，這里陳列的商品必須嚴格按照每期推廣促銷表中的陳列指引進行陳列。

9、為營造促銷氣氛，在貨架的頂端，應擺放充足的貨量，并擺放宣傳牌與價格牌；

10、在貨架前端的膠條中，用各種顏色的色條來區分各個部門，共有三個顏色，藍色代表健康，主要用于藥方、嬰兒用品、衛生用品、口腔護理用品等部門，紫色代表美態，主要用于護膚品類商品；黃色代表歡樂，主要用于玩具、飾品、食品等部門商品。

11、付款處是顧客最后停留的地方，這里是屈臣氏認為最重要的服務地點以及推廣地點之一，在付款處我們可以看見只有一個清晰及強烈的宣傳主題；在屈臣氏的收銀臺，我們發現有一個凹口，這里用于專門方便給顧客放置購物籃，高度適中；在付款處范圍內，我們可以發現一些輕便貨品如糖果、香口膠、電池等一些可以刺激顧客即時購買意欲的商品；在收銀臺的前面，有三種商品是必須固定陳列的，就是每期促銷中的重要腳色，10元超值換購商品。在顧客付款時，收銀員都會順便推介這三種特惠產品，在每個客單中加多10元，對銷售業績的提高是非常有幫助的；在收銀臺的背后靠墻位置，主要陳列一些貴重、高價值的商品，或者是推介銷售排名前10名的商品。

12、對于促銷商品，除了在一些固定貨架上陳列外，我們可以看到門店中的一個個促銷“商品島”，在屈臣氏這一類陳列叫“非貨架陳列”，由于屈臣氏的(globrand.com)商品都屬于比較小的，所以這些促銷商品的陳列方式比我們看見超級市場內的顯得更加精巧，主要是放在一些小推頭架上，用層板隔層支撐，在頂端的魚眼座上放置顯眼的大價格牌，顯得整齊漂亮、清晰明了，還有一種叫做“膠箱”的陳列貨架，“膠箱”有三層，最合適盛載一些散裝的貨品，前面掛一個大的價格牌，最底層適合放置一些大件及大量的貨品，“膠箱”上商品的陳列也要嚴格按照促銷主題，同一推廣主題的貨物放在一起，并刻意把商品放置凌亂，產生一種凌亂美，如果商品數量不足時，可以用紙箱墊在下面，但是必須用專用的包裝紙將紙箱包住，一些都是這么講究。

13、非貨架陳列促銷商品，對增加銷售數量，加強商品形象，增強商業味道及氣氛都有非常大的幫助，在屈臣氏是非常講究策略的，怎樣安排非貨架陳列？怎樣有助客人發現及購買貨品？怎樣

正確分配貨品推動客人走遍店鋪每個角落，發現店鋪的優質貨品？這里面總結一些主要的指引：高利潤的的商品陳列于熱賣貨品旁，即興商品陳列與顯眼及高人流位置，把相同顏色、類型、高度的商品放在一起，保證有強烈清晰的宣傳牌，依據推廣主題來組合陳列加強效果，等距離陳列等等；

以上只是概括的是一些基本陳列要點，根據不同的店鋪，屈臣氏有不同的陳列指引及標準，一般分A、B、C三級店鋪，各級店鋪的通道要求多大，促銷箱配制數量，堆頭數量、膠箱數量，頂架的陳列等等都有考究。

對于固定貨架，必須嚴格按照總部制定的陳列圖標準及管理辦法來執行，每到陳列圖有更新時，總部的行政部都會以周刊的形式發出通知，新陳列圖每間店鋪一式兩份，辦公室一份賣場員工一份，收到新的陳列圖，員工會檢查圖上的新商品是否已經到鋪，并根據陳列圖打印新的物價標簽，新的物價標簽在電腦程序中自動根據總部的指令更改，各部門的負責員工尋找新商品把貨架重新陳列。

總結：以上，筆者對屈臣氏個人護理用品商店的日常經營管理進行了一些介紹，屈臣氏的成功不僅僅依賴這些，在商品采購、門店選址、裝修風格、內部監控、流程管理、廉政制度、激勵機制、調查研究等等方面也都有非常出色的表現，所有的成功都是在日常中注重對細節的研究積累的。當然，屈臣氏也并不是十全十美的，其在經營成本、商品損耗、商品積壓、人力儲備、員工勞動強度大等方面還存在很大的壓力，在發展的同時，屈臣氏在不停的進行改進、不停的研究，期望在不斷拓展業務中取得更好的業績。

第二篇：如何學習屈臣氏之店鋪管理精髓

如何學習屈臣氏之店鋪管理精髓

如何學習屈臣氏之店鋪管理精髓

經常與化妝品零售行業內的一些朋友溝通時，聊到一個關于“學習屈臣氏”的話題，我發現很多中國本土化妝品零售企業在學習模仿屈臣氏，但是做的不太好，有點形是而神不是的味道。

借“2009年中國化妝品創新論壇”機會，我與大家分享一下關于“屈臣氏個人用品商店”經營管理的成功之處。探討我們應該學習屈臣氏的那些地方?應該如何學習?

在探討之前，我們先弄明白兩個問題：

第一問題：屈臣氏成功在哪里?

2009年2月17日，美國的知名雜志《福布斯》最新公布的全球權力富豪榜中，香港富豪李嘉誠名列第11位。李嘉誠上榜的主要理由有兩個：

第一是他旗下的和記黃埔控制著世界最大的貨柜碼頭營運;

第二是經營著世界最大的保健和美容產品零售連鎖店——屈臣氏;

這足以體現屈臣氏在國際上的地位以及影響力。

那屈臣氏在中國有那些杰出的表現呢，自1989年，中國大陸第一家屈臣氏個人用品商店在北京開業以來，目前已經有接近500家分店。從經營角度來講，我認為而屈臣氏真正成功的地方在于兩個數據：

1、屈臣氏店鋪的“年坪效”達到3-6萬元;

2、屈臣氏的“毛利率”保持在35%-40%之間。

“坪效”是指店鋪在經營中平均每平方米所產生的業績，是常用來衡量一個店鋪或者一種經營模式是否成功的指標。按照屈臣氏的店鋪經營業績，穩定的店鋪“年坪效”大致在3-6萬元。大家知道，對于一個大型超市，“年坪效”到達1.5萬元是屬于業績不錯的，3萬元是屬于頂級的。據我所了解，屈臣氏的很多店鋪都是能達到6萬元的。

在超市的毛利率已經下降到10% 以下的今天，屈臣氏的商品“毛利率”仍然還可以保持在35%以上，這也是值得其驕傲的。

那屈臣氏究竟是如何達成這個令人眼紅的業績的?其他企業是否也可以獲得這樣的回報?

我們先弄明白第二個問題：就是屈臣氏的發展歷史以及背景。

屈臣氏創立于1828年，前身是英國人在廣州開辦的一個藥房，叫廣東大藥房;

1832年屈臣氏開設了中國大陸首間汽水廠;

1841年廣東藥房南下香港，創辦香港藥房;

1871年香港藥房易名為 A.S.Watson & Company(屈臣氏公司);

1883年屈臣氏拓展海外業務至菲律賓及中國大陸，并于1884年在馬尼拉開設藥房與汽水廠，1886年屈臣氏有限公司注冊登記，至1895年屈臣氏店鋪發展到35間，1903年創辦屈臣氏蒸餾水;

1937年日本侵華，屈臣氏停止了中國大陸業務;

1963年香港和記黃埔集團收購屈臣氏公司;

1972年屈臣氏收購了百佳超級市場;

1981年屈臣氏成為和記黃埔有限公司全資附屬機構，經營七十五間食品及非食品零售店鋪;

1987年屈臣氏藥房拓展至臺灣、澳門、新加坡(1988年)、馬來西亞(1994年)、泰國(1996年)及菲律賓(2002年);

1989年屈臣氏重新回到中國大陸，第一家大陸個人用品商店在北京開業;

1992年屈臣氏進駐上海，1994年廣州首店開業，2003年第50家分店在廣東佛山開業，2005年第100家分店在廣州開業，也就具有劃時代意義的正佳廣場店。在這個店開業的時候屈臣氏提出了快速發展“5年千店計劃”。2006年第200家分店在廣東花都開業，2007年第300家分店在江蘇南京開業，2008年屈臣氏店鋪數量突破400家。

2009年，屈臣氏(中國)20周年慶，開店目標為600家。

在海外，屈臣氏采用收購或者合作的方式大規模拓展業務，2000年收購英國保健及美容產品連鎖店Savers，2002年收購歐洲的 Kruidvat集團，2004年收購波羅的海國家著名的保健及美容產品連鎖店Drogas，2004年收購在德國擁有786間保健及美容產品連鎖店Drik Rossmann GmbH四成股權，屈臣氏集團與LG Mart合資公司，于2005年初在韓國開設屈臣氏個人護理商店。

我們發現屈臣氏有四個核心的特征：

1、歷史悠久;

2、規模龐大;

3、資金雄厚;

4、品牌影響力大;

好了，弄明白了這些，我們來分析，屈臣氏那些地方是可以供我們學習或者是模仿的。首先，歷史沉淀、資金實力、連鎖規模、品牌戰略、規模優勢、管理團隊、品牌影響等等這些是我們無法具備的，這些都不是可以模仿的。

我認為屈臣氏在管理方面的優點是值得我們學習的。包括市場定位、店鋪選址、采購管理、營運管理、促銷管理、培訓機制、店鋪管理等方面，特別是店鋪管理是屈臣氏所有成功之處的最直接體現。今天，我就與大家一起分享屈臣氏是如何去管理店鋪，以及行業內人士應該如何去學習屈臣氏的精髓。

屈臣氏的店鋪管理精髓主要包括：1.顧客服務;2.陳列標準;3.促銷管理;4.訂貨管理;5.員工管理;6.標準管理;7.氛圍布置;8.技能培訓;9.安全管理等九大部分。屈臣氏認為經營中的一個店鋪選址已經是確定的，那么作為一個店鋪的經營管理者，最主要的要保證四大原則的執行：

1、服務標準執行;

2、陳列標準執行;

3、促銷標準執行;

4、不缺貨;

屈臣氏的店鋪管理四大原則具體包括哪些具體的要求，以下作詳細的解釋：

第一、服務標準，屈臣氏對員工的服務要求一共有八個方面：

1、微笑服務;

2、面對顧客打招呼：歡迎光臨!

3、禮貌、自信;

4、打招呼時保持友善的眼神接觸;

5、禮貌遞籃;

6、收銀員快速付款，換購推薦，排隊人數低于4個;

7、主題促銷介紹;

8、歡送顧客;

第1點“微笑服務”與第3點“禮貌、自信”在服務業中的重要性，大家都知道的了，我在這里就不解釋，第2點“面對顧客打招呼：歡迎光臨!”其實很多零售店鋪都在做，這里有個細節必須提醒一下，員工經常會出現機械的與顧客打招呼的情況，顧客一進門就漫天的喊“歡迎光臨”，其實這是不太恰當的。屈臣氏要求員工是在“顧客出現在自己1米范圍以內”時，“抬頭、微笑與顧客打招呼，說歡迎光臨，請隨便看一下”，在這里要注意，一定要做到第4點“打招呼眼神接觸”。因為，說話不看著對方是非常不禮貌的。

第5點“禮貌遞籃”的要求是當發現顧客手中拿著的商品超過3件時，任何員工都有義務、禮貌的為顧客遞一個購物籃，具體操作是一手執籃耳，一手托籃底說：您需要購物籃嗎?遞籃的好處有：1.提升顧客多購物的機會，2.創造與顧客互動的機會，3.顧客會覺得受到尊重，4.間接防止損耗。為了更方便做到這一點，屈臣氏在店鋪的入口處以及店鋪中間主通道附近一定要擺放適當數量的購物籃，并要求購物籃的高度保持在客人不用彎身情況下取用，研究發現，保持10-15個購物籃是客人最方便拿取的，并保持購物籃手柄在同一個方向。

(入口處一般會存放足夠數量的購物籃)

第6點“收銀員快速付款，換購推薦，排隊人數低于4個”，屈臣氏在研究中發現，當一個顧客在付款時，排隊時間超過15分鐘時，就會產生急噪，甚至對這樣的店鋪產生反感，覺得服務不好，特別是都市的年輕白領。所以其要求一個收銀員前面的顧客排隊的人數不能超過4人，當出現超過4人的情況時，必須由另外一個員工開啟第二臺機器進行收銀，如果所有機器的在操作，店鋪管理員就必須安排其他員工在收銀臺幫忙，提高效率，以盡量緩解排隊現象。收銀員除了收錢，還有一個必須要做的環節就是推薦換購產品，也就是執行“每購物滿50元，即可超值換購”這一環節，當然還有其他的主題活動也會推薦。所以當你在屈臣氏消費時，你在付款時會聽到收銀員說“您現在購物已超過50元，您可以加XX元換購XX產品，需要嗎?”或者“您購物滿50元就可以有以XX元超值換購XX產品，您是否需要”，如果需要的自然就會增加購物，當然，屈臣氏選擇的換購產品一般都是超實惠的。以此來提高客單交易。

第7點“主題促銷介紹”，屈臣氏要求員工在與顧客溝通時，一定要把相關的促銷活動推薦給顧客，把實惠告訴顧客。譬如這次屈臣氏第二次大規模的推廣會員卡，就要求店鋪的員工必須隨時把會員卡的信息向顧客傳遞。據了解，有超過40%顧客都是在屈臣氏員工的引導下辦理會員卡的。

第8點“歡送顧客”一般是要求收銀員在顧客付款完成交易后說“歡迎再次光臨”，門口保安崗對出門的顧客說“歡迎再次光臨”。

完善的制度一定要有好的監督機制，屈臣氏對以上8個顧客服務要求的執行是非常嚴格的，監督機制主要來自于：

1、店鋪經理;

2、區域經理;

3、神秘顧客。

屈臣氏專門聘請調研公司協助其執行神秘顧客監督服務，每個月神秘顧客將安排兩次到各個店鋪，以顧客的身份對員工進行考察其對服務標準的執行，并對每個店鋪按標準問卷進行評分，對操作優秀的員工進行獎勵，對違反的員工進行處罰。

第二個我要講的是屈臣氏賣場布局以及陳列標準，賣場商品陳列成為屈臣氏的重中之重，到目前為之，屈臣氏的店鋪形象已經改進為第六代店鋪了，但是其最主要的“發現式陳列原則”以及“VAS”原則一直是沒有變的。這里我重點講解一下屈臣氏的“發現式陳列原則”以及其執行案例。

1.屈臣氏發現式陳列原則中認為，店鋪管理的精髓是：

創造一個友善的，充滿活力及令人興奮的購物環境，讓顧客易于找到獨特，具創意，有趣、高品質及物有所值的產品;

友善的：主要來自于員工的顧客服務;

充滿活力、令人興奮的購物環境：由員工以及店鋪氛圍構成;

讓顧客容易找到：主要體現在于商品陳列;

具有創意、有趣、高品質及物有所值：這是商品組織以及促銷活動的話題。

2.發現式陳列原則的精髓是：

1)在合適的時間、提供合適的商品、以合適的價格、陳列合適的數量于合適的地方;

2)目的：盡可能讓顧客很方便發現。所以在屈臣氏的陳列原則里，讓顧客發現是最主要的。

大家都知道，個人護理用品主要鎖定的是18-45歲的年輕白領一族為消費為對象，屈臣氏在長時間的經營及研究認為，這一群體購物的最大特征是：沖動性以及享受性，他們是在滿足了物質需求的基礎上向精神享受過度的一個群體。所以，讓他們容易發現是促進銷售的最有效手段。

屈臣氏是如何在自己的店鋪中實現這些原則的。

第一個發現：發現屈臣氏

為了降低成本，屈臣氏店鋪的經常會選擇在地下負一層，但是為了努力讓顧客發現，屈臣氏會把這個原則的執行比一般連鎖店做的更到位，更直接。我們從這一組圖片可以看到，“就在這里”、“就在負一層”、“地下一層”等很直接的字眼，這些招牌經常會出現在屈臣氏店鋪附近，同時在以下幾方面屈臣氏也會經常使用：

1.盡量利用廣告牌;

2.非臨街店鋪一定有招牌指示;

3.大面積色塊，容易發現;

4.甚至采用員工長時間引導;

目的就是為了讓顧客發現附近屈臣氏的位置。

(直接的戶外指示牌)

第二個發現：發現經營范圍

即使一個不熟悉屈臣氏的人，當他站于屈臣氏店門口位置時，他就能對店鋪的經營范圍一目了然，并且能即時察覺到主要的推廣主題，能清晰無疑的從門外看到店內，從而實現吸引顧客進入店內選購產品的目的。

為了實現這個目的，屈臣氏經常會配合采用如下方法：

1.醒目的門面設計;

2.明亮的燈光;

3.降低貨架高度;

4.清晰的經營分類指示牌;

5.門口清楚的推廣信息等等;

(屈臣氏的店鋪門口效果)

第三個發現：讓顧客發現吸引的源頭

盡可能的吸引顧客進店，這對于店鋪經營來說是非常關鍵的，如何做到吸引人的元素在店鋪門口體現出來，研究發現，塑造舒適的購物環境，良好的店務管理，經常保持商品陳列的新鮮感對鼓勵顧客進入門店有非常大的幫助。屈臣氏認為達成方法有：

1.寬敞的大門;

2.寬敞的通道;

3.豐富的促銷信息;

4.經常更換的促銷堆頭商品;

5.有吸引力的促銷商品陳列在顯眼的位置;

(屈臣氏的靠近門口陳列)

第四個發現：店鋪內的發現

店鋪是產生交易的場地，店鋪的布局與陳列是最關鍵的，屈臣氏在店鋪內的發現原則是這樣要求的：

1.容易發現經營品類，并找到自己需要購買的商品;

2.容易發現促銷活動以及優惠的商品;

3.容易發現新商品;

4.容易發現推薦商品;

5.容易發現商品的價格;

6.容易發現員工的服務;

7.發現專業的咨詢指導;

8.容易發現付款的地方;

實現這些“發現”的目的是達到提高顧客在店鋪內自助消費的能力，并在引導下盡量購買更多的優惠商品，享受購物的樂趣。達成這些的方法是：

1.清晰的商品陳列分區，明顯的區域指示標識;

(區域指示牌之一)

2.合理的商品陳列;

3.明顯的價格標識;

4.主題明確的促銷陳列;

(新商品主題陳列)

5.員工關注顧客的需求;6.將相關的產品臨近陳列，而使顧客更容易尋找到產品;7.核心部門(化妝品、護膚品、個人護理品)重點陳列在視野開闊的位置以顯其權威性;8.將保留暢銷的“銷售推動走廊”作為屈臣氏店鋪的特點。

9.屈臣氏店鋪三種“購物體驗”既明確分區又相關布局：美態包括專柜、非開架陳列、護膚品及飾品;歡樂包括護發、沐浴、口腔、男士用品、紙制品、小工具、小食品;健康包括保健品、衛生用品等品類。在布局中，以上產品需要共同陳列，也就是說，不可分開陳列，例如口腔護理用品不脫離日用品陳列，護膚品不脫離化妝品陳列;

10.化妝品作為主要大類應陳列于各店鋪前部;

11.保健品及日用品作為“目標購物”部門，可陳列于各店鋪的后部;

12.化妝品和護膚品作為提供近似購物體驗的部門，臨近陳列在一起;

13.嬰兒用品作為保健品和日用品的“橋梁”部門，陳列于兩者之間或者臨近兩者之一。最理想的是如果布局允許，陳列于保健品的一側;

14.食品總是陳列于收銀臺旁邊;

15.雜樣產品(美容工具、飾品)規劃為“歡樂”部門之一，主要陳列于高客流的位置——通常緊鄰主通道或者收銀臺;

16.愉快購物體驗放在第一位，將所有的相關產品共同陳列，最大限度的利用每一米促銷貨架;

17.在店鋪醒目位置陳列“推動走廊”，突出最佳促銷堆頭;

18.收銀臺盡量放在店鋪的中部或者中前部，收銀臺與保健品區域一般是分開的;

19.濃郁的促銷氛圍布置，體現當前推廣的促銷活動;

20.店內聲音與音像設備，推廣促銷活動。

以上20個要點是實現屈臣氏店鋪內容易發現的要點。

第三就是促銷活動的執行，屈臣氏的促銷活動靈活多變，豐富多彩，氛圍濃郁，這是大多數人的評價。促銷也是屈臣氏的店鋪管理中認為非常重要的一部分。尤其是促銷活動標準的執行。

屈臣氏一般會每20天更換一輪促銷活動，每次促銷活動都會根據促銷主題對整個店鋪的促銷氛圍進行全面的更換。屈臣氏促銷活動的成功，我認為以下方面是關鍵：

1、持之以恒

很多消費者對屈臣氏的促銷活動都非常熟悉，他們了解屈臣氏在定期舉行什么形式的促銷活動，這歸功于屈臣氏多年來的堅持，屈臣氏的常規促銷活動每年都會定期舉行，特別是自有品牌商品的促銷，如“全線八折”、“免費加量”、“買一送一”、“任意搭配”、“加一元多一件”等等會在每年中定期舉辦，并且在活動中經常都會包含：“剪角抵用券”、“滿50元超值換購”、“本期震撼低價”;

2、豐富多彩

屈臣氏的促銷活動，形式非常獨有，與其他零售店的方式完全不一樣，“自有品牌商品免費加量33%”、“60秒瘋狂搶購”、“買就送”更是豐富多彩，促銷商品品種繁多，經常根據個人護理的各方面定義為：滋潤精選、如絲秀發、沐浴新體驗、皓齒夢工場、新健康、營養街、清亮新視界、知足便利店、關愛自己、完美紙世界、小工具課堂、優質生活、開心美味園、健康情報站、潮流點綴、旅游自助魔法、美麗港??非常多的趣味主題，介紹眾多的個人護理用品，引導著消費。

3、權威專業

屈臣氏的促銷活動往往都會貫穿一個權威專業的主導線，每時每刻都在向消費者傳遞著自己在專業領域里權威專業的信息，以個人護理用品專家定位，讓消費者有更大的信任感。屈臣氏的“健康知己”，為顧客提供日常健康知識咨詢，《屈臣氏護膚易》、《屈臣氏優質生活手冊》、《健與美大賞》、《屈臣氏自有品牌特刊》、《暢游必備品》向顧客推薦好的產品的同時，邀請行業界知名人物，與讀者共同分享美容心得、健康知識。如“美白無暇、靚麗心情”、“健康身心迎夏日”、“健康相伴、美麗隨行”、“和您分享”、“美容專家拌靚TIPS”、“夏日護膚心得”、“屈臣氏關心您”等等主題，屈臣氏的《促銷商品快訊》也是一本健康美容百科全書，除了眾多的特價商品、新商品推介，還經常介紹日常護理小知識。

4、優惠實效

根據國人消費習慣，實惠才是硬道理，屈臣氏促銷講究的就是“為消費者提供物超所值”的購物體驗，從“我敢發誓”到“冬日減價”、“10元促銷”、“SALE 周年慶”、“加1元多一件”、“全線八折”、“買一送一”、“自有品牌商品免費加量33%”、“買就送”等等，每一次都會引起白領麗人的驚呼，降價幅度非常大。每期都有的“超值換購”商品、“震撼低價”商品，并且每次都會獲得很好的效果。

5、全員重視

屈臣氏的促銷能達到一個好的結果，不僅僅是有好的策劃思路，最重要的是有好的執行力，其全員重視為促銷獲得成功鋪墊了基礎，在屈臣氏舉辦一次促銷活動需要非常大的工作量，在每次舉行新的促銷活動我們從店鋪形象就可以發現，所有的宣傳冊、商品、促銷主題宣傳畫、價格指示牌都得更換一新，店鋪的員工更是要熟悉每次的促銷規則，把所有促銷商品陳列到位，更換所有的商品價格，按要求將宣傳掛畫擺放。每次更換促銷活動主題，在屈臣氏叫“轉銷”、員工需要在停止營業后一直工作到凌晨，才可以把賣場布置好。為了每次促銷活動讓各個分店都能按總部思路執行，各分店的經理都要去參觀樣板店，促銷開始的第二天，區域經理就馬不停蹄的到各個分店巡視促銷活動執行情況，隨時監督各店的工作部署。

6、氛圍濃郁

“創造一個友善、充滿活力及令人興奮的購物環境”是屈臣氏賣場布置的精髓，為了創造一個好的促銷氛圍的目的，屈臣氏從不吝惜布置場地方面成本，每次促銷會更換賣場所有的宣傳掛畫、價格牌、商品快訊、色條(嵌在貨架層板前面的彩色紙條)、POP，雖然有浪費之嫌，同時舍得投入也是獲得回報根本。在每次促銷活動，屈臣氏都會有新的錄象光盤提供給每個分店播放，宣傳更多的促銷信息。

7、注重研究

屈臣氏研究認為，“小資情調”是白領一族的固有心態，甚至有些“虛榮”的心理，僅僅是廉價是無法滿足他們的需求，大獎也不是引起他們光顧的根本，新奇刺激的活動對他們更具有吸引力，提供一種方便、健康、美麗的服務才更能提升顧客忠誠度，如“60秒瘋狂搶購”，抽獎獲得者可以在賣場對指定的貨架商品進行“掃蕩”，60秒內拿到的商品都屬于獲獎者，這樣刺激的活動讓消費者終生津津樂道。屈臣氏在促銷商品陳列方面有非常標準的原則，對收銀臺附近的商品陳列技巧，“推動走廊”的陳列方式，超值換購、震撼低價商品的陳列，促銷端架的陳列、促銷膠箱商品的凌亂美、HOT SPOT(熱賣焦點)的陳列原則，這些都是在從顧客購物心理、視覺角度、走動習慣等多方面研究得出的結論。

8、良好習慣

員工養成良好的促銷推薦習慣，在屈臣氏的促銷中，員工會隨時告訴顧客，這是正在進行促銷的商品，向顧客推薦促銷商品，推介更多的優惠信息，可以獲得顧客好感，屈臣氏要求員工必須做到這一點，門口的保安也會禮貌的向入店顧客贈送一本商品促銷手冊，以讓顧客獲得更多的促銷資訊。

9、優秀的IT系統支持

屈臣氏的IT系統能配合其靈活多變的促銷活動，特別是在打折，買就送，贈品管理，商品訂單，價格標牌等方面可以發揮的淋漓盡致。

10、員工熟悉操作流程

因為特有的操作流程，屈臣氏非常重視員工的培養，良好的企業文化及福利待遇，是屈臣氏員工低流失率的根本，屈臣氏允許沒有不良記錄的離職員工再次回公司任職。

我們以屈臣氏“十全十美”的促銷活動，來看看促銷活動是如何在店鋪中執行的。

所謂“十全十美”就是選擇大量10元、20元、30元商品，冠于“搶購價”、“驚喜價”等宣傳字樣，這主要是抓住消費者覺得10、20、30元無所謂，好象非常實惠心理而進行的促銷活動。

(十全十美促銷活動)

(精選10元商品)

從圖片中我們可以發現，屈臣氏的店鋪的所有裝飾都在傳遞著一個信息，告訴顧客這一期的促銷活動主題。我考察過中國非常多的化妝品零售店鋪，我發現很多企業在這些方面是做的非常薄弱的。很多商家僅僅是從“好看”兩個簡單的定義去做店鋪的氛圍布置，店鋪中掛滿了美女圖片，產品海報，其實這些信息在店鋪經營中有兩個誤區，第一是無效推廣，第二是讓顧客視覺疲勞。他不能給顧客帶來明確的消費引導，這些裝飾給銷售不能帶來很大的幫助。

第四個是不缺貨

這點大家都非常清楚了，缺貨是經營非常忌諱的，特別是暢銷商品。但是怎樣做好訂貨管理，也同樣關鍵，合理的定貨要保證兩個方面：1.不缺貨;2.不積壓，高周轉。

屈臣氏采取的方法是：

1、店鋪的管理人員才可以下訂貨單;

2、采用HHT(無線數據采集器)按照貨架一個一個商品檢查是否需要訂貨，配合軟件，可以實時查詢商品的庫存以及上周銷售，以供訂貨數量參考;

3、每周在規定時間內下兩次訂單;

4、區域經理發現店鋪出現缺貨或者部分商品庫存偏大，操作訂貨的員工都會接受嚴厲的批評。

以上就是屈臣氏的店鋪管理的四個主要的原則。

下面補充一下屈臣氏在賣場布局方面上，除了“發現式陳列原則”，另外一個最重要的標準“VAS”，任何店鋪在陳列中都不得違背的，何謂“VAS”呢?為何“VAS”如此重要?

“V”是Visibility(透視性);“S”是Shoppability(易購性);“A”是Authority(權威性)。那么屈臣氏又是如何理解與達成這些原則的呢?我們看下表：

以上的店鋪標準，無論是商品陳列、顧客服務、促銷活動還有訂貨管理，都是需要人來執行，屈臣氏店鋪是如何進行員工管理來保證執行力的?今天由于時間有限，有機會再交流。

最后感謝主辦方給日化行業提供一個這么好的交流機會，感謝籌辦人士的辛苦努力。

本次課題到此結束，謝謝大家

第三篇：學習屈臣氏,升級改造店鋪(下)

學習屈臣氏，升級改造店鋪（下）

以促銷活動為主要表現方式的營銷策略，是化妝品零售店鋪持續發展的主要動力，第二個我要講的是關于“零售店促銷活動方案規劃”的話題。

一、平時在與店鋪的經營者溝通時，我們發現組織促銷活動存在的如下若干問題：

1、時間不夠安排，準備不及時，到了節日才臨時策劃促銷活動，結果發現時間不夠安排，談判、設計DM、物料設計、員工培訓等都不夠時間，只能草草安排一個主題完事，自然很難獲得好的效果；

2、沒有培養成各部門分工完成促銷活動的流程，不管大小活動，仍然是老板本人拍板決策；

3、針對宣傳存在的幾個問題：媒體廣告宣傳成本過高，政府對派發傳單的監管控制，顧客對傳單的反感，員工無效派發的浪費；

4、搞促銷活動的時候感覺人力緊張，人手不夠；

5、難有促銷新意，特別是顧客對活動麻木；

二、那怎么才能組織相對低成本而又有效的促銷活動呢？我們在經營中，通常會規定公司的促銷大綱。我們會按以下原則來部署：

1、把促銷活動分為：常規促銷、節日促銷、主題促銷、新店開業促銷、店慶促銷以及針對競爭對手的應對性促銷活動。

2、把常規促銷活動設定為每N天為一個促銷周期，每個促銷周期結合季節安排一個促銷主題；

3、常規促銷活動所有店鋪都統一參與，如果部分活動細節僅限部分店鋪，可以在宣傳單上注明僅限店鋪；

4、新店開業、店慶、競爭策略、節日促銷等臨時短期性活動以單張夾頁的形式增加，一般以3-7天為一個周期，針對對應店鋪；

5、每期促銷活動另配促銷方案、商品清單、贈品、物料清單以及陳列標準指引；

三、很多商家經常為組織活動的主題而頭痛，其實做好規劃后，你會發現并沒有這么難，我們看下表：

一年中各個節日活動，加上如“店周年慶、新店開業、營銷事件、春季彩妝、夏季洗護節、冬季護膚節、面膜節、年末大優惠、會員優惠活動”等主題活動，你會發現一年活動已經排的滿滿了。

四、組織活動主題必須明白的道理：

1、節日只是一個載體，商品的優惠活動才是我們真正吸引顧客購買的因素；

2、節日對于商家來說只是一個銷售的機會或者是商機，3、要理解不同節日的不同消費習慣；

4、針對不同節日我們要規劃不同的促銷活動，特別是活動的主題一定要明朗

5、形成節日商機主要有五個方面：

1）放假，人們有了逛街購物的時間（如五

一、國慶節），這些節日本身并沒有什么一定要購買什么的要求；

2）傳統的節日養成傳統的消費習慣（如春節、端午節、中秋節），這些節日既放假又有購買習慣；

3）特定的節日，部分人表達情意的機會形成了銷售的商機（如情人節、婦女節、父親節、母親節、教師節、重陽節、感恩節、圣誕節、元旦）；

4）商家為了宣傳而利用的節日，或者自己根據企業的情況組織的活動，借機引導消費促銷（如3.15、愛牙節、店慶等）；

5）某些地區特有的銷售機會，還有某些國家或者地區性的大型活動；（如集市以及地方特色的節日，還有奧運、世博、亞運等）；

五、我們要根據節日來設定促銷活動的內容

第1類的節日，五

一、國慶節這節日并沒有規定一定要購買什么類別的商品，它的商機主要是來自于人們放假有了購物的時間，而這段時間商家幾乎都搞大型活動，顧客利用這段時間去“淘寶”，而養成了顧客與商店互動的機會，所以這類型的節日的促銷活動主題并不以節日為題，我們要考慮的是如何利用這段普遍大眾都已經購買習慣的時間舉辦商品的優惠活動；

第2類節日（春節、端午、中秋）是在第1類節日的基礎上增加考慮傳統節日的消費商品品類，是有節日氛圍的；

第3類節日（情人節、婦女節、圣誕節）的活動主題就是主要以節日為題，重點突出在宣傳單上，直接以煽情的廣告詞激起購物欲望，引導購買；

第4、5類主要是商家根據自己的策劃能力而組織的活動；當然我們都要考慮當時的氣候而推薦的商品品類，如夏季推薦防曬，冬季推薦滋潤、保濕護膚。

六、我們分析屈臣氏的促銷活動案例，屈臣氏在促銷活動策劃的杰出成就大家有目共睹，接下來就給大家分析一下：

凡是重點節日，屈臣氏會以單頁的形式來加強宣傳，而常規的活動主要是以活動的優惠內容來做主要宣傳點。

3月8日，作為女性的一個重大節日，屈臣氏開始做重點宣傳并舉辦大型促銷活動。

五一、十一等節日，我們可以發現，宣傳重點在優惠內容而不重視節日氛圍，而春節、情人節、圣誕節會更重視節日的氛圍。

商品優惠永遠是最有效的促銷手段，最近2年，屈臣氏越來越直接的采取品牌折扣形式來促銷，這也是屈臣氏對日化精品店攻擊的利器。在研究屈臣氏的歷年的促銷活動，我們可以發現，常規促銷發展的趨勢：

1、發展有效會員，利用短信平臺是一個持續發展的方式；

2、豐富內容具有可讀性的、版面美觀的DM；

3、有效利用廠家資源，整合好促銷活動；

4、店鋪的活動的氛圍布置對銷售很有幫助；

5、員工熟悉活動的內容并積極給顧客推薦；

6、有效的員工促銷考核方案；

7、堅持持續不斷的策劃促銷活動，培養顧客消費習慣；

8、完善的促銷計劃及促銷操作流程；

9、優惠對顧客仍然是最有吸引力的；

10、提升交易次數與客單價是促銷的最終目的； 七、一個連鎖企業，一定要規范公司的促銷活動流程，要規范各部門的工作職責。

《促銷計劃大綱》《促銷方案》（說明：促銷時間、活動店鋪、促銷主題、促銷內容、費用預算、激勵方案等）《促銷活動部門工作時間安排表》《促銷操作須知》《促銷商品配置表》《促銷物料分配表》《月度促銷市調表》《促銷活動執行監督表》《月度促銷商品銷量評估表》這些都非常重要，要高效運營，一定要有標準化的操作流程。

八、很多公司，特別是規模還不是很大的企業，會有個苦惱的問題：每次搞活動都是這些品牌，每次都是這些商品，怎么辦？我個人認為： 第一、沒有關系，大家都是這樣情況； 第二、堅持努力尋找有賣點的新商品； 第三、適當變換主題；

第四、與供應商保持良好的溝通與合作關系，把活動方案告訴供應商，努力獲取供應商的支持，共同搞好銷售工作；

第五、控制好庫存，不要造成積壓，積壓商品快速處理；

第六、做好促銷活動的費用預算，在合理的預算中堅持適當的宣傳資金投入；

第四篇：屈臣氏店鋪選址分析報告

屈臣氏店鋪選址分析報告

一、屈臣氏簡介屈臣氏是長江和記有限公司旗下的國際零售及食品制造機構，業務遍布24個國家/地區，共經營超過12000間零售商店，聘用117,000名員工。集團涉及的商品包括有保健產品、美容產品、香水、化妝品、日用、食品、飲品、電子產品、洋酒及機場零售業務。屈臣氏在中國200多個城市擁有超過1000家店鋪和三千萬名會員，是中國目前最大的保健及美容產品零售連鎖店。

二、屈臣氏選址的方向及店鋪要求

（一）選址方向1.人流量集中的街道，辦公樓，如航空港華聯超市一樓，附近小區眾多，人流量大2.大型百貨商店、超大型賣場、大型商業中心，如成都屈臣氏空港店，靠近北京華聯超市3.與星巴克、漢堡王等有相同消費人群的商業靠近4.中心城市的地鐵沿線5.居住人口大的小區

（二）選址要求分為街鋪店和非街鋪店，面積在200-500平米之間。對于街鋪店，最好在一樓，有獨立的進出口，形象展示好。臨主干道，人流量集中，可視性好，有較好的招牌廣告位。對于非街鋪店，必須在人流量通道上，并且具有相當醒目的廣告位和招牌。

三、店址、商圈、銷售額的分析（以航空港中心店為例）屈臣氏選擇首先考慮的是目標消費群密度，捕捉率和租金成本目標消費者有效數量=目標消費群密度*捕捉率一般，屈臣氏預估捕捉率在8%-10%之間，通過這個可以計算出屈臣氏的預計銷售額.屈臣氏航空港中心店位于錦華路二段與機場高速的交叉路口，與北京華聯大型綜合超市毗鄰位于5個居民小區的中心（溫哥華花園、學府嘉苑、久居福等）、2所高校（西南民族大學、成都信息工程大學）附近。具體位置位于一樓，擁有獨立的出入口，標牌醒目，清晰可見。影響選址的因素：（1）商圈繁榮度從商圈熱力圖中可以看出，屈臣氏在華聯空港中心店位于商圈的正中心，占據有利的地理位置。從商圈繁榮指數可以看出，商圈成熟度指數和競爭指數高，交通以公路為主，沒有地鐵等大流量的其他交通方式，指數偏低，附近小區眾多，人口聚集指數較高。（2）商圈類型及租金航空港中心店的商圈類型屬于綜合商圈，購物占比23.47%，服務類占比28.57%，休閑占比12.25%，餐飲占比35.71%，商圈服務種類齊全，均勻分布。常住居民49804戶，白領人數38800人，屬于人口集聚型。商圈租金38元/平米/月，租金是屈臣氏選址首先考慮的因素之一，因此符合屈臣氏的選址要求。（3）商圈覆蓋人群航空港商圈住宅小區總數54個，商圈內合計戶數49804戶，以中大型小區為主，人口密度為21.3千人/平公里，屬于人口密集型。（4）商圈覆蓋范圍自中心向四周同心圓擴散，2000m為半徑覆蓋周圍的所有人群。（5）主力消費人群屈臣氏的消費人群主要集中在18-35歲之間，多為學生與上班族。航空港商圈主要辦公樓2棟，可容納38800名白領上班族，附近有兩所大學，西南民族大學、成都信息工程大學，總人數超過6W人，消費指數高，而且屈臣氏的產品符合這兩大類人群的期望，復購指數高。（6）購物關鍵數據統計顯示，航空港商圈覆蓋范圍內超市18個，商鋪453個，集市22個，家電數碼23個，家居建材66個，其他零售132個，購物成熟度為100分。（7）交通便捷指數附近公交站87個，停車場30個，交通便捷，方便購物。屈臣氏位于華聯購物中心一樓，洪亮購物中心擁有地下停車場和地上停車場，同時位于錦華路二段與機場高速的交匯處，兩邊皆有公交車站，為購物提供良好的交通條件。商圈客群畫像商圈男女比例約為6:4，18-35歲累計占比85%，文化程度在大專以上累計占比88%，學生和上班族累計占比90%以上，符合屈臣氏對于主目標客戶群的定位。商圈個人收入2000-6000元收入的人群累計占比47.5%，6000-10000元收入的人群累計占比18.5%，收入水平中等偏上，消費能力強，屈臣氏的產品價位集中在100-400元之間，符合這類收入人群的消費水平。總結屈臣氏綜合考量的因素有地理位置、商圈、消費水平，競爭壓力、客戶群體。選址首要考慮的三個因素：目標消費群密度、捕捉率和租金，這些因素是必不可少的。店鋪選址應該綜合考量各個因素，選出最佳位置，滿足消費者需求，創造利益的最大化。

第五篇：《管理技藝之精髓》讀書筆記

《管理技藝之精髓》讀書筆記

一、管理必須被理解成為一種職業，而每一種職業都包含以下四大顯著特征： ① 此項職業必須完成的任務是什么？

② 為了完成任務可以利用哪些工具？

③ 其所遵守的基本原則是怎樣的？

④ 需要為工作任務負怎樣的責任？

二、管理學科 不存在莊嚴的學術統一性；

三、所有的管理者都需要：

A管理任務：

① 滿足目標所需：管理者的工作要迎合組織目標；

② 組織：在自己職權范圍內對工作結構或流程進行組織規劃，使之呈現出合理良好的運行態勢；

③ 決策：沒有決策權的人，都不是管理者；

④ 控制：即是為了測量與評價工作的績效；

B管理工具：

① 會議：應該是有價值、有效率、有成果的，因此需要會前做好充足準備，會后及時總結；

② 報告：以來文字、圖片、表格等；

③ 職位說明與委派任務；

④ 個人工作方式：科學規范其工作方式，使之高效有序；

⑤ 預算及預算編制；

⑥ 績效評估：管理者不僅需要帶領員工創造績效、對績效負責，還要對其評估； ⑦ 系統性垃圾清除；

C管理的基本原則：兩個標準，管理者的行為績效與管理實施的質量（實用性企業文化的本質）

D管理者是“什么養的人”與“怎么做”：

（1）前者強調他們的特定性格能力及個人因素，其中成功的管理者創造績效的途徑千差萬別，如：有些人嚴格遵循分析、估算、系統化邏輯，而一些則靠著靈光一現的直覺辦事，思維極度跳躍；有些人擁有令人羨慕的才智，但更多人的才智則是一般；有些人是名副其實的工作狂，但有些人更愿意享受輕松愜意的生活；有些人性格開朗外向，交際能力極佳，則另外一些人表現為外向、保守、甚至木訥害羞；

（2）后者則強調管理者是具體怎么做才能取得績效：

①關注結果：結果是每一個管理者及其關注績效唯一起決定的評價標準。【注：人的本性更傾向于對投入的重視，相比產出和結果來說，人們更愿意將大部分注意力集中在工作消耗、個人投入的精力和努力上（投入導向性）；雖然對績效影響較好，但是在大型企業，或者對職位較低者來說，其作用不是很大；常常再實施的過程中追求產出導向，但失敗時，管理者則需要用“過程更重要”來安撫人心，但卻也不能常用（產出導向）】 ②對整體做貢獻：分工越來越精細，整體目標則越易被忽略，需要不斷敢于組織內部進行有意識地協調，迫使管理者需要對組織集中管理；充分利用有效資源，創造有利條件，使每個人的有點都能服務于整體利益；促進“專才”，必要時甚至“強迫”他把自己的專業和全局目標聯系起來，形成“通才”融匯到整體；

③聚焦關鍵：一個人也許可以同時做好幾百件事情，但是真正取得成績的也只有幾件，想獲得成果，就必須吧注意力集中到少數的管家事物上。特別是腦力勞動者則需要在長

時間內處于不被打擾的環境中工作，一旦被打擾，則需要時間使其注意力重新回到工作；④用優勢：必須讓每個恩能充分發揮自己的長處，利用自己的優勢；

⑤ 信任：與下級營造一種相互信任的氛圍，一旦建立這樣的一個相互信賴的基礎，那

么他們的管理也會變得強大而有力，即建立了堅實的管理環境；

⑥ 正面思考：管理者常常懂得這樣的一個道理，再糟糕的事情中也能找出好的一面（當

然，正面思考也保證不了他們能去的成功，但肯定的一點是，校級的態度只能把成功推得更遠，而積極樂觀的態度至少還能帶來一絲希望）

優秀的管理者能夠靈活駕馭自己的思維方式，調整自己的心態和期望值：

a他們的注意力從問題本身轉移到了機遇和契機的基礎上來：成功與效益的產生，必須建立在盡可能利用一切可以利用的機會和契機的基礎上，而這又需要以積極正面的思維方式為前提。困境中是否隱藏著機遇？能否從中找出可為我所用的有利因素，管理者內心常這樣思考著；

b實現了由外部激勵到自我激勵的轉化：即使情況分析之是“非常糟糕”的結論，他們總會積極逆向思維——要改變這樣不利局面，我能做什么？