第一篇：酒店服務(wù)管理中隱性投訴的研究

酒店服務(wù)管理中隱性投訴的研究

1隱性投訴的解釋

1.1隱性投訴的表現(xiàn)形式

1.2隱性投訴與顯性投訴的對(duì)比 2投訴案件及群體分析

2.1人員分類

2.2投訴心理分析

3隱性投訴對(duì)管理服務(wù)可能導(dǎo)致的影響

3.1對(duì)酒店形象的影響

4.隱性投訴的處理

4.1處理的程度

4.2處理的態(tài)度

4.3處理的措施

5怎樣避免隱性投訴

5.1從酒店的設(shè)施

5.2從酒店的客服

第二篇：投訴服務(wù)管理

河南省ETC相關(guān)各客戶服務(wù)渠道在投訴處理過程中，執(zhí)行本規(guī)范相應(yīng)要求。

1、管理構(gòu)架和職責(zé) 1.1管理構(gòu)架

1.1.1投訴

按照“多點(diǎn)受理、集中處理”和“電子工單全程監(jiān)控”的原則，實(shí)行國家中心和河南省中心二級(jí)投訴管理體系。

國家中心行使全國ETC客戶投訴管理職能，對(duì)全國投訴處理的過程、效果和質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控和考核，并對(duì)關(guān)鍵問題、疑難問題和未按規(guī)定處理的投訴進(jìn)行督辦。

河南省中心作為客戶投訴處理的主體，建立河南省ETC客戶投訴處理中心，集中處理各渠道受理的投訴，并監(jiān)控省內(nèi)投訴處理。

ETC客服投訴處理通過電子工單系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)全程電子化監(jiān)控與管理。1.1.2 申訴

總部客服負(fù)責(zé)行業(yè)監(jiān)管專辦申訴的派單、監(jiān)督、預(yù)警、回復(fù)行業(yè)監(jiān)管、審核、回訪客戶、結(jié)案、歸檔。

省分公司在申訴處理過程中，接受總部受理客戶申訴起至答復(fù)客戶處理結(jié)果止的過程，其中包括接單、派單、處理、答復(fù)等環(huán)節(jié)。1.2 職責(zé)

公司客戶服務(wù)部門是客戶投訴業(yè)務(wù)的管理部門，協(xié)調(diào)處理客戶投訴，并對(duì)處理過程與結(jié)果進(jìn)行監(jiān)控、監(jiān)督和考核。公司各相關(guān)部門負(fù)責(zé)按規(guī)定時(shí)限和要求處理和解決客戶投訴問題。

1.2.1

總部客戶服務(wù)部門主要職責(zé) ① 投訴

負(fù)責(zé)對(duì)未按要求處理的投訴進(jìn)行督辦。

負(fù)責(zé)全國范圍內(nèi)投訴業(yè)務(wù)的監(jiān)控、統(tǒng)計(jì)和分析。

負(fù)責(zé)組織全國范圍內(nèi)的投訴客戶的回訪和滿意度調(diào)查，并編制分析報(bào)告。負(fù)責(zé)對(duì)全國投訴業(yè)務(wù)的監(jiān)督考核。② 升級(jí)投訴

負(fù)責(zé)組織受理、處理、回復(fù)、回訪用戶的升級(jí)投訴（含來電、來函、來訪等）；

負(fù)責(zé)升級(jí)投訴處理的業(yè)務(wù)管理和運(yùn)營指標(biāo)的監(jiān)控、統(tǒng)計(jì)及綜合分析。③ 申訴

派單：受理工信部中心申訴案件后，經(jīng)核對(duì)后通過系統(tǒng)內(nèi)電子工單交由申訴屬分公司或相關(guān)部門。

預(yù)警：在工單流轉(zhuǎn)過程中，根據(jù)設(shè)定的預(yù)警時(shí)限，對(duì)可能出現(xiàn)超時(shí)的環(huán)節(jié)進(jìn)行催辦。

回復(fù)：分公司在規(guī)定時(shí)間向總部（集團(tuán)）回復(fù)，總部（集團(tuán)）在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)向工信部中心回復(fù)申訴處理報(bào)告。

審核：依據(jù)國家相關(guān)政策、法規(guī)及企業(yè)規(guī)章制度，對(duì)申訴處理單位或部門回復(fù)的申訴處理報(bào)告進(jìn)行審查核對(duì)。

回訪客戶：申訴處理完畢后，在合適的時(shí)間通過適當(dāng)?shù)姆绞搅私饪蛻魧?duì)投訴處理的意見和建議。結(jié)案：完成客戶回訪后，對(duì)客戶申訴進(jìn)行綜合定性，明確客戶申訴原因、責(zé)任歸屬、責(zé)任類別、責(zé)任單位等，同時(shí)完成系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)標(biāo)識(shí)內(nèi)容的填補(bǔ)工作

歸檔：及時(shí)將客戶投訴處理過程中產(chǎn)生文檔資料分類整理保存。申訴案件結(jié)案后，將相關(guān)文檔資料整理、歸類、保存。包括政府監(jiān)管部門調(diào)節(jié)意見。

1.2.2

總部投訴中心主要職責(zé) 負(fù)責(zé)公司客戶升級(jí)投訴的受理、派單處理。負(fù)責(zé)公司國際業(yè)務(wù)用戶的客戶服務(wù)。

負(fù)責(zé)服務(wù)預(yù)警與監(jiān)督，應(yīng)急處置重大、群發(fā)、疑難等客戶升級(jí)投訴。負(fù)責(zé)提供升級(jí)投訴業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)

負(fù)責(zé)投訴客戶回訪、滿意度調(diào)查和服務(wù)質(zhì)量的檢查撥測等。集團(tuán)公司客戶服務(wù)部門交辦的其他事務(wù)。

1.2.3

省級(jí)投訴處理中心主要職責(zé) ① 投訴

全面負(fù)責(zé)處理本省各類客戶投訴；

負(fù)責(zé)處理來自服務(wù)渠道的一般投訴和省級(jí)投訴業(yè)務(wù)。負(fù)責(zé)處理總部轉(zhuǎn)辦的客戶升級(jí)投訴；

負(fù)責(zé)本省投訴業(yè)務(wù)的監(jiān)控、統(tǒng)計(jì)和分析；

負(fù)責(zé)組織對(duì)本省投訴客戶的回訪和滿意度調(diào)查，并編制分析報(bào)告。② 升級(jí)投訴

負(fù)責(zé)接收和處理日常總部投訴中心派發(fā)的客戶升級(jí)投訴；

負(fù)責(zé)接收和處理日常總部投訴中心派發(fā)的國際業(yè)務(wù)用戶服務(wù)請求；對(duì)派發(fā)的客戶升級(jí)投訴和服務(wù)請求進(jìn)行處理過程監(jiān)督；

將處理結(jié)果、回復(fù)客戶、整改措施等情況在規(guī)定時(shí)限內(nèi)回復(fù)總部投訴中心。定期對(duì)客戶升級(jí)投訴和國際業(yè)務(wù)進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)、匯總分析，為省分公司的服務(wù)改進(jìn)提供決策依據(jù)。

發(fā)現(xiàn)重大問題或重要信息立即上報(bào)省分公司客戶服務(wù)部門，同時(shí)通報(bào)總部投訴中心。

總部投訴中心交辦的其他事務(wù)。③ 申訴

接單：接受總部工單及申訴案件原件，并按要求記錄解決問題所必需的相關(guān)信息。

派單：經(jīng)核對(duì)后通過系統(tǒng)內(nèi)電子工單交由客戶投訴屬地公司或相關(guān)部門。處理：對(duì)客戶投訴內(nèi)容進(jìn)行查證，根據(jù)事實(shí)情況制訂解決措施、方案及答復(fù)口徑，并執(zhí)行的過程。

答復(fù)：答復(fù)客戶時(shí)應(yīng)說明原因，澄清事實(shí)，屬于企業(yè)責(zé)任的應(yīng)簡述企業(yè)整改意見，同時(shí)注意盡量避免引發(fā)客戶索賠要求。2

客戶投訴處理

為提高投訴處理工作效率，保障客戶投訴得到及時(shí)有效處理，提高客戶投訴處理滿意率，中國聯(lián)通建立以省為主、全網(wǎng)聯(lián)動(dòng)的服務(wù)保障機(jī)制，落實(shí)“首問負(fù)責(zé)、限時(shí)辦結(jié)”的一站式服務(wù)。本部分適用于中國聯(lián)通公司各渠道和各業(yè)務(wù)的客戶投訴處理。2.1 定義

2.1.1

投訴 投訴是指客戶使用聯(lián)通公司提供的各類通信資源獲得通信服務(wù)和其他相關(guān)聯(lián)服務(wù)時(shí)，由于公司或合作方操作不當(dāng)、公司或合作方宣傳不當(dāng)、公司所屬通信資源故障、技術(shù)原因引發(fā)產(chǎn)品缺陷、運(yùn)營商間互聯(lián)互通不暢、公司員工行為舉止不當(dāng)、公司內(nèi)部管理流程不暢或其他與公司相關(guān)聯(lián)原因，影響客戶通信使用和獲得相關(guān)服務(wù)的權(quán)利，或者產(chǎn)生不滿和抱怨，向聯(lián)通公司反映問題、尋求解決、處理或者補(bǔ)償?shù)男袨椤?/p>

2.1.2

受理

接受客戶的投訴，并按要求記錄解決問題所必需的相關(guān)信息。2.1.3

處理

解決客戶投訴的問題，制定解決方案或就暫時(shí)無法解決的問題制定解釋口徑的過程。

2.1.4

答復(fù)

告知客戶最終處理結(jié)果、解決方案或解釋口徑。2.1.5

回復(fù)

在投訴處理過程中，因?yàn)樘厥庠虿荒茉诔兄Z時(shí)限內(nèi)解決問題，或者針對(duì)處理時(shí)限比較長的投訴告知客戶處理進(jìn)度并達(dá)成共識(shí)。

2.1.6

回訪

投訴處理完畢后，在合適的時(shí)間通過適當(dāng)?shù)姆绞酵蛻艚佑|，了解客戶對(duì)處理結(jié)果的意見，并征求客戶的建議。

2.1.7

預(yù)警督辦

在工單流轉(zhuǎn)過程中，根據(jù)設(shè)定的預(yù)警時(shí)限，對(duì)可能出現(xiàn)超時(shí)的環(huán)節(jié)通過派發(fā)督辦工單、督辦短信等形式進(jìn)行督促辦理，確保投訴得到限時(shí)解決。

2.1.8

滿意度調(diào)查 按照一定的周期，以一定的方法對(duì)投訴客戶群進(jìn)行抽樣，采取電話、面訪、郵件等接觸形式，了解用戶對(duì)投訴處理過程、結(jié)果和服務(wù)人員狀況的滿意程度，并按照設(shè)定的分析模型對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，作為不斷提高投訴處理質(zhì)量的依據(jù)。通常采取外聘的方式請第三方調(diào)查公司具體實(shí)施，以確保調(diào)查結(jié)果的客觀性。

2.1.9

省級(jí)投訴處理中心 省級(jí)分公司客戶服務(wù)部門客服中心的內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)。2.1.10

遠(yuǎn)端處理單元

市分公司客服中心內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)處理省投訴處理中心派發(fā)的投訴工單，協(xié)調(diào)相關(guān)部門對(duì)投訴進(jìn)行本地化處理。

2.1.11

投訴業(yè)務(wù)責(zé)任部門

是客戶投訴歸屬業(yè)務(wù)類型的歸口管理部門。在投訴處理中心不能準(zhǔn)確判斷投訴類型的情況下，接受和處理需要協(xié)助解決的客戶投訴工單；必要時(shí)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)協(xié)辦部門共同處理，并對(duì)投訴處理過程直接負(fù)責(zé)。

2.1.12

投訴工單處理責(zé)任部門

是相關(guān)投訴類型的歸口管理部門。根據(jù)職責(zé)劃分，接受和處理投訴處理中心派出的需要協(xié)助解決的客戶投訴工單。接受和處理由投訴業(yè)務(wù)責(zé)任部門轉(zhuǎn)派的需協(xié)助解決的客戶投訴工單。

2.1.13

協(xié)辦部門

在投訴工單處理責(zé)任部門和投訴業(yè)務(wù)責(zé)任部門處理客戶投訴的過程中，按照職能劃分的要求，起到協(xié)助、支持作用的部門。2.2 投訴的處理原則

2.2.1

優(yōu)先性原則 重要性優(yōu)先原則

投訴的重要性和投訴客戶的級(jí)別密切相關(guān)，堅(jiān)持投訴處理的重要性優(yōu)先原則，專席專人優(yōu)先處理高級(jí)別客戶投訴，對(duì)保持高端市場占有率、穩(wěn)定公司業(yè)務(wù)收入具有重要意義。

重大性優(yōu)先原則

投訴的重大性是指可能會(huì)引起申訴和危機(jī)事件，堅(jiān)持投訴處理的重大性優(yōu)先原則，對(duì)降低申訴數(shù)量、維護(hù)公司形象具有重要意義。

示例：如媒體曝光、司法介入等影響公司形象和美譽(yù)度傾向的客戶投訴。廣泛性優(yōu)先原則

投訴的廣泛性是指影響大量或者大范圍客戶正常使用的投訴，堅(jiān)持投訴處理的廣泛性優(yōu)先原則，對(duì)維護(hù)客戶口碑、保持客戶群的穩(wěn)定、提高客戶整體滿意度和忠誠度具有重要意義。

迫切性優(yōu)先原則

投訴的迫切性是指影響客戶基本通信需求的投訴，堅(jiān)持投訴處理的迫切性優(yōu)先原則，對(duì)維護(hù)客戶口碑、保持客戶群的穩(wěn)定、提高客戶整體滿意度和忠誠度同樣具有重要意義。

2.2.2

有效性原則 首問負(fù)責(zé)原則

投訴處理的各環(huán)節(jié)不得推諉，要以積極的心態(tài)幫助客戶解決問題，要對(duì)工單的流轉(zhuǎn)負(fù)責(zé)，實(shí)現(xiàn)對(duì)投訴處理的閉環(huán)管理。

限時(shí)辦結(jié)原則

所有的投訴必須在規(guī)定或者給客戶承諾的時(shí)限內(nèi)解決，或者就一定的解釋口徑和客戶達(dá)成一致。2.3 投訴的分類分級(jí)

2.3.1

投訴的分類

按照公司業(yè)務(wù)種類和投訴問題性質(zhì)種類兩個(gè)維度進(jìn)行分類。移動(dòng)業(yè)務(wù)投訴

按照業(yè)務(wù)類型分為：GSM業(yè)務(wù)、WCDMA業(yè)務(wù)等

按照投訴類型分為：網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、互聯(lián)互通、漫游、長途來話、話單爭議、計(jì)費(fèi)等

固網(wǎng)業(yè)務(wù)投訴

按照業(yè)務(wù)類型分為：固定電話、寬帶/數(shù)據(jù)、小靈通、公話/話吧、專線、卡類等。

按照投訴類型分為：網(wǎng)內(nèi)通信質(zhì)量、網(wǎng)間通信質(zhì)量、資費(fèi)爭議、業(yè)務(wù)辦理等。

增值業(yè)務(wù)投訴

按照業(yè)務(wù)類型分為：移動(dòng)數(shù)據(jù)類、短信類、語音類、固網(wǎng)數(shù)據(jù)類等。按照投訴類型分為：網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、終端、計(jì)費(fèi)、收費(fèi)、網(wǎng)站問題、定制退定等。

渠道服務(wù)質(zhì)量投訴

包括客戶對(duì)自建營業(yè)廳、合作營業(yè)廳、代理商、社區(qū)/客戶經(jīng)理、網(wǎng)上營業(yè)廳、客服中心和客戶俱樂部等渠道服務(wù)質(zhì)量方面的投訴。2.3.2

投訴分級(jí) 一般投訴

客戶在歸屬地發(fā)起，能夠在服務(wù)渠道或省級(jí)投訴處理中心妥善處理的投訴。省級(jí)投訴

客戶在歸屬地發(fā)起，投訴種類屬于歸屬地業(yè)務(wù)范疇，并且能夠在歸屬地分公司得到妥善處理的投訴。分為以下級(jí)別：

省級(jí)VIP客戶投訴：VIP客戶范疇內(nèi)的投訴。省級(jí)普通客戶投訴：普通客戶范疇內(nèi)的投訴。全國級(jí)投訴

客戶在歸屬地發(fā)起，需要總部相關(guān)部門或者其他省分公司協(xié)調(diào)處理的投訴均為全國級(jí)投訴。包括需總部協(xié)調(diào)解決的投訴和跨省投訴。其中跨省投訴：在漫游地發(fā)生，需要漫游地和歸屬地協(xié)調(diào)、聯(lián)動(dòng)解決的客戶投訴。全國級(jí)投訴分為以下級(jí)別：

全國級(jí)VIP客戶投訴：VIP客戶范疇內(nèi)的投訴。全國級(jí)普通客戶投訴：普通客戶范疇內(nèi)的投訴。2.4 投訴處理時(shí)限

2.4.1

對(duì)外承諾的內(nèi)部要求時(shí)限 一般投訴：即時(shí)答復(fù)，最長不超過24小時(shí)；

省級(jí)投訴：平均24小時(shí)答復(fù)，最長不超過48小時(shí)； 全國級(jí)投訴：平均48小時(shí)答復(fù)，最長不超過72小時(shí)。2.4.2

內(nèi)部處理時(shí)限 受理渠道填寫工單時(shí)限≤1個(gè)小時(shí)。

投訴處理中心審核派發(fā)工單時(shí)限≤4個(gè)小時(shí)。

投訴業(yè)務(wù)責(zé)任部門、投訴工單處理責(zé)任部門處理時(shí)限參見附錄C，VIP客戶及3G客戶的投訴處理時(shí)限按照下限執(zhí)行。

投訴處理中心回復(fù)客戶的時(shí)限≤2個(gè)小時(shí)。

投訴處理中心回訪客戶的時(shí)限：投訴處理結(jié)束7日內(nèi)進(jìn)行。2.4.3

受理 受理客戶投訴的渠道

客服熱線和各級(jí)總經(jīng)理熱線；

營業(yè)廳、面訪客服中心、客戶俱樂部、社區(qū)/客戶經(jīng)理等面對(duì)面渠道； 信函、傳真、公司網(wǎng)站和短信等其他渠道。受理環(huán)節(jié)注意事項(xiàng)

客服中心在受理過程中要有詳細(xì)記錄，定期保存錄音以備核查。

營業(yè)廳、面訪客服中心和客戶經(jīng)理等不具備錄音條件的，填寫完投訴記錄后要請客戶簽字確認(rèn)，以確保投訴內(nèi)容記錄的準(zhǔn)確、詳細(xì)。

受理客戶投訴時(shí)應(yīng)注意使用禮貌用語，認(rèn)真傾聽保持冷靜，給客戶足夠的重視和關(guān)注。

杜絕同客戶發(fā)生爭論，不得試圖推卸責(zé)任，如果確定是公司責(zé)任應(yīng)首先向客戶致歉。

按照投訴工單規(guī)范的要求填寫相關(guān)內(nèi)容，(各類投訴問題工單填寫規(guī)范嚴(yán)格依據(jù)《中國聯(lián)通客戶投訴處理規(guī)范》)對(duì)較為復(fù)雜的投訴應(yīng)盡量搜集信息，并向用戶明確承諾答復(fù)時(shí)限。對(duì)于能現(xiàn)場答復(fù)客戶的投訴，也需填寫投訴工單，在處理結(jié)果部分填寫答復(fù)情況，記錄備案。

2.4.4

處理 投訴受理渠道

各投訴受理渠道在受理客戶的投訴后，能夠當(dāng)時(shí)答復(fù)的要答復(fù)客戶，并填寫投訴工單存檔備查；不能當(dāng)時(shí)答復(fù)的投訴，填寫投訴工單提交省級(jí)投訴處理中心。（工單填寫規(guī)范嚴(yán)格依據(jù)《中國聯(lián)通客戶投訴處理規(guī)范》）

省級(jí)投訴處理中心

省級(jí)投訴處理中心接到投訴受理渠道提交的投訴工單后，對(duì)工單進(jìn)行復(fù)核，確保工單填寫的準(zhǔn)確性，如果能夠答復(fù)則答復(fù)客戶，并將工單結(jié)辦存檔備查；

不能當(dāng)時(shí)答復(fù)的，按照不同的投訴類型，向遠(yuǎn)端處理單元、投訴工單處理責(zé)任部門、相關(guān)投訴業(yè)務(wù)責(zé)任部門派發(fā)工單。

遠(yuǎn)端處理單元

若能夠準(zhǔn)確判斷投訴類型，則將工單派至相關(guān)投訴工單處理責(zé)任部門，不能準(zhǔn)確判斷投訴類型，根據(jù)客戶投訴內(nèi)容的歸屬業(yè)務(wù)派單至相關(guān)投訴業(yè)務(wù)責(zé)任部門。

投訴業(yè)務(wù)責(zé)任部門

對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行分析，判斷是否為本部門負(fù)責(zé)，是則確定投訴原因并進(jìn)行解決，或者制定解決方案和解釋口徑，填寫投訴工單反饋投訴受理單位；否則將投訴工單轉(zhuǎn)派相應(yīng)投訴處理責(zé)任部門。

當(dāng)投訴內(nèi)容需協(xié)辦部門協(xié)助解決時(shí)，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)協(xié)辦部門對(duì)投訴共同處理并督促處理過程，確保在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)反饋工單。

當(dāng)投訴內(nèi)容需要上一級(jí)公司協(xié)助處理時(shí)，按照市分公司→省分公司→公司總部的路徑進(jìn)行問題升級(jí)，并督促處理過程，確保在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)反饋工單。

協(xié)辦部門

按照投訴業(yè)務(wù)責(zé)任部門轉(zhuǎn)派工單的要求進(jìn)行處理，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)反饋。投訴工單的反饋

a)投訴處理中心派出工單反饋到投訴處理中心；

b)其他相關(guān)業(yè)務(wù)責(zé)任部門轉(zhuǎn)派投訴工單反饋到派單的部門。當(dāng)投訴問題是互聯(lián)互通問題時(shí)，按照《中國聯(lián)通網(wǎng)間通信質(zhì)量管理辦法（試行）》的要求進(jìn)行處理，在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)將處理結(jié)果或者解決方案和解釋口徑填寫工單反饋投訴受理單位或者業(yè)務(wù)責(zé)任部門。

處理環(huán)節(jié)注意事項(xiàng)

投訴處理責(zé)任部門在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)完成對(duì)工單的處理。

根據(jù)投訴類別和情況，提出相應(yīng)的解決問題的具體措施，需要解決時(shí)間的應(yīng)做出時(shí)限承諾。

對(duì)于近期無法解決的投訴問題，應(yīng)作出說明，承諾解決時(shí)限或者給出解釋口徑。

按照投訴工單規(guī)范的要求填寫相關(guān)內(nèi)容，在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)反饋投訴處理中心。

處理環(huán)節(jié)原則上不直接同客戶接觸。2.4.5

答復(fù)

投訴受理渠道或省級(jí)投訴處理中心根據(jù)投訴工單中解決方案或者解釋口徑聯(lián)系客戶，就投訴問題進(jìn)行答復(fù)。漫游客戶的跨省投訴由客戶歸屬地投訴處理中心進(jìn)行答復(fù)。

答復(fù)客戶的方式可根據(jù)受理途徑、方式及客戶要求，采取電話、信函、傳真、電子郵件、面訪等不同方式。

答復(fù)環(huán)節(jié)注意事項(xiàng)

答復(fù)客戶處理結(jié)果應(yīng)注意使用禮貌用語。

向用戶說明為解決問題，公司將采取的措施，如果需要處理時(shí)間，應(yīng)向用戶進(jìn)行明確承諾。

對(duì)于暫時(shí)無法解決的問題，按照解釋口徑向用戶進(jìn)行說明，解釋下一步將采取的措施，并取得客戶諒解。

如果客戶不認(rèn)可或者拒絕接受，坦誠向客戶表明公司的立場。按照投訴工單規(guī)范的要求，填寫相關(guān)內(nèi)容，并結(jié)辦工單。2.4.6

回訪 回訪的目的

通過回訪，了解客戶對(duì)投訴處理結(jié)果的接受和滿意程度，發(fā)現(xiàn)投訴處理各環(huán)節(jié)中存在的問題，征求客戶對(duì)投訴處理過程各環(huán)節(jié)的意見和建議，同時(shí)可根據(jù)情況進(jìn)行業(yè)務(wù)推介和客戶維系，為優(yōu)化工作流程提供依據(jù)。

回訪的方式

采取客服外呼系統(tǒng)進(jìn)行，并定期保存回訪錄音；對(duì)于高端客戶、緊急重大投訴客戶、集團(tuán)客戶以及有特殊需求的客戶，可采取電話、面訪相結(jié)合的方式。

回訪的實(shí)施

投訴處理結(jié)束一周內(nèi)對(duì)投訴客戶進(jìn)行回訪，并在回訪過程中開展?jié)M意度調(diào)查。

要根據(jù)不同的回訪目的制定對(duì)話腳本,編制統(tǒng)一的應(yīng)答口徑以體現(xiàn)服務(wù)的專業(yè)性,對(duì)于高端客戶和有特殊需求的客戶,則可以采取靈活的方式進(jìn)行。

回訪環(huán)節(jié)注意事項(xiàng)

根據(jù)處理時(shí)限的規(guī)定，對(duì)符合條件的投訴客戶進(jìn)行回訪。回訪采取統(tǒng)一的對(duì)話腳本，體現(xiàn)服務(wù)的專業(yè)性。

了解客戶對(duì)投訴處理結(jié)果的意見和建議，并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候進(jìn)行業(yè)務(wù)推介，增進(jìn)同客戶之間的溝通。

如果客戶明確表示對(duì)投訴處理結(jié)果不滿意，應(yīng)該深入了解客戶的意見，記錄相關(guān)內(nèi)容提交，由后臺(tái)人員進(jìn)行甄別。

如果確定是因?yàn)樘幚矸椒ú划?dāng)造成客戶不滿意的，應(yīng)向相關(guān)責(zé)任部門派發(fā)投訴回訪再處理工單，重新進(jìn)行處理。

2.4.7

預(yù)警督辦

設(shè)定工單流轉(zhuǎn)各環(huán)節(jié)的預(yù)警時(shí)限。原則上預(yù)警時(shí)限按照該環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)處理時(shí)限的90%設(shè)定。

電子工作流系統(tǒng)對(duì)各環(huán)節(jié)的流轉(zhuǎn)進(jìn)行監(jiān)控，如遇在預(yù)警時(shí)限內(nèi)尚未進(jìn)行相關(guān)操作的工單，系統(tǒng)自動(dòng)向責(zé)任單位（責(zé)任人）派發(fā)預(yù)警工單或者預(yù)警短信，進(jìn)行督促辦理。

系統(tǒng)記錄相關(guān)的督辦信息，用于統(tǒng)計(jì)分析和業(yè)務(wù)考核。2.4.8

特殊情況處理

在投訴工單流轉(zhuǎn)過程中，若遇特殊情況不能按照規(guī)定的時(shí)限進(jìn)行處理，處理部門應(yīng)向投訴處理流程的下一環(huán)節(jié)和投訴處理中心做出說明，并根據(jù)情況重新承諾處理時(shí)限。對(duì)不能按照承諾時(shí)限解決的投訴，省級(jí)投訴處理中心應(yīng)在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)回復(fù)客戶處理進(jìn)度以取得客戶的諒解。2.5 投訴處理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)

客戶投訴處理是公司整體營銷服務(wù)體系的職責(zé)，投訴處理的質(zhì)量通過內(nèi)部流程良好的運(yùn)轉(zhuǎn)最終體現(xiàn)在與客戶的接觸層面上。控制好投訴處理流程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，對(duì)提高投訴處理質(zhì)量具有重要意義。

2.5.1

受理 受理客戶投訴的時(shí)候全面、準(zhǔn)確的搜集和記錄客戶資料、投訴現(xiàn)象等信息，以免信息量不足導(dǎo)致不能準(zhǔn)確及時(shí)的找到障礙點(diǎn)并進(jìn)行排除，影響投訴處理的時(shí)效性。

2.5.2

處理 處理環(huán)節(jié)是投訴處理流程的核心。

能否在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)解決客戶投訴問題，或者就客戶投訴問題制定解決方案和合理的解釋口徑，并在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)將工單反饋給投訴處理中心，是確保投訴處理質(zhì)量的最關(guān)鍵因素。

影響該環(huán)節(jié)的主要因素包括：功能完善的投訴工單電子化流轉(zhuǎn)系統(tǒng)、投訴處理單位對(duì)客戶投訴處理的重視程度及全公司營銷服務(wù)體系對(duì)客戶價(jià)值的一致認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)。

2.5.3

答復(fù)

對(duì)于經(jīng)過流程運(yùn)轉(zhuǎn)后暫時(shí)無法解決或者無法根本解決的投訴問題，答復(fù)客戶的技巧就顯得格外關(guān)鍵。通過溝通和客戶就問題達(dá)成一致和諒解，也同樣是提高客戶滿意度的有效途徑。

影響該環(huán)節(jié)的主要因素是服務(wù)人員的素質(zhì)，要不斷提高服務(wù)人員在業(yè)務(wù)知識(shí)、溝通技巧、談判技巧等方面的能力，確保同客戶接觸點(diǎn)的工作質(zhì)量和效率。

2.5.4

預(yù)警督辦

對(duì)可能會(huì)超出處理時(shí)限的工單進(jìn)行預(yù)警督辦，是投訴過程控制中重要的預(yù)防措施，是確保投訴問題“限時(shí)辦結(jié)“的重要手段。

影響該環(huán)節(jié)的主要因素包括：投訴工單電子化流轉(zhuǎn)系統(tǒng)中自動(dòng)預(yù)警督辦的功能、投訴處理單位對(duì)客戶投訴處理的重視程度及全公司營銷服務(wù)體系對(duì)客戶價(jià)值的一致認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)。

2.5.5

授權(quán)

這里指的授權(quán)是指對(duì)客戶接觸渠道服務(wù)人員的授權(quán)。授權(quán)并非投訴處理流程的一個(gè)環(huán)節(jié)，但卻貫穿在投訴處理的全過程。適度的授權(quán)機(jī)制可以有效提高投訴問題的一次性解決率、降低流程運(yùn)轉(zhuǎn)成本。

授權(quán)應(yīng)注意的因素

授權(quán)設(shè)置的合理性：要根據(jù)一線服務(wù)單位的崗位設(shè)置分設(shè)不同的授權(quán)級(jí)別，把授權(quán)帶來的風(fēng)險(xiǎn)降到最低水平。

授權(quán)使用的規(guī)范性：要對(duì)不同級(jí)別的授權(quán)使用的條件進(jìn)行規(guī)范，結(jié)合客戶的在網(wǎng)時(shí)間、平均消費(fèi)水平、客戶潛在價(jià)值、客戶類型和國家相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定等因素確定授權(quán)使用的條件等相關(guān)規(guī)范，提高授權(quán)使用的針對(duì)性。

授權(quán)范圍的可操作性：客戶投訴種類繁多、內(nèi)容各異，要確定可以使用授權(quán)的準(zhǔn)確范圍。示例：可以從業(yè)務(wù)使用類、計(jì)費(fèi)差錯(cuò)類、解除服務(wù)（協(xié)議）等方面確定授權(quán)的使用業(yè)務(wù)類型。

授權(quán)效果的可監(jiān)控性：建立完善的授權(quán)監(jiān)控機(jī)制，對(duì)各級(jí)別授權(quán)的使用進(jìn)行控制和考核，保證授權(quán)使用的合理性和準(zhǔn)確性，以降低服務(wù)成本。2.6 監(jiān)控

2.6.1

監(jiān)控的目的

客戶投訴處理是一個(gè)以電子工單流轉(zhuǎn)系統(tǒng)為基礎(chǔ)的閉環(huán)流程，通過對(duì)閉環(huán)流程關(guān)鍵指標(biāo)的監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)運(yùn)轉(zhuǎn)過程中存在的問題，為不斷改進(jìn)提供依據(jù)。

2.6.2

監(jiān)控的方法

通過電子工單系統(tǒng)的報(bào)表系統(tǒng)和其他支撐系統(tǒng)，提取關(guān)鍵控制指標(biāo)的數(shù)據(jù)并進(jìn)行關(guān)聯(lián)分析，結(jié)合用戶滿意度調(diào)查，對(duì)運(yùn)營質(zhì)量做出客觀的綜合評(píng)價(jià)。

2.6.3

監(jiān)控的指標(biāo) 效果監(jiān)控指標(biāo) a)客戶投訴率 指標(biāo)說明：指標(biāo)定義條件下，對(duì)某項(xiàng)業(yè)務(wù)（或者某項(xiàng)業(yè)務(wù)的某個(gè)業(yè)務(wù)屬性）的投訴量占使用該業(yè)務(wù)客戶數(shù)量的比例。

數(shù)據(jù)來源：電子工單系統(tǒng)和經(jīng)營分析系統(tǒng)。

子指標(biāo)：可以按照業(yè)務(wù)類型、投訴級(jí)別、受理渠道和客戶級(jí)別四個(gè)維度進(jìn)行組合，形成多項(xiàng)子指標(biāo)。

示例：移動(dòng)業(yè)務(wù)客戶投訴率

營業(yè)廳受理的移動(dòng)業(yè)務(wù)客戶投訴率 省級(jí)VIP客戶關(guān)于移動(dòng)業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的投訴率 b)投訴按時(shí)辦結(jié)率

指標(biāo)說明：指標(biāo)定義條件下，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)結(jié)辦的工單量占投訴工單量的比例，其中結(jié)辦的定義如下：針對(duì)客戶的投訴問題給予徹底的解決或者針對(duì)暫時(shí)無法徹底解決的投訴就一定的解釋口徑同客戶達(dá)成一致。

數(shù)據(jù)來源：電子工單系統(tǒng)

子指標(biāo)：可以按照業(yè)務(wù)類型、投訴級(jí)別、受理渠道和客戶歸屬品牌四個(gè)維度進(jìn)行組合，形成多項(xiàng)子指標(biāo)。

示例：移動(dòng)業(yè)務(wù)投訴按時(shí)辦結(jié)率

省級(jí)VIP客戶關(guān)于移動(dòng)業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量投訴的按時(shí)辦結(jié)率 c)投訴問題一次性辦結(jié)率

指標(biāo)說明：指標(biāo)定義條件下，在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)由各受理渠道和投訴處理中心結(jié)辦的而不需要進(jìn)行派單處理的工單數(shù)量占投訴工單總量的比例。

數(shù)據(jù)來源：電子工單系統(tǒng)

子指標(biāo)：可以按照業(yè)務(wù)類型、投訴級(jí)別、受理渠道和客戶歸屬品牌四個(gè)維度進(jìn)行組合，形成多項(xiàng)子指標(biāo)。

示例：移動(dòng)業(yè)務(wù)投訴問題一次性辦結(jié)率

省級(jí)VIP客戶關(guān)于移動(dòng)業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量投訴的一次性辦結(jié)率 d)投訴客戶滿意度

指標(biāo)說明：指標(biāo)定義條件下，統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)對(duì)投訴處理表示滿意的客戶占被訪問用戶或者投訴客戶總量的比例.數(shù)據(jù)來源： 投訴處理中心就投訴問題解決方案答復(fù)客戶時(shí)，了解的用戶對(duì)處理結(jié)果的態(tài)度（可在工單中記錄）；

投訴處理中心就已經(jīng)答復(fù)的投訴問題回訪客戶時(shí)，通過問卷調(diào)查了解的客戶滿意狀況；

客戶滿意度調(diào)查結(jié)果。

子指標(biāo)：可以按照業(yè)務(wù)類型、投訴級(jí)別、受理渠道和客戶級(jí)別四個(gè)維度進(jìn)行組合，形成多項(xiàng)子指標(biāo)。

示例：移動(dòng)業(yè)務(wù)投訴客戶滿意度

省級(jí)VIP客戶關(guān)于移動(dòng)業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的投訴滿意度

營業(yè)廳受理的移動(dòng)業(yè)務(wù)客戶投訴滿意度 過程監(jiān)控指標(biāo)

a)工單流轉(zhuǎn)及時(shí)率

指標(biāo)說明：監(jiān)控工單流轉(zhuǎn)過程的時(shí)效性，包括對(duì)整理、復(fù)核、處理、反饋和回訪各環(huán)節(jié)的超時(shí)情況進(jìn)行監(jiān)控。指標(biāo)定義條件下，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)流轉(zhuǎn)完畢的工單數(shù)量占工單總量的比例。

數(shù)據(jù)來源：電子工單系統(tǒng)。

子指標(biāo)：可以按照受理渠道和流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)兩個(gè)維度進(jìn)行組合，形成多項(xiàng)子指標(biāo)。

示例：反饋及時(shí)率

營業(yè)廳生成工單的流轉(zhuǎn)及時(shí)率

營業(yè)廳生成工單整理及時(shí)率 b)工單流轉(zhuǎn)有效率

指標(biāo)說明：監(jiān)控工單流轉(zhuǎn)過程的有效性，包括對(duì)工單填寫內(nèi)容準(zhǔn)確性和流轉(zhuǎn)的準(zhǔn)確性進(jìn)行監(jiān)控，指標(biāo)定義條件下，規(guī)定時(shí)限內(nèi)準(zhǔn)確流轉(zhuǎn)的工單數(shù)量占工單總量的比例。

數(shù)據(jù)來源：電子工單系統(tǒng)和工單抽查的統(tǒng)計(jì)分析

子指標(biāo)：可以按照受理渠道和流傳環(huán)節(jié)兩個(gè)維度進(jìn)行組合，形成多項(xiàng)子指標(biāo)。

示例：處理環(huán)節(jié)有效率

營業(yè)廳生成工單整理環(huán)節(jié)有效率 c)工單平均延誤周期

指標(biāo)說明：監(jiān)控工單流轉(zhuǎn)整體以及各環(huán)節(jié)延誤情況。指標(biāo)定義條件下，被延誤工單的延誤均長，或者被延誤工單各流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)的延誤均長。

數(shù)據(jù)來源：電子工單系統(tǒng)。

子指標(biāo)：可以按照受理渠道、流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)和客戶品牌三個(gè)維度進(jìn)行組合，形成多項(xiàng)子指標(biāo)。

示例：投訴工單平均延誤周期

營業(yè)廳受理的投訴工單在整理環(huán)節(jié)的平均延誤周期

客服熱線受理的VIP客戶投訴在處理環(huán)節(jié)的平均延誤周期 2.7 投訴統(tǒng)計(jì)分析

2.7.1

投訴統(tǒng)計(jì)分析的周期

投訴統(tǒng)計(jì)分析可以采取日、周、月、季度、年等固定周期，以便于同上一周期的情況進(jìn)行對(duì)比分析。針對(duì)特殊情況、突發(fā)事件也可以根據(jù)情況進(jìn)行不定期的統(tǒng)計(jì)分析，便于提高問題解決和預(yù)防措施制定的時(shí)效性。2.7.2

投訴統(tǒng)計(jì)分析的維度 投訴處理結(jié)果狀態(tài)分布

通過一次性辦結(jié)率和轉(zhuǎn)相關(guān)部門辦結(jié)率兩個(gè)指標(biāo)，可以掌握投訴解決狀態(tài)在不同環(huán)節(jié)的分布狀況，發(fā)現(xiàn)影響投訴處理的瓶頸。

投訴業(yè)務(wù)類型狀態(tài)分布

通過按照業(yè)務(wù)類型對(duì)投訴進(jìn)行分類，并對(duì)各業(yè)務(wù)類型的投訴數(shù)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，掌握投訴量的業(yè)務(wù)分布狀態(tài)，便于對(duì)投訴量較高的業(yè)務(wù)進(jìn)行重點(diǎn)優(yōu)化。

投訴受理渠道狀態(tài)分布

通過分析各服務(wù)窗口的投訴受理數(shù)量，以及各窗口受理的投訴的業(yè)務(wù)類型分布，可以了解各業(yè)務(wù)使用客戶投訴的習(xí)慣方式，為有針對(duì)性的加強(qiáng)相關(guān)服務(wù)窗口的建設(shè)提供依據(jù)。

投訴客戶級(jí)別狀態(tài)分布

通過分析投訴客戶的客戶級(jí)別，可以掌握級(jí)別客戶對(duì)公司網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)質(zhì)量等方面的要求以及需求，為針對(duì)不同級(jí)別客戶制定個(gè)性化的服務(wù)營銷措施提供依據(jù)。

投訴熱點(diǎn)問題狀態(tài)分布

通過分析投訴量較大的問題，結(jié)合申訴的案例分析，可以掌握目前公司在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、業(yè)務(wù)開發(fā)、客戶服務(wù)等方面存在的突出問題，掌握誘發(fā)客戶申訴的問題分布及其變化，為制定有針對(duì)性的措施加以改進(jìn)和預(yù)防提供依據(jù)。2.8 投訴處理的考核

為保證投訴處理結(jié)果的質(zhì)量，應(yīng)對(duì)投訴處理過程中涉及的所有環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)督考核。確屬公司投訴處理中出現(xiàn)的問題，應(yīng)明確具體環(huán)節(jié)責(zé)任，按公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督考核辦法中的規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處理。2.9 投訴處理流程

詳見附錄B 3

升級(jí)投訴處理 3.1 定義

升級(jí)投訴是指客戶投訴中，向中國聯(lián)通集團(tuán)公司受理熱線反映問題、尋求解決、處理或者補(bǔ)償?shù)男袨椤?.2 管理原則

升級(jí)投訴實(shí)行“統(tǒng)一管控、統(tǒng)一受理、兩級(jí)處理”的原則

“統(tǒng)一管控”是指客戶升級(jí)投訴由總部客戶服務(wù)部門統(tǒng)一管控。“統(tǒng)一受理”是指在集團(tuán)公司層面設(shè)置統(tǒng)一受理電話、傳真、網(wǎng)站、Email、傳真、多媒體等多種接入渠道，由集團(tuán)公司統(tǒng)一受理客戶升級(jí)投訴。

“兩級(jí)處理”是指由集團(tuán)公司、省分公司兩級(jí)處理客戶升級(jí)投訴。3.3 升級(jí)投訴處理流程

總部投訴中心將客戶升級(jí)投訴派單至相關(guān)省投訴中心進(jìn)行處理。省投訴中心將處理結(jié)果在規(guī)定時(shí)限內(nèi)回復(fù)總部投訴中心，總部投訴中心審核確認(rèn)回復(fù)后，進(jìn)行工單審核，并做電話回訪。總部投訴中心對(duì)派單到各省投訴中心的升級(jí)投訴進(jìn)行過程監(jiān)督。

客戶升級(jí)投訴受理、處理業(yè)務(wù)流程（見附錄B）。3.4 升級(jí)投訴處理時(shí)限

固網(wǎng)業(yè)務(wù)處理過程需在7個(gè)工作日內(nèi)完成。移動(dòng)業(yè)務(wù)處理過程需3個(gè)工作日。

（從接受總部派單到辦結(jié)完成回復(fù)總部）3.5 升級(jí)投訴統(tǒng)計(jì)分析

總部投訴中心按照總部客戶服務(wù)部門制定的統(tǒng)一業(yè)務(wù)分類、業(yè)務(wù)口徑、業(yè)務(wù)定義，在規(guī)定的時(shí)間和要求下，及時(shí)匯總各類業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，為公司的業(yè)務(wù)發(fā)展提供可靠的依據(jù)。

3.5.1

統(tǒng)計(jì)分析的周期

業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析周期分為：實(shí)時(shí)和日、周、月、季度、年等固定周期，以便于同上一周期的情況進(jìn)行對(duì)比分析。針對(duì)特殊情況、突發(fā)事件也可以根據(jù)情況進(jìn)行不定期的統(tǒng)計(jì)分析，便于提高問題解決和預(yù)防措施制定的時(shí)效性。實(shí)時(shí)和日、周僅對(duì)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，月、季度、年在數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的同時(shí)進(jìn)行業(yè)務(wù)分析。

3.5.2

統(tǒng)計(jì)分析的基本維度

客戶品牌和級(jí)別狀態(tài)分布、業(yè)務(wù)/產(chǎn)品類型狀態(tài)分布、投訴表象狀態(tài)分布、受理渠道狀態(tài)分布、責(zé)任部門狀態(tài)分布、投訴熱點(diǎn)問題狀態(tài)分布、投訴滿意率狀態(tài)分布。

3.5.3

部門PI業(yè)務(wù)指標(biāo)

總部客戶服務(wù)部門針對(duì)升級(jí)客戶受理及處理的過程、結(jié)果、效率等多個(gè)角度對(duì)總部投訴處理中心、省分升級(jí)投訴處理崗位進(jìn)行全方位的評(píng)價(jià)。a)

客戶升級(jí)投訴率

指標(biāo)用途：評(píng)價(jià)客戶升級(jí)投訴整體情況。

指標(biāo)說明：客戶升級(jí)投訴量占對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù)客戶數(shù)量的比例。

子指標(biāo)：以按照業(yè)務(wù)類型、投訴級(jí)別、受理渠道、客戶歸屬品牌、投訴表象等多維度進(jìn)行組合，形成多項(xiàng)子指標(biāo)。

統(tǒng)計(jì)周期：月、年

b)

客戶升級(jí)投訴問題解決率 指標(biāo)用途：評(píng)價(jià)分公司投訴解決執(zhí)行情況。

指標(biāo)說明：在規(guī)定時(shí)限內(nèi)解決投訴問題的投訴量占投訴問題應(yīng)該解決的投訴總量的比例。投訴問題解決的定義如下：針對(duì)客戶的投訴問題應(yīng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)給予徹底的解決或者針對(duì)暫時(shí)無法徹底解決的投訴就一定的解釋口徑同客戶達(dá)成一致。

子指標(biāo)：以按照業(yè)務(wù)類型、投訴級(jí)別、受理渠道、客戶歸屬品牌、投訴表象等多維度進(jìn)行組合，形成多項(xiàng)子指標(biāo)。

統(tǒng)計(jì)周期：月、年 參考標(biāo)準(zhǔn)：95% c)

升級(jí)投訴處理結(jié)果客戶滿意率

指標(biāo)用途：評(píng)價(jià)投訴客戶對(duì)升級(jí)投訴處理結(jié)果的滿意情況。

指標(biāo)說明：客戶對(duì)投訴處理結(jié)果滿意的投訴量占投訴總量的比例。

子指標(biāo)：以按照業(yè)務(wù)類型、投訴級(jí)別、受理渠道、客戶歸屬品牌、投訴表象等多維度進(jìn)行組合，形成多項(xiàng)子指標(biāo)。

統(tǒng)計(jì)周期：月、年 參考標(biāo)準(zhǔn)：95% d)

投訴工單處理及時(shí)率

指標(biāo)用途：監(jiān)控工單流轉(zhuǎn)過程的時(shí)效性，包括對(duì)投訴處理各環(huán)節(jié)的時(shí)限完成情況進(jìn)行監(jiān)控。

指標(biāo)說明：在規(guī)定時(shí)限內(nèi)流轉(zhuǎn)完畢的工單數(shù)量占工單總量的比例。子指標(biāo)：可以按照受理渠道和流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)等維度進(jìn)行組合，形成多項(xiàng)子指標(biāo)。統(tǒng)計(jì)周期：日、月、年 參考標(biāo)準(zhǔn)：99% e)

工單處理合格率

指標(biāo)用途：監(jiān)控工單流轉(zhuǎn)的準(zhǔn)確性，包括對(duì)工單填寫內(nèi)容準(zhǔn)確性和流轉(zhuǎn)的準(zhǔn)確性進(jìn)行監(jiān)控。

指標(biāo)說明：規(guī)定時(shí)限內(nèi)流轉(zhuǎn)處理合格的工單量占工單總量的比例。子指標(biāo)：可以按照受理渠道和流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)等維度進(jìn)行組合，形成多項(xiàng)子指標(biāo)。統(tǒng)計(jì)周期：日、月、年 參考標(biāo)準(zhǔn)：99% f)

平均投訴處理時(shí)長

指標(biāo)用途：監(jiān)控投訴處理及工單流轉(zhuǎn)效率。

指標(biāo)說明：投訴結(jié)案時(shí)間與投訴受理時(shí)間差為投訴處理時(shí)長。統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)全部投訴的投訴處理時(shí)長之和除以當(dāng)期投訴總數(shù)的商。

子指標(biāo)：以按照業(yè)務(wù)類型、投訴級(jí)別、受理渠道、客戶歸屬品牌、投訴表象等多維度進(jìn)行組合，形成多項(xiàng)子指標(biāo)。

統(tǒng)計(jì)周期：月、年 參考標(biāo)準(zhǔn)：-g)

投訴處理完成及時(shí)率 指標(biāo)用途：監(jiān)控投訴處理的效率。

指標(biāo)說明：在承諾時(shí)限內(nèi)解決投訴問題、完成投訴處理并結(jié)案的客戶投訴量占客戶投訴總量的比例。

子指標(biāo)：以按照業(yè)務(wù)類型、投訴級(jí)別、受理渠道、客戶歸屬品牌、投訴表象等多維度進(jìn)行組合，形成多項(xiàng)子指標(biāo)。

統(tǒng)計(jì)周期：月、年 參考指標(biāo)：95% h)

總部投訴處理中心熱線服務(wù)水平

指標(biāo)用途：監(jiān)控總部投訴處理中心熱線人工接通率狀況。

指標(biāo)說明：在限定時(shí)間內(nèi)人工應(yīng)答呼叫總量占人工請求呼叫總量的比例。統(tǒng)計(jì)周期：小時(shí)、日、月 參考標(biāo)準(zhǔn)：15S/80% i)

服務(wù)性投訴

指標(biāo)用途：監(jiān)控投訴受理、處理等服務(wù)人員的服務(wù)狀況。

指標(biāo)說明：服務(wù)人員在投訴受理、處理、回復(fù)等過程中因服務(wù)能力、服務(wù)態(tài)度等服務(wù)性原因引發(fā)客戶投訴且情況屬實(shí)的投訴數(shù)量。

統(tǒng)計(jì)周期：月、年

參考標(biāo)準(zhǔn)：每月至多1次，全年少于4次 4

客戶申訴處理

本部分適用于中國聯(lián)通各類客戶申訴的處理，以提高客戶申訴解決率。4.1 定義

4.1.1

申訴

申訴是指由于用戶在接受電信服務(wù)的過程中與電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者發(fā)生爭議，用戶通過電話（12300）、傳真、電子郵件、語音信箱或來人、來函等方式向行業(yè)監(jiān)管部門反映問題、尋求解決、處理或者要求補(bǔ)償?shù)男袨椤Ｐ袠I(yè)監(jiān)管部門包括：國務(wù)院信息產(chǎn)業(yè)主管部門、省（自治區(qū)、直轄市）電信管理機(jī)構(gòu)及相應(yīng)電信用戶申訴中心、各級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)等。

4.1.2

申訴受理

接受客戶的申訴，并按要求記錄解決問題所必需的相關(guān)信息。4.1.3

申訴處理

解決客戶申訴的問題，制定解決方案或就暫時(shí)無法解決的問題制定解釋口徑的過程。

4.1.4

派發(fā)

將客戶申訴信息，向申訴客戶歸屬進(jìn)行傳遞的過程。4.1.5

申訴反饋

對(duì)客戶申訴問題進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)、處理后，并將處理情況及結(jié)果以書面形式向上級(jí)主管部門進(jìn)行呈報(bào)的過程。

4.1.6

申訴回訪

申訴處理完畢后，在合適的時(shí)間，通過適當(dāng)?shù)姆绞酵蛻艚佑|，了解客戶對(duì)處理結(jié)果的意見，并征求客戶的建議。

4.1.7

報(bào)備

將重點(diǎn)客戶申訴材料向上級(jí)主管部門或行業(yè)監(jiān)管部門進(jìn)行報(bào)送備案的過程。4.1.8

聯(lián)系責(zé)任人

負(fù)責(zé)完成各類申訴處理工單的有效流轉(zhuǎn)，協(xié)調(diào)、保證客戶申訴的閉環(huán)處理的指定聯(lián)系人。

4.1.9

協(xié)辦部門

在申訴處理工單處理過程中，按照職能劃分的要求，起到協(xié)助、支持作用的部門。

4.1.10

省級(jí)投訴處理中心

省級(jí)分公司客戶服務(wù)部門客服中心的內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)。4.2 申訴的處理原則

4.2.1

限時(shí)辦結(jié)及時(shí)反饋原則

對(duì)客戶申訴限時(shí)辦結(jié)。投訴處理相關(guān)部門應(yīng)按照內(nèi)部處理時(shí)限要求迅速響應(yīng)，及時(shí)處理客戶申訴，反饋處理結(jié)果。

4.2.2

誠實(shí)信用、依法處理的原則

處理客戶申訴應(yīng)以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，堅(jiān)持公正、合理、合法的原則，同時(shí)做到有諾必踐、有錯(cuò)必糾、無責(zé)引導(dǎo)、無錯(cuò)澄清。

4.2.3

重要性優(yōu)先原則

申訴的重要性和申訴客戶的級(jí)別密切相關(guān)，堅(jiān)持申訴處理的重要性優(yōu)先原則，及時(shí)處理高級(jí)別客戶申訴并令其滿意，對(duì)保持高端市場占有率、穩(wěn)定公司業(yè)務(wù)收入具有重要意義。

4.2.4

重大性優(yōu)先原則

申訴的重大性是指可能會(huì)引媒體曝光和影響公司形象和美譽(yù)度傾向的事件，堅(jiān)持申訴處理的重大性優(yōu)先原則，對(duì)降低申訴數(shù)量、維護(hù)公司形象具有重要意義。

4.3 申訴的分類分級(jí)

4.3.1

申訴分類

按照公司業(yè)務(wù)種類和申訴問題性質(zhì)種類兩個(gè)維度進(jìn)行分類。?

按照業(yè)務(wù)種類分為固定電話、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)、卡類、其它。

?

按照申訴問題性質(zhì)分為收費(fèi)爭議、通信質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、其它

4.3.2

申訴分級(jí) 行業(yè)主管部門轉(zhuǎn)來的申訴

信息產(chǎn)業(yè)部轉(zhuǎn)來立案及非立案申訴：

立案申訴指凡企業(yè)涉嫌違反《電信條例》、《電信服務(wù)規(guī)范》等法規(guī)政策對(duì)客戶權(quán)益造成損害的申訴。

非立案申訴指凡企業(yè)涉嫌違反《電信條例》、《電信服務(wù)規(guī)范》等法規(guī)政策情節(jié)較輕，信產(chǎn)部申訴中心無法直接向客戶圓滿解釋的申訴。

其他行業(yè)主管部門轉(zhuǎn)來的申訴主要包括：中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)、省消費(fèi)者協(xié)會(huì)、省電信管理局、省通信管理局等。

客戶直接向總部或省分公司進(jìn)行申訴

客戶對(duì)首次投訴后的處理結(jié)果不滿意直接向總部或省分公司進(jìn)行申訴。4.4 申訴處理時(shí)限

全部申訴處理過程需在7個(gè)工作日內(nèi)完成。受理派發(fā)時(shí)限：0-24小時(shí)

分公司處理反饋時(shí)限：24-96小時(shí) 總部反饋時(shí)限：24-48小時(shí) 4.5 申訴統(tǒng)計(jì)分析

4.5.1

申訴統(tǒng)計(jì)分析的周期

申訴統(tǒng)計(jì)分析可以采取月、年等固定周期，以便于同上一月期的情況進(jìn)行對(duì)比分析。針對(duì)特殊情況，突發(fā)事件也可以根據(jù)情況進(jìn)行不定期的統(tǒng)計(jì)分析，便于提高問題解決和預(yù)防措施制定的時(shí)效性。

4.5.2

申訴統(tǒng)計(jì)分析的維度 申訴業(yè)務(wù)類型狀態(tài)分布

通過按照業(yè)務(wù)類型對(duì)申訴進(jìn)行分類，并對(duì)各業(yè)務(wù)類型的申訴數(shù)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，掌握申訴量的業(yè)務(wù)分布狀態(tài)，便于對(duì)申訴量較高的業(yè)務(wù)進(jìn)行重點(diǎn)優(yōu)化。

申訴受理渠道狀態(tài)分布

通過分析各服務(wù)窗口的申訴受理數(shù)量，以及各窗口受理的申訴的業(yè)務(wù)類型分布，可以了解各業(yè)務(wù)使用客戶申訴的習(xí)慣方式，為有針對(duì)性的加強(qiáng)相關(guān)服務(wù)窗口的建設(shè)提供依據(jù)。

申訴熱點(diǎn)問題狀態(tài)分布

通過分析申訴量較大的問題，結(jié)合申訴的案例分析，可以掌握目前公司在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、業(yè)務(wù)開發(fā)、客戶服務(wù)等方面存在的突出問題，掌握誘發(fā)客戶申訴的問題分布及其變化，為制定有針對(duì)性的措施加以改進(jìn)和預(yù)防提供依據(jù)。4.6 申訴處理的考核

4.6.1

省分公司的考核

因逾期或未反饋處理工單，導(dǎo)致超過信息產(chǎn)業(yè)部申訴受理中心回復(fù)時(shí)限的，總部將根據(jù)“中國聯(lián)通省級(jí)分公司服務(wù)質(zhì)量考核辦法”進(jìn)行考核，并追究相關(guān)人員責(zé)任。

因聯(lián)系責(zé)任人更替影響客戶申訴處理的單位、或因反饋調(diào)查報(bào)告質(zhì)量差，反復(fù)修改后仍不合格的單位，將在“中國聯(lián)通服務(wù)質(zhì)量通報(bào)”中進(jìn)行通報(bào)批評(píng)。4.6.2

申訴處理結(jié)論

1、企業(yè)責(zé)任:經(jīng)調(diào)查,用戶申訴的問題確屬企業(yè)營銷違反規(guī)定、服務(wù)不達(dá)標(biāo)、管理疏漏和工作差錯(cuò)侵害了用戶權(quán)益；對(duì)用戶投訴存在搪塞、推委，處理不到位或超過調(diào)查回復(fù)截止日期不能如實(shí)、完整反饋資料等問題。

2、先期處理得當(dāng)：經(jīng)調(diào)查，用戶申訴的問題企業(yè)存在一定責(zé)任，但在用戶向政府申訴受理機(jī)構(gòu)申訴前，企業(yè)在受理用戶向其投訴時(shí)，先期已經(jīng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)做出符合法規(guī)和政策規(guī)定的妥善處理，而因企業(yè)沒有滿足用戶提出一些沒有政策和法律依據(jù)的過分要求，用戶又向政府電信用戶申訴受理機(jī)構(gòu)提起的申訴，按企業(yè)處理得當(dāng)，不核定為企業(yè)責(zé)任。

3、立案撤消: 經(jīng)調(diào)查，用戶申訴的問題，人民法院、當(dāng)?shù)仉娦庞脩羯暝V受理機(jī)構(gòu)或消費(fèi)者組織已經(jīng)受理并作出處理；經(jīng)調(diào)查申訴人并非屬于所申訴事項(xiàng)直接利害關(guān)系的當(dāng)事人或他人假冒該用戶名義提起的申訴。

4、用戶原因: 經(jīng)調(diào)查，用戶申訴問題屬于自己操作不當(dāng)或用戶未實(shí)事求是反映問題,企業(yè)營銷服務(wù)并未對(duì)用戶權(quán)益造成侵害。

申訴處理流程（詳見附錄B）

第三篇：酒店管理中的投訴處理技巧

酒店管理中的投訴處理技巧

酒店管理中的投訴處理技巧 服務(wù)是酒店的主要產(chǎn)品，酒店通過銷售服務(wù)、設(shè)施而贏利。賓客與酒店的關(guān)系是買和賣的關(guān)系，也是被服務(wù)與服務(wù)的關(guān)系。到店賓客以雙方商定的價(jià)格來購買特定的服務(wù)產(chǎn)品，從而滿足自身在物質(zhì)上和精神上的需要。當(dāng)賓客認(rèn)為所付出的費(fèi)用與得到的服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量不成正比，即認(rèn)為所購買的酒店產(chǎn)品非所值時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生投訴。

一、正確認(rèn)識(shí)賓客投訴行為 客人投訴不僅僅意味著客人的某些需要未能得到滿足，實(shí)際上，投訴也正是客人對(duì)酒店、對(duì)酒店員工服務(wù)工作質(zhì)量和管理工作質(zhì)量的一種劣等評(píng)價(jià)。任何酒店任何員工都不希望有賓客投訴自己的工作，這是人之常情。然而，即使是世界上最負(fù)盛名的酒店也會(huì)遇到客人投訴。成功的酒店善于把投訴的消極面轉(zhuǎn)化成積極面，通過處理投訴來促動(dòng)自己不斷工作, 防止投訴的再次發(fā)生。正確認(rèn)識(shí)賓客的投訴行為，就是不僅要看到投訴對(duì)酒店的消極影響，更重要的是把握投訴所隱含的對(duì)酒店的有利因素，變被動(dòng)為主動(dòng)，化消極為積極。

1、投訴是基層管理工作質(zhì)量和效果的晴雨表，是提高基層管理質(zhì)量的推動(dòng)力。對(duì)第一線服務(wù)而言，基層管理的主要對(duì)象是服務(wù)員在服務(wù)現(xiàn)場的工作質(zhì)量；對(duì)后勤；部門而言，基層管理的主要對(duì)象為協(xié)同前線部門，確保酒店產(chǎn)品的整體質(zhì)量符合要求，無論前線或后勤部門，都通過自己的工作與賓客產(chǎn)生直接或間接的溝通，是客人心目中的“酒店代表”。從前臺(tái)部的行李員、接待員、總機(jī)接線生，到客房部的服務(wù)員、工程部維修人員、保安部保安員；從餐廳咨客、服務(wù)員到廚房各工序員工，到管事部、洗滌部各崗位人員，他們的工作態(tài)度、工作效率、服務(wù)質(zhì)量和效果直接影響到客人投訴行為的產(chǎn)生。

賓客投訴行為實(shí)際上是酒店基層管理質(zhì)量的晴雨表，通過投訴，酒店可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)自己發(fā)現(xiàn)不了的工作漏洞；通過投訴，酒店可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)自己發(fā)現(xiàn)不了的工作漏洞；通過投訴，可以鞭策酒店及時(shí)堵塞漏洞、對(duì)癥下藥，解決可能是長期以來一直存在著的嚴(yán)重影響酒店聲譽(yù)的工作質(zhì)量問題。

即使是客人的有意挑剔、無理取鬧，酒店也可以從中吸取教訓(xùn)，為提高經(jīng)營管理質(zhì)量積累經(jīng)驗(yàn)，使制度不斷完善，服務(wù)接待工作日臻完美。

２、賓客直接

向酒店投訴，將浪費(fèi)自己時(shí)間，使自己損失更大。這些客人盡管沒有去投訴，但他們會(huì)在酒店通過其他途徑來進(jìn)行宣泄：或自我告誡，以后不再到該酒店消費(fèi)；或向新朋好友訴說令人不快的消費(fèi)經(jīng)歷。而這一切，意味著酒店將永遠(yuǎn)失去這位客人，酒店就連向客人道歉的機(jī)會(huì)也沒有了。

在以投訴方式表達(dá)自己意見的客人中，也存在著幾種不同的具體方式： ① 直接向酒店投訴這類客人認(rèn)為，是酒店令自己不滿，是酒店未能滿足自己的要求和愿望，因此，直接向酒店投訴能盡量爭取挽回自身的損失。

② 不向酒店而向旅行代理商、介紹商投訴 選擇這種投訴渠道的往往是那些些由旅行代理商等介紹而來的客人，投訴內(nèi)容往往與酒店服務(wù)態(tài)度、服務(wù)設(shè)施的齊全、配套情況及消費(fèi)環(huán)境有關(guān)。在這些客人看來，與其向酒店投訴，不如向旅行代理商投訴對(duì)自己有利，前者既費(fèi)力而往往徒勞。

③ 向消費(fèi)者委員會(huì)一類的社會(huì)團(tuán)體投訴 這類客人希望利用社會(huì)輿論向酒店施加壓力，從而使酒店以積極的態(tài)度去解決當(dāng)前的問題。

④ 向工商局、旅游局等有關(guān)政府部門投訴。

⑤ 運(yùn)用法律訴訟方式起訴酒店 站在維護(hù)酒店聲譽(yù)的角度去看待客人投訴方式，不難發(fā)現(xiàn)，客人直接向酒店方式。酒店接受客人投訴能控制有損酒店聲譽(yù)的信息在社會(huì)上傳播，防止政府主管部門和公眾對(duì)酒店產(chǎn)生不良印象。從保證酒店長遠(yuǎn)的角度出發(fā)，酒店接受客人投訴能防止因個(gè)別客人投訴而影響到酒店與重要客戶的業(yè)務(wù)關(guān)系，防止因不良信息傳播而造成的對(duì)酒店潛在客戶、客人的誤導(dǎo)。直接向酒店投訴的客人不管其投訴的原因、動(dòng)機(jī)如何，都給酒店提供了及時(shí)作出補(bǔ)救、保全聲譽(yù)的機(jī)會(huì)和作周全應(yīng)對(duì)的準(zhǔn)備的余地。正確認(rèn)識(shí)客人投訴對(duì)酒店經(jīng)營管理的積極面，為正確處理客人投訴奠定了基礎(chǔ)。對(duì)客人投訴持歡迎態(tài)度，“亡羊補(bǔ)牢”也好，“見賢思齊”也罷，總之，“聞過則喜”應(yīng)成為酒店接待客人投訴的基本態(tài)度。

二、基層管理中的投訴類型

酒店受理客人投訴的主要場所在前臺(tái)和餐廳。不少酒店客房和餐飲的營業(yè)收入是整所酒店經(jīng)營收入的兩大支柱，前臺(tái)、客房部和餐飲部接待的客人人數(shù)比例較大，因此，投訴客人多為住客、食客，投訴場所多在前臺(tái)、餐廳是合乎常理的。

前臺(tái)和餐廳是酒店直接對(duì)客人服務(wù)的營業(yè)場所，食客對(duì)食品質(zhì)量的投訴往往是通過餐廳而非廚房，住客對(duì)客房設(shè)施的投訴往往是通過前臺(tái)而非工程部，因此，前臺(tái)、客房和餐廳的基層管理人員尤其需要了解投訴客人的心理活動(dòng)，以便運(yùn)用投訴處理技巧，妥善處理投訴。客人投訴往往是因?yàn)榫频旯ぷ魃系倪^失或酒店與賓客雙方的誤解、不可抗拒力或某些客人的別有用心等因素而造成的。

就客人投訴內(nèi)容不同，可分為：

１、對(duì)酒店某工作人員服務(wù)態(tài)度的投訴。

對(duì)服務(wù)員服務(wù)態(tài)度優(yōu)劣的甄別評(píng)定，雖然根據(jù)不同消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)、不同個(gè)性不同心境的賓客對(duì)服務(wù)態(tài)度的敏感度不同，但評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不會(huì)有太大差異。尊重需要強(qiáng)烈的客人往往以服務(wù)態(tài)度欠佳作為投訴內(nèi)容，具體表現(xiàn)為：

①服務(wù)員待客不主動(dòng)，給客人以被冷落、怠慢的感受。

②服務(wù)員待客不熱情，表情生硬、呆滯甚至冷淡，言語不親切。③服務(wù)員缺乏修養(yǎng)，動(dòng)作、語言粗俗，無禮，挖苦、嘲笑、辱罵客人。④服務(wù)員在大庭廣眾中態(tài)度咄咄逼人，使客人感到難堪 ⑤服務(wù)員無根據(jù)地亂懷疑客人行為不軌。２、對(duì)酒店某項(xiàng)服務(wù)效率低下的投訴

如果說以上投訴是針對(duì)具體服務(wù)員的，那么，以下內(nèi)容的投訴則往往是針對(duì)具體的事件而言的。如餐廳上菜、結(jié)帳速度太慢；前臺(tái)入住登記手續(xù)繁瑣，客人待候時(shí)間太長；郵件遲遲送達(dá)，耽誤客人大事等。在這方面進(jìn)行投訴的客人有的是急性子，有的是要事在身，有的確因酒店服務(wù)效率低而蒙受經(jīng)濟(jì)損失，有的因心境不佳而借題發(fā)揮。

３、對(duì)酒店設(shè)施設(shè)備的投訴

因酒店設(shè)施設(shè)備使用不正常、不配套、服務(wù)項(xiàng)目不完善而讓客人感覺不便也是客人投訴的主要內(nèi)容。如客房空調(diào)控制、排水系統(tǒng)失靈，會(huì)議室未能配備所需的設(shè)備等。

４、對(duì)服務(wù)方法欠妥的投訴

因服務(wù)方法欠妥，而對(duì)客人造成傷害，或使客人蒙受損失。如夜間大 堂地面打蠟時(shí)不設(shè)護(hù)欄或標(biāo)志，以致客人摔倒;客人延期住宿總臺(tái)催交房費(fèi)時(shí)客人理解為服務(wù)員暗指他意在逃帳；因與客人意外碰撞而燙傷客人等。

５、對(duì)酒店違約行為的投訴

當(dāng)客人發(fā)現(xiàn)，酒店曾經(jīng)作出的承諾未能競現(xiàn)，或貨不對(duì)板時(shí)，會(huì)產(chǎn)生被欺騙、被愚弄、不公平的憤怒心情。如酒店未實(shí)踐給予優(yōu)惠的承諾，某項(xiàng)酒店接受的委托代辦服務(wù)未能按要求完成或過時(shí)不復(fù)等。

６、對(duì)商品質(zhì)量的投訴

酒店出售的商品主要表現(xiàn)為客房

和食品。客房有異味，寢具、食具、食品不潔，食品未熟、變質(zhì)，懷疑酒 水假冒偽劣品等，均可能引起投訴。

７、其他（酒店方面的原因）

服務(wù)員行為不檢、違反有關(guān)規(guī)定（如向客人索要小費(fèi)），損壞、遺失客人物品；服務(wù)員不熟悉業(yè)務(wù)，一問三不知；客人對(duì)價(jià)格有爭議；對(duì)周圍環(huán)境、治安保衛(wèi)工作不滿意；對(duì)管理人員的投訴處理有異議等。

酒店方面的原因：

酒店方面的原因主要表現(xiàn)為消費(fèi)環(huán)境、消費(fèi)場所、設(shè)施設(shè)備未能滿足客人的要求；員工業(yè)務(wù)水平低，工作不稱職，工作不負(fù)責(zé)任，崗位責(zé)任混亂，經(jīng)常出現(xiàn)工作過失；部門間缺乏溝通和協(xié)作精神，管理人員督導(dǎo)不力；對(duì)客人尊重程度不夠；服務(wù)指南、宣傳手冊內(nèi)容陳舊、說明不詳實(shí)等。

客人方面的原因：

客人方面的原因表現(xiàn)為對(duì)酒店的期望要求較高，一旦現(xiàn)實(shí)與期望相去太遠(yuǎn)時(shí)，會(huì)產(chǎn)生失望感；對(duì)酒店宣傳內(nèi)容的理解與酒店有分歧；個(gè)別客人對(duì)酒店工作過于挑剔等。

客人投訴時(shí)的表達(dá)方式一般分為： １、理智型

這類客人在投訴時(shí)情緒顯得比較壓抑，他們力圖以理智的太度、平和的語氣和準(zhǔn)確清晰的表達(dá)向受理投訴者陳述事件的經(jīng)過及自己的看法和要求，善于擺道理。這類人的個(gè)性處于成人自我狀態(tài)。

２、火爆型

這類客人很難抑制自己的情緒，往往在產(chǎn)生不滿的那一刻就高聲呼喊，言談不加修飾，一吐為快，不留余地。動(dòng)作有力迅捷，對(duì)支吾其詞、拖拉應(yīng)付的工作作風(fēng)深惡痛絕，希望能干脆利落地徹底解決問題。

3、痛心型

情緒起伏較大，時(shí)而憤怒，時(shí)而遺憾，時(shí)而厲聲質(zhì)詢，時(shí)而搖頭嘆息，對(duì)酒店或事件深深失望，對(duì)自己遭受的損失痛心不已是這類客人的顯著特征。這類客人投訴的內(nèi)容多是自以為無法忍耐的，或是希望通過投訴能達(dá)到某種程度的補(bǔ)償。‘

三、投訴處理的原則與程序

１、堅(jiān)持“賓客至上”的服務(wù)宗旨。對(duì)客人投訴持歡迎態(tài)度，不與客人爭吵，不為自己辯護(hù)接待投訴客人，受理投訴，處理投訴，這本身就是酒店的服務(wù)項(xiàng)目之一。如果說客人投訴的原因總是與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的話，那么，此時(shí)此刻代表酒店受理投訴的管理人員真誠地聽取客人的意見，表現(xiàn)出愿為客人排憂解難 的誠意,對(duì)失望痛心者款言安慰,深表同情，對(duì)脾氣火爆者豁達(dá)禮讓、理解為懷，爭取完滿解決問題，這本身就是酒店正常服務(wù)質(zhì)量的展現(xiàn)。如果說投訴客人都希望獲得補(bǔ)償?shù)脑挘敲矗谕对V過程中對(duì)方能以最佳的服務(wù)態(tài)度對(duì)待自己，這對(duì)通情達(dá)理的客人來，也算得上是某種程度的補(bǔ)償。

２、處理投訴要注意兼顧客人和酒店雙方的利益

管理人員在處理投訴時(shí)，身兼兩種角色：首先，他是酒店的代表，代表酒店受理投訴。因此，他不可能不考慮酒店的利益。但是，只要他受理了賓客的投訴，只要他仍然在此崗位工作，他也就同時(shí)成為了客人的代表，既是代表酒店同時(shí)也是代表客人去調(diào)查事件的真相，給客人以合理的解釋，為客人追討損

失賠償。客人直接向酒店投訴，這種行為反映了客人相信酒店能公正妥善解決當(dāng)前問題。為回報(bào)客人的信任，以實(shí)際行動(dòng)鼓勵(lì)這種“要投訴就在酒店投訴”的行為，管理人員必須以不偏不倚的態(tài)度，公正地處理投訴。

１）對(duì)投訴的快速處理程度

第一、專注地傾聽客人訴說，準(zhǔn)確領(lǐng)會(huì)客人意思，把握問題的關(guān)鍵所在。確認(rèn)問題性質(zhì)可按本程度處理。

第二、必要時(shí)察看投訴物，迅速作出判斷。

第三、向客人致歉，作必要解釋，請客人稍為等候，自己馬上與有關(guān)部門取得聯(lián)系。

第四、跟進(jìn)處理情況，向客人詢問對(duì)處理的意見，作簡短祝辭。

2）、對(duì)投訴的一般處理程序

第一 傾聽客人訴說，確認(rèn)問題較復(fù)雜，應(yīng)按本程序處理。

第二 請客人移步至不引人注意的一角，對(duì)情緒沖動(dòng)的客人或由外地剛抵埠的客人，應(yīng)奉上茶水或其他不含酒精的飲料。

第三 耐心，專注地傾聽客人陳述，不打斷或反駁客人。用恰當(dāng)?shù)谋砬楸硎咀约簩?duì)客人遭遇的同情，必要是作記錄。

第四 區(qū)別不同情況，妥善安置客人。對(duì)求宿客人，可安置于大堂吧稍事休息；對(duì)本地客人和離店客人，可請他們留下聯(lián)系電話或地址，為不耽誤他們的時(shí)間，請客人先離店，明確地告訴客人給予答復(fù)的時(shí)間。

第五 著手調(diào)查。必要時(shí)向上級(jí)匯報(bào)情況，請示處理方式。作出處理意見。第六 把調(diào)查情況與客人進(jìn)行溝通，向客人作必要解釋。爭取客人同意處理意見。

第七 向有關(guān)部門落實(shí)處理意見，監(jiān)督、檢查有關(guān)工作的完成情況。第八 再次傾聽客人的意見。

第九 把事件經(jīng)過及處理整理文字材料，存檔備查。

餐廳服務(wù)員將客人所點(diǎn)菜單與其客人所在餐桌席號(hào)搞錯(cuò)，最終出現(xiàn)服務(wù)員上菜與客人事先所點(diǎn)菜點(diǎn)不符，引起客人極大不快。

(11)宴會(huì)部主任在客人訂餐時(shí)，沒有問明訂餐赴宴者是否要在正餐前安排雞尾酒或其他有關(guān)活動(dòng)，以致最終未能滿足客人的要求，十分掃興，造成客人不滿和投訴。

(12)賓客訂餐或宴會(huì)訂餐，沒有存檔記錄客人的訂餐，更沒有按時(shí)按日提供客人的訂餐需求，從而造成客人的極大不滿和投訴。

(13)在客人點(diǎn)的菜點(diǎn)佳肴中發(fā)現(xiàn)有其他外來臟物，會(huì)引起客人的投訴。(14)當(dāng)客人只是被告知，所點(diǎn)菜點(diǎn)佳肴由于某些原材料暫缺，一時(shí)不能提供

客人所點(diǎn)菜點(diǎn)；但是客人并沒有再次被照顧或提供服務(wù)，也沒有被問明或被建議再改點(diǎn)什么其他菜點(diǎn)，加之服務(wù)員又去忙于其他客人或其他餐桌的客人，再也沒有第二次回來為客人點(diǎn)菜服務(wù)；從而使客人被置于無人服務(wù)的冷遇境地，自然引起客人的不滿和投訴。

(15)由于服務(wù)不認(rèn)真，向客人提供不潔凈的酒杯、飲料杯、餐盤或其他不干凈的銀器等，從而引起客人的不快和投訴。

(16)餐廳服務(wù)員或稱看臺(tái)員，忘記問明客人是否需要酒水、飲料；使客人感到自己是位不受歡迎和低消費(fèi)的客人，令人看不起，因此引起客人的極大不滿，造成投訴。

(17)餐廳服務(wù)員沒有按著客人所點(diǎn)的菜點(diǎn)項(xiàng)目上菜，最后客人拒付菜點(diǎn)費(fèi)用以表示不滿。

(18)餐廳服務(wù)員或清桌員沒有認(rèn)真、潔凈地清桌，餐桌上仍然留有菜點(diǎn)臟物、水珠、面包碎屑等。這種情況下也會(huì)引起客人的投訴。

(19)餐廳服務(wù)效率低，即沒有向客人提供快速敏捷的服務(wù)。如廚房廚師不能按時(shí)出菜或者是由于餐廳服務(wù)員較少，客人較多，客人所點(diǎn)的菜點(diǎn)久等不能服務(wù)上桌，因而引起客人的投訴。

(20)送餐服務(wù)怠慢。送點(diǎn)服務(wù)也有服務(wù)效率問題，即客人用電話在客房內(nèi)點(diǎn)菜用餐，一般來講，從客人用電話點(diǎn)菜開始，送餐服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn)的限定時(shí)間為：早餐30分鐘、午餐35分鐘、晚餐35分鐘。超出服務(wù)效率限定時(shí)間被列為冷遇客人或低劣服務(wù)。

(21)廚房備菜員沒有及時(shí)通報(bào)當(dāng)班主廚或廚師長有關(guān)食品原材料的變化和短缺問題，從而造成有些菜點(diǎn)不能提供。這樣也就出現(xiàn)了一線餐廳服務(wù)員與后臺(tái)廚房備菜員之間的脫節(jié)，從而造成客人在餐桌席位上久候菜點(diǎn)不能到桌，客人的就餐情緒低落，最后是不滿、抱怨和投訴。

（22)在客人的就餐視線之內(nèi)，清桌時(shí)，服務(wù)員沒有將豪華的銀器與餐桌臺(tái)布

分開，而是將它們一起丟進(jìn)垃圾室，客人對(duì)這種雜亂無章的服務(wù)也會(huì)進(jìn)行投訴。

例1)1237房間的客人在咖啡廳用餐后對(duì)服務(wù)員講：“小姐，今天的菜挺好，就是餐廳溫度高了些”。

這位客人的上述講話不大象是告狀，但我們?nèi)匀粦?yīng)該把它視為投訴。因?yàn)榭腿水吘瓜蛭覀儌鬟_(dá)了一種批評(píng)的信息。盡管他可能是隨口而說，且并無怒氣。次日，當(dāng)他又一次來到餐廳時(shí)，經(jīng)理走上前來對(duì)他說：“先生，我們已把您對(duì)溫度的意見轉(zhuǎn)達(dá)給了工程部，他們及時(shí)處理過了，您覺得今天的溫度怎么樣？”盡管客人只說了聲謝謝，很好，但他對(duì)這家飯店的信心已大為提高，如果飯店在其它方面沒有大的毛病的話，這位客人算是留住了。

然而，在當(dāng)今飯店業(yè)，更大的一種可能性是：客人又一次來到餐廳，包括溫度在內(nèi)的一切都是老樣子，也沒人向他解釋什么。餐廳的員工們不記得他昨天說了什么，即便記得也不會(huì)認(rèn)為那是在投訴，因?yàn)樗麤]有發(fā)脾氣，也沒要找經(jīng)理，只不過隨口說說，況且他還夸過餐廳的菜不錯(cuò)呢。

一般情況下，無論對(duì)哪種，客人都不會(huì)做出強(qiáng)烈的反應(yīng)，但這些所聞所見卻會(huì)形成一種積累，最終促使他們決定是否選擇這家飯店。他還可能把這愉快或不愉快的經(jīng)歷告訴給朋友、親屬和同事。

控告性投訴的特點(diǎn)是：投訴人已被激怒，情緒激動(dòng)，要求投訴對(duì)象做出某種承諾。

第四篇：酒店管理中的人性化服務(wù)

酒店管理中的人性化服務(wù)

當(dāng)今酒店業(yè)競爭日趨加劇，酒店市場細(xì)分更加明顯，酒店業(yè)態(tài)更加豐富化和多元化。酒店業(yè)屬于服務(wù)性行業(yè)，一切圍繞為顧客提供更加滿意的服務(wù)為出發(fā)點(diǎn)和中心，從而實(shí)現(xiàn)酒店的最終贏利目標(biāo)。酒店業(yè)傳統(tǒng)的價(jià)格競爭、區(qū)位競爭、服務(wù)功能競爭已不再凸顯優(yōu)勢，取而代之的是品牌文化傳播、營銷戰(zhàn)略重新定位、服務(wù)思維更加人性化等更高層次的綜合競爭。近幾年，個(gè)性化服務(wù)在酒店服務(wù)中屢見不鮮，如個(gè)性化客房、個(gè)性化餐飲等，這些個(gè)性化服務(wù)滿足了不同客人的個(gè)性化需求，使客人得到了非同一般的個(gè)性化體驗(yàn)。在個(gè)性化服務(wù)大行其道的同時(shí)，很多酒店往往忽視了酒店的人性化服務(wù)。所謂酒店的人性化服務(wù)，是指尊重人、理解人、方便人的酒店服務(wù)文化。人性化服務(wù)是酒店服務(wù)最根本的宗旨，人性化包含個(gè)性化。酒店的人性化服務(wù)包含兩個(gè)方面，一是對(duì)客服務(wù)的人性化，二是酒店內(nèi)部管理的人性化。對(duì)客服務(wù)的人性化就是把客人當(dāng)“情人”，酒店內(nèi)部管理的人性化就是把員工當(dāng)“親人”。

酒店已成為當(dāng)今社會(huì)社交場合和商務(wù)活動(dòng)最為活躍和最為重要的活動(dòng)中心，甚至已成為很多商務(wù)人士的“第二家園”。酒店產(chǎn)品主要是無形的服務(wù)產(chǎn)品，不同于大眾化的有形商品，正是酒店產(chǎn)品的這種無形性，決定了酒店服務(wù)質(zhì)量的難以衡量性。因此，客人對(duì)酒店產(chǎn)品的評(píng)價(jià)主要取決于其內(nèi)心的感受。也正因?yàn)槿绱耍腿嗽诰频甑玫阶鹬兀玫嚼斫猓玫礁臃奖泱w貼的服務(wù)是其最重要的心理感受。豪華的客房、美味的佳肴很容易使人忘記，一次體貼入微的“情人式”服務(wù)卻能使人終生難忘。酒店的人性化服務(wù)包含硬件的人性化和軟件的人性化。硬件的人性化包含酒店物品的擺放、顏色的設(shè)計(jì)、燈光的明暗、客用品的格調(diào)及舒適度、公共區(qū)域的通暢度等；軟件的人性化包含服務(wù)態(tài)度、服務(wù)速度、信息通暢度等。歸根結(jié)底，做好對(duì)客服務(wù)人性化的關(guān)鍵就是換位思考，站在客人的角度去思維自己的服務(wù)。對(duì)客服務(wù)的人性化離不開內(nèi)部管理的人性化。沒有好的員工，就不會(huì)有好的服務(wù)。沒有不可救藥的員工，只有不可救藥的管理者。上海中福世福匯大酒店 行業(yè)可以說是員工流動(dòng)性比較大的行業(yè)之一，究其原因主要是因?yàn)樾袠I(yè)門檻低、社會(huì)認(rèn)可度低、薪資福利水平低等因素，總的來說就是員工認(rèn)為自己沒有能實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值。作為酒店管理者往往把主要精力放在酒店的日常管理和對(duì)客服務(wù)中，卻忽視了員工隊(duì)伍的整體建設(shè)，特別是員工心理建設(shè)，員工的心理訴求難以得到有效釋放，員工的人性受到了壓抑。當(dāng)然很多酒店為了留住員工，滿足員工的心理訴求，采取了各種各樣的措施，如為員工舉行生日paty，員工宿舍文化建設(shè)、開展多種多樣的員工參與性的文化體育活動(dòng)等，但大多數(shù)流于形式，表面重于實(shí)際，甚至最后流產(chǎn)。

酒店員工中80%屬于80、90后一代，他們有著這個(gè)時(shí)代特有的心理需求和行為方式，有著自己的理想和目標(biāo)。心靈的相對(duì)脆弱使得他們需要酒店管理者更多的人文關(guān)懷和“親人式服務(wù)”。當(dāng)酒店把員工當(dāng)做了自己的親人，員工才會(huì)把酒店真正作為自己的家，才會(huì)為客人提供更富人性化的服務(wù)，才能為酒店創(chuàng)造更大的價(jià)值。

人性化服務(wù)是未來酒店服務(wù)發(fā)展的趨勢，是酒店價(jià)值和員工個(gè)人價(jià)值碰撞產(chǎn)生的新的服務(wù)方式。

新的服務(wù)方式

第五篇：隱性知識(shí)管理

伴隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來,信息環(huán)境的變化以及信息技術(shù)的發(fā)展, 知識(shí)成為一種重要的生產(chǎn)資源被加以管理開發(fā)和利用。社會(huì)各組織要想在社會(huì)競爭中立于不敗之地, 就必須要有對(duì)知識(shí)進(jìn)行系統(tǒng)組織、管理協(xié)調(diào)、配置和提供使用的能力。知識(shí)可以分為顯性知識(shí)和隱性知識(shí)兩大類, 顯性知識(shí)是指可用語言等方式表現(xiàn)出來的、可供交流、共享的那部分知識(shí)。隱性知識(shí)和顯性知識(shí)相對(duì)，是指那種我們知道但難以言述的知識(shí)。知識(shí)管理界認(rèn)為, 隱性知識(shí)往往具有比顯性知識(shí)更大的潛力, 若能對(duì)隱性知識(shí)加以引導(dǎo)和開發(fā)利用, 將對(duì)社會(huì)的發(fā)展, 特別是對(duì)企業(yè)的發(fā)展起很大的作用。

今天我們的主題是企業(yè)如何挖掘和利用隱性知識(shí)。首先我們來看企業(yè)隱性知識(shí)的管理。所謂企業(yè)隱性知識(shí)管理就是指：整合運(yùn)用組織、文化、戰(zhàn)略、流程、技術(shù)等手段，通過建立基于企業(yè)業(yè)務(wù)內(nèi)容和職能的知識(shí)挖掘和知識(shí)共享體系，最大限度地尊重知識(shí)及有知識(shí)的人，實(shí)現(xiàn)企業(yè)知識(shí)的價(jià)值最大化，從而提高企業(yè)的應(yīng)變和創(chuàng)新能力，保持并提高企業(yè)核心競爭力的一場管理文化變革。在運(yùn)作上，它是指企業(yè)作為一個(gè)組織，整體上對(duì)知識(shí)進(jìn)行獲取、存儲(chǔ)、學(xué)習(xí)、共享和創(chuàng)新的管理過程。

隱性知識(shí)的提出對(duì)知識(shí)管理的理論和實(shí)踐具有重要意義，有研究表明，隱性知識(shí)占據(jù)整個(gè)組織知識(shí)存量的90%。所以，加強(qiáng)企業(yè)對(duì)隱性知識(shí)的管理十分必要。

我們首先來看一個(gè)例子：伊士曼柯達(dá)公司與2011年10月11日申請破產(chǎn)。其原因在于，公司管理層對(duì)市場反應(yīng)遲鈍，依舊沉浸與他們的“膠卷時(shí)代”，而忽略了數(shù)字技術(shù)的發(fā)展，然而，該公司的管理層中有3為來自電子專業(yè)。可見，忽略隱性知識(shí)的后果是十分嚴(yán)重的。可以看出：

1.隱性知識(shí)是創(chuàng)新的源動(dòng)力，創(chuàng)新過程實(shí)際上是一個(gè)不斷發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的過程。野中郁次郎認(rèn)為”“，知識(shí)儲(chǔ)存在人的頭腦中，在知識(shí)創(chuàng)新的過程中，人扮演著最重要的角色，計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)僅僅是工具和渠道。人們利用它的目的是要借助其巨大的信息處理、儲(chǔ)存和傳播能力來擴(kuò)展和延伸人的腦力。當(dāng)人們無法區(qū)分信息與知識(shí)的差距時(shí)，資源投入的重點(diǎn)是信息技術(shù)設(shè)備。但真正有價(jià)值的知識(shí)還是來源于人的大腦。

2.隱性知識(shí)支撐著企業(yè)的競爭力。一個(gè)企業(yè)要確立競爭優(yōu)勢地位，或者是擁有其他企業(yè)無法獲取的資源，這點(diǎn)往往很難做到或難以持續(xù)。企業(yè)現(xiàn)有的知識(shí)存量決定了企業(yè)內(nèi)各種資源效用的發(fā)揮程度和創(chuàng)新能力．能力是知識(shí)存量的顯性表現(xiàn)。使企業(yè)具有獨(dú)特性的正是它運(yùn)用各種知識(shí)的能力。顯性知識(shí)決定了企業(yè)現(xiàn)有資源組合、配置、開發(fā)及利用的能力，而這些能力是要以隱性知識(shí)來支撐的。同時(shí)隱性知識(shí)也決定著企業(yè)優(yōu)勢要素的難以模仿性。企業(yè)只有通過對(duì)隱性知識(shí)實(shí)現(xiàn)獨(dú)特且有效的管理，才能有效地保持企業(yè)的競爭優(yōu)勢。前段時(shí)間,一個(gè)時(shí)代行動(dòng)任務(wù)史帝夫.喬布斯去世了,有人猜測蘋果公司是否會(huì)走下坡路了,的確,伴隨著喬布斯的辭世,蘋果系列產(chǎn)品的靈魂也走了,然而,喬布斯就有很好的預(yù)見性,有消息稱,喬布斯已經(jīng)把蘋果公司未來五年的發(fā)展規(guī)劃好了,也就是說蘋果至少在未來十年內(nèi)依舊將使行業(yè)領(lǐng)軍產(chǎn)品.3.隱性知識(shí)影響著企業(yè)的自增強(qiáng)性。所謂競爭優(yōu)勢的自增強(qiáng)性就是如果某一存量知識(shí)為企業(yè)創(chuàng)造了競爭優(yōu)勢，那么隱性知識(shí)就成為這種優(yōu)勢持續(xù)的根本，而且競爭優(yōu)勢將隨著企業(yè)增量知識(shí)的產(chǎn)生得以保持。隱性知識(shí)貫穿于知識(shí)積累的整個(gè)過程，企業(yè)的學(xué)習(xí)能力是開拓新的競爭優(yōu)勢的根本。隱性知識(shí)的有效管理能夠給企業(yè)帶來不斷的新的創(chuàng)新成果，相反如果缺乏相關(guān)的隱性知識(shí)，企業(yè)就無法獲得和吸收其它的知識(shí)。

4.隱性知識(shí)和顯性知識(shí)的區(qū)別主要是知識(shí)能否被一個(gè)正式的、系統(tǒng)的語言來描述和傳達(dá)。由于顯性知識(shí)容易傳播和共享, 極易被競爭對(duì)手學(xué)到, 并且顯性知識(shí)大都來源于隱性知識(shí), 核心競爭力也常常表現(xiàn)在難以模仿和不可替代的隱性知識(shí)上。因此, 作為企業(yè)資源的顯性知識(shí)和隱性知識(shí), 其重要性是不同的。對(duì)于企業(yè)來說, 顯性知識(shí)顯然不可能形成持續(xù)的競爭優(yōu)勢,構(gòu)成其核心能力的基礎(chǔ)是建立在隱性知識(shí)的基礎(chǔ)上。因此, 企業(yè)要對(duì)職工頭腦中的隱性知識(shí)進(jìn)行充分的開發(fā)和利用。

5.隱性知識(shí)的開發(fā)和利用過程也就是企業(yè)員工隱性知識(shí)與顯性知識(shí)的不斷交互的過程。通過隱性知識(shí)的開發(fā)和利用, 最終形成企業(yè)的知識(shí)資產(chǎn)以及競爭優(yōu)勢, 如信譽(yù)、服務(wù)、商標(biāo)等;體現(xiàn)智能勞動(dòng)的資產(chǎn), 如專利、版權(quán)等知識(shí)產(chǎn)權(quán);體現(xiàn)企業(yè)內(nèi)發(fā)展動(dòng)力的資產(chǎn), 如企業(yè)管理和經(jīng)營方式、企業(yè)文化和企業(yè)信息支持系統(tǒng);企業(yè)擁有的信息資源, 如各種記錄型文獻(xiàn)、企業(yè)員工的知識(shí)、能力、經(jīng)驗(yàn)、工作技巧等。企業(yè)要想在變化迅速的商業(yè)環(huán)境中獲得持續(xù)的優(yōu)勢和競爭力, 將企業(yè)知識(shí)資產(chǎn)轉(zhuǎn)化為可用的有形資產(chǎn)就必須加強(qiáng)隱性知識(shí)的管理, 這說明了隱性知識(shí)在企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新過程中的核心地位, 隱性知識(shí)的開發(fā)利用才是構(gòu)成企業(yè)生存與發(fā)展的根本所在。6.當(dāng)然，進(jìn)行企業(yè)隱性知識(shí)的管理還可以使隱性知識(shí)在企業(yè)中得以充分的利用。我國對(duì)隱性知識(shí)的管理始于20世紀(jì)90年代初，到90年代末的時(shí)候，對(duì)隱性知識(shí)管理的理論研究已經(jīng)取得了豐碩的成果，但在國內(nèi)企業(yè)對(duì)隱性知識(shí)管理的實(shí)踐方面還處于起步階段。據(jù)KMPG公司2000年隨機(jī)調(diào)查的63家國內(nèi)企業(yè)的數(shù)據(jù)顯示，只有4家企業(yè)有明確的隱性知識(shí)管理項(xiàng)目，其中2家是管理咨詢公司，2家是IT廠商。有47％的企業(yè)表示他們已經(jīng)做了一些隱性知識(shí)管理工作，但是沒有明確的隱性知識(shí)管理項(xiàng)目。

根據(jù)以上資料，不難發(fā)現(xiàn)國內(nèi)企業(yè)與國外企業(yè)在隱性知識(shí)管理的實(shí)踐領(lǐng)域里差距很大，在我國，隱性知識(shí)管理的實(shí)踐處在起步階段，除少數(shù)IT廠商和管理咨詢公司外，大部分企業(yè)都剛開始接觸隱性知識(shí)管理的概念。

目前，國內(nèi)對(duì)于隱性知識(shí)的研究僅僅處于起步階段，雖然有不少學(xué)者已經(jīng)發(fā)表了大量關(guān)于知識(shí)管理的文章甚至專著，但是大部分的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者并不知道什么是隱性知識(shí)，更談不上進(jìn)行隱性知識(shí)管理。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展的今天，不進(jìn)行知識(shí)管理，特別是隱性知識(shí)管理，則必會(huì)在競爭潮流中處于劣勢。

隱性知識(shí)的開發(fā)與利用之所以難于實(shí)踐，其問題在于隱性知識(shí)的難于傳播與管理。

1.隱性知識(shí)的難于表達(dá)與編碼性。隱性知識(shí)本身所具有的隱含性和編碼性決定了這種知識(shí)只能意會(huì), 不能言傳, 或只能用言語部分地表達(dá)。一位掌握某項(xiàng)工藝訣竅的熟練工匠可以很輕松地通過操作演示其技能, 卻無法用語言清晰、準(zhǔn)確地表達(dá)出該訣竅以及是如何掌握該訣竅的, 學(xué)徒只能靠實(shí)踐摸索才能從工匠那里繼承知識(shí)。可見,隱性知識(shí)的難以表達(dá)和編碼性妨礙了企業(yè)隱性知識(shí)的交流和共享。

2.知識(shí)壟斷。由于擔(dān)心將自己掌握的知識(shí)貢獻(xiàn)出來會(huì)使自己失去競爭優(yōu)勢, 因此, 人們往往對(duì)于具有商業(yè)價(jià)值的思想、技術(shù)或信息進(jìn)行壟斷和控制, 以此來確保或提升自身的地位。因?yàn)橐坏┏鍪刍蜇暙I(xiàn)出來, 他們將失去知識(shí)的壟斷地位。可見, 員工對(duì)知識(shí)的壟斷在一定程度上阻礙了隱性知識(shí)在企業(yè)中自由和順暢地流動(dòng)和傳播。

3.知識(shí)不對(duì)稱現(xiàn)象。在企業(yè)中經(jīng)常一方面某部門存在大量的知識(shí),另一方面其它部門又缺乏這些知識(shí)。由于企業(yè)缺少知識(shí)分布圖和知識(shí)結(jié)構(gòu)圖來指導(dǎo)知識(shí)供需雙方的接觸, 員工不知道到哪兒去找所需要的知識(shí)。比如, 企業(yè)戰(zhàn)略方面的知識(shí)可能存在于專家手中, 但是企業(yè)的高層管理者盡管也需要這些知識(shí), 卻很難得到。出現(xiàn)這種問題往往是由于知識(shí)不對(duì)稱原因引起的,而非知識(shí)稀缺所造成。知識(shí)的不對(duì)稱將在買家需求知識(shí)時(shí)阻礙知識(shí)的獲取, 4.缺乏信用體系。信用!是知識(shí)交流和共享的基礎(chǔ), 是最重要的因素。如果企業(yè)內(nèi)部缺乏信用, 相互提防, 那么企業(yè)內(nèi)部的知識(shí)共享和交流的效率會(huì)很低。5.組織體制的制約。傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)，如官僚制度，相對(duì)穩(wěn)定。員工按部就班的完成自己的工作，員工之間缺少交流，這樣就很不利于隱性知識(shí)的共享與傳播。

6.與顯性知識(shí)相比，隱性知識(shí)很難管理。

7.在創(chuàng)新的過程中，隱性知識(shí)的傳播范圍非常有限。那么，隱性知識(shí)的開發(fā)與利用又與哪些因素有關(guān)呢？

1.隱性知識(shí)的傳播取決于其擁有者素質(zhì)的高低, 如知識(shí)層次、語言能力、意識(shí)思維等多方面因素的影響。2.隱性知識(shí)本身的特點(diǎn)阻礙了其傳播的效率。一是隱性知識(shí)很難用語言清楚地表述, 從而阻礙了員工之間的溝通和交流。二是傳播渠道不暢, 這主要是受我國傳統(tǒng)體制的影響, 我國企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)多為金字塔型, 層次過多, 溝通和交流起來非常困難, 極不利于隱性知識(shí)的傳播。

3.心理因素的影響。隱性知識(shí)轉(zhuǎn)化的基礎(chǔ)是信任，沒有信用的基礎(chǔ)，就沒有人愿意進(jìn)行知識(shí)的共享與交流，也就不存在隱性知識(shí)的開發(fā)利用。擁有和掌握隱性知識(shí)的人往往具有壟斷和獨(dú)占的心理，以及知識(shí)受體的裝懂心理。

4.隱性知識(shí)環(huán)境的因素。我們都知道，環(huán)境是會(huì)影響生物的，所以，隱性知識(shí)所處的客觀環(huán)境也會(huì)阻礙隱性知識(shí)的轉(zhuǎn)化。比如說我今天心情好，或許就會(huì)傳授一些經(jīng)驗(yàn)給別人，如果心情不好，顯然就不可能。所以，企業(yè)應(yīng)當(dāng)營造一個(gè)良好的企業(yè)文化，加強(qiáng)隱性知識(shí)的共享。

為了加強(qiáng)隱性知識(shí)的管理，多年來，很多專家學(xué)者一直致力于此領(lǐng)域的研究，并且提出了很多有效的傳播方法和共享途徑。這里我們找到了一下的一些途徑，僅供參考：

1.采用各種激勵(lì)機(jī)制。隱性知識(shí)共享必須建立在信息技術(shù)的基礎(chǔ)之上, 企業(yè)可采用各種激勵(lì)機(jī)制, 使隱性知識(shí)顯性化, 還可搭建企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)和外部網(wǎng)絡(luò), 運(yùn)用知識(shí)管理的軟件, 實(shí)現(xiàn)企業(yè)隱性知識(shí)的共享。

2.借鑒波特的價(jià)值鏈分析方法。企業(yè)可以通過具體活動(dòng), 如設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、營銷和交貨等價(jià)值鏈活動(dòng)實(shí)現(xiàn)價(jià)值增值。同樣, 企業(yè)也可以通過知識(shí)流動(dòng)和更新來使知識(shí)增值, 進(jìn)而通過創(chuàng)造知識(shí)來創(chuàng)造價(jià)值, 形成一條知識(shí)鏈。因此, 企業(yè)可以借鑒這個(gè)方法, 把隱性知識(shí)的顯性化和轉(zhuǎn)移共享的過程作為一條知識(shí)鏈, 根據(jù)知識(shí)在企業(yè)的傳播模型, 整個(gè)知識(shí)鏈包括隱性知識(shí)產(chǎn)生、知識(shí)的虜獲、知識(shí)沉淀、知識(shí)重用、知識(shí)創(chuàng)新五個(gè)階段。通過這五個(gè)階段的互相依存, 實(shí)現(xiàn)企業(yè)從個(gè)體知識(shí)向群體知識(shí)、組織知識(shí)的擴(kuò)展, 形成持續(xù)競爭力的組織能力。3.營造以知識(shí)為導(dǎo)向的，寬容，平等和信任的企業(yè)文化。Wallach 曾發(fā)表一個(gè)廣為中外研究所使用的企業(yè)文化量表,其中提出的企業(yè)文化包括三類: 官僚型文化、創(chuàng)新型文化、支持型文化。因?yàn)殡[形知識(shí)的共享需要知識(shí)擁有者和知識(shí)需求者之間密切的交流和合作, 需要一種寬容、平等和信任的企業(yè)文化, 而支持型文化正是一種重開放、和諧, 組織中具有高度的。支持、公平、鼓勵(lì)開放、關(guān)系導(dǎo)向式的氛圍的一種文化。龍湖物業(yè)的傳播方法是“講故事”。該公司每年都會(huì)收集幾百個(gè)各類員工和業(yè)主的故事，要求管理團(tuán)隊(duì)在周例會(huì)和月例會(huì)上講員工的故事。故事通俗易懂，員工感覺非常親切，這就是他們身邊的人和事，下次再遇到同類問題，就知道怎么處理了。長期積累下來，會(huì)形成各種業(yè)主需求的處理模式，有點(diǎn)類似于英美的判例法。當(dāng)然，龍湖物業(yè)并不止步于此，這些大大小小的故事，還會(huì)被總結(jié)成知識(shí)案例，大約用3個(gè)月的時(shí)間，經(jīng)過知識(shí)管理部門篩選和討論后形成制度和文化要素。要讓員工把自己的知識(shí)毫無保留地貢獻(xiàn)給企業(yè)。聽起來好像不太可能，特別是對(duì)那些與員工經(jīng)常對(duì)立的企業(yè)家來說。然而，臺(tái)灣地區(qū)的一些大企業(yè)，確實(shí)從員工的知識(shí)貢獻(xiàn)中獲得了強(qiáng)大競爭力，比如，依靠意大利籍首席執(zhí)行官蘭奇和他所領(lǐng)導(dǎo)的團(tuán)隊(duì)，宏躥升到全球PC行業(yè)的前列，而基于全球員工的知識(shí)匯聚，趨勢科技也躍升為全球殺毒軟件行業(yè)的強(qiáng)者。在這些企業(yè)中，外來的職業(yè)經(jīng)理人與企業(yè)家之間，已經(jīng)沒有了通常的對(duì)立，他們被充分地尊重和信任。就像蘭奇解釋他之所以能把宏帶到世界一流時(shí)所說：“沒有人會(huì)約束我，我可以按自己的邏輯去做事。”

4.內(nèi)部導(dǎo)師制。導(dǎo)師制最早起源于英國的牛津大學(xué)。這種制度是15世紀(jì)初建立新學(xué)院的威廉．威克姆所首創(chuàng)，至今已有六個(gè)世紀(jì)的歷史了。近幾年來，隨著市場經(jīng)濟(jì)建設(shè)的不斷深入，企業(yè)間的競爭越演越激烈，這一競爭更加體現(xiàn)在人才的競爭上，核心人才是企業(yè)保持和增強(qiáng)持續(xù)競爭力的關(guān)鍵，人才的基本素質(zhì)和能力一定程度上決定著企業(yè)的競爭能力和發(fā)展能力，如何提升員工的生產(chǎn)力，提高員工的知識(shí)水平一直是企業(yè)所關(guān)心的課題。企業(yè)內(nèi)部導(dǎo)師制正是符合這一發(fā)展趨勢的整體的綜合性解決方案。在中國，導(dǎo)師制已經(jīng)得到很多企業(yè)的廣泛認(rèn)同。

5.企業(yè)內(nèi)訓(xùn)。企業(yè)內(nèi)訓(xùn)是企業(yè)根據(jù)實(shí)際情況和具體需求，由企業(yè)內(nèi)各部門或各崗位有豐富工作經(jīng)驗(yàn)的中高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或資深員工組成的內(nèi)部培訓(xùn)師隊(duì)伍，對(duì)企業(yè)內(nèi)部相關(guān)人員進(jìn)行的一系列培訓(xùn)活動(dòng)。內(nèi)訓(xùn)將自己在工作實(shí)踐中獲得的經(jīng)驗(yàn)、技能、心得等隱性知識(shí)傳授給學(xué)習(xí)人員，從而使隱性知識(shí)在企業(yè)內(nèi)部得到共享，這也是學(xué)習(xí)人員總結(jié)工作、提升自己的一次機(jī)會(huì)。

6.網(wǎng)絡(luò)化學(xué)習(xí)。網(wǎng)絡(luò)化學(xué)習(xí)也就是我們常聽到的E．1earning這種學(xué)習(xí)方式，它作為企業(yè)學(xué)習(xí)的一個(gè)很重要的方式已經(jīng)越來越受到國內(nèi)外很多企業(yè)的重視及應(yīng)用。E．1earning實(shí)質(zhì)上就是一種全新的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)方式，是利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，結(jié)合教育理論所發(fā)展起來的一種理念和方式，它是基于互聯(lián)網(wǎng)的學(xué)習(xí)的平臺(tái)，主要為企業(yè)搭建培訓(xùn)體系并提供已經(jīng)規(guī)劃的、關(guān)系到企業(yè)未來的、關(guān)系到員工當(dāng)前工作業(yè)績及未來職業(yè)發(fā)展目標(biāo)的網(wǎng)絡(luò)化教程。它的目標(biāo)是建立一個(gè)學(xué)習(xí)型組織，并培養(yǎng)基于知識(shí)共享的組織文化。它是知識(shí)管理系統(tǒng)發(fā)展過程中關(guān)鍵的一步，其價(jià)值在知識(shí)管理中主要體現(xiàn)在知識(shí)轉(zhuǎn)移和共享的環(huán)節(jié)中。惠普公司的研發(fā)部門在上世紀(jì)80~90年代也遭遇過人才斷代、新老交替跟不上的問題。為解決這一問題，惠普在90年代中期建了一個(gè)叫CONNEX的專家INTRANET網(wǎng)絡(luò)，把已經(jīng)離開惠普研發(fā)部門的老專家、老工程師都用網(wǎng)絡(luò)聯(lián)接起來（不管這些老專家當(dāng)時(shí)在世界的哪個(gè)地方），并且用“專家地圖”的形式在系統(tǒng)中展示給大家。對(duì)于一個(gè)新手，他可以根本不認(rèn)識(shí)專家，但他進(jìn)入CONNEX系統(tǒng)就可以地圖中很容易地找到專家，并立即與專家溝通，學(xué)習(xí)到專家頭腦中的經(jīng)驗(yàn)。除了讓老專家的經(jīng)驗(yàn)知識(shí)能方便地傳遞給公司的新手，CONNEX系統(tǒng)還把這些經(jīng)驗(yàn)沉淀在系統(tǒng)中，供其他新手參考，以后遇到同一問題就不必再去“麻煩”專家了。惠普公司的CONNEX系統(tǒng)已經(jīng)把隱性知識(shí)到顯性知識(shí)的轉(zhuǎn)移用IT手段實(shí)現(xiàn)了，并切實(shí)地解決了問題。

當(dāng)前，企業(yè)隱性知識(shí)的管理模式主要有：SECI模式（SECI 分別代表Socialization(社會(huì)化)、Externalization(外在化)、Combination(組織化)Internalization(內(nèi)在化)），基于本體論的企業(yè)隱性知識(shí)管理，基于密切性的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)隱性知識(shí)管理，知識(shí)地圖（知識(shí)地圖是通過一種可視化的手段對(duì)知識(shí)及知識(shí)載體本身及其相互關(guān)系的描述, 為組織內(nèi)的知識(shí)共享和知識(shí)創(chuàng)新提供了工具。它主要是依靠超文本和超媒體技術(shù), 實(shí)現(xiàn)對(duì)知識(shí)資源的動(dòng)態(tài)描述和整合），基于ERG理論的知識(shí)共享激勵(lì)模式，構(gòu)建知識(shí)平臺(tái)等幾種主要的模式。

這些模式已經(jīng)運(yùn)用于企業(yè)，并取得了一定的成效。例如：長天公司是國內(nèi)實(shí)施知識(shí)管理較早的一家IT企業(yè)，它的案例更加符合中國的國情，其知識(shí)管理經(jīng)驗(yàn)主要通過以下方面體現(xiàn)出來。充分利用企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)長天公司利用企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)，獨(dú)立開發(fā)了辦公管理系統(tǒng)。在這個(gè)系統(tǒng)中，每個(gè)員工通過自己的電腦，就可以清楚地看到上級(jí)管理者分配的工作任務(wù)及完成任務(wù)所需時(shí)問要求，員工必須對(duì)能否按時(shí)完成做出明確答復(fù)。此外，每位員工每天都要填寫規(guī)定格式的工作日程表，該表記錄了員工與客戶的聯(lián)絡(luò)情況，取得成果、各項(xiàng)工作進(jìn)展程度及花費(fèi)的時(shí)間。這就是知識(shí)地圖的運(yùn)用。

正如所知，企業(yè)的知識(shí)管理工作不是一蹴而就的，它必須建立在一定的前期工作基礎(chǔ)之上。信息管理與知識(shí)管理之間存在著密切關(guān)系，只有當(dāng)信息管理在企業(yè)中達(dá)到完善和成熟時(shí)，企業(yè)才能將管理工作進(jìn)一步推進(jìn)到知識(shí)管理階段。可見，大家一定要把信息管理學(xué)學(xué)好。以上就是我們組的成果，謝謝。