第一篇：哈爾濱市開展門診就診流程再造實施方案

哈爾濱市開展門診就診流程再造實施方案

為貫徹落實國務院《醫藥衛生體制改革近期重點實施方案（2009-2011）》，深化我市醫藥衛生體制改革，進一步提高醫療服務質量，保障醫療安全，結合醫院管理年活動、“醫療質量萬里行”活動和“平安醫院”創建工作，制定我市開展門診就診流程再造實施方案。

一、指導思想

堅持以科學發展觀為指導，貫徹落實《醫藥衛生體制改革近期重點實施方案

（2009-2011）》，著力推進公立醫院改革，堅持以人為本，以病人為中心，緩解人民群眾看病就醫難問題，引導和促使醫院從改變患者門診就醫不方便的地方出發，優化服務環境和流程，重視內涵建設和便民優質服務，提高醫療服務質量和效率，切實做到服務人性化，就醫便捷化，保障患者合法權益，努力為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫療服務。

二、實施范圍

全市各級各類醫療機構，重點是二級以上公立醫院。

三、實施內容

（一）設立門診“便民服務中心”。各醫院在門診大廳建立獨立或相對獨立的“便民服務中心”，配置專門人員掛牌上崗，經過醫院培訓，熟悉醫院工作情況，服務熱情，態度親切。統一服務內容，全市“便民服務中心”明確設立導醫、咨詢、預約、便民措施四大功能：導醫。導醫人員要主動靠前服務，提供義務導診，介紹就醫流程使患者能順利到達各診療、檢查目的地；咨詢。要設立現場咨詢和電話咨詢，咨詢人員要落實“首問負責制”，語言文明、態度熱情，負責提供患者各類檢查、檢驗信息和報告；預約。建立門診病人電話預約、網上預約和現場預約系統，先從易行、可行及重點的科目實施，逐步擴大到普通門診的預約；便民措施。“便民服務中心”要提供飲用水，提供醫療特色介紹和健康教育資料，出借輪椅，并結合醫院實際推出各種便民利民服務措施。

（二）實行電子叫號服務。通過安裝門診電子叫號系統，在門診候診、收費、取藥和臨床檢驗、輔助檢查等醫療區域，逐步實行電子叫號服務。患者及家屬可以在候診廳內的語音呼叫和電子屏幕的提示下，及時了解自己的就診次序，合理安排候診時間，體驗“溫馨候診”。

（三）實行掛號收費通柜服務。各醫院所有門診掛號收費窗口實行通柜服務，就醫高峰時段，掛號窗口可以收費，收費窗口可以掛號，縮短患者掛號、交費等候時間。

（四）實行分時段預約掛號服務。實行電話、網上預約掛號，逐步增加門診分時段掛號

預約比例，積極推行復診病人預約診療服務，縮短患者等候時間。

（五）實行專家錯峰出診制度。各醫院要采取相應政策，把專家還給病人，要求專家實行上、下午錯開時間出診，保證專家出門診時間，鼓勵專家在下午和周末出診，盡可能滿足病人在不同時段的就診需求。

（六）開設周末門診。二級以上醫院應開設周末門診，其中，三級醫院開設周六、日全天周末門診，二級醫院開設周六、日上午周末門診。各相關醫院可組織主治醫師以上人員、聘請離退休專家開展周末門診工作，真正做到無假日醫院。

（七）實行簡易門診服務。各醫院可針對慢性病人等開設簡易門診，分流門診就醫患者。解決慢性病人定期開藥、開單檢查、復查和普通病人體檢、咨詢等醫療需求，將不需要到普通門診或專家門診診治的患者分流出來，減少慢性病患者就診等候時間。

（八）開設用藥咨詢服務窗口。各醫院應在門診設立用藥咨詢服務窗口，為病人提供及時方便的用藥咨詢服務。

（九）實行門診病歷手冊“一本通”。啟用全市醫療機構統一使用的《醫療機構門急診病歷手冊》，從現在起至年底前為過渡期，現有門急診病歷手冊和“一本通”同時使用，逐步替換。從明年開始，各醫療機構全面實現門診病歷“一本通”。啟用“一本通”，既為方便患者，減少患者在各個醫院就診時重復購買病歷的費用和不便。同時，醫生可以通過“一本通”上的記載，比較全面地了解其他醫院對患者的診斷、檢查、治療等情況，掌握患者病情變化和治療效果，確保患者診治疾病的連續性，減少不必要的重復檢查。

（十）實行部分檢驗結果“一單通”。二級以上醫院要根據患者病情、疾病發生發展規律，在不影響疾病診斷治療的情況下，原則上應對同級醫院報告單中相互通用項目的檢驗結果予以認可，不再進行重復檢查，并在病歷中詳細記錄。

（十一）實行醫療服務信息“一點通”。推進醫療服務信息公示，在醫院門診大廳設置“醫療服務信息一點通”查詢機。

（十二）實行門診就診服務“一卡通”。各醫院為就診患者辦理本院就診卡，每位就診病人都有自己唯一的ID號，所有病癥、用藥、檢查、交費等信息都記錄在數據庫中。門診掛號費由計算機自動計收，減少了病人就診環節。

（十三）延長抽血服務時間。各醫院周一至周日均應提供抽血服務，門診采血室每天抽血時間從早7時30分至下午16時。

四、實施步驟

（一）動員部署階段（2009年6月—8月）。

完成“門診就診流程再造”的準備、動員和組織發動工作，主要開展以下工作：

1、市衛生局下發實施方案，對全市“門診就診流程再造”工作進行部署。

2、市衛生局組織各地、各單位到本市、省外先進地區、醫院進行考察學習，借鑒先進經驗為我所用。

3、各醫療機構制定本院具體實施方案，明確工作重點、組織分工、工作安排，落實各項“門診就診流程再造”工作內容。

（二）組織實施階段（2009年9月—2010年9月）。

1、貫徹落實。各地、各單位要按照市衛生局統一部署，結合自身實際，采取有效措施，優化服務環境和流程，提高服務效率，全面開展“門診就診流程再造”工作。

2、分步實施。2009年年底前，全市二級以上公立醫療機構完成除電子叫號服務和“一卡通”外的其他各項工作內容；2010年6月末前，完成門診候診電子叫號服務和門診就診服務“一卡通”。鼓勵各醫院提前完成全部工作內容，并創新開展加強和改進醫療服務的便民項目。

3、檢查指導。市及各區、縣（市）衛生局組織對轄區內醫療機構開展“門診就診流程再造”工作情況進行指導、檢查，及時總結和推廣好經驗、好做法和好典型，有序推進，確保成效。及時將本轄區內開展“門診就診流程再造”工作的進展情況和檢查結果、工作總結上報市衛生局。

（三）總結交流階段（2010年10月-12月）。

市衛生局對各地、各單位“門診就診流程再造”工作開展情況進行總結，形成工作總結報告。

組織召開經驗交流會，宣傳、推廣好的做法和先進經驗。研究部署下步“門診、住院診療流程再造”工作，進一步建立健全醫療機構便民優質服務的長效機制。

五、組織保障

為加強組織領導，成立市衛生系統“門診就診流程再造”工作領導小組。

組長由市衛生局黨委書記、局長慕瑩擔任；

副組長由局黨委副書記劉凱，副局長董強、李若奇擔任。

領導小組成員由市衛生局相關處室、局信息統計中心負責人擔任，領導小組下設辦公室，辦公室設在局醫政處，辦公室主任由李若奇兼任。

六、工作要求

（一）切實提高認識，全面加強領導。開展“門診就診流程再造”工作，是深化醫藥衛

生體制改革的重要組成部分，關系衛生系統的公眾形象，關系醫療機構的聲譽和影響。是衛生部門堅持以人為本、落實科學發展觀、改進醫療服務管理、促進醫療衛生事業健康發展的一項重要舉措。各區、縣（市）衛生局和各級各類醫療機構要進一步強化服務意識，明確醫療機構負責人為“門診就診流程再造”工作的第一責任人，切實加強組織領導，確保此項工作取得實效。

（二）重在內涵建設，突出便民服務。按照“外樹形象、內塑素質”的要求，著力改革現有門診工作流程中不方便患者的環節，因地制宜，分層次、分類別、分項目地推動此項工作開展，力爭做到“四個明顯”：即窗口服務明顯優化、醫院管理明顯改善、行業文明程度明顯提升、市民滿意度明顯提高。努力為病人提供“溫馨、便捷、優質”的人性化服務。

（三）強化考核評價，實行跟蹤問效。各級醫療機構要創造必要的條件，在人力、物力、財力上予以保證，積極推進此項工作的順利開展。我局及各區、縣（市）衛生局將采取有效措施，組織相關人員對實施效果進行動態監測和評價，對不按要求開展“門診就診流程再造”工作的單位，實行主要領導責任追究制，在評先創優工作中給予“一票否決”，視情況取消其醫院等級評審資格，并在全市進行通報批評。

（四）加強輿論宣傳，發動社會參與。開展“門診就診流程再造”工作，目標是全面提升衛生系統窗口服務水平，進一步樹立醫務工作者救死扶傷、全心全意為病人服務的文明形象，核心是以人為本，以病人為中心。各區、縣（市）衛生局和各級各類醫療機構要圍繞此項工作目標及核心，積極行動。要加強輿論宣傳引導，動員新聞媒體支持和積極參與，宣傳推廣一批服務規范、質量可靠、群眾滿意的先進典型，為全市醫藥衛生體制改革營造良好氛圍。

第二篇：門診就診卡病人就診流程

門診就診卡病人就診流程

1、首次就診病人在制卡中心(每個樓層)辦理就診卡，可提供有效證件(醫保病人、干保記賬病人、本院)，記錄病人就診信息，并存入一定現金，暫扣卡押金10元。

2、就診病人提供就診卡在制卡中心(每個樓層)進行掛號，掛號費用直接從就診卡中扣取。

3、掛號信息通過分診系統，直接傳送到相應的分診臺，分診臺可進行第二次分診處理或不去干預。同時分診臺承擔有卡病人加號工作。

4、分診后的信息會自動傳到相應的門診醫生工作站，門診醫生工作站通過讀取病人就診卡將病人基本信息調入到該醫生工作站。

5、醫生通過醫生站系統開據電子處方并進行處方的收費(全額交費病人)，開具電子檢驗、檢查申請單，手術約單、病歷單(可直接粘貼在病歷上)、指引單等。對于本科室檢查項目可直接在醫生站進行劃卡交費，婦產科的手術費用建議在醫生站進行收費并預約。

6、病人持未交費的電子檢驗、檢查單據按照打印的指引單提供的檢查地點到檢查科室進行收費并檢查。

7、檢查科室對病人提供的電子申請單進行本科室項目的讀卡收費后再進行檢查，并可打印出收費明細供病人核對。

8、病人持電子處方可直接到藥房取藥

9、病人本次就診結束后，可到制卡中心打印本次消費的發票，結算卡內余額。也可在今后就診后再進行發票打印和結算。

注意幾點:

1、系統對于以下幾種特殊病人的處理方式:

A、干保記賬病人由于非全額自負，因此在辦理就診卡時為該性質病人，在醫生站可打印出不收費的電子處方由病人到收費處進行交費。

B、特種病病人除外，暫不辦理就診卡。

C、本院退休病人由于非全額自負，因此在辦理就診卡時為該性質病人，在醫生站可打印出不收費的電子處方由病人到收費處進行交費.D、本院在職病人，在辦理就診卡時為該性質病人，在醫生站可打印出收費的電子處方。

以上病人的檢查單據沿用手工單據

2、退費流程

原則上哪里收費哪里退費，如果病人發票已經打印，需要收費科室在發票上標注上所退費的項目并簽字后，由病人到客服部進行蓋章后，再到收費處進行退費。

3、門診病人辦卡交費流程

門診辦卡病人分以下性質:手冊病人、自費、記賬、代管、本院在職、本院退休

手冊病人:要求辦卡時，需要提供手冊號及工作單位，卡內需要沖金額，并為全額自負，在醫生站要求打印電子處方(收費)及電子檢查申請單據

4、自費病人:要求辦卡時，不需要提供工作單位，卡內需要沖金額，并為全額自負，在醫生站要求打印電子處方(收費)及電子檢查申請單據

5、記賬

:要求辦卡時，需要提供工作單位，卡內不需要沖金額，無需自負，在醫生站要求打印電子處方(不收費)，手工開檢查申請單據，全部到收費窗口進行繳費記賬后到相應藥房和檢查室檢查

6、代管

:要求辦卡時，需要提供工作單位，卡內需要沖金額，并為全額自負，在醫生站要求打印

第三篇：優化門診就診流程的具體措施

優化門診就診流程的具體措施

1.優化就診排隊環節，先診斷病情較重的，復雜的。初診后及時化驗檢查等安排。

2.簡化各項檢查往返環節，導醫指導患者先做血脂，肝功能，拍片等需要等待結果的項目，再做既出結果的項目。

3.在門診及收費，住院處分設導醫。在中醫科及西醫各專屬門診處設一名導醫，負責安排和分流患者，避免患者盲目就診。

4.來院做檢查者，導醫及時給予開單檢查化驗。

5.合理安排門診各科室及輔助檢查科室的位置，盡量使相關科室集中。

6.衛生員，門衛，有責任幫助指導病人就診及指導車輛擺放。

7.建立門診疑難病會診室。及時請相關醫生會診，盡早為患者確診。

8.門診業務量大的科室，可開展電話預約，請慢性病患者下午或患者少時再來就診。

9.及時增設門診醫生；如住院部醫生于商務某時段去門診工作，增設門診護士協助醫生治療。

10.發放就醫指南，讓患者自己把握就診科室和時間。

11.病人高峰期，藥庫科人員幫助藥房人員取藥，并增開藥房取藥窗口，增開收費窗口。

12.規范門診醫療文書，減輕門診醫生書寫工作量。依托信息化建設，讓會打電腦的醫生協同工作。

13.對原有不合理各科標識進行修改，注重立體性，地面，墻面，側面都能看清。連續性，即便過道，轉彎處也有標識，清楚把患者導向目的地。

14.中藥煎藥室，把住院患者中藥與門診患者中藥錯開煎熬時間，可先煎門診中藥，再煎住院中藥，或增加煎藥工具等措施。

15.增加溫馨提示，張貼便民措施，加強人性化服務，改善就診環境。提高門診人員素質，避免多檢查，大檢查。

第四篇：流程再造實施方案(一)

流程再造實施方案

（一）1、目的為進一步優化、簡化業務流程，達到提高工作效率和工作質量的目的，對以下流程進行改進。

2、工作組：

組長：廠長

副組長：副廠長、目標管理、質量管理

組員：分廠各工程技術人員、工會主席、會計

3、優化內容

3.1關于專項檢查和專業檢查流程的優化

根據日常檢查流程圖要求及日常檢查工作實際情況，將專項檢查和專業檢查合并，合并后檢查人、檢查內容及基本流程不變，檢查周期為每月兩次，專項檢查不再單獨進行。

3.2關于開槽時間的優化

開槽時間由當天下午14時調整為早上10時，下膜時間由次日早上10點調整為當天晚上20時，減少耗電14小時。

第五篇：就診流程

山東大學齊魯醫院-網絡醫學中心

（就診流程）

一、網絡專家門診 ：

1.預先分診 ：申請單位醫生與病人進行溝通后，初步分診。

2、病人掛號繳費

3.申請單位醫生及病人準備：（1）申請單位醫生根據病人的病情提前安排病人做常規的檢查，以利于后面網上專家門診的順利進行節約時間。

（2）申請單位醫生先將病人資料、病歷、檢查報告及其他有關資料填寫好上傳至遠程醫學中心。

（3）預審：網絡醫學中心對資料進行預審后提出增補資料意見，準確無誤后，確定就診時間，通知申請單位醫生。（4）時間安排：（根據專家值班時間）

A、常規：上午時間病人病歷及檢查結果報告提交至中心后，審核后通知（10分鐘左右），下午安排病人就診。

B、點名：病人病歷及檢查結果報告提交至中心后，根據病人需求，中心聯絡點名的專家后，并協調與病人的時間，雙方確認后實施。

（5）實施：在確定的就診時間前15分鐘，雙方操作人員將網絡接通，調節好音頻、視頻至最佳效果。雙方醫生及病人按照約定的時間到達就診辦公室準備。雙方醫生做好記錄及醫療文書。

4、意見單回執：受理單位在本次診療后書寫的報告書，由醫學中心傳至申請單位，并由申請單位或病人留存。

二、網絡專家病房（教學查房）

1、申請單位醫生與病人溝通。

2、申請單位醫生給住院病人記賬。

3、申請單位醫生及病人準備：

（1）申請單位醫生把病人的基本資料、病情介紹及住院病歷（包含CT、MRI）等資料提交至網絡醫學中心。

（2）預審：網絡醫學中心對資料進行預審后提出增補資料意見，準確無誤后，確定就診時間，通知申請單位醫生。（3）時間安排：（根據協商的查房時間定）

A、常規：專家查房前一天申請單位醫生把病人資料提交至中心后，審核無誤后，雙方確認。

B、臨時：一般是上午把病人資料提交至中心，審核無誤后，雙方確認時間，下午實施。

C、點名：把病人資料提交至中心，根據病人需求，中心聯絡被點名的專家后，并協調與病人的時間，雙方確認后實施。

（4）實施：在確定的查房時間前15分鐘，雙方操作人員將網絡接通，調節好音頻、視頻至最佳效果。雙方醫生及病人按照約定的時間到達辦公室準備。雙方醫

生做好記錄及醫療文書。

4、意見單回執：受理單位在本次診療后書寫的報告書，由醫學中心傳至申請單位，并由申請單位或病人留存。

三、網絡專家影像

1、申請單位醫生與病人溝通。

2、申請單位醫生給住院病人或門診病人記賬。

3、申請單位醫生準備：

（1）申請單位醫生把病人的基本資料、病情介紹、CT、MRI報告（含影像源文件）等資料提交至網絡醫學中心。

（2）預審：網絡醫學中心對資料進行預審后提出增補資料意見，準確無誤后，確定就診時間，通知申請單位醫生。（3）時間安排：

A、常規：雙方確認后，第二天實施。

B、臨時：上午把病人資料提交至中心，審核無誤后，雙方確認時間，下午實施。

C、點名：把病人資料提交至中心，根據病人需求，中心聯絡被點名的專家后，并協調與病人的時間，雙方確認后實施。

（4）實施：在確定時間前15分鐘，雙方操作人員將網絡接通，調節好音頻、視頻至最佳效果。雙方醫生及病人按照約定的時間到達辦公室準備。雙方醫生做好記錄及醫療文書。

4、意見單回執：受理單位在本次診療后書寫的報告書，由醫學中心傳至申請單位，并由申請單位或病人留存。

協作醫院領導您好：

網絡醫學中心建議，貴院可根據本院的實際情況，做一些調整！2012-2-2