第一篇：中國銀行發展分析

中國商業銀行的發展歷程 我國明朝末年出現了類似銀行的錢莊和票號。鴉片戰爭后，一些外商銀行紛紛進入我國開展金融業務，并憑借其特權攫取了巨額的利潤。我國境內第一家銀行是1845年英國人設立的麗如銀行，1897年中國通商銀行作為中國人自辦的第一家銀行開始營業。20世紀30年代，統治舊中國的國民黨政權建立了以中央銀行、中國銀行、交通銀行、中國農民銀行、中央信托局、郵政儲金匯業局、中央合作金庫（簡稱“四行二局一庫”）為主體，包括省、市、縣銀行及官商合辦銀行在內的金融體系。此外還有一批民族資本家興辦的私營銀行及錢莊，其中約三分之一集中在上海，但多半規模不大且投機性強，在經濟運行中所起的作用十分有限。新中國成立后，我國在計劃經濟體制下形成了由中國人民銀行“大一統”的銀行體系，即銀行不劃分專業系統，各個銀行都作為中國人民銀行內部的一個組成部分，從而使中國人民 銀行成為既辦理存款、貸款和匯兌業務的商業銀行，又擔負著國家宏觀調控職能的中央銀行。隨著改革開放的進展，為銀行業的改革和發展提供了動力。1986年12月，鄧小平要求“金融改革的步子要邁大一些。要把銀行真正辦成銀行”。1987年中國人民銀行提出要建立以中央銀行為領導，各類銀行為主體、多種金融機構并存和分工協作的社會主義金融體系。在1987年中共“十三”大和1992年中共“十四”大精神的指引下，我國銀行業在改革中不斷擴大發展。到1996年底，我國已形成了一個以四大國有商業銀行為骨干的龐大的商業銀行體系，在支持我國經濟和社會發展方面起到了重要的作用。但是由于計劃 經濟時期遺留下來的陳舊觀念和歷史包袱一時難以化解，再加上社會主義市場經濟建設初期的制度缺陷，改革的任務十分繁重。我國于2002年加入了世界貿易組織（WTO）。我國承諾加入后5年內，取消所有地域限制。逐步取消人民幣業務客戶對象限制，允許外資銀行對所有中國客戶提供服務。允許外資銀行設立同城營業網點，審批條件與中資銀行相同。取消所有現存的對外資銀行所有權、經營和設立形式、設立分支機構和許可證發放進行限制的非審批性 措施。允許設立的非外資銀行金融機構提供汽車消費信貸業務，享受中資同類金融機構的同等待遇;外資銀行可向中國居民個人提供汽車信貸業務。目前我國商業銀行的改革正在加速進行，在四大國有商業銀行中，中國銀行、中國建設銀行及中國工商銀行等三家正在進行股份制改造，準備整體上市;一些股份制銀行及城市商業銀行也在積極引進戰略投資者，改善公司治理和內部控制;銀監會對商業銀行的監管也在逐漸加強。但是，我們也應清醒地看到，我國商業銀行的改革任務是十分艱巨的，需要明確目標、周密策劃、區別對待、穩步推進。

中國商業銀行的結構分析

在分析市場結構時，傳統的產業經濟學一般性地將產業結構特點分為產業集

中度、產品差異化及進入壁壘等因素，從這些因素來看，我國銀行業呈現出高度

集中化、產品服務差異小、進入壁壘高等特點，這些特點是由長期以來我國的政

治及經濟體制特點以及歷史發展水平決定的，但也是隨著經濟社會的向前發展而

處在高速的不斷變化當中。絕對集中度 CRn 指標的含義是指某一方面市場上排在前位的 n 家企業占比

整個行業的值在應用該指標來分析銀行業時，可以從資產、存款、貸款、中間業務量、收益甚至是稅收總量來衡量。根據計算可以得知我國銀行業市場集中度逐年下降，特別 是一些關鍵年份如銀行業不良資產剝離、股改、入世等則呈現加速下降的趨勢。

但銀行業發展到目前階段仍呈現出較大程度上的集中，市場競爭較不充分。這依

然是由我國政治經濟體制及銀行業歷史發展特點所決定的。政府出于控制重要的金融資源、以此來直接影響經濟運行，并維持金融行業穩定的需要，我國銀行業

市場集中度在銀行業改革之后并沒有明顯改善，在將來很長一段時間內也會受制

于體制不能得到降低。相對集中度指標 HHI 指數又稱赫芬達爾指數，該指數從計算單個企業相對

市場規模的地位，進行加總得到。從資產規模來看，中國銀行業 HHI 指數逐年下降，市場集中度也逐年降低。具體來看，1995 年始，銀行業呈現出高度的集中化，這一階

段尚處于改革開放時期，銀行業市場尚以四大國有銀行為主，市場上競爭尚不充

分，直接表現為資產過度集中在四大國有銀行。2003 年前后，銀行業資產 HHI

指數開始低于 1800，市場從理論意義上的高寡占型步入了低寡占型。在這一階段，各股份制銀行逐漸完成了全國布局，自身經營水平與業務能力得到了較大程度的發展，開始更加全面的參與了與國有大銀行的市場競爭。另外，值得注意的是，2002 年開始，銀行業股改開始，四大行開始對龐大的不良資產進行剝離，這一過

程也直接對銀行業資產及貸款集中程度產生了負向的作用。然而，中國銀行業發

展到目前，仍處于寡占型的階段，截止到 2010 年，資產、存款、貸款三項 HHI

指標值仍然沒有向下突破 1000，即理論意義上的充分競爭市場，這是由社會主義

特色市場經濟決定的，國家通過掌控金融行業進而掌控經濟的重要經濟命脈，可

以說，中國銀行業的競爭格局仍將在未來很長的一段時間內維持現狀，即低寡占

型的競爭市場。在中國銀行業發展的歷史階段中，一個顯著的特點的外生性行政干預相對于 發達國家的市場更為嚴重，如作為銀行主要的產品價格的利率至今尚處于規定范

圍內浮動的狀態。另外，國家對于銀行開展業務的范圍、方式及收益等均有嚴格的管制。加之中國銀行業的發展歷史較短，宏觀的經濟金融環境尚不寬松，這就

決定了中國銀行業產品差異化將更加集中的體現在主觀差異方面。銀行業處于國民經濟的關鍵環節，資金的調配和融通對任何一個經濟體來講

都是發展的基礎和關鍵。因此，不同于其他行業，在任何國家銀行業市場的發展

歷程中都受到相對其他行業更多的行政干預，由此形成的政策壁壘也更多。對于

市場準入，政府會設置更多的準入條件，會作出資本金、持股結構、審批手續等

方面的一系列更為苛刻的要求，以此來提高準入門檻，進而形成準入壁壘。對于

銀行退出壁壘，則基于審慎進行批準，以此來限制銀行退出對銀行業甚至國民經

濟可能產生的重大影響。如擠兌潮引發的信任危機，進而引發大規模的經濟崩盤。

中國商業銀行的市場行為

市場行為是指企業為實現其經營目標而根據市場環境采取相應行動的行為，它由市場結構決定，又反作用于市場結構。其包括三方面的內容：價格行為、非價格行為、組織調整行為。而根據我國銀行業的特殊情況，我們可以把其分為政府行為、競爭行為、組織調整行為來分析。2.1 政府行為我國對銀行業實行了較為嚴格的金融管制，管的過多、過死。由于我國的國情和歷史原因決定了銀行業，尤其是國有商業銀行必須承擔政府下達的一部分計劃性任務。我國四大國有商業銀行按行政區劃開設分支機構，行為受地方政府偏好影響較大。國有商業銀行承接了太多的政策性業務，即使這些業務無利可圖甚至造成虧損。例如，近幾年政府出臺的助學貸款方案。商業銀行對這種高成本、低收益的業務興趣索然，卻又不得不接受這種業務。在廣州、北京等地一些商業銀行，開展國家助學貸款的不良貸款比率高達20%。這種“政府請客，銀行買單”的現象增加了銀行的不良資產，降低了銀行的利潤率。2.2 競爭行為由于我國銀行業的定價即利率是由中央銀行確定，各個銀行沒有定價權，只是有部分浮動定價權。這就使得銀行的競爭主要表現為服務質量的競爭。銀行業服務質量的競爭主要有分支行的密度、自動提款機的分布密度、全國的通存通兌清償能力以及員工的素質和服務設施的質量。此外，由于質量信息也是不對稱的，且銀行業的產品主要是經驗性產品，客戶搜尋該產品信息的效率很低，所以，銀行的品牌和信譽則成為很重要的因素，這也是各個銀行努力打造品牌形象的原因。銀行業缺乏定價權還導致了個體銀行的價格行為和市場競爭弱化。進而導致部分銀行競爭手段扭曲，經常利用回扣、拉關系、贈物等形式進行競爭，結果出現了局部過度競爭和非正當競爭。2.3 組織調整行為企業組織調整行為主要以產權關系的變動為主要特征，主要是企業的合并行為。從我國的銀行兼并重組情況看。這種兼并的決定和方案一般都是由央行做出的，而且都屬于橫向兼并。比如號稱我國銀行兼并重組第一浪的國家開發銀行兼并中國投資銀行一案，在兼并的決策與過程中，不乏有濃重的政治和行政的色彩。

中國商業銀行的市場績效分析

3.1 產業利潤率據中國銀監會最新統計資料，四大國有商業銀行的資產利潤率為0.28%，不良貸款率為10.11%，股份制銀行的資產利潤率為0.65%，不良貸款率為4.51%。這說明我國國有商業銀行的不良資產率遠高于新興股份制商業銀行，利潤率遠低于新興股份制商業銀行。這說明，國有銀行集中度雖然高，利潤率卻很低，這與傳統產業組織理論得出的結論恰恰相反。可見，我國銀行業規模的形成與績效無關，其較高的市場集中度不是市場作用的結果。在經營目標方面以政府目標為主，作為商業銀行的最本質特征的盈利性目標則退居其次。處于起步和發展階段的股份制銀行是由法人或自然人擁有所有權的銀

行。它們按照現代商業銀行管理運營模式確立內部管理機制，規范企業行為，基本上做到了所有權和控制權的完全分離;在經營決策上更具有自主權，以股東財富最大化為目標，建立更為嚴格的審

核制度，從而大大降低了不良資產率，提高了經營效率。3.2X效率與非效率X效率也稱內部效率，與之相對應的概念是X非效率。是用來描述企業內部資源利用效率的高低。如果一個企業的管理者能夠使企業在每一產出單位水平上達到低成本，該企業就實現了X效率。這一概念是由萊賓斯坦最早提出來，他認為，壟斷企業如果管理不當，極易造成X非效率。國有商業銀行現有組織結構采用的是與行政區劃分相對應的、多層次的分支行體制。傳統的三級管理、一級經營的組織體系過于龐大，管理幅度窄、管理層次多、信息傳導不暢影響了決策反應的靈敏性；基層分支機構設置的密度太高，導致對客戶的交叉服務、重復服務效率低下；內部職能部門多，通常有20～30個部門，且不論業務量大小，都要求上下級行對口設置，致使不少職能交叉重疊，由此帶來管理人員過多，管理成本高昂，遠遠超過了最適度的組織規模，并制約和影響銀行

業務的發展，造成X非效率。而我國股份制銀行從一開始就按照標準的現代商業銀行管理模式確立內部管理機制，規范企業行為，在企業利潤最大化和生存發展的行為目標指引下，管理嚴密，機制靈活，從而達到了X效率。公共政策和規制政策

銀行業的發展狀況及其制度和政策是一個國家經濟政策和生產力發展水平的 具 體 體現。它對國民經濟的發展有著重要影響,是關系到我國四化建設成敗 的重大問題。當前,我國的經濟體制改革和對外開放已成為經濟生活中的大事。就經濟領域來說,搞好這場改革的前提,是保持經濟持續、穩定、協調的增長。要實現這個要求,關鍵在于加強宏觀經濟的調 節和控制,即宏觀要管住,微觀要放活。目前我國的銀行政策就是圍繞和為貫徹執行上述總要求服務的。中國人民銀行總行 作為中央銀行,在宏觀控制和調節方面的任務和政策方針,重點是處理好發展經濟與穩定貨幣的關系,既要提供適量的貨幣,保持國民經濟穩定增長,又要制訂正確的信貸、利率和外匯政策,調節資金流向,促進國民經濟的結構平衡。與此同時,要促進金融業的發展,保證經濟的振興和增強企業的活力。銀行規制和貨幣政策的目標密切相關,貨幣政策能否實現其預期目標相當程度上取決于銀行規制的有效性,反過來,貨幣政策對銀行業規制的有效性也有重大的影響“因此,在對銀行規制職能從中國人民銀行剝離出來,成立銀行會后,二者的關系必須理順,加強銀行規制和貨幣政策之間的協調”中國人民銀行在銀行業規制方面的主要職能:防范系統性金融風險,維護銀行業體系穩定;制定和實施貨幣政策,管理人民幣流通;制定和實施匯兌規則!外匯資本流動規則;統一管理支付結算工具,維護支付清!算系統的正常運轉;監督管理外匯市場!貨幣市場!黃金市場,協調并監控金融業各市場間的風險防范和關聯活動;承擔反洗錢的資金監測職責;負責社會征信體系建立和完善;負責金融業的綜合統計制度的制定和匯兌,分析和預測宏觀經濟“銀監會在銀行業規制方面的職能:制定和實施有關銀行業管理的規章制度和辦法;實施對銀行業的規制,維護銀行業穩健!可持續的發展;審批銀行及其分支機構的設立!變更!終止及其業務范圍;對銀行業實施現場和非現場規制,依法查處違法違規行為;審查銀行業高級管理人員任職資格;負責統一編制全國銀行報表!數據,抄送中國人民銀行,并按國務院有關規定予以發布;會同財政部!中國人民銀行等部門提出存款類金融機構緊急風險處置的意見和建議,上報國務院批準執行”此外,各商業銀行總行具體負責對所屬分行進行規制,5商業銀行法6規定,商業銀行實行總分行制:商業銀行作為一個獨立法人,但其分支機構并不具備法人資格,職能在總行授權范圍內開展相應的業務,總行負責其民事責任“主要的規制措施有:稽核!檢查分支機構的各項業務活動:建立健全本行現金管理!風險防范,內部控制以及對存貸款!結算!呆賬壞賬等各項活動檢查!稽核制度”

第二篇：中國銀行和中國農業銀行網站分析

中國工商銀行和中國農業銀行網站分析

兩家網絡銀行的共同點：

1、首先，兩家網站都提供了中文（簡體和繁體）和英文查閱，給自身企業帶來更加廣泛的客戶群，大大的方便了客戶，便于世界各地查閱。

2、兩家網站都具備“信息檢索系統”，在銀行用戶查詢時提供高效方便的查詢服務，查詢可以簡單搜索、高級搜索，也可以按照分類，關鍵詞等進行，也可以基于全文內容的全文檢索。

3、在用戶登陸處，同時具備個人網上銀行和企業網上銀行兩種選擇。

4、兩家網站都提供了個人服務，企業服務，電子銀行，信用卡和金融服務。

5、都設立了網上支付的疑難解答，讓人們對網絡銀行有了一定的了解，都是24小時全天候服務的，都設立了嚴格的加密技術，確保了用戶的使用安全性。

6、具備“個人信息管理業務”功能，客戶可以通過這個功能模塊完成基本信息維護、賬戶密碼修改和網上掛失的業務，都有安全提示，安全可靠、多重保障。

7、具備“客戶服務”板塊，采用電話短信客服，為客戶提供了個性化的綜合類金融及自助服務，使客戶在使用網上銀行時更加隨心所欲、得心應手。

8、具備“網上銀行”模塊，均可以向個人客戶和企業客戶提供賬務查詢、銀行交易、賬態管理、個性化定制、客戶交流等金融服務。客戶通過網上銀行就可以辦理賬務查詢、轉帳匯款、支付等各種業務。客戶還能夠能夠對注冊到網上銀行的各種銀行卡和賬戶進行管理維護。

9、具備“賬務查詢”的功能模塊，可以查詢個人名下的存款賬戶、信用卡賬戶的余額、交易明細等信息。

10、具備“投資服務”功能模塊，客戶可以通過網上銀行進行買賣股票、外匯和開放式基金的自助投資業務。

11、都具備存款業務，轉帳業務等功效模塊。

12、“信用卡”業務，集存取現金、轉賬結算、購物消費、代收代付、本外幣存款、定活期存款、通知存款、零存整取、銀證轉帳、銀證通（A、B股）、開放式基金和國債交易、外匯實盤買賣、消費貸款等諸多功能于一體，是個人綜合理財的理想工具。

13、都有媒體視角，金融要聞等板塊。

兩家網絡銀行的不同點：

工商銀行：

1、首先，第一就能看出兩家網站的主色調不同中國銀行是以紅色為主色調。在登陸處，中國銀行還有個人網銀貴賓和網站會員登錄選擇。

2、具有“網上商城”模塊，是在網絡上建立一個虛擬的購物商場，避免了挑選商品的煩瑣過程，使您的購物過程變得輕松、快捷、方便，很適合現代人快節奏的生活；同時又能有效的控制“商場”運營的成本，開辟了一個新的銷售渠道。

3、具備網上支付寶典，客戶可以完成網上支付。

4、具備“網上捐款”模塊，通過網上支付完成資金捐獻。

5、“網上匯市”模塊，客戶可以實時參與全球外匯市場交易和各類委托交易，同時還可以對交易明細、匯率和各類匯市信息進行查詢。

6、“網上保險”模塊，開展代理保險業務等等。

7、“網上證券”模塊，可以進行深滬兩市 A、B 股的股票買賣，基金及國債的開銷戶、認申購、贖回等相關交易。該功能不僅具有券商交易系統的快捷性，更將銀行服務、證券服務合成一體，實現客戶多種賬戶理財的一體化管理。

8、視頻課堂，互動專區，理財書吧，更好的與客戶交流和讓客戶了解理財。

農業銀行：

1、首先，農業銀行以綠色為主色調。在登陸處，還有電子商務登陸選擇。

2、提供了適合每個人的特色貸款服務。

3、“金融超市” 是中國農業銀行在同行業中率先開辦的面向市場、面向客戶、整合金融產品的，實行開放式、一站式的全新金融服務模式。“金融超市”模塊，極大地提高了金融服務效率，滿足了客戶多樣化的金融需求，贏得了廣大客戶的普遍贊揚。中國農業銀行“金融超市”，以其功能齊全的產品、方便快捷的服務、極具親和力的商務交流環境、高雅和諧的精品網點形象，努力詮釋著中國農業銀行“以客戶為中心”的經營理念。

4、還提供了計算器和行情數據板塊，方便客戶的使用。

5、具有“漫游匯款”業務，其中包括漫游匯款兌付、漫游匯款退匯、漫游匯款明細查詢、漫游匯款超期查詢等功能。

6、具有金e順、金穗卡、金鑰匙、金光道、金益農、理財六大特色模塊。

第三篇：中國銀行案例分析報告

中國銀行案例分析報告

服務是銀行柜面人員的基本職責，也是銀行業力爭客戶的有力手段，誰的服務好、誰的質量高，誰就能在競爭中取得主動，在競爭中站穩腳跟。然而我們面對的客戶群體是一個由低到高的群體，范圍之廣、難度之大，使我們在柜臺營銷服務的過程中，不是每一次都能成功，難免也會遇到挫折與失敗。

為了進一步規范文明服務工作，全面提升前臺員工柜面服務水平，我們選取了十個典型的柜面服務案例，現在和大家共同探討學習一下，希望能對大家的工作有所幫助。

案例一：細心才能了解客戶具體情況 一位三十多歲的瘦高男青年走到柜臺前，柜員說：“先生，請問您要辦理什么業務？”客戶說：“開戶。”

柜員說：“請您在說一下！”

他說話的聲音很低，柜員幾乎都沒有聽見，就不假思索地說：“請你大聲點。”

顧客很生氣，并向行長進行了投訴。

在談話中，柜員才知道，顧客剛做完手術，恢復不久。案例一：細心才能了解客戶具體情況 案例分析：

細致、細心地去發現情況的確很重要，當顧客重復一遍后，柜員還沒有聽見，可以問：“請您大聲一點好嗎？是不是哪里不舒服？”顧客說剛做完手術，恢復不久。柜員要體諒他的痛苦，說：“對不起，先生，請重復一下您的要求。”并在他重復的同時湊到跟前仔細傾聽，然后快速地為他辦好業務，并關切地說：“先生，請慢走。”只要我們心中重視客戶，把客戶放在首位，我們就能吸取教訓，為客戶提供更加優質化，滿意化的服務。

案例二：接待老年客戶

一天一位70多歲的老人來到營業網點，謹小慎微的說能否咨詢一下業務，他已去過好多網點都沒弄明白，雖然經過講解但他還是搞不明白怎么存錢，怎么樣才能把錢存好，我們的柜員正忙，于是大堂經理把他讓到座位上為他詳細說明，經過一個多小時，才為這位老人弄明白，使老人深受感動。

案例分析：

老人的反映能力慢，需要更加耐心、細致的服務，他們也能成為我們的潛在客戶。通過我們的服務，感動了老人，把兒女的存款都放在我們行里。及時發現有服務需求的顧客，為之提供及時優質的服務。客戶的滿意是銀行生存與發展的基準。

案例三：憑證填寫不規范

某企業出納員來我行用現金支票支取現金，柜員審核票面時發現支票大寫日期“貳零零陸”寫成“貳零零六”，所以柜員對企業出納員說明情況后，要求企業重填一張現金支票，企業出納員回到企業后拿回一張填制好的現金支票，柜員再一次審核票面時發現，大寫金額有誤，并再一次要求企業出納重填支票，企業出納非常生氣，認為柜員有意刁難，柜員說：“我這是按制度辦事，不能給你取款。”僵持了好長時間，客戶進行了投訴。

案例分析：

柜員在第一次審核票據時，應該全面細致的審核，將票據上的所有不規范的地方向客戶說明，并要求客戶重填票據，應該說：“對不起，你的XX有誤（全面指明錯誤之處），麻煩您重新填寫一下”，客戶因多次填錯而著急時，應對客戶給以安慰，并提供幫助和指導。

案例四：大額取款未預約

一個周六的上午，吳先生辦理一筆10萬元的定期到期取款業務。吳先生：“我的存單到期了，給我清戶吧！”柜員：“今天是星期六，沒有那么多錢，辦不了。”吳先生：“你們正常營業為什么辦不了？”柜員：“今天周六，你又沒有預約，沒法給你取。”吳先生生氣的說：“沒錢你們開門干什么？”隨即進行了投訴。

案例分析：

柜員不應當以控制庫存為由，拒絕為顧客辦理業務，沒有想辦法幫助客戶解決出現的問題，應該說：“取款五萬元以上必須提前和我們預約，我們這沒有那么大庫存，你看這樣行不行，我先給你少取一點錢，我再給您聯系其他營業網點看看有沒有資金。”詳細耐心的向顧客做好解釋工作，說明由于周末庫存少給顧客造成的麻煩請求顧客的諒解。

案例五：假幣收繳

某日，張先生來銀行存款，存款金額10萬元，存入活期存折，存折戶名為李小姐，當前臺柜員在點錢時，發現第三把中有一張面額100元的假鈔。

柜員：“你的存款中有一張假鈔，按規定我們要沒收。”張先生：“你怎么能說是假的，給我看一下。”柜員：“一看就知是假的，假鈔沒收后就不能再給客戶了。”張先生：“你把10萬元錢給我，我不存了。”柜員：“您不存了，發現了假幣我們還是要沒收。”張先生想要回假幣未果，情緒激動。柜員不加理會，“按章”辦事。

案例分析：

客戶懷疑時，應有兩位柜員當場驗證是否是假幣，同時對客戶說：“對不起，人民銀行規定，假幣必須沒收，我會給你開具假幣收繳憑證，您可以向付款人追索。”在客戶堅持要拿回的時候，安撫客戶情緒，應該說：“很抱歉，真的不能給您。今天，你是假幣的受害者，但您一定不想讓其他人再受這張假幣的危害吧。我可以告訴你識別假幣的幾種方法，可以幫助你避免再收到假幣。

案例六：溫馨提示

李先生來到XX行，取走現金10萬元，離開約20分鐘后，怒氣沖沖地回來，到當時給其辦理業務的窗口前。

李先生：“我剛才取走的10萬元錢，里面有一張100元假幣，到底怎么回事，你給我解釋清楚。”柜員：“你當時取錢時我已經提醒您錢款要當面點清，如果不點就視同認可正確。”李先生：“我當時是沒點，那是我相信你們。”這時營業大廳內的客戶非常多，李先生的情緒越來越激動，說話聲音很大。案例分析：

由于當時的客戶比較多，柜員解釋工作做的不到位，使客戶情緒越來越激動，對其他客戶造成了不良影響，使銀行的信譽和形象受到了損失。

在向客戶付款的時候，幫助客戶在驗鈔機上過一下細數和真偽，提示客戶點準核清，客戶離開時站立服務，留意槽內現金是否全部取走。當事情發生時，應當及時做好解釋工作，將客戶請到接待室核實事情的經過，最終讓客戶滿意，維護好銀行的形象。

第四篇：關于中國銀行2011年中報分析

關于中國銀行2011年中報分析

2011年上半年，全球經濟復蘇進程放緩，多重風險因素相互交織，通脹水平持續上揚。其中，美國房地產市場持續低迷，政府債務風險顯露，國內消費增長放緩，美聯儲維持零利率和量化寬松貨幣政策不變；歐元區成員國主權債務危機惡化，歐洲經濟復蘇不均衡，歐洲央行開始加息以控制通脹；日本大地震及其次生災害對全球供應鏈產生巨大影響，日本經濟陷入衰退；中東和北非政局動蕩，推升國際油價；亞洲與拉美新興市場物價較快上漲，貨幣政策持續緊縮。受經濟減速和物價上漲的影響，二季度國際金融市場再度陷入動蕩，主要股票指數下降，國債收益率大幅下滑，美元指數震蕩下滑，大宗商品價格出現回落。人民幣匯率形成機制進一步完善，人民幣兌美元匯率累計升值2.3%。

2011年上半年，中國銀行實現非利息收入558.95億元，同比增加147.49億元，增幅35.85%，在營業收入中的占比為33.65%，同比提高2.72個百分點。

2011年上半年，中國銀行實現手續費及傭金凈收入349.74億元，同比增加66.68億元，增幅23.56%。

2011年上半年，中國銀行實現其他非利息收入209.21億元，同比增加80.81億元，增幅62.94%。主要影響因素之一：2010年下半年以來，中國人民銀行先后四次加息，人民幣與主要外幣間的利差擴大，相關收益有所增加。

由于2011年以來，銀行業的主要增長點已經移到了手續費及傭金收入，但中國銀行由于歷史原因，在這方面相對與其他上市銀行有著明顯的弱點，所以2011年下半年手續費及傭金收入預計增長將低于其他上市銀行，這一方面應該會對中國銀行2011年的業績有所拖累；但由于人民幣仍然面臨著巨大的升值壓力，有著比較大的升值預期，所以下半年的其他非利息收入將對中國銀行2011的業績增長提供較大的支撐。總的來說，中國銀行目前的形式不容樂觀，各方面數據都不突出，甚至一些指標落后與大部分股份制銀行。但由于歷史原因，外匯業務比較強，但已經不足以彌補其他方面的缺陷，中國銀行應該加強各項業務的開拓。

但由于中國銀行是有國有銀行改制而來，在政策方面相對與一般的股份制銀行有著政策方面的優勢，所以2011年的業績也不會太難看，但也不會太突出，在各大銀行中屬于中庸行列。

資料來源：

1…………………………………………《中國銀行股份有限公司2011年半報告》 2…………………………………………《銀行業如何估值》

第五篇：中國銀行服務營銷質量分析

課程實踐

摘 要

金融危機的威脅還未褪去，通貨膨脹又以兇猛之勢襲來，隨著存款準備金率的一次又一次上調，中國金融業尤其是銀行業面臨著巨大的挑戰。而且隨著經濟的發展，金融業的利潤越來越薄，國家調控房地產政策越來越嚴，購房貸款的進一步縮緊，使得銀行業的貸款量大幅減少。因此，通過加強服務營銷質量來提升中國銀行的市場競爭力是非常必要的。

關鍵詞：中國銀行；服務營銷；質量分析

I

課程實踐

目 錄 中國銀行簡介......................................................................................................................1

1.1 公司概況...................................................................................................................1 1.2 主營業務介紹...........................................................................................................1 2 中國銀行服務營銷組合策略..............................................................................................4

2.1 中行產品組合策略...................................................................................................4 2.2 中行價格組合策略...................................................................................................4 2.3 中行渠道組合策略...................................................................................................4 2.4 中行促銷組合策略...................................................................................................4 2.5 中行人員組合策略...................................................................................................5 2.6 中行有形展示...........................................................................................................5 2.7 中行服務過程策略...................................................................................................5 3 中國銀行服務營銷質量分析..............................................................................................7

3.1 中國銀行服務質量保證體系...................................................................................7 3.2 中國銀行競爭優勢分析...........................................................................................7 3.3 中國銀行服務質量的影響因素...............................................................................7 4 中國銀行服務質量問題及解決措施..................................................................................9

4.1 中國銀行客戶等待問題及解決辦法.......................................................................9 4.2 中國銀行網點分布不科學問題及解決方法...........................................................9 4.3 中國銀行對客戶提供服務問題及解決辦法...........................................................9 4.4 中國銀行信用卡業務存在的問題及解決對策.....................................................10 4.5 中國銀行網上銀行業務存在的問題及解決對策.................................................10 5 建議....................................................................................................................................11 6 參考文獻............................................................................................................................12

II

課程實踐 中國銀行簡介

1.1 公司概況

1912年2月，經孫中山先生批準，中國銀行正式成立。從1912年至1949年，中國銀行先后行使中央銀行、國際匯兌銀行和外貿專業銀行職能，堅持以服務大眾、振興民族金融業為己任，穩健經營，銳意進取，各項業務取得了長足發展。新中國成立后，中國銀行成為國家外匯外貿專業銀行，為國家對外經貿發展和國內經濟建設作出了重大貢獻。1994年，中國銀行改為國有獨資商業銀行。2003年，中國銀行開始股份制改造。2004年8月，中國銀行股份有限公司掛牌成立。2006年6月、7月，先后在香港聯交所和上海證券交易所成功掛牌上市，成為首家在內地和香港發行上市的中國商業銀行。

中國銀行是中國國際化和多元化程度最高的銀行，在中國內地、香港、澳門及29個國家為客戶提供全面的金融服務。主要經營商業銀行業務，包括公司金融業務、個人金融業務和金融市場業務，并通過全資附屬機構中銀國際控股集團開展投資銀行業務，通過全資子公司中銀集團保險有限公司及其附屬和聯營公司經營保險業務，通過控股中銀基金管理有限公司從事基金管理業務，通過全資子公司中銀集團投資有限公司從事直接投資和投資管理業務，通過中銀航空租賃私人有限公司經營飛機租賃業務。按核心資本計算，2009年中國銀行在英國《銀行家》雜志“世界1000家大銀行”排名中列第十一位。

在近百年的發展歷程中，中國銀行始終秉承追求卓越的精神，穩健經營的理念，客戶至上的宗旨和嚴謹細致的作風，得到了業界和客戶的廣泛認可和贊譽，樹立了卓越的品牌形象。面對新的歷史機遇，中國銀行將堅持可持續發展，向著國際一流銀行的戰略目標不斷邁進。

1.2 主營業務介紹

商業銀行業務

商業銀行業務是中國銀行的傳統主營業務，包括公司金融業務、個人金融業務及金融市場業務（主要指資金業務）。

公司金融業務

公司金融業務為中國銀行業務利潤的主要來源。2007年，公司金融繼續以完善客戶服務體系、促進業務整體聯動、加強產品創新及實施管理轉型為重點，組建公司金融板塊，加強條線管理。中國銀行實行服務重點大型優質公司客戶的課程實踐

發展戰略，關注于與大型優質客戶的長期合作關系，同時明確中小企業業務是公司金融業務的重要組成部分，致力成為中小企業高效、專業、能夠滿足全面需求的合作伙伴。

產品服務創新

中國銀行配合公司客戶最新業務需求，組合和創新公司金融產品；加大與金融同業的產品合作，積極開展同業間公司信貸資產的轉讓業務；推出融易達（基于應收賬款的融資服務）、通易達（應收賬款質押開證）、融信達（基于投保出口信用險的應收賬款的融資服務）和融貨達（貨物質押融資）等產品，進一步豐富了“達”系列貿易融資產品種類；推出隱蔽型出口保理、D/A銀行保付票據項下福費廷等新產品；順應全球貿易主流結算方式的變化，在中國內地同業中首批加入SWIFT組織服務設施平臺（TSU），實現國內首筆TSU真實交易。

中國銀行汲取國內外同業成功做法，借助戰略投資者的經驗，改進中小企業業務模式；修訂中小企業授信政策制度，簡化中小企業信貸業務操作流程；根據中小企業融資需求的特點，推出中小企業融資產品“快富易”，為中小企業客戶提供短期融資支持。

中國銀行整合清算資源，在中國內地首家推出融海外分行與代理行服務于一體的系列支付產品“全額到賬”、“臺灣匯款”、“優先匯款”、“特殊匯款服務”，實現海外行與代理行業務共同發展，最大限度擴展了產品的覆蓋面，填補了市場空白。其中，“臺灣匯款”產品改變了該項業務一直由代理行包攬的局面，拓展了業務市場。

個人金融業務

個人金融業務為中國銀行戰略發展重點之一。中國銀行繼續完善個人金融業務的經營管理體制和運營機制，組建個人金融板塊，加強個人業務條線管理；重點推進網點經營方式轉型、客戶分層服務體系建設，以及零售貸款營銷方式和審批流程改革；加強產品和服務創新，優化業務結構和收入結構，擴大利潤來源。

產品服務創新

依托全球服務網絡和多元化服務平臺，中國銀行為客戶提供全方位金融服務，不斷創新推出本外幣理財新產品。繼續推動海外財富管理專柜業務，為客戶跨境資產配置提供了便利。

進一步細分客戶在消費和投資經營領域的融資需求，推出了“安心寶”二手房交易資金委托監管業務及“安易寶”二手房交易資金委托管理業務等與零售貸

課程實踐

款相關的中間業務服務，提升了“理想之家”零售貸款品牌的影響。

加強銀行卡產品推廣，推出銀聯單幣種長城公務卡、國航知音中銀VISA奧運信用卡、中銀攜程信用卡、安利中銀信用卡等特色產品，分別覆蓋國內企事業單位公務支出、航空常旅客、商務旅游和商務采購等市場需求；推出中銀大中聯名卡、長城理想之家聯名卡、長城中國人壽聯名卡等細分市場聯名卡產品。不斷提升信用卡產品核心功能，開通長城人民幣卡向中銀信用卡自動還款功能；完成長城國際卡的EMV標準改造升級。

金融市場業務

中國銀行金融市場業務主要包括：本外幣金融工具的自營交易與代客業務、本外幣各類證券或指數投資業務、債務資本市場業務、代客理財和資產管理業務、金融代理及托管業務等。中國銀行主要通過在北京、上海、香港、倫敦及紐約設立的五個交易中心經營資金業務。

產品服務創新

新產品的設計與報價能力是中國銀行金融市場業務主要競爭優勢之一。中國銀行始終秉持以客戶需求為導向的創新理念，憑借在外匯業務方面的豐富經驗及戰略投資者的專業知識，致力于通過開發創新及度身訂造的資金產品及服務吸引客戶。

課程實踐 中國銀行服務營銷組合策略

服務營銷是從市場營銷中派生出來的,服務營銷從理論基礎到結構框架都脫胎于市場營銷。市場營銷是以產品生產企業的整體營銷行為作為研究對象,服務營銷則以現代服務企業的整體營銷行為作為研究對象，服務業與一般生產企業的營銷行為存在一定的差異,服務與產品也不能等量齊觀。服務營銷的組合由市場營銷組合的4P發展為7P、即加上人，過程和有形展示。

2.1 中行產品組合策略

中國銀行作為一個金融服務企業，其向顧客提供的服務大多數在于貨幣存貸、外匯兌換、基金投資，融資租賃等。涉及顧客包括公司客戶，個人客戶，政府機關等。產品的質量提升空間在于加強與顧客的溝通，做到人性化服務，簡化貸款審批過程，加快放款速度，以及對資金量較大的客戶提供相關投資建議，以促使顧客資金升值。而且在服務和宣傳過程中注重中國銀行的品牌宣傳和品牌形象塑造。在向顧客提供服務時注重顧客的感受，做到讓顧客滿意，為顧客著想。對于超過一定數額的存款的客戶提供VIP金卡，可以享受有別于普通客戶的服務。

2.2 中行價格組合策略

金融行業在定價上有一定的局限性，因為定價上要受到國家政策規定的約束。但是中行可以在分析競爭對手的前提下，向顧客提供有競爭力的價格組合策略。如對信用程度較高的客戶提供低于市場利率的貸款服務，此舉可加強顧客對中行的忠誠度，也能夠使客戶加強自身信用管理。對于一些服務性的費用，中行通過縮減部分小額費用，做到讓利于顧客，服務社會大眾。

2.3 中行渠道組合策略

銀行業因為行業的特殊性，渠道策略大多都沒有考慮到顧客接受服務的便利性，大多都將營業網點設立在商業繁華地段。這些都是出于經濟性的考慮，因為一個商業網點的設立與運營需要大量的人力，物力，財力。中行出于對顧客的考慮，在居民較為集中的小區也設立了一部分營業網點，讓顧客不出小區就能享受國際化的金融服務，也能夠使中行成為百姓心中的首選銀行。

2.4 中行促銷組合策略

課程實踐

中國銀行粗行組合策略可分為銷售型促銷及服務型促銷。銷售型促銷指對于顧客開戶、開通網上銀行及購買其他服務時，通過給予一定比例的折扣以達到吸引顧客的目的，通過顧客的存入資金以交易，可以為公司帶來更多的利潤。服務性促銷是指在政策允許的情況下，對貸款利率，首付比例，及其他服務政策進行調整，以更好的滿足顧客的需求，做到讓顧客滿意，公司利益與顧客利益達到共贏。

2.5 中行人員組合策略

人員組合策略包括兩方面，員工服務及顧客之間關系。員工服務是指顧客對服務產品質量的判斷來自于對提供服務的人（銀行柜員及大堂人員）的服務質量的判斷，大多是對于服務人員的態度的感知。因此中行嚴格要求營業點柜臺服務人員，嚴格甄選素質高，業務能力扎實的人員到營業網點擔任柜臺服務人員。而且設立投訴舉報信箱電話，對于顧客投訴高度重視，以使得顧客感覺到收到重視和尊重。

強調對顧客關系的管理，經常向顧客贈送小禮物，比如元旦左右存款達到一定數額贈送臺歷，端午存款送粽子，中秋存款送月餅等。加深與顧客的關系，從而通過顧客對中行的良好形象，在顧客周邊人員中對中行產生良好的印象，以達到增加顧客的作用。

2.6 中行有形展示

中行一直推行在所有銀行裝修設計上標準化，采用高標準進行網點裝修，使顧客能夠在舒適高檔的環境中接受服務，注重環境的整潔。將顧客等候服務坐的椅子進行改造，使顧客能夠舒服的等待。

2.7 中行服務過程策略

中行服務過程最主要的是關注客戶的感受。主要從以下幾個方面加強服務的效率。

首先，員工的工作態度，員工上班時候得心情是否愉悅對客戶是否能得到優質的服務具有很大的影響。因此，中行通過對員工的關懷及激勵，使員工在工作期間能夠保持心情愉悅，時刻把笑容掛在臉上。對于顧客異議能夠及時進行排除。

其次，通過將工作過程進行標準化，提高業務處理速度，減少顧客等待時間。而且通過在月初，月末，長假前多安排營業人員，延長上班時間等舉措，以滿足

課程實踐

顧客辦業務的需求。

最后，通過采用必要的營銷手段，增進公司與顧客的關系，在進行營銷活動時同時進行服務。比如在拉存貸款的時候，可以對目標顧客的資產情況，經營狀況進行分析，向顧客提供量身定制的服務，使中行成為顧客身邊的朋友。做到“中行就在您身邊”的承諾。

課程實踐 中國銀行服務營銷質量分析

3.1 中國銀行服務質量保證體系

金融危機的陰影還留在人們心中，通貨膨脹又以兇猛之勢襲來，中國金融業面臨巨大的挑戰，銀行業的利潤越來越低。因此，加強服務質量是提升企業利潤的必要手段，加強對客戶感受的管理和提升，可以使顧客更傾向于來中國銀行辦理業務。

因此，中國銀行在總行及各分行展開了服務營銷學習宣傳活動，通過宣傳加深影響，使員工能夠加深服務質量對于提升公司利潤的重要性。并且強化管理，設立獎罰措施，以規范員工服務水平。

3.2 中國銀行競爭優勢分析

中國銀行作為四大國有銀行之一，具有強大的實力，多次獲得世界性榮譽。而且作為國家外匯兌換銀行，在進出口業務上具有得天獨厚的優勢，中國銀行近年推出的人民幣結算業務，在業界獲得廣泛好評，可以有效的幫助出口廠商規避匯率風險。

中行作為具有100年歷史的商業銀行，在國內國際具有巨大的影響力。而且中行時刻堅持服務顧客，并且與時俱進的推出了網上銀行服務，在大型商業銀行中首次提出，開戶即贈送網上銀行口令卡，能夠最大限度的搶占網上銀行市場，并且獲得顧客大力支持，網銀業務增長量居領先地位。

中行長期以來堅持顧客至上的原則，真心為顧客服務，在顧客中具有很大的影響，為公司發展提供了巨大的動力。

中行時刻關注市場，對于金融市場的變化具有敏銳的反應。能夠根據市場的需求適時的提出新業務，以滿足市場的需求，這是中行能夠持續增長的關鍵所在。

3.3 中國銀行服務質量的影響因素

質量的4個來源,及設計、生產、交易和與顧客的關系，這些方便的管理方法也影響著顧客感知的質量。服務的技術質量、與買賣雙方有關的只能質量都會受到這些因素的影響。

就中國銀行而言，許多情況下很難區分交易和生產，交易或多或少是全部生產過程的一部分，因而生產質量的各個方面也適用于交易過程。

顧客對質量的期望是自己經歷企業所提供服務之前。顧客對企業的形象可以

課程實踐

有多種認識，它對質量的作用就像一個過濾器。一個聲譽良好的形象是一個遮掩物，即使有一些消極的形象，它們也不會顯得那么突出。顧客感知的質量是對期望和實際經歷比較的結果，它必須經過考慮組織的形象問題。

影響中國銀行服務質量的因素有以下5個：

第一，質量是顧客感知到的對象。質量不能有管理者單方面決定，它必須適應顧客的需求和愿望。另外，質量不是用客觀方法制定的；相反，它可能是顧客主觀的認識。

因此應當加強顧客可感知的服務,使顧客可以實際的感覺到中國銀行的服務質量的提高,可通過提高具體的服務,比如工作人員的態度,工作的速度,對客戶的關懷等。

第二，質量離不開生產交易過程。服務生產過程中的產出結果只是消費者認識服務質量的一部分。生產和交易過程本身也可以被客戶認識到。因此對服務生產過程和買賣雙方相互作用的人數是全面質量的組成部門。

第三，質量只是在買賣雙方相互作用的真實瞬間中實現。因為智能質量，即買賣雙方的相互作用，包括許多真實的瞬間活機遇，它是感知質量的一個關鍵因素。買賣雙方的相互作用只是在顧客與中國銀行面對面接觸時發生，而不是在質量設計和計劃部門發生。

第四，每個中國銀行員工對顧客感知的質量都做出了貢獻。由于質量是在買賣雙方相互作用的真實瞬間中產生和實現的，絕大數員工參與了質量的形成。另外，由于實際上處理顧客關系和為顧客服務的一線員工要依賴于后勤人員的支持，那么這就使“支持者”對顧客感知的質量也負有責任。

第五，外部營銷必須與質量管理融為一體。顧客感知的質量是一個期望質量和實際經歷質量的函數，因此實際經歷質量的改進要受到外部營銷的影響。一個營銷溝通活動對顧客做出的承諾大于實際做到的，顧客的期望沒有得到滿足。

課程實踐 中國銀行服務質量問題及解決措施

中國銀行自創立以來，一直在完善自我，不斷追求卓越，中行堅信“沒有最好，只有更好！”中行在新時期服務營銷過程中存在著一些問題有待解決，下文就這些問題進行分析及提出相關解決辦法。

4.1 中國銀行客戶等待問題及解決辦法

去過中國銀行辦業務的人都知道，中國銀行辦理業務等待時間都挺漫長的。有時候等待一個小時才能辦到業務，這極大的浪費了顧客時間，也使顧客對公司的服務很不滿意。其產生的原因有兩點：第一，柜員辦理業務速度比較慢，導致原本足夠的業務辦理能力不充足；第二，中行許多的營業點存在柜臺只開放一部分的現象，這大大的縮減了業務辦理能力。

解決辦法可以通過將柜員辦理常用業務流程進行標準化，通過縮減不必要的步驟，以提高業務辦理速度，減少顧客等待時間，以實現顧客價值最大話。而且在顧客較少的時間可以關閉一部分柜臺，而等到顧客多的時候，就應該增加柜臺服務，以最大限度的為顧客提供服務，同時也合理安排了人員。

4.2 中國銀行網點分布不科學問題及解決方法

出差在外的人經常會有這樣的體會，在某些繁華地段，可能一條大街上面有5、6個中行營業網點，而在一些相對僻靜的地段，可能好幾條街都沒有一個中行營業網點。這些都是由于網點分布不合理造成的，這種現象的產生會造成資源的浪費現象，繁華街道房屋租金昂貴，且銀行分布密集，競爭大。而相對僻靜街道，銀行分布較少，服務需求大。

解決方法為合理網點分布，在繁華地段合理縮減網點分布，增加在居民密集地段的網點分布，從顧客需求入手。

4.3 中國銀行對客戶提供服務問題及解決辦法

中國銀行對客戶提供的服務比較單一，只存在于貨幣存貸及相關基金業務。而市場的需求遠遠不只這么多，所以這就需要中行不斷開發新業務以滿足市場需求。但是由于中國銀行是國有大型銀行，所以受到許多的約束，以至于每開發出一種新的服務都要經過各級審批及專家論證，所以在一定限度上限制了中行新業務的開發速度。

課程實踐

因此，中行要借助于柜臺等直接與顧客接觸的渠道了解顧客需求，并對顧客需求進行統計和分析，對于有必要采用的需求及時組織人員進行研究，以提出滿足這一需求的服務，并通過此需求衍生出來的需求來設計一套服務。

4.4 中國銀行信用卡業務存在的問題及解決對策

信用卡業務是近年來廣大商業銀行爭相搶奪的新興市場，中國銀行作為國內首家開發信用卡業務的商業銀行，在信用卡業務方面具有得天獨厚的優勢，具有較大的市場份額。但是中國銀行的信用卡業務也存在著一定的問題。首先是對于信用卡用戶只重數量，不重質量，以至于許多用戶申請信用卡后沒有進行開卡及相關使用，只是單純的申請，浪費了許多的資源。其次存在信用卡用戶因為對于還款期及還款金額的不了解而導致的信用卡還款問題，影響客戶信用。

因此，中行應該只針對具有一定意向的客戶發放信用卡，而不是只要有申請就給予批準，這樣可以節省資源。而且對于沒有按時還款及申請延期還款的客戶，可以通過客戶致電的形式及時給予告知，以免顧客因為不了解而產生不良信用記錄。而且對于顧客可以設置一定的還款緩沖期，以方便客戶進行資金周轉。

4.5 中國銀行網上銀行業務存在的問題及解決對策

中行網上銀行具有服務全面，安全性高等優點，但是同時也存在著網上銀行響應速度慢，在網絡擁堵時無法打開等問題。客戶在使用網上銀行時，追求的是便利性，而網上銀行打開速度慢，甚至是無法打開將嚴重打擊顧客使用的積極性，對于網上銀行業務發展具有嚴重的制約。

因此，中國銀行應當增加服務器建設，提高服務器性能，使得顧客可以隨時享受高效率的網上銀行服務，從而吸收大量的客戶。

課程實踐 建議

中國銀行作為具有世界影響力的國有大型銀行，應當以世界知名大銀行的高要求嚴格要求自己，為顧客提供世界領先水平的服務，讓客戶在世界各地可以享受到來自中國銀行的優質服務。本文通過對中國銀行的服務營銷質量進行分析后提出以下建議。

由總行及各分行共同對服務營銷進行量化要求，設立服務營銷標準清單，并且在全行進行宣傳，對于一般業務進行標準化服務，使顧客在所有營業點可以享受到同樣的高質量的服務。而且通過清單列舉的方式，使員工可以清楚的認識到自己應該做什么，怎么做，做到什么程度。

中國銀行在保持業務穩定的同時，給顧客提供變化的服務，使顧客對中國銀行的服務充滿了期待。沒有顧客會喜歡一個一輩子都是一樣的產品，也沒有顧客愿意接受一成不變的服務。所以中國銀行應該抓住顧客的心理，向顧客提供富有新意的服務，使顧客充滿驚喜。

中國銀行應該重視顧客投訴，因為顧客投訴的內容就是中國銀行存在不足的地方和需要改進的地方。因此中國銀行應該成立相關部門以統計和分析顧客投訴，對于其中有改進的必要的投訴，應該轉發到管理部門以解決。而且應當從顧客投訴中發現新的市場增長點，尤其是有些看是無理取鬧的投訴，可能正是企業未來發展的新方向。顧客投訴是免費的市場需求信息，而且是真實信息，是企業不可多得的資源。

課程實踐 參考文獻

【1】 《中國銀行》 百度百科詞條

【2】 中國銀行概述及主營業務 中國銀行門戶網站 【3】 服務營銷學 葉萬春 高等教育出版社 2007年1月 【4】 服務營銷與服務質量管理 王純孝 中山大學出版社