第一篇：私人銀行業(yè)務(wù)

在成都繁華路段，隱藏著一家家看不見的“富人俱樂(lè)部”，那就是私人銀行，專門為金字塔頂端的人提供金融服務(wù)的地方。專屬設(shè)施、專屬服務(wù)，私人銀行進(jìn)入成都以來(lái)，哪些人在享受，又是怎樣的頂級(jí)金融服務(wù)？為此，記者近日對(duì)我市私人銀行進(jìn)行了解，為投資者揭開其神秘的面紗。

外表

豪華裝修 個(gè)性服務(wù)

銀行的“SVIP”服務(wù)

幾十位精英管家，“多對(duì)一”服務(wù)，涉及法律稅務(wù)咨詢、不動(dòng)產(chǎn)、藝術(shù)品投資、慈善公益等，寬敞的房間里，放置著精致的紅木辦公桌，遙控器一按，桌面中間升起六臺(tái)電腦，客戶坐在正中，幾位分別擅長(zhǎng)證券、股權(quán)、財(cái)務(wù)規(guī)劃、跨境投資的財(cái)富顧問(wèn)和投資專家分坐幾邊。通過(guò)多媒體講解，客戶的各種理財(cái)需求解決方案便一一呈現(xiàn)在大屏幕上。這是我市某私人銀行頂級(jí)Super VIP服務(wù)的一個(gè)片段，對(duì)于普通人來(lái)說(shuō)，這樣的場(chǎng)景像電影大片，過(guò)于戲劇化了，但作為私人銀行貴賓、個(gè)人資產(chǎn)過(guò)億元的戴先生卻不斷點(diǎn)頭：“這正是我需要的服務(wù)，專屬、專業(yè)、高效。”

對(duì)象

客戶均是富豪

800萬(wàn)是入級(jí)門檻

據(jù)悉，目前工行、中行、招行、中信銀行均在成都開設(shè)有私人銀行業(yè)務(wù)，門檻從800萬(wàn)——1000萬(wàn)元金融資產(chǎn)(人民幣)不等，外資銀行的類似業(yè)務(wù)開戶金額底限通常在100萬(wàn)美元以上。由于企業(yè)、房子等不動(dòng)產(chǎn)不能算作金融資產(chǎn)，那么在成都，這部分私人銀行客戶是什么群體呢？

記者了解到，私人銀行客戶資料是需要嚴(yán)格保密的，屬于銀行特別保密的信息。費(fèi)盡周折后，記者通過(guò)相關(guān)渠道了解到，我市私人銀行客戶中，私企業(yè)主占的比例最大，差不多占到6成至8成，這些私企老板就是傳統(tǒng)定義下的“富豪”。“我市的貿(mào)易流通比較發(fā)達(dá)，經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，積累了一大批身家數(shù)千萬(wàn)元的中小企業(yè)主，這部分人構(gòu)成了成都各私人銀行的重要客戶群。”某財(cái)富中心一位管理人員分析說(shuō)，四川的富人多為白手起家，投資力求穩(wěn)健，低風(fēng)險(xiǎn)，能保證預(yù)期收益的產(chǎn)品很合他們的口味，而在10年—15年內(nèi)完成了財(cái)富積累過(guò)程的部分富豪老板，目前仍然處在創(chuàng)造財(cái)富的階段，對(duì)于資產(chǎn)升值的要求比較高，所以對(duì)于銀行金融的需求上，以財(cái)富升值創(chuàng)造為主。

服務(wù)

精兵強(qiáng)將

提供個(gè)性化財(cái)富解決服務(wù)

我市南門某私人銀行，客戶辦理業(yè)務(wù)前已與銀行電話預(yù)約，客戶到達(dá)銀行，專人已等候接待，等客戶乘坐專屬的電梯直達(dá)私人銀行中心后，熱毛巾、香濃的咖啡已經(jīng)同時(shí)遞到了客戶手中??在專屬理財(cái)室，多對(duì)一地交談服務(wù)，整個(gè)過(guò)程非常隱蔽，為了保證客戶的隱私，銀行甚至沒有掛出私人銀行的招牌。據(jù)中信銀行成都分行私人銀行業(yè)務(wù)管理人員介紹，與銀行普通貴賓理財(cái)服務(wù)相比，私人銀行更注重客戶需求和個(gè)性化服務(wù)，更注重與客戶建立長(zhǎng)期密切的關(guān)系，其服務(wù)范圍由客戶個(gè)人延伸到客戶家庭，除金融服務(wù)外，還涉及法律稅務(wù)咨詢、不動(dòng)產(chǎn)投資、藝術(shù)品投資、子女財(cái)富教育、慈善等非金融領(lǐng)域，據(jù)了解，私人銀行業(yè)務(wù)是該行為高凈值客戶提供的以資產(chǎn)管理與顧問(wèn)咨詢?yōu)楹诵牡呢?cái)富管理服務(wù)。包括財(cái)務(wù)管理、資產(chǎn)管理、顧問(wèn)咨詢、私人增值與跨境金融服務(wù)五大系列服務(wù)。

據(jù)中信銀行成都分行私人銀行業(yè)務(wù)管理人員介紹，私人銀行通過(guò)對(duì)其境內(nèi)外資源的大力整合，依托較為強(qiáng)大的本外幣資金交易系統(tǒng)、為私人銀行客戶遴選和投資全球金融產(chǎn)品。除了充分整合利用銀行現(xiàn)有的服務(wù)能力外，還與基金公司、信托公司、保險(xiǎn)公司、投資銀行等第三方機(jī)構(gòu)密切合作，針對(duì)客戶的個(gè)性化需求，專業(yè)地為客戶遴選適合他們的金融服務(wù)，為客戶提供整合的、定制的、一攬子的金融解決方案。

前景

成都市場(chǎng)

私人銀行業(yè)務(wù)大有可為

“在成都，資產(chǎn)上千萬(wàn)的人不少，而且他們?cè)絹?lái)越重視理財(cái)，這是私人銀行發(fā)展的基礎(chǔ)。”業(yè)內(nèi)人士表示，成都作為中國(guó)西部經(jīng)濟(jì)圈的核心地區(qū)，西部金融中心，加上凸現(xiàn)的市場(chǎng)機(jī)遇，在私人銀行業(yè)務(wù)市場(chǎng)發(fā)展方面具有明顯的資源集聚優(yōu)勢(shì)、市場(chǎng)擴(kuò)張戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)和區(qū)域輻射優(yōu)勢(shì)。據(jù)悉，2007年3月28日，中國(guó)銀行聯(lián)合蘇格蘭皇家銀行(RBS)推出私人銀行業(yè)務(wù)，拉開了中國(guó)私人銀行業(yè)務(wù)的序幕。隨后招行、中信、工行等國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行紛紛成立私人銀行部，踏上私人銀行業(yè)務(wù)之路。目前，國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行中已開展私人銀行業(yè)務(wù)的有中行、交行、招行、中信、工行、建行、民生、農(nóng)行、浦發(fā)共九家銀行，國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行進(jìn)軍私人銀行領(lǐng)域已掀起了一個(gè)高潮。

第二篇：如何拓展私人銀行業(yè)務(wù)

如何拓展私人銀行業(yè)務(wù)

李秀光

私人銀行業(yè)務(wù)是指金融機(jī)構(gòu)面向社會(huì)富裕人士提供的以財(cái)富管理為核心的專業(yè)化一攬子高層次金融服務(wù)。大力開拓私人銀行業(yè)務(wù)，有利于提升銀行多元化盈利能力，推動(dòng)中間業(yè)務(wù)發(fā)展，加強(qiáng)金融創(chuàng)新，提供公私聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷水平，進(jìn)一步提升金融品牌形象。那么銀行如何才能更好地抓住私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展機(jī)會(huì)，不斷提高財(cái)富管理能力呢？

一、全力打造高素質(zhì)的私人銀行客服團(tuán)隊(duì)。培養(yǎng)一支高素質(zhì)的客戶經(jīng)理隊(duì)伍和顧問(wèn)咨詢團(tuán)隊(duì)，是發(fā)展私人銀行業(yè)務(wù)的關(guān)鍵。私人銀行的客戶一般都是大企業(yè)家、中小企業(yè)主、社交名流等，所以在和這類客戶溝通的時(shí)候不僅要有基本的溝通技巧，還要迎合這類客戶的喜好和他們多交流一些他們感興趣的話題，這樣能夠更多地得到客戶對(duì)其個(gè)人及該銀行的認(rèn)可，所以要求客戶經(jīng)理要有扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)，對(duì)我國(guó)宏觀經(jīng)濟(jì)解讀能力要強(qiáng)，而且能夠?qū)ξ覈?guó)的不同行業(yè)發(fā)展有了解并能有一定的分析和預(yù)測(cè)。私人銀行業(yè)務(wù)不同于一般的高端理財(cái)、貴賓服務(wù),它的服務(wù)對(duì)象是富豪和超級(jí)富豪,業(yè)務(wù)涵蓋非常廣泛,涉及到投資、保險(xiǎn)、金融、會(huì)計(jì)、稅務(wù)及房地產(chǎn)等專業(yè)知識(shí)。從而要求從業(yè)人員為知識(shí)面廣、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富、敢于競(jìng)爭(zhēng)、開拓性強(qiáng)、懂技術(shù)、會(huì)管理、善營(yíng)銷的復(fù)合型人才,要掌握相關(guān)的業(yè)務(wù)理論知識(shí)及業(yè)務(wù)操作技能。為此，我行要從現(xiàn)有的金融理財(cái)師（客戶經(jīng)理）及相關(guān)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)中甄選出優(yōu)秀人才進(jìn)行再教育、再培訓(xùn)，通過(guò)實(shí)戰(zhàn)積累經(jīng)驗(yàn)，提高為客戶服務(wù)的專業(yè)技能和技巧，迅速建立起一支優(yōu)秀的私人銀行客戶經(jīng)理隊(duì)伍和咨詢顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)。同時(shí)，建立完善的獎(jiǎng)懲機(jī)制、制定良好的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃以及提供持續(xù)的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)機(jī)會(huì)，努力提升團(tuán)隊(duì)的凝聚力和競(jìng)爭(zhēng)力。

二、開展有效市場(chǎng)營(yíng)銷，拼搶高資產(chǎn)凈值客戶資源。首先，可以采取市場(chǎng)細(xì)分的營(yíng)銷策略。市場(chǎng)細(xì)分是根據(jù)潛在客戶不同的需求特征，將整體市場(chǎng)劃分成若干個(gè)客戶群的過(guò)程。通過(guò)市場(chǎng)細(xì)分，銀行能夠向目標(biāo)子市場(chǎng)提供獨(dú)特的服務(wù)產(chǎn)品及其相關(guān)的營(yíng)銷組合，從而使客戶需求得到更為有效的滿足，并維持顧客的忠誠(chéng)度。通過(guò)市場(chǎng)細(xì)分，發(fā)掘并拼搶優(yōu)質(zhì)客戶資源，降低獲取成本，提高維持率，延長(zhǎng)客戶生命周期，建立差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)更多收益。目前來(lái)看，中國(guó)的私人銀行客戶是創(chuàng)富者，并且現(xiàn)在仍然在創(chuàng)富階段，這就造成了私人銀行的客戶中相當(dāng)大一部分既是自然人又是法人，是公私一體的，這一點(diǎn)在許多中小企業(yè)主中體現(xiàn)得最為明顯。其次，通過(guò)多元渠道獲取客戶來(lái)源。我行可以開拓高端客戶的主要渠道包括：內(nèi)部員工的推薦；老客戶的推薦，通過(guò)服務(wù)好原有的老客戶，帶動(dòng)其社交圈中的高端客戶選擇該銀行的 服務(wù)；行內(nèi)其他部門的推薦，即由網(wǎng)點(diǎn)、中小企業(yè)貸款中心、投資銀行業(yè)務(wù)部門等其他業(yè)務(wù)部門的推薦，為此加強(qiáng)公私聯(lián)動(dòng)、交叉銷售，已經(jīng)是未來(lái)中資私人銀行的一個(gè)發(fā)展方向。最后，在客戶拓展方面，應(yīng)該將重點(diǎn)放在挖掘已有客戶的價(jià)值方面，而不必過(guò)于強(qiáng)調(diào)短期實(shí)現(xiàn)客戶規(guī)模的迅速擴(kuò)張。通過(guò)制定不同于零售業(yè)務(wù)的考核目標(biāo)，致力于對(duì)已有客戶的精耕細(xì)作，從客戶終身價(jià)值的角度確定戰(zhàn)略性的服務(wù)規(guī)劃，以累進(jìn)的方式穩(wěn)步實(shí)現(xiàn)盈利。加強(qiáng)與具備高端客戶資源的第三方機(jī)構(gòu)合作，如高檔汽車4S店等建立合作伙伴關(guān)系；通過(guò)召開研討會(huì)、主題沙龍等方式的營(yíng)銷活動(dòng)，開拓新的客戶資源等。

三、轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)模式，強(qiáng)化私人銀行品牌形象，深化客戶關(guān)系。私人銀行業(yè)務(wù)與商業(yè)銀行傳統(tǒng)的零售業(yè)務(wù)相比，具有以高資產(chǎn)凈值客戶為服務(wù)對(duì)象，業(yè)務(wù)以專業(yè)化、綜合化的服務(wù)為內(nèi)容，服務(wù)具有個(gè)性化、私密性、尊享性的特征。努力實(shí)現(xiàn)從傳統(tǒng)個(gè)人銀行業(yè)務(wù)大批量、標(biāo)準(zhǔn)化、以產(chǎn)品銷售為導(dǎo)向的營(yíng)銷服務(wù)模式，向以深化客戶關(guān)系為導(dǎo)向的個(gè)性化營(yíng)銷服務(wù)模式轉(zhuǎn)變。從某一種程度而言，私人銀行的客戶經(jīng)理，一定是客戶的非常好的合作伙伴，是客戶信任的朋友；客戶經(jīng)理既是資深專業(yè)人士，具備管理財(cái)富的各種技能，又是一個(gè)有品位的人，有人格魅力，是客戶欣賞的人。在發(fā)展私人銀行的過(guò)程中，應(yīng)強(qiáng)化私人銀行業(yè)務(wù)模塊與其他零售業(yè)務(wù)、資金營(yíng)運(yùn)、投資銀行、公司金融、資產(chǎn)托管等業(yè)務(wù)模塊之間的經(jīng)營(yíng)協(xié)同，實(shí)現(xiàn)行內(nèi)各類資源共享和優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)及交叉銷售，在打造私人銀行業(yè)務(wù)模塊多元化財(cái)富管理產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)構(gòu)的同時(shí)，推進(jìn)其他業(yè)務(wù)模塊的發(fā)展，同時(shí)逐漸理順與私人銀行業(yè)務(wù)的利益相關(guān)者之間的關(guān)系。在開展私人銀行業(yè)務(wù)之初，就必須樹立交叉銷售的理念，將私人銀行服務(wù)的價(jià)值定位于為客戶尋找最好的服務(wù)和資產(chǎn)配置，以提升客戶的整體業(yè)績(jī)作為考核私人銀行顧問(wèn)績(jī)效的首要指標(biāo)，打造卓越的私人銀行業(yè)務(wù)品牌，不斷強(qiáng)化私人銀行品牌形象，提高客戶忠誠(chéng)度。

私人銀行業(yè)務(wù)的開展，將進(jìn)一步促進(jìn)建行與高端客戶建立深入、穩(wěn)固、持久的關(guān)系，兌現(xiàn)“以心相交、成其久遠(yuǎn)”的品牌承諾。

二〇一二年十一月二十三日

第三篇：個(gè)人與私人銀行業(yè)務(wù)

私人銀行服務(wù)是銀行服務(wù)的一種，專門面向富有階層，為富豪們提

供個(gè)人財(cái)產(chǎn)投資與管理的服務(wù)，一般需要擁有至少100萬(wàn)美元以上的流動(dòng)資產(chǎn)才可在較大型的國(guó)際金融公司或銀行中申請(qǐng)開設(shè)此類服務(wù)。私人銀行服務(wù)最主要的是資產(chǎn)管理，規(guī)劃投資，根據(jù)客戶需要提供特殊服務(wù)，也可通過(guò)設(shè)立離岸公司、家族信托基金等方式為顧客節(jié)省稅務(wù)和金融交易成本。因此私人銀行服務(wù)往往結(jié)合了信托、投資、銀行、稅務(wù)咨詢等多種金融服務(wù)。該種服務(wù)的年均利潤(rùn)率可達(dá)到35%，遠(yuǎn)高于其他金融服務(wù)。

此外通過(guò)私人銀行服務(wù)，客戶也可以接觸到許多常人無(wú)法購(gòu)買的股票、債券等。而私人銀行服務(wù)的客戶們往往可以擁有投資一些私人有限公司的機(jī)會(huì)，并獲得許多優(yōu)先購(gòu)買IPO的機(jī)會(huì)。

比較常見的私人銀行服務(wù)包括離岸基金、環(huán)球財(cái)富保障計(jì)劃、家族信托基金等。

個(gè)人銀行業(yè)務(wù)（Personal Banking Business）是指商業(yè)銀行對(duì)個(gè)人客戶提供的存款、貸款、支付結(jié)算等服務(wù)。

個(gè)人銀行業(yè)務(wù)主要包括以下內(nèi)容：

1.個(gè)人負(fù)債業(yè)務(wù)

包括本外幣儲(chǔ)蓄等各種存款業(yè)務(wù)和銀行發(fā)行的金融債券業(yè)務(wù)。

2.個(gè)人貸款業(yè)務(wù)：是指銀行為個(gè)人提供的短期和長(zhǎng)期借款業(yè)務(wù)。主要包括權(quán)利憑證質(zhì)押貸款、個(gè)人住房貸款、個(gè)人耐用消費(fèi)品貸款、個(gè)人住房裝修貸款、個(gè)人助學(xué)貸款、個(gè)人汽車消費(fèi)貸款、個(gè)人醫(yī)療貸款、個(gè)人旅游貸款、個(gè)人額度貸款等等。

3.個(gè)人支付結(jié)算業(yè)務(wù)：主要指銀行依托活期存款帳戶，利用結(jié)算工具，為個(gè)人客戶提供除存取款之外的消費(fèi)、轉(zhuǎn)賬、匯款等結(jié)算服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶的貨幣資金轉(zhuǎn)移和清算。

4.代理業(yè)務(wù)指銀行利用自己的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)：結(jié)算網(wǎng)絡(luò)等資源，為客戶提供各種代理、分銷或理財(cái)服務(wù)，包括：代扣代繳居民日常生活所支付的各種費(fèi)用、代理企事業(yè)單位為其職工發(fā)放工資等代收代付業(yè)務(wù)。

5.電子銀行業(yè)務(wù)，指銀行利用先進(jìn)的電子技術(shù)手段為客戶提供方便、快捷的自助服務(wù)，包括網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行、電視銀行、自助銀行、ATM（CDM）、POS等。

6.個(gè)人投資理財(cái)業(yè)務(wù)，是指銀行對(duì)特定客戶提供的量身訂做的、更為合理有效地管理其資產(chǎn)負(fù)債和其他金融事務(wù)等更深層次金融服務(wù)。包括合理安排開支、合理投資、購(gòu)買保險(xiǎn)、購(gòu)置住宅等不動(dòng)產(chǎn)及其他私人財(cái)務(wù)問(wèn)題。

第四篇：中國(guó)建設(shè)銀行私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展概述

著眼客戶體驗(yàn) 強(qiáng)化核心競(jìng)爭(zhēng)力 ——中國(guó)建設(shè)銀行私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展概述

隨著銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇和運(yùn)營(yíng)成本的不斷增加，如何走出一條高效率低成本的經(jīng)營(yíng)之路是困擾商業(yè)銀行發(fā)展的一道難題。為搶占市場(chǎng)制高點(diǎn)，在實(shí)踐過(guò)程中，越來(lái)越多的商業(yè)銀行將提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的著眼點(diǎn)，放在了服務(wù)品質(zhì)和客戶體驗(yàn)的提升上。尤其是面對(duì)站在“金字塔”頂峰的私人銀行客戶，為滿足其高層次、高標(biāo)準(zhǔn)、個(gè)性化、差異化的服務(wù)需求，勢(shì)必要求商業(yè)銀行轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)思路，迎接更為激烈的服務(wù)品質(zhì)和客戶體驗(yàn)的挑戰(zhàn)。

近年來(lái)，建設(shè)銀行正是緊抓世界經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”時(shí)代脈搏，踐行“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，不斷創(chuàng)新私人銀行產(chǎn)品與服務(wù)，加強(qiáng)專業(yè)人才隊(duì)伍建設(shè)，深化品牌內(nèi)涵，客戶體驗(yàn)管理，有效提升了建行私人銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力，開創(chuàng)了具有建行特色的私人銀行發(fā)展模式。

客戶體驗(yàn)水平影響成敗，決定發(fā)展

客戶體驗(yàn)是對(duì)銀行綜合服務(wù)水準(zhǔn)的衡量，是銀行綜合經(jīng)營(yíng)管理與產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新能力的重要體現(xiàn)，也是考察銀行經(jīng)濟(jì)價(jià)值創(chuàng)造和社會(huì)價(jià)值貢獻(xiàn)的最直接、最有效的手段。這一“客戶體驗(yàn)”不僅包括產(chǎn)品多樣，服務(wù)便捷，人員專業(yè)專注，甚至延伸到每一個(gè)服務(wù)渠道的陳設(shè)細(xì)節(jié)……私人銀行客戶體驗(yàn)是私人銀行客戶在接受銀行服務(wù)過(guò)程中通過(guò)任何渠道的所見、所聞和所感受到的一切。只有時(shí)刻把握每一次客戶體驗(yàn)機(jī)會(huì)，切實(shí)滿足客戶的產(chǎn)品和服務(wù)需求，才能在競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)地位。

私人銀行客戶的特點(diǎn)決定其需求復(fù)雜多樣，單純的投資獲利不是他們所關(guān)注的全部重點(diǎn)，而銀行所提供的產(chǎn)品和服務(wù)所帶來(lái)的心理效益越來(lái)越重要。隨著當(dāng)前私人銀行客戶的金融需求不斷升級(jí)，同業(yè)產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象愈發(fā)突出，產(chǎn)品和價(jià)格已不是客戶選擇銀行的唯一標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能愈加體現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

私人銀行業(yè)務(wù)獲得成功的關(guān)鍵是與客戶建立起以信任為基礎(chǔ)的關(guān)系,這是一項(xiàng)長(zhǎng)期而艱巨的工作。客戶推薦客戶是私人銀行客戶拓展的重要手段，而良好的客戶體驗(yàn)則能產(chǎn)生良好的口碑效應(yīng)，也就是一個(gè)忠誠(chéng)客戶將會(huì)帶來(lái)一群客戶。因此，客戶體驗(yàn)水平從一定程度上講，已經(jīng)影響了私人銀行業(yè)務(wù)的成敗，并決定了其發(fā)展水平。

強(qiáng)化私人銀行客戶體驗(yàn)管理 與往常意義上提及的客戶關(guān)系管理不同，私人銀行客戶體驗(yàn)管理是戰(zhàn)略性地管理客戶對(duì)產(chǎn)品或銀行服務(wù)全面體驗(yàn)的過(guò)程。它以提高客戶整體體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn)，從理解客戶開始，制定有效的體驗(yàn)策略，通過(guò)協(xié)調(diào)整合各種產(chǎn)品服務(wù)資源，加強(qiáng)客戶接觸點(diǎn)或接觸渠道管理，建立客戶對(duì)銀行整體服務(wù)和品牌的直接親身感知，并形成良好的口碑效應(yīng)。客戶體驗(yàn)管理是提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度，進(jìn)而提升客戶對(duì)銀行價(jià)值貢獻(xiàn)的重要前提和基礎(chǔ)。

近年來(lái)，建設(shè)銀行已將客戶體驗(yàn)管理概念引入私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展中，將私人銀行客戶的關(guān)鍵體驗(yàn)需求概括為信任、便利、專業(yè)、尊貴四個(gè)主題，在行業(yè)內(nèi)率先開展了私人銀行客戶體驗(yàn)專項(xiàng)調(diào)查。以私人銀行客戶的直接體驗(yàn)反饋為視角，找到影響客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵因素，主要包括投資理財(cái)產(chǎn)品、品牌、客戶經(jīng)理、服務(wù)渠道、增值服務(wù)五方面。總行對(duì)這五方面關(guān)鍵影響因素進(jìn)行了深入分析，開展了同業(yè)比較，并分析了客戶流失因素，在充分查找自身不足的基礎(chǔ)上，探尋提高客戶滿意度的途徑。為促進(jìn)全行提高認(rèn)識(shí)，將客戶體驗(yàn)管理作為強(qiáng)化客戶經(jīng)營(yíng)能力，加強(qiáng)產(chǎn)品與服務(wù)創(chuàng)新，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提升私人銀行客戶對(duì)全行價(jià)值貢獻(xiàn)，打造私人銀行一流品牌形象的重要前提和基礎(chǔ)，總行專門制定并印發(fā)了提升私人銀行客戶體驗(yàn)的指導(dǎo)意見，組織部署全行開展私人銀行客戶體驗(yàn)研究，對(duì)客戶服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)與客戶接觸點(diǎn)進(jìn)行全面梳理，逐項(xiàng)落實(shí)改進(jìn)。

客戶體驗(yàn)引導(dǎo)私人銀行業(yè)務(wù)核心競(jìng)爭(zhēng)力的提升

建設(shè)銀行在私人銀行客戶體驗(yàn)需求的引導(dǎo)下，堅(jiān)持“以心相交，成其久遠(yuǎn)”的私人銀行品牌理念，堅(jiān)持“以人為本”，堅(jiān)持“以客戶需求為驅(qū)動(dòng)”，通過(guò)深度定制理財(cái)產(chǎn)品、改善感知專業(yè)服務(wù)、整合優(yōu)化專屬渠道、打造精品增值服務(wù)、強(qiáng)化認(rèn)同品牌內(nèi)涵等具體措施，促進(jìn)私人銀行業(yè)務(wù)核心競(jìng)爭(zhēng)力快速提升。

理財(cái)產(chǎn)品：聚焦需求，深度定制

投資理財(cái)產(chǎn)品對(duì)私人銀行客戶體驗(yàn)影響最大但目前客戶滿意度相對(duì)不高。建設(shè)銀行在受各種條件所限的情況下，仍然攻堅(jiān)克難，不斷加大投資理財(cái)產(chǎn)品供應(yīng)，豐富產(chǎn)品種類，優(yōu)化產(chǎn)品期限和結(jié)構(gòu)，今年?duì)款^銷售的私人銀行理財(cái)產(chǎn)品比去年同期翻了一番。為滿足重點(diǎn)客戶對(duì)理財(cái)產(chǎn)品發(fā)行時(shí)間、期限、收益率的差異化和個(gè)性化需求，建設(shè)銀行通過(guò)積極主動(dòng)地與客戶溝通，準(zhǔn)確把握客戶需求，大力推進(jìn)理財(cái)產(chǎn)品定制化營(yíng)銷。同時(shí)，為有效改善客戶對(duì)理財(cái)產(chǎn)品的服務(wù)體驗(yàn)，建設(shè)銀行將產(chǎn)品售后服務(wù)流程的優(yōu)化作為重點(diǎn)改進(jìn)措施，規(guī)范產(chǎn)品信息發(fā)布，完善信息獲取渠道，客戶滿意度不斷提升。

專業(yè)人員：專業(yè)專注，長(zhǎng)久關(guān)系 專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)是建設(shè)銀行發(fā)展私人銀行業(yè)務(wù)所打造的最核心競(jìng)爭(zhēng)能力，也是目前客戶滿意度相對(duì)較高的體驗(yàn)因素。建設(shè)銀行經(jīng)過(guò)不斷探索，在充分考慮客戶體驗(yàn)的基礎(chǔ)上，完善了“1+1+1+N”服務(wù)模式（即1名私人銀行客戶經(jīng)理，1名財(cái)富顧問(wèn)和1名客戶經(jīng)理助理,N名產(chǎn)品經(jīng)理協(xié)同配合），將N擴(kuò)展到網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理、跨條線客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理協(xié)同服務(wù)，以及第三方專家支持，為客戶提供涵蓋其個(gè)人、家庭及企業(yè)的全方位服務(wù)需求。為促進(jìn)專業(yè)營(yíng)銷人員能力素質(zhì)的不斷提升，建設(shè)銀行總行與美國(guó)銀行專家合作設(shè)計(jì)能力提升培訓(xùn)體系，分層分步驟地開展學(xué)習(xí)培養(yǎng)計(jì)劃。除資格認(rèn)證培訓(xùn)和定期舉辦的專業(yè)培訓(xùn)外，通過(guò)持續(xù)的機(jī)構(gòu)間跟崗培訓(xùn)、一對(duì)一輔導(dǎo)、角色扮演等方式，私人銀行營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)、財(cái)富顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)的專業(yè)性和綜合素養(yǎng)得到有效提升，增強(qiáng)了私人銀行客戶對(duì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的專業(yè)感知，為建立長(zhǎng)期可信賴的伙伴關(guān)系奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

專屬渠道：整合資源，便捷舒適

建行私人銀行專屬服務(wù)渠道包括私人銀行專營(yíng)機(jī)構(gòu)和私人銀行網(wǎng)上銀行、電話銀行。私人銀行專營(yíng)機(jī)構(gòu)因其舒適、私密、尊貴的特性，專業(yè)專注的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，其客戶體驗(yàn)遠(yuǎn)高于營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。隨著私人銀行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的深入推進(jìn)，建設(shè)銀行充分發(fā)揮私人銀行專營(yíng)機(jī)構(gòu)的骨干作用，從營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行、微信銀行、短信銀行、ATM等各方面統(tǒng)籌私人銀行客戶的服務(wù)質(zhì)量，引導(dǎo)私人銀行客戶使用專屬渠道，提升客戶一致性服務(wù)體驗(yàn)。同時(shí)，重點(diǎn)發(fā)展私人銀行電子渠道，從客戶需求體驗(yàn)出發(fā)，優(yōu)化私人銀行網(wǎng)上銀行和電話銀行服務(wù)功能，突出定制性特點(diǎn)，加強(qiáng)各渠道間及線上與線下的服務(wù)協(xié)同，提升客戶便捷高效的操作體驗(yàn)，從而提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。

增值服務(wù)：注重細(xì)節(jié)，打造精品

增值服務(wù)涉及面廣，客戶接觸點(diǎn)多而繁雜，私人銀行客戶的滿意度相對(duì)較低。建設(shè)銀行通過(guò)進(jìn)行客戶體驗(yàn)研究，發(fā)現(xiàn)增值服務(wù)只要做一點(diǎn)點(diǎn)改進(jìn)便可以獲得客戶較高的信賴和贊譽(yù)。因此，建設(shè)銀行明確方向，不再只求面面俱到，而是注重打造精品增值服務(wù)品牌，逐步推出了投資移民服務(wù)、養(yǎng)老規(guī)劃、家庭理財(cái)培養(yǎng)、留學(xué)以及法律稅務(wù)咨詢等顧問(wèn)咨詢類服務(wù)，全力解決客戶的個(gè)性化需求。同時(shí)，建設(shè)銀行大力推進(jìn)客戶異地享受增值服務(wù)流程，創(chuàng)建集成商模式的增值服務(wù)體系，優(yōu)化積分有效期制度和積分兌換內(nèi)容，從細(xì)節(jié)上不斷提高客戶體驗(yàn)。

服務(wù)品牌：深化內(nèi)涵，強(qiáng)化認(rèn)同

私人銀行服務(wù)品牌，是客戶接觸建行私人銀行最直觀的感知點(diǎn)，在建設(shè)銀行母品牌的強(qiáng)大光環(huán)效應(yīng)下，建行私人銀行服務(wù)品牌在私人銀行客戶群體中有著較強(qiáng)的認(rèn)同感。為進(jìn)一步 強(qiáng)化客戶對(duì)“以心相交，成其久遠(yuǎn)”的私人銀行品牌內(nèi)涵的認(rèn)知，建設(shè)銀行加強(qiáng)全行客戶經(jīng)營(yíng)管理，通過(guò)專業(yè)專注服務(wù)，全面滿足客戶個(gè)人、家庭及其企業(yè)的多元化財(cái)富價(jià)值訴求，在服務(wù)品質(zhì)中向客戶滲透私人銀行服務(wù)品牌理念。與此同時(shí)，建設(shè)銀行加大差異化廣告設(shè)計(jì)和投放力度，統(tǒng)一私人銀行專營(yíng)機(jī)構(gòu)視覺形象，以及客戶接觸端物品視覺形象，逐步提升客戶對(duì)建行私人銀行品牌價(jià)值的信任和良好的服務(wù)體驗(yàn)感知。

2014年，又是一個(gè)甲午馬年，建設(shè)銀行即將迎接她的六十年華誕。在這六十年的風(fēng)風(fēng)雨雨中，孕育了一個(gè)又一個(gè)嶄新的生命。私人銀行業(yè)務(wù)作為近幾年新興的戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)，已經(jīng)從嗷嗷待哺的嬰孩成長(zhǎng)為活力四射的少年。在短短幾年中，300余家專屬渠道遍布全國(guó)，私人銀行專屬產(chǎn)品和服務(wù)日漸豐富，經(jīng)營(yíng)能力和價(jià)值創(chuàng)造力跨越性地增強(qiáng)。滄海之一粟也能激起千層巨浪，在強(qiáng)化私人銀行業(yè)務(wù)核心競(jìng)爭(zhēng)力的道路上，建設(shè)銀行將更加勇往直前，為客戶帶來(lái)最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，更好地回饋社會(huì)。

第五篇：旺季私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展總結(jié)（寫寫幫推薦）

旺季私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展總結(jié)

一、旺季采取的措施

（一）、加強(qiáng)中高端客戶的回訪

2016年四季度，支行開展中高端客戶回訪活動(dòng)，要求網(wǎng)點(diǎn)對(duì)AUM20萬(wàn)以上客戶分層做好回訪宣傳工作，尤其是潛在私人銀行客戶進(jìn)行重點(diǎn)回訪，并將回訪中遇到的問(wèn)題及時(shí)做好記錄，定期對(duì)回訪進(jìn)行總結(jié)和反饋。

旺季以來(lái)，支行先后在春節(jié)前后以及三月份再次開展高端客戶拜訪活動(dòng)，并配以相關(guān)宣傳品。要求網(wǎng)點(diǎn)抓住客戶返鄉(xiāng)在家的契機(jī)，對(duì)客戶資金情況進(jìn)行了解，并利用我行固定收益類保險(xiǎn)產(chǎn)品、高收益理財(cái)產(chǎn)品、家族信托等產(chǎn)品進(jìn)行資金營(yíng)銷，拓展客戶他行資金。

（二）、對(duì)報(bào)表數(shù)據(jù)的分析和運(yùn)用

支行個(gè)金部及時(shí)將市分行私人銀行部下發(fā)的高端業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行拆分，并引導(dǎo)和敦促網(wǎng)點(diǎn)對(duì)所發(fā)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，梳理晉級(jí)客戶來(lái)源，查找AUM降低客戶資金流失情況，對(duì)觀察關(guān)注類客戶進(jìn)行重點(diǎn)二次拓展，以期恢復(fù)等級(jí)。

（三）、公私聯(lián)動(dòng)，聯(lián)合營(yíng)銷

2016年四季度以及旺季以來(lái)，支行領(lǐng)導(dǎo)、個(gè)金部、公司部等聯(lián)合對(duì)企業(yè)高管進(jìn)行上門拜訪，了解客戶年底分配情況，營(yíng)銷年底結(jié)算、分紅等，同時(shí)多次對(duì)我行高端產(chǎn)品進(jìn)行上門營(yíng)銷。

（四）、產(chǎn)品宣傳，吸引客戶資金

伴隨客戶回訪過(guò)程，支行始終加強(qiáng)利用我行固定收益類保險(xiǎn)、理財(cái)產(chǎn)品、家族信托等有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品進(jìn)行客戶資金的拓展，力爭(zhēng)吸引客戶資金回流以及他行資金的拓展。

二、旺季私行業(yè)務(wù)中存在的不足

（一）、客戶回訪仍存在欠缺

雖然一直強(qiáng)調(diào)客戶回訪，但是在具體落實(shí)過(guò)程中仍有部分細(xì)節(jié)未能做到位，比如對(duì)客戶資金的摸底、他行資產(chǎn)情況的了解、客戶對(duì)于銀行需求的把握、客戶其他方面需求的獲知等，這在一定程度上限制了網(wǎng)點(diǎn)對(duì)于客戶的營(yíng)銷。

（二）、存量客戶消化帶來(lái)的影響

自去年四季度以來(lái)，我行存量客戶的降級(jí)對(duì)我行客戶數(shù)凈新增造成嚴(yán)重阻礙。一方面是因?yàn)榭蛻糇杂匈Y產(chǎn)的縮水造成，另一方面是因?yàn)榇媪靠蛻糁杏胁糠挚蛻粝灯髽I(yè)會(huì)計(jì)，因當(dāng)時(shí)企業(yè)分配集中開立建工存單帶來(lái)的升級(jí)，由于分配資金陸續(xù)兌付而新資金未再繼續(xù)在我行分配，造成客戶降級(jí)。

（三）、建工分配市場(chǎng)資金的短缺

今年我行施工企業(yè)分配遭遇歷年來(lái)最大寒流，一方面部分企業(yè)在施工當(dāng)?shù)匾呀?jīng)分配完畢，另一方面今年實(shí)名制開存單導(dǎo)致我行很大部分企業(yè)的分配不再集中在企業(yè)高管的名下，資金的分散使我行很大部分建筑業(yè)老板沒能實(shí)現(xiàn)客戶等級(jí)的提升或者觀察關(guān)注類等級(jí)的恢復(fù)。

（四）、產(chǎn)品差異導(dǎo)致客戶被動(dòng)性流失

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，同業(yè)對(duì)我行客戶的挖角現(xiàn)象越來(lái)越嚴(yán)重，其他銀行的高收益產(chǎn)品對(duì)于客戶資金的吸引力急劇提升。例如股份制銀行的理財(cái)產(chǎn)品年化收益率正常高于我行產(chǎn)品0.5-1個(gè)百分點(diǎn)，保險(xiǎn)公司的高收益存續(xù)類產(chǎn)品等都對(duì)我行私人銀行客戶在我行資產(chǎn)形成沖擊。

（五）、名單制營(yíng)銷跟進(jìn)不足

今年上級(jí)行繼續(xù)開展了客戶名單制營(yíng)銷，我行各網(wǎng)點(diǎn)雖然每周都有上報(bào)，但是網(wǎng)點(diǎn)對(duì)于目標(biāo)客戶的跟蹤存在明顯差異，部分機(jī)構(gòu)的目標(biāo)客戶沒能形成持續(xù)性資產(chǎn)增長(zhǎng)。同時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)對(duì)于選定的目標(biāo)客戶質(zhì)量有待提升。

三、后期工作中采取的措施

（一）、繼續(xù)高度重視私行業(yè)務(wù)的發(fā)展

全行上下統(tǒng)一思想，將私人銀行客戶拓展、客戶資產(chǎn)增長(zhǎng)作為重要項(xiàng)目開展，支行定期對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)工作進(jìn)行督導(dǎo)和總結(jié)，并就存在問(wèn)題進(jìn)行梳理和解決。

（二）、加強(qiáng)數(shù)據(jù)分析指引，控制存量客戶的流失率

對(duì)于下發(fā)數(shù)據(jù)，不僅要求網(wǎng)點(diǎn)及時(shí)分析，對(duì)存在可能降級(jí)客戶及時(shí)挽留，同時(shí)在一定時(shí)間點(diǎn)對(duì)數(shù)據(jù)中存在的問(wèn)題進(jìn)行跟蹤。個(gè)金部定期收集網(wǎng)點(diǎn)反饋情況，對(duì)于長(zhǎng)期未能改觀的問(wèn)題及時(shí)上報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)，召集網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、客戶經(jīng)理對(duì)情況進(jìn)行匯報(bào)，共同研究并制定相關(guān)策略引導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)工作。

（三）、利用產(chǎn)品資源，加強(qiáng)客戶維護(hù)與拓展

未來(lái)將繼續(xù)抓住私行晉級(jí)產(chǎn)品、信托產(chǎn)品、家族信托等競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)的產(chǎn)品對(duì)客戶資產(chǎn)進(jìn)行配置，提升客戶在我行資產(chǎn)總量；同時(shí)利用券商理財(cái)?shù)雀呤找娈a(chǎn)品吸引客戶資金回流，拓展他行客戶。

（四）、將名單制營(yíng)銷作為常態(tài)化工作開展

二季度將重新梳理網(wǎng)點(diǎn)目標(biāo)客戶，注重潛在客戶質(zhì)量，精準(zhǔn)化營(yíng)銷，實(shí)行“一戶一策”，力爭(zhēng)在一至兩個(gè)季度內(nèi)實(shí)現(xiàn)客戶等級(jí)提升。同時(shí)個(gè)金部對(duì)每周進(jìn)展情況進(jìn)行通報(bào)，對(duì)于落實(shí)較差的機(jī)構(gòu)采取分層面談、集體研究等措施促進(jìn)開展。

（五）、重視非金融服務(wù)開展，增強(qiáng)客戶黏度

非金融服務(wù)的開展一直是我行高端客戶業(yè)務(wù)開展的弱項(xiàng)，二季度我行將借鑒市分行和其他行的工作經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)客戶非金融服務(wù)活動(dòng)的開展，提升客戶滿意度和對(duì)我行的了解，增強(qiáng)客戶黏度。

（六）、合理運(yùn)用考核機(jī)制，引導(dǎo)并促進(jìn)私行業(yè)務(wù)發(fā)展 二季度支行將優(yōu)化考核資源配置，適度提高私行業(yè)務(wù)在考核中的占比，對(duì)于相關(guān)項(xiàng)目如名單制營(yíng)銷成功拓展、他行高端客戶成功引入等采取穿透式考核方法等刺激網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷熱情。