第一篇：農(nóng)行力推零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型 拓展私人銀行業(yè)務(wù)（小編推薦）

農(nóng)行力推零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型 拓展私人銀行業(yè)務(wù)

目前農(nóng)行已成立了 50家財(cái)富管理中心，以私人銀行、財(cái)富中心、理財(cái)中心為主體的高端客戶營(yíng)銷服務(wù)體系基本成型

2011年8月3日，北京，中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行。麥田/CFP

【財(cái)新網(wǎng)】（記者 張宇哲）農(nóng)行正力圖發(fā)展高端零售業(yè)務(wù)，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的私人銀行服務(wù)領(lǐng)域謀求發(fā)展空間。

2011年12月22日，農(nóng)行在云南昆明舉行了2012年新一輪零售業(yè)務(wù)綜合營(yíng)銷的啟動(dòng)儀式。

農(nóng)行于2010年正式推出私人銀行服務(wù)，為客戶提供涵蓋個(gè)人財(cái)務(wù)管理服務(wù)、資產(chǎn)管理服務(wù)、私人金融顧問(wèn)咨詢服務(wù)、私人增值服務(wù)、個(gè)人跨境金融咨詢與服務(wù)等多領(lǐng)域的服務(wù)。

在過(guò)去的一年里，中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行以“服務(wù)品質(zhì)提升年”為主線，持續(xù)優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)布局，著力提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平，目前已成立了 50家財(cái)富管理中心，以私人銀行、財(cái)富中心、理財(cái)中心為主體的高端客戶營(yíng)銷服務(wù)體系基本成型。

2011年4月和8月，農(nóng)行先后與蒙特利爾銀行（BMO銀行金融集團(tuán)）、澳洲聯(lián)邦銀行簽署合作協(xié)議，正式推出私人銀行跨境金融服務(wù)，標(biāo)志著農(nóng)行零售業(yè)務(wù)國(guó)際化的第一步。

截至2011年三季度末，全行儲(chǔ)蓄存款余額5.57萬(wàn)億元，個(gè)人貸款余額11633億元，借記卡總量4.44億張，累計(jì)發(fā)行信用卡2986萬(wàn)張，實(shí)現(xiàn)電子銀行業(yè)務(wù)收入75.73億元，金卡以上個(gè)人貴賓客戶達(dá)1368.8萬(wàn)戶。

農(nóng)業(yè)銀行有關(guān)人士透露，農(nóng)業(yè)銀行將繼續(xù)通過(guò)大力推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型、加快產(chǎn)品和營(yíng)銷策略創(chuàng)新、完善個(gè)人客戶分層營(yíng)銷服務(wù)體系、加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)、加大績(jī)效考核力度以及加快IT系統(tǒng)優(yōu)化升級(jí)等方式，不斷推進(jìn)零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，努力實(shí)現(xiàn)打造國(guó)內(nèi)一流零售銀行的戰(zhàn)略目標(biāo)。

第二篇：如何拓展私人銀行業(yè)務(wù)

如何拓展私人銀行業(yè)務(wù)

李秀光

私人銀行業(yè)務(wù)是指金融機(jī)構(gòu)面向社會(huì)富裕人士提供的以財(cái)富管理為核心的專業(yè)化一攬子高層次金融服務(wù)。大力開(kāi)拓私人銀行業(yè)務(wù)，有利于提升銀行多元化盈利能力，推動(dòng)中間業(yè)務(wù)發(fā)展，加強(qiáng)金融創(chuàng)新，提供公私聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷水平，進(jìn)一步提升金融品牌形象。那么銀行如何才能更好地抓住私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展機(jī)會(huì)，不斷提高財(cái)富管理能力呢？

一、全力打造高素質(zhì)的私人銀行客服團(tuán)隊(duì)。培養(yǎng)一支高素質(zhì)的客戶經(jīng)理隊(duì)伍和顧問(wèn)咨詢團(tuán)隊(duì)，是發(fā)展私人銀行業(yè)務(wù)的關(guān)鍵。私人銀行的客戶一般都是大企業(yè)家、中小企業(yè)主、社交名流等，所以在和這類客戶溝通的時(shí)候不僅要有基本的溝通技巧，還要迎合這類客戶的喜好和他們多交流一些他們感興趣的話題，這樣能夠更多地得到客戶對(duì)其個(gè)人及該銀行的認(rèn)可，所以要求客戶經(jīng)理要有扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)，對(duì)我國(guó)宏觀經(jīng)濟(jì)解讀能力要強(qiáng)，而且能夠?qū)ξ覈?guó)的不同行業(yè)發(fā)展有了解并能有一定的分析和預(yù)測(cè)。私人銀行業(yè)務(wù)不同于一般的高端理財(cái)、貴賓服務(wù),它的服務(wù)對(duì)象是富豪和超級(jí)富豪,業(yè)務(wù)涵蓋非常廣泛,涉及到投資、保險(xiǎn)、金融、會(huì)計(jì)、稅務(wù)及房地產(chǎn)等專業(yè)知識(shí)。從而要求從業(yè)人員為知識(shí)面廣、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富、敢于競(jìng)爭(zhēng)、開(kāi)拓性強(qiáng)、懂技術(shù)、會(huì)管理、善營(yíng)銷的復(fù)合型人才,要掌握相關(guān)的業(yè)務(wù)理論知識(shí)及業(yè)務(wù)操作技能。為此，我行要從現(xiàn)有的金融理財(cái)師（客戶經(jīng)理）及相關(guān)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)中甄選出優(yōu)秀人才進(jìn)行再教育、再培訓(xùn)，通過(guò)實(shí)戰(zhàn)積累經(jīng)驗(yàn)，提高為客戶服務(wù)的專業(yè)技能和技巧，迅速建立起一支優(yōu)秀的私人銀行客戶經(jīng)理隊(duì)伍和咨詢顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)。同時(shí)，建立完善的獎(jiǎng)懲機(jī)制、制定良好的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃以及提供持續(xù)的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)機(jī)會(huì)，努力提升團(tuán)隊(duì)的凝聚力和競(jìng)爭(zhēng)力。

二、開(kāi)展有效市場(chǎng)營(yíng)銷，拼搶高資產(chǎn)凈值客戶資源。首先，可以采取市場(chǎng)細(xì)分的營(yíng)銷策略。市場(chǎng)細(xì)分是根據(jù)潛在客戶不同的需求特征，將整體市場(chǎng)劃分成若干個(gè)客戶群的過(guò)程。通過(guò)市場(chǎng)細(xì)分，銀行能夠向目標(biāo)子市場(chǎng)提供獨(dú)特的服務(wù)產(chǎn)品及其相關(guān)的營(yíng)銷組合，從而使客戶需求得到更為有效的滿足，并維持顧客的忠誠(chéng)度。通過(guò)市場(chǎng)細(xì)分，發(fā)掘并拼搶優(yōu)質(zhì)客戶資源，降低獲取成本，提高維持率，延長(zhǎng)客戶生命周期，建立差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)更多收益。目前來(lái)看，中國(guó)的私人銀行客戶是創(chuàng)富者，并且現(xiàn)在仍然在創(chuàng)富階段，這就造成了私人銀行的客戶中相當(dāng)大一部分既是自然人又是法人，是公私一體的，這一點(diǎn)在許多中小企業(yè)主中體現(xiàn)得最為明顯。其次，通過(guò)多元渠道獲取客戶來(lái)源。我行可以開(kāi)拓高端客戶的主要渠道包括：內(nèi)部員工的推薦；老客戶的推薦，通過(guò)服務(wù)好原有的老客戶，帶動(dòng)其社交圈中的高端客戶選擇該銀行的 服務(wù)；行內(nèi)其他部門的推薦，即由網(wǎng)點(diǎn)、中小企業(yè)貸款中心、投資銀行業(yè)務(wù)部門等其他業(yè)務(wù)部門的推薦，為此加強(qiáng)公私聯(lián)動(dòng)、交叉銷售，已經(jīng)是未來(lái)中資私人銀行的一個(gè)發(fā)展方向。最后，在客戶拓展方面，應(yīng)該將重點(diǎn)放在挖掘已有客戶的價(jià)值方面，而不必過(guò)于強(qiáng)調(diào)短期實(shí)現(xiàn)客戶規(guī)模的迅速擴(kuò)張。通過(guò)制定不同于零售業(yè)務(wù)的考核目標(biāo)，致力于對(duì)已有客戶的精耕細(xì)作，從客戶終身價(jià)值的角度確定戰(zhàn)略性的服務(wù)規(guī)劃，以累進(jìn)的方式穩(wěn)步實(shí)現(xiàn)盈利。加強(qiáng)與具備高端客戶資源的第三方機(jī)構(gòu)合作，如高檔汽車4S店等建立合作伙伴關(guān)系；通過(guò)召開(kāi)研討會(huì)、主題沙龍等方式的營(yíng)銷活動(dòng)，開(kāi)拓新的客戶資源等。

三、轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)模式，強(qiáng)化私人銀行品牌形象，深化客戶關(guān)系。私人銀行業(yè)務(wù)與商業(yè)銀行傳統(tǒng)的零售業(yè)務(wù)相比，具有以高資產(chǎn)凈值客戶為服務(wù)對(duì)象，業(yè)務(wù)以專業(yè)化、綜合化的服務(wù)為內(nèi)容，服務(wù)具有個(gè)性化、私密性、尊享性的特征。努力實(shí)現(xiàn)從傳統(tǒng)個(gè)人銀行業(yè)務(wù)大批量、標(biāo)準(zhǔn)化、以產(chǎn)品銷售為導(dǎo)向的營(yíng)銷服務(wù)模式，向以深化客戶關(guān)系為導(dǎo)向的個(gè)性化營(yíng)銷服務(wù)模式轉(zhuǎn)變。從某一種程度而言，私人銀行的客戶經(jīng)理，一定是客戶的非常好的合作伙伴，是客戶信任的朋友；客戶經(jīng)理既是資深專業(yè)人士，具備管理財(cái)富的各種技能，又是一個(gè)有品位的人，有人格魅力，是客戶欣賞的人。在發(fā)展私人銀行的過(guò)程中，應(yīng)強(qiáng)化私人銀行業(yè)務(wù)模塊與其他零售業(yè)務(wù)、資金營(yíng)運(yùn)、投資銀行、公司金融、資產(chǎn)托管等業(yè)務(wù)模塊之間的經(jīng)營(yíng)協(xié)同，實(shí)現(xiàn)行內(nèi)各類資源共享和優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)及交叉銷售，在打造私人銀行業(yè)務(wù)模塊多元化財(cái)富管理產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)構(gòu)的同時(shí)，推進(jìn)其他業(yè)務(wù)模塊的發(fā)展，同時(shí)逐漸理順與私人銀行業(yè)務(wù)的利益相關(guān)者之間的關(guān)系。在開(kāi)展私人銀行業(yè)務(wù)之初，就必須樹(shù)立交叉銷售的理念，將私人銀行服務(wù)的價(jià)值定位于為客戶尋找最好的服務(wù)和資產(chǎn)配置，以提升客戶的整體業(yè)績(jī)作為考核私人銀行顧問(wèn)績(jī)效的首要指標(biāo)，打造卓越的私人銀行業(yè)務(wù)品牌，不斷強(qiáng)化私人銀行品牌形象，提高客戶忠誠(chéng)度。

私人銀行業(yè)務(wù)的開(kāi)展，將進(jìn)一步促進(jìn)建行與高端客戶建立深入、穩(wěn)固、持久的關(guān)系，兌現(xiàn)“以心相交、成其久遠(yuǎn)”的品牌承諾。

二〇一二年十一月二十三日

第三篇：農(nóng)行二級(jí)支行如何做好零售銀行業(yè)務(wù)

近年來(lái)，隨著我國(guó)商業(yè)銀行體制改革的深入，如何進(jìn)一步加速我國(guó)商業(yè)銀行零售銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展，已經(jīng)成為我國(guó)金融界的現(xiàn)實(shí)課題。而處在服務(wù)“三農(nóng)”最前沿陣地的農(nóng)行二級(jí)支行，如何統(tǒng)籌“人、財(cái)、物”資源，做優(yōu)做強(qiáng)做大零售銀行業(yè)務(wù)是我們亟待解決的問(wèn)題。本文以農(nóng)行吳江市支行為藍(lán)本，對(duì)如何做好二級(jí)支行零售銀行業(yè)務(wù)的問(wèn)題進(jìn)行了研究剖析。

現(xiàn) 狀

農(nóng)行吳江市支行下轄28個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。其中二級(jí)支行24個(gè)，營(yíng)業(yè)部1個(gè)，二級(jí)分理處2個(gè)，儲(chǔ)蓄所1個(gè)。二級(jí)支行占全轄網(wǎng)點(diǎn)85.71%，分別分布在24個(gè)全國(guó)千強(qiáng)鎮(zhèn)。在崗員工人數(shù)361名，占全行總?cè)藬?shù)的76%；2010年末，本外幣存款余額220.43億元，占全行本位幣存款余額的83.99%，其中儲(chǔ)蓄存款余額107.69億元，占全行儲(chǔ)蓄存款余額的88.56%；2010年末本外幣各項(xiàng)貸款171.05億元，占全行81.26%，其中個(gè)人貸款6.16億元，占全行16.03%；中間業(yè)務(wù)收入1809萬(wàn)元，占全行86.79%；貴賓客戶數(shù)47403個(gè)，占全行83.48%。盡管該行二級(jí)支行無(wú)論從網(wǎng)點(diǎn)還是從業(yè)務(wù)量占比均占絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，但從農(nóng)業(yè)銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的戰(zhàn)略定位而言還存在許多不足，具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

（一）產(chǎn)品類同、單

一、個(gè)性弱

存款仍成為客戶的一個(gè)主要選擇，而國(guó)債、基金等業(yè)務(wù)的占比卻相對(duì)較小。這固然有產(chǎn)品設(shè)計(jì)方面的因素，比如設(shè)計(jì)產(chǎn)品缺乏必要的市場(chǎng)調(diào)查和投資回報(bào)分析，產(chǎn)品定價(jià)體系不完善，致使客戶滿足度和產(chǎn)品盈利水平不高等，但與該行一線員工不能為不同的客戶群體提供差異化服務(wù)不無(wú)關(guān)系。雖然該行已越來(lái)越多的推出 “貴賓客戶服務(wù)”，但目前仍處在初級(jí)摸索階段，貴賓客戶的一攬子增值服務(wù)吸引力不高，成效不夠顯著。

（二）客戶服務(wù)水平低、服務(wù)渠道互動(dòng)性差

一是對(duì)客戶的市場(chǎng)細(xì)分簡(jiǎn)單粗糙。以客戶為中心的貴賓客戶維護(hù)體系運(yùn)用雖有進(jìn)展，但還不深、不細(xì)，對(duì)高價(jià)值客戶的維護(hù)能力、鎖定能力有待提高。

二是對(duì)零售銀行業(yè)務(wù)服務(wù)的智力支持不夠。一線網(wǎng)點(diǎn)普遍缺乏有經(jīng)驗(yàn)的類似于“個(gè)人金融理財(cái)師”的客戶銷售人員，對(duì)客戶的增值服務(wù)停留在“推銷產(chǎn)品”的初級(jí)階段。

（三）零售銀行業(yè)務(wù)操作模式不合理

一是零售銀行業(yè)務(wù)操作流程存在誤區(qū)。參照國(guó)際一流的零售銀行，業(yè)務(wù)流程的安排應(yīng)當(dāng)是以客戶的體驗(yàn)而非零售銀行業(yè)務(wù)的產(chǎn)品和渠道來(lái)設(shè)計(jì)，但是目前農(nóng)行恰恰是以產(chǎn)品和渠道來(lái)設(shè)計(jì)流程。比如每筆業(yè)務(wù)都是從頭到尾一人包干，簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)、復(fù)雜業(yè)務(wù)捆在一起，沒(méi)有實(shí)現(xiàn)窗口分流，有時(shí)因?yàn)檗k一筆較為復(fù)雜的諸如掛失業(yè)務(wù)或代理基金業(yè)務(wù)時(shí)，會(huì)讓排隊(duì)顧客等待時(shí)間大大延長(zhǎng)。

二是零售銀行業(yè)務(wù)營(yíng)銷方式有待改進(jìn)。目前大多采用各自為政、各顯其能的人海戰(zhàn)術(shù)，沒(méi)有形成科學(xué)合理的營(yíng)銷系列，基本上還停留在招客戶、營(yíng)銷客戶、挽留客戶的老套方式上，致使客戶資源“私有化”，極易造成同事之間的無(wú)惠矛盾，二級(jí)支行內(nèi)外配合、整合攻關(guān)效應(yīng)有所削弱。

（四）信息傳遞不對(duì)稱。作為銀行業(yè)，政策的變化瞬息萬(wàn)變，有著很強(qiáng)的實(shí)效性，新的政策下達(dá)的傳遞過(guò)程要經(jīng)歷從總行―分行―支行―二級(jí)支行層層下達(dá)，有時(shí)會(huì)因信息傳遞不及時(shí)而導(dǎo)致市場(chǎng)、產(chǎn)品和營(yíng)銷活動(dòng)信息未能夠第一時(shí)間到達(dá)二級(jí)支行一線人員，影響網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)銷進(jìn)程和實(shí)際成效。

對(duì) 策

（一）統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)，轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)理念

二級(jí)支行要充分認(rèn)識(shí)零售銀行業(yè)務(wù)的重要性和可行性，及時(shí)轉(zhuǎn)換經(jīng)營(yíng)觀念，調(diào)整經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，真正把零售銀行業(yè)務(wù)當(dāng)作主要業(yè)務(wù)來(lái)抓。尤其是基層的各級(jí)行領(lǐng)導(dǎo)對(duì)于零售銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的重要意義、戰(zhàn)略定位、發(fā)展要求要認(rèn)識(shí)更到位，思想更統(tǒng)一，根據(jù)農(nóng)行零售銀行業(yè)務(wù)發(fā)展所面臨的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，科學(xué)設(shè)計(jì)零售銀行業(yè)務(wù)的運(yùn)作模式及操作流程，使之朝著健康、高效的軌道發(fā)展。

（二）創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，順應(yīng)零售銀行業(yè)務(wù)發(fā)展形勢(shì)

1、對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行細(xì)分。要依據(jù)高市場(chǎng)變化完善零售產(chǎn)品研發(fā)體系，不斷挖掘新的贏利機(jī)會(huì)和業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)，強(qiáng)化產(chǎn)品創(chuàng)新形成的持續(xù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。一是要改進(jìn)服務(wù)品種，完善服務(wù)功能。如要以銀行卡為載體，借助多功能銀行卡對(duì)已有的零售銀行業(yè)務(wù)品種、功能進(jìn)行整合、完善。二是要不斷開(kāi)發(fā)新的金融產(chǎn)品。要以滿足客戶多元化需求為目標(biāo)，努力推出具有本行特色的“精品業(yè)務(wù)”，樹(shù)立安全、穩(wěn)健、優(yōu)質(zhì)的名牌形象。

2、對(duì)客戶群體進(jìn)行細(xì)分。一是對(duì)高凈值客戶。我們要及時(shí)了解該類客戶不同的心理特征和投資需求，及時(shí)為其提供更多可供選擇的產(chǎn)品及組合和適銷對(duì)路、成效顯著的高端服務(wù)產(chǎn)品。二是對(duì)農(nóng)村和新興城鎮(zhèn)的客戶群體。對(duì)這類客戶既要考慮盈利性，也要兼顧自身所承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任和業(yè)務(wù)發(fā)展的可持續(xù)性。面對(duì)目前該類客戶普遍存在貸款難問(wèn)題，可以聯(lián)動(dòng)保險(xiǎn)公司為其提供保險(xiǎn)資質(zhì)評(píng)定，或與鎮(zhèn)政府、村委會(huì)、民間協(xié)會(huì)聯(lián)手建立村民、市民信用管理體系，研發(fā)和推介有針對(duì)性的金融產(chǎn)品。

（三）創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷模式，全面提升零售類產(chǎn)品銷售能力

1、做好網(wǎng)點(diǎn)大堂銷售。要加快推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)大堂營(yíng)銷服務(wù)流程建設(shè)，提高銷售能力，明確大堂經(jīng)理的營(yíng)銷職能，落實(shí)考核責(zé)任。支行相關(guān)部門在推進(jìn)產(chǎn)品銷售時(shí)，要充分考慮大堂營(yíng)銷的特點(diǎn)，統(tǒng)一營(yíng)銷宣傳，制定營(yíng)銷話術(shù)，設(shè)計(jì)營(yíng)銷模版，方便網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷。

2、做好聯(lián)動(dòng)銷售。一是要加強(qiáng)縱向聯(lián)動(dòng)。支行相關(guān)部門要做好產(chǎn)品營(yíng)銷的策劃、指導(dǎo)、督促，建立起上下聯(lián)動(dòng)的營(yíng)銷支持體系，同時(shí)要加強(qiáng)與支行和二級(jí)支行的聯(lián)動(dòng)互通，建立“無(wú)障礙”直達(dá)體系和通暢的信息溝通管道。二是要加強(qiáng)橫向聯(lián)動(dòng)。要特別注重部門、公私客戶間的產(chǎn)品聯(lián)動(dòng)，加強(qiáng)客戶綜合營(yíng)銷，以綜合銷售服務(wù)鎖定客戶，提升經(jīng)營(yíng)效益。市分行個(gè)人金融部要對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品進(jìn)行調(diào)整組合，加強(qiáng)扁平化管理，及時(shí)推出系列化產(chǎn)品套餐，以方便基層行更好地開(kāi)展綜合營(yíng)銷。

3、做好重點(diǎn)產(chǎn)品營(yíng)銷。一是要全力以赴做好儲(chǔ)蓄存款營(yíng)銷。要抓好“儲(chǔ)蓄存款”和“優(yōu)質(zhì)大戶”兩大源頭，全力拓展包括優(yōu)質(zhì)代發(fā)工資業(yè)務(wù)和經(jīng)濟(jì)強(qiáng)村、百?gòu)?qiáng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)的農(nóng)村儲(chǔ)蓄存款，全力拼搶個(gè)私業(yè)主、專業(yè)市場(chǎng)、三方存管客戶、拆遷戶閑散資金。既要通過(guò)研發(fā)整合，推廣一些理財(cái)、個(gè)貸和渠道類產(chǎn)品，來(lái)綁定和鎖定相關(guān)客戶及存款，又要把握不同客戶心理，多渠道地為客戶提供各類增值服務(wù)來(lái)吸引客戶存款，并要在做好產(chǎn)品創(chuàng)新的同時(shí)，加強(qiáng)營(yíng)銷機(jī)制創(chuàng)新，如在儲(chǔ)源豐富的農(nóng)村地區(qū)，可以結(jié)合“三農(nóng)”業(yè)務(wù)的推廣，建立良好的吸儲(chǔ)環(huán)境。二是要順應(yīng)市場(chǎng)變化做好個(gè)人貸款營(yíng)銷。要在做大做強(qiáng)房貸業(yè)務(wù)的同時(shí)，重點(diǎn)發(fā)展好個(gè)人助業(yè)貸款；利用我行個(gè)人助業(yè)貸款自助循環(huán)功能、抵押貸款可捆綁信用方式、貸款利率相對(duì)優(yōu)惠等優(yōu)勢(shì)，有針對(duì)性地開(kāi)展個(gè)人助業(yè)貸款進(jìn)專業(yè)市場(chǎng)活動(dòng)，全力做好“好時(shí)貸?個(gè)人助業(yè)貸款”品牌宣傳活動(dòng)。三是要做好基金營(yíng)銷。要逐步脫離“靠突擊、靠壓任務(wù)被動(dòng)式銷售”的怪圈，突出抓好基金定投，做好基金客戶的持續(xù)維護(hù)，加強(qiáng)基金營(yíng)銷隊(duì)伍建設(shè)，每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都要培育和設(shè)置1-2名懂基金、了解資本市場(chǎng)的營(yíng)銷人員。

4、做好系列宣傳。要加強(qiáng)零售銀行業(yè)務(wù)板塊整體的宣傳策劃，做到宣傳形式多樣化、宣傳內(nèi)容針對(duì)性強(qiáng)、宣傳與營(yíng)銷緊密聯(lián)動(dòng)。要因地制宜、因勢(shì)利導(dǎo)地做好產(chǎn)品宣傳，及時(shí)針對(duì)產(chǎn)品營(yíng)銷進(jìn)行配套式宣傳，并要結(jié)合理財(cái)業(yè)務(wù)、個(gè)貸業(yè)務(wù)的特色產(chǎn)品和服務(wù)策劃做好“金鑰匙理財(cái)”和“好時(shí)貸”的品牌宣傳。支行要充分利用各類宣傳媒介做好聯(lián)動(dòng)宣傳，進(jìn)一步提高農(nóng)行產(chǎn)品的知名度和向心力。

（四）強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，建立健全風(fēng)險(xiǎn)管理體系

風(fēng)險(xiǎn)管理對(duì)于零售銀行業(yè)務(wù)的健康發(fā)展至關(guān)重要，要嚴(yán)格按照規(guī)章制度的要求健全內(nèi)控制度，依法合規(guī)辦理各類業(yè)務(wù)。對(duì)儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)，要加強(qiáng)崗位培訓(xùn)，制定儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)操作手冊(cè)，建立員工輪崗制度，加大檢查督促力度；對(duì)個(gè)人貸款業(yè)務(wù)，我們要完善現(xiàn)有客戶信息查詢系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，聘請(qǐng)行業(yè)專家參與我行房地產(chǎn)等項(xiàng)目評(píng)估和培訓(xùn)，建立客戶信用評(píng)分系統(tǒng)，強(qiáng)化貸款“三查”制度；對(duì)信用卡業(yè)務(wù)，我們要根據(jù)信用卡持卡人的交易情況按優(yōu)質(zhì)客戶、良好客戶、一般客戶、較差客戶、劣質(zhì)客戶等進(jìn)行劃分，再根據(jù)持卡人的個(gè)人情況按職業(yè)、年齡、學(xué)歷等進(jìn)行細(xì)分，尋找不同客戶結(jié)構(gòu)的特點(diǎn)，確定銀行的目標(biāo)市場(chǎng)，積極營(yíng)銷，主動(dòng)防范風(fēng)險(xiǎn)。

（五）完善團(tuán)隊(duì)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)激勵(lì)與權(quán)責(zé)相匹配

1、優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)人員配置。要通過(guò)優(yōu)化勞動(dòng)組合、增加自助設(shè)備、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程等多種方式，增加大堂營(yíng)銷人員，要優(yōu)選業(yè)務(wù)精、溝通能力強(qiáng)的優(yōu)秀員工充實(shí)到大堂經(jīng)理和個(gè)人客戶經(jīng)理崗位。

2、加強(qiáng)專項(xiàng)培訓(xùn)，提高人員素質(zhì)。要充分利用行內(nèi)外各類智力資源，圍繞產(chǎn)品市場(chǎng)推廣、營(yíng)銷技能和專業(yè)知識(shí)組織開(kāi)展各類專項(xiàng)培訓(xùn)。并要?jiǎng)?chuàng)新培訓(xùn)方式，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)教育與業(yè)務(wù)技能考核相結(jié)合，鼓勵(lì)員工崗位建功、自成才。

3、應(yīng)重視員工價(jià)值創(chuàng)造，建立和完善權(quán)責(zé)利相匹配激勵(lì)機(jī)制。在追求利潤(rùn)最大化的同時(shí)，不能忽視了企業(yè)發(fā)展的內(nèi)在動(dòng)力源泉――員工自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。要將員工的價(jià)值創(chuàng)造與自身的職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，積極倡導(dǎo)“人人是人才，人人都能成才”人才觀，全面優(yōu)化落實(shí)零售銀行業(yè)務(wù)績(jī)效考評(píng)制度和人才晉升計(jì)劃，為基層行的優(yōu)秀人才脫穎而出提供施展平臺(tái)，做到鞭策與激勵(lì)相容、權(quán)力和責(zé)任相匹配。

在金融競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化今天，農(nóng)業(yè)銀行應(yīng)該正視自身在零售銀行業(yè)務(wù)發(fā)展方面的差距，以科學(xué)發(fā)展觀為引領(lǐng)，牢牢把握零售銀行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展的戰(zhàn)略定位，以客戶建設(shè)為核心，以有效發(fā)展為主線，突出重點(diǎn)，加快創(chuàng)新，完善機(jī)制，強(qiáng)實(shí)內(nèi)控，深入推進(jìn)個(gè)人金融業(yè)務(wù)的整體上升和結(jié)構(gòu)優(yōu)化，切實(shí)促進(jìn)全行零售銀行業(yè)務(wù)快速、健康、持續(xù)發(fā)展。

第四篇：淺談農(nóng)行零售業(yè)務(wù)發(fā)展

淺談農(nóng)行零售業(yè)務(wù)發(fā)展

銀行零售業(yè)務(wù)也稱個(gè)人金融業(yè)務(wù)或私人金融業(yè)務(wù)、個(gè)人業(yè)務(wù)，以家庭或個(gè)人為中心，通過(guò)廣泛的分支網(wǎng)絡(luò)、完善的服務(wù)設(shè)施、高超的理財(cái)技術(shù)，為顧客提供多元化的金融產(chǎn)品與服務(wù)，使金融資源的擁有者享有安全、保值、增值同時(shí)兼有流動(dòng)性與便利性等實(shí)惠。銀行的零售業(yè)務(wù)是商業(yè)銀行以客戶為中心戰(zhàn)略的集中體現(xiàn)，是商業(yè)銀行提供差異化零距離服務(wù)的主要途徑。

把握機(jī)遇，穩(wěn)健行遠(yuǎn)

零售業(yè)務(wù)的拓展已成為銀行打造知名品牌的主要工具、創(chuàng)造核心競(jìng)爭(zhēng)力的主要手段、銀行利潤(rùn)的重要來(lái)源和可持續(xù)發(fā)展的不竭動(dòng)力。銀行零售業(yè)務(wù)的創(chuàng)新和深化成為了各大型商業(yè)銀行的重點(diǎn)工作。

2008年，中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行總行提出了零售業(yè)務(wù)的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)：力爭(zhēng)3年解決城市行零售業(yè)務(wù)邊緣化問(wèn)題，5年達(dá)到同業(yè)平均水平，10年建成國(guó)內(nèi)一流零售銀行。為此，農(nóng)行從總行到分行，自上而下建立了零售模塊，設(shè)立了一個(gè)設(shè)置合理、運(yùn)轉(zhuǎn)高效、指揮有力的大零售業(yè)務(wù)組織架構(gòu)。

2010年，農(nóng)行實(shí)現(xiàn)零售業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)收入1007億元，收入占全行經(jīng)營(yíng)收入的34.7%。同年中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行的零售業(yè)務(wù)收入占全行總收入的比重居四大國(guó)有商業(yè)銀行之首，零售業(yè)務(wù)總收入雖然位居同業(yè)第二，但39.6%的收入增長(zhǎng)率卻是同業(yè)第一。農(nóng)行的城市行零售業(yè)務(wù)基本解決了邊緣化問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)了零售業(yè)務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型第一階段目標(biāo)。

自我審視，深思熟慮

首先，農(nóng)業(yè)銀行零售客戶的數(shù)量眾多,總體業(yè)務(wù)量巨大,但對(duì)客戶缺乏細(xì)致分類。截至11年5月末，農(nóng)行的個(gè)人客戶總數(shù)大約為3.58億，這是我行獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，但是數(shù)量多并不等同于實(shí)力強(qiáng)，個(gè)人客戶結(jié)構(gòu)“散、小、差”的老問(wèn)題依舊沒(méi)有得到解決。個(gè)人客戶規(guī)模龐大，但是內(nèi)部資源有限，要實(shí)現(xiàn)資源與客戶之間最合理的配比，提升績(jī)效，必須對(duì)客戶進(jìn)行更為細(xì)致分層。

其次，柜面業(yè)務(wù)仍是零售業(yè)務(wù)的主力軍，網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行、等電子產(chǎn)品渠道發(fā)展緩慢。柜臺(tái)工作人員的產(chǎn)品營(yíng)銷策略及銷售能力有待提高。當(dāng)然這也與農(nóng)行的個(gè)人客戶群體有很大關(guān)系，在日常柜面工作中，很多客戶都是外來(lái)務(wù)工人員或者老人，他們對(duì)于電子銀行產(chǎn)品的彈性需求幾乎為零。還有很多客戶，基于對(duì)產(chǎn)品的不了解，不信任，也同樣導(dǎo)致了零售產(chǎn)品推廣的緩慢。

最后，自農(nóng)行成立電子銀行部以來(lái)，中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行相繼擁有了金鑰匙、金光道、金e順、金益農(nóng)、金穗卡等主要電子品牌。但是我行的個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)才還是無(wú)法滿足各層次客戶的投資需求。盡管我行的個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品已經(jīng)從單純的儲(chǔ)蓄、國(guó)債發(fā)展為各種期限及收益組合的代客外匯理財(cái)、代客人民幣理財(cái)、投資或保障型險(xiǎn)種、基金等，但是適合普通大眾、工薪階層乃至“三農(nóng)”客戶的大眾化理財(cái)產(chǎn)品并不多。而且由于個(gè)人理財(cái)人才的匱乏，使我行的理財(cái)服務(wù)層次還比較低，能真正為客戶量體裁衣，進(jìn)行專業(yè)的理財(cái)咨詢服務(wù)和投資組合建議的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平還有待提高。

戰(zhàn)略創(chuàng)新，爭(zhēng)創(chuàng)新績(jī)

第一，做好客戶細(xì)分工作，進(jìn)行差異化營(yíng)銷。促進(jìn)渠道的改革,進(jìn)行低成本、集約化服務(wù)。為客戶提供有差異的服務(wù),保證零售業(yè)務(wù)在完成巨額的業(yè)務(wù)量的同時(shí)，滿足廣大不同層次客戶的需求。零售業(yè)務(wù)具有客戶數(shù)量多、風(fēng)險(xiǎn)低、業(yè)務(wù)分散等特點(diǎn)，可以很好地規(guī)避系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)普通客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品、規(guī)范化服務(wù)；潛力客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品、差異化的服務(wù)；而對(duì)貴賓客戶則主要是差異化產(chǎn)品、個(gè)性化服務(wù)。只有真正樹(shù)立起以客戶為導(dǎo)向的理念，并以此理念為核心提升客戶服務(wù)，才能催動(dòng)零售業(yè)務(wù)的發(fā)展壯大。

第二，加強(qiáng)職工營(yíng)銷技能培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變營(yíng)銷策略，提高零售產(chǎn)品推廣力度。在使員工充分認(rèn)識(shí)零售業(yè)務(wù)的重要性和可行性的同時(shí)轉(zhuǎn)換經(jīng)營(yíng)觀念，調(diào)整經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，真正把零售業(yè)務(wù)當(dāng)作主要業(yè)務(wù)來(lái)抓。在日常工作中，要形成主動(dòng)的營(yíng)銷意識(shí)，把培訓(xùn)學(xué)習(xí)到的營(yíng)銷技巧充分應(yīng)用到實(shí)際中去，不斷提高營(yíng)銷業(yè)務(wù)水平。

第三，不斷完善和改進(jìn)了已有零售產(chǎn)品的研發(fā)和推廣，并積極推廣零售產(chǎn)品的新品種和新渠道。加強(qiáng)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，滿足多元化客戶需求。在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程中要重視打造品牌，努力推出能代表農(nóng)行特色的“精品業(yè)務(wù)”，樹(shù)立安全、穩(wěn)健、優(yōu)質(zhì)的名牌形象。

第四，建設(shè)一支高素質(zhì)的從業(yè)隊(duì)伍，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。個(gè)人金融服務(wù)是知識(shí)密集型業(yè)務(wù)，具有集管理、技術(shù)、機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)、信息、資金和信譽(yù)于一體的特征，是金融業(yè)的“高技術(shù)產(chǎn)業(yè)”。個(gè)人金融業(yè)務(wù)的開(kāi)拓和發(fā)展需要大批知識(shí)面廣、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、敢于競(jìng)爭(zhēng)、懂技術(shù)、會(huì)管理的復(fù)合型人才。因此，必須加強(qiáng)銀行業(yè)務(wù)人員的培訓(xùn)，使銀行業(yè)務(wù)人員具備保險(xiǎn)、股票、債券、基金、稅收等金融經(jīng)濟(jì)專業(yè)知識(shí)，建立起一支全面掌握銀行業(yè)務(wù)，同時(shí)具備各種投資市場(chǎng)知識(shí)，懂得營(yíng)銷技巧，又通曉客戶心理的高素質(zhì)理財(cái)人員隊(duì)伍，為不同職業(yè)、不同消費(fèi)習(xí)慣、不同文化背景的各類人士提供理財(cái)服務(wù)，從而提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。

零售業(yè)務(wù)的發(fā)展質(zhì)量與水平?jīng)Q定著農(nóng)行未來(lái)的核心競(jìng)爭(zhēng)力和價(jià)值創(chuàng)造能力，我們要向規(guī)模要效益，早日使農(nóng)行的零售業(yè)務(wù)由“大”轉(zhuǎn)“強(qiáng)”。

第五篇：經(jīng)濟(jì)下行趨勢(shì)中農(nóng)行零售業(yè)務(wù)拓展策略

經(jīng)濟(jì)下行趨勢(shì)中農(nóng)行零售業(yè)務(wù)拓展策略

——總結(jié)成績(jī)正視問(wèn)題堅(jiān)定發(fā)展零售業(yè)務(wù)的信心和決心

2008年以來(lái)，湖北省農(nóng)行緊緊圍繞“樹(shù)形象、抓發(fā)展、增效益”的經(jīng)營(yíng)方針和“三個(gè)確保”總體要求，加大營(yíng)銷力度，推進(jìn)經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型，較好地實(shí)現(xiàn)了2008年零售業(yè)務(wù)工作會(huì)議提出的各項(xiàng)目標(biāo)，主要表現(xiàn)在：

（一）業(yè)務(wù)發(fā)展勢(shì)頭良好。一是主體指標(biāo)計(jì)劃完成情況較好。個(gè)人存款、新發(fā)銀行卡和POS、貴賓卡、代理保險(xiǎn)、網(wǎng)上銀行、轉(zhuǎn)賬電話、第三方存管等8項(xiàng)主要指標(biāo)提前完成全年計(jì)劃。二是系統(tǒng)內(nèi)排位靠前。個(gè)人存款余額和增量、個(gè)人貸款增量和資產(chǎn)質(zhì)量、個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品銷售額、基金代銷額、貸記卡總量和增量、間聯(lián)商戶數(shù)、銀行卡收入、代理保險(xiǎn)保費(fèi)和手續(xù)費(fèi)收入、網(wǎng)上銀行注冊(cè)客戶數(shù)等13項(xiàng)主要指標(biāo)在系統(tǒng)內(nèi)排名前10位。三是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力增強(qiáng)。在個(gè)人存收入、借記卡發(fā)卡總量和增量、POS交易額、銀行卡收入等8項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)繼續(xù)保持同業(yè)首位的基礎(chǔ)上，個(gè)人中間業(yè)務(wù)收入、基金代銷額躍居同業(yè)第一、貸記卡總量和增量分別前移1位和2位，新發(fā)貸記卡的市場(chǎng)占有率比上年提高10.7個(gè)百分點(diǎn)。

（二）網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型有序推進(jìn)。在上年末，召開(kāi)了全省農(nóng)行第一次零售業(yè)務(wù)工作會(huì)議，系統(tǒng)地對(duì)零售業(yè)務(wù)板塊工作進(jìn)行了研究和部署，率先在全國(guó)農(nóng)行系統(tǒng)推進(jìn)了網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型。全力推行網(wǎng)點(diǎn)三分。網(wǎng)點(diǎn)基本實(shí)現(xiàn)功能分區(qū)、服務(wù)分層和業(yè)務(wù)分流的占比54%；其中城區(qū)網(wǎng)點(diǎn)和農(nóng)村網(wǎng)點(diǎn)分別占網(wǎng)點(diǎn)數(shù)的63%和34%。注重電子渠道建設(shè)。ATM自助設(shè)備、轉(zhuǎn)賬電話和P O S 機(jī)，市場(chǎng)占有率分別為35%、80%和34%，均居同業(yè)首位。全面充實(shí)營(yíng)銷人員。加大了大堂經(jīng)理和個(gè)人客戶經(jīng)理的配置力度，包括網(wǎng)點(diǎn)主任、低柜柜員和理財(cái)經(jīng)理在內(nèi)的五類營(yíng)銷人員。

（三）綜合營(yíng)銷能力提升。主題營(yíng)銷活動(dòng)貫穿全年。年初開(kāi)展了“金鑰匙春天行動(dòng)”綜合營(yíng)銷，搶抓零售業(yè)務(wù)旺季，并在總行“春天行動(dòng)”的7個(gè)評(píng)比項(xiàng)目中全部獲獎(jiǎng)；針對(duì)資本市場(chǎng)疲軟的形勢(shì)，推出了個(gè)人金融資產(chǎn)“1+5”組合營(yíng)銷，在滿足客戶需求的同時(shí)鎖定客戶；開(kāi)展了電子銀行“ｅ＋心服務(wù)”營(yíng)銷，擴(kuò)大“金ｅ順”品牌的知名度。同時(shí)，還開(kāi)展了優(yōu)質(zhì)樓盤個(gè)人住房貸款等大型營(yíng)銷活動(dòng)。營(yíng)銷隊(duì)伍素質(zhì)提高。組建零售業(yè)務(wù)講師團(tuán)到部分行進(jìn)行巡講，組織理財(cái)、個(gè)人信貸、大堂經(jīng)理、電子銀行等8期專題培訓(xùn)，營(yíng)銷隊(duì)伍整體素質(zhì)有所提高。營(yíng)銷激勵(lì)力度加大。省分行切塊費(fèi)用、績(jī)效工資用于零售業(yè)務(wù)營(yíng)銷，并投入資金近1億元，裝修改造營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。各行也配套地切塊費(fèi)用和工資用于零售業(yè)務(wù)發(fā)展。此外，還推出了個(gè)人綜合授信貸款、電話錢包等新產(chǎn)品；加大了個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶關(guān)系管理、金鑰匙理財(cái)專家、銀保通等電子化系統(tǒng)的升級(jí)和推廣應(yīng)用力度，發(fā)揮了營(yíng)銷支撐作用。

（四）發(fā)展質(zhì)量有所提高。一是個(gè)人貸款質(zhì)量繼續(xù)提升，全行個(gè)人貸款不良率比年初有所下降；當(dāng)年新放個(gè)人貸款現(xiàn)金收回率達(dá)到99.89%；個(gè)人貸款收息率比年初提高1.21個(gè)百分點(diǎn)。二是個(gè)人客戶結(jié)構(gòu)有所改善。骨干網(wǎng)點(diǎn)貢獻(xiàn)增加。

——與同業(yè)和系統(tǒng)內(nèi)先進(jìn)行相比，農(nóng)行零售業(yè)務(wù)發(fā)展基礎(chǔ)仍然比較薄弱。

1、個(gè)人信貸業(yè)務(wù)發(fā)展緩慢，已成為全行業(yè)務(wù)發(fā)展的短板。多年形成的“喜大厭小、抓大放小”的慣性思維，導(dǎo)致各級(jí)行對(duì)個(gè)貸業(yè)務(wù)普遍存在營(yíng)銷怕違規(guī)、審查怕追責(zé)、領(lǐng)導(dǎo)怕風(fēng)險(xiǎn)的思想，極大地阻礙了個(gè)人信貸業(yè)務(wù)市場(chǎng)拓展和經(jīng)營(yíng)能力提高。個(gè)人貸款總量和增量在四大行中占比僅有19%和17%，均排名第3位。非住房個(gè)人貸款不增反降，倒掛2.2億元，16個(gè)單位有10個(gè)單位比年初倒掛。

2、城市行競(jìng)爭(zhēng)能力不足。主要零售業(yè)務(wù)指標(biāo)在四大行中排名靠后。

3、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型深度不夠，營(yíng)銷平臺(tái)作用未充分發(fā)揮。全行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型雖然開(kāi)始起步，但受傳統(tǒng)觀念的影響，各級(jí)行對(duì)網(wǎng)點(diǎn)功能研究和營(yíng)銷作用發(fā)掘不夠，部分行將網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型等同于網(wǎng)點(diǎn)裝修，“軟轉(zhuǎn)”未及時(shí)跟上，分層服務(wù)進(jìn)展緩慢、業(yè)務(wù)分流流于形式、隊(duì)伍營(yíng)銷能力不強(qiáng)，大部分網(wǎng)點(diǎn)仍然停留在交易平臺(tái)的層面，營(yíng)銷效率低下，點(diǎn)均零售業(yè)務(wù)與同業(yè)相比有很大差距。

4、新型業(yè)務(wù)發(fā)展不快，貢獻(xiàn)度不高。商戶質(zhì)量不高，電子渠道建設(shè)和發(fā)展單一，電話銀行、手機(jī)銀行、短信平臺(tái)建設(shè)和營(yíng)銷不夠，與同業(yè)發(fā)展差距很大。

5、零售業(yè)務(wù)營(yíng)銷缺乏整體聯(lián)動(dòng)機(jī)制。部分行對(duì)省分行部署的法人客戶高管人員營(yíng)銷、征求客戶金融服務(wù)意見(jiàn)函等綜合營(yíng)銷活動(dòng)認(rèn)識(shí)不足，執(zhí)行打折扣，收效不明顯。同時(shí)，零售業(yè)務(wù)的管理制度、操作流程還存在一些不適應(yīng)市場(chǎng)和客戶需要的地方，零售業(yè)務(wù)臨柜操作和后臺(tái)管理系統(tǒng)還有待整合、升級(jí)和改善。

——認(rèn)清當(dāng)前形勢(shì)推進(jìn)經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型實(shí)現(xiàn)零售業(yè)務(wù)突破性發(fā)展

2009年將是農(nóng)業(yè)銀行股份有限公司成立后的第一年，零售業(yè)務(wù)發(fā)展機(jī)遇和挑戰(zhàn)并存，機(jī)遇大于挑戰(zhàn)。我們必須對(duì)當(dāng)前宏觀經(jīng)濟(jì)金融形勢(shì)有準(zhǔn)確了解，對(duì)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)金融形勢(shì)有準(zhǔn)確判斷，對(duì)農(nóng)行行情有準(zhǔn)確掌握，以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)。

從挑戰(zhàn)來(lái)看，一是次貸引發(fā)的金融危機(jī)使全球經(jīng)濟(jì)出現(xiàn)衰退，11月我國(guó)規(guī)模以上工業(yè)企業(yè)增加值創(chuàng)7年來(lái)新低，發(fā)電量創(chuàng)月降幅歷史記錄，多個(gè)數(shù)據(jù)顯示國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)發(fā)展正遇到前所未有的挑戰(zhàn)。從虛擬經(jīng)濟(jì)到實(shí)體經(jīng)濟(jì)，從制造業(yè)到服務(wù)業(yè)，從東南部到中西部，經(jīng)濟(jì)增速呈整體下滑趨勢(shì)，其后果在明年將進(jìn)一步顯現(xiàn)，宏觀環(huán)境對(duì)湖北農(nóng)行業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的影響不容低估。二是受宏觀經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的影響，房地產(chǎn)市場(chǎng)走勢(shì)不明朗，企業(yè)經(jīng)營(yíng)困難增多，金融領(lǐng)域潛在風(fēng)險(xiǎn)增加，法人客戶的有效信貸需求減少，而個(gè)人經(jīng)營(yíng)性信貸需求則較旺盛，預(yù)期金融創(chuàng)新步伐將放緩，個(gè)人理財(cái)逐趨理性，全行零售業(yè)務(wù)加快發(fā)展與控制風(fēng)險(xiǎn)任務(wù)更加艱巨。三是當(dāng)前籌資市場(chǎng)發(fā)生了很大變化，經(jīng)濟(jì)景氣度下降傳導(dǎo)到分配領(lǐng)域，影響個(gè)人收入增長(zhǎng)和財(cái)富結(jié)構(gòu)。近百萬(wàn)農(nóng)民工提前返鄉(xiāng)，對(duì)湖北農(nóng)行明年的春天行動(dòng)和借記卡營(yíng)銷產(chǎn)生較大沖擊。

從機(jī)遇來(lái)看，一是我國(guó)人均GDP達(dá)到2456美元，個(gè)人金融資產(chǎn)在1 0 萬(wàn)美元以上的個(gè)人客戶達(dá)到375萬(wàn)戶，且年均10%增長(zhǎng)，標(biāo)志著我國(guó)開(kāi)始步入消費(fèi)性國(guó)家，城市化、工業(yè)化、民營(yíng)化進(jìn)程加快，零售業(yè)務(wù)發(fā)展前景廣闊。二是國(guó)家和各級(jí)地方政府出臺(tái)了一系列刺激經(jīng)濟(jì)發(fā)展和消費(fèi)增長(zhǎng)的政策，零售業(yè)務(wù)發(fā)展的資金基礎(chǔ)雄厚，個(gè)人信貸業(yè)務(wù)和理財(cái)業(yè)務(wù)需求增加，有利于零售業(yè)務(wù)發(fā)展方式由數(shù)量規(guī)模型向質(zhì)量?jī)r(jià)值型轉(zhuǎn)變。三是農(nóng)業(yè)銀行股改后新的公司治理結(jié)構(gòu)將提高零售業(yè)務(wù)發(fā)展效率。總行成立了零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型領(lǐng)導(dǎo)小組，明確提出了建設(shè)零售業(yè)務(wù)強(qiáng)行的宏偉目標(biāo)，而縣域和“三農(nóng)”藍(lán)海戰(zhàn)略的逐步實(shí)施，惠農(nóng)卡和小額信貸業(yè)務(wù)的加快發(fā)展，都將為零售業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)突破性發(fā)展提供強(qiáng)大支撐。

因此，我們必須解放思想，更新觀念，統(tǒng)籌兼顧，借鑒他行先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，大力發(fā)展零售業(yè)務(wù)。2009年全省零售業(yè)務(wù)發(fā)展的總體思路是：繼續(xù)貫徹“ 樹(shù)形象、抓發(fā)展、增效益”的經(jīng)營(yíng)方針，以客戶為中心，以隊(duì)伍建設(shè)為基礎(chǔ)，以產(chǎn)品服務(wù)為支撐，以機(jī)制創(chuàng)新為動(dòng)力，深入推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，大力拓展個(gè)人資產(chǎn)業(yè)務(wù)，加快城市行業(yè)務(wù)發(fā)展，全力推進(jìn)零售業(yè)務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，努力建設(shè)全省最好最大的零售銀行。

必須大力發(fā)展個(gè)人信貸業(yè)務(wù)，加快實(shí)施資產(chǎn)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。個(gè)人信貸業(yè)務(wù)是全行2009年信貸工作的亮點(diǎn)，也是2009年工作的重中之重，是省分行在認(rèn)真分析當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)金融形勢(shì)和湖北農(nóng)行業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀后做出的重大決策。要在抓好大項(xiàng)目、大客戶的同時(shí)，高度重視個(gè)人信貸業(yè)務(wù)營(yíng)銷，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)擴(kuò)大、風(fēng)險(xiǎn)可控，把個(gè)人信貸業(yè)務(wù)做成精品。

1、全面擴(kuò)大個(gè)貸產(chǎn)品線。全行個(gè)人貸款共三大類、27個(gè)主要產(chǎn)品，種類多、產(chǎn)品全，但大部分行只開(kāi)辦3～5個(gè)。2009年，我們要根據(jù)客戶和市場(chǎng)需求，全面擴(kuò)充個(gè)貸產(chǎn)品線。個(gè)人住房貸款周期長(zhǎng)、收益高、風(fēng)險(xiǎn)低，仍然是全行個(gè)人貸款發(fā)展的重點(diǎn)。在繼續(xù)開(kāi)辦一手房貸款的基礎(chǔ)上，全面開(kāi)辦二手房貸款，并將各類個(gè)人住房貸款產(chǎn)品組合好、營(yíng)銷好。要正視經(jīng)營(yíng)性貸款營(yíng)銷的不足，在風(fēng)險(xiǎn)可控的前提下，積極探索各種擔(dān)保方式，全面提高和擴(kuò)大個(gè)人生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)貸款的市場(chǎng)份額。省分行將積極爭(zhēng)取總行授權(quán)我行開(kāi)辦個(gè)人住房循環(huán)貸款、直客式貸款等產(chǎn)品；還將擴(kuò)大個(gè)人綜合授信貸款和個(gè)人綜合消費(fèi)貸款的開(kāi)辦面，已獲得準(zhǔn)入授權(quán)的行要發(fā)揮這兩項(xiàng)產(chǎn)品的功能和優(yōu)勢(shì)，廣泛宣傳、做出規(guī)模。2、全面加大個(gè)人貸款營(yíng)銷力度。基層行要根據(jù)省分行下達(dá)的計(jì)劃，確定自身營(yíng)銷目標(biāo)；根據(jù)市場(chǎng)資源分布、客戶特性和需求，找準(zhǔn)個(gè)人貸款營(yíng)銷的切入點(diǎn)。應(yīng)把專業(yè)市場(chǎng)、批發(fā)市場(chǎng)、中心商圈、成熟的開(kāi)發(fā)區(qū)和中高檔社區(qū)作為營(yíng)銷重點(diǎn)區(qū)域。應(yīng)優(yōu)選實(shí)力強(qiáng)、信用好、有需求的客戶建立個(gè)人貸款客戶目錄庫(kù)，實(shí)行目錄式營(yíng)銷。對(duì)全行開(kāi)發(fā)貸款新支持樓盤實(shí)施主導(dǎo)式營(yíng)銷，按揭貸款不能低于開(kāi)發(fā)貸款占比，全行獨(dú)家發(fā)放開(kāi)發(fā)貸款樓盤的個(gè)人住房按揭貸款業(yè)務(wù)占比不能低于80%；對(duì)其它新開(kāi)盤樓盤實(shí)施進(jìn)攻性營(yíng)銷，力爭(zhēng)拿下2 0 % ～50%的按揭份額。各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)象受理其他業(yè)務(wù)一樣受理個(gè)人貸款業(yè)務(wù)，不能拒辦。沒(méi)有辦理個(gè)人貸款業(yè)務(wù)權(quán)限的網(wǎng)點(diǎn)要安排專人營(yíng)銷個(gè)貸業(yè)務(wù)或引導(dǎo)客戶。

3、提高個(gè)人貸款運(yùn)作效率。一是適當(dāng)下放部分個(gè)人貸款審批權(quán)限。將個(gè)人綜合授信貸款項(xiàng)下單筆用信、個(gè)人生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)最高額循環(huán)貸款項(xiàng)下單筆用信等兩類業(yè)務(wù)審批權(quán)下放到支行。二是提高調(diào)查質(zhì)量。加強(qiáng)對(duì)客戶經(jīng)理的培訓(xùn)，幫助他們正確理解一般要素和基本要素，把握調(diào)查要點(diǎn)。省分行將制定個(gè)人信貸業(yè)務(wù)調(diào)查模板，指導(dǎo)客戶經(jīng)理規(guī)范操作。三是提高審查效率。應(yīng)加強(qiáng)個(gè)人信貸業(yè)務(wù)審查人員配備。審貸人員要突出管控重點(diǎn)，準(zhǔn)確把握制度，提高審貸效率。應(yīng)規(guī)范限制性條款，做到少而精，具有可操作性，不能層層加碼。四是網(wǎng)上作業(yè)必需的各種設(shè)備要配齊配足，保證業(yè)務(wù)正常運(yùn)行。

4、厘清政策執(zhí)行邊界。一是私貸公用問(wèn)題。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，個(gè)體民營(yíng)經(jīng)濟(jì)日趨壯大，金融需求明顯增加。應(yīng)順應(yīng)市場(chǎng)變化，正確把握政策和風(fēng)險(xiǎn)控制要點(diǎn)。對(duì)這類貸款，只要貸款主體合法、資金使用符合申請(qǐng)指定的合規(guī)用途，不能視同違規(guī)放款。二是實(shí)行網(wǎng)上審批后，各個(gè)環(huán)節(jié)責(zé)任及效率問(wèn)題。要進(jìn)一步明確客戶經(jīng)理、經(jīng)營(yíng)主責(zé)任人責(zé)任及審查審批人責(zé)任，明確職責(zé)，實(shí)行限時(shí)辦結(jié)制度。三是責(zé)任追究問(wèn)題。要把個(gè)人貸款業(yè)務(wù)一般違章和嚴(yán)重違規(guī)區(qū)別開(kāi)來(lái)，凡不屬道德風(fēng)險(xiǎn)、未產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn)損失且能夠迅速整改到位的一般違章問(wèn)題，應(yīng)以輔導(dǎo)糾正為主，不予積分，不予紀(jì)律處分。但對(duì)嚴(yán)重違規(guī)的必須重處。

（二）鞏固個(gè)人存款業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)，大力推進(jìn)理財(cái)和卡業(yè)務(wù)發(fā)展。

1、抓好新形勢(shì)下的個(gè)人存款業(yè)務(wù)。一是思想認(rèn)識(shí)不能放松。2009年的增存有壓力、也有機(jī)遇。我們不能因?yàn)榻衲暝龃嫘蝿?shì)好而盲目樂(lè)觀，也不能因?yàn)榻?jīng)濟(jì)整體下行而悲觀喪氣，應(yīng)從思想上對(duì)明年的個(gè)人存款工作引起重視。二是堅(jiān)持抓早、抓全年。應(yīng)把個(gè)人存款作為“春天行動(dòng)”綜合營(yíng)銷活動(dòng)的重點(diǎn)來(lái)抓，確保完成全年增存計(jì)劃的60%以上。同時(shí)，應(yīng)堅(jiān)持全年攻勢(shì)不減，全程營(yíng)銷不斷，全心服務(wù)不丟，保持穩(wěn)定和持續(xù)增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)。三是找準(zhǔn)突破口，抓個(gè)人存款源頭。從抓業(yè)務(wù)變?yōu)樽タ蛻簦瑥墓€(gè)體變?yōu)楣ト后w，從鎖總量變?yōu)殒i流量。全面開(kāi)展代發(fā)工資戶營(yíng)銷，改變我行代發(fā)工資面窄、量小的狀況，鎖定客戶，做大流量，擴(kuò)大份額。應(yīng)抓住明年財(cái)政投入資金增多的機(jī)遇，抓好受益群體的資金歸行工作。四是堅(jiān)持本外幣存款一體抓。2009年，外幣儲(chǔ)蓄、西聯(lián)匯款等個(gè)人外匯業(yè)務(wù)將歸口個(gè)人業(yè)務(wù)部門管理，各行還是要做到統(tǒng)一客戶管理、統(tǒng)一下達(dá)計(jì)劃、統(tǒng)一組織營(yíng)銷、規(guī)范業(yè)務(wù)操作。2、提高理財(cái)業(yè)務(wù)的綜合貢獻(xiàn)度。我們要針對(duì)市場(chǎng)變化和客戶需求，制定理財(cái)業(yè)務(wù)規(guī)劃和產(chǎn)品銷售策略，進(jìn)一步提高理財(cái)業(yè)務(wù)的綜合貢獻(xiàn)度。省分行已組建跨層級(jí)的“金鑰匙理財(cái)專家團(tuán)”，為理財(cái)業(yè)務(wù)發(fā)展提供信息和智囊支持。應(yīng)擴(kuò)大傳統(tǒng)業(yè)務(wù)市場(chǎng)占有率。以滿足客戶需求為導(dǎo)向，對(duì)老基金做好分析篩選，積極向客戶推介適銷對(duì)路的產(chǎn)品，上規(guī)模、增收入。抓好保險(xiǎn)的持續(xù)營(yíng)銷，以代理保險(xiǎn)進(jìn)入滿期給付高峰為契機(jī)，在做好給付工作的同時(shí)，主動(dòng)向客戶營(yíng)銷新的理財(cái)產(chǎn)品，確保到2009年末全行點(diǎn)均代理保險(xiǎn)額突破500萬(wàn)元。針對(duì)客戶需求，靈活配置本利豐、匯利豐和中短期理財(cái)產(chǎn)品。新型理財(cái)業(yè)務(wù)要搶抓機(jī)遇、創(chuàng)品牌。對(duì)經(jīng)營(yíng)性個(gè)人貸款客戶積極提供個(gè)人理財(cái)顧問(wèn)服務(wù)，提高綜合價(jià)值回報(bào)。擴(kuò)大實(shí)物黃金代理買賣業(yè)務(wù)開(kāi)辦面，搶占黃金業(yè)務(wù)代理市場(chǎng)，提高知名度。必須繼續(xù)抓好第三方存管、銀期轉(zhuǎn)賬、福彩無(wú)紙化個(gè)人注冊(cè)有效客戶營(yíng)銷。

3、大力發(fā)展信用卡業(yè)務(wù)。2009年，借記卡移交個(gè)人業(yè)務(wù)部門管理，銀行卡部門專營(yíng)信用卡和收單業(yè)務(wù)，應(yīng)集中精力，研究市場(chǎng)，改變信用卡業(yè)務(wù)落后的局面。省分行將組織各行持續(xù)開(kāi)展開(kāi)卡有禮、消費(fèi)積分、激活回饋等促銷活動(dòng)，形成市場(chǎng)攻勢(shì)，樹(shù)立金穗信用卡的市場(chǎng)品牌，鞏固增值創(chuàng)效基礎(chǔ)。加大貸記卡營(yíng)銷投入，積極開(kāi)展貸記卡直銷。通過(guò)貸記卡直銷，增加發(fā)卡規(guī)模，提高發(fā)卡質(zhì)量。

4、加強(qiáng)惠農(nóng)卡營(yíng)銷，增強(qiáng)服務(wù)功能。一是以銀企合作助推農(nóng)戶小額貸款。采取“公司+農(nóng)戶”、“公司+ 基地+ 農(nóng)戶”、“ 專業(yè)合作組織（行業(yè)協(xié)會(huì)）+農(nóng)戶”、“專業(yè)市場(chǎng)+農(nóng)戶”等模式，發(fā)揮惠農(nóng)卡授信功能的優(yōu)勢(shì)。二是積極爭(zhēng)取地方黨政部門支持，以項(xiàng)目帶動(dòng)發(fā)卡，大力營(yíng)銷財(cái)政直補(bǔ)、社保、醫(yī)保等代理項(xiàng)目，抓住國(guó)家提高農(nóng)資綜合直補(bǔ)、良種補(bǔ)貼、農(nóng)機(jī)具補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)的有利時(shí)機(jī)，發(fā)揮惠農(nóng)卡代理服務(wù)功能，做大涉農(nóng)資金流量和存量。三是加強(qiáng)服務(wù)渠道和用卡環(huán)境建設(shè)。增強(qiáng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)的輻射能力，加強(qiáng)電子化建設(shè)，與郵儲(chǔ)、供銷社和農(nóng)信社合作，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)互聯(lián)互通，擴(kuò)大惠農(nóng)卡受理渠道，改善用卡環(huán)境。四是提高發(fā)卡農(nóng)戶授信率。公司與農(nóng)行有信貸關(guān)系的，其帶動(dòng)的農(nóng)戶授信要全覆蓋；有足額質(zhì)押和抵押的農(nóng)戶授信要全覆蓋。力爭(zhēng)到2009年末，惠農(nóng)卡激活率達(dá)到95%，發(fā)卡農(nóng)戶授信完成率達(dá)到20%。

——深入推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，真正將網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)成為營(yíng)銷服務(wù)平臺(tái)。

落實(shí)省分行2008年制定的《營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型實(shí)施方案》，將全省農(nóng)行所有網(wǎng)點(diǎn)由數(shù)量和交易優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為質(zhì)量和營(yíng)銷優(yōu)勢(shì)。

1、抓好網(wǎng)點(diǎn)“ 硬轉(zhuǎn)” 工作。2009年全省農(nóng)行市、縣城區(qū)網(wǎng)點(diǎn)要做到“五有五到位”，即有自助設(shè)備、叫號(hào)機(jī)、平板電視（縣支行營(yíng)業(yè)部和城市骨干網(wǎng)點(diǎn)要同時(shí)配備門楣顯示屏）、多媒體自助終端、客戶用復(fù)印機(jī)，將產(chǎn)品計(jì)價(jià)、大堂經(jīng)理、個(gè)人客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理（理財(cái)中心）、低柜柜員（已設(shè)低柜網(wǎng)點(diǎn)）落實(shí)到位；鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)要做到“三有兩到位”，即有自助設(shè)備、平板電視、客戶用復(fù)印機(jī)，將產(chǎn)品計(jì)價(jià)和大堂經(jīng)理落實(shí)到位。按照缺什么、補(bǔ)什么的原則，力求落實(shí)到位。限期未達(dá)到的，將作為二級(jí)分行分管行長(zhǎng)和支行行長(zhǎng)的工作考評(píng)扣分項(xiàng)。各行人事、計(jì)財(cái)、電子銀行和個(gè)人部門要做好配套落實(shí)工作，并納入部門責(zé)任制考核。

2、充實(shí)和增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷力量。在落實(shí)“硬轉(zhuǎn)”的同時(shí)，更要轉(zhuǎn)變觀念，充分利用現(xiàn)有資源，充實(shí)和增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷力量。一是充實(shí)網(wǎng)點(diǎn)的各類營(yíng)銷人員。應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行“ 朝九晚五”，以支行為單位，逐點(diǎn)研究人員優(yōu)化配置，合理進(jìn)行勞動(dòng)組合，增強(qiáng)營(yíng)銷力量。到2009年末，力爭(zhēng)全行五類營(yíng)銷人員占網(wǎng)點(diǎn)總?cè)藬?shù)的比重提高到50%。二是轉(zhuǎn)變網(wǎng)點(diǎn)主任職能。網(wǎng)點(diǎn)主任每個(gè)月要用1/3的時(shí)間兼任大堂經(jīng)理，用1 / 3 的時(shí)間擔(dān)任客戶經(jīng)理，剩余的1/3時(shí)間完成日常管理工作。通過(guò)收集客戶意見(jiàn)，掌握客戶需求，策劃市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)，把網(wǎng)點(diǎn)主任從管理型轉(zhuǎn)變?yōu)闋I(yíng)銷服務(wù)型。三是發(fā)揮專業(yè)營(yíng)銷人員作用。落實(shí)五支隊(duì)伍營(yíng)銷指引要求，做到人盡其能，才盡其用。應(yīng)挑選合格人員擔(dān)任大堂經(jīng)理，切實(shí)履行引導(dǎo)、咨詢、營(yíng)銷等職責(zé)，并將網(wǎng)點(diǎn)自助設(shè)備分流率納入其考核內(nèi)容。應(yīng)充分發(fā)揮理財(cái)經(jīng)理在產(chǎn)品支持、售后服務(wù)、方案營(yíng)銷等方面的作用，不在理財(cái)崗位工作的持證理財(cái)師要?dú)w崗到位，在崗理財(cái)師調(diào)離崗位要向上級(jí)行人事部門報(bào)告。同時(shí)，重視和發(fā)揮客戶經(jīng)理和低柜人員的營(yíng)銷作用，提高網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品銷售能力。

3、抓好網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化管理?？傂袑⒏鶕?jù)存貸款業(yè)務(wù)量、VIP客戶數(shù)量等對(duì)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)行分類分級(jí)管理，并將網(wǎng)點(diǎn)的各項(xiàng)費(fèi)用、效益工資與其分類分級(jí)結(jié)果掛鉤。應(yīng)順應(yīng)變化，強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)管理，切實(shí)抓好網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，引入整理、整頓、清潔、規(guī)范、素養(yǎng)的“5S”現(xiàn)場(chǎng)管理，建立“神秘人”制度，完善服務(wù)監(jiān)督機(jī)制。省分行將在調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，建立客戶投訴通報(bào)及處理制度，促進(jìn)全行文明標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)水平的提高。

（四）加快電子渠道建設(shè)，大幅度提高電子渠道分流率和產(chǎn)品貢獻(xiàn)度。

1、加強(qiáng)渠道產(chǎn)品的營(yíng)銷力度。

一是建立主動(dòng)營(yíng)銷機(jī)制，解決網(wǎng)上銀行、電話銀行、短信平臺(tái)等渠道產(chǎn)品發(fā)展不足、創(chuàng)效能力低、市場(chǎng)份額少的問(wèn)題。按客戶總量的一定比例下達(dá)渠道產(chǎn)品營(yíng)銷計(jì)劃，調(diào)動(dòng)各級(jí)行特別是網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷這幾類產(chǎn)品的主動(dòng)性和責(zé)任心。二是提高營(yíng)銷質(zhì)量。引導(dǎo)和幫助客戶用好渠道產(chǎn)品，網(wǎng)上銀行、電話銀行和手機(jī)銀行要大幅提高激活率。三是擴(kuò)大收單市場(chǎng)占有率。大力發(fā)展間聯(lián)商戶，重點(diǎn)開(kāi)發(fā)高扣率商戶，提高存量商戶有效率。對(duì)連續(xù)3個(gè)月達(dá)不到有效商戶標(biāo)準(zhǔn)的POS機(jī)具進(jìn)行召回。試行收單業(yè)務(wù)外包，以引進(jìn)第三方的方式拓展間聯(lián)商戶。

2、加強(qiáng)自助設(shè)備配置和管理。

2008年省分行加大了自助設(shè)備投入，新購(gòu)置了一大批自助設(shè)備，2009年還將繼續(xù)加大自助設(shè)備的投入。應(yīng)按照省分行要求及時(shí)安裝、優(yōu)化布局、提高效率。完善自助設(shè)備召回制度，區(qū)分城區(qū)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)，按月對(duì)自助設(shè)備交易量、分流率和收入進(jìn)行排名通報(bào)，分類管理。

3、穩(wěn)步發(fā)展離行式自助銀行。

以城市中心商圈、高校、高新技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)等為重點(diǎn)，做好可行性論證和建設(shè)規(guī)劃，建設(shè)一批形象好且先進(jìn)的離行式自助銀行，使之成為農(nóng)業(yè)銀行自助渠道的客戶體驗(yàn)中心和營(yíng)銷宣傳不夜店。

（五）積極推進(jìn)營(yíng)銷方式轉(zhuǎn)型，由分散營(yíng)銷向綜合營(yíng)銷轉(zhuǎn)變。應(yīng)徹底改變部門銀行、條線分割、分散營(yíng)銷的傳統(tǒng)營(yíng)銷模式，建立綜合營(yíng)銷機(jī)制，提高營(yíng)銷效率。

1、實(shí)施聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷。研究制定聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷的目標(biāo)，確定聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷的具體項(xiàng)目和對(duì)象，并作為對(duì)公業(yè)務(wù)部門和零售業(yè)務(wù)部門的共同考核內(nèi)容。各業(yè)務(wù)部門之間、上下級(jí)行之間要協(xié)調(diào)配合，共同設(shè)計(jì)營(yíng)銷方案，實(shí)現(xiàn)法人客戶和個(gè)人客戶的相互帶動(dòng)和牽引。2009年，繼續(xù)抓好春天行動(dòng)、優(yōu)質(zhì)法人客戶員工營(yíng)銷等聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷活動(dòng)。

2、實(shí)施交叉營(yíng)銷。改變對(duì)同一客戶重復(fù)和多次營(yíng)銷的狀況，繼續(xù)開(kāi)展征求客戶金融需求意見(jiàn)函活動(dòng)，搜集、補(bǔ)齊存量客戶的基礎(chǔ)信息和交易信息，建立完善客戶檔案，掌握摸清客戶的需求，彌補(bǔ)PCRM系統(tǒng)的不足。繼續(xù)抓好個(gè)人金融資產(chǎn)“1+5”組合營(yíng)銷，因勢(shì)利導(dǎo)，滿足客戶需求，力爭(zhēng)使更多客戶使用農(nóng)行3～5種零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品，提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。

3、實(shí)施聯(lián)盟營(yíng)銷。選擇電力、電信、移動(dòng)、大型市場(chǎng)、酒店等重點(diǎn)對(duì)象建立戰(zhàn)略合作關(guān)系，在產(chǎn)品、客戶、渠道等方面開(kāi)展全面合作。每個(gè)二級(jí)分行要簽訂2～3家戰(zhàn)略合作協(xié)議單位，實(shí)現(xiàn)互為客戶，資源共享，共同發(fā)展。

4、抓好貴賓客戶營(yíng)銷。一是統(tǒng)一對(duì)貴賓客戶的優(yōu)惠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。將不同渠道、不同產(chǎn)品的交易費(fèi)用減免標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，避免不一致造成客戶信任度下降和損害農(nóng)行形象。二是加強(qiáng)貴賓服務(wù)戰(zhàn)略聯(lián)盟單位拓展和管理。2009年，應(yīng)新拓展100家以上戰(zhàn)略聯(lián)盟單位，建立起覆蓋衣食住行等生活消費(fèi)需求的貴賓客戶聯(lián)盟服務(wù)體系。同時(shí)對(duì)戰(zhàn)略聯(lián)盟單位進(jìn)行綜合評(píng)比，實(shí)行統(tǒng)一授牌，擴(kuò)大社會(huì)影響，共創(chuàng)品牌價(jià)值。三是切實(shí)提高售后服務(wù)水平。建立健全貴賓客戶檔案，補(bǔ)充完善貴賓客戶信息，做好貴賓客戶回訪和問(wèn)卷調(diào)查工作。將貴賓客戶分配給網(wǎng)點(diǎn)主任、客戶經(jīng)理或理財(cái)經(jīng)理，落實(shí)全程跟蹤服務(wù)。對(duì)貴賓客戶進(jìn)行深度挖掘，實(shí)行貴賓卡、貸記卡、網(wǎng)上銀行“三合一”套餐營(yíng)銷。

（六）加快城市零售業(yè)務(wù)發(fā)展，全面實(shí)施趕超戰(zhàn)略。零售業(yè)務(wù)一直是

城市行業(yè)務(wù)發(fā)展的短腿，系統(tǒng)內(nèi)和同業(yè)市場(chǎng)份額與其資源富集程度不相匹配。不抓好城市行零售業(yè)務(wù)發(fā)展，建設(shè)全省最大最好的零售銀行就是一句空話。

1、從戰(zhàn)略的高度抓好城市行零售業(yè)務(wù)發(fā)展。應(yīng)把主要精力放在研究和推動(dòng)城市行零售業(yè)務(wù)發(fā)展上，與零售業(yè)務(wù)部門和城區(qū)支行行長(zhǎng)一起將阻礙零售業(yè)務(wù)發(fā)展的癥結(jié)和問(wèn)題摸透找準(zhǔn)，精心制定零售業(yè)務(wù)的發(fā)展規(guī)劃，深入分析市場(chǎng)和客戶需求，形成有針對(duì)性的營(yíng)銷方案和措施，切實(shí)推進(jìn)零售業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略發(fā)展。到2009年末，確保城市行新增個(gè)人存款、個(gè)人貸款、個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品和電子渠道產(chǎn)品銷售在四大行中提升一位，消滅第四位。

2、實(shí)行“對(duì)公業(yè)務(wù)上收、零售業(yè)務(wù)下沉”。城市行應(yīng)改變營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大一統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)模式，實(shí)行“對(duì)公業(yè)務(wù)上收，零售業(yè)務(wù)下沉”，將大中型法人客戶集中到支行以上的客戶部門經(jīng)營(yíng)管理，使大部分網(wǎng)點(diǎn)集中精力發(fā)展零售業(yè)務(wù)。當(dāng)前的市場(chǎng)及客戶需求已經(jīng)逼著我們非走這一步不可了，否則我們講個(gè)人客戶結(jié)構(gòu)的調(diào)整與優(yōu)化將無(wú)從談起。

3、突破個(gè)人資產(chǎn)業(yè)務(wù)和中間業(yè)務(wù)發(fā)展瓶頸。城市行應(yīng)把個(gè)人資產(chǎn)業(yè)務(wù)作為零售業(yè)務(wù)的龍頭來(lái)抓，重點(diǎn)研究，重點(diǎn)突破。通過(guò)個(gè)人資產(chǎn)業(yè)務(wù)的牽引，帶動(dòng)其他個(gè)人中間業(yè)務(wù)發(fā)展，帶動(dòng)中高端個(gè)人客戶的營(yíng)銷，真正使城市行零售業(yè)務(wù)各項(xiàng)指標(biāo)在同業(yè)全面進(jìn)位。

4、抓好城市行網(wǎng)點(diǎn)布局規(guī)劃和改造。應(yīng)以二級(jí)分行為單位，統(tǒng)籌規(guī)劃城市網(wǎng)點(diǎn)布局，選擇高端社區(qū)、中心商區(qū)、中心行政區(qū)、知名院校等區(qū)域，建立戰(zhàn)略性網(wǎng)點(diǎn)資源儲(chǔ)備。2009年，所有城市行網(wǎng)點(diǎn)要全部改造完畢，全部落實(shí)“三分”。擇機(jī)在武漢、宜昌、襄樊等地建立2～3個(gè)財(cái)富管理中心，向高端客戶提供財(cái)富管理服務(wù)。

完善配套措施提供有力保障打好零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型攻堅(jiān)戰(zhàn)

（一）加大培訓(xùn)力度，建設(shè)高素質(zhì)的零售業(yè)務(wù)隊(duì)伍。一是開(kāi)展“百日全員大培訓(xùn)”活動(dòng)。通過(guò)外聘專業(yè)公司和專家培訓(xùn)，強(qiáng)化各級(jí)行高管人員的營(yíng)銷服務(wù)理念和專業(yè)營(yíng)銷人員的營(yíng)銷服務(wù)意識(shí)；通過(guò)開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的培訓(xùn)，統(tǒng)一規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；通過(guò)總結(jié)推廣典型經(jīng)驗(yàn)和營(yíng)銷技巧的培訓(xùn)，提高員工的營(yíng)銷技能；通過(guò)產(chǎn)品知識(shí)和制度辦法等實(shí)務(wù)性培訓(xùn)，使員工熟悉和掌握農(nóng)行的產(chǎn)品、制度。

2009年，將對(duì)所有網(wǎng)點(diǎn)主任和大堂經(jīng)理全部輪訓(xùn)一遍，對(duì)所有員工進(jìn)行一次普及培訓(xùn)。二是建立內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍，實(shí)施綜合性培訓(xùn)。2009年全行將公開(kāi)選拔一批優(yōu)秀零售業(yè)務(wù)人員，建立一支受訓(xùn)內(nèi)容覆蓋所有零售業(yè)務(wù)的內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍，擔(dān)當(dāng)全行零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)的師資和營(yíng)銷的精英，解決好培訓(xùn)內(nèi)容綜合化、培訓(xùn)模式標(biāo)準(zhǔn)化和培訓(xùn)時(shí)間常態(tài)化的問(wèn)題。三是分層落實(shí)培訓(xùn)任務(wù)和責(zé)任。應(yīng)將培訓(xùn)工作日?；?，建立晨會(huì)、下班會(huì)或雙休會(huì)制度。四是在全省農(nóng)行開(kāi)展零售業(yè)務(wù)“爭(zhēng)客戶、搶市場(chǎng)、作貢獻(xiàn)”營(yíng)銷大競(jìng)賽活動(dòng)，評(píng)選表彰一批營(yíng)銷狀元、有突出貢獻(xiàn)客戶經(jīng)理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵、明星網(wǎng)點(diǎn)及有突出貢獻(xiàn)支行。

（二）抓好宣傳推廣，提高農(nóng)行零售產(chǎn)品社會(huì)認(rèn)知度。應(yīng)加大宣傳投入，安排專項(xiàng)費(fèi)用用于零售業(yè)務(wù)宣傳。在抓好形象宣傳的同時(shí)，注重“金鑰匙”、“金穗卡”、“金e順”等品牌和95599輕松在線、個(gè)人貸款等產(chǎn)品宣傳，突出宣傳農(nóng)行的零售產(chǎn)品賣點(diǎn)，提高零售業(yè)務(wù)品牌的社會(huì)認(rèn)知度。應(yīng)提高宣傳層次，擴(kuò)大受眾面，抓好當(dāng)?shù)刂髁餍侣劽襟w的廣告投放，選擇重要路段、標(biāo)志性建筑、進(jìn)城必經(jīng)路口等關(guān)鍵處，設(shè)置大型路牌廣告，形成視覺(jué)沖擊。

（三）完善考核激勵(lì)機(jī)制，提升全行零售業(yè)務(wù)營(yíng)銷積極性。

1、淡化計(jì)劃觀念，突出競(jìng)爭(zhēng)能力和效率指標(biāo)考核。2009年，總行將調(diào)整綜合績(jī)效考評(píng)辦法，突出市場(chǎng)份額、系統(tǒng)內(nèi)貢獻(xiàn)度以及人均和點(diǎn)均等指標(biāo)的考核。我們必須適應(yīng)新的績(jī)效考核模式變化，淡化計(jì)劃觀念，真正將零售業(yè)務(wù)做大、做強(qiáng)。

2、優(yōu)化考核體系。一是將個(gè)人信貸業(yè)務(wù)納入全行綜合績(jī)效考核體系。二是要改變一刀切的考核模式，根據(jù)市場(chǎng)和業(yè)務(wù)重心，分別確定對(duì)支行和網(wǎng)點(diǎn)的考核重點(diǎn)。城市網(wǎng)點(diǎn)以考核零售業(yè)務(wù)為主。三是實(shí)行總量考核與分項(xiàng)考核相結(jié)合，對(duì)個(gè)人中間業(yè)務(wù)收入分項(xiàng)計(jì)劃未完成的行，只要總量計(jì)劃完成，而且分項(xiàng)計(jì)劃指標(biāo)在同業(yè)市場(chǎng)份額達(dá)到第一的，視同完成計(jì)劃。

3、繼續(xù)執(zhí)行績(jī)效掛鉤的工資和費(fèi)用分配政策。2009年省分行將繼續(xù)切塊績(jī)效工資與零售業(yè)務(wù)發(fā)展掛鉤，費(fèi)用與中間業(yè)務(wù)收入掛鉤。另外拿出專項(xiàng)費(fèi)用用于網(wǎng)上銀行、轉(zhuǎn)賬電話和第三方存管營(yíng)銷，安排費(fèi)用與“ 春天行動(dòng)”期間的存款日均增量、凈增額和工、農(nóng)、中、建、交、信用社等6家金融機(jī)構(gòu)的市場(chǎng)份額掛鉤。

4、切實(shí)落實(shí)產(chǎn)品計(jì)價(jià)政策。省分行將出臺(tái)產(chǎn)品計(jì)價(jià)指導(dǎo)意見(jiàn)。所以，應(yīng)結(jié)合實(shí)際，針對(duì)不同產(chǎn)品、不同崗位制定產(chǎn)品計(jì)價(jià)實(shí)施辦法。應(yīng)建立員工營(yíng)銷業(yè)績(jī)臺(tái)賬，作為考核計(jì)價(jià)依據(jù)，不折不扣地將計(jì)價(jià)落實(shí)到每個(gè)員工。應(yīng)對(duì)支行和營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的產(chǎn)品計(jì)價(jià)執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)有截留或挪作他用，嚴(yán)格追究相關(guān)單位負(fù)責(zé)人的責(zé)任。省分行對(duì)各行分配的零售業(yè)務(wù)發(fā)展掛鉤工資，是按一定標(biāo)準(zhǔn)掛鉤分配給二級(jí)分行的工資額度，不直接到員工。應(yīng)正確理解省分行的計(jì)價(jià)政策。員工產(chǎn)品計(jì)價(jià)應(yīng)由各行結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際，在省分行指導(dǎo)意見(jiàn)框架下，自己制定辦法。

（四）加強(qiáng)基礎(chǔ)管理，提高零售業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理水平。一是及時(shí)跟進(jìn)業(yè)務(wù)流程再造工作。總行和省分行正在對(duì)零售業(yè)務(wù)流程進(jìn)行再造，通過(guò)梳理整合柜面系統(tǒng)，提高交易、操作和管理效率。我們應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)，強(qiáng)化學(xué)習(xí)培訓(xùn)和信息反饋，熟悉新的業(yè)務(wù)運(yùn)作流程。二是抓好系統(tǒng)運(yùn)用。配齊用戶，加大系統(tǒng)操作管理人員的培訓(xùn)工作，用好PCRM系統(tǒng)和CFE系統(tǒng)；已轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)的低柜服務(wù)區(qū)和理財(cái)工作室必須啟用CFE系統(tǒng)，為提高理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷和貴賓服務(wù)提供有力支撐。省分行將對(duì)兩個(gè)系統(tǒng)的應(yīng)用情況進(jìn)行專項(xiàng)檢查。三是加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)控制。完善零售業(yè)務(wù)各項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)管理制度和報(bào)告制度，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)度較高的理財(cái)產(chǎn)品要制定風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急預(yù)案。有條件的行對(duì)個(gè)貸風(fēng)險(xiǎn)的防范要結(jié)合實(shí)際推廣公安支行的“五包”責(zé)任制。有針對(duì)性地強(qiáng)化重點(diǎn)地區(qū)、重點(diǎn)產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)控制措施，對(duì)嚴(yán)重違規(guī)者露頭就打，絕不手軟，在加快業(yè)務(wù)發(fā)展的過(guò)程中控制風(fēng)險(xiǎn)。