第一篇：基層農(nóng)行零售業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀及對(duì)策分析

基層農(nóng)行零售業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀及對(duì)策分析

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2010年12月15日 9點(diǎn)27分

來(lái)源：中國(guó)農(nóng)村金融研究雜志

作者：金妍琳

相關(guān)標(biāo)簽：農(nóng)行 零售業(yè)務(wù) 現(xiàn)狀對(duì)策分析

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銀行零售業(yè)務(wù)是商業(yè)銀行以客戶為中心戰(zhàn)略的集中體現(xiàn),已成為商業(yè)銀行提供差異化零距離服務(wù)的主要途徑,成為打造知名品牌的主要工具,成為創(chuàng)造核心競(jìng)爭(zhēng)力的主要手段,是商業(yè)銀行利潤(rùn)來(lái)源的重要組成部分和可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)及動(dòng)力。

一、基層農(nóng)行零售業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀

1、零售客戶的數(shù)量眾多,總體業(yè)務(wù)量巨大,但對(duì)客戶缺乏細(xì)致分類。目前，基層農(nóng)行每天都有超過(guò)千萬(wàn)筆的個(gè)人業(yè)務(wù)，同數(shù)百萬(wàn)的法人客戶的業(yè)務(wù)量相比,它的業(yè)務(wù)量是非常巨大的。一般來(lái)說(shuō),每個(gè)客戶享受的服務(wù)基本都是一樣的。但是不同的客戶,他對(duì)服務(wù)的需求和產(chǎn)品的要求都是不同的。如果一視同仁,就無(wú)法讓客戶特別是優(yōu)質(zhì)客戶真正滿意。盡管現(xiàn)在PCRM系統(tǒng)已經(jīng)對(duì)客戶進(jìn)行初步細(xì)分,但是由于數(shù)據(jù)更新慢，并且缺乏對(duì)某類業(yè)務(wù)的篩選統(tǒng)計(jì)功能，很難實(shí)現(xiàn)根據(jù)需求對(duì)客戶分類。要通過(guò)一些渠道的改革,進(jìn)行低成本、集約化服務(wù),為客戶提供有差異的服務(wù),才能保證零售業(yè)務(wù)在完成巨額的業(yè)務(wù)量的同時(shí)，滿足廣大貴賓客戶的需求。

2、零售業(yè)務(wù)各自為戰(zhàn),忽視流程觀念。現(xiàn)在零售業(yè)務(wù)是按照部門來(lái)分割,零售業(yè)務(wù)都被分離，缺乏零售業(yè)務(wù)的整體觀念。例如,一個(gè)客戶一般都有幾張卡(如:普通貸記卡、國(guó)際旅游卡、公務(wù)卡),這幾張卡在不同時(shí)候刷卡之后,就會(huì)收到好幾張對(duì)賬單。這既浪費(fèi)成本,又會(huì)給客戶造成不好的印象。無(wú)法對(duì)客戶提供全面的、一站式的服務(wù),客戶的服務(wù)需求就得不到一個(gè)及時(shí)的、便捷的滿足。但如果在整合方面做得好的話,就能提供不可估量的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

3、柜臺(tái)業(yè)務(wù)仍是零售業(yè)務(wù)服務(wù)的主渠道，電話銀行、網(wǎng)上銀行等電子產(chǎn)品渠道發(fā)展緩慢。近幾年為提高競(jìng)爭(zhēng)力，農(nóng)行已加快了營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)基礎(chǔ)設(shè)施的現(xiàn)代化建設(shè)，在服務(wù)環(huán)境、服務(wù)方式等方面為客戶提供了舒適的環(huán)境，對(duì)客戶提供“座位式”服務(wù)，對(duì)營(yíng)業(yè)窗口分類，設(shè)置VIP客戶窗口，為重要客戶提供各種優(yōu)先服務(wù)。這些措施雖然大大改善了工作環(huán)境和工作條件，但是面對(duì)如此龐大的客戶群，銀行的大廳中總是人滿為患，銀行大廳如同繁華的鬧市，讓人望而卻步，這種情況不但浪費(fèi)了客戶的寶貴時(shí)間，而且嚴(yán)重影響客戶辦理業(yè)務(wù)的心情。面對(duì)如此情況，農(nóng)行盡管已推出電話銀行、手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行來(lái)辦理個(gè)人業(yè)務(wù)，以減輕營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的重?fù)?dān)，但是由于低柜人員配備不到位，無(wú)法面對(duì)面為客戶演示電子產(chǎn)品，或者由于部分大堂經(jīng)理自身對(duì)電子產(chǎn)品不了解，對(duì)于客戶在使用電話銀行、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等電子產(chǎn)品時(shí)遇到的各種問題難以解答，因此無(wú)形地提高了客戶使用電子產(chǎn)品渠道的門檻。作為未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)中的一個(gè)利器，如果在電子銀行方面的優(yōu)勢(shì)能得到鞏固和發(fā)展,就能把客戶囊括到電子銀行的服務(wù)中去,在未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)中占有優(yōu)勢(shì)。

4、個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)剛剛起步，理財(cái)產(chǎn)品無(wú)法滿足廣大客戶的投資需求。盡管農(nóng)行的個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品已經(jīng)從單純的儲(chǔ)蓄、國(guó)債發(fā)展為各種期限及收益組合的代客外匯理財(cái)、代客人民幣理財(cái)、投資或保障型險(xiǎn)種、基金等，但當(dāng)前理財(cái)產(chǎn)品在結(jié)構(gòu)上存在目標(biāo)短期化、方案缺乏個(gè)性化，以及受到自身業(yè)務(wù)限制等問題，從而在產(chǎn)品設(shè)計(jì)上無(wú)法體現(xiàn)差異性、多樣性。理財(cái)從業(yè)人員的綜合素質(zhì)也有待提高，由于個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)是一項(xiàng)綜合性很強(qiáng)的業(yè)務(wù)，要求理財(cái)人員不僅要全面掌握銀行業(yè)務(wù)，同時(shí)應(yīng)具備各種投資知識(shí)、銷售技巧，而且要通曉客戶心理。

二、對(duì)發(fā)展農(nóng)行零售業(yè)務(wù)的幾點(diǎn)建議

想在競(jìng)爭(zhēng)中占領(lǐng)先機(jī),就要認(rèn)真分析自身的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)及客戶需求的變化,充分利用現(xiàn)有資源,挖掘潛能,全面推進(jìn)零售業(yè)務(wù)的升級(jí)。

1、統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí),轉(zhuǎn)變營(yíng)銷觀念。

零售業(yè)務(wù)具有客戶數(shù)量多、風(fēng)險(xiǎn)低、業(yè)務(wù)分散等特點(diǎn),可以很好地規(guī)避系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)。要充分認(rèn)識(shí)零售業(yè)務(wù)的重要性和可行性,及時(shí)轉(zhuǎn)換經(jīng)營(yíng)觀念,調(diào)整經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略,真正把零售業(yè)務(wù)當(dāng)作主要業(yè)務(wù)來(lái)抓,將信貸投放由支持生產(chǎn)為主轉(zhuǎn)變?yōu)橹С稚a(chǎn)與消費(fèi)并重,把服務(wù)對(duì)象由企業(yè)為主轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)與個(gè)人消費(fèi)者并重,樹立以個(gè)人為中心的營(yíng)銷觀念和服務(wù)意識(shí),科學(xué)設(shè)計(jì)零售業(yè)務(wù)的運(yùn)作模式及所采用的手段,使零售業(yè)務(wù)朝著健康、高效的軌道發(fā)展。

2、做好市場(chǎng)細(xì)分和品牌的規(guī)劃,真正樹立起客戶導(dǎo)向的理念。

要重點(diǎn)關(guān)注潛力客戶群，主要是在校大學(xué)生、青年職業(yè)人員等一些有較強(qiáng)增長(zhǎng)潛力的客戶。這些年輕人都會(huì)用電腦,他們對(duì)應(yīng)的是電子產(chǎn)品,應(yīng)該作為電子銀行重點(diǎn)發(fā)展的一類客戶群,對(duì)他們的品牌規(guī)劃將來(lái)應(yīng)該成為代表科技與時(shí)尚、充滿進(jìn)取精神的象征。而中高端客戶對(duì)應(yīng)的是理財(cái)產(chǎn)品,要為他們提供各種優(yōu)惠的待遇和綜合的理財(cái)服務(wù),成為代表成功與財(cái)富、具有國(guó)內(nèi)領(lǐng)先地位的個(gè)人理財(cái)?shù)钠放啤Ｖ挥姓嬲龢淞⑵鹂蛻魧?dǎo)向的理念,并以此理念為核心提升客戶服務(wù),才能催動(dòng)零售業(yè)務(wù)的發(fā)展壯大。

3、加強(qiáng)零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品研究和開發(fā),滿足客戶多元化需求。

經(jīng)驗(yàn)表明,凡是在單一銀行使用的金融產(chǎn)品越多的客戶,其對(duì)該銀行的忠誠(chéng)度就越高。農(nóng)行要緊跟市場(chǎng)發(fā)展變化,及時(shí)完善零售產(chǎn)品研發(fā)體系,真正形成以客戶為中心的產(chǎn)品創(chuàng)新機(jī)制,不斷挖掘新的贏利機(jī)會(huì)和業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn),強(qiáng)化產(chǎn)品創(chuàng)新形成的持續(xù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。一是改進(jìn)現(xiàn)有服務(wù)品種,完善功能,使其適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要。如以銀行卡為載體,借助多功能銀行卡對(duì)已有的零售業(yè)務(wù)品種、功能進(jìn)行整合、完善；二是不斷開發(fā)新的金融產(chǎn)品,以贏得客戶的信賴和長(zhǎng)期的支持。此外,在產(chǎn)品開發(fā)過(guò)程中要重視打造品牌,努力推出能代表農(nóng)行特色的“精品業(yè)務(wù)”,樹立安全、穩(wěn)健、優(yōu)質(zhì)的名牌形象,增強(qiáng)吸引力和親和力,以獲得真正忠實(shí)的客戶群。

4、積極開展零售銀行業(yè)務(wù)的品種創(chuàng)新，不斷挖掘新的利潤(rùn)增長(zhǎng)源。

我國(guó)社會(huì)的整個(gè)局勢(shì)在改變，有五大趨勢(shì)：一是人口老齡化。二是伴隨中國(guó)經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展，中國(guó)人均財(cái)富在不斷增加，出現(xiàn)了數(shù)量非常龐大的所謂的高財(cái)產(chǎn)凈值的客戶。三是70后、80后、90后，他們也是新興的族群。四是除了傳統(tǒng)的國(guó)企、央企，現(xiàn)在有非常多的民企起來(lái)，未來(lái)十年之內(nèi)有非常多的服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，這是一個(gè)新的蓬勃的趨勢(shì)，不管是物流、文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)，這都是新興的群體。五是隨著農(nóng)村城鎮(zhèn)化，大量農(nóng)村人口隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、社會(huì)結(jié)構(gòu)的改變而進(jìn)入到城市中來(lái)。針對(duì)這五大族群，我們要深入地了解他們的需求，把握我們有可能創(chuàng)新的機(jī)會(huì)，誰(shuí)的業(yè)務(wù)創(chuàng)新快，誰(shuí)就能在這塊業(yè)務(wù)中先拔頭籌。

5、整合業(yè)務(wù)流程,大力發(fā)展電子銀行,提高多渠道服務(wù)能力。

從國(guó)外銀行為個(gè)人客戶提供金融服務(wù)的設(shè)施來(lái)看,電話銀行、網(wǎng)上銀行、個(gè)人財(cái)務(wù)管理軟件和可視電話大有取代傳統(tǒng)銀行分支機(jī)構(gòu)之勢(shì),銀行已經(jīng)大大改變了以往以機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)為中心的個(gè)人服務(wù)形態(tài),不僅實(shí)現(xiàn)了不受時(shí)間、地理等限制的一天24小時(shí)、全年365天的全天候服務(wù),而且大大降低了原來(lái)固定場(chǎng)所的運(yùn)營(yíng)成本,提高了自身的競(jìng)爭(zhēng)能力。農(nóng)行要與外資銀行相抗衡,也應(yīng)盡快推動(dòng)網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行和自助設(shè)備的全面發(fā)展,加快促進(jìn)銀行卡和理財(cái)產(chǎn)品及電子銀行業(yè)務(wù)的整合營(yíng)銷,著力發(fā)展個(gè)人網(wǎng)上銀行,為優(yōu)質(zhì)客戶提供更高更安全的網(wǎng)上銀行服務(wù),從而不斷降低業(yè)務(wù)成本,分流柜臺(tái)壓力,將電子銀行渠道發(fā)展成為與營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)同等重要的服務(wù)渠道,真正為個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶提供高效、快捷、安全、可靠的服務(wù)。

6、引進(jìn)人才和加強(qiáng)銀行業(yè)務(wù)人員的培訓(xùn)，提高市場(chǎng)竟?fàn)幠芰Α?/p>

個(gè)人金融服務(wù)是知識(shí)密集型業(yè)務(wù)，具有集管理、技術(shù)、機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)、信息、資金和信譽(yù)于一體的特征，是金融業(yè)的“高技術(shù)產(chǎn)業(yè)”。個(gè)人金融業(yè)務(wù)的開拓和發(fā)展需要大批知識(shí)面廣、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、敢于競(jìng)爭(zhēng)、懂技術(shù)、會(huì)管理的復(fù)合型人才。因此，必須加強(qiáng)銀行業(yè)務(wù)人員的培訓(xùn)，使銀行業(yè)務(wù)人員具備保險(xiǎn)、股票、債券、基金、稅收等金融經(jīng)濟(jì)專業(yè)知識(shí)，建立起一支全面掌握銀行業(yè)務(wù)，同時(shí)具備各種投資市場(chǎng)知識(shí)，懂得營(yíng)銷技巧，又通曉客戶心理的高素質(zhì)理財(cái)人員隊(duì)伍，為不同職業(yè)、不同消費(fèi)習(xí)慣、不同文化背景的各類人士提供理財(cái)服務(wù)，從而提高市場(chǎng)竟?fàn)幠芰Α?/p>

7、開展零售銀行業(yè)務(wù)還須做好“兩個(gè)聯(lián)動(dòng)”。

一是做好個(gè)人零售業(yè)務(wù)與公司類批發(fā)業(yè)務(wù)間的聯(lián)動(dòng)。批發(fā)業(yè)務(wù)包含很多個(gè)人業(yè)務(wù)商機(jī)，如代收代付業(yè)務(wù)、信用卡業(yè)務(wù)、個(gè)人消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)、國(guó)際結(jié)算、代理保險(xiǎn)及代售基金業(yè)務(wù)等。二是加強(qiáng)零售銀行業(yè)務(wù)與社會(huì)中介機(jī)構(gòu)的聯(lián)動(dòng)。農(nóng)行在拓展零售銀行業(yè)務(wù)時(shí)，必須借助社會(huì)中介機(jī)構(gòu)如保險(xiǎn)、律師、評(píng)估機(jī)構(gòu)及產(chǎn)權(quán)登記等的參與支持。今年一系列針對(duì)房地產(chǎn)市場(chǎng)的宏觀調(diào)控政策導(dǎo)致一手房市場(chǎng)增長(zhǎng)趨緩，而二手房市場(chǎng)相對(duì)活躍，中介的作用更顯重要。如果能與房產(chǎn)中介機(jī)構(gòu)建立起牢固的合作關(guān)系，就能獲得市場(chǎng)的巨額收益。

8、以信息化和細(xì)分為基礎(chǔ)進(jìn)行客戶價(jià)值管理。

為了能夠提供多元化個(gè)性化產(chǎn)品，首先要對(duì)客戶需求、習(xí)慣和目標(biāo)有深入了解，客戶價(jià)值管理系統(tǒng)其基礎(chǔ)是全面掌握和分享客戶信息，旨在以龐大的客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)為銀行提供客戶終身價(jià)值的信息。農(nóng)行要加大技術(shù)投入力度，力求將該系統(tǒng)不斷完善，做到數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)，并能根據(jù)需求、行為、購(gòu)買傾向和其他特征區(qū)分出客戶的不同類型，分類進(jìn)行維護(hù)管理，并帶有強(qiáng)大的查詢統(tǒng)計(jì)功能，從而更好地區(qū)分客戶、維護(hù)客戶。客戶關(guān)系管理的基本做法分四步。第一步是客戶細(xì)分。建立一套基于內(nèi)部單一平臺(tái)的IT系統(tǒng)，覆蓋銀行通過(guò)各種渠道向客戶銷售的所有產(chǎn)品，記錄、集中所有客戶的全部交易信息。第二步是一對(duì)一價(jià)值管理。為吸引高價(jià)值客戶，從現(xiàn)有的潛在客戶中識(shí)別出潛在的高價(jià)值客戶，并且設(shè)計(jì)出與每一個(gè)客戶接觸的策略，通過(guò)跟蹤客戶行為，識(shí)別客戶管理的周期，在正確的時(shí)機(jī)提供有針對(duì)性的產(chǎn)品組合，從而使客戶關(guān)系的價(jià)值最大化。第三步是產(chǎn)品與渠道管理。銀行根據(jù)客戶進(jìn)入銀行的渠道決定產(chǎn)品銷售種類和銷售對(duì)象。在銷售渠道上，一般是通過(guò)分支機(jī)構(gòu)銷售比較復(fù)雜、金額較大的產(chǎn)品，而比較簡(jiǎn)單的產(chǎn)品則通過(guò)各種電子銀行渠道。第四步是形成一體化模式。將客戶分成需要通過(guò)大眾化營(yíng)銷標(biāo)定的客戶與需要提供獨(dú)特解決方案服務(wù)的客戶。一般用直接渠道尤其是電話營(yíng)銷等向低價(jià)值客戶銷售低價(jià)值產(chǎn)品，使用互聯(lián)網(wǎng)為大部分客戶服務(wù)并向其交叉銷售產(chǎn)品，而分支機(jī)構(gòu)則用于向高價(jià)值客戶提供金融解決方案。

第二篇：淺談農(nóng)行零售業(yè)務(wù)發(fā)展

淺談農(nóng)行零售業(yè)務(wù)發(fā)展

銀行零售業(yè)務(wù)也稱個(gè)人金融業(yè)務(wù)或私人金融業(yè)務(wù)、個(gè)人業(yè)務(wù)，以家庭或個(gè)人為中心，通過(guò)廣泛的分支網(wǎng)絡(luò)、完善的服務(wù)設(shè)施、高超的理財(cái)技術(shù)，為顧客提供多元化的金融產(chǎn)品與服務(wù)，使金融資源的擁有者享有安全、保值、增值同時(shí)兼有流動(dòng)性與便利性等實(shí)惠。銀行的零售業(yè)務(wù)是商業(yè)銀行以客戶為中心戰(zhàn)略的集中體現(xiàn)，是商業(yè)銀行提供差異化零距離服務(wù)的主要途徑。

把握機(jī)遇，穩(wěn)健行遠(yuǎn)

零售業(yè)務(wù)的拓展已成為銀行打造知名品牌的主要工具、創(chuàng)造核心競(jìng)爭(zhēng)力的主要手段、銀行利潤(rùn)的重要來(lái)源和可持續(xù)發(fā)展的不竭動(dòng)力。銀行零售業(yè)務(wù)的創(chuàng)新和深化成為了各大型商業(yè)銀行的重點(diǎn)工作。

2008年，中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行總行提出了零售業(yè)務(wù)的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)：力爭(zhēng)3年解決城市行零售業(yè)務(wù)邊緣化問題，5年達(dá)到同業(yè)平均水平，10年建成國(guó)內(nèi)一流零售銀行。為此，農(nóng)行從總行到分行，自上而下建立了零售模塊，設(shè)立了一個(gè)設(shè)置合理、運(yùn)轉(zhuǎn)高效、指揮有力的大零售業(yè)務(wù)組織架構(gòu)。

2010年，農(nóng)行實(shí)現(xiàn)零售業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)收入1007億元，收入占全行經(jīng)營(yíng)收入的34.7%。同年中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行的零售業(yè)務(wù)收入占全行總收入的比重居四大國(guó)有商業(yè)銀行之首，零售業(yè)務(wù)總收入雖然位居同業(yè)第二，但39.6%的收入增長(zhǎng)率卻是同業(yè)第一。農(nóng)行的城市行零售業(yè)務(wù)基本解決了邊緣化問題，實(shí)現(xiàn)了零售業(yè)務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型第一階段目標(biāo)。

自我審視，深思熟慮

首先，農(nóng)業(yè)銀行零售客戶的數(shù)量眾多,總體業(yè)務(wù)量巨大,但對(duì)客戶缺乏細(xì)致分類。截至11年5月末，農(nóng)行的個(gè)人客戶總數(shù)大約為3.58億，這是我行獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，但是數(shù)量多并不等同于實(shí)力強(qiáng)，個(gè)人客戶結(jié)構(gòu)“散、小、差”的老問題依舊沒有得到解決。個(gè)人客戶規(guī)模龐大，但是內(nèi)部資源有限，要實(shí)現(xiàn)資源與客戶之間最合理的配比，提升績(jī)效，必須對(duì)客戶進(jìn)行更為細(xì)致分層。

其次，柜面業(yè)務(wù)仍是零售業(yè)務(wù)的主力軍，網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行、等電子產(chǎn)品渠道發(fā)展緩慢。柜臺(tái)工作人員的產(chǎn)品營(yíng)銷策略及銷售能力有待提高。當(dāng)然這也與農(nóng)行的個(gè)人客戶群體有很大關(guān)系，在日常柜面工作中，很多客戶都是外來(lái)務(wù)工人員或者老人，他們對(duì)于電子銀行產(chǎn)品的彈性需求幾乎為零。還有很多客戶，基于對(duì)產(chǎn)品的不了解，不信任，也同樣導(dǎo)致了零售產(chǎn)品推廣的緩慢。

最后，自農(nóng)行成立電子銀行部以來(lái)，中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行相繼擁有了金鑰匙、金光道、金e順、金益農(nóng)、金穗卡等主要電子品牌。但是我行的個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)才還是無(wú)法滿足各層次客戶的投資需求。盡管我行的個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品已經(jīng)從單純的儲(chǔ)蓄、國(guó)債發(fā)展為各種期限及收益組合的代客外匯理財(cái)、代客人民幣理財(cái)、投資或保障型險(xiǎn)種、基金等，但是適合普通大眾、工薪階層乃至“三農(nóng)”客戶的大眾化理財(cái)產(chǎn)品并不多。而且由于個(gè)人理財(cái)人才的匱乏，使我行的理財(cái)服務(wù)層次還比較低，能真正為客戶量體裁衣，進(jìn)行專業(yè)的理財(cái)咨詢服務(wù)和投資組合建議的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平還有待提高。

戰(zhàn)略創(chuàng)新，爭(zhēng)創(chuàng)新績(jī)

第一，做好客戶細(xì)分工作，進(jìn)行差異化營(yíng)銷。促進(jìn)渠道的改革,進(jìn)行低成本、集約化服務(wù)。為客戶提供有差異的服務(wù),保證零售業(yè)務(wù)在完成巨額的業(yè)務(wù)量的同時(shí)，滿足廣大不同層次客戶的需求。零售業(yè)務(wù)具有客戶數(shù)量多、風(fēng)險(xiǎn)低、業(yè)務(wù)分散等特點(diǎn)，可以很好地規(guī)避系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)普通客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品、規(guī)范化服務(wù)；潛力客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品、差異化的服務(wù)；而對(duì)貴賓客戶則主要是差異化產(chǎn)品、個(gè)性化服務(wù)。只有真正樹立起以客戶為導(dǎo)向的理念，并以此理念為核心提升客戶服務(wù)，才能催動(dòng)零售業(yè)務(wù)的發(fā)展壯大。

第二，加強(qiáng)職工營(yíng)銷技能培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變營(yíng)銷策略，提高零售產(chǎn)品推廣力度。在使員工充分認(rèn)識(shí)零售業(yè)務(wù)的重要性和可行性的同時(shí)轉(zhuǎn)換經(jīng)營(yíng)觀念，調(diào)整經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，真正把零售業(yè)務(wù)當(dāng)作主要業(yè)務(wù)來(lái)抓。在日常工作中，要形成主動(dòng)的營(yíng)銷意識(shí)，把培訓(xùn)學(xué)習(xí)到的營(yíng)銷技巧充分應(yīng)用到實(shí)際中去，不斷提高營(yíng)銷業(yè)務(wù)水平。

第三，不斷完善和改進(jìn)了已有零售產(chǎn)品的研發(fā)和推廣，并積極推廣零售產(chǎn)品的新品種和新渠道。加強(qiáng)產(chǎn)品開發(fā)，滿足多元化客戶需求。在產(chǎn)品開發(fā)過(guò)程中要重視打造品牌，努力推出能代表農(nóng)行特色的“精品業(yè)務(wù)”，樹立安全、穩(wěn)健、優(yōu)質(zhì)的名牌形象。

第四，建設(shè)一支高素質(zhì)的從業(yè)隊(duì)伍，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。個(gè)人金融服務(wù)是知識(shí)密集型業(yè)務(wù)，具有集管理、技術(shù)、機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)、信息、資金和信譽(yù)于一體的特征，是金融業(yè)的“高技術(shù)產(chǎn)業(yè)”。個(gè)人金融業(yè)務(wù)的開拓和發(fā)展需要大批知識(shí)面廣、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、敢于競(jìng)爭(zhēng)、懂技術(shù)、會(huì)管理的復(fù)合型人才。因此，必須加強(qiáng)銀行業(yè)務(wù)人員的培訓(xùn)，使銀行業(yè)務(wù)人員具備保險(xiǎn)、股票、債券、基金、稅收等金融經(jīng)濟(jì)專業(yè)知識(shí)，建立起一支全面掌握銀行業(yè)務(wù)，同時(shí)具備各種投資市場(chǎng)知識(shí)，懂得營(yíng)銷技巧，又通曉客戶心理的高素質(zhì)理財(cái)人員隊(duì)伍，為不同職業(yè)、不同消費(fèi)習(xí)慣、不同文化背景的各類人士提供理財(cái)服務(wù)，從而提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。

零售業(yè)務(wù)的發(fā)展質(zhì)量與水平?jīng)Q定著農(nóng)行未來(lái)的核心競(jìng)爭(zhēng)力和價(jià)值創(chuàng)造能力，我們要向規(guī)模要效益，早日使農(nóng)行的零售業(yè)務(wù)由“大”轉(zhuǎn)“強(qiáng)”。

第三篇：農(nóng)村金融發(fā)展現(xiàn)狀及對(duì)策分析

農(nóng)村金融發(fā)展現(xiàn)狀及對(duì)策分析

【摘要】金融是農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要支撐，在實(shí)際發(fā)展中，農(nóng)村金融面臨著信貸資金供給不足、融資成本高、產(chǎn)權(quán)資本化程度低等不足。山東省膠州市在農(nóng)村金融體系完善、金融產(chǎn)品創(chuàng)新、農(nóng)村產(chǎn)權(quán)改革等方面進(jìn)行了有益的探索，但同時(shí)也存在著不足。改進(jìn)農(nóng)村金融服務(wù)，應(yīng)健全農(nóng)村金融服務(wù)體系，增加金融供給，并提供必要的政策支持。本文從農(nóng)村金融體系的構(gòu)成、發(fā)展?fàn)顩r著手，分析了農(nóng)村金融發(fā)展中存在的實(shí)際問題，并做出探討提出相應(yīng)建議以期促進(jìn)其健康發(fā)展。

【關(guān)鍵詞】農(nóng)村金融融資實(shí)踐建議

一、農(nóng)村金融體系的構(gòu)成

農(nóng)村金融對(duì)農(nóng)村的再生產(chǎn)過(guò)程起著重要的橋梁紐帶作用，它通過(guò)資金的流通，實(shí)現(xiàn)社會(huì)資源的優(yōu)化再配置，特別是對(duì)農(nóng)業(yè)產(chǎn)品交換價(jià)值的實(shí)現(xiàn)、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)要素的再投入、促進(jìn)再生產(chǎn)的順利進(jìn)行具有積極的作用。目前，服務(wù)于農(nóng)村發(fā)展的金融機(jī)構(gòu)主體是農(nóng)村信用合作社（部分地區(qū)已改制為農(nóng)商銀行）、農(nóng)業(yè)銀行、郵政儲(chǔ)蓄銀行和農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行，這些金融機(jī)構(gòu)或者由于資金來(lái)源廣泛，或者受到政策支持，資金規(guī)模大，社會(huì)接受程度高，是農(nóng)村金融供給的主要渠道。近年來(lái)隨著我國(guó)農(nóng)村金融體制改革的不斷推進(jìn)，金融領(lǐng)域逐步向社會(huì)資本放開，農(nóng)村經(jīng)濟(jì)活躍的地區(qū)開始出現(xiàn)村鎮(zhèn)銀行、小額貸款公司、資金互助社等新型金融組織，但受到資金規(guī)模、業(yè)務(wù)范圍等因素影響，主要作為農(nóng)村金融的補(bǔ)充，提供小額貸款服務(wù)。這些金融組織共同形成了以合作金融、商業(yè)金融、政策金融和社會(huì)資本主導(dǎo)的民間金融分工協(xié)作、相互補(bǔ)充的農(nóng)村金融體系格局。

二、農(nóng)村金融發(fā)展現(xiàn)狀

1、我國(guó)農(nóng)村金融發(fā)展概況

據(jù)中國(guó)銀監(jiān)會(huì)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，到2012年全國(guó)縣域金融機(jī)構(gòu)物理網(wǎng)點(diǎn)數(shù)達(dá)到11.3萬(wàn)個(gè)，組建村鎮(zhèn)銀行876家，40萬(wàn)個(gè)行政村設(shè)置了助農(nóng)取款服務(wù)點(diǎn)，金融機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)已覆蓋了全部縣（市）和絕大多數(shù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)，金融服務(wù)延伸到絕大部分農(nóng)村地區(qū)。人民銀行網(wǎng)站公布的數(shù)據(jù)顯示，2013年末全國(guó)涉農(nóng)貸款余額為20.8萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)18.4%，占當(dāng)年各項(xiàng)貸款余額的27%。

2、膠州市農(nóng)村金融發(fā)展現(xiàn)狀

2013年，全市（縣）共有銀行金融機(jī)構(gòu)24家，其中主要涉農(nóng)服務(wù)機(jī)構(gòu)3家（農(nóng)商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、郵儲(chǔ)銀行），鎮(zhèn)及以下物理網(wǎng)點(diǎn)25個(gè)（全市共6個(gè)建制鎮(zhèn)，含郵政儲(chǔ)蓄所10個(gè)），涉農(nóng)（農(nóng)戶和涉農(nóng)企業(yè)）貸款余額99億元，占全市各項(xiàng)貸款余額的24.5%；小額貸款公司6家，涉農(nóng)貸款余額2.2億元，占小額貸款公司貸款余額的36.7%。

3、膠州市農(nóng)村融資實(shí)踐

第一，建立以政府引導(dǎo)的農(nóng)村金融政策支持體系。2012年出臺(tái)了《關(guān)于加快現(xiàn)代農(nóng)業(yè)（種植業(yè)）發(fā)展工作的意見》，引導(dǎo)金融機(jī)構(gòu)為農(nóng)業(yè)建設(shè)提供貸款并給予利率優(yōu)惠，財(cái)政對(duì)農(nóng)戶冬暖大棚等設(shè)施建設(shè)予以貼息支持。政策實(shí)施以來(lái)，財(cái)政貼息70萬(wàn)元，撬動(dòng)涉農(nóng)信貸資金1579萬(wàn)元。2013年出臺(tái)了《關(guān)于進(jìn)一步支持金融業(yè)創(chuàng)新發(fā)展的若干意見》，鼓勵(lì)金融機(jī)構(gòu)增加業(yè)務(wù)設(shè)施，優(yōu)化農(nóng)村金融服務(wù)環(huán)境。全市村級(jí)設(shè)立24小時(shí)自助銀行15個(gè)，自助服務(wù)終端200多臺(tái)。同時(shí)，還建立了金融機(jī)構(gòu)與鎮(zhèn)村交流工作機(jī)制，打破銀農(nóng)信息阻隔，推進(jìn)金融支農(nóng)工作。

第二，以需求導(dǎo)向創(chuàng)新金融產(chǎn)品。農(nóng)村經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，因行業(yè)不同，產(chǎn)品不同，農(nóng)戶擁有的可抵押資產(chǎn)不同，融資活動(dòng)具有很大的異質(zhì)性。為滿足不同的融資需求，需要根據(jù)農(nóng)戶的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和可抵押資產(chǎn)的具體情況設(shè)計(jì)融資流程和產(chǎn)品。膠州市銀行機(jī)構(gòu)結(jié)合自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)，細(xì)分市場(chǎng)，主動(dòng)對(duì)接目標(biāo)客戶，提高融資效率。農(nóng)商行對(duì)農(nóng)戶貸款采取“集中受理、集中評(píng)級(jí)、集中授信、集中復(fù)審與貸后管理”的模式，節(jié)省信貸流程，節(jié)約了交易成本。郵政儲(chǔ)蓄銀行針對(duì)農(nóng)戶的特定需求，與辣椒市場(chǎng)業(yè)戶、養(yǎng)貂專業(yè)戶、制帽加工業(yè)戶、“龍頭公司+農(nóng)戶”合作，提供定向信貸支持0.5億元。

第三，培育以支農(nóng)為導(dǎo)向的小型金融機(jī)構(gòu)。加快金融領(lǐng)域向民間資本放開，吸引社會(huì)資金參與村鎮(zhèn)銀行、小額貸款公司等新型農(nóng)村金融組織建設(shè)。2011年成立了青島地區(qū)首家村鎮(zhèn)銀行，針對(duì)農(nóng)戶貸款小額、分散的特點(diǎn)，積極爭(zhēng)取山東省小額貸款公司試點(diǎn)資源。自2009年以來(lái)，設(shè)立了6家小額貸款公司，對(duì)完善農(nóng)村金融組織體系和改進(jìn)農(nóng)村金融服務(wù)水平起到了積極作用。同時(shí)還在發(fā)展成熟的農(nóng)民專業(yè)合作社中開展合作金融服務(wù)，青島雙王果菜專業(yè)合作社吸收入股資金180萬(wàn)元，向社員提供貸款110萬(wàn)元。

第四，深化農(nóng)村產(chǎn)權(quán)改革。農(nóng)民有房屋、農(nóng)地、林地等大量沉睡的資產(chǎn)，由于受我國(guó)固有的農(nóng)村產(chǎn)權(quán)賦權(quán)的限制，無(wú)法進(jìn)行抵押融資。膠州市通過(guò)實(shí)施農(nóng)村產(chǎn)權(quán)制度改革，對(duì)農(nóng)村土地承包經(jīng)營(yíng)權(quán)、房屋所有權(quán)、林權(quán)等實(shí)施確權(quán)登記頒證，建立農(nóng)村產(chǎn)權(quán)交易中心，并以政府控股的擔(dān)保公司提供抵押融資擔(dān)保，農(nóng)戶享受優(yōu)惠擔(dān)保費(fèi)率，為農(nóng)村資產(chǎn)資本化提供可能。對(duì)可能出現(xiàn)的清償風(fēng)險(xiǎn)，還約定銀行、擔(dān)保公司的承擔(dān)比例，降低銀行風(fēng)險(xiǎn)成本。全市在產(chǎn)權(quán)交易中心已實(shí)現(xiàn)實(shí)物資產(chǎn)交易18起，交易額274.1萬(wàn)元。

三、農(nóng)村融資發(fā)展中存在的問題

1、農(nóng)村信貸供給不足

根據(jù)調(diào)查，全市25家銀行機(jī)構(gòu)中，開展農(nóng)戶貸款業(yè)務(wù)的有7家，僅占28%，只能滿足30%左右的資金需求，涉農(nóng)貸款額只占全市貸款余額的24.5%，且國(guó)有四大行中只有農(nóng)業(yè)銀行開展農(nóng)戶貸款，這與全國(guó)農(nóng)村信貸短缺的現(xiàn)狀基本一致。西南財(cái)經(jīng)大學(xué)中國(guó)家庭金融調(diào)查與研究中心與中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行戰(zhàn)略規(guī)劃部聯(lián)合發(fā)布的《中國(guó)農(nóng)村家庭金融發(fā)展報(bào)告2014》顯示，通過(guò)對(duì)全國(guó)36000多戶樣本調(diào)查，農(nóng)村家庭的正規(guī)信貸可得性為27.6%，與農(nóng)村信貸投放總額低相反的是較高的農(nóng)村信貸需求。上述報(bào)告還指出，農(nóng)村有正規(guī)信貸需求的家庭占比為19.6%，高于城市的17.2%，農(nóng)村信貸供給總體相對(duì)不足。

2、融資成本高

盡管為了加大對(duì)農(nóng)村發(fā)展的支持力度，國(guó)家提倡“三農(nóng)”貸款項(xiàng)目實(shí)行優(yōu)惠利率，但現(xiàn)有的農(nóng)村金融服務(wù)機(jī)構(gòu)本質(zhì)是金融企業(yè)，仍然要追逐利潤(rùn)目標(biāo)。而且要面對(duì)農(nóng)業(yè)生產(chǎn)周期長(zhǎng)、季節(jié)性因素影響大、收入不確定性高的風(fēng)險(xiǎn)，且在實(shí)際利率執(zhí)行過(guò)程中，農(nóng)戶極少能享受到優(yōu)惠利率。在膠州銀行機(jī)構(gòu)中，“三農(nóng)”貸款利率一般為基準(zhǔn)利率上浮50%左右，遠(yuǎn)高于工業(yè)貸款利率30%的上浮率。對(duì)膠州市2013年小額貸款公司涉農(nóng)貸款利率調(diào)查表明，最優(yōu)質(zhì)的客戶可以享受到6%的基準(zhǔn)利率，但平均利率也在9%以上。

3、產(chǎn)權(quán)資本化程度低

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)體制改革的深入推進(jìn)，農(nóng)村資源還權(quán)賦能開始破冰，在各地積極探索過(guò)程中，出現(xiàn)了成都、溫州等土地流轉(zhuǎn)模式。但對(duì)廣大農(nóng)村而言，農(nóng)村產(chǎn)權(quán)制度改革還只是星星之火，產(chǎn)權(quán)界定不清，農(nóng)民就無(wú)法獲得穩(wěn)定持久的財(cái)產(chǎn)性收益。膠州已在全市469個(gè)村莊開展土地承包經(jīng)營(yíng)權(quán)的確權(quán)登記頒證工作，占全市村莊總數(shù)的71%，已經(jīng)實(shí)現(xiàn)的產(chǎn)權(quán)交易額只有274.1萬(wàn)元，在融資總額中占比微乎其微。究其原因，一方面是由于農(nóng)村固有的觀念，將土地作為最基本的、也是最后的生存保障；另一方面也是與涉及產(chǎn)權(quán)交易轉(zhuǎn)讓的價(jià)值評(píng)估、風(fēng)險(xiǎn)補(bǔ)償?shù)戎贫冉ㄔO(shè)的滯后有關(guān)。

四、優(yōu)化農(nóng)村融資環(huán)境的建議

1、健全農(nóng)村金融服務(wù)網(wǎng)絡(luò)

農(nóng)村金融市場(chǎng)廣闊，發(fā)展?jié)摿薮螅瑧?yīng)當(dāng)立足于金融機(jī)構(gòu)多元化、市場(chǎng)化，不斷推進(jìn)金融增量改革。積極引導(dǎo)銀行機(jī)構(gòu)到人口集中的鎮(zhèn)村布設(shè)網(wǎng)點(diǎn)，強(qiáng)化農(nóng)商銀行、農(nóng)業(yè)銀行等主要涉農(nóng)金融機(jī)構(gòu)的“支農(nóng)”作用，健全鎮(zhèn)村金融服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。依托農(nóng)民專業(yè)合作組織發(fā)展合作金融，通過(guò)社員入股實(shí)現(xiàn)小額資金互助，以自助性聯(lián)合助推農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化。繼續(xù)推進(jìn)金融向民間資本放開，引導(dǎo)、指導(dǎo)好民間資本有序進(jìn)入村鎮(zhèn)銀行、小額貸款公司等新型金融組織，增加支農(nóng)資本量，并向有條件的鎮(zhèn)駐地延伸服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，提高農(nóng)村金融服務(wù)便利化程度。

2、增加面向農(nóng)村需求的金融產(chǎn)品創(chuàng)新

根據(jù)農(nóng)業(yè)生產(chǎn)養(yǎng)殖戶、農(nóng)村小工商業(yè)者、農(nóng)產(chǎn)品加工儲(chǔ)運(yùn)企業(yè)等經(jīng)濟(jì)體的不同需求，細(xì)分農(nóng)村金融市場(chǎng)，制定符合市場(chǎng)需求和抵押融資特點(diǎn)的融資品種。膠州市已經(jīng)形成了制帽、養(yǎng)殖、手套加工、花卉種植等多個(gè)專業(yè)鎮(zhèn)、專業(yè)村，加強(qiáng)與特定群體的合作，能夠降低金融機(jī)構(gòu)的信息搜尋、談判議價(jià)、貸后監(jiān)督等交易成本。2014年，膠州市還為種糧大戶發(fā)放了山東省首筆糧食直補(bǔ)資金抵押貸款140萬(wàn)元，對(duì)創(chuàng)新農(nóng)村抵押融資進(jìn)行了有益的探索。

3、加快農(nóng)村產(chǎn)權(quán)資本化

新一輪經(jīng)濟(jì)體制改革中央提出要“賦予農(nóng)民更多財(cái)產(chǎn)權(quán)利”、“賦予農(nóng)民長(zhǎng)期而有保障的土地財(cái)產(chǎn)權(quán)”，在頂層設(shè)計(jì)上為農(nóng)村產(chǎn)權(quán)資本化提供了指引。應(yīng)充分發(fā)揮市場(chǎng)對(duì)農(nóng)村要素資源配置的決定性作用，在遵循農(nóng)村土地集體所有的基礎(chǔ)上，合理界定土地承包經(jīng)營(yíng)權(quán)、轉(zhuǎn)讓受益權(quán)等各項(xiàng)權(quán)利，通過(guò)還權(quán)賦能，積極探索開展房屋土地承包經(jīng)營(yíng)權(quán)、宅基地使用權(quán)、林權(quán)等抵押融資。健全農(nóng)村產(chǎn)權(quán)資本化的運(yùn)行和保障機(jī)制，在設(shè)立農(nóng)村產(chǎn)權(quán)交易中心的基礎(chǔ)上，鑒于農(nóng)民在與金融機(jī)構(gòu)談判中的弱勢(shì)地位，為了保護(hù)農(nóng)民的財(cái)產(chǎn)權(quán)利不受侵害，還應(yīng)成立市場(chǎng)公允的資產(chǎn)價(jià)值評(píng)估機(jī)構(gòu)，確定合理的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，為資產(chǎn)抵押和處置清償提供參考。

4、強(qiáng)化政策支持

農(nóng)業(yè)生產(chǎn)具有天然的自然因素影響大、生產(chǎn)周期長(zhǎng)、抗風(fēng)險(xiǎn)能力低、收益低等特性，決定了農(nóng)村資金流轉(zhuǎn)慢、貸款回收期限長(zhǎng)。金融機(jī)構(gòu)出于利潤(rùn)考慮，必然會(huì)更加偏好于工商業(yè)貸款，政府作為宏觀調(diào)控的實(shí)施者，理應(yīng)在政策制定上引導(dǎo)更多的資金投入農(nóng)村發(fā)展。成立財(cái)政專項(xiàng)資金，一方面用于涉農(nóng)貸款的貼息補(bǔ)助，降低農(nóng)戶的融資成本；另一方面用于貸款的風(fēng)險(xiǎn)補(bǔ)償，當(dāng)?shù)盅嘿Y產(chǎn)不足以清償涉農(nóng)貸款時(shí)，給予金融機(jī)構(gòu)一定的風(fēng)險(xiǎn)補(bǔ)助，提高金融機(jī)構(gòu)支農(nóng)的積極性。

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第四篇：基層中醫(yī)院發(fā)展現(xiàn)狀及對(duì)策思考

基層中醫(yī)院發(fā)展現(xiàn)狀及對(duì)策思考

江西中醫(yī)學(xué)院08中醫(yī)班謝芳深指導(dǎo)老師：胡偉菊

摘要：作為正在吮吸中醫(yī)文化營(yíng)養(yǎng)的在校大學(xué)生，面對(duì)目前社會(huì)的初步轉(zhuǎn)型，眼前似乎絲毫沒有令人欣慰的場(chǎng)景。難道我們就一味地憧憬，或一味地怨天尤人嗎？不，不是的，我們要有信心，因?yàn)槲覀兾兆〉氖钦胬怼?/p>

關(guān)鍵詞：豐城市中醫(yī)院中醫(yī)發(fā)展現(xiàn)狀對(duì)策思考

正文：

改革開放，打開了我們的國(guó)門，打開了我們禁錮已久的思維。它創(chuàng)造了人類歷史上的經(jīng)濟(jì)奇跡，使人們富裕起來(lái)了，我們的肩膀挺得更直了。然而過(guò)上小康生活的人們還沒從喜悅中醒來(lái)，便發(fā)現(xiàn)社會(huì)變了變得令人生畏了，社會(huì)（人、組織、單位）開始煩躁起來(lái)了。“快”成了時(shí)尚詞，什么都要“快”，“不快”就好像趕不上時(shí)代的列車，將會(huì)被社會(huì)拋離。

祖國(guó)的傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)——中醫(yī)，一種立足于中國(guó)上千年道家儒家思想的醫(yī)學(xué)，順?biāo)臅r(shí)，從其根，恬淡虛無(wú)的思想、態(tài)度是它成長(zhǎng)的基肥。從小熏陶著“靜”境的它也不能脫俗于世，伴隨著中國(guó)人民一步一步走來(lái)，然而它的本質(zhì)畢竟不從于“快”，漸漸地我們發(fā)現(xiàn)它在沒落！

——中醫(yī)發(fā)展與社會(huì)發(fā)展內(nèi)在聯(lián)系的思考

作為一個(gè)中醫(yī)專業(yè)的大學(xué)生，時(shí)常聽到一些中醫(yī)悲觀論：中醫(yī)的發(fā)展雖自03年非典事件迎來(lái)了一次短暫的春天，但它并非如人們所期待的那樣——雨后春筍般蓬勃發(fā)展，它的生存在許多地方都已岌岌可危。為了了解基層中醫(yī)的真實(shí)發(fā)展現(xiàn)狀，我們利用暑假對(duì)豐城市中

醫(yī)院及當(dāng)?shù)匕傩铡⑺幍辍⑿l(wèi)生局進(jìn)行了實(shí)地調(diào)查。

一、基層中醫(yī)發(fā)展現(xiàn)狀

（一）中醫(yī)院西化傾向嚴(yán)重

豐城市中醫(yī)院與許多同級(jí)市縣中醫(yī)院不同，它已逐漸走出了“中醫(yī)院發(fā)展緩慢”的惡圈，經(jīng)其特色科室（骨科）的帶頭引領(lǐng)作用下，它的年收入已躍居全省中醫(yī)院前三甲。然而在當(dāng)今以藥養(yǎng)醫(yī)的社會(huì)，醫(yī)院的各項(xiàng)指標(biāo)雖上去了，發(fā)展前景好像得到了空前的擴(kuò)展，但整個(gè)醫(yī)院除了少數(shù)專家門診算得上是真正的中醫(yī)治療，在其他科室中醫(yī)參與治療的機(jī)會(huì)很少，有也是大多為輔助治療。中醫(yī)院校畢業(yè)的中醫(yī)師們?cè)谝浴肮べY與完成任務(wù)量息息相關(guān)”的硬性政策下，若只靠開經(jīng)方、成方、驗(yàn)方給病人治病，大部分中醫(yī)師們會(huì)面臨很大的生活壓力（工資低，難以養(yǎng)家糊口）。許多剛上崗位不久的中醫(yī)師們?cè)谡呙悦Ｅc生活壓力的雙重緊逼下，不到兩年就想盡設(shè)法轉(zhuǎn)到西醫(yī)科室，與傳統(tǒng)中醫(yī)治療道路漸行漸遠(yuǎn)。豐城市中醫(yī)院院長(zhǎng)也注意到了上述問題，他說(shuō)：“當(dāng)今是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，我們中醫(yī)院的發(fā)展也要順應(yīng)市場(chǎng)，有效益我們醫(yī)院才能生存。我們也嘗試過(guò)許多方法來(lái)弘揚(yáng)中醫(yī)特色，如曾自制過(guò)中藥顆粒來(lái)彌補(bǔ)中藥在服用時(shí)不便的問題，然而中藥顆粒畢竟成本更高，也只能服務(wù)于中高階級(jí)，基層老百姓還是很難消費(fèi)得起的。”據(jù)院長(zhǎng)講，中央以及各級(jí)政府對(duì)中醫(yī)是很關(guān)切的，祖國(guó)大多數(shù)群眾還是很希望中醫(yī)得到長(zhǎng)足發(fā)展的，中醫(yī)與西醫(yī)得到真正的平衡發(fā)展于國(guó)于民都是皆大歡喜的。

（二）基層百姓相信中醫(yī)但對(duì)其知之甚少

雖然在國(guó)家鼓勵(lì)中醫(yī)藥事業(yè)發(fā)展的政策引導(dǎo)下，各級(jí)地市或多或少地加強(qiáng)了中醫(yī)知識(shí)的全民宣傳普及，各大電視臺(tái)也爭(zhēng)相開展了“名家講中醫(yī)”等節(jié)目，但在許多老百姓的眼中對(duì)于中醫(yī)的了解還是混亂的。據(jù)我們?cè)谪S城市市區(qū)街頭的問卷調(diào)查結(jié)果顯示30﹪的群眾不了解中醫(yī)，65﹪的群眾只是知道一點(diǎn)點(diǎn)，大部分人們對(duì)中醫(yī)的認(rèn)識(shí)還是停留在曾經(jīng)看過(guò)的武俠劇、古代劇中的夸張中醫(yī)治療情節(jié)上，談起中醫(yī)就說(shuō)“高手懸絲診脈，摸脈辨男女”。中醫(yī)雖在許多百姓眼中是很玄乎的，但這并沒有影響到他們對(duì)傳統(tǒng)中醫(yī)的相信，在我們的調(diào)查中我們得到了這樣令人絲許安慰的結(jié)果，80﹪以上的人們還是相信中醫(yī)的，他們說(shuō)“中醫(yī)有著上千年的歷史，真正的中醫(yī)我們是非常喜歡的，又不貴”。老百姓信中醫(yī)，信得是真正的中醫(yī)，由于不了解、真假混亂，好多想看中醫(yī)的病人也不得已只好去看西醫(yī)了。

（三）中醫(yī)類專業(yè)本科畢業(yè)生就業(yè)前景不佳，在校生矛盾

在調(diào)查中我們也特意訪問了和我們學(xué)同樣專業(yè)的學(xué)長(zhǎng)學(xué)姐們，看看他們現(xiàn)在的生活狀況。經(jīng)過(guò)訪問我們得出了這樣的結(jié)果：由于當(dāng)今中醫(yī)處境不佳，各大醫(yī)院所需中醫(yī)生相對(duì)較少，許多中醫(yī)類專業(yè)畢業(yè)生沒有找到理想的工作，有的找到了中醫(yī)類工作也顧慮到生活壓力棄理想無(wú)奈轉(zhuǎn)行，從事著與當(dāng)初剛進(jìn)大學(xué)時(shí)的抱負(fù)截然不同的工作。作為在校中醫(yī)類專業(yè)的大學(xué)生我們也時(shí)常可以聽到周圍同學(xué)發(fā)出的對(duì)未來(lái)前景悲觀的感慨：是堅(jiān)持自己的專業(yè)相信它會(huì)慢慢好起來(lái)，還是趁早做好準(zhǔn)備轉(zhuǎn)行，為飯碗打基礎(chǔ)。

(二)對(duì)策思考

（一）“醫(yī)藥分家，以技養(yǎng)醫(yī)”

“醫(yī)藥分家，以技養(yǎng)醫(yī)”是指醫(yī)生薪資與藥物銷售不掛鉤，醫(yī)生的勞務(wù)報(bào)酬是以技術(shù)高低和所診治病人次數(shù)來(lái)衡量的，即在國(guó)家指定的中醫(yī)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（以醫(yī)技化標(biāo)準(zhǔn)）下，醫(yī)生據(jù)標(biāo)準(zhǔn)收取診費(fèi)。醫(yī)生薪資只與診費(fèi)有關(guān)而與藥品完任務(wù)多少無(wú)關(guān)。舉例說(shuō)吧，同一病人，如果交10元診費(fèi)，醫(yī)者開出5元1劑的中藥3劑，則病人花費(fèi)25元。即使每天僅治10人，醫(yī)生也有100元的收入，基本上就解決了溫飽問題。若無(wú)診費(fèi)，則醫(yī)生須開出50元的藥品，才能得到10元的純收入，也就是要增加病人一半以上的醫(yī)藥費(fèi)。究竟是花25元?jiǎng)澦悖€是花50元?jiǎng)澦悖鸢覆谎宰悦鳌ａt(yī)院創(chuàng)辦的最初目的是什么，醫(yī)生的職責(zé)是什么？為病人減輕痛苦，使病人更快更好地恢復(fù)健康——這才是真正的目的，真正的職責(zé)。然而醫(yī)生也并不是不食人間煙火的神仙，也要為生活奔命，如果連最基本的生活水準(zhǔn)都保證不了，他們就不能把心用在提高技術(shù)、為病人省錢治病上。所以不做到“醫(yī)藥分家”、“以技養(yǎng)醫(yī)”而只是喊口號(hào)，那是很難做到醫(yī)院和醫(yī)生的終始目的的。“醫(yī)藥分家”是“以技養(yǎng)醫(yī)”的基本條件同時(shí)也是它的必然結(jié)果。實(shí)行“醫(yī)藥分家”就能從源頭上切斷醫(yī)生與藥品銷售之間的聯(lián)系，沒有高額利潤(rùn)的誘惑，斬?cái)嗔恕耙运庰B(yǎng)醫(yī)”的禍根，醫(yī)生自然不會(huì)再熱衷于開大方、開虛高定價(jià)的藥品，最終使廣大患者受益。而醫(yī)生則可通過(guò)“以技養(yǎng)醫(yī)”達(dá)到應(yīng)有的薪資以致可從生活壓力中解脫出來(lái)，并激勵(lì)自己提高自身診療水平。同時(shí)科室間也不再是以完成任務(wù)多少論英雄，科室間的利益爭(zhēng)奪少了，從而做到科室間的密切合作就更加順利

了。實(shí)行“以技養(yǎng)醫(yī)”醫(yī)生收入有了保障，更會(huì)從少花錢、多辦事的角度為病人著想，這樣必然會(huì)使醫(yī)藥費(fèi)總體下降，病人花錢少了，病治好了，氣自然順了，因此醫(yī)患關(guān)系將大大改善。再加上“醫(yī)藥分家”，依靠賣藥生存的理念被推翻。如果不提高技術(shù)，醫(yī)生將無(wú)法生存。而技術(shù)好的醫(yī)生，在患者中有了好口碑，就診的人多了，診費(fèi)就多了，自然就能取得經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的雙豐收，從而也體現(xiàn)了醫(yī)生是高技能的工種。

（二）加大加深宣傳力度

中醫(yī)并不僅僅是一種醫(yī)學(xué)，它是一種文化，一種值得所有中國(guó)人從小都學(xué)習(xí)的優(yōu)良傳統(tǒng)文化。它不僅是治病養(yǎng)生的科學(xué)，同時(shí)也是教你做人的哲學(xué)。對(duì)于許多基層群眾不太了解中醫(yī)，甚至有些誤解中醫(yī)，我覺得我們應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)：首先，我們要把中醫(yī)藥文化的宣傳做得更加細(xì)致深入，讓中醫(yī)的真實(shí)宣傳進(jìn)入中小校園，讓現(xiàn)在的新生代在中醫(yī)文化的土壤里生根發(fā)芽。其次，中醫(yī)文化宣傳團(tuán)隊(duì)走進(jìn)基層社區(qū)，給基層社區(qū)營(yíng)造良好的中醫(yī)文化氛圍，杜絕夸大的中醫(yī)中藥廣告、養(yǎng)生節(jié)目，以免適得其反。再次，中醫(yī)類院校要加強(qiáng)中醫(yī)類專業(yè)學(xué)生對(duì)自身專業(yè)的深層認(rèn)識(shí)并鼓勵(lì)、引導(dǎo)他們走真正的中醫(yī)道路。最后，望國(guó)家能在政策上繼續(xù)支持完善，并以法律形式予以保護(hù)政策的實(shí)施。

（三）前景展望與自身蓄能

文章開頭寫了中醫(yī)是植根于恬淡、虛無(wú)、“靜”境的土壤中成長(zhǎng)起來(lái)的，同時(shí)它已伴隨中華民族幾千年的歷史，然而當(dāng)今社會(huì)是個(gè)科

技大爆炸的社會(huì)，一切的一切看起來(lái)都是“快”節(jié)奏的，中醫(yī)及其文化似乎有點(diǎn)格格不入，呼喊廢除中醫(yī)的“文人雅士”也接踵而來(lái)。難道中醫(yī)真的氣數(shù)已盡，真的已無(wú)存在的必要了，答案是否定的。稍微會(huì)注意下社會(huì)事實(shí)動(dòng)態(tài)的，并善于聯(lián)系總結(jié)的人，很容易發(fā)現(xiàn)整個(gè)地球?yàn)?zāi)難不斷，人們的煩躁也帶來(lái)了許多我們未曾預(yù)料到的痛楚（失眠、脫發(fā)、不育癥、神經(jīng)官能癥）。許多痛定思痛過(guò)的人們開始了反思，并慢慢地回歸到“靜”境。當(dāng)下政府、組織、專家熱議的“社會(huì)改型”，倡導(dǎo)的“和諧社會(huì)”，這些是在昭示著什么呢？昭示著讓我們那顆“煩躁”、“快”的心回歸“靜”境，回歸到中國(guó)人的順?biāo)臅r(shí)、從其根、恬淡虛無(wú)的心境。屬于形而上之的“靜”境的祖國(guó)傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)——中醫(yī)，忍受了一百多年的屈辱史，然而真理是永不滅的，相信在不久的將來(lái)定會(huì)迎來(lái)真正的屬于中醫(yī)的大春天。

作為正在吮吸中醫(yī)文化營(yíng)養(yǎng)的在校大學(xué)生，面對(duì)目前社會(huì)的初步轉(zhuǎn)型，眼前似乎絲毫沒有令人欣慰的場(chǎng)景。難道我們就一味地憧憬，或一味地怨天尤人嗎？不，不是的，我們要有信心，因?yàn)槲覀兾兆〉氖钦胬怼Ｎ覀兏鼞?yīng)該做的是好好修煉好自身的內(nèi)功（把中醫(yī)基礎(chǔ)鞏勞），韜光養(yǎng)晦，提高自己，為不久的將來(lái)能在臨床上救人于危難之中，解人于痛苦之時(shí)做好準(zhǔn)備。

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5、中華中醫(yī)藥論壇.《以技養(yǎng)醫(yī)》跟帖

第五篇：銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展

銀行零售業(yè)務(wù)是指銀行機(jī)構(gòu)向居民個(gè)人、家庭、中小企業(yè)提供的金融活動(dòng)，包括存取款、貸款、結(jié)算、匯兌、投資理財(cái)?shù)雀黝悩I(yè)務(wù)。相對(duì)于批發(fā)業(yè)務(wù)“對(duì)公業(yè)務(wù)”而言，零售業(yè)務(wù)具有單筆規(guī)模小、風(fēng)險(xiǎn)分散、收益穩(wěn)定；客戶群體龐大、易于發(fā)展中間業(yè)務(wù)；屬于資本節(jié)約型業(yè)務(wù)等諸多特點(diǎn)。正因?yàn)槿绱耍环矫嬖趪?guó)內(nèi)居民財(cái)富日益膨脹、金融需求多樣化所形成的良好形勢(shì)推動(dòng)下，另一方面在我國(guó)加入WTO后銀行業(yè)對(duì)外開放程度加深和受到外資銀行咄咄逼人的業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，以及國(guó)內(nèi)金融監(jiān)管國(guó)際化發(fā)展、注重資本監(jiān)管和風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)管形勢(shì)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境擠壓下，發(fā)展零售銀行業(yè)務(wù)已經(jīng)成為國(guó)內(nèi)銀行經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的基本選擇。

一、國(guó)內(nèi)銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展存在的問題

由于長(zhǎng)期以來(lái)我國(guó)銀行業(yè)經(jīng)營(yíng)一直存在“重批發(fā)、輕零售”的現(xiàn)象，一直把個(gè)人金融業(yè)務(wù)視為投入大、成本高、規(guī)模小的低效業(yè)務(wù)，致使零售銀行業(yè)務(wù)一直未得到重視，目前總體發(fā)展水平還處于初期階段，與花旗、匯豐、渣打等零售銀行業(yè)務(wù)發(fā)展比較先進(jìn)的銀行相比，在思想觀念、市場(chǎng)定位、產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新、管理流程機(jī)制、信息技術(shù)應(yīng)用、人力資源等方面仍存在著諸多的實(shí)際問題。主要表現(xiàn)在：

（一）經(jīng)營(yíng)觀念落后，經(jīng)營(yíng)模式陳舊。表現(xiàn)在：一是沒有正確認(rèn)識(shí)零售業(yè)務(wù)的價(jià)值和戰(zhàn)略發(fā)展地位，將零售業(yè)務(wù)等同于儲(chǔ)蓄吸存。在實(shí)際工作中，大多數(shù)的銀行把通過(guò)零售銀行吸收存款放在了首要的地位，存款指標(biāo)的完成情況幾乎成為零售銀行業(yè)績(jī)考核的唯一標(biāo)準(zhǔn)。二是沒有真正體現(xiàn)“以客戶為中心”和追求價(jià)值最大化的經(jīng)營(yíng)理念。在體制、組織結(jié)構(gòu)、經(jīng)營(yíng)模式、業(yè)務(wù)流程等方面都未能圍繞客戶需求進(jìn)行實(shí)質(zhì)性的改變，“一字排開的柜臺(tái)、一視同仁的服務(wù)、千篇一律的產(chǎn)品、眉毛胡子一把抓的推銷”成為當(dāng)前國(guó)內(nèi)零售業(yè)務(wù)狀況的寫照；在實(shí)際工作中“以產(chǎn)品為中心”的思想根深蒂固，不重視對(duì)客戶需求的研究，不尊重客戶體驗(yàn)；在“業(yè)務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”的傳統(tǒng)模式價(jià)值觀影響下，只看到了銀行價(jià)值創(chuàng)造的直接載體，忽視了為銀行帶來(lái)業(yè)務(wù)的主體（客戶）、為創(chuàng)造銀行價(jià)值的手段（服務(wù)）、為客戶提供服務(wù)的主體（員工），導(dǎo)致客戶價(jià)值沒人關(guān)心、服務(wù)品質(zhì)沒人過(guò)問、員工為銀行創(chuàng)造的價(jià)值不能作為判斷員工績(jī)效的依據(jù)。三是缺乏市場(chǎng)定位觀念，對(duì)零售業(yè)務(wù)市場(chǎng)層次、市場(chǎng)定位把握不準(zhǔn)確、不到位，對(duì)客戶分類、需求定位方面的研究不夠深入，更缺乏針對(duì)區(qū)域經(jīng)濟(jì)特點(diǎn)和自身優(yōu)勢(shì)確定明晰市場(chǎng)策略，導(dǎo)致了產(chǎn)品同

一、服務(wù)無(wú)差別、核心產(chǎn)品不突出。

（二）產(chǎn)品品種有限、功能單一，品牌意識(shí)和創(chuàng)新意識(shí)薄弱。一是品種有限，結(jié)構(gòu)不合理。雖然近幾年零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品品種逐步在創(chuàng)新中豐富，但總體上功能單

一、種類有限，創(chuàng)新也僅僅是簡(jiǎn)單復(fù)制，同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重，尤其缺乏個(gè)性化與差異化的金融產(chǎn)品。經(jīng)營(yíng)中注重傳統(tǒng)的低盈利品種而忽視了對(duì)理財(cái)業(yè)務(wù)、消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)以及零售中間業(yè)務(wù)等高收益業(yè)務(wù)的拓展。二是產(chǎn)品創(chuàng)新針對(duì)性不強(qiáng)，缺乏對(duì)市場(chǎng)中“有效需求”充分調(diào)查的基礎(chǔ)，在一定程度上帶有盲目性和隨意性。三是品牌意識(shí)薄弱。現(xiàn)代企業(yè)專家史蒂芬金這樣評(píng)價(jià)優(yōu)秀品牌對(duì)企業(yè)的重要性：“產(chǎn)品是企業(yè)所產(chǎn)生的東西，品牌是消費(fèi)者所購(gòu)買的東西。產(chǎn)品可以被競(jìng)爭(zhēng)者模仿，優(yōu)秀品牌卻是獨(dú)一無(wú)二的；產(chǎn)品易過(guò)時(shí)落伍，但成功的優(yōu)秀品牌卻能經(jīng)久不衰。”但長(zhǎng)期以來(lái)，國(guó)有商業(yè)銀行習(xí)慣以業(yè)務(wù)名稱代替品牌名稱，以業(yè)務(wù)管理代替品牌管理；同時(shí)各銀行都不同程度缺乏集中本行優(yōu)勢(shì)所獨(dú)創(chuàng)且他行不能替代的核心產(chǎn)品，1 / 4

無(wú)法形成良好品牌。

（三）營(yíng)銷戰(zhàn)略不明，營(yíng)銷體系亟待健全。一是營(yíng)銷戰(zhàn)略不明。由于觀念缺陷和市場(chǎng)定位研究不足，國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行長(zhǎng)期缺乏系統(tǒng)、有效的零售業(yè)務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略規(guī)劃，營(yíng)銷策略針對(duì)性較差。二是組織結(jié)構(gòu)模式落后，營(yíng)銷組織不力。目前，國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行的市場(chǎng)營(yíng)銷組織構(gòu)架基本上是政府組織形式的變體，是按專業(yè)縱向建立、按區(qū)劃管理而行程的總分行制或類似結(jié)構(gòu)，總體上屬于直線－職能型與地區(qū)事業(yè)部型的結(jié)合體。這種組織構(gòu)架的管理層級(jí)多、信息反饋損耗大，缺乏全局觀，組織損耗成本高，容易出現(xiàn)相互推諉、扯皮、功能重復(fù)或缺位的情形，也造成縱向的條與整體的塊之間的不相融，營(yíng)銷渠道不暢通。

（四）服務(wù)和客戶關(guān)系管理滯后，難以適應(yīng)現(xiàn)代金融競(jìng)爭(zhēng)的需要。一是欠缺科學(xué)的客戶關(guān)系管理。目前，國(guó)有商業(yè)銀行在對(duì)客戶提供金融產(chǎn)品和服務(wù)后，很少再會(huì)對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤服務(wù)，詢問客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度，意見建議等，并根據(jù)客戶的經(jīng)濟(jì)狀況和風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)能力向客戶推薦適合的其他金融產(chǎn)品。加之缺乏客戶信息收集機(jī)制和高效的客戶分析工具，造成客戶結(jié)構(gòu)難以優(yōu)化，客戶信息難以共享，分層次服務(wù)策略難以實(shí)施等等。二是欠缺科學(xué)合理的業(yè)務(wù)流程。由于多數(shù)銀行網(wǎng)點(diǎn)實(shí)行以自我為中心的、封閉的、一字排開的推銷方式，業(yè)務(wù)流程以業(yè)務(wù)處理為中心，網(wǎng)點(diǎn)人員忙于應(yīng)付大量的記賬和現(xiàn)金業(yè)務(wù)，沒有把主要精力放在識(shí)別客戶、挖掘客戶和優(yōu)化服務(wù)上來(lái)。加之業(yè)務(wù)流程中審批環(huán)節(jié)多、存在重復(fù)控制的現(xiàn)象，因此客戶辦理業(yè)務(wù)的周期長(zhǎng)，環(huán)節(jié)多，手續(xù)復(fù)雜，服務(wù)效率難以真正提高。三是欠缺人性化的高質(zhì)量服務(wù)。由于客戶的無(wú)限性與銀行資源有限性的矛盾，重視所有客戶的結(jié)果是對(duì)所有人都不重視，尤其是對(duì)高端客戶的不尊重；文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)只能停留在態(tài)度層面上，無(wú)法認(rèn)真研究客戶需求并針對(duì)性開展高品質(zhì)和深層次服務(wù)；另外，商業(yè)銀行現(xiàn)有人員素質(zhì)普遍達(dá)不到客戶資產(chǎn)增值的需要，提供給客戶的服務(wù)仍只局限于一般的、較低水準(zhǔn)的服務(wù)，難以滿足客戶更高層次的服務(wù)需求。

（五）渠道建設(shè)方面的問題。“零售業(yè)務(wù)，渠道為王”。當(dāng)前國(guó)內(nèi)銀行客戶服務(wù)渠道也不斷發(fā)展和豐富，且電子銀行渠道擁有的客戶量正在迅速增加。但國(guó)內(nèi)銀行在服務(wù)渠道發(fā)展上普遍缺乏統(tǒng)一的策略和規(guī)劃，柜臺(tái)系統(tǒng)、網(wǎng)上銀行、Call Center、手機(jī)銀行等相互分離，渠道之間缺乏信息交互通道，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和客戶信息也得不到充分挖掘和利用，最終使技術(shù)支出不能促進(jìn)生產(chǎn)力發(fā)展，相反多渠道發(fā)展卻成為銀行業(yè)務(wù)發(fā)展和創(chuàng)新的障礙，并為今后渠道拓展和維護(hù)帶來(lái)很多問題。渠道的獨(dú)立分離所形成的數(shù)據(jù)分裂等、渠道沖突等問題，提升了業(yè)務(wù)成本，并成為客戶關(guān)系管理的障礙，降低了零售銀行業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。

（六）人力資源支持不足。銀行零售業(yè)務(wù)范圍廣泛，其產(chǎn)品功能和現(xiàn)代技術(shù)緊密結(jié)合，科技含量越來(lái)越高，包括個(gè)人結(jié)算、理財(cái)、金融咨詢、投資服務(wù)等業(yè)務(wù)同時(shí)滲透了很強(qiáng)金融專業(yè)知識(shí)；零售業(yè)務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略能否有效實(shí)施最終取決于營(yíng)銷人員的素質(zhì)。目前，國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)隊(duì)伍的主體基本上還是原來(lái)從事傳統(tǒng)儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)的儲(chǔ)蓄人員，知識(shí)結(jié)構(gòu)單

一、知識(shí)老化嚴(yán)重，缺乏辦理資產(chǎn)業(yè)務(wù)、會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)、結(jié)算業(yè)務(wù)等綜合業(yè)務(wù)操作技能。能夠適應(yīng)現(xiàn)代零售銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的綜合性專業(yè)人才匾乏，對(duì)零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品開發(fā)、市場(chǎng)營(yíng)銷、業(yè)務(wù)組織、綜合理財(cái)、投資咨詢

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等都形成制約，必然會(huì)嚴(yán)重制約現(xiàn)代意義的銀行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展。

二、促進(jìn)零售業(yè)務(wù)發(fā)展的對(duì)策

要真正促進(jìn)我國(guó)零售銀行業(yè)務(wù)發(fā)展，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，就必須從思想觀念、組織流程、產(chǎn)品服務(wù)、營(yíng)銷渠道、人員團(tuán)隊(duì)幾方面著手，形成系統(tǒng)化管理、專業(yè)化經(jīng)營(yíng)的體系。

（一）強(qiáng)化戰(zhàn)略觀念，創(chuàng)造雙向價(jià)值

“以市場(chǎng)為主導(dǎo)、以客戶為中心”是商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)管理工作的根本方向。只重視業(yè)務(wù)而忽視客戶和客戶價(jià)值，就會(huì)忽視產(chǎn)生業(yè)務(wù)的源泉，也會(huì)在業(yè)務(wù)創(chuàng)造的機(jī)制設(shè)計(jì)上產(chǎn)生缺陷，并最終不利于商業(yè)銀行的發(fā)展。一是要強(qiáng)化“客戶價(jià)值觀”；要關(guān)注客戶有價(jià)值的需求尤其是能為銀行帶來(lái)高額利潤(rùn)的高端客戶的需求，以客戶的滿意度作為評(píng)價(jià)工作的標(biāo)尺，把客戶放在銀行組織體系和業(yè)務(wù)流程圖的上方，圍繞客戶的需求和利益調(diào)動(dòng)所有資源向客戶提供全方位、個(gè)性化的產(chǎn)品與服務(wù)。要通過(guò)給客戶提供良好的服務(wù)、給客戶良好的消費(fèi)體驗(yàn)來(lái)建立長(zhǎng)久良好的客戶關(guān)系，以此為銀行創(chuàng)造價(jià)值。要把“客戶價(jià)值觀”深深植入企業(yè)文化之中、植入戰(zhàn)略實(shí)施之中，使之成為產(chǎn)品創(chuàng)新、組織構(gòu)造、流程改造、機(jī)制創(chuàng)新等各方面經(jīng)營(yíng)改良的理念基礎(chǔ)。二是要在強(qiáng)化客戶服務(wù)觀念的基礎(chǔ)上建立零售業(yè)務(wù)拓展戰(zhàn)略。要在對(duì)自身資源優(yōu)勢(shì)和市場(chǎng)客戶需求進(jìn)行全面分析后，形成明確的市場(chǎng)定位、系統(tǒng)的戰(zhàn)略管理觀念和分層實(shí)施策略；要識(shí)別并區(qū)分客戶價(jià)值，在此基礎(chǔ)上實(shí)施客戶分層和差異化服務(wù)策略。要通過(guò)明確的客戶觀念和明晰的市場(chǎng)定位，從根本上把握零售業(yè)務(wù)的整體拓展。

（二）創(chuàng)新組織構(gòu)架，改造流程控制

一是要面向客戶的組織構(gòu)架，提高組織運(yùn)行的質(zhì)量和決策效率。從總體上說(shuō)，“事業(yè)部制＋產(chǎn)品線管理”的方式更能夠適應(yīng)零售銀行業(yè)務(wù)管理和組織的要求。要改變目前總分行制體制下條塊分割的管理體系狀況，按照零售銀行業(yè)務(wù)特點(diǎn)和客戶金融需求的變化趨向，建立適應(yīng)性的組織指揮和決策構(gòu)架。要在總體實(shí)行分權(quán)制的事業(yè)部設(shè)置基礎(chǔ)上，系統(tǒng)內(nèi)部按照產(chǎn)品線設(shè)置管理部門和人員，形成產(chǎn)品經(jīng)理、業(yè)務(wù)經(jīng)理共同支持的框架；在總行和分支機(jī)構(gòu)的組織管理上，總行事業(yè)部中心側(cè)重于統(tǒng)一組織、策劃、管理、研發(fā)等職能，而基層行直接改造成營(yíng)銷平臺(tái)。二是要改造業(yè)務(wù)流程，在流程把握中控制風(fēng)險(xiǎn)。要按照“以客戶為中心”的原則，梳理和完善前中后臺(tái)職能，形成統(tǒng)一、高效、安全、靈活的市場(chǎng)營(yíng)銷前臺(tái)，產(chǎn)品服務(wù)中臺(tái)，風(fēng)險(xiǎn)控制與技術(shù)支持后臺(tái)。要在流程環(huán)節(jié)中建立風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)監(jiān)測(cè)和重要環(huán)節(jié)控制，全過(guò)程控制風(fēng)險(xiǎn)。要通過(guò)組織構(gòu)架和流程的改造，實(shí)現(xiàn)客戶中心主義下的高度專業(yè)化與協(xié)同化，前后端一體化。

（三）創(chuàng)新產(chǎn)品體系，增強(qiáng)客戶體驗(yàn)

一是要組織和應(yīng)用好產(chǎn)品創(chuàng)新。客戶價(jià)值是基礎(chǔ)與終點(diǎn)，而提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)、實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品價(jià)值與服務(wù)價(jià)值是兩個(gè)重要的手段與工具，尤其產(chǎn)品是客戶接受銀行服務(wù)的前提，也是銀行創(chuàng)造價(jià)值的開端。因此，要高度重視通過(guò)不斷開發(fā)新的 3 / 4

產(chǎn)品為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。首先要加強(qiáng)基礎(chǔ)平臺(tái)產(chǎn)品體系的建設(shè)，包括數(shù)據(jù)庫(kù)產(chǎn)品、電話與網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品、零售系統(tǒng)產(chǎn)品等；其次要開發(fā)新的重點(diǎn)產(chǎn)品、特色產(chǎn)品和核心產(chǎn)品，如個(gè)人循環(huán)授信業(yè)務(wù)、特色消費(fèi)服務(wù)等；再次是要針對(duì)不同的目標(biāo)客戶群進(jìn)行產(chǎn)品的組合包裝，改進(jìn)產(chǎn)品的功能與特性、簡(jiǎn)化產(chǎn)品的流程與手續(xù)，要針對(duì)特定的大客戶或重點(diǎn)客戶群開發(fā)全新的產(chǎn)品。

二是要完善服務(wù)，通過(guò)提高服務(wù)效率、服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量增強(qiáng)客戶體驗(yàn)。銀行是金融服務(wù)企業(yè)，銀行經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的實(shí)質(zhì)就是提供金融服務(wù)，銀行產(chǎn)品的本質(zhì)也就是向客戶提供能夠滿足其金融需求的服務(wù)。在此意義上來(lái)說(shuō)，銀行經(jīng)營(yíng)的不僅僅是產(chǎn)品，更是一種服務(wù)，是一種服務(wù)的過(guò)程。要建立并執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范，統(tǒng)一對(duì)外服務(wù)形象；要實(shí)施差別化服務(wù)管理，對(duì)重點(diǎn)和核心客戶實(shí)施增值服務(wù)，提供給客戶良好的消費(fèi)精神體驗(yàn)。

三是要充分利用信息技術(shù)和科技支持，建立良好的客戶服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)平臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)化與應(yīng)用的多元化。要建立具有廣泛的適用性、高度的開放性、應(yīng)用的靈活性和一定的超前性零售系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)、網(wǎng)絡(luò)銀行等銀行服務(wù)的基礎(chǔ)平臺(tái)，滿足客戶數(shù)據(jù)分析和不同地域、不同層次、不同需求的分支機(jī)構(gòu)的基礎(chǔ)服務(wù)要求；另一方面，在技術(shù)平臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上為產(chǎn)品創(chuàng)新和標(biāo)準(zhǔn)化組裝提供渠道，以適應(yīng)產(chǎn)品和服務(wù)定制的需要。

（四）虛實(shí)網(wǎng)點(diǎn)互補(bǔ)，加強(qiáng)渠道管理

一是要加強(qiáng)渠道建設(shè)。渠道是客戶獲得銀行產(chǎn)品與服務(wù)的載體與通道。要為客戶提供3A式的24小時(shí)全天候無(wú)障礙服務(wù)渠道，不能單純依賴傳統(tǒng)的物理網(wǎng)絡(luò)，更要建設(shè)和開放電話渠道、網(wǎng)絡(luò)渠道、關(guān)系渠道、營(yíng)銷渠道等，使客戶隨時(shí)隨地享受銀行的服務(wù)。要充分挖掘和發(fā)揮銀行這些渠道的潛在價(jià)值，使之不僅成為簡(jiǎn)單的銷售平臺(tái)，更要成為營(yíng)銷平臺(tái)、客戶關(guān)系管理平臺(tái)、對(duì)外合作平臺(tái)、技術(shù)平臺(tái)，使渠道在銀行價(jià)值供應(yīng)鏈和利潤(rùn)分配體系中的作用得到更大的體現(xiàn)。二是要完善營(yíng)銷渠道體系，形成虛擬銀行和實(shí)體銀行相互補(bǔ)充，網(wǎng)點(diǎn)功能之間實(shí)現(xiàn)互補(bǔ)。

（五）科學(xué)搭配互補(bǔ)，完善人員團(tuán)隊(duì)

一是要構(gòu)建團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷新模式。要通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化、低成本服務(wù)為一般客戶提供業(yè)務(wù)處理和產(chǎn)品銷售渠道；要通過(guò)產(chǎn)品經(jīng)理、風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理、客戶經(jīng)理以及相關(guān)業(yè)務(wù)專家的搭配，為重點(diǎn)客戶、高價(jià)值客戶提供高效率、高質(zhì)量的融智服務(wù)。二是要加強(qiáng)柜面一線人員的培訓(xùn)，提高人員素質(zhì)。要通過(guò)專業(yè)訓(xùn)練和服務(wù)培訓(xùn)提升一線人員的服務(wù)技能；要培養(yǎng)其客戶導(dǎo)向意識(shí)，提高充分快速了解客戶的新想法、新需求的能力，從而創(chuàng)造新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。要加強(qiáng)客戶經(jīng)理的培訓(xùn)，要結(jié)合實(shí)際進(jìn)行全方位的技能、素質(zhì)培訓(xùn)，提升層次，適應(yīng)和全方位滿足客戶金融需求多樣化的需要。三是重視員工價(jià)值，要引導(dǎo)員工在服務(wù)客戶的過(guò)程中發(fā)揮和體現(xiàn)價(jià)值；要建立人才挖掘和職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃，為優(yōu)秀人才脫穎而出提供通道。要加快配套的非管理類別的干部任用制度的建設(shè)，通過(guò)客戶經(jīng)理、星級(jí)柜員、大堂經(jīng)理等相關(guān)職務(wù)聘任管理制度的實(shí)行和完善，鼓勵(lì)員工崗位成才，從發(fā)展業(yè)務(wù)、發(fā)展自我的角度積極走業(yè)務(wù)成才之路。

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