第一篇：店經理工作職責及范疇

中國聯通瀘西分公司瀘西縣恒勝三星手機體驗店

店經理工作職責及考核機制

一、銷售管理：（三會九盯）

1、三會：

晨會：

目的：晨會以當天目標為導向，員工當天任務下發為核心，明確一天的主要工作和銷售目標。

“早打氣，晚補胎”晨會以激勵為主，切忌批評 晚會

注意：晚會以工作總結，案例分析為主，找原因，找方法，找差距，提出當天工作中存在的問題，確定整改措施。

分析總結會（三次）：分析總結會在月初、月中、月終召開，相關銷售人員參與。以個案剖析為主，根據具體情況，調整銷售策略。

2、售前三盯：

盯賣合約計劃：銷售員賣合約計劃始終是拓客之有效手段，要有激情，定任務，定目標，講方法。

盯外圍市場：店經理要跑店周邊的外圍市場，了解競爭對手動態，實時調整本店促銷策略。

盯帶人：店經理帶人要常抓不懈，每天定指標，全面鋪墊。

3、售后六盯：

盯預約： “預約制”是對顧客進行管理的有效手段之一，是

做好銷售的基礎。必須做好預約。預約要講方法，定任務（預約任務2-3人）

盯目標：從預約中確定銷售目標，鋪墊目標。

盯成交：關注目標顧客的成交情況并及時開會予以總結，店店經理全程關注大單的成交，及大顧客的維護工作。全面關注店面的工作狀態、成交、鋪墊、消耗情況，開好總結會。盯鋪墊：對未成交情況予以分析，并做好鋪墊，為下次銷售做好準備。

盯服務：對顧客做好服務，增加顧客購買欲望，確保銷售任務的完成。

二、日常管理：（三大管理）

1、店務管理系統：

a、環境衛生管理（衛生制度嚴格按三星手機體驗店衛生管理標準執行）

環境之五感六覺：

五感：尊重感覺，高貴感覺，安全感覺，舒適感覺，愉悅感覺，達到身心靈三者合一。

六覺：視覺：客人能看到的一切。店內形象，員工著裝等。

聽覺：放松，自然，悅耳的情境音樂。

觸覺：3G手機體驗感覺等。

味覺：店內散發出的時尚、向上等不可比喻的感覺。

嗅覺：員工保持淡香體味，店內有無異味等

知覺：客人的第六感覺是客戶所以感覺的總和。

c、服務管理：嚴格監控銷售員服務流程。嚴格按照銷售服務手冊進行。

d、表格管理：嚴格按照三星手機體驗店規范進行管理。

（1）每天檢查員工銷售相關表格，了解員工工作狀態，加強管理。

（2）每月30號將本月工作總結，下月工作計劃上交公司。每月30號檢查銷售員管理表填寫情況。

每月28號上交本月店面員工培訓狀況總結表和下月本店面員工培訓計劃。

2、顧客管理系統：

a、顧客銷售管理：（配合表格管理，預約制，客情打造等）b、顧客服務管理（配合客情的打造，每月初把下月所有顧客的生日、孩子生日、是否生病、結婚紀念日等總結上報，按公司規定進行客情打造）

c、顧客檔案管理：按公司規定進行顧客檔案管理

d、會員制管理

3、員工管理系統：

a、員工心態管理：通過晨會、晚會、個別談心等方式，不斷激勵員工，使員工保持持續激情。使通信3Ｇ文化深入人心（店長談心每天1-2人）

b、員工形象及日常行為管理：員工的儀容儀表儀態，談吐與

素質等相關要求。

c、員工的工作紀律管理。

三、培訓管理：（店長列出詳細培訓計劃并遵照實施）

1、員工心態，３Ｇ通信文化方面培訓。

2、員工技能方面（店長列出詳細培訓計劃并遵照實施）

3、員工銷售技巧方面（店長顧問要言傳身教，手把手的帶新員工，形成“傳幫帶”的學習氛圍）

4、員工自我學習方面。

四、其他方面管理：應急管理，學會應付各種檢查，對全員進

行安全教育等

五、店面銷售氛圍營造

店面銷售氛圍營造，全面帶動店面銷售的提高，是店經理最主要的工作職責。

1、營造濃郁的銷售氛圍。在日常銷售過程中，有著優良銷售氛圍的手機體驗店，消費者能夠很快地融入到店面氛圍中，樂于選購其產品。相反，消費者就會感覺燥熱，像有無數的針在刺著自己一樣，往往瞄上幾眼后，就迅速地離開。因此，店經理應該將體驗店的店面形象和銷售氛圍處理好，讓消費者覺得這個體驗店給人是美麗、愉悅的感覺，店員熱情又體貼，而且全店銷售氛圍很濃郁，讓所有在場的消費者很快產

生渴望馬上購買其產品的沖動。

營造方式：通過對體驗店外部與內部的廣告裝飾、產品火熱銷售景象的陳列、銷售人員的熱情服務等三大方面，來共同營造出濃郁又火熱的店面銷售氛圍。

2、打造耀眼的店外促銷。體驗店的整體形象對吸引目標消費者進入店內來選購產品起著至關重要的作用。因此，店經理在進行店面裝飾時，一方面要確保裝飾內容的豐富和醒目，另一方面也要注意不能裝飾得雜亂和花里胡俏，而應該是與店面門頭、櫥窗等方面形成整體、鮮明、強勁的視覺感。為此，店經理在進行店面裝飾時，要考慮統一的裝飾風格和采用讓人接受的色塊，從而形成強勁的視覺感。

裝飾方法：通過門頭橫幅、墻體寫真、門前彩旗、臺階地貼、宣傳展旗等宣傳裝飾載體，來完成體驗店的視覺裝飾與傳達。當然，服裝經銷商也可以結合自己的裝飾特長、店面的實際情況和當地的風俗習慣，進行體驗店的裝飾設計，把體驗店優良的銷售氛圍良好的營造起來。總之一句話，店經理要將體驗店裝飾營造出整體且強勁的視覺感，從而有效吸引廣大消費者對本體驗店的熱情關注和相關產品的購買。

3、制造熱情的店內裝飾。很多時候，人與人交流的深淺程度取決于現場的氛圍情況，如果氛圍好，大家聊得開心，陌生朋友能夠迅速成為一生的哥們或姐妹;如果氛圍不好，大家就不可能談得深入，更無法交心，甚至是打個招呼就離開了。顯然，氛圍是很重要的。同樣，對于體驗店而言，店面

內的銷售氛圍好不好，濃郁不濃郁，熱情不熱情，將影響著廣大進店的消費者。

六、店經理考核機制

１、店經理薪酬由基本工資+績效工資構成，并參與考核，２、店經理基本工資為1200元/月，３、績效工資如下規定：

（1）月銷售中國聯通3Ｇ合約計劃手機４０部，完成 月銷售任務，經理獎勵１０元/戶，具體銷售者獎勵４０元/戶，未完成銷量，扣罰２０元/戶。

（2）其它智能手機：月銷售８０臺，完成任務，可按 以下方式計提獎勵：

A、利潤在300元以上手機，店經理計提10元/臺，具體銷售者計提40元/臺

B、利潤在200元以上手機，店經理計提8元/臺，具體銷售者計提22元/臺

C、手機配件月銷售在4萬元以上，店經理計提3%，具體銷售者計提4%獎勵。

瀘西縣恒勝三星手機體驗店

2012年8月29日星期三

第二篇：店經理工作職責及范疇

店經理工作職責及范疇

一、銷售管理：（五會九盯—流程）

1、五會： 晨會：（嚴格按依水百合晨會流程進行）注意：晨會以業績目標為導向，核心。

“早打氣，晚補胎”晨會以激勵為主。切忌批評 晚會（嚴格按依水百合晚會流程進行）：

注意：晚會以工作總結，案例分析為主，找原因，找方法，找差距。暫停會（三次）：暫停會在三輪次盯業績中間召開，相關銷售人員參與。以個案剖析為主，根據具體情況，調整銷售策略。

2、售前三盯： 盯賣卡：美容師賣卡始終是拓客之有效手段，要有激情，定任務，定目標，講方法。（可進行“掃樓”的嘗試，保險業的方法）盯外聯：店經理顧問要跑店周邊的外聯。

盯帶人：店內老顧問帶人要常抓不懈，每天定指標，全面鋪墊。

3、售后六盯：

盯預約： “預約制”是對顧客進行管理的有效手段之一，是做好銷售的基礎。必須做好預約。預約要講方法，定任務（預約任務2-3人）盯目標：從預約中確定銷售目標，鋪墊目標。

盯成交：關注目標顧客的成交情況并及時開暫停會予以總結，店經理全程關注大單的成交。及大顧客的維護工作。全面關注顧問的工作狀態、成交、鋪墊、消耗情況。開好暫停會。

盯鋪墊：對未成交情況予以分析，并做好鋪墊，為下次銷售做好準備。盯消耗：對維護顧客做好服務，增加消耗，確保消耗任務的完成。

4、項目分構管理：

店經理要緊盯顧問及美容師的項目分構情況，匯總每月的項目分構表，使所有項目的銷售呈較均勻分布。這樣每月整體業績才能保證。

二、日常管理：（三大管理）

1、店務管理系統：

a、環境衛生管理（衛生制度嚴格按依水百合衛生管理標準執行）

環境之五感六覺：

五感：尊重感覺，高貴感覺，安全感覺，舒適感覺，愉悅感覺，達到身心靈三者合一。

六覺：視覺：客人能看到的一切。裝修，員工著裝等。

聽覺：放松，自然，悅耳的情境音樂。

觸覺：手法等。

味覺：粥，豆漿等。

嗅覺：精油，員工體味，房間有無異味等

知覺：客人的第六感覺是客戶所以感覺的總和。

b、技術管理：定期考核美容師的手法，技能，專業知識。嚴格監控美容師的操作流程。嚴格按照依水百合技術手冊進行。操作流程三原則：重細節，報流程，講效果。c、服務管理：嚴格監控美容師服務流程。嚴格按照依水百合服務手冊進行。d、表格管理：嚴格按照依水百合表格規范進行管理。

（1）每天檢查顧問、美容師相關表格，了解員工工作狀態，加強管理。

（2）每月30號將本月工作總結，下月工作計劃上交公司。每月30號檢查顧問，美容師顧客管理表填寫情況。

每月28號上交本月店面員工培訓狀況總結表和下月本店面員工培訓計劃。下月3日將員工溝通記錄本上交人事部。

2、顧客管理系統： a、顧客銷售管理：（配合表格管理，預約制，客情打造等）

b、顧客服務管理（配合客情的打造，每月初把下月所有顧客的生日、孩子生日、是否生病、結婚紀念日等總結上報，按公司規定進行客情打造）c、顧客檔案管理：按公司規定進行顧客檔案管理 d、會員制管理

3、員工管理系統：嚴格按照依水百合員工管理手冊進行。

a、員工心態管理：通過晨會、晚會、個別談心等方式，不斷激勵員工，使員工保持持續激情。使企業文化深入人心（店長談心每天1-2人）

b、員工形象及日常行為管理：員工的儀容儀表儀態，談吐與素質等相關要求。c、員工的工作紀律管理：

三、培訓管理：（店長列出詳細培訓計劃并遵照實施）

1、員工心態，企業文化方面培訓。

2、員工技能方面（店長列出詳細培訓計劃并遵照實施）

3、員工銷售技巧方面（店長顧問要言傳身教，手把手的帶新員工，形成“傳幫帶”的學習氛圍）

4、員工自我學習方面：

四、其他方面管理：應急管理，學會應付各種檢查，對全員進行安全教育等

第三篇：門店店經理工作職責

門店店經理工作職責

一、經營

1．按照公司對門店制定的銷售任務，根據門店實際情況制定總體或單項銷售計劃，并指導落實。

2．根據門店的實際銷售情況，對商品的進銷存及商品結構進行跟蹤管理及調整。

3．積極配合采購部、企劃部完成每期的促銷活動和新品的引進。并做好活動總結和新品銷售分析。

4．對商品做好陳列、銷售分析，為銷售工作做好參考依據。

5．在公司核準的銷售價格權限內，靈活處理、審批銷售折扣。

6.做好對競爭對手市場調查，收集行業信息，整理上報相關部門，為公司經營決策提供建議和信息支持。

7．每天必看三表：高庫存、零庫存、低庫存；負責檢查三表：缺貨登記表、臨期表、新品陳列銷售表。

二、管理

1．樹立服務第一的經營理念，努力創造并維持賣場熱情、舒適的購物環境。

2．貫徹、執行公司的有關規章制度（含衛生、安全、陳列、庫存、資產、倉庫、促銷、文件、備用金），熟悉門店各項業務工作流程，并對員工進行業務指導。

3．負責員工的招聘、培訓、評價、激勵機制的建立，為公司的員工考評提供依據，為公司培養儲備人才。

4.對員工做好素質教育，提高員工的服務形象，隨時關注員工情緒，談話交流，收集員工的想法和建議，保證公司上下溝通渠道的暢通。

5．按門店實際經營狀況，合理調配人員，盡量降低人力成本。

6．根據門店實際情況，對各崗位員工做好薪資對比分析，對員工薪資提出合理化建議和員工調整方案，增加員工的穩定性。

7．保障經營安全、做好防火防盜的日常管理和設備的日常維護；負責門店內各項固定設備維護及做好消防保全工作。

8．對門店收銀備用金及煙款備用金的管理，做到帳實相符。

9．對賣場耗材使用做好統計管理、控制損耗率、降低營運成本。

10．負責發票、報損單、變價單、補貨/轉貨單、報銷票據等相關的整理、登記、存檔工作。

11．負責處理顧客投訴，維護好公司形象；并維護好與各職能部門的關系。

12．做到上傳下達，接受并完成領導臨時交辦的各項工作任務。

13.負責善后服務、突發事件的處理及店內正常營業秩序的維護。

第四篇：4S店服務經理工作職責

4S店服務經理 工作職責

一.客戶管理細化，確定并重點服務忠誠客戶；

隨著轄區保有量的增加，將服務做細、做精，提高客戶滿意度，減少客戶流失特別是忠誠客戶的流失顯得尤為重要。在這一方面主要按以下幾點開展工作：

1.根據客戶回廠次數、客戶的品質作為客戶的忠誠度的評價指標，找出我們的忠誠客戶，作為我們的重點維護對象；

2.通過對流失客戶回訪及分析，找出客戶流失的內在原因及改進措施；

3.對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優先通知，讓客戶受到特殊待遇，增加客戶對專營店的依賴感和歸屬感。二.續保率和預約率；

入廠臺次的增加導致維修高峰期時客戶等待時間長和車間超負荷工作，需通過預約工作合理調配，減少客戶等待時間。三.資源共享、良性競爭；

在客戶、保險、備件方面同其他店進行資源共享，促進良性競爭，減少客戶的流失及資源浪費；形成備件、技術互動的信息平臺，提高整體的戰斗力； 四.人員培訓；

隨著車用新技術不斷應用，更新換代周期縮短及客戶期望值的提高，人員素質及戰斗力須相應提高一個臺階，對培訓工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃： 1.加大培訓工作的頻次，分為定期和不定期的培訓考核；

2.注重理論與實際工作相結合的培訓，對SA注重產品基本知識和實操相結合，特別是實際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和常規故障排除能力的培訓，提高員工的整體戰斗力。

五.增加維修人員。

隨著保有量增加和回廠頻次的增加，在加強管理提高工作效率考核人均產值的同時，適當增加維修人員數量。六.團隊建設 1.目標和表現形式 以公平、公正、公開為原則，堅持只有團隊利益最大化，才能確保個人利益最大化 專營店組織培訓及考核，營造學習氛圍，提升員工服務理念及個人技能；進行職業道德、服務理念、主人翁意識培訓；塑造員工服務的工作態度，注重細節問題的發掘，促使員工主動提高自身素質。2.實施手段及措施

采用將所有培訓及考核資料納入員工個人檔案、團隊意識直接與員工個人收入掛鉤、團隊意識強者優先考慮外出培訓、職稱晉升、福利等優惠。七.考核激勵制度

激勵制度是專營店對于員工優良行為或者突出業績的正面反饋，本質目的是為了能夠通過激勵強化員工對此類行為的認同并堅持下去，同時，也樹立了一個其他員工學習的典范，潛在的號召所有員工去做出類似的行為。所以，在激勵的過程中，關鍵的一項就是要保證考核標準的公平性和合理性，避免激勵引發員工的不滿行為，保證激勵的行為是值得保持和提倡的。具體的激勵辦法，可以根據實際情況在物質和精神方面有選擇的實施。1.物質激勵（1）目標設定（2）考核標準（3）實施計劃

物質激勵的特點：見效快，明確但持續的時間比較短。2.非物質激勵計劃（1）目標設定（2）考核標準（3）實施計劃

非物質激勵的特點：實施起來比較麻煩，但對行為的強化持續時間較長。八.崗位職責

1.崗位職責編制與優化

關鍵崗位職責按照標準進行，各部門根據實際情況進行員工崗位職責的再確定。崗位與崗位之間職責銜接流暢、融洽；層次分明、貫穿各個部門，有利于部門的穩定，人員變動時的交接明確、清晰，做到責任到人。2.崗位說明書

崗位說明書作為崗位職責編制與優化的結果，包括兩個方面的內容： A.崗位具體工作任務描述 B.崗位任職資格及能力評估

崗位說明書的編制是一項龐大、耗時的工程，但對于專營店經營過程中人員的變動、人員的招聘、人員的考核等人力資源管理工作有重要的意義。從持續發展的角度看，專營店有必要制定崗位說明書，指導專營店的人力資源管理，保證專營店能夠得到合適的人、分配合適的崗位并通過合適的獎勵和培訓保留優秀的人才！具體實施過程中如果有什么困難，可以咨詢乘用車公司銷售部經營管理科。3.能力提升計劃

（1）每周安排部門經理進行兩個小時的崗位專業知識培訓，不定期考試，并將考試成績納入月底績效考核當中；

（2）各部門針對日常工作中出現的問題、漏洞等進行總結，形成備忘錄；（3）每月分批組織人員到其他專營店參觀學習，相互交流，共同提高；

（4）利用周一的晨會，全體人員共同學習總公司的各項管理制度、經營理念、計劃方針，進一步明確崗位職責，進一步加強工作效率。

（5）每天的“激情一刻”中安排員工進行各自崗位技能展示（如服務背誦CSI，銷售的六方位繞車介紹等），并由部門經理當場點評，達到共同學習、提高的目的。九.業務流程 1.業務流程現狀

目前的正常工作均按照各項業務流程的標準進行。存在的不足有NSSW中的交車流程和服務接待流程以及派工工作流程。交車流程中出現簡化交車步驟的情況，比如操作講解；服務接待流程中出現接待不及時的現象；派工工作流程中，SA不了解車間可利用工作時間，致使交車時間的拖延造成客戶不滿。

2.規范化改善進程（各部門在優化中應扮演的角色，尤其是跨部門流程）（1）部門要根據專營店實際情況合理制定執行業務流程的標準和考核機制；（2）要求崗位員工找出各個流程的執行要點，通過剖析和自身總結細化相關流程；（3）關聯密切的部門員工實行輪崗式實習，時間設定為1個月左右，增加崗位了解；（4）進行關聯部門業務培訓，比如服務部對銷售顧問進行相關保險索賠知識的培訓等。十.后勤服務 1.服務內容

（1）保證基礎設備良好運轉；（2）衛生保潔的有效監控；辦公設備的維護及耗材；（3）工裝統一、考勤、工資福利發放、車輛油品管理。2.達標標準

（1）基礎設備（車間設備、空調、燈光等）運轉正常，并達到安全生產標準；（2）展廳衛生無暇次，嚴格按保潔員工作流程規范；

（3）員工形象統一，工資準確按時發放無異議，車輛派用手續齊全，費用經濟合理。3.改善目標

合理利用設備，科學節約辦公耗材，讓員工放心無后顧之憂。為員工提供人性化的后勤保證，確保專營店業務流暢的開展。十一.業務執行監控 1.監控具體事項

（1）完善各項規章制度，保證各項業務順利開展，并有章可循；（2）監督、督促各項規章制度的落實度；

（3）行政部始終以宏觀調控的身份出現，做好總經理與各業務部門的橋梁，保證業務的開展不偏離大的方向，但不干預業務工作的具體開展；

（4）有利于部門與部門之間的協調，避免出現運營與管理上的傾斜。2.檢核辦法與標準及措施

（1）必須有綱領性的計劃和總結；（2）實行數據監控、建立完善的反饋表格；（3）專營店定期的例會，必須拿出真實的數據；（4）開展批評與自我批評

第五篇：4S店服務經理工作職責（本站推薦）

4S店服務經理工作職責

◆負責根據公司的發展戰略，組織與實施汽車售后服務策略。◆組織編制部門年、季、月度售后服務工作計劃及費用預算。◆協助服務管理部對售後服務策略進行調整與完善并組織實施。

◆負責與售后服務部的業務聯系并落實各項工作安排，建立良好的合作關系。◆強化安全意識、服務意識、成本意識的觀念，保證生產經營高效的有序進行。

◆掌握售後市場服務動態，熟悉售後服務市場狀況，引導和控制售後服務市場的方向和進度。◆組織本部門開發創新多種服務手段，完成售後服務指標并及時回款。

◆組織與指導下屬人員進行供求市場研究、客戶研究、競爭市場與競爭對手研究等方面。

◆進行客戶分析，建立客戶關系，挖掘用戶需求，協助處理投訴，跟蹤處理投訴結果，進行客戶滿意度調查。

◆管理銷售人員，幫助建立、補充、發展、培養服務隊伍并指導服務顧問，完成各種信息報表及其他報表。◆負責對服務人員的業務進行培訓、績效考核和督促。

◆協助總經理制定本部門工作計劃和有關規章制度，并負責實施。

◆協助總經理制定公司所有服務項目的創新與設計，實施與推廣，打造集團服務品牌。

◆負責組織和領導實施公司所有部門客戶資源整合工作，包括但不限于：客戶資料數據庫的建立與維護，客戶檔案的建立和保管、客戶信息的利用與開發。

◆負責組織和領導實施公司所有部門客戶信息處理工作，包括但不限于：客戶投訴處理、客戶咨詢處理、客戶建議處理以及同業問題警示。

◆負責組織和領導實施公司所有服務部門進行與客戶進行溝通，及時掌握客戶需要，了解客戶狀態，收集客戶信息，開拓客戶資源。

◆綜合分析客戶的需求、目標市場、目標消費者、競爭對手等的狀況，制定廣告企劃提案, 推銷給客戶。◆負責對公司所有服務部門的服務意識、服務態度、服務質量等工作進行監督、檢查、指導與考核。◆關心任何與客戶有關的知識與信息并將它們記錄下來,及時提供給客戶。◆挽留現有客戶，開拓新客戶和新業務。

服務經理崗位職責

1.執行并完成集團公司售后服務經營目標，分析服務市場潛力并確保這種潛力的挖掘； 2.按照廠家要求制定并嚴格執行售后服務部各項管理規定及工作章程；優化服務流程，在不違反廠家規定的基礎上，提高工作效率，規范審批、簽字及打折流程； 3.進行內部維修車間測試并采取改進措施，以便提高服務質量，定期進行內部質量評估； 4.負責對車間生產安全的檢查及監督，以及車間設備的維護和管理； 5.根據廠家指導準則和客戶定位實際情況組織并檢查產品召回、保修和商譽保修處理情況； 6.監督廠家備件計劃的完成情況，做好備件訂貨、銷售及貨款承付、審批工作； 7.負責對廠家采購精品計劃的審核，以及精品銷售流程的監督； 8.根據廠家要求及業務量建立售后服務部定崗定編組織結構，并協助人力資源部實施招聘； 9.建立售后服務部激勵機制和獎金標準，實施部門內員工績效考核； 10.負責售后服務部門的人員的培訓和管理，完成廠家培訓認證指標，幫助員工對工作進行不斷改進，取得更好的績效成績；

11、完成上級領導交辦的其他工作。

任職資格:

1、大專及以上學歷，汽車維修相關專業畢業； 2、8年以上汽車行業售后服務工作經驗，3年以上售后服務經理工作經驗；

3、具有售后服務專業技術知識；

4、有較強的應變能力、溝通能力，協調能力，有較強的服務意識；

5、工作嚴謹認真，耐心細致，有較強的條理性、邏輯性；

6、具有團隊精神，較強的責任感與敬業精神。一經錄用，公司將提供有競爭力的薪酬福利