第一篇：鉆石銷售常見的問題

36個常見性問題

1，如何選購鉆石？

鉆石的價位是根據這顆鉆的綜合品質來計算的。鉆石顏色越白越好，凈度越高越好，火彩越亮越好，重量越大越好，四方面缺一不可。

2，為什么柏斯蕾8折而有些品牌是3折或6折？

咱們柏斯蕾追求的是高品質而不是低折率。您說的這種情況我們不否認，像一些商場服裝原本賣120元不打折的，為了吸引顧客，他們提高價位降低折率。像這種價格陷井大部分早已是眾所周知的，還是那句老話，一分價錢一分貨，你在金伯利購物是絕對物有所值的，像有些品牌它們在鉆石品質上達不到，就只好在折上做手腳彌補，看你追求的是哪一種了。4，你是專業人士，請你用專業的水平告訴我是柏斯蕾好呢還是戴夢得、謝瑞麟、周大福好？

謝謝你對我的肯定！其實做首飾的每家都有每家的特色。戴夢得的連鎖店較多；瑞麟是老牌子了，鉑金做得好；周大福的黃金挺好；柏斯蕾是一家專門經營鉆石的品牌，在全國有300多家連鎖店，售后服務非常完善，六保，現在還推出黃金換鉆石的優惠活動，非常的劃算、實惠。

5，用現金購買時，鏈子是怎樣的呢？（能否折價）

因為鏈子是我們的一點心意，是贈送給您的禮物，并沒有參與定價。如果您不喜歡，可以挑選其他的贈品，不像別家的鏈子一塊定價，希望您能諒解！

6，現在這種款式每家都有，到底哪一家是正版的呢？

小姐您提仔細的！其實真正的原版只有一套被英國戴比爾斯收藏了。像款式這種資源，是人類的財富，可以資源共享的，現在每家品牌都可以生產這種款式，只不過是品質工藝和質量上有差異罷了。

7，你們的贈品是什么？值多少錢？

咱們的贈品有柏斯蕾手表（男女）2000、皮帶（2500）、錢包、像冊，石頭記的同心吊墜（萬元以上），買吊墜時不送贈品，像您買東西是為了買鉆石，如果您僅僅為了贈品而選價位，那是很不值得的。

8，你們的舊飾會不會重新上柜？

在我沒有來之前我也會這樣想，但你聽我講了之后也就明白了。金子熔爐，鉆石用于工業，像您戴的舊飾與新款相比明顯不同。

9，我選的婚戒不想調換？

要分情況，看對象，如果只有一人時，可以大力宣揚調換的長處。如為兩人同行時，則避免，應委婉地講我們有此項活動，以后如有需要，可免費調換，它不受時間、地點限制。10，你們的戒托是什么成色的？

咱們主要經營的是鉆戒，購買的是鉆石的品質，像托有的是950的，有的是900的，有的是750的。整枚戒指的定價是按鉆石的品質來定位的。金子是陪襯，不參與定價，看您想要哪一種。750的硬度好，工藝精。

11，你們讓我登記生日，是不是要送我禮品？

這是我們給您留的一份小資料，從今天起，您就是我們的老顧客了，公司每年都會做活動，抽取一定的幸運者，到時抽中您的話，我們會給您一份意外的驚喜。

12，聽說鉆石都是從戴比爾斯進口的，為什么價格會錯那么多？

是這樣的，只有大品牌才能有資格直接向戴比爾斯進貨，個別的小品牌是不具備這樣的能力的，而且戴比爾斯僅僅是一個鉆石毛坯的批發中心（控制著全國80%的鉆石毛坯）不產出成品。像咱們有專門的鉆石切磨廠，是加工、銷售、售后一條龍服務。這樣一枚鉆飾的品質也就得到了百分百的保證。在價格上也少了中間商這一環節，小品牌的進貨渠道和切工 1

就不敢保證了。全部采用比利時切工，個別大鉆采用八劍人心完美切割工藝，切工是鉆石的第二生命，占定價的百分之四十。這樣就保證了鉆石的高品質，再說了結婚是一輩子的事，多花幾百元買一枚放心鉆我看挺值的！

13，天城的首飾可以退，你們這兒能退嗎？

咱柏斯蕾目前還沒有退貨的先例。您買東西是為了佩戴放心滿意，并不是沖著它可以退才買的。咱金伯利是一個老牌子，您有什么不清楚可以有足夠多的時間來了解它。再說了您要是真對它不滿意，也可以調換其他款式的首飾呀！它每隔一段時間都要推出一套新款，總有一款會適合你的。

14，為什么前幾年買的大小、成色一樣的鉆石，現在定價卻高了，我認為調換不劃算？（以前款式大＿小，注重大小＿火彩）

因為它的切割工藝變了。現在科技更換代的速度起來越快，同樣，首飾的切割工藝也在不斷提高。鉆石的切工在定價上占40%，是鉆石的第二生命，前幾年的鉆石切割工藝在現在的師傅們眼中也許不再完美。需要用更先進的手法重新加工。現在我們的鉆石主要采用進口意大利工藝、比利時切工，個別大鉆采用丘比特切工。您可以比較一下，現在同樣大小的鉆飾要比前幾年的更璀璨，更耀眼。

15，你們鉆石的品質怎樣？

您大可放心。您在柏斯蕾花的每一分錢都會讓您明明白白。咱們的首飾全部采用比利時切工、意大利進口工藝鑲嵌，有咱們自己的鉆石切磨加工廠、鑲嵌廠，每一枚首飾出廠前都要經過28道工序安檢，不達標的首飾是絕對不允許出廠的，更別說上柜了。像咱們金伯利是一個老牌子，口碑在咱們河南是響當當的，而且咱們還要為您建立專人檔案，定期會通知您來清洗、保養首飾。同是，也會為您的首飾做一次全面的安全檢查。所以，只要您選擇了柏斯蕾，您就放心佩戴吧，余下的我們來做！

16，你們的鉆石是哪兒產的，哪兒的切工？

鉆石的主要產地是南非、俄羅斯、澳大利亞、扎伊爾、博茨瓦納。切工全都是比利時切割工藝，這樣的切割不但使鉆石看起來璀璨奪目，而且也最大限度地保存了鉆石的質量。（主要來源于戴比爾斯，不過您放心，咱們可以保證每一顆鉆石都是天然的，切工都是高品質的。17，你們的鉆石為什么這么貴？

鉆石是不可再生資源，物以稀為貴。金伯利的鉆石每一顆都可以保證它的高品質，像咱們都采用比利時切工，鉆石的顏色、凈度都是較好的，而且提供超值六保服務，實行中國境內終身免費異地調換，從而免除了您佩戴首飾的后顧之憂。特別是鉆飾，一般人對它都不了解，在佩戴過程中出現售后問題很難自己解決，這就需要一個完整的雋務，而金伯利提供了超值六保服務，從這方面考慮也是值得的。

18，你們的戒指怎么改，有痕跡嗎？

您放心，技師的手藝是很過硬的，改過之后是不留痕跡的，根本看不出來的。像這個指圈是按固定的模型做出來的，在實際的佩戴過程中，90%的人都需要改圈，您只需要挑款式，余下來的由我們來完成就行了，改圈時，根據需要我們會在離鉆石最遠的地方，指圈內側給您加一段金子（免費），只改變戒圈的大小，不改變一原來的形狀，你大可放心。19，你們的鉆石為什么這么黃？

你的眼力真好！它本身就是一枚黃色鉆石，你看它的定價就很一般。鉆石的折射率是很高的，它的火彩是以黃、藍為主色調的，特別是在光線的照射下，更加的璀璨奪目。一般我們認為鉆石有四大象征意義：鉆石是由單一的碳元素組成，象征愛情的獨一無二；鉆石是世界上最硬的物質，表示愛情的堅貞水渝，鉆石純潔無瑕，晶瑩剔透，象征愛情的純潔；高折射使它非常的耀眼，象征愛情的熱烈；另外有鉆石恒久遠，一顆永留傳的說法，鉆石它本身就是一種感情的載體，它形成的艱難歷程可以象征你與他一路上的風風雨雨，它的永不磨損

象征愛情的天長地久。

20，用黃金調換與用現金購買是一樣的，為什么不送鏈子？

因為黃金換鉆是我們新店開業向總部特別申請的一項活動，本身就優惠了，像您的舊金子，我們按毛重計算，不計誤差原價收回，而我們本身也不要金子，國家銀行回收也就是83－85元這個價，要比現金買劃算，再說了您也可以用金子換鏈子呀，或者家里有直接換上就行了。

21，鏈子是純鉑金的嗎？

鏈子是我們的一點心意，是750金的，它采用的是意大利工藝，是搭配吊墜的專用鏈子，K金的硬度好，可以做得特別精致，秀氣，既結實又美觀，搭配吊墜又不喧賓奪主，特別受歡迎。

22，18K金會不會發黃？

不會的！咱們的18ｋ金飾含金量75%，再加上一些鎳、銠、鉑等稀有金屬，從內到外都是一致的，你可以放心佩戴。另外，K鎦金金的硬度高，工藝精，像這么精巧的造型，950的是做不成的。

23，10分以下的鉆為什么不顯級別？

按照國家標準規定，10分以上的才顯示級別，10分以下的則只有證書，上面證明它是天然的，舉個例子說吧，證書就像人的身份證一樣，18歲以上有身份證，16歲則只有戶籍本，這跟它道理一樣。

24，我能跟你一起改圈嗎？

可以，您放心咱們金伯利是講究誠信經營的，講的是信譽，如果想著貪您這點兒小便宜是發展不到今天的。

25，碎石不值錢，你們的標價有沒有水分？

可能咱們在認識上有偏差吧！碎鉆是1分以下的鉆石碎屑，不具備57個切面。這款鉆是小鉆，您看它都在2分左右，俗話說得好，大鉆稀有，小鉆璀璨。您看他們群鑲在一起多么的華貴、耀眼。再說了咱們提供終身異地調換，您什么時候有更喜歡的款式可以隨時拿來調換呀！不過現在挺流行群鑲的。女孩子趕潮流是很普遍的，您可以先戴著，讓自己跟著時尚走。

26，你們價值高，是不是把廣告費也加上了？

不是的！咱們定價是嚴格按照國家物價標準來定價的，是很科學合理的，做廣告的費用是總部拿出利潤中的一部分來投資共同宣傳的。

27，以前是7折，為什么現在8折？打7折就買！

不會吧！柏斯蕾的折扣一直都很穩定的，我在這個品牌都幾年了，從沒有這個折扣。一般來講正常折扣是8.8折，現在我們圣誕期間做8活動折，只有一種情況折扣可以略低，即一次性購物満萬元以上可以贈貴賓卡一張，以后持卡購物可享受折后再折9.5折優惠，不過貴賓卡是才發行的，而且限量贈送，我們店僅有幾張。

29，其實鉆石這東西別人也看不懂，隨便買一個算了，價位多少沒什么？

那不一樣，像鉆石首飾這東西是馬糊不得的，鉆石雖然小，但很貴，價位也 抵得上一件大家電。像一些小品牌的首飾，首先他們的進貨渠道不明確，鉆石品質不敢保證，另一方面鑲嵌工藝不達標，現在看來新的大差不差，時間一長就很難說了。像一些小的品牌，不是我說風涼話，幾天撤柜了，以后清洗售后都很難。特別是戒指，時間長了一不小心掛住頭發衣服，鉆就掉了，到那時可就不值得了。像咱們金伯利就不樣了，切割、鑲嵌、售后一條龍服務，每一款首飾出廠前都要經過28道安檢工序，而且購買后將為您建立專門個人檔案，到時會定期通知您過來清洗、檢查首飾，這樣的首飾不僅買得放心，戴著也安心。30，你們這兒有不鑲鉆的嗎？

我們柏斯蕾主要是以經營鉆石為主的，是一家老店。鉆石款式、價位都很齊全，象幾百元、幾千元甚至上萬元的都有。特別是現在首飾款式越做越精致，您看這款優惠完之后才X百元，要不您試戴一下，看一效果？

31，我買的時候8折，現在打幾折？

是這樣的，咱們柏斯蕾的售后調換制度是：原價對原價，差價部分再打折優惠，折率是按您當時購買時的折扣來進行。現在考慮到您是咱們柏斯蕾的老顧客，同時又正是咱們新店活動期間，我可以給您特別申請一下，折扣部分給您打8折優惠。

33，鉆石會掉嗎，丟了誰負責任？

鉆石鑲嵌是非常牢固的，是不會掉的。像咱們柏斯蕾的每一款首飾在出廠前都要經過28道工序安檢，鑲嵌是非常結實的，這種情況是萬萬分之一的。假如它真的丟了，那也不外乎兩種情況：一種是鑲嵌工藝不過關，安檢手不夠踏實。另一種是鉆石在佩戴過程中由于受到一些外力的擠壓或掛住物品或其它人為因素的作用而丟失。不過這兩種情況是可以在戒指上表現出來的。您可以把您的戒指拿來，然后到國家首飾權威機構進行檢測，如果是鑲嵌工藝的問題，那我們承擔一定的責任，如果是后一種情況，那責任就不在我們了。這個相信您是可以理解的，不過據我所知，柏斯蕾目前為止從來沒有出現過這樣的先例。29，人家有82個面的鉆石，你們這兒有嗎？

有呀，不過在早以前就出售（反廠）了。我跟您講一下，鉆石呢，它的標準切割是像這樣的圓形的，這樣的切割又稱完美切工，也就是說，不管在鉆石的品質上，還是出火狀態上，都是完美的。在造型上，它可以通過不同的點釘槽，把鉆石鑲嵌成不同的款型，但異型鉆則只有一種造型。82個面切割鉆石僅是一個訛頭，鉆石的切割可以是多種多樣的，但通過淘汰比較，只有標準圓鉆才是最完美的。鉆石的火彩之所以璀璨，它應用的是物理上的全反向定律：即光從一介質射入另一介質中全部反向回原介質中的一個現象。通過這一定律，我們才可以看到鉆石的火彩，而這個入射角即稱臨界角，鉆石的切割臨界面為感受到它的璀璨。而異型鉆它可能會在鉆石的整體造型上下工夫，而忽略了其光澤。我們以前那枚戒指就是那樣，看上去比較暗淡。它只是廠商吸引顧客的一種手段，它抓住人們對新東西的好奇心理大肆炒作，從們只是感到好奇，但要真正談到購買那幾乎是微乎其微的。它就像女孩子喜歡看名模展銷時裝一平，雖然吸引人，但卻不會購買穿戴一們。特別像你選婚戒，更應該簡單、大方一些，您說呢？

30，你們最低多少折，7折賣不賣？

我給您解釋一下，我們柏斯蕾從開業到現在一直都維持8.8折的正常換手率，現在是咱們新店開業，同時又是圣誕期間，咱們8折優惠。您說7折是絕對不行的，不過活又說回來，如果您確實看中款式了，確定今天就拿了，我可以進去給您申請一下，這您 也可以理解的。您是現金結帳還是刷卡，如果是現金那還可以，如果是刷卡那希望就不大了。我把您的情況向老總特別申請了一下，老總說折扣是不能隨意改動的。但是現在我們推出了一張鉆石貴賓卡，它是咱金伯利的一張特殊優惠卡，持卡人在第二次購物時可享受正常折扣的9.5折優惠。這張卡是當您一次性購物滿萬元以上才有資格領取一張，而且卡是限量發行，全省50張，我們這兒分得10張，我們店長呢由于工作積極，表現突出，公司特別獎勵了一張。我呢，鉆了個空子，說您是她的好友，看能不能代用她的，老總同意了，來您看一下。這是原價，可以給您貴賓價即7.5折優惠。

31，人家金子都是128元一克，你們怎么才120元？不劃算！

是這樣的。黃金換鉆是咱們人民路旗艦店特別向總部申請的一個活動，同時也是讓利于顧客，為顧客提供一種方便。咱們這兒調換是按您金子的毛重來計價的。像有些舊飾，特別是佩戴時間長了，難免會沾一些污垢或灰漬，雖然看起來份量不大，但在十分精確的稱上稱是有很大差異的。您說的那邊128元1克，稱的凈重，即先把您的金子打磨，火燒，再計重

量，這樣必然要損失一定的金量，那可就不劃算了，像剛開始時，有一位阿姨拿舊飾在我們這兒稱了一下22.1金子克，后來聽別人說那邊128元一克，就想到那邊，結果到那兒人家先給她的金子打磨亮再計重，上稱一稱21克，后來到底還是到咱們這兒換了。如果您想128元也可以，我們要先把您的金子清洗一下，您也可以計算下哪一個更劃算。

32，我想給我朋友買一款首飾，你們這兒怎么這么貴？

鉆石本身就是非常稀少，珍貴的，鉆石恒久遠，一顆永留傳嗎？您看的這邊鉆石顆粒相對大一些，價位相應會高一點，您來看一下這邊的，這邊的款式比較經濟實惠一些，您看這款――其實給女士送戒指一般都是挑個價位段，先送給她，如果她有不滿意，可以拿戒指到任何一家柏斯蕾店調換，咱金伯利的售后承諾是：終身免費異地調換！這對您來說是很有利的，而且像您是送給親人的，可以先挑一款經濟實惠的，到第二年生日或定婚時再換一枚大的，就當是一種長期的慢性儲蓄吧！反正首飾是一定要買的，現在先買先戴，以后再換新款，可以一步步的調大，常戴常新鮮嘛！

34，對于不想讓他調換的顧客，特別是經常性不補錢的顧客，或者是曾經在咱這兒看中款式又到別的地方購買的顧客應如何接待？

您買的這款挺漂亮的。像這種彩金鑲鉆（塹花鑲鉆）的款式挺時尚的，您在哪兒買的呀？幾折？像您買東西原來是為了方便打折呀！您不早說，我可以買到比金卡更便宜的折扣。有時候您買東西得把您的想法講出來，只有講出來，我們才能明白您的真正意圖，為您服務，問題才能解決。不過您 這款確實很別致，而且風買沒幾天，還沒有佩戴。作為一名導購來講，我當然歡迎您調換，您是來給我送錢的嘛，我當然開心。再說咱們也算是老朋友了，站在朋友的立場，我為您考慮，您還是暫時不調換的好。您想您剛買幾天，款式還沒有戴，而且這款還挺時尚。像這樣不和種白金鑲鉆的隨時都可以見到，而您這款還是彩金的，調換了多可惜呀。作為朋友，我在這兒為您透露一個好消息，我們員工的親屬在用舊金調換時可以128元1克，您下次來的時候可以直接找我，我給您按這個價來計算。

35，你們的保價是否不實，能回收舊飾嗎？

是這樣的。1）我們提供的保價指的是原價，即您在調換首飾時咱們是原價對原價。像您的這款就是XX，并不需要折價；2）主要是鉆石市場交易在咱們這邊還沒有完全放得開。鉆石還停留在欣賞與收藏這個階段。像美國鉆石是可以兌現的。不過我想隨著中國入世的不斷發展，鉆石兌現的可能性將會變為現實！主要是咱國家現階段還沒有實行，我們也沒辦法給您兌現；3）退一步計，您戴首飾是為了美觀、大方也并不指望著它應急兌現呀！36，你們這兒推出新年新款式了嗎？人家謝瑞麟的挺好的。

有呀！您看咱們為了迎接圣誕，特意推出了老婆套飾“雙飛”系列。而且是完整的一個套系，它既有形式上的統一，又兼具個性上的差異。每一個品牌與其他品牌都是不一樣的。像有的一些品牌推出的一些款式非常前衛另類，適合性格特夸張的戴。一般而言，咱們東方人比較內秀一點，太過張揚的款式（碩大無比或石靈精怪有點像仿真飾品）不太容易接受。有些品牌由于生產規模或經營思路等些方面的限制，款式保守，相對落后一點。而咱柏斯蕾呢，她是在經典款式的基礎上推陳出新走時尚漫游路線。您也可以看一下，咱的款式既有傳統經典款，又有時尚前衛款。還有小巧精致款。挑選的范圍比較廣范一些。您也可以嘗試不同的風格（可以免費調換）。特別是這邊，加為咱這兒是旗艦店，款式上和價位是很齊全的。而且咱們是專營店，既專則精。咱們會以專業的服務滿足您的不同需求，您喜歡的款式大概是什么樣了，下次進貨時可以給您留意一下，方便的話可以給您帶過來。您看咱們這邊款式非常的多，幾乎沒有重款。首飾嘛，不戴則以，戴就一定要戴出自己的風格，戴出自己的個性。

第二篇：鉆石畫客服常見問題集錦

鉆石畫客服常見問題集錦

1.什么是鉆石畫？由人造水鉆構成以類似十字繡的方式來做成的具有時代感的最新創意產品。

2.什么是中東鉆？機器切割成12個折射光面，是水鉆里最具性價比的產品

3.鉆石畫要不要膠水？不需要任何膠水，底部已經帶有工廠特制的膠，粘合力很強，抗氧化，抗風干，已在極寒極熱極潮環境下經過極其嚴苛的測試，十分出色。4.鉆石畫粘合的過程示范。

5.關于圖案來樣訂制的回復：需要單款數量達到300幅以上的要求。

6.鉆石畫和十字繡存在價格對比的回復：鉆石畫在制作和效果上都與十字繡存在明顯的區別，如果只拿價格來比較，存在不合理和不公平。

7.圓形鉆石畫和方形鉆石畫的鉆，現在市面上的方形鉆都是樹脂成分，不具有折光效果，方形水鉆現在成本非常高，顏色不多，還不具備做鉆石畫的條件。

8.鉆石畫加盟流程：填寫加盟申請表→審核地區→洽談選貨進貨→提交意向金→公司安排配貨完成→提交貨款→簽訂代理協議 鉆石畫制作常見問題解答

一、客戶覺得顏色不容易分辨

答：有些圖設計師為了更好顯示出鉆石畫的層次，有些地方會有相近的顏色，所以客戶點的時候更需要對著色卡條或者直接核對我們提供的色卡符號。

二、客戶說發現會掉鉆，掉鉆的原因合集

答：1.粘好后沒有去壓它，導致鉆面和膠沒有粘合。

2.膠質長時間（15天）直接暴露在烈日下空氣中，空氣中灰塵較多，導致膠質粘性降低。3.粘好鉆后的底圖，受到折痕擠壓導致鉆的掉落，底圖妥善保管方法是，以弧面去將底圖卷起來。

4．就是膠由于各種原因已經失效，已經不可逆轉，就可以采取我們釋放鉆底部熱熔膠的配用方案。

三、底布臟了怎么辦？

答：1.普通的污漬只要用牙刷蘸點肥皂刷一刷，再清水沖一沖，放平晾干。

2.如果是比較難纏的污漬就需要特別的清洗劑了，我這邊推薦安利的LOC，基本能清潔80%的污漬。

3．底圖還是需要妥善的保管的，商家只能是去幫忙，而不是義務去處理的。

四、點鉆筆在黑色鉆上的白色殘留

答：不推薦在不熟悉的新手用點鉆筆點黑色鉆，先用其他鉆練練手，熟悉了之后再貼。這樣可以盡量避免白色的殘留，但是有了白色的殘留也可以用無水濕布輕輕的擦拭。

五、點鉆工具哪種更好用

答：點鉆筆和鑷子都更有優勢，鑷子是大家都會用，不用太多的去講解，點鉆筆，上手需要幾分鐘時間，但是熟練了之后，使用起來會更便捷，操作速度可以更快。

第三篇：銷售常見問題解析

1、網上了解價格

這類客戶通常會連續轉過幾家店后才會決定是否購買，例如：在網上了解的是N518 來店后直接會問N518多少錢，銷售員在這時千萬不要直接報價，因為我們在價格方面沒有優勢，當客戶問這個問題的時候是一個非常好的轉型的一個機會，通常我會說您好，電紙書N518系列有三款型號，不知道您說的是哪款，此時要看是什么樣的客戶，如果是那種比較強勢的就不要吞吞吐吐的，要自信一些很有底氣的報價：N518我們全國的統一價格是XXXX當客戶轉身要走時一定不要放棄，緊跟一句您就看中518了嗎？我們最新的產品您了解一下吧，我給您介紹一下好嗎？通常客戶都會停下腳步 等待你介紹，這時的機會很大，接下來你可以問客戶問題，先要了解客戶對產品到底了解多少，根據他所了解的一些產品相關的東西你在給出相應的問題和解決方案，切忌：想盡一切辦法給客戶驚喜，最后讓他覺得你給介紹的產品才是他最需要的2、長期關注價格 經常在賣場里詢價

這類客戶通常會給銷售員一個假象，路過我們店面的時候會順嘴問一句你家XX電紙書多少錢，你說什么都不理你就讓你報下價格，然后轉身就走。

如果遇到類似這樣的客戶大家不要慌，越是這樣的客戶說明他越是謹慎，越是謹慎就越經不住我們嚇，這時最好的武器就是我們的形象，案例：我遇到過這樣的一個客戶，產品是N518我報的價格是2980 當時他就很生氣說了一句你們怎么這么貴，當時我就覺得有希望，我說不是我們價格貴，是全國都是這個價格 我又問他您問到多少錢啊 他很不情愿的告訴我2600 我就笑了一下您被騙了 應該是2300當我說完這句話的時候客戶就是滿臉的疑問緊接著我就很熱情的把請進店里 跟他說產品售后，給他贈值服務，跟他講為什么價格亂為什么什么價格都有在問他相關的需求為他提出其他的方案，有的時候即使你知道客戶就是要高端你也要適當的推下低端很真誠的和他說：其實您用510就可以了完全不用那么高端的，讓客戶覺得你是在為他著想，是客戶更加信任你 最后價格絕對不是問題。

備注（請專賣店的銷售人員利用好自己的形象，我們的專業術語，一定把講客戶和談客戶區分開，朋友式的聊天和買賣式的交易談話給人的感覺是完全不一樣的，一切為客戶著想 最后肯定是談客戶，而不是講客戶）

3.預算有限

我比較喜歡轉型，我相信每個人都有自己的銷售方法 我最喜歡的還是轉型，因為在轉型的過程當中你又機會和客戶走的更近，讓客戶更加信任你，主要表現就是你在不停的為他解決問題，最后你選出的產品肯定是可以滿足他需求的產品。轉型的前提 對產品要非常了解，任意拿出幾款產品都要說出各自的優勢 無論高端低端都有個自得特點 用心就能想的出來 簡單列舉幾個低端比高端價格除外。1 N510D20510待機時間超長 一定比d20長 穩定性好體積小 比D20更方便攜帶n517n518單手持的時候517明顯比518要舒服，518指示燈亮影響看書，體積比517重，筆沒有517的舒服

3d21f21我想每個人對這兩款產品都很尷尬 有 D21的時候針對個人用戶F21就不知道該怎么推了 不過個人發

現F21翻頁速度要比D21快很多

請大家根據個人需求去推相應的產品，不要一味的推高端，一切為客戶著想才是一個成功的銷售員該做的。

產品技巧的演示

位置: 這里的位置是指你和客戶所站的位置，1、你要站在一個不容易讓客戶很輕松就出店的位置可以理解為客戶前面讓他不容易擺脫你

2、盡量的和客戶站的近一些 特別是中老年人 因為賣場一般都比較雜亂 有的時候你在介紹產品的時候容易聽不清對你銷售產品有影響

3、盡量讓客戶正面對著一個死角這樣的話在你給他演示的過程中避免它看見代理商的店 讓他的注意力集中在你的店里防止出去詢價

演示內容:產品演示前盡量裝一些市面上比較暢銷的書籍，或比較不錯的有聲讀物，來吸引客戶，初步讓客戶產生興趣，盡量找一些比較不錯的PDF文件或者反復試驗不出問題的 WORD文檔，在演示帶手寫的電子書的時候一定要讓客戶體會到漢王手寫識別的功能，在演示OCR軟件的時候盡量用公司提供的演示樣張。根據需求演示功能 給自己留有余地：銷售過程中要問清客戶需求了解需求后在演示相應的功能，在沒有確定成交的情況和已經滿足客戶的初步需求的時候 剩下的產品特點先不要說，因為這一點可能成為我們和客戶談判最后的底牌，同時也是為轉型做鋪墊

銷售過程中要問的問題

其實在銷售過程中有很多問題，并不是固定的 我總結的這點也只不過是平時比較常問的，主要的目的還是要引導客戶，幫助客戶發現自己需求，但在問問題之前請銷售員一定不要刻意的去問，是在兩個人聊天聊的挺投機的時候去問，比如第一句就在客戶進店點名電子書的時候去問，主要起兩個作用 1、看客戶是否對我們的產品有所了解，如果說聽說過 或者直接說了解過那這個人很可能就知道產品的價格在報價的時候就要多加注意

2、如果說沒了解過 那我們就可以熱情主動的和客戶說那您坐 我給您詳細介紹下，緊接著拿出演示機給客戶講解。第二問題就是要近一步的鎖定客戶的目標。看客戶到底需求什么樣的產品，第三個問題主要還是在同客戶溝通的時候去提出來這個問題的目的是吧客戶引開，當客戶說出喜歡看什么書時可以把我們準備好的資源給客戶看，近一步交流 了解客戶。當客戶自己不知道該選擇什么，或者你和客戶已經談的很好的并且很信任你你可以這樣去發問 您覺得這款怎么樣？ 可能客戶已經有理想的選擇 可你提出這個問題可能會給他一個新的驚喜。第五個問題當客戶被你說東心了在猶豫的時候千萬不要和停下來。這個時候問這句話是最合適的 因為如果你幫他解決完他擔心的問題他基本沒有退路了當你給客戶介紹完產品，并且很全面客戶仍以言不發 起身要走 這時一定要上前問一句，肯定是你之前某個細節出了問題不要放棄近一步了解。在銷售過程中沒有固定話術，大家記住一點引導客戶 不停的拋出問題和難題，然后在不停的解決你所給客戶拋出去的難題。@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@2

首先，賣產品就是在賣自己，顧客之所以會選擇購買你的產品就是因為相信你，相信從你口中介紹出來的產品，你在推銷你的產品的同時也是在推銷你自己，所以想做好銷售就要先學會做人。

銷售是一門學問，不是簡單的介紹產品，報個價，這樣的事情任何人都能做得來，就像“輕松銷售法”里面所說的以明確、清楚、只鎖定一個目標為一個方向。每一句就是要達到一個目的為一個單位。比如如果顧客正在詢問產品可以這樣主動反問顧客問題：“先生/小姐，請問您是個人用還是單位用”這樣問的目的是要了解顧客是個人用戶還是單位采購。

做銷售最重要的一點就是要“強勢”，在有些人看來強勢是厲害一點，態度

蠻橫一點，其實不然。強勢是讓你在跟顧客交流時能占有主動權，主動去引導顧客，使顧客跟著你的思路走下去，不要出現顧客帶著你走的局面，這樣銷售產品會顯的比較被動，換句話說顧客會欺負你，比如討價還價，索要贈品等。如果你不能滿足他的要求他就會拿不買來要挾你。

總的來說今天再看輕松銷售法要比第一次看理解的更透徹一點，因為這畢竟是自己做零售的這一年來親身經歷的事情，想說的還有很多現在就分享到這里。@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@2222

將客戶依照其個性分解為17種類型，根據這些客戶類型的談話特點，我們相應采取一些溝通談話的對策

1、健談型

? 客戶可能只顧自己的感受暢談，不要讓夸夸其談的顧客將你引入和銷售會談毫不相關的其他話題中，要抓住一切機會禮貌地將談話引入正題。(經常會有被說暈的感覺,聽對方滔滔不決的講他們公司和公司的產品)

2、少言寡語型

這種客戶說得太少，甚至你問一句他就答一個字，不然就是用“哼”、“啊”作答。然而，你不要失去耐心，盡量不要用封閉式的提問，提出一些不能僅僅用“是”或“否”回答的問題，選擇開放式的提問打開他的話匣子。話語要顯示出你獲得信息的熱情，來調動客戶的積極性。要比平日更具耐性，直至客戶開尊口，并示意客戶說下去。（說了半天對方沒音，還要來一個喂？一定不要出現這個景象,一定要多問客戶）關鍵字“什么”、“哪里”、“告訴”、“怎樣”、“為什么”、“談談”、“如何”

3、因循守舊型

? 這種客戶會聆聽，但會在購買決策上磨蹭，如果不及時采取促成交易的行動或條件，時間消耗下去也將會失掉這單生意。要向客戶指出信息帶來的幫助，如果有非常合適的項目也可以提供給他，或提出來更好的方案。如果這次你的提案和以往有些不同也可以強調新方案的優勢，說明與以往的不可比性。

4、反對型

? 往往客戶上來先表示反對，來挫你的銳氣。事實上是要爭取談判的主動地位。有可能反對是無理的，但你盡量不要與其爭論和回擊、保持冷靜，聽他把話說完，同時面帶微笑表示談判還可以進行下去。一方面你抓住客戶提出的需要（主要是執行效果的）表示可以調整方案

如果你能夠現場就把方案調整過來了，馬上再來詢問“如果這樣如此--------可不可以？”；另一方面把客戶的意見加到方案中，來確認“您看是不是這樣？”。＊若客戶再反對，你可能要重新思考方案的價值了，＊給自己留后路先撤回來＊，請客戶再給機會進行下一個方案＊。

5、膽怯型

這類客戶往往是沒有經驗或沒有決策權，不愿意負責。如果是他沒有經驗，要提供引導、保證和支持，幫助客戶克服成交的擔心心理，鼓勵客戶，證明他決策的正確，使其放松壓力，表示你可以成為他信任的朋友。若是他沒有決策權，一方面可以陳述方案的要點與效果的描述令他確信這是個好生意；再有就是請他引見

能夠決策的人物出場。

6、自我為中心型

? 這種客戶具有優越感、愿意用以上對下的口吻講話。保持上下的距離會令他有良好的感覺。仔細地聆聽并且恭維他，在合適的時候，向他征詢意見，把他的主意變成你的生意。（如果您的業務可以輔射到河北，天津就建議您用個北方區更劃算，您看呢？）

7、果斷型

? 這類客戶很自信，知道將要得到什么。如果方案得到認同不要給客戶過多的銷售解釋，盡快將注意力提到合同要求上。對客戶關心的內容只給必要的細節，要嚴格忠于事實，因為他可能是通過細節來驗證他的判斷。

8、精明型

? 這類客戶善于搬出不同方案進行比較，或用一方的信息銷售人員的方案對付另一方信息銷售人員，要應用巧妙的恭維來表達對他的判為討價能力的贊賞，同時表示在象他這樣如此精明的客戶面前，你就遇到了識貨的人/懂行的人/專家。這類客戶是砍價的專家，甚至胡砍一通，你就更要采用“示弱”的姿態，點明對方的精明已經使你無利可圖，要對方手下留情。（您可真是高手，我們從來沒有過您這么多的增值服務，希望您今年用的好，能與您長期合作我非常榮幸）

9、質疑型

? 這類客戶會找到方案中的問題點提出懷疑，不要躲避問題，對他的反對做出反應，但不要和他爭論，確實是你的問題就坦然承認，也別做過多解釋，否則你越描越黑，給他感覺問題越來越大。若不是你的問題，只是對方虛張聲勢或小題大做，要敢于說話，應用邏輯和已證明的事實，有可靠的數據支持最好。

10、牢騷型

? 這是個事事不順心的客戶，牢騷是他發泄和減壓的方式。你要特別快樂，不要被他的心情所影響，力圖找到困擾他的麻煩是什么，搞清是與你方案有關的原因還是除此之外的原因。是與你有關的原因，要聽清楚，表示同情和關切。是你能解決的不妨表示可以幫忙試試，千萬別都攬下來！有些你做不到。若不是你的原因，客戶他發完了牢騷可能就好了。別讓客戶陷在牢騷里，樂觀開導，轉移話題，為了繼續談你的事。(立邦)

11、條理型

? 這類客戶做事緩慢，似乎對你提出的每句話都在權衡，你急他不急。你表示很急切，可能他會采取更保守的態度，或用你急切的心態壓制你。調整你的步伐，和他保持一致，放慢速度，你可能還可以獲取對方更多的需求信息，在給對方的方案還可以盡量向細節上擴展，使他有充分的時間接受如做些宣傳方面的信息。最好在見面前就給他方案，留時間讓他消化，但也要注意方案的周全性。

12、依賴型

? 這類客戶在做決定時需要有人幫助、參謀，來證明他決定的正確。你最好把參謀的角色擔當起來。為了解客戶的需要，在你可以在首次接觸時就問他一些問題，然后在后面跟進時說明你的產品方案就是為他量身訂做的，能最好地滿足他的需要。在談話時將上一次的結果作為這次的開始，“您上次要我做一個有關某某的計劃，我給您做好了”“我把和您溝通的內容

做了一個方案,我給您發過去您看一下?”。在細節的處理上，可以解釋為就是圍繞客戶的要求制定的13、挑剔型

? 這類客戶看好信息可能也不會說OK，因為至少他要與你討價還價，還會提出一些不滿意，實際上，他需要你的東西才會花精力與你談判，你必須強調信息的好處,后期的增值服務,證明我們的信息值這個價錢，而且不要把你能守住的底價過早地報出來，留有還價的余地。再有，做讓步的時候要讓對方感到，你的每次讓步都是不容易的。而且可以讓對方付出一些代價，例如你答應客戶提出的優惠的價格，但要讓對方介紹幾個客戶等。

14、沖動型

這類客戶很容易下結論，談判的節奏也比較快。見面要直接步入正題，不要繞圈子，可以提出建議，通過這個建議客戶就能直接提出結果。就是說結論要從客戶的嘴里說出來。你要注意的是把合同帶上，能簽就簽，不往后拖。

15、分析型

? 這類客戶喜歡數據、事實和詳盡的解說，這種客戶富有條理，如果對客戶提案需要做些數據支持的準備，在提案過程中注意你的條理性，給客戶的信息越多越好。結論最好是清楚的，不要模棱兩可。(一般在和市場部策劃部負責人談判時會遇到這樣的問題,特別是一些大企業)

16、感情型

? 這類客戶對個人感情看得極重，你應該和這類客戶逐漸熟識，每次通話都帶給他一個好消息或提到一個好消息，讓他能高興起來。全身心地投入談話并且保持你對他的專注。和他建立日常聯系，建立私人友誼對工作深有益處。

17、固執型

這類客戶總是裝出很重要的樣子，擺老大的派頭。他如果對方案明顯地表示出錯誤和不專業也不要指出來，向客戶表明你是極尊重他的，抬高客戶，同時也抬高你自己，有可能的話向他致以真摯的夸獎。注意他流露出來的意向，抓住他的意思，把你的主意變成是他的主意通過的可能性就會大大提高。

? 一流的公司賣標準

? 二流的公司賣品牌

? 三流的公司賣服務

? 四流的公司賣產品差導化

? 五流的公司在同質化的產品下打價格戰

只要用心,一切皆有可能

銷售是一份靈活的工作,只要用心去分析和維護每一位新老客戶,那么一定可以做出卓越的成績

第四篇：培訓課程---鉆石銷售技巧

AIX鉆石銷售技巧教材

認識你的顧客 推銷

推銷是兩個人和一件貨品之間的關系。

推銷牽涉到人的接觸；營業員要利用下列方法，跟顧客發展這種接觸：

——顯示興趣

——說明各種好處

——貢獻意見

——使顧客感覺滿足

營業員應該：

——在他的儀表上花一點工夫

——增進他顧意服務的心理

——仔細地準備他的推銷工作

——不斷接受訓練使自己經常擁有最新的鉆石知識與推銷技術

——跟得上款式的趨向和顧客態度的轉變

——尊重顧客。對個人性的資料保密

為什么一般人要買鉆石？

推銷鉆石工作是和顧客的意見交流。營業員要知道顧客的需要，才能采用適當的推銷方法，你必須找出顧客購買鉆石的動機。顧客想買鉆石首飾，有各種原因，他的購買能力只是滿足一般的需要，或者滿足一種特殊的需要，他購買的鉆石首飾可能自己用，或者作為禮品送給他人。

因為顧客的購買動機各不行同，珠寶店營業員必須在顧客走進店內時，先設法找出他的明確動機然后挑選適合的鉆石，拿出來請他選購，以求滿足他的需求。

顧客購買鉆石時，有兩種基本動機：

——購買的動機

——理性的動機

情感的動機：

——滿足快感：身體上或感官上，美觀的吸引力，就鉆石首飾而言，是對美的喜愛

——安全感：在困難的時候感覺安全

——占有欲：占有的愿望，取得所有權的驕傲心理

——對別人的愛：特別說關系密切的家屬，戀人

——社會的接受：社會地位，勝利與成就的象征

理性的動機是：

——耐久性 ——在價值經久不變的意義上合乎經濟原則

——輕便的財產

購買的活動

整個購買過程有六個階段：

——認識

——知識

——好感

——選擇

——信心

在這六個階段中，營業員的工作要涉及好幾個階段或所有階段。購買首飾的顧客通常都很忠實。一位顧客對一家珠寶店有了信心以后，他會永遠向這家珠寶店購買，并且永遠向他第一次認識的營業員購買。

顧客除了自己購買以外，還替他的家屬，親戚，朋友購買。如果他滿意而且對一家珠寶店有了信心，他會很驕傲地向人介紹這家可靠的珠寶店。

所以，一位營業員向一位顧客推銷的時候，實際上是向一群社會人士推銷，對一群社會人士推銷成功以后，會導致另一群社會人士在介紹之下，前來購買。成功的推銷能使顧客，公司及營業員本人都感覺滿意。

認識成功的營業員所扮演的角色

在日常生活中，我們時常會擔任不同的角色。這并不是虛偽，只是在不同的環境和情況下，我們需要在性情，技巧和能力各方面有不同的表現。

同樣的，一個營業員必須懂得，在不同的銷售情況，和在銷售過程的不同階段，選擇擔任不同的角色。正確的選擇，表現和反應，會為你帶來成功的銷售和滿足感。

五種不同的角色：

1、朋友：

朋友是友善的，能隨時給予幫忙，予人溫暖，松弛，可靠的感覺。當顧客進到你店內時，你要令他感到實至如歸。

2、教員

顧客有疑問時，你要提供正確的答案和資料，但不可過份，把顧客當成無知的小孩一般。要注意傳達的技巧和態度。

3、引導者

你可有遇到一些對自己的需要不很清楚的顧客？這時候，你應協助他分析和找出真正所需。這樣極有助于你的推銷工作。

4、可以幫忙的營業員

忍耐，殷勤，樂意的態度，和懂得把店內貨品的優點導向顧客的要求，來進行推銷，以滿足顧客，正是一個成功營業員必備的條件。

5、顧問

要是能成功地扮演以上四種角色，顧客當然喜歡得到你的服務和協助，對你的意見自然會尊重和信任，顧問的身份就不難建交了。

認識基本的推銷方法

ABCD推銷術

營業員如果能遵守一套方法，工作效率一定可以大增。

ABCD方法容易記，并且提供了由系統的步驟，使營業員有較佳的機會，可以成功地完成一宗交易。

ABCD推銷方法的四個主要步驟如下：

A——儀表（Apearance）：對顧客的快速觀察與評價

B——基本需要（Basic Needs）：對顧客需要的發現

C——信心（Conviction）：取得顧客信心的推銷理由

D——決定（Decision）：顧客的決定

A——顧客的儀表

顧客一走進店內，就要對他進行觀察，有些行為型態是探索的目標。

態度：顧客的舉動，走路方式和手勢可能暴露猶豫或無法決定的心理。一位顧客也許很有信心，也許很膽怯。在計劃擬的推銷方法時，必須對這種情形加以考慮。

衣著：能反映顧客的品味，從他所佩戴的珠寶和手表可得一切線索。

實際的外表：憑著經驗，觀察能力，再加一點直覺，營業員可以分辨出兩種基本類型的顧客——一種性格開放，另一種性格比較保守。像說服性格保守的人，困難較大。

這些探索的結果，使有用的提示，能幫助你挑出一批符合顧客品味的首飾，請他選購。這種情形，一開始就會取得顧客的信心，令他感到滿意。

營業員應該靈活地以自己的態度去適應不同的顧客。招呼的客氣話非常重要，要對每一位顧客微笑，和他打招呼。

B——顧客的基本需要

顧客需要什么東西？他替自己購買抑或是替別人購買？他需要鉆石訂婚戒指抑或是需要鉆石袖口？顧客是不是男女二人，想購買結婚戒指？

通常的情形是顧客不能確定他自己的需要。

除了實際上的需要以外，營業員要找出顧客“心理上的需要”，也就是他的動機。

顧客是不是為了特殊的場合而購買首飾？一般人佩戴首飾并非為滿足功能上的需要，而只是為了“心理上的需要”。象確定這一點，要向顧客提出問題，聽取他的意見，并設法適應他的性格。

C——信心 每次向顧客展示首飾的時候，應該同時說明首飾的特點與相應的優點，這時推銷技術。

顧客的需要獲得確定與證實以后，剩下的事情就是挑選可以滿足顧客需要的首飾，并且決定價格范圍。在每一種價格范圍里以及在現代的傳統的設計里，都有適合男人和女人佩戴的鉆石首飾。顧客往往對市面上有什么鉆石首飾供應不大明確，所以，營業員的任務，是要顧客知道他們可以買得到的各種鉆石首飾。

推銷工作的目標是建立顧客的信心。想達到此項目標，營業員必須能提出推銷的理由。

營業員必須對自己的貨品有信心，有充分的知識，能指出貨品質素不同的地方，以便證明價格為何會高低不同。

如果想知道顧客對貨品的何種優點感興趣，只用一半時間講話，其余時間，請顧客的意見，注意他的反應。

D——決定

營業員怎樣可以知道，什么時候可以結束交易？ 顧客的語言和舉動都可以表示她有購買的意向，例如：

——營業員答復了所有問題以后，又片刻的靜寂時間

——顧客要在日光下仔細觀察拿給他看的首飾

——顧客聚精會神地研究首飾價格

——顧客提出了一些最后的異議。顧客的異議，時常等于他在說：“我很有興趣，再跟我多談談”

這些購買的訊號表示，交易已經到了可以完成的時候。營業員應該再提一下會引起顧客興趣的理由，并總結一下，說明顧客可以得到的各種好處。

對顧客最后遲疑不定的情形，應該留一點等待時間。營業員應該幫助顧客向他提出各種保證。顧客的購買決定會自然跟著出現。

顧客打定主意以后，營業員的任務并沒有結束，營業員必須向顧客致謝，并且告訴顧客，他購買的首飾有使用保證，還有售后服務。除此以外，營業員還要繼續招呼顧客。一直到他離開為止。要令顧客感覺他永遠受到歡迎。

如果你覺得顧客今天不想購買，可以拿出公司名片和“揭開鉆石的奧秘”的小冊子送給他，使他很容易再來第二次。

成功的推銷，會帶來相互的滿足。想在推銷工作上得到成功的結果，最好是采用推銷方法。

認識自己

有效的推銷工作大部分要依賴個別營業員的性格

營業員應該用一點時間，分析自己在鉆石銷售工作方面的性格與行為狀態，你對自己的了解越多，就越能改進你的鉆石推銷能力。

性格與儀表

營業員應該用一點時間注意自己的儀表，因為顧客有一種傾向，就是對貨品的看法和對營業員的看法一樣。

營業員的儀表與態度要能配合商店的形象和迎合顧客的類型，使顧客在店內覺得很舒服，一點不受拘束。你應該發展一種積極的態度，來加強自己的性格。這樣可以幫忙你在解決所有問題時，能更有魄力和生氣。

服務

營業員如果對顧客的滿足心理進行詳細研究，就會發現自己的工作有很大收獲。

對顧客的服務＝增加顧客心理上的滿足＝增加業務

鉆石推銷方法與產品介紹環節 推銷方法

推銷工作要有準備，不是臨時急就的事情。

不論你有什么天才，你的工作都要有周詳的準備。

營業員時顧客的“顧問”。你必須對這種任務有研究并且有明晰的概念。顧問的任務再加上愿意服務的心理，可以幫忙你滿足顧客的需要和動機，想達到此項目的，你必須利用推銷方法，有系統地準備你的推銷工作。訓練的重要性

你應該對鉆石首飾經常保持最新的知識，以便能向顧客有效地說明，你推銷的鉆石首飾有些什么優點。

時裝經常在轉變。首飾是時裝的一部分，因此也經常地轉變。這種情形又引起了消費者對首飾態度的轉變。所以，成功的營業員要能明確此轉變的趨勢。你必須不斷接受訓練，增加自己的知識，將這樣的訓練當作一種長期性投資。

推銷工作的全部準備時間要比實際向顧客推銷的時間長，因此現代的營業員必須有系統地組織自己的工作并且經常參加訓練課程。

認識能取得更好成績的推銷技術

貨品介紹(重點)

每一位顧客通常只注意一件首飾的某幾方面的問題，而且只對涉及這些的資料感興趣。

匆匆想出的貨品介紹方法，往往忽略了足以引起顧客興趣的重要理由，結果是，這種貨品介紹方法不是建立顧客的信心。

營業員應該仔細地思想和準備貨品介紹方法，要能詳盡說明有關首飾的各種好處，使顧客聽完介紹以后，就準備購買。

在貨品介紹的準備工作中，你會發現，對首飾的主要特點和各種好處寫成的筆記很有用，能夠幫忙你組織自己的思想并且令你有辦法記住所有要點。

貨品介紹工作應該：

——容易使顧客了解——不要用難懂的術語

——完整，清除和簡明

——富有興趣和令人喜悅——謹慎選擇使用的詞語

——有肯定性——避免否定的涵意或導致否定的答復

貨品介紹工作即使已有充分準備，仍然要有很大的適應性，以便可以利用各種顧客對各種推銷理由的反應。營業員要準備在需要的時候，向顧客詳細解釋某一項理由。如何利用你的鉆石知識來推銷首飾

在推銷工作中，鉆石知識跟營業員的能力與性格是一樣的重要。不過，鉆石知識要被適當的使用，才能對推銷工作有所幫助。

營業員與顧客交談時，要用簡單的語言，不能用技術名詞，并且要在顧客提出問題，表示懷疑或有所誤解時，才向他提供足夠的資料，答復他的問題，消除他的疑慮或糾正他的誤解。營業員不應該為了表現自己博學多才，大談鉆石知識，使顧客莫名其妙。假使你說的太多，顧客的腦子會混亂而且注意會分散，不能集中于你正在推銷的首飾。

如果顧客本人已經有些鉆石知識，還想對鉆石多一點了解，你才可以在談話中使用技術名詞。

你應該利用你的鉆石知識，宣揚鉆石的其他好處。例如，鉆石切割得很好，對顧客的好處是：良好的車工，能表現鉆石的火同光澤，使它特別耀目。

展示貨品

向顧客展示首飾，是推銷過程中的一部分。目的是加強說明一件首飾的各種理想特點。

說明一件首飾如何適合一位顧客的最佳方法，是讓顧客把這件首飾戴在自己身上，他會立刻發生很大的興趣。如果這件首飾戴在顧客身上很好看，應該向他說明出來。要講幾句贊美的話，幫忙顧客想像他成為這件首飾主人的快樂。這種方法可使顧客產生積極的興趣。

營業員應該用欣賞的和謹慎的態度，拿動每一件鉆石首飾。在此種情形之下，顧客就會知道，營業員對鉆石首飾有最佳的照料。要知道，顧客視出售中的首飾為可能屬于他的物品。營業員可以使用展示貨品來說明，為什么一粒鉆石的價格會比另一粒鉆石高，或者為什么一粒鉆石的顏色與另一粒鉆石不同。

將幾粒大小相同但等級不同的鉆石排列在一起，展示這些鉆石凈度不同或顏色不同的情形。要顧客親眼看到有些鉆石所帶有很輕微的黃色，使很難注意到。

如果顧客想買一粒較大的鉆石，他可能要放棄對鉆石其他質素，例如顏色的要求。但營業員要記住，一位顧客希望的和能力可以購買的，就是他的“最佳顏色”的鉆石，對顏色的感覺純粹是個人的而且是主觀的。有些顧客實際上喜歡輕微雜色鉆石的“溫暖”感。

如何消除顧客的疑慮

顧客通常缺乏鉆石方面的知識。這是他自己最關注的問題，令他產生下列各種疑慮不定的感覺：

——他是不是真正需要購買鉆石？

——他買的鉆石是不是選擇得正確？

——他付出的錢是不是用得很聰明？

——他買的鉆石是不是貨真價實？

——他能不能在其他地方買到同樣的鉆石，但價格比較低廉？

只要向顧客保證，他買的鉆石，價格高，價值好，款式特出，而且他的選擇很正確，顧客的疑慮就可以消除。

異議或者只是托詞

顧客的異議和托詞有互不相同的地方。

例如，顧客覺得有一件首飾很合他的心意——但他表示，在決定購買之前，需要時間考慮。在這種情況下，他的拒絕購買完全是一種托詞。他并沒有拒絕購買這件首飾的意思——只是在目前猶豫不定，不肯立刻就購買。

不過，顧客真心的異議，需要迅速的給予滿意的答復。

答復顧客拒絕購買意見的技術

1、預想顧客可能表示的拒絕。

2、將異議變成推銷的理由。

3、請顧客清楚說明他的拒絕意見。

4、設法減輕顧客的拒絕態度。

5、如果顧客同時提出幾項拒絕理由，只答復其中一項。

6、引述有利的意見，消除顧客的拒絕理由。

7、接受顧客的拒絕意見，假使你必須這樣做（但要找出一項推銷理由向顧客表示，購買的好處大于拒絕購買）。

1、如果顧客并不完全錯，有條件地接受他的異議。

2、如果你認為顧客的異議完全沒有理由，有禮貌地否定他的異議。

3、如果你認為顧客的異議，是惡意的，很笨拙的，或者跟你沒有關系，就不必予以理會。

涉及價格的拒絕購買

與下列各種因素比較，“價格太高”：

——顧客目前的經濟狀況

——顧客準備花費的款項數目（不夠熱烈的購買愿望）

——顧客認為一件首飾可以索取的合理價格（應該向他強調這件首飾的質素）

——競爭者的價格（應該對顧客說明向你購買的優點）

顧客的異議通常都不是推銷工作的障礙。事實上，顧客的拒絕意見，使營業員有機會消除他心中留下的疑慮，并以肯定的方式完成交易。

高質推銷

高質推銷是一種技術，也是一種態度，利用有系統的工作，保持或提高售出的首飾平均單位價格。

高質推銷的意義是：

——在開始的時候，拿出質素較高的鉆石首飾，研究顧客的反應；

——假使在開始的時候，顧客規定了他準備付出的，購買質素較低首飾的價格，營業員應該有預備好的推銷理由，說服顧客，使他相信購買質素較高首飾的好處。說服的步驟要清楚地計劃好，并且要讓顧客有點“考慮時間”，以使價格的提高，在他看來是很自然的事情。

在需要的時候，從高價珠寶開始，一路向下，比從低價珠寶，一路向上，容易得多。高質推銷的理由

顧客可以隨意花錢在各種貨品上。如果營業員能向他正確解釋購買高質貨品的好處，他可以多花一點錢。

高質推銷的技術

顧客不原意他心里有一種在營業員壓力之下而決定購買的感覺。由于此項原因，對ABCD推銷術的頭兩個步驟，作有系統的利用，就出現了高質推銷方法。ABCD推銷術的頭兩個步驟如下：

——顧客的儀表

——顧客的需求

如果首飾價格有高低的差別，應該說明這些首飾質素有高低的差別，或者某件首飾之屬一家獨有，在其他珠寶店買不到，以便證明價格上的差別有正當理由。如果顧客最后付出購買首飾的金錢，比他最初準備付出的金錢多，必須令顧客感覺到，他多付的錢是值得的。

任何價格上的差別必須有適當的理由，向顧客說明可以得到的更多好處。

這種額外的努力能保證取得下列結果：

——顧客同營業員都能得到滿足

——營業員在業務成就上得到新的光榮

——營業金額與利潤增加

高質推銷的相對性

高質推銷和需要，和貨品以及和顧客是相對的，可以適用于多種情況。例如：

——從一只金表轉一只鉆石表

——建議顧客購買一套首飾而非一粒寶石

——建議顧客購買一件獨特的首飾而非普通的標準設計

——出售一粒價格不貴的鉆石而非鉆石仿制品 說明各種不同的情形和品質的差別，證明價格定得很合理和正確

第五篇：鉆石銷售技巧總結

鉆石銷售技巧總結

真正體現銷售技巧的是在鉆石在商業零售活動中，因為它要面對各種各樣的不同層次的顧客。作為珠寶零售企業在市場營銷活動中，就是要調動一切營銷策略和促銷手段，盡可能多地吸引顧客并留住顧客。這是擺在我們每一位市場營銷人員面前的一項重要任務。

鉆石零售的過程就是鉆石營銷人員利用各種營銷技巧說服顧客接受本企業鉆石飾品，并由此為企業帶不利潤的過程，關鍵取決于營銷人員的知識，信心和獨特的營銷技巧。

鉆石零售市場是一個非專家購買的市場，他們常常會對商家或對貨品抱著懷疑的態度或沒有信心。鉆石營銷人員的首要任務就是要建立顧客對本公司或本公司產品的信心。

我們強調鉆石營銷人員要有廣博的知識，不僅是指鉆石的專業知識，而且還包括與鉆石相關的知識及廣泛的社會知識。

并不是每位鉆石營銷人員都要成為鉆石專家，或成為專業的鉆石分級師，鑒定師，也不必達到貨品的活教科書的水準，但每位鉆石營銷人員都必須對鉆石的基本知識有所了解，對公司的貨物及特點了如指掌。因為我們所面對的顧客可能對鉆石有一定的知識（這些認識可能是正確的，也可能是不正確的），當他們走進珠寶以前曾專門閱讀過有關資料，或從朋友，同事那里得到一些信息，或以前消費鉆石的親身體驗，這就需要營銷人員能夠提供合適的貨品以供選擇，為顧客當好參謀，提供幫助。

因為你是從事鉆石營銷的，所以在顧客心目中，你應該是鉆石行家，你應該充滿信心而有根據地回答，解釋顧客提出的各種問題，你的信心是贏得顧客信任的基本前提，同時也會贏得顧客對你的貨品的信心。相反，如果你對鉆石沒有充分的認識，你就會缺乏信心或無法回答顧客提出的問題，顧客對你及貨品都會失去信心，顧客本身就對商家有一種戒備意識，你的表現會使顧客失去安全感，最終導致銷售的失敗。所以，成功的鉆石營銷人員首先是要有信心，這種信心更確切地說是一種自信，這種自信來自于自己的知識和能力，來自對貨品的了解，還來自于公司的誠實經營和良好的企業形象。

一位優質的營銷人員，應該使顧客的需求得到最大限度的滿足，其中的關鍵在于營銷人員是否具有方寸的知識和良好的銷售技巧，并能將兩都有機地結合起來，用顧客易于接受的方式向顧客提供服務。廣博的知識是為了幫助營銷人員建立營銷信心，以盡可能豐富的言辭對顧客提出的問題作出恰如其分的解釋。

顧客常會問“為什么鉆石會這么貴”，這對我們營銷人員來講也許不是什么問題，可以顧客可能不了解。這就需要我們的營銷人員耐心地向顧客解釋，從鉆石開采到加工的難度開始介紹，讓顧客理解鉆石的稀有，可貴和難得，讓顧客從你的解釋中去感受購買鉆石確實物有所值。然后，借助柜臺的４C卡等輔助用品，向顧客有條理地解釋鉆石的顏色，凈度，切工和克拉重量，每一粒鉆石的價格都決定于這四個方面。當然，這時并不是提倡將每位顧客培養成鉆石專家，而是說它是與顧客溝通，取得顧客信任的一種方式。

購買鉆石是一筆很大的投資，對每一位顧客來講都會有一種風險意識，所以，他們來到珠寶店時總是帶著防范的心理，時刻警惕著是否會受到商家的欺騙。營銷人員在接待過程中稍有讓顧客感到不適的地方，都會減少或喪失成交的機會，這是顧客為了回避風險而采取的一種防范意識。熱情，大方，誠實的為顧客提供服務，自然地與顧客交流，如果能取得顧客的信任，顧客的防范意識就會自然消失，如果做到了這一點，那么，我們的營銷已經成功了一半。

在接下來的交流中，營銷人員就要想方設法搞清楚顧客購買鉆石首飾的目的，審美愛好，大致預算等信息，以更有針對性地推薦。直截了當地詢問顧客是不可取的，但是，我們可以根據顧客的語言和表情，對這些問題得出大致的結論。珠寶營銷人員還要學習一定的美學知識，有一定的審美觀點，對各類鉆石首飾的裝飾作用和裝飾效果以及各式款式與顧客的臉形特征，手形牲的搭配藝術有全面的了解，以便為不同性別，不同年齡和不同長相特征的顧客有針對性地推薦首飾。那么，不同性別和年齡的顧客來到我們的面前，我們該同他們做何種語言交流呢？

首飾不是女性的專利品，男性同樣可以擁有首飾，但男性首飾和女性首飾存在明顯的區別，男性和女性佩戴首飾的目的也不完全相同，營業員應了解這些差異，以便有針對性地進行推銷：男性首飾的特點：要么粗獷豪放，要么尊貴典雅。作用：適用性——領帶夾，袖扣，可成為其生活中的一部分：裝飾——領帶夾，袖扣，戒指；護身——腰飾，項飾；顯示成就——表示一種獨立，自我，富裕，成功等。

男性在選擇首飾時，從其五官，膚色，年齡等特點是很難判斷他所需首飾的式樣的，即營業員完全從美學的角度向顧客做出推薦的，但男性在選擇首飾時并不是無規律可循的，一般男性喜歡的首飾，寶石大而突出，式樣大方而氣派，做工別致而精美，價值貴重有檔次，掌握了男性的這種佩戴心理，在挑選首飾時，營業員可以在式樣，寶石檔次，做工等方面給顧客某種提示和建議，一般來說，男性選擇首飾對價格因素考慮得較少。

與男性首飾相比，女性首飾比較注重輕盈，纖細，精致，柔美。女性佩戴首飾最主要的目的是用于自身形象的美化，他們認為珠寶首飾可以裝飾其外表，美化自身形象，使其更具魅力。但由于生理的原因，每一位女性的外部形象都是不一樣的，同一件首飾佩戴在不同人的身上會產生不同的效果，所以，營業員的任務是，針對不同顧客的外部條件，進行不同的推薦和引導，以促進其選擇合適的首飾，使人和首飾協調自然，同時采用各種方法激發顧客購買欲望，促使交易的順利完成。

不同年齡段的顧客有不同的審美觀念，興趣愛好和經濟實力，在首飾的選擇上也有不同的需求，在我國，你們可以大致地將顧客分為青年，中年，老年三個年齡組，不同的年齡對首飾的需求是不同的，相同年齡組的顧客大致有相同或相似的需求，營業員的任務是要掌握好年齡與首飾需求，營業員的任務是要掌握好年齡與首飾需求的關系，在接待不同年齡的顧客時，給予不同的推薦和引導。

青年人：青年是人生最亮麗的時期，他們年輕有為，充滿朝氣，生活猶如五彩的光環，不斷地變幻著色彩。在此期間人們經歷著學業圓滿，求職，戀愛，初建家庭等人生重要階段，他們是時尚首飾，時髦首飾的重要消費者。

推薦要領：從情感方面推薦：如有紀念意義，象征意義的首飾。從工藝方面推薦：如做工的精美，顏色的搭配，款式造型的美觀等。從時尚方面推薦：追星族，對時尚較敏感。

中年人：中年人是人生的黃金階段，大多數中年人事業有成，經濟收入穩定。隨著生活閱歷的豐富，中年人已不再像年輕人那樣充滿激情和幻想，代之以穩重和成熟。

推薦要領：從款式上推薦：穩重，高貴，典雅的款式；從裝飾效果上推薦：能顯示身份，富貴和職業女性特點；結合顧客個性特征推薦：如指形，臉形等。老年人：老年人的特點是奮斗一生，奉獻一生，應該安度晚年，盡享天倫之樂的時期，他們選購首飾一方面要顯示自己一生的成功與富有，不光是裝飾品還有其它作用，如保健作用，也想著為后人留點什么，所以，造型普通，不花哨，顯穩重，有保值意義的飾品是他們的理想選擇。

老年人：不同社會的老年生活方式具有各自不同的特點。中國社會具有敬老的傳統，家庭意識較為濃厚，中國老年人絕大多數生活于家庭之中，普遍受到晚輩的愛護和尊敬，在家庭中仍占有重要的地位，發揮著重要的作用。

推薦要領：從款式上推薦：沉穩，簡潔的款式；從保值方面推薦：黃金，鉑金，質量較好的，在顧客購買力范圍內的大粒珠寶鉆石。從保健方面推薦：寶玉石對人體的保健作用，及收藏傳世用途，如翡翠。從佩戴的方便性方面推薦：體現對老年人的關心。

總之，營業員天天與人打交道，要搞清楚不同類型的人購買心理和需求特點，然后有針對性的推銷。同時要根據顧客的實際特點實事求是地推銷，要注意語言表達藝術，特別是在描述顧客的特征的時候，不要讓顧客感覺是你是在騙他。

此外，營銷人員還要了解首飾的裝飾作用和裝飾效果顯著。以戒指為例：戒指是具有細節美的女性飾物。細節美表現在某些細節部位的美化。比方說眉毛，睫毛，指甲等，都是在細節上更讓這些局部細致精美。細節的精美化，是局部的美得到強調，從而讓欣賞者更注意這個細節。這是一個事半功倍的美化方法。說到戒指這個飾物，它具有細節美的兩個特點：一是精致，二是裝備在最容易改變形態的手指上。我們離開臉部，在一個女人其它部位，最精致的“零件”就是手指了，對手指的美化裝飾，是在進行細節的強調。人體局部為手臂，從手臂局部為手，從手局部為指頭，這個簡約的過程再次表明細節裝飾在審美上的點睛作用。

細節的強調是點睛，也是轉移。當審美對象的一個局部被強調以后，其它部分自然而然處于被遮蔽的狀態中。一只戴著精美戒指的手吸引著人們的目光時，這女性的手就讓人們暫時忘記了與它相關的女性的臉，如果這手指與戒指配合得恰到好處，那么人們會認為那張臉也變得更有光彩了。

讓手指頭來實現這個審美轉移，戒指才有了穩定的女性飾物身份。換句話說，如果戴著戒指的手指不能在強化細節和審美轉移中讓女性增加魅力，那么戒指就不可能成為女人們千百年一直寵愛的飾物。戒指具有可塑性，就女性而言，臉的差別較大，一張不美麗的臉要變得光彩動人不容易，但一只平常的手，戴上戒指后，會變得引人注意甚至耀眼。戒指作為飾物還有利于女性的交往，再漂亮的女人也不可能把那張臉伸到別人的鼻子下去讓人欣賞，但一只戴著戒指的手卻可以伸向每個與之交往者，讓人在握手的同時，贊賞這只手上的戒指。夸張點說，戒指是很得體的社交專家。不難看出，小小的戒指，除了自身具有的細節美之外，對女性而言，還有可塑性，交往性和標志性，在審美中表達出女性的社會存在。

關于戒指在佩戴藝術，還有很多話題可以同顧客交流。就戴戒指的手，及手指而言，有不少俗成的約定。首先，戒指是戴在左手還是右手？有人說男左女右，有這一講究嗎？當然是根據每個人的習慣而定。一般人們都把戒指戴在左手，這又是為什么？也許是大多數人在日常生活與工作中，較多地使用右手。為防止戒指與其它物體的碰撞，摩擦，因而把戒指戴在左手更合適，更安全，因為左手的活動相對少一些。也有歷史傳說：左手顯示的是上帝給你的運氣。當然，如果是結婚鉆戒，那就更應該戴在左手了，因為人們相信，左手無名指的血脈與心臟直接相通，也有人說，愛情之火是從無名指直接通向心臟的。將一生中最珍貴的結婚鉆戒戴在左手無名指上，表示對愛情的忠誠及心心相印。

除此之外，將戒指戴在食指上，表示有個人主張，尋求戀愛對象，想結婚；戴在中指上表示已有意中人，正在戀愛中；戴在小指，這是最新潮的戴法，表示想單身。近年來，隨著市場的發展，一方面消費者對鉆石的認識在不斷的提高，消費者對鉆石的需求也在不斷提高；另一方面，參與鉆石首飾零售的商家不斷增加，市場競爭日趨激烈。一些商家利用打折來吸引顧客的光顧，促進顧客的購買，甚至有個別商家把打折作為唯一的促銷手段，以至造成價格戰。這種短期的市場行為，不僅動搖了消費者對鉆石的信心，對鉆石價格的信心，也損害了鉆石珠寶商在消費都心目中的地位，降低了珠寶商的贏利。更主要地，它損壞了珠寶企業在消費者心目中的形象。因此我們不提倡以長期的打折促銷來吸引顧客，更強調以嫻熟的銷售技巧在激烈的市場競爭中取勝。

有人簡單地認為，珠寶銷售不就是同銷售其它商品一樣嗎！如果真是這樣，我們還有什么必要去努力培養珠寶營業員的銷售能力和技巧呢？實際上，珠寶營銷看似簡單，但營業員在下面的每個步驟中都要去體現自己的銷售能力和推銷技巧。

１.初實顧客

人與人之間，或遠或近都有一段心理距離，親人之間，好友之間可以很貼心，心理距離很短，很近。但營業員和顧客之間就不是這樣了，顧客進入店內，特別是從未光臨過本店的顧客進入店內，心里總是帶著一種很強的防范意識，缺乏安全感。還有前述的原因，購買一件鉆石的花費可能是普通顧客一年，甚至更長時間的積蓄，消費起來怎么不小心翼翼呢！特別是購買鉆石這種自己很不了解的商品，這種防范意識就會更加強烈。我們假設這樣一場景：一位文雅的小姐走進珠寶店，營業員微笑著熱情地迎了上去，并熱心地向她一件一件地推介商品，還主動地詢問她要購買什么商品。但這位小姐始終表情冷淡，最后說了一名：我只是隨便看看，然后掉頭走了。營業員覺得莫名其妙，難道自己接待錯了嗎？其實，真正有經驗的營業員是絕對不會這樣去接待顧客的。要向顧客推薦自己的產品，必須先了解顧客的需要。而要了解顧客的需要，就必須做到了解顧客的心理，知道顧客的真正愿望。然后有針對性的進行推銷。

初次與顧客接觸，千萬不要過于熱情，以免讓其產生防范心理，對于經常光顧貴店的熟客，營業員可以無所顧忌地同客人打招呼，詢問他需要什么服務，務必讓顧客有種賓至如歸的感覺，從一開始就營造一種友好的銷售氣氛。對于初次接觸的顧客，應在第一時間內讓他感覺到你已注意到他的到來，店家也隨時準備為他提供服務，但又要耐心地觀察顧客的舉動，集中精力留心他的目光和面部表情的變化，不斷地尋找方法縮短與顧客的心理距離。當顧客接近你的柜臺時，你可以用余光注視著他，一旦發現他的目光與你相對，你便可以微笑著點點頭，說一聲：“歡迎光臨”或“請隨便看看”之類的禮貌用語，同時注意觀察顧客的表情和視線注意的地方，做好與顧客交流的準備。經過觀察與聆聽，營業員應適時向顧客展示貨品，什么是接近顧客的最佳時機？顧客的下列表現之一即為顧客展示貨品的時機：

——顧客較長時間柜臺前駐足 ——顧客較長時間看某一類首飾

——顧客要求營業員拿首飾給他或她看。

這些即是向顧客展示貨品的良機。這時你可以上前向他建議：取出來給你看看好嗎？如果客人沒有明顯拒絕的表示，應該快速取出商品交給顧客手中，讓其細看并鼓勵其試戴，同時介紹該款貨品的特點，自然地轉入下一階段——貨品推介。

２、貨品推介

當然，有些顧客可能由于擔心你取出貨品是想向他發起猛烈的推銷而堅決拒絕時，應該尊重顧客的意見，繼續讓其瀏覽欣賞，同時在適當的距離內用平緩、輕柔的語氣介紹本公司商品的特點，如新穎的款式、精細的做工等。千萬不要急于推銷某一具體的商品，應當親切、友好、客觀地介紹，逐漸打消顧客緊張、戒備的心理，一步一步地拉近與顧客之間的距離。

當顧客確實對某個商品產生了興趣，才是你同顧客交流的正式開始。通過與顧客的交流，你應該搞清楚顧客的喜好、購買目的、顧客的大致預算，以通過推薦影響顧客的購買思維和購買傾向。

影響顧客購買珠寶首飾的因素有很多，歸納起來有感性的因素和理性因素兩種。營業員應悉心判斷顧客的類型，了解顧客的想法，盡力滿足顧客的要求。珠寶并非生活必需品，購買珠寶完全是為了獲得一種心理滿足，所以感性因素在很大程度上決定了購買動機。基于這一點，營業員在推薦的過程中，在搞清了顧客的購買目的之后，在適當的時候、用適當的語言向顧客傳遞如下信息：

為自己購買首飾是：貴重的珠寶首飾可提升佩戴者在社會地位。珠寶自古至今都是身份和地位的象征，購買珠寶首飾的人或多或少都希望通過佩戴珠寶首飾提高自己的身份地位，獲得他人的尊重，成為有面子的人。要推銷貴重的珠寶首飾，便要強調這一點（當然要注意語言的表達方式），要讓顧客認同：越是貴重的珠寶，越不是普通人買得起的，要讓他覺得戴了這件首飾之后自己的身份地位更加與眾不同，更加非同凡響。

為別人挑選禮品時：賦予特殊意義的珠寶能讓人獲得情感的滿足。珠寶在人類的歷史長河中逐漸地被賦予了許多文化和情感內涵，如鉆石被看作是愛情的像征，還有不同的寶石可作為不同月份的生辰石等，這些都是很好的賣點。當你了解到你的顧客是要為結婚的情侶購買禮品或為朋友購買生日禮物時，這些話有很強的說服力。

時髦女士為自己挑選首飾時：漂亮的珠寶有很強的裝飾作用。漂亮的珠寶確實能給人以美的享受，特別是品質優良、設計獨特、做工精細的珠寶飾品，配襯以相應的服裝，更讓人覺得高雅華麗，當向一位打扮入時的女士推薦一款首飾時，你可以說：“這款首飾很適合你的氣質”這類恰如其分的贊美的話往往能起到令客人最終做出購買決定的作用。

當你的顧客是一位長者時：貴重的珠寶首飾有很強的保值功能。珠寶有很強的保值功能，價值恒久，這本身就是客觀事實。在中國的消費者中，特別是在老年消費者中，保值增值的觀念根深蒂固，總是希望能給后人留點什么，對這類消費者來說，保值增值的觀念也是一個很好的賣點。

以上講的是感性因素，它決定于顧客購買動機。而做工的優劣、價錢的高低、服務的好壞和商店的信譽等理性因素，則決定了顧客是否在你的店里購買，在當今同質化產品充斥市場的今天，給了消費者很大的選擇余地，能否在貴店成交，這就取決于營業員留住顧客的能力。

在從推介到成交的整個過程中，這些感性和理性的因素要始終貫穿于其中，它決定于生意的成敗。作為珠寶營業員，應該學會察言觀色、審時度勢，以靈活的技巧在影響消費者的購買心理和購買動機中周旋，推動生意向取得成功的方向發展。

要多來往于店中的客人。通過觀察顧客的外貌與服飾，可以獲得進店顧客的很多信息，幫助營業員了解顧客類型的初步印象，及購買傾向。當然不是過分主觀地以貌取人。

要善于聽顧客說話。有些營業員自以為不停地向顧客推介，不停地向顧客灌輸珠寶知識，不停地介紹本店，就會使客人認識本店，相信本人，認同本店的產品，才能做成生意。其實這就大錯特錯了。中國有句古話叫做“言多必失”，成功的營業員都知道，說固然重要，但要懂得該說什么、什么時候說，最重要的是要搞清楚顧客需要什么。因此，多聽顧客說話以了解顧客的需求是最為重要的。盡量讓顧客多說話，有助于了解客人的購買意圖和疑問，通過適當的調整推銷策略，才能盡快清除購買的障礙。如果營業員總是喋喋不休，可能會讓顧客失去興趣，聽著自己不感興趣的東西，很容易令人厭煩，產生盡快離開的強烈愿望。而有機會參與討論的顧客，才更容易保持興趣。若顧客將自己想說的問題藏在心里，也根本注意不到你在說什么，這就等于溝通在渠道在逐漸關閉的，生意肯定會失敗。鼓勵顧客參加討論，讓其發表見解和疑問，往往可讓顧客在交談中通過營業員的解釋排除自己的疑慮，令其逐步確信自己做出的購買決定是正確的。

讓顧客說話的另一好處是使人感到你沒有向他施加壓力，他們會覺得你是在盡力了解他們的疑難，以便向他們提供真正有效的服務，這樣做既可以增強客人對你的信任，又可以解除他們對你的緊張情緒。

善于聽取顧客的意見并不是單純地讓營業員閉口不言，你必須讓顧客知道你在認真地聽他講話，通過面部表情如微笑、點頭等方式回應顧客，并適時地用語言引導顧客的思維，使交談逐步向有利于成功銷售的方向發展，使顧客最終做出購買決策，千萬不可失去對局勢的控制，錯失成交的良機。

在貨品推介過程中，適當地使用一些專業詞語是十分必要的，如凈度、色級，顏色、水頭等，一方面會激發顧客的興趣，另一方面，會讓顧客覺得你很專業，使顧客對你產生信任感和依賴感，如果是這樣，你的交易已經成功了一半。借助儀器和產品說明卡，你可以向顧客講解一些專業的知識，通過佩戴展示，說明款式、造型的美觀。

在向顧客介紹時，要遵循的一條原則是：避免過早地提出或討論價格問題。不論貴店的價格多么合理，只要顧客想買，他就要為這件首飾付出一定的經濟犧牲。正是由于這一原因，起碼應在顧客對首飾的價值有所認識的基礎上，你才能與顧客討論價格的問題。如果在此之前就與顧客討論價格問題，那就可能打消顧客購買的念頭。就如我們常說的，鉆石也是一種石頭，本身的性能、特性本身難以激起顧客購買的欲望。顧客購買鉆石都是感情方面的，從感情方面激起顧客的購買欲望，這種欲望越強烈，顧客對價格問題就考慮得越少。

經過你耐心、細致的介紹，現在，顧客已接收你的推薦，準備購買你為他推薦的首飾，這時你要注意的是進一步鞏固顧客的購買信心，例如所有產品均由專業珠寶檢測機構檢測、由制作工藝精良的首飾廠制作。然后向顧客說明鑲嵌加工的工藝情況。

A.外形檢測http://www.tmdps.cn/zhenzhu/：首先告訴顧客戒指在顏色是純正，表面鍍層均勻、光澤度高

B.造型質量：請顧客觀察戒指的工藝質量，鉆石鑲嵌牢固，各鑲齒均勻、精巧，表面光滑，用手觸摸，表面平滑，無細小的毛刺，例如，根據你對顧客的了解和柜臺內存貨的情況，你欲向顧客推薦一顆顏色、切工上乘、凈度為SI的鉆石，你會采用什么方法？這顆鉆石的顏色為白，你看它晶瑩剔透，閃閃生輝，這是由于不僅其顏色上乘，而且切工優良，每個刻面都經過精心琢磨，它們不公表面光滑、平整，而且每個刻面都有一個互相對稱刻面大小、角度都很精確，盡管其凈度級別不是很高，但也屬肉眼下無瑕的鉆石，這顆鉆石克拉數達31分，這種30分以上的鉆石戴在手上會有較為明顯的光澤與火彩。你也許會說：“世界上沒有絕對十全十美的天然鉆石，絕大多數天然鉆石都為肉眼下無瑕的凈度級別，極少數為放大鏡下無瑕級的”。或者“像這類肉眼下無瑕的天然鉆石，其內部特征不會影響鉆石的光澤與火彩，更不會影響鉆石的耐久度，這種內部特征恰恰使這顆鉆石獨特而與眾不同，它也是真正天然鉆石的標志。”

如果顧客對貨品的知識感興趣，在必要時可結合4C圖解，令顧客相信不同貨品的價格是合理的，有章可循的。但在運用這些資料時應點到為止，做到既能使顧客感到滿意，又能達成交易有幫助。

如你試圖向顧客推薦凈度級別較高，但顏色級別略低的鉆石，以下幾點值得借鑒：

——絕大多數天然鉆石在日常照明條件下都沒有明顯的顏色； ——為了準確體現每顆鉆石的價值專家們不得不在實驗室的專用照明條件下，對鉆石的顏色進行精細的分級； ——像這類K級以上級別的鉆石，僅帶微弱的黃色，在平常的照明條件下難以看出；

——這種微弱的顏色不影響鉆石的光澤、火彩，鑲嵌在鉑金上它一樣的璀璨生輝； ——而且這顆鉆石的凈度級別較高； ——特別是切工優良，使它更加璀璨。

經過你對顧客的了解、向顧客展示你的貨品、又經過顧客的提問和你的解釋，回答，顧客對貨品及其購買后所得到的好處有了更多的認識和了解，如果顧客真心要買，應該是成交的時候了。

——不要錯過達成交易的機會。顧客真心要買時，會有一些購買的信號，如： ——短暫的沉默；

——同一問題再次提出；

——在燈光下或要求用放大鏡查看、觀察貨品； ——查看標價牌、商標牌； ——詢問售后服務；

作為營業員也應積極地協助他們做出購買的決定，例如下述表達方式會加速顧客購買的進程：

——修改尺寸很快，只需兩天時間。——佩戴時建議您注意以下幾點??

——可以定期把首飾送到店里來清洗，檢查。

在顧客沒有明確做出購買決定前，價格問題可能就是成交的主要障礙了，一番討價還價是不可避免的。３.討價還價

討價還價是商業交易中一種普遍存在的現象，也是一種市場不成熟的表現，價格策略是珠寶企業市場營銷策略后部分，是珠寶營業員不左右的。營業員的職責就是忠實執行企業的價格策略，用自己的智慧讓顧客接受企業的價格策略。這時營業員是在打一場心理戰，如何用自己的語言去影響顧客的思維。下面這些話是值得借鑒的：

——淡化價格問題，多強調情感問題； ——強調工藝的精湛和款式的獨一無二； ——如果企業品牌是知名品牌，可以強調品牌的價值，讓顧客感受佩戴品牌貨品帶來的榮譽與自豪。

——強調售后服務的保障。

饋贈禮品也是促進成交的一種好方式，不管禮品的輕重，哪怕是一張紙，顧客也會感到這是一種額外的收獲。

４.達成交易

到這一階段，應力戒“匆忙”，并注意以下幾點：

——絕不可慌張，如果此時慌慌張張，會引起顧客的疑心，往往會失去顧客的信賴；

——不講多余的話、學會適時結束談話；

——不可表現出“終于賣出去了”的緊張、喜悅心情，這會導致再次失去銷售的機會；

——不要表現出希望顧客快快離開的舉動； ——繼續傾聽顧客的談話；

５.貨品交付

交易達成以后，就要進入商品交付階段。首先要詢問顧客的貨款支付方式，為顧客開好票據，是現金支付還是刷卡，然后，引導顧客到收銀臺結算。在這個間隙的時間里，你應該快速而有條理地為客人做好交付準備，首先是包裝用品——將貨品包裝好；其次是貨品配套的其它資料——鑒定證書、售后服務卡、與貨品相關的產品說明等以及本公司宣傳材料。等顧客結算完畢返回柜臺時，最好將這些工作全部準備好，讓顧客一一驗收。然后，用公司統一制作的包裝袋連同貨及銷售票據一起裝入其中，別忘了還有饋贈的禮品，并再次提醒顧客首飾的佩戴及保養常識，并歡迎他定期來本公司清洗、維護工作；最后與客人友好地道別。營業員與顧客面對面的交流是實現銷售的主體過程，在這個過程中，營業員應遵守以下五項原則，希望仔細地閱讀、理解：

原則一：對任何顧客的服務均一視同仁

對零售店的銷售人員來說，應注意不要對待顧客有所差別，即遵循平等化原則。顧客給營業員的第一印象，對營業員來說會有所不同，顧客來商店的動機會有所不同：顧客的個性特點會有所不同；但為了應當長期的利益，為了為顧客提供良好的服務，為了公司的整體形象，應當能及時調整，不管你是來看的、還是來買的、還是來參觀的，只要時間允許，都要為顧客提供同等質量的服務。原則二：提供心細如絲且富人情味的服務

營業員在整個銷售過程中應對不同顧客予以細微觀察，尤其應對于顧客在選購過程中的心理與表情變化作認真的觀察、分析，從而采取適當的銷售技巧，使顧客體會到營業員不是在推銷商品，而是在涉身處地地為顧客著想，盡心盡力的為顧客當參謀。

原則三：服務應以顧客的需求為基礎

銷售人員的服務應以能夠讓顧客獲得最大滿足為目標，不能僅希望把首飾銷售出去。由于顧客心理上的滿足感來自于其內心需求的實現及其所帶來的滿足。顧客的需求使其產生購買欲望進而促成購買動機的形成，在受到外界或內在因素的強化或刺激下，這種動機轉變為購買行為，使需求得以實現，這是一個復雜的過程，營業員要從顧客進入店堂的那一刻起，盡一切力量了解顧客的需求，并設法滿足其需求。

原則四：一切服務均應出于誠意

作為銷售高檔消費品——珠寶首飾的場所，除了為顧客提供美麗的珠寶首飾外，更應讓顧客深切體會到購物的樂趣與滿足、享受，這種感覺最直接的是營業員真誠、友善。顧客由產生需求到實現購買，是一個漫長的過程，顧客選擇貴店來實現其這種多年的宿愿，這本身就是對貴店的信任，營業員應對顧客的到來表現出由衷的歡迎與感謝，并將這種情緒貫穿于整個銷售過程中。

原則五：營業員應時刻牢記我們所提供的服務、我們的言行代表公司 每天為顧客提供直接的服務、與顧客直接打交道的是銷售人員，因此營業員的言談、舉止、營業員的服務態度，成為顧客對商店的評價和印象，營業員優良的表現、周到的服務會使顧客形成良好的印象，顧客對商店的認同與信任，使現有顧客成為忠實的顧客，從而使商店的信譽日漸提升。

鉆石銷售是企業營業的日常服務性工作，雖然服務性工作很難做得十全十美，就象鉆石本身一樣，沒有完美無缺的服務，但不斷的努力能使營業員不斷獲得新的收益，不斷的改進，會使銷售工作做得越來越好。我們將營業員的作用總結為：企業形象的展示者，企業品牌的推廣者，企業產品的管理者，企業效益的創造者。讓每一位營業員在自己的工作崗位上努力學習、不斷探索，在營銷工作中施展自己的才華，實現自己的人生價值。