第一篇：營銷部開業工作安排

銀川戴斯酒店營銷部開業前工作計劃

酒店營銷是酒店經營的龍頭，其工作績效直接關系到酒店的運行發展。特別是我們酒店即將盛裝開業，營銷計劃完滿與否更是關乎酒店開業初期的成功運營，因此急需營銷部及早投入運作，現草擬營銷部開業前期運行計劃一份，請各位領導審批，待調整后實施。

一、市場調查及分析每個酒店都有其目標市場。只有明確了目標才能根據目標市場確定酒店在賓客及社會大眾心中的形象。我們必須使自己的形象及產品區別于其他同類酒店，設法在賓客心中樹立起鮮明獨特的形象，為此我們應先有一份清晰的市場調查報告，在市場分析給酒店定位。由于時間緊迫，只能對于銀川市場進行了初步的調查。

以下是總結后的市場調查：

1、分類：我市的酒店可做如下分類：

A 高檔酒店：柏悅酒店、太陽神大酒店、海悅建國飯店、悅海酒店、虹橋大酒店

B 中高檔酒店：國際飯店、香魚王子飯店、寧豐賓館

C 中檔酒店：凱達大酒店、世紀大廈、盛世花園大酒店、常相憶賓館、中銀賓館等。

2、經營模式：

A類：該類酒店的入住客戶主要為政府機構、市直機關及一些大型企事業單位，多為高檔團隊和協議單位及公務型客戶。另有少量商務型客戶及散戶，其產品也主要為公務型政府間互訪及企業接待等提供。

B類：該類酒店的主要客戶由各大企業單位、中檔內賓團隊及散客組成。該類酒店檔次較高，硬件等不次于A類酒店且價格比A類實惠。

C類：其客戶群主要為低檔內賓團隊加之內資企業商務型散客，穿插少量協議單位，經濟實惠。

二、市場定位：

1、定價：我酒店地處銀川市新的行政中心，交通便利，受眾面廣。硬件裝修也已定位為中檔三星，檔次較高。現以利潤、銷售量及競爭為目標，建議酒店房價

參照準四標準制定（可討論后修改）：

2、市場形象：根據上述各項以及我們為客人提供的利益、我們的價格質量、我們的產品類別等，顯然將酒店定位為銀川高檔商務型酒店較為適宜.3、促銷手段：

1、在有關媒體上發布廣告（具體時間、策劃等事宜依總辦計劃行事）。

2、距開業 30 天時定做客車座套，并與客運公司聯系做好配換。

三、營銷措施：

1、委派專人開始與政府機關各廳局接待處聯絡，建立關系簽訂借貸協議。

2、開始整理商務旅行代理公司、GDS代理商及網絡訂房中心名單，并安排專人進行洽談，在開業前兩周內簽訂合作協議。

3、開始與民航機場航空服務公司、各航空公司駐銀川營業部、各大企業、大學外事辦公室接觸.4、與出租車公司聯系，長期為送往我酒店入住客戶的出租車司機師傅現金回扣。具體操作時可為司機發放簽有其車牌號的我酒店折優惠卡，若有客人登記時持該卡享受打折即可為該車主元現金提成，月底結帳或立、即兌現。另外,要重點聯系機場及火車站的駐場出租車.5、與各大型娛樂場所聯系做好結盟工作，互惠互利。具體操作如下：協商達成協議后持我酒店房卡到結盟單位消費即可享受門票及消費優惠（視各單位協議不同而定）。持結盟單位消費單據來我酒店住宿可享受折，就餐可享受折。具體折扣率待協議后依據單位不同另行確立。

6、鑒于我市將于四月下旬逐步進入旺季，屆時預計有大量游客，可與本地旅行社提前聯系，以傭金等形式吸引其為我酒店引進客源。

7、酒店銷售時有“80/20法則”，即80%的營業額是來自于其中20%的忠實顧客群的重復購買或消費，而其他20%的營業額才來自于那些80%的游離顧客。因此我們應大力發展忠實客戶群，即推行會員制，發放貴賓卡：

1）凡在我酒店消費××××元以上即發放VIP金卡，享受住宿7折，到本店結盟娛樂場所消費享受協議優惠價；

2）凡在我酒店預存現金××××元以上即可獲贈充值會員卡。會員除享受與VIP客人相同的優惠條件外還可享受每月為會員推出的打折、優惠、贈送菜肴、時尚

禮品等活動。

8、合作人員：對于代表各單位與我酒店直接聯系的合作人員可采用贈送時尚禮品或根據要求提供合理返利等手段抓牢回頭客。

9、開業后十天或一月內推出凡入住本酒店都可享受相應優惠并獲贈時尚禮品等優惠活動，10、每月評出客房及餐廳消費前十名，給予贈送禮品、合理返利或本酒店客房全額免費消費券。禮品及贈券可為其消費金額的％左右，全額消費可為其消費金額的％左右。如無貴賓卡可免費贈送，在以后消費時享受優惠

11、推出各種組合產品，增加客戶消費額，抓住市場機會：如客人一旦入住即免費贈送時令水果一盤，鮮花一支等.四.營銷部管理按照酒店制定的銷售目標及相應的職能,設立各相關崗位.進行人員招聘.2 制定各崗位崗位職責及相應的操作規范.按照酒店紀律要求制定部門各項規章制度.制定部門獎金發放標準.

第二篇：開業前工作安排

酒店開業前期籌備計劃

一、總體布局

① 金經理帶隊、各部門負責人按專業分工督促裝修隊以及施工隊進行施工，并密切配合裝修隊、施工隊對酒店硬件設施逐項進行施工控制，確保安裝、調試、培訓三同時；

② 任亞浩負責開業專項策劃的具體工作；

③ 市場營銷部：開展酒店前期的宣傳工作，落實可行營銷方案，展開酒店促銷工作，接收元旦后的各項酒店訂單；

④ 餐飲部：根據所制定的主打菜菜譜逐個試菜，記錄試菜效果和圖文資料，落實督辦餐飲部各環節的設施設備的調試工作；

⑤ 客房部：配合裝修，檢查落實衛生設施設備的性能和使用條件；落實布草、耗材及客房設施的預算，并落實合作的洗滌公司；

⑥ 其他部門配合工作。

二、具體操作

（一）部門主管級人員進場安排/系統投入

⑦ 餐廳主管：清點、保管設備，熟悉設施設備的使用，并著手培訓員工服務流程和設備使用。

⑧ 客房主管：清點、保管設備，客房管理軟件，對樓層格局的熟悉，營業排版安排計劃并著手培訓員工服務流程和設備使用。

⑨ 前臺領班：熟悉預訂、接待、收銀、結賬、服務流程、應急措施，并著手培訓員工服務流程和設備使用。

⑩ 廚師長：清點、保管設備，熟悉場地，安排廚師分工、制定菜單、成本控制，衛生、運營以及管理制度。工程：熟悉場地，配合房間設備安裝管理 12 前臺收銀系統、門鎖系統、備電系統進場安裝。11月1號開始，20天內需跟進證件：特種行業治安許可證、衛生許可證、消防證、環評。11月1號開始，聯系公安上傳。

（二）11月5-9號 職工餐師傅進場，安排設備以及工作流程，排餐計劃。16 8號前各部門確定崗位基礎培訓、考核標準。后續保障：洗滌公司、進貨渠道、婚慶公司（確定合作方，完成合同簽訂）。垃圾清運。中原銀行POS機 3臺（一樓為主、二樓為輔）。20 11月10號前客房水杯等器皿進場，客房主管清點交割。21 桌椅與前臺設施設備一同進場。22 充值卡。充值系統安裝。11月5-10號，為期5天，IT設備、收銀、門卡系統、POS機完成調試工作。開關測試、無線覆蓋檢查。11月9號開始，工程逐步驗收，11月15號結束。26 工程日常維護工具。詳情見附件（酒店開荒采購單）。27 開荒用具。詳情見附件（酒店開荒采購單）。28 前臺專用保險箱（信箱形式，可外投現金）。

（三）11月10-20號 11月10號人員進場培訓。人員配置安排見附件《澶州酒店人員編制》。30 11月15號電視機到位。

窗簾安裝、電視機安裝，床墊、保護墊、防滑墊放置安裝。32 掛飾、裝飾品，預計2天安裝擺放結束。

房卡貼、各類印刷品到貨，預計1天張貼配置結束。34 15-20號，電視機安裝預計1天結束。35 10-15號客房一次性用品到貨。36 廚房用品、設施設備正常運行。37 10-15號制作工號牌，本地聯系供貨商。38 布置餐廳與客房。

建立各部門檢查、自查規范標準，制度標準。40 20號，開業前整理自檢，進入備營業狀態。

人員培訓由各部門進行專員專崗培訓，培訓手冊已定稿。

附表一

酒店開荒采購單

附表二

澶州酒店人員編制

餐廳人員編制

1、餐廳領班1名

2、餐廳服務員10名：包廂5名二樓散桌3名咖啡廳2名

3、傳菜生6名

4、餐廳收銀2名小計19名

備注：以上人員編制是在全餐廳基本坐滿情況下，可根據宴會廳的接待情況靈活調配人員，酒店開業前期盡量人員配備充分，后期可根據接待情況調整人員排編.廚房人員編制

行政總廚1名 粵菜師傅1名 川湘師傅1名 豫菜師傅1名 融合菜

1名 涼菜師傅1名 涼菜二廚1名 涼菜輔手1名 面點師傅1名 面點二廚1名 面點輔手1名 海參代制1名 上什/靚湯1名 職工餐師傅1名 職工餐助手1名 砧板大佬1名 庫房管理1名 上什1名 配菜3名 荷王1名 學徒1名 洗碗2名

粗加工1名小計：26名

客房部人員編制

1、經理1名

2、領班1名 3保潔房嫂6名

4、前臺收銀4名小計：12名 工程部：萬能工2名 安保部：保安員 2名 PA：2名 營銷部：客房1名、餐廳1 名小計：8名

合計總人數：65名

附表三 餐廳服務員工手冊

餐廳服務員工手冊

服務員是在酒店前廳直接為客人提供必要服務的人員。有男女服務員，男性服務員通常被稱為服務生。

一、隸屬關系

直接上級：服務領班 直接下級：無

二、任職資格

1、學歷：初中（含）以上

2、專業：不限

3、工作經驗：不限

4、能力

（1）具備扎實的服務專業知識；（2）具備良好的語言表達能力；（3）具備熟練的動手操作能力；（4）具備出色的溝通協調能力；

5、其它

女士優先，年齡18~~35歲，身高1.60米（含）以上，五官端正，性格外向，會講普通話，反應敏捷，吃苦耐勞，有團隊精神等

三、崗位職責

1、直接向服務領班負責并匯報工作；

2、搞好轄區內的環境衛生；

3、維護轄區內的設施設備；

4、熟悉菜品和酒水情況（如菜品的價格、味型、制作方法，酒水的價格、度數、產地等）；

5、掌握服務技能；

6、了解客人的基本信息，為客人提供優質高效的服務，征詢客人的意見或建議；

7、完成服務領班交辦的其它任務。

四、服務意識

現代酒店業鼻祖斯塔特勒（美國）曾經說過，酒店出售的是一種特殊的“商品”——服務。客人愿不愿意光臨、喜不喜歡消費，在很大程度上取決于某個酒店服務意識的強弱。

酒店服務意識是指酒店全體員工在同一切與酒店利益相關的個人或單位的交往中所體現出來的為其提供主動、熱情、耐心、周到服務的欲望。

服務意識有強烈和淡漠之分，她首先是認識程度問題。其次，服務意識是可以通過教育和訓練形成的，并最終轉化為服務人員的本能和習慣。我們的目標是要培養所有服務人員具有強烈的服務意識。

具有強烈服務意識的人，常常“急別人之所急，想別人之所想”，能夠把自己利益的實現建立在為別人服務的基礎之上，能夠把利己和利他行為有機協調起來，表現為“以別人為中心”的傾向。因為他們知道，只有首先以別人為中心，服務別人，才能體現出自己存在的價值，才能實現自己的利益。

五、服務技能

1、托盤使用

在餐飲服務中，出于衛生、禮節和規范化的需要，須“送物不離盤”，即不論運送何種物品，都須使用托盤。因此，托盤使用是服務員最基本的技能。（1）托盤的簡介

托盤有長方形或圓形兩種形狀，大中小等規格，木頭、塑料或金屬等質地。大中長方形托盤主要用于運送菜品、盤碟等較重的物品，小圓形托盤主要用于運送酒水、飲料、小型餐具等較輕的物品。（2）托盤的操作

按承載物品的重量分為輕托（胸前托）和重托（肩上托）兩種，這里主要講服務員使用小圓形托盤的輕托（重托一般針對傳菜員，使用的是大中長方形托盤）1）理盤

將托盤清洗干凈（必要時為防止盤內物品滑動，可在盤內墊上用清水打濕擰干并鋪平拉齊的口布）。2）裝盤

根據物品的大小、高低、輕重、使用先后等將其合理擺放在托盤內（原則是大物、高物、重物在里，小物、低物、輕物在外；先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后）。3）起托

服務員自然站立在工作臺前，左腳在前，右腳在后，雙腿自然彎曲并下蹲，用右手將工作臺上的托盤向身體內側平拉出2/3，左臂上揚（與身體軀干垂直成90度），掌心向上，五指分開，手掌自然形成凹形，掌心不可接觸盤底，用掌根和五指托住盤底（掌根承受重心，五指掌握平衡），起身將托盤平托于左胸前，收回左腳，放下右手，轉身。4）行走

頭正肩平，上身挺直，目視前方，腳步輕快穩健（托盤可在胸前自然擺動，但以菜汁、酒水等不外溢為限）。5）卸托

到達目的地后，服務員自然站立在工作臺前，左腳在前，右腳在后，雙腿自然彎曲并下蹲，用右手扶住托盤邊沿，配合左手將托盤1/3部分落在工作臺上，再用左手小臂將托盤剩余2/3部分緩慢推到工作臺上，起身收回手腳。

2、擺臺（1）鋪臺布 方式自選（推拉式、撒網式、抖鋪式），一次完成，臺布居中、下垂均等、臺面平整。（2）擺骨碟

從主賓位按順時針方向進行，骨碟下邊沿距桌邊一指寬，骨碟間距均等，相對骨碟的中心與餐桌的中心三點成一直線。（3）擺三套杯

從主賓位按順時針方向進行，小酒杯（定位杯）位于骨碟正上方，高腳杯居左，分酒器居右，三套杯中心橫向成一直線、杯口間距一指寬。（4）擺湯碗

從主賓位按順時針方向進行，湯碗位于骨碟左上方、上邊沿與骨碟上邊沿平齊、右邊沿距骨碟左邊沿一指寬。

（5）擺筷架、筷子、小湯勺

從主賓位按順時針方向進行，筷架位于骨碟右上方、上邊沿與骨碟上邊沿平齊、左邊沿距骨碟右邊沿一指寬，筷子和小湯勺放在筷架上，筷尾距桌邊一指寬。（6）擺煙缸

從主賓位按順時針方向進行，煙缸位于骨碟右下方、下邊沿距桌邊四指寬、左邊沿距筷子兩指寬、兩兩相依。（7）擺菜譜、餐巾盒、牙簽筒

三者擺放于主賓位轉盤上方，其中菜譜居中、下邊沿距轉盤邊沿四指寬，餐巾盒居左，牙簽筒居右，三者間距一指寬。

（8）拉座椅

從主賓位按順時針方向進行，座椅的中心與骨碟的中心對齊，座椅前沿與下垂臺布平齊，座椅間距均等。注：

①手法正確：如骨碟和湯碗手持邊沿，小酒杯和高腳杯手持頸部，分酒器手持把部，筷子手持尾部，小湯勺手持柄部，煙缸用大拇指和中指捏緊其外壁、食指搭在其邊沿上，座椅用雙手拉。

②動作輕便：所有餐具均須輕拿輕放，不倒下，不落地。

③餐標定位：凡是標有文字、logo或其它圖案的餐具、餐巾盒等均須面向客人擺放。

3、口布折花

4、斟酒（1）示酒

客人點的酒水尤其是比較貴重的酒水，斟酒前須出示給客人看，這是酒水服務的第一道程序。要求：左手托瓶底，右手握瓶頸，酒標朝向客人，請客人確認是否有差錯。（2）開酒

1）使用正確的器具開酒； 2）開酒時動作要輕，須盡量減少瓶體的晃動；

3）酒開后，瓶蓋或瓶塞等物須放在儲物盒中，不可隨意丟棄（若酒未喝完，應及時將瓶蓋擰緊或將瓶塞插入瓶中，留給客人帶走）并用干凈的口布擦拭瓶口。（3）倒酒

1）從主賓位按順時針方向進行，站在客人身后右側，右腳在前，左腳在后，上身向前微傾（不要離客太近），左手背后，右手握瓶身（手持中下部），酒標朝向客人；

2）瓶體靠近酒杯并逆時針旋轉，瓶口不可接觸杯口、相距一指寬（須控制好酒水流速，以防沖出杯外，尤其是帶泡沫的酒水），每倒一杯達到規定酒量后（白酒：8分滿；啤酒：8分滿2分沫；紅葡萄酒：1/2滿；白葡萄酒：2/3滿；香檳：先斟1/3，再斟1/3，2/3滿），瓶體順時針旋轉45度收回。

注：餐中時若客人酒杯中的酒水只剩1/3，須及時征詢客人意見是否需要添酒。

5、上菜

（1）查菜（十不上）

不見菜單不上，菜單與菜品不符不上，菜品造型不對不上，菜品色澤不好不上，菜品有異物不上，菜品有異味不上，菜品份量不足不上，菜品配料不對不上，盤子破損不上，盤子不干凈不上；（2）上菜順序和動作 1）順序

廣義上是指：開胃粥→涼菜→熱菜→湯羹→主食→水果，這里是指狹義的上菜，即上涼菜和熱菜（原則是先涼菜后熱菜，先主菜/大菜/特色菜、后一般菜，先酒菜后飯菜，先咸菜后甜菜，有配料的菜先上配料）。2）動作

雙手四指托住盤底，大拇指摁住盤邊，平托于左胸前，站在副主人身后右側，說：“您好，打擾一下！給您上一下菜。”（注意不從老人或兒童旁邊上菜，以免燙灑），右腳在前，左腳在后，上身向前微傾（不要離客太近），將菜品端至轉盤上（距其邊沿一指寬），左手背后，右手按順時針方向輕轉轉盤至主賓位（魚頭、龍蝦頭朝向主賓位）。（3）介紹菜

收回右腳并后退一步，右臂上揚（與身體軀干垂直成90度），掌心向前，五指向下并攏，報菜名，然后收回右臂，保持標準站姿，再介紹菜的味型、營養價值、作法等（尤其要對主菜/大菜/特色菜進行重點介紹）。（4）擺菜

所有菜上桌后，對菜進行涼熱、葷素、色澤、口味、造型、器皿等的搭配，注意盤與盤的間距均等。

6、分菜

比較正式的宴請或客人只顧談話不怎么夾菜時，服務員要主動為客人分菜，尤其是合成一盤按位上的菜（如扇貝等）。

（1）分菜用具

餐刀、餐叉、公勺、公筷、大湯勺等（2）分菜順序

先主賓后其它（按順時針方向進行），先女士后男士，先老人后兒童（3）分菜方法 1）桌上分菜式

服務員手持分菜用具，站在客人右側從主賓位按順時針方向進行分派； 2）二人合作式 3）旁桌分菜式

服務員將菜品、客人餐具端至備餐柜，在備餐柜上將菜品分派到客人餐具中，然后再端至轉盤客人面前。（4）分菜注意事項

1）分菜前須征得客人同意方可進行；

2）分菜時要對菜量做到心中有數，分得均勻，不要在菜盤上刮出聲響，不要將菜品全部分光，要留下菜品的1/4（以示菜的豐盛和準備再次給客人加菜）； 3）分派給客人時，須使用敬語，如“先生/小姐，請慢用！”等。

六、服務流程（工作流程）

班前準備→點名例會→清潔衛生→餐前準備→站位迎賓→安頓點菜→餐中服務→結賬送客→餐后收尾

1、班前準備

整理個人儀容儀表

2、點名例會

集合整隊→考勤點名→檢查儀容儀表→總結安排工作（總結上一班次工作，安排當前班次工作）→喊口號，跳舞蹈（若有培訓，則不必喊口號跳舞蹈）→解散

注：例會用時以不超過15分鐘為宜，否則會影響員工的工作狀態；若增加培訓內容，則可適當延長，但不得超過30分鐘。

3、清潔衛生

如將所轄范圍內的衛生打掃干凈，物品擺放整齊有序，除蚊蠅等

4、餐前準備

如備齊餐具，打開水，領取餐巾紙，檢查設施設備等

5、站位迎賓

（1）大廳站位迎賓

服務員在大廳入口處站位，當看到有客人前來就餐時，應主動問好。（2）包間站位迎賓

服務員在包間門外站位，當看到有客人前來就餐時，應快速推門開燈，并主動問好。

6、安頓點菜

（1）安頓

如為客人接掛衣物（若有貴重物品，應征詢客人意見是否寄存吧臺），拉椅讓座，斟倒茶水，增減餐具等。（2）點菜 1）用雙手將菜譜呈給客人，站在客人身后右側，上身向前微傾（不要離客太近），面帶微笑；

2）用點菜器開臺，輸入客人所需菜品和酒水等，可根據客情（如籍貫，愛好，忌諱，有無回民、女士、老人、兒童，消費目的和檔次等）和廚房要求（如哪些菜品是估清或急推等）進行引導消費（不可強行推銷）； 注：客人數×1.5倍=菜量（取偶數以保證葷素各半），至于向上還是向下取偶數，需要考慮客人的消費目的和檔次等。

3）點菜完畢，為客人準確復述菜單以防添菜、漏菜、重菜或錯菜； 4）征詢客人意見關于上菜的時間和順序；

5）下單發送至吧臺。

7、餐中服務

如上菜、分菜、換盤、合盤、撤盤、跟酒、續茶、點煙、更換骨碟煙缸、清理臺面、個性化服務等，要做到“眼勤、耳勤、嘴勤、手勤、腳勤”。注：

（1）跟酒：原則上應保證酒杯不空，否則必須跟酒。

（2）續茶：原則上應保證茶水不涼、不空，否則必須續茶。（3）點煙：原則上不能忘記為客人點每一根煙。

（4）換骨碟：原則上骨碟內的雜物不能超過1/3，否則必須更換，方法是左手托托盤（托盤上放置干凈的骨碟），站在客人身后右側，說：“您好，打擾一下！幫您換一下骨碟。”先將臟了的骨碟撤到托盤上，再將干凈的骨碟放到客人處，說：“請慢用！”。

（5）換煙缸：原則上煙缸內的煙頭不能超過3個，否則必須更換，方法是左手托托盤（托盤上放置干凈的、用微濕餐巾紙覆蓋的煙缸），站在客人身后右側，說：“您好，打擾一下！幫您換一下煙缸。”先將干凈的煙缸壓放在臟了的煙缸上，然后一并撤到托盤上，再將干凈的煙缸放到客人處。

（6）個性化服務：如為感冒的客人送上姜湯，為吃藥的客人遞上溫開水，為醉酒的客人倒上醒酒茶，為嬰幼兒提供寶寶椅、寶寶餐具等。

8、結賬送客（1）結賬

當客人示意結賬時，服務員應快速向前站在客人身后右側，將提前備好的、核對無誤的賬單雙手呈給客人，由客人決定結賬方式（現金、刷卡、簽單、代金券等，錢款須當面點清）。注： 1）如遇客人要求打折，要用語言婉轉解釋，若客人堅持要打折，則引領客人到吧臺交由收銀員處理或上報經理處理。

2）如遇結賬高峰，先耐心安撫客人請其稍等，再用“轉移法”詢問客人對飯菜是否滿意、希望客人多提寶貴意見等。

3）如遇簽單客人，要先核對其是否有權簽單。（2）送客

1）當客人結賬完畢有意離開時，服務員應及時詢問客人是否打包，并提醒客人帶好隨身物品（視情況可幫助客人代提煙酒行李等）； 2）客人走出包間時須關閉主燈、空調；

3）將客人送至酒店門外并致謝（不要表現得過于興奮以免讓客人誤認為服務員急于下班），目送客人離去。

9、餐后收尾

（1）送客返回后，再次檢查是否有客人遺留物品，若有，則視情況追上交還客人或送至吧臺；

（2）通知傳菜員撤臺和保潔員清洗餐具后打掃衛生；（3）恢復擺臺；

（4）關閉電源、門窗等，然后離開。

第三篇：開業籌備階段營銷部

1、開業前的工作設定

閱讀管理公司酒店市場營銷管理文本 熟悉本酒店營業場所設施設備和服務項目 制定本部門開業關鍵路徑進度表

編寫本部門的組織機構、職責范圍、人員編制、崗位設置及工作描述 制定酒店客人滿意度測評管理制度

編制市場調研與市場分析預測報告及市場營銷計劃 編制開業前市場營銷工作費用預算 開業前的本部辦公室布局 編制市場營銷部辦公室設備清單

聘用本部門主管以下管理人員并報人力資源部備案 制定開業前一個月倒計時工作進度表（按工作日計時）

2、市場調研與市場營銷

開展市場調研 市場調研內容

當地社會及經濟發展情況 當地酒店業發展狀況及趨勢

競爭酒店情況（經營規模、設施設備、服務項目、價格、平均出租率、客源對象及結構）當地旅游客源及主要旅行社 當地社會餐飲動態和服務水準 當地的會展、節慶市場 鐵路、航空接待吞吐能力

市場考察：制定考察計劃、編制考察項目表、具體實施考察并進行綜合分析評估

編制酒店市場營銷計劃：市場營銷計劃內容、市場調研及概述、市場分析與預測、酒店現狀及ＳＷＯＴ分析

競爭對手酒店分析：酒店市場定位與細分市場 客房銷售策略與收益預測（房務）餐飲營銷策略及收益預測（餐飲）酒店產品的組合 公關促銷活動計劃 廣告宣傳計劃 市場營銷費用預算 開業前的促銷工作

根據酒店市場營銷方案，制定開業前促銷目標和計劃 根據酒店市場定位和細分市場，確定促銷客戶對象 確定餐廳經營目標和促銷客戶對象 組織客戶和新聞媒體參觀酒店

組織文章，通過新聞媒體披露酒店開業信息 有計劃地拜訪潛在客戶 3、酒店視覺形象策劃 委托專業公司設計酒店標識 聯系專業公司

考察設計公司并進行招評標工作，最后確定設計公司 選擇并確定酒店標識 根據管理公司《品牌使用規定》，做好酒店標識與管理公司標識的組合 編制酒店公關和銷售宣傳冊（中英文）酒店簡介

地理位置與交通圖 大堂服務設施

客房服務設施、客房數、行政樓層 餐飲服務設施 康樂設施 酒店的特色服務 預定服務

酒店網頁設計與制作

聯系專業公司對酒店網頁進行設計

考察設計公司并進行招評標工作，最后確定設計公司 確定酒店網頁的風格及技術支持 酒店網頁與管理公司網站的連接 酒店網頁與酒店內部辦公網的連接

4、編制市場營銷工作的政策與程序、文件樣本 編制市場營銷工作的政策與程序 市場營銷計劃的政策與程序 執行與控制市場營銷計劃的政策與程序

促銷工作(拜訪客戶、電話促銷、陪同參觀飯店等)的政策與程序 簽訂客房銷售協議的政策與程序 訂房中心/網絡預定的政策與程序 長住房銷售的政策與程序 會議/團體促銷的政策與程序 重大活動策劃的政策與程序 廣告/宣傳策劃的政策與程序 來電來函預定處理的政策與程序 客戶檔案管理的政策與程序 處理客人投訴的政策與程序 VIP接待的政策與程序

宴請客戶/拜訪客戶送禮品的政策與程序 電視節目的制作與播出的政策與程序 銷售人員赴外省市、國外促銷的政策與程序 市場信息收集與反饋的政策與程序 編制銷售文件樣本

公司協議書及訂房確認書樣本（中英文）旅行社協議及訂房確認書（中英文）樣本 長住房協議（中英文）樣本 辦公室/公寓房協議（中英文）樣本 會議接待備忘錄及協議（中英文）樣本 訂房中心訂房協議（中英文）樣本 酒店同行互免房或同行價協議樣本

依據管理公司市場營銷表式樣本，編制各類表式樣本

5、制定市場營銷政策與管理制度 制定市場營銷政策 各類客房價格政策

客房折扣價審批權限與程序 各季節／時段的房價政策 各細分市場的房價政策 酒店同行接待房價 銷售信用政策 促銷優惠和獎勵政策 貴賓卡細則及銷售獎勵政策 銷售人員考核政策 制定市場營銷管理制度 銷售合同管理制度 檔案管理制度 業務培訓制度 市場營銷例會制度 營銷策略與客戶評估制度

辦公室管理制度（含人事、財務、安全管理制度）預算管理及經濟活動分析制度 市場營銷措施評估制度 銷售人員業績評估制度

6、員工招聘與培訓 參加酒店組織的招聘活動

制定市場營銷人員招聘條件和素質要求 參與集體面試

確定錄用候選人并編制錄用人員信息登記 確定報到日期 培訓

制定培訓計劃（本部門及酒店全員市場營銷培訓）確定培訓日程

確定培訓內容（本部門員工）部門職責與崗位工作描述 市場分析與酒店市場定位 酒店的產品與產品組合 市場營銷工作的政策與程序 市場營銷政策與管理制度 銷售技巧

確定培訓內容（全員培訓）市場營銷概念與基本要求 市場分析與酒店市場定位 市場營銷目標和全員促銷任務 全員促銷技巧 選擇培訓師

準備培訓教案和外語培訓教材 編制考核試卷，組織培訓考核 實際測評（銷售人員）

7、上報審批的事項和部門之間的協作 需上報審批的事項

開業經費預算/總經理、財務總監 市場營銷計劃/總經理、財務總監 酒店視覺形象設計方案/總經理 酒店網頁設計方案/總經理 酒店宣傳冊設計方案/總經理 開業前公關促銷計劃/總經理 銷售協議樣本/總經理、財務總監

市場營銷政策和管理制度/總經理、財務總監

本部組織機構、人員編制、崗位設置及工作描述／總經理、人力資源總監 需部門之間協作的事項 招聘員工與培訓/人力資源總監 客房銷售預測/房務總監 餐飲銷售預測/餐飲總監

市場營銷部電腦系統/財務總監、工程部經理、前廳部經理

第四篇：企業營銷部下半年工作安排

永登營銷部根據本次全省煙草會議精神，結合年初工作會議部署，堅持“穩中求進、富有效率、充滿活力、優質服務”的總體要求，結合縣局（營銷部）全年的工作思路并結合轄區實際情況，重點安排部署下半年的工作任務。下面，就營銷部下半年工作做如下安排。

一、加強學習、轉變觀念、建設高素質的營銷隊伍。

目前，市場經理、客戶經理素質參差不齊，部分人員對行業政策、工作流程、分析卷煙銷售走勢、客戶指導等方面把握能力和水平相對較低，很難適應目前煙草行業發展的要求。為適應新的的形式，客觀上必然要求有一支業務過硬的營銷隊伍。

1、加強行業及涉外知識的學習、著力提高營銷人員的綜合能力。針對目前營銷人員素質參差不齊的現狀，營銷部將進一步加強人員的培訓學習。培訓方式多樣化：集體培訓、知識競賽、演講比賽、自學等。內容廣泛化：除行業政策、營銷知識、法律法規之外，重點要求營銷人員學習其他方面的營銷知識，社交禮儀、語言溝通等；時間上提供較為充足的空間，充分發揮早晚例會、業余時間，保證每個工作人員有一個較為寬余的學習時間。使每個營銷人員的才智在市場、工作中得到較好的發揮。

2、狠抓業務素質的提高，保證各項工作的順利開展。隨著網建功能的進一步推進，營銷人員的工作質量的高低、服務水平的優劣、經營指導的有效性直接影響著工作的順利開展。營銷部將每月組織1-2次的營銷人員培訓和考試，重點以日常業務、v3系統的熟練操作、法律法規、行業政策、供貨政策為重點。

二、深入市場，把握市場真實需求，提報第一手市場真實需求。

一是自6月份總量浮動管理實施以來，客戶經理與客戶總量商定核定后，客戶對自主提報需求的意識大大降低，客戶對市場的真實需求和總量浮動管理的認識產生了誤區，導致在市場調研的過程中，發現客戶對總量浮動和自主提報需求認識出現偏差。既有客戶認識方面的問題、也有客戶經理宣傳和引導方面的問題。使市場的真實需求沒有在訂單預報中充分發揮作用。二是客戶經理對總量浮動管理和自主提報需求工作沒有很好的領會，導致在日常的宣傳和引導出現問題。針對存在的問題將從以下方面進行著手整改。

1、營銷人員、客戶對總量浮動管理和自主提報需求要有個正確的、清醒的認識并加以區別開來。在今年的下半年里，將該項工作做為客戶經理考核的一項重要指標。主要調查客戶的知曉率、檢查客戶訂單的自主提報數據為主要檢查依據。

2、穩步推進“按客戶訂單組織貨源”工作。客戶經理預測準確率的考核，重點以市場真實需求，前20個全國卷煙重點骨干品牌評價結果，新品牌的投放、銷售、分析和預測等做為重點進行考核，提高客戶經理把握市場的能力。由原來的總量預測準確率考核逐步放在單品牌的預測準確率上面來，特別是前20個全國卷煙重點骨干品牌。在保證去年同期銷售量的前提下，力爭單條價較去年的元/條，增長 元/條，增長個百分點。

3、從“總量浮動管理”工作總體運行情況來看，客戶經理與客戶在總量商定工作中，客戶經理對客戶的歷史銷售數據和目前的供貨政策沒有很好的把握，產生了少數客戶總量商定過大或過小，在實際訂購卷煙過程中出現月初、月末銷售大起、大落，甚至個別客戶不能及時訂購到實際銷售的卷煙狀況。針對目前的這種狀況，客戶經理在總量保持不變的情況下，進一步調整商定不合理客戶的供貨量。杜絕月末部分客戶無量無法訂貨，月初供貨量增幅過大的狀況。落實 “市場需求基本滿足，零售客戶有所選擇”的訂單供貨基本要求，不斷提高適應市場的能力。按照蘭州公司貨源供應、緊俏卷煙供應管理辦法，對零售戶訂貨實行總量浮動管理，可合理控制銷量上限，但不得規定銷量下限，也不得按規格約定銷量；細分零售戶對不同品牌（品類）的需求數，形成對每一類零售戶科學的合理定量并根據市場變化情況及時維護調整。通過合理定量，促進科學投放水平的提高，體現以市場為導向的投放原則。http://www.tmdps.cn4、“按客戶訂單組織貨源”與“總量浮動管理”工作有效銜接并能順利開展。縣營銷部要求客戶經理對管轄客戶的商圈類型、客戶類別、銷售狀況等基本情況為重點去了解，為很好的把握客戶的真實需求掌握第一手資料。做為日常考核客戶經理的一項日常工作。錯誤地將以上兩項工作有效開展對立起來。實行“總量浮動管理”是落實“按客戶訂單組織貨源”的有效途徑。

三、提高服務、強化管理、進一步完善客戶關系管理。

為進一步建立良好的客我之間關系，如何提高客戶服務質量、信息傳遞、贏利水平、情親化服務、及時有效的貨源等；如何加強客戶的守法意識、配合程度、忠誠度等；需要我們營銷人員用心去呵護、去營造。

1、強化服務，進一步營造良好的市場環境。心與心的交流，需要用行動來實現，使客戶感覺到煙草公司關懷,就要求我們的營銷人員充分領會差異化的管理和服務理念。客戶的服務是全方位的，節日問候、生日祝福等情親化的服務；供貨信息按時傳遞到客戶；行業政策和卷煙品牌數量不能在第一時間得到等問題的存在導致客戶無法及時訂購到適銷對路的卷煙，對客戶經理的依賴度大大降低。下半年，營銷部要求有條件的客戶經理對轄區客戶開通“飛信”業務，在縣城、重點市場等有條件的地方首先展開，“飛信”覆蓋面的高低做為客戶經理信息傳遞、客戶情親化服務提升的一個重要指標來考核，在第一時間對轄區的客戶提供高效、快捷的有效信息。解決客戶經理不能及時傳遞相關信息的問題。該項工作的落實在9月底之前完成。重點是城中客戶服務部。

第五篇：關于集團開業工作安排的

關于集團開業工作安排的

通 知

集團全體工作人員：

集團由原來二三十人的小團體發展到如今的集團公司，一路走來離不開大家的努力與辛勤付出。為了感謝大家對集團做出的積極貢獻，規范集團各項運營部署，增進集團內部員的交流和溝通，促進集團企業文化建設，在辭舊迎新的歡樂節日里，廣東大樹電子商務集團有限公司于2014年1月2日正式掛牌成立。屆時集團將誠邀行業各界人士及嘉賓好友共道，在長隆國際大灑店舉行大型文藝演出。為更好的組織此次活動開展，現具體安排如下：

一、活動當天集團各部門工作統一臨時作出調整，具體工作時間為：早上8:00-15:50。

二、上午11：50分集團全體員工在辦公樓下牌匾前整齊隊伍，由人事部組織安排。

三、中午12:01分，揭牌儀式正式開始，董事長講話。

四、揭牌儀式禮畢，分批在廚房進餐，參加節目演出的人員安排第一批，沒有演出節目的人員進餐后回到各自工作崗位。

五、參加節目演出的人員于12:40分準時從公司出發,前往長隆國際大灑店組織彩排化妝，具體彩排時間為：13:50-14:50分；沒有節目演出的人員定于16:00準時從公司出發，到達目的地后積極籌備化妝。

六、17:30分迎賓開始,所有員工換上盛裝。

七、18:30分入場走紅地毯。

八、19:00分晚宴。

九、19:30分演出正式開始。

開業當天，沒有特殊情況任何人員不得請假、無故缺席，請大家接到通知后相互告知，以飽滿的熱情，迎接這場盛會。

集團人事行政部

2013年12月31日