第一篇：娛樂洗浴酒店管理篇之“六個意識

娛樂洗浴酒店管理篇之“六個意識”

酒店領導班子要有創新意識，對日常管理、工作打算、經營策略、營銷手段等方面都要有新的舉動。更重要的是，員工在工作中要有創新精力，尤其是在對客服務中，要盡力做到“客人的須要就是我努力的方向，客人的滿足就是我工作的目的”。北京、哈爾濱酒店娛樂洗浴管理管理應具有的意識。

營銷意識、管理意識、服務意識、質量意識、安全意識、創新意識，是加快酒店建設和發展、保證優質服務的六個主要問題。

一 管理意識

管理是酒店行業的基本，上至總經理，下到部門經理及班、組長，都要強化“管理意識”。不要以為“管理”只是總經理或酒店引導的事，其實是全部員工的事。

二 抓好管理

一是要嚴格履行層級管理制，一級管理一級，一級對一級負責。不能事無具細都靠總經理來抓。在哪一級出問題，就由那一級領導負責，且上級領導要負連帶責任，同時也要公正嚴明地執行。

二是要敢抓敢管，不怕得功臣。是職責范疇內的事，事無大小都要要盡心努力去抓去管。

三是要處置好制度與“人情”的關聯。不少人平時關系不錯，抬頭不見仰頭見，出了問題不批評、不教導，這是貽害無限的。要建立在軌制眼前“人人同等”的思維，不論是誰，只有違背了紀律、制度，都要嚴厲進行批駁跟處分，工作上要做到公私分明。

四是重視做好思惟工作。要明白“處罰”只是管理的一種手腕，目標是教育員工自發遵照酒店的各項規章制度和勞動紀律。對重大違紀職員，在批評教育與處罰后，思想工作要及時跟上，以防抵觸激化，導致產生負面影響。

三 服務意識

服務意識酒店業開山祖師斯塔特勒曾經說過，酒店出賣的是一種特別“ 商品”―――服務，客人對“商品”喜不愛好，愿不愿購置，在很大程度上取決于酒店“服務意識”的強弱。因而，首先要樹立強烈的“服務意識”，要認識到“服務”是酒店的基礎職能所在,，要戰勝做服務工作是“下人”等不準確意識，同時也要培養全心全意的服務意識。

其次要注重儀容儀表、言行舉止。這比如“商品”的外包裝，包裝好，客人就在一定水平認可了這個“商品”，才會購買“商品”。注重服務的程序化和規范化，要按行業的劃定，加強對員工的培訓，使員工的各項服務都到達行業標準請求。

四 品質意識

質量是酒店業的性命，“服務”作為一種“商品”，除了包裝要好外，還必需注重“商品”自身的質量，即服務水平、藝術、技能。只有高程度的服務，具備藝術技巧的服務，客人才不會否認、并而接收和購買，這樣的“商品”才存在吸引力，回首客才會多。http://

在提高服務質量方面，一是要強化“質量意識”，使全部員工充足認識服務質量是酒店的生命，是酒店客源的重要保障，克服質量好壞“無所謂”的思想；二是要加強對員工的培訓，不斷提高技巧和水平；三是要注重知識的更新，不斷地學習和吸取在市場競爭中所呈現的服務實踐的新知識、新技術、新技巧；四是要注重進步處理突發事件的藝術和技巧。五員工要做到多學習，多看，多積累；把別人做的好的方法發展為自己的特長。

五 安全意識

平安是酒店生存和發展的主要保障。在此問題上，要處理好安全與經營的關系，要落實好安全義務制，要加強安全常識的學習與培訓，要增強保險巡查、檢討并及時報告。

六 翻新意識

創新是酒店業發展的能源，必定要樹破“破舊立新”思想?！捌婆f”就是廢除制約酒店發展的舊觀念、舊思維、舊方式、舊技術；“立新”就是依據市場經濟的需要，樹立新觀點、新思維，創立新制度、新辦法，學習和控制新技巧。市場經濟越向深刻發展，尤其是我國參加WTO后,，酒店業工作越要一直“創新”，只有標新立異才能得到市場”

同時，酒店領導班子要有創新意識，對日常管理、工作打算、經營策略、營銷手段等方面都要有新的舉動。更重要的是，員工在工作中要有創新精力，尤其是在對客服務中，要盡力做到“客人的須要就是我努力的方向，客人的滿足就是我工作的目的”

第二篇：酒店管理篇之“六個意識”

酒店管理篇之“六個意識”

營銷意識、管理意識、服務意識、質量意識、安全意識、創新意識，是加快酒店建設和發展、保證優質服務的六個主要問題―――管理意識。

管理是酒店行業的基本，上至總經理，下到部門經理及主管、領班，都要強化“管理意識”。不要以為“管理”只是總經理或酒店領導的事，其實是全部員工的事。

抓好管理；

一是要嚴格履行層級管理制，一級管理一級，一級對一級負責。不能事無具細都靠總經理來抓。在哪一級出問題，就由哪一級領導負責，且上級領導要負連帶責任，同時也要公正嚴明地執行。

二是要敢抓敢管，不怕得罪功臣。是職責范疇內的事，事無大小都要要盡心努力去抓去管。三是要處置好制度與“人情”的關聯。不少人平時關系不錯，抬頭不見仰頭見，出了問題不批評、不教導，這是貽害無限的。要建立在軌制眼前“人人同等”的思維，不論是誰，只有違背了紀律、制度，都要嚴厲進行批駁跟處分，工作上要做到公私分明。

四是重視做好思惟工作。要明白“處罰”只是管理的一種手腕，目標是教育員工自發遵照酒店的各項規章制度和勞動紀律。對重大違紀職員，在批評教育與處罰后，思想工作要及時跟上，以防抵觸激化，導致產生負面影響。

服務意識酒店業開山祖師斯塔特勒曾經說過，酒店出賣的是一種特別“ 商品”―――服務，客人對“商品”喜不愛好，愿不愿購置，在很大程度上取決于酒店“服務意識”的強弱。因而，首先要樹立強烈的“服務意識”，要認識到“服務”是酒店的基礎職能所在,，要戰勝做服務工作是“下人”等不準確意識，同時也要培養全心全意的服務意識。

其次要注重儀容儀表、言行舉止。這比如“商品”的外包裝，包裝好，客人就在一定水平認可了這個“商品”，才會購買“商品”。注重服務的程序化和規范化，要按行業的劃定，加強對員工的培訓，使員工的各項服務都到達行業標準請求。

品質意識

質量是酒店業的性命，“服務”作為一種“商品”，除了包裝要好外，還必需注重“商品”自身的質量，即服務水平、藝術、技能。只有高程度的服務，具備藝術技巧的服務，客人才不會否認、并而接收和購買，這樣的“商品”才存在吸引力，回首客才會多。

在提高服務質量方面，一是要強化“質量意識”，使全部員工充足認識服務質量是酒店的生命，是酒店客源的重要保障，克服質量好壞“無所謂”的思想；二是要加強對員工的培訓，不斷提高技巧和水平；三是要注重知識的更新，不斷地學習和吸取在市場競爭中所呈現的服務實踐的新知識、新技術、新技巧；四是要注重進步處理突發事件的藝術和技巧。五員工要做到多學習，多看，多積累；把別人做的好的方法發展為自己的特長。

安全意識

平安是酒店生存和發展的主要保障。在此問題上，要處理好安全與經營的關系，要落實好安全義務制，要加強安全常識的學習與培訓，要增強保險巡查、檢討并及時報告。

翻新意識

創新是酒店業發展的能源，必定要樹破“破舊立新”思想。“破舊”就是廢除制約酒店發展的舊觀念、舊思維、舊方式、舊技術；“立新”就是依據市場經濟的需要，樹立新觀點、新思維，創立新制度、新辦法，學習和控制新技巧。市場經濟越向深刻發展，尤其是我國參加WTO后,，酒店業工作越要一直“創新”，只有標新立異才能得到市場”

同時，酒店領導班子要有創新意識，對日常管理、工作打算、經營策略、營銷手段等方面都要有新的舉動。更重要的是，員工在工作中要有創新精力，尤其是在對客服務中，要盡力做到“客人的須要就是我努力的方向，客人的滿足就是我工作的目的”。

第三篇：酒店桑拿洗浴整體培訓的管理

桑拿洗浴整體培訓的管理

一、管理人員的培訓

1、理念培訓

（1）、人生觀

（2）、價值觀

（3）、管理的殘酷性

（4）、責任心（職位越高責任越大）

（5）、身先士卒，為人師表

（6）、人性化管理

（7）、職業道德

2、技能培訓

（1）、基本素質：學習、實踐、總結、反省、接受批評

（2）、管理者的100條必備

（3）、經理人常犯的8種錯誤

（4）、成本、利潤核算

（5）、優秀員工的條件

（5）、協調好上下級關系

（6）、執行力：是企業成功的首要保障。

（7）、樹立企業經營觀念

（8）、服務管理新理念

3、企業文化

（1）、什么是企業文化

（2）、企業文化的分類

（3）、企業文化的確立、管理和發展

（4）、企業文化不是喊口號，要有持續性和衍生性

4、績效管理

5、內部結構認識

二、服務員的培訓

1、公司簡介

2、儀容儀表、禮節禮貌，形體培訓

3、軍訓

4、理念培訓

（1）、人生價值：（人生價值的逐步樹立）如何體現自己的人生價值從出生時講起??

（2）、人生目標和計劃（你打算怎樣走過自己的一生，你的人生前景是什么）

（3）、當機立斷，不斷則亂（培養雷厲風行的工作作風）不提倡加班，加班會讓人養成拖拉和懶惰的習性只有計劃而不執行只能是幻想

（4）、時間觀念：把握今天也只能把我今天

（5）、新人類剛踏上社會要做的幾樣事情形象（良好的形象習慣，包括語言，穿著，形體動作）、誠懇（實在）、負責（責任心：任何投資人都想把你們當作合作伙伴，合作的概念就是責任，從另一方面講就是盡量的節約成本提高利潤率）、踏實、創新（相比較原有的習慣）、養成良好的習慣（習慣成自然）、少說，多做，多想、團隊協作精神等

參考資料：《影響世界的100個寓言故事》

（6）、怎樣把握客人的心理：善于察言觀色，例舉東方巴黎休息大廳領班的服務方法。

（7）、企業文化

A、文化描述：

B、團隊精神

（8）、績效管理

（9）、職業道德

5、保險公司培訓（魔鬼培訓）

6、員工手冊

10分制處罰詳解：

處分類型：員工違反國家法律、法規以及浴場各項規章制度，浴場將根據違紀性質及程度，分別給予：警告、記過、開除留用察看、開除的處分，可以并處扣1—10分處罰。

過失類別：分為輕度過失、中度過失、嚴重過失、重大過失等四類。

第1款、輕度過失

第1項：上下班簽到簽退委托他人或替他人代簽的?？?分

第2項：遲到、早退的。扣0.5-4分

第3項：不遵守門衛制度，拒絕保安人員檢查包裹和證件的。扣4分

第4項：不按指定的員工通道出入公司的?？?分

第5項：儀表儀容及佩帶工牌未達到規定的標準或擅自戴他人工牌的?？?分

第6項：在工作時間有下列行為之一的：打私人電話、辦私事；隨意竄崗、脫崗或扎堆聊天；聽收音機、錄音機或看電視；打瞌睡、洗澡；翻閱與工作無關的書刊、報紙、雜志；吃東西或帶有酒氣；擅自調班；非工作需要佩帶尋呼機和移動電話的；扣2-4分

第7項：開會遲到或參加培訓違反課堂紀律的；扣2—4分

第8項：違反員工餐廳、浴室、更衣室、倒班宿舍的管理規定；根據情況扣1-4分

第9項：私著工服離開工作崗位或非工作時間在崗位逗留的；扣3分

第10項：在工作場所有下列行為之一的：隨地吐痰、亂扔紙屑雜務，影響環境衛生的：高聲喧嘩、爭吵、嬉鬧、奔跑，影響工作秩序的；進行傳銷活動的；使用客用設備第設施的；在非吸煙區、客人活動區或在公司內行走吸煙的?？?-4分

第11項：在工作中有不禮貌或行為不規范的?？?.5—2分

第12項：當班時未將應匯報的問題及時向有關部門匯報或未按規定程序交接班的?？?分

第13項：不遵守本部門或有關部門制定的規章制度、崗位職責、工作流程與標第準的。扣0.5—4分

第14項：丟失、損壞，〈〈公司員工手冊〉〉的。扣3分

第15項：所犯過失與上述條款類似的，按此類條款處理。

第2款：中度過失

第1項：一個月內累計曠工一天以上的?？?分，并處礦工天數*3倍日工資經濟處罰

第2項：工作時間超出工作范圍與客人過分親近。扣6分

第3項：工作時間未經許可擅自進入客人房間的。扣6分

第4項：工作出出現失誤給浴場造成不良影響或不認真對待客人投訴的?？?—6分

第5項： 不遵守公司安全制度或安全操作規程，未造成重大事故的?？?分

第6項：不按公司規定請假、休假的。扣4分

第7項：對客人及同事無禮、出言不遜或恐嚇、威脅、欺辱同事，未造成極壞影響的?？?—6分第8項：擅自改變或毀壞排班表、告示牌、張貼的規章制度、宣傳畫、布告、通知、通告的?？?分

第9項：在墻壁、電梯、廁所等公司內其他公共場所亂寫、亂畫、亂涂的?？?分 第10項：擅自移動、挪用消防器材、設備、設施或改做他用未造成重大損失的?？?分 第11項：私拿公司的工具、材料、設備、器材等價值較小的物品的?？?分 第12項：發現公司財務受損、丟失，不管不問或謊報消息，拾遺不報的。扣4—6分

第13項：利用職權給親友以特殊優惠的。扣6分

第14項：偷拿客人食物、飲料、擅自動用客人專用物品、器具的。扣6分

第15項：在工作時間飲酒的?？?分

第16項：不認真提高工作技能、怠慢工作或工作不努力，未完成上級交給的工作任務的?？?—6分

第17項：部門及公司組織的考核不合格的。待崗，扣4分

第18項：違反請示、匯報制度，給浴場工作帶來不良影響的。扣4分

第19項：所犯過失與上述條款性質類似的，按此類條款處理。

第3款、嚴重過失

第1項：一個月內累計曠工兩天以內的（含兩天）?？?分并扣曠工天數*3倍日工資

第2項：工作時間睡覺、玩牌或進行其他娛樂活動的?？?-8分

第3項：違反公司安全制度或安全操作規程，造成不良后果的。扣8分--10分

第4項：因工作失誤造成公司物資、財產浪費或損失的。扣6—10分

第5項：因工作失誤給公司形象造成較惡劣影響的。6—10分

第6項：私自向外界提供人事、經營、財務、設備等經營信息的。扣10分

第7項：不尊重上級管理人員、不聽從上級工作指令或不服從工作安排及崗位調動的?？?—8分間擅離職守的?？?—8

第8項：工作時分

第9項：發表、宣傳虛假言論而影響浴場、客人或同事聲譽的?？?—10分

第10項違：禁或拒簽過失單的。雙被處罰，強制執行，扣4—10分

第11項：對違反公司規章制度的行為包庇或隱瞞的?？?分

第12項：從事宣傳封建迷信活動的。扣6—10分

第13項：因不及時請示、匯報而給公司造成重大損失的?？?—10分

第14項：所犯過失與上述條款性質類似，按此類條款處理。

第4款：重大過失

第1項：一個月內累計曠工兩天以上的（含兩天）扣10分

第2項：參與賭博活動或傳播、復制、淫穢物品的?？?—10分

第3項：工作失職、玩忽職守造成嚴重后果的。6—10分

第4項：引起客人重大投訴、給公司形象造成惡劣影響的?？?0分

第5項：有意損壞客人或公司設備、財產、物品的?？?—10分

第6項：因個人原因給公司聲譽造成惡劣影響的。扣8—10分

第7項：遇到特殊與緊急情況時，拒不服從上級指揮的。6—10分

第8項：偷竊、騙取公司、客人及同事財務及其他貴重物品的?？?0分

第9項：利用職權或工作之便私自受取好處費，給公司造成損失的。扣10分

第10項：貪污、受賄或向他人行賄以及挪用公款等違反財務紀律的?？?0分

第11項：毆打客人、同事之間斗毆或唆使他人打架情節惡劣的。扣10分

第12項：弄虛作假、開具假證明或涂改、偽造各種原始憑證的。扣8—10分

第13項：工作時間聚眾鬧事或煽動他人消極怠工的?？?—10分

第14項：私配客房、車房、保險柜等重要崗位鑰匙的。扣10分

第15項：丟失支票、資料給公司造成重大損失后的?？?—10分

第16項：觸犯國家法律、法規被依法追究形式責任的?？?0分

第17項：所犯過失與上述條款性質類似的，按此類條款處理。

7、服務技能、崗位規范

（1）、語言：要現場演練，全體員工感覺你的說話聲音的大小，委婉程度等。

（2）、微笑：是一個企業的精神所在，微笑在我們的營業過程中要堅決而有效的實行（前提是有一個微笑的環境，就象問“你好”那樣，要形成一種氛圍和習慣）

（3）、服務流程

（4）、推銷（全員銷售）：著重講推銷技巧和“度”的把握。

（5）、眼觀六路、耳聽八方

（6）、走路的姿態和速度：什么叫懈怠待工（詳見《名詞解釋》）要現場演練，全體評論。

8、管理流程

9、衛生標準：夸張地講：要做到馬桶里的水可以達到飲用標準。

10、設施設備

11、安全培訓

（1）、消防

（2）、防盜

（3）、消防自救

12、定崗定位

13、定價體系與收費體系

14、內部結構

15、現場演練服務程序

16、考核

17、打掃衛生原則：先上后下，先左后右，由內而外。

18、營業前的準備工作

19、內部試營業

員工培訓目的1、軍訓---------------------團隊、協作意識

2、企業概況------------------了解企業、忠于企業

3、艾藍湖意識------------------高標準要求員工

4、洗浴業的現狀和發展過程----了解洗浴知識

5、餐飲系統知識--------------了解餐飲業

6、艾藍湖文化詮釋--------------了解企業文化

7、禮節禮貌------------------規范員工行為

8、形體規范------------------樹立員工形象

9、艾藍湖區域分布--------------認識艾藍湖內部結構

10、工作流程-----------------了解工作程序

11、衛生標準及清潔要求-------維護衛生

12、設施使用操作-------------愛護設施掌握技術

13、水電暖管理---------------節能降耗

14、技能操作-----------------工作熟練

15、溫度氣味燈光管理---------創造舒適環境

16、服務技能、崗位規范-------提供優異服務

17、推銷技巧-----------------創造業績

18、商品按摩認識---------推銷產品

19、申購要求-----------------節能降耗

20、安全防范-----------------防火防盜

（三）、技師培訓計劃

1、職業道德

2、禮貌禮節

3、儀態

4、基本操作技能（程序、穴位、力度）

5、賓客心理認知、服務技巧

6、輔助品的使用規范

7、手法統一標準，專業講師講課 8。細節化服務（對待不同客人的方法、用品消毒）9。按摩手法統一

10、初步考核（由技師領導測試技術）

11、中期考核（綜合素質）

12、擇優錄取

第四篇：級酒店餐飲管理的六個方面

級酒店餐飲管理的六個方面

目前全國各地星級酒店飯店如雨后春筍般涌現，在數量上的增長超過了需求，給同行帶來了很多經營壓力，加上社會餐館日益增多，餐飲市場競爭更趨激烈，其經營空間越來越狹小，這給星級酒店的餐飲生存帶來嚴峻的挑戰。如何應對這種挑戰?現代國際酒店管理公司專家認為，可以從以下幾方面人手：

要提高文化品位

作為星級酒店餐廳，應努力豐富餐飲市場的文化內涵，提高文化品位，把菜文化、吃文化、筵席宴會文化、餐廳文化、服務文化、經營文化等貫穿于經營活動的全過程?，F代國際酒店管理公司專家建議可以采取“引進來，走出去”的辦法，“引進來”即開辦有關飲食文明、綠色餐飲、健康飲食之類的講座，舉辦名人聚餐會、名人品嘗會，舉行酒店與賓客、市民互動的征集菜名、評選本店名菜等各項活動；“走出去”即利用恰當時間、適當機會參與社會各項美食推介促銷活動和公益活動，增加文化的附加值，并通過不間斷的宣傳，借此推介自己的品牌，擴大社會影響力。

要擴大經營范圍

在營銷上，可以參展、增加外賣、將特色和品牌菜投入規模生產等形式擴大經營范圍?，F代國際酒店管理公司專家強調要放下星級酒店的架子，從當地消費實際出發，有目的地開發出一些適應大眾消費的產品，利用自己資源優勢，增加服務項目，為消費者提供更多選擇?，F代國際酒店管理公司專家特別指出要努力做好會議、婚宴和重要接待等大文章?；檠?、壽宴是星級酒店面向大眾的最具代表性的經營方式，也是有別于社會餐館的較有特色的一面。做好婚宴、壽宴服務，可以帶來酒店餐飲銷售的“人氣”，并從吸引“人氣”到帶來“財氣”。

要有特色看家菜

星級酒店要吸引食客，必須要有自己看家特色菜品。據現代國際酒店管理公司專家分析當前，消費人群在飲食方面出現分流：一是美食族，這一層面的人很懂得吃，他們走進星級飯店餐廳的目的就是品嘗項級美食或特色菜肴，講究的是色、香、味、形、器。二是獵奇族，看吃的新鮮與否。星級酒店餐廳倘若能保有自己獨有的特色菜品，并經常推出開創的新菜，便可得到賓客的認可，既可適應賓客求新的欲望需求，也可讓賓客成為義務廣告員，吸引更多的消費者走進星級酒店。

要強化培訓管理

質量是餐飲業發展的根本，因此要強化對廚師和管理人員的正規業務培訓，尤其是職業道德、敬業精神的培養?，F代國際酒店管理公司專家指出要制定控制菜品標準，作為對廚師在生產制作菜品時的要求，也作為在檢查控制菜品質量標；隹管理的依據。加強控制過程的有效現場管理，如加工過程的控制，配菜過程的控制，烹調過程的控制。還要對廚房制作流程、各部門工作質量、重點環節和部門采取有效的控制方法。要加強接待服務的培訓，提高領班、主管的服務管理水平，重點是接待、點菜、溝通、協調、控制、調度、觀察、反饋等一系列能力的提高。

要合理對經營場所進行布局

現代國際酒店管理公司專家介紹星級酒店餐廳布局包括充分考慮廚房設備配置與廳面餐位桌位數的配比；廚房工藝(菜系、菜品特色)與廳面服務的配合：客用、貨運、走菜、收離通道確定與布置；迎賓、收銀、賓客休息區域，明檔陳列品、客用與內部員工衛生間、多類庫房等場所的布置：濕區、干區及其過渡區和備餐區的分布；餐廳擺臺位置與各類燈光的配合：水產養生池和剖殺場地選擇及污物處理系統的設置；各項防疫衛生設施、設備的配制和上水、下水、冷熱水、蒸汽、動力電、照明電等的引入引出及控制等等。要有經營市場的定位計劃

現代國際酒店管理公司專家指出星級酒店餐廳的市場定位計劃包括：考慮當地飲食習慣愛好：考慮菜品原料、配料菜肴、口味、刀法、制作方法、投料量、盛裝容器、定價等；考慮就餐人員的就餐形式；考慮就餐環境的布置；就餐人員愛好、民風民俗、用餐習慣等。星級酒店是集吃、住、行、游、購、娛六大要素為一體的綜合性服務實體，其投資高，規模大，不像一般社會餐館，船小好掉頭，但只要我們加強對市場的研究和分析，加快改革步伐，調整發展思路，星級酒店餐飲是大有可

第五篇：酒店管理之客戶管理

酒店管理之客戶管理

時間：2012-02-22 10:26:34

現在是一個變革的時代、創新的時代。中國的星級酒店管理已經開始走出了成長的煩惱，酒店管理正在面臨著新的挑戰與征途。然而在當前金融危機的大背景下，酒店業似乎也難以獨善其身，尤其是當下市場競爭進入服務時代，體現服務致勝的星級飯店，更要注重維護好客戶關系，做好酒店客戶管理。只有充分掌握客戶需求，才能提供貼切的服務產品，吸引住顧客的芳心和癡心，獲取競爭的勝券。

一、明確酒店客戶管理的價值

客戶價值不僅僅是客戶當前的盈利能力，也包括企業將從客戶一生中獲得的貢獻的折現凈值。把企業所有客戶的這些價值加總起來，稱之為客戶價值。企業的客戶資產就是指企業所擁有的客戶終生價值折現值的總和。那么酒店客戶管理的價值在與那些呢？

客戶是酒店產品的購買者，酒店客戶管理對酒店的直接價值主要體現在其消費能力和消費次數上，酒店產品是以固定物形式出現的，因此吸引一大批穩定客戶的重復性消費對酒店的長期經營管理來講就是至關重要的。這樣的客戶我們酒店行業把他們稱之為“忠誠客戶”，忠誠客戶的重復性消費套用營銷術語可稱之為客戶價值?？蛻舻膬r值究竟是多少呢？我們可以從酒店管理的具體的數字分析上體現出來：例如：一間擁有300間客房的國內五星級酒店，一個忠誠客戶價值又是多少呢？我們可以按忠誠客戶消費占到65%、自來性散客占35%的比例，并以通常的消費標準，計算出忠誠客戶所代表的直接經濟價值：

一位忠誠客戶的價值等于：每次消費額度為1000元/每月消費4次；每月的消費額為4000元，客戶消費及酒店的管理經營周期設為15年，那么這個客戶的消費價值將是1000元Х4次Х12月Х15年=72萬元，如果酒店客戶管理數據庫擁有1200個忠誠散客戶，(不計入散客消費因素)，以15年的消費周期計算，酒店管理的忠誠客戶資產總值是8.64億元。如一間300間客房1500個餐位的五星級酒店管理的投資總額是3.5億人民幣，酒店擁有1200個忠誠客戶，每月4次消費，每次消費1000元，月總額為480萬元，即使不計入散客消費因素，酒店仍只需6年時間可收回投資。

從以上簡單的計算，我們就能得知一個客戶對于酒店管理可持續經營的重要價值與意義，此外我認為忠誠客戶對酒店的價值和意義還有如下：

1、客戶關系管理能為企業帶來價值。

忠誠的客戶比普通自來散客愿意更多地購買酒店的產品和服務，忠誠客戶的消費，其支出是普通自來散客隨意消費支出的兩到四倍，而且隨著忠誠客戶年齡的增長、經濟收入的提高或客戶單位本身業務的增長，其需求量也將進一步增長。

2、酒店客戶管理減少銷售成本

酒店吸引新客戶需要大量的費用，如各種廣告投入、促銷費用以及了解客戶的時間成本等等，但維持與現有客戶長期關系的成本卻會逐年遞減。因為隨著雙方關系的進展，客戶對酒店的產品或服務越來越熟悉，酒店也十分清楚客戶的特殊需求，因之所需的關系維護費用就變得十分有限了。

3、細致的酒店客戶管理會贏得口碑宣傳

對于酒店管理提供的某些較為復雜的產品或服務，新客戶在作決策時會感覺有較大的風險，這時他們往往會咨詢酒店的現有客戶。而具有較高滿意度和忠誠度的老客戶的建議往往具有決定作用，他們的有力推薦往往比各種形式的廣告更為奏效。這樣，酒店管理費用中既節省了吸引新客戶的銷售成本，又增加了銷售收入。

4、酒店客戶管理使員工忠誠度的提高 這是酒店客戶管理中關系營銷的間接效果。如果一個酒店擁有相當數量的穩定客戶管理群組，也會使酒店管理層與員工形成長期和諧的關系。在為那些滿意和忠誠的客戶提供服務的過程中，員工將體會到自身價值的實現，而員工滿意度的提高又會導致酒店服務質量的提高，使客戶滿意度進一步提升，形成一個良性循環。

二、酒店客戶管理的重點是關系營銷

據《哈佛商業評論》的一項研究報告指出： 在企業經營管理中再次光臨的客戶可帶來25%~85%的利潤； 另一項調查表明：1位滿意的客戶會引發8筆潛在的生意，其中至少有1筆成交； 1位不滿意的客戶會影響25個人的購買意向； 爭取1位新客戶的成本是保住1位老客戶的5倍。

客戶是酒店生存和發展的基礎，市場競爭實質上就是爭奪客戶的競爭，酒店客戶管理更是重中之重。在多年的酒店管理中，如果只注重吸引新客戶不但營銷成本較高，而且客人消費與營業額不穩定性也較大，如果能夠加強對現有客戶的跟進與管理，不但服務成本較低，而且老客戶對價格也不如新客戶敏感，同時還能提供免費的口碑宣傳，同時在工作中致力提高客戶的忠誠度，還可以使競爭對手無法爭奪這部分市場份額，并且還能保持酒店管理層與員工隊伍的穩定。因此如能在工作中加強酒店客戶管理中的關系營銷工作將能給酒店帶來更多益處。酒店客戶管理營銷思路主要如下：

1.利用“RATER模型”提高酒店管理的服務質量

這里的第一個R就是信賴度（Reliability），即酒店管理銷售人員要能可靠地和準確地履行向客戶做出的承諾；A就是保證度（Assurance），即酒店管理銷售人員要確保具有相應的知識、能力和公關藝術來向客戶傳遞信任和信心；T就是可見度（Tancibles），即要求酒店管理銷售人員所在酒店擁有相應的機構、設備、人員及聯系工具等用來確保向客戶提供相應的服務；E就是關懷度（Empathy），即要求酒店管理銷售人員關心客戶或針對客戶特定需要保持關注等；最后一個R是反應度（Responsiveness），即要求酒店管理銷售人員隨時響應幫助客戶并提供及時的服務。

2、酒店管理中客戶滿意度如果有了5%的提高，企業的利潤將加倍

這要求酒店管理人員以全面質量和品牌優勢贏得客戶的高度滿意從而樹立酒店形象。全面的質量包含了從客戶欲望—銷售—消費—滿足－反饋等各個循環過程的酒店管理各部門人員、各員工優質高效的服務。酒店管理中要贏得忠誠客戶首先要致力于用優秀、合諧的硬件與軟件最大程度地滿足客人的需要，用客人滿意的打造的酒店管理經營品牌才是最具生命力的品牌。

3、依靠信息和網絡技術實現酒店管理銷售過程中與客人的全面互動

從以客戶為導向的客戶關系營銷來說，收集、處理和傳遞信息的高效性尤為重要。而酒店建立酒店客戶管理數據庫是實施客戶關系營銷的基礎。酒店在每位客戶消費時，通過數據庫，建立起詳細的客戶檔案，可以借此降低營銷成本、提高營銷效率、保持與客戶的溝通和聯系，強化客戶與酒店密切的社會性關系。并能夠便于酒店為客戶提供更具個性化的服務。

4、以價值讓渡系統和感情投資搭起酒店與客戶之間友誼的橋梁

客戶只在提供最高讓渡價值的酒店進行消費這是每個酒店經理人必須牢記的準則?？蛻糇尪蓛r值是總客戶價值與總客戶成本之差，即客戶期望從特定服務中獲得的全部利益。此外，酒店還應積極創造多種渠道和場合加強與客戶的溝通，建立關系效應。

5、酒店管理中頻繁的市場營銷

給予多次重復購買的客戶予以獎勵，如設立累計積分獎勵、消費點數返還、折扣等。其基本原理正是體現了關系營銷的核心思想之一，那就是，留住老客戶比爭取新客戶更為容易與劃算。通過重復購買，客戶對酒店積累了一定的知識，酒店只需要較少的關注就可以再次贏得客戶。通過頻繁市場營銷計劃，酒店客戶管理可以給客戶以更多的理由來再次選擇我們的服務。

6、酒店客戶管理必須組織化

建立各種俱樂部形式（如會員證、貴賓卡），其成員主要是酒店客戶管理中的現有客戶和潛在客戶，并為會員提供各種特制服務，如優先入住、優惠價格享受等?？蛻艟銟凡康男纬煽梢约訌娋频昱c客戶之間的相互了解，培養客戶對酒店的忠誠度。

三、酒店客戶管理措施

建立酒店穩定的客戶群和維護客戶的忠誠度，一定要作為酒店核心工作來抓的。而重視客戶價值的思想和重視忠誠客戶維護的工作方法也在酒店客戶管理工作中取得過非常良好的效益和成績。以下是關系營銷——酒店客戶管理思路下制定的一些比較有效的措施與做法：

1、建立酒店客戶管理數據庫

現代信息技術的發展，為酒店客戶管理thldl.org.cn創新提供了物質技術條件。我們在酒店日常經營中非常注重要求前臺、中餐、康樂等部門為每一位來店客戶都建立起完備的數據庫檔案，并通過管理客戶的個人檔案，記錄下客戶的消費偏好、禁忌、購買行為、住店行為等特征。這樣，當這位客戶再次惠顧時，我們就能夠提供更有針對性的個性化服務，盡量使客戶每次光臨都能產生“滿意加驚喜”的感覺，從而并進一步強化客戶的滿意度和忠誠度。

2、強化整間酒店管理過程對客戶信息的收集與處理

客戶是酒店一切有形無形服務產品的直接購買者，其在消費過程中所反映、反饋的一切意見與建議，通常能準確地反映出客戶的消費需求，市場的潛在動向及酒店的服務品質等，故對此應予以重視，并應通過內部有序的渠道進行分流整合，以便酒店及時改進完善自身的服務工作；我制定的酒店客戶管理意見采集和反饋處理體制如下：

1）酒店客戶管理中客戶意見的傳達渠道

客戶意見單（卡）箱：在酒店管理的各營業部門的營業位置，如中餐、客房等擺設消費意見卡和箱，供客戶填寫、反映消費的意見與建議，意見卡和箱可由部門人員收集上交酒店管理層，亦可由客戶自行投放設于各處的意見箱內；

客戶投訴直線電話：在擺設于各部的消費意見卡上設有一內部分機號（如總機、或總經理室秘書處）為賓客投訴熱線，以供客戶投訴。

2）積極處理酒店管理中的客戶抱怨與投訴

客戶抱怨與投訴是正常的，重要的是如何妥善地處理好客戶的抱怨與投訴?？蛻艄芾碇蟹e極處理好客戶的抱怨不僅能化解“危機”，而且還能創造出鞏固客戶關系的重要機遇。研究表明抱怨的客戶所記住的是問題如何能被滿意地解決而不是問題本身。因此，服務人員應該做好客戶抱怨的處理工作：以平和的心態認真地聽取客戶的抱怨與投訴，了解客戶抱怨的核心事項；以真誠關心的態度向客戶提問以界定客戶的抱怨與理解分歧；提出穩妥的解決方案以期客戶的認同；最后真誠地向客戶道歉以獲得客戶的理解并表示非常重視與客戶保持良好的合作關系等。

3、組織酒店管理各部門積極開展創新性營銷

酒店管理經營只有不斷創新才會有生命力與吸引力，因為客戶需要不斷有新的消費產品，如果酒店管理在經營中對消費產品的創新上與推廣上比較缺乏；各部門總是保持著一成不變的產品組合與價位策略，長此以往必然會使一些老客戶失去消費興趣從而導致流失，因此在酒店管理經營工作中，要把由營銷牽頭組織各部門積極策劃新的產品方案將作為一項重要的經營工作來抓，我們的具體工作如下：

1）酒店管理層每年至少推出兩次有影響的大型營銷活動

保持酒店在地區興盛繁榮的影響是十分必要的，每年由營銷牽頭分上下半策劃兩次大型的文藝或推廣活動，以保持并提高酒店知名度，同時也使得酒店會員客戶的身份感與尊榮感得到加強；

2）組織部門開展月度促銷與新產品策劃

要求各個部門每月應推出一兩個新的消費品種與價位產品，由營銷進行組織，通過印制酒店消費手冊和傳真、店內廣告牌等形式向新老客戶推介，以不斷吸引客戶前來消費；

3）加強節日布置與促銷活動策劃

針對各個月度不同的節日特點，要求酒店各部門要對酒店的內外消費環境與氛圍進行布置，給來店消費的客戶一種常來常新的消費感覺；

4、大力推行酒店會員管理制度，不斷擴大酒店的忠誠客群

會員是一種消費身份的象征，也是酒店管理中享有最優惠待遇的客類，會員制度為酒店吸引散客消費群的重要手段，對于來店次數多的商旅散客、本地富裕人士、政府人士等散客型的消費人士都可以通過推廣會員卡這種形式，將其有效地吸納為酒店忠誠客戶，并且也可以將一些商業協議型的企業客戶提升為有消費承諾的會員客戶，由此構筑酒店牢固的經營管理基礎。

會員通常享有酒店最優惠最完善的服務內容，優惠構成如下：（例）

消費范圍：酒店管理的各營業部門

客 房：享 折優惠；可延時退房；

中 餐：享 折優惠/海鮮酒水九折

康 樂：享 折優惠；

其 他：生日送免費蛋糕

5、酒店客戶管理要堅持推行增值服務計劃——提高客戶的滿意度

通過加強促銷，把客戶引進來只是酒店管理成功的第一步，而能否留住客戶，使客戶成為我店的忠誠客戶才是酒店管理成功經營的目標。要留住了客戶，盡可能使客戶轉化成為我店的忠誠客戶，我認為其中非常關鍵的因素就是要讓爭取讓每一位客戶滿意，留住客戶的手段除了硬件質量與服務質量外，還有個非常有效的做法就是提供增值服務，給客戶以消費之外的驚喜；這項工作開展得好無疑對于鞏固酒店的忠誠客源、提高酒店的美譽度都具有非常重要的意義，我們實施增值服務計劃主要由以下內容構成：

1）消費累計回饋管理制度

消費累計回饋制度是客戶在本酒店的消費累計達到一定的額度或次數，酒店以實物、免費消費或現金形式給予的回饋與返還，以此激勵客人不斷來店重復消費。

2）酒店管理各部門消費幸運抽獎管理制度

酒店每月舉辦一次幸運賓客抽獎活動，以獎勵來店消費的客人。月末時抽獎，抽中的賓客如未在本地，獎品可以通過獎券留底的電話或地址通知或郵匯。幸運來賓計劃使酒店增加賣點，提高酒店的消費魅力的同時，又使酒店收集到更多的客戶資料，豐富了酒店客戶管理內容。

3）持續的進行情感聯絡的酒店管理制度 酒店客戶管理要做到每逢大型節日客戶至少應收到一份來自酒店的祝賀信，一份手寫的祝賀信能產生不可估量的良好反應。

總之客戶是酒店管理的命脈，而如何提升客戶與酒店之間的關系永遠是酒店管理的重點，只有明確了酒店客戶管理的重要意義；處理好酒店與客戶之間的關系；細致而周到的酒店客戶管理才能使我們的酒店管理業績更上一層樓，更能使品牌推廣管理、效率管理、指標管理、渠道建設管理等其他管理工作事半功倍，由此才能使酒店立于不敗之地。

祭慈母三周年

寒食無處不飛花，輕寒淡淡兩茫茫。

芳草萋萋斷腸地，霧靄蒼茫前路隱。

慈母乘鶴已西去，三載空余夢相接。

獨隅祭拜淚沾裳，告天愁情何以堪！