第一篇：對我市政務環境調研分析

為深入推進我市“一建雙創”工作，著力打造廉潔高效的政務環境，結合我市實際，就如何打造廉潔高效政務環境工作提出以下工作建議。

一、目前存在的主要問題

（一）行政審批項目較多。目前，我市共有涉及市級56個部門658項行政審批和便民服務事項。其中：行政許可484項；非行政許可審批122項；便民服務項目52項。同時，有的項目審批環節仍然比較繁瑣，有的行政審批時限還比較長；一些行政審批權該取消的沒有取消，該下放的沒有下放；行政事業性收費和經營服務性收費項目過多、標準過高；行政處罰自由裁量權過大。

（二）“中間梗阻”、工作“忽悠”現象比較突出。（1）服務意識不強。存在著表面熱情、內心淡漠，口頭熱情、行動冷漠的問題。有的部門和服務窗口缺乏主動性，坐在辦公室等待的多，主動上門服務的少；有的部門有些單位的個別中層干部工作節奏緩慢，遇事推諉，遇到困難矛盾不是積極想辦法解決，而是推上卸下，左推右擋，打起了“太極拳”。（2）工作墨守成規。在新問題、新情況層出不窮的新形勢下，依然習慣于老辦法、舊框框，要么就事論事，要么死摳條文，缺乏闖勁，不敢創新，習慣于用共性標準處理個性案例，缺乏原則性與靈活性的結合，看似堅持原則、實是因循守舊，看似依規辦事、實是不辦實事，看似對上負責、實是推卸責任。（3）部門紀律不嚴。存在行政不作為或者慢作為、亂作為的現象。辦事看人情，以感情代替政策，以關系決定親疏。有人情，不能辦的事照辦；沒人情，該辦的事也不給辦。甚至辦事看好處，無利不作為，小利慢作為，大利亂作為。如通過委托熟人辦理時給予“打折”優惠。

（三）機關辦事效率低下依舊明顯。(1)一些部門仍然存在環節繁瑣、辦事拖拉的現象。雖然實施了限時辦結制，但是一些企業和項目業主反映審批時限較長、高低限跨度大、執行中就高不就低的現象比較突出。(2)部分工作人員辦事不求效率。有的機關工作人員在接待群眾時滿口承諾抓緊辦理，但群眾在幾次等待與催促下，得到的回答卻是工作繁忙還需等上幾日；有些單位的個別中層干部工作節奏緩慢，推一推、動一動，甚至推而不動；更有甚者即使在群眾投訴后仍然強調工作任務重無暇顧及。(3)部門之間推諉現象不斷。部門之間對一些難以處理或處理比較麻煩的事項，往往是假以理由一推了之。如市中心城區同一區域內有三個建設行政主管部門（市及兩區）的管理體制，同一區域出現了兩個執法主體。致使為部門利益驅動及稅收等，相互之間爭奪管理權限。造成一方面讓企業有機可乘、有隙可鉆，游離于市區兩級管理部門之間，選擇有利于自己的管理部門，導致“脫管”、“漏管”、“無人管”的現象時有發生；另一方面市質監站、安監站等改為全額撥款事業單位后，市區兩級管理部門只履行監管職責，各部門之間變爭為推，造成整個建筑市場管理混亂。(4)少數工作人員工作馬虎，引起失誤。由于前一環節的辦理過程中工作人員的工作馬虎導致后一環節工作無法進展或是錯誤開展，使群眾要辦理的事項久辦未果。

（四）政務服務中心功能發揮不充分。(1)有些單位對窗口工作人員授權不充分，未有效發揮服務功能。市政務服務中心自2004年正式成立以來，56個具有審批、服務職能的單位，已有50個進駐中心設立窗口，但部分窗口工作人員只是收發員、登記員，沒有發揮辦事員的作用，使群眾辦事仍舊要找到機關職能科室進行辦理。更有甚直，連受理也不在大廳，存在廳外審批行為。（2）并聯審批功能使用不明顯。沒有按照“一門受理、抄告相關、同步審批、限時完成”的要求，實施并聯審批。

（五）部門服務利益為先現象比較突出。（1）有些部門只顧自己發展、部門發展，不管地方發展、整體發展，只關注部門經濟利益得失，視部門利益至上，只要觸及到本部門、本單位，甚至是部分科室的利益，便“斤斤計較”、“寸步不讓”。（2）有些部門以方便自身為主導阻礙政令暢通。對上級的工作部署，合意的就執行，不合意的就推諉，有利的事搶著干，麻煩的事拖著不辦，當面表態很好，背后軟頂硬拖，隨意打折截留。（3）有的部門利用手中的權力，謀取部門小團體的利益，把一些本應該提供的服務，通過設置中介組織，變相地轉變為收費項目，而且搞壟斷經營；有的部門巧立名目，搭車收費、暗箱收費的現象仍然存在；有的部門講服務就是收費、講執法就是罰款，“以罰代法”問題普遍存在。；有的利用下屬服務公司或行業協會名義打“擦邊球”，向企業或群眾收取服務費。

（六）少數行政執法和司法部門裁判不公、越權執法、野蠻執法，甚至“吃拿卡要報”。

二、原因分析

產生問題的原因十分復雜，既有主觀原因、又有客觀原因，既有思想認識層面、又有體制機制制度層面的原因。

一是思想不夠解放，觀念、職能轉變不到位。突出表現在：其一，認為“行政行為規范了，權力利益縮小了，官位的含金量就貶值了”，規范了行政行為就是

第二篇：對我市行業協會情況調研分析

隨著我國改革開放的日趨深入，市場經濟的建立和發展，特別是中國加入世貿組織后，我國的法制化進程加快，經濟運行方式將全面與國際接軌，政府要轉變職能，企業要轉換經營機制，一些政府、企業管不好也管不了的社會事務將歷史地落在行業協會的身上。實踐中，行業協會已經或正在逐步成為我國社會組織的四大組成部分（即行政、企業、事業、民間組織）之一

。行業協會在我國經濟和社會生活中的作用將日益凸現出來。本文擬通過分析近年來我市行業協會發展與管理的現狀，探討建立行業協會規范管理、從源頭預防和治理腐敗工作的監督管理機制。

一、我市行業協會基本情況與發揮的作用

目前全市有行業協會254家，會員約3.5萬人。這些行業協會，主要分布在木業、竹業、茶業；果蔬、糧食、養殖、牧草、藥材、花卉、食用菌；礦業、電力、電線電纜、化工、醫藥、紡織、家俱；文化娛樂、旅游、金融、廣告、公共交通、勞動服務等行業。2001年以來，各級社團登記管理機關通過規范章程，積極參加協會活動等途徑檢查社團活動情況，指導社團嚴格遵守憲法、法律和法規及社會道德風尚。對一些名存實亡長期沒有開展活動的社團進行清理，全市先后注銷社團102家、撤銷社團28家（其中市本級注銷社團40家、撤銷社團1家），有效促進了我市社團的健康發展。從總體上看，我市行業協會發展趨勢是健康的，在溝通黨和政府與人民群眾之間的聯系，興辦社會公益事業，服務經濟發展，促進我市社會、經濟、科技、文化事業發展等方面發揮了積極作用。

一是積極為經濟發展服務。協會幫助行業解決生產經營中的困難，提供法律援助、市場信息、技術咨詢等各種服務。開展學術研究與學術交流,向行業發布行業發展研究情況、統計資料、產業政策，舉辦各種會展，商務考察。開展國內外經濟技術交流與合作，組織技術培訓等。如**市葡萄協會，圍繞“服務壯大葡萄產業，幫助農戶增產增收”的目標，積極開展各項服務：一是抓規模生產，促產業發展。協會組織專業人員深入農村，大力宣傳種植葡萄的優勢和規模生產的好處，努力打造葡萄產業發展的良好氛圍，使**葡萄業的發展從1984年的100株，發展到目前的3萬多畝；二是抓技術培訓、造就“鄉土人才”。幾年來協會組織開展葡萄種植技術培訓班300多期，培訓人員2萬多人次，為廣大農村培養了一大批留得住，用得上的“鄉土人才”；三是抓新技術、新品種引進推廣。協會為廣大葡萄種植戶,引進紅地球、瑞必爾、美人指等新品種63種，葡萄套袋、秋冬季套種、限產保質等新技術6項。使葡萄的優質果比例和產量不斷提高;四是抓產品銷售加工、延長葡萄產業鏈。協會在發展葡萄產業中，堅持一手抓總量、保質量，一手抓流通、促加工。組建30多支流通分隊奔赴各地，年銷售葡萄鮮果4萬多噸，并引進**家庭作坊式葡萄釀酒技術，全市家釀葡萄酒3萬多戶，轉化果實3000多噸，提高了葡萄附加值，增加了農民收益；五是抓產品宣傳、推介，提升**葡萄知名度。協會從2002年開始，堅持辦好每年的葡萄產業活動周，到2005年的福建省第四屆（**）葡萄產業活動周，參加活動周的人數超過2萬多人次，參加的客商有100多家，客商來自本省各地和**、、**、**、**、**、**、**、**等地，為**葡萄業的發展創造了良好的氛圍。

二是代表會員維護正當權益。協會代表行業為會員企業維護正當權益，向政府反映企業、行業的要求和意見。代表行業參與制定政策和政策論證等。如**市豬業協會以協會名義,請求公安機關協助，為7家會員,追回外地不講誠信的生豬收購個體戶拖欠多年的生豬收購款21萬元。**市房地產行業協會，代表行業就福建省新建住宅電力工程建設費試行一年來遇到的問題和困難，向來**調研的省建設廳領導反映，并提出建設性意見。

三是開展行業自律。協會根據行業實際情況制定行規行約，行業質量規范，服務標準。參與國家或地方產品標準制定，懲戒違規違紀會員，維護行業信譽，維持公平競爭秩序，開展行業評定等。如**市紡織服裝行業協會設立“行業自律委員會”，制定了《**市紡織服裝行業自律公約》，通過協會加強對會員的自律監督，對會員進行依法經營、誠信經商教育、建立自律監督體系，積極配合政府有關部門搞好行業管理。

四是開展法規政策宣傳和行業協調。協會通過會刊、簡報等形式，宣傳、引導會員企業貫徹執行政府的有關行業政策。通過調查走訪會員單位，協調會員與會員，會員與行業內非會員，會員與其他行業經營者，消費者及其他社會組織的關系。同時協調價格，爭議仲裁，開展經政府和法規授權委托的行業統計、行業調查，資質審核。發布行業信息等。如建甌市木業協會通過《木業參考》簡報，積極向會員企業宣傳有關木業行業的相關法規和方針政策，為會員企業提供木業產品市場、價格、動態、發展趨勢、新產品信息，介紹我國優秀國企、民企的管理經驗和企

業精神。同時積極開展行業協調工作，協會成立以來先后幫助4家會員企業與市直相關部門溝通協調解決相關問題，幫助6家會員企業之間協調有關業務與工作往來問題。協會還積極與市林業、稅務、工商、金融、質檢等部門溝通聯系，協調解決企業提出的有關問題。

二、存在問題及原因分析

從**市行業協會的發展情況看，這些協會的成立，對于推進行業自律，行業發展、行業分工與協作，加強行業自身建設，促進城鄉經濟發展和社會進步發揮了積極的作用。但也存在一些問題和困難。主要表現以下幾個方面。

1、一些地方行業協會“政會不分”、“行政化”色彩濃。受官本位的影響，目前有一些地方的政府職能部門,還沒有把有關應轉移給行業協會承擔的職能轉移給行業協會,而是把行業協會作為他們的下屬單位或附庸，行業協會與政府職能部門的科室是一套人馬，兩塊牌子，政會不分。行業協會的主要領導和辦事人員都是有關部門的領導和科室人員，如我市254個行業協會中，一般干部擔任社團領導職務的有207人，縣處級干部擔任領導職務的有13人。他們把官場形成的派頭和辦事的行政化程式原封不動地搬到協會來，“官衙”的身份，“官衙”的作風沒有變，把協會組織辦成了“二政府”，偏離了協會組織的“民間化”方向。使行業協會的自主性受到限制，很難做到純粹的民間性，作用難以得到充分有效的發揮。

2、一些地方企業被動重復入會負擔重。主要表現在一些行業社團組織分類過細、各自為陣。如水煮筍企業，既要參加水煮筍同業公會，又要勉強參加竹業協會，還要參加企業與企業家聯合會，如果是私營企業，還要參加私營企業協會等。因為這些協會的業務主管部門，企業或多或少都有求于他們，不敢不參加。這樣一是增加了此類企業的會費負擔，二是增加了此類企業參加一些不必要的協會活動，浪費了時間并加重了企業不必要的經費支出。

3、部分行業協會缺乏誠信。一是有的行業協會收了會費，服務不到位;二是有的行業協會工作人員辦事效率低、協調能力差，不能為會員提供有效服務；三是有的行業協會主要負責人缺乏應有的行業知識，對行業狀況掌握不全面，不能很好地組織和引導會員企業迎接商機和挑戰。因此在一定程度上影響了協會的形象，使協會缺乏誠信度,沒有凝聚力。

4、有的行業協會自律機制不完善、法律意識淡薄。目前有些行業協會運作不規范，內部管理不完善，組織機構不健全，在單個組織內部，還沒有形成自我教育、自我管理的機制，在行業內也沒有建立起有效的行業自律機制。同時不少行業協會不同程度存在法律意識淡薄的情況。如不依法按時參加年檢等。

5、一些業務主管單位缺乏監管意識，未盡監管職責。目前有相當部分業務主管單位，對民間組織的管理，只管行同意登記文件，不管注冊登記后的監督管理。按照《社會團體登記管理條例》和《民辦非企業單位登記管理暫行條例》規定，業務主管單位履行對民間組織籌備申請、成立登記、變更登記和注銷登記前的審查；監督、指導民間組織遵守憲法、法律、法規和國家政策，依據其章程開展活動；負責民間組織檢查的初審；協助登記管理機關和其他有關部門查處民間組織的違法行為；會同有關機關指導民間組織的清算事宜。但是有相當部分業務主管單位未履行上述職責，如對協會記前的審查不嚴格，不按職責程序辦,對協會檢查的初審只是簽“同意”、“同意年檢”或“同意參加年檢”等字樣“應付”了事，未按監管職責審查,對一些長期沒有開展活動的協會不關心、不過問等。

6、登記管理力量薄弱，執法職能難到位。根據國務院《社會團體登記管理條例》和《民辦非企業單位登記管理暫行條例》規定，縣級以上地方各級人民政府民政部門是本級人民政府的社會團體和民辦非企業單位的登記管理機關，但是目前我市登記管理機關的力量非常薄弱，全市有各類社團組織880個，民辦非企業單位253個，但是只有市民政局社團民管辦1人是專職的，縣（市、區）行使民間組織登記管理的工作人員都是兼職的，根本沒有足夠的力量對民間組織進行監督管理。如按照《社會團體登記管理條例》規定，協會在換屆或者更換法定代表人之前，登記管理機關、業務主管單位應當對其進行財務審計，但是目前登記管理機關沒有力量組織審計，日常走訪協會，指導協會工作也很難有。因此，登記管理機關對民間組織的執法職能難到位。

7、行業協會也存在活動經費不足。有相當部分行業的協會活動經費主要靠收取微薄的會費和需開展活動時請求外部支持解決,致使大部分的行業協會工作人員為兼職，或者工作人員待遇和社會保障不到位，因此造成協會工作人員沒有積極性,或沒有投入足夠的精力組織開展協會工作,使協會履職能力弱,不能為會員提供有效服務。

三、對策措施

存在以上問題的原因是多方面的，但主要原因還是由于我國目前沒有一部完整的規范行業協會運作的法規和一系列鼓勵扶持行業協會發展的優惠政策,以及登記管理機關缺乏與法規相配套的執法力量與手段。為此、我們認為要加強行業協會管理,規范和扶持培育行業協會的發展，應重點考慮采取以下對策措施：

1、出臺規范行業協會運作的意見。一是積極向省上建議進一步完善相關法規，要從宏觀和微觀兩方面出臺規范行業協會運作的法規。宏觀方面包括行業協會的分類、行業協會的運作、行業協會的活動規范等；微觀方面包括對行業協會可操作性的管理、監督、違規處罰等實施細則。從規范運作上推進行業協會朝著健康有序的方向發展。二是立足于我市實際，制定出臺規范管理、加強監督的相關文件，筆者認為，從當前行業協會雙重管理體制的角度出發，要建立起各有關部門通力協作、齊抓共管的工作機制。如規定凡未經民政部門核準登記的民間組織，公安部門一律不給辦理刻章手續；技術監督部門、金融部門一律不賦代碼和辦理銀行開戶手續；新聞媒介一律不得予以公告；凡未參加民政部門年檢或年檢不合格的民間組織，技術監督部門和金融部門不進行代碼證和銀行賬戶年檢；各級審計、財政、稅務等部門要把加強民間組織管理有關工作納入工作計劃，適時對民間組織的財務收支等情況進行檢查，發現問題及時查處或糾正；公安機關對非法民間組織要進行嚴厲打擊等。從而建立起對民間組織的社會監督管理網絡，促進民間組織依法辦事、按章活動。

2、政策上給予優惠。政府應出臺相關政策，鼓勵行業協會打品牌。如對行業協會牽頭運作獲得國家和省級名牌的產品，行業協會可從該品牌產品獲利中抽取相應比例的資金，用于補助行業協會活動經費之不足。行業協會為會員提供服務好、效果顯著、工作出色，獲得省級以上表彰的，當地政府應予以獎勵，從各個方面扶持行業協會的發展。

3、調動行業協會參與政府相關決策的積極性。政府在制定有關行業政策、規劃、決策時，應多征求相關行業協會的意見或請相關行業協會參與調查、論證。使相關政策、規劃、決策更貼近實際，更具可操作性。使行業協會在參與制定政府相關政策、規劃、決策的過程中，感受到政府對行業協會的重視和支持，感受到行業的自身利益得到保護，從而充分調動行業協會辦好協會的積極性。

4、讓行業協會名符其實。政府職能部門應找準自己的職能定位，自覺和嚴格遵守有關規定，禁止國家公務員兼任行業協會領導，少干預行業協會的工作。讓行業協會真正脫離“二政府”的“管理”和“控制”，能按照行業協會本身意愿辦會，使協會成為名符其實的自我管理、自我服務、自主決策的能體現民間性、公益性、和非營利性的民間組織。

5、培育樹立行業協會誠信。開展行業協會自律與誠信建設活動。使行業協會通過開展自律與誠信建設活動，全面提升素質，建立自律誠信機制，增強自我約束、自我管理、自我教育、自我服務的功能。并通過健全和完善行業協會各項制度，擴大行業協會社會影響，樹立行業協會誠信，使行業協會真正成為會員之家，在建設社會主義和諧社會中發揮積極作用。

6、加強登記管理機關工作力量。目前各地民間組織登記管理機關工作力量嚴重不足，尤其是縣（市、區）民間組織的登記管理工作人員都是兼職的。各級政府要通過給編制人員、給經費的辦法，加強民間組織登記管理機關的工作力量，使民間組織登記管理機關，有人辦事、有錢辦事，有力量加強對民間組織的管理，從各方面引導民間組織做好工作,真正把民間組織管起來，為促進城鄉社會穩定和經濟發展服務。

7、業務主管單位要將所主管的行業協會列入本單位的職能管理范圍。根據對行業協會管理的實際情況，按照《社會團體登記管理條例》的監督職責，業務主管單位要負起對本系統主管的行業協會的管理職能，要設立管理機構，或者指定一個科室負責行業協會的管理工作，要選派政治觀念強、素質好、作風正的優秀干部充實到行業協會管理隊伍，推進所主管行業協會的健康發展。

第三篇：關于我市政務呼叫情況調研報告

關于我市政務呼叫情況調研報告

電子政務在我國方興未艾，電子政務中的一項重要任務就是服務于廣大的人民群眾，而與群眾聯系的最方便的手段就是電話熱線——呼叫中心（CallCenter）。政務呼叫中心是促進城市改革，發展和穩定的需要，是黨政領導機關和領導干部決策的參謀助手；是接受群眾監督的一種好的形式；是新形勢下黨和政府密切與人民群

眾聯系的一個重要渠道；也有利于提高政府辦公自動化應用水平，也是現代化城市建設的需要和城市開放程度的標志。為全面掌握我市的政務呼叫發展現狀、運營情況、探討研究優勢和不足、長遠發展方向及對策，更好地發揮政務呼叫的橋梁和紐帶作用，更好地搞好服務，開展了此項專題調研。

一、整體情況及特點

（一）政務呼叫格局基本形成我市的政務呼叫自====年“===”法律服務專線開通以來，經過幾年的發展，現開通政務呼叫服務單位已達==家，其中具備短號碼的=家，輻射范圍達市轄七區九縣，工作人員==人，成立至今已累計受理投訴==余萬件，辦結率平均==以上，得到了市民的支持和認可。

自====年以來，我市的政務呼叫系統已經發展到十余家，以城建===（=====）為代表的呼叫系統已經形成了我市政務呼叫服務體系，為群眾與政府之間溝通信息、提升政府形象，提高政府部門的辦事效率，提高地方政府對焦點問題的響應速度，加強居民與政府的聯系，提高人民群眾對政府的信任度，滿意度等方面發揮了重大的作用。

政務呼叫機構在受理市民的投訴、申請、建議等方面發揮了積極的橋梁和紐帶作用，為服務百姓、服務企業開辟了新的、便捷的溝通方式。

（二）我市的政務呼叫機構現狀和特點

=、各部門領導重視到位，建立了完整的組織體系、清晰的運作流程、規范的管理制度；

我市的政務呼叫機構從無到有，由弱到強，整個發展過程中各部門、各單位領導都給予了高度重視，親自抓此項工作，選派了精兵強將擔當角色。組成了以主要領導為核心的組織管理機構，并制定了運作程序、文明禮儀規范、報告制度、保密制度等一系列規章管理制度，使政務呼叫運行漸趨規范化、制度化，基本形成了以市職能部門為政務呼叫為中心，以縣區及相關單位為聯動體系的呼叫網。

=、呼叫服務輻射范圍廣，受訴案件數量多、辦結效率高，得到社會的廣泛認可；

我市的政務呼叫內容不僅涵蓋了關系百姓生活的建設、環保、工商、稅務、物價、煙草、水利、市政、交通、*等諸多方面，輻射范圍達七區九縣，并且個別部門已經與各縣區建立了較為方便溝通的、完善的聯動服務體系，能夠做到即時接線，快速聯動反映、限時辦結。據統計，自政務呼叫熱線累計受訴案件達==萬余件，一樁樁、一件件關息百姓生活的事情得到了快速解決、困擾百姓多年的問題得到了處理、過去無人問津的事件得到了答復，各政務呼叫部門案件辦結率達==以上。一面面錦旗、一封封感謝信，飽含了他們多少汗水和艱辛，體現了百姓對他們有怎樣的認可、評價和期待。

=、注重新聞宣傳，與媒體形成有效互動，形成了良性循環；

各政務呼叫職能部門在完善自身建設的同時，為盡快使呼叫號碼、呼叫方式、呼叫范圍、服務內容、服務時間等讓廣大百姓了解、熟知，與廣播、電視、報紙等媒體聯合開辟了宣傳專欄，聯合互動，呼叫服務為媒體提供了新聞素材，媒體為呼叫服務提供了宣傳陣地，使政務呼叫在較短的時間內得到社會的了解和關注，形成良好的輿論氛圍。開通幾年來不斷為百姓排憂解難，解決了多年未解決的遺留問題、即時發生問題；改變了百姓過去存在不知找誰反映、怎么反映，問題反映了解決難等政務服務的盲區，使百姓切實感受到政府工作職能的轉變，拉近了政府和百姓的關系，為我市實現經濟快發展，全面建小康提供了社會環境基礎。

=、呼叫服務單位創新意識強，能夠不斷探索政務呼叫有效的運行方式、方法和機制，發展空間巨大；

政務呼叫戰線的同志們在做好正常案件受理工作的同時，注重在工作中積極創新、積極探索研究，建立了局長接待日，縣區及相關單位監督聯動網絡體系、首問責任制、電話回訪制度、會議決策制度、建立受訴檔案，特別是如農網針對咨詢問題的個性化、專業化組織了一些業務水平高、專業素質強的專家組成了咨詢組，隨時對百姓咨詢的個性化問題在線解答；如=====城建呼叫熱線組成了快速聯動反應大隊，==小時設專人值班，==分鐘可達現場解決百姓的燃眉問題；===法律服務熱線針對百姓有事不知道怎么辦，不知道找誰辦的現象，選擇了一批業界口碑比較好的律師組成了律師組，為百姓分憂，解惑。盡管如此，但是我市政務呼叫發展仍處于初級階段，不斷探索和研究我市政務呼叫發展的新思路、新舉措，是各級各類呼叫部門必須重視的首要工作，是關系為市政務呼叫發展的大事。據統計，====年至今，各個呼叫部門年平均累計受理各類咨詢投訴案件==萬件，涉及電話消費=萬余元，加之各類設備消費，

第四篇：關于我市政務呼叫情況調研報告

關于我市政務呼叫情況調研報告

電子政務在我國方興未艾，電子政務中的一項重要任務就是服務于廣大的人民群眾，而與群眾聯系的最方便的手段就是電話熱線——呼叫中心（CallCenter）。政務呼叫中心是促進城市改革，發展和穩定的需要，是黨政領導機關和領導干部決策的參謀助手；是接受群眾監督的一種好的形式；是新形勢下黨和政府密切與人民群眾聯系的一個重要渠道；也有利于提高政府辦公自動化應用水平，也是現代化城市建設的需要和城市開放程度的標志。為全面掌握我市的政務呼叫發展現狀、運營情況、探討研究優勢和不足、長遠發展方向及對策，更好地發揮政務呼叫的橋梁和紐帶作用，更好地搞好服務，開展了此項專題調研。

一、整體情況及特點

（一）政務呼叫格局基本形成我市的政務呼叫自====年“===”法律服務專線開通以來，經過幾年的發展，現開通政務呼叫服務單位已達==家，其中具備短號碼的=家，輻射范圍達市轄七區九縣，工作人員==人，成立至今已累計受理投訴==余萬件，辦結率平均==%以上，得到了市民的支持和認可。

自====年以來，我市的政務呼叫系統已經發展到十余家，以城建===（=====）為代表的呼叫系統已經形成了我市政務呼叫服務體系，為群眾與政府之間溝通信息、提升政府形象，提高政府部門的辦事效率，提高地方政府對焦點問題的響應速度，加強居民與政府的聯系，提高人民群眾對政府的信任度，滿意度等方面發揮了重大的作用。

政務呼叫機構在受理市民的投訴、申請、建議等方面發揮了積極的橋梁和紐帶作用，為服務百姓、服務企業開辟了新的、便捷的溝通方式。

（二）我市的政務呼叫機構現狀和特點

=、各部門領導重視到位，建立了完整的組織體系、清晰的運作流程、規范的管理制度；

我市的政務呼叫機構從無到有，由弱到強，整個發展過程中各部門、各單位領導都給予了高度重視，親自抓此項工作，選派了精兵強將擔當角色。組成了以主要領導為核心的組織管理機構，并制定了運作程序、文明禮儀規范、報告制度、保密制度等一系列規章管理制度，使政務呼叫運行漸趨規范化、制度化，基本形成了以市職能部門為政務呼叫為中心，以縣區及相關單位為聯動體系的呼叫網。

=、呼叫服務輻射范圍廣，受訴案件數量多、辦結效率高，得到社會的廣泛認可；

我市的政務呼叫內容不僅涵蓋了關系百姓生活的建設、環保、工商、稅務、物價、煙草、水利、市政、交通、*等諸多方面，輻射范圍達七區九縣，并且個別部門已經與各縣區建立了較為方便溝通的、完善的聯動服務體系，能夠做到即時接線，快速聯動反映、限時辦結。據統計，自政務呼叫熱線累計受訴案件達==萬余件，一樁樁、一件件關息百姓生活的事情得到了快速解決、困擾百姓多年的問題得到了處理、過去無人問津的事件得到了答復，各政務呼叫部門案件辦結率達==%以上。一面面錦旗、一封封感謝信，飽含了他們多少汗水和艱辛，體現了百姓對他們有怎樣的認可、評價和期待。

=、注重新聞宣傳，與媒體形成有效互動，形成了良性循環；

各政務呼叫職能部門在完善自身建設的同時，為盡快使呼叫號碼、呼叫方式、呼叫范圍、服務內容、服務時間等讓廣大百姓了解、熟知，與廣播、電視、報紙等媒體聯合開辟了宣傳專欄，聯合互動，呼叫服務為媒體提供了新聞素材，媒體為呼叫服務提供了宣傳陣地，使政務呼叫在較短的時間內得到社會的了解和關注，形成良好的輿論氛圍。開通幾年來不斷為百姓排憂解難，解決了多年未解決的遺留問題、即時發生問題；改變了百姓過去存在不知找誰反映、怎么反映，問題反映了解決難等政務服務的盲區，使百姓切實感受到政府工作職能的轉變，拉近了政府和百姓的關系，為我市實現經濟快發展，全面建小康提供了社會環境基礎。

=、呼叫服務單位創新意識強，能夠不斷探索政務呼叫有效的運行方式、方法和機制，發展空間巨大；

政務呼叫戰線的同志們在做好正常案件受理工作的同時，注重在工作中積極創新、積極探索研究，建立了局長接待日，縣區及相關單位監督聯動網絡體系、首問責任制、電話回訪制度、會議決策制度、建立受訴檔案，特別是如農網針對咨詢問題的個性化、專業化組織了一些業務水平高、專業素質強的專家組成了咨詢組，隨時對百姓咨詢的個性化問題在線解答；如=====城建呼叫熱線組成了快速聯動反應大隊，==小時設專人值班，==分鐘可達現場解決百姓的燃眉問題；===法律服務熱線針對百姓有事不知道怎么辦，不知道找誰辦的現象，選擇了一批業界口碑比較好的律師組成了律師組，為百姓分憂，解惑。盡管如此，但是我市政務呼叫發展仍處于初級階段，不斷探索和研究我市政務呼叫發展的新思路、新舉措，是各級各類呼叫部門必須重視的首要工作，是關系為市政務呼叫發展的大事。據統計，====年至今，各個呼叫部門年平均累計受理各類咨詢投訴案件==萬件，涉及電話消費=萬余元，加之各類設備消費，具有很大的市場和發展空間。

通過對我市十一個政務呼叫單位的走訪、撥打政務呼叫電話、回訪接受過服務的百姓，在接線、受理、轉辦、反饋一件件、一樁樁關系百姓生活的問題解決過程中，無不體現了工作在政務呼叫戰線的人員的素質和精神。每當雙休日、節假日大家都休息合家團圓時，政務呼叫戰線的同志門依然監守在工作崗位上，為了千家萬戶的利益舍棄自己的休息和團聚；每當執行任務不被大家理解時，滿頭汗水的他們沒

有一句怨言；每當看到通過自己的努力協調，困擾百姓生活的問題得到解決時，他們臉上才露出最幸福的微笑；每當百姓要對他們表示感謝時，他們總是以“這是我們應該做的”婉言謝絕。他們敬業心、責任心、肯吃苦、樂奉獻、基本功扎實真正體現了“人民公仆為人民”的特點。

存在的主要問題

=、管理體制尚未健全，各政務呼叫部門獨立運作，缺乏統一領導，統一協調。

政務呼叫在我市經過幾年的發展，取得了一定的進步，形成了一定的模式和機制，但是，整體來說沒有形成完善的管理體制，沒有形成統一領導、統一協調的管理模式，各自部門獨立運行，在處理涉及本部門獨立管理的事情時尚可正常運轉，處理需要多個部門協同辦公的事情時就難于協調，就會存在推諉、扯皮現象，不能使問題得以很好地處理，不能發揮現有資源整體作用，不能形成合力，建立一套合理的統一領導體系是發展的關鍵環節。

=、缺少信息網絡平臺支撐，方式單一，服務能力有限、監控水平不高，不能有效地利用綜合資源。

我市的政務呼叫仍處于熱線電話階段，盡管=====、===等搭建了網絡平臺，但只是表象的網絡，完全沒有具有網絡的特點和技術優勢，沒有發揮網絡的作用，而且是不能互聯互通的“死網”。建立一套統一的網絡平臺，完善的數據后臺，行之有效的監控手段是發展的必須。這樣不僅可以提高服務水平，發揮和整合現有資源作用，而且可以減少人員負擔，減少重復建設造成的資金浪費，使服務除了電話解答外，還可以通過互聯網，自動傳真，語音答錄系統等多種渠道提供信息解答和反饋，使不同要求的用戶可以選擇自己方便的方式滿足咨詢和投訴；可以使受理的各類案件進行分類匯總，形成綜合情況統計報告，便于為領導做出科學決策提供基礎材料。

=、缺少對呼叫問題的綜合分析和社會通報。

政務呼叫不僅僅是問題發生了給予解決和補救，避免和減少問題發生是各級領導更應該考慮的問題，對群眾反應的問題進行綜合分析，找出癥結所在是關鍵環節。自政務呼叫開通至今，累計受理各類咨詢投訴案件==余萬件，內容涉及關系百姓生活的各個領域，都是涉及老百姓切身生活的“小大事”，處理的好壞直接關系到百姓的生活水平，也直接關系到百姓對政府的信任度和滿意度。然而，各呼叫單位對群眾反應的問題綜合分析卻很少、僅僅有數量等匯總，很不得法，有些部門甚至沒有整體匯總，更不要談到情況綜合分析，難于對問題的存在原因進行正確分析，難以給領導拿出做科學決策的依據。

另外，制定定時通報制度，及時、全面、真實地對社會普遍現象和敏感問題進行社會通報，是打造透明政府、誠信政府的需要，是增強百姓對黨和政府信任度的=、資金短缺，人力不足

將政府負責的*，市熱線、市長信箱、市長請求、投訴進行統一管理。集中記錄，長錄音輸入電腦==小時受理市民的投訴、申請、意見、建議。呼叫中心代理政府機關，常年保持電話溝通，傾聽市民心聲。

提供=×==小時咨詢解答

現在政務呼叫將分散在公檢法等部門的咨詢，集中到呼叫中心。內容包括有關政策法規城市指南，投資指南，申辦資料，收費標準以及相關部門職能范圍呼叫中心根據咨詢者要求，進行人工解答、自動播放、自動傳真等。

=、方便市民，提升政府形象

呼叫中心系統運行后，廣大市民足不出戶，就可以享受=×==小時全天候的、規范的信息服務。市民撥打電話即可了解到各種信息、辦事指南、辦事程序、預備資料等。

=、方便政府機關，加強廉政建設

對電話反映出的大量問題和矛盾，進行綜合分析，從中發現某一階段帶有普遍性、傾向性、苗頭性的問題，提出解決意見和建議，為各級領導機關和有關部門提供決策依據，發揮了參謀和助手作用。同時，呼叫中心加入政府部門的運作，既帶來了多樣化的交流手段，專業化的數據處理和電子化信息服務，又便于政務公開，是勤政廉政建設的措施。

=、提高服務自動化水平，是電子政府的補充

近年來，區市級政府都設置了信息中心，為辦公自動化、信息多樣化、辦事程序化開展了大量的工作。呼叫中心將許多部門的咨詢、投訴、服務功能集中整合，通過電話語音、電子郵件、傳真、互聯網訪問等多種方式雙向溝通，人機共享，是對“電子政府”工程的重要補充和延伸。

=、減少人力成本，提高工作效率

利用呼叫中心的集中處理功能，對職能相同、內容相似的不同部門的處理事項，集中辦理，減少了人員編制。對內容相同重復性強，反復使用的信息查詢、咨詢、呼叫請求，采用語音自動應答、自動傳真等方式，減少人力成本，提高工作效率

第五篇：對我市新社會階層人士狀況的調研分析

目前，全市新社會階層人士總數約31萬人，占全市總人口的5.31%。加上其從業人員總數可達131萬人，占我市總人口的22.47%，比目前全國11.5%的比例高出約11個百分點。新社會階層人士年齡80%以上都集中在20歲到45歲之間，其中，民營科技企業創業人員和技術人員平均年齡34.8歲，受聘與外資企業的管理技術人員平均年齡30.6歲，個體戶平均年齡39.2歲, 自由職業人員平均年齡34.2歲，中介組織從業人員的平均年齡31.1歲。總體上說,我市新社會階層人士正處于做事業的最佳年齡時期。

我市新社會階層人士的學歷以本科及以上學歷為主，六個新的社會階層中有四個階層人士本科及以上學歷超過了70%，中介組織從業人員中本科及以上學歷比例為59.1%;民營科技企業創業人員和技術人員本科以上學歷占78.2%，有高級職稱占32%；受聘與外資企業的管理技術人員45.6%具有碩士以上學歷；個體戶階層的大專以上學歷占總數的43.2%，其中，獲得碩士以上學歷占總數的10%。民營科技企業創業人員與技術人員、私營企業主、外資企業管理技術人員中，中高級職稱比例占71.7%。

1、民營科技企業的創業人員和技術人員。現發展到2300家，創業人員和技術人員6.73萬人，人均年收入10萬元以上。這部分人主要是以科技人員為主體，從事高新技術產業研究、開發、生產、經營與服務，促進了科學技術向生產力的轉變。按照自籌資金、自愿組合、自主經營、自負盈虧的原則創辦和經營，主要從事技術開發、轉讓、咨詢、服務和成果轉化的經濟組織。這些創業人員和技術人員擁有數量不一的企業股權，掌握企業的核心技術和經營管理的專門知識，已日漸成為經濟領域中的重要力量。

民營科技企業創業人員。總體上看，發展潛力較大，社會責任感較強。關于研發的經費支出占企業全年總營業收入的百分比的調查中，3.3%民營科技企業的支出超過12%，49.2%企業的支出在9%-12%之間，46.7%企業的支出在6%-9%之間。占50%的創業人員認為擁有技術專利等級最能夠代表民營科技企業創業人員創新能力，占55.7%的創業人員認為最能夠代表民營科技企業創業人員創業能力的指標是“強烈的創業意識”。

企業近五年平均納稅額增幅情況與給付員工工資水平的相關性分析：81.2%的員工工資水平高于本地區同類企業的工資水平。其中，企業近五年來納稅額平均增幅大約相當于本地區同行業平均水平的3倍以上的企業，員工工資水平也相當于當地同類企業工資平均水平3倍的民營科技企業有一家；企業近五年來納稅額平均增幅大約相當于本地區同行業平均水平的2-3倍以上的37家企業中，員工工資水平也相當于當地同類企業工資平均水平2-3倍的民營科技企業有16家，員工工資水平比當地同類企業工資平均水平略高一些的民營科技企業有18家；企業近五年來納稅額平均增幅比本地區同行業平均水平略高的70家企業中有53家企業員工工資水平比當地同類企業工資平均水平高。

民營科技企業技術人員。45%的民營科技企業技術人員獲得過區縣級以上的科技獎勵與表彰，40%的技術人員在本企業中占有5%以上的技術股份，85.8%的技術人員認為自己的薪資收入水平高于本地區同類企業的水平。59．2%的技術人員認為**市人才流動政策對技術人員才能發揮是比較有利的，32.5%的技術人員認為**市的科技成果轉化為現實生產力的成效比較顯著。33.3%的技術人員認為**市的科技政策對技術人員自主創新的促進作用比較大，對黨和政府關于科技人員政策的比較滿意的人占41.7%,43.3%的人認為一般。69.3%的人參加過環保活動，61.7%的人參加過義務獻血。76．6%的民營科技企業從業人員對參政議政比較感興趣或者很感興趣，個人年薪比本地區同業同類平均水平略高的民營科技企業從業人員中，個人年薪相當于本地區同業同類平均水平2-3倍的民營科技企業從業人員中只有56.5%的人對參政議政比較感興趣或者很感興趣。

企業員工中科技人員比重高于本地區同行業平均水平的，近五年平均利潤率絕大部分高于本地區同行業的平均水平。科技人員比重越高，近五年平均利潤率越高于本地區同行業的平均水平。

71.3%民營科技企業能夠大力支持中共黨組織的活動，能夠全面支持中共黨組織活動的占26.2%，近五年來納稅額平均增幅高于本地區同行業平均水平的企業有56.7%對中共黨組織的活動的支持力度不夠。

64.7%的民營科技企業能夠大力支持共青團組織的活動，能夠全面支持共青團組織活動的占25.4%。近五年來納稅額平均增幅高于本地區同行業平均水平的企業有55.2%對共青團組織活動的支持力度不夠。

約60%的民營科技企業能夠大力支持工會組