第一篇：人員培訓與開發之培訓課程設計專題

上海美特斯邦威遭投訴“門”

投訴事件：

“美特斯邦威”服飾質量劣、服務差

我們通過網絡得知，近日，福建、河北、山東、上海等消費者反映，稱購買了上海美特斯邦威股份有限公司生產的“美特斯邦威”服飾售后服務存在很大問題，工作人員服務態度惡劣。

“品牌服裝就該在品質和細節上有所專攻，銷售商一句‘不屬于質量問題’就來打發消費者，實在有些欠妥。”河北省衡水市王先生一提起自己購買的“美特斯邦威”便憤憤不平。王先生稱，2008年年底，他在衡水市“美特斯邦威”專賣店花了400多買了一件“美特斯邦威”限量版的風衣，不到2個月的時間，衣服居然開線。王先生找到銷售柜臺，要求售后并咨詢，沒想到對方的工作人員卻表示“不屬于質量問題”只可以幫忙修補一下，其他的無能為力。“當初就是因為相信這個品牌的服務，現在衣服無端開線，什么說法也不給，態度還特別惡劣”，王先生氣憤不已。王先生表示，所謂的品牌服裝除了店面裝飾豪華、服裝款式新穎外，其服務員的品質和售后服務方面必須有所體現！“衣服開線了，僅簡單縫補一下，這不是與其廣而告之的品牌意識相矛盾嗎？”

無獨有偶，同樣是來自河北省赤壁市的陳先生也遇到了同樣的問題。2008年12月，陳先生在赤壁市唯一的一家“美特斯邦威”專賣店購買了一件煙灰色的牛仔褲，可是穿了不到一個星期，就發現褲腿開始散線。氣憤之余陳先生帶著褲子到專賣店想討個說法，對方卻找理由推脫不予理睬。這種服務態度跟品牌檔次簡直太不相符了。

1.對美特斯邦威問題制定戰略目標

1、總結以上案例出現的問題，可將問題進行以下歸類：

1.1美特斯邦威銷售人員對于自己的職責認知不是很清楚，售前、銷售過程中以及售后職責不明確，不明白什么樣的狀況可以對消費者辦理退貨業務；

1.2美特斯邦威銷售人員服務態度有待改進；

1.3銷售人員欠缺現場應變能力，處理事情不夠靈活，對于不同的顧客不同的問

題、不能夠很好的解決。

1.4銷售人員對于有質量問題的產品解決方式不明確，如繼續銷售不合格品涉嫌欺詐消費者。

2.對美特斯邦威制定銷售人員培訓戰略目標：

2.1通過員工培訓，讓銷售人員明確自己的職責，而且要具體到每個銷售環節，從而保證銷售人員能解決整個銷售過程中的問題；

2.2通過對員工服務態度的培訓，要讓員工做到對待消費者有禮貌，有耐心，有誠心；

2.3通過培訓，要讓銷售人員增強現場應變能力，從而能應對各種消費者所遇到的各類問題；

2.4通過銷售知識的培訓，讓銷售人員明確對于售前不合格產品如何處置以及售后產品出現各種不同的問題應該如何解決。

3.對美特斯邦威產生的問題進行培訓需求分析：

3.1 組織分析

3.1.1企業戰略導向分析：美特斯邦威成立之今，已經在國內市場小有名氣，企業應該將重心轉移到內部管理上，提升管理者的帶隊伍能力的同時更加需要加強對銷售員工的工作培訓，增強員工的危機處理能力，讓服務成為全員意識。

3.1.2企業資源分析：美特斯邦威公司作為一家大型的連鎖公司，資金充足，可以選擇專門的培訓機構提供培訓服務，在一定的時間內對銷售員工進行培訓。外部培訓的同時進行一定的內部培訓，選擇有經驗的管理人員對銷售員工進行培訓，明確銷售員工在面對客戶的時候應有的服務態度和應急處理方式。

3.1.3管理人員和受訓者應該明確培訓的目的和態度，在培訓之前對管理者、受訓者進行態度分析

3.2人員分析

3.2.1由美特斯邦威銷售員工自己進行自我評價：美特斯邦威員工大多認為自己的工作態度達到了工作要求，對于危機處理能力一般，服務態度上還有待改進。

3.2.2以實際操作法和筆試的方法對員工的真實工作表現進行測驗：美特斯邦威銷售員工對于自己的工作任務不明確，不了解什么樣的物品可以退換貨，面對客戶的態度亟待改善，危機處理能力需要加強培訓。

3.2.3員工的態度評價：美特斯邦威銷售員工對待工作的態度并沒有滿足工作和顧客的要求，這直接影響了客戶關系，導致其工作表現下降。

3.3銷售人員任務分析

3.3.1美特斯邦威銷售員工應該明確自己的任務清單：了解物品銷售的相關規定，給顧客提供優質的售前服務，了解銷售過程中的每一個環節，在處理退換貨的時候采取良好的態度對待顧客，及時準確的為顧客處理產品出現的售后問題。

3.3.2設立專家組對銷售人員的工作進行審核，分析員工的關鍵影響性因素，了解員工工作過程的頻率、與顧客溝通的難度、處理突發狀況和退換貨等問題的重要性。

3.3.3美特斯邦威的銷售員工應該了解整個銷售過程，具體到每一個環節；銷售過程中對待客戶耐心、有禮貌；能夠較為準確的解答顧客問題。對于突發狀況，如顧客因質量問題要求退換貨時，銷售員工應該以真誠的態度面對顧客，按照合理的規章制度處理問題。

4.對美特斯邦威產生的問題進行培訓安排

4.1培訓目標

4.1.1讓員工了解培訓中所要求的銷售前臺專業知識，以及應對相關狀況的能力，特別是針對產品質量問題的合適處理方法，理解專業知識對于銷售工作的重要性；同時學會合適的商務禮儀，在合理處理問題的前提下留給顧客好的印象，以及為企業帶來的利益。

4.1.2通過培訓讓員工能夠完全學會相關的知識和禮儀，并且在一定程度上提高員工的隨機應變能力，同時提高其自我培訓能力；同時，為企業帶來良好的社會印象和公共關系，為企業的長遠發展奠定人力基礎。

4.1.3對于目前嚴峻的商業環境和競爭形勢，培訓目的在于提高企業員工，特別是銷售員工的綜合素質，從而為員工個人發展和企業發展打下基礎，同時為可能存在的危機打好預防。

4.2培訓課程

《銷售人員商務禮儀》

《美特斯邦威銷售人員工作條例》

《美特斯邦威產品質量報告》

《美特斯邦威產品銷售和售后服務協議》

《美特斯邦威員工能力測評》

4.3培訓日程

第一周：《銷售人員商務禮儀》（六課時）

雙班：周一、三、五晚7：00-9：00

單班：周二、四、六晚7：00-9：00

第二周：《美特斯邦威銷售人員工作條例》（六課時）

雙班：周一、三、五晚7：00-9：00

單班：周二、四、六晚7：00-9：00

第三周：《美特斯邦威產品質量報告》（六課時）

雙班：周一、三、五晚7：00-9：00

單班：周二、四、六晚7：00-9：00

第四周：《美特斯邦威產品銷售和售后服務協議》（六課時）

雙班：周一、三、五晚7：00-9：00

單班：周二、四、六晚7：00-9：00

第五周：《美特斯邦威員工能力測評》（六課時）

雙班：周一、三、五晚7：00-9：00

單班：周二、四、六晚7：00-9：00

4.4培訓內容

4.4.1《銷售人員商務禮儀》安排課堂教授，提高與人交流的效率和親和力，同時側重員工個人氣質的提升，同時安排課堂的實際演練，通過情景劇等形式提高學員的理解能力，為銷售人員的溝通交流提供實際材料。

4.4.2《美特斯邦威銷售人員工作條例》學習美特斯邦威的員工基本準則和相關的注意事項，特別強調對于顧客態度和相關能力要求，讓員工從意識上理解公司的理念，并且學會在實際中合理運用，規范自己的行為。

4.4.3《美特斯邦威產品質量報告》安排美特斯邦威的產品報告會和企業生產各環節的質量控制手段，讓員工能夠了解公司產品的質量控制能力和可能存在的缺陷，從而為員工應對相應的問題提供事實依據。

4.4.4《美特斯邦威產品銷售和售后服務協議》學習美特斯邦威的產品銷售過程中和顧客達成的協議和售后的服務協議，同時課堂模擬交易情景，通過此來讓銷售員工熟識產品售后的客戶服務協議，在以后的遇到相應的問題提供理論依據。

4.4.5《美特斯邦威員工能力測評》員工培訓的問卷考試和面試，檢驗和評價整個培訓過程的實際效果，是否達到了培訓前的預期，同時是否滿足公司發展的戰略需要。

第二篇：人力資源管理之人員培訓與開發

人力資源管理之人員培訓與開發

摘要：

培訓與開發是現代組織人力資源管理的重要組成部分。組織發展最基本，也是最核心的制約因素就是人力資源。適應外部環境變化的能力是組織具有生命力與否的重要標志。要增強組織的應變能力，關鍵是不斷地提高人員的素質，不斷地培訓、開發人力資源，現代組織的管理注重人力資源的合理使用和培養，代表著一種現代管理哲學觀的用人原則：開發潛能，終身培養，適度使用。組織通過培訓與開發的手段，掌握用人的原則，推動組織的發展。與此同時，幫助每一位組織成員很好地完成各自的職業發展道路。因此，培訓與開發帶來了組織與個人的共同發展。關鍵詞：

人力資源管理 培訓 培訓形式與方法 開發 開發的原則 正文：

員工培訓是指一定組織為開展業務及培育人才的需要，采用各種方式對員工進行有目的、有計劃的培養和練習的治理活動，其目標是使員工不斷的更新知識，開拓技能，改進員工的動機、態度和行為，是企業適應新的要求，更好的勝任現職工作或擔負更高級別的職務，從而促進組織效率的進步和組織目標的實現。

一、員工培訓的分類

員工培訓按培訓形式來分，可以分兩種：公然課和企業內訓。

1、公然課引的形式：是讓員工到企業外面參與一些相關的講師開辦的公然培訓課程。

2、企業內訓的形式：是企業邀請相關講師到企業進行調研，針對性的對企業員工進行培訓，這是全面的內部培訓，一般不對外公然。

3、員工培訓按內容來劃分，可以分出兩種：員工技能培訓和員工素質培訓。

二、員工培訓的8種形式

1、講授法

屬于傳統的培訓方式，優點是運用起來方便，便于培訓者控制整個過程。缺點是單向信息傳遞，反饋效果差。常被用于一些理念性知識的培訓。

2、視聽技術法

通過現代視聽技術（如投影儀、DVD、錄像機等工具），對員工進行培訓。優點是運用視覺與聽覺的感知方式，直觀鮮明。它多用于企業概況、傳授技能等培訓內容，也可用于概念性知識的培訓。

3、討論法

按照用度與操縱的復雜程序又可分成一般小組討論與研討會兩種方式。研討會多以專題演講為主，優點是信息可以多向傳遞，與講授法相比反饋效果較好。而小組討論法的特點是信息交流時方式為多向傳遞，學員的參與性高，用度較低。多用于鞏固知識，練習學員分析、解決題目的能力與人際交往的能力。

4、案例研討法

通過向培訓對象提供相關的背景資料，讓其尋找合適的解決方法。這一方式使用用度低，反饋效果好，可以有效練習學員分析解決題目的能力。另外，近年的培訓研究表明，案例、討論的方式也可用于知識類的培訓，且效果更佳。

5、角色扮演法

授訓者在培訓教師設計的工作情況中扮演其中角色，其他學員與培訓教師在學員表演后作適當的點評。由于信息傳遞多向化，反饋效果好、實踐性強、用度低，因而多用于人際關系能力的練習。

6、自學法

這一方式較適合于一般理念性知識的學習，由于成人學習具有偏重經驗與理解的特性，讓具有一定學習能力與自覺的學員自學是既經濟又實用的方法，但此方法也存在監視性差的缺陷。

7、互動小組法

也稱敏感練習法。此法主要適用于治理職員的人際關系與溝通練習。讓學員在培訓活動中的親身體驗來進步他們處理人際關系的能力。其優點是可明顯進步人際關系與溝通的能力，但其效果在很大程度上依靠于培訓教師的水平。

8、網絡培訓法

是一種新型的計算機網絡信息培訓方式，投進較大。這種方式信息量大，新知識、新觀念傳遞上風明顯，更適合成人學習。因此，特別為實力雄厚的企業所青睞，也是培訓發展的一個必然趨勢。

三、培訓與開發的原則

為了保證培訓與開發的方向不偏離組織預定的目標企業必須制定基本原則，并以此為指導。具體包括以下幾個方面：

1、戰略原則

很多企業往往只重視當前利益,安排”閑人”往參加培訓，結果就出現了所學知識不會用或根本不用的“培訓專業戶”使培訓真正變成了只見投進不見產出的”賠本”買賣。因此企業必須樹立戰略觀念，根據企業發展目標及戰略制定培訓規劃,使培訓與開發與企業的長遠發展緊密結合。

2、理論聯系實際,學以致用原則

員工培訓應當有明確的針對性,從實際工作的需要出發與職位特點緊密結合,與培訓對象的年齡、知識結構、能力結構、思想狀況緊密結合,目的在于通過培訓讓員工把握必要的技能以完成規定的工作,終極為進步企業的經濟效益服務。

3、知識技能培訓與企業文化培訓兼顧的原則

培訓與開發的內容，除了文化知識、專業知識、專業技能的培訓內容外，還應包括理想、信念、價值觀、道德觀等方面的培訓內容。而后者又要與企業目標、企業文化、企業制度、企業優良傳統等結合起來，使員工在各方面都能夠符合企業的要求。

4、全員培訓與重點進步相結合的原則

全員培訓就是有計劃、有步驟地對在職的所有員工進行培訓，這是進步全體員工素質的必經之路。為了進步培訓投進的回報率，培訓必須有重點，更應該有計劃地進行培訓與開發。

5、培訓效果的反饋與強化原則

培訓效果的反饋與強化是不可缺少的重要環節。培訓效果的反饋指的是在培訓后對員工進行檢驗，其作用在于鞏固員工學習的技能、及時糾正錯誤和偏差，反饋的信息越及時、正確培訓的效果就越好。強化則是指由于反饋而對接受培訓職員進行的獎勵或懲罰。其目的一方面是為了獎勵接受培訓并取得績效的職員、另一方面是為了加強其他員工的培訓意識，使培訓效果得到進一步強化。

四、如何建立有效的員工培訓體系

（一）員工培訓：人力資本再生產的重要方式

二十世紀九十年代，人類社會進進了知識經濟時代，企業競爭的焦點建立在人力資本基礎之上的創新能力。于是，增加對人力資源不斷的投資，加強對員工的教育培訓，提升員工素質，使人力資本持續增值，從而持續提升企業業績的和實現戰略規劃，成為企業界的共叫。

強化員工培訓，可以增強企業競爭力，實現企業戰略目標；另一方面將員工個人的發展目標與企業的戰略發展目標同一起來，滿足了員工自我發展的需要，調動員工工作的積極性和熱情，增強企業凝聚力。

（二）有效員工培訓體系的特點

培訓體系是否有效的判定標準是該培訓體系是否能夠增加企業的競爭力，實現企業的戰略目標。有效的培訓體系應當具備以下特征：

1、有效的培訓體系以企業戰略為導向

企業培訓體系是根源于企業的發展戰略、人力資源戰略體系之下的，只有根據企業戰略規劃，結合人力資源發展戰略，才能量身定做出符合自己持續發展的高效培訓體系。

2、有效的培訓體系著眼于企業核心需求

有效的培訓體系不是頭疼醫頭，腳疼醫腳的“救火工程”，而是深進發掘企業的核心需求，根據企業的戰略發展目標猜測對于人力資本的需求，提前為企業需求做好人才的培養和儲備。

3、有效的培訓體系是多層次全方位的

員工培訓說到底是一種成人教育，有效的培訓體系應考慮員工教育的特殊性，針對不同的課程采用不同的練習技法，針對具體的條件采用多種培訓方式，針對具體個人能力和發展計劃制定不同的練習計劃。在效益最大化的條件下，多渠道、多層次的構建培訓體系，達到全員參與、共同分享培訓成果的效果，使得培訓方法和內容適合被培訓者。

（三）有效的培訓體系充分考慮了員工的自我發展的需要

按照馬斯洛的需求層次論，人的需要是多方面的，而最高需要是自我發展和自我實現。培訓工作的終極目的是為企業的發展戰略服務，同時也要與員工個人職業生涯發展相結合，實現員工素質與企業經營戰略的匹配。這個體系將員工個人發展納進企業發展的軌道，讓員工在服務企業推動企業戰略目標實現的同時，也能按照明確的職業發展目標，通過參加相應層次的培訓，實現個人的發展，獲取個人成就。

（四）建立有效培訓體系的基本原則

1、理論聯系實際、學以致用的原則

員工培訓要堅持針對性和實踐性，以工作的實際需要為出發點，與職位的特點緊密結合，與培訓對象的年齡、知識結構緊密結合。

2、全員培訓與重點進步的原則

有計劃有步驟的對在職的各級各類職員進行培訓，進步全員素質。同時，應重點培訓一批技術骨干、治理骨干，特別是對中高層治理職員。

3、因材施教的原則

針對每個職員的實際技能、崗位和個人發展意愿等開展員工培訓工作，培訓方式和方法切合個人的性格特點和學習能力。

4、講求實效的原則

效果和質量是員工培訓成功與否的關鍵，為此必須制定全面周密的培訓計劃和采用先進科學的培訓方法和手段。

5、激勵的原則

將職員培訓與職員任職、提升、賞罰、工資福利等結合起來，讓受訓者受到某種程度的鼓勵，同時治理者應當多關心培訓職員的學習、工作和生活。

五、建立有效的培訓體系

對于一般性的培訓活動，需求的決定可以通過一下幾種方法：

1、業務分析：通過探討公司未來幾年內業務發展方向及變革計劃，確定業務重點，并配合公司整體發展策略，運用前瞻性的觀點，將新開發的業務，事先納進培訓范疇。

2、組織分析：培訓的必要性和適當性，以及組織文化的配合是及其重要的條件，否則培訓后，假如造成公司內更大的認知差異，就得不償失了。其次，對于組織結構、組織目標及組織優劣等也應該加以分析，以確定練習的范圍與重點。

3、工作分析：培訓的目的之一在于進步工作質量，以工作說明書和工作規范表為依據，確定職位的工作條件、職責及負責職員素質，并界定培訓的內涵。

4、調查分析：對各級主管和承辦職員進行面談或者進行問卷調查，詢問其工作需求，并據實說明練習的主題或應強化的能力是什么。

5、績效考評：公道而公平的績效考核可以顯示員工能力缺陷，在期末績效考核完成后，反映員工需要改善的計劃，能夠激發其潛力，因此績效考核成為確定培訓需求的重要來源。

6、評價中心：員工提升過程中，為了確保選擇人選的適當性，利用評價中心測定候選人的能力是一種有效的方法，且可以兼而測知員工培訓需求的重點。

總之，面對知識經濟時代的來臨和國際化競爭加劇的現實，人力資源人員的培訓與開發成為人力資源管理中至關重要的環節，通過有效和成功的培訓與開發為組織獲取高質量的人力資源，這是組織生存和發展的關鍵。因此我們應該從多

個角度看待人力資源管理，靈活地運用各種方式方法，巧妙地尋找最佳途徑，科學合理的對員工進行培訓與開發，這樣企業的人力資源管理工作才會更加多元化，人力資源管理工作者的視野也更加開闊，從而更好的促進人力資源管理的發展，實現單位核心競爭力的有效提高。

第三篇：人員培訓與開發復習資料（范文）

人員培訓與開發是人力資源管理的重要內容，是指組織根據組織目標，采用各種方式對員工實施的有目的、有計劃的系統培養和訓練的學習行為，使員工不斷更新知識、開拓技能、該進態度、提高工作績效，確保員工能夠按照預期的標準或水平完成本職工作或更高級別的工作，從而提高組織效率，實現組織目標。培訓與開發的實質：是一種人力資本投資；培訓與開發的主要目的是提高員工的績效和有利于實現組織的目標；是組織開展的有計劃、有步驟的系統管理行為；是員工職業發展和實現自我價值的需要。培訓與開發的作用：培訓與開發有利于提高員工的能力和素質；有利于提高企業勞動生產率；有利于滿足員工實現自我價值的需要；有利于營造優秀的企業文化；培訓與開發使員工最大的福利。人員培訓與開發的目標：培養員工的能力；提高企業效益；灌輸企業文化；迎合員工的需要；適應競爭的需要。人員培訓與開發的原則：理論聯系實際原則；因材施教原則；心態原則；興趣原則；自發創造原則；啟發性和激勵原則；全員培訓與重點提高的原則。人員培訓與開發流程：培訓需求分析；培訓計劃制定；實施培訓；培訓效果評估。培訓需求分析：所謂培訓需求分析就是指在規劃與設計人力資源培訓與開發活動之前，由培訓部門、主管人員和工作人員等收集企業戰略、組織與員工的相關數據信息，然后采用一定的分析方法和技術，對各種組織及其成員的目標、知識、能力等方面進行系統的鑒別與分析，以確定企業是否需要進行培訓與開發活動及培訓的內容的一種活動或過程。人員培訓與開發的發展趨勢：新的理念、新技術與新理論的出現促進了培訓發展，使培訓效率更高；隨著科技的發展加上現代企業組織結構的變化，大量新的培訓模式應運而生；（企業聯合培訓將成為實現人才和知識共享的一個重要途徑；虛擬培訓組織成為企業培訓部門發展的另一種趨勢；企業辦學培養人才成為一種潮流；專業培訓咨詢機構的出現使事務性工作外包成為可能。）培訓將出現終身化學習的趨勢；培訓中心的地位與職能發生變化，培訓的任務愈加繁重。戰略性人員培訓與開發是指企業在分析外部環境和內部條件的基礎上，為獲得長期的人力資源競爭優勢和企業的長遠發展，而形成的人員培訓與開發的目標、使命以及為了實現這個目標而定制的長期的、全局性的行動計劃。企業戰略一般分為企業總體戰略和競爭戰略兩個層次，人員培訓與開發需要與這兩個層次的企業戰略相結合：依據企業總體戰略確定培訓與開發策略；企業不同經營戰略下對人員培訓與開發戰略的要求（表2—1）。培訓需求產生的原因：企業經營方向的變化；工作變化；企業的人員變化；績效低下。培訓需求的影響因素：(常規性影響因素)：企業發展目標；企業發展戰略；員工個人職業生涯規劃；崗位勝任能力；社會環境、法律法規、規章制度；員工行為評估、員工考核；競爭對手的發展變化；新技術應用、新產品開發；客戶偏好的變化；企業培訓資源狀況的限制。（事件性影響因素）：新員工的加入；員工職位的調整；顧客的投

訴、抱怨；生產意外事故的發生；產品生產質量下降；產品銷售量下降；企業內部損耗升高；員工工作效率下降、士氣低落；應對特殊事件的能力；世界或國內偶發的重大事件。培訓需求分析的參與者：人力資源部門工作人員；員工本人；員工的上級；有關項目專家；客戶以及其他相關人員。培訓需求分析一般應從組織分析、任務分析、人員分析三方面著手。組織分析步驟：組織目標分析；組織的戰略分析；組織資源分析；組織特質分析；組織環境分析。任務分析的步驟：建立全面的工作說明書；進行職責任務分析；確定完成任務所需的KSAO；確定培訓需求；確定培訓需求系統的因素級別和開發順序。人員分析的步驟：查找績效差距；分析績效差距的原因；確定解決方案。培訓需求分析的方法：組織整體分析法是從組織的整體現實出發，以戰略目標為依據確定組織培訓需求的方法；任務分析法也稱工作分析法或工作盤典法，是依據工作描述和工作說明書確定員工達到要求所必須掌握的知識、技能和態度。員工個人培訓需求分析法是員工對自己進行分析，對今后發展要求，并不斷尋求進步的一種培訓需求分析法，主要是員工根據工作感受和自己的職業發展規劃，對自身的知識和能力結構驚醒主觀評估，進而確定培訓需求；問卷調查法是通過員工填寫“培訓需求調查問卷”，并對問卷信息進行整理、匯總、分析，從而確定培訓需求的方法，這也是組織經常使用的一種方法；績效分析法是通過考察員工目前的績效與組織目標的理想績效之間存在的差距，然后分析存在績效差距的原因；觀察分析法士親自看每一位員工的工作狀況，如操作是否熟練，完成每件功能工作需要多少時間等，通過仔細觀察，從中分析出該員工需要培訓的內容；前瞻性培訓需求分析模式是以組織未來發展需要為依據，確定員工培訓需求的方法；培訓需求的邏輯推理模式是根據員工對培訓的不同需求，對員工個反面進行推理；基于勝任力的培訓需求分析法，勝任力是指員工勝任某一工作或任務所需要的個體特征，包括個人知識、技能、態度和價值觀等。培訓需求信息收集方法：員工行為觀察法優點，將評估活動對工作的干擾降至最低；所得的資料與實際培訓需求之間的相關性較高；缺點，需要水平高地觀察者；雇員的行為方式有可能因為被觀察而受到影響。調查問卷法優點，費用低廉；可在短時間內從大量人員那里收集到大量的反饋數據；易于對數據進行歸納；缺點，需要大量的時間和較強的問卷設計能力和分析能力；回收率可能會很低，有些答案不符合要求；不夠具體，無法得到問卷以外的問題。面談法優點，可從分了解相關信息；有利于培訓雙方建立信任關系，易于得到員工對培訓工作的支持；有利于激發員工參與培訓的熱情；缺點培訓雙方的面談可能占用很長時間；員工不一定真實反映個人發展計劃。培訓目標主要可分為知識傳播、技能培養和態度轉變三大類。設置培訓目標要注意的是：設置培訓目標要與組織宗旨相統一，要與組織資源、員工基礎、培訓條件相協調，要盡可能量化、細致化并現實可行，還應當注意的是設置目標需同組織長遠目標相吻合，并且一次培訓的目標不宜過多。設置的目標要有一個合理的期限，還要考慮到時否有足夠的時間讓員工完成實踐，以達到這些目標；目標不宜過大，可將其分解成幾個小目標在不同的培訓課程中實現。培訓計劃要考慮的因素：why 為什么要進行培訓；what 培訓內容是什么；who 培訓的負責人是誰；whom 培訓的對象是誰；when 什么時間進行培訓，需要多長時間；where 培訓的場所和環境；how 如何實施培訓，步驟方式方法；how much 培訓的投入和預算是多少，直接成本間接成本是多少。培訓計劃按時間跨度分為：長期、中期、短期培訓計劃；按層次分為整體培訓計劃、各部門培訓計劃與個人培訓計劃。一個完整的培訓計劃應含培訓目的、培訓對象、培訓課程、培訓形式、培訓內容、培訓講師、培訓時間、培訓地點、培訓設備、考評方式、培訓預算以及培訓出現問題時的調整方式等內容。影響培訓計劃制定的因素：員工的參與；管理者的參與；時間安排；成本資源約束。培訓的方法：課堂講授法；研討法；案例分析法；角色扮演法；操作示范法；頭腦風暴法；試聽教學；E—Learning；游戲；自我培訓；虛擬現實法。（表4—1）（表4—2）（表4—3）培訓師的角色：教師；演員；教練；咨詢顧問。案例研究法：優點，員工參與性強，變員工被動接受為主動參與，可以開發員工在有效溝通和積極參與方面的能力、制定決策的能力；將員工解決問題能力的提高融入到知識傳授中，有利于是員工參與企業實際問題的解決；它提供了一個系統的思考模式，正規案例分析使學生得到經驗和鍛煉機會，在個案研究的學習過程中，接受培訓課的到另一些有關管理方面的知識與原則；教學方式生動具體、直觀易學，容易使員工養成積極參與和想他人學習的習慣。缺點，每一個案例都是為既定的叫學母的服務的，缺乏普遍適用性，不一定能與培訓目的很好的吻合；對案例質量的要求較高，難以選擇合適的案例，案例數量有限，并不能滿足每個問題都有相應案例的需求，案例的來源往往不能滿足培訓的需要；有時案例中與問題相關的資料可能不甚明了，影響分析 ；案例的準備需要時間較長，且對培訓師和員工的要求都比較高；案例無論多么真實，但它畢竟是使受訓者以當事人的角度去考慮，因而不必承擔任何責任，不能像當事人那樣承受種種壓力，不可避免地存在失真性。角色扮演法：優點，員工參與性強，員工與教員之間的互動交流充分，能激發員工解決問題的熱情，使員工各抒己見，提高員工培訓的積極性；可增加學習的多樣性和趣味性，特定的模擬環境和主題有利于增強培訓的效果；通過扮演和觀察其他員工的扮演行為，能夠提供在他人立場上設身處地思考問題的機會，從而發現不足并可以學習各種交流技能；通過這種方法，參加者能較快熟悉自己的工作環境，了解自己的工作業務，掌握鼻血的工作技能，盡快適應實際工作的要求；通過模擬以后的技能，可以及時認識自身存在的問題并進行改正，可避免可能的危險與嘗試錯誤的痛苦。缺點：角色扮演

法效果的好壞主要取決于培訓教師的水平；場景的認為性減弱了培訓的實際效果，扮演中的問題分析限于個人，不具有普遍性；演出效果可能受限于員工過度羞怯或過深得自我意識，容易影響員工的態度而不易于影響其行為。E—learning：就是網絡培訓，簡單地說，就是在線學習或網絡學習，在線教育領域建立互聯網平臺，學院通過計算機上網，通過網絡進行學習的一種全新的學習方式。優點：基于網絡培訓，徹底打破了時空的限制，員工可以隨時隨地通過網絡接受培訓；網絡培訓在一定程度上減少了甚至避免了傳統培訓所必需的差旅費、住宿費以及誤工費等，從而大大降低了培訓成本，成本的大幅度減低使全員培訓成為可能，有利于全體員工綜合實力的提高；方便、高效的網絡培訓方式使不同知識背景和工作經驗的員工統一在相對一致的知識和技能層面成為可能，同時有利于在企業內部形成一種健康向上的統一的企業文化，增強企業的凝聚力；基于網絡的培訓課程更新速度快，使員工能夠跟隨知識經濟的發展步伐、在第一時間掌握最新、最實用的工作技能；個性化的網絡培訓課程方便員工從不同的側面提高自己的綜合素質，為自身的職業發展奠定良好的基礎，從而提高公司的業績，并加強員工隊伍的穩定性和人力資源的儲備。缺點：不是所有的學習都能通過網絡發送，尤其是當學習者需要了解或給出微妙的行為暗示或認知過程更是如此；網絡培訓對員工的自我管理和控制、自我效能要求高；對于學習者來說，網絡培訓往往會存在判斷的問題、倫理的問題和距離的問題。虛擬現實法：優點：虛擬現實法可以為受訓者提供大量的感性經驗，模擬真實的生活情景，給予受訓者在受控制環境中檢驗各種假設的機會，這樣在操作中既不能承擔現實世界后果，又不浪費資源；虛擬現實法的環境與真實工作的環境沒有太大的差異，可以讓學習者進行連續性學習，還可以幫助其增強記憶。缺點：設備和設計方面的問題都可能使學習者所獲得的感覺是錯誤的，例如空間感是失真的，觸覺的反饋不佳，或感覺和行為反應的時間間隔不真實等，由于學習者的感覺被扭曲，他們可能會出現被稱為模擬病得癥狀，包括惡心、眩暈等，也可能使學習者回到現實工作場景時把握不住真實世界的空間和時間。選擇培訓師的渠道：內部選擇；外部選聘。如何建立內部的培訓師隊伍：進行工作動員；各個部門上報有資格的培訓師候選人名單培訓部門對候選人進行篩選；培訓部門負責對培訓師隊伍進行培訓技能方面的培訓；企業高層管理機構或高層管理者對培訓合格后得人員驚進行培訓師的資格認定測試后，要對這些組成人員進行正式地資格確認；人力資源部將其培訓師資格歸檔并錄入個人人事資料，從而成為績效考核、晉升和薪酬評定等方面的依據。培訓效果評估與培訓效果轉化（1）培訓效果是指企業和受訓者從培訓當中獲得的收益。培訓評估是一個系統的收集有關人力資源開發項目的描述性和評判性信息的過程，其目的是有助于企業在選擇調整各種培訓活動以及判斷其價值的時候做出更明智的決策。

（2）完整的培訓流程包括培訓需求分析、培訓教材和師資開發、培訓活動組織與實施以及培訓效果評估等。（3）培訓評估在培訓流程中的作用：a 有利于人力資源開發項目的營銷和推廣。B能為決策提供有關培訓項目的系統信息c有利于改進和優化培訓體系d可使培訓管理資源得到更廣泛的推廣和共享e可以促進培訓管理水平的提升。（4）培訓評估的類型：a按評估過程分為培訓前評估】培訓中評估、培訓后評估。B按評估的方式分為非正式評估和正式評估。C按評估的目的分為建設性評估和總結性評估。按評估的時間分為即時性評估和滯后評估。D按評估的內容分可分為對學習狀況的評估、對教學效果的評估、對教材質量的評估、對培訓管理和生活保障情況的評估、對培訓活動總體印象的評估、對知識轉移和應用的評估。（5)培訓評估的模型：柯克帕特里克（P118）四個層次即受訓者的反應（受訓者滿意程度）學習層（知識、技能、態度、行為方式方面的收獲）行為層（工作中行為的改進）結果層（受訓者獲得的經營業績）菲利普斯的五層次投資回報率評估模型 反應和既定的活動 學習在工作中的應用業務結果 投資回報率（6）硬數據和軟數據（P124）（7）培訓方法的選擇a（P127表5-9）定性評估法問卷調查法 筆試測驗法 工作績效考核法 工作態度調查法工作標準評價法 跟蹤觀察法 比較法 目標評價法 面談法 征詢意見法 b定量評估法 成本-收益評價法（P126）邊際分析法 目標成本法 假設檢驗法等（8）（P132表5-12）投資回報率的計算（9）培訓評估的流程 a 培訓決策（培訓需求分析 確定培訓評估的目的 建立培訓評估數據庫 b評估規劃設計（確定培訓評估的層次 選擇評估的方法 選擇評估方案和測試工具）c評估的實施d評估結果總結與反饋（編寫評估報告包括培訓目的概要、培訓過程及方法、結果、結論、附錄；培訓結果的溝通與反饋）（10）培訓效果轉化理論（同因素理論 激勵推廣理論 認知轉化理論）（P137表5-15）新員工的培訓與開發（1）內涵：新員工的培訓與開發，是一個企業把錄用的新員工從局外人轉變成企業人，使新員工從一個團體到另一個團體并逐漸熟悉、適應組織環境的過程，也是開始逐步初步規劃或者集訓發展自己的職業生涯、定位自己的角色、發揮自己的才能的過程。因此，新員工的培訓與開發是員工與去也群體互動行為的開始。（2）目標：a幫助新員工盡快實現“組織社會化” b了解企業，了解工作幫助新員工盡快的勝任本職工作 c融入企業文化培養新員工對企業的認同和歸屬感 d消除新員工的焦慮，使新員工融入企業的團體之中e使新員工了解企業對員工的職業生涯設計，降低新員工的流失率f為招聘，甄選和錄用，職業生涯管理等提供反饋信息（3）新員工培訓的具體內容： 公司概況 職位說明及職業必備 法律文件與規章制度 企業文化和管理理念 員工職業發展規劃 介紹同事并參觀廠區或公司（4）新員工培訓與開發的方法：網上學習指導人指導 員工手冊（包括公司概況 企業文化 組織結構 部門職責

政策規定 行為規范）“故事培訓”團體游戲 新員工拓展訓練訓練同事日常指導 網上驛站和網上論壇（5）提高新員工培訓與開發有效性的方法：給新員工留下美好的第一印象培養員工的歸屬感和忠誠度結合戶外實習或活動進行新員工角色轉化游戲進行親切的問候和愛的鼓勵 舉行新員工座談會 使新員工自始至終有公平感（6）新員工培訓的注意事項：做好計劃是新員工培訓成功的基本保證 新員工培訓不是人力資源部一個部門的事 應該充分利用好現有的人力資源效果評估非常重要不要提供過量的信息 發現不適合的新員工要堅決予以辭退（7）培訓與開發的程序a前期準備（了解新員工的北京，確定培訓與開發內容確定培訓講師，并與講師進行溝通 確定培訓地點、器材、材料）b培訓過程控制c新員工培訓與開發后的監控（培訓課程效果調查問卷 理論考核 新員工入職培訓評估表 新員工入職培訓項目檢查表 辦理相關手續 新員工入職崗位培訓跟蹤）職業生涯（1）職業生涯管理：是指組織和個人對職業生涯進行設計、規劃、執行、評估和發聵的一個綜合性過程。包括員工的職業生涯自我管理和組織協助員工規劃其職業生涯發展。（2）職業生涯管理的內容：a個人子夜計劃和組織置業計劃的管理b職業生涯管理中三方的責任（員工本身的責任 管理人員的責任 組織的責任）c組織生涯管理的基本內容（組織發展目標的宣傳教育 建立員工檔案 設立員工職業生涯發展評估中心 人力資源管理火丁的配合 建立獎賞升遷制度 加強員工的訓練和教育）（3）職業生涯開發的原則：利益結合原則 公平性原則 共同性原則 時間性原則 發展創新型原則 全面評價和反饋原則（4）職業生涯開發方法a一般開發方法

【現場培訓方法（在職培訓法 見習培訓法 工作輪換法）【脫產培訓法（演講授課法 計劃性指導 商業游戲 視聽材料法 培訓部培訓法）】b管理人員的開發方法（研討會法 工作模擬法 角色扮演 敏感性訓練）（5）職業發展管理通道內涵：是指組織為內部與昂共涉及的自我認知、成長和晉升的管理方案，指明了組織內部員工可能的發展方向和發展機會，組織內每一個員工可能沿著本組織的發展通道變換工作崗位。（6）職業生涯通道模式分類：a按最終目標來看分為 起點和終點均為技術崗位的模式起點和終點均為管理崗位的模式起點為技術崗位，終點為管理崗位的模式 其他模式b按職業生涯發展的形式來看可分為 單通道模式 雙通道模式多通道模式 橫向職業通道模式（7）如何為員工制定職業生涯規劃a對員工進行分析和定位（員工個人評估 組織對員工進行評估 環境分析）b 幫助與昂共確定職業生涯目標c幫助員工制定職業生涯策略（職業生涯初期 中期后期）d職業生涯規劃的評估與修正（8）組織職業生涯中期的管理原則（雙贏原則 與雇員個人溝通的原則 對癥下藥的原則 重點管理原則 動態管理原則）（9）組織管理措施（幫助員工自我實現 建立內部晉升計劃 落實內部晉升計劃）（10）橫向職業通道模型（P286）

第四篇：教育培訓課程設計與開發實踐安排

教育培訓課程設計與開發實踐安排

為了更好的使學生熟悉當前培訓課程制作流程，出去后能夠更好的勝任行業崗位，根據本課程特點，結合教育技術專業發展方向，采用基于工作任務的項目教學來開展該課程項目實踐。

實踐目的：綜合應用所學知識，能夠完成教育培訓課程的設計和開發

實踐時間安排：12周至18周，學時12學時

實踐場地：N8-c509

實踐內容：

作品設計要求：

1、總體要求：根據中小學教師教育技術能力培訓課程設計的思想，制作一本教師信息技術

與教學能力相關的培訓課程的教師手冊。

2、具體制作要求：（1）完成教師教育技術能力培訓課程需求分析調查報告;（2）利用專業的概念圖工具，設計完成培訓課程結構框架;（3）應用課程設計理論，完成教師教育技術能力培訓課程課程大綱及知識模塊設計;（4）制作完成教師教育技術能力培訓課程教師手冊。

3、作品要有原創性，不能抄襲；

作品提交要求：

1、每位同學的作業包括：1個教師手冊文件doc文件、課程結構框架jpg文件，一個課程

大綱及知識模塊doc文件（設計方案），并把這3個文件以及使用到的素材一起放在文件夾中，文件夾命名方式為“學號+姓名”，（不按要求的同學作業成績按0分處理）。通過202.114.219.117網站提交給我。

2、時間安排：（19周之前）交給我。

第五篇：銷售人員培訓課程設計

銷售人員培訓課程設計應該包括

（一）營銷隊伍的管理中，銷售業務人員的培訓是非常重要的一個環節。對于新進業務人員的培訓課程設計應該包括哪些內容呢？現在根據筆者10余年的銷售及銷售管理的經驗以大綱的形式談下自己的觀點與諸君交流、分享。

先說一個故事。

1972年尼克松訪華跨越太平洋打破了中美凍結20余年的堅冰。在圍繞尼克松的接待問題上，我們的黨中央在研究一個問題該如何顯示我們的開國元勛領導集體的水平呢？大家一直認為他們美國不是一直以為中國共產黨是土八路嗎，我們要說英語，說幾句英語給他們看，看我們的國際水準。經研究認為重點要學兩句送以期在接待時能使用得到：

How are you!How do you do!

主席反復背頌，濫熟于心。尼克松握著一雙溫暖的大手，聽到主席到第一句說的是：“Who are you ?” 尼克松感到很意外。緊接著他又聽到了 “What are you doing ?” 更感奇怪。

緊接著，總理說：“你橫跨了太平洋，把手伸到中國來和我握手，這意義很重大。”

How are you！Who are you ?

How do you do！What are you doing ？

這故事或許有杜撰的成分，但表達了國際交往的誠意以及良好的問候。掩卷思考，搞清Who are you ？你是誰？What are you doing ？你在做什么？尤其重要。

培訓課程的設計第一部分應該是如何認識自己，他應該包括企業介紹、自我介紹、以及產品介紹

市場營銷知己知彼，百戰不殆。

企業介紹

企業介紹要抓住要點、通俗易懂、言簡意賅。

看一個業務人員如何介紹自己的公司最能看出其業務素質。一般情況下企業介紹應該包括企業概況、要點、特點等

企業概況的內容應包括企業的歷史、宗旨、注冊資本、股東狀況、經

營范圍、經營業績、資質榮譽、客戶狀況等。

企業介紹的要點部分一般宜突出產品與客戶群體定位的部分。特點部分則要突出本企業與同行、與競爭對手的不同的部分。培訓要有計劃、分步驟、有針對性的進行。即使是原有業務業務人員工作相當長時間仍不能準確地介紹公司的大有人在。培訓的目標是使自己的業務人員要能根據不同的客戶與場合分別可以用1分鐘、用3分鐘、5分鐘的時間以清楚、準確的介紹自己的企業。

自我介紹

自我介紹應該包括自己的職務、職責范圍。

產品介紹

產品介紹一般要包括產品的功用、特點與價格，適用的目標客戶的類型等。

第二部分成功業務人員的特質

這部分課程內容的設計主要包括影響業務人員成功的因素與成功業務人員的特質等，目的是為銷售業務人員的工作、學習建立一個目標與方向。影響業務人員成功的因素

影響業務人員成功的四項因素的第一個英文字母組合成KASH（現金）知識（Knowledge）

態度(Attitude)

技巧(Skill)

習慣(Habbit)

成功業務人員的特質

考量成功業務人員的特質一是為斟選銷售業務人員，一是為銷售業務人員指明方向。主要包括如下幾點：

積極的心態

自信

有恒心和毅力

勤奮

守時守信

熱情熱心，樂于助人

工作有計劃善總結

了解并滿足客戶的需求

善于提問會聆聽

會贊美懂感恩

第三部分產品銷售流程

■調查與服務

■引起注意

■ 激發興趣

■刺激欲望

■ 處理客戶的異議

■ 銷售促成■成 交

■ 服務與索取介紹

第四部分影響客戶購買行為的因素

客戶需求分析

影響客戶購買行為的因素主要包括產品的品質、知名度、功能、特點、性能價格比、服務質量、促銷方案等。

第五部分銷售注意事項

銷售注意事項因個企業的實際情況各有不同，尤其在技術層面不同，在商務交往中通行的幾點大致如下：不批評競爭對手；不隨意承諾，不任意夸大產品功能；多問少說，多說積極、正面的話；不與客戶爭辯；不談政治等。

第六部分填寫工作日記

明確的方向、端正的態度，控制好過程就會產生良好的結果。

工作日記的填寫一般包括如何做工作計劃、工作日記、周小結、月小結等。

按時填寫工作日志的作用主要有：可以增強工作的計劃性，清晰的方向感；有利于良好工作習慣的養成；工作量計劃層層分解到每周每天，工作量有保證，有利于銷售業績的提升；有利于進行客戶跟蹤，及時準確記錄所了解客戶的情況；工作日志資料的整理匯總有利于進行客戶資料的統計分析，有利于工作經驗的總結。

工作計劃的制定要點

指標要切實可行；結合自己實際情況，要能夠經過努力可以達到的；計劃指標要根據業務技能及客戶資源的掌握情況要適當提升；指標要層層分解，從年分解到月到周到日；分解工作計劃要統籌考慮到前后工作事件的銜接等。計劃指標

計劃指標主要包括業績指標和工作量指標。前者是考核的主要指標，后者是過程控制的良好工具。

工作日記

日記填寫要點

客戶級別分類標準

工作周報月結

第七部分時間管理與事件處理的順序

時間管理的重要性

事件的分類

重要的、緊急的緊急的重要的、不緊急的不重要、不緊急的事件處理的先后順序

以上幾個方面都是只要條件允許，企業應針對新進業務人員所進行的基礎培訓。隨著業務的深入還應針對銷售隊伍存在的具體問題進行專門項目（比如：商務禮儀、顧問式行銷、電話營銷、服務營銷、聆聽的技巧、贊美的藝術等）的培訓以及銷售業務人員晉階培訓。

以后本人將會針對這些專題陸續寫出他它們的培訓大綱。算是拋磚引玉吧。