第一篇：研討類培訓課程設計與開發研究論文

研討是一種符合現代培訓理念、遵循成人學習特點、有效提高培訓針對性和實效性的重要教學方式之一，其目的是把學員內在經驗和思考、研究成果通過討論方式實現思想碰撞、升華認識和能力提升。然而，研討類課程設計與開發在一定程度上還存在研討主題分散、過程設計不細、研討質量不高、流于形式等問題。中石化管理干部學院對研討類課程設計與開發極為重視，在實踐中取得了一些經驗，也在探索改進問題的途徑。為了更好地提升研討類課程的質量和效果，筆者對以往研討類課程設計開發實踐進行系統的分析闡釋,總結研討類課程的特點、分類、設計與開發原則，并結合實踐，重點探討了目標學員分析、研討目標設計、研討主題設計、研討過程設計和學用轉化設計等研討類課程特別關注的設計與開發流程關鍵控制點，提供了有效的工具和方法。

1研討類培訓課程的特點與分類

研討類培訓課程要求在主持人的引導下，借助質疑反思等研討工具，學員圍繞研討主題進行獨立系統思考、相互交流啟發，最終實現能力提升。與課堂講授、現場教學、情景教學等課程相比，這類課程具有以下幾個特點：一是以實踐中的熱點難點問題作為研討主題，契合成人問題導向的學習動機。二是借助思維發散、探索和收斂的工具方法，促使學員不斷進行質疑反思，在研討過程中進行學習與提升。三是以學員為主體，為學員提供一個安全而舒適的對話環境，通過主持人的引導和催化，促使其積極參與到研討交流中，在參與過程中學習。四是通過團隊學習方式，提供交流平臺，增加彼此之間交流，促進思維碰撞，共同學習成長。按照內容，研討類課程可以分為四類：第一類是經驗分享型，以交流工作實踐中的經驗做法、開拓思路、經驗運用為主要目的。這類課程要求學員在課前根據主題準備好報告材料，課程實施過程中，其他學員圍繞主題報告從不同角度和層面進行提問，展開討論。第二類是案例分析點評交流型，以研討典型案例處理方法，升華認識，固化經驗為主要目的。這類課程一般要求選取典型企業典型案例，引導學員從自身角度思考事故處理方法，相互啟發，最終固化事故處理步驟，為以后工作提供借鑒。第三類是問題研討型，分為共性問題研討和個性問題研討兩類。共性問題研討主要是針對組織層面和崗位層面所共同關注的熱點難點問題，學員通過團隊學習方式，對問題進行澄清、重構和分析，最終提出問題解決思路和建議以及下一步行動方案。個性問題研討主要是針對學員在工作或生活中存在的個性化問題，通過學員自身對問題的提出，其他學員對問題重構和解決策略的提問，啟發學員找到解決問題的策略，實現個人學習與發展。第四類是專家點評或答疑式交流研討。這種形式主要為學員搭建業務部門領導或專家之間的交流研討平臺，請業務部門領導和專家針對學員工作中存在的疑難問題進行答疑解惑，既解決了學員工作中的實際問題，又使業務部門領導和專家了解基層工作和實踐狀況。

2研討類培訓課程設計與開發的原則

目前，人們對講授類課程的設計與開發已經做了很多的研究工作，研討類課程設計與開發相對還比較薄弱。筆者經過大量實踐和研究，感到研討類課程設計與開發應遵循以下四個方面原則。一是規范性。要將研討交流定位為課程，按照課程的標準和規范性進行設計，才能避免課程的簡單化、過程設計不細化，確保研討課程質量。二是針對性。研討類課程與其他課程一樣，要進行組織、崗位和個人培訓需求調研，根據需求，有針對性設置研討目標和研討內容，完成從需求到目標、目標到課程內容、方式方法的轉化。三是差異性。研討類課程設計與開發要緊密結合研討類課程自身特點，有針對性把握關鍵環節，將研討類課程差異性和優勢充分發揮出來，提高培訓效果。同時，要根據研討內容的不同，選擇合適的工具方法實現研討課程目的。四是創新性。研討類課程設計與開發也要與時俱進，融入培訓新理念、新工具、新方法，不斷提高研討類課程質量和效果。

3研討類課程設計與開發流程及關鍵控制點

中石化管理干部學院經過長時間探索和實踐，提出研討類課程設計與開發流程。第一步，進行需求調研，即針對組織、工作和個人3個層面，開展需求調研，廣泛收集各個層面培訓需求，同時了解課程背景、目標學員群體特點和可獲得的課程資源。第二步，在完成需求調研基礎上，對課程背景、培訓需求、目標學員和課程資源進行分析。第三步，進行課程目標設計、研討主題設計、研討過程設計和學用轉化設計和學習評估設計。第四步，完成課程大綱編寫。依據研討類課程設計與開發原則，筆者結合煉油企業質量處（科）長培訓項目（下文簡稱質量處長培訓）中“如何提升油品質量全過程控制（下文簡稱油品質量控制）”研討課程為例，重點探討研討類課程設計與開發環節流程中的需要特別關注的關鍵控制點，包括目標學員分析、課程目標設計、研討內容設計、研討過程設計和學用轉化設計。

3.1目標學員分析

目標學員分析的目的是使課程開發者充分了解學員群體的特征及最佳學習方式，這一點對課程開發者尤其重要。質量處（科）長培訓項目目標學員主要來自于煉油企業從事質量管理的負責人，學員分析及課程設計需要考慮事宜。

3.2課程目標設計

企業高層管理者不僅關心培訓過程，更關心培訓效果，關心培訓能給企業帶來多大業務收益。這就需要在課程設計階段，運用“以終為始”的理念，尋找解決業務問題所帶來的業務收益，以企業的業務收益為出發點，確定實現業務收益所需員工的行為改變，進而確定促進員工行為改變所需的知識、態度和技能，需要提升的這些技能、態度、知識或視野就是本次培訓課程目標。此外，課程目標既是開發培訓內容的依據，也是評估培訓效果的標準。因此，課程目標的設計必須清晰明了，符合SMART原則。運用“以終為始”理念和“SMART”原則，油品質量控制課程的目標定位為：促使學員系統思考和創新思考，激發學員自身智慧，梳理出從原油、加工過程、產品調和到儲運全過程的風險點，提出有效防控措施，并著手開展管控工作。“培訓目標設計”過程。按照問題解決的邏輯結構，即理解并重構問題、分析問題原因、提出解決問題策略、采取行動并進行反思，將油品質量控制課程目標分解為4個：目標1，運用澄清問題工具方法，促使學員梳理出從原料、加工過程、三劑調和到出廠全過程的風險點。目標2，運用原因分析工具方法，促使學員尋找風險點出現的原因。目標3，運用激發學員群策群力的工具方法，促使學員尋找有效的防控措施。目標4，運用方案優選和促進行動的工具方法，促使學員結合企業實際，優選防控措施、制定行動方案，開展管控實施。

3.3研討內容設計

在課程目標清晰的基礎上，接下來可設計研討內容，目前有很多方法有助于研討內容的設計。在油品質量控制這個課程中，我們運用“對策型魚骨圖”的方法，綜合考慮多種因素，帶領學員進一步思考和找尋解決這些問題辦法和措施，逐步明確了研討內容。油品質量控制研討課程運用

3.4研討過程設計

一是研討方法和組織形式設計。研討類課程設計的關鍵是根據課程目標，選擇合適的發散、探索和收斂工具來促使課程目標的實現，獲得預期的成果。而研討組織形式的選擇主要根據目標學員人數和課程時間來決定，如果目標學員人數較多、課程時間相對較短，可以采用先分組再集中方式，分組原則主要根據目標學員工作年限、職位層級來確定，盡量保證小組成員的多元化；如果目標學員人數較少，采用集中研討。“油品質量控制”研討課程的目標有4個，根據4個目標選擇合適的發散和收斂工具以及組織形式。二是研討時間和空間設計。根據西里爾.帕金森所提出的帕金森定律——“工作可以自動膨脹，占滿所有可利用的時間”，研討時間設計可以比預期少一些，當學員需要時再延長。針對“油品質量控制”研討課程，目標1（尋找和梳理風險點）安排4學時，目標2（風險點原因分析）安排2學時，目標3（防控措施尋找）安排8學時，目標4（制定行動方案）安排了2學時。研討空間設計既包括物理空間設計，即研討場地的布局，也包括學員情緒/心理空間設計，即要營造一個氛圍，讓學員感覺說出他們的想法是安全的。針對“油品質量控制”研討課程，根據研討方式和組織形式，考慮到學員心理安全氛圍營造，進行研討場地的設計。

3.5學用轉化設計“油品質量控制”研討

課程的終極目標是促進學員開展質量管控工作，降低油品質量問題的發生率。為此，設計兩個環節完成學用轉化。第一個環節：課題目標4要求學員運用2x2矩陣法、WBS，結合本企業實際，優選出管控方案，并制定行動計劃，含返回企業質量管控行動具體策略和時間節點，并在全班范圍內進行分享。第二個環節：培訓結束后，做跟蹤評估，檢查、督促、評估學員質量全過程風險識別和管控行動計劃落實情況，要求學員每季度提交一次階段行動學習反饋。第三個環節：1年后，學員再集中，針對行動計劃的執行效果、執行過程體會和感受、未來質量管控工作進行分享交流。

第二篇：培訓與開發論文

培訓與開發論文

一、培訓與開發

培訓與開發是指企業通過各種方式使員工具備完成現在或者將來工作所需要的知識、技能，并改變他們的工作態度，以改善員工在現有或將來職位上的工作業績，并最終實現企業整體績效提升的一種計劃性和連續性的活動。

但是培訓與開發并不能等同，我們應將培訓和開發作進一步的細分。首先，培訓是一種具有短期目標的行為，目的是使員工掌握當前工作中所需要的知識和技能；而開發是一種具有長期目標規劃的行為，目的是挖掘和激勵員工潛在的能力和素質，使員工掌握將來工作可能需要的知識和技能，以應對隨著企業內外部環境變化所帶來的對員工工作上的新的要求。雖然兩者的關注點不同：前者關注現在，后者著眼于未來；但二者的實質是一樣的，都是對員工自身能力的強化與提升。

二、培訓與開發的主要內容

員工培訓的內容必須與企業的戰略目標、員工的職位特點相適應，同時考慮適應內外部經營環境變化。一般地，任何培訓都是為了提供員工在知識、技能和態度三方面的學習與進步。

1、知識的學習

知識學習是員工培訓的主要方面，包括事實知識與程序知識學習。員工應通過培訓掌握完成本職工作所需要的基本知識，企業應根據經營發展戰略要求和技術變化的預測，以及將來對人力資源的數量、質量、結構的要求與需要，有計劃、有組織地培訓員工，使員工了解企業的發展戰略、經營方針、經營狀況、規章制度、文化基礎、市場及競爭等等。依據培訓對象的不同，知識內容還應結合崗位目標來進行。

2、技能的提高

知識的運用必須具備一定技能。培訓首先對不同層次的員工進行崗位所需的技術性能力培訓，即認知能力與閱讀、寫作能力的培訓。認知能力包括語言理解能力、定量分析能力和推理能力等三方面。閱讀能力不夠會阻礙員工良好業績的取得，隨著信息技術的發展，不僅要開發員工的書面文字閱讀能力，而且要培養員工的電子閱讀能力。此外，企業應更多培養員工的人際交往能力。尤其是管理者，更應注重判斷與決策能力、改革創新能力、靈活應變能力、人際交往能力等的培訓。

3、態度的轉變

態度是影響能力與工作績效的重要因素。員工的態度與其培訓效果和工作表現是直接相關的通過培訓可以改變員工的工作態度，但不是絕對的。關鍵的是管理者工作本身。管理者要在員工中樹立并保持積極的態度，同時善于利用員工態度好的時間來達到所要求的工作標準。管理者根據不同的特點找到適合每個人的最有效的影響與控制方式，規范員工的行為，促進員工態度的轉變。

三、培訓與開發的階段與方法

有效的培訓系統是員工培訓的重要保障。精心設計員工培訓系統是非常重要的員工的培訓系統包括培訓需求的確定、培訓目標的設置、培訓方法、培訓的實施，培訓成果的轉化及培訓評價和反饋等幾個環節。

要使員工培訓更有效，適當的培訓方法是必要的。培訓方法大致可分為三類：演示法、專家傳授法和團隊建設法。

1.演示法是指將受訓者作為信息的被動接受者的一些培訓方法。主要包括傳統的講座法、遠程學習法及視聽技術學習。

2.專家傳授法是一種要求受訓者積極參與學習的培訓方法。這種方法有利于開發受訓者的特定技能，理解技能和行為如何能應用于工作當中，可使受訓者親身經歷一次工作任務完成的全過程。它包括在職培訓、情景模擬、商業游戲、個案研究、角色扮演、行為塑造、交互式視頻以及互聯網培訓等等。

3.團隊建設法是用以提高團隊或群體成員的技能和團隊有效性的培訓方法。它注重團隊技能的提高以保證進行有效的團隊合作，這種培訓包括對團隊功能的感受、知覺、信念的檢驗與討論，并制定計劃以將培訓中所學的內容應用于工作當中的團隊績效上。團隊建設法包括探險性學習、團隊培訓和行為學習。

四、培訓與開發的必要性

（一）原因

從培訓與開發的對象來看，我認為人力資源的作用是不可忽視的。

1、人力資源是經濟增長的動力。從經濟的角度看，人力資源發展是經濟發展必須積累的人力投資，其目的是提高人力素質，發展生產能力，從而提高國民生產和生活水平。

2、人力資源是財富形成的關鍵因素。從財富的形成過程來看，人力資源作為一種‘活’的資源，它不僅與自然資源一起構成財富的源泉，還在財富的形成過程中發揮著關鍵的作用。

3、人力資源是現代企業組織的首要資源。從現代組織學來看，組織是集中各種資源，如土地、資金、技術、信息、人力等等，通過有效的方式加以整合利用從而實現自身利益最大化并滿足利益相關者要求的集合體。

因而，通過對人力資源的培訓與開發是有人力資源本身的性質與重要性決定的。

（二）意義

企業在面臨全球化、高質量、高效率的工作系統挑戰中，培訓與開發顯得更為重要。培訓使員工的知識、技能與態度明顯提高與改善，由此提高企業效益，獲得競爭優勢。因此，員工培訓與開發的重要意義具體體現在以下方面：

1、能提高員工的職業能力

員工培訓的直接目的就是要發展員工的職業能力，使其更好地勝任現在的日常工作及未來的工作任務。在能力培訓方面，傳統上的培訓重點一般放在基本技能與高級技能兩個層次上，但是未來的工作需要員工更廣博的知識，培訓員工學會知識共享，創造性地運用知識來調整產品或服務的能力。同時，培訓使員工的工作能力提高，為其取得好的工作績效提供了可能，也為員工提供更多晉升和較高收入的機會。

2、有利于企業獲得競爭優勢

面對激烈的國際競爭：一方面，企業需要越來越多的跨國經營人才，為進軍世界市場做好人才培訓工作；另一方面，員工培訓可提高企業新產品研究開發能力，員工培訓就是要不斷培訓與開發高素質的人才，以獲得競爭優勢，這已為人們所認識。尤其是人類社會步入以

知識經濟資源和信息資源為重要依托的新時代，智力資本已成為獲取生產力、競爭力和經濟成就的關鍵因素。企業的競爭不再依靠自然資源、廉價的勞動力、精良的機器和雄厚的財力，而主要依靠知識密集型的人力資本。員工培訓是創造智力資本的途徑。智力資本包括基本技能（完成本職工作的技術）、高級技能（如怎樣運用科技與其他員工共享信息、時客戶和生產系統了解）以及自我激發創造力。因此，這要求建立一種新的適合未來發展與競爭的培訓觀念，提高企業員工的整體素質。

3、有利于改善企業的工作質量

工作質量包括生產過程質量，產品質量與客戶服務質量等。毫無疑問，培訓使員工素質，職業能力提高并增強，將直接提高和改善企業工作質量。培訓能改進員工的工作表現，降低成本；培訓可增加員工的安全操作知識；提高員工的勞動技能水平；增強員工的崗位意諷增加員工的責任感，規范生產安全規定；增強安全管理意識，提高管理者的管理水平。因此企業應加強對員工敬業精神、安全意識和知識的培訓。

4、有利于高效工作績效系統的構建

在21世紀，科學技術的發展導致員工技能和工作角色的變化，企業需要對組織結構進行重新設計。今天的員工已不是簡單接受工作任務，提供輔助性工作，而是參與提高產品與服務的團隊活動。在團隊工作系統中，員工扮演許多管理性質的工作角色。他們不僅具備運用新技術獲得提高客戶服務與產品質量的信息、與其他員工共享信息的能力；還具備人際交往技能和解決問題的能力、集體活動能力、溝通協調能力等。尤其是培訓員工學習使用互聯網、全球網及其他用于交流和收集信息工具的能力，可使企業工作績效系統高效運轉。

5、滿足員工實現自我價值的需要

在現代企業中，員工的工作目的更重要的是為了“高級”需求——自我價值實現。培訓不斷教給員工新的知識與技能，使其能適應或能接受具有挑戰性的工作與任務，實現自我成長和自我價值，這不僅使員工在物質上得到滿足，而且使員工得到精神上的成就感。

6、有助于培育企業文化

良好的企業文化對員工具有強大的凝聚、規范、導向和激勵作用，在企業文化的構建過程中使員工擁有共同的價值觀念和道德準則，培訓與開發中的教育和宣傳是一種非常有效的手段。

五、培訓與開發的特點

培訓與開發的對象是在職人員，其性質屬于繼續教育的范疇。它具有鮮明的特征。

1、廣泛性

2、層次性

3、協調性

4、實用性

5、長期性和速成性

6、實踐性

六、培訓與開發應堅持的原則

培訓與開發作為人力資源開發的一項重要手段，可以為企業創造價值，但這種價值的實現，還要求企業在實施培訓的過程中，要遵循以下幾個基本的原則。遵循這些原則也是培

訓任務完成和培訓目標實現的重要保證。

1、戰略原則

2、長期性原則

3、按需施教、學以致用

4、全員教育培訓和重點提高相結合5、主動參與

6、嚴格考核的擇優獎勵

7、投資效益

七、我國企業培訓與開發中存在的問題與認識上的誤區

（一）存在的問題

當前,我國大部分企業都已經認識到了培訓工作的重要性。但是,從整個培訓工作的情況來看,由于某些思想認識和其他一些客觀因素的制約,我們仍可看出培訓工作中存在一些問題,有以下幾點:

1、企業管理者方面的問題

(1)管理者的思想觀念未轉變,沒有制定科學、合理的培訓制度。

(2)培訓控制不力,效果評價滯后。

2、培訓者方面的問題

(1)培訓師的自身素質影響。從總體上看,我國目前企業培訓者的素質也存在許多不盡人意的地方,主要表現在： ① 培訓師的思想陳舊；② 培訓師的知識貧乏、過時； ③ 培訓師的道德規范存在著問題。

(2)培訓需求不明確。

(3)培訓方式不切合實際,重理論輕實踐。

3、受訓者方面的問題

(1)靠不住的員工忠誠。

(2)受訓員工選擇不當。

(3)受訓員工的投機心理。

4、培訓成果轉化難

（二）認識上的誤區

1、培訓就是崗位職務培訓

2、培訓可有可無

3、培訓就是花錢

4、培訓就是上課

5、只是人力資源部門的事

6、培訓不能與組織目標掛鉤

7、缺乏系統性

八、培訓與開發的新變化與趨勢

1、培訓目標由管理知識傳授轉變到提高市場競爭能力。

2、培訓內容由著重理論學習轉變到注重提高解決企業實際問題的能力。

3、培訓取向由主要面向全業內部和國內市場，轉變到面向國際市場，旨在提高國際開發經營能力，如日本的“國際人”培訓，德國大眾的“世界經理人”培訓，韓國的“世界文化”培訓。

4、培訓管理由企業或培訓機構的個別行為轉變到國家或地區的戰略行為。

5、培訓形式由單純的封閉式課堂教學轉變到注重實踐提高商業行為能力（瑞典哥德堡的喬爾馬斯工業大學開設的企業家實用研究生課程班）。

九、增強企業員工培訓開發工作的有效性對策

員工培訓對于現代企業的生存與發展是如此之重要,越來越多的企業都已認識到培訓的價值所在,都希望借助培訓這個強有力的工具,提高企業員工的素質從而提升企業的綜合競爭力。

1.轉變培訓觀念，建立嚴格的培訓制度

企業培訓是一種計劃性、戰略性和連續性的活動,是一種制度化的人力資源管理活動。企業培訓要與企業戰略密切結合,企業培訓體系的建立,應首先在企業遠景的基礎上,透露出戰略脈絡。一個完整的培訓制度應該包括培訓計劃制度、培訓上崗制度、培訓獎懲制度、培訓時間保證制度、培訓經費單列制度、培訓考核制度和培訓質量跟蹤制度等。

2.重視需求分析，關注個體差異，準確定位培訓需求

企業在培訓需求分析時,應該充分重視員工的個體需求,從組織需求、任務需求、個體需求三個層面展開綜合分析,只有當企業充分了解培訓是一種提供給員工的服務,以員工的需求為導向,并找到企業發展與員工發展的切合點時,這樣的培訓才能增強企業凝聚力,保持企業核心競爭力。

3.科學設計培訓方案，靈活選擇培訓方式

一旦培訓需求確定,就可以進行培訓方案設計,即編制培訓計劃。計劃的內容要做到盡量細致、全面、具體、明確,讓計劃成為培訓工作的行動指南。對于在企業內部開展的培訓,除了“師帶徒”這種在崗培訓外,培訓組織者都要進行培訓課程設計。課程時間安排上也應考慮到受訓者的精力,讓他們能夠消化吸收而不是疲憊應付。

4.更新培訓手段和方法，完善培訓內容

在培訓手段和方法的選擇上,要以遵循學習循環,激發學員興趣為原則,要突破單一課堂教學模式,多借鑒國外的案例教學法、模塊培訓法、討論法、游戲式等培訓方法。企業應該積極創造有利于培訓效果產生的學習環境和氛圍。根據不同的培訓內容,將互動式的學習方法與傳統的培訓方式向融合貫穿于培訓過程中。企業應該盡可能多的為知識型員工提供素質培訓,培訓內容須突出創造力、團隊精神和心理素質等內容,更重要的是為員工鍛造健康的心理提供培訓機會。

5.實施后續評估，達到有效培訓

培訓是一種潛移默化的東西,可能無法立刻見效,但有可能幾十年有效,正如杰克?韋爾奇說:培訓的成本是有限的,但是效益是無限的,培訓結束后,不僅要由參加培訓的人員評價培訓效果,還要讓受培訓者的上司跟蹤了解培訓后的變化。

第三篇：人員培訓與開發之培訓課程設計專題

上海美特斯邦威遭投訴“門”

投訴事件：

“美特斯邦威”服飾質量劣、服務差

我們通過網絡得知，近日，福建、河北、山東、上海等消費者反映，稱購買了上海美特斯邦威股份有限公司生產的“美特斯邦威”服飾售后服務存在很大問題，工作人員服務態度惡劣。

“品牌服裝就該在品質和細節上有所專攻，銷售商一句‘不屬于質量問題’就來打發消費者，實在有些欠妥。”河北省衡水市王先生一提起自己購買的“美特斯邦威”便憤憤不平。王先生稱，2008年年底，他在衡水市“美特斯邦威”專賣店花了400多買了一件“美特斯邦威”限量版的風衣，不到2個月的時間，衣服居然開線。王先生找到銷售柜臺，要求售后并咨詢，沒想到對方的工作人員卻表示“不屬于質量問題”只可以幫忙修補一下，其他的無能為力。“當初就是因為相信這個品牌的服務，現在衣服無端開線，什么說法也不給，態度還特別惡劣”，王先生氣憤不已。王先生表示，所謂的品牌服裝除了店面裝飾豪華、服裝款式新穎外，其服務員的品質和售后服務方面必須有所體現！“衣服開線了，僅簡單縫補一下，這不是與其廣而告之的品牌意識相矛盾嗎？”

無獨有偶，同樣是來自河北省赤壁市的陳先生也遇到了同樣的問題。2008年12月，陳先生在赤壁市唯一的一家“美特斯邦威”專賣店購買了一件煙灰色的牛仔褲，可是穿了不到一個星期，就發現褲腿開始散線。氣憤之余陳先生帶著褲子到專賣店想討個說法，對方卻找理由推脫不予理睬。這種服務態度跟品牌檔次簡直太不相符了。

1.對美特斯邦威問題制定戰略目標

1、總結以上案例出現的問題，可將問題進行以下歸類：

1.1美特斯邦威銷售人員對于自己的職責認知不是很清楚，售前、銷售過程中以及售后職責不明確，不明白什么樣的狀況可以對消費者辦理退貨業務；

1.2美特斯邦威銷售人員服務態度有待改進；

1.3銷售人員欠缺現場應變能力，處理事情不夠靈活，對于不同的顧客不同的問

題、不能夠很好的解決。

1.4銷售人員對于有質量問題的產品解決方式不明確，如繼續銷售不合格品涉嫌欺詐消費者。

2.對美特斯邦威制定銷售人員培訓戰略目標：

2.1通過員工培訓，讓銷售人員明確自己的職責，而且要具體到每個銷售環節，從而保證銷售人員能解決整個銷售過程中的問題；

2.2通過對員工服務態度的培訓，要讓員工做到對待消費者有禮貌，有耐心，有誠心；

2.3通過培訓，要讓銷售人員增強現場應變能力，從而能應對各種消費者所遇到的各類問題；

2.4通過銷售知識的培訓，讓銷售人員明確對于售前不合格產品如何處置以及售后產品出現各種不同的問題應該如何解決。

3.對美特斯邦威產生的問題進行培訓需求分析：

3.1 組織分析

3.1.1企業戰略導向分析：美特斯邦威成立之今，已經在國內市場小有名氣，企業應該將重心轉移到內部管理上，提升管理者的帶隊伍能力的同時更加需要加強對銷售員工的工作培訓，增強員工的危機處理能力，讓服務成為全員意識。

3.1.2企業資源分析：美特斯邦威公司作為一家大型的連鎖公司，資金充足，可以選擇專門的培訓機構提供培訓服務，在一定的時間內對銷售員工進行培訓。外部培訓的同時進行一定的內部培訓，選擇有經驗的管理人員對銷售員工進行培訓，明確銷售員工在面對客戶的時候應有的服務態度和應急處理方式。

3.1.3管理人員和受訓者應該明確培訓的目的和態度，在培訓之前對管理者、受訓者進行態度分析

3.2人員分析

3.2.1由美特斯邦威銷售員工自己進行自我評價：美特斯邦威員工大多認為自己的工作態度達到了工作要求，對于危機處理能力一般，服務態度上還有待改進。

3.2.2以實際操作法和筆試的方法對員工的真實工作表現進行測驗：美特斯邦威銷售員工對于自己的工作任務不明確，不了解什么樣的物品可以退換貨，面對客戶的態度亟待改善，危機處理能力需要加強培訓。

3.2.3員工的態度評價：美特斯邦威銷售員工對待工作的態度并沒有滿足工作和顧客的要求，這直接影響了客戶關系，導致其工作表現下降。

3.3銷售人員任務分析

3.3.1美特斯邦威銷售員工應該明確自己的任務清單：了解物品銷售的相關規定，給顧客提供優質的售前服務，了解銷售過程中的每一個環節，在處理退換貨的時候采取良好的態度對待顧客，及時準確的為顧客處理產品出現的售后問題。

3.3.2設立專家組對銷售人員的工作進行審核，分析員工的關鍵影響性因素，了解員工工作過程的頻率、與顧客溝通的難度、處理突發狀況和退換貨等問題的重要性。

3.3.3美特斯邦威的銷售員工應該了解整個銷售過程，具體到每一個環節；銷售過程中對待客戶耐心、有禮貌；能夠較為準確的解答顧客問題。對于突發狀況，如顧客因質量問題要求退換貨時，銷售員工應該以真誠的態度面對顧客，按照合理的規章制度處理問題。

4.對美特斯邦威產生的問題進行培訓安排

4.1培訓目標

4.1.1讓員工了解培訓中所要求的銷售前臺專業知識，以及應對相關狀況的能力，特別是針對產品質量問題的合適處理方法，理解專業知識對于銷售工作的重要性；同時學會合適的商務禮儀，在合理處理問題的前提下留給顧客好的印象，以及為企業帶來的利益。

4.1.2通過培訓讓員工能夠完全學會相關的知識和禮儀，并且在一定程度上提高員工的隨機應變能力，同時提高其自我培訓能力；同時，為企業帶來良好的社會印象和公共關系，為企業的長遠發展奠定人力基礎。

4.1.3對于目前嚴峻的商業環境和競爭形勢，培訓目的在于提高企業員工，特別是銷售員工的綜合素質，從而為員工個人發展和企業發展打下基礎，同時為可能存在的危機打好預防。

4.2培訓課程

《銷售人員商務禮儀》

《美特斯邦威銷售人員工作條例》

《美特斯邦威產品質量報告》

《美特斯邦威產品銷售和售后服務協議》

《美特斯邦威員工能力測評》

4.3培訓日程

第一周：《銷售人員商務禮儀》（六課時）

雙班：周一、三、五晚7：00-9：00

單班：周二、四、六晚7：00-9：00

第二周：《美特斯邦威銷售人員工作條例》（六課時）

雙班：周一、三、五晚7：00-9：00

單班：周二、四、六晚7：00-9：00

第三周：《美特斯邦威產品質量報告》（六課時）

雙班：周一、三、五晚7：00-9：00

單班：周二、四、六晚7：00-9：00

第四周：《美特斯邦威產品銷售和售后服務協議》（六課時）

雙班：周一、三、五晚7：00-9：00

單班：周二、四、六晚7：00-9：00

第五周：《美特斯邦威員工能力測評》（六課時）

雙班：周一、三、五晚7：00-9：00

單班：周二、四、六晚7：00-9：00

4.4培訓內容

4.4.1《銷售人員商務禮儀》安排課堂教授，提高與人交流的效率和親和力，同時側重員工個人氣質的提升，同時安排課堂的實際演練，通過情景劇等形式提高學員的理解能力，為銷售人員的溝通交流提供實際材料。

4.4.2《美特斯邦威銷售人員工作條例》學習美特斯邦威的員工基本準則和相關的注意事項，特別強調對于顧客態度和相關能力要求，讓員工從意識上理解公司的理念，并且學會在實際中合理運用，規范自己的行為。

4.4.3《美特斯邦威產品質量報告》安排美特斯邦威的產品報告會和企業生產各環節的質量控制手段，讓員工能夠了解公司產品的質量控制能力和可能存在的缺陷，從而為員工應對相應的問題提供事實依據。

4.4.4《美特斯邦威產品銷售和售后服務協議》學習美特斯邦威的產品銷售過程中和顧客達成的協議和售后的服務協議，同時課堂模擬交易情景，通過此來讓銷售員工熟識產品售后的客戶服務協議，在以后的遇到相應的問題提供理論依據。

4.4.5《美特斯邦威員工能力測評》員工培訓的問卷考試和面試，檢驗和評價整個培訓過程的實際效果，是否達到了培訓前的預期，同時是否滿足公司發展的戰略需要。

第四篇：教育培訓課程設計與開發實踐安排

教育培訓課程設計與開發實踐安排

為了更好的使學生熟悉當前培訓課程制作流程，出去后能夠更好的勝任行業崗位，根據本課程特點，結合教育技術專業發展方向，采用基于工作任務的項目教學來開展該課程項目實踐。

實踐目的：綜合應用所學知識，能夠完成教育培訓課程的設計和開發

實踐時間安排：12周至18周，學時12學時

實踐場地：N8-c509

實踐內容：

作品設計要求：

1、總體要求：根據中小學教師教育技術能力培訓課程設計的思想，制作一本教師信息技術

與教學能力相關的培訓課程的教師手冊。

2、具體制作要求：（1）完成教師教育技術能力培訓課程需求分析調查報告;（2）利用專業的概念圖工具，設計完成培訓課程結構框架;（3）應用課程設計理論，完成教師教育技術能力培訓課程課程大綱及知識模塊設計;（4）制作完成教師教育技術能力培訓課程教師手冊。

3、作品要有原創性，不能抄襲；

作品提交要求：

1、每位同學的作業包括：1個教師手冊文件doc文件、課程結構框架jpg文件，一個課程

大綱及知識模塊doc文件（設計方案），并把這3個文件以及使用到的素材一起放在文件夾中，文件夾命名方式為“學號+姓名”，（不按要求的同學作業成績按0分處理）。通過202.114.219.117網站提交給我。

2、時間安排：（19周之前）交給我。

第五篇：人力資源開發與管理研究(論文)

人力資源開發與管理研究

姓名：王磊班級：交本0801學號：200828142

42【摘要】人力資源作為資源之一，是企業發展的核心，為了企業可持續發展就必須將人力資源開發起來，人力資源帶來最有價值的發揮，最有效的運用，促進企業的發展，本文通過分析，指出了人力資源內在機理，在此基礎上，提出了人力資源開發與管理的對策。

【關鍵詞】人力資源；開發；管理。

1、人力資源管理與開發的概念。

現代人力資源開發與管理是“以人為中心”管理思想的體現，是企業管理的重要組成部分，是企業管理的重中之重。它不僅涵蓋了傳統人事管理的具體工作內容，而且使這些具體工作內容緊緊圍繞企業戰略和生產經營目標來進行。它從人的自然屬性出發，把握其與物質資源絕然不同的特性，即活的、有生命的資源和智慧性、觸動性、再生性、周期性等特征，高度重視在經濟活動中的特殊地位和作用，研究生產經營過程中人與事的相互適應性和協調性。注意把握人的動態變化信息和企業內外部環境的變化情況；它視員工為企業的稀缺資源，是企業活力的源泉，是企業具有競爭力和取得成功的根本；它從關心人、尊重人、發展人的潛能出發，主張用科學的人道的方式對待員工，關心他們的需求和動機，尊重他們的人格和選擇，幫助他們完善自我、實現目標和價值。人力資源管理就是預測組織人力資源需求并作出人力需求計劃、招聘選擇人員并進行有效組織、考核績效支付報酬并進行有效激勵、結合組織與個人需要進行有效開發以便實現最優組織績效的全過程。

2、人力資源管理與開發現狀與存在的問題。

人力資源的管理與開發，是當前企業面對的問題。目前，許多企業還延續著過去那種“人事管理”的模式，通過企業的人事制度，硬性的管理方式來管理員工，而現代人力資源管理對人的管理方式恰恰與傳統人事管理相反，它對員工的管理是柔性的，基于員工的立場，發現員工的需求，致力于建立一種把人的因素同企業的目標聯系在一起共同發展的機制。透過這種機制，力求在企業內部建立和諧的工作環境和文化論文、企業文化，力求在員工和員工之間，企業與員工之間達成雙贏的協作關系，例 如：一些新企業會對辦公室的擺設進行布置，擺放一些花和植物和播放一些輕松的音樂這樣員工會感確不到辦公室的刻板氣氛，令員工更有在家的感覺，還有每月舉行員工生日祝賀活動，集合辦公室員工對每月生日的員工給予贈送禮品哪怕是一張賀卡，都代表作關心與關懷，這是與傳統企業人事管理有所不同，從這細微的小事看這更顯現代人力資源管理更具人性化更易員工接受。因此，我們應該跳出傳統人事管理的舊觀念和舊框框，與時俱進，樹立適合現代企業制度和市場經濟體制的新理念。

3、人力資源開發與管理原因分析。

據有關權威部門統計，我國企業家創新的綜合素質水平在世界46個主要國家中僅列在第41 位，能勝任的高級管理人員及開發市場的素質能力列在倒數第一位。這樣的企業家隊伍是根本不可能帶領我國企業在國際市場的競爭中取勝的。

企業高層管理者是企業的將帥和靈魂，是企業成敗的關鍵。對他們的開發管理較之對一般員工的開發管理，應當更為迫切、更為重要。當務之急，首先是讓他們補上人力資源開發與管理這一課，真正樹立“以人為本”的管理思想；其次，采用科學的測評技術和方法，評估其綜合素質，發現和挖掘其潛能；第三，引進競爭機制，考核其績效，優勝劣汰；第四，按照人才市場的價值和企業的經營狀況確定其應當享受的工薪報酬和福利待遇。做好企業高層管理人員的開發管理工作應當成為企業人力資源開發管理的重點，也是企業興旺發達，立于不敗之地的希望所在。陷入上述誤區的根本原因是受傳統人事管理模式的影響，對人力資源開發管理缺乏正確的認識。走出誤區，必須深刻認識人力資源開發管理同傳統人事管理的區別和聯系；必須牢固地樹立“以人為本”的管理思想，充分認識人力資源在生產中的地位和作用，充分認識人力資源開發與管理在企業管理中的地位和作用；必須加大企業改革和制度創新的力度，改革一切阻礙企業進步和發展的舊規章、舊制度、舊運行機制和舊運行方式；加速培養一支高素質的“復合型”管理人才和員工隊伍；加速培養一支高素質的人力資源開發與管理隊伍。走出誤區，才能使人力資源開發與管理真正成為企業管理的重中之重，促使我國企業管理水平邁上一個新的臺階。

4.搞好人力資源開發與管理的對策。

綜合以上述，人力資源開發與管理的角度，主要取決以下幾個方面的對策：

（1）數量調節。

人力資源的經濟投入，是提高勞動生產率的第一個基本途徑。不管是何種企業，人力都不能投入太多，各種生產要素的能力必須匹配，人均技術裝備及資金占有達到一定水平，才能充分發揮人的作用。另外，企業的各項資源投入還要根據市場需求及生產任務決定。人力投入太多就會造成勞動生產率及經濟效益下降。但是，人力也不可投入太少，社會化大生產要求發揮分工協作的作用。

（2）合理配置。

人員的合理組織和配置，是提高勞動生產率的第二個基本途徑。由于每個企業生產經營活動是由各部門相互協作完成的，因此，企業各部門生產力必須均衡。某一部門若人力不足，就會影響到其他各部門的產出而導致整個企業生產率下降。例如，目前國有企業有的生產部門人手不足，而后勤及管理部門卻人浮于事；有的研究開發部

門力量單薄，銷售機構也不發達，生產車間卻處于半停產狀態，這就是生產力失衡的表現。人力資源開發與管理就要通過調劑人力解決生產力平衡問題，由于每個人的知識能力和特長不同，在不同部門及崗位上的生產力也不同，因此，企業人力資源開發與管理的另一個任務就是要根據企業目標和任務，按照量才錄用，用人所長的原則，對員工進行合理配置和組合，努力發揮他們的專長和才能，做到事得其人，人盡其才，才盡其用。

（3）教育和培訓。

通過教育和培訓提高企業員工的素質，是提高勞動生產率的第三個基本途徑。根據聯合國科教文組織提供的研究結果，勞動生產率與勞動者文化程度呈指數曲線關系，如與文盲相比，小學畢業可提高勞動生產率43％。初中畢業108％，大學畢業提高300％。舒爾茨早在20 世紀60 年代也指出并論證了人力資本投資對經濟增長的貢獻遠比物質資本的增加重要得多。可見員工的教育和培訓是最有效的提高勞動生產率的途徑，也是企業人力資本增值的重要途徑。企業要把對員工的教育培訓作為一件大事來抓，對培訓工作加強管理。

5、結束語。

總之，在當今全球經濟一體化、知識經濟的趨勢下，人力資源已成為企業取得和維系競爭優勢的關鍵性資源，但是，要將人力資源從潛在的生產能力轉化為現實的生產力，就必須加強人力資源的開發與管理。一個企業只要將人力資源數量調節、合理配置、教育培訓、人員激勵、等手段有效配合起來，就可以大大提高企業勞動生產率，為企業創造更多的財富，使企業在市場競爭中立于不敗之地。

【參考文獻】

[1]吳照云。管理學原理[M].北京：經濟管理出版社，1997。

[2]王東升。加入WTO 對人力資源開發的影響[J].經濟管理與研究，2002（4）。

[3]趙曙明。人力資源管理與開發[M].北京：北京師范大學出版社，2006（7）。