第一篇：全面質(zhì)量管理心得體會

全面質(zhì)量管理心得體會

為了提高我們公司干部員工管理能力，公司安排我們很好的學習全面質(zhì)量管理，通過本次培訓自己也學到了許多管理方面的知識，對全面質(zhì)量管理有了一個全面的了解。

質(zhì)量是企業(yè)的生命，質(zhì)量的控制與質(zhì)量的改進是企業(yè)的原動力。而企業(yè)要持續(xù)發(fā)展，應該遵循一個科學的管理程序。全面質(zhì)量管理的 內(nèi)容包含產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量與服務質(zhì)量。我以前認為全面管理就是判定產(chǎn)品的好與壞，是檢查的工作。但是真正意義上的全面質(zhì)量管理 是全體員工的工作，是所有一切工作的質(zhì)量的提高。我們要成立一整套方法和體系，并能不斷完善與提高。

通過本次培訓，學習了全面質(zhì)量管理建設與方案提升體系，而在實際工作中，如何進一步有效的貫徹落實全面質(zhì)量管理建設方案，進一步提高自己的工作品質(zhì)及產(chǎn)品的品質(zhì)，成為持續(xù)的工作要求。聯(lián)系自身實際工作中，應進一步著力學習全面質(zhì)量管理建設方案，專業(yè)性上持續(xù)加強，這是提高自身工作品質(zhì)的根本，工作上不斷精細化，這是提高工作品質(zhì)和產(chǎn)品品質(zhì)的有效方法，要整合完善相關信息的收集，不斷完善管理系統(tǒng)，這是提高工作品質(zhì)的必然要求。通過本次全面質(zhì)量管理的培訓，我學會了應用統(tǒng)計技術來分析問題。

在以后的工作中能夠從以下幾個方面來考慮問題。

1.首先要對自己的管理工作有一個全面的認識，使工作逐步細化無論是日常管理還是遇到緊急情況都要有一個清醒的頭腦。遇事不慌。更要有信心來做好每項工作。

2.在日常的工作中要多思考問題，遇到不懂得要善于思考，多問幾個為什么，這樣才能在工作中發(fā)現(xiàn)問題。

3.通過有效的正確的途徑來要尋求解決問題的方法。要根據(jù)自己發(fā)現(xiàn)的問題來找到一個好的解決辦法，將導致問題的原因羅列出來，針對影響因素確定如何去改善問題，如何徹底解決問題的方案。

4.在實踐中找到解決問題更好的方法。任何的方案不去實踐也只是空談，所以最重要的還是實踐的階段，通過實踐能夠更好的驗證我 們提出的方案的準確性。并能夠發(fā)現(xiàn)前期方案的不盡完善的地方。

5.事后善于總結總結的一種很好的思考問題的方法，就是當你發(fā)現(xiàn)存在的問題，通過某種方式將問題處理這就是一個過程就有總結的必要，總結的目的就是根據(jù)一個事情的過程給自己和他人做出的一種借鑒。并能夠提高自己工作能力。通過總結能夠體會到工作中的不足

第二篇：全面質(zhì)量管理心得體會

全面質(zhì)量管理心得體會

為了提高我們管理能力，公司安排我們學習全面質(zhì)量管理，通過本次培訓自己也學到了許多管理方面的知識，對全面質(zhì)量管理有了一個更全面的了解。

質(zhì)量是企業(yè)的生命，質(zhì)量的控制與質(zhì)量的改進是企業(yè)的原動力。而企業(yè)要持續(xù)發(fā)展，應該遵循一個科學的管理程序。全面質(zhì)量管理的內(nèi)容包含產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量與服務質(zhì)量。真正意義上的全面質(zhì)量管理是全員參與的工作，只有提高工作質(zhì)量才有可能提高產(chǎn)品質(zhì)量，并不斷完善與提高。

通過本次培訓，學習了全面質(zhì)量管理建設與方案提升體系，而在實際工作中，如何進一步有效的貫徹落實全面質(zhì)量管理建設方案，進一步提高自己與同事的工作質(zhì)量，成為持續(xù)的工作要求。專業(yè)性上持續(xù)加強，這是提高自身工作質(zhì)量的根本，工作上不斷精細化，這是提高工作質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量的有效方法，要整合完善相關信息的收集，不斷完善管理系統(tǒng)，這是提高工作質(zhì)量的必然要求。通過本次全面質(zhì)量管理的學習，我總結有以下幾點：

1.什么是質(zhì)量？質(zhì)量管理是做什么的？產(chǎn)品的質(zhì)量取決于生產(chǎn)過程，包括工作質(zhì)量、設計質(zhì)量、工藝質(zhì)量等。質(zhì)量管理的目的是通過組織和流程，確保產(chǎn)品或服務達到內(nèi)外顧客期望的目標，確保企業(yè)以最經(jīng)濟的成本實現(xiàn)這個目標，確保產(chǎn)品開發(fā)、制造和服務的過程是合理和正確的。

2.為達到以上目的及目標，企業(yè)要建立起質(zhì)量保證體系，使產(chǎn)品和服務在可預見的范圍內(nèi)，滿足內(nèi)外顧客需求，牢固樹立產(chǎn)品品牌意識，從而實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略目標。而質(zhì)量管理重要的準則是行動，所遵循的原則是加強流程管理，做到有檢查、有落實、有跟蹤、有反饋、有結果，有始有終，才有效果。

3.作為管理層必須明確對質(zhì)量的態(tài)度，只有重視質(zhì)量才有可能提升質(zhì)量；

4.質(zhì)量并非只是品質(zhì)部門的事，必須提高生產(chǎn)管理者及員工的質(zhì)量意識，做到全員參與質(zhì)量控制；

5.必須針對各個質(zhì)量環(huán)節(jié)定出適當?shù)暮饬哭k法，以利于找出改進余地，確定改善哪些方面收益最高；

6.充分了解客戶當前的品質(zhì)需求，使產(chǎn)品達到客戶期望值；產(chǎn)品質(zhì)量是以顧客為中心，使產(chǎn)品滿足顧客需求；不斷對產(chǎn)品進行持續(xù)改進，獲得創(chuàng)新。

7.變被動為主動，提前做好預想、預防工作，減少“救火”狀態(tài)，減少重復質(zhì)量事故的再次發(fā)生；

8.從系統(tǒng)的解決問題，找出個人的短板、找出問題的根源；正確對待問題，檢討自己工作中的不足。

9.實現(xiàn)質(zhì)量目標的核心是塑造敬業(yè)精神，對優(yōu)秀員工應公開表彰，但只靠鼓勵或威逼工人提高生產(chǎn)效率、加倍細心或者更賣命來加以改進毫無用處，提高質(zhì)量的真正潛力在改善工作態(tài)度，改善工作態(tài)度是提高質(zhì)量的關鍵。

在以后的工作中，我們對自己的管理工作要有一個全面的認識，使工作逐步細化，重抓細節(jié)，無論是日常管理還是遇到緊急情況都要有一個清醒的頭腦。遇事不慌。更要有信心來做好每項工作。

在日常的工作中要多思考問題，多問幾個為什么，善于思考，這樣才能在工作中發(fā)現(xiàn)問題。

通過有效的、正確的途徑來尋求解決問題的方法。要根據(jù)自己發(fā)現(xiàn)的問題來找到一個好的解決辦法，將導致問題的原因羅列出來，針對影響因素確定如何去改善問題，如何徹底解決問題的方案。

在實踐中找到解決問題更好的方法。任何的方案不去實踐也只是空談，所以最重要的還是實踐的階段，通過實踐能夠更好的驗證我們提出的方案的準確性。并能夠發(fā)現(xiàn)前期方案的不盡完善的地方。

事后善于總結的一種很好的思考問題的方法，就是當你發(fā)現(xiàn)存在的問題，通過某種方式將問題處理，這就是一個過程，就要有總結的必要，總結的目的就是根據(jù)一個事情的過程給自己和他人做出的一種借鑒。并能夠提高自己工作能力，通過總結能夠體會到工作中的不足。

第三篇：全面質(zhì)量管理培訓心得體會

全面質(zhì)量管理培訓心得體會

在呼叫中心這個行業(yè)，自己待了也有不少年頭了，曾經(jīng)工作過的企業(yè)也囊括了不同的性質(zhì)和類型：有純外包的、也有自建的；有外資的、也有民營的；有傳統(tǒng)行業(yè)、也有新興網(wǎng)絡科技。無論這些企業(yè)中的哪一家，無論是做呼入服務為主的，還是以電話銷售為主的，幾乎都無例外地，都希望做到全面的品質(zhì)管理。因為所有的呼叫中心企業(yè)都有一個共識，即服務的品質(zhì)是呼叫中心生存的根本。然而，并不是所有的企業(yè)都能真正做到全面的品質(zhì)管理。這是什么原因呢？

在不同的崗位上，我們對品質(zhì)管理的認知會有不同。對運營團隊來講，有時候運營主管或經(jīng)理會想，品質(zhì)管理是質(zhì)控團隊的事情，我們做指標都來不及，哪里還有時間做大量的品質(zhì)輔導？而質(zhì)控團隊又會說，我們的人手不夠，要保證足夠的服務監(jiān)控量，我們就沒有更多的時間去給每一個員工進行輔導了。我們已經(jīng)將發(fā)現(xiàn)的問題反饋給你們一線了，你們的班組長，項目負責人自己也可以輔導的嘛！對于招聘團隊來講，運營和質(zhì)控之間的爭論和我無關，我只要負責把人召滿補齊就行了。而培訓團隊則會說，需要培訓就把需求提出來，我們會根據(jù)需求提供培訓，其他的事情我們幫不上忙。就這樣，呼叫中心每個功能模塊都是從自己部門的角度出發(fā)來看品質(zhì)管理，因此，在執(zhí)行過程中，也不可避免地出現(xiàn)各家自掃門前雪的現(xiàn)象。最終，全面地品質(zhì)管理工作沒有真正地被落實。那如何解決這些問題，使全面品質(zhì)管理工作能夠真正地執(zhí)行呢？ 就個人的工作經(jīng)驗和觀察來看，筆者認為要實現(xiàn)全面品質(zhì)管理，首先就要打破過于清楚的部門界限。培訓、運營、質(zhì)檢、招聘不再是絕對獨立的一個個部門，而是需要融入到項目之中，將各個功能模塊組成一個大的工作集合體，分工合作，緊密聯(lián)系，以提升服務品質(zhì)為共同的工作目標。只有目標一致，才能行動一致。

接下來，我們具體來談，這個大集合體中的各個模塊在全面品質(zhì)管理中的角色。

1、招聘，品質(zhì)保障的第一關

有時候，我們會說，某個呼叫中心的服務品質(zhì)好壞直接從他們的員工身上就能體現(xiàn)出來，而不需要通過電話來測試。這句話可能有些武斷，但是，總體來說，呼叫中心一線員工的精神面貌和職業(yè)素養(yǎng)，的確能夠反映出這個呼叫中心的專業(yè)程度以及其可能達到的高品質(zhì)服務。我們無法想象，一個染著五顏六色頭發(fā)，走路時候動搖西晃、精神面貌不佳的員工，會在電話中給他的客戶提供專業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務。通常，一個人的精氣神可以反映出他對工作的態(tài)度。所以，招聘過程中，選擇真正合適的人選是整個服務品質(zhì)保障的最初的關卡。招聘人員的一時疏忽，很可能就會造成企業(yè)在人力、財力上的浪費。因此，對于招聘來說，除了在招聘環(huán)節(jié)中增加相應的考核項來判斷該應聘人的相關能力和態(tài)度外，在招聘結束、員工上崗之后，也需要進行定期地回訪，以了解某一批次的入職人員其工作適應程度，同時，根據(jù)這些回訪的結果及時總結分析，并調(diào)整相應的招聘措施，以確保盡可能地將合格的人才選拔出來。

2、培訓，品質(zhì)提升的搖籃 在整個品質(zhì)保障的過程中，培訓始終貫穿其中。新人入職，培訓不僅需要教會新人基本的技能技巧，而且最好在新人上線的最初一個月，培訓還可以適時地承擔一些輔導的工作，從而幫助新人可以對團隊更有歸屬感，同時，也能更快地融入團隊。當一個員工通過試用期的時候，培訓可以安排一些情緒管理之類的課程，在教給員工解壓技巧的時候也能為他們的職業(yè)發(fā)展進行一些輔導，使員工能夠有更清晰的自我定位。平時，培訓除了業(yè)務或技能課程外，還可以組織一些案例分享的課程，邀請那些優(yōu)秀的客服代表“現(xiàn)身說法”，將他們的優(yōu)秀服務經(jīng)驗和理念與更多的人分享。將優(yōu)質(zhì)服務理念與服務技巧推廣的同時，也在團隊中樹立了學優(yōu)的榜樣，進而使團隊朝著更優(yōu)的標準進步。最后，培訓也要承擔起補差的工作。當團隊中有員工的服務品質(zhì)已經(jīng)無法單靠質(zhì)檢糾錯來改進時，就需要培訓對該員工開展離崗的輔導。總之，在全面品質(zhì)管理中，培訓不再是一個被動的角色，而是一個主動參與的角色。

3、質(zhì)檢，是為了提升而非查錯

有不少客服團隊將質(zhì)檢的定義局限在發(fā)現(xiàn)錯誤的角色，其實，這是很狹隘的。在全面品質(zhì)管理中，質(zhì)檢不僅僅是找出問題，更需要對這些問題提出專業(yè)的改進建議，并將這些建議落實。為了能夠?qū)崿F(xiàn)這樣的目標，初始的時候，質(zhì)檢的抽樣比例就不能定得太高，太高就意味著抽查量大，就意味著質(zhì)檢員們沒有更多的時間來進行查錯以外的輔導工作。一般來說，2%-5%之間的抽查量就足夠有代表性了。對于一些話務量比較大的項目來說，2%也已經(jīng)不少了。糾錯輔導又可以分為兩類，在線輔導和離線輔導，前者為質(zhì)檢在監(jiān)聽錄音過程中發(fā)現(xiàn)了問題實時反饋給當事人，后者則是事后工作，即根據(jù)前一天的質(zhì)檢結果給相關人員進行輔導。質(zhì)檢輔導理論上來說，項目負責人，班組長都可以做，但是，從實際的效果來看，由質(zhì)檢員做的輔導會比一線主管做的效果更好些，原因主要是員工的感知。就像小時候，父母和老師說同樣的話，但是我們對老師說的就是比父母說地記得牢。這就是對老師的認同。而質(zhì)檢員在員工心中就相當于過去的老師，他們會更認同老師的話。通過輔導，員工才會真正認識自己的不足，并知道該如何改進。只有不斷地輔導、改進，員工才會有本質(zhì)上的提升。所以，若將質(zhì)檢的時間都花在了滿足抽查量上而忽視了持續(xù)的品質(zhì)輔導和提升，則是本末倒置了。

4、運營，品質(zhì)管理的真正執(zhí)行者

無論招聘、培訓、亦或質(zhì)檢，其實在全面品質(zhì)管理工作中都是輔助的作用。真正要實現(xiàn)全面的品質(zhì)管理，關鍵的關鍵還是在于運營團隊自身的認識。如果運營管理團隊始終將品質(zhì)工作推給質(zhì)檢、培訓去做，那么，這個團隊的品質(zhì)管理永遠不可能做好。所以，要實現(xiàn)全面的品質(zhì)管理，運營團隊中的各級管理人員首先就要有這個意識。平時，除了質(zhì)檢的輔導外，班組長也需要經(jīng)常性地安排組內(nèi)的輔導，包括錄音分享，案例學習等，只有班組長的主動參與，才能讓整個小組的人對服務品質(zhì)的意識更加深刻，并且也保持主動性。而項目主管或經(jīng)理對品質(zhì)保障的認知，則決定了該項目愿意在品質(zhì)管理中的投入究竟有多大。上述4點，基本概述了全面品質(zhì)管理中的四大組織模塊所需擔任的角色和承擔的責任。但是，以上所講的也僅僅是對于員工服務品質(zhì)的管理。而就一個項目來說，持續(xù)的服務品質(zhì)提升，不僅包括員工服務技能的提升，更重要的還有服務流程的優(yōu)化。通過優(yōu)化流程，找出服務的關鍵時刻；通過服務關鍵時刻的服務定義及升級，進而提升服務效率，增加用戶的體驗度和忠誠度。

因此，在全面品質(zhì)管理中，流程優(yōu)化工作也是一個很重要的內(nèi)容。通常，項目團隊都會有固定的項目品質(zhì)溝通會。在這個會中，招聘、培訓、質(zhì)檢、運營等模塊的負責人會就當前的項目開展情況進行全面地交流。而質(zhì)檢在這個會議中，除了匯報員工的服務品質(zhì)情況外，也會就發(fā)現(xiàn)的流程方面的不足進行反饋，從而促使項目團隊就這個流程進行梳理與優(yōu)化。

最后，要真正持久地開展全面品質(zhì)管里工作，一個好的內(nèi)部績效考核與激勵方案也是必不可少的。更多的正面的激勵往往是促使員工自主向前的動力。鼓勵遠比懲罰要有效。

全面品質(zhì)管理是一個長期的工程，如果呼叫中心想要做全面品質(zhì)管里，就必須有這個決心和毅力。只有保證持久地進行品質(zhì)管理工作，服務質(zhì)量的提升才會真正被觀測得到。

第四篇：全面質(zhì)量管理

修訂說明

新一輪質(zhì)量管理知識普及教育開展五年以來，在政府主管部門的指導下和各級政府大力支持下，中國質(zhì)量協(xié)會組織全國質(zhì)協(xié)系統(tǒng)共同努力，已培訓員工愈百萬人，近70萬人通過了全國統(tǒng)一考試，獲得了質(zhì)量管理知識合格證書。實證明，新一輪全面質(zhì)量管理知識普及教育對于提高員工的質(zhì)量意識和能力，進而提高我國的產(chǎn)品、服務質(zhì)量，提升組織的競爭力具有十分重要的意義，的確是一件利國利民的重要工作。五年間，社會也在發(fā)生著深刻的變革。全球經(jīng)濟一體化的發(fā)展趨勢，導致組織競爭和相依存程度提高，質(zhì)量已成為國際市場的光注焦點，成為企業(yè)參與市場競爭的底線；從整個世界發(fā)展趨勢看，質(zhì)量已經(jīng)超越制造業(yè)的范，延伸帶教育、服務、醫(yī)療、政府工作等各業(yè)，包括產(chǎn)品、過程、體系乃至經(jīng)營管理、社會發(fā)展各領域，質(zhì)量的原理、工具方法必將得到更加廣泛的應用；此外，技術的發(fā)展特別是連網(wǎng)的普及，對組織經(jīng)營管理系統(tǒng)提出了更高的要求，也深刻地影響著各類組織的質(zhì)量觀念和行為方式。在我國，隨著國家多經(jīng)濟社會可持續(xù)發(fā)展的要求和GB/T19580《卓越績效評準則》國家標準的發(fā)布實施，大質(zhì)量的概念必將進一步普及，組織內(nèi)的質(zhì)量管理將不僅局限于技術和操作層面領導必須更加重視質(zhì)量，更加關注如何從戰(zhàn)略層面上系統(tǒng)將整個經(jīng)營管理系統(tǒng)與不斷增長的顧客期望和社會可持續(xù)發(fā)展要求結合起來，以符合時代發(fā)展潮流，獲得持久的成功。質(zhì)量必將對經(jīng)濟、社會和環(huán)境的可持續(xù)發(fā)展作出更大的貢獻。

這次修訂教材將普及教育主要面向企業(yè)基層員工、側重于制造業(yè)、側重于現(xiàn)場質(zhì)量的概念和全面質(zhì)量管理的基本原理，使我國從事各類工作的產(chǎn)業(yè)人員建立對現(xiàn)在代質(zhì)量含義和質(zhì)量管理原理的共同認識，了解和掌握最基本的質(zhì)量技術工具。希望通過這樣的調(diào)整，進組織領導對現(xiàn)代質(zhì)量概念的認識，進廣大員工對的質(zhì)量理解和企業(yè)、社會質(zhì)量文化氛圍的形成，為提升企業(yè)乃至國家的質(zhì)量競爭力打下基礎。

第二版教材在保持新一版教材科學性、先進性、普及性和實用性的基礎上，在修訂時秉了以下原則：

（1）體現(xiàn)質(zhì)量概念的概念的進化和現(xiàn)代TQM的全貌；

（2）體現(xiàn)技術的發(fā)展和質(zhì)量工具的現(xiàn)代應用方法；

（3）簡明、通俗、生動，適合員工閱讀或培訓使用。

教材仍分三篇，第一篇講授現(xiàn)代質(zhì)量的概念和全面質(zhì)量管理的基本原理，包括質(zhì)量、質(zhì)量管理、質(zhì)量改進、質(zhì)量管理系統(tǒng)的基本知識，并在大質(zhì)量概念的基礎上，介紹了進年來備受世界關注的做卓越績校模式，討論了與質(zhì)量密不可分的質(zhì)量文化問題；第二篇有原來的“現(xiàn)場質(zhì)量管理”變更為“實施與推進”，介紹了方針目標管理、質(zhì)量管理小組、質(zhì)量教育培訓、六西格瑪管理、全面生產(chǎn)維護（TPM），5S管理等TQM的實施推進方法；第三篇仍為質(zhì)量管理的工具方法，但將過去按“數(shù)字質(zhì)料”、“數(shù)字質(zhì)料”、分類的方法，改為按解決問題的過程進行分類，并結合計算機通用軟件介紹了質(zhì)量工具的現(xiàn)代使用手段，以明確并進質(zhì)量工具在實中的應用。此外，教材中還采用了大量圖表，增強內(nèi)容的直觀、生動性、以便于讀者閱讀、理解。本書是新一輪質(zhì)量管理知識普及教育全國指定教材，也可作為個各類進營管理和全體學習質(zhì)量管理知識的通用讀書。希望本教材為企業(yè)經(jīng)營管理、全體員工和各世界人士掌握現(xiàn)代質(zhì)量管理的概念、原理和方法，提升工作質(zhì)量和組織的績效提供有效

第五篇：全面質(zhì)量管理

企業(yè)全面質(zhì)量管理論文

院 系 機械工程學院

專 業(yè) 機械設計制造及其自動化

年 級 2012級

班 級 機械一班

學生學號 201115163234

學生姓名 何雪花

目錄

緒論--------------------1 摘要--------------------1 第一章、全面質(zhì)量管理概述2 第二章、全面質(zhì)量管理的內(nèi)容----------------3 2.1設計過程質(zhì)量管理---------------------------3 2.2制造過程的質(zhì)量管理-----------------------3 2.3輔助過程質(zhì)量管理---------------------------3 2.4使用過程質(zhì)量管理---------------------------3 第三章、全面質(zhì)量管理在企業(yè)中的實施---4 3.1提高全員的全面質(zhì)量意識-----------------4 3.2建立完善的質(zhì)量責任體系-----------------4 3.3做好全過程質(zhì)量管理的組織協(xié)調(diào)工作4 3.4在全面質(zhì)量管理中注重效益--------------5 第四章、企業(yè)全面質(zhì)量管理基本定位-------5 第五章、現(xiàn)代企業(yè)全面質(zhì)量管理重點-------6 5.1認真髓徹ISO9000系列標準--------------6 5.2顧客滿意上升為企業(yè)追求的永恒目標------------------------------6 5.3提升人員素質(zhì)、弘揚企業(yè)文化-----------7 第六章、全面質(zhì)量管理發(fā)展的新趨勢-------8 6.1全面質(zhì)量管理的應用領域?qū)⒀杆贁U大8 6.2高層對質(zhì)量管理越來越重視-------------8 6.3重建工程（BPR）9 6.4戰(zhàn)略策劃與全面質(zhì)量管理的結合-------9 第七章、總結--------9

緒論

全面質(zhì)量管理，即Total Quality Management（簡稱TQM），菲根堡姆對TQM的定義為：“為了能夠在最經(jīng)濟的水平上，并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進行市場研究、設計、制造和售后服務，把企業(yè)內(nèi)各部門的研制質(zhì)量，維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構成為一體的一種有效的體系”。其基本內(nèi)容概括起來就是“四個全面”（即全面的質(zhì)量管理；全過程的管理；全員參與質(zhì)量管理；全面綜合管理）和“四個一切”（即一切為用戶；一切以預防為主；一切依據(jù)事實與數(shù)據(jù)；一切按規(guī)范辦事）。推行全面質(zhì)量管理，有利于提高企業(yè)素質(zhì)，增強國有企業(yè)的市場競爭力。改善產(chǎn)品設計，加速生產(chǎn)流程，鼓舞員工的士氣和增強質(zhì)量意識，改進產(chǎn)品售后服務，提高市場的接受程度，降低經(jīng)營質(zhì)量成本，減少經(jīng)營虧損，降低現(xiàn)場維修成本，減少責任事故，追求企業(yè)利益和成功、使顧客完全滿意、最大限度獲取利潤。

[摘 要]：全面質(zhì)量管理有利于提高企業(yè)素質(zhì)，增強企業(yè)的市場競爭力，能提高企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量，改善產(chǎn)品設計，加速生產(chǎn)流程，鼓舞員工的士氣和增強質(zhì)量意識，改進產(chǎn)品售后服務。現(xiàn)代企業(yè)要具有能夠持續(xù)地比其他企業(yè)更有效地向市場提供產(chǎn)品或服務，并獲得贏利和自身發(fā)展的綜合素質(zhì)，必須認真貫徹執(zhí)行質(zhì)量管理體系、以顧客為中心、技術創(chuàng)新、持續(xù)改進、提升人員素質(zhì)、弘揚企業(yè)文化。對本企業(yè)施行全面質(zhì)量管理，提升產(chǎn)品質(zhì)量，這將是立于市場競爭不敗之地的有力保證。

[關鍵詞]：產(chǎn)品質(zhì)量；全面質(zhì)量管理；企業(yè)；應用

第一章、全面質(zhì)量管理概述

質(zhì)量：國家標準（GB/T19000---2008idtISO9000:2005）對質(zhì)量下的定義為：一組固有特性滿足要求的程度。目前更流行、更通俗的定義是從用戶的角度去定義質(zhì)量：質(zhì)量是用戶對一個產(chǎn)品（包括相關的服務）滿足程度的度量。質(zhì)量受企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營管理活動中多種因素的影響，是企業(yè)各項工作的綜合反映。要保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，必須對影響質(zhì)量各種因素進行全面而系統(tǒng)的管理。全面質(zhì)量管理這個名稱，最先是20世紀60年代初由美國的著名專家菲根堡姆提出。它是在傳統(tǒng)的質(zhì)量管理基礎上，隨著科學技術的發(fā)展和經(jīng)營管理上的需要發(fā)展起來的現(xiàn)代化質(zhì)量管理，現(xiàn)已成為一門系統(tǒng)性很強的科學。

全面質(zhì)量管理Total Quality Management(TQM)：是指在全面社會的推動下，企業(yè)中所有部門，所有組織，所有人員都以產(chǎn)品質(zhì)量為核心，把專業(yè)技術、管理技術、數(shù)理統(tǒng)計技術集合在一起，建立起一套科學嚴密高效的質(zhì)量保證體系，控制生產(chǎn)過程中影響質(zhì)量的因素，以優(yōu)質(zhì)的工作最經(jīng)濟的辦法提供滿足用戶需要的產(chǎn)品的全部活動。我國推行TQM（當時稱為TQC----Total Quality Control，即全面質(zhì)量控制）已有２０多年。從２０多年的深入、持久、健康地推行全面質(zhì)量管理的效果來看，它有利于提高企業(yè)素質(zhì)，增強國有企業(yè)的市場競爭力。它的特點是：具有全面性，控制產(chǎn)品質(zhì)量的各個環(huán)節(jié)，各個階段;是全過程的質(zhì)量管理;是全社會參與的質(zhì)量管理。施行全面質(zhì)量管理具有十分重要的意義，可以提高產(chǎn)品質(zhì)量、改善產(chǎn)品設計、加速生產(chǎn)流程、鼓舞員工的士氣和增強質(zhì)量意識、改進產(chǎn)品售后服務、提高市場的接受程度、降低經(jīng)營質(zhì)量成本、減少經(jīng)營虧損、降低現(xiàn)場維修成本、減少責任事故。

第二章、全面質(zhì)量管理的內(nèi)容

全面質(zhì)量管理過程的全面性，決定了全面質(zhì)量管理的內(nèi)容應當包括設計過程、制造過程、輔助過程、使用過程等四個過程的質(zhì)量管理。

2.1設計過程質(zhì)量管理。

主要包括通過市場調(diào)查研究，根據(jù)用戶要求、科技情報與企業(yè)的經(jīng)營目標，制定產(chǎn)品質(zhì)量目標；組織有銷售、使用、科研、設計、工藝、制度和質(zhì)管等多部門參加的審查和驗證，確定適合的設計方案；保證技術文件的質(zhì)量；做好標準化的審查工作；督促遵守設計試制的工作程序等等。

2.2制造過程的質(zhì)量管理。

主要包括組織質(zhì)量檢驗工作；組織和促進文明生產(chǎn)；組織質(zhì)量分析，掌握質(zhì)量動態(tài)；組織工序的質(zhì)量控制，建立管理點等等。2.3輔2.3助過程質(zhì)量管理。

主要有：做好物資采購供應（包括外協(xié)準備）的質(zhì)量管理，保證采購質(zhì)量，嚴格入庫物資的檢查驗收，按質(zhì)，按量，按期地提供生產(chǎn)所需要的各種物資（包括原材料，輔助材料，燃料等）；組織好設備維修工作，保持設備良好的技術狀態(tài)；做好工具制造和供應的質(zhì)量管理工作等。

2.4使用過程質(zhì)量管理。

主要有：開展技術服務工作，處理出廠產(chǎn)品質(zhì)量問題；調(diào)查產(chǎn)品 使用效果和用戶要求。

第三章、全面質(zhì)量管理在企業(yè)中的實施

質(zhì)量對于現(xiàn)代社會經(jīng)濟發(fā)展有著重要作用。當今世界科學技術發(fā)展日新月異，市場競爭日益激烈。歸根到底，競爭的核心是科學技術和質(zhì)量。

3.1提高全員的全面質(zhì)量意識。

意識決定行動，任何管理措施的實施都要統(tǒng)一思想，首先企業(yè)領導者的認知程度至關重要，直接影響了員工的質(zhì)量意識。領導者要率先垂范，帶領全員深入持久地開展全面質(zhì)量管理活動。其次要提高每個員工的質(zhì)量意識，通過全面質(zhì)量管理的知識宣傳和培訓，增強質(zhì)量意識，提高技術和技能水平并運用到生產(chǎn)實踐中。同時要加強職業(yè)道德教育，強調(diào)員工與企業(yè)共同發(fā)展的理念，提高員工的工作責任心，增強對企業(yè)的使命感。總之，要通過各種形式的培訓和崗位教育，真正提高全員的質(zhì)量管理意識，促進企業(yè)全面質(zhì)量管理工作。

3.2建立完善的質(zhì)量責任體系。

質(zhì)量管理的核心是質(zhì)量管理體系的建立和運行，全面質(zhì)量管理涉及影響產(chǎn)品和服務質(zhì)量的所有因素，包括人、財、物和管理等各個環(huán)節(jié)，涉及企業(yè)中的所有部門和人員，為分清質(zhì)量工作的責任。必須做到凡事有人負責、凡事有人監(jiān)督、凡事有人落實、凡事有人考核，建立與健全質(zhì)量責任制，形成一個完整、嚴密、高效的質(zhì)量責任體系，保證全過程質(zhì)量的可控、在控。

3.3做好全過程質(zhì)量管理的組織協(xié)調(diào)工作。

既然質(zhì)量管理涉及部門多、人員多，在流程銜接上就必然會出現(xiàn)這樣那樣的問題，必須注意做好全過程的組織協(xié)調(diào)。首先必須明確各個部門的質(zhì)量職能，并建立健全嚴格質(zhì)量責任制，只有各部門各自承擔的質(zhì)量職責明確，全面質(zhì)量管理的各項工作才能得到有效的執(zhí)行。其次，必須明確一個綜合性的職能管理機構，從總體上協(xié)調(diào)和控制上述各方面的職能，使質(zhì)量管理體系有效地運轉(zhuǎn)起來，從而以最小的摩擦、最高的效率、最好的質(zhì)量獲得最好的管理效果。

3.4在全面質(zhì)量管理中注重效益。

全面質(zhì)量管理強調(diào)的是廣義的質(zhì)量，與降低成本、提高效益并不矛盾，是協(xié)調(diào)一致的。在企業(yè)推行全面質(zhì)量管理，也是為了減少整個生產(chǎn)過程及各個工序的無效勞動和材料消耗，降低生產(chǎn)經(jīng)營成本，生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品，提高企業(yè)的經(jīng)濟效益，增強競爭實力，促進企業(yè)的發(fā)展壯大。

第四章、企業(yè)全面質(zhì)量管理基本定位

企業(yè)質(zhì)量管理經(jīng)營的載體是產(chǎn)品（或服務）：它是通過 “質(zhì)量”反映“顧客的滿意度”，因此質(zhì)量經(jīng)營的生命力也就源于此。既然輸出的“質(zhì)量”如此重要，企業(yè)強化企業(yè)質(zhì)量管理體系也就理所當然。有很多企業(yè)質(zhì)量管理體系復制先進企業(yè)的原版，但輸出的“質(zhì)量”卻大相徑庭。全面企業(yè)質(zhì)量管理是三維結構（因素、要素與人的意識）的立體交叉形態(tài)。即：企業(yè)實物形態(tài)（產(chǎn)品或服務）質(zhì)量、企業(yè)體系形態(tài)質(zhì)量、企業(yè)文化形態(tài)質(zhì)量。企業(yè)實物形態(tài)質(zhì)量直接在顧客那里表現(xiàn)，而企業(yè)體系形態(tài)質(zhì)量既對企業(yè)實物形態(tài)質(zhì)量起作用，又對企業(yè)文 化形態(tài)質(zhì)量起作用。同樣，企業(yè)文化形態(tài)質(zhì)量既對企業(yè)實物形態(tài)質(zhì)量起作用，又對企業(yè)體系形態(tài)質(zhì)量起作用。

第五章、現(xiàn)代企業(yè)全面質(zhì)量管理重點

5.1認真髓徹ISO9000系列標準

TQM是一個企業(yè)“達到長期成功的管理途徑”，但成功地推行TQM必須達到一定的條件。對大多數(shù)企業(yè)來說，直接引入TQM有一定的難度。ISO9000與TQM的相同點。首先兩者的管理理論和統(tǒng)計理論基礎一致。兩者均認為產(chǎn)品質(zhì)量形成于產(chǎn)品全過程，都要求質(zhì)量體系貫穿于質(zhì)量形成的全過程：在實現(xiàn)方法上，兩者都使用了PDCA質(zhì)量環(huán)運行模式。［PDCA管理循環(huán)是全面質(zhì)量管理最基本的工作程序，即計劃 執(zhí)行一檢查一處理（plan、do、check、action）。這是美國統(tǒng)計學家戴明（W.E.Deming）發(fā)明的，因此也稱之為戴明循環(huán)。］其次，兩者都要求對質(zhì)量實施系統(tǒng)化的管理，都強調(diào)“一把手”對質(zhì)量的管理。再次，兩者的最終目的一致,都是為了提高產(chǎn)品質(zhì)量，滿足顧客的需要，都強調(diào)任何一個過程都是可以不斷改進，不斷完善的。ISO9000系列標準是國際公認的質(zhì)量管理體系標準,它是供世界各國共同遵守的準則。貫徹該標準強調(diào)的是由公正的第三方對質(zhì)量體系進行認證，并接受認證機構的監(jiān)督和檢查。

5.2顧客滿意上升為企業(yè)追求的永恒目標

堅持把以顧客為中心、技術創(chuàng)新、持續(xù)改進作為我們的質(zhì)量目標。

如果企業(yè)失去了顧客，就無法生存下去，所以企業(yè)應把滿足顧

客的需求和期望放在第一位。將其轉(zhuǎn)化為企業(yè)的質(zhì)量要求，采取措 施使其實現(xiàn)；同時還應測量顧客的滿意程度，處理和加強好與顧客的關系，加強與顧客溝通，通過采取改進措施，以使顧客和其他相

關方滿意。由于顧客的要求和期望是不斷變化的，也是因人因地而異的，因此需要進行市場調(diào)查，分析市場變化，為顧客提供一個系統(tǒng)的、標準化的服務過程。服務系統(tǒng)一方面要有合理的工作流程，另一方面要用現(xiàn)代的技術來保障工作流程的實現(xiàn)。以此來滿足顧客當前和未來的需求并爭取超越顧客的期望，以創(chuàng)造競爭優(yōu)勢。

一個企業(yè)要在市場競爭中取勝，就必須重視技術創(chuàng)新、持續(xù)改進工作，通過不斷的創(chuàng)新和改進，使企業(yè)的管理和技術始終處于領先地位，使產(chǎn)品質(zhì)量和相關服務能夠持續(xù)地滿足顧客的需要，使企業(yè)的管理進入一種良性循環(huán)，在市場中永遠立于不敗之地。

5.3提升人員素質(zhì)、弘揚企業(yè)文化

世界頂尖企業(yè)認為，一場深刻的、前所未有的變革和發(fā)展正在全球經(jīng)濟相關領域展開。企業(yè)質(zhì)量管理的緊迫任務是大力提高人的素質(zhì)，全力開發(fā) “智能”資本，從人才與知識培養(yǎng)上獲取質(zhì)量效益。我們的企業(yè)面臨跨世紀經(jīng)濟競爭與質(zhì)量挑戰(zhàn)，應當看到制約質(zhì)量提升的首要因素是經(jīng)營者與勞動者的素質(zhì)問題，有必要下力氣改變現(xiàn)狀，趕上知識經(jīng)濟發(fā)展的潮流。

一位德國企業(yè)家說：“民族文化是產(chǎn)品創(chuàng)新之根，企業(yè)文化是質(zhì)量管理與創(chuàng)新之魂。”當今，企業(yè)文化與管理創(chuàng)新已成為一種新的管理思潮，企業(yè)文化對企業(yè)質(zhì)量管理的地位愈來愈加重要，已經(jīng)成為企業(yè)管理中不可忽視的要素之一，成為企業(yè)培育跨世紀質(zhì)量的支柱精 神。歐美許多知名企業(yè)家一致認為，不斷提升現(xiàn)代企業(yè)與產(chǎn)品中的文化含量，實行文化與科技的融合，是提升產(chǎn)品質(zhì)量，立于市場競爭不敗之地的有力保證。

國際質(zhì)量科學院院士劉源張指出：世上最好的東西莫過于質(zhì)量管理。隨著經(jīng)濟的不斷發(fā)展，市場競爭越來越激烈，要想在如此激烈的競爭中站穩(wěn)腳步，必須充分挖掘和利用企業(yè)的內(nèi)部資源。質(zhì)量管理作為企業(yè)管理的一個組成部分，它在企業(yè)管理中發(fā)揮著重大的作用，隨著技術革命的興起，以及由此提出的質(zhì)量挑戰(zhàn)，人們解決質(zhì)量問題的方法和手段，必將會更加豐富和完善，質(zhì)量管理也將發(fā)展到一個更新的階段。

第六章、全面質(zhì)量管理發(fā)展的新趨勢

全面質(zhì)量管理是一種管理模式，是手段而不是目的。它的實施應該而且必須追隨目的而變。偏重于內(nèi)向型管理的全面質(zhì)量管理要轉(zhuǎn)變成適合于外向型經(jīng)營管理的更系統(tǒng)化的質(zhì)量經(jīng)營。一個企業(yè)的質(zhì)量體系應追隨它的方針、目標和相應的策略而做調(diào)整，這是一種發(fā)展趨勢。

6.1全面質(zhì)量管理的應用領域?qū)⒀杆贁U大。

越來越多的人越來越清楚地認識到質(zhì)量的重要性，以及全面質(zhì)量管理的普遍通用性和有效性，全面質(zhì)量管理不僅在第二產(chǎn)業(yè)得到公認，而且很快擴展到了第三產(chǎn)業(yè)領域和事業(yè)領域。甚至在一些政府行政管理中也取得了可喜的成績。

6.2高層對質(zhì)量管理越來越重視。

高層領導在全面質(zhì)量管理中所起的作用和責任空前提高，因此，要實現(xiàn)“以質(zhì)量為中心”、“以顧客滿意為中心”，就必須由領導層親自掛帥。

6.3重建工程（BPR）。

重建工程的出發(fā)點是追求顧客滿意，它是順應當前企業(yè)價值觀革命的需要而產(chǎn)生的，它在滿足顧客需要的基礎上更進了一步。BPR是完全的顧客導向、外向型管理，而全面質(zhì)量管理則是質(zhì)量導向、內(nèi)向型管理；BPR除了重視質(zhì)量外，突出速度的重要性，同時兼顧成本和服務。

6.4戰(zhàn)略策劃與全面質(zhì)量管理的結合。

如果說全面質(zhì)量管理是把事情做正確的話，那么質(zhì)量戰(zhàn)略策劃是做正確的事情。前者是方法問題，技術、戰(zhàn)術問題，后者是方向問題、戰(zhàn)略問題。方向錯了，戰(zhàn)略不正確，那么方法和技術戰(zhàn)術再好，也是徒勞。質(zhì)量戰(zhàn)略以及策劃和全面質(zhì)量管理的結合，可以使整個企業(yè)的各個子系統(tǒng)圍繞著全面質(zhì)量管理體系協(xié)調(diào)一致地展開工作，從而求得全局最優(yōu)的整體效應。二者是相輔相成，相得益彰的。

第七章、總結

隨著經(jīng)濟的不斷發(fā)展，市場競爭越來越激烈，要想在如此激勵的競爭中站穩(wěn)腳步，必須充分挖掘和利用企業(yè)的內(nèi)部資源。質(zhì)量管理作為企業(yè)管理的一個組成部分，它在企業(yè)管理中發(fā)揮著重大的作用。隨著技術革命的興起，以及由此提出的質(zhì)量挑戰(zhàn)，人們解決質(zhì)量問題的方法和手段，必將會更加豐富和完善，質(zhì)量管理也將發(fā)展到一個更新的階段。