第一篇：全面質量管理考核辦法

全面質量管理考核辦法

第一章 總 則

第一條：根據衛生部關于開展“三好一滿意”工作管理要求，切實落實以病人為中心，以提高醫療服務質量為主題，堅持把追求社會效益，維護群眾利益，構建和諧醫患關系放在第一位的指導思想，結合醫院考核規定，為確保醫院各項考核指標及年度奮斗目標順利完成，特制定本辦法。

第二條：堅持以病人為中心，以“質量、安全、服務、效益”為重點，以約束與激勵機制為手段，充分調動全院職工積極性，強化管理，狠抓各項規章制度的貫徹落實，依法治院，樹立良好的醫院品牌、形象和信譽，實現向質量、安全、服務要效益的目標。

第三條：按照(集團)公司對醫院的政策。將管理要素、責任要素、技術要素、風險要素納入分配，建立起重實績、重貢獻，向優秀人才和關鍵崗位傾斜的工資分配制度。

第四條：進一步深化勞動人事制度改革，根據醫院建設、發展和社會需求，逐步優化機構設置和人員編配，做到因事、因崗設人，考核上崗，動態管理

第二章：全面質量管理考核辦法

第五條、年度考核指標

1、完成醫院考核指標；

2、診斷符合率≥ ％；

3、住院病人轉院率≤ ％；

4、病床使用率≥ ；平均住院日≤ 天；

5、患者滿意度≥ %

6、醫保工作達到上級考核要求；減少醫保違規現象，杜絕嚴重違規發生。

7、減少醫療糾紛，杜絕重大醫療糾紛和醫療事故； ???????????.第六條：為加強全面質量管理考核工作，醫院成立全面質量管理考核委員會

主 任： 副主任： 成 員：

全面質量管理考核委員會下設六個檢查組，即：

（1）、醫療、醫技質量檢查組

組 長： 成 員：

（2）、護理質量檢查組： 組 長：成 員：（3）、醫院感染和傳染病管理檢查組

組長： 成員：（4）、后勤質量檢查組：

組 長： 成 員：

（5）、醫德醫風、服務質量檢查組：

組 長：

成 員：

（6）、規章制度、勞動紀律檢查組：

組 長： 成 員：

第七條：全面質量管理考核委員會職責

1、負責績效考核規章制度的制定、修改、完善；

2、負責對各科室、門診部全面質量管理考核的執行情況進行監督、檢查、考核。

3、具體要求：

⑴、每月各個檢查小組組織質量檢查和抽查，對檢查出的問題根據本細則提出處理意見與建議；

⑵、每月上旬召開醫院全面質量管理考評例會，對上月全面質量管理的執行情況進行考評。（有事者必須請假，未到會者每次扣獎10元）。

4、全面質量管理考評委員會每半年召開一次小組成員會議，對各小組的督促、檢查工作進行評比。檢查結果納入全面質量管理考核。

第八條、全面質量管理考核細則

一、目標責任考核

1、醫院未完成公司下達的績效考核指標，公司按相關辦法考核扣減醫院績效工資，醫院對未完成考核指標的科室相應減發績效工資；

2、科室未完成年度考核指標中的一項或多項，根據權重，由醫院績效考評委員會根據具體情況確定扣減科室績效工資。

3、對管理和效益好的科室，由醫院績效考評委員會考核確定，實行年終一次性獎勵。

4、科室考核的主要內容

⑴、臨床科室：在實行科室成本核算與績效考核分配管理辦法的基礎上，主要考核各科室管理工作質量、出院患者平均住院日、病床使用率、門診與住院綜合藥占比、醫保患者住院均次費用、其他成本考核指標。同時考核診斷符合率、治愈好轉率、搶救成功率、醫療質量、醫療事故、醫療糾紛、傳染病報告、行風建設、工作（人身）安全、隊伍建設、科研論文、團結協作及其它科室管理工作等。

⑵、醫技科室：主要考核管理工作質量、科室成本、工作數量質量、檢查準確率、陽性率、醫療質量（含醫療事故、醫療糾紛）、行風建設、工作（人身）安全、隊伍建設、科研論文、團結協作及其它科室管理工作等。

⑶、醫院門、急診：主要考核管理工作質量、科室成本、門診人次、首診負責制、急救工作、門診病歷書寫、門診就診登記、處方合格率、傳染病報告、醫療質量（含醫療事故、醫療糾紛）、行風建設、工作（人身）安全、隊伍建設、科研論文、團結協作及其它科室管理工作等。

⑷、后勤科室：主要考核管理工作質量、科室成本、工作數量、質量、及 時解決臨床科室問題的效率、滿足臨床工作需要、物資管理、工作（人身）安全、服務態度、服務質量、隊伍建設、團結協作及其它科室管理工作等。

⑸、機關、職能科室：主要考核管理工作質量、職能履行情況、工作數量、質量和效率、廉政建設、法律法規執行情況、財務、物資、設備管理、公司及醫院各項規定執行情況、服務態度、服務質量、工作（人身）安全等。

上述考核結果由醫務科、護理部、辦公室、人力資源部、財務科、醫保辦、信息科、藥劑科、后勤等科室提供。

二、崗位職責考核

1、經科室考核不適合本崗位工作或完不成工作任務的職工，科室以書面形式對職工作出結論，上報醫院研究同意后，可交回醫院管理。醫院對科室交回的職工，對其進行培訓或者調整工作崗位，經醫院調整工作崗位仍不能勝任的，根據勞動合同法第四十條第二款規定，醫院提前30天以書面形式通知職工與其解除（終止）勞動合同，并按照勞動合同法規定支付經濟補償金。

2、院內轉崗安排工作的人員，根據薪隨崗變的政策，按新崗位計發工資。

3、實行《科級干部年度目標責任考核制度》，并實施科級干部年度述職考核制度，對年度目標責任考核未達標的，不參加優秀黨員、先進工作者評選；年度考核不合格者，予以免職。切實建立起干部能上能下的用人機制。

三、醫療質量考核

努力提高醫療質量，保障醫療安全，保證和鞏固基礎醫療質量，提高醫療服務的安全性和有效性。確保各項規章制度和人員崗位責任制度落到實處。違者按照以下規定考核：

1、強化急診意識，保證醫療搶救工作正常進行。因不負責任致搶救不及時，造成嚴重后果者，主要責任人按照《執業醫師法》有關規定處理，并對責任科室扣減效益工資100-1000元。造成醫療事故按醫療事故有關規定處理。由醫務科提供考核資料。

2、不執行首診負責制，推諉病人，扣發責任者當月效益工資；造成惡劣影響的，按照有關規定進行處罰；受病人表揚的科室或個人，醫院根據具體情況進行表揚和加獎。由醫務科提供具體考核材料。

3、病歷書寫嚴格按照醫院規定的《病歷書寫制度》執行，減少乙級病歷，杜絕丙級病歷。對達不到病歷書寫規定要求的，責任人按照以下規定扣減效益工資。

（1）、病歷完成不及時，1份扣減效益工資10-50元；（2）、實習醫師、見習期醫師書寫完整病歷；住院醫師書寫入院記錄；未按規定執行，1份扣減效益工資10-50元；

（3）、病歷記錄不實事求是，出現虛假病程記錄，1次扣減效益工資50－100元；

（4）、上級醫師查房記錄、請會診記錄、會診記錄、手術記錄、階段小結、交接班記錄、出院記錄、死亡記錄等未按照規定執行者，1項扣減責任人效益工資10-20元；

（5）、知情同意書未按照規定填寫的，1份扣減效益工資10-20元；（6）、對輔助檢查資料不認真歸檔，不分析，調整治療方案不及時記錄，發現1次扣減效益工資10-20元；

4、加強醫療質量管理，努力提高技術水平。嚴格執行醫院各項規章制度和醫療技術操作規程，發生醫療差錯，按以下規定處理：

（1）、一般醫療差錯直接責任人，一次扣發效益工資100元。（2）、嚴重差錯直接責任人，一次扣發效益工資200元或視其后果輕重給予院內待崗處理。

（3）、因醫療工作過失，造成醫療糾紛，醫院對病人或家屬給予經濟補償的，按照醫療賠付處罰規定執行。

（4）、嚴格執行首診負責制、死亡病例討論、術前討論和手術審批、三級查房、查對、搶救、病歷書寫等有關基礎醫療質量管理制度，上述其中一項未做到，視其情節輕重，扣減科室效益工資20-100元，情節嚴重者按有關規定嚴肅處理。

（5）、疑難危重病例討論每月2次（以病房為單位），每少1次減效益工資30元；

（6）、接到危急值報告不及時處理和向上級醫師匯報，會診不及時或未按規定進行會診的（正常工作日會診必須由正、副主任醫師、科主任、醫生組長擔任；其他時段由值班醫生擔任，有困難時請上級醫師會診），視其后果1次減發效益工資50-500元。

（7）、臨床主要診斷與病理診斷符合率≥90%；病房危重病人搶救成功率≥84%；手術前后診斷符合率≥90%；無菌手術切口甲級愈合率≥97%；無菌技術操作符合規范要求。未達標一項扣減效益工資30元。

（8）、門、急診病歷書寫合格率≥90%；急危重癥病人搶救成功率≥80%；處方合格率≥95%；門診記錄本記錄符合醫院考核要求；搶救病歷記錄符合規定。每降低1%扣減效益工資20元；其他資料不合格，扣減效益工資20元。

（9）、發生醫療差錯，要及時上報醫務科，若隱瞞不報，一經發現對直接責任人及科室領導分別不同情況扣發效益工資100-500元。

（10）、出具假診斷書、假證明，或因不負責任、不認真填寫與出具出院證明、病情介紹、醫學鑒定等，視其情節扣發效益工資100－300元，后果嚴重的，同時給予1━3個月院內停止執業處理或紀律處分。

（11）、為保證醫院醫療搶救工作的順利運行，醫院根據需要臨時調劑各科室各類設備和搶救器材，各科室必須無條件服從。不服從醫院統一調配的，每發生1次，扣減科室效益工資200～1000元。

（12）、科室申請備血又未使用造成浪費，血費成本的40%由科室承擔；無指征用血一次，扣責任醫生當月效益工資。

（13）、積極配合醫院完成各項臨時工作任務，如無故拒絕或不配合，1次扣減科室效益工資200元。

5、科室因自身原因造成病歷丟失，每發生1次扣減責任科室效益工資1000元；

6、在醫療工作中發生的事故，經醫院醫療質量委員會研究后，提交全面質量管理委員會討論，根據具體情況處理。

7、各項基礎資料、科研、論文、技術水平、教學等項工作達到二甲標準要求。本項綜合檢查，一次不合格減科室效益工資20元。

上述各條由醫務科提供考核資料。

四、護理質量考核

1、病房綜合護理質量考核基本分85分，非病房護理單元90分，未達到要求扣科室效益工資50元，護士長5元。護理質量考核達標，護理文件、消毒隔離、病房管理、分級護理及門診系統考核檢查未達規定分數扣效益工資10元，每少一分加扣2元。

2、護理基礎資料按要求記錄，記錄不符合要求或少記一次，扣科室效益工 資10元。

3、嚴格按要求執行醫囑，凡執行無執業資格醫師的醫囑每項扣效益工資10元，不按要求執行醫囑，發現一次扣10元。

4、差錯、事故上報及時，堅持三個（考核、處理、上報）100%。發生護理差錯，要及時上報護理部，若隱瞞不報，一經發現對直接責任人及護士長分別不同情況扣發效益工資100-200元，然后根據護理部制定的差錯評定標準評分后進行考核，扣發效益工資10－200元。

5、護理文件書寫合格率≥95%；護理技術操作合格率100%；基礎護理合格率100%；特級、一級護理合格率≥90%；檢查1次一項不達標，扣減科室效益工資50元，護士長10元。多項不合格，逐項累加扣減科室效益工資。

6、常規器械消毒合格率100%，檢查不合格一次扣發科室效益工資20元；無菌物品過期失效一件，扣效益工資10元。

7、壓瘡發生率“0”，根據“壓瘡危險性評估表”的分數進行具體考核，扣獎20－200元。

8、積極配合醫院完成各項臨時工作任務，如無故拒絕或不配合，1次扣減科室效益工資200元。

9、病人投訴率為0，出現病人投訴調查核實后，扣科室效益工資50-200元。

10、加強病人安全管理，防止病人跌倒。因未給病人安全評估，護理不到位引起患者跌倒或墜床，一次扣減科室效益工資50元。隱瞞不報加倍扣獎。

11、護士違反醫院值班規定，私自換班或更改醫院值班班次時間，或帶非工作人員上崗，發現一次扣減責任人效益工資10元；

12、嚴格執行急救物品、設備管理規定。發現物品過期一次，扣效益工資10元；發現搶救設備不能正常使用而未及時報修，一次扣減科室效益工資50元。

13、病人出現病情變化或病人要求找醫生，未及時通知醫生或沒能通知到醫生時又沒有積極采取措施，當班護士扣效益工資50元。

14、護士未嚴格按要求著裝，發現一次扣效益工資5元，連續3次檢查不合格者加倍扣獎。

15、各項基礎資料、科研、論文、技術水平、教學等項工作達到二甲標準要求。本項綜合檢查，一次不合格減科室效益工資20元。

上述各條由護理部提供考核資料。

五、醫技質量考核

1、醫技科室要保證質量，提高工作效率，按照醫院規定完成各項工作，保證醫療工作順利進行（具體要求詳見有關規定），違者減發責任科室效益工資50－100元。

2、嚴格執行危急值報告制度，一旦確認危急值立即報告，并做好相關記錄，杜絕不負責任延誤報告，甚至影響醫療質量和安全的事件發生。違反規定視情節及后果扣罰責任科室效益工資100—500元。

3、檢查報告準確率≥95%；大型X光檢查陽性率≥50%；CT檢查陽性率≥65%；一般設備完好率≥95%；搶救設備完好率≥100%；成份輸血率≥85%；臨床診斷與病理診斷符合率≥90%；冰凍切片快速診斷與常規切片符合率達95%；切片質量優良率≥85%；每降低1%扣減科室效益工資10元。

4、X光片均應出具書面報告，發現一份未出具書面報告扣責任者效益工資50元；科主任按照責任人扣獎的50%扣減效益工資，醫生組長按照責任人扣獎的25%扣減效益工資。

5、血型交叉配血準確率100%，配錯血未造成后果1次扣減科室效益工資 200元；造成后果根據情節按有關規定處理。

6、處方合格率≥95%；檢查：發現處方不合格扣減處方開寫者效益工資2元/張；

7、處方計價誤差：西藥≤0.10元/張；投藥出門差錯率≤1/萬；飲片配方總量誤差±5%；劃價準確率＜98%，扣減科室效益工資20元；發錯1次藥未造成后果扣減科室效益工資30元，造成后果者，視后果輕重酌情處理或按有關法規、規定處理。

8、藥品做到按期使用，杜絕藥品過期和過期藥品進入庫房、藥房。出現一批次不合格藥品，1次扣減科室效益工資500元；檢查發現一批次過期藥品，1次扣減科室效益工資1000元。

檢查臨床科室，在架或庫房發現過期藥品的，一個品種一次扣減效益工資20－50元。

9、臨床不良反應報告：藥物不良反應要及時報告，漏報1例扣效益工資50元。

10、麻醉精神藥品管理：

⑴、未按要求進行專冊登記的，發現一次扣科室效益工資50元。⑵、登記冊保存3年，凡損壞、遺失的扣科室效益工資50元。⑶、未按“五專”（專柜加鎖、專用帳冊、專人負責、專用處方）管理的，發現一次扣責任科室效益工資50元；因管理不當，導致麻醉、精神藥品遺失的，視情節處理并處扣責任科室效益工資100－200元。

11、庫房藥品管理達標，無偽劣藥品。差錯率≤1%（按件算），庫房藥品完好率100%（飲片90%）；年度報損金額≤0.5%（飲片1%）。每降低1%扣減科室效益工資20元；年報損金額每增加0.1%扣減科室效益工資20元；偽劣藥品進入庫房，1次扣減科室效益工資500元～1000元；由醫務科、財務科提供考核資料。

12、藥品按計劃采購，經費超指標有院領導審批簽字；常用藥品做到保障供應；杜絕不合格藥品進入庫房。不按計劃采購1次扣減科室效益工資500元；常用藥品不能保證供應，出現1次扣減科室效益工資50元；不合格藥品進入庫房，1次扣減科室效益工資500～1000元；

13、各項基礎資料、科研、論文、技術水平、教學等項工作達到二甲標準要求。本項綜合檢查，一次不合格減科室效益工資50元。

上述各條由醫技、后勤質量檢查小組提供考核資料。

六、醫療安全管理

為杜絕醫療事故，減少醫療糾紛，規避醫療風險，提高醫療安全意識，制定以下規定：

（一）、有關規定

1、醫療賠付事件的發生是由兩個以上環節（個人）造成的，由相關責任科室（個人）共擔。

2、醫療賠付事件發生后，由醫院醫療技術委員會認定性質和處理方式。

3、醫療賠付事件發生后，有關科室及個人必須全力配合職能部門處理，對處理中不配合或使損失擴大的科室和個人，醫院將視情節另行予以處罰；

4、醫療賠付事件如觸犯有關法律、法規的，相關責任人在承擔醫院內部經濟責任的同時，還應承擔有關法律責任。

5、對未引發醫療賠付的醫療糾紛，醫院將視其對醫院造成的不良影響的程度給予相應處罰；

（二）、醫療賠付處罰規定

1、賠償額1千元及以下，責任個人承擔50元；

2、賠償額1001-5000元。責任個人承擔100元；

3、賠償額5001-10000元。責任個人承擔200元；

4、賠償額10001-30000元。責任個人承擔300元；

5、賠償額30001-50000元。責任個人承擔600元；

6、賠償額50001-80000元。責任個人承擔750元；

7、賠償額80001-120000元。責任個人承擔960元；

8、賠償額120001元以上。責任個人承擔1200-1500元；

上述各項分別由責任科室承擔個人承擔額的兩倍,其余部分從醫院醫療風險準備金中支付（提取20%績效）；

9、因管理等原因造成惡性醫療事故導致較大額的醫療賠款，扣減相關領導和職能科室人員獎金。

上述各項由醫務科、護理部提供考核資料。

七、病案管理考核

1、普通出院病案出院三日內歸檔；死亡病案死亡七日內歸檔；每推遲一日歸檔，1份扣繳效益工資1元；

2、因病案拖欠歸檔而影響醫療信息統計指標的科室扣減效益工資50元；

3、未按規定整理病歷，病歷秩序零亂的科室1份扣減科室效益工資10元；

4、科室違反病歷復印規定，每發生1份，扣減責任科室效益工資50元；若造成不良后果，視其性質輕重由醫院研究決定處罰；

5、借閱病歷必須持醫務科批準的書面證明，否則不予借閱。借閱病歷如不按期歸還，每份病歷每超1日扣減效益工資1元；

6、未按病歷修改通知規定時限完成病歷修改的，每份病歷每超1日扣減效益工資1元；

7、出現1份乙級病歷扣減效益工資30元，出現1份丙級病歷扣減效益工資100元，終末病歷出現乙級、丙級病歷科主任按照責任人扣獎的50%扣減效益工資，醫生組長按照責任人扣獎的25%扣減效益工資。

上述考核材料由醫務科、病案室提供。

八、醫院感染、傳染病管理考核

1、加強院感管理，嚴格執行院感控制標準，堅持合理用血，各項院感考核指標達到標準要求。未達考核要求按有關規定扣獎。

2、醫院感染發病率控制：漏報一例醫院感染病例扣科室效益工資10元，遲報一例扣5元，發病率與漏報率未達到醫院管理要求，發病率高于控制標準5%扣科室效益工資20元，漏報率高于標準5%扣30元。發生醫院感染后未進行細菌學培養和耐藥菌檢驗，一例扣5元。

3、醫院感染衛生學及環境衛生學監測：醫務人員的手、物體表面、使用消毒劑、無菌物品一次不合格扣10-20元；空氣一次不合格扣5-10元。

4、濫用抗菌藥物發現一例扣科室效益工資30元。

5、一次性醫療用品：發現未經驗證監測進入臨床、檢測科室把關不嚴的扣責任科室當月效益工資200元；臨床科室不嚴格執行醫院規定的，一次扣科室效益工資50元。涉及植入體內的一次性用品，如股骨頭、瓣膜等，未按消毒技術規范操作造成后果者，扣科室效益工資500-1000元。

6、醫用垃圾及生活垃圾必須按規定分裝，嚴禁混裝混放。檢查發現混裝混放，一次扣減責任科室效益工資30元。

7、嚴格執行《臨床用血技術規范》，用血后血袋及輸血不良反應回報單未及時返回檢驗科，發生一次扣效益工資20－50元。

8、按規定項目對輸血前病人進行輸血前檢查并認真填寫輸血申請單，回報單。未作檢查1次扣減效益工資30元。輸血申請單，回報單填寫不符合要求1次扣減效益工資20元。

上述各項由院感和傳染病管理檢查組提供考核材料。

九、醫保考核

根據基本醫療保險政策、規定和市醫保對醫院的考核，為確保醫院在完成公司工效掛鉤考核目標的同時，減少和避免損失，必須嚴格執行醫保規定，違反者按以下規定扣減科室效益工作：

1、醫保考核乙類費用占總費用的比例二級醫院控制在＜%，丙類費用占總費用的比例二級醫院控制在＜％。醫保病人使用乙類、丙類藥品、診療項目、服務設施項目等。需征得患者及家屬同意并簽字后方可使用(乙類藥品、診療項目、服務設施用量在300元以上的需事前告知；丙類藥品、診療項目、服務設施用量在100元以上的，需事前告知)。未按上述規定造成病人拒付的由責任人承擔拒付的全部費用。使用限制藥品必須按“藥品目錄”執行；未按規定范圍使用，經醫保審核違反上述規定，醫保扣減醫院費用的由科室承擔。并按扣款金額的10％—100％扣減科室的效益工資。

2、不得將非醫保病人的醫療費用按醫保病人記帳；不得將不屬于統籌基金支付范圍的醫療費記入醫保統籌基金內結算。違反上述規定的經醫保中心審核扣減醫院的費用由科室承擔。

3、醫保患者發生外傷時接診醫生在病歷上詳細記載受傷經過并按規定報院醫保辦審批，使用蛋白、血液制品時，必須按照醫保管理規定審批后使用。未經審批使用，醫保中心扣減醫院費用的由科室承擔。醫保病人進行同一部位的CT、MRI重復檢查時，必須按照醫保管理規定審批后做檢查。未經審批做檢查，醫保中心扣減醫院費用的由科室承擔。

4、凡醫保患者治療需要使用支架、各種導管、球囊、起博器、人工瓣膜、人工晶體、人工關節、各種吻合器、埋植式給藥裝置、2000元以上的特殊診療項目、特殊材料，必須按照醫保管理規定審批后使用。未經審批使用，醫保中心扣減醫院費用的由科室承擔。并按扣款金額的10％—100％扣減科室的效益工資。

5、基本醫療保險用藥備藥率必須達到80％，未達標，醫保中心扣減醫院費用的由藥劑科承擔。

6、病人出院帶藥符合規定：以出院第一診斷所需藥物為主，不得帶與參保病人本次住院所患疾病無關的藥品；一般疾病不得超過5種藥品且不超過7日劑量；一般慢性疾病不超過14天劑量；精神病、肺結核專科用藥不超過一個月，并應將出院帶藥記入臨時醫囑上；出院時不準帶靜脈輸液藥品。違反上述規定，醫保中心扣減醫院費用的由科室承擔。

7、嚴格控制工傷住院標準，嚴禁將不需要住院的工傷人員收治住院或長期掛床住院；嚴禁為工傷病人提供虛假診斷證明或偽造病歷；嚴禁濫開工傷休假證。各科室收治工傷、工傷保險患者時，必須符合工傷部位并嚴格按照工傷保險目錄范圍用藥，檢查、治療必須符合工傷部位。因患者病情需要必須使用的超出目錄范圍的藥品、檢查、治療等，需經患者或社保工傷管理部門或工傷單位簽字同意。違反上述規定，造成社保機構或單位拒付費用，全部損失由科室承擔。

8、加強門診特殊人群管理，接待門診特殊人群診療時，必須按照有關規定檢查、用藥。工傷患者按照受傷部位用藥、檢查；違反上述規定，造成醫保、單位拒付的醫療費用全部由責任科室及責任人承擔。并按扣款金額的10％—100％扣減科室的效益工資。

9、各科室在記帳時，錄入計算機的信息必須真實、準確，診斷必須完整與臨床診斷一致。認真核對患者住院號、姓名、床號等基本信息，無誤后再記帳。患者出院前，臨床科室需將計算機內記帳項目對照醫囑認真進行核對，確認無誤后，然后再辦理出院手續。凡結帳費用中，出現漏記、少記、多記、重復記費等違反物價政策或醫保政策的，按記帳金額的10％～100％扣減記帳科室效益工資；造成不良影響的，加倍扣款。無故不給患者提供費用清單，每次扣減科室效益工資20元。因錄入計算機信息不真實、不準確，導致醫保扣款或拒付的，由科室承擔全部責任；并按扣款金額的10％—100％扣減科室的效益工資。

10、醫保病人同一病例15天內不得再次住院（突發急病出外），違反本規定造成醫保中心扣減的費用全部由責任科室及責任人承擔。

11、按季度對臨床科室住院患者的均次住院費進行考核，超出部分從科室效益工資收入中扣除。

上述各項由醫保辦提供考核材料。

十、計劃生育法規考核

嚴格執行《中華人民共和國人口與計劃生育法》和《四川省人口與計劃生育條例》等有關法律法規，杜絕下列情形發生。

1、嚴禁利用超聲技術和其他技術手段進行非醫學需要的胎兒性別鑒定。發現上述行為，一次扣責任者當月全部效益工資。

2、嚴禁非醫學需要的選擇性別的人工終止妊娠。發現上述行為，一次扣責任者當月全部效益工資。

3、出具婚前醫學檢查假證明、虛假醫學鑒定和虛假計劃生育手術證明等，視其情節扣發1－3個月效益工資，后果嚴重的，按照有關法律、法規、部門規章處理。

上述各款考核由醫務科提供考核材料。

十一、醫德醫風、服務質量考核

為切實抓好行風建設和治理商業賄賂工作，建立長效機制，有效杜絕和禁止收受“紅包”、開單提成、亂收費等行為，努力使醫院行業作風建設取得明顯成效。

（一）、違反衛生部“八不準”、四川省醫務人員“五不準”規定的精神，在執業活動中以任何名義收受單位或個人所送“紅包”、回扣、開單提成費、統方費、好處費等，一律給予解除勞動合同。

（二）、因服務態度不好，與患者發生糾紛，視其情節，按以下規定處理：

1、生、冷、硬，頂、推、拖，被患者投訴，一次扣效益工資50元，同一人反復被投訴者加倍，黨員、領導干部加倍，造成惡劣影響的，扣發1－3個月效益工資。

2、因違反職業道德被患者向醫院上級機關投訴的，按（集團）公司投訴管理辦法執行，公司所扣獎金由責任者承擔。受到新聞媒體披露，扣發1－3個月效益工資。

3、因違反職業道德而引發醫療糾紛的，扣發責任人1－3個月效益工資，并視情節和對患者及醫院造成的不良后果嚴重程度，給與停止執業或解除勞動合同處理。

4、調查門診、住院、出院病人滿意度＜90%的科室，人均扣發科室效益工資10元。

5、各級各類人員必須衣帽整潔、佩帶胸牌上崗，否則發現一次扣當事人效益工資10元。

㈢、利用工作之便，違反經濟工作紀律，按以下規定處理：

1、以工作之便，科室或個人截留醫院收入，涂改單據，故意錯記漏記，應收不收，應繳不繳，造成醫院經濟損失，除補交收入外，根據情況給予辭退直至追究法律責任。

2、利用工作之便，克扣、侵占、偷換患者的藥品、器材的，除賠償患者損失外，扣發責任者1－6個月效益工資，造成不良后果的，視其情節給予停止執業或解除勞動合同。

以上各條由醫務科、護理部、辦公室、企劃經營部、財務科、人力資源部提供考核材料。

十二、規章制度、勞動紀律考核

1、遲到、早退，脫崗、串崗，10分鐘以內扣10元；10分鐘以上20分鐘以內扣20元；20分鐘以上30分鐘以內扣30元；30分鐘以上按曠工半天處理。

2、工作時間在院內外打麻將、打牌、下棋等，發現一次一次性扣獎300元，情節嚴重者全院通報批評、停止執業或辭退。

3、工作時間睡覺，發現1次扣減責任者效益工資200元。

4、嚴格執行交接班制度。連續性工作崗位，必須辦理交班手續后方能下班。接班者未到，上一班人員不得離開工作崗位或停止工作。不執行上述規定，發現一次扣責任者效益工資50元。如導致后果的由責任者承擔。

5、不準私自換班；不準帶小孩、朋友上崗、工作崗位上不準干私活、聚堆聊天、在工作崗位上吃零食等，檢查發現一次扣責任者效益工資10元。

6、不準在工作崗位上看與業務無關的書刊、雜志、小說等；發現一次扣責任者效益工資10元；不準在工作崗位上看電視，發現一次扣責任者效益工資50元；醫務人員在診療過程中不允許接聽手機，發現一次扣責任者效益工資50-100元，造成后果者按醫療賠付處罰規定或有關法律法規處理。

7、違反醫院規定提前到食堂吃飯或穿白大衣進食堂吃飯，發現一次扣減效益工資20元。

8、凡醫院職工在工作時間內到市場買菜、商店購物等，發現一次扣效益工資50元。

9、未經請假、請假未批準或超假未歸造成缺勤視為曠工。

10、曠工1天以上（含1天），5天以下，基本工資按缺勤天數停發，扣減半個月效益工資；連續曠工5天以上（含5天）或當月累計曠工5天（含5天）以上全月效益工資停發；受院通報批評停發1個月效益工資；曠工12天辭退。

11、嚴格考勤制度，科室考勤不真實，發現一次，根據情節減責任科室領導及考勤者效益工資各100-200元。

12、科室二線班及醫院總值班應按醫院規定切實履行職責，按時到位。二線班要保持通訊暢通，凡通訊不暢通者一次扣獎20元，拒不到位者一次扣獎200元；二線班、總值班凡因未到位而造成后果者，應負相應責任。

13、科主任節假日（包括星期

六、星期日）應到病房查房，夜間有急、重病人必須到病房處理（有兩名科主任的科室可輪流值班；只有一名科主任的科室，可由科主任與醫生組長輪流值班）。凡因未到位而造成后果者，應負相應責任。

14、各科室自己檢查出的違紀人員，由科室按上述規定自行處罰，醫院不重復處理，如果科室對違紀人員不及時進行處理或隱瞞包庇，醫院將加倍處罰，并與科主任或護士長效益工資掛鉤。

15、職工違紀給醫療（工作）造成嚴重損失的，除按上述各款處理外，視其情節，再按有關規定處理。

上述各項由醫務科、護理部、人力資源部、辦公室等提供考核資料。

十三、科研、教學、培訓工作考核

1、未全面完成醫院下達的科研項目或未按項目進度計劃進行研究，責任人一次性扣效益工資50─200元。

2、凡獲得市級四等獎以上科研項目，按市和公司相關規定進行加獎；

3、重大搶救、開展新技術、新項目及在省部級及以上醫學系列雜志上發表學術論文，由院質量考評會討論決定加獎。

4、承擔教學工作任務的科室，未按照醫院教學規定完成教學工作任務的，醫院檢查考核出現下列不合格的，分別扣減科室效益工資：

⑴、教學（實習、見習、進修、導師帶徒）帶教教師未落實到人頭的，扣減科室效益工資10元；

⑵、導師帶徒實行雙向考核，徒弟結業考試不及格扣減效益工資50元，扣減帶教導師效益工資20元，不參加考試者扣減效益工資100元。

⑶、科室未按照規定對實習（進修）生進行出科考試的（以試卷或記錄為準），扣減科室效益工資10元；

⑷、科室對實習、進修生每月小講課少于兩次的，扣減科室效益工資10元； ⑸、每季度科室教學查房少于3次者，少一次扣減科室效益工資10元； ⑹、對安排在科室的實習（進修）生，科室管理不嚴格，出現實習（進修）生隨意變換實習科室或不按規定上下班或不上班，醫院檢查發現屬科室管理責任者，一人次扣減科室效益工資20元。

⑺、醫師定期考核工作不按要求完成，檢查一次不合格，每次扣減科室效益工資100-200元。

上述各項由醫務科、護理部、人力資源部等提供考核資料。

十四、院容院貌考核

1、進一步強化院容院貌和病房、科室衛生管理，衛生檢查實行月考核制度（日常檢查與每月一次大檢查相結合），實行百分制考核辦法，95分為合格。病房、科室衛生考核分數低于95分（不含95分）者，每降低一分，扣責任科室效益工資50元，由護理部、后勤提供考核材料。

2、發現長明燈（規定地方除外）、長流水一次扣責任科室效益工資50－100元，由后勤提供考核材料；

3、凡鋪設PVC地板的科室，必須加強管理，確保PVC地板整潔干凈，杜絕燒傷或損壞，如因管理不到位導致燒傷或損壞，根據燒傷或損壞程度由院考評委員會討論確定扣減科室效益工資；由護理部、總務科提供考核材料。

4、安裝有病房電視機的科室，電視機發生被盜或人為損壞，追究科室的管理責任并視情節由院質量考評委員會討論確定給予扣獎。由護理部、后勤提供考核材。

十五、計算機管理考核

為加強醫院計算機網絡運行、維護和管理，確保網絡安全、可靠、穩定地運行。促進醫院信息化建設，根據國家、公司對計算機信息網絡相關管理規定，特制定以下檢查、考核辦法，對違規者按照下列規定扣減效益工資：

1、計算機中安裝有windows自帶游戲程序，每個游戲扣減責任科室效益工資200元；安裝有其他游戲程序，每個程序扣減責任科室效益工資500元

2、在計算機上玩游戲，每次扣減責任人效益工資300元；

3、未經批準私自修改網絡計算機及網絡設備，每次扣減責任科室效益工資50元。造成經濟損失的全額賠償。

4、未經許可私自拆裝計算機及網絡設備，每次扣減責任科室效益工資200元。由此造成的經濟損失由責任科室全額賠償。

5、私自在網絡終端上使用非配備的外接設備，如外置或內置的磁盤驅動器、光盤驅動器、U盤等，私自將外來終端設備接入網絡的，發現一次扣減責任科室效益工資500元，同時追究責任科室領導的管理責任。

6、未經批準，將科室所配備的計算機及相關設備作其他用途的，發現一次扣減責任科室效益工資200元。

7、未經批準，私自將計算機接入局域網或國際互聯網的，發現一次扣減責任科室效益工資200元并追究科室領導的管理責任。

8、計算機及相關設備衛生不合格的，發現一次扣減責任科室效益工資20元。

9、網絡終端所使用的應用軟件由網絡員負責安裝、管理，未經批準不得隨便使用其他軟件，不得更改與刪除相關文件。如人為刪除，造成系統軟件無法使用的，每次扣減責任科室效益工資50元。造成經濟損失的由責任科室或責任人全額賠償。

10、各網絡工作站嚴禁越權使用系統資源和對未授權的資源進行訪問、修改、攻擊，造成經濟損失的將按情節追究其相關責任，直至移交司法部門處理。

11、院內任何施工單位或個人不得破壞網絡設施和網絡設備，對破壞設施和設備的單位和個人，醫院將按照損壞設備金額的1－2倍進行處罰，同時追究相關責任，直至移交司法部門處理。

12、由于操作失誤，造成記帳、收費錯誤，未造成損失的，每次扣減責任科室或責任人效益工資10元；引起醫患糾紛或影響財務、病案等部門報表的，每次扣減責任科室效益工資50元；造成經濟損失的由責任科室或責任人全額賠償。

13、網絡終端操作人員必須按照安全保密紀律和制度保守計算機機密，所使用的操作口令及密碼，要不定期更換，由于個人原因造成損失的，在無法追查的情況下，由操作員本人承擔。

14、任何科室和個人不得丟棄、變賣計算機及相關設備，每發現一次，扣減責任科室或責任人效益工資100元，同時按照設備采購金額1－2倍賠償。

15、各科室計算機主管人員及操作員應積極參加院內舉辦的計算機培訓，對醫院的培訓內容，主管人員應對科室人員進行二次培訓。凡經培訓后仍無法完成相關操作的，每次扣減責任科室或科室主管人員效益工資20元。

16、如公司檢查發現違規問題，公司所扣款項由責任科室或責任人承擔。以上各條由信息科提供考核材料。

十七、綜合治理、消防安全工作考核

（一）、綜合治理

1、各科室管轄范圍內發生的盜竊案件，數額標的在100-500元的，按被盜金額的40%扣減科室效益工資；數額標的在500-2000元的，按被盜金額的20-40%扣減科室效益工資；數額標的在2000-20000元的重特大案件，按被盜金額的10-20%扣減科室效益工資；責任科室同一物資或同一地點（部位）一年內發生 兩次及以上被盜的，加倍扣繳效益工資。案發后隱瞞不報的，一經查實，按被盜數額標的的100％扣減責任科室效益工資。

2、職工在工作崗位上發生無原則的糾紛、吵架，視其情節扣減當事者50-200元，在工作崗位上打架的，視其情節扣減當事者1-2月效益工資；

3、重點部位已派人進行守護值班的，因脫崗或擅自離開崗位辦私事造成盜竊案件的發生，除追究勞動紀律方面的責任外，按被盜物資金額的20-40%扣減責任人效益工資；

4、危險化學品的管理必須符合相關要求，檢查不合格，一次扣減責任科室或責任人效益工資50-200元。

（二）消防安全

1、公共部位的消防水帶、水槍、接頭、法蘭盤、消防栓等滅火器材發生丟失、被盜，按購價的70%從后勤當月效益工資中扣發。

2、醫院配置給各病房、各有關科室各類滅火器材，發生丟失、被盜，按購價的70%從各病房、各有關科室當月效益工資中扣發。

3、各科室不得占用消防器材或改作他用，發現一次視情節輕重，扣責任人效益工資50-100元。對有意損壞消防器材者照價賠償。

（三）、火災事故

1、發生一次火災事故，按直接經濟損失金額的10-30%扣減事故單位效益工資；對直接事故責任人扣發效益工資100-1000元，并扣發單位主管領導效益工資50-500元。

2、發生重、特大火災事故，按照消防安全工作“誰主管、誰負責”的原則，實行逐級負責制，并按省、市及公司有關法律法規處理。

3、單位年度內發生兩起及以上火災事故或發生火災事故隱瞞不報的，在本款第一條規定的基礎上加倍扣罰效益工資。

4、氧氣、天然氣、酒精及其他易燃易爆化學品的使用、貯存、運輸嚴格執行《危險化學品安全管理條例》和醫院規定，醫院防火委員會檢查發現不符合規定者，根據具體情況扣減責任科室效益工資100-500元，直接責任人50-200元。

5、做到施工現場、庫房等場所易燃物及時清理，天然氣、氧氣、配電房內及周邊雜草、落葉等易燃物定期清除，醫院防火委員會檢查發現違反規定者，每發現一次扣減責任科室效益工資20-200元。

6、亂接私拉電線；違規使用電爐、酒精爐、煤油爐；易燃易爆物品混存；在易燃易爆等重點要害部位明火作業未采取防范措施；占用、阻塞消防、安全通道以及其他違反消防、安全規定的行為。扣減責任科室效益工資20-200元。

7、不按操作規程進行操作或過失造成設備、設施損壞的，經鑒定，扣發責任科室及責任人效益工資。原值在2000元以上的按2％扣發效益工資，500元至2000元的按5％扣發效益工資，500元以下的按10％扣發效益工資。丟失的按凈值全額賠償。

上述所列各條由后勤提供考核材料。

第二篇：醫院全面質量管理考核辦法探討

醫院全面質量管理考核辦法探討

【關鍵詞】 醫院全面質量管理 考核辦法

醫院開展全面質量管理考核，建立科學、合理、規范、有序的考核機制，制定《全面質量管理考核方案》、《獎罰辦法》及多項《質量管理考核標準》等文件，各項考核標準按權重計分。根據考核結果對科室進行獎懲、排序，并作為科室及個人年終評先選優的依據。做到了職責明確、指標清晰、量化評分，動態考核，綜合評定，分類計酬，提高醫院管理水平，推動醫院健康有序發展。

1組織體系

1.1組織機構及職責

1.1.1醫院全面質量管理考核工作領導小組成立以院長任組長，主管業務副院長任副組長，其他院領導為成員的醫院全面質量安全管理考核工作領導小組。主要職責：審議修訂并通過醫院全面質量安全管理考核辦法及相關措施，研究決定考核工作中的重大事項。

1.1.2設全面質量管理考核辦公室辦公室為醫院質量安全管理專職部門，設主任、副主任及工作人員六人。主要職責：負責起草醫院全面質量管理考核方案及相關措施，并組織實施，定期向考核領導小組匯報考核工作。不斷總結經驗進行改進，并完成考核領導小組交辦的其他考核工作事務。

1.1.3建立多部門質量管理協調機制，設專業考核組織按照醫院功能任務及行政職責設專項考核組織，各職能部門主任為專業考核組組長。分為綜合目標;職能處室;行政管理;后勤保障;醫德醫風;勞動人事;醫療質量;護理質量;感染控制;門診質量;安全保衛;財務審計;設備管理;計算機管理;醫保住院管理;離休住院管理;農合住院管理;新聞宣傳;黨支部共產黨員考核;紀檢監察;科研教學共21個專業考核組。主要職責：起草本專業考核方案及相關措施，制定本專業考核標準，并組織實施，不斷總結經驗，進行整改，根據本專業考核標準完成月考核工作，并于每月二十日前將考核結果、存在問題、扣分原因、扣分值報考核辦匯總，經院考核領導小組審批后實施獎罰。

1.1.4科室一般工作人員考核小組(并科室質量控制考核小組)為使本方案得到有效實施和對職工進行科學管理，做到全面監控，實行院科兩級考核制度，成立科室質量安全管理考核小組，報院考核辦公室備案監督執行。主要職責：根據《醫院全面質量安全管理考核方案》和《科室質量控制考核小組工作要求》制定科室考核方案，對科室日常工作進行經常性考核，尤其對工作質量和安全管理進行監控。科室質量安全管理考核小組做到每月至少活動一次，按照質控小組工作要求，每月進行檢查考核，對發現的問題提出整改措施，及時改進，并進行效果評價，認真做好活動記錄。

1.2考核標準及標準依據

1.2.1科室考核標準(21項)綜合目標管理考核標準;職能科室考核標準;行政綜合管理考核標準;后勤保障考核標準;醫德醫風考核標準;勞動人事管理考核標準;醫療質量考核標準;護理質量考核標準;院內感染控制考核標準;門診質量考核標準;安全保衛管理考核標準;財務審計管理考核標準;設備管理考核標準;微機信息管理考核標準;離休病人住院管理考核標準;新農合住院病人管理考核標準;醫保住院病人管理考核標準;新聞宣傳工作考核標準;黨支部工作考核標準;紀檢監察管理考核標準;科研教學考核標準。

1.2.2個人考核標準職能科室中層干部、醫療醫技科室主任考核，執行《職能科室考核標準》、《醫療醫技質量考核標準》，按考核成績匯總排序;黨支部書記、共產黨員考核，執行《黨支部考核標準》、《共產黨員考核標準》，同時執行《黨支部、共產黨員考核管理辦法》;科室護士長考核，執行《科室護士長考核標準》;職工個人考核，各科室參照醫院《科室一般工作人員考核指導意見》，制定《科室職工個人考核辦法》，并報人事科備案執行，每月將考核結果報人事科備案，作為年終評選先進個人的依據。

1.2.3標準依據《支部等級化管理標準、共產黨員標準、職能科室中層干部、科主任、科室護士長職責》。各部門質量考核標準主要依據《三級甲等醫院評審標準》和《醫院管理評價實施細則》及行業其他管理標準制定。

1.3綜合目標管理考核(1)醫療醫技科室目標包括效益指標、質量指標、科研教學、行政管理、綜合評價、科室事業發展指標6項。(2)職能科室目標包括職責定性、計劃定量兩項。(3)工作量、工作效率指標以前3年平均數為基數。(4)月考核目標有：各考核組對醫療醫技科室的考核內容、投訴到醫院及上級部門的醫患糾紛;醫療事故;便民措施;因違章操作損害設備次數;法定傳染病漏報;科室退藥率;上級檢查被罰;科室對職工考核情況等。(5)年考核目標：醫療科室年底考核目標有床位使用率、床位使用較上年增長率、床位周轉率、門診人次較上年增長率、出院人數較上年增長率等醫療指標。醫技科室年底考核目標有檢查檢驗人次較上年增長率、醫療科室滿意率等指標。

2考核辦法

2.1考核對象醫院全面質量管理辦公室組織對全院各臨床醫技科室和職能后勤科室、職能后勤科室中層干部、臨床醫技科室主任進行考核;護理部對護士長進行考核;其他工作人員由科室組織考核;黨辦室對黨支部、支部書記、共產黨員，按照黨支部、共產黨員考核管理辦法及考核標準進行考核。

2.2考核方式根據科室不同特點和日常工作內容輕重緩急，對其核心指標進行不同方式考核。

2.2.1月考核醫療醫技科室和職能后勤科室的月考核內容，由責任考核部門負責考核范圍、考核形式，按照各自的考核標準完成月考核。同時按行政單元對臨床醫技職能后勤科室進行月測評打分。

2.2.2季考核按專業組織質量管理委員會專家完成。包括：醫療質量管理委員會、醫療技術管理委員會、護理質量管理委員會、院內感染管理委員會、病案管理委員會、輸血管理委員會、醫療事故預防及處理委員會、衛生管理委員會、安全管理委員會、醫學倫理委員會、藥事管理委員會、全面質量管理委員會。按照各委員會的工作方案、質量控制標準，每季度開展一次質量控制聯查活動，于季度末20日前將考核結果報全面質量管理辦公室，形成聯查報告，并提出改進措施。同時院領導根據職能科室工作質量及工作效率給予測評打分。季考核結果向全院通報。

2.2.3半年考核由全面質量管理考核辦公室牽頭，結合醫務科、科教科、護理部、院感辦、門診部等考核部門對醫院半年考核工作進行分析匯總，實現質量持續改進提高。

2.2.4考核月考核、季考核、半年考核、綜合目標的總評分結果、獎勵項目的總分作為考核的主要考核依據。

3評分辦法

3.1對醫療、醫技科室考核匯總評分辦法月考核總分(A)除以12乘以權重;綜合目標總分(B)乘以權重;月測評總分(C)除以12乘以權重;獎勵項目總分(D)(指新技術、新項目等)。公式： A÷12×0.4+B×0.5+ C÷12×0.1+ D = 總評分

3.2對后勤科室考核匯總評分辦法月考核總分(A)除以12乘以權重;月測評總分(C)除以12乘以權重。公式： A÷12×0.7+ C÷12×0.3= 總評分

3.3對職能科室考核匯總評分辦法月考核總分(A)除以12乘以權重;月中層干部測評總分(C1)除以12乘以權重;季院領導測評總分(C2)除以4乘以權重;獎勵項目總分(D)(重大活動成功舉辦)。公式： A÷12×0.7+ C1÷12×0.1+C2÷4×0.2+ D = 總評分

3.4各項考核標準所占權重醫療質量考核標準0.25;護理質量考核標準0.16;院內感染控制考核標準0.15;醫德醫風考核標準0.1;紀檢監察管理考核標準0.08;門診質量考核標準0.05;勞動人事管理考核標準0.04;行政綜合管理考核標準0.04;醫保住院病人管理考核標準0.04;新農合住院病人管理考核標準0.04;離休病人住院管理考核標準0.02;科研工作考核標準0.01;安全保衛管理考核標準0.005;設備管理考核標準0.005;微機信息管理考核標準0.005;宣傳工作考核標準0.005;綜合管理考核標準0.5。

3.5考核程序及匯總排序(1)月考核內容由責任考核職能科室(專業考核組)每月不定期按照《標準》進行考核，并將考核結果(表)于當月20日前報考核辦公室。各科室對考核結果需與考核辦進行溝通的應在每月25日前辦理。考核辦匯總，考核辦公室主任審閱后進行月報公示，并與月獎金掛鉤。(2)考核匯總排序。年終考核評分匯總排序，以行政設置為單位進行計總分及排序。按臨床、醫技、后勤、職能科室為單位，由考核辦公室組織依《方案》進行考核匯總排序，考核結果向考核領導小組匯報，經審議后進行公示，獎懲與考核掛鉤，經院黨委審批后表彰和獎勵。

4獎懲

4.1全院實行科室收支核算提獎，考核扣獎方式實現獎懲科室考核結果為科室提獎依據，醫療、醫技科室、職能、后勤科室按年終累計考核的總成績排序。

4.2先進集體和個人(1)先進集體：按科室分類的1/4產生。臨床科室中的前10名、醫技科室中的前4名、職能科室中的前5名、后勤科室中的前2名為先進集體。(2)優秀個人：由科室考核工作小組根據醫院有關要求組織評定，優秀個人即先進工作者;優秀護士長依據護理部護理質量考核成績排序產生;先進集體中的正職優先當選優秀科主任。(3)職能后勤科室正副職、科主任、護士長累計考核總分在70分以下者予以當年警示;連續兩年70分以下者自行辭職，并取消下一屆行政競聘職務資格。(4)單項獎設新技術新項目、論文專著、科研、重大手術、繼續教育、工作業績、新聞宣傳、效益八項獎。(5)獎金核算執行收減支提獎方法，各部門月考核每扣1分罰50元。(6)科室或個人被一票否決者，取消當年評先選優資格。一票否決內容有：未完成經濟收入指標;發生重大安全問題，給醫院造成較大經濟損失;發生醫療糾紛，對醫院造成重大經濟損失及負面影響;發生衛生部界定的4個等級中任一等級醫療事故;違規違紀給予黨政紀處分的科室和個人取消評先資格。中共黨員違反紀律規定被處分取消評先資格，所在支部取消先進黨支部評選資格。

5討論

醫院實行全面質量安全管理考核是醫院發展的需要，構建結構合理、運轉高效、監管有力的醫療質量監管體系[1]。根據考核結果對各科室進行獎懲、排序，并作為科室及個人年終評先選優的依據，做到職責明確、指標清晰、量化評分，動態考核，綜合評定，分類計酬。以量化計分為手段，以獎優罰劣為目標，完善考核評價方法和考核結果運用體系[2]，在全院上下開展全面質量管理，健全醫院內部約束機制，調動全院職工的積極性，全員參與，上下一心，考核部門嚴肅認真，被考核部門重視有加，考核工作公開透明，考核職能部門忙起來，全院各科室動起來，醫療質量提高，安全管理到位，病人滿意率提升，實現了全面質量安全管理考核既定目標。《全面質量管理考核辦法》成為醫院衡量質量管理的一把尺、一根準繩，推動了醫院健康有序發展。【參考文獻】

1梁銘會，馬麗平.關于我國醫療質量監管體系的探討.中國醫院管理，2010，30(10)：8-10.2錢瑛.醫院服務質量考核體系的框架設計與實踐.中醫藥管理雜志，2009,17(3)：223.

第三篇：全面質量管理

修訂說明

新一輪質量管理知識普及教育開展五年以來，在政府主管部門的指導下和各級政府大力支持下，中國質量協會組織全國質協系統共同努力，已培訓員工愈百萬人，近70萬人通過了全國統一考試，獲得了質量管理知識合格證書。實證明，新一輪全面質量管理知識普及教育對于提高員工的質量意識和能力，進而提高我國的產品、服務質量，提升組織的競爭力具有十分重要的意義，的確是一件利國利民的重要工作。五年間，社會也在發生著深刻的變革。全球經濟一體化的發展趨勢，導致組織競爭和相依存程度提高，質量已成為國際市場的光注焦點，成為企業參與市場競爭的底線；從整個世界發展趨勢看，質量已經超越制造業的范，延伸帶教育、服務、醫療、政府工作等各業，包括產品、過程、體系乃至經營管理、社會發展各領域，質量的原理、工具方法必將得到更加廣泛的應用；此外，技術的發展特別是連網的普及，對組織經營管理系統提出了更高的要求，也深刻地影響著各類組織的質量觀念和行為方式。在我國，隨著國家多經濟社會可持續發展的要求和GB/T19580《卓越績效評準則》國家標準的發布實施，大質量的概念必將進一步普及，組織內的質量管理將不僅局限于技術和操作層面領導必須更加重視質量，更加關注如何從戰略層面上系統將整個經營管理系統與不斷增長的顧客期望和社會可持續發展要求結合起來，以符合時代發展潮流，獲得持久的成功。質量必將對經濟、社會和環境的可持續發展作出更大的貢獻。

這次修訂教材將普及教育主要面向企業基層員工、側重于制造業、側重于現場質量的概念和全面質量管理的基本原理，使我國從事各類工作的產業人員建立對現在代質量含義和質量管理原理的共同認識，了解和掌握最基本的質量技術工具。希望通過這樣的調整，進組織領導對現代質量概念的認識，進廣大員工對的質量理解和企業、社會質量文化氛圍的形成，為提升企業乃至國家的質量競爭力打下基礎。

第二版教材在保持新一版教材科學性、先進性、普及性和實用性的基礎上，在修訂時秉了以下原則：

（1）體現質量概念的概念的進化和現代TQM的全貌；

（2）體現技術的發展和質量工具的現代應用方法；

（3）簡明、通俗、生動，適合員工閱讀或培訓使用。

教材仍分三篇，第一篇講授現代質量的概念和全面質量管理的基本原理，包括質量、質量管理、質量改進、質量管理系統的基本知識，并在大質量概念的基礎上，介紹了進年來備受世界關注的做卓越績校模式，討論了與質量密不可分的質量文化問題；第二篇有原來的“現場質量管理”變更為“實施與推進”，介紹了方針目標管理、質量管理小組、質量教育培訓、六西格瑪管理、全面生產維護（TPM），5S管理等TQM的實施推進方法；第三篇仍為質量管理的工具方法，但將過去按“數字質料”、“數字質料”、分類的方法，改為按解決問題的過程進行分類，并結合計算機通用軟件介紹了質量工具的現代使用手段，以明確并進質量工具在實中的應用。此外，教材中還采用了大量圖表，增強內容的直觀、生動性、以便于讀者閱讀、理解。本書是新一輪質量管理知識普及教育全國指定教材，也可作為個各類進營管理和全體學習質量管理知識的通用讀書。希望本教材為企業經營管理、全體員工和各世界人士掌握現代質量管理的概念、原理和方法，提升工作質量和組織的績效提供有效

第四篇：全面質量管理

企業全面質量管理論文

院 系 機械工程學院

專 業 機械設計制造及其自動化

年 級 2012級

班 級 機械一班

學生學號 201115163234

學生姓名 何雪花

目錄

緒論--------------------1 摘要--------------------1 第一章、全面質量管理概述2 第二章、全面質量管理的內容----------------3 2.1設計過程質量管理---------------------------3 2.2制造過程的質量管理-----------------------3 2.3輔助過程質量管理---------------------------3 2.4使用過程質量管理---------------------------3 第三章、全面質量管理在企業中的實施---4 3.1提高全員的全面質量意識-----------------4 3.2建立完善的質量責任體系-----------------4 3.3做好全過程質量管理的組織協調工作4 3.4在全面質量管理中注重效益--------------5 第四章、企業全面質量管理基本定位-------5 第五章、現代企業全面質量管理重點-------6 5.1認真髓徹ISO9000系列標準--------------6 5.2顧客滿意上升為企業追求的永恒目標------------------------------6 5.3提升人員素質、弘揚企業文化-----------7 第六章、全面質量管理發展的新趨勢-------8 6.1全面質量管理的應用領域將迅速擴大8 6.2高層對質量管理越來越重視-------------8 6.3重建工程（BPR）9 6.4戰略策劃與全面質量管理的結合-------9 第七章、總結--------9

緒論

全面質量管理，即Total Quality Management（簡稱TQM），菲根堡姆對TQM的定義為：“為了能夠在最經濟的水平上，并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進行市場研究、設計、制造和售后服務，把企業內各部門的研制質量，維持質量和提高質量的活動構成為一體的一種有效的體系”。其基本內容概括起來就是“四個全面”（即全面的質量管理；全過程的管理；全員參與質量管理；全面綜合管理）和“四個一切”（即一切為用戶；一切以預防為主；一切依據事實與數據；一切按規范辦事）。推行全面質量管理，有利于提高企業素質，增強國有企業的市場競爭力。改善產品設計，加速生產流程，鼓舞員工的士氣和增強質量意識，改進產品售后服務，提高市場的接受程度，降低經營質量成本，減少經營虧損，降低現場維修成本，減少責任事故，追求企業利益和成功、使顧客完全滿意、最大限度獲取利潤。

[摘 要]：全面質量管理有利于提高企業素質，增強企業的市場競爭力，能提高企業產品質量，改善產品設計，加速生產流程，鼓舞員工的士氣和增強質量意識，改進產品售后服務。現代企業要具有能夠持續地比其他企業更有效地向市場提供產品或服務，并獲得贏利和自身發展的綜合素質，必須認真貫徹執行質量管理體系、以顧客為中心、技術創新、持續改進、提升人員素質、弘揚企業文化。對本企業施行全面質量管理，提升產品質量，這將是立于市場競爭不敗之地的有力保證。

[關鍵詞]：產品質量；全面質量管理；企業；應用

第一章、全面質量管理概述

質量：國家標準（GB/T19000---2008idtISO9000:2005）對質量下的定義為：一組固有特性滿足要求的程度。目前更流行、更通俗的定義是從用戶的角度去定義質量：質量是用戶對一個產品（包括相關的服務）滿足程度的度量。質量受企業生產經營管理活動中多種因素的影響，是企業各項工作的綜合反映。要保證和提高產品質量，必須對影響質量各種因素進行全面而系統的管理。全面質量管理這個名稱，最先是20世紀60年代初由美國的著名專家菲根堡姆提出。它是在傳統的質量管理基礎上，隨著科學技術的發展和經營管理上的需要發展起來的現代化質量管理，現已成為一門系統性很強的科學。

全面質量管理Total Quality Management(TQM)：是指在全面社會的推動下，企業中所有部門，所有組織，所有人員都以產品質量為核心，把專業技術、管理技術、數理統計技術集合在一起，建立起一套科學嚴密高效的質量保證體系，控制生產過程中影響質量的因素，以優質的工作最經濟的辦法提供滿足用戶需要的產品的全部活動。我國推行TQM（當時稱為TQC----Total Quality Control，即全面質量控制）已有２０多年。從２０多年的深入、持久、健康地推行全面質量管理的效果來看，它有利于提高企業素質，增強國有企業的市場競爭力。它的特點是：具有全面性，控制產品質量的各個環節，各個階段;是全過程的質量管理;是全社會參與的質量管理。施行全面質量管理具有十分重要的意義，可以提高產品質量、改善產品設計、加速生產流程、鼓舞員工的士氣和增強質量意識、改進產品售后服務、提高市場的接受程度、降低經營質量成本、減少經營虧損、降低現場維修成本、減少責任事故。

第二章、全面質量管理的內容

全面質量管理過程的全面性，決定了全面質量管理的內容應當包括設計過程、制造過程、輔助過程、使用過程等四個過程的質量管理。

2.1設計過程質量管理。

主要包括通過市場調查研究，根據用戶要求、科技情報與企業的經營目標，制定產品質量目標；組織有銷售、使用、科研、設計、工藝、制度和質管等多部門參加的審查和驗證，確定適合的設計方案；保證技術文件的質量；做好標準化的審查工作；督促遵守設計試制的工作程序等等。

2.2制造過程的質量管理。

主要包括組織質量檢驗工作；組織和促進文明生產；組織質量分析，掌握質量動態；組織工序的質量控制，建立管理點等等。2.3輔2.3助過程質量管理。

主要有：做好物資采購供應（包括外協準備）的質量管理，保證采購質量，嚴格入庫物資的檢查驗收，按質，按量，按期地提供生產所需要的各種物資（包括原材料，輔助材料，燃料等）；組織好設備維修工作，保持設備良好的技術狀態；做好工具制造和供應的質量管理工作等。

2.4使用過程質量管理。

主要有：開展技術服務工作，處理出廠產品質量問題；調查產品 使用效果和用戶要求。

第三章、全面質量管理在企業中的實施

質量對于現代社會經濟發展有著重要作用。當今世界科學技術發展日新月異，市場競爭日益激烈。歸根到底，競爭的核心是科學技術和質量。

3.1提高全員的全面質量意識。

意識決定行動，任何管理措施的實施都要統一思想，首先企業領導者的認知程度至關重要，直接影響了員工的質量意識。領導者要率先垂范，帶領全員深入持久地開展全面質量管理活動。其次要提高每個員工的質量意識，通過全面質量管理的知識宣傳和培訓，增強質量意識，提高技術和技能水平并運用到生產實踐中。同時要加強職業道德教育，強調員工與企業共同發展的理念，提高員工的工作責任心，增強對企業的使命感。總之，要通過各種形式的培訓和崗位教育，真正提高全員的質量管理意識，促進企業全面質量管理工作。

3.2建立完善的質量責任體系。

質量管理的核心是質量管理體系的建立和運行，全面質量管理涉及影響產品和服務質量的所有因素，包括人、財、物和管理等各個環節，涉及企業中的所有部門和人員，為分清質量工作的責任。必須做到凡事有人負責、凡事有人監督、凡事有人落實、凡事有人考核，建立與健全質量責任制，形成一個完整、嚴密、高效的質量責任體系，保證全過程質量的可控、在控。

3.3做好全過程質量管理的組織協調工作。

既然質量管理涉及部門多、人員多，在流程銜接上就必然會出現這樣那樣的問題，必須注意做好全過程的組織協調。首先必須明確各個部門的質量職能，并建立健全嚴格質量責任制，只有各部門各自承擔的質量職責明確，全面質量管理的各項工作才能得到有效的執行。其次，必須明確一個綜合性的職能管理機構，從總體上協調和控制上述各方面的職能，使質量管理體系有效地運轉起來，從而以最小的摩擦、最高的效率、最好的質量獲得最好的管理效果。

3.4在全面質量管理中注重效益。

全面質量管理強調的是廣義的質量，與降低成本、提高效益并不矛盾，是協調一致的。在企業推行全面質量管理，也是為了減少整個生產過程及各個工序的無效勞動和材料消耗，降低生產經營成本，生產出顧客滿意的產品，提高企業的經濟效益，增強競爭實力，促進企業的發展壯大。

第四章、企業全面質量管理基本定位

企業質量管理經營的載體是產品（或服務）：它是通過 “質量”反映“顧客的滿意度”，因此質量經營的生命力也就源于此。既然輸出的“質量”如此重要，企業強化企業質量管理體系也就理所當然。有很多企業質量管理體系復制先進企業的原版，但輸出的“質量”卻大相徑庭。全面企業質量管理是三維結構（因素、要素與人的意識）的立體交叉形態。即：企業實物形態（產品或服務）質量、企業體系形態質量、企業文化形態質量。企業實物形態質量直接在顧客那里表現，而企業體系形態質量既對企業實物形態質量起作用，又對企業文 化形態質量起作用。同樣，企業文化形態質量既對企業實物形態質量起作用，又對企業體系形態質量起作用。

第五章、現代企業全面質量管理重點

5.1認真髓徹ISO9000系列標準

TQM是一個企業“達到長期成功的管理途徑”，但成功地推行TQM必須達到一定的條件。對大多數企業來說，直接引入TQM有一定的難度。ISO9000與TQM的相同點。首先兩者的管理理論和統計理論基礎一致。兩者均認為產品質量形成于產品全過程，都要求質量體系貫穿于質量形成的全過程：在實現方法上，兩者都使用了PDCA質量環運行模式。［PDCA管理循環是全面質量管理最基本的工作程序，即計劃 執行一檢查一處理（plan、do、check、action）。這是美國統計學家戴明（W.E.Deming）發明的，因此也稱之為戴明循環。］其次，兩者都要求對質量實施系統化的管理，都強調“一把手”對質量的管理。再次，兩者的最終目的一致,都是為了提高產品質量，滿足顧客的需要，都強調任何一個過程都是可以不斷改進，不斷完善的。ISO9000系列標準是國際公認的質量管理體系標準,它是供世界各國共同遵守的準則。貫徹該標準強調的是由公正的第三方對質量體系進行認證，并接受認證機構的監督和檢查。

5.2顧客滿意上升為企業追求的永恒目標

堅持把以顧客為中心、技術創新、持續改進作為我們的質量目標。

如果企業失去了顧客，就無法生存下去，所以企業應把滿足顧

客的需求和期望放在第一位。將其轉化為企業的質量要求，采取措 施使其實現；同時還應測量顧客的滿意程度，處理和加強好與顧客的關系，加強與顧客溝通，通過采取改進措施，以使顧客和其他相

關方滿意。由于顧客的要求和期望是不斷變化的，也是因人因地而異的，因此需要進行市場調查，分析市場變化，為顧客提供一個系統的、標準化的服務過程。服務系統一方面要有合理的工作流程，另一方面要用現代的技術來保障工作流程的實現。以此來滿足顧客當前和未來的需求并爭取超越顧客的期望，以創造競爭優勢。

一個企業要在市場競爭中取勝，就必須重視技術創新、持續改進工作，通過不斷的創新和改進，使企業的管理和技術始終處于領先地位，使產品質量和相關服務能夠持續地滿足顧客的需要，使企業的管理進入一種良性循環，在市場中永遠立于不敗之地。

5.3提升人員素質、弘揚企業文化

世界頂尖企業認為，一場深刻的、前所未有的變革和發展正在全球經濟相關領域展開。企業質量管理的緊迫任務是大力提高人的素質，全力開發 “智能”資本，從人才與知識培養上獲取質量效益。我們的企業面臨跨世紀經濟競爭與質量挑戰，應當看到制約質量提升的首要因素是經營者與勞動者的素質問題，有必要下力氣改變現狀，趕上知識經濟發展的潮流。

一位德國企業家說：“民族文化是產品創新之根，企業文化是質量管理與創新之魂。”當今，企業文化與管理創新已成為一種新的管理思潮，企業文化對企業質量管理的地位愈來愈加重要，已經成為企業管理中不可忽視的要素之一，成為企業培育跨世紀質量的支柱精 神。歐美許多知名企業家一致認為，不斷提升現代企業與產品中的文化含量，實行文化與科技的融合，是提升產品質量，立于市場競爭不敗之地的有力保證。

國際質量科學院院士劉源張指出：世上最好的東西莫過于質量管理。隨著經濟的不斷發展，市場競爭越來越激烈，要想在如此激烈的競爭中站穩腳步，必須充分挖掘和利用企業的內部資源。質量管理作為企業管理的一個組成部分，它在企業管理中發揮著重大的作用，隨著技術革命的興起，以及由此提出的質量挑戰，人們解決質量問題的方法和手段，必將會更加豐富和完善，質量管理也將發展到一個更新的階段。

第六章、全面質量管理發展的新趨勢

全面質量管理是一種管理模式，是手段而不是目的。它的實施應該而且必須追隨目的而變。偏重于內向型管理的全面質量管理要轉變成適合于外向型經營管理的更系統化的質量經營。一個企業的質量體系應追隨它的方針、目標和相應的策略而做調整，這是一種發展趨勢。

6.1全面質量管理的應用領域將迅速擴大。

越來越多的人越來越清楚地認識到質量的重要性，以及全面質量管理的普遍通用性和有效性，全面質量管理不僅在第二產業得到公認，而且很快擴展到了第三產業領域和事業領域。甚至在一些政府行政管理中也取得了可喜的成績。

6.2高層對質量管理越來越重視。

高層領導在全面質量管理中所起的作用和責任空前提高，因此，要實現“以質量為中心”、“以顧客滿意為中心”，就必須由領導層親自掛帥。

6.3重建工程（BPR）。

重建工程的出發點是追求顧客滿意，它是順應當前企業價值觀革命的需要而產生的，它在滿足顧客需要的基礎上更進了一步。BPR是完全的顧客導向、外向型管理，而全面質量管理則是質量導向、內向型管理；BPR除了重視質量外，突出速度的重要性，同時兼顧成本和服務。

6.4戰略策劃與全面質量管理的結合。

如果說全面質量管理是把事情做正確的話，那么質量戰略策劃是做正確的事情。前者是方法問題，技術、戰術問題，后者是方向問題、戰略問題。方向錯了，戰略不正確，那么方法和技術戰術再好，也是徒勞。質量戰略以及策劃和全面質量管理的結合，可以使整個企業的各個子系統圍繞著全面質量管理體系協調一致地展開工作，從而求得全局最優的整體效應。二者是相輔相成，相得益彰的。

第七章、總結

隨著經濟的不斷發展，市場競爭越來越激烈，要想在如此激勵的競爭中站穩腳步，必須充分挖掘和利用企業的內部資源。質量管理作為企業管理的一個組成部分，它在企業管理中發揮著重大的作用。隨著技術革命的興起，以及由此提出的質量挑戰，人們解決質量問題的方法和手段，必將會更加豐富和完善，質量管理也將發展到一個更新的階段。

第五篇：全面質量管理

全面質量管理基礎知識_知識中心_質量管理

一、質量和顧客滿意 1．顧客

即指接受產品的組織或個人，包括組織外部的顧客，也包括組織內部的顧客。顧客是決定組織生存和發展的重要因素，服務于顧客并滿足他們的需要是組織存在的前提。

正確的顧客觀：顧客是企業最重要的相關方；(2)顧客不用依靠企業，反之企業依靠他們；(3)顧客決定企業的盛衰；

(4)顧客不是對企業工作的打擾，他們恰恰是企業工作的目的所在；(5)顧客是光顧是幫企業的忙，企業為他們服務不是在幫他們的忙；(6)顧客不是統計數字，他們和我們一樣是有血有幾代人 的人，有感受和感情；(7)顧客帶著需要來到企業，企業的工作是滿足他們；(8)顧客值得企業給予最大的關注和最彬彬有禮的接待；(9)顧客有需求，所以企業的員工才有工作；(10)顧客有選擇的權利，企業成為顧客的最佳選擇才能留住他們；(11)顧客很敏感，企業對顧客要巾貼心；(12)顧客的需求是很個性化的，所以企業在質量策劃時要有彈性。

2．顧客滿意

顧客滿意是指顧客對其要求已被滿足的程度的感受。它是顧客將其對企業的產品或服務實際感受的價值與期望的價值進行比較的結果。顧客滿意有以下基本特性：

(1)主觀性。顧客的滿意程度是建立在其對產品和服務的感受上，感受的對象是客觀的，而結論是主觀的。(2)層次性。處于不同層次需求的人對產品和服務的評價標準不同，因而不同地區、不同階層的人或一個人在不同條件下對某個產品或某甚而 服務的評價可能不盡相同。(3)相對性。顧客對產品的技術指標和成本等經濟指標通常不熟悉，他們習慣于把購買的產品和同類型的其他產品，或和以前的消費經驗進行比較，由此得到的滿意或不滿意具有相對性。(4)階段性。任何產品都具有壽命周期，服務也有實踐性，顧客對現有產品和服務的滿意程度來自于過去的使用體驗，是在過去多次購買和提供的服務中逐漸形成的，因而呈現出階段性。第二章 質 量

一、質量的概念

產品質量是企業的生命。在市場經濟條件下，企業加強質量管理，重視產品質量已經成為必然的趨勢，“質量”也日益成為人們所熟知的名詞。1．什么是質量？ 質量：即指“一組固有特性滿足要求的程度。” 2．質量概念的演變 質量概念所描述的對象早期大多僅僅局限于產品，以后又逐漸延伸到了服務，而如今則不僅包括產品和服務，而且還擴展到了過程、活動、組織及至它們的結合。

二、質量特性 1．質量特性的含義

質量特性：產品、過程或體系與要求有關的固有特性。質量特性可以分為以下幾種類型：（1）技術性或理化性的質量特性。（2）心理方面的質量特性。（3）時間方面的質量特性。（4）安全方面的質量特性。（5）社會方面的質量特性

2．產品的質量特性

對于產品來說，通常其質量特性包括以下幾個方面：（1）性能。（2）壽命。（3）可靠性。（4）安全性。（5）經濟性。

3．服務的質量特性

服務的質量特性一般包括：（1）功能性。（2）時間性。（3）安全性。（4）經濟性。（5）舒適性。（6）文明性。

4．魅力特性和必須特性

三、質量產生、形成和實現的過程

1．質量環的含義 任何產品都要經歷設計、制造和使用的過程，產品質量相應也有個產生、形成和實現的過程，這一過程由按照一定的邏輯順序進行的一系列活動構成的。人們往往用一個不斷循環的圓環來表示這一過程，我們稱為質量環。它是對產品質量的產生、形成和實現過程進行的抽象描述和理論概括。過程中的一系列活動一環扣一環，互相制約、互相依存、互相促進。過程不斷循環，每經過一次循環，就意味著產品質量的一次提高。通過將產品質量形成的全過程分解為若干相互聯系而又相對獨立的階段，就可以對之進行有效的控制和管理。2．產品質量產生形成和實現的過程 產品是指任何活動或過程的結果。產品可以是有形的，也可以是無形的，還可是兩者的組合。ISO9000將產品劃分為四大類：硬件、軟件、流程型材料和服務。

（1）硬件的質量環。硬件是指具有特定形狀的可分離的有形產品，通常由制造、建造或裝配的零件、部件和組件組成。其質量環如下營銷和市場調研

設計/規范的編制和產品開發

采購

工藝策劃和開發

生產制造

檢驗、試驗和檢查

包裝和貯存

銷售和分發

安裝和運行

技術服務維護

用后處置

營銷和市場調研??
（2）流程型材料的質量環。流程型材料是指通過將原材料轉化成某一預定狀態所形成的有形產品。其質量環如： 技術研究和開發

設計/規范的編制和產品開發

采購

工藝策劃和開發

生產過程的測量控制和調整

生產制造

過程維護

檢驗、試驗和檢查

包裝和貯存

銷售和分發

顧客使用

技術服務

用后處置

營銷和市場調研

（3）軟件的質量環。軟件是指通過承載于特定媒體的信息所組成的知識產品。軟件可以表現為概念、程序等形式。其質量環如下：營銷和市場調研

需方要求規范

開發策劃/質量策劃

設計和實施

采購

實驗確認

銷售復制和交付

安裝和運行

技術服務和維護

用后處置>3．服務質量產生、形成和實現的過程

服務是指伴隨著供方與顧客之間的接觸而產生的無形產品。服務可以是對屬于顧客的有形或無形的產品所施加的活動，如修理業；也可以是有形產品或無形產品的提供；還可以是某種氣氛或感覺的創造。

與其他幾類產品比較，服務具有如下一些特色：

（1）服務的對象是具有感情色彩的人，人們的需要和期望是多樣的。（2）服務常是無形的，顧客在接受服務之前不可能對服務的質量和服務的價值做出精確的判斷和評價。（3）服務常是“不可貯存的”，服務的提供和消費常是同時進行的。（4）服務常是“一次性的”，如果服務發生了問題或事故，不可能通過重復來消除已發生的問題或事故，只能做到某種程度的彌補。（5）服務常是“不可預測的”，顧客的出現一般是隨機的，服務組織難以預先知道將發生什么情況。（6）服務的質量更依賴于服務者的素質。（7）由于顧客的經歷、背景、性別、文件程度等不同，顧客對服務的評價常會帶有個人色彩。

根據質量的定義，可將服務質量理解為一組服務特性滿足要求的程度。

四、質量職能和質量職責

1．質量職能

是指為了使產品或服務具有滿足顧客需要的質量而需要進行的全部活動的總和。

質量有一個產生、形成和實現的過程，這一過程是由一系列的彼此聯系、相互制約的活動所構成的。這些活動的大部分是由企業內部的各個部門所承擔的，但還有許多活動涉及到企業外部的供應商、零售商、批發商、顧客等，所有這些活動都是保證和提高產品質量所必不可少的。因此，我們可以說，質量并非只是質量部門的事情，而是取決于企業內外的許多組織和部門的共同努力。質量職能便是對在產品質量產生、形成和實現過程中各個環節的活動所發揮的作用或承擔的任務的一種概括。從某種意義上來說，質量管理就是將這此廣泛分散的活動有機地結合起來，從而確保質量目標的實現。

企業內部的主要質量職能活動一般包括市場調研、產品設計、規范的編制和產品研制、采購、工藝準備、生產制造、檢驗和試驗、包裝貯存、銷售和發運、安裝和運行、技術服務和維護、用后處置環節。為了使這些活動互相配合、協調一致，必須做到：

（1）明確實現質量目標所必須進行的各項活動，將這些活動委派給企業的相應部門。（2）向這些部門提供完成任務所必需的技術上和管理上的工具和設施。（3）確保這些活動在各部門、各環節的實施。（4）協調各部門之間的活動使之相互配合，指向共同的目標，以綜合、系統的方式來解決質量問題，使企業的活動以及活動的成果達到最佳的水平。

2．質量職責

即指對企業各部門及各類人員在質量工作中應承擔的義務、責任和權限所作的具體規定。

只有明確質量職責才能真正做到質量工作事事有人管，人人有專責，把所有的質量職能活動切實落實到每個部門和工作崗位。一旦發現質量問題，還可以查清責任，總結正反兩方面的經驗，從而更好地保證和提高產品質量。組織最高管理者的質量職責包括： 1）確定質量方針并形成文件。應確保質量方針與組織內的其他方針保持一致，并應采取必要的措施以保證質量方針能為本組織的各給人員所理解和實施。（2）根據質量方針的要求，制定組織整體的整體質量目標，并要求各級管理部門制定相應的具體質量目標。（3）組織開發、建立和實施質量體系，以實現企業的質量方針和目標。

企業各部門、各級各類管理者的質量職責都是要為確保質量方針和質量目標的實現和質量體系的順利實施做出本部門的貢獻。為確定質量職能的實現，就要對每個部門的活動規定一般的和具體的質量職責，并要進行充分的授權。在規定各部門的質量職責時，應確保系統整體最優，尤其要注意各項活動和各部門的接口和協調問題。

五、朱蘭質量管理三部曲

朱蘭博士主張企業中80%以上的質量缺陷都是由于管理不善造成的。傳統的管理方式不僅不能克服危機，在一定意義上還會助長質量危機的產生。要想解決質量危機，就需要破除傳統觀念，從根本上改造傳統的質量管理，按照新的行動路線來行事，這一路線便是朱蘭所提出的“三部曲”。朱蘭認為，質量管理是由質量策劃、質量控制和質量改進這樣三個互相聯系的階段所構成的一個邏輯的過程，每個階段都有其關注的目標和實現目標的相應手段。

質量策劃指旨在明確企業的產品和服務所要達到的質量目標，并對實現這些目標所必需的各種活動進行規劃和部署的過程。通過質量策劃活動，企業應當明確誰是自己的顧客，顧客的需要是什么，產品必須具備哪些特性才能滿足顧客的需要；在此基礎上，還必須設定符合顧客和供應商雙方要求的質量目標，開發實現質量目標所必需的過程和工藝，確保過程在給定的作業條件下具有達到目標的能力，為最終生產出符合顧客要求的產品和服務奠定堅實的基礎。

控制就其一般含義而言，是指制訂控制標準、衡量實績找出偏差并采取措施糾正偏差的過程。控制應用于質量領域便成為質量控制。質量控制也就是為實現質量目標，采取措施滿足質量要求的過程。廣泛應用統計方法來解決質量問題是質量控制的主要特征之一。

質量改進是指突破原有計劃從而實現前所未有的質量水平的過程。實現質量改進有三個方面的途徑，即通過排除導致過程偏離標準的偶發質量故障，使過程恢復到初始的控制狀態；通過排除長期性的質量故障使當前的質量提高到一個新的水平；在引入新產品、新工藝時從計劃（設計）開始就力求消除可能會導致新的慢性故障和偶發性故障的各種可能性。

在質量管理的“三部曲”中，質量策劃明確了質量管理所要達到的目標以及實現這些目標的途徑，是質量管理的前提和基礎；質量控制確保事物按照計劃的方式進行，是實現質量目標的保障；質量改進則意味著質量水準的飛躍，標志著質量活動是以一種螺旋式上升的方式在不斷攀登和提高。這三個階段相輔相成。

第三章 全面質量管理

全面質量管理是以組織全員參與為基礎的質量管理形式。全面質量管理代表了質量管理發展的最新階段，起源于美國，后來在其他一些工業發達國家開始推選，并且在實踐運用中各有所長。

一、質量管理發展三階段

現代質量管理可分為三個階段：二戰以前可以看作是第一階段，人們通常稱之為質量檢驗階段；第二階段是從二戰開始到20世紀50年代的統計質量控制階段；第三階段是從20世紀60年代開始的全面質量管理階段。

1．質量檢驗階段

這一階段主要是通過檢驗的方式來控制和保證產出或轉入下道工序的產品質量。這種做法只是從成品中挑出廢、次品，實際上是一種“事后的把關”。

2．統計質量控制階段

質量檢驗不是一種積極的質量管理方式。因為它是“事后把關”型的質量管理，無法防止廢品的產生。在統計質量控制階段，質量管理的重點主要在于確保產品質量符合規范和標準。人們通過對工序進行分析，及時發現生產過程中的異常情況，確定產生缺陷的原因，迅速采取對策加以消除，使工序保持在穩定狀態。這一階段的主要特點是：從質量管理的指導思想上看，由以前的事后把關，轉變為事前的積極預防；從質量管理的方法上看，廣泛深入地應用了統計的思考方法和統計的檢驗方法。3．全面質量管理階段

1956年，美國通用電氣公司的A.V.費根堡姆，首選提出了“全面質量管理(TQC)”的概念。他認為解決質量問題不能只是局限于制造過程，解決問題的手段也不能局限于統計方法。這樣，質量管理由制造過程中的SQC逐漸發展到為為了滿足顧客要求所必須關注的各個方面。

二、全面質量管理的概念

費根堡姆于1961年在其《全面質量管理》一書中首先提出了全廠質量管理的概念：“全面質量管理是為了能夠在最經濟的水平上，并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進行市場研究、設計、生產和服務，把企業內各部門研制質量、維持質量和提高質量的活動構成為一體的一種有效體系。”

此定義強調了以下三個方面：

首先，這里的“全面”一詞首先是相對于統計質量控制中的“統計”而言。也就是說要生產出滿足顧客要求的產品，提供顧客滿意的服務，單靠統計方法控制生產過程是很不夠的，必須綜合運用各種管理方法和手段，充分發揮組織中的每一個成員的作用，從而更全面地去解決質量問題。

其次，“全面”還相對于制造過程而言。產品質量有個產生、形成和實現的過程，這一過程包括市場研究、研制、設計、制訂標準、制訂工藝、采購、配備設備與工裝、加工制造、工序控制、檢驗、銷售、售后服務等多個環節，它們相互制約、共同作用的結果決定了最終的質量水準。僅僅局限于只對制造過程衽控制是遠遠不夠的。

再次，質量應當是“最經濟的水平”與“充分滿足顧客要求”的完美統一，離開效益和質量成去談質量是沒有實際意義的。

如今，全面質量管理得到了進一步的擴展和深化，其含義遠遠超出了一般意義上的質量管理的領域，而成為一種綜合的、全面的經營管理方式和理念。

ISO9000族標準中對全面質量管理的定義為：一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。

三、全面質量管理的基本要求

推行全面質量管理，必須要滿足“三全一多樣”的基本要求：

1．全過程的質量管理

任何產品或服務的質量，都有一個產生、形成和實現的過程。從全過程的角度來看，質量產生、形成和實現的整個過程是由多個相互聯系、相互影響的環節所組成的，每一個環節都或輕或重地影響著最終的質量善。為了保證和提高質量就必須把影響質量的所有環節和因素都控制起來。換句話說，要保證產品或服務的質量，不僅要搞好生產或作業過程的質量管理，還要搞好設計過程和使用過程的質量管理。要把質量形成全過程的各個環節或有關因素控制起來，形成一個綜合性的質量管理體系，做到以預防為主，防檢結合，重在提高。為些全面質量管理強調必須體現如下兩個思想：

(1)預防為主、不斷改進的思想。

優良的產品質量是設計和生產制造出來的而不是靠事后的檢驗決定的。事后的檢驗面對的是已經既成事實的產品質量。根據這一基本道理，全面質量管理要求把管理工作的重點，從“事后把關”轉移到“事前預防”上來；從管結果轉變為管因素，實行“預防為主”的方針，把不合格品消失在它的形成過程之中，做到“防患于未然”。當然，為了保證產品質量，防止不合格品出廠或流入下道工序，并把發現的問題及時反饋，防止再出現、再發生，加強質量檢驗在任何情況下都是必不可少的。強調預防為主、不斷改進的思想，不僅不排斥質量檢驗，而且甚至要求其更加完善、更加科學。質量檢驗是全面質量管理的重要組成部分，企業內行之有效的質量檢驗制度必須堅持，并且要進一步使之科學化、完善化、規范化。

2）為顧客服務的思想。顧客有內部和外部之分：外部的顧客可以是最終顧客，也可以是產品的經銷商或再加工者；內部的顧客是企業的部門和人員。實行全過程的質量管理要求企業所有各個工作環節都必須樹立為顧客服務的思想。內部滿意是外部滿意的基礎。因此，在企業內部要樹立“正道工序是顧客”，“努力為正道工序服務”的思想。現代工業生產是一環扣一環，前道工序的質量會影響后道工序的質量，一道工序出了質量問題，就會影響整個過程以至產品質量。因此，要求每道工序的工序質量，都要經得起下道工序，即“顧客”的檢驗，滿足下道工序的要求。“三工序”活動：即復查上道工序的質量；保證本道工序的質量；堅持優質、準時為下道工序服務是為顧客服務思想的具體體現。

只有每道工序在質量上都堅持高標準，都為下道工序著想，為下道工序提供最大的便利，企業才能目標一致地、協調地生產出符合規定要求，滿足用戶期望的產品。

可見，全過程的質量管理就意味著全面質量管理要“始于識別顧客的需要，終于滿足顧客的需要”。

2．全員的質量管理

產品和/或服務質量是企業各方面、各部門、各環節工作質量的綜合反映。企業中任何一個環節，任何一個人的工作質量都會不同程度地直接或間接地影響著產品質量或服務質量。因此，產品質量人人有責，人人關心產品質量和服務質量，人人做好本職工作，全體參加質量管理，才能生產出顧客滿意的產品。要實現實現全員的質量管理，應當做好三個方面的工作。

（1）必須抓好全員的質量教育和培訓。

教育和培訓的目的有兩個方面：第一，加強職工的質量意識，牢固樹立“質量第一”的思想。第二，提高員工的技術能力和管理能力，增強參與意識。在教育和培訓過程中，要分析不同層次員工的需求，有針對性地開展教育和培訓。

（2）要制訂各部門、各級各類人員的質量責任制，明確任務和職權，各司其職，密切配合，以形成一個高效、協調、嚴密的質量管理工作的系統。這就要求企業的管理者要勇于授權、敢于放權。授權是現代質量管理的基本要求之一。原因在于，第一，顧客和其他相關方能否滿意、企業能否對市場變化做出迅速反映決定了企業能生存。而提高反應速度的重要和有效的方式就是授權。第二，企業的職工有強烈的參與意識，同時也有很高的聰明才智，賦予他們權力和相應的責任，也能夠激發他們的積極性和創造性。其次，在明確職權和職責的同時，還應該要求各部門和相關人員對于質量做出相應的承諾。當然同，為了激發他們的積極性責任心，企業應該將質量責任同獎懲機制掛起鉤來。只有這樣，才能夠確保責、權、利三者的統一。

（3）要開展多種形式的群眾性質量管理活動，充分發揮廣大職工的聰明才智和當家作主的進取精神。包括：質量管理小組活動、合理化建議制度和質量相關的勞動競賽等。總之應該發揮創造性，采取多種形式激發發全員參與的積極性。

3．全企業的質量管理

此點可以從縱橫兩個方面來加以理解。

從縱向的組織管理角度來看，質量目標的實現有賴于企業的上層、中層、基層管理物、乃至一線員工的能力協作，其中尤以高層管理能否全力以赴起著決定性的作用。從企業職能間的橫向配合來看，要保證和提高產品質量必須使企業研制、維持和改進質量的所有活動構成為一個有效的整體。全企業的質量管理可以從兩個角度來理解。

（1）從組織管理的角度來看，每個企業都可以劃分成上層管理、中層管理和基層管理。“全企業的質量管理”就是要求企業各管理層次都有明確的質量管理活動內容。當然，名層次活動的側重點不同。上層管理側重于質量決策，制訂出企業的質量方針、質量目標質量政策和質量計劃，并統一組織、協調企業各部門、各環節、各類人員的質量管理活動，保證實現企業經營管理的最終目的；中層管理則要貫徹落實領導層的重要事項，確定出本部門的目標和對策，更好地執行各自的質量職能，并對基層工作進行具體的業務管理；基層管理則要求每個職工都要嚴格地按標準，開展群眾合理化建議和質量管理小組活動，不斷進行作業改善。

（2）從質量職能角度看，產品質量職能是分散在全企業的有關部門中的，要保證和提高產品質量，就必須將分散在企業和部門的質量職能充分發揮出來。

全企業的質量管理就是要“以質量為中心，領導重視、組織落實、體系完善。”

4．多方法的質量管理 影響產品質量和服務質量的因素也越來越復雜：既有物質的因素，又有人的因素；既有技術的因素，又有管理的因素；既有企業內部的因素，又有隨著現代科學技術的發展，對產品質量和服務質量提出了越來越高要求的企業外部因素。要把這一系列的因素系統地控制起來，全面管好，就必須根據不同情況，區別不同的影響因素，廣泛、靈活地運用多種多樣的現代化管理方法來解決當代質量問題。

目前，質量管理中廣泛使用各種，統計方法是重要的組成部分。除此之外，還有很多非非統計方法。常用的質量管理方法有所謂的老七種工具：因果圖、排列圖、直方圖、控制圖、散布圖、分層圖、調查表，還有新七種工具：關聯圖法、KJ法、系統圖法、矩陣圖法、矩陣數據分析法、PDPC法、矢線圖法。除了以上方法，還有很多方法：質量功能展開（QFD）、田口方法、故障模式和影響分析（FMEA）、頭腦風暴法（Brainstorming）、六西格瑪法、水平對比法（Benchmarking）、業務流程再造（BPR）等。

總之，為了實現質量目標，必須綜合應用各種先進的管理方法和技術手段，必須善于學習和引進國內外先進企業的經驗，不斷改進本組織的業務流程和工作，不斷提高組織成員的質量意識和質量技能。“多方法的質量管理”要求的是“程序科學、方法靈活、實事求是、講求實效”。

上述“三全一多樣”，都是圍繞著“有效地利用人力、物力、財力、信息等資源，以最經濟的手段生產出顧客滿意的產品”這一企業目標的，這是我們企業推行全面質量管理的出發點和落腳點，也是全面質量管理的基本。堅持質量第一，把顧客的需要放在第一位，樹立為顧客服務的思想，是我們企業推行全面質量管理貫徹始終的指導思想。

四、全面質量管理的有關原則

八項質量管理原則：

1．以顧客為關注焦點

“組織依存于顧客。因此，組織應當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。”

2．領導作用

“領導者確立組織統一的宗旨及方向。他們應當創造并保持使員工能充分參與實現組織目標的內部環境。”

3．全員參與

“各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。”

4．過程方法

“將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果。”

5．管理的系統方法

“將相互關聯的過程作為系統加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現目標的有效性和效率。”

6．持續改進

“持續改進總體業績應當是組織的一個永恒的目標。”

7．以事實為基礎進行決策

“有效決策是建立在數據和信息分析的基礎上。”

8．與供方互利的關系

“組織與供方是相互依存的，互利的關系可增強雙方創造價值的能力。”

美國馬爾克姆·波多里奇的核心價值觀：

(1)領導者的遠見卓識。(2)顧客推動。(3)有組織的和個人的學習。(4)尊重員工的合作伙伴。(5)靈敏性。(6)以未來為中心。(7)管理創新。(8)基于事實的管理。(9)社會責任和公民義務。(10)重在結果及創造價值。(11)系統觀點。

五、全面質量管理的實施

1．實施全面質量管理應遵循的原則

(1)領導重視與參與

企業領導應對企業的產品（服務）質量負完全責任，因此，質量決策和質量管理應是企業領導的重要職責。開展全面質量管理，企業領導首先必須在思想上重視，必須首先強化自身的質量意識，必須帶頭學習、理解全面質量管理，必須親身參與全面質量管理，必須親自抓，一抓到底。(2)抓住思想、目標、體系、技術四個要領

1)全面質量管理是一種科學的管理思想。

2)全面質量管理必須圍繞一定的質量目標來進行。

3)企業的質量目標是通過一個健全而有效的體系來實現的。

4)全面質量管理是一套能夠控制質量、提高質量的管理技術和科學技術。

(3)切實做好各項基礎工作

所謂全面質量管理的基礎工作，是指開展全面質量管理的一些前提性、先行性的工作。

(4)做好各方面的組織協調工作

(5)講求經濟效益，把技術和經濟統一起來

2．實施全面質量管理的五步法

(1)決策。，這是一個決定做還是不做決策的過程。

(2)準備。

第一，高層管理者需要學習和研究全面質量管理，對于質量和質量管理形成正確的認識。第二，建立組織，具體包括：組成質量委員會，任命質量主管和成員，培訓選中的管理者。第三，確立遠景構想和質量目標，并制訂為實現質量目標所必需的長期計劃和短期計劃。第四，選擇合適的項目，成立團隊，準備作為試點開始實施全面質量管理。

(3)開始。

這是具體的實施階段。在這一階段，需要進行項目試點，在試點中逐漸總結經驗教訓。

(4)擴展。

在試點取得成功的情況下，企業就可以向所有部門和團隊擴展。

(5)綜合。

在經過試點和擴展之后，企業就基本具備了實施全面質量管理的能力。為此，需要對于整個質量管理體系進行綜合。通常需要從目標、人員、關鍵業務流程以及評審和審核這四個方面進行整合和規劃。

1)目標。

企業需要建立各個層次的完整的目標體系，包括戰略、部門目標、跨職能團隊的目標以及個人的目標。

2)人員。

企業應該對于所有的人員進行培訓，并且授權給他們讓其進行自我控制和自我管理，同時要鼓勵團隊協作。

3)關鍵業務流程。

企業需要明確主要的成功因素，在成功因素基礎上確定關鍵業務流程。

4)評審和審核。

第四章質量管理體系

一、質量管理體系和ISO9000族標準

二、質量管理體系有關的基本術語

1．過程：“一組將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的活動”稱之為“過程”。它是建立在“所有工作是通過過程來完成的”這一認識基礎上的。

2．質量方針：“是一個組織的最高管理者正式發布的該組織總的質量宗旨和方向。”

3．質量目標：是“組織在質量方面所追求的目的”。組織應依據質量方針的要求制定質量目標，與其保持一致。

組織應將質量目標分別在橫向上按相關職能(部門或崗位)，在縱向上按不同的管理層次加以分解展開。

質量目標應當量化，尤其是產品目標要結合產品質量我加以指標化，達到全球操作、。比較。檢查和不斷改進的目的。

4．質量管理：是“在質量方面指揮和控制組織的協調的活動”。

通常包括制定質量方針、質量目標以及質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進。

5．質量策劃：是“質量管理的一部分，致力于制定質量目標并規定必要的運行過程和相關資源以實現質量目標”。

6．質量控制：是“質量管理的一部分，致力于滿足質量要求”。7．質量保證：是“質量管理的一部分，致力于提供質量要求會得到滿足的信任”。

質量保證是組織為了提供足夠的信任表明體系、過程或產品能夠滿足質量要求，而在質量管理體系中實施并根據需要進行證實的全部有計劃和有系統的活動。

三、質量管理體系過程

1．過程方法

定義：“系統地識別和管理組織所應用的過程，特別是這些過程這間的相互作用”，稱為“過程方法”。

(1)組織通過應用過程方法，可以促進選題管理體系的過程實現動態循環改進，從而不斷提高效益。

2)通過識別組織內的關鍵過程，以及關鍵過程的后續開發和持續改進，過程方法還可促進以顧客為關注焦點和提高顧客的滿意程度。

(3)有利于了解組織的所有過程和這些過程相互間的關系，過程方法還可以更加有效地分配和利用組織現有的資源。

(4)應用過程方法，組織可以將復雜的管理工作不斷簡化，管理者的主要任務是提出過程的輸入要求，對過程的輸出結果進行檢查，提供必要的資源。

2．過程方法和P-D-C-A循環

PDCA(策劃—實施—檢查—處置)是一個動態循環，可在組織的各過程內展開，它既和產品實施過程，又和質量管理體系過程的策劃、實施、控制和持續改進密切相關。

3．質量管理體系的過程模式

4．過程策劃、控制和運行

(1)過程策劃：為使過程的結果滿足要求，對過程所需要的活動、步驟、控制方法、設備、材料、人員及職責分工、信息、資料等進行綜合考慮安排的活動，可稱之為過程策劃。

過程策劃應注意以下幾個問題：

1)要抓住影響過程的主要因素；

2)要注重以入類似過程的相關信息；

3)要加強對特殊過程的控制；

當過程結束后，不能通過檢驗來判斷過程的結果是否符合要求的過程稱為特殊過程。

(2)過程控制

實施過程控制是以作業條件標準化和管理工作標準化為前提條件，也就是說接受控制的過程要具有一定的能力，隨機波動引發的質量特性的偏移集中在中心值的兩側，而且穩定在誤差范圍之內。

(3)過程運行

為保證過程平衡運行，實現預定的目標，應注意以下幾個問題：

1)選用合格人員，減少人為失誤

過程動作的關鍵是確保參與過程活動的所有員工具有相應能力，能夠用途工作，做到第一次做好，并且每一次做好，最大限度減少由人為失誤引發的異常波動，從而減少成本損失。

2)嚴格執行管理規范，保證過程穩定性

管理規范化是過程穩定運行的前提條件，也是減少異常波動的重要手段。管理規范是以往過程動作中成功經驗和眾所周知教訓的總結，違背管理規范要求，可能造成操作失誤或重犯以往錯誤，盡而破壞過程的穩定性。

3)及時發現異常波動，采取措施減少損失

過程動作中，要對影響過程結果的各項因素實施監控，包括人、機、料、法、環等方面，必要時，對相關因素要進行過程能力確認。

4)做好記錄，為完善和改進過程提供依據

隨時做好各項記錄，以便彩統計技術方法對過程運行善進行分析，確定完善和改進過程的方法與步驟確保過程能力的穩定或提高。

四、質量管理體系的建立和運行

1．質量管理體系和特點

(1)質量管理體系是由過程構成的；

(2)質量管理體系是客觀存在的；

(3)質量管理體系以文件為基礎；(4)質量管理體系是不斷改進的。

2．質量管理體系的建立

建立質量管理的步驟：

(1)調查分析管理現狀；

(2)在一定歷史條件下質量方針和質量目標

1)制定質量方針

組織在制定質量方針時應考慮與組織的宗旨相適應(向上兼容)；包括對滿足要求和持續改進質量管理體系有效性的承諾；提供制定和評審質量目標的框架(向下兼容)。

其中，第二方面是質量方針的核心要求，明確了質量方針與八項管理原則的內在聯系，以顧客為關注焦點和持續改進這兩條主線的要求。

2)質量目標的制定與展開

質量目標是質量方針的具體化，規定為實現質量方針在各主要方面應達到的要求和水平。

質量目標的內容應與組織的性質、業務特點、具體情況相適應，應隨外部環境和自身條件變化而發展變化的。

質量目標展開的內容可包括：目標分解、對策展開、目標協商、明確目標不勝任和授權、編制展開圖等五個方面。

(3)質量管理體系的文件化

1)質量管理體系文件的數量和模式；

2)質量管理體系文件編寫方法

3．質量管理體系的運行

質量管理體系的運行是指組織的全體員工，依據質量管理體系文件的要求，為實現質量方針和質量目標，在各項工作中按照質量管理體系文件要求操作，操持質量管理體系持續有效的過程。為確保體系有效運行，應當注意以下幾個方面：

(1)質量管理體系運行前的培訓

組織應采取多種形式，分層次地對員工進行質量管理教育和質量管理體系文件的學習與培訓。

(2)組織協調

質量管理體系的運行涉及到組織許多部門和各個層次的不同活動。領導者要確定各項活動的目標與要求，明確職責、權限和各自的分工，使各項活動能夠有序展開，對出現的矛盾和問題要及時溝通與協調，必要時采取措施，才能保證質量管理體系的有效運行。

(3)搞好過程控制，嚴格按規范操作

組織的員工應嚴格執行工藝規程和作業指導書，操作前要做好各項準備工作，熟悉工藝要求和作業方法，檢查原材料和加工設備是否符合要求；加工過程中對各項參數和條件實施監控，確保各項參數控制在規定范圍之內，做到第一次做好；加工后進行自檢，保證加工的產品滿足規范要求。

(4)監視與測量過程，不斷完善體系

在質量管理體系運行過程中，組織應彩過程監視與測量的方法對質量管理體系運行情況實施日常監控，確保質量管理體系運行中暴露出的問題，全面地收集上來，進行系統分析，找出要本原因，提出并實施糾正措施，包括對質量管理體系文件的修改，使質量管理體系逐步完善、健全。

(5)質量管理體系審核

質量管理體系審核的目的是對照規定要求，檢查質量管理體系實施過程中是否按照規范要求操作，確定質量目標的實現情況，評價質量管理體系的改進機會。

4．員工在質量管理體系中應當發揮的作用

質量管理體系的建立和運行要依靠組織全體員工的參與和努力，質量管理和組織每一個員工密切相關。在質量管理體系的建立、運行和保持過程中，員工應當在以下方面發揮作用。

(1)樹立讓顧客滿意的理念

(2)積極參與管理

(3)搞好過程控制 搞好過程質量控制，嚴格執行工藝規程和作業指導書，掌握影響過程質量的操作、設備儀器、原料和毛坯、工藝方法和生產環境等方面的因素，通過管好影響因素來保證和提高質量，實現預防為主。(4)做好質量記錄

生產現場的各種質量記錄是質量信息的重要來源，也是質量管理體系的重要組成部分。質量記錄應準確、及時、清晰，并妥善保護，以防破損或遺失。

第五章：全面質量管理的基礎工作

企業要開展全面質量管理，保證質量管理體系的有效盍，必須要建立基本的秩序和準則、提供合格的人力資源和基本的技術手段、并建立暢通的信息流通環境等一系列前期性工作。

一、標準化工作

1．標準化工作在質量管理的作用

標準是對重復性事物和概念所做的統一規定。它以科學、技術和實踐經驗的綜合成果為基礎，經有關方面協商一致，由主管機構批準，以特定形式發布作為共同遵守的準則和依據。標準具有如下幾個特點：

(1)科學、技術和實踐經驗的結晶是標準產生的基礎。

(2)標準需要經過有關方面協商一致。

(3)標準文件有一套制訂、頒發程序和固定的書寫格式。

(4)標準的本質是對重復性事物的統一。

(5)標準可以分成不同的等級：國家標準、待業標準、地方標準以及企業標準。

(6)標準也可以按不同的標志分成不同的種類。如管理標準、技術標準等。標準是衡量產品質量和各項工作質量的尺度，也是企業進行生產技術活動和經營管理工作的依據。

標準化是指在經濟、技術、科學及管理等社會實踐中，對重復性事物和概念通過制訂、。發布和實施標準，達到統一以獲得最佳秩序和社會效益的活動。它具有以下特點：

(1)標準化的基本目的是建立最佳秩序、提高效率，從而獲得最佳效益。

(2)標準化的對象是具有多樣性、相關性特征的重復事物。

(3)標準化是一個過程，即制訂標準、貫徹標準進而修訂標準的過程。

標準化工作在質量管理中的重要性體現在：標準是衡量產品質量和勤苦工作質量的尺度，也是企業進行生產技術活動和經營管理工作的依據。

2．如何做好企業的標準化工作

在開展標準化工作中，企業應堅持兩個原則：

(1)必須以“顧客第一”的思想為指導。

2)必須堅持“系統性”原則。具體表現在：

1)企業的標準與標準之間、企業標準與企業外部相關標準之間必須協調統一。

2)企業的標準還必須做到完整配套。

3．貫徹實施ISO9000族的重要意義

(1)對于初具質量管理規范化基礎的企業，可促進其質量管理水平向國際水平靠攏，實現質量管理國際化。

(2)對于尚不具備質量管理規范化基礎的企業，實施ISO9000族標準可以為企業建立管理的基礎和規范，使生產經營活動納入到規范化的軌道。

(3)ISO9000族標準提出的質量管理體系要求，為我國企業在建立和完善質量管理體系時提供了指導，使質量管理體系相對規范化。

(4)為我國企業參與國際貿易活動，消除了不必要的技術障礙等。

二、計量工作

1．計量工作在質量管理中的作用

計量式作是關于測量和保證量值統一和準確的一項重要技術基礎工作。

2．如何做好計量工作

(1)按照生產和設計的要求配備計量檢測設備。

(2)合理確定計量檢測設備的校準周期，堅持間隔校準制度。

(3)加強計量檢測設備的日常管理建立健全管理制度。

(4)及時、正確處理不合格計量檢測設備。

(5)保證計量檢測設備使用的環境條件。

(6)健全管理機構，配備高素質的計量人員。

三、質量教育與培訓 全面質量管理是以人為本的管理。它要求全員參與，全過程保證質量，因此，必須氫建立高氯霉素的員工隊伍作為重要的基礎工作來抓。1．質量教育與培訓的主要內容

質量教訓與培訓主要包括質量意識教育、質量管理知識教育和專業技能培訓。

(1)質量意識教育。推行全面質量管理首先要強化全體員工的質量意識，使員工對質量活動有積極的態度。

(2)質量管理知識與方法培訓。應對從事與質量有關工作的所有員工，進行比較系統的質量管理知識方法培訓。包括質量管理的基本原則、質量管理體系、ISO9000國際標準、質量改進、統計技術方法、質量經濟性、可靠性、水平對比法等，這些培訓應結合崗位工作需要，分層次進行。

(3)專業技能培訓。各崗位人員的技術與技能水平直接影響產品質量。

2．做好質量教育和培訓的基本要求

要做好質量教育和培訓工作，除了最高管理者真正認識到質量教育和培訓的重要意義并給予足夠的重視之外，還必須注意以下問題：

(1)正確識別培訓需求，使質量教育培訓系統化、規范化。

;(2)質量培訓應從最高管理層開始，然后逐層進行。

(3)因人制宜采取多種形式。

(4)選用或編寫適合本企業的教學材料，注意針對性。

(5)重視師資的培養與配備。

(6)完善管理制度，注意質量管理教育和培訓的持久性。

四、質量責任制

1．建立質量責任制的意義

質量責任制是批企業中形成文件的一種規章制度，它是規定各個職能部門和每個崗位的員工在質量工作中的職責和權限，并與考核獎懲相結合的一種質量管理制度和管理手段。

建立質量責任制是企業加強質量管理、穩定和提高產品質量的行之有效的措施。

質量責任制的核心在于明確職責、落實責任，使員工更好地參與質量工作，確保產品或服務質量。

2．建立健全質量責任制需注意的問題

(1)質量責任制的基本內容必須健全。質量責任制的有關規定要具體和可操作，并防止遺漏或交叉。其基本內容至少包括：每個部門和人員的具體職責和權限；與其他部門或崗位的工作接口；以及相應的考核和評價方法。

(2)質量責任制的有關規定要形成文件。

(3)質量責任制的貫徹落實需有必要的培訓作支持。

(4)質量責任制要有崗位人員的能力作保證。

(5)質量責任制要與考證、獎懲等激勵措施相結合。質量責任制強調責、權、利的統一，體現每個員工所承擔的責任、完成的任務以及作出的成績，要與應有的權益相一致。并要在企業中建立相應的承認制度。開展經濟責任制的企業更要以質量責任制為核心，實施質量否決權等。

(6)質量責任制的建立健全要與貫標工作相結合。

五、質量信息工作

1．質量信息工作在質量管理中的作用

質量信息是指質量活動中的各種數據、報表、資料和文件。其重要性體現在兩個方面：第一，質量信息是企業自下而上溝通和發展的保證。第二，質量信息是企業開展質量管理工作的重要依據，是不斷改進產品質量，改善各個環節工作質量的最直接的原始資料。

要使質量信息在企業質量管理中發揮作用，還應使質量信息滿足及時、準確、全面、系統的要求。為了做到這上點，需要企業開展質量信息工作。質量信息工作是指對產品質量產生、形成和實現的信不過中以及質量管理體系建立及運行中的基本數據、原始記錄等進行的調查、收集、整理和分析的活動。

2．如何做好質量信息管理

(1)確定各類活動對質量信息的需求；

(2)收集和獲取所需的數據信息；

(3)對收集到的數據進行分析；

(4)充分利用所掌握的信息資源；(5)對信息應用的效果應進行評估。

第二篇

現場質量管理

現場質量管理是針對生產現場和服務現場的質量管理。

第六章現場質量質量管理綜述

一、概述

1．現場質量管理含義

(1)現場的含義

現場是指完成工作或開展活動的場所。

(2)現場質量管理的含義：是指產品加工(或制造)和服務提供過程的質量管理。

(3)現場質量管理與質量管理體系

2．現場質量管理的重要性

(1)提高質量的符合性，減少廢次品損失

2)實現產品零缺陷的基本手段

(3)促進全員參與、改善工作環境和提高員工素質

(4)展示企業管理水平和良好形象的重要手段

二、現場質量管理的任務

現場質量管理的基本目的在于防止不合格的產生和對不合格的控制，并改進產品加工和服務提供的質量。現場質量管理的任務是由其基本目的決定的，主要是對產品加工和服務提供過程(或工序)實施質量控制和質量改進。從而使產品質量和服務質量符合規定的要求，并不斷提高產品質量的一致性水平，也就是提高合格率，降低廢品率或返工返修率，并減少產品質量的變異。

1．過程或工序質量控制

過程質量控制的主要目的是控制、驗證并提高過程能力。

2．質量改進

質量改進是“質量管理的一部分，致力于增強滿足質量要求的能力”。在生產和服務的現場，質量改進的主要任務是提高產品和服務質量的符合性和一致性，增強過程的有效性和效率，即提高過程達到規定的結果和減少資源投入的能力。

3．過程或工序檢驗

過程或工序檢驗是產品加工和服務提供過程主要的質量檢驗活動，也是現場質量管理的任務之一。其基本任務是：按照過程檢驗規程或質量謀劃的規定，對加工的產品進行檢驗和試驗，確保不合格的原材料不投產，不合格的在制不轉序，不合格的產品不出廠。

三、現場質量管理的主要工作內容

現場質量管理的直接對象是現場加工的產品和提供的服務，主要是控制產品和服務的質量特性，確保其符合規定的要求。

1．人員(操作者、作業人員)的管理

(1)人員對質量的影響

(2)具體管理內容

1)明確不同崗位人員的能力需求，確保其能力是勝任的。

2)提供必要的培訓或采取其他措施，以滿足并提高崗位人員任職能力。

3)鼓勵員工參與以加強對過程的控制和改進，主要包括：

A．明確每個員工的職責和權限；

B．確保崗位人員了解相應層次的質量目標，以及本職工作與實現目標的關系，意識到所承擔工作和所執行任務的重要性。

C．必要的授權，如有權獲得必要的文件和信息，有權報告不合格并采取糾正措施等。

D．鼓勵開展QC小組活動或其他形式的團隊活動，促進員工自我管理、自我提高和自我改進的能力。

2．設備(設施)的管理

（1）設備對質量的影響

（2）具體管理內容：

1）制定設備維護保養制度，包括對設備的關鍵部位的日點檢制度，確保設備下于完好狀態。

2）按規定做好設備的維護保養，定期檢測設備的關鍵精度和性能項目。3）規定設備和設施的操作規程，確保正確使用設備（設施），并做好設備故障記錄。

3．物料的管理（包括原材料、半成品、成品）

（1）物料對質量的影響

（2）具體管理內容：

1）對現場使用的各種物料的質量應有明確規定，在進料及投產時，應難驗證物料的規范和質量，確保其符合要求。

2）易混淆的物料應對其牌號、品種、規范等有明確的標識，確保可追溯性，并在加工流轉中做好標識的移植。

3）檢驗狀態清楚，確保不合格物料不投產、不合格在制品不轉序；

做好物料在儲存、搬運過程中的防護工作，配置必要的工位器具、運輸工具，防止磕碰損傷。

5）物料堆放整齊，并堅持先進先出的原則。

4．作業方法和工藝紀律管理

（1）作業方法對質量的影響

作業方法包括對工藝方法和操作方法的選擇與確定，具體可包括對工藝流程的安排、過程或工序之間的接口，以及對加工的環境條件、裝備和工藝參數的選擇，并包括對各過程或工序的崗位操作方法的確定等。

（2）具體管理內容

1）確定適宜的加工方法、工藝流程、服務規范，選用合理的工藝參數和工藝裝備，編制必要的作業文件，包括操作規程、作業指導書、工藝卡、服務提供規范等。

2）確保崗位人員持有必要的作業指導文件，并通過培訓或技術交底等活動，確保崗位人員理解和掌握工藝規定和操作要求。

3）提供工藝規定所必須的不資源，如設備、工裝、工位器具、運輸工具、檢測器具、記錄表等。

4）嚴格工藝紀律，堅持“三按”（按圖樣、按標準或規程、按工藝）生產，并落實“三自”（自我檢驗、自己區分合格與不合格、自做標識）、“一控”（控制自檢正確率）要求。

5．工作環境管理

（1）工作環境對質量的影響

工作是指工作時所處的一組條件，包括物理的、社會的、心理的和環境的因素（如溫度、承認方式、人體工效和大氣成分）。

（2）具體管理內容

1）確定并管理為達到產品和服務符合要求、確保現場人員的健康和安全的工作環境。

2）開展“5S”管理，建立適宜的工作環境，提高作業人員的能動性。

6．檢測設備或器具管理

（1）檢測設備對質量影響

（2）具體管理內容

1）配合管理部門確定測量任務及所要求的準確度，選擇適用的具有所需準確度和精密度能力的檢測設備。

2）使用經校準的并在有效期內的測量器具，檢定或校準的標識清晰。

3）明確檢測點，包括檢測的項目、頻次、使用的器具、控制的范圍和記錄的需求等。

4）在使用和搬運中確保檢測器具的準確性。

四、班組長在現場質量管理中的作用和任務

1．班組長的作用

班組是實施現場質量管理、開展過程或工序質量控制的最基層的組織，班組長是班級實施質量控制和質量改進的領導者和組織者。因此，充分發揮班組長的作用是搞好現場質量管理的重要舉措。

2．班組長的基本任務

（1）帶領職工理解并實現本班組的質量目標，必要時分解到崗位、機臺。

（2）熟悉本組各崗位的操作規程，組織開展互幫互學等提高操作技能的活動。

（3）組織自檢、互檢和巡檢，做好過程檢驗工作，包括對首件的復驗和對本班組產品質量的抽驗。

（4）落實質量控制點活動，實施或配合控制點管理。（5）組織開展“5S”活動，創造整潔有序的工作環境。

（6）組織本班組成員訪問下工序活動。

（7）堅持開導展質量改進活動，包括組織或參與QC小組活動。

五、作業人員在現場質量管理中的職責和權限

1．現場作業人員的工作目標

（1）實現班組或崗位的質量目標。

（2）確保顧客或下工序（過程）滿意。

（3）第一次就把事情做好，每一次都把事情做好。

2．作業人員的職責

（1）正確理解和掌握本崗位的各項質量目標或指標要求，并在質量偏離要求時采取相應措施。

（2）嚴格遵守工藝紀律，做到“三按”生產，確保操作質量。

（3）按規定做好過程（工序）質量的監測和記錄，并確保記錄填寫及時、完整、真實、清楚。

（4）做好原材料、在制品和成品等物料的清點和保管，防止缺損和混淆。

（5）做好“三自”和“一控”，即“三自”（自我檢驗、自己區分合格與不合格、自做標識）、“一控”（控制自檢正確率）。

（6）做好設備維護保養和巡回檢查，做到“三無”，即無灰塵、無油污、無跑冒滴漏。

（7）做好不合格品的管理，包括對不合格品的隔離、標識、記錄和報告，防止不合格品注入下工序。

（8）堅持文明生產，按“5S”管理的要求，保持良好的工作環境。

3．授予的權限

（1）應能明確地被告知該做什么和要達到的結果，以及個人對結果具有的影響力，包括應能知道所承擔的工作的目標或指標。

（2）應能獲得必要的作業指導書或其他的必要文件。

（3）應有規定的渠道獲得工作所需信息，包括本崗位工作結果或成績的信息。

（4）應能獲得所需的測量器具和技術。

（5）當質量發生偏離時，應能獲得采取糾正措施的授權。

（6）應能獲得提高自身能力、知識和經驗的機會。

第七章 制造業的過程（工序）質量控制

一、過程和過程質量的概念

1．過程：一組將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的活動。

2．過程質量

影響過程質量主要有六個因素即人（操作者）、機（設備）、料（原材料）、法（操作方法及規范）、測（檢驗和測量）、環（工作環境）。

二、過程（工序）能力

1．過程（工序）能力的概念

在制造業中，過程能力稱為工序能力，是指工序中人、機、料、法、測、環諸因素均牌規定的條件下，操作呈穩定狀態時所具有的質量水平，即過程處于穩定狀態下的實際加工能力。

2．過程（工序）能力與公差的關系

過程（工序）能力的高低還不能完全決定過程產品的質量狀況，因為在大部分過程中不僅存在著質量特性值的分散情況，還存在著特性值分布中心與期望值偏移的情況。

3．過程（工序）能力指數

（1）過程（工序）能力指數的概念

即表示過程（工序）能力滿足公差范圍要求程度的量值。它是公差范圍和過程能力的比值。

（2）過程（工序）能力指數的計算

當給定雙側公差，質量數據分布中心（x）與公差中心（M）相一致時，Cp＝T/6σ≈(TU-TL)