第一篇：全面質量管理讀書筆記

讀《政府全面質量管理》有感

在當今社會，政府行政體系與市場體系成為控制社會、影響社會的最大兩股力量。雖然此書以政府的全面質量管理命名，但并非就把TQM即全面質量管理分為公共部門與企業部門兩塊。全面質量管理在企業組織中能作為一種管理工具，同樣也能作為公共部門的管理工具。在科技與經濟迅速發展的今天，快節奏成為了我們每個人的生活符號，政府和企業如何在組織內部進行高效率高質量的管理是他們不得不認真思考的問題。

全面質量管理作為一種簡單的然而卻是革新了的工作方式，正好能夠幫助組織提高工作效率。這里的工作效率并不單純的指完成工作的速度，還包括了工作成果的質量以及組織資源的利用率。《政府全面質量管理》把TQM拆分為全面、質量、管理三個部分來作了個定義。全面：指把追求質量應用于工作的方方面面，從界定客戶的需求到積極主動地評估客戶滿意與否；質量：意味著滿足、超過客戶的期望值；管理：指發展及保持組織力量以便不斷提高質量。那么，我自己對這三個方面也有所思考。首先看完這本書后，TQM給我的一個整體感覺是它既是一個組織的管理工具，也是一個組織的文化或思想，它是很靈活的一個東西。如果把一個組織比作一臺運轉的機器，那TQM就是這個機器的潤滑劑。TQM的“全面”是要使組織中的每一個人都參與到這種管理方式中來，無論這個組織成員是管理的高層還是一個普通的工人，他們在TQM中都扮演了很重要的角色。因為TQM注重的就是

把握每一個細節，從每個細節來改進，任何一個組織成員都有他們自己的任務，他所要做的就是從自己的工作中發現改進之處以提高工作效率。另外，TQM的全面還不僅只存在一個單獨的組織中，它還聯系著與這個組織有關的供應商與客戶。此處的供應商與客戶并不是狹隘的市場體系中的供應商與客戶。我理解的是，假如甲在為我做事，那他就是我的供應商，同時我又在為乙做事，那么乙就是我的客戶。TQM非常注重與供應商和客戶之間的交流和聯系。再說這個“質量”，質量的高低并不是由這個組織來決定的，而是要由客戶來決定。舉個例子，一個公司生產了一種自認為質量好的產品，投放到市場卻并不被客戶所認可，那么這個產品就不能算是質量好的產品，只有讓客戶滿意了或者超出了客戶對其的期望值，它才能算是質量高的產品。同樣的道理，只有能讓客戶滿意的服務才是質量高的服務。這就需要組織多與客戶交流，從客戶那里獲得盡可能多的信息才可以生產質量高的產品或服務。但有時客戶也不知道他們會對哪些東西滿意，不過對于令他們不滿意的東西倒是很敏感，這也是作為一個學習TQM的人需要考慮的地方。最后再來說說我對TQM中的這個“管理”的理解。TQM從某方面講也是促使一個組織進行改革的催化劑，它的內容覆蓋了整個組織，要求每個員工敢于對當前的SOPS（標準操作規程）提出疑問，并對改進有自己的想法，組織的中層或高層應該鼓勵他們的員工這樣做，解放思想無疑會對組織特別是公共部門以往的官僚主義進行大的沖擊，但管理層做不到這點的話，引入TQM也就成為了掛羊頭賣狗肉。

此書在后面還講解了如何將TQM引入一個組織，由于企業與政府組織有很大的區別，因此在引入TQM的難度上差異也較大。對于一個企業，它肯定是將經濟效益放在第一位來考慮的。TQM作為能提高生產效率的工具，肯定會受到企業管理者的歡迎。全面質量管理是一套動態的不斷變化的管理工具，它就是要讓企業的每個人都能主動的去發現自己工作中的不足，出現差錯的原因是什么，然后找到改進的方法并把它提出來，以達到減少返工產生的時間上和財力人力資源的浪費，從而提高工作效率，并且上述過程不會因某次改進而停止，而是要不斷地進行下去，整個企業都是。像TQM這樣全方位的細節性的改革必然需要企業高層管理者的支持，如果一個中層管理人員最先了解到TQM并看到了它的好處，想要把它引入自己的組織，但如果得不到高層的首肯是不是就放棄引入了呢？書中也給出了答案，引入TQM并不需要從體制頂端往下引入，即使你是一個中層管理者，那你也是你所在部門的負責人，你完全可以先從自己的部門開展TQM，只要你們通過TQM提高了工作效率，相信會使高層注意到，能使企業提高生產效益的東西他們怎么會不支持。全面質量管理的改革并不像其他改革方法那樣只是幾個中高層管理人員坐在一起開會商量如何改革，并頒發一套標準來督促員工按照框架來做，這種自上而下的改革是行不通的，因為企業的生產任務最終是要落實到最基層的工人上的，但那些管理者卻并不清楚怎樣生產的，空喊口號卻并沒有實質上的作用。TQM作為一種全面的改革方式，即使是最基層的工人也參與到其中并且是其中的主力軍，這種實質性的改進必然會提高生產效率。TQM要進入

到政府部門遇到的阻礙將大得多，因為政府的公共部門提供的服務是一種壟斷性服務，他們不必考慮民眾也就是TQM關系中的客戶對他們的服務是不是滿意，反正他們的服務是客戶的唯一選擇，這使得那些公共部門少了競爭，可以隨意利用那些公共資源，提高與不提高工作效率也就顯得不是那么重要。更重要的一點是，TQM提倡的是解放思想，要改革當前的一些條條框框，而政府部門的對公共管理人員的要求或是標準卻是那些領導者們制定的，要一個人承認自己曾經的想法或是工作成果是錯的或是不完善的本身就很困難，更何況是在一個等級分明的官僚主義體制中，另外這種體制引入TQM必然會打亂原有的穩定，這也是一種風險，公共部門的領導者顯然不愿意冒這個險。雖然一個政府部門想要引進TQM很難，但也并不是不可能，科恩在《出色的公共管理人員》中說過，機構的根本是人，人是至關重要的，管理可以看作是一門安排人們去做事情的藝術。如果一個公共部門越來越多的人看到了TQM 的可行性與好處，相信引入它是遲早的事情。我理解的全面質量管理就是一種不斷改革的思想，它告訴我做任何事沒有最好，只有更好，主動尋找問題，思考解決方案，加以改進這個過程是要無限循環的。

第二篇：全面質量管理

全面質量管理

什么是全面質量管理

全面質量管理就是一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。全面質量管理的概述

20世紀50年代末，美國通用電氣公司的費根堡姆和質量管理專家朱蘭提出了“全面質量管理”（Total Quality Management，TQM）的概念，認為“全面質量管理是為了能夠在最經濟的水平上，并考慮到充分滿足客戶要求的條件下進行生產和提供服務，把企業各部門在研制質量、維持質量和提高質量的活動中構成為一體的一種有效體系”。60年代初，美國一些企業根據行為管理科學的理論，在企業的質量管理中開展了依靠職工“自我控制”的“無缺陷運動”，日本在工業企業中開展質量管理小組（Q.C.Circle）活動，使全面質量管理活動迅速發展起來。

全面質量管理的基本方法可以概況為四句話十八字，即一個過程，四個階段，八個步驟，數理統計方法。

一個過程 即企業管理是一個過程。企業在不同時間內，應完成不同的工作任務。企業的每項生產經營活動，都有一個產生、形成、實施和驗證的過程。四個階段 根據管理是一個過程的理論，美國的戴明博士把它運用到質量管理中來，總結出“計劃（plan）—執行(do)—檢查（check）—處理（act）”四階段的循環方式，簡稱PDCA循環，又稱“戴明循環”。

八個步驟 為了解決和改進質量問題，PDCA循環中的四個階段還可以具體劃分為八個步驟。1)計劃階段：分析現狀，找出存在的質量問題；分析產生質量問題的各種原因或影響因素；找出影響質量的主要因素；針對影響質量的主要因素，提出計劃，制定措施。2)執行階段：執行計劃，落實措施。3)檢查階段：檢查計劃的實施情況。4)處理階段：總結經驗，鞏固成績，工作結果標準化；提出尚未解決的問題，轉入下一個循環。

在應用PDCA四個循環階段、八個步驟來解決質量問題時，需要收集和整理大量的書籍資料，并用科學的方法進行系統的分析。最常用的七種統計方法，他們是排列圖、因果圖、直方圖、分層法、相關圖、控制圖及統計分析表。這套方法是以數理統計為理論基礎，不僅科學可靠，而且比較直觀。

第三篇：全面質量管理

淺析全面質量管理在各領域中的應用

摘要

全面質量管理是伴隨著生產發展、市場競爭和質量要求的提升而逐步發展起來的一種質量管理的思想和方法，先進不論是發達國家還是發展中國家，只要是經濟穩健發展的國家，都大力推行全面質量管理，全力研究并促進全面質量管理的發展。本文簡要介紹全面質量管理的含義與內容，及其對傳統質量管理的繼承與創新，并淺析全面質量管理在現代企業、政府部門、高等教育等不同領域中的應用。

關鍵詞：全面質量管理、繼承創新、應用

一、全面質量管理的含義與內容

全面質量管理（total quality management，TQM）是在20世紀50年代中期，由日本、美國等首先倡導、發展起來的。1961年，美國通用電氣公司質量經理菲根堡姆發表了《全面質量管理》一書，他對全面質量管理的定義是：“全面質量管理是為了能夠在最經濟的水平上、考慮到充分滿足客戶要求的條件下，進行市場研究、設計、生產和服務，并將企業各部門的研制質量、維持質量和提高質量的活動構成一個有效的體系。”在1994年版的ISO90000標準中，全面質量管理的定義是：“一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。”全面質量管理的內涵決定了它的特點，可總結為“三全一多”，即：全員參與的質量管理、全過程的質量管理、全范圍的質量管理以及管理方法的多樣化。

二、傳統質量管理

按照質量管理的手段和方式，質量管理的發展大致經歷了質量檢測階段、過程質量的統計控制階段以及全面質量管理階段。為了便于分析，在這里將質量檢測階段和過程質量的統計控制階段統稱為傳統質量管理。

（一）質量檢測階段

20世紀前，產品質量主要依靠操作者本人的技藝水平和經驗來保證，工人既是操作者也是質量檢測管理者，這個階段屬于“操作者的質量管理”階段。質量檢測階段是指從20世紀初到30年代末，即從歐洲工業革命開始到第二次世界大戰爆發這一階段。這個階段的特點是僅僅把質量管理理解為對產品質量的事后把關或事后控制。

（二）過程質量的統計控制階段

過程質量的統計控制階段是指從20世紀 40年代到50年代末。這個階段的特點是已經認識到產品的生產過程對產品質量的影響作用，認識到過程也是有質量的，過程也應作為質量的載體，并將數理統計與過程質量管理結合，不但預防不合格產品的產生，而且也檢驗產品質量。這一階段由事后檢驗改為預測、預防質量問題的發生，并使用統計方法進行過程控制。

三、全面質量管理對傳統質量管理的繼承與創新

（一）全面質量管理對傳統質量管理的繼承性創新

隨著經濟的發展，傳統的質量管理經過不同的前伸后延，成為全面質量管理，即全員參與的、全過程的、全企業的質量管理。全面質量管理并未完全拋棄傳統質量管理的精髓，而是在其基礎上的繼承性創新。主要新體現在以下特點中：

1、全面質量管理參與人員的全面性。傳統質量管理只是操作員或檢驗員進行的分散的、片段的控制和檢驗，全面質量管理的基本原理則是對生產全過程的控制，而全過程的質量活動都是通過不同崗位的責任者實施和完成的，因此任何一個崗位的責任者對產品質量都有直接或間接的影響。因此全面質量管理的參與人員是傳統質量管理參與人員的擴大、補充和完善。

2、全面質量管理過程的全面性。任何產品的產生、形成和實現都有一個過程，即質量環。因此，要保證產品質量，必須把產品質量形成的全過程、各環節以及有關因素都有效的控制起來，并形成一個綜合的質量體系，而不是傳統質量管理單純的事后檢驗或者事前的控制。這樣就把傳統的質量管理線轉變成了一個質量管理循環系統，是對傳統質量管理的升級。

3、全面質量管理范圍的全面性。全員和全過程的質量管理要求有全企業范圍的組織協調，不然無法形成一個有機的系統和整體，也無法使全面質量管理發揮作用。因此，全面質量管理必須有上層、中層和基層共同參與的組織體系，并形成全企業的質量管理體系，而不是傳統質量管理的檢驗部門單獨管理。

4、管理方法的多樣性。質量管理是一門新興的、多學科的邊緣科學，全面質量管理更是集許多現代管理科學和工程技術為一體的先進科學管理體系，因此它不但吸收了傳統質量管理的經驗與方法，更借鑒了所有先進的管理思想和技術方法。其中最為重要的是系統工程思想和統計技術。

（二）全面質量管理對傳統質量管理的突破性創新

全面質量管理對傳統質量管理的突破性創新主要體現在以下幾點：

1、強調系統管理。傳統質量管理是由操作者或檢驗員分別進行分散的控制和檢驗，有時僅是就事論事，很難解決根本問題。而全面質量管理要求用系統工程的思想和觀點對質量問題進行綜合治理和改進，傳統質量管理不具備建立有效的質量體系的先進性。

在傳統質量管理中，職能化運作是企業業務開展的基本方式。企業是各個部門的集合體，每個部門均有各自的職能和業務，在各自部門目標的驅動下，部門之間甚至以犧牲企業整體利益為代價進行競爭。而在全面質量管理中，企業被看作是一個相互聯系的整體，企業的業務是以流程的方式進行組織實施，每一流程承擔著不同的職責和活動，同時又和前后流程相聯系一起構成企業的核心流程，通過核心流程與企業的任務和目標相連接。流程化運作打破了職能部門之間的局限，加強了非正式化合作，使關注顧客在各個階段和職能中得到實現，縮短了與 顧客的關系周期。

2、強調預防為主。傳統的質量管理重點在于不斷加強最終檢驗，強調事后把關。而全面質量管理本身強調控制全過程的特點，決定了要做到預防為主，事前通過科學的程序文件進行有效控制。即從原來的控制結果轉變為控制因素。

3、強調不斷改進。傳統的質量管理強調達到技術標準，符合規范要求，這就是質量保證。而全面質量管理強調在保證質量的基礎上尋求質量突破，按PDCA循環模式進行質量持續改進，促使產品質量不斷提高并增強市場競爭力。

在傳統質量管理中，企業對組織學習缺乏深入的系統思考，沒有把組織學習上升為戰略高度，對學習的投入缺乏力度，學習效果低下。而且，傳統的組織學習往往和顧客相分離，員工聽不到顧客的真實意見，從而使持續改進缺乏導向和目標。在全面質量管理中，產品的改良和創新，工作流程的簡化和優化，柔性能

力的提高均離不開組織的學習和持續改進。

4、強調滿足顧客需求。傳統的質量管理與顧客相分離，雖然也倡導一切工作圍繞“顧客滿意”來開展，但在實際操作中，這個環節多是營銷部門來執行的。全面質量管理是市場經濟發展的產物，著眼于市場需求和變化，最經濟實惠地滿足不同需求是全面質量管理的目標。在全面質量管理中，顧客要求，特別是主要顧客群之間的差異，必須與公司的戰略計劃、產品設計、生產制造和營銷服務等職能活動緊密結合。顧客是質量的鑒定者；營銷調查人員是顧客聲音的現場錄音者；設計研發人員是其衷心聽眾和顧客聲音的轉換者，利用自己的技術和能力將顧客要求轉換為產品屬性；生產制造和銷售人員是其實現者，將顧客的愿望用產品或服務的形式進行表達，并傳遞給他們使之得到滿足。因此，關注顧客，讓顧客滿意不只是營銷部門的職能，同時也是企業所有部門的職能核心。

四、全面質量管理在企業以外領域的應用

（一）全面質量管理在政府部門中的應用

隨著ISO9000族質量標準適用范圍的擴大，全面質量管理(TQM)的理念不僅引起全世界工業界的大規模革新，而且作為一種適應市場經濟的新興管理方式正被逐漸引入到政府工作中來。公共管理領域中，將全面質量管理的管理理念和原則與政府部門公共服務的精神相結合，可以有效提升政府績效和政府公共服務品質。目前我國政府部門引入全面質量管理活動尚處在起步階段，還沒有建立完整的理論模型和系統的管理體系。因此，政府部門如何實施全面質量管理是亟需解決的一個重要課題。

全面質量管理中“質量”的內涵不再局限于產品和勞務的質量，還包括政府提供公共服務的質量及其效率。在政府部門實施全面質量管理的基本策略為: 確定可行的質量管理目標體系、提高公共產品的公共服務質量、建立嚴格的質量管理監督責任制度、建立一支高效率的質量管理隊伍、完善滯后的質量管理反饋系統等。

（二）全面質量管理在高等教育中的應用世紀80 年以來，高等教育質量成為西方社會與學界普遍關注的問題，它與招生和經費問題并列為世界高等級育改革的三大中心議題。許多國家為改善高等教育質量而作出的不懈努力，已促使高等教育質量保障活動成為一項國際性的運動。有資料表明，早在1993 年，高等教育質量保障機構國際網絡（QA）已擁有34 個團體成員，12 個聯絡成員。另外，一些高等院校開始將廣泛流行于西方商業和軍事領域的“全面質量管理制度”和“ISO9000”系列標準引入高校內部管理，并取得了較好的質量與效益。

盡管全面質量管理模式應用于西方高等教育的時間不長，許多問題仍然處于爭論之中，但是，二十多年以來，全面質量管理實踐已經從西方的工業部門擴展到了建筑業、交通郵電業、商業服務業以及高等教育領域的事實，足以證明其存在的合理性。西方高校實施高等教育全面質量管理所取得的經驗，對改進我國高等教育管理水平、持續提高高等教育質量具有參考價值和借鑒意義。

五、總結

質量大師朱蘭先生曾說：“21 世紀是質量世紀”。在競爭日益激烈的社會環境下, 企業要想獲取并保持競爭優勢, 就必須在在質量上與同行業拉開差距。通過研究, 我們可以了解到, 當前全面質量管理在我國現代企業中得到了廣泛的應用, 但與跨國企業相比, 我國現代企業, 特別是中小型企業在產品質量全面管理和企業員工的質量管理理念方面仍存在一定差距, 我國現代企業的全面質量管理仍需要不斷改進、不斷發展與不斷創新。與此同時，我們不應把全面質量管理的理念僅僅局限于企業中，而亟需將其擴散到各個不同的領域內，充分發揮全面質量管理這種先進理念的強大作用。

參考文獻：

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第四篇：全面質量管理

TQC全面質量管理

1.一切為用戶著想——樹立質量第一的思想。

產品生產就是為了滿足用戶的需要。因此，企業應把用戶看作是自己服務的對象，也是為人民服務的具體內容。為了保持產品的信譽，必須樹立質量第一的思想，在為用戶提供物美價廉的產品的同時，還要及時地為用戶提供技術服務。

“下道工序是用戶”，這個口號在企業里應大力提倡和推行。我們知道，企業的每個部門、每個人員在工作中都有個前、后或上、下的相對關系，都有個工作服務對象。工作服務對象就可以看作是下道工序。在企業里，樹立質量第一的思想就是體現在更好地為下道工序服務的行動。

2.一切以預防為主——好的產品是設計和生產出來的。

用戶對企業的要求，最重要的是保證質量，怎樣理解保證質量呢？當前有兩種片面的看法一是認為堅決實行“三包”制度就可以保證質量；另一種看法認為只要檢查從嚴就保證了質量。這些看法是對保證質量的誤解。因為這種事后檢查，把保證質量的重點放在檢查上是不能從根本上保證質量的。不解決產生不良品的問題，不良品還是照樣產生，致使產品成本增高。由于質量不是一步形成的，也不是最后一道工序突然形成的，而是逐步形成的。因此，也就應該和可能在工序中加以控制，把影響生產過程中的因素統統控制起來，這就是過去單純以產品檢驗“事后檢查”的消極“把關”，改變為以“預防為主”，防檢結合，采用“事前控制”的積極“預防”。顯然，這樣生產出來的產品自然是好的。所以說，好的產品是設計和生產出來的，不是檢驗出來的。

3.一切用數據說話——用統計的方法來處理數據

“一切用數據說話”就是用數據和事實來判斷事物，而不是憑印象來判斷事物。

收集數據要有明確的目的性。為了正確地說明問題，必須積累數據，建立數據檔案。收集數據以后，必須進行加工，才能在龐雜的原始數據中，把包含規律性的東西提示出來。加工整理數據的第一步就是分層。分層在全面質量管理中具有特殊的重要意義，必須引起我們的重視。對數據進行分析的基本方法是畫出各種統計圖表，例如：排列圖、因果圖、直方圖、管理圖、散布圖，統計分析表等。

4.一切工作按PDCA循環進行

大家知道，人們為了使思維活動條理化、形象化、科學化，往往用各種圖表輔助語言進行思維，同時也需要先進的合乎科學的思考總是的方法。PDCA循環就是全面質量管理的思想方法和工作步驟，由于是美國人戴明博士首先提出來的，所以也稱“戴有環”。P是計劃，D是實施，C是檢查，A是處理。任何一個有目的有過程的活動都可按照這四個階段進行。

第一階段是計劃，包括方針、目標、活動計劃、管理項目等。

第二階段是實施，即按照計劃的要求去干。

第三階段是檢查，檢查是否按規定的要求去干，哪些干對了，哪些沒有干對，哪些有效果，哪些沒有效果，并找出異常情況的原因。

第四階段是處理。就是說，要把成功的經驗肯定下來，變成標準。以后就按照這個標準去做。失敗的教訓也要加以總結，使它成為標準，防止以后再發生。沒有解決的遺留問題反映到下一個循環中去。計劃、實施、檢查、處理這個過程，不斷反復進行，一個循環接著另一個循環，每一次循環都賦予新的內容，好像車輪一樣，轉動一次工作就前進一步。

整個企業的工作要按PDCA循環進行，企業各部門、車間、班組直到個人的工作，也要根據企業的總目標、總要求，具體制定出自己單位和個人的PDCA工作循環，形成大環套小環，一環扣一環；小環保大環，推動大循環。PDC循環作為質量管理的一種科學方法，適用于企業各個環節、各方面的質量工作。

第五篇：全面質量管理

全面質量管理

全面質量管理(TQM)是指:“一個組織以質量為中心,以全員參與為基礎,目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員從社會受益而達到長期成功的管理途徑。”

質量管理作為一種先進的管理思想和方法,在大學圖書館管理領域也有著廣泛的應用前景。大學圖書館和其它機構的管理沒有什么不同,組織和管理學中的理論、技巧等在大學圖書館中都曾經應用,并經過修改取得不同程度的成功。80年代質量管理引起了一些大學圖書館學者的注意,到了90年代,全面質量管理已成為大學圖書館學的重要研究主題之一。

1.圖書館全面質量管理的特點

1.1 全員參加

全面質量管理的成功與否,在一定程度上取決于全體工作人員對它的接受程度。因為在現代圖書館中,對每項業務工作最了解的是處于第一線的工作人員,他們最清楚工作環節中存在的問題,需要充分聽取他們的意見。所以全面質量管理不僅是少數管理者的事情,還需要從圖書館高層領導者到一般員工都參加到質量管理工作中來。全面質量管理還強調了要調動人的積極性,發揮人的創造性。讓每個人意識到自己在質量管理體系中擔負的重要的角色,以主人翁的態度解決工作當中出現的各種問題。在館里創造一個人人關心服務質量,人人為服務質量負責的氛圍,讓每個人的才干都能得到發揮,體現了以人為本的思想。

1.2 TQM是一種過程管理

圖書館所提供的信息產品,不管是傳統的紙質文獻信息,還是現代電子文獻信息及網絡信息,都存在著一個收集、生產、提供利用這樣一個過程鏈條,每個工作環節的工作人員既是上一個環節的顧客,又是下一個環節的供應者。鏈條中的每一個環節都為產品的質量形成做出了貢獻,要獲得圖書館服務的高質量,必須對每一環節進行控制,消除各環節中的不合理因素。一旦發現問題及時糾正,才能保證圖書館拿出高質量的信息產品和服務來滿足最終用戶(讀者)的需求。

1.3 強調數據記錄

數據是質量管理的基礎,也是處理質量問題的依據。全面質量管理強調凡是與質量有關的工作都要做記錄,在有記錄的基礎上,采用科學的方法,對數據進行數理統計分析,通過合乎邏輯的分析做出結論,為管理者做出正確的決斷提供可靠的依據。其目的是堅持實事求是的作風,讓數據說話,從而改變憑主觀印象、憑感覺、憑經驗的工作方式。

1.4 重視用戶(讀者)滿意程度

服務是貫穿圖書館發展的主線,是圖書館的核心價值觀。自從計算機和網絡技術在圖書館得到充分應用后,使傳統圖書館原來存在的問題(比如開放時間受到限制、文獻與讀者存在著“地理間隔”已得到緩解,許多計算機用戶(讀者)不用到圖書館便隨時可以獲取他所需要的信息。盡管信息技術的發展改變了讀者利用文獻與圖書館的方式,圖書館服務的宗旨沒有改變。圖書館發展的最終目的是為社會與讀者提供更好的服務,失去了讀者,圖書館就失去了生存的意義。因此,我們仍然需要把為讀者提供更好的質量服務放在工作的首位。讀者滿意的服務就是高質量的服務,讀者不認可的服務,無論其是否達到技術標準和規范,都將被認為是劣質的。

2.5 持續改進

伴隨著互聯網的迅速發展,各行各業的改革在不斷深入,越來越多的部門走向市場經濟,與國際接軌,計算機用戶(讀者)對圖書館的期望值也越來越高,所以圖書館員應該迅速適應新形勢的變化,對自己提出更高要求,持續改進是圖書館的一個永恒的目標,與我國現行的圖書館評估制度相比,全面質量管理十分重視圖書館可持續發展,認為“最好”只是一時的標志,“更好”才是永恒的追求。ISO9000質量認證還設立了“有效期”制度,一般為3年,3年后若不重新

認證,以前的認證便會自動失效。因此,在通過ISO9000認證后,我們不可以滿足現狀,停滯不前,還需要找出差距和問題,繼續努力,不斷地完善全面質量管理體系,提高服務質量。

海南大學圖書館質量管理體系結構圖

海南大學圖書館全面質量管理體系：工作計劃、質量檢查、質量跟蹤、優質評選、質量管理研究、讀者工作。

海南大學圖書館質量方針：以質量體系為核心，促進內部管理；以讀者滿意為目的，持續改進服務。

海南大學圖書館質量目標：

總體目標：主要服務項目，達到國內同等同類高校的領先水平。海南大學圖書館在實行TQM過程中所采取的相關措施

2.1 建立圖書館全面質量管理體系

圖書館自2004年7月起引進全面質量管理體系后,于暑假期間聘請海南創鑫認證咨詢服務中心,對各部主任及有關骨干人員進行了質量管理相關的培訓,然后確定組織結構,成立質量管理辦公室(簡稱質管辦),并著手進行質量手冊、程序文件及工作手冊的編寫,制定出:

2.1.1 海南大學圖書館的質量方針以質量體系為核心,促進內部管理;以讀者滿意為目的,持續改進服務。

2.1.2 海南大學圖書館的質量目標

(1)主要服務項目,達到國內同等同類高校的領先水平;

(2)開放時間每周80小時以上;

(3)文獻年借閱量每人30冊以上;

(4)用戶投訴處理率100%;

(5)服務用戶滿意率95%以上。

2.2 提高館員素質

目前,我們正處于信息時代,由于計算機的普及,圖書館的工作效率得到了很大提高。比如編目工作通過采用統一的機讀目錄大大降低了勞動強度,信息檢索范圍從傳統的紙質文獻擴大到了互聯網,采訪工作增加了對電子書籍、各類型數據庫的采購。這就要求館員要不斷地向自己挑戰,學習新的知識。此外,還要加強職業道德的素養,如果缺乏職業道德,即使有再高的科學文化水平,服務態度不好,言談舉止不恰當,也無法達到用戶滿意的程度,兩者缺一不可。2004年11月初,在實施全面質量管理的過程中,海南大學圖書館館長面向全體員工作了全面質量管理動員大會;11月中旬,由海南創鑫認證咨詢服務中心對全體館員進行了培訓;2005年1月,圖書館又組織了服務技能、禮儀形象系列培訓;隨后又對圖書館全體員工進行全面質量管理、計算機基本技能和圖書館業務知識培訓。經過一系列的專業知識、職業道德和計算機方面的不斷培訓,大大提高了圖書館工作人員的服務質量,館里的面貌煥然一新,秩序井然,得到了大多數讀者的認可。

2.3 改善業務流程

2.3.1 文獻資源采購的質量管理

文獻信息資源是圖書館開展信息服務的核心,其采購質量將直接影響著圖書館的服務質量和效果,因此圖書館保證文獻資源的采購質量是至關重要的一步。在采訪部的工作手冊中,明確規定在進行各種載體的文獻采購時,要根據學校的專業設置、招生規模、科研和下達經費情況,按照我校文獻信息資源建設方案,制訂采訪目標和采購計劃。同時,采訪部要充分利用現代化通訊設備,及時和出版社及信息服務商保持聯系,以便保證文獻資源采購的準確性和及時性。為了確保采購的文獻質量,要經專家初選、匯總篩選,由“選書小組”審核、館長審批。通過一套嚴謹的采購程序,來確保采購的文獻質量。

2.3.2 編目的質量管理

文獻資源分類、編目等加工環節的質量將直接影響圖書館管理的服務質量,因為分類編目的錯誤,將導致圖書、期刊上架的錯誤,給用戶查找資料帶來困難。編目部的工作手冊中明確規定:根據《中國機讀目錄格式》、《普通圖書著錄規則》和《CALIS聯機合作編目手冊》中的規定著錄圖書,并且原則上采用詳細級次。編目部的工作目標中明確規定編目工作的所有工序必須填寫工作單,編目部設審校崗位,對編目數據進行逐一檢查,并對錯誤進行改正,對重大差錯和常見問題在工作記錄本中記錄,并進行討論。

2.3.3 文獻資源管理的質量管理

圖書、期刊、光盤等文獻被分類、編目以后,被分配到各個書庫及閱覽室進行分類上架排序,直接面向最終用戶(讀者)。這中間如果館藏分配錯誤,會給讀者帶來不便,影響到文獻資源的利用率,因此,編目部與流通部及閱覽部的交接過程十分重要,雙方在交接之后,要留下原始的“交接表單”,如果有錯誤,要填寫“糾正表單”,并且把記錄保存好。從而十分有效地制止了隨意性,增強了部門之間的監督機制。在為用戶(讀者)的服務過程中,要求館員做到“百問不厭”、“百問不倒”,前者反映了館員的服務態度,后者反映了館員的服務質量,還要求館員注意環境衛生和文獻的整架工作,其目的是為讀者提供良好的借閱環境;在“人機對話”方面,海南大學圖書館在網頁設計上設有書目查詢、讀者答疑、服務指南、期刊全文數據庫等欄目,用 戶只要進入該網站后,便可進行檢索和查詢。技術部人員為維護和保證電子文獻信息服務安全、高效運行,要經常對室內硬件設施進行維護,加強對信息安全防范上的研究應用與對策,從而保證網絡每日24小時暢通無阻地運行。

2.4 加強圖書館員的素質建設,為大學生創新能力的培養當好領航員。

高校圖書館員的素質直接影響著創新能力培養的效果,英國圖書館專家哈里森說: “即使是世界上第一流的圖書

館,如果沒有能夠充分挖掘館藏優勢、效率和訓練有素的工作人員,也難以提供廣泛有效的讀者服務。”因此高校圖

書館員應加強自身素質建設,為大學生創新能力的培養當

好領航員。

2.4.1 技術素質

高校圖書館員必須具備相關的計算機和網絡知識,比如熟悉主要光盤數據庫、Internet信息資源、常用檢索工具、Internet網上訂購、Internet網上專題信息資源、Internet郵件采用的三種模式以及Internet檢索技術內容,熟悉本館常用數據庫結構和檢索語言以及本館的服務軟件,以便解決用戶的技術問題,為讀者的整個文獻信息咨詢過程提供指導。

2.4.2 博專素質

當今社會,一方面自然科學、技術科學和人文科學交融滲透,各種學科在高度分化的基礎上走向高度綜合,用戶對信息的需求呈現出跨學科綜合性的特點;另一方面是網絡信息資源包含的內容豐富多樣,政治經濟、科學文化、生活保健等無所不包,在這種形勢下,高校圖書館員除了

必須擁有圖書館學專業知識外,還必須具備多種學科的文化素質,能夠對網絡信息進行有效的重組濃縮和深加工,進一步開發新的信息產品,使用戶獲得信息精品。

2.4.3 智能素質

高校圖書館員應該善于從浩若煙海的信息中發掘、分析、選擇、整理出最有價值的信息精品,為網絡信息咨詢不斷開辟新的空間,不斷提高新的綜合創造能力。

2.4.4 英語素質

高校圖書館員,要成為一名能為用戶提供精品信息的高層次人才,就必須通曉英語,因為據有關資料統計,因

特網上發布的信息90%以上是用英文來表達的。

2.4.5 咨詢素質

高校圖書館員要具備高水平的咨詢素質,僅有大學文憑和某種專業知識,并不意味著能夠勝任咨詢工作。因此,圖書館應有意識地對他們進行在職培訓和業務考核,不斷地向他們充實各種現代知識,盡快提高其咨詢素質。總之,高校圖書館在大學生創新能力的培養中有著得天獨厚的優勢。我們要勇于開拓,加強建設,最大限度地發揮它的作用,為高校實施“創新人才培養目標”做出應有的貢獻。

在實施全面質量管理的過程中,海南大學圖書館通過設立讀者意見簿,由讀者對本館工作提出意見和建議,由質管辦派專人進行答復和處理。其中所反映的問題自2004年9月以來,共設立意見簿33冊,讀者反饋意見1 056條,這種直接與讀者互動的反映用戶滿意度的形式,在海南省高校圖書館中是一種創舉,它最初在讀者中引起的是懷疑,接著就獲得了廣大讀者的信任和擁護,效果非常好。另一種形式是:下發300張《海南大學圖書館讀者調查表》,收回100張,其中主要涉及到對館舍環境與設施設備滿意程度、對本館的服務、對本館的文獻和信息資源的滿意度、對本館的數字資源服務的滿意度及一些其他信息反饋。對讀者反饋的信息,本館進行了總結,主要問題是提供閱覽的報刊的數量、音像資料量較少,圖書館決定在經費許可的情況下,加大對這兩方面的投入。

3.5 為通過ISO9000標準進行不懈地努力

全面質量管理是一個長期的過程,而不是一項一次性完成的工作,因此要建立質量評估體系。海南大學圖書館根據各部門制定的工作目標,結合教育部對海南大學圖書館進行評估的指標,制定相應的質量目標檢查表,由部主任每月一次對本部門工作進行自查,質管辦每隔兩個月對 各部門工作進行一次檢查。自實施全面質量管理以來,圖書館質管辦對各部門的工作共進行了兩次嚴格認真的檢查,并提出了詳細的整改措施,對全館員工觸動很大。經過一年的準備,本館于2005年5月進行了認真完整的內部審核,對各個部門的工作進行了詳細的檢查,對不符合標準的項目填寫了不合格單,并限期整改。內審結束后,接下來進行了管理評審,召開了管理評審會議,并寫了管理評審報告。6月下旬,由方圓標志認證中心對本館進行了外部認證,經過為期3天的審核,最終順利地通過了外部認證,成為海南省高校首家通過ISO9000認證的圖 書館。