第一篇：全面質量管理的心得體會-0

學習全面質量管理心得體會

我單位組織學習了《全面質量管理》，學習了關于質量管理、質量文化，質量管理系統的重要內容。

朱蘭的“質暈管理二部曲”是我們今后學習和應用的最好內容。她提出要獲得質量，最好從建立組織的‘‘愿景”以及方針 和目標開始。目標向成果的轉化使質量得以實現使通過管理過程來進行的，而過程是生產預期成果的-系列活動。質量策劃、質量控制和質量改進這二個階段是相輔相成的。質量策劃明確了質量管理所要達到的目標以及實現這些目標的途徑，是質量管理的前提和基礎。質量控制確保組織的活動按照計劃的方式迸行，是實現質量標的保障。

隨著質量概念的普及，人們越來越發現，質量與文化密不可分，質量管理需要良好的文化氛圍，質量文化是組織文化的重要組成部分。組織文化有可見的不可見的兩部分組成，規定了組織成員的行為模式。組織文化的可見部分是指通過對組織及其成員的觀察而得到、聽到和注意到的全部東西，如著裝、標志、組織的儀式等組織文化不可見部分是組織的價值觀。其中有些價 值觀是組織員工有意識持有的，可以從組織中流傳的故事使用的語言等說明其存在：有些價值觀深深根植于組織文化中，以至于意識不到他們的存在，并無意識地引導著組織成員的行為和決策。這些無意識地價值觀成為真正隱含的假設和信念，構成組織文化的精髓。在當今競爭激烈的環境中，全面質量管理作為企業 戰略競爭武器，是希望保持長期成功的企業必須選擇的管理模式。也就是說，必須把全面質量管理的思想和觀點融入到組織文化中，形成以質量為主導的組織文化，組織才能取得長期成功。從這個意義上講，當組織正真開展全面質量管理活動，當組織取得長期成功吋，質量文化已經成為組織文化的核心部分了。可見，質量文化是組織全體員工在質量方面所共有的價值觀、信念、共議及規范的組合，在開展全面質量管理活動的組織巾，質量文化是組織文化的核心內容。組織的領導者在質量文化創建和質量文化的氛圍營造方面發揮著關鍵作用。

因此，現代管理非常強調應用系統方法，在ISO9000族標準 提出八項質量管理原則中，既有“過程方法”，也有‘‘管理的系 統方法”。將管理的系統方法應用到質量管理中，就是建立、實施并持續改進質暈管理體系。建立管理體系是為了有效和高效地 實施質量管理，實現質量方針，達到質量目標。質量、成本和生產率，以及相關的經營績效結果，而體系及其所包含的過程運行的目的就是獲得預期結果。好的質量，好的經營結果，應該通過好的的過程，好的體系來實現。

第二篇：全面質量管理心得體會

全面質量管理心得體會

為了提高我們管理能力，公司安排我們學習全面質量管理，通過本次培訓自己也學到了許多管理方面的知識，對全面質量管理有了一個更全面的了解。

質量是企業的生命，質量的控制與質量的改進是企業的原動力。而企業要持續發展，應該遵循一個科學的管理程序。全面質量管理的內容包含產品質量、工作質量與服務質量。真正意義上的全面質量管理是全員參與的工作，只有提高工作質量才有可能提高產品質量，并不斷完善與提高。

通過本次培訓，學習了全面質量管理建設與方案提升體系，而在實際工作中，如何進一步有效的貫徹落實全面質量管理建設方案，進一步提高自己與同事的工作質量，成為持續的工作要求。專業性上持續加強，這是提高自身工作質量的根本，工作上不斷精細化，這是提高工作質量和產品質量的有效方法，要整合完善相關信息的收集，不斷完善管理系統，這是提高工作質量的必然要求。通過本次全面質量管理的學習，我總結有以下幾點：

1.什么是質量？質量管理是做什么的？產品的質量取決于生產過程，包括工作質量、設計質量、工藝質量等。質量管理的目的是通過組織和流程，確保產品或服務達到內外顧客期望的目標，確保企業以最經濟的成本實現這個目標，確保產品開發、制造和服務的過程是合理和正確的。

2.為達到以上目的及目標，企業要建立起質量保證體系，使產品和服務在可預見的范圍內，滿足內外顧客需求，牢固樹立產品品牌意識，從而實現企業的經營戰略目標。而質量管理重要的準則是行動，所遵循的原則是加強流程管理，做到有檢查、有落實、有跟蹤、有反饋、有結果，有始有終，才有效果。

3.作為管理層必須明確對質量的態度，只有重視質量才有可能提升質量；

4.質量并非只是品質部門的事，必須提高生產管理者及員工的質量意識，做到全員參與質量控制；

5.必須針對各個質量環節定出適當的衡量辦法，以利于找出改進余地，確定改善哪些方面收益最高；

6.充分了解客戶當前的品質需求，使產品達到客戶期望值；產品質量是以顧客為中心，使產品滿足顧客需求；不斷對產品進行持續改進，獲得創新。

7.變被動為主動，提前做好預想、預防工作，減少“救火”狀態，減少重復質量事故的再次發生；

8.從系統的解決問題，找出個人的短板、找出問題的根源；正確對待問題，檢討自己工作中的不足。

9.實現質量目標的核心是塑造敬業精神，對優秀員工應公開表彰，但只靠鼓勵或威逼工人提高生產效率、加倍細心或者更賣命來加以改進毫無用處，提高質量的真正潛力在改善工作態度，改善工作態度是提高質量的關鍵。

在以后的工作中，我們對自己的管理工作要有一個全面的認識，使工作逐步細化，重抓細節，無論是日常管理還是遇到緊急情況都要有一個清醒的頭腦。遇事不慌。更要有信心來做好每項工作。

在日常的工作中要多思考問題，多問幾個為什么，善于思考，這樣才能在工作中發現問題。

通過有效的、正確的途徑來尋求解決問題的方法。要根據自己發現的問題來找到一個好的解決辦法，將導致問題的原因羅列出來，針對影響因素確定如何去改善問題，如何徹底解決問題的方案。

在實踐中找到解決問題更好的方法。任何的方案不去實踐也只是空談，所以最重要的還是實踐的階段，通過實踐能夠更好的驗證我們提出的方案的準確性。并能夠發現前期方案的不盡完善的地方。

事后善于總結的一種很好的思考問題的方法，就是當你發現存在的問題，通過某種方式將問題處理，這就是一個過程，就要有總結的必要，總結的目的就是根據一個事情的過程給自己和他人做出的一種借鑒。并能夠提高自己工作能力，通過總結能夠體會到工作中的不足。

第三篇：全面質量管理培訓心得體會

全面質量管理培訓心得體會

在呼叫中心這個行業，自己待了也有不少年頭了，曾經工作過的企業也囊括了不同的性質和類型：有純外包的、也有自建的；有外資的、也有民營的；有傳統行業、也有新興網絡科技。無論這些企業中的哪一家，無論是做呼入服務為主的，還是以電話銷售為主的，幾乎都無例外地，都希望做到全面的品質管理。因為所有的呼叫中心企業都有一個共識，即服務的品質是呼叫中心生存的根本。然而，并不是所有的企業都能真正做到全面的品質管理。這是什么原因呢？

在不同的崗位上，我們對品質管理的認知會有不同。對運營團隊來講，有時候運營主管或經理會想，品質管理是質控團隊的事情，我們做指標都來不及，哪里還有時間做大量的品質輔導？而質控團隊又會說，我們的人手不夠，要保證足夠的服務監控量，我們就沒有更多的時間去給每一個員工進行輔導了。我們已經將發現的問題反饋給你們一線了，你們的班組長，項目負責人自己也可以輔導的嘛！對于招聘團隊來講，運營和質控之間的爭論和我無關，我只要負責把人召滿補齊就行了。而培訓團隊則會說，需要培訓就把需求提出來，我們會根據需求提供培訓，其他的事情我們幫不上忙。就這樣，呼叫中心每個功能模塊都是從自己部門的角度出發來看品質管理，因此，在執行過程中，也不可避免地出現各家自掃門前雪的現象。最終，全面地品質管理工作沒有真正地被落實。那如何解決這些問題，使全面品質管理工作能夠真正地執行呢？ 就個人的工作經驗和觀察來看，筆者認為要實現全面品質管理，首先就要打破過于清楚的部門界限。培訓、運營、質檢、招聘不再是絕對獨立的一個個部門，而是需要融入到項目之中，將各個功能模塊組成一個大的工作集合體，分工合作，緊密聯系，以提升服務品質為共同的工作目標。只有目標一致，才能行動一致。

接下來，我們具體來談，這個大集合體中的各個模塊在全面品質管理中的角色。

1、招聘，品質保障的第一關

有時候，我們會說，某個呼叫中心的服務品質好壞直接從他們的員工身上就能體現出來，而不需要通過電話來測試。這句話可能有些武斷，但是，總體來說，呼叫中心一線員工的精神面貌和職業素養，的確能夠反映出這個呼叫中心的專業程度以及其可能達到的高品質服務。我們無法想象，一個染著五顏六色頭發，走路時候動搖西晃、精神面貌不佳的員工，會在電話中給他的客戶提供專業的優質服務。通常，一個人的精氣神可以反映出他對工作的態度。所以，招聘過程中，選擇真正合適的人選是整個服務品質保障的最初的關卡。招聘人員的一時疏忽，很可能就會造成企業在人力、財力上的浪費。因此，對于招聘來說，除了在招聘環節中增加相應的考核項來判斷該應聘人的相關能力和態度外，在招聘結束、員工上崗之后，也需要進行定期地回訪，以了解某一批次的入職人員其工作適應程度，同時，根據這些回訪的結果及時總結分析，并調整相應的招聘措施，以確保盡可能地將合格的人才選拔出來。

2、培訓，品質提升的搖籃 在整個品質保障的過程中，培訓始終貫穿其中。新人入職，培訓不僅需要教會新人基本的技能技巧，而且最好在新人上線的最初一個月，培訓還可以適時地承擔一些輔導的工作，從而幫助新人可以對團隊更有歸屬感，同時，也能更快地融入團隊。當一個員工通過試用期的時候，培訓可以安排一些情緒管理之類的課程，在教給員工解壓技巧的時候也能為他們的職業發展進行一些輔導，使員工能夠有更清晰的自我定位。平時，培訓除了業務或技能課程外，還可以組織一些案例分享的課程，邀請那些優秀的客服代表“現身說法”，將他們的優秀服務經驗和理念與更多的人分享。將優質服務理念與服務技巧推廣的同時，也在團隊中樹立了學優的榜樣，進而使團隊朝著更優的標準進步。最后，培訓也要承擔起補差的工作。當團隊中有員工的服務品質已經無法單靠質檢糾錯來改進時，就需要培訓對該員工開展離崗的輔導?？傊?，在全面品質管理中，培訓不再是一個被動的角色，而是一個主動參與的角色。

3、質檢，是為了提升而非查錯

有不少客服團隊將質檢的定義局限在發現錯誤的角色，其實，這是很狹隘的。在全面品質管理中，質檢不僅僅是找出問題，更需要對這些問題提出專業的改進建議，并將這些建議落實。為了能夠實現這樣的目標，初始的時候，質檢的抽樣比例就不能定得太高，太高就意味著抽查量大，就意味著質檢員們沒有更多的時間來進行查錯以外的輔導工作。一般來說，2%-5%之間的抽查量就足夠有代表性了。對于一些話務量比較大的項目來說，2%也已經不少了。糾錯輔導又可以分為兩類，在線輔導和離線輔導，前者為質檢在監聽錄音過程中發現了問題實時反饋給當事人，后者則是事后工作，即根據前一天的質檢結果給相關人員進行輔導。質檢輔導理論上來說，項目負責人，班組長都可以做，但是，從實際的效果來看，由質檢員做的輔導會比一線主管做的效果更好些，原因主要是員工的感知。就像小時候，父母和老師說同樣的話，但是我們對老師說的就是比父母說地記得牢。這就是對老師的認同。而質檢員在員工心中就相當于過去的老師，他們會更認同老師的話。通過輔導，員工才會真正認識自己的不足，并知道該如何改進。只有不斷地輔導、改進，員工才會有本質上的提升。所以，若將質檢的時間都花在了滿足抽查量上而忽視了持續的品質輔導和提升，則是本末倒置了。

4、運營，品質管理的真正執行者

無論招聘、培訓、亦或質檢，其實在全面品質管理工作中都是輔助的作用。真正要實現全面的品質管理，關鍵的關鍵還是在于運營團隊自身的認識。如果運營管理團隊始終將品質工作推給質檢、培訓去做，那么，這個團隊的品質管理永遠不可能做好。所以，要實現全面的品質管理，運營團隊中的各級管理人員首先就要有這個意識。平時，除了質檢的輔導外，班組長也需要經常性地安排組內的輔導，包括錄音分享，案例學習等，只有班組長的主動參與，才能讓整個小組的人對服務品質的意識更加深刻，并且也保持主動性。而項目主管或經理對品質保障的認知，則決定了該項目愿意在品質管理中的投入究竟有多大。上述4點，基本概述了全面品質管理中的四大組織模塊所需擔任的角色和承擔的責任。但是，以上所講的也僅僅是對于員工服務品質的管理。而就一個項目來說，持續的服務品質提升，不僅包括員工服務技能的提升，更重要的還有服務流程的優化。通過優化流程，找出服務的關鍵時刻；通過服務關鍵時刻的服務定義及升級，進而提升服務效率，增加用戶的體驗度和忠誠度。

因此，在全面品質管理中，流程優化工作也是一個很重要的內容。通常，項目團隊都會有固定的項目品質溝通會。在這個會中，招聘、培訓、質檢、運營等模塊的負責人會就當前的項目開展情況進行全面地交流。而質檢在這個會議中，除了匯報員工的服務品質情況外，也會就發現的流程方面的不足進行反饋，從而促使項目團隊就這個流程進行梳理與優化。

最后，要真正持久地開展全面品質管里工作，一個好的內部績效考核與激勵方案也是必不可少的。更多的正面的激勵往往是促使員工自主向前的動力。鼓勵遠比懲罰要有效。

全面品質管理是一個長期的工程，如果呼叫中心想要做全面品質管里，就必須有這個決心和毅力。只有保證持久地進行品質管理工作，服務質量的提升才會真正被觀測得到。

第四篇：全面質量管理

修訂說明

新一輪質量管理知識普及教育開展五年以來，在政府主管部門的指導下和各級政府大力支持下，中國質量協會組織全國質協系統共同努力，已培訓員工愈百萬人，近70萬人通過了全國統一考試，獲得了質量管理知識合格證書。實證明，新一輪全面質量管理知識普及教育對于提高員工的質量意識和能力，進而提高我國的產品、服務質量，提升組織的競爭力具有十分重要的意義，的確是一件利國利民的重要工作。五年間，社會也在發生著深刻的變革。全球經濟一體化的發展趨勢，導致組織競爭和相依存程度提高，質量已成為國際市場的光注焦點，成為企業參與市場競爭的底線；從整個世界發展趨勢看，質量已經超越制造業的范，延伸帶教育、服務、醫療、政府工作等各業，包括產品、過程、體系乃至經營管理、社會發展各領域，質量的原理、工具方法必將得到更加廣泛的應用；此外，技術的發展特別是連網的普及，對組織經營管理系統提出了更高的要求，也深刻地影響著各類組織的質量觀念和行為方式。在我國，隨著國家多經濟社會可持續發展的要求和GB/T19580《卓越績效評準則》國家標準的發布實施，大質量的概念必將進一步普及，組織內的質量管理將不僅局限于技術和操作層面領導必須更加重視質量，更加關注如何從戰略層面上系統將整個經營管理系統與不斷增長的顧客期望和社會可持續發展要求結合起來，以符合時代發展潮流，獲得持久的成功。質量必將對經濟、社會和環境的可持續發展作出更大的貢獻。

這次修訂教材將普及教育主要面向企業基層員工、側重于制造業、側重于現場質量的概念和全面質量管理的基本原理，使我國從事各類工作的產業人員建立對現在代質量含義和質量管理原理的共同認識，了解和掌握最基本的質量技術工具。希望通過這樣的調整，進組織領導對現代質量概念的認識，進廣大員工對的質量理解和企業、社會質量文化氛圍的形成，為提升企業乃至國家的質量競爭力打下基礎。

第二版教材在保持新一版教材科學性、先進性、普及性和實用性的基礎上，在修訂時秉了以下原則：

（1）體現質量概念的概念的進化和現代TQM的全貌；

（2）體現技術的發展和質量工具的現代應用方法；

（3）簡明、通俗、生動，適合員工閱讀或培訓使用。

教材仍分三篇，第一篇講授現代質量的概念和全面質量管理的基本原理，包括質量、質量管理、質量改進、質量管理系統的基本知識，并在大質量概念的基礎上，介紹了進年來備受世界關注的做卓越績校模式，討論了與質量密不可分的質量文化問題；第二篇有原來的“現場質量管理”變更為“實施與推進”，介紹了方針目標管理、質量管理小組、質量教育培訓、六西格瑪管理、全面生產維護（TPM），5S管理等TQM的實施推進方法；第三篇仍為質量管理的工具方法，但將過去按“數字質料”、“數字質料”、分類的方法，改為按解決問題的過程進行分類，并結合計算機通用軟件介紹了質量工具的現代使用手段，以明確并進質量工具在實中的應用。此外，教材中還采用了大量圖表，增強內容的直觀、生動性、以便于讀者閱讀、理解。本書是新一輪質量管理知識普及教育全國指定教材，也可作為個各類進營管理和全體學習質量管理知識的通用讀書。希望本教材為企業經營管理、全體員工和各世界人士掌握現代質量管理的概念、原理和方法，提升工作質量和組織的績效提供有效

第五篇：全面質量管理

企業全面質量管理論文

院 系 機械工程學院

專 業 機械設計制造及其自動化

年 級 2012級

班 級 機械一班

學生學號 201115163234

學生姓名 何雪花

目錄

緒論--------------------1 摘要--------------------1 第一章、全面質量管理概述2 第二章、全面質量管理的內容----------------3 2.1設計過程質量管理---------------------------3 2.2制造過程的質量管理-----------------------3 2.3輔助過程質量管理---------------------------3 2.4使用過程質量管理---------------------------3 第三章、全面質量管理在企業中的實施---4 3.1提高全員的全面質量意識-----------------4 3.2建立完善的質量責任體系-----------------4 3.3做好全過程質量管理的組織協調工作4 3.4在全面質量管理中注重效益--------------5 第四章、企業全面質量管理基本定位-------5 第五章、現代企業全面質量管理重點-------6 5.1認真髓徹ISO9000系列標準--------------6 5.2顧客滿意上升為企業追求的永恒目標------------------------------6 5.3提升人員素質、弘揚企業文化-----------7 第六章、全面質量管理發展的新趨勢-------8 6.1全面質量管理的應用領域將迅速擴大8 6.2高層對質量管理越來越重視-------------8 6.3重建工程（BPR）9 6.4戰略策劃與全面質量管理的結合-------9 第七章、總結--------9

緒論

全面質量管理，即Total Quality Management（簡稱TQM），菲根堡姆對TQM的定義為：“為了能夠在最經濟的水平上，并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進行市場研究、設計、制造和售后服務，把企業內各部門的研制質量，維持質量和提高質量的活動構成為一體的一種有效的體系”。其基本內容概括起來就是“四個全面”（即全面的質量管理；全過程的管理；全員參與質量管理；全面綜合管理）和“四個一切”（即一切為用戶；一切以預防為主；一切依據事實與數據；一切按規范辦事）。推行全面質量管理，有利于提高企業素質，增強國有企業的市場競爭力。改善產品設計，加速生產流程，鼓舞員工的士氣和增強質量意識，改進產品售后服務，提高市場的接受程度，降低經營質量成本，減少經營虧損，降低現場維修成本，減少責任事故，追求企業利益和成功、使顧客完全滿意、最大限度獲取利潤。

[摘 要]：全面質量管理有利于提高企業素質，增強企業的市場競爭力，能提高企業產品質量，改善產品設計，加速生產流程，鼓舞員工的士氣和增強質量意識，改進產品售后服務?，F代企業要具有能夠持續地比其他企業更有效地向市場提供產品或服務，并獲得贏利和自身發展的綜合素質，必須認真貫徹執行質量管理體系、以顧客為中心、技術創新、持續改進、提升人員素質、弘揚企業文化。對本企業施行全面質量管理，提升產品質量，這將是立于市場競爭不敗之地的有力保證。

[關鍵詞]：產品質量；全面質量管理；企業；應用

第一章、全面質量管理概述

質量：國家標準（GB/T19000---2008idtISO9000:2005）對質量下的定義為：一組固有特性滿足要求的程度。目前更流行、更通俗的定義是從用戶的角度去定義質量：質量是用戶對一個產品（包括相關的服務）滿足程度的度量。質量受企業生產經營管理活動中多種因素的影響，是企業各項工作的綜合反映。要保證和提高產品質量，必須對影響質量各種因素進行全面而系統的管理。全面質量管理這個名稱，最先是20世紀60年代初由美國的著名專家菲根堡姆提出。它是在傳統的質量管理基礎上，隨著科學技術的發展和經營管理上的需要發展起來的現代化質量管理，現已成為一門系統性很強的科學。

全面質量管理Total Quality Management(TQM)：是指在全面社會的推動下，企業中所有部門，所有組織，所有人員都以產品質量為核心，把專業技術、管理技術、數理統計技術集合在一起，建立起一套科學嚴密高效的質量保證體系，控制生產過程中影響質量的因素，以優質的工作最經濟的辦法提供滿足用戶需要的產品的全部活動。我國推行TQM（當時稱為TQC----Total Quality Control，即全面質量控制）已有２０多年。從２０多年的深入、持久、健康地推行全面質量管理的效果來看，它有利于提高企業素質，增強國有企業的市場競爭力。它的特點是：具有全面性，控制產品質量的各個環節，各個階段;是全過程的質量管理;是全社會參與的質量管理。施行全面質量管理具有十分重要的意義，可以提高產品質量、改善產品設計、加速生產流程、鼓舞員工的士氣和增強質量意識、改進產品售后服務、提高市場的接受程度、降低經營質量成本、減少經營虧損、降低現場維修成本、減少責任事故。

第二章、全面質量管理的內容

全面質量管理過程的全面性，決定了全面質量管理的內容應當包括設計過程、制造過程、輔助過程、使用過程等四個過程的質量管理。

2.1設計過程質量管理。

主要包括通過市場調查研究，根據用戶要求、科技情報與企業的經營目標，制定產品質量目標；組織有銷售、使用、科研、設計、工藝、制度和質管等多部門參加的審查和驗證，確定適合的設計方案；保證技術文件的質量；做好標準化的審查工作；督促遵守設計試制的工作程序等等。

2.2制造過程的質量管理。

主要包括組織質量檢驗工作；組織和促進文明生產；組織質量分析，掌握質量動態；組織工序的質量控制，建立管理點等等。2.3輔2.3助過程質量管理。

主要有：做好物資采購供應（包括外協準備）的質量管理，保證采購質量，嚴格入庫物資的檢查驗收，按質，按量，按期地提供生產所需要的各種物資（包括原材料，輔助材料，燃料等）；組織好設備維修工作，保持設備良好的技術狀態；做好工具制造和供應的質量管理工作等。

2.4使用過程質量管理。

主要有：開展技術服務工作，處理出廠產品質量問題；調查產品 使用效果和用戶要求。

第三章、全面質量管理在企業中的實施

質量對于現代社會經濟發展有著重要作用。當今世界科學技術發展日新月異，市場競爭日益激烈。歸根到底，競爭的核心是科學技術和質量。

3.1提高全員的全面質量意識。

意識決定行動，任何管理措施的實施都要統一思想，首先企業領導者的認知程度至關重要，直接影響了員工的質量意識。領導者要率先垂范，帶領全員深入持久地開展全面質量管理活動。其次要提高每個員工的質量意識，通過全面質量管理的知識宣傳和培訓，增強質量意識，提高技術和技能水平并運用到生產實踐中。同時要加強職業道德教育，強調員工與企業共同發展的理念，提高員工的工作責任心，增強對企業的使命感?？傊?，要通過各種形式的培訓和崗位教育，真正提高全員的質量管理意識，促進企業全面質量管理工作。

3.2建立完善的質量責任體系。

質量管理的核心是質量管理體系的建立和運行，全面質量管理涉及影響產品和服務質量的所有因素，包括人、財、物和管理等各個環節，涉及企業中的所有部門和人員，為分清質量工作的責任。必須做到凡事有人負責、凡事有人監督、凡事有人落實、凡事有人考核，建立與健全質量責任制，形成一個完整、嚴密、高效的質量責任體系，保證全過程質量的可控、在控。

3.3做好全過程質量管理的組織協調工作。

既然質量管理涉及部門多、人員多，在流程銜接上就必然會出現這樣那樣的問題，必須注意做好全過程的組織協調。首先必須明確各個部門的質量職能，并建立健全嚴格質量責任制，只有各部門各自承擔的質量職責明確，全面質量管理的各項工作才能得到有效的執行。其次，必須明確一個綜合性的職能管理機構，從總體上協調和控制上述各方面的職能，使質量管理體系有效地運轉起來，從而以最小的摩擦、最高的效率、最好的質量獲得最好的管理效果。

3.4在全面質量管理中注重效益。

全面質量管理強調的是廣義的質量，與降低成本、提高效益并不矛盾，是協調一致的。在企業推行全面質量管理，也是為了減少整個生產過程及各個工序的無效勞動和材料消耗，降低生產經營成本，生產出顧客滿意的產品，提高企業的經濟效益，增強競爭實力，促進企業的發展壯大。

第四章、企業全面質量管理基本定位

企業質量管理經營的載體是產品（或服務）：它是通過 “質量”反映“顧客的滿意度”，因此質量經營的生命力也就源于此。既然輸出的“質量”如此重要，企業強化企業質量管理體系也就理所當然。有很多企業質量管理體系復制先進企業的原版，但輸出的“質量”卻大相徑庭。全面企業質量管理是三維結構（因素、要素與人的意識）的立體交叉形態。即：企業實物形態（產品或服務）質量、企業體系形態質量、企業文化形態質量。企業實物形態質量直接在顧客那里表現，而企業體系形態質量既對企業實物形態質量起作用，又對企業文 化形態質量起作用。同樣，企業文化形態質量既對企業實物形態質量起作用，又對企業體系形態質量起作用。

第五章、現代企業全面質量管理重點

5.1認真髓徹ISO9000系列標準

TQM是一個企業“達到長期成功的管理途徑”，但成功地推行TQM必須達到一定的條件。對大多數企業來說，直接引入TQM有一定的難度。ISO9000與TQM的相同點。首先兩者的管理理論和統計理論基礎一致。兩者均認為產品質量形成于產品全過程，都要求質量體系貫穿于質量形成的全過程：在實現方法上，兩者都使用了PDCA質量環運行模式。［PDCA管理循環是全面質量管理最基本的工作程序，即計劃 執行一檢查一處理（plan、do、check、action）。這是美國統計學家戴明（W.E.Deming）發明的，因此也稱之為戴明循環。］其次，兩者都要求對質量實施系統化的管理，都強調“一把手”對質量的管理。再次，兩者的最終目的一致,都是為了提高產品質量，滿足顧客的需要，都強調任何一個過程都是可以不斷改進，不斷完善的。ISO9000系列標準是國際公認的質量管理體系標準,它是供世界各國共同遵守的準則。貫徹該標準強調的是由公正的第三方對質量體系進行認證，并接受認證機構的監督和檢查。

5.2顧客滿意上升為企業追求的永恒目標

堅持把以顧客為中心、技術創新、持續改進作為我們的質量目標。

如果企業失去了顧客，就無法生存下去，所以企業應把滿足顧

客的需求和期望放在第一位。將其轉化為企業的質量要求，采取措 施使其實現；同時還應測量顧客的滿意程度，處理和加強好與顧客的關系，加強與顧客溝通，通過采取改進措施，以使顧客和其他相

關方滿意。由于顧客的要求和期望是不斷變化的，也是因人因地而異的，因此需要進行市場調查，分析市場變化，為顧客提供一個系統的、標準化的服務過程。服務系統一方面要有合理的工作流程，另一方面要用現代的技術來保障工作流程的實現。以此來滿足顧客當前和未來的需求并爭取超越顧客的期望，以創造競爭優勢。

一個企業要在市場競爭中取勝，就必須重視技術創新、持續改進工作，通過不斷的創新和改進，使企業的管理和技術始終處于領先地位，使產品質量和相關服務能夠持續地滿足顧客的需要，使企業的管理進入一種良性循環，在市場中永遠立于不敗之地。

5.3提升人員素質、弘揚企業文化

世界頂尖企業認為，一場深刻的、前所未有的變革和發展正在全球經濟相關領域展開。企業質量管理的緊迫任務是大力提高人的素質，全力開發 “智能”資本，從人才與知識培養上獲取質量效益。我們的企業面臨跨世紀經濟競爭與質量挑戰，應當看到制約質量提升的首要因素是經營者與勞動者的素質問題，有必要下力氣改變現狀，趕上知識經濟發展的潮流。

一位德國企業家說：“民族文化是產品創新之根，企業文化是質量管理與創新之魂?！碑斀?，企業文化與管理創新已成為一種新的管理思潮，企業文化對企業質量管理的地位愈來愈加重要，已經成為企業管理中不可忽視的要素之一，成為企業培育跨世紀質量的支柱精 神。歐美許多知名企業家一致認為，不斷提升現代企業與產品中的文化含量，實行文化與科技的融合，是提升產品質量，立于市場競爭不敗之地的有力保證。

國際質量科學院院士劉源張指出：世上最好的東西莫過于質量管理。隨著經濟的不斷發展，市場競爭越來越激烈，要想在如此激烈的競爭中站穩腳步，必須充分挖掘和利用企業的內部資源。質量管理作為企業管理的一個組成部分，它在企業管理中發揮著重大的作用，隨著技術革命的興起，以及由此提出的質量挑戰，人們解決質量問題的方法和手段，必將會更加豐富和完善，質量管理也將發展到一個更新的階段。

第六章、全面質量管理發展的新趨勢

全面質量管理是一種管理模式，是手段而不是目的。它的實施應該而且必須追隨目的而變。偏重于內向型管理的全面質量管理要轉變成適合于外向型經營管理的更系統化的質量經營。一個企業的質量體系應追隨它的方針、目標和相應的策略而做調整，這是一種發展趨勢。

6.1全面質量管理的應用領域將迅速擴大。

越來越多的人越來越清楚地認識到質量的重要性，以及全面質量管理的普遍通用性和有效性，全面質量管理不僅在第二產業得到公認，而且很快擴展到了第三產業領域和事業領域。甚至在一些政府行政管理中也取得了可喜的成績。

6.2高層對質量管理越來越重視。

高層領導在全面質量管理中所起的作用和責任空前提高，因此，要實現“以質量為中心”、“以顧客滿意為中心”，就必須由領導層親自掛帥。

6.3重建工程（BPR）。

重建工程的出發點是追求顧客滿意，它是順應當前企業價值觀革命的需要而產生的，它在滿足顧客需要的基礎上更進了一步。BPR是完全的顧客導向、外向型管理，而全面質量管理則是質量導向、內向型管理；BPR除了重視質量外，突出速度的重要性，同時兼顧成本和服務。

6.4戰略策劃與全面質量管理的結合。

如果說全面質量管理是把事情做正確的話，那么質量戰略策劃是做正確的事情。前者是方法問題，技術、戰術問題，后者是方向問題、戰略問題。方向錯了，戰略不正確，那么方法和技術戰術再好，也是徒勞。質量戰略以及策劃和全面質量管理的結合，可以使整個企業的各個子系統圍繞著全面質量管理體系協調一致地展開工作，從而求得全局最優的整體效應。二者是相輔相成，相得益彰的。

第七章、總結

隨著經濟的不斷發展，市場競爭越來越激烈，要想在如此激勵的競爭中站穩腳步，必須充分挖掘和利用企業的內部資源。質量管理作為企業管理的一個組成部分，它在企業管理中發揮著重大的作用。隨著技術革命的興起，以及由此提出的質量挑戰，人們解決質量問題的方法和手段，必將會更加豐富和完善，質量管理也將發展到一個更新的階段。