第一篇：用戶體驗(yàn)的差異化策略

用戶體驗(yàn)的差異化策略

讓我們來做一個簡單的設(shè)想，假如你現(xiàn)在需要創(chuàng)建一款iPhone或iPad應(yīng)用，你是否會對自己說：“嘿，我現(xiàn)在有個很棒的想法!我們可以把它打造成我們的競爭對手所做的那個樣子!”? 當(dāng)然不會。站在這個角度進(jìn)行思考，我們就會明白，差異化的原則是商業(yè)模式、市場規(guī)劃和用戶體驗(yàn)策略等方面的重要組成部分。本文的主要目的之一，就是幫助你掌握“差異化”的方法原則，做出正確的設(shè)計(jì)決策，讓你的應(yīng)用可以鶴立雞群，成為讓用戶驚嘆的成功產(chǎn)品。

關(guān)于體驗(yàn)與期望的變革

我們必須意識到，自己即將進(jìn)入的是一個高度競爭化的市場環(huán)境;能讓自己的應(yīng)用在眾多同類產(chǎn)品中被用戶發(fā)現(xiàn)，就已經(jīng)是不小的成就了。即使用戶已經(jīng)注意到你的產(chǎn)品，過不了多久，他們也會將目光投向其他新問世的應(yīng)用。隨著技術(shù)的進(jìn)步以及體驗(yàn)?zāi)Ｊ降牟粩喔镄拢@種情況還會愈演愈烈。

在過去的幾年中，我們看到了一些全新的交互方式被迅速地普及，基于這些交互理念的產(chǎn)品很快就成為了市場中的主流。iPhone和iPad就是很好的例子。在它們問世之前，公眾對于電容觸摸屏技術(shù)并沒有廣泛的認(rèn)知與需求。沒有需求，就沒有將新技術(shù)轉(zhuǎn)化為實(shí)際產(chǎn)品的推動力，我們最多只能看到一些實(shí)驗(yàn)性的原型，或是市場極其有限的商業(yè)化產(chǎn)品。而iPhone進(jìn)入市場之后，立刻展示了電容觸摸屏技術(shù)與簡單易用的交互模式相結(jié)合所產(chǎn)生的強(qiáng)大力量，多點(diǎn)觸摸的操作方式從一開始就使消費(fèi)者為之震撼。四年多的時間過去了，該技術(shù)以及與之相關(guān)的交互方式依然保持著絕對流行的勢頭。

另一個經(jīng)典的例子是任天堂的Wii以及配套的游戲控制器(通常被叫作“WiiMote”)。通過對加速計(jì)等感應(yīng)技術(shù)的運(yùn)用，任天堂創(chuàng)造了一種全新的游戲玩法，使得Wii在銷量上迅速超越了當(dāng)時市場上的其他游戲主機(jī)。包括索尼和微軟在內(nèi)的競爭對手們不得不立刻著手研發(fā)類似的技術(shù)和產(chǎn)品，以應(yīng)對消費(fèi)者在對于游戲方式的期望和需求上所產(chǎn)生的變化。

這些案例中的產(chǎn)品有一個共同之處，那就是它們都極大的改變了當(dāng)時的大眾市場對于人機(jī)交互方式的認(rèn)知與期望。而這些變化得以產(chǎn)生的主要驅(qū)動力，就是電容觸摸屏和加速計(jì)等眾多新技術(shù)的出現(xiàn)及運(yùn)用。其中，一些技術(shù)本身就可以對產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和交互方式造成深遠(yuǎn)的影響，而另外一些則需要與其他現(xiàn)有的技術(shù)結(jié)合起來，共同制造出全新的體驗(yàn)類型。消費(fèi)者們開始期盼著產(chǎn)品能夠不斷地帶給他們?nèi)碌捏w驗(yàn);這方面的需求能否被滿足，會在很大程度上影響他們的購買決策。

在數(shù)碼產(chǎn)品(消費(fèi)性電子產(chǎn)品、軟件等)市場中，無論是我們的設(shè)計(jì)理念與開發(fā)技術(shù)，還是消費(fèi)者自身的需求與期望，一場關(guān)于“體驗(yàn)”的變革正在迅速而全方位的展開。從本質(zhì)上講，這就是一個互相推動和促進(jìn)的循環(huán)過程。隨著各種新設(shè)備的推出，迷人并且獨(dú)特的交互方式會不斷地涌現(xiàn)，而用戶在這方面的期望也會持續(xù)地提高。從個人角度講，我希望這種趨勢能夠逐漸趨于緩和，但是鑒于當(dāng)前的社會文化依然屬于消費(fèi)者導(dǎo)向型，我們不妨讓這個循環(huán)再繼續(xù)保持一段時間;底線是，不斷推出的新技術(shù)與交互方式必須是消費(fèi)者所真正需要的，并且仍然有助于實(shí)現(xiàn)不同層面的市場差異化戰(zhàn)略目標(biāo)。

可用性與用戶的渴望

隨著大環(huán)境的不斷發(fā)展，我們對于交互設(shè)計(jì)方案的評判標(biāo)準(zhǔn)也會發(fā)生變化。曾經(jīng)，交互方案的成功與否是由它在可用性方面的表現(xiàn)所衡量的，特別是在數(shù)碼技術(shù)和相關(guān)產(chǎn)品剛剛進(jìn)入大眾市場的時候，這種判斷依據(jù)是非常合理的。人們在現(xiàn)實(shí)中的行為習(xí)慣是根深蒂固的，怎樣有效地引導(dǎo)他們?nèi)ミm應(yīng)高度抽象化的數(shù)碼虛擬環(huán)境，這在當(dāng)時是一個非常有挑戰(zhàn)性的課題。然而在1980至2000年這20年的時間里，消費(fèi)市場中的技術(shù)革新程度是非常巨大的，數(shù)碼產(chǎn)品在用戶體驗(yàn)方面的提升也反映出了科技水平的進(jìn)步，但在當(dāng)時，“用戶體驗(yàn)”的概念仍在被“可用性”這個詞所片面的代替著。

與現(xiàn)在相比，那時的“可用性”還屬于一種工程技術(shù)方面的理念;一個系統(tǒng)的可用性，是通過對多種不同的設(shè)計(jì)與開發(fā)技術(shù)進(jìn)行比較之后，以量化的方式來確定的。這其實(shí)不壞，但隨著數(shù)碼產(chǎn)品市場在本世紀(jì)初的爆發(fā)性增長，競爭變得愈發(fā)激烈，各廠商需要探索新的方法來確保自己的產(chǎn)品在市場中占有優(yōu)勢。這種局面也促使“用戶體驗(yàn)”的概念向著更加綜合全面的角度進(jìn)行發(fā)展，并逐漸融入到產(chǎn)品設(shè)計(jì)的方方面面。完整意義上的“用戶體驗(yàn)”應(yīng)該包括可用性、視覺外觀、可感知性、與用戶的情感化接觸等諸多方面。

用戶的渴望

如今，用戶體驗(yàn)的觀念意識已經(jīng)被良好的確立起來，我們不會再片面的將注意力放在“可用性”這一個方面上了。可用性只是用戶體驗(yàn)這個整體概念中最基礎(chǔ)的組成要素，我們必須假設(shè)市場中那些競爭對手的產(chǎn)品在功能上都具有良好的可用性，在此基礎(chǔ)上，思考更加適合自己產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)提升策略，讓你的應(yīng)用更加符合用戶的渴望。為此，我們需要對以下幾個方面的要點(diǎn)有清楚的認(rèn)知：

●了解用戶習(xí)慣的發(fā)展與變化，包括他們對當(dāng)前的主流操作方式的期望與感知。

●與其他同類產(chǎn)品相比，你的應(yīng)用可以提供哪些不同的用戶體驗(yàn)?

●只有喚起用戶在某些方面的渴望，你的應(yīng)用才有可能被他們真正的接納。

●在如今的市場環(huán)境下，要使應(yīng)用能夠喚起用戶的渴望，滿足他們的訴求，我們也許需要采用一些傳統(tǒng)方式以外的解決方案。

用戶體驗(yàn)策略

了解你的設(shè)計(jì)決策所處的上下文環(huán)境是很重要的，但這只是整個用戶體驗(yàn)策略規(guī)劃的一個開始。完整而明確的產(chǎn)品體驗(yàn)策略可以讓你的公司或團(tuán)隊(duì)的視野更加清晰，目標(biāo)計(jì)劃更加合理。在初期，對產(chǎn)品體驗(yàn)策略的理解和定義，要遠(yuǎn)比具體的設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)問題重要的多。好的策略更像是一種指導(dǎo)方法，它能夠?yàn)榻酉聛淼脑O(shè)計(jì)流程提供一個堅(jiān)實(shí)的框架，指導(dǎo)你做出正確的設(shè)計(jì)決策。科技水平、市場需求、用戶渴望等方面的因素會始終處于一種不斷變化的狀態(tài)當(dāng)中，我們必須有足夠清晰的規(guī)劃方案來應(yīng)對這些變化。

一套有效的用戶體驗(yàn)策略會為我們帶來諸多好處：

●它可以使參與設(shè)計(jì)開發(fā)的各個團(tuán)隊(duì)在產(chǎn)品決策層面保持戰(zhàn)略統(tǒng)一。

●它可以持續(xù)的幫助團(tuán)隊(duì)將注意力放在用戶身上，以確保產(chǎn)品的用戶滿意度。

●它能使產(chǎn)品在其生命周期內(nèi)保持用戶體驗(yàn)的一致性，并在需要的時候使體驗(yàn)方式得到改變和發(fā)展，以適應(yīng)不斷變化的用戶期望。

●它可以有效的提升產(chǎn)品質(zhì)量，降低部署過程中的風(fēng)險。

為自己的產(chǎn)品制定用戶體驗(yàn)策略

用戶體驗(yàn)策略應(yīng)該包括哪些方面的內(nèi)容呢?宏觀的說，我們需要確立一系列目標(biāo)，這些目標(biāo)所面向的是一個或幾個特定的用戶群體。我們還應(yīng)該知道，為了實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)，自己的應(yīng)用應(yīng)該在哪些方面提供正確和良好的體驗(yàn)。在這些目標(biāo)的指引下，我們可以為產(chǎn)品賦予某些特定的功能，從而使用戶更好地感受到產(chǎn)品的使用價值;這些功能應(yīng)該滿足用戶的典型需求，并符合他們的日常習(xí)慣與生活風(fēng)格。

一套好的策略必須對目標(biāo)、用戶、市場狀況等方面的因素進(jìn)行定期的重估，以提供成熟的、經(jīng)得起時間考驗(yàn)的用戶體驗(yàn)?zāi)Ｊ健Ｈ绻愕募夹g(shù)團(tuán)隊(duì)正在進(jìn)行敏捷開發(fā)，那么這種設(shè)計(jì)思想將會被很容易的整合進(jìn)去，流程中每個批次的產(chǎn)品訂單都可以加入用戶體驗(yàn)方面的修正。

用戶體驗(yàn)不是一種可以孤立存在的事物，我們對于它的思考不能與應(yīng)用產(chǎn)品本身相脫離。要站在用戶的角度，對應(yīng)用在產(chǎn)品生命周期中的每個環(huán)節(jié)都保持敏感，從怎樣通過搜索引擎、應(yīng)用商店或是產(chǎn)品頁面讓用戶發(fā)現(xiàn)你的應(yīng)用，到安裝與升級的相關(guān)流程，甚至到最終以怎樣的方式使產(chǎn)品光榮下崗。

另外，對于用來發(fā)布應(yīng)用產(chǎn)品的平臺環(huán)境，我們也需要保持一定的關(guān)注;在本書中，我們所指的就是蘋果的應(yīng)用商店。雖然我們無法掌控應(yīng)用商店本身的工作流程，但是對于產(chǎn)品介紹頁面中的內(nèi)容，以及其他細(xì)節(jié)方面的呈現(xiàn)方式，我們還是有一定的控制權(quán)的。要充分運(yùn)用蘋果在這方面賦予我們的權(quán)利，尋找機(jī)會，盡最大可能的去推動用戶體驗(yàn)策略的落實(shí)。首先，我們可以在應(yīng)用圖標(biāo)的設(shè)計(jì)上花些心思，一方面要讓它看上去足夠誘人，另一方面還要使圖標(biāo)所表達(dá)的內(nèi)容與應(yīng)用本身的功能具有一定的關(guān)聯(lián)。另外，對于用來展示在介紹頁面中的應(yīng)用截屏圖片的選擇也是很重要的，所選用的圖片應(yīng)該能夠體現(xiàn)產(chǎn)品在功能及交互方式上的特色。對于介紹頁面中的文案內(nèi)容，要仔細(xì)斟酌字里行間的措辭方式和語氣口吻。

對差異化的思考

“差異化”的概念可以被看作一個連續(xù)統(tǒng)一體。你可以對“連續(xù)統(tǒng)一體”一詞做出不同的理解，但它的本質(zhì)應(yīng)該是位于兩個端點(diǎn)之間的、由各種可能性所組成的空間范疇，其中一個端點(diǎn)代表“相似”，另一個端點(diǎn)代表“分化”(見圖 3-1)。我們可以在這兩個抽象概念所定義的框架空間中確定自己的產(chǎn)品所處的位置。其中，“相似”所代表的是更加傳統(tǒng)與常規(guī)的設(shè)計(jì)開發(fā)思路;在這里，產(chǎn)品的模仿性更強(qiáng)，相應(yīng)的風(fēng)險也更低。而標(biāo)尺另一端的“分化”則代表著非傳統(tǒng)非常規(guī)的設(shè)計(jì)思路與方式，相應(yīng)的產(chǎn)品具有更強(qiáng)的創(chuàng)新性，但同時也具有較高的市場風(fēng)險。

圖 3-1

這種思路同樣可以被運(yùn)用到涉及用戶體驗(yàn)的其他方面，國內(nèi)的例子像小米手機(jī)的安卓系統(tǒng)，360的安全衛(wèi)士，甚至包括51230.com的婚戀交友模式，拉勾網(wǎng)的職業(yè)社交平臺，等等。很多時候，我們不需要或是無法在產(chǎn)品功能上做出很大程度的創(chuàng)新;在這種情況下，就要把“差異化”的重點(diǎn)放在交互體驗(yàn)等方面。試著將交互模型作為一個整體放到上面的標(biāo)尺體系中，根據(jù)產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)，權(quán)衡出一個最理想的定位，為接下來的具體交互設(shè)計(jì)工作提供方向。

了解你的用戶

產(chǎn)品的設(shè)計(jì)開發(fā)走向，在很大程度上取決于你對用戶的認(rèn)知程度，包括老用戶以及新產(chǎn)品所面向的潛在用戶。對于他們，你了解的越多，就越清楚應(yīng)該怎樣對用戶體驗(yàn)策略中的各種細(xì)節(jié)進(jìn)行把握。

在著手進(jìn)行實(shí)際的設(shè)計(jì)和開發(fā)工作之前，做好基礎(chǔ)性的用戶研究是極其必要的。通常，我們可以從定義用戶角色入手，展開這項(xiàng)工作。基于你對產(chǎn)品的目標(biāo)用戶在期望與訴求方面的假想，創(chuàng)造一個虛擬的用戶角色，并為他賦予一些基本信息，包括年齡、性別、收入水平、工作職能、家庭情況等。而對于生活習(xí)慣、興趣愛好、社交行為等方面的信息，我們定義的越完整，這個角色就越真實(shí)，越具有代表性。用戶角色還應(yīng)該具有動機(jī)與目標(biāo)，在這方面，我們最好通過一些具體的用例將其體現(xiàn)出來。如果覺得這一系列憑空捏造的方式有些困難，那么可以試著從你認(rèn)識的人身上汲取靈感，將他作為用戶角色的藍(lán)本;不必將這個人復(fù)制的非常精確，因?yàn)槟汶S時都可以對細(xì)節(jié)進(jìn)行潤色和增補(bǔ)，我們的主要目的是創(chuàng)造一個能夠在一些關(guān)鍵方面充分代表產(chǎn)品目標(biāo)用戶的虛擬角色。

你創(chuàng)建的用戶角色應(yīng)該能夠準(zhǔn)確的代表目標(biāo)用戶的各方面特征。如果你對這個角色不是很滿意，或是覺得賦予給他的信息還不夠完整，那么你也許需要對他進(jìn)行一定程度的驗(yàn)證。驗(yàn)證的方法有很多，你可以采用一些“非正規(guī)”的做法，比如叫上你的團(tuán)隊(duì)成員一起對這個角色進(jìn)行評估，補(bǔ)充有可能遺漏掉的信息。而在相對正規(guī)的驗(yàn)證方式中，你需要募集一些具有代表性的真實(shí)用戶個體，對他們進(jìn)行調(diào)研訪談，并將整個過程記錄下來留作分析。訪談的話題一定要有針對性，通過問答所獲取到的反饋信息應(yīng)該有助于你對之前創(chuàng)造的用戶角色的準(zhǔn)確性進(jìn)行判斷。很多時候，你會發(fā)現(xiàn)，自己確實(shí)可以從這些真實(shí)用戶身上了解到很多之前未曾留意到的重要信息。

接下來，我們可以通過已經(jīng)創(chuàng)建好的用戶角色，對應(yīng)用的各種需求用例進(jìn)行建模。將用戶角色放到某些假想的需求情景中，控制他完成一系列的任務(wù);這種方式就像角色扮演游戲，使我們能夠站在目標(biāo)用戶的角度，對仍處于概念階段的產(chǎn)品進(jìn)行“實(shí)際的”體驗(yàn)。為了使這項(xiàng)工作更加卓有成效，你要確保用戶角色的思維與行為方式符合你在創(chuàng)建角色的過程中對這個“人”的定義。這并非一件易事，如果對用戶角色沒有全面而充分的了解，你就很難弄清楚怎樣的功能和體驗(yàn)才是目標(biāo)用戶所真正需要的。另外，最好將各種假想的需求情景詳細(xì)地記錄到文檔中;可以采用敘事短文的形式，也可以通過可視化的方式描繪在故事板上。

研究競爭對手的產(chǎn)品

對用戶進(jìn)行了基礎(chǔ)性的研究之后，我們需要將注意力轉(zhuǎn)向市場，了解一下競爭對手們都做了些什么。對競爭對手的產(chǎn)品進(jìn)行評估是一件相對容易的事情，因?yàn)槟阋呀?jīng)對自己產(chǎn)品的概念有了一定程度的認(rèn)知，這樣就不難與同類應(yīng)用進(jìn)行比較，對它們的優(yōu)劣勢進(jìn)行判斷。當(dāng)然，這一切的前提是你必須知道所謂的競爭對手究竟有哪些，否則你首先需要花點(diǎn)時間在這方面做些功課。最簡單的方法進(jìn)入蘋果的應(yīng)用商店，使用恰當(dāng)?shù)年P(guān)鍵詞進(jìn)行搜索，然后在搜索結(jié)果中對那些相關(guān)的應(yīng)用進(jìn)行考察。同類競爭對手的數(shù)量取決于你自己產(chǎn)品的方向與特性，通常，你并不需要對全部的同類應(yīng)用進(jìn)行分析和評估，只挑選那些最優(yōu)秀的最具代表性的就好。在應(yīng)用商店的搜索結(jié)果中，按照星級評價對搜索結(jié)果進(jìn)行篩選排序，找出用戶評價最高的幾個應(yīng)用作為評估對象;通常三到五個就足夠了。

知道了競爭對手都有哪些之后，就該對這些同類應(yīng)用進(jìn)行研究了。在這個過程中，記錄下你使用它們完成假想目標(biāo)任務(wù)時的切身感受。有些應(yīng)用的功能非常強(qiáng)大，而另外一些則側(cè)重于提供高質(zhì)量的交互體驗(yàn)，無論怎樣，不要放過任何對于你自己的產(chǎn)品有重要參考價值的細(xì)節(jié)，詳細(xì)記錄下你觀察到的那些正面與負(fù)面的關(guān)鍵要素。積累了一定數(shù)量的觀察報告之后，可以將它們按照不同的主題進(jìn)行分類，留作進(jìn)一步分析，并在自己產(chǎn)品的規(guī)劃與設(shè)計(jì)中加以借鑒。

引領(lǐng)市場

市場中有哪些同類應(yīng)用，它們的流行程度如何，所有這些都會影響著用戶對于你的產(chǎn)品的體驗(yàn)感知。你在差異化和獨(dú)特的交互方式等方面所做的努力，有可能會因?yàn)楦偁帉κ滞瞥隽艘豢钅軌驇眍愃企w驗(yàn)的產(chǎn)品而很快的變?yōu)闊o用功。類似這樣的狀況有些復(fù)雜和棘手，雖然我們可以在相關(guān)方面做好精確而周密的計(jì)劃工作，以盡量避免這類情況的發(fā)生，但這始終是一種被動的姿態(tài)與方式。有沒有更加主動的方法有助于解決這樣的問題呢?一套有效的用戶體驗(yàn)策略，對于市場定位以及怎樣滿足用戶的體驗(yàn)需求等方面的規(guī)劃，應(yīng)該是面向未來的。與其費(fèi)盡心思去權(quán)衡各種外在因素，不如努力成為市場中的領(lǐng)跑者，通過具有前瞻性的獨(dú)特功能與體驗(yàn)，開創(chuàng)新的時代。

要達(dá)到這樣的目標(biāo)，成熟而富有創(chuàng)造力的團(tuán)隊(duì)自然是不可或缺的;同時，產(chǎn)品及用戶體驗(yàn)策略中也必須清晰的體現(xiàn)出團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的判斷力與決策思路。我們可以通過用戶測試來判斷自己的設(shè)計(jì)方案是否符合產(chǎn)品策略中所規(guī)劃的目標(biāo)方向;對于以“引領(lǐng)市場”為目標(biāo)的產(chǎn)品來說，最好選擇那些自認(rèn)為在人群中很具有很高影響力的用戶作為測試對象，因?yàn)檫@類人通常更樂于創(chuàng)造流行，而非附庸某種趨勢，他們認(rèn)為自己是文化的創(chuàng)造者與監(jiān)管者。將產(chǎn)品的概念原型拿給他們進(jìn)行測試與交流，會在很大程度上避免主流市場中的傳統(tǒng)意識觀念對產(chǎn)品走向的束縛。

總結(jié)

在過去的20多年里，產(chǎn)品的設(shè)計(jì)開發(fā)理念以及用戶自身都發(fā)生了巨大的變化。用戶更樂于使用與眾不同的、具有創(chuàng)新色彩的功能和界面，而且往往會全心全意的擁抱那些在用戶體驗(yàn)方面被用心雕琢過的產(chǎn)品。

過去，可用性方面的因素會在很大程度上決定一款交互設(shè)計(jì)方案的成功與否。在那個時候，可用性是一個工程技術(shù)方面的理念，它旨在減少用戶的輸入次數(shù)、提升操作效率，進(jìn)而達(dá)到改善產(chǎn)品的目的。隨著市場的發(fā)展，要保證產(chǎn)品在市場中具有足夠的競爭能力，我們必須對用戶體驗(yàn)進(jìn)行更加綜合與全面的理解，使產(chǎn)品在可用性、視覺外觀、可感知性、與用戶的情感化接觸等諸多方面都能滿足用戶的需求與渴望。產(chǎn)品的可用性固然是重要的，但能否在綜合體驗(yàn)的層面上使用戶的渴望得到滿足，將是決定一個應(yīng)用產(chǎn)品能否成功的關(guān)鍵因素。

完整而明確的用戶體驗(yàn)策略可以幫助我們在產(chǎn)品設(shè)計(jì)的過程中做出正確的決策與判斷。

●它可以使參與設(shè)計(jì)開發(fā)的各個團(tuán)隊(duì)在產(chǎn)品決策層面保持戰(zhàn)略統(tǒng)一。

●它可以持續(xù)的幫助團(tuán)隊(duì)將注意力放在用戶身上，以確保產(chǎn)品的用戶滿意度。

●它能使產(chǎn)品在其生命周期內(nèi)保持用戶體驗(yàn)的一致性，并在需要的時候使體驗(yàn)方式得到改變和發(fā)展，以適應(yīng)不斷變化的用戶期望。

●它可以有效的提升產(chǎn)品質(zhì)量，降低部署過程中的風(fēng)險。

用戶體驗(yàn)策略通常由以下幾個方面組成：

●定義具有代表性的、便于識別的用戶角色，為他們賦予必要的信息，并使其具有明確的動機(jī)與目標(biāo)。

●站在用戶的角度，理解他們對于產(chǎn)品價值的感知方式與需求渴望，在此基礎(chǔ)上規(guī)劃產(chǎn)品的功能及體驗(yàn)方式。

●構(gòu)想產(chǎn)品的需求用例，規(guī)劃功能流程，理解它們與目標(biāo)用戶的行為特征、動機(jī)、目標(biāo)等方面的關(guān)聯(lián)性。

●規(guī)劃一套成熟的、經(jīng)得起時間考驗(yàn)的用戶體驗(yàn)?zāi)Ｊ健３顺Ｒ?guī)的功能路線圖以外，更要對產(chǎn)品的核心交互模型的發(fā)展做好計(jì)劃。

●以更加廣闊的視角來看待用戶體驗(yàn)與產(chǎn)品本身的統(tǒng)一關(guān)聯(lián)性，尤其是對于應(yīng)用在產(chǎn)品生命周期內(nèi)的各個環(huán)節(jié)，以及產(chǎn)品家族成員之間的整合關(guān)系等方面。

●對競爭對手的產(chǎn)品做好充分的調(diào)研與分析，在自己產(chǎn)品的規(guī)劃與設(shè)計(jì)中加以借鑒。

這些方法策略可以為你的產(chǎn)品設(shè)計(jì)思路提供正確的指導(dǎo)方向，使你逐漸明確應(yīng)該怎樣去塑造最適合自己產(chǎn)品的、能夠讓用戶為之驚嘆的用戶體驗(yàn)?zāi)Ｊ健?/p>

第二篇：淺談用戶體驗(yàn)

淺談用戶體驗(yàn)

在以營利為目的的市場經(jīng)濟(jì)中，若某項(xiàng)工作看不到直接價值，那么這個工作就會是屬于二線考慮的范疇，如一個公司里面的銷售、市場部分跟財(cái)務(wù)這些行政部門相比，但行政部門往往就屬于較為周邊的部門。衡量一個工作或者活動是否有意義，要用它能夠帶來的直接或者間接價值來衡量。用戶體驗(yàn)作為在中國目前很多公司里面的一個新事物也不例外，其是否可以被推廣，取決于老板的看法，取決于老板對于其工作價值的判定。這也是圈內(nèi)同行需反復(fù)探討、苦苦摸索的事情之一。用戶體驗(yàn)在創(chuàng)造著價值用戶體驗(yàn)并不僅僅局限在設(shè)計(jì)方面，用戶的消費(fèi)體驗(yàn)、使用體驗(yàn)、服務(wù)體驗(yàn)都從不同的側(cè)面影響著品牌的形象，因此我們還有更大更廣闊的空間可以成長和發(fā)揮。IKEA在賣場中推出各式各樣的樣板間，讓用戶在購買前充分體驗(yàn)產(chǎn)品在實(shí)際使用中的感受，以滿足用戶的購買體驗(yàn)；Apple產(chǎn)品苛刻的追求設(shè)計(jì)的細(xì)節(jié)，給用戶其他品牌無法提供的品牌體驗(yàn)；海底撈火鍋等餐時提供的免費(fèi)美甲、棋牌、豆?jié){、小吃水果等服務(wù)給用戶驚喜的服務(wù)體驗(yàn)。看上面的例子似乎用戶體驗(yàn)搞好了總是能夠帶來好處的，這種好處又總是可以轉(zhuǎn)化為商業(yè)價值的。但是既然開了這個專題可見矛盾和分歧總是存在的。

相比用戶體驗(yàn)還有更重要的事情要做產(chǎn)品總是為了滿足某些用戶需求。餓了需要吃飯，是用戶的目的需求；泡方便面、吃快餐、吃牛排、炒川菜或者煲個湯，是用戶的方式需求。用戶體驗(yàn)成了溫飽問題解決后，才會考慮的奢侈享受。企業(yè)明顯抓住了用戶的這個心理底線“只要能吃飽，口味無所謂”。即使體驗(yàn)不好，我的產(chǎn)品能夠帶給用戶的其他更重要的價值，可以保證用戶即使不開心，還是不得不，或者一個愿打一個愿挨的使用和購買我的產(chǎn)品。

客戶體驗(yàn)價值的評價客戶體驗(yàn)工作最終服務(wù)于公司的商業(yè)價值，提升網(wǎng)站訪問量、增加產(chǎn)品銷售額等，但這些指標(biāo)又和公司里面的各種其他活動的效果無法分割開來看。怎么證明給老板自己的工作價值成為很多圈內(nèi)同行苦苦摸索的事情。

這里列舉一些可以用來衡量用戶體驗(yàn)工作效果的指標(biāo)，但考慮的廣泛的產(chǎn)品領(lǐng)域，這些未必都適用，供參考。

頁面訪問量：定期的頁面訪問人數(shù)的增減情況。

轉(zhuǎn)換率：瀏覽關(guān)注產(chǎn)品的潛在客戶最終實(shí)際購買人數(shù)比例。以淘寶網(wǎng)站為例，進(jìn)站瀏覽商品的用戶中到底有多少次訪問可以轉(zhuǎn)化為實(shí)際的購買行為。

客服求助率：產(chǎn)品可用性提高了，用戶的投訴和求助電話自然減少，減輕客服壓力。培訓(xùn)成本：產(chǎn)品易用性提高了，專業(yè)產(chǎn)品的應(yīng)用培訓(xùn)成本降低。

節(jié)省操作時間：對于生產(chǎn)環(huán)境的產(chǎn)品，操作人員的操作效率決定了他的工資產(chǎn)出比。餐廳每個服務(wù)人員口袋里多放一把勺子，提高30%的工作效率。

提交者：陳穎佳

2017-9-8

第三篇：用戶體驗(yàn)報告

用戶體驗(yàn)報告

?

產(chǎn)品種類：

閱讀類APP

產(chǎn)品名稱：

網(wǎng)易云閱讀

版本：

v4.9.1.60

? 體驗(yàn)概述：網(wǎng)易云閱讀是時下流行的閱讀軟件之一，其中書籍內(nèi)容非常豐富，就如《Java編程思想》，在其他幾款閱讀軟件沒有找到此書籍，在網(wǎng)易云閱讀里可以找到。里面不僅有書籍、書刊還有漫畫等，并且大部分是免費(fèi)的。網(wǎng)易云閱讀器不僅有手機(jī)版本、還有電腦網(wǎng)頁版本、iPad版本，并且完美實(shí)現(xiàn)了響應(yīng)式布局。點(diǎn)擊軟件后彈出廣告，如有最新版本，提示有最新版本更新。進(jìn)入首頁后，頂部是搜索功能，中間是分類圖標(biāo)，下面都是推薦閱讀。底部是集成了發(fā)現(xiàn)、書架、訂閱、賬號的功能區(qū)。在四個功能區(qū)只能上下滑動。體驗(yàn)項(xiàng)目一

? 產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)：

① 進(jìn)入任一書籍中查看詳情，點(diǎn)擊立即閱讀，該本書籍會自動放入到書架上，方便下次查看。

? 產(chǎn)品缺點(diǎn)：

① 閱讀界面不能設(shè)置仿照真實(shí)書籍頁面，真實(shí)感欠佳。

② 四個功能模塊只能上下滑動，不能左右滑動，用戶體驗(yàn)較差。

? 體驗(yàn)總結(jié)：軟件功能比較豐富，但是用戶體驗(yàn)有點(diǎn)差，顏色般配一般。

?

體驗(yàn)項(xiàng)目二

產(chǎn)品種類：

投資理財(cái)類APP

產(chǎn)品名稱：

陸金所

版本：

ver2.6.9

? 體驗(yàn)概述：陸金所是一款投資理財(cái)類軟件。點(diǎn)擊軟件，首先進(jìn)入的是自己給自己打的一個廣告，然后進(jìn)入首頁。首頁右上角只放了免費(fèi)注冊四個字，在繁冗的首頁中為了更加醒目、突出。左上角的logo用了簡明扼要的陸金所代替。手機(jī)banner圖用了時下流行的金色和紅色搭配，符合常規(guī)的做法，并使用了扁平化設(shè)計(jì)，美觀大方。底部集成了首頁、投資理財(cái)、路米世界、我的賬號及更多。

? 產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)：

① 在同一款軟件中，集成了投資理財(cái)和網(wǎng)上商城（路米世界）的功能，很大程度節(jié)約了成本，不用單獨(dú)再去開發(fā)另一個app。

② 在路米世界（網(wǎng)上商城）中，營銷手段比較豐富，增強(qiáng)人的購買欲。/ 9

? 產(chǎn)品缺點(diǎn)：

① 登陸頁面內(nèi)容比較簡單，就是登陸色塊的背景顏色搭配不是很和諧。

② 首頁只有一屏內(nèi)容，不能上下。左右滑動，用戶體驗(yàn)較差。

? 體驗(yàn)總結(jié)：軟件功能集成投資理財(cái)和網(wǎng)上商城，思路可以借鑒，個別細(xì)節(jié)用戶體檢較差。

?

產(chǎn)品種類：

股票證券類APP

產(chǎn)品名稱：

中信證券（浙江）

版本：

ver1.01.066

? 體驗(yàn)概述：中信證券（浙江）是一款股票證券類的手機(jī)APP。進(jìn)入手機(jī)頁面是一個軟件免責(zé)條款，然后有提示操作，比較人性化。頂部是搜索框，然后有一款通欄的股票指數(shù)，中間是分類信息，然后是新聞信息，底部是集成了首頁、行情、資訊、交易、設(shè)置等功能區(qū)。行情里可以看到股市、期貨、貴金屬等市場，如想交易，需要先注冊，才能進(jìn)行購買操作。體驗(yàn)項(xiàng)目三

? 產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)：

① 數(shù)據(jù)排列有序，看起來一模明了。

? 產(chǎn)品缺點(diǎn)：

① 背景界面全黑色，沒有顯著的色彩搭配，視覺體驗(yàn)效果差。

/ 9

? 體驗(yàn)總結(jié)：軟件功能中規(guī)中矩，符合常用的股票證券類功能，主要集中在色彩體驗(yàn)感給人不好的印象。

?

體驗(yàn)項(xiàng)目四

產(chǎn)品種類：

股票證券類APP

產(chǎn)品名稱：

大智慧

版本：

v7.72

體驗(yàn)概述：大智慧也是一款股票投資類手機(jī)軟件。進(jìn)入軟件會有一個切換圖的宣傳廣告，首次進(jìn)入還會有功能搬家提醒。頂部是搜索功能，然后有股票指數(shù)一欄，右側(cè)有一分鐘開戶功能，中間是幾個板塊的指數(shù)功能，底部是集成了自選、市場、資訊、交易和投顧的功能模塊。

? 產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)：

① 首頁有個紅色醒目的開戶位置，方便使用者快速注冊，跳轉(zhuǎn)到頁面注冊。

② 功能做的比較簡潔，每個功能模塊都區(qū)分的比較清楚。

? 產(chǎn)品缺點(diǎn)：

① 背景界面有是黑色，有的是白色，左右切換顯得不是很協(xié)調(diào)。/ 9

? 體驗(yàn)總結(jié)：軟件功能做的比較簡潔，每個功能模塊做的都很清楚。

?

體驗(yàn)項(xiàng)目五

產(chǎn)品種類：

股票證券類APP

產(chǎn)品名稱：

金太陽

版本：

v7.72

體驗(yàn)概述：金太陽 也是一款股票證券類手機(jī)軟件。點(diǎn)擊進(jìn)入軟件之后，首先會讓你先注冊登陸，點(diǎn)擊快速登陸，勾選協(xié)議，系統(tǒng)會直接快速登陸。首頁集中了軟件的所有功能，右上角是用戶個人信息登陸，中間是通欄的banner圖，下面一點(diǎn)是股票指數(shù)，下發(fā)是幾個功能模塊，最底部集成了搜索和設(shè)置的功能。

? 產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)：

① 功能比較集中，在首頁一頁就找到所有的功能。

② 股票漲幅有趨勢圖，使用起來比較直觀。

? 產(chǎn)品缺點(diǎn)：

① 功能較少，不能左右上下滑動，用戶體驗(yàn)較差。

? 體驗(yàn)總結(jié)：功能比較簡單，色彩搭配也不是很豐富。

體驗(yàn)人

：

體驗(yàn)時間：

/ 9

第四篇：用戶體驗(yàn)總結(jié)

用戶體驗(yàn)（user experience）也就是UE是指用戶訪問一個網(wǎng)站或者使用一個產(chǎn)品時的全部體驗(yàn)。他們的印象和感覺，是否成功，是否享受，是否還想再來/使用。

一個產(chǎn)品的設(shè)計(jì)流程大致能用上面這幅圖表示：概念設(shè)計(jì)——交互設(shè)計(jì)——視覺設(shè)計(jì)——用戶測試；當(dāng)然，它不完全是一個流水線的狀態(tài)，很多時候這幾項(xiàng)工作是并行的，團(tuán)隊(duì)中負(fù)責(zé)不同工作的成員需要經(jīng)常交流。同時，整個流程又是個迭代的狀態(tài)，要不斷的設(shè)計(jì)——測試——再設(shè)計(jì)……而改善用戶體驗(yàn)應(yīng)該是貫穿這整個過程的。

用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師所要具備的是一個全局把握的能力，需要了解產(chǎn)品所針對的用戶群體，清楚他們需要怎樣的服務(wù)，什么樣的功能可以滿足他們的需求，提出創(chuàng)新的設(shè)計(jì)方案，告訴設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)怎樣根據(jù)這些需求去做具體的設(shè)計(jì)。

用戶體驗(yàn)（User Experience，簡稱UE）是一種純主觀的在用戶使用一個產(chǎn)品（服務(wù)）的過程中建立起來的心理感受。因?yàn)樗羌冎饔^的，就帶有一定的不確定因素。個 體差異也決定了每個用戶的真實(shí)體驗(yàn)是無法通過其他途徑來完全模擬或再現(xiàn)的。但是對于一個界定明確的用戶群體來講，其用戶體驗(yàn)的共性是能夠經(jīng)由良好設(shè)計(jì)的實(shí) 驗(yàn)來認(rèn)識到。

用戶體驗(yàn)主要是來自用戶和人機(jī)界面的交互過程。在早期的軟件設(shè)計(jì)過程中，人機(jī)界面被看做僅僅是 一層包裹于功能核心之外的“包裝”而沒有得到足夠的重視。其結(jié)果就是對人機(jī)界面的開發(fā)是獨(dú)立于功能核心的開發(fā)，而且往往是在整個開發(fā)過程的尾聲部分才開始 的。這種方式極大地限制了對人機(jī)交互的設(shè)計(jì)，其結(jié)果帶有很大的風(fēng)險性。因?yàn)樵谧詈箅A段再修改功能核心的設(shè)計(jì)代價巨大，犧牲人機(jī)交互界面便是唯一的出路。這 種帶有猜測性和賭博性的開發(fā)幾乎是難以獲得令人滿意的用戶體驗(yàn)。至于客戶服務(wù)，從廣義上說也是用戶體驗(yàn)的一部分，因?yàn)樗峭a(chǎn)品自身的設(shè)計(jì)分不開的。客戶 服務(wù)更多的是對人員素質(zhì)的要求，而已經(jīng)難以改變已經(jīng)完成并投入市場的產(chǎn)品了。但是一個好的設(shè)計(jì)可以減少用戶對客戶服務(wù)的需要，從而減少公司在客戶服務(wù)方面 的投入，也降低由于客戶服務(wù)質(zhì)量引發(fā)用戶流失的機(jī)率。

現(xiàn)在流行的設(shè)計(jì)過程注重以用戶為中心。用戶體驗(yàn)的概念從開發(fā)的最早期就開始進(jìn)入整個流程，并貫 穿始終。其目的就是保證（1）對用戶體驗(yàn)有正確的預(yù)估（2）認(rèn)識用戶的真實(shí)期望和目的

（3）在功能核心還能夠以低廉成本加以修改的時候?qū)υO(shè)計(jì)進(jìn)行修正

（4）保證功能核心同人機(jī)界面之間的協(xié)調(diào)工作，減少BUG。

最重要的是要讓產(chǎn)品有用，這個有用是指用戶的需求。蘋果90年代出來第一款PDA手機(jī)，叫牛頓，是非常失敗的一個案例。在那個年代，其實(shí)很多人并沒有 PDA的需求，蘋果把90％以上的投資放到他1％的市場份額上，所以失敗勢在必然。

其次是易用，這非常關(guān)鍵。不容易使用的產(chǎn)品，也是沒用的。市場上手機(jī)有一百五十多種品牌，每一 個手機(jī)有一兩百種功能，當(dāng)用戶買到這個手機(jī)的時候，他不知道怎么去用，一百多個功能他真的可能用的就五、六個功能。當(dāng)他不理解這個產(chǎn)品對他有什么用，他可 能就不會花錢去買這個手機(jī)。產(chǎn)品要讓用戶一看就知道怎么去用，而不要去讀說明書。這也是設(shè)計(jì)的一個方向。

設(shè)計(jì)的下一個方向就是友好。最早的時候，加入百度聯(lián)盟，百度批準(zhǔn)后，發(fā)這樣一個郵件：百度已經(jīng) 批準(zhǔn)你加入百度的聯(lián)盟。批準(zhǔn)，這個語調(diào)讓人非常非常難受。所以現(xiàn)在說：祝賀你成為百度聯(lián)盟的會員。文字上的這種感覺也是用戶體驗(yàn)的一個細(xì)節(jié)。

視覺設(shè)計(jì)的目的其實(shí)是要傳遞一種信息，是讓產(chǎn)品產(chǎn)生一種吸引力。是這種吸引力讓用戶覺得這個產(chǎn) 品可愛。“蘋果”這個產(chǎn)品其實(shí)就有這樣一個概念，就是能夠讓用戶在視覺上受到吸引，愛上這個產(chǎn)品。視覺能創(chuàng)造出用戶黏度。

前四者做好，就融會貫通上升到品牌。這個時候去做市場推廣，可以做很好的事情。前四個基礎(chǔ)沒做 好，推廣越多，用戶用得不好，他會馬上走，而且永遠(yuǎn)不會再來。他還會告訴另外一個人說這個東西很難用。

用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)經(jīng)常犯的錯誤是，直接開發(fā)直接上線。很多人說，互聯(lián)網(wǎng)作為一個實(shí)驗(yàn)室，我一上線就 可以知道結(jié)果了。這當(dāng)然也是一個正確的理念。但是在上線之前有太多的錯誤，那么就會大大地影響事態(tài)結(jié)局。一開始的時候就能很準(zhǔn)確地作出一些判斷，作出一些 取舍，在互聯(lián)網(wǎng)這個實(shí)驗(yàn)室里，才能夠做得更好。

用戶需求是根本，但用戶需求不一定是功能

百度在半年前推出空間，從功能上來說它比較其他同類產(chǎn)品沒有什么特別大的變化，就是三個最基本 的功能：上傳文章，上傳圖片，交友。這三個功能，所有博客都有做，而且有更多的功能。但是那個時候，大部分的博客，不管是CSP還是門戶網(wǎng)站，都不能解決 一個問題：速度。性能很不穩(wěn)定，文章上傳了，可能登錄就進(jìn)不去了，可能上傳的東西沒了。其實(shí)用戶最基本的需求，就是速度和穩(wěn)定性。百度雖然才做博客，但百 度有很大的平臺，有很多的服務(wù)器，有很大的流量，完全可以從穩(wěn)定性和速度上把這兩個用戶體驗(yàn)做好，其次再做一些功能。很難用的產(chǎn)品注定會失敗的，這個是非 常關(guān)鍵的。

百度的搜索，可以用五個字歸納：快準(zhǔn)全新穩(wěn)。每一個字可以分解成很多小項(xiàng)，跟所有的搜索引擎 PK，每一個字后面都代表著一種用戶體驗(yàn)。一個博客一推出來就有幾百個鏈接，幾十種功能，很多網(wǎng)站說我可以這樣做，國外都是這樣做的，像MYSPACE做 得很成功，我就把它照搬過來。但是很多中國用戶其實(shí)跟美國用戶是不一樣的，中國70％的人是30歲以下的，以娛樂為主，而不是信息搜索為主。而美國是 70％是30歲以上的，非常成熟和理性的這一類。很多功能拿到中國，中國人是不會用的。這就是你增加越多的功能，你就越增加產(chǎn)品的復(fù)雜性。

怎么完成易用性這個任務(wù)

百度就有一個專門做易用性這樣的團(tuán)隊(duì)，每天請各種用戶來做各種各樣的調(diào)研。

特別提出，不要忽視文字的力量。當(dāng)年的EBAY，注冊一個EBAY的帳戶，第一步第二步第三 步。第三步，原來是這樣說的：“你只要在你的郵件確認(rèn)一下你就成功了”。這樣一句話，很長。但是用戶不是一個一個字去讀，他是掃描，他一眼掃過去，他的意 向可能就是成功了。把成功兩個字記住他就走掉了，不會再去確認(rèn)這個郵件了。EBAY后來改成五個大字，叫“快要成功了”。五個大字，非常大。有戶一看，我 沒有成功，我要做什么事，下面寫郵件。所以幾個字就讓EBAY提升了10％到20％的注冊率，相當(dāng)于每天給他帶來一百萬的最終價值。

怎么能讓用戶愛上你的產(chǎn)品

可以通過視覺去改善，去提供一種感覺。這就是為什么百度和Google要做節(jié)日LOGO的原 因，因?yàn)樗阉鬟@個產(chǎn)品也是太普通了。節(jié)日的時候做做LOGO，用戶產(chǎn)生一種感覺、情感，黏度會更好。這一類的東西我們都可以從視覺上去提高。

百度節(jié)日LOGO：

用戶體驗(yàn)是一個多背景的梯形團(tuán)隊(duì)

為什么多背景呢？首先你要了解用戶的需求，這不是很容易的事情。先要從社會學(xué)，人類學(xué)，心理學(xué) 角度大量研究。然后需要技術(shù)人員去模擬UI的技術(shù)或者是后臺的技術(shù)。視覺體驗(yàn)，又要從工業(yè)設(shè)計(jì)這個角度去看。這些事都要不同背景不同類型的人去做。同時還 要分工程師，產(chǎn)品經(jīng)理。甚至一些公司高層、市場部的人都要在一起工作。為什么說是梯型呢？因?yàn)榈谝灰私飧鱾€專業(yè)的人，他們知道些什么東西，你怎么跟他們 合作；第二就是更專業(yè)。兩方面都要去共同發(fā)展。這樣整個聯(lián)系在一起，就變成一個完整團(tuán)隊(duì)。

另外一點(diǎn)很重要，UE設(shè)計(jì)并非由用戶體驗(yàn)部來設(shè)計(jì)。百度成立用戶體驗(yàn)部，是因?yàn)橛脩趔w驗(yàn)部可以 協(xié)助其他部門更專業(yè)、更系統(tǒng)地去做用戶體驗(yàn)這件事。

百度每天幾億的流量，稍微做一點(diǎn)改變，就可以得到很大的提升。比如說百度搜索結(jié)果的摘要，你加 兩個字或者是減兩個字可能就影響到一百萬的收入。百度首頁上之前的一句話叫“把百度設(shè)為首頁”，最早是“設(shè)百度為首頁”，就改一個字，每天會增加幾千個以 上的點(diǎn)擊量。用戶體驗(yàn)部要做的是指揮，而不是獨(dú)自做專業(yè)的事，要讓所有的人一起來思考問題，是跟其他部門在一起工作，提供給其他部門更專業(yè)更系統(tǒng)的用戶體 驗(yàn)信息，協(xié)助所有的人員來做這個事情。

發(fā)展

用戶體驗(yàn)貫穿在一切設(shè)計(jì)、創(chuàng)新過程，如用戶參與建筑設(shè)計(jì)和工作環(huán)境、生活環(huán)境的 設(shè)計(jì)和改善，用戶參與IT產(chǎn)品設(shè)計(jì)和改善等。隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，用戶體驗(yàn)更加得到重視，IT應(yīng)用設(shè)計(jì)方面的用戶體驗(yàn)逐漸在軟件設(shè)計(jì)、互聯(lián) 網(wǎng)設(shè)計(jì)中占據(jù)主流地位。而信息技術(shù)支撐下的創(chuàng)新模式，也就是面向未來的創(chuàng)新2.0模式，則從更加廣闊的領(lǐng)域關(guān)注用戶體驗(yàn)、強(qiáng)調(diào)以人為本，無論是歐盟 Living Lab中的用戶體驗(yàn)創(chuàng)新、Fab Lab中的用戶直接參與、還是AIP“三驗(yàn)”中的以用戶為中心的體驗(yàn)，都將用戶置于創(chuàng)新的中心地位，而帶動用戶體驗(yàn)向經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的縱深邁進(jìn)。

什么是用戶體驗(yàn)? 用戶體驗(yàn)的要素有哪些？ 下面分別介紹: 用戶體驗(yàn)英文名稱為user experience，縮寫為UE, 或者UX。是指用戶訪問網(wǎng)站的 界面、功能時過程中建立起來的心理感受。用戶在這個過程中的印象和感覺，是否成功，是否享受，是否還想再來/使用。他們能夠忍受的問題，疑惑和BUG的程 度。UI,UE,UX,Usability,Accessability,交互設(shè)計(jì) ,用戶研究…等等一些概念說法很混亂，但其實(shí)它們說的是同一件事：就是“以用戶為中心的設(shè)計(jì)”。從事這個行業(yè)的設(shè)計(jì)師要做的讓用戶覺得好看，讓用戶覺得好 用。

用戶體驗(yàn)的要素有哪些？

戰(zhàn)略層——網(wǎng)站目標(biāo)和用戶需求

成功的用戶體驗(yàn)，其基礎(chǔ)是一個被明確表達(dá)的“戰(zhàn)略”。知道企業(yè)與用戶雙方對網(wǎng)站的期許和目標(biāo)，有助于確立用戶體驗(yàn)各方面戰(zhàn)略的制定。然而回答這些看似簡單的問題卻不如說起來那么容易。

范圍層——功能規(guī)格和內(nèi)容說明

帶著“我們想要什么”、“我們的用戶想要什么的”的明確認(rèn)識，我們就能弄清楚如何去滿足所有這些戰(zhàn)略的目標(biāo)。當(dāng)你把用戶需求和網(wǎng)站目標(biāo)轉(zhuǎn)變成網(wǎng)站應(yīng)該提供給用戶什么樣的內(nèi)容和功能時，戰(zhàn)略就變成了范圍。結(jié)構(gòu)層——交互設(shè)計(jì)與信息架構(gòu) 在收集完用戶需求并將其排列好優(yōu)先級別之后，我們對于最終展品將會包括什么特性已經(jīng)有了清楚的圖像。然而，這些需求并沒有說明如何將這些分散的片段組成一個整體。這就是范圍層的上面一層：為網(wǎng)站創(chuàng)建一個概念結(jié)構(gòu)。

框架層——界面設(shè)計(jì)、導(dǎo)航設(shè)計(jì)和信息設(shè)計(jì)

在充滿概念的結(jié)構(gòu)層中開始形成了大量的需求，這些需求都是來自我們的戰(zhàn)略目標(biāo)的需求。在框架層，我們要更進(jìn)一步地提煉這些結(jié)構(gòu)，確定很詳細(xì)的界面外觀、導(dǎo)航和信息設(shè)計(jì)，這能讓美色的結(jié)構(gòu)變得更實(shí)在。表現(xiàn)層——視覺設(shè)計(jì)

在這個五層木星的頂端，我們把注意力轉(zhuǎn)移到網(wǎng)站用戶會先注意到的那些方面：視覺設(shè)計(jì)，這里，內(nèi)容、功能和美學(xué)匯集到一起來產(chǎn)生一個最終設(shè)計(jì)，這將滿足其他四個層面的所有目標(biāo)。

《用戶體驗(yàn)要素-UCD for web》主要是以Web產(chǎn)品作為標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品示例而開展的一個對用戶體驗(yàn)的闡述說明。該書從認(rèn)識用戶體驗(yàn)開始，依次講解了Web產(chǎn)品中用戶體驗(yàn)的各個要素。

筆者對文中的一些產(chǎn)品設(shè)計(jì)以及元素認(rèn)識的思考是針對于Web產(chǎn)品這一層面上。故本文的某些觀點(diǎn)可能并不適用于其他產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)提升。

舉例，游戲類產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)和Web類產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)可能正是恰恰相反的。Web追求更高效的完成某一個行為，“提升效率，減少犯錯幾率”。但是想想《仙劍奇?zhèn)b傳》，那里面令人抓狂的迷宮設(shè)計(jì)決不是為了減少犯錯幾率，而在那些看起來冗長的人物對話，拖沓的故事情節(jié)也絕不是為了提升通關(guān)的效率。故針對不同的產(chǎn)品，應(yīng)該有不同的交互設(shè)計(jì)理念，以及不同產(chǎn)品定位。言歸正傳，接下來還是看看這本書到底告訴我們了一些什么東西。2.用戶體驗(yàn)為什么如此重要？

功能性產(chǎn)品于用戶有廣義上的兩個意義： 1.2.產(chǎn)品的用途；

產(chǎn)品如何與用戶發(fā)生聯(lián)系并發(fā)揮作用；

用戶體驗(yàn)即決定產(chǎn)品如何與用戶發(fā)生聯(lián)系并發(fā)揮作用的一個重要指標(biāo)。這一指標(biāo)恰恰是決定產(chǎn)品成敗的關(guān)鍵因素。

一個好的用戶體驗(yàn)可以提升一個產(chǎn)品的整體形象，從而留住現(xiàn)有的用戶（提升用戶忠誠度），吸引更多的用戶（口碑傳播）。任何在用戶體驗(yàn)上所作的努力，目的都是為了提高效率。這基本上是以兩種主要形式體現(xiàn)出來的：“幫助人們提升效率”和“減少人們犯錯的幾率”。

只有好的用戶體驗(yàn)，才會吸引到用戶不斷登錄你的網(wǎng)站。3.用戶體驗(yàn)的要素

一個Web產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)要素自下而上分了5個層次。戰(zhàn)略層為底層，表現(xiàn)層為最上層。可以想象一個產(chǎn)品就像一顆大樹一樣。從根到軀干，到枝葉，最后到開花結(jié)果。1.戰(zhàn)略層

產(chǎn)品的經(jīng)營者想從這個產(chǎn)品得到些什么，用戶又想從產(chǎn)品得到些什么。有些戰(zhàn)略目標(biāo)是顯而易見的，而有些戰(zhàn)略目標(biāo)并不是很容易說清楚。就像騰訊最早在做免費(fèi)聊天軟件，誰都不知道它想要干什么。戰(zhàn)略層關(guān)注的內(nèi)容主要為：用戶需求以及網(wǎng)站目標(biāo)。2.范圍層(scope)我偏向于把它理解成為功能層，即你的這個產(chǎn)品都可以干些什么。這個產(chǎn)品有哪些功能。例如“weibo.com”，能發(fā)圖片，發(fā)文字，能互相關(guān)注，這就是范圍層需要考慮的東西。范圍層關(guān)注的內(nèi)容為：產(chǎn)品的功能設(shè)計(jì)和信息的內(nèi)容需求（定義內(nèi)容的詳細(xì)屬性）。3.結(jié)構(gòu)層(structure)結(jié)構(gòu)層比較抽象，主要用于設(shè)計(jì)用戶如何到達(dá)某個頁面，當(dāng)完成了這個頁面的任務(wù)以后，用戶又要去什么地方。框架層定義了導(dǎo)航條上各項(xiàng)的排列方式，而結(jié)構(gòu)層則確定了哪些類別應(yīng)該出現(xiàn)在導(dǎo)航條上。結(jié)構(gòu)層關(guān)注的內(nèi)容：產(chǎn)品的交互設(shè)計(jì)和信息架構(gòu)設(shè)計(jì)。4.框架層(skeleton)網(wǎng)頁中的圖片，文字，按鈕，表格不是胡亂擺放在一起的，而是有一個組織結(jié)構(gòu)，有一個布局設(shè)計(jì)，能達(dá)到這些元素之間的最大效果。例：在我需要看數(shù)據(jù)的時候有一個表格，而不是文字或者其他的按鈕。框架層關(guān)注的內(nèi)容：信息設(shè)計(jì)、界面設(shè)計(jì)和導(dǎo)航設(shè)計(jì)。5.表現(xiàn)層(surface)表現(xiàn)層就用戶直接看到的東西，用戶看得見摸得到（用鼠標(biāo)）的東西，像網(wǎng)頁上的圖片，文字等等。表現(xiàn)層需要關(guān)注的內(nèi)容：視覺設(shè)計(jì)。

一個好的Web產(chǎn)品絕不是來源于某一個boss的拍腦門，也絕對不是來自抄襲某一個外國網(wǎng)站。一個好的產(chǎn)品應(yīng)該是經(jīng)過深思熟慮，從五個層面自下而上的建立起來的。可以從下圖看看如何完成一個Web產(chǎn)品。每一個底層的決定的方案，對會都上一層起到影響的作用，而最終形成一個確定的產(chǎn)品。

在設(shè)計(jì)產(chǎn)品時需要做好計(jì)劃。我們常常可能會遇到需求的變更或者根據(jù)競爭對手或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)去做一些產(chǎn)品上的調(diào)整。這樣就要求我們對產(chǎn)品的設(shè)計(jì)要足夠靈活。即范圍層進(jìn)行一些調(diào)整，不會導(dǎo)致結(jié)構(gòu)層完全無法承受。

舉個例子：地瓜在最初的時候的需求是只要能夠下載游戲就OK，所以就只針對游戲下載做了開發(fā)。后面需求變更，滿足不了下載軟件的條件時，進(jìn)行結(jié)構(gòu)上的大調(diào)整。這樣延誤了時間也耗費(fèi)了人力。如果能在一開始就對整個產(chǎn)品的定義非常明確，在結(jié)構(gòu)上設(shè)計(jì)的比較靈活，就能在后面的工作中規(guī)避很多諸如此類的問題（游戲版本、同一個包名的修改版等等）。4.戰(zhàn)略層

戰(zhàn)略層定義無非就是明確兩個問題的答案。? ? 我們要從這個網(wǎng)站得到什么？ 我們的用戶要從這個網(wǎng)站得到什么？

對第一個問題的回答有幾個關(guān)鍵詞：“目標(biāo)”，“品牌”，“利益”，“頁面瀏覽量”，“用戶轉(zhuǎn)化率”等等。對第二個問題的回答也有幾個關(guān)鍵詞：“用戶類型”，“現(xiàn)場調(diào)研”，“市場調(diào)研”，“用戶模型”等等。

首先我們在做一個Web產(chǎn)品的時候，需要明確自己要做一件什么事，需要在腦中有一個比較宏觀的構(gòu)想，當(dāng)朋友或者伙伴問起你：“嘿，這個東西最終到底是什么樣的啊？”你能頭頭是道的說出所以然來，可能當(dāng)時的想法會很粗略或者很幼稚，但是必須有一個明確清晰的方向，這樣才不會導(dǎo)致在越做越多的功能和需求中迷失自己。最終要明白做這件事，自己到底想要得到的東西。（不是指商業(yè)目的）

其次，需要想清楚第二個問題，我們的用戶到底想要從這個網(wǎng)站得到什么？用弄清楚這個問題就得先考慮清楚我們的用戶是些什么人？是和尚？是道士？是學(xué)生？還是白領(lǐng)？這類人有些什么特性？他們?yōu)槭裁磿枰覀兊漠a(chǎn)品？他們最終會以什么樣得形式留在我們的網(wǎng)站中？可以適當(dāng)使用一些調(diào)研方法去研究這些問題。問卷調(diào)查、用戶訪談等等。5.范圍層

設(shè)計(jì)范圍層需要注意的幾點(diǎn)： ? 收集和篩選需求 其次需要收集需求。需求是來自四面八方的，由來自用戶的，有來自boss的，有來自自己的，有朋友隨口提的。但是無論來自何處的需求，都需要注意以下幾點(diǎn)： 1.不要被自己的思維方式限制住，不要太迷信自己，切不可認(rèn)為自己就是典型用戶，認(rèn)為自己的需求就是用戶的需求。2.3.? 要去各個渠道，各種方面收集需求。多開展頭腦風(fēng)暴。從表象挖掘深層需求。確定需求的優(yōu)先級

戰(zhàn)略目標(biāo)高于一切。分清需求的特性和戰(zhàn)略目標(biāo)。將特性排除在戰(zhàn)略目標(biāo)之外。有時候可能會突發(fā)奇想一個點(diǎn)子“我們做一個提醒用戶天氣的功能吧！這樣用戶會覺得很溫馨，每天瀏覽我們的網(wǎng)頁，都能看到溫馨的天氣提示。”在說這句話的時候想一想，我們的產(chǎn)品到底是要干什么用的，如果是旅游產(chǎn)品，提醒用戶景點(diǎn)的天氣無可厚非，但是如果是一個在線看電影的網(wǎng)站，提醒用戶天氣好像跟我們的戰(zhàn)略目標(biāo)沒有太多相關(guān)聯(lián)之處。? 1.需求設(shè)計(jì)

用積極解決問題方式的心態(tài)進(jìn)行設(shè)計(jì)，不論最終這個功能的結(jié)果是否能使用戶滿意，但是這個過程必須是使用戶感到滿意的。要隨時以友好的態(tài)度面對任何一個功能上的交互流程。2.具體，詳細(xì)的解釋需求。確認(rèn)開發(fā)人員完全能理解設(shè)計(jì)的意圖，不會因?yàn)槲臋n或者溝通方面的問題導(dǎo)致產(chǎn)品返工。3.避免主觀語氣。在功能需求描述中切忌出現(xiàn)一些主觀描述詞語。例如：“弄得美觀一些”，“然后就那樣彈出提示”等等。? 內(nèi)容需求

只有當(dāng)我們把內(nèi)容需求制定得足夠明確，知道我們提供給用戶的內(nèi)容都有哪些屬性，才會在后面的產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程中得心應(yīng)手。

我們要確定產(chǎn)品一共有幾維的屬性？在確定的屬性中還有可能增加新的維度嗎？這些問題我們都得在設(shè)計(jì)時候反復(fù)考慮。或者使用一個比較靈活的結(jié)構(gòu)承載信息的內(nèi)容需求。6.結(jié)構(gòu)層

設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)層需要注意的幾點(diǎn)： ? 理解用戶的思維方式和工作方式 最好的方法就是從既有的成功的產(chǎn)品中學(xué)習(xí)用戶如何使用產(chǎn)品和思考產(chǎn)品，當(dāng)你的設(shè)計(jì)和大家的設(shè)計(jì)表現(xiàn)形式相同卻到達(dá)了兩個結(jié)果，這樣的設(shè)計(jì)就是壞的設(shè)計(jì)，是會困惑到用戶的設(shè)計(jì)。? 關(guān)注交互設(shè)計(jì)

用戶會有哪些可能的行為，而這些可能的行為又會帶來哪些可能的響應(yīng)？我們的產(chǎn)品應(yīng)該如何配合用戶的這些行為。當(dāng)用戶點(diǎn)擊了一個菜單以后，是應(yīng)該在點(diǎn)擊菜單的附近出現(xiàn)選項(xiàng)，還是在另外頁面一個不容易察覺的角落出現(xiàn)選項(xiàng)？這些都是需要我們?nèi)ゼ?xì)心考慮和學(xué)習(xí)的東西。? 使用概念模型

用戶對于“交互組件將怎樣工作”的觀點(diǎn)稱為概念模型。例如你在淘寶上買東西，你會把東西放進(jìn)購物車中而不是盒子中，不是盆子中，也不是口袋中。因?yàn)橘徫镘囉泻軓?qiáng)的概念模型，用戶在理解購物車的功能中要比理解盆子或者盒子更加容易得多。盡可能的去降低用戶的學(xué)習(xí)成本，所以要去使用好的概念模型。? 錯誤處理

首先要從設(shè)計(jì)上規(guī)避一些常見的錯誤選擇出現(xiàn)，然后要去積極地解決每一個級別可能會出現(xiàn)的錯誤，確保更高比例的用戶能有積極的體驗(yàn)。對一個Web產(chǎn)品來說最可怕的就是用戶在使用該產(chǎn)品的時候有強(qiáng)烈的挫敗感。用戶很快就能很容易找到另外一個替代品。? 合理的信息架構(gòu)

需要使用靈活的信息架構(gòu)。一個有效結(jié)構(gòu)的特點(diǎn)就是具備“容納成長和適應(yīng)變動”的能力。當(dāng)有新的需求時，不應(yīng)該導(dǎo)致重新考慮網(wǎng)站的整體結(jié)構(gòu)。而是在現(xiàn)有的結(jié)構(gòu)中做一些調(diào)整就可以滿足需求。? 結(jié)構(gòu)方法

信息架構(gòu)的基本單位是節(jié)點(diǎn)(node)。節(jié)點(diǎn)可以對應(yīng)產(chǎn)品中的任意的信息片段或者組合，例節(jié)點(diǎn)可以是商品的價格屬性，也可以是呈現(xiàn)商品的頁面。然后節(jié)點(diǎn)通過不同的組織方式構(gòu)成不同的信息架構(gòu)。以下為幾種節(jié)點(diǎn)構(gòu)成的信息架構(gòu)。

層級結(jié)構(gòu)：也成為樹狀結(jié)構(gòu)，或中心輻射結(jié)構(gòu)。節(jié)點(diǎn)和節(jié)點(diǎn)之間存在父級/子級的關(guān)系。像我們現(xiàn)在的網(wǎng)站“android.d.cn”就是一個標(biāo)準(zhǔn)的層級結(jié)構(gòu)。

矩陣結(jié)構(gòu)：允許用戶在節(jié)點(diǎn)與節(jié)點(diǎn)之間沿著兩個或更多的維度移動。例如地瓜可能會在以后做的關(guān)聯(lián)游戲推薦，通過兩個游戲之間的標(biāo)簽作為節(jié)點(diǎn)進(jìn)行關(guān)聯(lián)的一種結(jié)構(gòu)。

自然結(jié)構(gòu)：不會遵循任何一致的模式。節(jié)點(diǎn)是逐一被連接起來的。這種結(jié)構(gòu)沒有太強(qiáng)的“分類”的概念。現(xiàn)在很少能看到這種結(jié)構(gòu)。線性結(jié)構(gòu)：線性結(jié)構(gòu)經(jīng)常被見到于Web產(chǎn)品注冊流程或者網(wǎng)店商品購買流程之中。? 組織原則

組織原則就是我們決定哪些節(jié)點(diǎn)要編成一組，哪些節(jié)點(diǎn)要保持獨(dú)立的標(biāo)準(zhǔn)。不同的組織原則將被應(yīng)用在不同的區(qū)域和網(wǎng)站不同的層面。

我們的網(wǎng)站會按照時間或者熱度或者下載量對游戲進(jìn)行組織。這就是我們的組織原則。不同的產(chǎn)品會使用不同的組織原則。微博在個人主頁是使用用戶發(fā)表的信息進(jìn)行組織，而QQ在個人主頁是使用用戶關(guān)系進(jìn)行組織。

戰(zhàn)略層告訴我們“用戶的需求是什么”，范圍層告訴我們“什么樣的信息將滿足用戶的需求”，然后我們在結(jié)構(gòu)層就可以使用這些原則進(jìn)行節(jié)點(diǎn)之間的組織。? 使用通俗易懂的語言

與用戶談話并且了解他們的溝通方式，是開發(fā)出一個讓用戶感到命名原則自然的最有效方式。

當(dāng)時在網(wǎng)游門戶部做需求的時候，去了解用戶最喜歡把鏈接叫飛機(jī)。所以考慮將新功能叫做坐飛機(jī)，但是考慮到是否新增用戶是否會理解這個語言的含義，所以還是使用比較傳統(tǒng)的叫法。

書中還提到了創(chuàng)建控制性詞典、類詞詞典的方法。和如何建立使用元數(shù)據(jù)。有興趣的同學(xué)可以仔細(xì)研讀該處。7.框架層

在框架層需要非常緊密的將界面設(shè)計(jì)，導(dǎo)航設(shè)計(jì)，信息設(shè)計(jì)三個元素結(jié)合起來。要像齒輪一樣的咬合，才能搭建出比較完美的框架層。

在實(shí)際設(shè)計(jì)中可能會發(fā)現(xiàn)這三者的邊界變得模棱兩可，但是把它們定義為獨(dú)立的領(lǐng)域可以幫助我們更準(zhǔn)確的評估是否已經(jīng)找到合適的解決方案。

通過“界面設(shè)計(jì)”，用戶可以接觸到在結(jié)構(gòu)層的交互設(shè)計(jì)中確定的具體功能。通過“導(dǎo)航設(shè)計(jì)”，用戶可以看到我們網(wǎng)站的信息結(jié)構(gòu)中自由穿行。

通過“信息設(shè)計(jì)”，用戶在網(wǎng)站的信息結(jié)構(gòu)中駐足的時候，他得到是有用的信息，還是一片無用的垃圾？ 設(shè)計(jì)框架層需要注意的點(diǎn)： ? 尊重用戶的習(xí)慣；

在設(shè)計(jì)布局的時候，應(yīng)該尊重用戶的習(xí)慣。不能天馬行空，讓用戶在使用你的產(chǎn)品時感到很強(qiáng)的挫敗感。應(yīng)該像電話中數(shù)字矩陣的“3*4”布局。讓界面的布局和自身保持一致性。? 使用合理的比喻方式

盡量讓用戶少思考就能明白你要傳達(dá)給用戶的意思。例如使用放大鏡比喻搜索的意思，用垃圾箱表示刪除的意思等等。? 界面設(shè)計(jì)

在一個界面的第一次呈現(xiàn)給用戶的時候，仔細(xì)考慮每一個選項(xiàng)的默認(rèn)值，仔細(xì)考慮界面中信息的排序方式，用戶需要哪些信息。站在用戶的角度去思考任務(wù)和目標(biāo)。還有一種做法就是記住用戶的最后一次選擇狀態(tài)。? 導(dǎo)航設(shè)計(jì)

在信息空間中，大多數(shù)人是不會有太強(qiáng)的方向感的，所以需要設(shè)計(jì)導(dǎo)航指引人們當(dāng)前的位置。就是你的網(wǎng)站需要告訴用戶“你現(xiàn)在在哪兒？”，“下一步可以去哪兒？” ? 信息設(shè)計(jì)

首先需要站在用戶的角度進(jìn)行思考，想想什么樣得信息結(jié)構(gòu)更適合于用戶瀏覽。就像寫作文一樣，我們的用戶是語文老師，老師認(rèn)為作為就應(yīng)該是龍頭豬肚鳳尾，所以我們把作文寫成龍頭豬肚鳳尾就能得高分，而寫成豬頭鳳肚龍尾就是不行的。我們給用戶呈現(xiàn)的信息也應(yīng)該最遵循用戶認(rèn)為正確的結(jié)構(gòu)進(jìn)行組合。當(dāng)時在做地瓜管理列表中呈現(xiàn)給用戶的內(nèi)容時，考慮到用戶在管理列表中更希望看到的信息是他的所安裝游戲的版本號和大小。所以我們改掉了普通列表中顯示星級和評論數(shù)的設(shè)計(jì)，而將用戶可能更加關(guān)心的信息呈現(xiàn)給用戶。? 指示標(biāo)示

這個很容易理解。就是把免費(fèi)的標(biāo)成綠色，下載按鈕用更加顯眼的形狀或者顏色進(jìn)行標(biāo)注。? 線框圖

線框圖是對頁面中所有的組成部分以及它們?nèi)绾谓Y(jié)合到一起的一個露骨的描述。我們常常使用頁面原型進(jìn)行表達(dá)。8.表現(xiàn)層

最終呈現(xiàn)到用戶眼前的東西。

需要一個非常好的VI設(shè)計(jì)和UI設(shè)計(jì)。讓用戶能非常快樂的接受你想傳達(dá)給他們的信息。（審美觀比較差的人就不發(fā)表什么意見了。）

“有些人會覺得我們的產(chǎn)品比其他品牌的產(chǎn)品功能少，比如我們有七個功能，他們有十個功能，但他們的十個功能可能有七八個都是一點(diǎn)意義都沒有的，而我做的功能卻是消費(fèi)者真正需要的，這樣的產(chǎn)品才真正有意義。這也就是加減法則，加上消費(fèi)者真正需要的功能，減去沒有實(shí)用意義的功能。”

第五篇：用戶體驗(yàn)報告格式

網(wǎng)站用戶體驗(yàn)報告模板

用戶體驗(yàn)有四個重要因素： 1.品牌 2.可用性 3.功能性 4.內(nèi)容

這些因素不是獨(dú)立的，如果獨(dú)立來說,他們哪個也不能叫用戶體驗(yàn)，他們是相關(guān)聯(lián)的。一個成功的網(wǎng)站，離不開這4個因素。

我們這次的用戶的問卷調(diào)查的有效樣本為20個，從客觀上來說數(shù)量偏少，問卷的內(nèi)容設(shè)計(jì)上有一些問題，希望下次進(jìn)行的時候，我們能采集多一些的有效樣本，進(jìn)行一些焦點(diǎn)訪談、深度訪談等方法建立有效的用戶模型，使我們可以了解客戶的需求，推出一些新的推廣模式，使我們的網(wǎng)上學(xué)習(xí)的平臺有較好的可用性。在后面的數(shù)據(jù)分析中我盡量做到以下幾點(diǎn)： 1.盡可能的去除個人的主觀偏好。

2.有效的利用我們的調(diào)查樣本。3.提供一個對他們網(wǎng)站的優(yōu)缺點(diǎn)事實(shí)依據(jù)，視覺上的展示。

分析分成四部分，每個用戶體驗(yàn)元素為一個部分。對每個元素我們創(chuàng)建一系列的描述和參數(shù)，有針對性的考查網(wǎng)站。每個描述分類1-4級別，我們在這個范圍內(nèi)給每個描述打分，等到完成了第一部分的分析，給四個部分的描述分別打分。在每個元素中用了4參數(shù)，我們設(shè)25一個檔，最大分值為100。

一、品牌

用戶對網(wǎng)站品牌的認(rèn)同和號召性，及對于品牌維護(hù)的相關(guān)方面。用來衡量網(wǎng)站品牌的描述包括：

1.用戶對開設(shè)面授輔導(dǎo)班的認(rèn)同性 2.面授和網(wǎng)上相結(jié)合的認(rèn)同性 1 3.用戶對我們客服的滿意度 4.用戶對經(jīng)銷商的滿意度

品牌的總體得分：79

二、可用性

可用性包括 一般意義上的對所有網(wǎng)站的內(nèi)容和特點(diǎn)的易用性。他們包括： 1.用戶打開網(wǎng)站的速度感。2.用戶對網(wǎng)站整體穩(wěn)定感。4.付費(fèi)方式的便捷性。

可用性的總體得分：63

三、功能性

功能性包括所有的技術(shù)上的及屏幕之后的流程及應(yīng)用，這里我們主要用來表達(dá)課件的功能和交互。用來衡量功能性的描述包括。1.用戶對講解老師的認(rèn)同感。2.用戶對課件的交互形式的滿意度。3.用戶對課件中老師頭像的必要性。4.用戶對于經(jīng)銷商的滿意度。3 功能性的總體得分：81

四、內(nèi)容

內(nèi)容指用戶進(jìn)入網(wǎng)站對實(shí)際內(nèi)容，文本，圖片，多媒體等關(guān)注，以及其結(jié)構(gòu)。1.首頁經(jīng)常瀏覽的版塊。

2.用戶對網(wǎng)站論壇的使用情況。3.在網(wǎng)站尋找用戶資料的情況。4.用戶對付費(fèi)方式的認(rèn)同性。4 內(nèi)容的總體得分：45 通過上面的數(shù)據(jù)分析，利用蜘蛛圖輸出結(jié)果

從中可以看出網(wǎng)站在用戶體驗(yàn)方面的不足，有利于網(wǎng)站的改進(jìn)，希望網(wǎng)站引入以用戶為中心的開發(fā)流程，更好的服務(wù)于用戶。5篇二：用戶體驗(yàn)報告(模板)成都盛世寶典科技有限公司

——盛世智都平臺用戶體驗(yàn)報告

一、概要

測試以下板塊

1、平臺登陸頁面

2、逛成都（智都購物，廠家直銷，綜合賣場，開心生活，景區(qū)瀏覽，家園裝飾，瞭望四川，黃頁搜索，地圖搜索，游戲娛樂）

3、用戶個人中心（商城管理，平臺管理，個人信息）

二、測試內(nèi)容

三、總結(jié)篇三：xxxx網(wǎng)用戶體驗(yàn)問卷調(diào)查分析報告 xxxx網(wǎng)用戶體驗(yàn)問卷調(diào)查分析報告

一、調(diào)查背景及目的本次問卷調(diào)查主要為了更好的了解公司內(nèi)部員工對金鼎智富網(wǎng)站及其功能服務(wù)的滿意度評價，以便繼續(xù)有針對性地完善網(wǎng)站的各項(xiàng)功能，不斷提升網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量和用戶體驗(yàn)，確定門戶網(wǎng)站還有待改進(jìn)的各項(xiàng)因素。調(diào)查采用excel問卷形式,共63位公司總部及營業(yè)部員工參與了此次問卷調(diào)查，根據(jù)收集的問卷情況統(tǒng)計(jì)分析得出以下結(jié)論。

二、調(diào)查結(jié)果說明

1、參與調(diào)查者構(gòu)成

2、單項(xiàng)問題分析

（1）您對西部證券“金鼎智富”網(wǎng)總體印象如何？

（2）您是否經(jīng)常關(guān)注本網(wǎng)站，您訪問網(wǎng)站的頻率是？

（3）您登錄本網(wǎng)站常用的功能是？

（4）您認(rèn)為金鼎智富網(wǎng)站的瀏覽速度如何？

（5）您認(rèn)為網(wǎng)站首頁設(shè)計(jì)風(fēng)格如何？

（6）您認(rèn)為網(wǎng)站現(xiàn)在的布局是否合理？

（7）您對網(wǎng)站哪方面最不滿意？

（8）您覺得網(wǎng)站的欄目內(nèi)容更新？

（9）選出您最滿意的網(wǎng)站欄目？

（10）您是否喜歡網(wǎng)站現(xiàn)有的功能實(shí)現(xiàn)，是否便于使用？

（11）您希望網(wǎng)站首頁風(fēng)格今后向哪個方向發(fā)展？ 篇四：yy用戶體驗(yàn)報告書 xxxx報告書（己調(diào)標(biāo)題名稱，記住三號字體和加黑居中）感謝各位上司對此份報告書的關(guān)注和閱讀，這里按公司的要求對xxxx（自己把目標(biāo)項(xiàng)目加入。。我只記得yy和試玩了別的忘記了。。）進(jìn)行了相關(guān)的體驗(yàn)和調(diào)研，做出了這份報告書，下面內(nèi)容分部對公司的各項(xiàng)要求內(nèi)容進(jìn)行敘述和吧報告。yy語音系統(tǒng)的用戶端感想和其推廣方式 yy是多玩娛樂開發(fā)的一種方便多用戶網(wǎng)絡(luò)在線語音聊天的通訊軟件平臺，其目前在國內(nèi)有最大的用戶人群，這和它的適合用戶需求以及用戶福利政策市脫離不了關(guān)系的！以下筆者根據(jù)自身的體驗(yàn)和yy語音系統(tǒng)的功能相結(jié)合，站在用戶的角度對yy此項(xiàng)通訊平臺進(jìn)行分析和評估。

首先從軟件本體的功能開始，現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)上流行的yy3.0是此款軟件的最新版本，較之以前的老版本，其編入了很多新穎且強(qiáng)大的功能，例如最吸引眼球的“萬人聊天群”！下面筆者將按照軟件的每項(xiàng)功能分類進(jìn)行用戶端的體驗(yàn)評估介紹（用戶角度的感想和評價為棕色）： 1．萬人群

普通的幾百的群人的容量，已經(jīng)無法滿足公會的需求。一萬人，僅此數(shù)量級將助您統(tǒng)領(lǐng)工會，雄霸一方。不再為數(shù)不清的群煩惱，集中管理更有效，更方便。

萬人群的推出筆者個人感想是作為廣告宣傳手段為主，實(shí)際使用效能其實(shí)并不大，極端少數(shù)有網(wǎng)游公會的成員數(shù)量超過千人，更何況萬人？結(jié)合下面提到的群被分群來將復(fù)數(shù)個公會合并進(jìn)一個群的話，大人數(shù)的功能確實(shí)滿足了，但是~~~管理比起分復(fù)數(shù)小群、分開放置更加復(fù)雜和麻煩，不是么？ 2．支持群內(nèi)分群

將群內(nèi)人員進(jìn)行分組，每個小組相當(dāng)于一個小群。金字塔式的管理架構(gòu)，您可以按照會員類型、軍團(tuán)分配分組，極大方便公會進(jìn)行人事管理。這一點(diǎn)功能確實(shí)有很大的實(shí)用性，尤其是考慮到y(tǒng)y的主要用戶人群~~~wow玩家，在raid副本一個團(tuán)隊(duì)包括最多5個小隊(duì)，老版本的話基本只能團(tuán)長和幾個干部指揮，而一般的小隊(duì)成員基本無法使用yy來相互交流，這項(xiàng)的功能大大的方便了小隊(duì)交流，同時還能滿足團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)指揮，在玩家群里得到蠻大程度的稱贊。3．直接導(dǎo)入頻道成員到群，為公會管理量身打造 群是公會聯(lián)絡(luò)必不可少的工具。但是每次讓公會成員加群、管理批準(zhǔn)審核，都需要很大的工作量。yy群推出直接將平道馬甲導(dǎo)入的功能，建立公會群一如反掌，是公會管理又一利器。

此項(xiàng)功能確實(shí)方便了公會管理為公會加入新人，尤其是組建公會之時，想想復(fù)數(shù)人同一時刻申請加入公會群，管理層得一個一個審批確實(shí)蠻費(fèi)時的，此項(xiàng)功能一出，大大的節(jié)約了管理者手指頭的無用功~~。

4．聊天記錄永久線上保存，隨時隨地翻查

服務(wù)器保存所有聊天記錄，您可以在任何一臺電腦上登陸yy，查看群內(nèi)全部聊天記錄。一切盡在您的掌握之中。

5．游戲畫中畫全面升級，支持魔獸世界等28款游戲

實(shí)現(xiàn)游戲內(nèi)自動隊(duì)伍語音，公會一鍵收入，快速跳轉(zhuǎn)房間等便捷功能，支持目前大

部分著有游戲，帶給您輕巧、高效、掌控自如的游戲語音體驗(yàn)。

這一點(diǎn)尤為關(guān)鍵，對已游戲玩家來說游戲進(jìn)行中還要專門alt+tab進(jìn)行窗口切換既花時間又容易引發(fā)游戲內(nèi)的意外出現(xiàn),將軟體界面畫中畫，極大程度的滿足了玩家的使用便捷需要，加之隊(duì)伍自動語音、公會一鍵收入、快速跳房等人性化小功能老實(shí)說也讓玩家感受到y(tǒng)y開發(fā)人員設(shè)身處地為玩家著想的貼心和溫暖。

上述就是站在用戶的角度對yy軟件本體功能的體驗(yàn)感想和評價，這之后的段落開始就是關(guān)于yy吸引用戶的福利功能的用戶感想！用戶體驗(yàn)報告

? 產(chǎn)品種類： 閱讀類app 產(chǎn)品名稱： 網(wǎng)易云閱讀 版本： v4.9.1.60 ? 體驗(yàn)概述：網(wǎng)易云閱讀是時下流行的閱讀軟件之一，其中書籍內(nèi)容非常豐富，就如《java編程思想》，在其他幾款閱讀軟件沒有找到此書籍，在網(wǎng)易云閱讀里可以找到。里面不僅有書籍、書刊還有漫畫等，并且大部分是免費(fèi)的。網(wǎng)易云閱讀器不僅有手機(jī)版本、還有電腦網(wǎng)頁版

本、ipad版本，并且完美實(shí)現(xiàn)了響應(yīng)式布局。點(diǎn)擊軟件后彈出廣告，如有最新版本，提示有最新版本更新。進(jìn)入首頁后，頂部是搜索功

能，中間是分類圖標(biāo)，下面都是推薦閱讀。底部是集成了發(fā)現(xiàn)、書架、訂閱、賬號的功能區(qū)。在四個功能區(qū)只能上下滑動。

體驗(yàn)項(xiàng)目一 ? 產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)：

① 進(jìn)入任一書籍中查看詳情，點(diǎn)擊立即閱讀，該本書籍會自動放入到書架上，方便下次查看。? 產(chǎn)品缺點(diǎn)：

① 閱讀界面不能設(shè)置仿照真實(shí)書籍頁面，真實(shí)感欠佳。

② 四個功能模塊只能上下滑動，不能左右滑動，用戶體驗(yàn)較差。? 體驗(yàn)總結(jié)：軟件功能比較豐富，但是用戶體驗(yàn)有點(diǎn)差，顏色般配一般。? 體驗(yàn)項(xiàng)目二

產(chǎn)品種類： 投資理財(cái)類app 產(chǎn)品名稱： 陸金所 版本： ver2.6.9 ? 體驗(yàn)概述：陸金所是一款投資理財(cái)類軟件。點(diǎn)擊軟件，首先進(jìn)入的是自己給自己打的一個廣告，然后進(jìn)入首頁。首頁右上角只放了免費(fèi)注冊

四個字，在繁冗的首頁中為了更加醒目、突出。左上角的logo用了簡明扼要的陸金所代替。手機(jī)banner圖用了時下流行的金色和紅色

搭配，符合常規(guī)的做法，并使用了扁平化設(shè)計(jì)，美觀大方。底部集成了首頁、投資理財(cái)、路米世界、我的賬號及更多。? 產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)：

① 在同一款軟件中，集成了投資理財(cái)和網(wǎng)上商城（路米世界）的功能，很大程度節(jié)約了成本，不用單獨(dú)再去開發(fā)另一個app。② 在路米世界（網(wǎng)上商城）中，營銷手段比較豐富，增強(qiáng)人的購買欲。3 / 9 ? 產(chǎn)品缺點(diǎn)：

① 登陸頁面內(nèi)容比較簡單，就是登陸色塊的背景顏色搭配不是很和諧。

② 首頁只有一屏內(nèi)容，不能上下。左右滑動，用戶體驗(yàn)較差。? 體驗(yàn)總結(jié)：軟件功能集成投資理財(cái)和網(wǎng)上商城，思路可以借鑒，個別細(xì)節(jié)用戶體檢較差。? 產(chǎn)品種類： 股票證券類app 產(chǎn)品名稱： 中信證券（浙江）版本： ver1.01.066 ? 體驗(yàn)概述：中信證券（浙江）是一款股票證券類的手機(jī)app。進(jìn)入手機(jī)頁面是一個軟件免責(zé)條款，然后有提示操作，比較人性化。頂部是

搜索框，然后有一款通欄的股票指數(shù)，中間是分類信息，然后是新聞信息，底部是集成了首頁、行情、資訊、交易、設(shè)置等功能區(qū)。行情里可以看到股市、期貨、貴金屬等市場，如想交易，需要先注冊，才能進(jìn)行購買操作。體驗(yàn)項(xiàng)目三 ? 產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)：

① 數(shù)據(jù)排列有序，看起來一模明了。? 產(chǎn)品缺點(diǎn)：

① 背景界面全黑色，沒有顯著的色彩搭配，視覺體驗(yàn)效果差。