第一篇：差異化營(yíng)銷(xiāo)策略及應(yīng)用（精選）

從賣(mài)方某地場(chǎng)到買(mǎi)方某地場(chǎng)的轉(zhuǎn)變，使得那種以生產(chǎn)者中心的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)體制、營(yíng)銷(xiāo)理念發(fā)生了根本性的變革。在各種利益的驅(qū)動(dòng)下，企業(yè)家與經(jīng)營(yíng)專(zhuān)家盡情發(fā)揮，把“顧客為上帝”的信條變成了消費(fèi)者的實(shí)惠。差異化營(yíng)銷(xiāo)就是現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)策略中最常用的一種。從某種意義上來(lái)說(shuō)，創(chuàng)造顧客就是創(chuàng)造差異。有差異才能有某地場(chǎng)，才能在強(qiáng)手如林的同待業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。差異化營(yíng)銷(xiāo)所追求的“差異”是產(chǎn)品的“不完全替代性”，即在產(chǎn)品功能、質(zhì)量、服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)等方面，本企業(yè)為顧客所提供的是部分對(duì)手不可替代的。實(shí)施差異化營(yíng)銷(xiāo)策略，首先把科學(xué)、縝密的某地場(chǎng)調(diào)查、某地場(chǎng)細(xì)分和某地場(chǎng)定位作為基礎(chǔ)。實(shí)施差異化策略要加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)全過(guò)程的管理和控制。最重要的注意顧客的反饋。

從賣(mài)方某地場(chǎng)到買(mǎi)方某地場(chǎng)的轉(zhuǎn)變，使得那種以生產(chǎn)者中心的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)體制、營(yíng)銷(xiāo)理念發(fā)生了根本性的變革。在各種利益的驅(qū)動(dòng)下，企業(yè)家與經(jīng)營(yíng)專(zhuān)家盡情發(fā)揮，把“顧客為上帝”的信條變成了消費(fèi)者的實(shí)惠。差異化營(yíng)銷(xiāo)就是現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)策略中最常用的一種。

顧客就是差異

管理大師德魯克在描述企業(yè)的定義時(shí)曾這樣說(shuō)過(guò)，企業(yè)的宗旨是存在于企業(yè)本身之外的，企業(yè)的宗旨只有一個(gè)定義，這就是創(chuàng)造顧客。那么，面對(duì)熙來(lái)攘往的人群，創(chuàng)造顧客又何從說(shuō)起呢？從表面看，企業(yè)向不同的顧客提供的是同一種商品，但實(shí)際上，顧客所買(mǎi)的可能是根本不同的東西，同樣是買(mǎi)汽車(chē)，有的購(gòu)買(mǎi)的是純粹的交通工具，有的則更多的附加了地位、聲望這些車(chē)外之物。同樣是買(mǎi)服裝，中老年人注重更多的是冬暖夏涼這些功能，而年輕人則可能把款式和是否流行作為首選內(nèi)容。富有者，把高價(jià)和時(shí)髦作為身份、地位的象征，貧賤者把食飽腹、衣遮體當(dāng)成衡量商品優(yōu)劣的尺度。有貪虛榮的，有圖實(shí)惠的，如此等等，顧客對(duì)商品看法的差異決定了他是否作為最終消費(fèi)者的主要因素，而從生產(chǎn)者來(lái)講，產(chǎn)品是否為顧客所歡迎，最主要的是能否把自己的產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)別開(kāi)來(lái)，讓消費(fèi)者一見(jiàn)鐘情。所以從某種意義上來(lái)說(shuō)，創(chuàng)造顧客就是創(chuàng)造差異。有差異才能有某地場(chǎng)，才能在強(qiáng)手如林的同待業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

差異化營(yíng)銷(xiāo)正是迎合了這種需要。所謂差異化營(yíng)銷(xiāo)就是企業(yè)憑借自身的技術(shù)優(yōu)勢(shì)和管理優(yōu)勢(shì)，生產(chǎn)出在性能上、質(zhì)量上優(yōu)于某地場(chǎng)上現(xiàn)有水平的產(chǎn)品，或是在銷(xiāo)售方面，通過(guò)有特色的宣傳活動(dòng)、靈活的推銷(xiāo)手段、周到的售后服務(wù)，在消費(fèi)者心目中樹(shù)立起不同一般的很好形象。

尋求差異的著眼點(diǎn)

對(duì)于一般商品來(lái)說(shuō)，差異總是存在的，只是大小強(qiáng)弱而已。而差異化營(yíng)銷(xiāo)所追求的“差異”是產(chǎn)品的“不完全替代性”，即在產(chǎn)品功能、質(zhì)量、服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)等方面，本企業(yè)為顧客所提供的是部分對(duì)手不可替代的。“鶴立雞群”就是差異化策略追求的最高目標(biāo)。

現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)理論認(rèn)為，一個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品在顧客中的定位有三個(gè)層次：一是核心價(jià)值。它是指產(chǎn)品之所以存在的理由，主要由產(chǎn)品的基本功能構(gòu)成。如手表是用來(lái)計(jì)時(shí)的，羽絨服是用來(lái)保暖的。二是有形價(jià)值。兇手與產(chǎn)品有關(guān)的品牌、包裝、樣式、質(zhì)量及性能，是實(shí)際產(chǎn)品的重要組成部分。三是增加價(jià)值。其中包括與產(chǎn)品間接相關(guān)的或廠家有意添加的性能和服務(wù)。如免費(fèi)發(fā)貨、分期付款、安裝、售后服務(wù)等。這些都構(gòu)成了差異化戰(zhàn)略的理論基礎(chǔ)。在此基礎(chǔ)上，為研究問(wèn)題的方便一般把差異化戰(zhàn)略分為產(chǎn)品差異化、某地場(chǎng)差異化、形象差異化三大方面。

產(chǎn)品差異化是指某一企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品，在質(zhì)量、性能上明顯優(yōu)于同類(lèi)產(chǎn)品的生產(chǎn)廠家，從而形成獨(dú)自的某地場(chǎng)。對(duì)同一行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品的核心價(jià)值是基本相同的，所不同的是在性能和質(zhì)量上，在滿(mǎn)足顧客基本需要的情況下，為顧客提供獨(dú)特的產(chǎn)品的是差異化戰(zhàn)略追求的目標(biāo)。而實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的根本在于不斷創(chuàng)新。以我國(guó)冰箱企業(yè)為例，海爾集團(tuán)滿(mǎn)足我國(guó)居民住房緊張的需要，生產(chǎn)出了小巧玲瓏的小小王子冰箱；美菱集團(tuán)滿(mǎn)足一些顧客講究食品衛(wèi)生的要求，生產(chǎn)出了美菱保鮮冰箱；而新飛則以某某電節(jié)能作為自己為服務(wù)的第一任務(wù)。所有這些使三家企業(yè)形成了鮮明的差異，從而又吸引了不同的顧客群。

形象差異化。即企業(yè)實(shí)施通常所說(shuō)的品牌戰(zhàn)略和ｃｉ戰(zhàn)略而產(chǎn)生的差異。企業(yè)能過(guò)強(qiáng)烈的品牌意識(shí)、成功的ｃｉ戰(zhàn)略，借助媒體的宣傳，使企業(yè)在消費(fèi)者心目中樹(shù)立起優(yōu)異的形象，從而對(duì)該企業(yè)的產(chǎn)品發(fā)生偏好，一旦需要，就會(huì)毫不猶豫地選擇生產(chǎn)這一企業(yè)的產(chǎn)品。如，海爾公司一句“海爾真誠(chéng)到永遠(yuǎn)”，并佐以?xún)?yōu)良的產(chǎn)品質(zhì)量，自然就會(huì)消費(fèi)者產(chǎn)生真誠(chéng)可信的形象；雀巢公司雖說(shuō)是國(guó)際著名的大公司，卻始終以平易近人的姿態(tài)宣傳自己，一句“味道好極了”讓人感到象小鳥(niǎo)入巢般的溫馨；柯達(dá)和富士?jī)纱蟛示砭揞^更是用一黃一綠為基調(diào)的包裝，突出了產(chǎn)品的外在形象，給人以明快的感覺(jué)。如此等等，不一足。如果說(shuō)，企業(yè)的產(chǎn)品是以?xún)?nèi)在的器質(zhì)服務(wù)于顧客的話(huà)，那么企業(yè)的形象差異化策略就是用自己的外在形象取悅于消費(fèi)者，形成不同凡響的自身特征，更從一個(gè)側(cè)面反映了企業(yè)經(jīng)理人員的智慧。

某地場(chǎng)差異化。指由產(chǎn)品的銷(xiāo)售條件、銷(xiāo)售環(huán)境等具體的某地場(chǎng)操作因素而生成的差異。大體包括銷(xiāo)售價(jià)格差異、分銷(xiāo)差異、售后服務(wù)差異。

從價(jià)格上講，與同類(lèi)產(chǎn)品相比，價(jià)格有高中低之分，企業(yè)是氣壯如牛似地選擇高價(jià)呢，還是先屈后伸選擇低價(jià)策略，抑或是高不攀低不就的中間策略呢？最主要的還要根據(jù)產(chǎn)品的某地場(chǎng)定位、本企業(yè)的實(shí)力、再加上產(chǎn)品的生命周期來(lái)確定。海爾在冰箱某地場(chǎng)上始終以高價(jià)位出現(xiàn)，給人以物有所值的感覺(jué)；長(zhǎng)虹彩電多次打低價(jià)戰(zhàn)也屢屢行手。

分銷(xiāo)渠道根據(jù)生產(chǎn)者與消費(fèi)者之間商的多少又有窄渠道與寬渠道之分。在同類(lèi)產(chǎn)品中根據(jù)自己的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)彩合適的銷(xiāo)售渠道可以取得事半功倍的效果。如美國(guó)雅芳公司根據(jù)化妝品的特點(diǎn)，采用上門(mén)直銷(xiāo)的獨(dú)特方式，從而取得非凡的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。

售后服務(wù)差異。隨著買(mǎi)方某地場(chǎng)的到來(lái)，相同功能、相同質(zhì)量的產(chǎn)品越來(lái)越多，人們?yōu)槭裁礃右岽藫癖四兀坑谑鞘酆蠓?wù)差異就成了對(duì)手之間的競(jìng)爭(zhēng)利器。同是一臺(tái)電腦，有的保修一年，有的保修五年；同是銷(xiāo)售電熱水器，海爾實(shí)行２４小時(shí)全程服務(wù)，售前售后一整套優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓每一位顧客賞心悅目。

差異化策略的實(shí)施

實(shí)施差異化營(yíng)銷(xiāo)策略，首先把科學(xué)、縝密的某地場(chǎng)調(diào)查、某地場(chǎng)細(xì)分和某地場(chǎng)定位作為基礎(chǔ)。這是因?yàn)椋车貓?chǎng)調(diào)查、某地場(chǎng)細(xì)分和某地場(chǎng)定位能夠?yàn)槠髽I(yè)決策者提供顧客在物質(zhì)需要和精神需要的差異，準(zhǔn)確地把握“顧客需要什么？”在此基礎(chǔ)上，分析滿(mǎn)足顧客差異需要的條件，要根據(jù)企業(yè)現(xiàn)實(shí)和未來(lái)的內(nèi)外狀況，研究是否具有相應(yīng)的實(shí)力，目的是明確“本企業(yè)能為顧客提供什么？”這一主題材。如果是耐用消費(fèi)品，應(yīng)以產(chǎn)品差異和服務(wù)差異為主攻方向；如果是目用消費(fèi)品、食品飲料則應(yīng)以建立形象差異為重點(diǎn)。

第二篇：差異化營(yíng)銷(xiāo)

差異化營(yíng)銷(xiāo)

開(kāi)課時(shí)間：12月20-21日寧波

學(xué)習(xí)投資：6800元/人(包括培訓(xùn)、培訓(xùn)教材、場(chǎng)地費(fèi)等)

============= 學(xué)員對(duì)象: 銷(xiāo)售代表、銷(xiāo)售主管、銷(xiāo)售經(jīng)理、企業(yè)銷(xiāo)售負(fù)責(zé)人 培訓(xùn)收獲：銷(xiāo)售員成長(zhǎng)為狼型銷(xiāo)售精英所需的全部銷(xiāo)售知識(shí)

=============課程目標(biāo)：

? 富裕意味著：透過(guò)微小的努力便獲得巨大的成功；

? 貧窮意味著：付出巨大的努力卻只獲得極小的收獲。

參會(huì)要求：如果你不具備以下12種條件及需求的人，請(qǐng)千萬(wàn)不要報(bào)名參加！? 企業(yè)的負(fù)責(zé)人

? 營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)高層、營(yíng)銷(xiāo)副總

? 企業(yè)顧問(wèn)行銷(xiāo)名師

? 手中有最好的產(chǎn)品，想一夕成名的人

? 不想跟討厭的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做價(jià)格上的競(jìng)爭(zhēng)的人

? 渴望用最少的資源創(chuàng)造最高的貨利及報(bào)酬的人

=============課程大綱

第一講、差異營(yíng)銷(xiāo)——將同樣產(chǎn)品賣(mài)出不同

?產(chǎn)品的同質(zhì)化是不可逆轉(zhuǎn)的趨勢(shì)

?營(yíng)銷(xiāo)的根本任務(wù)就是將同樣的產(chǎn)品賣(mài)出差異來(lái)

?如何找到自己產(chǎn)品被接受的理由

?如何讓自己產(chǎn)品感性差異

?如何讓感性的力量使普通的產(chǎn)品與眾不同

?感性產(chǎn)品如何創(chuàng)造了被接受的獨(dú)特空間

?本節(jié)用案例介紹了如何進(jìn)行感性差異

第二講、品類(lèi)差異化——實(shí)現(xiàn)以小搏大

?如何讓弱小的產(chǎn)品進(jìn)行差異化營(yíng)銷(xiāo)

?如何讓自己產(chǎn)品的能量聚集于一點(diǎn)

?如何改變你產(chǎn)品同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的強(qiáng)弱對(duì)比

?如何不花錢(qián)就能使對(duì)手不怎么強(qiáng)，自己也不怎么弱

?如何不花錢(qián)而真正實(shí)現(xiàn)以弱擊強(qiáng)，以小搏大，以輕舉重 本節(jié)介紹了怎樣進(jìn)行品類(lèi)差異。

第三講、市場(chǎng)差異化——復(fù)雜中實(shí)現(xiàn)成長(zhǎng)

?中國(guó)市場(chǎng)的四個(gè)基本特點(diǎn)，?區(qū)域差異化、渠道差異化

?要做小池塘中大魚(yú)、不要做大池塘中小魚(yú)！

?再小的企業(yè)也能夠進(jìn)行市場(chǎng)切割；

?如何通過(guò)區(qū)域差異化實(shí)現(xiàn)敵我勢(shì)力的扭轉(zhuǎn)

?如何通過(guò)渠道差異化實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售的垂直增長(zhǎng)。

?小公司如何進(jìn)行區(qū)域、渠道差異化調(diào)整，?大的企業(yè)如何進(jìn)行市場(chǎng)差異化

第四講、價(jià)值差異化——高效率構(gòu)建品牌

?中國(guó)企業(yè)現(xiàn)階段的品牌問(wèn)題和品牌誤區(qū)，?品牌幾乎與它們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手沒(méi)有什么區(qū)別，卻能高速增長(zhǎng)？

?品牌的本質(zhì)和運(yùn)作策略，?品牌是否進(jìn)行了有效定位

?闡述了高效構(gòu)建品牌的方法。

第五講、四兩撥千斤的營(yíng)銷(xiāo)策略

?如何正確做行銷(xiāo)定位；

?找到自己獨(dú)特的賣(mài)點(diǎn)，讓客戶(hù)一輩子跟著你！

?如何奪取市場(chǎng)份額中的大頭。

?如何迅速的發(fā)掘新的顧客。

?如何不增加成本運(yùn)用現(xiàn)有的客戶(hù)及資源，創(chuàng)造十倍以上績(jī)效！

?如何創(chuàng)造更多的客戶(hù)和讓他們重復(fù)購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品。

?學(xué)會(huì)使抱怨，不滿(mǎn)或失去聯(lián)絡(luò)的客戶(hù)回籠，再度向你購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品！

?如何在一夜之間增加你的銷(xiāo)售額。

第六講、如何進(jìn)行資源整合?如何激活你帳戶(hù)上的“死”錢(qián)。

?如何有效的整合→其他人的錢(qián)，?如何有效的整合→其他人的頭腦，?如何有效的整合→其他人的資源，?如何有效的整合→其他人的經(jīng)驗(yàn)，?如何有效的整合→其他人的人力。

?如何確定競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的弱點(diǎn)，并從中獲利。

第七講、如何低成本營(yíng)銷(xiāo)卻倍增業(yè)績(jī)策略

?如何確定競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的弱點(diǎn)，并從中獲利。

?如何以低時(shí)間成本、低資金成本來(lái)贏得利潤(rùn)

?如何將一錘子買(mǎi)賣(mài)做成細(xì)水長(zhǎng)流倍增業(yè)績(jī)

?如何向現(xiàn)有客戶(hù)和潛在客戶(hù)銷(xiāo)售更多的產(chǎn)品。

?如何通過(guò)再銷(xiāo)售、混合銷(xiāo)售和積極銷(xiāo)售，從顧客中獲取附加利潤(rùn)。

?如何使你的事業(yè)市場(chǎng)價(jià)值翻倍，?如何讓你的顧客樂(lè)意在你那花費(fèi)更多的錢(qián)。

?如何奪取在其他公司眼中無(wú)利可圖的被低估的資產(chǎn)。

?用最少的錢(qián)打廣告，卻讓效果達(dá)到1200%的方法

?如何讓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手幫你打廣告

?如何以零風(fēng)險(xiǎn)開(kāi)拓有利可圖的新市場(chǎng)。

?如何讓你的廣告比你對(duì)手的更具吸引力，即使對(duì)方是當(dāng)?shù)匾?guī)模最大的一家公司。

第七講、營(yíng)銷(xiāo)執(zhí)行——確保執(zhí)行的四個(gè)系統(tǒng)

?為什么工作沒(méi)有按時(shí)完成？

?為什么預(yù)定的目標(biāo)總打了折扣？

?組織力、個(gè)人能力究竟是什么？

?如何有效提升這兩種能力？

作者簡(jiǎn)介：

臧其超：

狼性銷(xiāo)售培訓(xùn)專(zhuān)家，五維差異銷(xiāo)售創(chuàng)始人，南京大學(xué)MBA、英國(guó)牛津大學(xué)國(guó)際經(jīng)濟(jì)碩士，清華大學(xué)、北京大學(xué)、西南財(cái)經(jīng)大學(xué)、華中科技大學(xué)等院校特聘講師，曾任雅芳中國(guó)、泰康人壽分公司的營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)。

服務(wù)客戶(hù)涉及金融、通信、電力、地產(chǎn)、醫(yī)藥等領(lǐng)域，主要客戶(hù)有中國(guó)銀行、中國(guó)建設(shè)銀行、中國(guó)工商銀行、美的集團(tuán)、格力集團(tuán)、南山集團(tuán)、香雪海集團(tuán)、泰源化妝品公司等知名企業(yè)。

第三篇：淺談差異化營(yíng)銷(xiāo)

淺談差異化營(yíng)銷(xiāo)

坦誠(chéng)地說(shuō)，這個(gè)學(xué)期選修市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)還是學(xué)到了不少東西的。至少讓我懂得了什么是營(yíng)銷(xiāo)，什么是營(yíng)銷(xiāo)策略，營(yíng)銷(xiāo)策略有哪些用處，營(yíng)銷(xiāo)對(duì)于企業(yè)為何如此重要。。談到營(yíng)銷(xiāo)策略，印象最深的莫過(guò)于差異化營(yíng)銷(xiāo)策略。下面我就談?wù)勎覍?duì)差異化營(yíng)銷(xiāo)的一些想法。

所謂差異化營(yíng)銷(xiāo)，就是指對(duì)已經(jīng)細(xì)分的市場(chǎng)，企業(yè)選擇兩個(gè)或者兩個(gè)以上的子市場(chǎng)作為市場(chǎng)目標(biāo)，分別對(duì)每個(gè)子市場(chǎng)提供針對(duì)性的產(chǎn)品和服務(wù)以及相應(yīng)的銷(xiāo)售措施。企業(yè)根據(jù)子市場(chǎng)的特點(diǎn)，分別制定產(chǎn)品策略、價(jià)格策略、渠道策略以及促銷(xiāo)策略并予以實(shí)施。經(jīng)濟(jì)學(xué)家阿曼·哈默提出過(guò)一個(gè)市場(chǎng)法則:國(guó)家、地區(qū)之間的風(fēng)俗、傳統(tǒng)、習(xí)慣、生活方式和社會(huì)制度等的差異越大,潛在的市場(chǎng)就越大。從中我們不難看出，只要我們能夠正確的應(yīng)用差異化營(yíng)銷(xiāo)策略，我們就越能在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中取得成功。

差異化營(yíng)銷(xiāo)的核心思想是“細(xì)分市場(chǎng)，針對(duì)目標(biāo)消費(fèi)群進(jìn)行定位，導(dǎo)入品牌，樹(shù)立形象”。在市場(chǎng)細(xì)分的基礎(chǔ)上，針對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)的個(gè)性化需求，通過(guò)品牌定位與傳播，賦予品牌獨(dú)特的價(jià)值，樹(shù)立鮮明的形象，建立品牌的差異化和個(gè)性化核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。差異化營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵是積極尋找市場(chǎng)空白點(diǎn)，選擇目標(biāo)市場(chǎng)，挖掘消費(fèi)者尚未滿(mǎn)足的個(gè)性化需求，開(kāi)發(fā)產(chǎn)品的新功能，賦予品牌新的價(jià)值。差異化營(yíng)銷(xiāo)的依據(jù)，是市場(chǎng)消費(fèi)需求的多樣化特性。不同的消費(fèi)者具有不同的愛(ài)好、不同的個(gè)性、不同的價(jià)值取向、不同是收入水平和不同的消費(fèi)理念等，從而決定了他們對(duì)產(chǎn)品品牌有不同的需求側(cè)重，這就是為什么需要進(jìn)行差異化營(yíng)銷(xiāo)的原因。差異化營(yíng)銷(xiāo)不是某個(gè)營(yíng)銷(xiāo)層面、某種營(yíng)銷(xiāo)手段的創(chuàng)新，而是產(chǎn)品、概念、價(jià)值、形象、推廣手段、促銷(xiāo)方法等多方位、系統(tǒng)性的營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新，并在創(chuàng)新的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)品牌在細(xì)分市場(chǎng)上的目標(biāo)聚焦，取得戰(zhàn)略性的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。

要做到差異化，必須作出以下三個(gè)犧牲：第一，商品的犧牲，即“聚焦”，把焦點(diǎn)集中在一種產(chǎn)品比分散在各種商品更有利，如肯德基集中在炸雞食品上。以專(zhuān)家的姿態(tài)出現(xiàn)，通常能成為業(yè)界領(lǐng)導(dǎo)；第二，屬性的犧牲，集中強(qiáng)調(diào)一個(gè)商品屬性比宣稱(chēng)擁有多個(gè)屬性更為有利；第三，目標(biāo)市場(chǎng)的犧牲，集中力量在某一個(gè)目標(biāo)市場(chǎng)讓你的商品更受歡迎。譬如，“皇冠”（Corona）啤酒集中在都市專(zhuān)業(yè)人士，現(xiàn)在成為美國(guó)進(jìn)口啤酒的第一品牌，喜力啤酒主攻中國(guó)夜場(chǎng)。所謂有失必有得，差異化營(yíng)銷(xiāo)在讓企業(yè)作出犧牲的同時(shí)，也會(huì)給企業(yè)帶來(lái)豐厚的利潤(rùn)。

具體的差異化營(yíng)銷(xiāo)策略有三種。第一是產(chǎn)品的差異化，主要針對(duì)的是產(chǎn)品的特征、工作性能、一致性、耐用性、可靠性、易修理性、式樣和設(shè)計(jì)等方面；第二是形象的差異化，是指通過(guò)塑造與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不同的產(chǎn)品、企業(yè)和品牌形象來(lái)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。第三是服務(wù)的差異化，主要是指企業(yè)向目標(biāo)市場(chǎng)提供與競(jìng)爭(zhēng)者不同的優(yōu)異的服務(wù)。

差異化營(yíng)銷(xiāo)是一把雙刃劍，有其優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)。優(yōu)點(diǎn)主要是可以使顧客的不同需求得到更好的滿(mǎn)足，也可使每個(gè)子市場(chǎng)的銷(xiāo)售潛力得到最大的提升，有利于擴(kuò)大企業(yè)的市場(chǎng)占有率，降低企業(yè)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，提高消費(fèi)者對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的信賴(lài)感和購(gòu)買(mǎi)率。缺點(diǎn)主要是營(yíng)銷(xiāo)成本過(guò)高，不具經(jīng)濟(jì)性。所以，企業(yè)在考慮應(yīng)用差異化營(yíng)銷(xiāo)策略的時(shí)候，必須慎重地考慮。

以上就是我對(duì)差異化營(yíng)銷(xiāo)的一些不成熟的看法。

第四篇：淺談客運(yùn)企業(yè)服務(wù)差異化營(yíng)銷(xiāo)策略

淺談客運(yùn)企業(yè)服務(wù)差異化營(yíng)銷(xiāo)策略

來(lái)源：廣東道路運(yùn)輸 2010年3月9日10:

53隨著道路運(yùn)輸客運(yùn)業(yè)的迅猛發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)白熱化程度的加劇，不少道路客運(yùn)企業(yè)都通過(guò)實(shí)施服務(wù)差異化的營(yíng)銷(xiāo)策略，使市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力得到提高，市場(chǎng)份額得到擴(kuò)大，又滿(mǎn)足了廣大旅客的需要，取得較好的效果。

所謂的客運(yùn)企業(yè)服務(wù)差異化營(yíng)銷(xiāo)策略，其實(shí)就是客運(yùn)企業(yè)根據(jù)旅客的不同需求而分別提供不同的服務(wù)的一種經(jīng)營(yíng)運(yùn)作、業(yè)務(wù)拓展、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略，其內(nèi)容主要包括：服務(wù)的變通化、多樣化和特色化等。本文試就此作一些探討。

一、服務(wù)的變通化營(yíng)銷(xiāo)策略

1．服務(wù)變通化的涵義與作用。

服務(wù)變通化是指客運(yùn)企業(yè)針對(duì)不同的環(huán)境或根據(jù)環(huán)境的變化給旅客提供不同的服務(wù)。實(shí)行服務(wù)變通化的客運(yùn)企業(yè)，一般在服務(wù)中表現(xiàn)出較強(qiáng)的應(yīng)變性、靈活性和創(chuàng)造性。服務(wù)的變通化有利于更好地滿(mǎn)足旅客需要；有利于客運(yùn)企業(yè)服務(wù)的創(chuàng)新；有利于發(fā)揮服務(wù)人員要素的作用；有利于促進(jìn)服務(wù)技巧化。

2．客運(yùn)企業(yè)服務(wù)變通化的實(shí)施。

客運(yùn)企業(yè)在實(shí)施服務(wù)變通化營(yíng)銷(xiāo)策略時(shí)，應(yīng)根據(jù)本企業(yè)的實(shí)際情況進(jìn)行制定和選擇。如服務(wù)時(shí)間的變通，根據(jù)旅客的需要，在有些線路上實(shí)行夜間運(yùn)輸服務(wù)。近年來(lái)，許多客運(yùn)企業(yè)對(duì)開(kāi)發(fā)夜間班車(chē)已經(jīng)作了有益的探索，為企業(yè)贏得了較好的效益。筆者主張客運(yùn)企業(yè)應(yīng)有

計(jì)劃、有步驟地開(kāi)發(fā)夜間運(yùn)輸服務(wù)。在可行性研究的基礎(chǔ)上不斷增開(kāi)夜班車(chē)，汽車(chē)站要延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間，與城市大商場(chǎng)上作息時(shí)間相銜接，以確保旅客“走得好、走得了”。如服務(wù)地點(diǎn)的變通，客運(yùn)企業(yè)在“黃金周”和節(jié)假日運(yùn)輸中，要根據(jù)旅客的分布與流向，主動(dòng)和當(dāng)?shù)馗鞔笾袑?zhuān)院校聯(lián)系，實(shí)行送車(chē)上門(mén)服務(wù)，這既方便旅客，又緩解車(chē)站售票和候車(chē)的壓力。如南通汽運(yùn)集團(tuán)針對(duì)南通往南京浦口校區(qū)學(xué)生多的特點(diǎn)，在去年十一“黃金周”期間，開(kāi)通了南通至南京江北直達(dá)班，大大減少了旅客換乘的時(shí)間，滿(mǎn)足了旅客的需要。客運(yùn)車(chē)站在售票途徑上也可以進(jìn)行變通，委托銀行儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)和郵政網(wǎng)點(diǎn)售票，采用電話(huà)訂票、信涵讓票、上門(mén)售票等各種方式售票。

二、服務(wù)多樣化營(yíng)銷(xiāo)策略

1．服務(wù)多樣化的涵義與作用。

服務(wù)多樣化是指客運(yùn)企業(yè)或服務(wù)人員針對(duì)不同旅客的不同需要，為他們提供不同的服務(wù)。首先，不同旅客或不同旅客群對(duì)服務(wù)的需要是不同的，服務(wù)對(duì)象的多樣化是采取服務(wù)多樣化策略的一個(gè)原因。其次，同一旅客對(duì)服務(wù)也有多種不同層次的需要，有生理的、安全的、交往的、尊重的和自我實(shí)現(xiàn)等各種的需要，從而成為客運(yùn)企業(yè)采取服務(wù)多樣化策略的另一個(gè)原因。

服務(wù)多樣化的作用，有利于客運(yùn)市場(chǎng)的細(xì)分化。服務(wù)多樣化與市場(chǎng)細(xì)分化是分不開(kāi)的，是相互促進(jìn)的。服務(wù)多樣化來(lái)自于市場(chǎng)細(xì)分化，但反過(guò)來(lái)也促進(jìn)市場(chǎng)細(xì)分化；有利于服務(wù)創(chuàng)新；有利于服務(wù)的技巧化。

2．客運(yùn)企業(yè)服務(wù)多樣化在實(shí)施。

管理大師德魯克在描述企業(yè)的定義時(shí)曾這樣說(shuō)過(guò)：“企業(yè)的宗旨是存在企業(yè)本身之外的，企業(yè)的宗旨只有一個(gè)定義，這就是創(chuàng)造消費(fèi)”。筆者認(rèn)為，創(chuàng)造消費(fèi)者就是創(chuàng)造差異，創(chuàng)造差異也就要求客運(yùn)企業(yè)服務(wù)必須做到多樣化。常旅客計(jì)劃既旅客加入公司的常旅客俱樂(lè)部，通過(guò)乘坐次數(shù)的積累，獲得免費(fèi)服務(wù)等獎(jiǎng)勵(lì)，以此擴(kuò)大旅客占有率。旅客占有率是指企業(yè)占有的客戶(hù)數(shù)與市場(chǎng)所容納的客戶(hù)總數(shù)的比值，它包括兩個(gè)層次的含義，首先評(píng)價(jià)客戶(hù)數(shù)量的占有程度，既寬度客戶(hù)占有率，如在同一市場(chǎng)，某客運(yùn)公司所承運(yùn)的旅客總量占當(dāng)?shù)芈每褪袌?chǎng)總量的比值；其次是通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得客戶(hù)的滿(mǎn)意與忠誠(chéng)，鼓勵(lì)和引導(dǎo)旅客持續(xù)不斷地購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品，既深度客戶(hù)占有率。如一個(gè)年旅行10次的旅客，要多少次乘座你公司的班車(chē)。因此，作為客運(yùn)公司，就要實(shí)施“常旅客計(jì)劃”，承諾該旅客乘坐班車(chē)到一定次數(shù)，既可獲得一次免費(fèi)服務(wù)優(yōu)惠，以引導(dǎo)旅客更多地乘坐自己公司的班車(chē)。因此，作為客運(yùn)公司，就要實(shí)施“常旅客計(jì)劃”，承諾該旅客乘坐班車(chē)到一定次數(shù)，既可獲得一次免費(fèi)服務(wù)優(yōu)惠，以引導(dǎo)旅客更多地乘坐自己公司的班車(chē)，從寬度和深度兩個(gè)方面提高旅客占有率，贏得更多的市場(chǎng)。

三、服務(wù)特色化營(yíng)銷(xiāo)策略

1．服務(wù)特色化的涵義與作用。

服務(wù)特色化是指客運(yùn)企業(yè)或服務(wù)人員向旅客提供獨(dú)特的、體現(xiàn)自己個(gè)性的服務(wù)。客運(yùn)企業(yè)可以在許多方面形成自己的服務(wù)特色。

服務(wù)特色化的作用，有利于服務(wù)的有形化。服務(wù)特色一般都是通過(guò)服務(wù)的有形線索表現(xiàn)出來(lái)，以便讓旅客識(shí)別。尤其像環(huán)境特色、人員特色、旅客特色、活動(dòng)特色等，本身就是服務(wù)特色的有形化；有利于服務(wù)品牌的建立，服務(wù)品牌就容易打響。事實(shí)上，服務(wù)特色是服務(wù)品牌的要素之一。特色或個(gè)性，正是服務(wù)品牌生命力的源泉；有利于服務(wù)的技巧化，服務(wù)特

色的背后是服務(wù)技巧，服務(wù)技巧就是服務(wù)特色的支撐；有利于服務(wù)的關(guān)系化，服務(wù)特色有助于旅客對(duì)服務(wù)人員和客運(yùn)企業(yè)留下深刻的印象，使客運(yùn)企業(yè)增加“回頭客”，并通過(guò)旅客之間的口碑“宣傳”，引來(lái)新的旅客。

2．客運(yùn)企業(yè)服務(wù)特色化的實(shí)施。

目前，各大客運(yùn)企業(yè)在運(yùn)輸服務(wù)過(guò)程中體現(xiàn)較強(qiáng)的產(chǎn)品同制化現(xiàn)象，降低票價(jià)成了企業(yè)唯一參與競(jìng)爭(zhēng)的手段。然而低票價(jià)并非是提高旅客的滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度的營(yíng)銷(xiāo)妙計(jì)，尤其是那些非價(jià)格敏感型的高端旅客，他們是企業(yè)利潤(rùn)的貢獻(xiàn)者，提高他們的滿(mǎn)意度，增強(qiáng)他們的忠誠(chéng)度顯然是客運(yùn)企業(yè)服務(wù)管理的最終目標(biāo)。只有通過(guò)服務(wù)特色化，從服務(wù)的硬件和軟件兩個(gè)方面加以特色化，才能實(shí)現(xiàn)服務(wù)價(jià)值的最大化。江蘇快鹿公司和南通汽運(yùn)集團(tuán)率先在全省開(kāi)通豪華商務(wù)班車(chē)。據(jù)了解，這兩家公司首期投放的豪華商務(wù)車(chē)全是沃爾沃大客車(chē)，車(chē)廂猶如飛機(jī)的機(jī)艙，車(chē)內(nèi)配置了7臺(tái)電翻板液晶電視，只有32個(gè)座位，人均乘坐的空間比同類(lèi)大巴多了70%。該車(chē)的配置與歐洲同步，乘坐的舒適度達(dá)到了世界的先進(jìn)水平。在南通至南京的豪華商務(wù)大巴上，還配有“巴姐”，“巴姐”既能用標(biāo)準(zhǔn)熟練的普通話(huà)與旅客交流，也能用外語(yǔ)、啞語(yǔ)為旅客當(dāng)“翻譯”，在行車(chē)途中為旅客提供報(bào)紙、雜志，并向旅客分發(fā)飲料、食品及講解注意事項(xiàng)，通過(guò)廣播介紹沿途城鎮(zhèn)及風(fēng)土人情，為那些出現(xiàn)病癥的旅客送藥，熱情為旅客解決途中所遇到的各種問(wèn)題。通過(guò)向旅客提供特色化、個(gè)性化服務(wù)，培育了自己新的消費(fèi)群，贏得了競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和經(jīng)濟(jì)效益。

四、實(shí)施服務(wù)差異化營(yíng)銷(xiāo)策略應(yīng)注意的幾個(gè)問(wèn)題

第一、客運(yùn)企業(yè)要把科學(xué)、縝密的市場(chǎng)調(diào)查、市場(chǎng)細(xì)分化和市場(chǎng)定位作為基礎(chǔ)。由于市場(chǎng)調(diào)查、市場(chǎng)細(xì)分和市場(chǎng)定位能夠?yàn)槠髽I(yè)決策者提供旅客在物質(zhì)和精神需要的差異，準(zhǔn)確把握旅客的真正需求，因此，企業(yè)要分析滿(mǎn)足旅客差異需要的條件，并根據(jù)自身的現(xiàn)實(shí)、未來(lái)

和內(nèi)外狀況，研究是否具有相應(yīng)的實(shí)力，明確“本企業(yè)能為旅客提供什么？”在市場(chǎng)調(diào)查的基礎(chǔ)上，進(jìn)行必要的定性研究，從而深入了解旅客的認(rèn)知、動(dòng)機(jī)等情況。

第二、差異化策略是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程。任何差異都不是一層不變的。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)和科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，旅客的需要也會(huì)隨之發(fā)生變化，昨天的差異化會(huì)變成今天的一般化。客運(yùn)企業(yè)只有不斷創(chuàng)新，用創(chuàng)新去戰(zhàn)勝對(duì)手的“跟進(jìn)”。真正做到“人無(wú)我有，人有我憂(yōu)，人優(yōu)我新，人新我特”，才能在競(jìng)爭(zhēng)中取勝。而客運(yùn)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的第一要求就是要和客運(yùn)市場(chǎng)結(jié)合，企業(yè)經(jīng)營(yíng)者不僅要適應(yīng)市場(chǎng)，更要“創(chuàng)造市場(chǎng)”，堅(jiān)持“市場(chǎng)設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品”的理念，使服務(wù)產(chǎn)品更加貼近市場(chǎng)、貼近旅客，通過(guò)不斷創(chuàng)造需求去不斷創(chuàng)造消費(fèi)者。

第三、在差異化策略具體操作中，企業(yè)經(jīng)營(yíng)者不僅要根據(jù)行業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)、企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的生命周期、服務(wù)產(chǎn)品的類(lèi)型等實(shí)施相應(yīng)的差異化策略，更要使差異化策略形成一個(gè)系統(tǒng)，在企業(yè)全面實(shí)施，為旅客提供獨(dú)具一格的服務(wù)產(chǎn)品，從服務(wù)產(chǎn)品的包裝到服務(wù)產(chǎn)品的宣傳都顯示出明顯的差異，既給旅客留下難以忘懷的印象，又令競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手難以模仿或復(fù)制。

第四，實(shí)施差異化營(yíng)銷(xiāo)策略要加強(qiáng)全過(guò)程的管理和控制。尤其重要的一點(diǎn)，就是要注意收集旅客對(duì)每一個(gè)服務(wù)產(chǎn)品的反饋意見(jiàn)，因?yàn)槿魏螤I(yíng)銷(xiāo)策略實(shí)施成功與否，最終的裁決者是旅客，得不到旅客認(rèn)可，再完善的策略也只不過(guò)是紙上談兵。因此客運(yùn)企業(yè)既要加強(qiáng)內(nèi)部管理和控制，又要關(guān)注旅客，收集旅客的意見(jiàn)和建議，使企業(yè)差異化策略能夠順利實(shí)施，取得成效。

第五篇：客運(yùn)企業(yè)服務(wù)差異化營(yíng)銷(xiāo)策略

客運(yùn)企業(yè)服務(wù)差異化營(yíng)銷(xiāo)策略來(lái)源: 珠三角采購(gòu)網(wǎng)

客運(yùn)企業(yè)服務(wù)差異化營(yíng)銷(xiāo)策略，主要包括服務(wù)的變通化、多樣化和特色化等策略，中心思想是根據(jù)旅客的不同需求分別提供不同的服務(wù)。

服務(wù)的變通化營(yíng)銷(xiāo)策略

1．服務(wù)變通化的涵義

服務(wù)變通化是指客運(yùn)企業(yè)針對(duì)不同的環(huán)境或根據(jù)環(huán)境的變化提供不同的服務(wù)。實(shí)行服務(wù)變通化的客運(yùn)企業(yè)，一般在服務(wù)中表現(xiàn)出較強(qiáng)的應(yīng)變性、靈活性和創(chuàng)造性。

2．客運(yùn)企業(yè)服務(wù)變通化的實(shí)施

客運(yùn)企業(yè)在實(shí)施服務(wù)變通化營(yíng)銷(xiāo)策略時(shí)，應(yīng)根據(jù)本企業(yè)的實(shí)際情況進(jìn)行制定和選擇。如服務(wù)時(shí)間的變通，根據(jù)旅客的需要，在有些線路上探索夜間運(yùn)輸服務(wù)。近年來(lái)，許多客運(yùn)企業(yè)對(duì)開(kāi)發(fā)夜班車(chē)已經(jīng)作了有益的探索，為企業(yè)贏得了較好的效益，筆者主張客運(yùn)企業(yè)有計(jì)劃、有步驟地開(kāi)發(fā)夜間運(yùn)輸服務(wù)。在可行性研究的基礎(chǔ)上不斷增開(kāi)夜班車(chē)，汽車(chē)站要延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間，與城市大商場(chǎng)晚上作息時(shí)間相銜接，以確保城鄉(xiāng)旅客走得好走得了。關(guān)注更多免費(fèi)采購(gòu)流程，采購(gòu)管理，合同范本，銷(xiāo)售管理，銷(xiāo)售技巧。

再如服務(wù)地點(diǎn)的變通，客運(yùn)企業(yè)在“黃金周”和節(jié)假日運(yùn)輸中，根據(jù)旅客分布與流向，主動(dòng)和當(dāng)?shù)馗鞔笾袑?zhuān)院校聯(lián)系，送車(chē)上門(mén)，既方便旅客，又緩解車(chē)站售票和候車(chē)的壓力。南通汽運(yùn)集團(tuán)針對(duì)去南京浦口校區(qū)學(xué)生多，在十一“黃金周”期間，開(kāi)通了南通至南京江北直達(dá)班，極大地滿(mǎn)足了旅客需要，減少了旅客換乘的時(shí)間。

客運(yùn)車(chē)站在售票途徑上也可以進(jìn)行變通，委托銀行儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)和郵政網(wǎng)點(diǎn)代售票，采用電話(huà)訂票、信函讓票、上門(mén)售票等各種方式售票。

服務(wù)多樣化營(yíng)銷(xiāo)策略

1．服務(wù)多樣化的涵義

服務(wù)多樣化是指針對(duì)不同的旅客或不同的需要提供不同的服務(wù)。首先，服務(wù)對(duì)象的多樣化是采取服務(wù)多樣化策略的一個(gè)原因；其次，同一旅客對(duì)服務(wù)也有多種不同層次的需要，有生理的、安全的、交往的、尊重的和自我實(shí)現(xiàn)的需要等，市場(chǎng)需要的多層次化是采取服務(wù)多樣化策略的另一個(gè)原因。

2．客運(yùn)企業(yè)服務(wù)多樣化的實(shí)施

管理大師德魯克在描述企業(yè)的定義時(shí)曾這樣說(shuō)過(guò)，企業(yè)的宗旨是存在企業(yè)本身之外的，企業(yè)的宗旨只有一個(gè)定義，這就是創(chuàng)造消費(fèi)者。創(chuàng)造消費(fèi)者就是創(chuàng)造差異，創(chuàng)造差異也就是客運(yùn)企業(yè)服務(wù)必須做到多樣化。

如客運(yùn)企業(yè)在有些專(zhuān)線上實(shí)施“常旅客計(jì)劃”。即旅客加入公司的常旅客俱樂(lè)部，通過(guò)乘坐次數(shù)的累積，得到提供免費(fèi)等獎(jiǎng)勵(lì)，以此擴(kuò)大旅客占有率。旅客占有率是指企業(yè)占有的客戶(hù)數(shù)與市場(chǎng)所容納的客戶(hù)總數(shù)的比值，它包括兩個(gè)層次的含義，首先評(píng)價(jià)客戶(hù)數(shù)量的占有程度，即寬度客戶(hù)占有率，如在同一個(gè)市場(chǎng)，某客運(yùn)公司所承運(yùn)的旅客總量占當(dāng)?shù)芈每褪袌?chǎng)總量的比值；其次是通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得客戶(hù)的滿(mǎn)意與忠誠(chéng)，鼓勵(lì)和引導(dǎo)旅客持續(xù)不斷的購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品，即

深度客戶(hù)占有率。如對(duì)于一個(gè)年旅行10次的旅客，他有多少次乘坐某公司的班車(chē)。

顯然，從客運(yùn)公司運(yùn)輸管理角度看，各客運(yùn)公司“常旅客計(jì)劃”的實(shí)施，可引導(dǎo)旅客更多乘坐自己公司的客運(yùn)班車(chē)，以幫助旅客累積更多的次數(shù)，從而使旅客能夠享受客運(yùn)企業(yè)的優(yōu)惠與更好的服務(wù)，從寬度和深度兩個(gè)方面提高旅客占有率，贏得更多的市場(chǎng)。

服務(wù)特色化營(yíng)銷(xiāo)策略

1．服務(wù)特色化涵義與作用

服務(wù)特色化是指客運(yùn)企業(yè)或服務(wù)人員向旅客提供獨(dú)特的、體現(xiàn)自己個(gè)性的服務(wù)。

服務(wù)特色一般都是通過(guò)服務(wù)的有形線索表現(xiàn)出來(lái)，以便讓旅客識(shí)別。尤其像環(huán)境特色、人員特色、旅客特色、活動(dòng)特色等，本身就是服務(wù)特色的有形化；有利于服務(wù)品牌的建立，服務(wù)品牌就容易打響。

事實(shí)上，服務(wù)特色是服務(wù)品牌的要素之一。特色或個(gè)性，正是服務(wù)品牌生命力的源泉；有利于服務(wù)的技巧化，服務(wù)特色的背后是服務(wù)技巧，服務(wù)技巧就是服務(wù)特色的支撐；有利于服務(wù)的關(guān)系化，服務(wù)特色有助于旅客對(duì)服務(wù)人員和客運(yùn)企業(yè)留下深刻的印象，這有利于客運(yùn)企業(yè)保持旅客關(guān)系和增加回頭客，也有助于旅客之間的口碑“宣傳”，從而引來(lái)新的旅客。

2．客運(yùn)企業(yè)服務(wù)特色化的實(shí)施

如客運(yùn)企業(yè)在有些專(zhuān)線上開(kāi)通豪華商務(wù)直達(dá)班車(chē)。目前，各大客運(yùn)企業(yè)在運(yùn)輸服務(wù)過(guò)程中體現(xiàn)較強(qiáng)的產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象，大多數(shù)旅客對(duì)客運(yùn)企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品的內(nèi)容并無(wú)特別的偏好，以至于低價(jià)成了企業(yè)參(續(xù)致信網(wǎng)上一頁(yè)內(nèi)容)與競(jìng)爭(zhēng)的唯一手段。然而，低價(jià)并非提高旅客的滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度的營(yíng)銷(xiāo)妙計(jì)，尤其是那些非價(jià)格敏感型的高端旅客，他們是企業(yè)利潤(rùn)的貢獻(xiàn)者，提高他們的滿(mǎn)意度，增強(qiáng)他們的忠誠(chéng)度顯然是客運(yùn)企業(yè)服務(wù)管理的最終目標(biāo)。客運(yùn)企業(yè)只有不斷向旅客提供特色化、個(gè)性化服務(wù)，不斷培育自己的新的消費(fèi)群，才能贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，提高企業(yè)效益。

江蘇快鹿公司和南通汽運(yùn)集團(tuán)率先在全省開(kāi)通豪華商務(wù)班車(chē)。這兩家公司首期投放的豪華商務(wù)車(chē)全是沃爾沃大客車(chē)，車(chē)廂內(nèi)猶如機(jī)艙，配置了7臺(tái)電翻板液晶電視，比原來(lái)47座大巴少了15個(gè)座位，人均乘坐的空間比同類(lèi)大巴多了70%。該車(chē)的配置與歐洲同步，乘坐舒適度達(dá)到世界先進(jìn)水平。在南通至南京的豪華商務(wù)大巴上，還配有“巴姐”，既能用標(biāo)準(zhǔn)熟練的普通話(huà)與旅客交流，也能用外語(yǔ)、啞語(yǔ)為旅客當(dāng)“小翻譯”，在行車(chē)途中為旅客提供報(bào)紙、雜志，并向旅客分發(fā)飲料、食品及講解注意事項(xiàng)，通過(guò)廣播介紹沿途城鎮(zhèn)景觀及風(fēng)土人情，為那些出現(xiàn)病癥的旅客送藥，自始至終熱情為旅客解決途中所遇到的各種問(wèn)題。

應(yīng)注意的幾個(gè)問(wèn)題

1．必須把科學(xué)縝密的市場(chǎng)調(diào)查、市場(chǎng)細(xì)分和市場(chǎng)定位作為基礎(chǔ)，這些能為企業(yè)決策者提供旅客在物質(zhì)和精神需要的差異，準(zhǔn)確把握“旅客需要什么”。在此基礎(chǔ)上，才能分析滿(mǎn)足旅客差異需要的條件，要根據(jù)客運(yùn)企業(yè)現(xiàn)實(shí)和未來(lái)的內(nèi)外狀況，研究是否具有相應(yīng)的實(shí)力，目的是明確“本企業(yè)能為旅客提供什么？”

這一主題，研究和制定本企業(yè)服務(wù)差異化的策略。在市場(chǎng)調(diào)查基礎(chǔ)上，還要進(jìn)行必要的定性研究，筆者認(rèn)為定性研究比定量研究更為有效，可以深入了解旅客的認(rèn)知、動(dòng)機(jī)等 因素。

2．差異化策略是動(dòng)態(tài)的，任何差異都不是一成不變。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)和科學(xué)技術(shù)的不同發(fā)展，旅客的需要也會(huì)隨之發(fā)生變化，昨天的差異化會(huì)變成今天的一般化。客運(yùn)企業(yè)只有不斷創(chuàng)新，去適應(yīng)旅客需要的變化，去戰(zhàn)勝對(duì)手的“跟進(jìn)”。真正做到人無(wú)我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我新，人新我特。

服務(wù)創(chuàng)新是客運(yùn)企業(yè)參與激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不竭動(dòng)力，是客運(yùn)企業(yè)實(shí)施服務(wù)差異化營(yíng)銷(xiāo)策略的重要戰(zhàn)略。客運(yùn)企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新第一要求就是和客運(yùn)市場(chǎng)結(jié)合，這不僅意味著適應(yīng)市場(chǎng)，更重要的是“創(chuàng)造市場(chǎng)”。客運(yùn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)者必須堅(jiān)持一種觀念，即“市場(chǎng)設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品”，這不同于“為市場(chǎng)設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品”。“市場(chǎng)設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品”的主語(yǔ)是市場(chǎng)，主體是消費(fèi)者，市場(chǎng)設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品會(huì)更加貼近市場(chǎng)、貼近旅客。

3．差異化策略是一個(gè)系統(tǒng)。在具體操作中，經(jīng)營(yíng)者不僅要根據(jù)行業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)、企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的生命周期、服務(wù)產(chǎn)品的類(lèi)型等實(shí)施差異化策略。更有重要的是要使差異化策略形成一個(gè)系統(tǒng)，全面實(shí)施。實(shí)施服務(wù)產(chǎn)品差異化，要為旅客提供獨(dú)具一格的服務(wù)產(chǎn)品，為對(duì)手所不能為。慧中而秀外，從服務(wù)產(chǎn)品的包裝到服務(wù)產(chǎn)品的宣傳都顯示出明顯的差異，在旅客中建立難以忘懷的形象。

4．要加強(qiáng)全過(guò)程的管理和控制。最重要的是注意旅客的反饋，因?yàn)槿魏螤I(yíng)銷(xiāo)策略實(shí)施成功與否，最終進(jìn)行裁決的是旅客，得不到旅客認(rèn)可，再完善的策略也只不過(guò)是紙上談兵。客運(yùn)企業(yè)既要加強(qiáng)內(nèi)部管理和控制，又要收集旅客的意見(jiàn)和建議，使企業(yè)差異化策略能順利實(shí)施。