第一篇：4P營(yíng)銷(xiāo)理論與差異化營(yíng)銷(xiāo)策略課后測(cè)試滿分卷

4P營(yíng)銷(xiāo)理論與差異化營(yíng)銷(xiāo)策略 課后測(cè)試滿分卷

測(cè)試成績(jī)：100.0分。恭喜您順利通過(guò)考試！單選題

1.服務(wù)差異化屬于4P理論中的（）范疇。√

A地點(diǎn)

B促銷(xiāo)

C產(chǎn)品

D便捷

正確答案： C

2.以下對(duì)于形象差異化所屬4P理論范疇的描述，正確的是： √

A不屬任何范疇

B屬產(chǎn)品范疇

C屬地點(diǎn)范疇

D屬促銷(xiāo)范疇

正確答案： D

3.企業(yè)提供服務(wù)時(shí)通常要聚焦三類(lèi)對(duì)象，其中不包括： √

A決策者

B評(píng)估者

C購(gòu)買(mǎi)者

D使用者

正確答案： B

判斷題

4.企業(yè)差異化的每一點(diǎn)要素中都含有價(jià)格因素。此種說(shuō)法： √正確

錯(cuò)誤

正確答案： 正確

5.企業(yè)的產(chǎn)品差異化主要依靠研發(fā)新產(chǎn)品來(lái)實(shí)現(xiàn)。此種說(shuō)法： √正確

錯(cuò)誤

正確答案： 錯(cuò)誤

第二篇：差異化營(yíng)銷(xiāo)策略及應(yīng)用（精選）

從賣(mài)方某地場(chǎng)到買(mǎi)方某地場(chǎng)的轉(zhuǎn)變，使得那種以生產(chǎn)者中心的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)體制、營(yíng)銷(xiāo)理念發(fā)生了根本性的變革。在各種利益的驅(qū)動(dòng)下，企業(yè)家與經(jīng)營(yíng)專(zhuān)家盡情發(fā)揮，把“顧客為上帝”的信條變成了消費(fèi)者的實(shí)惠。差異化營(yíng)銷(xiāo)就是現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)策略中最常用的一種。從某種意義上來(lái)說(shuō)，創(chuàng)造顧客就是創(chuàng)造差異。有差異才能有某地場(chǎng)，才能在強(qiáng)手如林的同待業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。差異化營(yíng)銷(xiāo)所追求的“差異”是產(chǎn)品的“不完全替代性”，即在產(chǎn)品功能、質(zhì)量、服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)等方面，本企業(yè)為顧客所提供的是部分對(duì)手不可替代的。實(shí)施差異化營(yíng)銷(xiāo)策略，首先把科學(xué)、縝密的某地場(chǎng)調(diào)查、某地場(chǎng)細(xì)分和某地場(chǎng)定位作為基礎(chǔ)。實(shí)施差異化策略要加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)全過(guò)程的管理和控制。最重要的注意顧客的反饋。

從賣(mài)方某地場(chǎng)到買(mǎi)方某地場(chǎng)的轉(zhuǎn)變，使得那種以生產(chǎn)者中心的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)體制、營(yíng)銷(xiāo)理念發(fā)生了根本性的變革。在各種利益的驅(qū)動(dòng)下，企業(yè)家與經(jīng)營(yíng)專(zhuān)家盡情發(fā)揮，把“顧客為上帝”的信條變成了消費(fèi)者的實(shí)惠。差異化營(yíng)銷(xiāo)就是現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)策略中最常用的一種。

顧客就是差異

管理大師德魯克在描述企業(yè)的定義時(shí)曾這樣說(shuō)過(guò)，企業(yè)的宗旨是存在于企業(yè)本身之外的，企業(yè)的宗旨只有一個(gè)定義，這就是創(chuàng)造顧客。那么，面對(duì)熙來(lái)攘往的人群，創(chuàng)造顧客又何從說(shuō)起呢？從表面看，企業(yè)向不同的顧客提供的是同一種商品，但實(shí)際上，顧客所買(mǎi)的可能是根本不同的東西，同樣是買(mǎi)汽車(chē)，有的購(gòu)買(mǎi)的是純粹的交通工具，有的則更多的附加了地位、聲望這些車(chē)外之物。同樣是買(mǎi)服裝，中老年人注重更多的是冬暖夏涼這些功能，而年輕人則可能把款式和是否流行作為首選內(nèi)容。富有者，把高價(jià)和時(shí)髦作為身份、地位的象征，貧賤者把食飽腹、衣遮體當(dāng)成衡量商品優(yōu)劣的尺度。有貪虛榮的，有圖實(shí)惠的，如此等等，顧客對(duì)商品看法的差異決定了他是否作為最終消費(fèi)者的主要因素，而從生產(chǎn)者來(lái)講，產(chǎn)品是否為顧客所歡迎，最主要的是能否把自己的產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)別開(kāi)來(lái)，讓消費(fèi)者一見(jiàn)鐘情。所以從某種意義上來(lái)說(shuō)，創(chuàng)造顧客就是創(chuàng)造差異。有差異才能有某地場(chǎng)，才能在強(qiáng)手如林的同待業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

差異化營(yíng)銷(xiāo)正是迎合了這種需要。所謂差異化營(yíng)銷(xiāo)就是企業(yè)憑借自身的技術(shù)優(yōu)勢(shì)和管理優(yōu)勢(shì)，生產(chǎn)出在性能上、質(zhì)量上優(yōu)于某地場(chǎng)上現(xiàn)有水平的產(chǎn)品，或是在銷(xiāo)售方面，通過(guò)有特色的宣傳活動(dòng)、靈活的推銷(xiāo)手段、周到的售后服務(wù)，在消費(fèi)者心目中樹(shù)立起不同一般的很好形象。

尋求差異的著眼點(diǎn)

對(duì)于一般商品來(lái)說(shuō)，差異總是存在的，只是大小強(qiáng)弱而已。而差異化營(yíng)銷(xiāo)所追求的“差異”是產(chǎn)品的“不完全替代性”，即在產(chǎn)品功能、質(zhì)量、服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)等方面，本企業(yè)為顧客所提供的是部分對(duì)手不可替代的。“鶴立雞群”就是差異化策略追求的最高目標(biāo)。

現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)理論認(rèn)為，一個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品在顧客中的定位有三個(gè)層次：一是核心價(jià)值。它是指產(chǎn)品之所以存在的理由，主要由產(chǎn)品的基本功能構(gòu)成。如手表是用來(lái)計(jì)時(shí)的，羽絨服是用來(lái)保暖的。二是有形價(jià)值。兇手與產(chǎn)品有關(guān)的品牌、包裝、樣式、質(zhì)量及性能，是實(shí)際產(chǎn)品的重要組成部分。三是增加價(jià)值。其中包括與產(chǎn)品間接相關(guān)的或廠家有意添加的性能和服務(wù)。如免費(fèi)發(fā)貨、分期付款、安裝、售后服務(wù)等。這些都構(gòu)成了差異化戰(zhàn)略的理論基礎(chǔ)。在此基礎(chǔ)上，為研究問(wèn)題的方便一般把差異化戰(zhàn)略分為產(chǎn)品差異化、某地場(chǎng)差異化、形象差異化三大方面。

產(chǎn)品差異化是指某一企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品，在質(zhì)量、性能上明顯優(yōu)于同類(lèi)產(chǎn)品的生產(chǎn)廠家，從而形成獨(dú)自的某地場(chǎng)。對(duì)同一行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品的核心價(jià)值是基本相同的，所不同的是在性能和質(zhì)量上，在滿足顧客基本需要的情況下，為顧客提供獨(dú)特的產(chǎn)品的是差異化戰(zhàn)略追求的目標(biāo)。而實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的根本在于不斷創(chuàng)新。以我國(guó)冰箱企業(yè)為例，海爾集團(tuán)滿足我國(guó)居民住房緊張的需要，生產(chǎn)出了小巧玲瓏的小小王子冰箱；美菱集團(tuán)滿足一些顧客講究食品衛(wèi)生的要求，生產(chǎn)出了美菱保鮮冰箱；而新飛則以某某電節(jié)能作為自己為服務(wù)的第一任務(wù)。所有這些使三家企業(yè)形成了鮮明的差異，從而又吸引了不同的顧客群。

形象差異化。即企業(yè)實(shí)施通常所說(shuō)的品牌戰(zhàn)略和ｃｉ戰(zhàn)略而產(chǎn)生的差異。企業(yè)能過(guò)強(qiáng)烈的品牌意識(shí)、成功的ｃｉ戰(zhàn)略，借助媒體的宣傳，使企業(yè)在消費(fèi)者心目中樹(shù)立起優(yōu)異的形象，從而對(duì)該企業(yè)的產(chǎn)品發(fā)生偏好，一旦需要，就會(huì)毫不猶豫地選擇生產(chǎn)這一企業(yè)的產(chǎn)品。如，海爾公司一句“海爾真誠(chéng)到永遠(yuǎn)”，并佐以?xún)?yōu)良的產(chǎn)品質(zhì)量，自然就會(huì)消費(fèi)者產(chǎn)生真誠(chéng)可信的形象；雀巢公司雖說(shuō)是國(guó)際著名的大公司，卻始終以平易近人的姿態(tài)宣傳自己，一句“味道好極了”讓人感到象小鳥(niǎo)入巢般的溫馨；柯達(dá)和富士?jī)纱蟛示砭揞^更是用一黃一綠為基調(diào)的包裝，突出了產(chǎn)品的外在形象，給人以明快的感覺(jué)。如此等等，不一足。如果說(shuō)，企業(yè)的產(chǎn)品是以?xún)?nèi)在的器質(zhì)服務(wù)于顧客的話，那么企業(yè)的形象差異化策略就是用自己的外在形象取悅于消費(fèi)者，形成不同凡響的自身特征，更從一個(gè)側(cè)面反映了企業(yè)經(jīng)理人員的智慧。

某地場(chǎng)差異化。指由產(chǎn)品的銷(xiāo)售條件、銷(xiāo)售環(huán)境等具體的某地場(chǎng)操作因素而生成的差異。大體包括銷(xiāo)售價(jià)格差異、分銷(xiāo)差異、售后服務(wù)差異。

從價(jià)格上講，與同類(lèi)產(chǎn)品相比，價(jià)格有高中低之分，企業(yè)是氣壯如牛似地選擇高價(jià)呢，還是先屈后伸選擇低價(jià)策略，抑或是高不攀低不就的中間策略呢？最主要的還要根據(jù)產(chǎn)品的某地場(chǎng)定位、本企業(yè)的實(shí)力、再加上產(chǎn)品的生命周期來(lái)確定。海爾在冰箱某地場(chǎng)上始終以高價(jià)位出現(xiàn)，給人以物有所值的感覺(jué)；長(zhǎng)虹彩電多次打低價(jià)戰(zhàn)也屢屢行手。

分銷(xiāo)渠道根據(jù)生產(chǎn)者與消費(fèi)者之間商的多少又有窄渠道與寬渠道之分。在同類(lèi)產(chǎn)品中根據(jù)自己的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)彩合適的銷(xiāo)售渠道可以取得事半功倍的效果。如美國(guó)雅芳公司根據(jù)化妝品的特點(diǎn)，采用上門(mén)直銷(xiāo)的獨(dú)特方式，從而取得非凡的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。

售后服務(wù)差異。隨著買(mǎi)方某地場(chǎng)的到來(lái)，相同功能、相同質(zhì)量的產(chǎn)品越來(lái)越多，人們?yōu)槭裁礃右岽藫癖四兀坑谑鞘酆蠓?wù)差異就成了對(duì)手之間的競(jìng)爭(zhēng)利器。同是一臺(tái)電腦，有的保修一年，有的保修五年；同是銷(xiāo)售電熱水器，海爾實(shí)行２４小時(shí)全程服務(wù)，售前售后一整套優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓每一位顧客賞心悅目。

差異化策略的實(shí)施

實(shí)施差異化營(yíng)銷(xiāo)策略，首先把科學(xué)、縝密的某地場(chǎng)調(diào)查、某地場(chǎng)細(xì)分和某地場(chǎng)定位作為基礎(chǔ)。這是因?yàn)椋车貓?chǎng)調(diào)查、某地場(chǎng)細(xì)分和某地場(chǎng)定位能夠?yàn)槠髽I(yè)決策者提供顧客在物質(zhì)需要和精神需要的差異，準(zhǔn)確地把握“顧客需要什么？”在此基礎(chǔ)上，分析滿足顧客差異需要的條件，要根據(jù)企業(yè)現(xiàn)實(shí)和未來(lái)的內(nèi)外狀況，研究是否具有相應(yīng)的實(shí)力，目的是明確“本企業(yè)能為顧客提供什么？”這一主題材。如果是耐用消費(fèi)品，應(yīng)以產(chǎn)品差異和服務(wù)差異為主攻方向；如果是目用消費(fèi)品、食品飲料則應(yīng)以建立形象差異為重點(diǎn)。

第三篇：客運(yùn)企業(yè)服務(wù)差異化營(yíng)銷(xiāo)策略

客運(yùn)企業(yè)服務(wù)差異化營(yíng)銷(xiāo)策略來(lái)源: 珠三角采購(gòu)網(wǎng)

客運(yùn)企業(yè)服務(wù)差異化營(yíng)銷(xiāo)策略，主要包括服務(wù)的變通化、多樣化和特色化等策略，中心思想是根據(jù)旅客的不同需求分別提供不同的服務(wù)。

服務(wù)的變通化營(yíng)銷(xiāo)策略

1．服務(wù)變通化的涵義

服務(wù)變通化是指客運(yùn)企業(yè)針對(duì)不同的環(huán)境或根據(jù)環(huán)境的變化提供不同的服務(wù)。實(shí)行服務(wù)變通化的客運(yùn)企業(yè)，一般在服務(wù)中表現(xiàn)出較強(qiáng)的應(yīng)變性、靈活性和創(chuàng)造性。

2．客運(yùn)企業(yè)服務(wù)變通化的實(shí)施

客運(yùn)企業(yè)在實(shí)施服務(wù)變通化營(yíng)銷(xiāo)策略時(shí)，應(yīng)根據(jù)本企業(yè)的實(shí)際情況進(jìn)行制定和選擇。如服務(wù)時(shí)間的變通，根據(jù)旅客的需要，在有些線路上探索夜間運(yùn)輸服務(wù)。近年來(lái)，許多客運(yùn)企業(yè)對(duì)開(kāi)發(fā)夜班車(chē)已經(jīng)作了有益的探索，為企業(yè)贏得了較好的效益，筆者主張客運(yùn)企業(yè)有計(jì)劃、有步驟地開(kāi)發(fā)夜間運(yùn)輸服務(wù)。在可行性研究的基礎(chǔ)上不斷增開(kāi)夜班車(chē)，汽車(chē)站要延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間，與城市大商場(chǎng)晚上作息時(shí)間相銜接，以確保城鄉(xiāng)旅客走得好走得了。關(guān)注更多免費(fèi)采購(gòu)流程，采購(gòu)管理，合同范本，銷(xiāo)售管理，銷(xiāo)售技巧。

再如服務(wù)地點(diǎn)的變通，客運(yùn)企業(yè)在“黃金周”和節(jié)假日運(yùn)輸中，根據(jù)旅客分布與流向，主動(dòng)和當(dāng)?shù)馗鞔笾袑?zhuān)院校聯(lián)系，送車(chē)上門(mén)，既方便旅客，又緩解車(chē)站售票和候車(chē)的壓力。南通汽運(yùn)集團(tuán)針對(duì)去南京浦口校區(qū)學(xué)生多，在十一“黃金周”期間，開(kāi)通了南通至南京江北直達(dá)班，極大地滿足了旅客需要，減少了旅客換乘的時(shí)間。

客運(yùn)車(chē)站在售票途徑上也可以進(jìn)行變通，委托銀行儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)和郵政網(wǎng)點(diǎn)代售票，采用電話訂票、信函讓票、上門(mén)售票等各種方式售票。

服務(wù)多樣化營(yíng)銷(xiāo)策略

1．服務(wù)多樣化的涵義

服務(wù)多樣化是指針對(duì)不同的旅客或不同的需要提供不同的服務(wù)。首先，服務(wù)對(duì)象的多樣化是采取服務(wù)多樣化策略的一個(gè)原因；其次，同一旅客對(duì)服務(wù)也有多種不同層次的需要，有生理的、安全的、交往的、尊重的和自我實(shí)現(xiàn)的需要等，市場(chǎng)需要的多層次化是采取服務(wù)多樣化策略的另一個(gè)原因。

2．客運(yùn)企業(yè)服務(wù)多樣化的實(shí)施

管理大師德魯克在描述企業(yè)的定義時(shí)曾這樣說(shuō)過(guò)，企業(yè)的宗旨是存在企業(yè)本身之外的，企業(yè)的宗旨只有一個(gè)定義，這就是創(chuàng)造消費(fèi)者。創(chuàng)造消費(fèi)者就是創(chuàng)造差異，創(chuàng)造差異也就是客運(yùn)企業(yè)服務(wù)必須做到多樣化。

如客運(yùn)企業(yè)在有些專(zhuān)線上實(shí)施“常旅客計(jì)劃”。即旅客加入公司的常旅客俱樂(lè)部，通過(guò)乘坐次數(shù)的累積，得到提供免費(fèi)等獎(jiǎng)勵(lì)，以此擴(kuò)大旅客占有率。旅客占有率是指企業(yè)占有的客戶(hù)數(shù)與市場(chǎng)所容納的客戶(hù)總數(shù)的比值，它包括兩個(gè)層次的含義，首先評(píng)價(jià)客戶(hù)數(shù)量的占有程度，即寬度客戶(hù)占有率，如在同一個(gè)市場(chǎng)，某客運(yùn)公司所承運(yùn)的旅客總量占當(dāng)?shù)芈每褪袌?chǎng)總量的比值；其次是通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得客戶(hù)的滿意與忠誠(chéng)，鼓勵(lì)和引導(dǎo)旅客持續(xù)不斷的購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品，即

深度客戶(hù)占有率。如對(duì)于一個(gè)年旅行10次的旅客，他有多少次乘坐某公司的班車(chē)。

顯然，從客運(yùn)公司運(yùn)輸管理角度看，各客運(yùn)公司“常旅客計(jì)劃”的實(shí)施，可引導(dǎo)旅客更多乘坐自己公司的客運(yùn)班車(chē)，以幫助旅客累積更多的次數(shù)，從而使旅客能夠享受客運(yùn)企業(yè)的優(yōu)惠與更好的服務(wù)，從寬度和深度兩個(gè)方面提高旅客占有率，贏得更多的市場(chǎng)。

服務(wù)特色化營(yíng)銷(xiāo)策略

1．服務(wù)特色化涵義與作用

服務(wù)特色化是指客運(yùn)企業(yè)或服務(wù)人員向旅客提供獨(dú)特的、體現(xiàn)自己個(gè)性的服務(wù)。

服務(wù)特色一般都是通過(guò)服務(wù)的有形線索表現(xiàn)出來(lái)，以便讓旅客識(shí)別。尤其像環(huán)境特色、人員特色、旅客特色、活動(dòng)特色等，本身就是服務(wù)特色的有形化；有利于服務(wù)品牌的建立，服務(wù)品牌就容易打響。

事實(shí)上，服務(wù)特色是服務(wù)品牌的要素之一。特色或個(gè)性，正是服務(wù)品牌生命力的源泉；有利于服務(wù)的技巧化，服務(wù)特色的背后是服務(wù)技巧，服務(wù)技巧就是服務(wù)特色的支撐；有利于服務(wù)的關(guān)系化，服務(wù)特色有助于旅客對(duì)服務(wù)人員和客運(yùn)企業(yè)留下深刻的印象，這有利于客運(yùn)企業(yè)保持旅客關(guān)系和增加回頭客，也有助于旅客之間的口碑“宣傳”，從而引來(lái)新的旅客。

2．客運(yùn)企業(yè)服務(wù)特色化的實(shí)施

如客運(yùn)企業(yè)在有些專(zhuān)線上開(kāi)通豪華商務(wù)直達(dá)班車(chē)。目前，各大客運(yùn)企業(yè)在運(yùn)輸服務(wù)過(guò)程中體現(xiàn)較強(qiáng)的產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象，大多數(shù)旅客對(duì)客運(yùn)企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品的內(nèi)容并無(wú)特別的偏好，以至于低價(jià)成了企業(yè)參(續(xù)致信網(wǎng)上一頁(yè)內(nèi)容)與競(jìng)爭(zhēng)的唯一手段。然而，低價(jià)并非提高旅客的滿意度與忠誠(chéng)度的營(yíng)銷(xiāo)妙計(jì)，尤其是那些非價(jià)格敏感型的高端旅客，他們是企業(yè)利潤(rùn)的貢獻(xiàn)者，提高他們的滿意度，增強(qiáng)他們的忠誠(chéng)度顯然是客運(yùn)企業(yè)服務(wù)管理的最終目標(biāo)。客運(yùn)企業(yè)只有不斷向旅客提供特色化、個(gè)性化服務(wù)，不斷培育自己的新的消費(fèi)群，才能贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，提高企業(yè)效益。

江蘇快鹿公司和南通汽運(yùn)集團(tuán)率先在全省開(kāi)通豪華商務(wù)班車(chē)。這兩家公司首期投放的豪華商務(wù)車(chē)全是沃爾沃大客車(chē)，車(chē)廂內(nèi)猶如機(jī)艙，配置了7臺(tái)電翻板液晶電視，比原來(lái)47座大巴少了15個(gè)座位，人均乘坐的空間比同類(lèi)大巴多了70%。該車(chē)的配置與歐洲同步，乘坐舒適度達(dá)到世界先進(jìn)水平。在南通至南京的豪華商務(wù)大巴上，還配有“巴姐”，既能用標(biāo)準(zhǔn)熟練的普通話與旅客交流，也能用外語(yǔ)、啞語(yǔ)為旅客當(dāng)“小翻譯”，在行車(chē)途中為旅客提供報(bào)紙、雜志，并向旅客分發(fā)飲料、食品及講解注意事項(xiàng)，通過(guò)廣播介紹沿途城鎮(zhèn)景觀及風(fēng)土人情，為那些出現(xiàn)病癥的旅客送藥，自始至終熱情為旅客解決途中所遇到的各種問(wèn)題。

應(yīng)注意的幾個(gè)問(wèn)題

1．必須把科學(xué)縝密的市場(chǎng)調(diào)查、市場(chǎng)細(xì)分和市場(chǎng)定位作為基礎(chǔ)，這些能為企業(yè)決策者提供旅客在物質(zhì)和精神需要的差異，準(zhǔn)確把握“旅客需要什么”。在此基礎(chǔ)上，才能分析滿足旅客差異需要的條件，要根據(jù)客運(yùn)企業(yè)現(xiàn)實(shí)和未來(lái)的內(nèi)外狀況，研究是否具有相應(yīng)的實(shí)力，目的是明確“本企業(yè)能為旅客提供什么？”

這一主題，研究和制定本企業(yè)服務(wù)差異化的策略。在市場(chǎng)調(diào)查基礎(chǔ)上，還要進(jìn)行必要的定性研究，筆者認(rèn)為定性研究比定量研究更為有效，可以深入了解旅客的認(rèn)知、動(dòng)機(jī)等 因素。

2．差異化策略是動(dòng)態(tài)的，任何差異都不是一成不變。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)和科學(xué)技術(shù)的不同發(fā)展，旅客的需要也會(huì)隨之發(fā)生變化，昨天的差異化會(huì)變成今天的一般化。客運(yùn)企業(yè)只有不斷創(chuàng)新，去適應(yīng)旅客需要的變化，去戰(zhàn)勝對(duì)手的“跟進(jìn)”。真正做到人無(wú)我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我新，人新我特。

服務(wù)創(chuàng)新是客運(yùn)企業(yè)參與激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不竭動(dòng)力，是客運(yùn)企業(yè)實(shí)施服務(wù)差異化營(yíng)銷(xiāo)策略的重要戰(zhàn)略。客運(yùn)企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新第一要求就是和客運(yùn)市場(chǎng)結(jié)合，這不僅意味著適應(yīng)市場(chǎng)，更重要的是“創(chuàng)造市場(chǎng)”。客運(yùn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)者必須堅(jiān)持一種觀念，即“市場(chǎng)設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品”，這不同于“為市場(chǎng)設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品”。“市場(chǎng)設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品”的主語(yǔ)是市場(chǎng)，主體是消費(fèi)者，市場(chǎng)設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品會(huì)更加貼近市場(chǎng)、貼近旅客。

3．差異化策略是一個(gè)系統(tǒng)。在具體操作中，經(jīng)營(yíng)者不僅要根據(jù)行業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)、企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的生命周期、服務(wù)產(chǎn)品的類(lèi)型等實(shí)施差異化策略。更有重要的是要使差異化策略形成一個(gè)系統(tǒng)，全面實(shí)施。實(shí)施服務(wù)產(chǎn)品差異化，要為旅客提供獨(dú)具一格的服務(wù)產(chǎn)品，為對(duì)手所不能為。慧中而秀外，從服務(wù)產(chǎn)品的包裝到服務(wù)產(chǎn)品的宣傳都顯示出明顯的差異，在旅客中建立難以忘懷的形象。

4．要加強(qiáng)全過(guò)程的管理和控制。最重要的是注意旅客的反饋，因?yàn)槿魏螤I(yíng)銷(xiāo)策略實(shí)施成功與否，最終進(jìn)行裁決的是旅客，得不到旅客認(rèn)可，再完善的策略也只不過(guò)是紙上談兵。客運(yùn)企業(yè)既要加強(qiáng)內(nèi)部管理和控制，又要收集旅客的意見(jiàn)和建議，使企業(yè)差異化策略能順利實(shí)施。

第四篇：商業(yè)銀行營(yíng)銷(xiāo)能力課后測(cè)試

1.對(duì)客戶(hù)拒絕的理解不恰當(dāng)?shù)氖牵?× A B C 拒絕是客戶(hù)的習(xí)慣性動(dòng)作

客戶(hù)的拒絕行為也能為從業(yè)人員提供有意義的提示

客戶(hù)提出拒絕，從業(yè)人員就沒(méi)有回旋的余地

正確答案：

2.“熟知業(yè)務(wù)”規(guī)定的內(nèi)容不包括： √ A B C D 熟知產(chǎn)品有效期

熟知產(chǎn)品設(shè)計(jì)原理

熟知向客戶(hù)推薦的產(chǎn)品

熟知業(yè)務(wù)處理流程

正確答案： B

3.在跟客戶(hù)交流的時(shí)候，對(duì)方總是雙臂環(huán)抱，傳遞出的信息是： √ A B C D 傲慢

漫不經(jīng)心

防御

關(guān)注

正確答案： C

4.下列不屬于人員信息溝通渠道的是： √ A B C D 提倡者渠道

專(zhuān)家渠道

社會(huì)渠道

反饋渠道

正確答案： D

5.在人與人溝通中，給人印象最深的是： √ A 聲音 B C D 視覺(jué)

語(yǔ)言

周邊環(huán)境

正確答案： B

6.在傾聽(tīng)的過(guò)程中，想要達(dá)到事半功倍的效果，需要從業(yè)人員： √ A B C D 關(guān)心客戶(hù)

了解客戶(hù)需求

積極認(rèn)同客戶(hù)，理解客戶(hù)的感受和情緒

優(yōu)化自己的聲調(diào)

正確答案： C

7.當(dāng)無(wú)法回答客戶(hù)提出的問(wèn)題時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)該： √ A B C D 不懂裝懂

留待以后再說(shuō)

實(shí)事求是地告訴他或者反問(wèn)他怎么看待這個(gè)問(wèn)題

巧妙地回避過(guò)去

正確答案： C

8.維持客戶(hù)數(shù)量最基本的手段，也是使用最多的方法是： √ A B C D 介紹法

直接法

緣故法

訪問(wèn)法

正確答案： B

9.在開(kāi)拓客戶(hù)的所有技巧中，既便宜又省時(shí)且容易產(chǎn)生業(yè)績(jī)的方法是： √ A 上門(mén)訪問(wèn) B C D 街訪

做廣告

電話約訪

正確答案： D

10.給完全陌生的客戶(hù)打電話時(shí)，最好不要： √ A B C D 過(guò)多的寒暄

直接進(jìn)入主題

提出見(jiàn)面要求

簡(jiǎn)短

正確答案： A

11.要想在金融市場(chǎng)上掌握主導(dǎo)權(quán)，并贏得眾多的優(yōu)良客戶(hù)，關(guān)鍵在于： √ A B C D 推出新產(chǎn)品

了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的策略

拓展客戶(hù)

及時(shí)準(zhǔn)確地把握客戶(hù)的金融需求

正確答案： D 判斷題

12.有效的溝通由傾聽(tīng)、詢(xún)問(wèn)兩種行為組成。√

正確

錯(cuò)誤

正確答案： 錯(cuò)誤

13.要想克服打電話的恐懼心理，應(yīng)首先精心準(zhǔn)備好電話提綱。√

正確

錯(cuò)誤

正確答案： 正確 14.公司客戶(hù)與個(gè)人客戶(hù)相比，金融需求內(nèi)容更復(fù)雜，種類(lèi)更繁多。√

正確

錯(cuò)誤

正確答案： 錯(cuò)誤

15.新產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)要選準(zhǔn)進(jìn)入市場(chǎng)的切入點(diǎn)和的時(shí)機(jī)。√

正確

錯(cuò)誤

正確答案： 正確

第五篇：商業(yè)銀行營(yíng)銷(xiāo)準(zhǔn)備課后測(cè)試

商業(yè)銀行營(yíng)銷(xiāo)準(zhǔn)備課后測(cè)試

測(cè)試成績(jī)：100.0分。恭喜您順利通過(guò)考試！單選題

1.定量調(diào)研一般采用的方法是： √ A B C D 小組座談會(huì)

深度訪談法

專(zhuān)家意見(jiàn)法

抽樣調(diào)查法

正確答案： D

2.目前調(diào)查業(yè)中廣泛采用的方式是： √ A B C D 問(wèn)卷調(diào)查

專(zhuān)家訪談

電話專(zhuān)談

隨機(jī)訪問(wèn)

正確答案： A

3.市場(chǎng)細(xì)分的理論基礎(chǔ)是： √ A B C D 使銀行的營(yíng)銷(xiāo)更具有針對(duì)性

客戶(hù)需求既有差異性又有相似性

有利于銀行集中優(yōu)勢(shì)力量搶占藍(lán)海

提升銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力和形象

正確答案： B

4.商業(yè)銀行選擇目標(biāo)市場(chǎng)的標(biāo)準(zhǔn)通常不包括： √ A B C 盈利機(jī)會(huì)

市場(chǎng)機(jī)會(huì)

內(nèi)部機(jī)會(huì) D

外部機(jī)會(huì)

正確答案： D

5.下列不屬于商業(yè)銀行市場(chǎng)定位的是： √ A B C D 形象定位

戰(zhàn)略定位

國(guó)際定位

客戶(hù)定位

正確答案： C

6.賦予老產(chǎn)品以新的特點(diǎn)，或是延伸、完善金融產(chǎn)品的功能，以滿足客戶(hù)的新需求的是： √ A B C D 發(fā)明型新產(chǎn)品

改進(jìn)型新產(chǎn)品

模仿型新產(chǎn)品

組合型新產(chǎn)品

正確答案： B

7.銀行組合產(chǎn)品的第二步是： √ A B C D 包裝

設(shè)計(jì)

營(yíng)銷(xiāo)

灌輸理念并推銷(xiāo)潛在產(chǎn)品

正確答案： A

8.客戶(hù)日需求量大、適用廣、客戶(hù)又能及時(shí)方便地購(gòu)買(mǎi)金融產(chǎn)品時(shí)，銀行可以采用哪種策略： √ A B C 普遍性營(yíng)銷(xiāo)渠道策略

選擇性營(yíng)銷(xiāo)渠道策略

專(zhuān)營(yíng)性營(yíng)銷(xiāo)渠道策略 D

復(fù)式營(yíng)銷(xiāo)渠道策略

正確答案： A

9.與單一渠道相比，復(fù)式營(yíng)銷(xiāo)渠道的缺點(diǎn)是： √ A B C D 不能有效地?cái)U(kuò)大市場(chǎng)面

不利于增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力

增加了管理和控制的難度，也容易造成市場(chǎng)混亂

目前很少銀行在用

正確答案： C

10.關(guān)于設(shè)立目標(biāo)，下列說(shuō)法正確的是： √ A B C D 目標(biāo)要遠(yuǎn)大

目標(biāo)所用的詞語(yǔ)一定要正面

先設(shè)定大目標(biāo)、長(zhǎng)期目標(biāo)，再設(shè)定小目標(biāo)、短期目標(biāo)

目標(biāo)要有挑戰(zhàn)性，越高越有動(dòng)力

正確答案： B 判斷題

11.調(diào)研報(bào)告一般包括調(diào)研目的、調(diào)研方法、調(diào)研結(jié)果及資料分析、對(duì)策建議和附錄等內(nèi)容。√

正確

錯(cuò)誤

正確答案： 正確

12.遇到產(chǎn)品和服務(wù)的融資業(yè)務(wù)，√ 即消費(fèi)融資業(yè)務(wù)，提供產(chǎn)品和服務(wù)的終端個(gè)體用戶(hù)往往對(duì)其采取主動(dòng)。正確

錯(cuò)誤

正確答案： 錯(cuò)誤

13.效仿競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的新產(chǎn)品是銀行新產(chǎn)品的重要組成部分。√

正確 錯(cuò)誤

正確答案： 正確

14.客戶(hù)的口碑式宣傳，比銀行自己做廣告效果要好得多。√

正確

錯(cuò)誤

正確答案： 正確

15.人員促銷(xiāo)是一種適用于一定時(shí)期、一定條件下的短期特殊推銷(xiāo)方法。√

正確

錯(cuò)誤

正確答案： 錯(cuò)誤