第一篇：服務營銷學心得體會 葉燕婷

<服務營銷學>學后心得體會

龍巖學院經管院09級市場營銷專業 葉燕婷

轉眼間，這一學期的學習課程又即將步入尾聲。服務營銷學是繼大一的市場營銷專業課程后，接觸到的一份全新的營銷理念。服務營銷學既是從市場營銷學中衍生出來的，又是對市場營銷學的拓展。在這之前，我從沒想過一個簡簡單單的營銷過程會有如此多的“潛規則”。毫無疑問的，這一門<服務營銷學>課程著實讓我受益良多。在這里，我想從以下幾個方面談談學完服務營銷學的心得體會。

首先，從整個市場經濟的發展的全局來看，服務營銷學的發展已成為一種必然趨勢。

在社會經濟活動中，隨著服務業的發展和產品營銷中服務活動所占比重的提升，將服務營銷從市場獨立出來加以研究已成為必要。再加上中國服務市場的開放與發展必然形成與國際市場相互滲透、互相交織的趨勢?？梢?，服務在社會經濟活動中的重要性是與日俱增的，社會經濟越發達，服務的地位越突出。服務既是企業間競爭的焦點，也為企業的發展提供機遇，不論是服務業還是以產品營銷為主體的企業，服務將成為企業價值和利益的核心。

當然，優勝劣汰，適者生存。再好的種子也要有適宜的土壤才能生根發芽；再妙的理論也要有適宜的環境條件才能實施推廣。而中國市場恰有其發展的必要性以及緊迫性。這點我們可以從以下三個方面看出來：

1、中國服務業等待加快發展且有廣闊的發展空間；

2、中國勞力的富余急切需要開辟更多的就業渠道；

3、傳統文件等待進行改革，新型服務業則需要新的理論武裝，發展服務營銷學是新舊服務行業發展的共同需要。

同時，中國推廣服務營銷學的條件也已經成熟。條件方面同樣也有三個：

1、中國自20世紀中期導入市場營銷學后，已形成了一支強大的理論隊伍，這對于理性地接受、傳播、發展服務營銷學具有組織基礎和理論保證；

2、中國政府對國民經濟的宏觀管理過程中，十分重視對服務業的規范管理并積極推進服務業的發展，為中國服務營銷學的扎根奠定了基礎；

3、服務業自身成長、發展以及提高競爭力的需要，是服務業產生了理論渴求感，廣大服務業的迫切期待為服務營銷學的廣泛傳播提供了博大的空間。

從以上幾方面我們可以看出，適宜的中國市場環境以及有利的國際環境致使服務營銷學的發展變得“順理成章”，它的發展已成必然。

接著，在服務營銷迅猛發展的大環境下，服務已經成為了企業的生命線。

比爾蓋茨對微軟公司未來的展望是：微軟公司未來獲得的利潤中有80%來自產品銷售后的各種升級、換代、維修、咨詢等服務。而只有20%的利潤來自于產品銷售本身。忽然想起劉加來老師在課堂上說過的那三句讓我至今印象深刻的話：第一句：服務營銷就是做一件事，滿足顧客的最小需求；第二句：服務的初衷不是為了推銷商品，而是在解決顧客的實際需求；第三句：未來營銷必須把客戶開心看得筆什么都重要。字字珠璣。可見提升服務品質，已經不僅是提升企業競爭力的重要手段，而且已經成為了決定現代企業成敗的關鍵因素。

現在，我們從企業的角度來分析企業應如何進行服務營銷。服務業有三種類型的營銷：企業和顧客之間的營銷——外部營銷；企業和員工之間的營銷——內部營銷以及員工和顧客之間的營銷——互動營銷。下面，我將從這三個方面依次進行分析論述。

第一個方面，先從企業外部營銷方面來看。

企業外部營銷指的是運用媒體、廣告、活動所進行的營銷行為，包括企業提供的服務準備、服務定價、促銷和分銷等內容。企業要做好外部營銷應做到以下幾點：

1、樹立服務意識，重新認知客戶服務

海爾的總裁張瑞敏曾說，一個世界級的品牌，體現的并不是外在變現出來的產品做得怎么樣，質量怎么樣，本質是用戶的認同。毫無疑問的，在服務上，最能體現著一點。然而，我們的企業界目前有一個很不好的趨向，就是忽略客戶價值——大家都在談如何去提升執行力，如何去降低生產成本，如何去招聘更多的人才，卻很少去交流如何去重視客戶的價值，提升服務品質，以服務增強企業市場競爭力。2006年4月30日，世界著名的英特爾公司營銷主管阿南德·錢德拉塞卡爾說，由于英特爾忽視了客戶服務，付出了損失市場份額的代價，導致了利潤出現了四年來最大幅度的滑坡。世界著名企業如此，其他企業更不必說了。

服務變得如此重要，以至于現在的時代是一個服務精神大行其道的時代。現代服務營銷的基本要素也已從原來的4P變為4C，也就是說，企業的重點不是討論生產什么產品，而是要研究客戶有什么需求；不是討論產品定什么價格，而是關注客戶的購買成本；不是討論開展什么促銷活動，而是想如何與客戶驚醒溝通交流；不是討論如何建立分銷渠道，而是要考慮客戶購買的方便性。

意識決定心態，意識引導行為。只有充分認識到服務的價值和內涵，具備良好的服務意識和心態，才能做到高品質的服務行為。一流的企業賣服務，二流的企業賣產品，沒有服務，拿什么競爭？

2、對客戶消費心理、需求及行為進行分析

不同的客戶會有不同的需求。消費者日益提高的生活質量和消費水平導致消費者對商品及服務的需求、購買多樣化。服務營銷的決策者、管理者及營銷人員要善于具體問題具體分析，并采取針對性措施，投其所好，才能更好地促進品牌推廣。

當然，以客戶為中心的實質并不是為客戶提供所有的東西，也不是提供無限多的服務，更不是做一些本不該做的事情，而是針對其需求，提供滿足其各自不同需求的個性化服務，讓客戶覺得自己的投入能夠獲得高于平均值的回報。正如西門子有限公司所提出的服務精神文化“真正成功的解決方案總是按照客戶的特殊需求而定制的”。特別是如果服務人員能先一步了解客戶的需求，將會給客戶留下很好的印象，從而使客戶對自己的服務給予高度的評價。

3、給予客戶優質的服務

企業的競爭策略主要有兩種，要么是價格優勢競爭，要么是差異化競爭，服務就是一項非常有效的差異化策略。許多企業管理者經常存在一些認識誤區：認為提供服務要花費時間、金錢，得不償失，只有停止服務，才有更多精力去發現和爭取新顧客。

事實并非如此。在生活質量和消費水平日益提高的今天，消費者往往欣賞高質量的服務，并愿意一次又一次地回頭光顧你的生意，且樂意并主動向別人介紹。營銷界有這么一句話“顧客滿意他只會告訴8個人，若顧客不滿意他會告訴22個人！”所以說世界上好的生意都來自于好的口碑和回頭客是極有道理的。就像劉加來老師所說的，口碑有三大好處：不花錢、傳播速度快、信用度高。無形中，企業就通過其收到了便宜而有效的廣告效果，從而提高了在客戶中的信任度、增加了業務的信譽，同時還獲得了更多的客源。

而世界上最成功的公司，都是那些提供最優質服務的公司，比如，戴爾計算機除了其獨特的直線訂購、按需配置模式外，服務方面的優勢尤為明顯；麥當勞是全球最大最著名的快餐服務集團，它高水準的品質、服務、清潔和物有所值在全球家喻戶曉；IBM公司的信條是：尊重客戶，以人為本，無論何時何地都要為客戶提供最優質的服務；喬·吉拉德的神奇理念：服務、服務、再服務......可見，企業要想成功，提供優質服務是必不可少的環節。

4、建立關系營銷，培養客戶忠誠度

從企業的生存和發展角度來看，決定企業未來命運的因素無非兩種：第一，營運上的比較優勢；第二，客戶關系的維護和加強。如果說運營是企業發展的基礎，客戶關系恐怕就是企業的生命線。而關系營銷的目標就在于同顧客結成長期的相互依賴關系，發展企業及其產品與顧客之間連續性的交往，以提高品牌忠誠度和鞏固市場、促進銷售。也就是說，關系營銷加強了與客戶的聯系，密切了雙方感情。

還記得劉加來老師曾說過，100%滿足需求，只是70分的營銷；100%的讓顧客感動，才是真正的營銷。服務營銷的核心理念：商品的職能已由單純的功能滿足拓展到感受滿足。只有客戶真正感到了滿足，企業也才有可能獲得客戶的忠誠度。

例如，創造了吉尼斯汽車銷售的世界紀錄，在15年中總共賣出了13001輛汽車(平均每天銷售6輛)，而且全部是一對一銷售給個人并獲得了“世界上最偉大推銷員”的稱號的喬·吉拉德先生，在和自己的顧客成交之后，并不是把他們置于腦后，而是繼續關心他們，并恰當地表示出來。他有一句名言：“我相信推銷活動真正的開始在成交之后，而不是之前?！蓖其N是一個連續的過程，成交既是本次推銷活動的結束，又是下次推銷活動的開始。推銷員在成交之后繼續關心顧客，將會既贏得老顧客，又能吸引新顧客，使生意越做越大，客戶越來越多?！俺山恢笕砸^續推銷”的觀念讓他把成交看作是推銷的開始，他每月要給他的1萬多名顧客寄去一張賀卡。一月份祝賀新年，二月份紀念華盛頓誕辰日，三月份祝賀圣帕特里克日……凡是在喬那里買了汽車的人，都收到了喬的賀卡，也就記住了喬。由此喬吉拉德在自己與客戶之間打造了一張無形的關系網?？梢?，關系營銷至關重要。第二各方面，從企業的內部營銷來看

內部營銷起源于這樣一種觀念，即把員工看做是企業最初的內部市場，它是一項管理戰略，其核心是發展對員工的顧客意識，目的是要重新向對外部顧客提供服務的公司人員強調營銷的重要性?？铺乩罩赋觯簝炔繝I銷是指成功的雇傭、訓練員工、最大限度地激勵員工更好地為顧客服務。在市場競爭條件下，企業競爭優勢的取得越來越依賴于人的能力的發揮，因而企業對內部營銷也出現了不斷增長的需要。戴維森指出：“在服務業，成功的秘訣在于認清：與顧客接觸的工作人員才是公司最關鍵性的角色”；2003年度“亞洲最佳雇主”聯邦快遞亞洲區總裁也指出：我們照顧好員工，他們就會照顧好客戶，進而照顧好我們的利潤?？梢娭挥袉T工滿意了顧客才會滿意，員工的作用至關重要。所以，再引用一句劉加來老師的名言：發展企業首先要發展人，辦企業就是辦人，企業的成敗在于人，服務更是如此。

第三個方面，是從營銷人員（互動營銷）的角度來看

一個企業的營銷人員不會少，可是真正能給企業帶來更多利潤的只有優秀的服務人員，也只有優秀服務人員才會得到企業更多的重視。劉加來老師說過：“只有練好內功，才能對外進攻?！彼宰鳛橐粋€服務營銷人員，要有不斷提高自身素養、努力成為一名優秀服務營銷人員的自覺。

為成功而打扮，為勝利而穿著?？突f過：“良好的第一印象的登堂入室的門票”。100%的企業也都把“相貌端莊”作為第一應聘條件。所以說銷售人員在形象上的投資，是銷售人員最重要的投資。處理好自身形象是成為優秀的服務營銷人員的第一步。

接著，作為一名服務營銷人員應該努力提高自身的專業服務素養。專業服務素養不僅僅指的是專業知識技能，那是作為一個服務營銷人員應該具有的最基本的條件。在這里，他還指，具有強烈的服務意識及良好的服務態度。時刻保持真誠的微笑，細心的發現并了解客戶的真實需求、以極大的耐心面對客戶的投訴抱怨、以寬容的心態對待客戶犯的錯誤都是一個優秀的服務營銷人員該具備的專業素養。只有這樣，才能為企業留住客戶，才能為自己為企業創造更大的價值。

最后，我想說，我很慶幸能成為劉加來老師的學生。每上一堂課，我都會經歷一次心靈的震撼。他讓我切實感受到了服務營銷發展的必然性、重要性以及在服務營銷迅猛發展的大環境下，企業與服務營銷人員應如何作為才是正確之道。同時也讓我明白了作為一名市場營銷人員該有的責任與義務。這對我這個營銷專業的學生來說，無疑是項巨大的收獲。而這對于一個企業、一個服務營銷人員來說，也同樣有著極其重要的意義。希望我這篇文章也能給大家一些啟發。

第二篇：優質課葉燕婷臺灣的蝴蝶谷教案

臺灣的蝴蝶谷（第二課時）

教學目標

1．能正確、流利、有感情地朗讀課文。

2．了解“瑚蝶谷”名字的由來，憑借課文想象蝴蝶谷迷人的景象，激發學生對祖國寶島臺灣的熱愛之情。教學重難點

在讀中感悟蝴蝶谷的美麗景象是本課教學的重點，如何讓學生進入課文描寫的情境是教學的難點。

教學過程

一、復習導入

師：通過上節課的學習，我們已經知道在我國的寶島臺灣有一個景色非常迷人的蝴蝶谷，這節課就讓我們繼續去蝴蝶谷欣賞奇妙的風光。

1、每個想走進蝴蝶谷的人，都要先準確讀出蝴蝶谷入口處石碑上的詞語，誰愿意讀一讀？（氣候溫暖

花草茂盛

水源充足）

2、能用上這3個詞說說臺灣為什么是蝴蝶生長的好地方（——因為——所以；——所以——）

二、學習第二自然段

過渡：對，臺灣是蝴蝶生長的好地方。讓我們進一步走進蝴蝶谷，請打開書讀讀課文第2自然段，說說你發現了什么？ ▲臺灣的山多，臺灣的山谷也多。

1、臺灣的地形有什么特點 ？山多了，山谷也多了。（板畫：山和山之間低凹狹窄處叫山谷，）

2．這許許多多的山谷有個非常美麗的名字叫———蝴蝶谷

3．那么人們為什么把這些山谷稱為蝴蝶谷呢？誰能用書上的句子來回答？ ▲每年春季，一群群色彩斑斕的蝴蝶飛過花叢，穿過樹林，越過小溪，趕到山谷里來聚會。

這么多的山谷把誰吸引來了？（蝴蝶）

1、這么美麗的風光你想看一看嗎？（播放多幅圖片）你能從這個句子中找到一個詞語形容這美麗的景象嗎？（色彩斑斕）指名讀“色彩斑斕”。2

看，蝴蝶的顏色這么多，這么鮮艷。各種顏色交錯在一起就是色彩斑斕。

2、它們是怎么來的？（相機出示：飛過、穿過、越過）

（1）、為什么用“飛過花叢”不用“穿過花叢”呢？看，這是什么花？（玫瑰有刺穿過就受傷啦，因為花叢低矮，所以從上空飛過。）

此時唱到“小蝴蝶，你慢慢飛，小心前面帶刺的玫瑰，小蝴蝶，來跳個舞，愛的世界不會有天黑”

（2）、“穿過樹林”為什么不用“飛過樹林”呢？

（通過“穿”：上面“穴”代表洞。樹的枝丫交錯，蝴蝶叢中通過用“穿”來形容可真準確?。?/p>

（3）、“越過小溪”可以“飛過小溪”嗎？（預設：可以。）出示“飛過花叢，穿過樹林，飛過小溪”對比，因此重復使用“飛”不合適。

（4）、作者使用詞語是多么的準確?。∧悄憧梢詭线@個動作來讀一讀嗎？

3、飛過的地方這么多，路途十分——（生答：艱辛）。蝴蝶飛到山谷里來干什么？（聚會）一路上，蝴蝶是慢慢地飛到山谷，還是急切地飛到山谷的？哪個動詞告訴你的？（“趕到”）為什么？除了急切，還怎樣？是啊，一想到馬上就要見到久別的伙伴和山谷，它們就高興，激動而急切地飛到了山谷。

4、你能把這種生動讀出來嗎？

5、飛到山谷的蝴蝶多不多？你從哪里知道的?！耙蝗喝骸笨蓳Q成什么詞？（一群一群，成群結隊）

（1）、哪個同學來演一演，飛一飛。指名穿不同顏色衣服的學生讀。練讀

6、讓我們一起通過朗讀來感受群蝶飛往山谷的美麗畫面。齊讀演一演。

四、畫面引路，讀中感悟。（學習第三自然段）

過渡：這么多蝴蝶，從四面八方趕來了，我們也來到了聞名世界的蝴蝶谷，趕緊去看一看吧。

1、默讀第3段，用文中的句子說說蝴蝶谷給你留下什么印象？（指名回答，師點擊）看了幾個蝴蝶谷你能給它取個名字嗎。（黃蝶谷、彩蝶谷）

2、再讀課文，想想哪個蝴蝶谷把你迷住了，找出有關的句子美美地讀讀 ? 有的山谷里只有一種黃顏色的蝴蝶，在陽光的照耀下，金光燦燦，十分壯觀。（1）、就一種顏色，色彩這么單調，我覺得不迷人啊。3

什么把你給迷住了？“金光燦燦”；這個詞讓你看到了什么/金黃金黃，閃閃發光，耀眼奪目。多美??！誰來讀好這個詞。

（2）、此時的山谷怎么會金光燦燦呢？（出示課件）瞧，在樹木花草間，山石溪水畔，成千上萬只的蝴蝶飛舞著，他們一只挨著一只，一片連著一片，浩浩蕩蕩，金光燦燦，這景象——（讓你有什么感受）（十分壯觀）你能把這壯觀的場面讀出來嗎？（指名讀）

過渡： 僅是一種顏色的蝴蝶就那么美麗，如果各種顏色的蝴蝶聚在一個山谷里，那樣的景象一定更加迷人。

? 有的山谷里有幾種蝴蝶，上下翻飛，五彩繽紛，就像誰在空中撒了一把把五顏六色的花瓣，隨風飄來，又隨風飄去。

1、為什么令你著迷？（出示圖片：五彩繽紛）讀一讀。其他小朋友想象一下，在你的眼前出現了什么景象？

2、（指導想象說話）五彩繽紛的蝴蝶就像——五顏六色的花瓣。

3、誰想帶我們欣賞一下那些上下翻飛、五彩繽紛的蝴蝶？指名讀。帶動作讀。

4、讓我們再來回味蝴蝶谷那迷人的景象吧。請小朋友們把第三自然段連起來讀一讀（齊讀）

師小結：這段向我們介紹了兩個蝴蝶谷，都是圍繞第一句話來寫的，這句話就叫總起句。（蝴蝶谷的景色十分迷人。）

（五）、精讀感悟第四自然段

師：蝴蝶谷的景象這么迷人奇特，吸引了大批中外游客。當游客們來到蝴蝶谷時，美麗可愛的蝴蝶是怎樣歡迎他們的呢？

1、指名讀第四自然段，2、蝴蝶是怎么歡迎游客的？蝴蝶會對游客說什么？指名說。你能演出來嗎？請幾個學生上來演一演。同學們做蝴蝶，師做游客。（相機理解“翩翩起舞、團團圍住”）

預設;“蝴蝶”解答“游客”的問題：

⑴為什么你們要來這里聚會呢？

⑵你們這兒都有什么顏色的蝴蝶谷呀？我先去哪個呢？這樣吧，你們給我介紹一下，誰說的好，我就先去你介紹的那個蝴蝶谷。

⑶哎呀，你們可真是一群可愛、聰明的小精靈呀！謝謝你們！4

3、看見你們的表演，老師知道你們把課文都讀懂了，能不能把第四自然段讀好呢？

六、總結課文。

1、時間過的真快，我們就要告別美麗的蝴蝶谷了，你現在最想說的心里話是什么？（預設時間不夠，直接總結）

2、同學們說的真不錯！臺灣風景優美，資源豐富。不僅有迷人的蝴蝶谷，還有美麗的日月潭，有氣勢宏偉的天祥大瀑布，同學們，將來有機會讓我們相約蝴蝶谷，一同去欣賞這些美麗有可愛的小精靈吧！

第三篇：服務營銷學體會 陳燕瑜

對服務營銷學的感受

一個學期的服務營銷學已經是尾聲了，對這個課程的學習以及老師的教授，我有諸多的感受。不僅僅是對課程的認識，更主要的是從老師的教授中學到的更多關于做人以及個人拼搏的東西。

先從課程本身說起。

服務營銷學是對市場營銷學的發展，充實，延伸和豐富。但它又不止于市場營銷學，僅僅視其為市場營銷學的衍生還不夠，必須清楚的認識兩者之間的區別。21世紀是知識經濟如日東升的新時代。知識經濟一方面以巨大的能量勢如破竹地改造傳統經濟，使傳統服務業脫胎換骨形成新時代的服務業；另一方面將推動新的服務業如雨后春筍般發展，成長。所以，服務營銷學充分顯示并指導人們認識時代的這一變化，鞭策和引導人們去適應、推動知識經濟時代的發展。

市場中的競爭產品越來越趨于同質化，這是很顯而易見的。而顧客在購買產品時往往是將所獲價值與交易成本相比較，當顧客購買產品或服務后所獲得的價值越大時，顧客就會越滿意。產品是可以日趨同質化的，但是服務卻是有差異的，良好的服務可以給顧客不一樣的感受，即使該企業的產品不是最令人滿意的，但憑借優質的服務，顧客甚至可以放棄些許產品功能來選擇服務好的企業。就如老師課上一直說的，您習慣于到同一家理發店給同一個人理發，這就是服務的差異。也就如陳安之說過，服務第一，只要要求品質、重服務，你一定會成功。顧客再帶來顧客，這就是好你成功的一個表現。

什么是高品質的服務？人家做到80分，你卻做到90分。如果說一般的酒店做到的只是80分，那么泰國曼谷酒店做到了90分，它做到了差異化的服務，是誰也無法模仿的服務，就是能比別家酒店更會關心顧客，于是它成功了，贏得顧客的心，它成為了知名酒店。這也是我能從課程學習中學到的深刻的體會。

還有就是從老師的授課過程中得到的感受。特別是關于如何成功的感受。學習服務營銷學，最重要的是三性，靈性，悟性，韌性。對學習的一種感悟與以及堅持，是成功的關鍵之一。這也是老師課上一直強調的。

成功是每個人所夢寐以求的。所有人都以得到最后的成功來要求自己。但是從老師的課上我認識到，所謂的成功并不是賺多多的錢，而是要以成為行業中的世界最頂尖為目標。只要你能夠成為最好的人物，最好的事情也就會發生在你身上。當你想要得到一切最美好的事物，你必須把自己變成最好的人，以成為行業中的世界最頂尖為你人生的最終目標，這樣的話，你一定可以實現你所有的夢想。但是這并不是簡單易行的事情。汽車銷售大王喬吉拉德在汽車銷售中成為王中王，而他也是讓自己成為行業中世界最頂尖人，現在的他不僅僅是銷售汽車，而他也是世界的演講大師。

要想取得這樣的成功，就算是喬吉拉德也是付出諸多的艱辛，所以，我們要不斷的要求自己。成功的人要有遠大的夢想，但要有合理的目標。每一個成功的人都有偉大的夢想。大成功是由小成功所累積，每一個成功的人都是在達成無數的小目標之后，才實現他們偉大的夢想。不放棄，就一定有成功的機會，如果你放棄，就已經失敗了。喬吉拉德的成功之一就是名片滿天飛，無論什么場合，或者讓人看起來多么奇怪的方式，他都把名片發出去。記?。∶恳粋€目標和夢想，都要設定一個期限。千萬不要靠運氣過生活，你一定要靠目標和計劃過生活。每一年年底的時候，都要寫出明年想要達成的目標。全寫出來，選四個最重要、最想要，選1個為核心目標，另3個再排優先順序，訂出具體的完成期限。當你列

出目標之后，請你列出一個詳細的計劃，把計劃依照優先順序排列好，這樣會使你達成目標的機率大幅度地提升，這也是每個超級成功者所做的事情。

每一天我們都要不斷地檢討自己的做法和成效。做對的一定要不斷地加強，做錯的一定要立刻改正。因為，同樣的錯誤千萬不要犯第二次！不斷地請教成功者，詢問他們成功的方法和意見。一個人要成功，需要不斷地歷練，需要經過不斷地學習，然而，最快的方法就是向一些成功者詢問，請他們給你一些意見，給你一些回饋，請他們告訴你做對了什么，做錯了什么。讓他們用他們智慧和經驗指導你，這樣的話，比你看任何的書籍都要來得有效。你永遠看不見你自己思考的盲點。要時常微笑，笑是人類從心靈中發出的最真誠的意思。就像老師您說的，為何沃爾瑪要求每個員工都要笑露八顆牙齒，我想這也正是其中的一項深刻的道理。要為自己建立良好的形象。你只有一次機會來建立給別人的第一印象。所以只有建立自己良好的形象才能成功。就像黑皮鞋要永遠光亮，黑皮鞋永遠都不能陪白襪子。

學會感恩，這也是從老師說的。感恩是極有教養的產物，你不可能從一般人身上得到。忘記或不會感謝乃是人的天性。做營銷這方面的內容，很容易招到別人的拒絕。舉個自己親身經歷，當你在炎炎烈日或者傾盆大雨下遞給別人一張傳單的時候，別人可能看都不看你一起，或者直接撥掉你的手。這時候你不能生氣，因為我們要學會感恩。這是成功的關鍵之一。當別人不購買你的產品的時候，你依然要感謝他，不斷他感謝每一個，謝謝你的顧客。其實說到底，這也就是從服務營銷學的課程內容到實踐生活的一種體現。你感恩了別人，這也間接的感動了別人，然后他也學會了感恩，然后在繼續一步一步的傳播下去。尊重別人,贊美別人,肯定別人,你的成功才會長久。

當然，成功緊靠一個人的力量是不夠的。還需要一個團隊，一個組織的力量。這也是老師在作為我們班班導師上說過的話。如果你要成功，你一定要有一個組織，任何問題，他們不會想要自己解決，而是找他們的伙伴一起來解決，發揮集思廣益、群策群力的效果，讓他們的事業和人生都可登上高峰。成功的人是靠組織，失敗的人則是靠自己。其實這也間接的體現了我們要學會人際交往。

一個企業，只有不斷地整合人力資源，才能取得最后的成功。就算是個人也不例外。簡單例子，顧客來消費我么恩的商品，我們要及時了解顧客的反應以及顧客的最新動態，利用顧客帶來顧客，這是最好的生意經。但僅僅是顧客是不夠的，企業的員工，潛在顧客，這些都是一個企業領導層需要去顧及到得。老師課上曾說過比爾蓋茨的話，大概是這樣的，我可以不要整個公司的資金，我只要公司的300個人，只要這300個人在，我就可以東山再起。這也恰恰體現了組織以及人際關系的重要性。即使你有再好的硬件設備，缺少了軟件，你一樣是失敗的。

時間是每個人最不能忽視的東西。無論您從事什么，時間就是您要面對的一切，您的計劃、安排的對象，確切地說，也就是您要奉獻的全部東西。

作為自己，我覺得這值得我們深刻反省的。就像老師說的，每天我們都有空抽出時間至少都可以被六個單詞，只是我們沒有認識到它，總覺得這是一項虛無縹緲的東西。在學了老師的課程后才深刻體會。安排好時間可幫您避免在某種時候產生消沉情緒。人們很容易迷失目標，但不要著急，每個人都有這種時候，只要我們在必要的時候有了覺醒，我想那也就夠了。

其實就算是老師后面講的這些關于成功的東西，我覺得并不是偏離了書，或者只是紙上談兵。很多東西，其實它是有共通性的，關鍵在于看我們如果去運用

這些東西。每個東西都有它的優缺點，每個人也都有他的優缺點，當另一個東西或人當可以彌補這些不足時，這些因素被我們運籌帷幄的時候，這也就是我們成功的時候。從諸多學者或者成功人士中，我們都可以看到這一點。

總之，服務無境界，服務要人性化。這是于人于事都關鍵的一點。

市場營銷一班06號

陳燕瑜

電話：***

第四篇：《服務營銷學》心得體會

經濟與管理學院課程作業（2010—2011學年 第二學期）

課程服務營銷學 作業性質期末任課老師劉加來

學生姓名 都說名字長了就更霸氣加個英文就洋氣 學號成績

《服務營銷學》心得體會

《服務營銷學》是市場營銷學中別具特色的學科。這學期經過劉加來教授傳授《服務營銷學》，讓我對服務營銷句有更深刻的理解體會?？梢哉f服務營銷將是新世紀的主導。教授常說“上課就是要一直記筆記，一直寫一直寫，晚上回去后整理的過程中才是真正的在學習?！眲⒔淌诘闹v課讓我收獲很多。劉加來教授說：“這本書你沒有讀三遍，就不要來聽我的課”。每每說到這個，教授總會說“大學生要在大學期間讀四百本書，如果沒有不要說你是大學生?！?/p>

劉教授最喜歡說的一句話就是“脫口而出。對于學營銷的，這些營銷知識都應該脫口而出”。我覺得這如真理一般。其實不單單學營銷的要對營銷的理論知識要“脫口而出”其他每個專業都應該對自己的專業知識理論“脫口而出”?；蛟S這就是求知。

那么什么是服務營銷呢？服務營銷學脫胎于市場營銷學，它是以現代服務企業的整體營銷行為作為研究對象。服務營銷的組合就是由市場營銷組合的4P（即產品、價格、渠道、促銷）加上了人、過程和有形展示從而形成7P。其實說白了就是服務和營銷的組合。

那么什么是服務？服務就是關心；關心就是服務。服務是非實體，是無形的產品更沒有固定的標準模式。它的優劣標準在于顧客感到的滿意程度。要讓顧客滿意就應該要做到嘴上有蜜、臉上有花。這樣如此的服務沃爾瑪做到了。“

1、顧客永遠是對的；

2、如果顧客錯了，請參照第一條?！蔽譅柆攩T工永遠是露八顆牙的最美的笑容。因為在服務中賣貨就是在賣嘴、賣產品就是在賣自己。服務可以分為三個層次：

一、份內的額服務；

二、邊緣的服務（可做可不做的服務）；

三、與銷售無關的服務。分內的服務，顧名思義就是企業所做的服務是企業的分內之事。如對產品進行修復（保修）。劉教授常說買個空調之類，幫你送到家里幫你安裝這就是分內的服務。安裝了空調之后，他們發現你還有其他的有關電器的事也幫你修好了，本來這不是他的職務，但是他幫你了這就是邊緣服務，這樣你第二次多半還是會找他，還是會買他的空調。對于服務，海爾提出了“真誠到永遠！”。海爾至始至終都對員工和顧客尊重，使得海爾文化家喻戶曉并能夠深入人心。

而營銷是什么呢？“營銷是功利的，但更是共利的；營銷是物質的但更是精神的?！睜I銷的三部曲：第一、尋求和發現需求；第二、滿足需求；第三、提升忠誠度。營銷不是想出來的，是談出來的；營銷不是談出來的是做出來的；營銷不是做出來的是拼出來的?？傊褪恰盃I銷需要創新——但萬變不離其中‘發現并滿足需求’”。

海爾在美國發現了很多在校的大學生因為單身一人的原因對于小型的冰箱需求巨大，海爾迅速做出了小型冰箱并且得到了美國消費者的墾地因而迅速在美國占領了市場站穩了腳跟。因為海爾現于別人發現了這個需求并滿足了他們的這個需求。發現需求，海爾做到了。

在現今的知識經濟時代，如何讓消費者成為產品或服務的忠誠的消費者，是企業能否生存發展的重要因素。而這就需要讓顧客感受到你是在真心、用心、貼心的為他服務，讓顧客對你的服務感到滿意。員工的服務態度是顧客對企業的第一印象。

聯邦快遞亞洲總裁說：“我們要照顧好員工，員工就會照顧好顧客，進而照顧好我們的利潤，即公司照顧員工，員工照顧客戶，客戶照顧利潤”。因而聯邦快遞于2006成為全美最受尊敬的公司，并一舉搶得榜眼之位。

消費者對你的服務感到滿意了，消費者就會在他自己的生活圈子里為你做廣告。而這樣的廣告是世界上最有效的品牌宣傳并且還是免費的而且它的傳播速度快信用度也很高。正如一句話“金獎銀獎，不如老百姓的夸獎；金杯銀杯，不如老百姓的口碑；千好萬好，不如老百姓說好”消費者良好的口碑是企業最好最有效的廣告。

企業的成敗在于人，服務更是如此。因而發展企業首先要發展人。都說細節決定了成敗，員工的服務就要從細節入手為消費者提供創造方便服務就是“把麻煩留給自己，把方便留給顧客”?？傊髽I員工的服務態度至關重要。

要讓員工為你向顧客面帶笑容就要讓員工感到企業就是他自己的企業一般。很多企業都會把生日把比較接近的員工聚在某一天舉行大型的生日晚會。或者給員工股份分給紅利。有很多員工在回憶自己的老板為他們提供這樣的晚會時都說自己都能感動的哭了。覺得自己為企業老板做的那些努力都是值得。

哇哈哈的總裁宗慶后還為自己的員工舉行集體的婚禮，逢年過節給員工的父母寫信慰問等。這樣就不是把員工僅僅當做企業的一部分，更是把員工當做家庭的一份子了。他說“員工時企業最大的財富”。當員工感受到自己是企業的一分子，而不僅僅是企業老板的一個工人，員工就會為自己的企業自己的老板帶來忠誠的客戶，提升服務的品質，功能與效益之外的附加值，別人做到了80分，他們就會要做到90分并且做到誰也無法模仿的服務。只有這樣才能贏得顧客，進

而擁有顧客。產品做好了是做事；營銷做好了就是做勢；而品牌做好了就是做市。占領市場取得利潤才是企業的最終目的。

100%的滿足，只是70分的營銷。100%的讓顧客感動才是真正的營銷。作為一個營銷人員，必須具備有長遠的眼光和良好的悟性。所以營銷人員非常重要。營銷人員的能力與魄力都非常重要，營銷人員要不斷的充實自己，擴大自己的知識面，要多讀多學。所以我非常贊同劉教授說的“脫口而出”，對于一個營銷人員來說營銷知識就應該脫口而出，同時還要各方面的知識層面，擴大自己與客戶之間的興趣范圍和話題?！白x書使男人更有魅力，使女人更添風韻”。就像教授說的“愛一行，精兩行，學三行，會四行，懂五行”。一個充滿豐富知識的營銷人員，客戶當然愿意和你有共同的話題，試想有誰不想找個知己秉燭夜談呢？。這樣營銷人員就能推銷產品推銷自己。

作為市場營銷專業的學生，對于各方面的知識多少都應該涉及。畢業之后走上營銷的路上才能和各種各樣客戶有溝通的共同話題?？傊?，書還是最重要的，知識啊。“讀萬卷書，行萬里路”，營銷就是行銷，走萬里路是必須的。教授說“走千家萬戶，說千言萬語，吃千辛萬苦，想千方百計”，可見單單萬卷書、萬里路是不夠的?？傊褪沁€是“脫口而出”。想必要做到脫口而出大家都是知道的了，這不單單是服務營銷，只要是求知都應當要做到這樣才是真真正正的學習。

第五篇：服務營銷學心得體會

服務營銷學心得體會

以前賣商品叫賣品質，后來賣商品叫賣品牌，現在賣商品叫賣品位，新世紀,服務營銷已經成為舉世矚目的焦點，早在20世紀70年代，當時全球經濟在二次世界大戰結束后的幾十年中得到了飛速發展，人民生活水平不斷提高，服務業由此也得到迅速發展。營銷理論界對服務營銷的特性開始予以越來越多的關注。1966年，美國拉斯摩（John Rathmall）教授首次對無形服務同有形實體產品進行區分，提出要以非傳統的方法研究服務的市場營銷問題。1974年由拉斯摩所著的第一本論述服務市場營銷的專著面世，標志著服務市場營銷學的產生。在該著作中，作者明確指出僅把市場營銷學的概念、模型、技巧應用于服務領域是行不通的，而必須建立服務導向的理論架構。視服務營銷學為市場營銷學的衍生還不夠，必須認清服務營銷學與市場營銷學之間存在著某種明顯的區別才使服務營銷學成為獨立的學科。1981年布姆斯和比特納（Booms and Bitner）建議在傳統市場營銷理論4P的基礎上增加三個“服務性的P”，即：人（People）、過程（Process）、物質環境（Physical Evidence）。

服務營銷學的興起緣于服務業的迅猛發展和產品營銷中服務日益成為焦點的事實，那么什么是服務營銷呢？服務營銷是企業在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。我們劉加來教授把它簡單的歸結為“做一件事，關心客戶的最小需求，開創最大客源，即服務和營銷”讓我們更好的理解了服務營銷的含義。成熟的服務營銷經歷了七個階段，即銷售階段，廣告與傳播階段，產品開發階段，差異化階段，顧客服務階段，服務質量階段，整合和關系營銷階段，當今世界呈現經濟與文化一體化發展的趨勢，企業營銷的成敗受經營理念的支配，在服務營銷的七個階段中，關系營銷理念是把服務營銷活動推向新的境界的關鍵，是新世紀服務營銷活動的首要理念。所謂關系營銷是指買賣雙方之間創造更親密的工作關系和相互依賴的藝術。它在以市場為導向的基礎上，通過滿足顧客全方位的需求，與顧客和其他的合作者建立、保持和發展長期互惠關系，創造忠誠的顧客和合作伙伴，取得穩定的競爭優勢。傳統的營銷是創造購買，是產品、價格、銷售渠道和促銷等營銷因素的簡單組合。傳統營銷理念，只贏得顧客，但關系營銷不但贏得顧客，還能擁有顧客。很明顯的例子，我國國有民營企業———聯想集團公司自1984年以20萬元人民幣起家，到1997年營業額為125億人民幣，聯想品牌價值為41.06億人民幣，其迅猛發展的勢頭令世人矚目。聯想成功的王牌之一是堅實的關系網———由一批忠誠的顧客與合作者構成。這張關系網不僅給聯想帶來豐厚的利潤，更是聯想構建國際企業大廈的基石。這案例中就看出了關系營銷對企業營銷活動的其中一個指導作用，即建立并維持與顧客的良好關系，為企業營銷成功提供基本保證。劉加來教授說過：“得民心者的天下，套在我們服務營銷學是得顧客者，得市場?！彼袁F時代，擁有了顧客，就掌握了市場。目前服務行業競爭激烈，如何更好的滿足消費需求，提高服務營銷的競爭差異，這就需要營銷的技巧和策略，下面就是一些在營銷過程中所采取的營銷策略。服務品牌策略，劉加來教授對品牌簡單通俗的定義過：你能用各種手段強迫人們不得不想起你的產品，讓人打心底里喜歡的東西就叫做品牌?！逼放剖俏M者重復購買服務產品的一個主要的決定性因素，他把公司的產品和服務同其他公司區分開來，他能使顧客通過其提供的有效信息來識別特定的公司及產品，在服務營銷中，公司品牌是形成企業特色、取得企業競爭優勢的重要手段。劉加來教授說過“產品做好了是做事，營銷做好了是做勢，品牌做好了是做市”，可見品牌策略的重要性。服務定價策略，利潤最大其最終目的，當然，服務定價受到三個因素的影響，即成本、需求、和競爭，成本決定了產品價格的最低限。市場需求決定著產品價格的上限。市場競爭狀況調節著價格在上限和下限之間不斷波動的幅度，并最終確定產品的市場價格。服務促銷策略，他的促銷手段包括了人員促銷，公共關系、廣告和銷售推廣。亞洲最佳雇主UPS亞洲區總裁說過：“我們照顧好員工，他們就會照顧好客戶，進而照顧好我們的利潤”對于促銷人員，我們要好好地相待。

在這門課程中，我不但學會了課本中的知識，還學會了很多自身素質的培養和如何做個好的營銷人員，劉加來教授說過“在法律允許的情況下，只要不出賣自己的靈魂和人格，什么事都可以做”如今的社會，人才濟濟，那“酒香不怕巷子深”的時代早已過去，現在的社會是張揚的時代，你要不斷地展現自我，特別是作為一個營銷人員，對內，我們要塑造自己，要認識自己的價值，充滿自信，樹立目標和信心，創造魅力。對外，我們要推銷自己，在人們面前表現自己，并且保持信譽良好，讓別人永遠信任自己，因為信用是你人生最大資產，是你的人格保證。在只有接受你這個人，才會接受你的產品，讓人從情感上喜歡你。但對于自我的展現，也需要建立在知識和自身的素養上，自我的人格與說話的能力，在許多情況下比哈佛的文憑更有用，說話的能力又是建立在知識面的基礎上，大學恰恰是培養我們人格和擴展知識面的平臺,新東方的總裁俞敏洪說過“三天半讀一本書，記不住沒關系，心里有一種自信：這本書我讀過了，就像一個人談過戀愛后又是光棍了和本來就是光棍不一樣?！薄，F在的社會是知識經濟的時代，是以人的知識為基礎，歐陽修說過“立身以立學為先，立學以讀書為本”個人人格在學習中不斷培養，而獲取的來源就是書本中的知識。

二十一世紀是知識經濟時代，是競爭激烈的時代。在知識經濟條件下，服務營銷的理論和實踐必然突破疆域國界的限制，成為具有跨國性、普遍性、通用性的學科。服務營銷既是經濟全球化中的行為，也是推動經濟全球化的因素。服務營銷學以其鮮明的營銷管理文化特色推動服務企業的管理文化建設。

劉星堂

市場營銷(2)班

2009051628