第一篇：銀行網點發展一點一策

北冷支局網點“一點一策”方案

1、網點概述

（一）地域環境

1、基本情況：北冷支局營業網點地處溫博路北冷路口，位于溫博路，交通便利。周邊主要以胖發祥超市，早餐店，飯店，副食，汽修為主。該網點周邊1公里內的相關情況如下：

北冷支局距離縣城5.5公里，離縣城比較近，騎電動車也就是18分鐘左右，以網點為中心對面兩側有門面房，這些門面房最早開門也就是8年，有的是新開的，此市場約有門面20個，攤位30個左右，在2015年9月份胖發祥的開業代動下，人流量較之前有所增加，購物者多為附件居民。

北冷鄉一共有行政村11個，3公里以內的村莊有：北冷村，東周村，西周村，許北張村，杜莊村，西南冷村共6個村，3公里以外的村莊有：東南冷村，西保豐村，東保豐村，靳馮吝村，陳卜莊村共5個村。

2、競爭對手。

北冷信用社距離我網點500米左右，網點面積約200平米，ATM個數1臺，營業臺系4個。

該網點設立營業臺席較多，網點位于北冷鄉北冷村正大街，地理位置較好，客戶流量大，開業已久，有穩定的客戶源，由于在北冷村中，大部分北冷村的用戶均為該網點用戶。

（二）發展現狀

1.截止9月30日，網點儲蓄余額7783萬元，本月凈增231萬，本季度凈增458萬,本年凈增1300萬元，活期占比46%

2、客戶結構。截止2015年9月，北冷支局所存款80%為附近小商戶，退休職工，留存客戶源，均為10萬以下的小額客戶。共有客戶21013 戶，其中1萬元以下18600 戶，金額為1138萬元，1--5萬2108 戶，金額為3955萬元，5--10萬242 戶，金額為1470萬元，10--20萬50 戶，金額為586萬元，20-50萬11戶，金額為277萬元，50萬以上2 戶，金額為126萬元。（總金額為7552萬，為8月份數據）

網點代發單位1個，代發單位是：退休養老保險中心，平均為850戶左右，每月代發金額約200萬元左右；但是這些客戶遍布全縣，來該網點辦業務的人非常少，維護工作做的不好

（三）自身條件

1、人員結構。網點配員6名，其中，支局長1名，理財經理1名，普通柜員3名，綜柜1名。

2、硬件條件。網點營業面積約50平米，目前為臨時網點，營業面積不是很大，大概再有幾個月會搬到新網點。（現在暫時沒有ATM機，新網點會安裝）內設金融服務臺席2個、郵務類臺席1個和無線網絡。

3、開辦業務。開辦儲蓄業務、保險業務、理財業務、匯兌業務，傳統的郵務類業務。

2、網點SWOT分析

根據北冷支局網點周邊的環境的情況，對其進行SWOT分析如下：（1）優勢（S）

1.網點為今年新設立，周邊市場結構比較多元化，更多為貼近附近居民生活所需的服務行業；

2.網點地處溫博路口地段，車，人流量較大，周邊居民社區多，可起到不宣而名的相對外宣優勢； 3.金融產品線更加豐富（保險，理財，國債等產品）（2）劣勢（W）

1.周邊客戶客戶群中一部分商戶為他行穩定客戶源，要將客戶維護到本網點來需要長期的拜訪維護及較他行更吸引客戶的政策才行；

2.網點周圍優質客戶較少，由于北冷鄉沒有什么大的廠礦，經濟不是很發達； 3.由于前些年保險等產品相對收益性較少，導致一部分客戶的流失；（3）機會（O）

1.附近居民小區多，民眾多該網點信譽認同度較高；

2.目前網點人流量很少，員工可利用好作業時間搞好外拓市場的開發； 3.四季度我網點對中小客戶群服務和優惠政策優于信用社，可為外拓做好宣傳；

4.網點可利用便民服務業務，為前來辦理代收付、網購等業務的附近客戶宣傳存款，網上銀行、理財業務等；

5.利用自身為綜合郵政網點優勢，在拜訪郵務類用戶的同時宣傳金融類業務部分手續費較低，低門檻，便民服務的便捷與多樣性等特點，增加客戶群對郵政的全新認識，做好口口相傳工作。

（4）威脅（T）

1.網點距離北冷信用社較近，信用社在一季度無論對大客戶還是對小客戶，政策都明顯高于我行，甚至都是超過一萬元以上都是現金交易；

2.北冷鄉共有行政村11個，其中有信用社代辦點的有8個，在村里所任職務以村支書，村會計為主，在村中威望較高。代辦點其中北冷村信用社一個代辦點余額已超過一千萬。除了信用社正常送禮品之外，代辦點還會再給用戶10元現金。3.網點服務能力和員工營銷水平與客戶金融服務需求差距較明顯，營業人員的持證率較低；

4.硬件設備配置較他行比較確實不夠完善和相對落后；比如：網點沒有設置叫號機，用戶需要排隊等候，不能坐著等候，且辦理業務的時候也沒有專門的座椅，網點也沒有一米線，大堂秩序需要大堂經理專門維護，由于沒有VIP窗口，VIP客戶也只能排隊等候，不能真正起到優先辦理業務的優先權。網點暫時沒有ATM機，所有業務都必須在窗口辦理。

5.信用社相對于郵政來說可以貸款。也幫他們鎖定了一部分用戶

3、網點發展思路

以網點為營銷陣地，充分發揮大堂攬客、各崗位之間的相互引見配合及客戶分層分類管理，通過提供卓越的客戶服務，最大限度地綁定現有客戶，挖掘客戶潛在需求。增強網點外拓能力，參與市場競爭，發掘新的客戶資源，為網點帶來新的增長點。

1.強化自我提升。網點人員多參與金融部門組織的各類業務培訓和職稱考試。多向業績突出的同事請教開發維護經驗。觀察他行工作人員在服務與業務推薦方面的特點與技巧。

2.勇于走出去。在自我業務專業性的提升過程中，更需要參與實踐工作，以“想客戶所想，算客戶所算”的心情，積極為拜訪客戶，了解其所需，為其量身推薦投資理財項目。

3.客戶多元化開發。鑒于該網點的特殊性，多元化開發客戶可減少外拓壓力，擴大金融類業務宣傳力度。

4、網點營銷策略

一是以客戶開發為重點，在拜訪過程中挖掘客戶所需，從細節完善自身服務，重視人性化，便捷化，點對點，一對一的服務，為客戶提供有特色的，滿意的服務。二是通過LED（到新網點時會有）推廣吸引和綁定客戶的各種新業務，如：換IC卡，并開通電子銀行并幫忙激活，以促進網點余額增長。三是透徹熟悉本單位金融類業務的各種優勢，在客戶維護方面可選擇贈送小禮品等活動幫助網點員工做好年末資金旺季周邊社區住戶及商戶的維護、回訪工作。

（一）網點客戶維護方案

目標：客戶建檔方面：5萬以上客戶（共有305戶）建檔率達到80%，1--5萬客戶（共有2108戶）建檔率達到60%，1萬以下（5千至1萬的共有1013戶）建檔率達到30%。客戶增長方面：網點5萬元以上客戶數年增長率達到10%。

CRM系統中白金客戶完整率達到100%，金卡客戶完整率達到80%以上，普通卡客戶完事率達到50%以上

認真做好網點存量客戶的提升工作：

1-5萬的客戶有2108戶，每個客戶提升0.5萬，網點可以提升1054萬 5-10萬的客戶有242戶，每個客戶提升1萬元，網點可以提升242萬 10-20萬的客戶有50個，每個客戶提升2萬元，網點可以提升100萬 20-50萬的客戶有11個，每個客戶提升5萬元，網點可以提升55萬 50萬以上的客戶有2個，每個客戶提升10萬元，網點可以提升20萬 1萬以上的用戶如果都能做好維護和提升工作，網點將可以提升1471萬元 以1-5萬的2108個客戶，每提升0.5萬元每人送一袋護手霜 例，我支局花費1050元就可以帶來1054萬的余額

具體要求：

1.客戶信息建檔。網點要建立完善的客戶數據庫，每個崗位每天按照轉型工具“客戶信息表”收集客戶信息，理財經理負責歸類整理為電子檔，并給客戶編號，支局長負責“客戶信息表”的保存及后續管理。做好各類薄記的登記工作，比如保險臺賬，理財基金臺賬，未成交客戶臺賬，定期客戶臺賬等 2.客戶分層。將客戶資產1萬元以下定位大眾客戶，1--5萬定位潛力客戶，10萬以上定位VIP客戶，其中10--20萬為高端客戶，20萬以上為鉑金客戶。

3.客戶歸戶。網點人員均需參與客戶維護，4類客戶平均分配給網點人員，基本達到每人維護客戶總資產均等，由支局長負責協調客戶的歸戶工作。

4.客戶維護方式。生日祝福，節日短信，禮品贈送、客戶產品到期提醒，理財產品推送、邀請參加本網點客戶沙龍，微信群、約見等。充分利用好CRM系統的強大功能，把該發的短信一定要發出去

5.維護要求與激勵。對客戶的維護要詳細登記在轉型工具“客戶維護記錄表”中，支局長每月至少抽查一次各崗位客戶維護情況。對于客戶維護不到位，客戶資產下降的人員要適當扣減當月績效。對客戶維護到位，客戶總資產規模增長的人員給予獎勵。

6.挖掘存量客戶。對網點辦理業務的客戶，尤其是用存折，老卡使用戶開展大堂經理，柜員“多說一句話”活動，宣傳新卡安全性的功能，引導客戶開辦新卡。同時要盡可能的把免費的短信業務，電子銀行業務也一并開通

7.發掘潛在客戶。外拓經理和支局長組織進行社區活動，發揮IC卡安全優勢，開展“IC卡金融知識”宣傳。

（2）理財產品

主題：四季度為理財產品推薦季 時間：10月中旬---12月中旬

對象：網點5萬以上存量客戶，新開發客戶，優質郵務類客戶等。措施：

1.挖掘存量客戶。對網點5萬元以上的存量優質客戶，開展大堂經理，柜員“多說一句話”活動，多樣化宣傳穩健型郵政理財產品的優勢，引導客戶購買。2.發掘潛在客戶。對前來網點存款的新客戶，留意其資產存量，進行相關宣傳，不當班柜員和支局長組織進行下鄉走訪活動，發放宣傳單，向廣大群眾一對一，點對點的宣傳理財產品。網點于10-12月在財富類債款業務推薦方面進行了精心宣傳，并配有宣傳小禮品吸引客戶.3.北冷鄉經濟作物以山藥為主，西南冷村為倒山藥，西保豐村為種山藥用戶，10月份為倒山藥用戶資金大量周轉月，我支局要求每個前來辦理的用戶做到100%登記，班后將作匯總，月底再作匯總。并且會指定專人進行回訪，了解資金動向，山藥收購情況，其它合伙人之類的相關事宜，通過多次溝通，形成良好關系，使其它比如只用農行卡的客戶也用我們郵政的卡來做為資金周轉的卡。同時主動上門維護大客戶，提高網點知曉度，客戶忠誠度，以營銷郵政金融產品。邀請優質客戶和潛在客戶參加。

相信在秦局長，孫局長的帶領下，我們努力奮進，一定會取得應有的成績。

北冷支局

2015年10月

第二篇：網點轉型一點一策我籌謀

網點轉型 一點一策我籌謀

尊敬的領導，各位戰友們： 大家晚上好！

今天我演講的題目是《網點轉型，一點一策我籌謀》。說實話，在項目組進駐到薛城支行之前，我們業務科在王敏經理的帶動下就時常討論面對現下業務我們應該做些什么！她也教給我們每策劃一項活動一定要到現場深入調研，而后才能嚴謹方案！但是此次轉型發展學習卻給了我更多新的啟發。

曾經有篇瘋狂轉發的微信相信很多人都讀過《未來20年最容易失業的職業》，文章中說銀行柜員是未來失業的大軍，而牛津大學的一項有關研究上也說未來會計被替代的可能性是99%，這些數字并不是危言聳聽，2012年工商銀行電子銀行交易替代率為75.1%、浦發銀行全部電子渠道的交易占比達到79.74%；興業銀行電子銀行交易替代率71.84%；光大銀行電子銀行交易分流率為64%！

由此可見，銀行金融和科技最佳的結合產物莫過于網上銀行，網銀帶來的服務優勢毋庸置疑，除了減少銀行網點，降低經營成本，方便用戶辦理銀行業務，甚至目前非常完善的網絡理財功能，雖然柜員人數嚴重裁撤，但是網上銀行正以驚人的速度發展，不可逆地滲透到了銀行業務操作的各個重要環節。

農村商業銀行，農村金融大鱷我們狀況如何呢？

山東省農信人數十萬大軍，我們電子銀行落后、Uk收費、產品結構單一；我們服務不是最好、我們收入逐年減產，當然關于改變我們一直在努力！從領導到員工所有人也都知道轉型迫在眉睫？可是往哪轉？我們真的認真想好了嗎？裁員、自助設備取代物理網點、深挖大戶而非維護客戶忠誠度真的就是我們的唯一出路嗎？

不！我不這么認為！

原因說來晦澀：培訓剛開始的時候我被抽調參加了全市的合規檢查，時限一個月，分配到的網點一個是山亭、一個是市中！當時覺得路途艱辛，可今天站在這里演講我卻想告訴各位：那一個月的時間，讓我絕對相信，短時間內農商銀行不需要裁撤人員也不能夠裁撤人員！因為我們的服務群體特殊，因為我們的受眾人群不同！雖然我們迫切需要改變，但是無論何時，人，才是創造價值的根本，而轉型要做的最重要的工作首先不應該是如何用人嗎！

山亭之行給我的震撼與沖擊何止一點兩點，網點轉型又豈能一概而論？山亭競爭對手主要是郵儲，座談中他們的支行行長認為他們轉型發展的當務之急是基礎環境建設、改善員工工作環境。山亭支行一共14家，其中11家坐落在鄉鎮，目前竟然還有4家高柜臺，他們平均柜員人數4人，而他們的農金員74人、代辦站手握存款：約13.2億元，占山亭存款的44%！代辦站為何如此之多？究其原因：山高路遠！期間我們在山亭一個叫徐莊的地方遇見一位代辦員，他說你們的網點太少了，人也太少了，我來一趟銀行路上需要4個小時排隊還要一兩個小時！也許你會說教他用電子銀行啊、教他用微信轉賬啊！

沒去山亭之前我也有這樣的想法，因為薛城的網點雖然也有純農業鄉鎮，可是我們的鄉鎮富足至少外出務工之后不至于全鎮只剩老

幼，而在山亭，那就是普遍現象！

而市中，我們走訪的另外一個支行：純市區，平均柜員人數8人，競爭對手實力不菲，面對的客戶群相信大家能想象的到！轉型發展中他們急需的不是網點環境的建設，而是大堂經理的配備、金融產品的豐富！

這兩家支行同是我們農商銀行的機構，他們的現狀同樣需要改變，但是他們需要的又豈能是同一套措施統籌可變？我們的農商行雖然轉型迫在眉睫，但是一點一策更為重要！所謂治病要對癥下藥才能治其根本，如若不深入調查、不究其根本，轉型發展理想化的一概而論，不一定就是良策！

薛城，有幸作為網點轉型的試點，而我們的現狀相信在做的各位行長都是行家里手，自己最了解自己的真實情況！網點轉型迫在眉睫，我們能做的不單單是思想上的轉變，我們需要做的更為重要的是了解我們自身狀況，為自己量身訂造轉型方案，一個網點一套策略，每個人身在其中，都要為自己的立命之本出謀劃策！所謂知己知彼百戰不殆，轉型發展中，我們才能無懼對手！

我的一位領導常教導我：做事情就一定要做個像模像樣，一定要踏實嚴謹！我深信他的話，相信各位在轉型發展之路上一定可以深入思考，一點一策，找到最適合我們自己的出路！

在轉型之路，面對對手之時，一句話說與大家共勉：長于同好爭高下，不與傻瓜論短長！

謝謝！

業務部：郭媛媛 二〇一六年六月二十日

第三篇：李力——《商業銀行網點服務營銷“一點一策”轉型》

專業

真誠

效率

贏得感動

銀行培訓 李力老師《商業銀行網點服務營銷“一點一策”轉型》課程，拓寬銀行網點發展新思路 李力—銀行網點轉型、服務營銷專家

? 金融培訓實戰派專家 ? 桃李天下金融智庫簽約專家 ? 曾任職于某國有四大行某省分行 ? 8年以上金融行業工作經驗 ? 4年銀行業咨詢培訓經驗 ? 上海財經大學金融學院特聘講師

? 課程返聘率幾乎達到100%，月均授課天數在20天以上,課程平均滿意率百分之九十六以上，客戶給予極高評價 金融行業工作經歷：

多家咨詢培訓機構特約講師、銀行網點轉型、流程改造專家、銀行業培訓資深講師、銀行咨詢輔導專家。曾為中國農業銀行、中國銀行、中國建設銀行總行及各分行進行全崗位培訓及流程再造導入輔導；曾負責過江西中行、重慶中行全轄營銷活動項目咨詢輔導。曾作為北京建行客戶經理期輪訓、江西中行選拔培訓訓練營、各大城商行及農信社轉型培訓外聘專家完成400多場次的培訓授課，獲得銀行培訓系統的高度認可。授課風格：

學識淵博，善于引經據典；授課輕松愉快，課程互動性高。有效地現場控制和調節，寓教于樂。

專業

真誠

效率

贏得感動

主講課程： 網點轉型：

1.《網點轉型及流程再造》 2.《銀行網點“軟”轉型》 3.《網點精細化管理》

4.《中國零售銀行的網點“轉型”》

5.《網點主任銀行現場全面管理（管理篇）》 6.《網點主任銀行現場全面管理（營銷篇）》 7.《商業銀行網點服務營銷“一點一策”轉型》 8.《銀行網點優質服務標準與主動營銷技巧》 9.《柜員柜面服務營銷技巧》 10.《個人客戶經理顧問式銷售技巧》 11.《銀行營業網點服務及營銷提升》 12.《對公客戶經理對公業務營銷技巧》

培訓經歷（部分）：

中國農業銀行：總行、重慶分行、山東分行、陜西分行、山西分行、蘇州分行、荊門分行、江西分行、大連分行、臺州分行、內蒙古分行、廣州分行、廣州分行、中山農行、廣州分行流花支行、肇慶分行等；

中國銀行：總行、蘇州分行、上海分行、江西分行、廣西分行，山西分行，重慶分行，新疆分行、內蒙古分行、河北分行、遼寧分行等；

專業

真誠

效率

贏得感動

中國建設銀行：山西分行、北京分行、浙江分行、杭州分行、陜西分行、合肥分行等

民生銀行：民生銀行總行、鄭州分行、武漢分行、重慶分行 股份制商業銀行：華夏銀行總行、光大銀行總行

其他銀行：大連銀行、徽商銀行、包商銀行、河北銀行、泗陽農商行、洪澤農信社、鄭州銀行、泉州銀行、內蒙古農信社、金昌農信社、北京某農商行等。交通銀行：濟南分行

中國郵儲銀行：湖北分行、河南分行、鄭州分行、河南省郵儲等

銀行講師 李力 網點轉型 服務營銷 建行三綜合 農行軟轉 內訓師 網點營銷 大堂經理 顧問式營銷 網點精細化管理 廳堂服務 廳堂營銷 客戶分層 客戶關系管理 客戶開發 組合營銷

第四篇：個人金融業務和銀行網點智能化發展

個人金融業務和銀行網點智能化發展

【摘 要】 目前，我國個人金融業務的發展進入了一個新的發展時期，個人金融業務交易額也屢創新高。特別是近年來，銀行網點智能化的發展，為我國個人金融業務的發展提供了新的契機。本文從個人金融業務的發展進行分析，指出銀行網點智能化的發展優勢，并為銀行智能化發展提出了幾點建議。

【關鍵詞】 個人金融 網點智能化 精準營銷

面對互聯網金融的挑戰，銀行紛紛求新求變。在擁抱互聯網的同時，爭相以高科技和智能設備裝備“智能銀行”，掀起金融業智能化的風潮。在銀行產品同質化日益嚴重的背景下，隨著互聯網金融、電子渠道的興起，越來越多的客戶不再滿足于傳統金融服務，而不斷追求個性化服務體驗。

一、個人金融業務發展分析

個人金融業務是相對于公司金融業務而言，以個人、家庭為主要服務對象，向其提供綜合、多方面、多功能的金融產品和服務。西方國家的個人金融業務發展較為完善，已經形成了涵蓋了與生活有關的各個方面：如委托理財、代收工資費用、外幣兌換、財務咨詢管理；此外還通過網絡提供旅游、信息、交通和娛樂等個性化服務個人金融業務體系。較西方國家相比，我國個人金融業務的發展比較落后，因為我國長期只重視對大型企業提供金融服務。

（一）個人財富的增加和消費觀念的變化

影響我國個人金融業務發展的因素有很多，首先是個人財富的增加和資本的集中化。隨著經濟的發展，我國居民生活水平和居民收入不斷增加。個人財富增加使得居民的消費觀念和理財觀念發生變化。我國居民開始重視和關注理財業務，改變以儲蓄為主的理財活動和理財觀念，促進了個人金融業務的發展。其次是金融業的變革和發展，促使銀行開始關注并發展個人金融業務。隨著我國與國際市場的接軌，金融市場的競爭格局也發生了變化，國內銀行要與境外銀行進行激烈的競爭，只依靠傳統業務銀行難以維持生計。在這種市場競爭環境下，銀行逐步建立以顧客為中心的營銷目標，對自己的個人金融業務進行定位后開始采取措施為個人金融顧客提供相關金融服務。

（二）大企業金融業務利潤空間下降

前面提到，我國銀行的傳統客戶是大企業，即為大企業提供金融服務，因為大中型企業的資產優良，金融風險小，各個銀行對大中型企業都金融追逐。但是，大中型企業的一個特點就是這類客戶有著超強的議價能力，銀行所提供的利率水平已經不能夠讓他們滿足。而中小型企業不能達到銀行的融資條件，銀行不會為其提供資金支持。同時，企業用戶的利潤貢獻度的占比呈現逐年遞減趨勢，與之形成鮮明對比的是個人客戶的利潤貢獻度占比卻逐年上升，因此，銀行將自己的客戶瞄準了個人客戶，業務也由以前的對公服務向公私兼顧方向發展。

個人金融業務的發展有利于推動銀行功功能的轉變，由經濟功能向金融功能方向轉變，同時個人金融業務的發展也有利于銀行業務的轉型，由大中型企業客戶群體向個人金融業務進行轉變，有利于優化銀行的客戶機構，尋找銀行業務的新的經濟增加點。

目前，我國個人金融業務的發展進入了一個新的發展時期，個人金融業務交易額也屢創新高。特別是近年來，銀行網點智能化的發展，為我國個人金融業務的發展提供了新的契機。

二、銀行網點智能化發展優勢

“智能銀行”將科技融入金融產品，體現“人機互動”，代表著金融業發展的趨勢與方向。以中國銀行為例，自助開卡機、智能叫號機、大堂智能服務系統、遠程專家系統等中國銀行不斷加大網點轉型力度，推進實施網點智能化升級，給市民帶來了全新的網點服務體驗。在中國銀行個人客戶辦理業務，通過大堂經理的客戶識別和分流引導，除少數需要辦理定期倒存和掛失類業務的客戶，其他諸如國際匯款、跨行匯款、基金買賣、外幣兌換、借記卡辦卡、借記卡激活、短信簽約、現金存款等業務全部可以在自助終端上完成。中行智慧銀行還研發了“大堂智能服務系統”、“遠程專家系統”等。大堂經理可根據智能服務系統，結合客戶實際需求，提供預填單、外匯牌價查詢、理財、基金及各類金融產品推介功能。客戶對投資和財務管理有任何疑問，還可以通過“遠程專家系統”與中行遠程專家溝通和探討，獲得全方位的咨詢建議。下面，本文將對那銀行網點智能化發展的機遇進行分析。

（一）互聯網金融的發展

互聯網金融的發展給傳統給銀行帶來了挑戰也帶來了新的機遇。2014年互聯網金融異軍突起，2015年兩會提出“互聯網+”，為互聯網金融提供了更好的發展條件。互聯網金融發展給支付方式帶來了巨大的變革，以電子支付為主要的支付手段，代替了現金支付方式。同時，互聯網金融的發展減少了用戶對銀行等第三方金融機構的依賴。互聯網金融的發展使通過互聯網可以及時記錄查看交易記錄、評估個人信用等級、分析財產狀況、消費習慣等等。

在互聯網金融的沖擊下，商業銀行網點面臨著業務分流、客戶分流、渠道分流的壓力，加之運營成本、人力成本、管理成本在急速增長，因此商業銀行必須要持續促進網點轉型，提高網點的競爭力和生產力。

（二）技術優勢

當智能手機和平板電腦逐步替代傳統手機和電腦，成為人們溝通的主要工具，并在日常生活中與人們形影不離時，一種員工的移動設備可以接入公司的辦公系統，實現移動辦公和在家辦公的工作模式，開始悄然流行。這種技術的發展給銀行的服務提供了新的途徑和思路。

商業銀行可以利用IT技術實現“智能化服務”，精準識別用戶和需求，準確提供“定制化”金融產品，使營銷更為精準。比如，大堂經理可以使用平板電腦等終端設備，精確識別客戶，為顧客進行差異化營銷服務；也可以利用無線終端，實時監控網點運營情況，大幅提升業務處理（開卡、簽約、理財等）或引導的效率，從而縮短排隊與等號的時間。

（三）打破空間時間限制

通過自助設備，簡單的業務客戶自助即可快速辦理，復雜業務可連接到遠程客戶服務專員實時提供協助，少數特殊業務由網點人員提供現場協助。銀行智能網店發展完善后，銀行管理人員無論是在辦公區、會議室，還是在外地出差，都可以使用智能終端隨時接入辦公網并處理業務（如郵件收發、公文處理等）。

銀行網點的IT運維管理人員，也可以隨時隨地實時監控系統運行情況，第一時間接入處理技術問題。當需要部門之間或與外部服務人員協作時，還可以在任何時間和地點進行，無需像以往那樣耗時費力地架設臨時網絡，進而全方位提升管理效率。用戶也不用跑到銀行辦理相關業務，減少排隊等候的時間，打破了辦理銀行業務的空間和時間限制。

三、銀行網點智能化發展建議

（一）精準定位、確定品牌優勢

銀行的品牌定位和品牌優勢同樣非常重要。傳統銀行網點的設置主要是為用戶提供結算服務和各種零售業務的網點，隨著近年來金融市場的變化，銀行也在積極進行轉型，銀行在轉型過程中一定要精準定位確定自己的品牌優勢。

銀行將個人金融業務作為銀行的主要業務，就要合理設置銀行網點，吸引更多的用戶成為銀行的顧客。銀行可以根據網點的用戶結構、區域特點和服務方式等情況，精準定位網點，對網點進行科學規劃，打造自己的銀行品牌優勢。

銀行進行精準定位的前提是對顧客進行細分，根據不同顧客群體的收入、消費習慣、理財理念等進行產品設計，對目標顧客進行有目標的產品推廣。銀行網店智能化可以讓用戶自己使用銀行提供的智能設備選擇符合自己的產品，也可以跟專業的理財轉件進行網絡視頻溝通，聽取專業的理財意見和建議。因此，銀行可以通過精準定位確定品牌優勢，并有針對性的進行產品的推廣等。

（二）注重用戶體驗

近年來，隨著互聯網的不斷發展，傳統銀行業開始大規模運用互聯網技術，相繼推出網銀、移動銀行、微信銀行等服務，電子銀行替代率不斷提升。然而，和新興的互聯網金融企業相比，銀行提供的服務往往因為客戶體驗不佳而受到詬病。在競爭不斷加劇的壓力之下，銀行一方面積極布局、改進線上業務，同時在線下業務方面，將物理網點的智能化看作零售業務轉型、提升客戶滿意度的重頭戲。未來中國銀行業的社區銀行能否成功，還要取決于能不能及時捕捉到客戶需求。

銀行網點智能化的推廣正在如火如荼的進行著，但是，銀行網點智能化也需要注重用戶體驗。銀行智能化節省了人力成本，打破了銀行工作時間工作地點等對顧客辦理業務的限制性，用機器代替人力，更應該注重銀行的用戶體驗。銀行可以對客戶的大量行為進行數據分析，主動向客戶通過移動渠道授信。同時，銀行應該優化業務流程，客戶可在網點自助了解銀行產品、辦理業務。

但是，金融服務具備很大的私密性和特殊性，需要人和人之間的交流和互動。如果沒有網點而只在互聯網上，這一點是無法實現的，也就無法讓客戶感受到銀行對客戶的用心服務。因為人與人之間需要直接接觸，才能得到客戶更多的信任，客戶也才會把金融需求更放心地放在銀行。互聯網金融不是一個產品，而是一種技術和工具，是銀行業的一個有效補充，它并不能完全替代物理網點。

（三）實現網點服務移動化和社交化能力

移動互聯網的發展使網點服務移動化成為可能。銀行網點智能化發展可以吸引更多的個人用戶成為銀行顧客，因此，銀行網點智能化的發展一定要實現網點服務的移動化，增強銀行網點的社區化能力。

由于其植根鄉土、貼近百姓的特色，社區銀行被認為是爭奪客戶資源、深挖小微企業的有效途徑。一段時間以來，多家中小銀行探索在不同地域成立規模較小的自助式或全功能式社區銀行網點，希望以更少的成本拓展基礎客戶，彌補和大銀行相比網點不足的缺憾。針對不同的居民社區和產業社區，銀行的網點設置應當實現一定的差異化和針對性，強調線上線下的結合；社區銀行開展小微業務，同樣應當強調通過流程的標準化、電子化，實現批量化審批。

智能銀行是互聯網時代銀行的必然選擇。升級后的網點通過信息技術的應用，將嚴格按照流程辦理的銀行業務搬上自助機具操作，可以提高服務效率，網點普及后，也可以降低運營成本。

第五篇：我為發展獻一策

創建人性化企業 大力培育和諧隊伍

邢臺分行營業部 劉慧云

滄州銀行自1998年9月19日成立以來年，伴隨著中國金融業的發展進程，滄行取得了優良的經營業績，形成了各主要業務條線均衡發展，創新能力日益增強的經營格局。物競天擇，適者生存。作為服務行業，各個銀行之間甚至各個支行之間都存在著競爭，表面上是比哪家銀行資金雄厚，回報率高，然而在各家銀行持平的競爭力面前，比的是哪家銀行提供的服務更好更到位。細節決定成敗，能把細小環節把握好的銀行將決定未來銀行業的走向。

銀行發展需要優質的服務，而人性化的工作氛圍可以讓員工的心里更滿足，從而精神面貌更充沛，而我們也需要通過創建人性化制度來提高自身的競爭力，創建人性化企業的目的是為了防止企業衰敗，促使企業茁壯發展，通過全面提高全員素質，挖掘員工的潛力，提高他們的能力，以適應企業瞬間變化的外部環境，應對各種難點，增強企業的活力。在這里我有一些自己的看法：

1、要求領導的高度重視

領導應該親自抓好人性化服務工作，身體力行、言傳身教，通過示范帶動整個單位的和諧氛圍，創造良好的輿論環境。

2、給予制度、資金方面的保障

首先要有完善的人力資源制度。如合理的晉升制度、薪酬制度，完善的教育培訓制度，這些都是確保我行開展業務，充分發揮團隊精神的基礎。其次是資金，每年拿出一部分資金投入到學習培訓上，同時資金的使用不要局限于個別同志，不要局限于個別領域，目的是保障全員都有學習培訓教育的機會。

3、營造機會，創造機會

各崗位采用競爭機制，并制定完善的獎懲機制；讓每個員工可以憑借自己的能力獲得鍛煉自己的機會。

4、創造硬件設施的人性化

這里并非針對單位內部員工，而是對于客戶來說的，我認為，作為銀行業，我們應該摒棄傳統落后的接待辦業務方式，如手工填寫單據，不僅效率低，而且對于我行客戶群體來說，有諸多不便，我行客戶群體大多是中老年，眼花是存在的普遍現象，大堂經理無法做到一一幫助填寫，這樣的話，手工寫錯現象太過頻繁，同時也造成浪費我行憑證，大大提高我行憑證使用成本。所以我建議在允許的情況下，銀行是有必要使用自助填單機的，而且，自助填單機目前應該是其他行最基本的硬件設施了，替代了手工填寫可以大大提高我們的服務效率以及信息的正確完整率，給我們更給客戶帶來很多的便利。

5、限時服務提升服務質量

作為銀行員工，服務不光是接待、言語等方面，業務辦理的效果效率也是重中之重，客戶等候的耐心也是有限的，一個簡單的業務如果超出了客戶預計的辦理時間，那么這個客戶的耐心就會被消魔光，而我們工作中也遇到過反映我們速度慢的情況，對于辦理銀行卡存取款、查詢、轉賬等業務的客戶，減量安排使用其自助設備和網銀體驗機，提高整體效率和水平，而柜臺業務我認為可以采取規范流程、技能練兵等措施推行部分常用業務的限時服務，努力提高綜合服務技能和柜面服務效率，提升客戶對我們的感知度。

相信一個擁有著溫馨工作環境，和團結工作團隊的企業，一個真正俘獲員工心靈的企業，肯定能在所有競爭中無往而不勝！