第一篇：讀書心得：讀《客戶服務問題管理》有感

堅定服務理念 打造優質服務

——讀《客戶服務問題管理》有感

隨著集團公司信息化程度的不斷提高，用戶對IT服務的需求日益增長，對IT服務的質量也不斷提出新的要求。本人作為中心一名為用戶提供一線服務的員工，工作中一直就如何提升個人服務水平和能力不斷思考，結合服務過程中積累的經驗，也歸納了一些心得體會。一個人的資質畢竟有限，把心得體會肯定有局限性，而且難以系統地去進行歸納。偶爾讀到了《客戶服務問題管理》這本書，此書主旨是闡述當代服務業如何吐故納新，導入服務問題管理的方法，從而為用戶提供令人滿意的服務。雖然是講方法的書，讀過之后，對于如何提高服務質量和水平的方向和思路，還是有所啟發的。

“像水一樣，為您服務”是中心的文化理念，也是我們工作時的一個準則。水善利萬物而不爭，姿態很低，但境界很高。這一理念教導我們存心像水那樣深沉，言語像水那樣真誠，做事像水那樣有條有理，行為像水那樣待機而動，服務時自然無往不利，用戶滿意。從思想上堅定理念，是提高我們水平和能力的基礎。

企業文化是一個平臺，更是一種環境和氛圍。要一個人改變現狀，其實并不是因為領導要求了就去改變，而是因為他們發現在自己所處的文化內，改變是對個人最有利的做法，所以不得不去改變。

改變現狀，提升服務質量要解決心態問題，也就是強化個人的責任感。推諉拖延、牢騷抱怨、執行不力、目標不清等等，歸根結底是服務人員缺少個人責任感所造成。道德與準則的區別是道德沒有制裁權，而準則有制裁權。在為用戶提供服務過程中，缺少個人責任感既是道德問題，也是準則問題。道德問題在于服務員工的“斷裂式”服務意識，只求一次性服務，不求“進化式”服務；準則問題是服務員工缺少執行企業準則的能力。因此，培養與建立個人責任感就成了解決服務人員道德問題與服務準則問題的關鍵。

那么如何增強責任感呢？碰到問題，第一個想法就應該是：“我能做什么？”或者“我現在能做什么？”“我現在該做什么？”而不是問“這是誰的責任？”“你們為什么不做？”“這是他們的事情”“這種事情怎么會落到我頭上？”這就是主人翁意識。選擇了第一種，就選擇了主動，顯示了生命中的強勁與奮斗，也就選擇了與優秀為伍；選擇了第二種，也就選擇了被動，顯示了脾弱無力、毫無控制權，也就選擇了與平庸為伴。因為，責任問題、意識問題根本就沒有為什么可問。

打造優質服務需要制定恰當的服務標準。服務標準的制定以用戶需求為導向，不僅用來提醒員工如何做好服務，而且也告訴了用戶如何監督我們的員工服務。只有當用戶需求與企業能夠滿足這些需求的能力相匹配時，企業才能在動態的環境中做到得心應手，所以企業為服務人員制定恰當的服務標準，至關重要。

服務標準關乎著企業的服務誠信，所以要堅決杜絕對用戶的過度承諾。從員工加入某個組織開始，他就必須以實現組織目標從而實現自己的目標為目的。對于員工來說，良好的服務必定遵循組織制定的服務標準，而良好的服務愿望并不總是跟優質的服務同行，他需要根據組織的服務標準調整自己對用戶的承諾幅度和深度。

優秀服務人員力量的源泉來自于不斷學習。學習型組織包括五項要素：一為建立共同愿景，二為團隊學習，三為改變心智模式，四為自我超越，五為系統思考。要利用團隊與組織的力量，充分發揮員工的學習積極性，打造一個能夠快速學習最新知識，適應用戶不斷增長的需求的組織。組織學習機制就是要把個人隱性知識轉化為組織的顯性知識，把優秀的做法提煉為企業知識，讓組織所有成員共享。

持續創新才能使服務有無盡的生命力。好的服務一定具有服務一致性的特點，但僅僅做好基本服務不足以感動顧客，還需要加入自己的特色服務、個性化服務。當這兩者都具備的時候，服務企業就完全可以利用有效的組合與連續的量的沖擊，使用戶的滿意度超出預期。

在信息支持單位相互競爭的環境下，必須超越服務的表象，才能凸現差異性。要做好服務創新，也要求我們具備立體化思維的深度探索精神。服務人員在服務中如果只看到服務行為，而看不到服務精神，便只是停留在水平化思維，而這種思維方式下也僅能看到服務的方法，而看不到創造方法的能力。我們要做的就是要打破思維定式，沖出局限，主動探尋新的服務方向和途徑，勇于嘗試，創新服務模式，打造特色優質服務。

以上是我讀了這本書之后的一點淺薄的感悟?？傊?，打造優質服務的根本，還是在于思想。把中心的服務理念內化為自己心靈的一部分，把個人價值與企業價值同步，是提升個人服務能力和水平的重中之重；個人的思想也必須不斷改造和提高，共同分享，從而使團隊能夠適應不斷變化的環境和需求，有效創新，立于不敗之地。

第二篇：讀《100》有感-讀書心得

人生格言：我可能不是一名最優秀的教師，但我要做一名最努力的教師；

我可能不是一名最聰明的教師，但我要做一名最勤奮的教師。

讀《給教師的100條建議》有感

內蒙古赤峰市巴林左旗林東一中王曉波

學校給教師購買蘇聯當代著名教育家蘇霍姆林斯基的《給教師的100條建議》一書，拿到這本沉甸甸的書，初次拜讀，感受頗深。蘇霍姆林斯基是一位具有30多年教育實踐經驗的教育理論家，書中共有100條建議，每條談一個主題，既有生動的實際事例，又有精辟的理論分析。文章深入淺出，通順流暢，極便閱讀。“讀一本好書，就是同許多高尚的人說話。”這句話說到了極點。讀著此書，猶如乘坐一條小船，將你載向知識的海洋，又猶如一把萬能的鑰匙，為你開啟未知的門窗。

蘇霍姆林斯基是主張個性和諧發展的教育理論家和實踐家，他可以說是前蘇聯教育思想的集大成者，他的相信孩子、尊重孩子，用心靈去塑造心靈的思想是教育思想寶庫中的瑰寶，他的教育實踐鼓舞著千百萬教師。他的《給教師的建議》，書中既有生動的實際事例，又有精辟的理論分析。這些教育實例告知了所有的從教者，應多加關注學生心理，改善教學，一切務必講究一個“真”字，讓最真實的自己走到學生中去，用最真心的話語與學生交流。老師們讀此書，等于讀了一本教育學與心理學合編?？梢哉f，這本書應該是每個教師成長中的必讀書之一。教育者的使命就是讓孩子各方面和諧發展，蘇霍姆林斯基的教育觀點之一就是“和諧的教育——這就是發現深藏在每一個人內心的財富。教育的明智，就在于使每一個人在他的天賦所及的一切領域中最充分的表現自己?！币虼耍x蘇霍姆林斯基的《給教師的建議》，必定能給和諧教育帶來更多的啟發。當然，作為新一代的教師，閱讀的目的不僅僅是去領悟大師在教育實踐中所提煉出來的寶貴經驗，更重要的是學習大師的這種邊實踐邊總結邊反思邊探尋的精神，去思考：新時期的教師、新課改下的教師又該給自己提出哪些建議。

讀了蘇霍姆林斯基的《給教師的建議》，我平時在教學中遇到的很多疑惑都得到了解答。

像教師的時間從哪里來？如何做好后進生的工作等等。書中講述了好多與我類似的教育教學生活中的故事以及一些如何解決這些困難的方法，還有許多關于教學管理、教學經驗，教師對課程的計劃和組織，以及如何全面管理班級的能力提高教學成績等等。《給教師的建議》的作者蘇霍姆林斯基是一位具有30多年教育實踐經驗的教育理論家，他在書中談了一百條對教師的建議，讀著此書，就好像有一位智者站在你面前，他循循善誘，給我排解煩惱，給我指點迷津，又猶如一位和藹可親而又博學的老人，在我遇到困難的時候及時給我以幫助，讓我充滿信心??書中每一條談一個問題，有生動的實際事例，也有精辟的理論分析，很多都是蘇霍姆林斯基教育教學中的實例，娓娓道來，有益于教師開闊眼界，提高水平。在如此之多的文篇中，最吸引和影響我的是《談談教師的教育素養》、《爭取學生熱愛你的學科》、《談談學生的智力生活》等文章。

蘇霍姆林斯基十分重視教師讀書的重要性，他在《談談教師的教育素養》的一文中提到，就是要讀書，讀書，再讀書。要把讀書當作第一精神需要，當作饑餓者的食物。要有讀書的興趣，要喜歡博覽群書，要能在書本面前坐下來，深入地思考。確實，我們教師教給學生的那點基礎知識，只是滄海一粟，教師要想提高自己的教育水平，在教學時游刃有余，發揮自得，這就需要持之以恒地讀書，不斷地補充自己的知識的儲備，使自己的知識海洋變得越來越寬廣，只有這樣才能充實我們的頭腦，提升我們的思想，擺脫“做吃山空”、“無物可教”的尷尬境地。而作為新教師的我，面對教材教法的生疏，我更加體會到讀書的重要性以及厚積薄發的道理。

在《爭取學生熱愛你的學科》一文中，蘇霍姆林斯基鮮明而生動地指出：有些學生很長時間都沒有對任何事情表現出特別的興趣，如果學校里沒有一種各科教師都來爭取學生的思想和心靈的氣氛，那么許多學生的興趣就永遠得不到開發，學校里這種對學習無動于衷沒有 1

人生格言：我可能不是一名最優秀的教師，但我要做一名最努力的教師；

我可能不是一名最聰明的教師，但我要做一名最勤奮的教師。為自己找到感興趣的學生越多，那么，教師們就不可能有自己的學生,那很難把酷愛知識的火花，從自己心里移植到學生心里。在學生對待知識的態度上，最令人苦惱和感到擔憂的，就是這種無動于衷的精神狀態，學生在某一門學科上學業落后，考不及格，這倒并不可怕，而可怕的是他冷淡的態度。俗話說：興趣是學習的先導，教師要在教育學生的同時不斷學習，提高課堂效率，使學生真正成為“自己的學生”，使課堂成為學習知識的樂園。所以，教師和課堂的關鍵就在于不斷的激發學生學習的興趣，讓他們成為自身學習的主人，更樂意地投入到自己的學習中去。

在《談談學生的智力生活》中，蘇霍姆林斯基這樣提到：“這是一個和學校的全部工作

都有聯系的問題。除了平常的學校生活，觀察和興趣范圍以外，學生還應當有一種豐富的，多方面的智力生活。智力生活指學生的（課外）閱讀?！痹谖覀內粘５慕虒W中，我們對一個學生智力的評價過于片面的自己學科的學習成績，而沒想到更多的東西，沒想到要經過高中三年的努力，要到底把學生培養成什么樣的人，沒有思考好要如何使自己的各方面都能的得到很好的發展。

古人云：“開卷有益”。蘇霍姆林斯基也強調了讀書的重要作用，其實，我們閱讀這本

《給教師的建議》又何嘗不是在實踐著圣賢的苦口婆心呢！略略談了些讀這部書之后的幾點感悟和思考，實在是對于這部書的滄海一粟，但從中收獲和認知的決不是僅僅，我真的要感謝蘇霍姆林斯基，感謝《給教師的100條建議》了。

第三篇：客戶服務管理培訓心得（范文）

客戶服務管理培訓心得

——— 梁鵬

為提升久保田代理店服務管理水平，提高服務團隊人員的整體素質，在上海久保田總代理的主辦下，“客戶服務管理的智慧與藝術”培訓班于7月20日在重慶隆重開班，我作為陜西久輝久保田代理服務團隊一員，有幸參加了這次培訓。經過培訓，使我真正的感覺到了提高客戶服務與管理的重要性，下面就是我參加這次培訓的一點心得。

這次培訓班科學合理的、有針對性的圍繞提升客戶服務水平設置了不同的授課內容。特別是北京碩博管理咨詢公司的陳巍老師的《客戶服務管理的智慧與藝術》精彩講解給我留下了深刻的印象，陳老師以理論與體驗相結合的培訓方式，讓我真正的感受到客戶服管理是一門讓你通曉人性，了解他人需求動機及別人需求期望值有效管理的學問，也是教導企業管理者如何掌握人心，管才、打造頂尖服務團隊一種管理工具。分為以下六點：

一：理解客戶才能理解客戶服務

客戶服務管理要了解以下幾點：（1）服務是一種無形產品，任何企業的模式都是用產品滿足客戶需求，從而創造企業價值。（2）服務作為產品是有償的，對于服務業，服務本身是一種商品時有價值的。

（3）客戶服務是服務產品的支撐手段。服務產品是有價格的，是收費的。客戶服務有價值，但無價格。

服務需通過以下幾點滿足客戶需求：（1）需求，服務作為產品是

否滿足客戶需求，是企業的核心競爭力。（2）價格，由于服務產品是有償的，因此價格成為客戶選擇服務產品的關鍵因素之一，物超所值往往是客戶的共同愿望。低廉價格往往使低端客戶放棄其他的要求

（3）品牌是由專業度給客戶帶來信賴感，是高端客戶選擇服務的關鍵因素。（4）便利性同樣是客戶選擇服務產品的重要指標。(5)快捷，服務等待時間同樣是客戶選擇服務產品的重要指標。

客戶服務需要關注客戶感知：（1）客戶服務關注的客戶感知，對企業服務的評價往往源自以前的服務經歷。（2）客戶的感知往往都是感性的：客戶的感知分為外在形象感知外在形象體現在公司服務團隊的形象；服務態度感知服務態度體現在服務團隊及服務工程師對待客戶設備的態度；反饋及時性感知反饋及時性體現在公司處理客戶需求的速度；專業能力感知專業能體現在服務團隊的技術能力；誠信服務感知誠信服務要做到說到辦到。（3）客戶感知源自服務的全過程和服務的接觸點，客戶服務能夠形成或者破壞已個組織與客戶的關系?？蛻舴找脖环Q為企業的臉面，更是營銷的手段。

二：服務是追求客戶滿意的過程

客戶的期望值決定客戶的滿意度，客戶的滿意度由客戶感知和客戶期望組成；客戶感知源自服務產品的質量，客戶期望源自過去的經歷、其他人的口碑、個性化的需求。客戶滿意度關系如下：客戶期望值＞客戶感知＝不滿意；客戶期望值＝客戶感知＝基本滿意；客戶期望值＜客戶感知＝滿意。因此要提升客戶感知降低客戶期望。

對于以下幾類客戶需做到期望值管理：（1）期望值過高的客戶（超

出企業服務能力的要求），（2）錯誤期望值的客戶（客戶對產品誤解產生的期望值）,（3）無理期望值的客戶(由于客戶自身原因導致的損失要求企業賠償等)。

客戶期望值的分類依據為：(1)根據問題嚴重程度（2）根據問題發生機率（3）根據客戶成熟程度

客戶的期望值也需做到前置管理：（1）當客戶的感知低于期望時，客戶會有被騙的感覺；（2）在提供服務之前，將客戶的預期控制在服務承諾的范圍之內，是保障客戶滿意度的前提。期望值的管理方式可以通過合同、協議、口頭溝通、培訓教育、宣傳教育等來實現。

三：用服務流程保障客戶滿意度

客戶服務實際上就是滿足客戶需求的過程，任何企業的服務都是以響應服務為基礎的，而服務流程的快捷、便利、準確是客戶衡量響應服務質量的三個關鍵要素，這個要素需要后臺的大力支撐。服務流程中的服務接觸環節與傳遞支撐環節的有效管理，是保障客戶滿意度的關鍵。

響應服務是以滿足客戶需求、解決客戶問題為目標，以服務過程為主線，以服務承諾為標準，以前后臺為劃分的服務傳遞步驟。服務流程管理關鍵點在于服務接觸點環節（前臺服務）、服務傳遞環節（后臺服務）、預見服務管理（亡羊補牢）。前臺接觸環節管理關鍵在于統一前臺（服務接觸點越少，服務質量越容易掌控）隱藏后臺（根據客戶客戶需求和感知改進創新前臺服務，提高客戶感知度）

四：用主動服務提升客戶忠誠度

響應服務是被動的滿足客戶需求，主動服務是提升客戶的服務感知，為客戶創造更高價值，提升客戶的忠誠度。客戶忠誠度分為：行為忠誠和情感忠誠。挖掘客戶的需求是提升客戶忠誠度的關鍵。

五：用服務技巧贏得客戶的滿意

服務技巧贏得客戶滿意分為四步：（1）接待客戶；第一時刻是客戶服務感知的關鍵點。讓客戶感覺到被尊重被重視產生信任感。（2）理解需求（雙向理解）是滿意服務的前提。（3）準確、靈活、超出客戶的期望值為客戶解決問題是服務的關鍵。（4）嚴格履行承諾，言出必行。

六：用溝通技巧解決客戶的投訴

對于客戶投訴的問題，無論任何類型的客戶都必須在第一時間表達真誠、和熱情、為對方留下良好的印象、為解決問題創造良好的氛圍。其次要判定問題和事實的真相，給予客戶一個合理的解釋，對于不能滿足的客戶要求，我們需要給客戶一個可以接受的說法但是也要得到客戶的理解和認同。讓客戶感覺的我們的真心實意，并且及時的進行情緒安撫。受理客戶投訴開始階段忌諱對客戶的情感漠視沒有反應，在言語中忌諱出現、我不知道、不清楚。要及時安撫淡不能輕易道歉。對于溝通過程中，客戶提出的種種和解決問題不相關的話題，一律采取回避原則、始終要圍繞著現在的問題進行探討。在處理客戶投訴的過程中為防止投訴進一步升級可以采?。簲R置處理、換人處理、堅持原則、妥協讓步等方法。

通過這次培訓讓我掌握到了怎么有效通過管理客戶的期望值來

實現提高客戶滿意度，追求客戶滿意度的過程以及處理客戶投訴的技巧。在以后的工作中努力將自己所學到的東西運用到實際工作當中，同時在工作的同時繼續對這次培訓的內容再學習。努力為公司打造西北最具競爭力的小挖代理公司的目標出一份微薄之力。同時非常感謝公司能為我提供此次寶貴的培訓機會。

第四篇：《問題管理》讀書心得

金龍聯合汽車工業（蘇州）有限公司

《問題管理》讀書心得

近期公司組織學習了《問題管理——高水準的問題分析與解決》一書，很受啟發。該書圍繞著問題管理，將問題視為資源，通過深入挖掘問題、適當表達問題、高效解決問題等章節，通過大量的案例，向我們詳細講述了如何將問題資源實現其價值釋放。通過學習，我感受到了問題管理的價值，同時學習、了解了問題管理的一些具體方法。下面是我對《問題管理》一書中一些重點觀念的匯總及個人心得，與大家一起分享。

1、問題中蘊藏著資源

近期在聽廣播的時候，剛聽過一則關于一位年輕的藍領，在工作中不畏困難，迅速成為公司的改善能手。他的座右銘是“問題就是機會”。想著這個說法，我眼前一亮。今天在讀《問題管理》一書，再次看到了相似的觀點----問題中蘊藏著資源。確實，日常工作中總是要面臨著這樣那樣的問題，如何看待這些問題？有的人選擇了回避、有的人選擇了迂回，甚至有的人干脆視而不見。通過了本書的閱讀，我們應該清醒的認識到，問題是個“寶藏”，只有我們積極的去面對問題，辦法總比問題多，在問題中尋找突破口，能夠讓我們的工作更有成效。

2、各顯神通、挖掘問題。

我們常說要及時發現問題、分析問題、解決問題，本書又給我們帶來了一個新的觀念“挖掘問題”。為什么要用“挖掘”一詞？因為很多問題，隱藏在我們周圍，想發現寶藏，總是要費點周折的。俗話說：發現不了問題，是最大的問題。用平常心發現問題是不夠的，要用“挖掘問題”的態度和方法，才能克服習慣障礙和其他干擾。

如何挖掘問題。簡言之：挖掘問題= 發現問題、分析問題、界定問題。我們熟悉的方法有5W2H、頭腦風暴法、二八法則、比較法、SWOT分析等，還有一些我們應用不多的逆思法等。書中通過大量的案例，詳細介紹了各種辦法的運用方式，如何進行有效的提問，什么樣的提問是無效提問均作了詳細闡述。如何進行提問，如何鼓勵下屬提問，如何在不同的情景中提問均給我們提從了很好的思路參考。

3、適當表達問題，有助于解決問題

挖掘出了問題，離不開適當的表達。書中提出了表達問題的六化：1）復雜問題簡明化，2）深奧的內容通俗化，3）零散的問題系統化，4）推理和分析規范化，5）數據和關系圖表化，6）標志性語言生動化。這些具體的要求，給我們日常工作提供了很好的借鑒。

4、高效解決問題的要領

有了問題怎么辦，不能眉毛胡子一把抓。解決問題的三要領：1）識別假冒問題，2）界定關鍵問題，3）正確解決問題。

正確解決問題又包含以下四層含義①在識別假問題、界定真問題基礎上解決問題，②及時解決或控制問題，③尋找簡單而有效可操作的方式解決，④考慮并防范后續副作用。

對于尋找簡單而有效可操作的方式解決問題這一項，結合2015年生產系統精細化管理推進中，可制造性改善項目，如何發揮員工的主觀能動性，集合大家的智慧，通過一些小建議、小革新來發攪現場問題資源，尋找改善點，積少成多，讓生產變得更加合理、高效。在創造性解決問題章節，本書給我們提供了一些全新的思路，突破習慣障礙、打破常規和經驗束縛、采用時間創新、空間創新等有助于拓展我們的思維。

5、做好問題管理，實現單位與個人雙贏

保存一年 問題管理具有“頂天立地”的特征，“頂天”是指具有理論高度，在管理思想上有重要地位。“立地”是指問題管理來自實踐，在實踐驅動發展起來理論。

實施問題管理的有雙重作用。應該說，做好了問題管理，能夠實現單位與個人的雙贏。一方面防范企業的小問題積累成大問題、防范問題演變成危機，保障企業的持續健康發展；另一方面，個人能夠通過發掘問題、解決問題，提升個人能力，實現個人的價值，促進個人職業發展與事業成功。

以上是我閱讀《問題管理——高水準的問題分析與解決》一書的心得體會，接受了一些新的觀念、學習了一些新的方法、了解了一些新的案例，后面更重要的是如何融會貫通，把學到的知識點運用到工作中去，在內部團隊中進行知識點分享，提升團隊問題管理的水平。

2015/04/28

第五篇：讀書心得讀《飄)有感

讀《飄》有感

借著寒假的時光，我靜下心來讀了《飄》。因為看過《亂世佳人》后我就一直希望看看這原著。

《飄》一經出版，一天的銷售量就突破5萬冊，半年的銷量達100冊。使它名揚天下的是根據小說改編而成的電影《亂世佳人》。《亂世佳人》奪得10項奧斯卡大獎并成為電影史上經典名片之首。許多人是通過電影《亂世佳人》注意到小說的。我也是如此。

書的作者是美國現代著名女作家瑪格麗特·米切爾。她生于亞特蘭大市。擔任過《亞特蘭大新聞報》記者?！讹h》是她短暫的一生中唯一的一部小說。

這書以美國南北戰爭時期南方社會為背景，以郝思嘉為女主人公，描寫了青年之間的愛情糾葛。米切爾以她女性的細膩，精確地把握了人物復雜的心理活動，成功的塑造了郝思嘉這一復雜的人物形象。小說的構思極富浪漫情調，人物和場景的描寫細膩生動，語言優美，對話個性，使得整部作品極具魅力。

郝思嘉的一生在被自己的意中人衛希禮拒絕后一氣之下嫁給了他不愛的查理，婚后一周，查理入伍，不再兩個月，查理就在軍中病故。之后為了籌到300美元的地產稅款，不惜勾引親妹妹的未婚夫甘扶瀾，同他結婚。又經過一系列的事，她第二次做了寡婦。她的第三次婚姻也未出自真心，她把愛情和婚姻當做交易。后來她才明白她愛的是自稱與她同類的白瑞德。但等她明白后，白瑞德已經離她而去。郝思嘉決定無論如何也要把白瑞德找回來，此時她才28歲，任然年輕美麗。

明天又是另外一天了，這是《飄》里最經典的一句話，從小說出版那天起，不知道激勵了多少遭受失敗打擊的人，而他們中的大部分都沒有看過這部小說?，F在我的腦海中依舊縈繞著郝思嘉的堅強與她的那一句：Tomorrow is another day！

赫思嘉在整個故事中，都是個充滿生氣、充滿斗志的人。我想我們每一個人都會有自己的希望，每一個人都在追求自己的幸福。希望會成為我們的一種動力。這種希望會促成文化、技術的發展，在失望的時候，就會告訴自己，明天是新的一天，明天一切都會好了，我最欣賞的，便是她的這句 “Tomorrow is another day.”。永遠充滿了希望，充滿斗志，永遠不會放棄，永遠不會絕望。這份精神，是最值得我學習的。所以，每當我遇到困難、心情不佳時，我會想起這句話。雖然會遇到很多的困難和糾紛，但我們不應該放棄自己的欲望和追求。正像赫思嘉所說的：“今天我累了，不能想了。明天再想吧！”我們可以休息，但我們決不能放棄。