第一篇：讀《客戶說》有感

讀《客戶說》有感

李峰

最近云康內部很多人都在學習一本書，書名是《客戶說-如何真正為客戶創造價值》，這本書是被譽為“當代德魯克”的管理大師拉姆·查蘭先生在10年前所著。

此書主要從美國一家老牌銷售公司的銷售模式轉型的案例出發，生動講解了在如今這個市場充分競爭、信息充分透明的社會，作為營銷公司如何把傳統的銷售模式變革成為新型的銷售模式，從而適應社會的激烈競爭并獲得更好的發展，讀過之后，深有感觸。

當今時代，在很多行業，新的供應商不斷涌現，供大于求已成為常態；另外隨著互聯網的普及，過去買賣雙方信息不對稱的問題，已經完全成為了歷史。

在這樣的市場態勢下，客戶會不遺余力地利用供大于求的市場格局，以及充分透明的市場信息，不斷要求供應商降價，光靠產品好、關系鐵，銷售人員仍有可能拿不到訂單；有時即便銷售人員拿到了訂單，也只是給公司帶來微利或者零利潤，甚至做得越多虧得越多。以亮劍業務為例，隨著市場競爭的加劇，價格戰愈演愈烈，如果不改進現有的銷售模式，業務發展將會很快遇到瓶頸。

面對這樣的困境，應如何破解？《客戶說》提出了銷售模式的轉型，強調從原先關注自身的需求轉變為先關注客戶以及客戶的客戶的需求，通過聚焦客戶的成功來使得自身得到發展和成功。只有真正幫助客戶成功，企業才能從激烈的市場競爭中脫穎而出，才能獲得應有的利潤和回報。

亮劍在今年主推區域檢驗中心和區域病理中心的業務模式，就是充分利用云康全產業鏈的優勢，根據醫院這個專業客戶的需求，在檢驗、病理等方面為醫院量身定制解決方案，幫助客戶醫院成為所在區域的醫學檢驗或病理中心，通過為客戶醫院創造價值和擴大影響力，幫助客戶醫院更好更快地成長，從而使得公司通過（提供更高層次的專業服務）分享客戶醫院成長帶來的部分效益，實現自身的發展和成功。

總之，關注客戶的需求，為客戶創造價值，使客戶獲得成功的全新銷售模式，不僅能有效提升企業的銷售能力，還能為企業創造顯著的效益，必將在新的市場格局中幫助企業獲得巨大的競爭優勢和長遠的發展。

讀《客戶投訴管理》有感

——記錄自己投訴的經歷月 14 日 下午我和朋友一起在某知名超市買東西，買了一件衣服，在柜臺擺放時標價是 29 元（搞特價，原價 59.9 元）。東西買齊后刷卡付費。但是消費小票上顯示的價格是 59.9 元。本來我并沒有想投訴的，只是抱著問問的態度，是不是自己拿錯了衣服。朋友到超市柜臺詢問價格，服務員說是 29 元（同樣面料和顏色的衣服），然后朋友把服務員帶到我那看衣服，服務員表示是 29 元的衣服。我們要求補回差價。但是該超市卻沒有人處理。直到現在已經過去將近一個小時，然后告訴我們在卡補上錢。因為讓我們等的時間太久，而且沒有明確的說明和道歉，我們心里很生氣，當他們冷冷的說打錢到卡上的時候需要 7 天才能充值的時候，我和朋友就異常的憤怒。剛才積蓄的不滿就全部發泄出來了。要求付現金，不同意充值到卡上。原因有 3 個： 1.讓我們等的時間太久； 2.沒有人出面解釋和道歉； 3.要求給我們充值的時候態度不好。

然后是有其他的員工出面就是不愿意付現金。但是并沒有好好的和我們商量和解釋，只是告知我們付現金是不可能的事情，這是公司的規定。導致我們的憤怒和不滿更嚴重。所以整件事情已經不是付不付現金的問題，而是一種被漠視和不被尊重。我的想法是： 1.錯誤是超市造成的，但是沒有人道歉，如果我們不去問，事情就這樣過了，超市存在不負責任的態度； 2.在整個溝通的過程中，超市的處理人員并沒有考慮到我的態度和心情，態度強硬； 3.超市的處理人員對我的要求沒有過多的解釋只是告知我這是不可能的；

然后又有人來處理，并再一次核實價格，價格依然無誤是 29 元，用去我們半個小時，而且處理的時候，沒有人主動過來，而是讓我們一次次的跑；處理結果依然是不付現金，我們不滿意；

然后又一批處理人員來核實價格，并有新的服務人員出面告知我們這件衣服是 59.9 元，是我們拿錯了。新的處理人員拿出一件相同的衣服解釋：“因為有人把一件衣服放錯了，所以導致這種誤會，但是另一件新拿出的一模一樣的衣服才是 29 元，搞特價的?！苯涍^她的解釋我們已經無法忍受心中的憤怒，已經不會理性的與他們溝通。言辭也很難聽，包括動作也很不理性，把衣服扔到他們的身上。主要的原因是： 1.感覺上當受騙了； 2.感覺被當成白癡一樣，同樣的衣服卻編出這樣的理由，不誠實； 3.已經被核實好幾次，最后的答案個前面的卻不一樣； 4.浪費了我們太多的時間。最后導致成為惡劣投訴。

經過這件事情，我是想說說最近看的書《客戶投訴管理》，事件的整個過程和書中的知識很一致。

處理成功的投訴具備的要素：

1.傾聽：傾聽能夠傳遞出理解和尊重，也會營造一種理性解決問題的氣氛。但是我們投訴的整個過程沒有人傾聽我們的事情，只是一再的托和推卸責任，所以我們感覺沒有受到尊重和重視；

2.做必要的記錄：記錄可以讓客戶感受到被重視，起到安撫客戶情緒的作用，可以將客戶的注意力引向客觀的描述問題和解決問題本身，起到移情的目的。但是沒有人記錄我們的問題，到專門處理投訴的地方，處理投訴人員態度冰冷，沒有重視。這給我們的直接感受是依然沒有重視，沒有安撫我們的情緒。

3.回應：讓客戶感覺到他的想法與您的產生共鳴，對于不太健談的客戶要針對問題進行解決，否則用戶會覺得你是在回避問題。整個過程沒有人針對我們的問題明確的回應我們，到最后還在逃避責任。導致客戶的情緒失控。

4.上報：對于一定時期的投訴進行上報、分析、歸類，方便以后處理類似的投訴。日常的投訴是企業尋求改進的契機，甚至是企業的商機所在。但是我相信，我們遇到的投訴，是不會被上報的，他們的目的是要攔截這樣的投訴，一味的壓制。

同時我感覺到他們在處理投訴的談判是沒有任何的價值的，而且這種談判導致客戶情緒失控。我們看一下幾個比較好的談判要注意的事項：

1.要向客戶顯示自己的誠意和信心，并表明自己有足夠的能力解決問題；不要給客戶說這事我做不了主，需要與領導溝通再回復您。如果你沒有能力解決，那就一開始不要出來浪費客戶的時間。

2.不要給客戶講公司的各項制度是怎么規定的，客戶購買的是公司的產品，和公司之間是平等的法律關系，不是因為你公司的規定而讓客戶蒙受損失；

3.談判中應先小人、后君子。雖然要與客戶好好溝通，但是不能一味的退讓。

在受理投訴與解釋階段的溝通需要注意：

1.同情與寬容；

2.重視與誠懇；

3.誠實與守信；

很明顯，我們在這件事情中并沒有感受到這樣的態度和處理的方式。

本次的經歷，也讓我學習了很多關于投訴客戶的心理。這有助于我深切的體會以上的一些知識點。只有知識與實際結合起來才能做到處理投訴的時候與對方達成一致的意見。

學習了很多，也有很多的體會，特別是自己投訴的時候的那種心情，真是刻苦銘心。

第二篇：讀《說園》有感

園說

——讀《說園》有感

記得老師在課堂上解釋過“園”字，將各種元素圍合起來就組成了一個“園”。雖然只是一個簡單的解釋，但是這圍合起來的元素卻大有學問在。讀過陳從周的《說園》更讓我對中國園林感到震撼，更讓我不禁感嘆我們中國文化的博大精深。

中國園林講究“天人合一”“雖由人作，宛自天開”，有假山的山脈清晰，有水的清澈碧綠，有樹木的形態萬千。“水隨山轉，山因水活”。假山池沼的配合，花草樹木的映襯，近景遠景的層次，總之造園的意境完美的像一幅畫。《說園》中講造園要有靜觀、動觀之分，何謂靜觀，就是園中予游者多駐足的觀賞點；動觀就是要有較長的游覽線。二者說來，小園應以靜觀為主，動觀為輔，庭院專主靜觀。大園則以動觀為主，靜觀為輔。在中國古代詩歌里，詩人們為了創設意境，特別注意動態描寫，動靜結合是常用的一種寫景手法。在這種手法的運用中，獨出心裁，“每著一字”，而使“境界全出”。作為動靜結合的寫景方式，往往是在一種意境里描寫動靜與靜態，并且往往是以靜為主，以動襯靜的方式，形成意境和形象的和諧統一。因此，動靜結合的寫景手法，與襯托又不可截然分開。然而在園林設計中也有著這一手法。何為“美”，相信中國園林用動靜來表現的已經是淋漓盡致。

在寫景狀物的文章中，孤立地寫動態或靜態，往往不能給人

以深刻的印象。若能將動態描寫與靜態描寫結合起來，以靜寫動，以動襯靜，則會塑造出栩栩如生的藝術形象。而在園林中小園應以靜觀為主，動觀為輔，庭院專主靜觀。大園則以動觀為主，靜觀為輔。也算是精妙的表現了“巧于因借，精在體宜”。

在寫作中常用的一種手法還有借景抒情又稱寓情于景，是指作者帶著強烈的主觀感情去描寫客觀景物，把自身所要抒發的感情、表達的思想寄寓在此景此物中，通過描寫此景此物予以抒發，這種抒情方式叫借景或借物抒情。通過景物來抒情，是一種寫作手法。它的特點是“景生情，情生景”，情景交融，渾然一體。在文章中只寫景，不直接抒情，以景物描寫代替感情抒發，也就是王國維說的“一切景語皆情語”。在我國古代詩歌中，松、竹、梅、蘭、山石、溪流、沙漠、古道、邊關、落日、夜月、清風、細雨和微草等，常常是詩人借以抒情的對象。對于造園元素來說，中國園林給予游賞者以情意方面的信息，喚起其以往經歷的記憶聯想，產生物外情、景外意。中國古典園林借助具體的景觀——山、水、花木、建筑所構成的風景畫面來間接傳達意境的信息，同時還運用園名、景題、刻石、匾額、對聯等文字方式直接通過文學藝術來表達，深化意境的內涵。與借景抒情有異曲同工之效。并且在布景中更是妙在含蓄，耐人尋味。

喜歡中國園林的幽幽小徑，漫步其中時飽嘗到了作為古人的風采。也很喜歡中國園林的漏窗玲瓏剔透的花飾，豐富多彩的圖案，有濃厚的民族風味；透過漏窗，青竹搖曳，亭臺樓閣若隱若現，園林建筑往往有堂有廊，有亭有榭，有樓有臺。人工建造的石洞，石階，都

顯示著自然的美色。難怪會有無數文人游園作詩、討論文學，造園猶如作文學，相互有感相互感染。看來園林中也夾雜著中華民族五千年的文化。

師法自然，融于自然，順應自然，表現自然——這是中國古代園林體現“天人合一”民族文化之所在，是獨立于世界之林的最大特色，也是永具藝術生命力的根本原因。

第三篇：讀《馬說》有感

讀《馬說》有感

彭 見 祥

世有伯樂，然后有千里馬。千里馬常有，伯樂不常有。故雖有名馬，祇辱于奴隸人之手，駢死于槽櫪之間，不以千里稱也。

馬之千里者，一食或盡栗一石。食馬者不知其能千里而食也。是馬也，雖有千里之能，食不飽，力不足，才美不外見，且欲與常馬等不可得，安求其能千里也？

策之不以其道，食之不能盡其材，鳴之而不能通其意，執策而臨之，曰：“天下無馬！”嗚呼！其真無馬邪？其真不知馬也

《馬說》中,韓愈想表達自己懷才不遇,有志難酬的憤懣心情和揭露封建社會埋沒人才的原因。

今天，我們從教育的角度來研究韓愈的這篇《馬說》，同樣具有很強的現實意義。

“世有伯樂，然后有千里馬。千里馬常有，伯樂不常有?！边@里的伯樂與千里馬的關系，我們可以看作是師生關系?！笆烙胁畼?，然后有千里馬?！敝赋?，教師在教育教學中的地位和作用。鄧小平同志指出：“一個學校能不能為無產階級培養合格人才，培養德、智、體全面發展的、有社會主義覺悟的勞動者，關鍵在教師?！笨梢?，教師在教育教學過程中的主導地位對于學生的健康成長具有十分重要、不可替代的作用，他決定著一個學生的智力和非智力潛能能否得到最大限度的挖掘和開發。

當然，教師的這種作用要想得到充分的發揮，需要教師本身具有“伯樂”般的素質?！吧碚秊榉?，學高為師”，教師首先要具有具有較高的思想素質。在教育教學過程中，要能遵循和貫徹黨的教育方針，為社會主義事業培養合格的、高素質的勞動者；教師要具有高尚的人格情操，用自己的人格魅力去影響學生，幫助學生形成正確的人生觀、1

世界觀和價值觀；教師要具有高度的責任感和使命感，熱愛教育事業，熱愛學生，以滿腔的熱誠投身于工作中，用激情喚起學生的求知欲。

其次，教師還要具備相當的業務和學術水平。社會的發展，使得各種知識日新月異，教師只有不斷學習，發揚“活到老學到老”的精神，才能跟上時代的發展，才能為“千里馬”提供足夠的“食物”。教學實踐中，教師還要注意學習和研究新的教學思想和方法，才能更好的服務于教學。

“食馬者不知其能千里而食也。是馬也，雖有千里之能，食不飽，力不足，才美不外見，且欲與常馬等不可得，安求其能千里也？”從教育的角度來看，這體現了“因材施教”的原則。由于學生個體的差異，表現在不同的學生在接受同一內容時，在時間和深度上有著明顯的差異。為了滿足每個學生的求知欲，教學實踐中，我們一定要遵循“因材施教”的原則?，F行的班級授課，給我們貫徹這一原則帶來了一定的難度。但為了適應一些學生的“千里”之能，我們從教法到輔導都要具有創新性和靈活性。在實踐中，要大力開展“培優幫扶”工程，通過抓“兩頭”來“促中間”，從而達到全面提高教學質量的目的。在具體操作中，要求我們教師要采用多種觀察方法，多角度的了解每個學生的個性和其智力因素和非智力因素的潛能，從而制定教學方法和輔導形式，充分利用“小課堂”的形式來彌補大課堂的不足。這樣一來，我們的教育教學就能在遵循“面向全體學生”的原則下，實現“因材施教”，發展學生的個性，滿足其能“日行千里”的特殊要求。

總之，韓愈的《馬說》一文，從我們教育教學的角度來研究它，其教育思想很是值得我們思考：教師在教育教學實踐中，既要善于發現學生長短，又要善于培養學生的個性。這就要求我們要堅持“教無定法”的原則，創造性的開展工作，才能更好的全面推行素質教育。

2004年8月22日

第四篇：讀《說謙虛》有感

讀《說謙虛》有感 “謙虛使人進步，驕傲使人落后”。這是社會上廣為流傳的一句名言。翻開歷史，我們不難看出多少志士仁人、文人墨客，由于謙虛而在事業上有所成就永載史冊，又有多少人由于驕傲而悔恨終生。

三國時期，劉備為了恢復漢室，竟三顧諸葛亮的茅廬。他不因諸葛亮位而居傲，而是降低自己的身份，一次又一次地去拜訪。諸葛亮終感其誠，答應為他奔走效勞。而與此相反，李自成率領的農民起義軍為了推翻明王朝的統治，曾轉戰南北，歷經了10余年才攻進了明朝的首都——北京，推翻了明朝的統治。

他們自認為天下已經得到了，就放松了警惕而驕傲起來，致使清軍入關，終以失敗而告結束。李自成的幾十年的心血也廢于一旦了。再如，吳王夫差因為打敗了越王勾踐而驕傲起來，終日華天酒地，不理朝政，后來，終于被臥薪嘗膽的勾踐所消滅在現實生活中，也經常會遇到這樣那樣的人和事，那么我們應該怎樣對待呢？不要因為別人不如自己，而輕視別人；人各有長處，應向別人請教，取他人之長補自己之短；這樣，我們無論在什么時候都能嚴格要求自己，把自己置身于整個集體之中，干好一切事情。“謙虛使人進步，驕傲使人落后”，我們應永遠銘刻在心。

“謙虛使人進步，驕傲使人落后”。這是社會上廣為流傳的一句名言。翻開歷史，我們不難看出多少志士仁人、文人墨客，由于謙虛而在事業上有所成就永載史冊，又有多少人由于驕傲而悔恨終生。

第五篇：讀《說園》有感

讀《說園》有感

風園09-1洪方圓080344127

中國園林是由建筑、山水、花木等巧妙組合成的綜合藝術，是“寸草有致，片石生情”，雖“半畝方糖”，仍追求“天光云影”之意境，富有深厚的文化底蘊與藝術氣息。而讀陳從周先生的《說園》，亦如神游林泉花木，書頁間領略山水亭臺之美。初翻開這本并不厚的書就被書中雋雅的文詞以及秀美的書法所傾倒。通篇讀下來，它給我的感覺像是一篇婉約清麗的文學小品，但細細品味，陳先生對于疊山理水．栽花植木．造亭借景等品園、游園、構園的各種深刻見解從那雋永的文字中汩汩流出，引人思考。

驚異與陳先生的文學功底，查閱了他的生平，才知道他畢業于之江大學文學系中國語文學科，后又師承張大千，可謂是受到中國傳統文化的熏陶，文史修養深厚。這也是為什么《說園》能從運用傳統文化的視角來審視、論述中國園林。雖然現在風景園林被劃為工科專業，但學科其中蘊含的深厚的文化確實有目共睹的。如果作為未來的設計師僅僅滿足于“雕鏈是巧，排架是精”，圖面漂亮，或許也只能停留在“畫圖匠”的層次。真正提升我們的其實是凌駕于專業技能之上的對于文化的認知與理解。

《說園》對于非專業人士是一本文辭清麗的文學小品，但對于園林行業的人來說絕對一本不可多得的造園理論著作。

首先，陳從周認為造園有法而無式。造園之法就是計成所說的“因借而體宜”，即因地制宜，就勢造景，適宜得體。但由于園有大小，有動觀與靜觀的區別，周圍環境也各不相同，不能用一個定式來建造。書中說道“中國畫的蘭竹看來極簡單，畫家能各具一格，古典折子戲，亦復喜者，每個演員來不同，就各有獨到之處?！痹靾@的道理與這個道理是相通的，造園如果確定一個定式死守之，奉為經典，那么就像八股文一樣沒有好結果。

其次，書中提到了許多的造園之法。如“園林中求色, 不能以實求之。北國園林, 以翠松朱廊襯以藍天白云, 以有色勝。江南園林, 小閣臨流, 粉墻低亞, 得萬千形象之變。白非本色, 而色自生;池水無色, 而色最豐。色中求色, 不如無色中求色。故園林當于無景處求景, 無聲處求聲, 動中求動, 不如靜中求動。景中有景, 園林之大鏡、大池也, 皆于無景中得之。”說的就是虛實之理，虛實結合也正是中國園林藝術所反映的辯證思想。另外，書中兩次提到動靜之理。在書的開篇就提到我們在造園之先，首要要考慮到園有動觀、靜觀之分。動與靜的不同于園林的性質與尺度大小有關。在《說園五》一張中，又著重寫了動靜的關系：“動靜二字，本想對而言，有動必有靜，有靜必有動。”陳從周認為止水靜，游魚動，靜動交織，自成佳趣。

《說園》書成于1978-1982年，這正是中國開始開放國門的時代。國外的造園理念也不可避免的影響到中國。陳從周在《說園三》中說：“今不能證古，洋不能證中，故中外園林自成體系，決不能容借尸還魂，不明當時建筑之功能，與設計者之主導細想，以今人之見強與古人相合，謬矣。”在《說園五》中又提到：“造園可以遵古為法，亦可以洋為師，兩者皆不排斥。古今結合，古為中用，亦勢所必然?！边@看似矛盾的觀點，實際上是相通的。它告訴我們妄加拼湊古典園林或西方園林，而不深究其園林境界是不可取的。我國現代園林能否取得更大的進展，關鍵在于對古今中外園林的歷史、技術及思想進行討論研究，然后再靈活應用到實踐當中。