第一篇：《有效商務(wù)溝通與談判》培訓(xùn)心得

《有效商務(wù)溝通與談判》培訓(xùn)心得

2月24日, 我與營業(yè)部同事們一起參加了由部門及公司人力資源部共同組織的《有效商務(wù)溝通與談判》培訓(xùn)。通過一天的培訓(xùn), 使我認(rèn)識(shí)到只有具備高超的溝通與談判技巧，才能增強(qiáng)職場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，提升自身職業(yè)素養(yǎng)，在錯(cuò)綜復(fù)雜的商務(wù)活動(dòng)中游刃有余。

來自百仕瑞的張巍老師從溝通的基本含義講起，淺顯易懂，層層深入，給我們展現(xiàn)了一個(gè)廣闊的領(lǐng)域，其中的智慧閃著幽默，幽默包含技術(shù)，技術(shù)服務(wù)智慧，含蓋職場(chǎng)溝通的各個(gè)方面，不僅如此，也對(duì)平時(shí)生活中的人際交往有莫大幫助。以下為我的一點(diǎn)點(diǎn)學(xué)習(xí)心得感想。

在進(jìn)行商務(wù)溝通前，我們需要對(duì)溝通對(duì)象的風(fēng)格有一定的了解和預(yù)判。通過溝通風(fēng)格DISC模型的自我測(cè)試，以及此模型在溝通中的應(yīng)用以及案例分析和研討，我們便能很好地掌握和運(yùn)用此技巧。其次如何建立和諧的溝通氛圍，怎樣表達(dá)不同的意見，以及沖突管理和處理都將對(duì)我們的溝通過程和結(jié)果產(chǎn)生決定性的作用。

除了要掌握上述溝通的技巧，我們還應(yīng)認(rèn)識(shí)到溝通更是一種心態(tài)，雙方的態(tài)度是會(huì)影響溝通的效果。如果我們能夠熟練掌握和運(yùn)用溝通中的六個(gè)心理武器（感恩回報(bào)心理，一致性，從眾心理，主觀喜愛，權(quán)威性，稀缺性），將會(huì)達(dá)到事半功倍的效果。

將這些溝通技巧套用于我們的工作中，我們首先要尊重每一位客戶，尊重每一位同事，尊重我們的上司。在與客戶的溝通中，我們要從客戶的角度出發(fā)，了解客戶的溝通風(fēng)格，想客戶之所想，急客戶之所急，讓他們感受到我們是真誠的為他們服務(wù)。在與同事和上司的溝通中，要學(xué)會(huì)建立和諧的溝通氛圍，表達(dá)不同的意見，另外還要善用心理武器來管理和處理矛盾沖突。

而談判則是溝通的另一種表現(xiàn)形式，商務(wù)談判已經(jīng)迅速發(fā)展起來并成為促進(jìn)貿(mào)易雙方達(dá)成交易的重要環(huán)節(jié)。在談判之前，首先要評(píng)估雙方達(dá)成交易的迫切性，確定談判的內(nèi)容，尋找對(duì)方的關(guān)注點(diǎn)。其次還要了解對(duì)手的情況，俗話說“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”。另外評(píng)估雙方的底線，設(shè)計(jì)備用方案也尤其重要。

談判的一般過程則包括一方提出要求，另一方拒絕要求，雙方開放式提問，相互試探、不斷總結(jié)共識(shí)，附帶條件的建議，直至一方提出交換條件，雙方達(dá)成協(xié)議。謀劃談判的策略一般包括角色，時(shí)間，議題，喊價(jià)，權(quán)力，讓步，地點(diǎn)和說服策略，這些策略的運(yùn)用在整場(chǎng)談判中則顯的尤為重要。

通過談判角色扮演的課間實(shí)戰(zhàn)演練，讓我對(duì)商務(wù)談判理論有了更加深刻的理解，深刻認(rèn)識(shí)到商務(wù)談判在現(xiàn)實(shí)中的廣泛應(yīng)用。談判人員在談判前必須做一個(gè)周密而完善的策略，商討各個(gè)談判成員所扮演的角色，制訂和預(yù)測(cè)在談判中所采用的形式策略和應(yīng)對(duì)方式的重要性。在一場(chǎng)談判中，開場(chǎng)時(shí)怎樣奠定基礎(chǔ)，過程中如何隨機(jī)應(yīng)變，對(duì)常用的8種談判策略如何運(yùn)用，語言的使用技巧，報(bào)價(jià)及還價(jià)的策略等，都是值得先去思考注意的。談判的結(jié)果不是要有一方輸或者贏，而是雙贏。如何實(shí)現(xiàn)雙贏才是我們的最終目的。

培訓(xùn)的時(shí)間是短暫的，但是我學(xué)到了很多，也意識(shí)到了自身很多的不足，需要在今后工作中更多的實(shí)踐體會(huì)，將這些理論知識(shí)在實(shí)戰(zhàn)中加以消化吸收。

第二篇：商務(wù)溝通與談判心得

對(duì)待他人不要在一開始就貼上標(biāo)簽，最好做到，用心來對(duì)待，用真誠來換取，進(jìn)行平等交流。就不會(huì)在待人上戴上假面具來奉承，用偽善來逢迎人。也少了猜忌，多了信任。人生也灑脫了。甚至在緣分的催化下，能產(chǎn)生兩顆心之間的共鳴，獲得穩(wěn)定而牢固的知心至交。這更是難能可貴的，更是人生的喜樂，或者說生命的質(zhì)量也增加了。很感謝師兄的一席話，給的啟示是那么的真真切切，這是我得到最大的收獲。也用了師兄的方法，腦海里突然想到自己一個(gè)很久沒聯(lián)系的朋友，在今天果斷打了個(gè)電話，敘敘舊。對(duì)方異常驚喜。發(fā)現(xiàn)如果等到節(jié)假日再保持聯(lián)系其實(shí)已經(jīng)是很遲了。

課上也聽到很多做事其實(shí)就是做人的道路。的確孤掌難鳴，很多事情離不開集體的協(xié)調(diào)與配合。例如在做一些策劃活動(dòng)時(shí)，往往多會(huì)涉及到場(chǎng)景布置人員，主持人，樂隊(duì)人員，贊助商等等，需要各種不同的人才能是一個(gè)活動(dòng)順利進(jìn)行。人從哪里了，最好是大家都彼此了解認(rèn)識(shí)，這樣看似復(fù)雜的事變的簡單了。因?yàn)槲覀冞@里有人了，志在必得，只欠東風(fēng)。

我發(fā)現(xiàn)這是我大學(xué)以來經(jīng)歷的最有意義的一次課。很多人都用認(rèn)真的眼神，用心去聽，整個(gè)階103的氣氛如此的和諧。不管是老師的主持引導(dǎo)，嘉賓和同學(xué)間的互動(dòng)，我們學(xué)味黯然，我們收獲滿滿，思維也突破了狹隘，從疑問到信服的答復(fù)。兩個(gè)字“充實(shí)”！這才是真正大學(xué)生該有的課啊。

商務(wù)溝通與談判心得（2）：

說實(shí)話，選修商務(wù)溝通的確不是出自本人的主觀意愿，記得選課那天是星期四下午，每周周四下午我們的課程都是滿滿的，如果這天選課想選取自己喜歡的課程要么逃課去選，要么就選完再去上課，如果這樣的話當(dāng)然就上課遲到的了。我們宿舍的四個(gè)算是傳說中的那種“乖學(xué)生”吧，我們那天既沒有逃課也沒有遲到，而是像往常一樣把課都上完再去選，還吃過晚飯呢!結(jié)果可想而知了，記得當(dāng)時(shí)上網(wǎng)選課的時(shí)候只剩下十幾門了，而且學(xué)校要求每個(gè)同學(xué)都要選一門自然類了的都沒有得選了，只有一大堆人文類跟工程類的，而且大多都是在下半學(xué)期或者是在周六日上的，其他的安排在周一到周五的課程呢，我們又不大感趣，總之一言難盡啦~。后來我們宿舍的四個(gè)人都選取了各自的選修課，更夸張的是其中有3個(gè)人在沒有交流過的情況下選的3門課，竟然是一樣的！其中有一門就是商務(wù)溝通了。

第一周很快過去了，第二周周六帶著超級(jí)“不滿”的心情走到213上課，上課沒多久老師就跟我們聊起了教材出版得如何如何的差，如何的不合理，如何不適合我們上課使用，所以他下令，“下次來，大家不用帶書了~”哇，超級(jí)好的消息呢，因?yàn)槟潜鞠翊u頭厚的書，我就不用先放回宿舍再坐車回家了，下課就可以直奔回去了。第一節(jié)課的具體內(nèi)容呢，就不多說了，不過那天老師的一句話現(xiàn)在還記憶猶新的，就是“不要跟女人講道理，有理沒理，吃虧的一定是你！”聽舍友說這句話不是老師原創(chuàng)的，不過也沒關(guān)系，總之想到這句話就想到我們可愛的老師了。

第一天去上課很奇怪，聽著聽著感覺這課還蠻吸引的，結(jié)果那早上連續(xù)4節(jié)課下來竟然沒碰過手機(jī)！以前上課偶爾也會(huì)玩玩的，不過那節(jié)課真的沒有玩過，o(∩_∩)o哈哈~

覺得商務(wù)溝通這門選修很值得我去聽，也不是純粹為上課而上課，而是因?yàn)樗膬?nèi)容貼近我們的生活，例如“人際關(guān)系”“人際溝通”“pac理論”等等話題都可以聯(lián)系結(jié)合我們的平常生活，在生活當(dāng)中加以利用。記得有這么一部分內(nèi)容說，人的性格大體分為4類：活躍型、能力型、完善性還有平穩(wěn)型，結(jié)果跟另外一個(gè)舍友一套，發(fā)現(xiàn)我們宿舍剛剛就是這四種類型性格的人的集合體！難怪我們四個(gè)有時(shí)候那么玩得來，原來互補(bǔ)啊！不過逛街的時(shí)候，也難怪很難找到一件衣服能真正通過我們四個(gè)人的審美要求的，因?yàn)樾愿癫町惔螅瑢徝烙^差異大啊！

第三篇：《商務(wù)溝通與談判

《商務(wù)溝通與談判》習(xí)題

一．名詞解釋

1.談判：談判有廣義與狹義之分。廣義的談判是指除正式場(chǎng)合下的談判外，一切協(xié)商、交涉、商量、磋商等等，都可以看做談判。狹義的談判僅僅是指正式場(chǎng)合下的談判。

2.外交語言：是一種彈性較大的語言，其特征是模糊性、緩沖性和幽默性。

3.承諾：承諾也叫接受訂約提議，在我國外貿(mào)業(yè)務(wù)實(shí)踐中稱為受盤。它是指當(dāng)承諾方按

照要約的內(nèi)容，對(duì)要約人提出的要約表示完全同意的意思表示。接受要約的一方叫受要約人或承諾人。

4.心里挫折：所謂心理挫折，就是指在某個(gè)行為活動(dòng)過程中，人們自己認(rèn)為或感覺遇到

了難以克服的障礙和干擾等，從而在心理上形成的挫折感，并由此產(chǎn)生一種憂慮、焦急、緊張、激動(dòng)、憤怒、懊悔等的情緒性心理狀態(tài)。

5.軟硬兼施策略：指在商務(wù)談判過程中原則性問題毫不退卻、細(xì)節(jié)問題適當(dāng)讓步的一種

策略。

6.索賠：索賠談判，是在合同義務(wù)不能或未能完全履行時(shí)，合同當(dāng)事雙方進(jìn)行的的談判。

在眾多的合同履行中，因種種原因違約或部分違約的事件屢見不鮮，因此，就給商業(yè)談判形成了一種特定的談判——索賠談判。

二．簡答題

1.簡述商務(wù)談判的基本原則：

一、合作原則

二、互利互惠原則

三、立場(chǎng)服從利益原則

四、對(duì)事不對(duì)人原則

五、堅(jiān)持使用客觀標(biāo)準(zhǔn)原則

六、遵守法律原則

七、講究誠信原則。

2.簡述攻心技巧的具體實(shí)施方式：1滿意感 2頭碰頭 3“鴻門宴”4惻隱術(shù)5奉送選擇

權(quán)

3.列舉并簡要說明五種打破顯示僵局的技巧：榮辱與共技巧、推延答復(fù)技巧、推心置腹技巧、利用休息緩沖技巧、權(quán)威影響技巧、改變談判環(huán)境技巧、變換談判成員技巧、疏導(dǎo)性技巧、改變交易形式或營銷組合、讓步技巧、專門研究技巧、利用僵局技巧、中止談判技巧、轉(zhuǎn)移話題技巧、變換議題技巧、尋求第三方案技巧、多方案選擇技巧、利益協(xié)調(diào)技巧、以硬碰硬技巧、回顧成果技巧、問題上交技巧及調(diào)解和仲裁等等。

4.簡述傳統(tǒng)談判與現(xiàn)代式有的哪些不同：傳統(tǒng)式談判模式：確定立場(chǎng)——維護(hù)立場(chǎng)——讓步

（1妥協(xié)2破裂）現(xiàn)代式談判模式：認(rèn)定自身的需要——探尋雙方的需要——設(shè)想解決的途徑（1成功2.失敗）

5.簡述涉外商務(wù)談判成功的基本要求：

一、要有更充分的準(zhǔn)備

二、正確對(duì)待文化差異

三、具備良好的外語技能

6.運(yùn)用無聲語言時(shí)應(yīng)注意哪些問題：第一，無聲語言不是對(duì)人的行為狀態(tài)、含義的精確描述，而是含義既廣又深、可變性強(qiáng)，有時(shí)無聲語言所表達(dá)的并非一定和內(nèi)在的本質(zhì)相一致，在商務(wù)談判中有意制造假象也是屢見不鮮的，談判者應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況謹(jǐn)慎、機(jī)智地識(shí)別和應(yīng)付各種問題。第二，弄清無聲語言運(yùn)用的場(chǎng)合、時(shí)間和背影。第三，善于觀察。

7.簡述何時(shí)使用聲東擊西策略：1作為一種障眼法，迷惑對(duì)方，轉(zhuǎn)移對(duì)方視線，隱蔽已方真

實(shí)意圖，延緩對(duì)方所采取的行動(dòng)。2轉(zhuǎn)移對(duì)方注意力，使對(duì)方在談判上失誤，為以后若干議題的洽談掃平道路。3誘使對(duì)方在對(duì)已方無關(guān)緊要的問題上進(jìn)行糾纏，使已方抽出時(shí)間對(duì)重要問題進(jìn)行深入的調(diào)查研究，迅速制定出新的方案。4對(duì)方是一個(gè)多疑者，并且逆反心態(tài)較重。

8.成功談判者需要哪些心里素質(zhì)：一崇高的事業(yè)心、責(zé)任感

二、堅(jiān)忍不拔的意志

三、以

禮待人的談判誠意和在這態(tài)度四良好的心理調(diào)控能力

9.談判在選擇禮物是應(yīng)注意哪些事項(xiàng)：一注意對(duì)方的習(xí)俗和文化修養(yǎng)二注意禮品的價(jià)值

三把握禮品的價(jià)值四注意禮品的暗示作用，不要因送禮品千萬誤解。

第四篇：商務(wù)溝通與談判[范文模版]

商務(wù)談判人員素質(zhì)的培養(yǎng)

在當(dāng)今社會(huì)，經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展，我們時(shí)刻面對(duì)著各種競(jìng)爭(zhēng)和壓力。談判不再僅僅局限在商業(yè)活動(dòng)中，而是已經(jīng)融入平常生活中。如何快速有效取得一項(xiàng)談判的成功，對(duì)于我們將來的工作和生活很重要。

談判有很多類型，而“雙贏談判”則是我們最常見的一種。雙贏談判是把談判當(dāng)作一個(gè)合作的過程，談判的雙方通常在利益與需求上存在一定的矛盾，需要通過談判來化解矛盾，并嘗試和對(duì)手像伙伴一樣，共同去找到滿足雙方需要的方案，使沖突更少、費(fèi)用更合理、風(fēng)險(xiǎn)更小。

它強(qiáng)調(diào)的是：通過談判，不僅化解矛盾，同時(shí)找到最好的方法去滿足雙方的需要，解決權(quán)利、責(zé)任和義務(wù)的分配，如成本、風(fēng)險(xiǎn)、市場(chǎng)和利潤的分配。“雙贏談判”的結(jié)果是你贏了，但我也沒有輸。

從倡導(dǎo)和發(fā)展趨勢(shì)的角度說，“雙贏談判”無疑是解決矛盾、保證雙方利益和需要的最好途徑，但是在實(shí)際工作中“雙贏談判”卻有著諸多障礙。作為一名專業(yè)的商業(yè)談判者，需要多方面的素質(zhì)，尤其以知識(shí)、心理素質(zhì)、談判技能、禮儀素質(zhì)、身體素質(zhì)最為重要。

1.知識(shí)要廣博

除了掌握過硬的專業(yè)知識(shí)，還要對(duì)心理學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)、法學(xué)、財(cái)會(huì)學(xué)、政治學(xué)、歷史學(xué)等方面的知識(shí)有一定了解。具有較強(qiáng)的法律意識(shí)，也要盡可能熟練地掌握本國經(jīng)濟(jì)法規(guī)以及國際經(jīng)濟(jì)法的有關(guān)規(guī)定。學(xué)習(xí)與掌握有關(guān)工程技術(shù)知識(shí)。熟練掌握外語在國際談判中具有十分積極的意義。此外，還要要了解有關(guān)國家或地區(qū)的社會(huì)歷史，風(fēng)俗習(xí)慣以及宗教等狀況以及對(duì)方談判人員在其特有的文化背景下所形成的談判作風(fēng)與談判方式。

知識(shí)的增長主要靠自己有心積累，要觀察得細(xì)一點(diǎn)，考慮得多一點(diǎn)，在平時(shí)多聽、多學(xué)、多分析、多實(shí)踐。同時(shí)，談判人員應(yīng)該謙虛好學(xué)，善于從各方面專家那里汲取所需要的知識(shí)。這樣日積月累，知識(shí)就會(huì)豐富起來，就能得心應(yīng)手地駕馭談判的過程。

2.樂觀積極的心理

耐心、毅力是一個(gè)談判人員應(yīng)該具備的基本素質(zhì)。在商務(wù)談判中，有些對(duì)手也會(huì)以拖延時(shí)間來試圖消磨我方的意志，以求獲取更好的談判條件，對(duì)付這種伎倆沒有堅(jiān)忍的毅力是不可能的。這種意志力、忍耐力還表現(xiàn)在一個(gè)談判人無論在談判的高潮階段還是低潮階段，都能心平如鏡，特別是當(dāng)勝利在望或陷入僵局時(shí)，更要善于控制自己的情感，喜形于色或憤憤不平不僅有失風(fēng)度，而且也會(huì)給對(duì)手抓住弱點(diǎn)與疏漏，造成可乘之機(jī)。頑強(qiáng)的意志品質(zhì)也是與一個(gè)談判人員對(duì)工作一絲不茍、認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度和堅(jiān)持原則的精神聯(lián)系在一起的。

在具體的項(xiàng)目談判中，談判人員一定要堅(jiān)持實(shí)事求是的原則，不管誰說了什么，不管周圍的壓力有多大，都應(yīng)該據(jù)實(shí)測(cè)算分析，如實(shí)反映報(bào)告，這樣才能幫助領(lǐng)導(dǎo)做到心中有數(shù)，保證決策的正確性，為項(xiàng)目合作爭(zhēng)取有利的條件。能否在談判中頂住來自內(nèi)部和外部的壓力，不但是對(duì)談判人員耐心與毅力的考驗(yàn)，也是對(duì)談判人員能否堅(jiān)持原則的考驗(yàn)。談判者應(yīng)該從工作實(shí)際出發(fā)，嚴(yán)格按商務(wù)談判的客觀規(guī)律辦事，善于頂住來自各方面的壓力，有效維護(hù)國家、企業(yè)的利益，爭(zhēng)取項(xiàng)目的最大效益。無論面對(duì)什么樣的狀況，作為談判人員都必須以一顆平常心面對(duì)，將自己的心情隱藏起來。

3.良好的談判技能

首先，一個(gè)談判人員應(yīng)該有必要的運(yùn)籌、計(jì)劃能力。談判的進(jìn)程如何把握?談判在什么時(shí)候、什么情況下可以由準(zhǔn)備階段進(jìn)入到接觸階段、實(shí)質(zhì)階段、進(jìn)而達(dá)到協(xié)議階段?在談判的不同階段要注意重點(diǎn)的轉(zhuǎn)移，采取何種技巧、策略?對(duì)此，談判者都要進(jìn)行精心的計(jì)劃與統(tǒng)籌安排。當(dāng)然，這種計(jì)劃離不開對(duì)談判對(duì)手背景、需要、可能采用的策略的調(diào)查了解與充分估計(jì)，以此才能做到知己知彼成竹在胸。

其次，要懂得，所謂談判就是要靠“交談”來消除雙方觀點(diǎn)的分歧，達(dá)成彼此觀點(diǎn)的一致的過程，因此語言駕馭能力就是談判者的基本素質(zhì)之一。這就要求談判者能善于表達(dá)自己的見解，敘述條理清晰，用詞準(zhǔn)確明白，即使對(duì)于某些專業(yè)術(shù)語，也能以簡明易懂的語言加以解釋；同時(shí)談判者還

要善于說服對(duì)方接受自己的觀點(diǎn)與條件，善于通過辯論來批駁對(duì)方立場(chǎng)，維護(hù)自己的利益。談判者駕馭語言方面的不足不僅容易引起交流中的誤解，造成溝通障礙，而且會(huì)使自己的合理要求在談判結(jié)果中得不到有效表達(dá)和保障。當(dāng)然我們強(qiáng)調(diào)提高語言駕馭能力并不是提倡在談判中泛泛而談、虛張聲勢(shì)，這種做法會(huì)傷害談判氛圍，使對(duì)手產(chǎn)生不滿。如有的談判者在解釋自己的觀點(diǎn)時(shí)常常詞不達(dá)意，漫無邊際。我們強(qiáng)調(diào)語言駕馭能力是因?yàn)檎勁械倪^程是雙方表達(dá)、辯論與說服的過程，談判也只有在這種多層次、全方位的溝通過程中才能達(dá)成逐漸趨向一致的結(jié)果。

再次，對(duì)談判進(jìn)程的把握，談判中語言技巧的運(yùn)用，都離不開對(duì)談判對(duì)手的了解與認(rèn)識(shí)，而這種了解與認(rèn)識(shí)的依據(jù)不能僅僅從對(duì)手的背景調(diào)查中得到，面對(duì)面的談判為了解與認(rèn)識(shí)談判對(duì)手提供了直接的機(jī)會(huì)和豐富的信息，而這就需要依賴于談判者的觀察能力、對(duì)對(duì)手在口頭語言、動(dòng)作語言、書面語言等各方面表述中所體現(xiàn)的心理狀態(tài)及其細(xì)微變化的體察能力，而且還反映為談判者捕捉到這些信息后能做出迅速的判斷與有效的反應(yīng)。理論與實(shí)踐的結(jié)合，是提高這種觀察力的重要途徑。

最后，創(chuàng)造力與靈活性是談判人員素質(zhì)中不可缺少的組成部分，與談判人員意志力的堅(jiān)韌、頑強(qiáng)互為補(bǔ)充、相得益彰，并在談判中具體表現(xiàn)為既不輕易退讓，又能善于妥協(xié)的談判能力。如果一個(gè)人在談判中只是表現(xiàn)出單純的原則性和堅(jiān)韌的精神，那往往會(huì)使雙方陷入爭(zhēng)執(zhí)，這時(shí)候堅(jiān)持強(qiáng)硬的立場(chǎng)常常使僵持局面得不到化解。在這種情況下，談判人員發(fā)揮應(yīng)有的創(chuàng)造力、想像力，并在制定與選擇方案上表現(xiàn)出靈活性，對(duì)于推動(dòng)談判的發(fā)展具有關(guān)鍵作用。

此外，國際商務(wù)談判人員還應(yīng)有較強(qiáng)的人際交往能力，特別是要注意積累各方面的關(guān)系，同各國的政府官員、金融機(jī)構(gòu)、工商企業(yè)等各界朋友建立廣泛的聯(lián)系。這樣，在談判時(shí)就可能獲得一個(gè)方便的信息通道或若干義務(wù)咨詢顧問，這無論是對(duì)談判對(duì)手的了解、對(duì)談判方案的確定、對(duì)談判僵局的突破都大有益處。

4.禮儀方面的素質(zhì)

禮儀是一種知識(shí)、修養(yǎng)與文明程度的綜合表現(xiàn)，它在人際交往的許多細(xì)小環(huán)節(jié)中都體現(xiàn)出來，如赴約要遵守時(shí)間，既不要早到，也不要晚到；宴會(huì)要注意主人對(duì)餐桌次序的安排，在正式的場(chǎng)合，要注意穿戴合適。禮儀是一個(gè)人修養(yǎng)的反映，在商務(wù)談判中，也是影響談判的氣氛與進(jìn)程的一個(gè)重要因素。跟談判對(duì)手打交道，特別是高層交往，一些細(xì)節(jié)不注意，對(duì)方會(huì)覺得不受尊重，或者認(rèn)為差距甚大，不值得交往。因此商務(wù)談判人員要十分注意社交規(guī)范，尊重對(duì)方的文化背景和風(fēng)俗習(xí)慣，這對(duì)于贏得對(duì)方尊重和信任，推動(dòng)談判順利進(jìn)行，特別是在關(guān)鍵場(chǎng)合、同關(guān)鍵人物談判中，往往能起到積極的作用。

5.身體素質(zhì)商務(wù)談判往往是一項(xiàng)牽涉面廣、經(jīng)歷時(shí)間長、節(jié)奏緊張、壓力大、耗費(fèi)談判人員體力和精力的工作。特別是赴國外談判，還要遭受旅途顛簸、生活不適之苦；若接待客商來訪，則要盡地主之誼，承受迎送接待、安排活動(dòng)之累。所有這些都要求談判人員必須具備良好的身體素質(zhì)，同時(shí)也是談判人員保持頑強(qiáng)意志力與敏捷思維的物質(zhì)基礎(chǔ)。

良好的溝通和談判能力在今后的工作日益重要，培養(yǎng)這種能力對(duì)于經(jīng)濟(jì)管理類專業(yè)的學(xué)生十分重要。

目前談判人員的培訓(xùn)方式主要有三種：一是選派到高等院校進(jìn)行正規(guī)、系統(tǒng)的商務(wù)談判專業(yè)的培養(yǎng)；二是在高等院校或企業(yè)舉辦短期性商務(wù)談判培訓(xùn)班、研修班，進(jìn)行對(duì)口性的專業(yè)提高培訓(xùn)；三是在職培訓(xùn)，在談判的實(shí)踐中加以培訓(xùn)。大多數(shù)的培訓(xùn)是以在職方式進(jìn)行的。這是因?yàn)樵诼毰嘤?xùn)方式簡單易行，成本通常較低。雖然這些培訓(xùn)方式雖然有利于提高職員的這種能力，但是其效果不一定好。所以，大學(xué)開設(shè)這門課程很重要，學(xué)習(xí)必要的理論知識(shí)，同時(shí)也需要老師引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行相關(guān)的實(shí)踐和實(shí)習(xí)，將理論與實(shí)踐想結(jié)合。對(duì)于大學(xué)生自身而言，目前是自我充實(shí)的最佳階段，積極學(xué)習(xí)各種知識(shí)，拓展視野。

2008117135曾慶念

第五篇：商務(wù)溝通與談判技巧

2010年豐田汽車“召回門”事件危機(jī)公關(guān)分析

豐田汽車召回門

事件主角：豐田汽車

發(fā)生時(shí)間：2010年2月-3月

危機(jī)根源：產(chǎn)品質(zhì)量故障

危機(jī)類型：產(chǎn)品危機(jī)

2009年12月24日豐田汽車中文網(wǎng)站上掛出：部分進(jìn)口汽車存在安全隱患，豐田汽車隨即于2010年1月21日宣布從美國召回230萬輛汽車。豐田汽車掌門人豐田章男于2月5日公開向全球豐田汽車消費(fèi)者道歉，并于2月23日親赴美國，參加關(guān)于豐田問題汽車的聽證會(huì)，又在此后，豐田章男又從美國直飛中國道歉。

作為世界第一大汽車企業(yè)，以安全性能著稱的豐田汽車，卻因?yàn)榘踩珕栴}引發(fā)了“踏板門”、“腳墊門”、“剎車門”等**，這無疑“自己打自己的耳光”。巨額損失、銷售下降自不必說，其數(shù)十年塑造的質(zhì)量口碑更是岌岌可危，也讓豐田汽車陷入了一場(chǎng)前所未有的危機(jī)之中。那么，豐田在這次危機(jī)公關(guān)事件當(dāng)中又是如何走出困境、如何化解，從而重新樹立起形象呢？

一，首先，我們分析一下危機(jī)發(fā)生的原因，造成豐田汽車召回門事件的原因主

要有三：

第一，腳墊問題，實(shí)施區(qū)域僅限美國和加拿大地區(qū)。

第二，加油門踏板，在特定環(huán)境中、極個(gè)別情況下，油門踏板回位速度慢

或者不能完全返回到怠速狀態(tài)。

第三，剎車系統(tǒng)，混合動(dòng)力車ABS制動(dòng)程序不當(dāng)，如果ABS產(chǎn)生作用，在ABS制動(dòng)條件下，剎車效果比ABS產(chǎn)生作用之前有降低的可能。

二，再來了解豐田汽車公司如何采取措施來解決此次危機(jī)：

1.作為豐田汽車掌門人，豐田章男親自去美國道歉。在美國國會(huì)的聽證會(huì)上，豐田章男就用英語向駕駛豐田車發(fā)生事故的駕駛員表示“深深歉意”，他承諾將努力修好被召回的汽車，嚴(yán)格執(zhí)行“安全和顧客第一”的產(chǎn)品理念。

2.豐田章男從美國直飛中國道歉。繼在美國國會(huì)致歉之后，3月1日，豐

田章男直接飛往中國進(jìn)行第二次海外危機(jī)公關(guān)，而且，與美國聽證時(shí)的被動(dòng)不同，豐田章男的中國之行并非來自任何一方的壓力，而是主動(dòng)要求。

3.同時(shí)，豐田汽車公司針對(duì)這些問題，提出進(jìn)一步強(qiáng)化“安全”、“質(zhì)量”

體系，并確保“顧客第一”，并說明了具體的改進(jìn)措施，如何加強(qiáng)質(zhì)量管理：

①成立由社長直接管轄的“全球質(zhì)量特別委員會(huì)”，這個(gè)委員會(huì)由各地區(qū)新任的首席質(zhì)量執(zhí)行官組成。

②強(qiáng)化品質(zhì)改善的對(duì)策，并傳遞給質(zhì)量本部、開發(fā)本部，強(qiáng)化真正與改善產(chǎn)品質(zhì)量相掛鉤的能對(duì)顧客車輛進(jìn)行實(shí)地技術(shù)調(diào)查的體制。③人才培養(yǎng)，在各地區(qū)成立類似豐田本部的“顧客第一培訓(xùn)中心”的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。4.大做宣傳，安撫消費(fèi)者。眼看事態(tài)愈演愈烈，豐田在美國各電視臺(tái)投放廣告。美國消費(fèi)者在多家主流報(bào)紙上看到一個(gè)巨大的播放暫停鍵印在豐田汽車上的圖片廣告，而且用了“一個(gè)暫時(shí)的停頓，只為將您放在第一位”這種溫情脈脈的廣告語，來消除召回帶來的負(fù)面影響。豐田章男還投書美國《華盛頓郵報(bào)》，在《豐田修復(fù)公眾形象的計(jì)劃》一文中，重申豐田“質(zhì)量至上”的公司理念。

三，從豐田汽車公司的做法中，我們要從中找出他們處理危機(jī)公關(guān)中的優(yōu)點(diǎn)和

不足。

（一）先說優(yōu)點(diǎn)：首先，作為豐田汽車的掌門人，豐田章男能夠親自去美國

國會(huì)聽證會(huì)上解釋和道歉，這一點(diǎn)值得肯定。真摯的道歉，加上真實(shí)的召回行動(dòng)，以及未來改進(jìn)方法的公布，豐田章男此次美國的危機(jī)公關(guān)之行可圈可點(diǎn)，也贏得豐田北美銷售商代表的支持。即使美國國會(huì)議員沒有完全接受豐田章男的道歉，但豐田北美銷售商代表卻表示一直會(huì)在國會(huì)游說希望豐田早日脫困。其次，豐田章男主動(dòng)要求從美國直飛到中國向消費(fèi)者道歉。雖然，就汽車質(zhì)

量問題而言，豐田在中國遠(yuǎn)不及美國嚴(yán)重。而且當(dāng)時(shí)在中國銷售的汽車只占全球召回量一個(gè)很小的比例。但是，豐田章男依舊將危機(jī)公關(guān)第二站選在中國，表現(xiàn)出了豐田汽車以及豐田章男的明智。

豐田汽車針對(duì)此次危機(jī)，打出了自己的一套組合拳，試圖將危機(jī)造成的損失減少到最低，從事故發(fā)生到章男參加美國的聽證會(huì)和道歉態(tài)度看出，豐田汽車對(duì)危機(jī)事件的處理方法取得了一定得成效，也凸顯了作為一個(gè)世界級(jí)的企業(yè)所應(yīng)有的危機(jī)公關(guān)體系。

（二）但也有一些不足： 1.決策緩慢，反應(yīng)遲鈍。豐田美國公司的所有重大決策都必須等豐田總部做出。召回幾百萬輛汽車，豐田僅僅在報(bào)紙上避重就輕地告知消費(fèi)者。近一周后，美國國會(huì)宣布對(duì)此展開調(diào)查，當(dāng)天參加達(dá)沃斯論壇的豐田總裁豐田章男才發(fā)表了幾句輕描淡寫的致歉聲明。在2010年2月2日，美國運(yùn)輸部長嚴(yán)厲批評(píng)豐田反應(yīng)過于遲鈍，他們才意識(shí)到問題空前嚴(yán)重，宣布不惜代價(jià)從海外大規(guī)模召回。

2.左顧右盼，欲蓋彌章。豐田公司在公眾利益和企業(yè)利益之間發(fā)生沖突時(shí)心存僥幸，由于利益上的權(quán)衡從而了導(dǎo)致首鼠兩端。豐田采取了“令人震驚的遮掩”計(jì)劃，誤導(dǎo)政府監(jiān)管者和消費(fèi)者。這是危機(jī)公關(guān)的大忌。

3.不敢于承擔(dān)責(zé)任,不承認(rèn)隱瞞過失。在美國國會(huì)連續(xù)幾場(chǎng)的聽證會(huì)上，豐田對(duì)兩大焦點(diǎn)問題，是否存在隱瞞缺陷、是否是電子控制系統(tǒng)問題導(dǎo)致汽車突然加速，進(jìn)行了一一否認(rèn)。并沒有回應(yīng)“召回是什么原因”、“怎么解決”這兩個(gè)根本問題。更糟糕的是，他們長達(dá)數(shù)月時(shí)間向美國官員故意隱瞞一項(xiàng)危險(xiǎn)的過失，沒有采取措施保護(hù)數(shù)百萬駕車者和他們的家庭。

四、我對(duì)“豐田汽車召回門”事情的處置方案的想法：

不論出于何種緣由,豐田都面臨著歷史上最為嚴(yán)重的危機(jī),其臨時(shí)以來在全球汽車業(yè)引以為傲的“豐田質(zhì)量”,不可防止地遭到消費(fèi)者和潛在購車者的質(zhì)疑。我以為,豐田所要做的除了“抱歉”等公關(guān)活動(dòng)外,還要用足夠的耐煩和誠意來化解此事。

1.直面危機(jī),用謙遜的態(tài)度贏得社會(huì)的體諒

豐田此次召回事情,不時(shí)以因由于反響速渡過慢,被外界所指摘。雖然總裁豐田章男之后屢次對(duì)媒體抱歉,但難以改動(dòng)事情帶來的負(fù)面影響。所以，我認(rèn)為要用足夠的耐煩和誠意,用謙卑和真誠的態(tài)度來贏得社會(huì)的體諒,而不是閃爍其詞,推脫責(zé)任。

2.盡快完成效果車輛的招回,徹底消弭平安隱患。

在第一時(shí)間向消費(fèi)者、受停產(chǎn)影響遭受損失的經(jīng)銷商盡快在全球范圍為幾百萬輛相關(guān)車型完成召回,徹底消弭平安隱患。

3.及時(shí)向社會(huì)發(fā)布召回門所觸及效果的應(yīng)對(duì)措施

采用一切方式公關(guān)末尾補(bǔ)償損失。他們?cè)诟鞔箅娨暋⑵矫婷襟w、廣播上刊登廣告說明自己的立場(chǎng),及時(shí)通報(bào)危機(jī)停頓,給出車主剎車等的意見。用互聯(lián)網(wǎng)等渠道與消費(fèi)者溝通,具體解釋召回效果并給出意見,使召回門效果的處置愈加地下與透明,把客戶的基本價(jià)值放到中心位置。

4.反思“豐田汽車召回門”事情,完善質(zhì)量體系,重拾消費(fèi)者決計(jì)

經(jīng)過“召回門”危機(jī),豐田應(yīng)當(dāng)反思,為什么會(huì)接連墮入“腳墊門”“踏板門”,自己的設(shè)計(jì)體系、質(zhì)量監(jiān)測(cè)體系、零部件回溯體系的破綻究竟在哪里,迅速找到效果的處置方案,以免召回門事情重演。