第一篇：商務(wù)溝通與談判（寫寫幫整理）

管理溝通是指在一個組織的范圍內(nèi)，為了達到組織的目標(biāo)，圍繞組織的管理活動而進行的溝通。管理溝通的本質(zhì)仍然是溝通，只不過它是從溝通的目的來定義的。

有效溝通所謂有效的溝通，是通過聽、說、讀、寫等思維的載體，通過演講、會見、對話、討論、信件等方式準(zhǔn)確、恰當(dāng)?shù)乇磉_出來，以促使對方接受。

非語言符號是指不以人工創(chuàng)制的自然語言為語言符號，而是以其他視覺、聽覺等符號為信息載體的符號系統(tǒng)。雖然語言是人類最重要的符號系統(tǒng)，但是非語言符號同樣在日常傳播活動中扮演著不可或缺的角色。

上行溝通是指下級的意見向上級反映，即自下而上的溝通。

下行溝通是指資訊的流動是由組織層次的較高處流向較低處，通常下行溝通的目的是為了控制、指示、激勵及評估。

自我溝通也稱內(nèi)向溝通，既信息發(fā)送者和信息接受者為同一個行為主體，自行發(fā)出信息，自行傳遞，自我接收和理解。

克制緊張的方法：第一，坦然面對和接受自己的緊張。你應(yīng)該想到自己的緊張是正常的，很多人在某種情境下可能比你更緊張。不要與這種不安的情緒對抗，而是體驗它、接受它。要訓(xùn)練自己象局外人一樣觀察你害怕的心理，注意不要陷入到里邊去，不要讓這種情緒完全控制住你。此刻你甚至可以選擇和你的緊張心理對話，問自己為什么這樣緊張，自己所擔(dān)心的可能最壞的結(jié)果可能是怎樣的，這樣你就做到了正視并接受這種緊張的情緒，坦然從容地應(yīng)對，有條不紊地做自己的該做的事情。

第二，做一些放松身心的活動。①選擇一個空氣清新，四周安靜，光線柔和，不受打擾，可活動自如的地方，取一個自我感覺比較舒適的姿勢，站、坐或躺下。②活動一下身體的一些大關(guān)節(jié)和肌肉，做的時候速度要均勻緩慢，動作不需要有一定的格式，只要感到關(guān)節(jié)放開，肌肉松弛就行了。③作深呼吸，慢慢吸氣然后慢慢呼出，每當(dāng)呼出的時候在心中默念“放松”。④將注意力集中到一些日常物品上。⑤閉上眼睛，著意去想象一些恬靜美好的景物⑥做一些與當(dāng)前具體事項無關(guān)的自己比較喜愛的活動。

打電話時的注意事項：選擇恰當(dāng)?shù)臅r間打電話；做好打電話前的準(zhǔn)備；注意語氣；言簡意賅；輕掛話筒，若是同上級、長輩、貴客、主叫通話時，應(yīng)等待對方掛掉話筒后，自己再把話筒掛掉；要掌握通話時間；撥號后如無人接聽，應(yīng)等待電話響六七聲后再掛段，如果要找的通話對象不在要致謝，撥錯電話要道歉。

口頭溝通的缺點：不利于傳達詳細(xì)的信息，有時浪費時間。口頭語只限于普通交往，或者說底下交談，莊重的地方還是書面語比較正式。通常口說無憑；不能同時與太多人雙向溝通；受個人情緒影響較大；對拙於者不利

面試中避免出現(xiàn)的行為：(1)反應(yīng)遲鈍(2)單調(diào)的敘述(3)使用不恰當(dāng)?shù)恼Z言(4)消極的開始(5)不雅觀的姿勢、動作或表情一是在面試中語言表達的效果欠佳，聲音低沉嘶啞，吐字不清，發(fā)音顫抖，口頭禪過多，語速節(jié)奏把握不當(dāng)。二是面試答題時，表情木然，神情緊張或過于嚴(yán)肅，目光吊滯；行為舉止不當(dāng)，過分謙恭，彎腰躬背，兩手下意識地揉搓，點頭哈腰；回答問題時輔助性的手勢較零碎，頻度過高，讓人覺得滑稽可笑；坐姿不正，出現(xiàn)搖頭晃腦、抖腿、架二郎腿等下意識的動作。三是儀表過于隨便，給人留下不夠莊重的感覺。溝通的主要障礙：（1）語義上的障礙；（2）知識經(jīng)驗水平的限制；（3）組織結(jié)構(gòu)層次的影響；

（4）心理因素引起的障礙；（5）信息過量的影響；（6）知覺的選擇性障礙。我認(rèn)為克服的話：1）溝通之前組織好語言，理清思路；2）提高溝通的心理水平，要有耐心，養(yǎng)成良好的心理情緒；3）學(xué)會傾聽與換位思考，這樣才能更好地了解對方的想法；4）選擇恰當(dāng)?shù)臅r機，有時候可能對方情緒低落，這時候你說什么也很難聽進去的。

談判人員應(yīng)具備的能力：1.較強的邏輯思維、判斷能力2.觀察判斷能力3.靈活的現(xiàn)場調(diào)控能力4.巧妙的語言表達能力5.高度的自信心和創(chuàng)造力6.心理承受能較7.注重禮儀禮節(jié) 我們應(yīng)該如何接聽投訴電話：

1、注意力集中，對于投訴電話而言這一點更重要。因為憤怒的用戶往往說話很快，還夾雜著較多的和正題無關(guān)的感嘆詞甚至罵人的話。這時如果不注意聽就會對用戶遇到的問題弄不清楚，導(dǎo)致產(chǎn)生誤解或者遺漏。

2、弄清問題所在盡快弄清用

戶遇到的是什么問題。用戶和專業(yè)的話務(wù)員不同，他們往往沒有太多關(guān)于產(chǎn)品或服務(wù)的專業(yè)知識，所以遇到的問題五花八門。說出來的話充滿了個人色彩，比較口語化，而且未必就是事情的真實情況。這時候需要話務(wù)員通過詢問的方式，一步步弄清事情的真相。

3、給出處理建議。利用提問的方式，盡快的判斷用戶遇到的問題，并且給出一個合理的解決方法 案例分析：

談判前的準(zhǔn)備工作：

1、知己知彼，不打無準(zhǔn)備之戰(zhàn)

2、選擇高素質(zhì)的談判人員

3、擬定談判目標(biāo)，明確談判的最終目的4、制定談判策略。對對方情況做充分的調(diào)查，分析他們的強弱項，對他們來說什么談判問題是重要的。

應(yīng)對策略性僵局應(yīng)

一是適當(dāng)讓步，以柔克剛。對方有意識的制造僵局，目的常在于試探我方的實力、決心和誠意，在這種情況下，如果對方的要價在我方允許的范圍內(nèi)，不妨以弱者的面目出現(xiàn)，一再聲明我方的立場、觀點和誠意，并且做一些小的讓步以滿足對方的虛榮心。“給面子”是打破僵局的最基本手段。二是堅持原則，以硬碰硬。對于那些已得到優(yōu)惠條件還要額外再剜對方一塊肉的主兒，己方的底線已無可退之時，別無他法，只有堅持原則，以硬碰硬。情緒性僵局的化解方法

對于．隋緒性僵局，一是暫時休會，靜候反思。在談判中雙方就某個問題產(chǎn)生爭執(zhí)，矛盾尖銳，言語聲調(diào)升級，情緒失控，冷戰(zhàn)變?yōu)闊釕?zhàn)，隱戰(zhàn)變?yōu)槊鲬?zhàn)，討論問題變?yōu)槿松砉簦瑧?yīng)及時協(xié)商休會，脫離接觸。在心態(tài)上進行修復(fù)，靠時間緩沖一下，調(diào)整失控的心理以轉(zhuǎn)換氣氛，以免僵局變成死局。

二是審時度勢，及時換人。談判中途一般不要換人。但是由于形勢的突然變化，雙方主談人的感情傷害已無法全面修復(fù)，一方對另一方不再信任之時，就要及時更換談判代表。通過換人化解僵局，打開僵局。已方由于涉及對方人格、人權(quán)、生活習(xí)慣或民族的政治的信仰，造成失誤而為對方不容；及時道歉甚至檢討，對方仍不接受時則更換前代表便是必需的了。

四、實質(zhì)性僵局的化解方法

對于實質(zhì)性僵局，應(yīng)該從理解的角度按照原則談判法排除矛盾，消除分歧，拉近距離，使談判回到正常渠道上來。一是誠懇對待，耐心說服。二是反復(fù)斟酌，存異求同。對于涉及雙方經(jīng)濟利益的重大分歧，往往在推進中會遇到巨大障礙，稍有不慎即陷入僵局。三是沉著應(yīng)戰(zhàn)，后發(fā)制人。陷人僵局之前，談判的一方往往使出最后通牒一招，迫使對方就范。這時己方不妨多聽少說，多問少答，冷眼旁觀，沉著應(yīng)戰(zhàn)。采用后發(fā)制人的策略，不到關(guān)鍵時刻不拿出殺手锏。待時機一到，反戈一擊，常能出奇制勝。商務(wù)談判的策略：（1）突出優(yōu)勢。對對方立場、觀點都有初步的認(rèn)知后，再將自己在此次談判事項中所占有的優(yōu)、劣勢及對方的優(yōu)、劣勢，進行嚴(yán)密周詳?shù)牧信e，尤其要將己方優(yōu)勢，應(yīng)全盤列出，以作為談判人員的談判籌碼。而己方劣勢也要注意，以免倉促迎敵。

（2）模擬演習(xí)。將各種可能發(fā)生的狀況，預(yù)先模擬，以免實際遭遇時人慌馬亂，難以主控戰(zhàn)局。在了解優(yōu)、劣后，假想各種可能發(fā)生的狀況，預(yù)作策劃行動方案。

（3）底線界清。在談判前，務(wù)必要把己方的底線界清。

（4）了解對手。“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”。談判前，了解對方的可能策略及談判對手的個性特質(zhì)，對談判的圓滿完成將有莫大助益。

（5）隨機應(yīng)變。己方人員要隨機應(yīng)變，見招拆招。實在無法招架，手忙腳亂時，先施緩兵之計，再圖謀對策。

（6）埋下契機。雙方若不能達成相當(dāng)程度的圓滿結(jié)果，談判面臨破裂之際，也無需逞一時口舌之快，傷了雙方和氣，好為下回談判圓滿，埋下契機。

溝通的主要障礙:

1、物理性溝通障礙。這是指環(huán)境方面的某些要素可能會減弱或隔斷信息的發(fā)放或接收。物理方面的障礙會使溝通受到干擾而中斷，而且這種情況在溝通過程中可能會

多次發(fā)生。

2、管理性溝通障礙。即在溝通觀念，領(lǐng)導(dǎo)方式，溝通體制，與溝通相關(guān)的權(quán)限，職責(zé)設(shè)置等方面影響溝通的順利進行。

3、心里性溝通障礙。溝通主體與溝通對象在個性、心里等方面的因素也會影響溝通的順利進行。

4、語言性溝通障礙。語言性溝通是最直接有效的。

商務(wù)談判策略：

一、不同階段的談判策略

（一）開局階段階段的策略。開局，是談判雙方正式接觸，相互觀察的階段。雙方的言行、表情、氣度，甚至衣著打扮都會整個談判產(chǎn)生一定的影響。

（二）報價還價階段的策略

報價還價階段的策略又分為報價策略和還價策略。

（三）達成協(xié)議階段的策略。談判中達成協(xié)議階段，是通過中間階段艱苦的討價還價，取得一致意見后，進入成交的階段，也是談判的最后關(guān)鍵階段。該階段的主要任務(wù)就是促成簽約。談判的結(jié)果，只有簽訂合同才有實際意義。所以，談判者為達成協(xié)議、促成簽約必須采取一定的策略。１、期限策略２、優(yōu)惠勸導(dǎo)策略３、行動策略４、主動提示細(xì)節(jié)策略

二、不同地位的談判策略

（一）平等地位的談判策略。首先要建立一種和諧的談判氣氛，然后雙方才能融洽地進行工作。除了采取“創(chuàng)造和諧氣氛策略”和“察言觀色策略”之外，還可以采用以下策略：１、避免爭論策略２、拋磚引玉策略３、留有余地策略４、避實就虛策略

（二）被動地位的談判策略

被動方應(yīng)避其鋒芒，設(shè)法改變談判的力量對比，保護自己，以達到滿足己方利益的目的。其具體策略是：１、沉默策略２、忍耐策３、多聽少講策略４、情感溝通策略

（三）主動地位的談判策略

處于主動地位的談判者，可以利用自己怕優(yōu)勢，給對方造成壓力，迫使對方讓步，以使自己謀取最大利益。

三、買方賣方的談判策略

（一）買方在賣方市場條件下的談判策略

買方的策略要集中在貨源、數(shù)量、到貨時間和商品的質(zhì)量上。

（二）賣方在買方市場條件下的談判策略

在買方市場條件下，賣方進行談判的難度很大。不僅要求賣方談判者要有較強的談判能力，還要具有正確的談判策略：１、引起興趣策略２、優(yōu)惠政策策略３、轟動效應(yīng)策略４、欲擒故縱策略

四、對付不同對手的談判策略

談判者由于文化、修養(yǎng)、性格及經(jīng)歷的不同，往往會表現(xiàn)出不同的談判風(fēng)格和特點。因此，這就要求談判者要根據(jù)談判對手的不同風(fēng)格，采取相應(yīng)的策略。

還有兩個簡答和兩個名詞解釋沒有寫，大家自己查的哈

第二篇：《商務(wù)溝通與談判

《商務(wù)溝通與談判》習(xí)題

一．名詞解釋

1.談判：談判有廣義與狹義之分。廣義的談判是指除正式場合下的談判外，一切協(xié)商、交涉、商量、磋商等等，都可以看做談判。狹義的談判僅僅是指正式場合下的談判。

2.外交語言：是一種彈性較大的語言，其特征是模糊性、緩沖性和幽默性。

3.承諾：承諾也叫接受訂約提議，在我國外貿(mào)業(yè)務(wù)實踐中稱為受盤。它是指當(dāng)承諾方按

照要約的內(nèi)容，對要約人提出的要約表示完全同意的意思表示。接受要約的一方叫受要約人或承諾人。

4.心里挫折：所謂心理挫折，就是指在某個行為活動過程中，人們自己認(rèn)為或感覺遇到

了難以克服的障礙和干擾等，從而在心理上形成的挫折感，并由此產(chǎn)生一種憂慮、焦急、緊張、激動、憤怒、懊悔等的情緒性心理狀態(tài)。

5.軟硬兼施策略：指在商務(wù)談判過程中原則性問題毫不退卻、細(xì)節(jié)問題適當(dāng)讓步的一種

策略。

6.索賠：索賠談判，是在合同義務(wù)不能或未能完全履行時，合同當(dāng)事雙方進行的的談判。

在眾多的合同履行中，因種種原因違約或部分違約的事件屢見不鮮，因此，就給商業(yè)談判形成了一種特定的談判——索賠談判。

二．簡答題

1.簡述商務(wù)談判的基本原則：

一、合作原則

二、互利互惠原則

三、立場服從利益原則

四、對事不對人原則

五、堅持使用客觀標(biāo)準(zhǔn)原則

六、遵守法律原則

七、講究誠信原則。

2.簡述攻心技巧的具體實施方式：1滿意感 2頭碰頭 3“鴻門宴”4惻隱術(shù)5奉送選擇

權(quán)

3.列舉并簡要說明五種打破顯示僵局的技巧：榮辱與共技巧、推延答復(fù)技巧、推心置腹技巧、利用休息緩沖技巧、權(quán)威影響技巧、改變談判環(huán)境技巧、變換談判成員技巧、疏導(dǎo)性技巧、改變交易形式或營銷組合、讓步技巧、專門研究技巧、利用僵局技巧、中止談判技巧、轉(zhuǎn)移話題技巧、變換議題技巧、尋求第三方案技巧、多方案選擇技巧、利益協(xié)調(diào)技巧、以硬碰硬技巧、回顧成果技巧、問題上交技巧及調(diào)解和仲裁等等。

4.簡述傳統(tǒng)談判與現(xiàn)代式有的哪些不同：傳統(tǒng)式談判模式：確定立場——維護立場——讓步

（1妥協(xié)2破裂）現(xiàn)代式談判模式：認(rèn)定自身的需要——探尋雙方的需要——設(shè)想解決的途徑（1成功2.失敗）

5.簡述涉外商務(wù)談判成功的基本要求：

一、要有更充分的準(zhǔn)備

二、正確對待文化差異

三、具備良好的外語技能

6.運用無聲語言時應(yīng)注意哪些問題：第一，無聲語言不是對人的行為狀態(tài)、含義的精確描述，而是含義既廣又深、可變性強，有時無聲語言所表達的并非一定和內(nèi)在的本質(zhì)相一致，在商務(wù)談判中有意制造假象也是屢見不鮮的，談判者應(yīng)根據(jù)實際情況謹(jǐn)慎、機智地識別和應(yīng)付各種問題。第二，弄清無聲語言運用的場合、時間和背影。第三，善于觀察。

7.簡述何時使用聲東擊西策略：1作為一種障眼法，迷惑對方，轉(zhuǎn)移對方視線，隱蔽已方真

實意圖，延緩對方所采取的行動。2轉(zhuǎn)移對方注意力，使對方在談判上失誤，為以后若干議題的洽談掃平道路。3誘使對方在對已方無關(guān)緊要的問題上進行糾纏，使已方抽出時間對重要問題進行深入的調(diào)查研究，迅速制定出新的方案。4對方是一個多疑者，并且逆反心態(tài)較重。

8.成功談判者需要哪些心里素質(zhì)：一崇高的事業(yè)心、責(zé)任感

二、堅忍不拔的意志

三、以

禮待人的談判誠意和在這態(tài)度四良好的心理調(diào)控能力

9.談判在選擇禮物是應(yīng)注意哪些事項：一注意對方的習(xí)俗和文化修養(yǎng)二注意禮品的價值

三把握禮品的價值四注意禮品的暗示作用，不要因送禮品千萬誤解。

第三篇：商務(wù)溝通與談判期末試卷A

《商務(wù)溝通與談判》期末試卷A 班級 姓名

一、填空題：（每空1分，共15分）

1、函是___ _____之間相互商洽工作，詢問和答復(fù)問題或向有關(guān)主管部門請求批準(zhǔn)事項使用的平行公文。

2、通告是在一定范圍內(nèi)向有關(guān)單位和群眾公布應(yīng)當(dāng)遵守或者周知事項的公文，其特點是法規(guī)性，____ ___，__ _____。

3、報告是_____ ___或業(yè)務(wù)主管機關(guān)匯報工作，反映情況，提出意見或建議，答復(fù)____ ____詢問時形成的陳述性公文。

4、在談判中讓步方式有很多種，其中有冒險型讓步、規(guī)律型讓步、__________，__________、危險型讓步、。

5、公共關(guān)系的原則是：真實性原則，___ ____和全員公關(guān)的原則。

6、在談判中容易形成僵局，僵局成因有立場之爭、強迫性壓力、_________、_____ ____。

7、要做到全心的投入，要做到專注。而做到專注則需要做到、關(guān)注內(nèi)容、、捕捉要點。

8、商務(wù)談判的要素有：、、談判目的。

二、單項選擇題(每題2分，共20分)

1、下列不屬于行政公文的作用的是（）

A．領(lǐng)導(dǎo)與指導(dǎo)的作用

B.行為規(guī)范作用 C.信息傳遞作用

D.有權(quán)威的作用

2、通知有哪些類型。（）

1）指示性通知 2）發(fā)布性通知 3）批示性通知 4）知照性通知 A．1）2）

B.1）2）3）

C.1）2）3）４）

3、上級機關(guān)用于答復(fù)下級機關(guān)請示事項的下行公文是指（）

A．函

B.通報 C.通告

D.批復(fù)

4、溝通的主體是（）。

A．發(fā)送者 B.人類思維

C.媒介

D.編碼和譯碼

5、具有嚴(yán)肅認(rèn)真、一絲不茍、語調(diào)單

一、具有完美主義傾向、嚴(yán)于律己、對人挑剔等性格特征的人是屬于什么溝通風(fēng)格？（）

A．表現(xiàn)型

B.控制型 C.親和型

D.分析型

6、在有效溝通的程序中，接收信息人能夠明了所收到信息的真正含義。（）

A．注意

B.理解 C.接受

D.行動

7、為了檢驗自己是否正確地理解了自己聽到的話，還可以鼓勵對方詳細(xì)解釋他的說法，并表明你在傾聽的組織信息的方式是（）。

A．復(fù)述內(nèi)容

B.記筆記 C.作比較 D.揣摩詞語

8、馬斯洛的需要層次學(xué)說中，屬于最高層次需要的是（）

A．生理需要

B.安全需要 C.社會需要

D.自我價值的需要

9、只聽到聲音和詞句，很少顧及它們的含義和弦外之意，這類聽話者是屬于（）A．漫聽型

B.淺聽型 C.技術(shù)型

D.積極型

10、非語言溝通主要功能有（）

1）態(tài)度信息 2）心理信息 3）情緒信息 4）相關(guān)信息 5）語言信息 A．1）2）

B.1）2）3）C.1）2）3）4）

D.1）2）3）4）5）

三．簡答題（每題5分，共25分）

1、有效溝通的原則及程序

2、公關(guān)評估的主要方法

3、請闡述商務(wù)談判的基本原則

4、請闡述談判摸底的含義

5、請闡述一致式開局策略的含義

四、寫作（15分）情境：

椒江區(qū)教育局在2011年6月10日下達一份關(guān)于暑假繼續(xù)教育的通知，要求今年暑假每位教師積極讀書，掌握新的知識。請寫出該通知。

（注：請注意格式，要包括標(biāo)題、主送機關(guān)、正文、落款和日期）

五、病文修改：（共10分）

（1）

關(guān)于××高速公路塌方事故的報告

××市建設(shè)委員會：

2005年×月×日，××高速公路××路段發(fā)生塌方事故，造成一定的傷亡后果。事故發(fā)生前，橋面上分散有二三十名工人，已澆注了近200立方米的混凝土，而且違章施工，按照施工程序應(yīng)分兩次澆注的混凝土卻一次澆注，估計事故原因是橋面負(fù)荷過重。事故發(fā)生后，近200名消防隊員，工地工人，公安干警到現(xiàn)場緊張搶救，搶救時間持續(xù)近28小時。據(jù)查，該工程承建商是××市市政總公司第一分公司。

××市政工程總公司（章）二00五年×月×日

請指出上文報告中的錯誤的地方，并說明錯誤原因？

五、論述題： 15分

試述增加自己交流溝通能力的方法和努力措施。

（要求有標(biāo)題，可以參考文獻，但必須有自己的觀點，論文字?jǐn)?shù)不少于300字。）

《商務(wù)溝通與談判》期末試卷A 答案

一、填空

1、不相隸屬、2、周知性、行業(yè)性

3、下級機關(guān)、上級機關(guān)

4、誘發(fā)型讓步、遞減型讓步、愚蠢型讓步

5、互惠互利原則

6、溝通障礙、人為故意制造

7、排除干擾、聽清全部內(nèi)容

8、談判當(dāng)事人、談判議題

二、選擇

1、B

2、C

3、D

4、A

5、D

6、B

7、A

8、D

9、C

10、B 三．簡答題

1、有效溝通的原則及程序

明確性原則、誠信度原則、良好氛圍原則、真實性原則、適當(dāng)性原則、共時性原則、完整性原則

2、公關(guān)評估的主要方法

內(nèi)部自我檢測法、外部專家檢測法、個人訪談法、輿論調(diào)查法、效益檢測法

3、請闡述商務(wù)談判的基本原則

平等原則、互利原則、合法原則、信用原則、協(xié)商原則、事人有別原則

4、請闡述談判摸底的含義

在談判的接觸階段，試圖運用各種手段和信息來源摸清對方底牌的作法，叫做談判摸底。

5、請闡述一致式開局策略的含義

在談判開始時，為使對方對己方產(chǎn)生好感，以協(xié)商、肯定的方式，創(chuàng)造“一致”的談氣氛，從而使雙方在愉快友好的氛圍中不斷將談判引入深處的開局策略。

四、寫作（15分）

椒江區(qū)教育局轉(zhuǎn)發(fā)《關(guān)于教師暑假繼續(xù)教育》的通知

各中、小學(xué)校：

椒江區(qū)《關(guān)于暑假教師繼續(xù)教育的通知》現(xiàn)轉(zhuǎn)發(fā)給你們，請認(rèn)真貫徹執(zhí)行。附件：《關(guān)于暑假繼續(xù)教育的通知》

椒江區(qū)教育局（印章）二0一一年六月十日

五、病文修改：（共10分）

1、內(nèi)容安排雜亂

2、事實和情況不清

3、事故發(fā)生的原因和責(zé)任人不明確

4、缺少處理意見

六、論述

(略，言之有理既可酌情給分)

《商務(wù)溝通與談判》期末試卷B 班級 姓名

一、填空題：（每空1分，共15分）

1、國務(wù)院2000年8月24日發(fā)布的___ _ ____ 中明確規(guī)定：行政機關(guān)的公文，是行政機關(guān)在行政管理過程中形成的具有 和規(guī)范體式的文書，是依法行政和進行公務(wù)活動的重要工具。

2、通告是的結(jié)構(gòu)一般由、和落款三個部分構(gòu)成。

3、批復(fù)是_____ ___用于答復(fù)下級機關(guān)請示事項的下行公文。

4、會議紀(jì)要是一種記載、傳達______ ____、____ ______、人民群眾團體召開的工作會議、座談會、研討會等重要會議情況和議定事項的。

5、可行性研究報告是企業(yè)在擬辦重大建設(shè)項目之前，組織有關(guān)專家學(xué)者，在進行深入細(xì)致的、科學(xué)預(yù)測和技術(shù)經(jīng)濟論證的基礎(chǔ)上，對建設(shè)項目的、經(jīng)濟合理性和___ ____進行研究后寫出的書面報告。

6、在談判中容易形成僵局，僵局成因有立場之爭、強迫性壓力、_____、_____ ____。

7、影響溝通距離的因素有很多，大致有三個：、個性的因素和。

8、向下屬傳達命令的技巧有以下幾點：正確傳達命令意圖、態(tài)度和善用詞禮貌、、、以及允許下屬提出疑問。

二、單項選擇題(本大題共10小題，每小題2分，共20分)

1、下列不屬于通知的特點是（）

A．使用的廣泛性

B.較強的實效性 C.職能的多樣性 D.有權(quán)威的作用

2、下列不屬于投標(biāo)書的特點是。（）

A． 完整性

B.針對性 C.求實性

D.合約性

3、上級機關(guān)用于答復(fù)下級機關(guān)請示事項的下行公文是指（）

1）指示性通知 2）發(fā)布性通知 3）批示性通知 4）知照性通知 A．1）2）

B.1）2）3）

C.1）2）3）４）

4、當(dāng)經(jīng)理走進辦公室，顯出一副傷腦筋的樣子，不用說，他與上司的見面很糟糕，這時，非語言溝通與語言溝通的關(guān)系是（）。

A．重復(fù) B.矛盾

C.代替

D.強調(diào)

5、具有嚴(yán)肅認(rèn)真、一絲不茍、語調(diào)單

一、具有完美主義傾向、嚴(yán)于律己、對人挑剔等性格特征的人是屬于什么溝通風(fēng)格？（）

A．表現(xiàn)型

B.控制型 C.親和型

D.分析型

6、在有效溝通的程序中，接收信息人能夠明了所收到信息的真正含義。（）

A．注意

B.理解 C.接受

D.行動

7、為了檢驗自己是否正確地理解了自己聽到的話，還可以鼓勵對方詳細(xì)解釋他的說法，并表明你在傾聽的組織信息的方式是（）。

A．復(fù)述內(nèi)容

B.記筆記 C.作比較 D.揣摩詞語

8、馬斯洛的需要層次學(xué)說中，屬于最高層次需要的是（）

A．生理需要

B.安全需要 C.社會需要

D.自我價值的需要

9、只聽到聲音和詞句，很少顧及它們的含義和弦外之意，這類聽話者是屬于（）A．漫聽型

B.淺聽型 C.技術(shù)型

D.積極型

10、非語言溝通主要功能有（）

1）態(tài)度信息 2）心理信息 3）情緒信息 4）相關(guān)信息 5）語言信息 A．1）2）

B.1）2）3）C.1）2）3）4）

D.1）2）3）4）5）

三、問答題：（5小題，每題5分，共25分）

1、批評下屬的技巧有哪些？

2、有效溝通的程序

3、公共關(guān)系調(diào)查的內(nèi)容范圍

4、舉辦贊助活動的目的5、在溝通過程中，啟發(fā)對方的策略有哪些？

四、改錯（10分）

關(guān)于增撥辦稅大廳基建經(jīng)費的請示 ×××省人民政府，××省長：

2003年11月，我局派出調(diào)查組到廣西柳州市國稅局學(xué)習(xí)考察其辦稅大廳的建設(shè)情況。調(diào)查組認(rèn)為辦稅大廳功能較齊全，適應(yīng)稅收征管模式的改革，方便納稅人繳納稅款。為此我局于2004年決定建辦稅大廳，并得到省人民政府的支持，在×府[2004]×號文“關(guān)于撥款修建辦稅大廳的批復(fù)”中，撥給我局150萬元，此項資金已專款專用。

但由于建筑材料漲價，原預(yù)算資金缺口較大，懇請省人民政府撥給不足部分，否則將影響辦稅大廳的竣工及我省稅收任務(wù)的完成。

×××省地方稅務(wù)局（章）二00五年十月十日

請指出上文中的錯誤的地方，并說明錯誤的原因？

五、論述題（15分）

請分析一下，領(lǐng)導(dǎo)者有哪些領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格類型，與這些不同風(fēng)格的領(lǐng)導(dǎo)者溝通應(yīng)該具備的哪些技巧。

六、案例分析題（本大題共15分）

背景資料：

我國某機械制造公司要向美國購買一套先進的生產(chǎn)設(shè)備，派高級工程師張三等人與美商談判。為了不負(fù)使命，張三做了充分的準(zhǔn)備工作，花了很大精力查找了大量有關(guān)信息。談判開始，美商報價230萬美元，經(jīng)過討價還價壓到130萬美元，張三仍然不同意，堅持出價100萬美元。美商表示不愿繼續(xù)談下去了，把合同一扔，說：“我們已經(jīng)做了這么大的讓步，貴公司仍不能合作，看來你們沒有誠意。這筆生意就算了，明天我們回國了。”張三聞言輕輕一笑，不置可否。美商真的走了，制造公司的其他人有點著急，張三說：“放心吧，他們會回來的，同樣的設(shè)備，去年他們賣給法國的是95萬美元，國際市場上這種設(shè)備價格100萬美元是正常的。”不出所料，一個星期后美商又回來繼續(xù)談判了，最后以101萬美元達成了這筆交易。

問題：（1）談判中為促使我方讓步，美商使用了什么策略？

（2）該策略可以在什么情況下使用？

（3）運用該策略來逼迫對方讓步要注意什么？

（4）我方代表談判中穩(wěn)操勝券的原因有哪些？

《商務(wù)溝通與談判》期末試卷B 答案

一、填空

1、《國家行政機關(guān)公文處理辦法》 法定效力

2、標(biāo)題、正文

3、上級機關(guān)

4、黨政機關(guān)、企事業(yè)單位、紀(jì)實性公文

5、調(diào)查研究、技術(shù)先進性、建設(shè)可能性

6、溝通障礙、人為故意制造

7、地位的因素、人與人之間的熟知程度

8、授予下屬足夠的自主權(quán)、與下屬共同探討工作中的問題，并提出對策

二、選擇題

1D 2 A

3、C

4、C

5、D

6、B

7、A

8、D

9、C

10、B

三、簡答題

1、批評下屬的技巧有哪些？

首先要查明事情的真相，以真誠的贊美作開頭，批評前應(yīng)該認(rèn)真聽取對方的申述，指責(zé)時不要傷害下屬的自尊與自信，要講究批評的技巧、最好私下糾正，不能對下屬進行人身攻擊，批評時要告之避免再再犯的方法，多從下屬的角度考慮

2、有效溝通的程序

識別溝通風(fēng)格、為溝通作準(zhǔn)備、注意、理解、接受、行動

3、公共關(guān)系調(diào)查的內(nèi)容范圍

組織的內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境的調(diào)查、圍繞產(chǎn)品的調(diào)查、圍繞消費者（顧客、客戶）對調(diào)查、針對傳播工具和媒介的調(diào)查、社會環(huán)境宏觀調(diào)查

4、舉辦贊助活動的目的

承擔(dān)必要的社會責(zé)任、樹立良好的企業(yè)形象、培養(yǎng)公眾感情、配合廣告宣傳

5、在溝通過程中，啟發(fā)對方的策略有哪些？

身體上與講話者保持同盟者的姿態(tài)，理解、承認(rèn)對方的觀點應(yīng)在聽時發(fā)出“嗯、唔、啊、”的聲音，保持目光交流親近說話者，一定程度上使用身體語言，拿下你臉上的面紗，措詞委婉

四、改錯

1、緣由部分沒有把請示理由、根據(jù)說清楚，當(dāng)然談不上充分了

2、請示事項不明確

3、主送機關(guān)部分，違背了請示只寫一個主送機關(guān)和不得直接送領(lǐng)導(dǎo)者個人的規(guī)定

4、結(jié)束語不恰當(dāng)。沒有表達出請求的意思。

五、論述題

略

六、案例分析題（本大題共15分）

言之有理既酌情給分

第四篇：商務(wù)溝通與談判技巧

2010年豐田汽車“召回門”事件危機公關(guān)分析

豐田汽車召回門

事件主角：豐田汽車

發(fā)生時間：2010年2月-3月

危機根源：產(chǎn)品質(zhì)量故障

危機類型：產(chǎn)品危機

2009年12月24日豐田汽車中文網(wǎng)站上掛出：部分進口汽車存在安全隱患，豐田汽車隨即于2010年1月21日宣布從美國召回230萬輛汽車。豐田汽車掌門人豐田章男于2月5日公開向全球豐田汽車消費者道歉，并于2月23日親赴美國，參加關(guān)于豐田問題汽車的聽證會，又在此后，豐田章男又從美國直飛中國道歉。

作為世界第一大汽車企業(yè)，以安全性能著稱的豐田汽車，卻因為安全問題引發(fā)了“踏板門”、“腳墊門”、“剎車門”等**，這無疑“自己打自己的耳光”。巨額損失、銷售下降自不必說，其數(shù)十年塑造的質(zhì)量口碑更是岌岌可危，也讓豐田汽車陷入了一場前所未有的危機之中。那么，豐田在這次危機公關(guān)事件當(dāng)中又是如何走出困境、如何化解，從而重新樹立起形象呢？

一，首先，我們分析一下危機發(fā)生的原因，造成豐田汽車召回門事件的原因主

要有三：

第一，腳墊問題，實施區(qū)域僅限美國和加拿大地區(qū)。

第二，加油門踏板，在特定環(huán)境中、極個別情況下，油門踏板回位速度慢

或者不能完全返回到怠速狀態(tài)。

第三，剎車系統(tǒng)，混合動力車ABS制動程序不當(dāng)，如果ABS產(chǎn)生作用，在ABS制動條件下，剎車效果比ABS產(chǎn)生作用之前有降低的可能。

二，再來了解豐田汽車公司如何采取措施來解決此次危機：

1.作為豐田汽車掌門人，豐田章男親自去美國道歉。在美國國會的聽證會上，豐田章男就用英語向駕駛豐田車發(fā)生事故的駕駛員表示“深深歉意”，他承諾將努力修好被召回的汽車，嚴(yán)格執(zhí)行“安全和顧客第一”的產(chǎn)品理念。

2.豐田章男從美國直飛中國道歉。繼在美國國會致歉之后，3月1日，豐

田章男直接飛往中國進行第二次海外危機公關(guān)，而且，與美國聽證時的被動不同，豐田章男的中國之行并非來自任何一方的壓力，而是主動要求。

3.同時，豐田汽車公司針對這些問題，提出進一步強化“安全”、“質(zhì)量”

體系，并確保“顧客第一”，并說明了具體的改進措施，如何加強質(zhì)量管理：

①成立由社長直接管轄的“全球質(zhì)量特別委員會”，這個委員會由各地區(qū)新任的首席質(zhì)量執(zhí)行官組成。

②強化品質(zhì)改善的對策，并傳遞給質(zhì)量本部、開發(fā)本部，強化真正與改善產(chǎn)品質(zhì)量相掛鉤的能對顧客車輛進行實地技術(shù)調(diào)查的體制。③人才培養(yǎng)，在各地區(qū)成立類似豐田本部的“顧客第一培訓(xùn)中心”的培訓(xùn)機構(gòu)。4.大做宣傳，安撫消費者。眼看事態(tài)愈演愈烈，豐田在美國各電視臺投放廣告。美國消費者在多家主流報紙上看到一個巨大的播放暫停鍵印在豐田汽車上的圖片廣告，而且用了“一個暫時的停頓，只為將您放在第一位”這種溫情脈脈的廣告語，來消除召回帶來的負(fù)面影響。豐田章男還投書美國《華盛頓郵報》，在《豐田修復(fù)公眾形象的計劃》一文中，重申豐田“質(zhì)量至上”的公司理念。

三，從豐田汽車公司的做法中，我們要從中找出他們處理危機公關(guān)中的優(yōu)點和

不足。

（一）先說優(yōu)點：首先，作為豐田汽車的掌門人，豐田章男能夠親自去美國

國會聽證會上解釋和道歉，這一點值得肯定。真摯的道歉，加上真實的召回行動，以及未來改進方法的公布，豐田章男此次美國的危機公關(guān)之行可圈可點，也贏得豐田北美銷售商代表的支持。即使美國國會議員沒有完全接受豐田章男的道歉，但豐田北美銷售商代表卻表示一直會在國會游說希望豐田早日脫困。其次，豐田章男主動要求從美國直飛到中國向消費者道歉。雖然，就汽車質(zhì)

量問題而言，豐田在中國遠不及美國嚴(yán)重。而且當(dāng)時在中國銷售的汽車只占全球召回量一個很小的比例。但是，豐田章男依舊將危機公關(guān)第二站選在中國，表現(xiàn)出了豐田汽車以及豐田章男的明智。

豐田汽車針對此次危機，打出了自己的一套組合拳，試圖將危機造成的損失減少到最低，從事故發(fā)生到章男參加美國的聽證會和道歉態(tài)度看出，豐田汽車對危機事件的處理方法取得了一定得成效，也凸顯了作為一個世界級的企業(yè)所應(yīng)有的危機公關(guān)體系。

（二）但也有一些不足： 1.決策緩慢，反應(yīng)遲鈍。豐田美國公司的所有重大決策都必須等豐田總部做出。召回幾百萬輛汽車，豐田僅僅在報紙上避重就輕地告知消費者。近一周后，美國國會宣布對此展開調(diào)查，當(dāng)天參加達沃斯論壇的豐田總裁豐田章男才發(fā)表了幾句輕描淡寫的致歉聲明。在2010年2月2日，美國運輸部長嚴(yán)厲批評豐田反應(yīng)過于遲鈍，他們才意識到問題空前嚴(yán)重，宣布不惜代價從海外大規(guī)模召回。

2.左顧右盼，欲蓋彌章。豐田公司在公眾利益和企業(yè)利益之間發(fā)生沖突時心存僥幸，由于利益上的權(quán)衡從而了導(dǎo)致首鼠兩端。豐田采取了“令人震驚的遮掩”計劃，誤導(dǎo)政府監(jiān)管者和消費者。這是危機公關(guān)的大忌。

3.不敢于承擔(dān)責(zé)任,不承認(rèn)隱瞞過失。在美國國會連續(xù)幾場的聽證會上，豐田對兩大焦點問題，是否存在隱瞞缺陷、是否是電子控制系統(tǒng)問題導(dǎo)致汽車突然加速，進行了一一否認(rèn)。并沒有回應(yīng)“召回是什么原因”、“怎么解決”這兩個根本問題。更糟糕的是，他們長達數(shù)月時間向美國官員故意隱瞞一項危險的過失，沒有采取措施保護數(shù)百萬駕車者和他們的家庭。

四、我對“豐田汽車召回門”事情的處置方案的想法：

不論出于何種緣由,豐田都面臨著歷史上最為嚴(yán)重的危機,其臨時以來在全球汽車業(yè)引以為傲的“豐田質(zhì)量”,不可防止地遭到消費者和潛在購車者的質(zhì)疑。我以為,豐田所要做的除了“抱歉”等公關(guān)活動外,還要用足夠的耐煩和誠意來化解此事。

1.直面危機,用謙遜的態(tài)度贏得社會的體諒

豐田此次召回事情,不時以因由于反響速渡過慢,被外界所指摘。雖然總裁豐田章男之后屢次對媒體抱歉,但難以改動事情帶來的負(fù)面影響。所以，我認(rèn)為要用足夠的耐煩和誠意,用謙卑和真誠的態(tài)度來贏得社會的體諒,而不是閃爍其詞,推脫責(zé)任。

2.盡快完成效果車輛的招回,徹底消弭平安隱患。

在第一時間向消費者、受停產(chǎn)影響遭受損失的經(jīng)銷商盡快在全球范圍為幾百萬輛相關(guān)車型完成召回,徹底消弭平安隱患。

3.及時向社會發(fā)布召回門所觸及效果的應(yīng)對措施

采用一切方式公關(guān)末尾補償損失。他們在各大電視、平面媒體、廣播上刊登廣告說明自己的立場,及時通報危機停頓,給出車主剎車等的意見。用互聯(lián)網(wǎng)等渠道與消費者溝通,具體解釋召回效果并給出意見,使召回門效果的處置愈加地下與透明,把客戶的基本價值放到中心位置。

4.反思“豐田汽車召回門”事情,完善質(zhì)量體系,重拾消費者決計

經(jīng)過“召回門”危機,豐田應(yīng)當(dāng)反思,為什么會接連墮入“腳墊門”“踏板門”,自己的設(shè)計體系、質(zhì)量監(jiān)測體系、零部件回溯體系的破綻究竟在哪里,迅速找到效果的處置方案,以免召回門事情重演。

第五篇：商務(wù)溝通與談判心得

對待他人不要在一開始就貼上標(biāo)簽，最好做到，用心來對待，用真誠來換取，進行平等交流。就不會在待人上戴上假面具來奉承，用偽善來逢迎人。也少了猜忌，多了信任。人生也灑脫了。甚至在緣分的催化下，能產(chǎn)生兩顆心之間的共鳴，獲得穩(wěn)定而牢固的知心至交。這更是難能可貴的，更是人生的喜樂，或者說生命的質(zhì)量也增加了。很感謝師兄的一席話，給的啟示是那么的真真切切，這是我得到最大的收獲。也用了師兄的方法，腦海里突然想到自己一個很久沒聯(lián)系的朋友，在今天果斷打了個電話，敘敘舊。對方異常驚喜。發(fā)現(xiàn)如果等到節(jié)假日再保持聯(lián)系其實已經(jīng)是很遲了。

課上也聽到很多做事其實就是做人的道路。的確孤掌難鳴，很多事情離不開集體的協(xié)調(diào)與配合。例如在做一些策劃活動時，往往多會涉及到場景布置人員，主持人，樂隊人員，贊助商等等，需要各種不同的人才能是一個活動順利進行。人從哪里了，最好是大家都彼此了解認(rèn)識，這樣看似復(fù)雜的事變的簡單了。因為我們這里有人了，志在必得，只欠東風(fēng)。

我發(fā)現(xiàn)這是我大學(xué)以來經(jīng)歷的最有意義的一次課。很多人都用認(rèn)真的眼神，用心去聽，整個階103的氣氛如此的和諧。不管是老師的主持引導(dǎo)，嘉賓和同學(xué)間的互動，我們學(xué)味黯然，我們收獲滿滿，思維也突破了狹隘，從疑問到信服的答復(fù)。兩個字“充實”！這才是真正大學(xué)生該有的課啊。

商務(wù)溝通與談判心得（2）：

說實話，選修商務(wù)溝通的確不是出自本人的主觀意愿，記得選課那天是星期四下午，每周周四下午我們的課程都是滿滿的，如果這天選課想選取自己喜歡的課程要么逃課去選，要么就選完再去上課，如果這樣的話當(dāng)然就上課遲到的了。我們宿舍的四個算是傳說中的那種“乖學(xué)生”吧，我們那天既沒有逃課也沒有遲到，而是像往常一樣把課都上完再去選，還吃過晚飯呢!結(jié)果可想而知了，記得當(dāng)時上網(wǎng)選課的時候只剩下十幾門了，而且學(xué)校要求每個同學(xué)都要選一門自然類了的都沒有得選了，只有一大堆人文類跟工程類的，而且大多都是在下半學(xué)期或者是在周六日上的，其他的安排在周一到周五的課程呢，我們又不大感趣，總之一言難盡啦~。后來我們宿舍的四個人都選取了各自的選修課，更夸張的是其中有3個人在沒有交流過的情況下選的3門課，竟然是一樣的！其中有一門就是商務(wù)溝通了。

第一周很快過去了，第二周周六帶著超級“不滿”的心情走到213上課，上課沒多久老師就跟我們聊起了教材出版得如何如何的差，如何的不合理，如何不適合我們上課使用，所以他下令，“下次來，大家不用帶書了~”哇，超級好的消息呢，因為那本像磚頭厚的書，我就不用先放回宿舍再坐車回家了，下課就可以直奔回去了。第一節(jié)課的具體內(nèi)容呢，就不多說了，不過那天老師的一句話現(xiàn)在還記憶猶新的，就是“不要跟女人講道理，有理沒理，吃虧的一定是你！”聽舍友說這句話不是老師原創(chuàng)的，不過也沒關(guān)系，總之想到這句話就想到我們可愛的老師了。

第一天去上課很奇怪，聽著聽著感覺這課還蠻吸引的，結(jié)果那早上連續(xù)4節(jié)課下來竟然沒碰過手機！以前上課偶爾也會玩玩的，不過那節(jié)課真的沒有玩過，o(∩_∩)o哈哈~

覺得商務(wù)溝通這門選修很值得我去聽，也不是純粹為上課而上課，而是因為他的內(nèi)容貼近我們的生活，例如“人際關(guān)系”“人際溝通”“pac理論”等等話題都可以聯(lián)系結(jié)合我們的平常生活，在生活當(dāng)中加以利用。記得有這么一部分內(nèi)容說，人的性格大體分為4類：活躍型、能力型、完善性還有平穩(wěn)型，結(jié)果跟另外一個舍友一套，發(fā)現(xiàn)我們宿舍剛剛就是這四種類型性格的人的集合體！難怪我們四個有時候那么玩得來，原來互補啊！不過逛街的時候，也難怪很難找到一件衣服能真正通過我們四個人的審美要求的，因為性格差異大，審美觀差異大啊！