第一篇：商務溝通與談判10-1

浙江省2010年1月高等教育自學考試

商務溝通與談判試題

課程代碼：05857

一、單項選擇題(本大題共20小題，每小題2分，共40分)

1.溝通噪音根據其來源，可以分為外部噪音、內部噪音和（）

A.混合噪音

C.中間噪音 B.語音噪音 D.語義噪音

2.積極傾聽的原則包括：專心、移情、客觀和（）

A.積極

C.完整 B.公正 D.及時

3.人際關系主要由認知、情感和行為三個因素組成。人際關系的主要調節因素是（）

A.溝通

C.情感 B.認知 D.行為

4.按溝通的方向來分，組織溝通可分為上行溝通、下行溝通、斜向溝通和（）

A.前后溝通

C.混合溝通 B.左右溝通 D.平行溝通

5.如果上下級之間信任程度較高，持久性好，則采用的溝通方式是（）

A.文件和命令

C.面對面交流

6.以下不屬于電話溝通優點的是（）．

A.時間花費少

C.雙方比較平等 B.無須雙方見面 D.具有很強的掩飾效果 B.口頭指示和通知 D.電話與網絡

7.表現情感最顯著、最難掩飾的部分是（）

A.語言

C.眼神 B.動作 D.心理

8.求職面試的基本程序主要包括五個步驟，第一步驟是（）

A.明確招聘目的C.擬訂評價標準 B.崗位工作分析 D.準備面試問題

9.成功的開場是演講成功的一半，一個良好的開場白應該達到兩個基本目的：一是迅速使聽眾明確演講主題；二是迅速使聽眾（）

A.認識到聽講的價值

C.明確演講風格

05857# 商務溝通與談判試題 第 1 頁(共 3 頁)B.產生好感 D.了解時間安排

10.一般用于產品生命周期中成長期的廣告是（）

A.通知性廣告

C.提醒性廣告 B.說服性廣告 D.測試性廣告

11.人員推銷的基本策略中，誘導性策略又稱為（）

A.“誘發-滿足”策略

C.“刺激-反應”策略 B.“配方-成交”策略 D.“需求-滿足”策略

12.霍夫斯泰德的“五個層面”的國家文化模型中，表現在果斷、對金錢和物質的追求的是

（）

A.不確定性規避 B.權力化程度

C.男性主義 D.長期取向

13.談判的基本特征中，不．包括（）

A.利益性 B.沖突性

C.人際性 D.藝術性

14.商務談判人員的心理素質包括創造力與靈活性、自制能力和（）

A.傾聽能力 B.語言能力

C.推理能力 D.隨機應變

15.以下不．屬于談判信息的實地收集方法的是（）

A.閱讀法 B.觀察法

C.面談法 D.訪問法

16.商務談判中一個最主要、最關鍵的內容，因而也往往是雙方最下功夫的地方是（A.商品品質 B.商品價格

C.商品數量 D.商品裝運

17適用于大型的、復雜的、關系到企業重大利益的談判，一般采用的模擬談判方法是（A.全景模擬法 B.討論會模擬法

C.列表模擬法 D.頭腦風暴法

18.以下不．屬于客場談判的優點的是（）

A.我方不受干擾，全心全意投入談判 B.必要時，可直接與對方的上司談判

C.臨時找專業資料比較方便 D.我方沒有繁重的接待工作

19.報價最理想的時間應當是在做完兩件工作之后：一是詳細說明產品的優點，二是（A.讓對方明白他可以得到的利益 B.讓對方了解該產品與競爭對手的差異

C.讓對方理解產品的價值 D.讓對方了解他的需求

20.促使對方讓步的策略中，先苦后甜策略也稱為（）

05857# 商務溝通與談判試題 第 2 頁(共 3 頁)）））

A.軟硬兼施策略

C.紅白臉策略 B.吹毛求疵策略 D.情緒爆發策略

二、簡答題（本大題共5小題，每小題6分，共30分）

21.簡述公共關系的特征。

22.簡述跨文化溝通的原則。

23.簡述選擇談判時間考慮的因素。

24.簡述模擬談判的作用。

25.簡述談判信息分析的程序。

三、論述題（本大題共2小題，每小題9分，共18分）

26.試論如何消除商務溝通的障礙。

27.試論如何正確運用演講的技巧。

四、案例分析題（本大題12分）

28.我們常常以為站在了對方立場，而事實證明很多時候我們并不是站在了對方立場。例如，有人要自殺，打電話來求助，你說：?你不要自殺，這個世界不是很好嗎？人活得應該很愉快。?這句話看似站在對方的立場，其實不然。想一想，一個要自殺的人怎么可能體會到這個世界的美好呢？如果體會得到，他就不會產生自殺念頭了。可見上一句中?這個世界很好?只是我們自己的立場而已。

有一位農夫使盡力氣想把小牛趕進牛欄里，可是小牛的腳就好像是被釘牢在地上一樣，絲毫不為所動。農夫的太太正好出來，她不慌不忙地把自己的食指放入小牛嘴里讓它吮吸，很快就把小牛牽進欄里了。農夫的太太就是站在小牛的立場替它考慮的，她知道小牛現在需要什么。用這樣的方法就是大象我們也可以使它移動。

站在對方立場就要替他去解決他的問題，從他的角度去思考。比如你的職員要下崗了，你不要對他說：?下崗的又不只你一個，不要難過。?而應該耐心地跟他說：?下崗這件事情在公司是一個政策。不過，我們可以坐下來一起研究研究，你看我能幫什么忙??至少你是他的經理，更舒服更實際一點的，你可以跟他說：?我先把我這個月的薪水撥四分之一給你。?他會抱著你哭。所以，安慰人的時候不要講風涼話，要講切乎實際的話，多站在對方的立場上來思考。

有一學者說：?為了讓自己成為受人歡迎的人，我們必須培養一種‘設身處地’的能力，也就是拋開自己的立場置身于對方立場的能力。?

汽車大王亨利·福特說：?如果有所謂成功的秘訣，那必定就是指要能了解別人的立場。我們除了站在自己的立場上考慮之外，也必須要有站在別人的立場上考慮問題的處事能力。?

問題：從商務溝通與談判的角度，你從以上案例中受到了什么啟發？

05857# 商務溝通與談判試題 第 3 頁(共 3 頁)

第二篇：《商務溝通與談判

《商務溝通與談判》習題

一．名詞解釋

1.談判：談判有廣義與狹義之分。廣義的談判是指除正式場合下的談判外，一切協商、交涉、商量、磋商等等，都可以看做談判。狹義的談判僅僅是指正式場合下的談判。

2.外交語言：是一種彈性較大的語言，其特征是模糊性、緩沖性和幽默性。

3.承諾：承諾也叫接受訂約提議，在我國外貿業務實踐中稱為受盤。它是指當承諾方按

照要約的內容，對要約人提出的要約表示完全同意的意思表示。接受要約的一方叫受要約人或承諾人。

4.心里挫折：所謂心理挫折，就是指在某個行為活動過程中，人們自己認為或感覺遇到

了難以克服的障礙和干擾等，從而在心理上形成的挫折感，并由此產生一種憂慮、焦急、緊張、激動、憤怒、懊悔等的情緒性心理狀態。

5.軟硬兼施策略：指在商務談判過程中原則性問題毫不退卻、細節問題適當讓步的一種

策略。

6.索賠：索賠談判，是在合同義務不能或未能完全履行時，合同當事雙方進行的的談判。

在眾多的合同履行中，因種種原因違約或部分違約的事件屢見不鮮，因此，就給商業談判形成了一種特定的談判——索賠談判。

二．簡答題

1.簡述商務談判的基本原則：

一、合作原則

二、互利互惠原則

三、立場服從利益原則

四、對事不對人原則

五、堅持使用客觀標準原則

六、遵守法律原則

七、講究誠信原則。

2.簡述攻心技巧的具體實施方式：1滿意感 2頭碰頭 3“鴻門宴”4惻隱術5奉送選擇

權

3.列舉并簡要說明五種打破顯示僵局的技巧：榮辱與共技巧、推延答復技巧、推心置腹技巧、利用休息緩沖技巧、權威影響技巧、改變談判環境技巧、變換談判成員技巧、疏導性技巧、改變交易形式或營銷組合、讓步技巧、專門研究技巧、利用僵局技巧、中止談判技巧、轉移話題技巧、變換議題技巧、尋求第三方案技巧、多方案選擇技巧、利益協調技巧、以硬碰硬技巧、回顧成果技巧、問題上交技巧及調解和仲裁等等。

4.簡述傳統談判與現代式有的哪些不同：傳統式談判模式：確定立場——維護立場——讓步

（1妥協2破裂）現代式談判模式：認定自身的需要——探尋雙方的需要——設想解決的途徑（1成功2.失敗）

5.簡述涉外商務談判成功的基本要求：

一、要有更充分的準備

二、正確對待文化差異

三、具備良好的外語技能

6.運用無聲語言時應注意哪些問題：第一，無聲語言不是對人的行為狀態、含義的精確描述，而是含義既廣又深、可變性強，有時無聲語言所表達的并非一定和內在的本質相一致，在商務談判中有意制造假象也是屢見不鮮的，談判者應根據實際情況謹慎、機智地識別和應付各種問題。第二，弄清無聲語言運用的場合、時間和背影。第三，善于觀察。

7.簡述何時使用聲東擊西策略：1作為一種障眼法，迷惑對方，轉移對方視線，隱蔽已方真

實意圖，延緩對方所采取的行動。2轉移對方注意力，使對方在談判上失誤，為以后若干議題的洽談掃平道路。3誘使對方在對已方無關緊要的問題上進行糾纏，使已方抽出時間對重要問題進行深入的調查研究，迅速制定出新的方案。4對方是一個多疑者，并且逆反心態較重。

8.成功談判者需要哪些心里素質：一崇高的事業心、責任感

二、堅忍不拔的意志

三、以

禮待人的談判誠意和在這態度四良好的心理調控能力

9.談判在選擇禮物是應注意哪些事項：一注意對方的習俗和文化修養二注意禮品的價值

三把握禮品的價值四注意禮品的暗示作用，不要因送禮品千萬誤解。

第三篇：商務溝通與談判期末試卷A

《商務溝通與談判》期末試卷A 班級 姓名

一、填空題：（每空1分，共15分）

1、函是___ _____之間相互商洽工作，詢問和答復問題或向有關主管部門請求批準事項使用的平行公文。

2、通告是在一定范圍內向有關單位和群眾公布應當遵守或者周知事項的公文，其特點是法規性，____ ___，__ _____。

3、報告是_____ ___或業務主管機關匯報工作，反映情況，提出意見或建議，答復____ ____詢問時形成的陳述性公文。

4、在談判中讓步方式有很多種，其中有冒險型讓步、規律型讓步、__________，__________、危險型讓步、。

5、公共關系的原則是：真實性原則，___ ____和全員公關的原則。

6、在談判中容易形成僵局，僵局成因有立場之爭、強迫性壓力、_________、_____ ____。

7、要做到全心的投入，要做到專注。而做到專注則需要做到、關注內容、、捕捉要點。

8、商務談判的要素有：、、談判目的。

二、單項選擇題(每題2分，共20分)

1、下列不屬于行政公文的作用的是（）

A．領導與指導的作用

B.行為規范作用 C.信息傳遞作用

D.有權威的作用

2、通知有哪些類型。（）

1）指示性通知 2）發布性通知 3）批示性通知 4）知照性通知 A．1）2）

B.1）2）3）

C.1）2）3）４）

3、上級機關用于答復下級機關請示事項的下行公文是指（）

A．函

B.通報 C.通告

D.批復

4、溝通的主體是（）。

A．發送者 B.人類思維

C.媒介

D.編碼和譯碼

5、具有嚴肅認真、一絲不茍、語調單

一、具有完美主義傾向、嚴于律己、對人挑剔等性格特征的人是屬于什么溝通風格？（）

A．表現型

B.控制型 C.親和型

D.分析型

6、在有效溝通的程序中，接收信息人能夠明了所收到信息的真正含義。（）

A．注意

B.理解 C.接受

D.行動

7、為了檢驗自己是否正確地理解了自己聽到的話，還可以鼓勵對方詳細解釋他的說法，并表明你在傾聽的組織信息的方式是（）。

A．復述內容

B.記筆記 C.作比較 D.揣摩詞語

8、馬斯洛的需要層次學說中，屬于最高層次需要的是（）

A．生理需要

B.安全需要 C.社會需要

D.自我價值的需要

9、只聽到聲音和詞句，很少顧及它們的含義和弦外之意，這類聽話者是屬于（）A．漫聽型

B.淺聽型 C.技術型

D.積極型

10、非語言溝通主要功能有（）

1）態度信息 2）心理信息 3）情緒信息 4）相關信息 5）語言信息 A．1）2）

B.1）2）3）C.1）2）3）4）

D.1）2）3）4）5）

三．簡答題（每題5分，共25分）

1、有效溝通的原則及程序

2、公關評估的主要方法

3、請闡述商務談判的基本原則

4、請闡述談判摸底的含義

5、請闡述一致式開局策略的含義

四、寫作（15分）情境：

椒江區教育局在2011年6月10日下達一份關于暑假繼續教育的通知，要求今年暑假每位教師積極讀書，掌握新的知識。請寫出該通知。

（注：請注意格式，要包括標題、主送機關、正文、落款和日期）

五、病文修改：（共10分）

（1）

關于××高速公路塌方事故的報告

××市建設委員會：

2005年×月×日，××高速公路××路段發生塌方事故，造成一定的傷亡后果。事故發生前，橋面上分散有二三十名工人，已澆注了近200立方米的混凝土，而且違章施工，按照施工程序應分兩次澆注的混凝土卻一次澆注，估計事故原因是橋面負荷過重。事故發生后，近200名消防隊員，工地工人，公安干警到現場緊張搶救，搶救時間持續近28小時。據查，該工程承建商是××市市政總公司第一分公司。

××市政工程總公司（章）二00五年×月×日

請指出上文報告中的錯誤的地方，并說明錯誤原因？

五、論述題： 15分

試述增加自己交流溝通能力的方法和努力措施。

（要求有標題，可以參考文獻，但必須有自己的觀點，論文字數不少于300字。）

《商務溝通與談判》期末試卷A 答案

一、填空

1、不相隸屬、2、周知性、行業性

3、下級機關、上級機關

4、誘發型讓步、遞減型讓步、愚蠢型讓步

5、互惠互利原則

6、溝通障礙、人為故意制造

7、排除干擾、聽清全部內容

8、談判當事人、談判議題

二、選擇

1、B

2、C

3、D

4、A

5、D

6、B

7、A

8、D

9、C

10、B 三．簡答題

1、有效溝通的原則及程序

明確性原則、誠信度原則、良好氛圍原則、真實性原則、適當性原則、共時性原則、完整性原則

2、公關評估的主要方法

內部自我檢測法、外部專家檢測法、個人訪談法、輿論調查法、效益檢測法

3、請闡述商務談判的基本原則

平等原則、互利原則、合法原則、信用原則、協商原則、事人有別原則

4、請闡述談判摸底的含義

在談判的接觸階段，試圖運用各種手段和信息來源摸清對方底牌的作法，叫做談判摸底。

5、請闡述一致式開局策略的含義

在談判開始時，為使對方對己方產生好感，以協商、肯定的方式，創造“一致”的談氣氛，從而使雙方在愉快友好的氛圍中不斷將談判引入深處的開局策略。

四、寫作（15分）

椒江區教育局轉發《關于教師暑假繼續教育》的通知

各中、小學校：

椒江區《關于暑假教師繼續教育的通知》現轉發給你們，請認真貫徹執行。附件：《關于暑假繼續教育的通知》

椒江區教育局（印章）二0一一年六月十日

五、病文修改：（共10分）

1、內容安排雜亂

2、事實和情況不清

3、事故發生的原因和責任人不明確

4、缺少處理意見

六、論述

(略，言之有理既可酌情給分)

《商務溝通與談判》期末試卷B 班級 姓名

一、填空題：（每空1分，共15分）

1、國務院2000年8月24日發布的___ _ ____ 中明確規定：行政機關的公文，是行政機關在行政管理過程中形成的具有 和規范體式的文書，是依法行政和進行公務活動的重要工具。

2、通告是的結構一般由、和落款三個部分構成。

3、批復是_____ ___用于答復下級機關請示事項的下行公文。

4、會議紀要是一種記載、傳達______ ____、____ ______、人民群眾團體召開的工作會議、座談會、研討會等重要會議情況和議定事項的。

5、可行性研究報告是企業在擬辦重大建設項目之前，組織有關專家學者，在進行深入細致的、科學預測和技術經濟論證的基礎上，對建設項目的、經濟合理性和___ ____進行研究后寫出的書面報告。

6、在談判中容易形成僵局，僵局成因有立場之爭、強迫性壓力、_____、_____ ____。

7、影響溝通距離的因素有很多，大致有三個：、個性的因素和。

8、向下屬傳達命令的技巧有以下幾點：正確傳達命令意圖、態度和善用詞禮貌、、、以及允許下屬提出疑問。

二、單項選擇題(本大題共10小題，每小題2分，共20分)

1、下列不屬于通知的特點是（）

A．使用的廣泛性

B.較強的實效性 C.職能的多樣性 D.有權威的作用

2、下列不屬于投標書的特點是。（）

A． 完整性

B.針對性 C.求實性

D.合約性

3、上級機關用于答復下級機關請示事項的下行公文是指（）

1）指示性通知 2）發布性通知 3）批示性通知 4）知照性通知 A．1）2）

B.1）2）3）

C.1）2）3）４）

4、當經理走進辦公室，顯出一副傷腦筋的樣子，不用說，他與上司的見面很糟糕，這時，非語言溝通與語言溝通的關系是（）。

A．重復 B.矛盾

C.代替

D.強調

5、具有嚴肅認真、一絲不茍、語調單

一、具有完美主義傾向、嚴于律己、對人挑剔等性格特征的人是屬于什么溝通風格？（）

A．表現型

B.控制型 C.親和型

D.分析型

6、在有效溝通的程序中，接收信息人能夠明了所收到信息的真正含義。（）

A．注意

B.理解 C.接受

D.行動

7、為了檢驗自己是否正確地理解了自己聽到的話，還可以鼓勵對方詳細解釋他的說法，并表明你在傾聽的組織信息的方式是（）。

A．復述內容

B.記筆記 C.作比較 D.揣摩詞語

8、馬斯洛的需要層次學說中，屬于最高層次需要的是（）

A．生理需要

B.安全需要 C.社會需要

D.自我價值的需要

9、只聽到聲音和詞句，很少顧及它們的含義和弦外之意，這類聽話者是屬于（）A．漫聽型

B.淺聽型 C.技術型

D.積極型

10、非語言溝通主要功能有（）

1）態度信息 2）心理信息 3）情緒信息 4）相關信息 5）語言信息 A．1）2）

B.1）2）3）C.1）2）3）4）

D.1）2）3）4）5）

三、問答題：（5小題，每題5分，共25分）

1、批評下屬的技巧有哪些？

2、有效溝通的程序

3、公共關系調查的內容范圍

4、舉辦贊助活動的目的5、在溝通過程中，啟發對方的策略有哪些？

四、改錯（10分）

關于增撥辦稅大廳基建經費的請示 ×××省人民政府，××省長：

2003年11月，我局派出調查組到廣西柳州市國稅局學習考察其辦稅大廳的建設情況。調查組認為辦稅大廳功能較齊全，適應稅收征管模式的改革，方便納稅人繳納稅款。為此我局于2004年決定建辦稅大廳，并得到省人民政府的支持，在×府[2004]×號文“關于撥款修建辦稅大廳的批復”中，撥給我局150萬元，此項資金已專款專用。

但由于建筑材料漲價，原預算資金缺口較大，懇請省人民政府撥給不足部分，否則將影響辦稅大廳的竣工及我省稅收任務的完成。

×××省地方稅務局（章）二00五年十月十日

請指出上文中的錯誤的地方，并說明錯誤的原因？

五、論述題（15分）

請分析一下，領導者有哪些領導風格類型，與這些不同風格的領導者溝通應該具備的哪些技巧。

六、案例分析題（本大題共15分）

背景資料：

我國某機械制造公司要向美國購買一套先進的生產設備，派高級工程師張三等人與美商談判。為了不負使命，張三做了充分的準備工作，花了很大精力查找了大量有關信息。談判開始，美商報價230萬美元，經過討價還價壓到130萬美元，張三仍然不同意，堅持出價100萬美元。美商表示不愿繼續談下去了，把合同一扔，說：“我們已經做了這么大的讓步，貴公司仍不能合作，看來你們沒有誠意。這筆生意就算了，明天我們回國了。”張三聞言輕輕一笑，不置可否。美商真的走了，制造公司的其他人有點著急，張三說：“放心吧，他們會回來的，同樣的設備，去年他們賣給法國的是95萬美元，國際市場上這種設備價格100萬美元是正常的。”不出所料，一個星期后美商又回來繼續談判了，最后以101萬美元達成了這筆交易。

問題：（1）談判中為促使我方讓步，美商使用了什么策略？

（2）該策略可以在什么情況下使用？

（3）運用該策略來逼迫對方讓步要注意什么？

（4）我方代表談判中穩操勝券的原因有哪些？

《商務溝通與談判》期末試卷B 答案

一、填空

1、《國家行政機關公文處理辦法》 法定效力

2、標題、正文

3、上級機關

4、黨政機關、企事業單位、紀實性公文

5、調查研究、技術先進性、建設可能性

6、溝通障礙、人為故意制造

7、地位的因素、人與人之間的熟知程度

8、授予下屬足夠的自主權、與下屬共同探討工作中的問題，并提出對策

二、選擇題

1D 2 A

3、C

4、C

5、D

6、B

7、A

8、D

9、C

10、B

三、簡答題

1、批評下屬的技巧有哪些？

首先要查明事情的真相，以真誠的贊美作開頭，批評前應該認真聽取對方的申述，指責時不要傷害下屬的自尊與自信，要講究批評的技巧、最好私下糾正，不能對下屬進行人身攻擊，批評時要告之避免再再犯的方法，多從下屬的角度考慮

2、有效溝通的程序

識別溝通風格、為溝通作準備、注意、理解、接受、行動

3、公共關系調查的內容范圍

組織的內部環境和外部環境的調查、圍繞產品的調查、圍繞消費者（顧客、客戶）對調查、針對傳播工具和媒介的調查、社會環境宏觀調查

4、舉辦贊助活動的目的

承擔必要的社會責任、樹立良好的企業形象、培養公眾感情、配合廣告宣傳

5、在溝通過程中，啟發對方的策略有哪些？

身體上與講話者保持同盟者的姿態，理解、承認對方的觀點應在聽時發出“嗯、唔、啊、”的聲音，保持目光交流親近說話者，一定程度上使用身體語言，拿下你臉上的面紗，措詞委婉

四、改錯

1、緣由部分沒有把請示理由、根據說清楚，當然談不上充分了

2、請示事項不明確

3、主送機關部分，違背了請示只寫一個主送機關和不得直接送領導者個人的規定

4、結束語不恰當。沒有表達出請求的意思。

五、論述題

略

六、案例分析題（本大題共15分）

言之有理既酌情給分

第四篇：商務溝通與談判技巧

2010年豐田汽車“召回門”事件危機公關分析

豐田汽車召回門

事件主角：豐田汽車

發生時間：2010年2月-3月

危機根源：產品質量故障

危機類型：產品危機

2009年12月24日豐田汽車中文網站上掛出：部分進口汽車存在安全隱患，豐田汽車隨即于2010年1月21日宣布從美國召回230萬輛汽車。豐田汽車掌門人豐田章男于2月5日公開向全球豐田汽車消費者道歉，并于2月23日親赴美國，參加關于豐田問題汽車的聽證會，又在此后，豐田章男又從美國直飛中國道歉。

作為世界第一大汽車企業，以安全性能著稱的豐田汽車，卻因為安全問題引發了“踏板門”、“腳墊門”、“剎車門”等**，這無疑“自己打自己的耳光”。巨額損失、銷售下降自不必說，其數十年塑造的質量口碑更是岌岌可危，也讓豐田汽車陷入了一場前所未有的危機之中。那么，豐田在這次危機公關事件當中又是如何走出困境、如何化解，從而重新樹立起形象呢？

一，首先，我們分析一下危機發生的原因，造成豐田汽車召回門事件的原因主

要有三：

第一，腳墊問題，實施區域僅限美國和加拿大地區。

第二，加油門踏板，在特定環境中、極個別情況下，油門踏板回位速度慢

或者不能完全返回到怠速狀態。

第三，剎車系統，混合動力車ABS制動程序不當，如果ABS產生作用，在ABS制動條件下，剎車效果比ABS產生作用之前有降低的可能。

二，再來了解豐田汽車公司如何采取措施來解決此次危機：

1.作為豐田汽車掌門人，豐田章男親自去美國道歉。在美國國會的聽證會上，豐田章男就用英語向駕駛豐田車發生事故的駕駛員表示“深深歉意”，他承諾將努力修好被召回的汽車，嚴格執行“安全和顧客第一”的產品理念。

2.豐田章男從美國直飛中國道歉。繼在美國國會致歉之后，3月1日，豐

田章男直接飛往中國進行第二次海外危機公關，而且，與美國聽證時的被動不同，豐田章男的中國之行并非來自任何一方的壓力，而是主動要求。

3.同時，豐田汽車公司針對這些問題，提出進一步強化“安全”、“質量”

體系，并確保“顧客第一”，并說明了具體的改進措施，如何加強質量管理：

①成立由社長直接管轄的“全球質量特別委員會”，這個委員會由各地區新任的首席質量執行官組成。

②強化品質改善的對策，并傳遞給質量本部、開發本部，強化真正與改善產品質量相掛鉤的能對顧客車輛進行實地技術調查的體制。③人才培養，在各地區成立類似豐田本部的“顧客第一培訓中心”的培訓機構。4.大做宣傳，安撫消費者。眼看事態愈演愈烈，豐田在美國各電視臺投放廣告。美國消費者在多家主流報紙上看到一個巨大的播放暫停鍵印在豐田汽車上的圖片廣告，而且用了“一個暫時的停頓，只為將您放在第一位”這種溫情脈脈的廣告語，來消除召回帶來的負面影響。豐田章男還投書美國《華盛頓郵報》，在《豐田修復公眾形象的計劃》一文中，重申豐田“質量至上”的公司理念。

三，從豐田汽車公司的做法中，我們要從中找出他們處理危機公關中的優點和

不足。

（一）先說優點：首先，作為豐田汽車的掌門人，豐田章男能夠親自去美國

國會聽證會上解釋和道歉，這一點值得肯定。真摯的道歉，加上真實的召回行動，以及未來改進方法的公布，豐田章男此次美國的危機公關之行可圈可點，也贏得豐田北美銷售商代表的支持。即使美國國會議員沒有完全接受豐田章男的道歉，但豐田北美銷售商代表卻表示一直會在國會游說希望豐田早日脫困。其次，豐田章男主動要求從美國直飛到中國向消費者道歉。雖然，就汽車質

量問題而言，豐田在中國遠不及美國嚴重。而且當時在中國銷售的汽車只占全球召回量一個很小的比例。但是，豐田章男依舊將危機公關第二站選在中國，表現出了豐田汽車以及豐田章男的明智。

豐田汽車針對此次危機，打出了自己的一套組合拳，試圖將危機造成的損失減少到最低，從事故發生到章男參加美國的聽證會和道歉態度看出，豐田汽車對危機事件的處理方法取得了一定得成效，也凸顯了作為一個世界級的企業所應有的危機公關體系。

（二）但也有一些不足： 1.決策緩慢，反應遲鈍。豐田美國公司的所有重大決策都必須等豐田總部做出。召回幾百萬輛汽車，豐田僅僅在報紙上避重就輕地告知消費者。近一周后，美國國會宣布對此展開調查，當天參加達沃斯論壇的豐田總裁豐田章男才發表了幾句輕描淡寫的致歉聲明。在2010年2月2日，美國運輸部長嚴厲批評豐田反應過于遲鈍，他們才意識到問題空前嚴重，宣布不惜代價從海外大規模召回。

2.左顧右盼，欲蓋彌章。豐田公司在公眾利益和企業利益之間發生沖突時心存僥幸，由于利益上的權衡從而了導致首鼠兩端。豐田采取了“令人震驚的遮掩”計劃，誤導政府監管者和消費者。這是危機公關的大忌。

3.不敢于承擔責任,不承認隱瞞過失。在美國國會連續幾場的聽證會上，豐田對兩大焦點問題，是否存在隱瞞缺陷、是否是電子控制系統問題導致汽車突然加速，進行了一一否認。并沒有回應“召回是什么原因”、“怎么解決”這兩個根本問題。更糟糕的是，他們長達數月時間向美國官員故意隱瞞一項危險的過失，沒有采取措施保護數百萬駕車者和他們的家庭。

四、我對“豐田汽車召回門”事情的處置方案的想法：

不論出于何種緣由,豐田都面臨著歷史上最為嚴重的危機,其臨時以來在全球汽車業引以為傲的“豐田質量”,不可防止地遭到消費者和潛在購車者的質疑。我以為,豐田所要做的除了“抱歉”等公關活動外,還要用足夠的耐煩和誠意來化解此事。

1.直面危機,用謙遜的態度贏得社會的體諒

豐田此次召回事情,不時以因由于反響速渡過慢,被外界所指摘。雖然總裁豐田章男之后屢次對媒體抱歉,但難以改動事情帶來的負面影響。所以，我認為要用足夠的耐煩和誠意,用謙卑和真誠的態度來贏得社會的體諒,而不是閃爍其詞,推脫責任。

2.盡快完成效果車輛的招回,徹底消弭平安隱患。

在第一時間向消費者、受停產影響遭受損失的經銷商盡快在全球范圍為幾百萬輛相關車型完成召回,徹底消弭平安隱患。

3.及時向社會發布召回門所觸及效果的應對措施

采用一切方式公關末尾補償損失。他們在各大電視、平面媒體、廣播上刊登廣告說明自己的立場,及時通報危機停頓,給出車主剎車等的意見。用互聯網等渠道與消費者溝通,具體解釋召回效果并給出意見,使召回門效果的處置愈加地下與透明,把客戶的基本價值放到中心位置。

4.反思“豐田汽車召回門”事情,完善質量體系,重拾消費者決計

經過“召回門”危機,豐田應當反思,為什么會接連墮入“腳墊門”“踏板門”,自己的設計體系、質量監測體系、零部件回溯體系的破綻究竟在哪里,迅速找到效果的處置方案,以免召回門事情重演。

第五篇：商務溝通與談判心得

對待他人不要在一開始就貼上標簽，最好做到，用心來對待，用真誠來換取，進行平等交流。就不會在待人上戴上假面具來奉承，用偽善來逢迎人。也少了猜忌，多了信任。人生也灑脫了。甚至在緣分的催化下，能產生兩顆心之間的共鳴，獲得穩定而牢固的知心至交。這更是難能可貴的，更是人生的喜樂，或者說生命的質量也增加了。很感謝師兄的一席話，給的啟示是那么的真真切切，這是我得到最大的收獲。也用了師兄的方法，腦海里突然想到自己一個很久沒聯系的朋友，在今天果斷打了個電話，敘敘舊。對方異常驚喜。發現如果等到節假日再保持聯系其實已經是很遲了。

課上也聽到很多做事其實就是做人的道路。的確孤掌難鳴，很多事情離不開集體的協調與配合。例如在做一些策劃活動時，往往多會涉及到場景布置人員，主持人，樂隊人員，贊助商等等，需要各種不同的人才能是一個活動順利進行。人從哪里了，最好是大家都彼此了解認識，這樣看似復雜的事變的簡單了。因為我們這里有人了，志在必得，只欠東風。

我發現這是我大學以來經歷的最有意義的一次課。很多人都用認真的眼神，用心去聽，整個階103的氣氛如此的和諧。不管是老師的主持引導，嘉賓和同學間的互動，我們學味黯然，我們收獲滿滿，思維也突破了狹隘，從疑問到信服的答復。兩個字“充實”！這才是真正大學生該有的課啊。

商務溝通與談判心得（2）：

說實話，選修商務溝通的確不是出自本人的主觀意愿，記得選課那天是星期四下午，每周周四下午我們的課程都是滿滿的，如果這天選課想選取自己喜歡的課程要么逃課去選，要么就選完再去上課，如果這樣的話當然就上課遲到的了。我們宿舍的四個算是傳說中的那種“乖學生”吧，我們那天既沒有逃課也沒有遲到，而是像往常一樣把課都上完再去選，還吃過晚飯呢!結果可想而知了，記得當時上網選課的時候只剩下十幾門了，而且學校要求每個同學都要選一門自然類了的都沒有得選了，只有一大堆人文類跟工程類的，而且大多都是在下半學期或者是在周六日上的，其他的安排在周一到周五的課程呢，我們又不大感趣，總之一言難盡啦~。后來我們宿舍的四個人都選取了各自的選修課，更夸張的是其中有3個人在沒有交流過的情況下選的3門課，竟然是一樣的！其中有一門就是商務溝通了。

第一周很快過去了，第二周周六帶著超級“不滿”的心情走到213上課，上課沒多久老師就跟我們聊起了教材出版得如何如何的差，如何的不合理，如何不適合我們上課使用，所以他下令，“下次來，大家不用帶書了~”哇，超級好的消息呢，因為那本像磚頭厚的書，我就不用先放回宿舍再坐車回家了，下課就可以直奔回去了。第一節課的具體內容呢，就不多說了，不過那天老師的一句話現在還記憶猶新的，就是“不要跟女人講道理，有理沒理，吃虧的一定是你！”聽舍友說這句話不是老師原創的，不過也沒關系，總之想到這句話就想到我們可愛的老師了。

第一天去上課很奇怪，聽著聽著感覺這課還蠻吸引的，結果那早上連續4節課下來竟然沒碰過手機！以前上課偶爾也會玩玩的，不過那節課真的沒有玩過，o(∩_∩)o哈哈~

覺得商務溝通這門選修很值得我去聽，也不是純粹為上課而上課，而是因為他的內容貼近我們的生活，例如“人際關系”“人際溝通”“pac理論”等等話題都可以聯系結合我們的平常生活，在生活當中加以利用。記得有這么一部分內容說，人的性格大體分為4類：活躍型、能力型、完善性還有平穩型，結果跟另外一個舍友一套，發現我們宿舍剛剛就是這四種類型性格的人的集合體！難怪我們四個有時候那么玩得來，原來互補啊！不過逛街的時候，也難怪很難找到一件衣服能真正通過我們四個人的審美要求的，因為性格差異大，審美觀差異大啊！