第一篇：05857《商務溝通與談判》(實)復習資料

05857《商務溝通與談判》（實）復習資料

一、單項選擇題

1.人際關系主要由認知、情感和行為三個因素組成。人際關系的主要調節因素是（C）A.溝通 B.認知 C.情感 D.行為 2.表現情感最顯著、最難掩飾的部分是（C）A.語言 B.動作 C.眼神

D.心理

3.商務溝通障礙的產生原因中，往往也是產生許多其他交流障礙的根源的是（C）A.武斷 B.偏見 C.缺乏了解

D.感覺差異

4.溝通噪音根據其來源，可以分為外部噪音、內部噪音和（D）

A.混合噪音 B.語音噪音 C.中間噪音 D.語義噪音 5.積極傾聽的原則包括：專心、移情、客觀和（C）

A.積極 B.公正 C.完整 D.及時 6.談判的基本特征中，不包括（D）A.利益性 B.沖突性

C.人際性 D.藝術性

7.溝通的主要形式為面談、信函、備忘錄、會議和報告的是（D）A.上行溝通 B.下行溝通

C.斜向溝通 D.平行溝通

8.促使對方讓步的策略中，先苦后甜策略也稱為（B）

A.軟硬兼施策略 B.吹毛求疵策略 C.紅白臉策略 D.情緒爆發策略 9.溝通的主要形式為面談、信函、備忘錄、會議和報告的是（D）

A.上行溝通 B.下行溝通 C.斜向溝通 D.平行溝通 10.如果上下級之間信任程度較高，持久性好，則采用的溝通方式是（C）

A.文件和命令 B.口頭指示和通知 C.面對面交流 D.電話與網絡 11.全面傾聽包括三個方面的內容，以下哪個不屬于該項內容？（B）A.聽取講話的內容 B.注意講話對象和場所 C.注意語調和重音 D.注意語速的變化

12.成功的開場是演講成功的一半，一個良好的開場白應該達到兩個基本目的：一是迅速使聽眾明確演講主題；二是迅速使聽眾（B）

A.認識到聽講的價值 B.產生好感 C.明確演講風格 D.了解時間安排 13.一般用在產品的開拓性階段，即用于新產品的廣告是（A）A.通知性廣告 B.說服性廣告

C.提醒性廣告

D.測試性廣告

14.對手的談判性格中，超脫細節，總是規劃總體藍圖和制定戰略的人是（B）A.貪權者 B.說服者 C.忠實的執行者 D.強硬者 15.談判的基本特征中，不包括（D）A.利益性 B.沖突性

C.人際性 D.藝術性

16.以下不屬于主場談判的優點的是（A）

A.我方不受干擾，全心全意投入談判 B.以逸待勞，在心理上占據優勢 C.臨時找專業人員比較方便 D.發生意外，可直接向上級匯報 17．下列選項中屬于商務談判中“答”的要訣是(B)A．全面詳細地回答問題 B．避正答偏

C．對不知道的問題強作答 D．盡量不要“打岔”

18.適用于大型的、復雜的、關系到企業重大利益的談判，一般采用的模擬談判方法是（A）A.全景模擬法 B.討論會模擬法 C.列表模擬法 D.頭腦風暴法 19．絕對不要對對方的某一個人進行指名批評，把以前在談判中出現過的摩擦作為話題，或

是把處于競爭關系的公司的缺點抖摟出來進行貶低。這屬于哪個國家商務談判的禁

忌?(A)A．美國 B．日本 C．德國 D．俄羅斯 20.先入為主的觀點在行為學中被稱為（B）

A.第一印象 B.首因效應 C.偏見 D.預判 21．對進口方來說，補償貿易的局限性不包括(D)． A．產品過時 B．效率不高 C．手續繁雜 D．銷售渠道 22．樹立談判標的的邏輯要求不包括(B)． A．談判標的要明確 B．談判標的要可實現

C．談判標的要統一 D．談判標的要無矛盾 23.促使對方讓步的策略中，先苦后甜策略也稱為（B）A.軟硬兼施策略 B.吹毛求疵策略 C.紅白臉策略 D.情緒爆發策略

24.商務談判中一個最主要、最關鍵的內容，因而也往往是雙方最下功夫的地方是（B）A.商品品質 B.商品價格

C.商品數量 D.商品裝運 25.一般用在產品的開拓性階段，即用于新產品的廣告是（A）A.通知性廣告 B.說服性廣告 C.提醒性廣告

D.測試性廣告

26.適用于大型的、復雜的、關系到企業重大利益的談判，一般采用的模擬談判方法是（A）A.全景模擬法 B.討論會模擬法 C.列表模擬法 D.頭腦風暴法

27.人員推銷的基本策略中，誘導性策略又稱為（A）A.“誘發-滿足”策略 B.“配方-成交”策略 C.“刺激-反應”策略 D.“需求-滿足”策略

28.對手的談判性格中，超脫細節，總是規劃總體藍圖和制定戰略的人是（B）A.貪權者 B.說服者 C.忠實的執行者 D.強硬者 29.根據目標對商務談判的影響程度，可以分為基本目標、二級目標和（C）A.三級目標 B.協議目標

C.掩護目標 D.次要目標

30.如果上下級之間信任程度較高，持久性好，則采用的溝通方式是（C）A.文件和命令 B.口頭指示和通知 C.面對面交流 D.電話與網絡 31.溝通噪音根據其來源，可以分為外部噪音、內部噪音和（D）A.混合噪音 B.語音噪音 C.中間噪音 D.語義噪音 32.“競爭”是西方文化的精髓之一，蘊涵著中國文化的精華的是（A）A.“中庸” B.“合作” C.“包容” D.“平均” 33.具體的商務談判，包括商務談判主體、商務談判環境和（B）A.商務談判對象 B.商務談判議題 C.商務談判人員 D.商務談判技術

34.所有語言溝通形式中內容最豐富、最復雜，使用最頻繁的是（A）A.口頭語言 B.書面語言 C.身體語言 D.網絡語言 35.語言溝通又可細分為口頭信息溝通和（D）A.電話信息溝通 B.會議信息溝通

C.直接信息溝通 D.書面信息溝通 36.促使對方讓步的策略中，軟硬兼施策略也稱為（C）A.先苦后甜策略 B.吹毛求疵策略 C.紅白臉策略 D.車輪戰術策略

二、名詞解釋

1．完全回避風險

是指通過放棄或拒絕合作，停止業務活動來回避風險源。2．以軟化硬策略

是指在談判出現危難局面，或對方堅不相讓時，采取軟的手法來迎接對方硬的態度，避免正面沖突，從而達到制勝目的的一種方法。3.下行溝通

上級向下級布置工作，了解情況，傳達意圖等等，稱為下行溝通。4.斜向溝通

不同級別但又不是隸屬關系的個人或組織之間的溝通。5．己方絲毫無損的讓步策略

是指一條能夠做到不犧牲自己的利益又達到讓步效果的途徑，即使對方像得到我方讓步一樣而感到滿意。6.商務溝通

商務溝通是商務活動中不同個體或組織之間進行的信息的傳遞、交流、理解和說服的過程。7．走馬換將策略

是指在談判桌上的一方遇到關鍵性問題或與對方有無法解決的分歧時，借口自己不能決定或其他理由，轉由他人再進行談判。8．談判

指人們為了協調彼此之間的關系，滿足各自大的需求，通過協商而爭取達到意見一至的行為的過程。簡言之，談判是一種人們為了改變相互關系而交換意見，為了取得一致而相互磋商的行為的過程。

9、公共關系

是指運用多種手段協調與利益相關者的關系，維護良好的公眾形象。

10、印象管理理論 也稱為“戲劇理論”，認為人生活在社會之中不過是扮演著不同的角色，每個人都不過是想要把自己的角色表演得更好。

三、簡答題

1.簡述模擬談判的作用

模擬談判的主要作用包括三個方面：第一，模擬談判可以使談判人員及時發現和彌補談判方案中的漏洞；第二，模擬談判可以幫助企業在多想談判方案中選擇最佳方案；第三，模擬談判可以鍛煉和提高談判人員的實戰能力。2.簡述人際行為的三維理論。

每一個社會個體在人際互動過程中都有三種基本的需要：一，包容需要，想要隸屬于某個群體的，并維持滿意的關系的愿望；二，支配需要，控制別人或者被別人控制的需要；三，情感需要，愛別人或者被別人愛的需要 3.簡述交談的特點。

交談具有以下特點：一，目的性；二，計劃性；三，控制性；四，雙向性（交互性）；五，及時性

4.簡述非語言溝通的作用和表現形式。

通過非語言信息交流稱作非語言溝通，其作用主要體現為：一，代替語言；二，強化效果；三，表達真相。表現形式有：一，沉默；二，時間；三，身體語言，表情、眼神、手勢，坐姿、儀表等；四，空間，位次，空間距離等 5.簡述選拔談判人員的原則。

選撥談判人員應該遵循：一，思想品德與業務能力相統一的原則；二，不拘一格的原則；三，揚長避短的原則；四，注重實踐原則 6.簡述公共關系的作用。

對企業來說，公共關系具有以下作用：一，搜集信息、檢測環境；二，咨詢建議，決策參謀；三，輿論宣傳，營造氣氛；四，交流溝通、協調關系；五，教育引導，服務社會 7.簡述跨文化溝通的原則

跨文化溝通應該遵循以下原則：第一，因地制宜原則；第二，平等互惠原則；第三，相互尊重原則；第四，想回信任原則；第五，相互了解原則 8.簡述談判信息分析的程序

談判信息分析的的程序是：第一，感知問題，對照目標，分析影響，確定主要問題可能是什么；第二，分析主要問題，明確制約條件；第三，提出解決問題的建議，形成談判方案。9.簡述公共關系的特征

公共關系具有以下特征：第一，公共關系強調更大范圍的有效溝通；第二，公共關系對促銷有間接作用；第三，公共關系是一項長期的活動；第四，公共關系是一種信息溝通；第五，公共關系的目的是塑造良好的企業形象和社會聲譽。10.簡述選拔談判人員的原則。

選撥談判人員應該遵循：一，思想品德與業務能力相統一的原則；二，不拘一格的原則；三，揚長避短的原則；四，注重實踐原則

四、論述題

1.試論改善組織外部溝通的策略

（論述要點）改善組織外部溝通應該注重以下策略：一，調整好溝通心態；二，注重換位思考；三，構建通暢的外部溝通平臺；四，正確處理營銷危機，注重與客戶溝通和與媒體溝通。2.試論促使對方讓步的策略

（論述要點）促使對方讓步一般有以下一些策略：一，先天后苦策略；二，軟硬兼施策略；三，“情緒爆發”策略；四，車輪戰策略；五，分化對手策略；六，利用競爭策略被；七，得寸進尺策略；八，先斬后奏策略；九，佯攻策略；十，最后通牒策略。3.試論如何消除商務溝通的障礙。參考答案：

（論述要點）商務溝通的障礙包括，一，個人素質，個人能力可能形成的障礙；二，相互不信任可能形成的障礙；三，選擇判斷可能形成的障礙；四，語言可能形成的障礙；五，個性導致的障礙；六，態度可能導致的障礙；七，環境可能造成的障礙等。消除障礙的方法是正確認識自己，了解對方，避免可能出現障礙的哪些問題。4.試論商務談判人員素質的要求。參考答案：

（論述要點）商務談判人員的素質主要包括三個方面；一是思想品德素質，要求忠于職守，遵紀守法；要求謙虛謹慎，團結協作；要求誠實守信，注重信譽。二是業務能力素質，要求復合性知識結構；要求分析判斷能力；要求核算能力；要求商談能力；要求協調能力等。三是心理素質，要求自制能力；應變能力；創造性和靈活性。

五、案例分析

1．一家果品公司的采購員來到果園，問：“多少錢一斤?”“8角。”“6角行嗎?”“少一分也不賣。”“商量商量怎么樣?”“沒什么好商量的。”“不賣拉倒。”買賣雙方不歡而散。不久，又一家公司的采購員走上前來，先遞過一支香煙，問“多少錢一斤?”“8角。”買主打開筐蓋，拿起一個蘋果說“個頭還可以，但顏色不夠紅，這樣上市賣不上價呀”。接著伸手又摸出一個個頭小的蘋果，問：“老板，你這筐蘋果下面有不少小的，這怎么算呢?”邊說邊繼續摸，又摸出一個蟲咬傷的蘋果，“看!您這蘋果既不夠紅，又不夠大，有的還有傷，無論如何算不上一級的”。這時賣主沉不住氣了，“您真的想要，還個價吧”。“農民一年到頭也不容易，給您6角吧!”“那可太低了，再添點吧!”“那好吧，看您也是個老實人，交個朋友吧，6角5分一斤，我全包了”。雙方終于成交了。

問題：綜合分析兩個買主的表現，本案例中體現了商務談判中哪些“說服”的要訣?結合案例對其進行說明。

第二篇：《商務溝通與談判

《商務溝通與談判》習題

一．名詞解釋

1.談判：談判有廣義與狹義之分。廣義的談判是指除正式場合下的談判外，一切協商、交涉、商量、磋商等等，都可以看做談判。狹義的談判僅僅是指正式場合下的談判。

2.外交語言：是一種彈性較大的語言，其特征是模糊性、緩沖性和幽默性。

3.承諾：承諾也叫接受訂約提議，在我國外貿業務實踐中稱為受盤。它是指當承諾方按

照要約的內容，對要約人提出的要約表示完全同意的意思表示。接受要約的一方叫受要約人或承諾人。

4.心里挫折：所謂心理挫折，就是指在某個行為活動過程中，人們自己認為或感覺遇到

了難以克服的障礙和干擾等，從而在心理上形成的挫折感，并由此產生一種憂慮、焦急、緊張、激動、憤怒、懊悔等的情緒性心理狀態。

5.軟硬兼施策略：指在商務談判過程中原則性問題毫不退卻、細節問題適當讓步的一種

策略。

6.索賠：索賠談判，是在合同義務不能或未能完全履行時，合同當事雙方進行的的談判。

在眾多的合同履行中，因種種原因違約或部分違約的事件屢見不鮮，因此，就給商業談判形成了一種特定的談判——索賠談判。

二．簡答題

1.簡述商務談判的基本原則：

一、合作原則

二、互利互惠原則

三、立場服從利益原則

四、對事不對人原則

五、堅持使用客觀標準原則

六、遵守法律原則

七、講究誠信原則。

2.簡述攻心技巧的具體實施方式：1滿意感 2頭碰頭 3“鴻門宴”4惻隱術5奉送選擇

權

3.列舉并簡要說明五種打破顯示僵局的技巧：榮辱與共技巧、推延答復技巧、推心置腹技巧、利用休息緩沖技巧、權威影響技巧、改變談判環境技巧、變換談判成員技巧、疏導性技巧、改變交易形式或營銷組合、讓步技巧、專門研究技巧、利用僵局技巧、中止談判技巧、轉移話題技巧、變換議題技巧、尋求第三方案技巧、多方案選擇技巧、利益協調技巧、以硬碰硬技巧、回顧成果技巧、問題上交技巧及調解和仲裁等等。

4.簡述傳統談判與現代式有的哪些不同：傳統式談判模式：確定立場——維護立場——讓步

（1妥協2破裂）現代式談判模式：認定自身的需要——探尋雙方的需要——設想解決的途徑（1成功2.失敗）

5.簡述涉外商務談判成功的基本要求：

一、要有更充分的準備

二、正確對待文化差異

三、具備良好的外語技能

6.運用無聲語言時應注意哪些問題：第一，無聲語言不是對人的行為狀態、含義的精確描述，而是含義既廣又深、可變性強，有時無聲語言所表達的并非一定和內在的本質相一致，在商務談判中有意制造假象也是屢見不鮮的，談判者應根據實際情況謹慎、機智地識別和應付各種問題。第二，弄清無聲語言運用的場合、時間和背影。第三，善于觀察。

7.簡述何時使用聲東擊西策略：1作為一種障眼法，迷惑對方，轉移對方視線，隱蔽已方真

實意圖，延緩對方所采取的行動。2轉移對方注意力，使對方在談判上失誤，為以后若干議題的洽談掃平道路。3誘使對方在對已方無關緊要的問題上進行糾纏，使已方抽出時間對重要問題進行深入的調查研究，迅速制定出新的方案。4對方是一個多疑者，并且逆反心態較重。

8.成功談判者需要哪些心里素質：一崇高的事業心、責任感

二、堅忍不拔的意志

三、以

禮待人的談判誠意和在這態度四良好的心理調控能力

9.談判在選擇禮物是應注意哪些事項：一注意對方的習俗和文化修養二注意禮品的價值

三把握禮品的價值四注意禮品的暗示作用，不要因送禮品千萬誤解。

第三篇：商務溝通與談判[范文模版]

商務談判人員素質的培養

在當今社會，經濟高速發展，我們時刻面對著各種競爭和壓力。談判不再僅僅局限在商業活動中，而是已經融入平常生活中。如何快速有效取得一項談判的成功，對于我們將來的工作和生活很重要。

談判有很多類型，而“雙贏談判”則是我們最常見的一種。雙贏談判是把談判當作一個合作的過程，談判的雙方通常在利益與需求上存在一定的矛盾，需要通過談判來化解矛盾，并嘗試和對手像伙伴一樣，共同去找到滿足雙方需要的方案，使沖突更少、費用更合理、風險更小。

它強調的是：通過談判，不僅化解矛盾，同時找到最好的方法去滿足雙方的需要，解決權利、責任和義務的分配，如成本、風險、市場和利潤的分配。“雙贏談判”的結果是你贏了，但我也沒有輸。

從倡導和發展趨勢的角度說，“雙贏談判”無疑是解決矛盾、保證雙方利益和需要的最好途徑，但是在實際工作中“雙贏談判”卻有著諸多障礙。作為一名專業的商業談判者，需要多方面的素質，尤其以知識、心理素質、談判技能、禮儀素質、身體素質最為重要。

1.知識要廣博

除了掌握過硬的專業知識，還要對心理學、經濟學、管理學、法學、財會學、政治學、歷史學等方面的知識有一定了解。具有較強的法律意識，也要盡可能熟練地掌握本國經濟法規以及國際經濟法的有關規定。學習與掌握有關工程技術知識。熟練掌握外語在國際談判中具有十分積極的意義。此外，還要要了解有關國家或地區的社會歷史，風俗習慣以及宗教等狀況以及對方談判人員在其特有的文化背景下所形成的談判作風與談判方式。

知識的增長主要靠自己有心積累，要觀察得細一點，考慮得多一點，在平時多聽、多學、多分析、多實踐。同時，談判人員應該謙虛好學，善于從各方面專家那里汲取所需要的知識。這樣日積月累，知識就會豐富起來，就能得心應手地駕馭談判的過程。

2.樂觀積極的心理

耐心、毅力是一個談判人員應該具備的基本素質。在商務談判中，有些對手也會以拖延時間來試圖消磨我方的意志，以求獲取更好的談判條件，對付這種伎倆沒有堅忍的毅力是不可能的。這種意志力、忍耐力還表現在一個談判人無論在談判的高潮階段還是低潮階段，都能心平如鏡，特別是當勝利在望或陷入僵局時，更要善于控制自己的情感，喜形于色或憤憤不平不僅有失風度，而且也會給對手抓住弱點與疏漏，造成可乘之機。頑強的意志品質也是與一個談判人員對工作一絲不茍、認真負責的態度和堅持原則的精神聯系在一起的。

在具體的項目談判中，談判人員一定要堅持實事求是的原則，不管誰說了什么，不管周圍的壓力有多大，都應該據實測算分析，如實反映報告，這樣才能幫助領導做到心中有數，保證決策的正確性，為項目合作爭取有利的條件。能否在談判中頂住來自內部和外部的壓力，不但是對談判人員耐心與毅力的考驗，也是對談判人員能否堅持原則的考驗。談判者應該從工作實際出發，嚴格按商務談判的客觀規律辦事，善于頂住來自各方面的壓力，有效維護國家、企業的利益，爭取項目的最大效益。無論面對什么樣的狀況，作為談判人員都必須以一顆平常心面對，將自己的心情隱藏起來。

3.良好的談判技能

首先，一個談判人員應該有必要的運籌、計劃能力。談判的進程如何把握?談判在什么時候、什么情況下可以由準備階段進入到接觸階段、實質階段、進而達到協議階段?在談判的不同階段要注意重點的轉移，采取何種技巧、策略?對此，談判者都要進行精心的計劃與統籌安排。當然，這種計劃離不開對談判對手背景、需要、可能采用的策略的調查了解與充分估計，以此才能做到知己知彼成竹在胸。

其次，要懂得，所謂談判就是要靠“交談”來消除雙方觀點的分歧，達成彼此觀點的一致的過程，因此語言駕馭能力就是談判者的基本素質之一。這就要求談判者能善于表達自己的見解，敘述條理清晰，用詞準確明白，即使對于某些專業術語，也能以簡明易懂的語言加以解釋；同時談判者還

要善于說服對方接受自己的觀點與條件，善于通過辯論來批駁對方立場，維護自己的利益。談判者駕馭語言方面的不足不僅容易引起交流中的誤解，造成溝通障礙，而且會使自己的合理要求在談判結果中得不到有效表達和保障。當然我們強調提高語言駕馭能力并不是提倡在談判中泛泛而談、虛張聲勢，這種做法會傷害談判氛圍，使對手產生不滿。如有的談判者在解釋自己的觀點時常常詞不達意，漫無邊際。我們強調語言駕馭能力是因為談判的過程是雙方表達、辯論與說服的過程，談判也只有在這種多層次、全方位的溝通過程中才能達成逐漸趨向一致的結果。

再次，對談判進程的把握，談判中語言技巧的運用，都離不開對談判對手的了解與認識，而這種了解與認識的依據不能僅僅從對手的背景調查中得到，面對面的談判為了解與認識談判對手提供了直接的機會和豐富的信息，而這就需要依賴于談判者的觀察能力、對對手在口頭語言、動作語言、書面語言等各方面表述中所體現的心理狀態及其細微變化的體察能力，而且還反映為談判者捕捉到這些信息后能做出迅速的判斷與有效的反應。理論與實踐的結合，是提高這種觀察力的重要途徑。

最后，創造力與靈活性是談判人員素質中不可缺少的組成部分，與談判人員意志力的堅韌、頑強互為補充、相得益彰，并在談判中具體表現為既不輕易退讓，又能善于妥協的談判能力。如果一個人在談判中只是表現出單純的原則性和堅韌的精神，那往往會使雙方陷入爭執，這時候堅持強硬的立場常常使僵持局面得不到化解。在這種情況下，談判人員發揮應有的創造力、想像力，并在制定與選擇方案上表現出靈活性，對于推動談判的發展具有關鍵作用。

此外，國際商務談判人員還應有較強的人際交往能力，特別是要注意積累各方面的關系，同各國的政府官員、金融機構、工商企業等各界朋友建立廣泛的聯系。這樣，在談判時就可能獲得一個方便的信息通道或若干義務咨詢顧問，這無論是對談判對手的了解、對談判方案的確定、對談判僵局的突破都大有益處。

4.禮儀方面的素質

禮儀是一種知識、修養與文明程度的綜合表現，它在人際交往的許多細小環節中都體現出來，如赴約要遵守時間，既不要早到，也不要晚到；宴會要注意主人對餐桌次序的安排，在正式的場合，要注意穿戴合適。禮儀是一個人修養的反映，在商務談判中，也是影響談判的氣氛與進程的一個重要因素。跟談判對手打交道，特別是高層交往，一些細節不注意，對方會覺得不受尊重，或者認為差距甚大，不值得交往。因此商務談判人員要十分注意社交規范，尊重對方的文化背景和風俗習慣，這對于贏得對方尊重和信任，推動談判順利進行，特別是在關鍵場合、同關鍵人物談判中，往往能起到積極的作用。

5.身體素質商務談判往往是一項牽涉面廣、經歷時間長、節奏緊張、壓力大、耗費談判人員體力和精力的工作。特別是赴國外談判，還要遭受旅途顛簸、生活不適之苦；若接待客商來訪，則要盡地主之誼，承受迎送接待、安排活動之累。所有這些都要求談判人員必須具備良好的身體素質，同時也是談判人員保持頑強意志力與敏捷思維的物質基礎。

良好的溝通和談判能力在今后的工作日益重要，培養這種能力對于經濟管理類專業的學生十分重要。

目前談判人員的培訓方式主要有三種：一是選派到高等院校進行正規、系統的商務談判專業的培養；二是在高等院校或企業舉辦短期性商務談判培訓班、研修班，進行對口性的專業提高培訓；三是在職培訓，在談判的實踐中加以培訓。大多數的培訓是以在職方式進行的。這是因為在職培訓方式簡單易行，成本通常較低。雖然這些培訓方式雖然有利于提高職員的這種能力，但是其效果不一定好。所以，大學開設這門課程很重要，學習必要的理論知識，同時也需要老師引導學生進行相關的實踐和實習，將理論與實踐想結合。對于大學生自身而言，目前是自我充實的最佳階段，積極學習各種知識，拓展視野。

2008117135曾慶念

第四篇：談判與溝通復習資料

談判的概念及特征:

1、談判的概念:談判是當事人為滿足各自需要和維持各自利益而進行的協商過程。(1)是建立在人們需要的基礎上的(2)是兩方以上的交際活動(3)是尋求建立或改善人們的社會關系的行為(4)是一種協調行為的過程

2、談判的特征:(1)談判是“給”與“取”兼而有之的一種互動過程(2)談判同時含有“合作”與“沖突”兩種成份(3)談判是為達到“互惠”的目的(4)談判是“公平”的盡管談判的結果不是絕對均等的。認識談判:

1、談判是科學與藝術的統一:(1)科學: 在時間壓力下比較容易讓步；一方對另一方依賴較多，依賴較多的一方往往處于弱勢；期待決定了當事人讓步行為；選擇“焦點”布防；要提出對案。(2)藝術:談判有時是一場秀。談判結果:輸、贏、和、破、拖。

2、談判者的三個基本條件:(1)在個性上，必須敢于提出要求，并給自己留下一個可妥協的空間(2)不能非輸即贏(3)要多練習。

3、談判發生的條件:(1)一個無法容忍的僵局(2)雙方認為靠一己之力已無法解決此僵局(3)通過談判解決問題具有可行性和可欲性

4、如何把自己變大:(1)增加議題(有數目增加和項目增加)(2)結盟(3)升高情勢。

傳統式談判和現代式談判的區別:

1、傳統式談判(輸贏式談判):傳統談判模式中，雙方往往固守各自的立場，絕不讓步。因此，談判往往容易破裂，或一方的成功以另一方的失敗為代價。傳統談判模式的談判思路和方法是:甲乙雙方首先各自采取立場，然后一方面維護自己的立場，另一方面設法令對方讓步，最后則在妥協的方式下達成協議，但若妥協不成，談判就陷入僵局或趨于破裂。

2、現代式談判(雙贏式談判):現代式談判模式，雙方擯棄立場之爭，而側重于謀求利益。或實現雙方利益交換，或謀求雙方共同利益最大。因此，又稱為“雙贏式談判”。雙贏談判模式的談判思路和方法是:認定自身的需要——探尋對方的需要——用對自己不重要的項目，換取對自己十分重要的項目。談判的另一方也是如此，這樣，通過雙方的利益交換最大限度地滿足了彼此的要求，創造了在“價值”或實現了“價值”最大，形成“共贏”的談判結果。

談判的基本原則:

1、合作原則:就是指參與談判的雙方都是合作者，而非競爭者，更不是敵對者，雙方應以極大的誠意謀求合作，開誠布公，促成談判取得成功。

2、重利益不重立場的原則:雙方把談判的重點放在利益上，而不是立場上。利益是談判的真正目的，立場是由利益派生出來的，是為利益服務的，立場應服從利益。

3、互利互惠原則:指談判雙方在討價還價、激烈爭辯中，重視雙方的共同利益尤其是考慮并尊重對方的利益訴求，從而達到在優勢互補中實現自己利益最大化。

4、對事不對人的原則:是指在談判中區分人與問題，把對談判對手的態度和討論問題的態度區分開來，就事論事，不要因人誤事。

5、堅持使用客觀標準的原則:所謂堅持使用客觀標準，就是在談判中要依照客觀標準，而不是根據壓力來進行談判談判者應當把注意力放在問題的價值上，而不是雙方的耐力上，從而使談判在理性的軌道上運行。客觀標準——獨立于各方意志之外的合乎情理和切實可用的準則。

6、真誠守信原則:談判行為出于真誠愿望，談判人員應當以誠相待，互守信用。一是，講真話，不說假話；二是，遵守合同，實踐諾言。

談判的要素:

1、談判主體:是指能夠以自己的名義參與談判并承擔談判后果的當事人。

2、談判的客體:是指談判的議題。議題就是談判各方共同關心并希望解決的問題。

3、談判的目的:是指談判主體預想通過談判活動而得到的滿足需要。

談判的力量:

1、懲罰對方的能力:(1)懲罰的內容: a剝奪對方一些好處；b把不好的東西加給對方；c讓對方得不到想要的東西(2)預警與嚇阻

(3)懲罰與要求要成比例(4)戰略明確，戰術模糊

2、承受懲罰的能力:(1)退路多的權力大(2)談判不是蹺蹺板，有時兩邊一起沉沒(3)最好的方法是增加自己的退路

3、法理站在哪一邊:在談判中愈合法、合理的一方，愈能拒絕讓步，并進一步操縱對方的期待。

4、時間站在哪一邊:如果時間對我們不那么重要，那就把時間壓在對方的肩上。

5、能否賴到底:沒有能力是拒絕讓步的最好理由。

6、操縱對方的認知

7、運用報酬:有形與無形的報酬

談判中涉及商務活動有關資料的收集:

1、市場信息:(1)市場細分信息(2)市場需求信息(3)產品銷售信息(4)市場競爭信息。

2、技術信息

3、金融信息

4、政策法規信息 收集談判對手的有關資料:

1、貿易界客商的幾種情況:(1)世界上享有聲望和信譽的跨國公司(2)享有一定知名度的客商(3)沒有知名度的客商(4)中介(5)子公司(6)騙子客商

2、談判對手資信情況:(1)對客商合法資格的審查(2)對談判對手資本、信用和履約能力的審查。

3、談判雙方的談判實力:(1)看交易內容對雙方的重要程度(2)看雙方對交易內容與交易條件的滿足程度(3)看雙方競爭的形式(4)看雙方對商業行情的了解程度(5)看雙方所在企業的信譽和實力。

4、談判對手的需要及個性:(1)談判主體的需要和談判者個人的需要(2)談判對手的個性

5、談判對手的時限

6、談判對手的權限:(1)談判主體的談判權限(2)談判代表的談判權限。

優秀談判者的人格特性:

1、同理心:就是設身處地站在他人立場體會他人的情感及想法的能力。

2、尊重:尊重自己及自己設定的底線，尊重他人。

3、正直:是指誠實可靠。遵守社會規則，遵守與他人達成的協議，不要誤傳任何事情。

4、公平:相信他人的需求與愿望，同你的需求與愿望一樣，都值得認真考慮。

5、耐心:是能吃苦耐勞，毫無怨言地接受考驗。

6、責任感

7、靈活性:是指有能力靈活地、果斷地處理新情況、新問題。如果一種方法不行，就換另一種方法。

8、自律

9、精力

談判計劃:談判前對談判目標、議題、地點、策略等事項的安排是談判實施步驟和行動綱領。

開局氣氛的類型:冷淡對立、松松垮垮慢慢吞吞、心情愉快交談融洽、平靜嚴肅

營造開局的氣氛:

1、同感:非語言溝通共識叫做有同感。見面時的禮儀特別重要

2、同語:語言共識有同語，共同的語言。準確切入對方感興趣的話題

3、同利:有共同的利益這是第三個同，有同利。換位思考

4、同心:關系共識有同心。尋找同鄉、同窗、同源、同姓等共同點或尋找雙方個性上的共鳴

5、同道:因為雙方的價值判斷一致，具有相同的理念和看法(共同的心理)，甚至更深層次的相同的價值觀，這叫價值共識有同道

6、同行:雙方要有共同行動 談判就是搞關系，關鍵是能否把關系高的更專業一點。

開局氣氛的禁忌:

1、不要在建立恰當的洽談氣氛之前就迅速進入實際性洽談；

2、個人形象差；

3、開局陳述失當；

4、報價過低或者過高。

價值傳遞的作用:價值傳遞的目的是深深吸引對方，讓對方覺得，選擇雙方合作最好，使對方產生成交預期，為后面的價格談判達成很好的一個基礎。因此談判開局定調，價值傳遞很關鍵。

價值傳遞的種類:

1、正向價值傳遞:買到的東西有什么樣的好處。

2、負向價值傳遞:買到的東西可以避免什么樣的壞處。

塑造產品價值:

1、USP，也就是一個產品最獨特的賣點，你要抓住這個產品最獨特的賣點，朝這個賣點去塑造。

2、利益。什么叫利益？你別老講產品的成分，去多講產品帶給顧客的好處利益。要匹配。

3、痛苦。想象一下你的團隊不斷流失人才，那你要損失多少錢？付出多少代價？

4、理由。你要給客戶一個合理的邏輯，給他一個理由。

5、例證。什么叫價值？

6、氣氛(排隊購買、庫存減少)

7、證明(獲獎證書、數據資料、官方證明、認證等)

8、故事

報價策略:

1、報價時機策略

2、巧用成交記錄策略

3、報價差別策略

4、價格分割策略

5、尾數定價策略

6、中途變價策略

最佳替代方案:BATNA意為“談判協議的最佳替代方案”，BATNA決定了談判者準備何時離開談判桌，退出談判。實際上，這就意味著只要條款優于BATNA，談判者就應該愿意接受，而只要條款比BATNA差，談判者就應該拒絕接受。盡管這看起來似乎不可思議，但是，對于這兩點談判者卻往往哪一點都做不到。

議價區間:是指談判雙方的保留點之間的區域。在正議價區間內，談判者的保留點是互相重疊的，即買方愿意出的最高價格高于賣方可以接受的最低價格。負議價區間使得雙方保留點之間不存在正數的重疊。議價盈余是指雙方保留點之間相互重疊的數額。談判者的盈余是指最終協議結果點與談判者的保留點之間的正數差。

討價方法:

1、舉證法

2、求疵法

3、假設法

4、多次法

用戶對產品價格的高低是不敏感的條件:

1、用戶急需時，相對來說就不特別注重價格

2、產品愈高級，價格對成交影響愈小

3、把購買某種產品當作投資時，購買者對價格就不會太敏感

4、出售的產品在客戶購買的產品中所占的比例愈小，客戶考慮價格的因素也愈少。

5、經銷商一般考慮該產品會為自己帶來豐厚的利潤，因而較少關心產品的價格。

6、友好的態度可影響客戶對價格的看法。

討價還價技巧:

1、投石問路

2、拋磚引玉

3、先造勢后還價

4、斤斤計較

讓步的原則:

1、幅度遞減

2、次數少

3、速度慢

4、沒有規律

鎖住立場的方法:1.大家意見2.指令規定性的內容3.第三者4.沒有能力5.傷害自己6.專業知識 常用的提問類型:

1、封閉式提問

2、開放式提問

3、證實式提問

4、引導式提問

5、選擇式提問

6、借助式提問

7、探索式提問

8、協商式提問 目標的種類:

1、最優目標即最高目標，是指對談判者最有利的目標，也可以說對方忍受的最高限度。

2、實際需求目標，是指當事人根據主客觀因素綜合考慮各方面情況，經過核算后要得到的談判目標。

3、可接受目標，是指爭取或讓步的目標。

4、最低目標，是指必須保證實現的最基本目標。異議讓步:找出異議，提出對方的不足，再讓步，這樣使讓步更有價值。

鉗子策略:向對方發出調整指令，然后保持現狀，無論是報價還是還價，只說一句話，必須調整價格，然后閉嘴不說話。

紅鯡魚:在公關與政治宣傳上也經常被使用，利用新的事件或曲解議題，將群眾的注意力移開原先關注的議題上。紅鯡魚常用來處理政府或企業面臨的危機，在危機發生的時候拋出另外一個不相干的議題；或是配合“樂隊花車”技巧，混淆群眾。貨比三家被稱為“摘櫻桃者”:對價格極度敏感，一家家商店進行比較，只買最低價商品的消費者，即在談判某筆交易時，同時與幾個供應商或采購商進行談判，以選其中最優一家的做法。

軟硬兼施又被稱為“黑白臉搭配”或“鷹派與鴿派相結合”。其涵義是指，在談判一方人員中的一個歷一部分人采取強硬的立場，做出獅于大開口的要求。而其內部另一個人或另一部分人在談判中一直很少開口說話，在談判雙方處于僵持狀態時，后者提出看似合情合理的折衷性的解決問題的辦法，從而使談判各方都容易接受。

溝通漏斗原理:在與人溝通的時候，心里想的內容是100%，說給別人的內容下降為80%，別人聽到的內容又下降為60%，別人聽懂的內容再下降為40%，別人行動的內容最終下降為20%。談判籌碼:對談判有用的一切資源方案

合同條款內容:

1、合同當事人的名稱或姓名和住所；

2、標的；

3、數量；

4、質量；

5、價款或酬金；

6、履行期限、地點和方式；

7、違約責任；

8、解決爭議的方法。

要約:要約是希望和他人訂立合同的意思表示 承諾:承諾是受要約人同意接受要約的全部條件以締結合同的意思表示。

無效合同:無效合同是指已經成立但是因為欠缺法律規定的有效要件而對當事人沒有法律約束力的合同。

軟式談判:也稱“關系型談判”，這種談判，不把對方當成對頭，而是當作朋友。強調的不是要占上風，而是要建立和維持良好的關系。硬式談判:也稱“立場型談判”，這種談判，視對方為勁敵，強調談判立場的堅定性，強調針鋒相對，認為談判是一場意志力的競賽，只有按照已方的立場達成的協議才是談判的勝利。原則式談判:又稱“價值型談判”、“哈佛談判術”，這種談判，最早是由美國哈佛大學談判研究中心提出，故又稱“哈佛談判術”，這種談判方式吸取了軟式談判和硬式談判的所長而避其極端，強調公正原則和公平價值。

高級溝通標準:1.信息傳播有效率在90%以上，個人風格耀眼。2.精熟溝通禮儀，運用爛熟于心。3.有個人品牌和人格魅力。4.溝通中見招拆招，有藝術美感。5.能夠在不同環境和語境里縱橫捭闔。6.通透職場精神和中國文化沿革，有獨立語言體系，經典格言讓人回味無窮。毛鄧7.生命狀態激情睿智，任何地方無主場客場之別。8.邏輯清晰，目的明確，張弛有度，所向披靡。9.在某個領域具有絕對話語權，有神功神通。10.超級自信、大家風范、智慧流淌、回味無窮。有效傾聽技能:

1、展現贊許性的點頭和恰當的面部表情；

2、避免分心的舉動或手勢；

3、提問；

4、避免中間打斷說話；

5、不要多說；

6、復述；

7、控制情緒；

8、使目光接觸；

9、使聽者與說著的角色順利轉換；

10、排除外界干擾；

11、其他（對別人的話表現出相當關注）

溝通:就是發送者憑借一定渠道（也稱媒介或通道），將信息發送給既定對象（接收者），并尋求反饋以達到相互理解的過程。

有效溝通的十大標準:

1、大膽的夸獎

2、成功的信念

3、平常的心態溝通猶如博弈，沉靜、冷靜者都會是贏家

4、雙贏的智慧

5、適當的技巧

6、真誠的情感

7、專業的素質

8、良好的狀態

9、人格的魅力

10、妥協的藝術

溝通的實質:1.溝通是一種社會活動。溝通是人的溝通，而人是具有社會性的，這就從本質上賦予溝通以社會性的本質特征。2.溝通是信息的傳遞。溝通用最通俗的文字表達即為信息交流，指主體將某一種信息傳遞給客體，并期望客體能做出相應反應的過程。3.溝通要達到一定效果。首先，溝通不能缺乏任何一個要素，包括信息發送者、媒介和接受者，否則就不可能傳遞尤其是正確地傳遞信息。另外，信息本身對接受者而言要有意義。

溝通可信度的因素:身份地位、良好意愿、專門知識、外表形象、共同價值 成功溝通原則:

1、換位思考:黃金規則:像你希望別人如何對待你那樣去對待別人

白金法則：在人際交往中要取得成功,就一定要做到交往對象需要什么,我們就要在合法的條件下滿足對方什么

2、建設性溝通:(1)準確傳達信息(2)解決實際問題(3)通過溝通鞏固雙方關系。3信息客觀中性:對事不對人

溝通過程中的概念:準備溝通的信息:編碼:將想法轉化為有意義的符號的過程。通道:信息傳遞的渠道。管道超載:管道不能處理所傳遞的信息。信息超載:信息傳遞過多超出了人們能接收的范圍。接收到的信息:解碼:接收者對于發送者傳遞的符號的解釋。反饋:表明接收到信息并將個人對于原始信息的感受告知信息發送者的過程。噪音:在溝通過程中干擾信息發送者和信息溝通者之間交流的因素。

信息發送:表達不佳、信息-符號系統差異、知識經驗局限、發送者的信譽信息傳送:信息遺失、外界干擾、物質條件限制、媒介選擇不合理信息接收和理解:選擇性知覺、信息過濾、信息過量、目標差異

傾聽的層次:心不在焉、被動消極、有選擇性、認真專注、設身處地

打破僵局的策略:

1、關注利益，角色移位

2、尋找替代方案

3、回避分歧，轉移議題，有效退讓

4、臨陣換將

5、利用調解人

6、歸納概括法

7、暫時休會

8、反問勸導

9、適當饋贈

10、重復對手的話再做回答

11、用對方的意見去說服對方

12、其他:(1)我們為什么不各讓一步(2)在達成協議前你能不走嗎？(3)我們是不是可以結案了？(4)某人還在您那工作嗎？(5)您想尋找雙方都能解決的方案嗎？(6)你愿意私下商談嗎？(7)你能推薦其他人嗎？(8)你能給我一個老板看的結果嗎？:a你可以將計就計b告訴對方你非常愿意和對方的老板直接洽談c把它當做一個重申你的服務優勢的機會

第五篇：商務溝通與談判心得

對待他人不要在一開始就貼上標簽，最好做到，用心來對待，用真誠來換取，進行平等交流。就不會在待人上戴上假面具來奉承，用偽善來逢迎人。也少了猜忌，多了信任。人生也灑脫了。甚至在緣分的催化下，能產生兩顆心之間的共鳴，獲得穩定而牢固的知心至交。這更是難能可貴的，更是人生的喜樂，或者說生命的質量也增加了。很感謝師兄的一席話，給的啟示是那么的真真切切，這是我得到最大的收獲。也用了師兄的方法，腦海里突然想到自己一個很久沒聯系的朋友，在今天果斷打了個電話，敘敘舊。對方異常驚喜。發現如果等到節假日再保持聯系其實已經是很遲了。

課上也聽到很多做事其實就是做人的道路。的確孤掌難鳴，很多事情離不開集體的協調與配合。例如在做一些策劃活動時，往往多會涉及到場景布置人員，主持人，樂隊人員，贊助商等等，需要各種不同的人才能是一個活動順利進行。人從哪里了，最好是大家都彼此了解認識，這樣看似復雜的事變的簡單了。因為我們這里有人了，志在必得，只欠東風。

我發現這是我大學以來經歷的最有意義的一次課。很多人都用認真的眼神，用心去聽，整個階103的氣氛如此的和諧。不管是老師的主持引導，嘉賓和同學間的互動，我們學味黯然，我們收獲滿滿，思維也突破了狹隘，從疑問到信服的答復。兩個字“充實”！這才是真正大學生該有的課啊。

商務溝通與談判心得（2）：

說實話，選修商務溝通的確不是出自本人的主觀意愿，記得選課那天是星期四下午，每周周四下午我們的課程都是滿滿的，如果這天選課想選取自己喜歡的課程要么逃課去選，要么就選完再去上課，如果這樣的話當然就上課遲到的了。我們宿舍的四個算是傳說中的那種“乖學生”吧，我們那天既沒有逃課也沒有遲到，而是像往常一樣把課都上完再去選，還吃過晚飯呢!結果可想而知了，記得當時上網選課的時候只剩下十幾門了，而且學校要求每個同學都要選一門自然類了的都沒有得選了，只有一大堆人文類跟工程類的，而且大多都是在下半學期或者是在周六日上的，其他的安排在周一到周五的課程呢，我們又不大感趣，總之一言難盡啦~。后來我們宿舍的四個人都選取了各自的選修課，更夸張的是其中有3個人在沒有交流過的情況下選的3門課，竟然是一樣的！其中有一門就是商務溝通了。

第一周很快過去了，第二周周六帶著超級“不滿”的心情走到213上課，上課沒多久老師就跟我們聊起了教材出版得如何如何的差，如何的不合理，如何不適合我們上課使用，所以他下令，“下次來，大家不用帶書了~”哇，超級好的消息呢，因為那本像磚頭厚的書，我就不用先放回宿舍再坐車回家了，下課就可以直奔回去了。第一節課的具體內容呢，就不多說了，不過那天老師的一句話現在還記憶猶新的，就是“不要跟女人講道理，有理沒理，吃虧的一定是你！”聽舍友說這句話不是老師原創的，不過也沒關系，總之想到這句話就想到我們可愛的老師了。

第一天去上課很奇怪，聽著聽著感覺這課還蠻吸引的，結果那早上連續4節課下來竟然沒碰過手機！以前上課偶爾也會玩玩的，不過那節課真的沒有玩過，o(∩_∩)o哈哈~

覺得商務溝通這門選修很值得我去聽，也不是純粹為上課而上課，而是因為他的內容貼近我們的生活，例如“人際關系”“人際溝通”“pac理論”等等話題都可以聯系結合我們的平常生活，在生活當中加以利用。記得有這么一部分內容說，人的性格大體分為4類：活躍型、能力型、完善性還有平穩型，結果跟另外一個舍友一套，發現我們宿舍剛剛就是這四種類型性格的人的集合體！難怪我們四個有時候那么玩得來，原來互補啊！不過逛街的時候，也難怪很難找到一件衣服能真正通過我們四個人的審美要求的，因為性格差異大，審美觀差異大啊！