第一篇：《商務溝通與談判》實訓課心得

《商務溝通與談判》實訓課心得

通過了為期一個學期的《商務溝通與談判》實訓課，我不但從中懂得了很多溝通的技巧，也懂得了很多做人的道理，溝通實訓心得體會。真的是聽君一席話，甚讀十年書啊。

與人交流要求我們巧妙地運用聽和說,而不是無所顧忌地談話。交流技巧再高的人也是一點一點磨練出來的，以前只是學習書面知識的我，對溝通不是非常的了解，但上了張老師的溝通技巧實訓課，我有了很大的收獲。第一堂課老師教我們學習能力，它包括書本學習的能力、向別人學習的能力與自我學習的能力。目前，我只具備了基本的學習能力，還需通過各項努力來提高自己的各項能力。這樣才能成為更好的溝通者。

這個社會是一個以貌取人的社會，愛美之心，人皆有之！對于大多數女性來說，在當今的經濟時代，美麗的外表常常是工作的籌碼。美好的外表和良好的氣質能夠提升我們的魅力，它能幫助我們更好地找到工作。穿衣服不僅為了漂亮，而且也是為了自己的人生和事業。在當今這個以貌取人的社會，我們只能用這樣的形式來創造自己的未來。張老師在課堂上講了每個人都有其自身所匹配的著裝風格，我的著裝風格是古典型和自然型，所以在以后的工作場合中，應該穿比較端莊、高貴、經典和自然的服飾。

不過有了這些還是不夠的，更重要的是，我們需要良好的溝通能力。良好的溝通能力能夠提升我們個人的競爭力，獲得生活和事業的雙豐收。溝通是無處不在的。

人與人之間要經常溝通才會有感情、友情，甚至親情也需要經常溝通，不然的話日子久了，漸漸地會產生一點生疏的感覺，心理上覺得好像有些事不方便講，不好意思講等。就把這份本來可以維系并發展下去的友情給淡化了。在職場上，我們通常看到一些管理者恃才自傲，在與別的部門有工作上的交涉時一概文字化，規范化，文件來往，文字冷戰。各部門之間也談不上配合。好像在他們的管理理念中處理事情根本不需要溝通與協調，于是便造成各部門之間各司其政，各部門間處理工作上的事務的時候各有心事，層層關系如履薄冰。如果一個人不與人溝通，在整個團隊進程中，會顯得勢單力薄，俗話說：一個好漢三個幫，經常不與人家溝通，別人很少會主動湊過來，時間長了會自然而然地被淘汰出局，成為孤家寡人了。沒有溝通的團隊，是不會有長足的進步的，因為他們不與人交流，不借鑒別人的好的經驗，學不到新的方法、新的知識，無法實現現實生活、工作中所需要的知識技術等方面的知識的更新，固步自封，久而久之，漸漸地落后，漸漸地被淘汰。所以我們要學習溝通課，通過溝通課我們能夠得到更多的關于溝通的知識和技能，更好的幫助我們學習與工作。老師教我們內在與外在的形象，與人溝通之外，還教我們要有一顆“感恩”的心，感恩之心，就是對世間所有人所有事物給予自己的幫助表示感激，銘記在心。感恩之心是一種美好的感情，沒有一顆感恩的心，我們這樣的孩子永遠不能真正懂得孝敬父母、理解幫助他的人，更不會主動地幫助別人。人的一生中，從小時候起，就領受了父母的養育之恩，等到上學，有老師的教育之恩，還有朋友的幫助之情。他們都是我們一生中最重要的人。在課堂上，同學們都講了自己或身邊的親情、友情和愛情。很多的故事都很感人，同學們聽了之后都流眼淚了，真的是超感人的。總而言之，是張老師讓我重新認識了很多事物，感謝市場營銷二班，感謝張老師，非常感謝！

第二篇：商務溝通與談判心得

對待他人不要在一開始就貼上標簽，最好做到，用心來對待，用真誠來換取，進行平等交流。就不會在待人上戴上假面具來奉承，用偽善來逢迎人。也少了猜忌，多了信任。人生也灑脫了。甚至在緣分的催化下，能產生兩顆心之間的共鳴，獲得穩定而牢固的知心至交。這更是難能可貴的，更是人生的喜樂，或者說生命的質量也增加了。很感謝師兄的一席話，給的啟示是那么的真真切切，這是我得到最大的收獲。也用了師兄的方法，腦海里突然想到自己一個很久沒聯系的朋友，在今天果斷打了個電話，敘敘舊。對方異常驚喜。發現如果等到節假日再保持聯系其實已經是很遲了。

課上也聽到很多做事其實就是做人的道路。的確孤掌難鳴，很多事情離不開集體的協調與配合。例如在做一些策劃活動時，往往多會涉及到場景布置人員，主持人，樂隊人員，贊助商等等，需要各種不同的人才能是一個活動順利進行。人從哪里了，最好是大家都彼此了解認識，這樣看似復雜的事變的簡單了。因為我們這里有人了，志在必得，只欠東風。

我發現這是我大學以來經歷的最有意義的一次課。很多人都用認真的眼神，用心去聽，整個階103的氣氛如此的和諧。不管是老師的主持引導，嘉賓和同學間的互動，我們學味黯然，我們收獲滿滿，思維也突破了狹隘，從疑問到信服的答復。兩個字“充實”！這才是真正大學生該有的課啊。

商務溝通與談判心得（2）：

說實話，選修商務溝通的確不是出自本人的主觀意愿，記得選課那天是星期四下午，每周周四下午我們的課程都是滿滿的，如果這天選課想選取自己喜歡的課程要么逃課去選，要么就選完再去上課，如果這樣的話當然就上課遲到的了。我們宿舍的四個算是傳說中的那種“乖學生”吧，我們那天既沒有逃課也沒有遲到，而是像往常一樣把課都上完再去選，還吃過晚飯呢!結果可想而知了，記得當時上網選課的時候只剩下十幾門了，而且學校要求每個同學都要選一門自然類了的都沒有得選了，只有一大堆人文類跟工程類的，而且大多都是在下半學期或者是在周六日上的，其他的安排在周一到周五的課程呢，我們又不大感趣，總之一言難盡啦~。后來我們宿舍的四個人都選取了各自的選修課，更夸張的是其中有3個人在沒有交流過的情況下選的3門課，竟然是一樣的！其中有一門就是商務溝通了。

第一周很快過去了，第二周周六帶著超級“不滿”的心情走到213上課，上課沒多久老師就跟我們聊起了教材出版得如何如何的差，如何的不合理，如何不適合我們上課使用，所以他下令，“下次來，大家不用帶書了~”哇，超級好的消息呢，因為那本像磚頭厚的書，我就不用先放回宿舍再坐車回家了，下課就可以直奔回去了。第一節課的具體內容呢，就不多說了，不過那天老師的一句話現在還記憶猶新的，就是“不要跟女人講道理，有理沒理，吃虧的一定是你！”聽舍友說這句話不是老師原創的，不過也沒關系，總之想到這句話就想到我們可愛的老師了。

第一天去上課很奇怪，聽著聽著感覺這課還蠻吸引的，結果那早上連續4節課下來竟然沒碰過手機！以前上課偶爾也會玩玩的，不過那節課真的沒有玩過，o(∩_∩)o哈哈~

覺得商務溝通這門選修很值得我去聽，也不是純粹為上課而上課，而是因為他的內容貼近我們的生活，例如“人際關系”“人際溝通”“pac理論”等等話題都可以聯系結合我們的平常生活，在生活當中加以利用。記得有這么一部分內容說，人的性格大體分為4類：活躍型、能力型、完善性還有平穩型，結果跟另外一個舍友一套，發現我們宿舍剛剛就是這四種類型性格的人的集合體！難怪我們四個有時候那么玩得來，原來互補啊！不過逛街的時候，也難怪很難找到一件衣服能真正通過我們四個人的審美要求的，因為性格差異大，審美觀差異大啊！

第三篇：《商務溝通與談判

《商務溝通與談判》習題

一．名詞解釋

1.談判：談判有廣義與狹義之分。廣義的談判是指除正式場合下的談判外，一切協商、交涉、商量、磋商等等，都可以看做談判。狹義的談判僅僅是指正式場合下的談判。

2.外交語言：是一種彈性較大的語言，其特征是模糊性、緩沖性和幽默性。

3.承諾：承諾也叫接受訂約提議，在我國外貿業務實踐中稱為受盤。它是指當承諾方按

照要約的內容，對要約人提出的要約表示完全同意的意思表示。接受要約的一方叫受要約人或承諾人。

4.心里挫折：所謂心理挫折，就是指在某個行為活動過程中，人們自己認為或感覺遇到

了難以克服的障礙和干擾等，從而在心理上形成的挫折感，并由此產生一種憂慮、焦急、緊張、激動、憤怒、懊悔等的情緒性心理狀態。

5.軟硬兼施策略：指在商務談判過程中原則性問題毫不退卻、細節問題適當讓步的一種

策略。

6.索賠：索賠談判，是在合同義務不能或未能完全履行時，合同當事雙方進行的的談判。

在眾多的合同履行中，因種種原因違約或部分違約的事件屢見不鮮，因此，就給商業談判形成了一種特定的談判——索賠談判。

二．簡答題

1.簡述商務談判的基本原則：

一、合作原則

二、互利互惠原則

三、立場服從利益原則

四、對事不對人原則

五、堅持使用客觀標準原則

六、遵守法律原則

七、講究誠信原則。

2.簡述攻心技巧的具體實施方式：1滿意感 2頭碰頭 3“鴻門宴”4惻隱術5奉送選擇

權

3.列舉并簡要說明五種打破顯示僵局的技巧：榮辱與共技巧、推延答復技巧、推心置腹技巧、利用休息緩沖技巧、權威影響技巧、改變談判環境技巧、變換談判成員技巧、疏導性技巧、改變交易形式或營銷組合、讓步技巧、專門研究技巧、利用僵局技巧、中止談判技巧、轉移話題技巧、變換議題技巧、尋求第三方案技巧、多方案選擇技巧、利益協調技巧、以硬碰硬技巧、回顧成果技巧、問題上交技巧及調解和仲裁等等。

4.簡述傳統談判與現代式有的哪些不同：傳統式談判模式：確定立場——維護立場——讓步

（1妥協2破裂）現代式談判模式：認定自身的需要——探尋雙方的需要——設想解決的途徑（1成功2.失敗）

5.簡述涉外商務談判成功的基本要求：

一、要有更充分的準備

二、正確對待文化差異

三、具備良好的外語技能

6.運用無聲語言時應注意哪些問題：第一，無聲語言不是對人的行為狀態、含義的精確描述，而是含義既廣又深、可變性強，有時無聲語言所表達的并非一定和內在的本質相一致，在商務談判中有意制造假象也是屢見不鮮的，談判者應根據實際情況謹慎、機智地識別和應付各種問題。第二，弄清無聲語言運用的場合、時間和背影。第三，善于觀察。

7.簡述何時使用聲東擊西策略：1作為一種障眼法，迷惑對方，轉移對方視線，隱蔽已方真

實意圖，延緩對方所采取的行動。2轉移對方注意力，使對方在談判上失誤，為以后若干議題的洽談掃平道路。3誘使對方在對已方無關緊要的問題上進行糾纏，使已方抽出時間對重要問題進行深入的調查研究，迅速制定出新的方案。4對方是一個多疑者，并且逆反心態較重。

8.成功談判者需要哪些心里素質：一崇高的事業心、責任感

二、堅忍不拔的意志

三、以

禮待人的談判誠意和在這態度四良好的心理調控能力

9.談判在選擇禮物是應注意哪些事項：一注意對方的習俗和文化修養二注意禮品的價值

三把握禮品的價值四注意禮品的暗示作用，不要因送禮品千萬誤解。

第四篇：商務溝通與談判[范文模版]

商務談判人員素質的培養

在當今社會，經濟高速發展，我們時刻面對著各種競爭和壓力。談判不再僅僅局限在商業活動中，而是已經融入平常生活中。如何快速有效取得一項談判的成功，對于我們將來的工作和生活很重要。

談判有很多類型，而“雙贏談判”則是我們最常見的一種。雙贏談判是把談判當作一個合作的過程，談判的雙方通常在利益與需求上存在一定的矛盾，需要通過談判來化解矛盾，并嘗試和對手像伙伴一樣，共同去找到滿足雙方需要的方案，使沖突更少、費用更合理、風險更小。

它強調的是：通過談判，不僅化解矛盾，同時找到最好的方法去滿足雙方的需要，解決權利、責任和義務的分配，如成本、風險、市場和利潤的分配。“雙贏談判”的結果是你贏了，但我也沒有輸。

從倡導和發展趨勢的角度說，“雙贏談判”無疑是解決矛盾、保證雙方利益和需要的最好途徑，但是在實際工作中“雙贏談判”卻有著諸多障礙。作為一名專業的商業談判者，需要多方面的素質，尤其以知識、心理素質、談判技能、禮儀素質、身體素質最為重要。

1.知識要廣博

除了掌握過硬的專業知識，還要對心理學、經濟學、管理學、法學、財會學、政治學、歷史學等方面的知識有一定了解。具有較強的法律意識，也要盡可能熟練地掌握本國經濟法規以及國際經濟法的有關規定。學習與掌握有關工程技術知識。熟練掌握外語在國際談判中具有十分積極的意義。此外，還要要了解有關國家或地區的社會歷史，風俗習慣以及宗教等狀況以及對方談判人員在其特有的文化背景下所形成的談判作風與談判方式。

知識的增長主要靠自己有心積累，要觀察得細一點，考慮得多一點，在平時多聽、多學、多分析、多實踐。同時，談判人員應該謙虛好學，善于從各方面專家那里汲取所需要的知識。這樣日積月累，知識就會豐富起來，就能得心應手地駕馭談判的過程。

2.樂觀積極的心理

耐心、毅力是一個談判人員應該具備的基本素質。在商務談判中，有些對手也會以拖延時間來試圖消磨我方的意志，以求獲取更好的談判條件，對付這種伎倆沒有堅忍的毅力是不可能的。這種意志力、忍耐力還表現在一個談判人無論在談判的高潮階段還是低潮階段，都能心平如鏡，特別是當勝利在望或陷入僵局時，更要善于控制自己的情感，喜形于色或憤憤不平不僅有失風度，而且也會給對手抓住弱點與疏漏，造成可乘之機。頑強的意志品質也是與一個談判人員對工作一絲不茍、認真負責的態度和堅持原則的精神聯系在一起的。

在具體的項目談判中，談判人員一定要堅持實事求是的原則，不管誰說了什么，不管周圍的壓力有多大，都應該據實測算分析，如實反映報告，這樣才能幫助領導做到心中有數，保證決策的正確性，為項目合作爭取有利的條件。能否在談判中頂住來自內部和外部的壓力，不但是對談判人員耐心與毅力的考驗，也是對談判人員能否堅持原則的考驗。談判者應該從工作實際出發，嚴格按商務談判的客觀規律辦事，善于頂住來自各方面的壓力，有效維護國家、企業的利益，爭取項目的最大效益。無論面對什么樣的狀況，作為談判人員都必須以一顆平常心面對，將自己的心情隱藏起來。

3.良好的談判技能

首先，一個談判人員應該有必要的運籌、計劃能力。談判的進程如何把握?談判在什么時候、什么情況下可以由準備階段進入到接觸階段、實質階段、進而達到協議階段?在談判的不同階段要注意重點的轉移，采取何種技巧、策略?對此，談判者都要進行精心的計劃與統籌安排。當然，這種計劃離不開對談判對手背景、需要、可能采用的策略的調查了解與充分估計，以此才能做到知己知彼成竹在胸。

其次，要懂得，所謂談判就是要靠“交談”來消除雙方觀點的分歧，達成彼此觀點的一致的過程，因此語言駕馭能力就是談判者的基本素質之一。這就要求談判者能善于表達自己的見解，敘述條理清晰，用詞準確明白，即使對于某些專業術語，也能以簡明易懂的語言加以解釋；同時談判者還

要善于說服對方接受自己的觀點與條件，善于通過辯論來批駁對方立場，維護自己的利益。談判者駕馭語言方面的不足不僅容易引起交流中的誤解，造成溝通障礙，而且會使自己的合理要求在談判結果中得不到有效表達和保障。當然我們強調提高語言駕馭能力并不是提倡在談判中泛泛而談、虛張聲勢，這種做法會傷害談判氛圍，使對手產生不滿。如有的談判者在解釋自己的觀點時常常詞不達意，漫無邊際。我們強調語言駕馭能力是因為談判的過程是雙方表達、辯論與說服的過程，談判也只有在這種多層次、全方位的溝通過程中才能達成逐漸趨向一致的結果。

再次，對談判進程的把握，談判中語言技巧的運用，都離不開對談判對手的了解與認識，而這種了解與認識的依據不能僅僅從對手的背景調查中得到，面對面的談判為了解與認識談判對手提供了直接的機會和豐富的信息，而這就需要依賴于談判者的觀察能力、對對手在口頭語言、動作語言、書面語言等各方面表述中所體現的心理狀態及其細微變化的體察能力，而且還反映為談判者捕捉到這些信息后能做出迅速的判斷與有效的反應。理論與實踐的結合，是提高這種觀察力的重要途徑。

最后，創造力與靈活性是談判人員素質中不可缺少的組成部分，與談判人員意志力的堅韌、頑強互為補充、相得益彰，并在談判中具體表現為既不輕易退讓，又能善于妥協的談判能力。如果一個人在談判中只是表現出單純的原則性和堅韌的精神，那往往會使雙方陷入爭執，這時候堅持強硬的立場常常使僵持局面得不到化解。在這種情況下，談判人員發揮應有的創造力、想像力，并在制定與選擇方案上表現出靈活性，對于推動談判的發展具有關鍵作用。

此外，國際商務談判人員還應有較強的人際交往能力，特別是要注意積累各方面的關系，同各國的政府官員、金融機構、工商企業等各界朋友建立廣泛的聯系。這樣，在談判時就可能獲得一個方便的信息通道或若干義務咨詢顧問，這無論是對談判對手的了解、對談判方案的確定、對談判僵局的突破都大有益處。

4.禮儀方面的素質

禮儀是一種知識、修養與文明程度的綜合表現，它在人際交往的許多細小環節中都體現出來，如赴約要遵守時間，既不要早到，也不要晚到；宴會要注意主人對餐桌次序的安排，在正式的場合，要注意穿戴合適。禮儀是一個人修養的反映，在商務談判中，也是影響談判的氣氛與進程的一個重要因素。跟談判對手打交道，特別是高層交往，一些細節不注意，對方會覺得不受尊重，或者認為差距甚大，不值得交往。因此商務談判人員要十分注意社交規范，尊重對方的文化背景和風俗習慣，這對于贏得對方尊重和信任，推動談判順利進行，特別是在關鍵場合、同關鍵人物談判中，往往能起到積極的作用。

5.身體素質商務談判往往是一項牽涉面廣、經歷時間長、節奏緊張、壓力大、耗費談判人員體力和精力的工作。特別是赴國外談判，還要遭受旅途顛簸、生活不適之苦；若接待客商來訪，則要盡地主之誼，承受迎送接待、安排活動之累。所有這些都要求談判人員必須具備良好的身體素質，同時也是談判人員保持頑強意志力與敏捷思維的物質基礎。

良好的溝通和談判能力在今后的工作日益重要，培養這種能力對于經濟管理類專業的學生十分重要。

目前談判人員的培訓方式主要有三種：一是選派到高等院校進行正規、系統的商務談判專業的培養；二是在高等院校或企業舉辦短期性商務談判培訓班、研修班，進行對口性的專業提高培訓；三是在職培訓，在談判的實踐中加以培訓。大多數的培訓是以在職方式進行的。這是因為在職培訓方式簡單易行，成本通常較低。雖然這些培訓方式雖然有利于提高職員的這種能力，但是其效果不一定好。所以，大學開設這門課程很重要，學習必要的理論知識，同時也需要老師引導學生進行相關的實踐和實習，將理論與實踐想結合。對于大學生自身而言，目前是自我充實的最佳階段，積極學習各種知識，拓展視野。

2008117135曾慶念

第五篇：05857《商務溝通與談判》(實)復習資料

05857《商務溝通與談判》（實）復習資料

一、單項選擇題

1.人際關系主要由認知、情感和行為三個因素組成。人際關系的主要調節因素是（C）A.溝通 B.認知 C.情感 D.行為 2.表現情感最顯著、最難掩飾的部分是（C）A.語言 B.動作 C.眼神

D.心理

3.商務溝通障礙的產生原因中，往往也是產生許多其他交流障礙的根源的是（C）A.武斷 B.偏見 C.缺乏了解

D.感覺差異

4.溝通噪音根據其來源，可以分為外部噪音、內部噪音和（D）

A.混合噪音 B.語音噪音 C.中間噪音 D.語義噪音 5.積極傾聽的原則包括：專心、移情、客觀和（C）

A.積極 B.公正 C.完整 D.及時 6.談判的基本特征中，不包括（D）A.利益性 B.沖突性

C.人際性 D.藝術性

7.溝通的主要形式為面談、信函、備忘錄、會議和報告的是（D）A.上行溝通 B.下行溝通

C.斜向溝通 D.平行溝通

8.促使對方讓步的策略中，先苦后甜策略也稱為（B）

A.軟硬兼施策略 B.吹毛求疵策略 C.紅白臉策略 D.情緒爆發策略 9.溝通的主要形式為面談、信函、備忘錄、會議和報告的是（D）

A.上行溝通 B.下行溝通 C.斜向溝通 D.平行溝通 10.如果上下級之間信任程度較高，持久性好，則采用的溝通方式是（C）

A.文件和命令 B.口頭指示和通知 C.面對面交流 D.電話與網絡 11.全面傾聽包括三個方面的內容，以下哪個不屬于該項內容？（B）A.聽取講話的內容 B.注意講話對象和場所 C.注意語調和重音 D.注意語速的變化

12.成功的開場是演講成功的一半，一個良好的開場白應該達到兩個基本目的：一是迅速使聽眾明確演講主題；二是迅速使聽眾（B）

A.認識到聽講的價值 B.產生好感 C.明確演講風格 D.了解時間安排 13.一般用在產品的開拓性階段，即用于新產品的廣告是（A）A.通知性廣告 B.說服性廣告

C.提醒性廣告

D.測試性廣告

14.對手的談判性格中，超脫細節，總是規劃總體藍圖和制定戰略的人是（B）A.貪權者 B.說服者 C.忠實的執行者 D.強硬者 15.談判的基本特征中，不包括（D）A.利益性 B.沖突性

C.人際性 D.藝術性

16.以下不屬于主場談判的優點的是（A）

A.我方不受干擾，全心全意投入談判 B.以逸待勞，在心理上占據優勢 C.臨時找專業人員比較方便 D.發生意外，可直接向上級匯報 17．下列選項中屬于商務談判中“答”的要訣是(B)A．全面詳細地回答問題 B．避正答偏

C．對不知道的問題強作答 D．盡量不要“打岔”

18.適用于大型的、復雜的、關系到企業重大利益的談判，一般采用的模擬談判方法是（A）A.全景模擬法 B.討論會模擬法 C.列表模擬法 D.頭腦風暴法 19．絕對不要對對方的某一個人進行指名批評，把以前在談判中出現過的摩擦作為話題，或

是把處于競爭關系的公司的缺點抖摟出來進行貶低。這屬于哪個國家商務談判的禁

忌?(A)A．美國 B．日本 C．德國 D．俄羅斯 20.先入為主的觀點在行為學中被稱為（B）

A.第一印象 B.首因效應 C.偏見 D.預判 21．對進口方來說，補償貿易的局限性不包括(D)． A．產品過時 B．效率不高 C．手續繁雜 D．銷售渠道 22．樹立談判標的的邏輯要求不包括(B)． A．談判標的要明確 B．談判標的要可實現

C．談判標的要統一 D．談判標的要無矛盾 23.促使對方讓步的策略中，先苦后甜策略也稱為（B）A.軟硬兼施策略 B.吹毛求疵策略 C.紅白臉策略 D.情緒爆發策略

24.商務談判中一個最主要、最關鍵的內容，因而也往往是雙方最下功夫的地方是（B）A.商品品質 B.商品價格

C.商品數量 D.商品裝運 25.一般用在產品的開拓性階段，即用于新產品的廣告是（A）A.通知性廣告 B.說服性廣告 C.提醒性廣告

D.測試性廣告

26.適用于大型的、復雜的、關系到企業重大利益的談判，一般采用的模擬談判方法是（A）A.全景模擬法 B.討論會模擬法 C.列表模擬法 D.頭腦風暴法

27.人員推銷的基本策略中，誘導性策略又稱為（A）A.“誘發-滿足”策略 B.“配方-成交”策略 C.“刺激-反應”策略 D.“需求-滿足”策略

28.對手的談判性格中，超脫細節，總是規劃總體藍圖和制定戰略的人是（B）A.貪權者 B.說服者 C.忠實的執行者 D.強硬者 29.根據目標對商務談判的影響程度，可以分為基本目標、二級目標和（C）A.三級目標 B.協議目標

C.掩護目標 D.次要目標

30.如果上下級之間信任程度較高，持久性好，則采用的溝通方式是（C）A.文件和命令 B.口頭指示和通知 C.面對面交流 D.電話與網絡 31.溝通噪音根據其來源，可以分為外部噪音、內部噪音和（D）A.混合噪音 B.語音噪音 C.中間噪音 D.語義噪音 32.“競爭”是西方文化的精髓之一，蘊涵著中國文化的精華的是（A）A.“中庸” B.“合作” C.“包容” D.“平均” 33.具體的商務談判，包括商務談判主體、商務談判環境和（B）A.商務談判對象 B.商務談判議題 C.商務談判人員 D.商務談判技術

34.所有語言溝通形式中內容最豐富、最復雜，使用最頻繁的是（A）A.口頭語言 B.書面語言 C.身體語言 D.網絡語言 35.語言溝通又可細分為口頭信息溝通和（D）A.電話信息溝通 B.會議信息溝通

C.直接信息溝通 D.書面信息溝通 36.促使對方讓步的策略中，軟硬兼施策略也稱為（C）A.先苦后甜策略 B.吹毛求疵策略 C.紅白臉策略 D.車輪戰術策略

二、名詞解釋

1．完全回避風險

是指通過放棄或拒絕合作，停止業務活動來回避風險源。2．以軟化硬策略

是指在談判出現危難局面，或對方堅不相讓時，采取軟的手法來迎接對方硬的態度，避免正面沖突，從而達到制勝目的的一種方法。3.下行溝通

上級向下級布置工作，了解情況，傳達意圖等等，稱為下行溝通。4.斜向溝通

不同級別但又不是隸屬關系的個人或組織之間的溝通。5．己方絲毫無損的讓步策略

是指一條能夠做到不犧牲自己的利益又達到讓步效果的途徑，即使對方像得到我方讓步一樣而感到滿意。6.商務溝通

商務溝通是商務活動中不同個體或組織之間進行的信息的傳遞、交流、理解和說服的過程。7．走馬換將策略

是指在談判桌上的一方遇到關鍵性問題或與對方有無法解決的分歧時，借口自己不能決定或其他理由，轉由他人再進行談判。8．談判

指人們為了協調彼此之間的關系，滿足各自大的需求，通過協商而爭取達到意見一至的行為的過程。簡言之，談判是一種人們為了改變相互關系而交換意見，為了取得一致而相互磋商的行為的過程。

9、公共關系

是指運用多種手段協調與利益相關者的關系，維護良好的公眾形象。

10、印象管理理論 也稱為“戲劇理論”，認為人生活在社會之中不過是扮演著不同的角色，每個人都不過是想要把自己的角色表演得更好。

三、簡答題

1.簡述模擬談判的作用

模擬談判的主要作用包括三個方面：第一，模擬談判可以使談判人員及時發現和彌補談判方案中的漏洞；第二，模擬談判可以幫助企業在多想談判方案中選擇最佳方案；第三，模擬談判可以鍛煉和提高談判人員的實戰能力。2.簡述人際行為的三維理論。

每一個社會個體在人際互動過程中都有三種基本的需要：一，包容需要，想要隸屬于某個群體的，并維持滿意的關系的愿望；二，支配需要，控制別人或者被別人控制的需要；三，情感需要，愛別人或者被別人愛的需要 3.簡述交談的特點。

交談具有以下特點：一，目的性；二，計劃性；三，控制性；四，雙向性（交互性）；五，及時性

4.簡述非語言溝通的作用和表現形式。

通過非語言信息交流稱作非語言溝通，其作用主要體現為：一，代替語言；二，強化效果；三，表達真相。表現形式有：一，沉默；二，時間；三，身體語言，表情、眼神、手勢，坐姿、儀表等；四，空間，位次，空間距離等 5.簡述選拔談判人員的原則。

選撥談判人員應該遵循：一，思想品德與業務能力相統一的原則；二，不拘一格的原則；三，揚長避短的原則；四，注重實踐原則 6.簡述公共關系的作用。

對企業來說，公共關系具有以下作用：一，搜集信息、檢測環境；二，咨詢建議，決策參謀；三，輿論宣傳，營造氣氛；四，交流溝通、協調關系；五，教育引導，服務社會 7.簡述跨文化溝通的原則

跨文化溝通應該遵循以下原則：第一，因地制宜原則；第二，平等互惠原則；第三，相互尊重原則；第四，想回信任原則；第五，相互了解原則 8.簡述談判信息分析的程序

談判信息分析的的程序是：第一，感知問題，對照目標，分析影響，確定主要問題可能是什么；第二，分析主要問題，明確制約條件；第三，提出解決問題的建議，形成談判方案。9.簡述公共關系的特征

公共關系具有以下特征：第一，公共關系強調更大范圍的有效溝通；第二，公共關系對促銷有間接作用；第三，公共關系是一項長期的活動；第四，公共關系是一種信息溝通；第五，公共關系的目的是塑造良好的企業形象和社會聲譽。10.簡述選拔談判人員的原則。

選撥談判人員應該遵循：一，思想品德與業務能力相統一的原則；二，不拘一格的原則；三，揚長避短的原則；四，注重實踐原則

四、論述題

1.試論改善組織外部溝通的策略

（論述要點）改善組織外部溝通應該注重以下策略：一，調整好溝通心態；二，注重換位思考；三，構建通暢的外部溝通平臺；四，正確處理營銷危機，注重與客戶溝通和與媒體溝通。2.試論促使對方讓步的策略

（論述要點）促使對方讓步一般有以下一些策略：一，先天后苦策略；二，軟硬兼施策略；三，“情緒爆發”策略；四，車輪戰策略；五，分化對手策略；六，利用競爭策略被；七，得寸進尺策略；八，先斬后奏策略；九，佯攻策略；十，最后通牒策略。3.試論如何消除商務溝通的障礙。參考答案：

（論述要點）商務溝通的障礙包括，一，個人素質，個人能力可能形成的障礙；二，相互不信任可能形成的障礙；三，選擇判斷可能形成的障礙；四，語言可能形成的障礙；五，個性導致的障礙；六，態度可能導致的障礙；七，環境可能造成的障礙等。消除障礙的方法是正確認識自己，了解對方，避免可能出現障礙的哪些問題。4.試論商務談判人員素質的要求。參考答案：

（論述要點）商務談判人員的素質主要包括三個方面；一是思想品德素質，要求忠于職守，遵紀守法；要求謙虛謹慎，團結協作；要求誠實守信，注重信譽。二是業務能力素質，要求復合性知識結構；要求分析判斷能力；要求核算能力；要求商談能力；要求協調能力等。三是心理素質，要求自制能力；應變能力；創造性和靈活性。

五、案例分析

1．一家果品公司的采購員來到果園，問：“多少錢一斤?”“8角。”“6角行嗎?”“少一分也不賣。”“商量商量怎么樣?”“沒什么好商量的。”“不賣拉倒。”買賣雙方不歡而散。不久，又一家公司的采購員走上前來，先遞過一支香煙，問“多少錢一斤?”“8角。”買主打開筐蓋，拿起一個蘋果說“個頭還可以，但顏色不夠紅，這樣上市賣不上價呀”。接著伸手又摸出一個個頭小的蘋果，問：“老板，你這筐蘋果下面有不少小的，這怎么算呢?”邊說邊繼續摸，又摸出一個蟲咬傷的蘋果，“看!您這蘋果既不夠紅，又不夠大，有的還有傷，無論如何算不上一級的”。這時賣主沉不住氣了，“您真的想要，還個價吧”。“農民一年到頭也不容易，給您6角吧!”“那可太低了，再添點吧!”“那好吧，看您也是個老實人，交個朋友吧，6角5分一斤，我全包了”。雙方終于成交了。

問題：綜合分析兩個買主的表現，本案例中體現了商務談判中哪些“說服”的要訣?結合案例對其進行說明。