第一篇：五星級酒店培訓(xùn)心得體會-精選

五星級酒店培訓(xùn)心得體會

五星級酒店培訓(xùn)心得體會篇1

俗話說：“不吃飯則饑，不學(xué)習(xí)則愚”;“流水不腐，戶樞不蠹”。作為酒店基層管理者，要不斷的更新知識，增長學(xué)問，提高自身的管理水平，以適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的需要。

2018年z月z至z日，在培訓(xùn)中心舉辦了基層管理人員培訓(xùn)活動。相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)對此次活動十分重視，親臨培訓(xùn)課堂，與我們一起聽課學(xué)習(xí)，這也是對我們的極大鼓勵和鞭策。下面就對于三天的培訓(xùn)課程淺談一下我的學(xué)習(xí)體會。

一、王成慧老師——《酒店營銷思想、戰(zhàn)略與策略》

“我們賣的是服務(wù)，其中包含了文化、品味、享受、超值”。這對此觀點我感受、理解頗深，公司從上到下，大力弘揚服務(wù)營銷，所謂服務(wù)營銷是企業(yè)在充分認(rèn)識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。服務(wù)營銷與傳統(tǒng)的營銷的比較同傳統(tǒng)的營銷方式相比較，服務(wù)營銷是一種營銷理念，企業(yè)營銷的是服務(wù)，而傳統(tǒng)的營銷方式只是一種銷售手段，企業(yè)營銷的是具體的產(chǎn)品。在傳統(tǒng)的營銷方式下，消費者購買了產(chǎn)品意味著在一莊買賣的完成，雖然它也有產(chǎn)品的售后服務(wù)，但那只是一種解決產(chǎn)品售后維修的職能。而從服務(wù)營銷觀念理解，消費者購買了產(chǎn)品僅僅意味著銷售工作的開始而不是結(jié)束，企業(yè)關(guān)心的不僅是產(chǎn)品的成功售出，更注重的是消費者在享受企業(yè)通過產(chǎn)品所提供的服務(wù)的全過程的感受。這一點也可以從馬斯洛的需求層次理論上理解：人最高的需求是尊重需求和自我實現(xiàn)需求，服務(wù)營銷正是為消費者(或者人)提供了這種需求，而傳統(tǒng)的營銷方式只是提供了簡單的滿足消費者在生理或安全方面的需求。隨著社會的進(jìn)步，人民收入的提高，消費者需要的不僅僅是一個產(chǎn)品，更需要的是這種產(chǎn)品帶來的特定或個性化的服務(wù)，從而有一種被尊重和自我價值實現(xiàn)的感覺，而這種感覺所帶來的就是顧客的忠誠度。服務(wù)營銷不僅僅是某個行業(yè)發(fā)展的一種新趨勢，更是社會進(jìn)步的一種必然產(chǎn)物。

當(dāng)前我們正在宣貫的“三三四四五”服務(wù)理念就是貫徹服務(wù)營銷的鮮明寫照。把它落實運用到實際服務(wù)工作中是一件長期持久、任重道遠(yuǎn)的事情。作為基層管理人員，要帶頭踐行，起到模范帶頭作用。

二、趙莉敏老師——《飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例解讀》

趙老師以故事貫穿整個培訓(xùn)課程，帶我們進(jìn)行了一次難忘的“芳香之旅”。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例解讀—快步禮賓、殷勤帶房、貼身管家、“金鑰匙”服務(wù)、節(jié)日祝福、細(xì)微服務(wù)、真情回訪、真誠送行、信函問候等。

生活就是服務(wù)，只有給予人們更多一點，更好一點服務(wù)的人，才能不斷前進(jìn)。酒店員工的職業(yè)道德是真誠公道、信譽第一，誠實守信是中國人的傳統(tǒng)美德，自古以來恪守誠信就是衡量一個人行為、品質(zhì)和人格的標(biāo)準(zhǔn)。做企業(yè)同樣需要誠信，古人云：“經(jīng)營之道在于誠，贏利之道在于信”，誠實守信既是做人的基本道德準(zhǔn)則，也是企業(yè)搏擊市場賴以生存的前提。在建設(shè)社會主義市場經(jīng)濟(jì)的今天，我們關(guān)注“誠信”是因為在現(xiàn)實生活中，存在著缺乏誠信的陰影，從假煙、假酒、假證件、假鈔票等等，都給人們的心理上留下了很多不誠信的陰影，以致讓人與人之間缺乏信任和理解。作為一個服務(wù)行業(yè)的工作人員，應(yīng)該怎樣去面對現(xiàn)在的實際工作呢?在實際工作中，人們往往把服務(wù)理解為態(tài)度，即：態(tài)度好=服務(wù)好，其實不然，服務(wù)有其更深刻的內(nèi)涵，并且與執(zhí)行規(guī)章制度之間有著密不可分的聯(lián)系。誰都知道，與客人直接打交道即累又繁瑣，可我喜歡服務(wù)工作，喜歡看到客戶、人希冀而來、滿意而去的表情;喜歡看客戶在我們這里疲憊而來，面帶滿意的笑容離去;滿足于由于堅持原則而使酒店和客戶的利益得到保障后獲得的成就感。但也常因硬件不足而不得不通過人為的服務(wù)手段去彌補而產(chǎn)生遺憾，也不得不接受客戶沒有達(dá)到目的時不滿的宣泄。我的工作中心是：一切為了顧客，為了一切顧客，為了顧客的一切。

我是為客人服務(wù)的人服務(wù)的，一定要最大限度的滿足員工的需求，牢固樹立二線為一線、全員為顧客、我為大家的服務(wù)意識，做一個讓大家信賴、依托、知心的基層管理者。

三、付剛業(yè)老師——《酒店管理溝通務(wù)實與藝術(shù)》。

付老師從自我溝通、提升成熟度、運用溝通技術(shù)三個方面進(jìn)行了講解，并呈上了經(jīng)典案例。我們只是研究別人，很少研究自己;溝通要以別人為中心，不是一自己為中心。人際溝通注重和每一個人進(jìn)行良性的互動。既不能夠偏重某些人，使其他人受到冷落;也不應(yīng)該只顧自己，想說什么就說什么，愛說什么便說什么。否則你只是在發(fā)表意見，根本不是在進(jìn)行溝通。善于溝通的人，必須隨時顧及別人的感受，以免無意中破壞了自己的人際關(guān)系。在我們?nèi)粘Ｉ町?dāng)中，人際溝通是不可或缺的活動，必須養(yǎng)成小心應(yīng)對、用心體會、虛心檢討的良好習(xí)慣。一方面使自己的溝通能力不斷提高，一方面促使自己的人際關(guān)系獲得改善。在愉快中把正當(dāng)?shù)氖虑檗k理妥當(dāng)，則是我們共同努力的目標(biāo)。

作為一個管理者，要善于溝通，學(xué)會溝通，與自己的上級、同事、下級建立良好的合作關(guān)系，共同營造良好的工作環(huán)境和組織氛圍。三天的課程，收獲較多，運用到實際工作中取得成效才是真正的目的，我盡力做到。

五星級酒店培訓(xùn)心得體會篇2

進(jìn)入酒店這個大集體，也通過這幾天領(lǐng)導(dǎo)對我們的培訓(xùn)，讓我們這些員工受益匪淺。以下就是我對這次酒店培訓(xùn)的心得體會：服務(wù)的重要性。一個酒店能不能在激烈的市場競爭中，持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展，能否成為品牌企業(yè)，菜品、服務(wù)、環(huán)境三大支柱缺一不可。菜品和環(huán)境的提升需要花費人力、財力及較長時間的投入。隨著就餐觀念的變化，如今人們越來越重視酒店的服務(wù)水平，甚至把服務(wù)水平的高低作為選擇餐館的重要依據(jù)。因此，提升服務(wù)水平是投入少、見效快的主要手段。

提升服務(wù)水平的核心在于提升服務(wù)人員的素質(zhì)，服務(wù)語言則是服務(wù)人員素質(zhì)的最直接體現(xiàn)。語言是人們用來表達(dá)思想、交流感情的交際工具。服務(wù)不是演講也不是講課，服務(wù)人員在服務(wù)時只要清楚、親切、準(zhǔn)確地表達(dá)出自己的意思即可，不宜多說話。服務(wù)過程中不能只有鞠躬、點頭，沒有問候，只有手勢，沒有語言的配合。傳統(tǒng)服務(wù)是吆喝服務(wù)，鳴堂叫菜、唱收唱付，現(xiàn)代服務(wù)則講究輕聲服務(wù)，為客人保留一片寧靜的天地，要求三輕(即說話輕、走路輕、操作輕)。一些服務(wù)人員往往由于靦腆，或者普通話說得不好，在服務(wù)過程中不能向客人提供清楚明了的服務(wù)，造成了客人的不滿。特別是報菜名，經(jīng)常使顧客聽得一頭霧水，不得不再問。由此妨礙主客之間的溝通，耽誤正常的工作。即使是因為地方風(fēng)味和風(fēng)格突出的餐廳，要采用方言服務(wù)才能顯現(xiàn)出個性，也不能妨礙正常的交流。因此這類餐廳的服務(wù)員也應(yīng)該會說普通話，或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會說普通話，以便于用雙語服務(wù)，既能體現(xiàn)其個性，又能使交流做到曉暢明白。餐廳人員直接面對顧客服務(wù)，每天接觸的客人很多，而且什么樣的客人都有。雖然他們在服務(wù)時很小心，但有時仍難免一時疏忽，造成客人的傷害;或者服務(wù)人員服務(wù)時所做的一切都符合規(guī)定，但仍然不能使客人滿意。這里餐廳服務(wù)人員應(yīng)以“顧客至上”為原則，向客人道歉以求客人的諒解。身為餐廳的服務(wù)人員，一定要了解各種顧客的類型，才能隨機(jī)應(yīng)變，把握時機(jī)，應(yīng)答自如，順應(yīng)其需要，提供最佳的服務(wù)。

要做到以上的服務(wù)，平時必須要注意修養(yǎng)，不要隨便發(fā)脾氣。一定要做到服飾整齊、儀容端莊、態(tài)度和藹、親切待人、認(rèn)真負(fù)責(zé)、迅速合作、誠實不欺、禮貌周到等要求，讓客人感覺進(jìn)入所接受的服務(wù)無可挑剔。現(xiàn)將各項應(yīng)遵守的規(guī)定分述如下。

1、服務(wù)員的儀態(tài)

服務(wù)人員在服務(wù)時一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊，使顧客深信酒店是重清潔服務(wù)的。男性服務(wù)生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，并注意口臭及體臭。女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理整齊，并帶上規(guī)定的發(fā)罩;除了結(jié)婚戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品;不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊;穿規(guī)定的平底鞋及長筒襪，給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。工作時服務(wù)人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。

2、服務(wù)員的合作精神

工作人員一定要做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，迅速合作，這樣都能使工作更順利。服務(wù)員不但應(yīng)能愉快勝任自己的工作，而且也應(yīng)能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來協(xié)助同事。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進(jìn)行。

3、服務(wù)員的誠實與禮貌

工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助;遵守餐廳的規(guī)定，不貪財，不欺騙客人，禮貌周到。這樣在服務(wù)時，才會贏得客人的好感。只要平時就注意培養(yǎng)從業(yè)人員應(yīng)有的修養(yǎng)，生意才能更好，才能達(dá)到餐廳營利的目的。

禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。

另外，酒店服務(wù)人員在服務(wù)時一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。

以上就是我在這次培訓(xùn)中的心得體會，這些知識內(nèi)容都是領(lǐng)導(dǎo)在培訓(xùn)課程中對我們的淳淳教誨，無論是在酒店的那個部門想要做到更強最好，那么就要理解服務(wù)的重要性。要好好的學(xué)習(xí)，不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對我們的期望，讓我們做到最好。讓酒店越來越好，更上一層樓。

五星級酒店培訓(xùn)心得體會篇3

轉(zhuǎn)眼間，我進(jìn)入xx酒店培訓(xùn)已經(jīng)一個星期了，在這一周里，公司領(lǐng)導(dǎo)，同事對我十分關(guān)心，同事給予了我莫大的幫助，在這里我表示由衷地表示感謝!

雖然培訓(xùn)才經(jīng)歷了短短的一個星期，接下來還有一段很長的時間，這幾天的培訓(xùn)，讓我了解到公司的規(guī)模和制度非常完善，也比較人性化。我想這是一個企業(yè)成功的先決條件。這幾天熊總監(jiān)給我們講了很多，做人做事的道理，給我的第一印象就是：課程講授涵蓋面廣，切合實際，同事熊總監(jiān)謹(jǐn)慎的作風(fēng)和幽默的談吐新意的授課方式也深深的打動了我，人們常說聽君一席話勝讀十年書。我相信這是讓我受益終身的在服務(wù)行業(yè)。

雖然培訓(xùn)才剛開始其實我時常在問自己這樣一個問題：“你為企業(yè)的發(fā)展做好準(zhǔn)備了嗎?”也許有人會說我只是一名普通的職員，在平凡的不能再平凡的崗位上工作，能做出什么事情?在這里我要說：“你錯了!”公司的發(fā)展需要大家團(tuán)結(jié)起來共同奮斗，企業(yè)的壯大離不開你我的共同努力。也許你我都在平凡的崗位上，猶如大海里的一滴水，而正是這無數(shù)水珠聚集在一起才匯集成浩瀚的大海。你我愛崗敬業(yè)的實際行動必將成為企業(yè)發(fā)展壯大的堅實基礎(chǔ)。

商湯盤銘有曰：“茍日新，日日新，又日新。”就是體現(xiàn)一個“變”的精神，而怎樣才能變?就是學(xué)習(xí)。所以從今往后我會無時不刻督促自己多學(xué)新的知識和技能，每天都讓自己有變化，讓我們?yōu)閤x酒店的發(fā)展壯大而不懈努力吧!

第二篇：五星級酒店交叉培訓(xùn)總結(jié)

五星級酒店交叉培訓(xùn)總結(jié)

酒店業(yè)中有這樣一句名言：100-1=0，說的是在酒店的整體服務(wù)當(dāng)中要提供統(tǒng)一的服務(wù)，一項服務(wù)的失敗可能導(dǎo)致之前提供的所有優(yōu)質(zhì)服務(wù)都付之東流。這也從另一個側(cè)面說明在酒店內(nèi)部各部門協(xié)調(diào)的重要性，一線部門之間、一線部門和二線部門之間甚至二線部門之間的協(xié)調(diào)好壞，直接影響著能否向客人提供一個全程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。除了日常部門之間的溝通外，交叉培訓(xùn)也是促進(jìn)各部門良好協(xié)調(diào)的法寶。

所謂交叉培訓(xùn)，通俗的講是一個部門的人員到另一個部門的工作現(xiàn)場接受培訓(xùn)。與交叉培訓(xùn)相近的是輪換崗位。交叉培訓(xùn)與輪換崗位不同，輪換崗位是在定崗之前先在各部門進(jìn)行工作，然后根據(jù)實際能力和崗位需求最后確定崗位。而交叉培訓(xùn)是在定崗后，再到其他的部門進(jìn)行培訓(xùn)。因為接受培訓(xùn)人的立場不同，兩種培訓(xùn)所起到的效果也不同。

首先交叉培訓(xùn)過程中，被培訓(xùn)者從其部門的立場出發(fā)，有針對性地到培訓(xùn)部門接受培訓(xùn)，了解所到部門的業(yè)務(wù)流程，對自己部門的業(yè)務(wù)操作具有參考作用，促進(jìn)酒店服務(wù)一致性的提高。

其次，部門之間的交叉培訓(xùn)有利于部門人員之間溝通感情，緊密合作。各部門員工平時在自己的崗位工作，雖然經(jīng)常保持業(yè)務(wù)溝通，但感情溝通處于較淡的狀態(tài)。交叉培訓(xùn)促使一個部門的員工深入到另一個部門內(nèi)部，與該部門員工進(jìn)行較密切的接觸，有利于兩個部門員工的感情溝通。

交叉培訓(xùn)有利于促進(jìn)部門之間的協(xié)調(diào)，所以交叉培訓(xùn)的效率是交叉培訓(xùn)成功與否的關(guān)鍵。影響交叉培訓(xùn)效率因素主要有如下幾點：

交叉培訓(xùn)的前期準(zhǔn)備這是影響交叉培訓(xùn)效率的重要因素。前期的準(zhǔn)備工作做得好，可以促使交叉培訓(xùn)有章可循，按照計劃進(jìn)行，并達(dá)到理想的效果。前期的準(zhǔn)備工作主要包括兩點：一是提供培訓(xùn)部門的培訓(xùn)計劃；二是接受培訓(xùn)部門所要考察問題的準(zhǔn)備。

交叉培訓(xùn)中被培訓(xùn)者的觀察意識交叉培訓(xùn)實施過程中要求被培訓(xùn)者要有足夠的發(fā)現(xiàn)問題的意識和能力，結(jié)合自己的培訓(xùn)目標(biāo)，保持對問題的敏感度，發(fā)現(xiàn)問題，而不能單純的只是去接受培訓(xùn)。可以這樣說，交叉培訓(xùn)的主要內(nèi)容不是去其他部門學(xué)習(xí)具體的操作，更重要的是了解其他部門的操作流程，并具體觀察其實施的過程，從中找出溝通不順暢問題所在。交叉培訓(xùn)的目的除了提高員工的素質(zhì)外，更重要的是促進(jìn)部門之間的協(xié)調(diào)合作。

交叉培訓(xùn)的總結(jié)及跟進(jìn)工作總結(jié)工作是整個交叉培訓(xùn)的升華，通過培訓(xùn)，結(jié)合最初制定的計劃或目標(biāo)，既可以發(fā)現(xiàn)自己部門的問題，又可以發(fā)現(xiàn)其他部門的問題，以此為基礎(chǔ)尋找解決問題的辦法，并在以后的工作中改進(jìn)。培訓(xùn)結(jié)束之后部門之間仍要進(jìn)行必要的溝通，對于發(fā)現(xiàn)的問題要及時解決，完善運作機(jī)制，這樣既可以促進(jìn)部門之間的協(xié)調(diào)，更有助于接待水平的提高。交叉培訓(xùn)要善始善終。

總之，交叉培訓(xùn)在整個酒店的經(jīng)營過程中起著重要的作用，尤其是在淡季，有充足的時間進(jìn)行管理和提高。交叉培訓(xùn)既有助于員工素質(zhì)的提高，又有助于部門之間的協(xié)調(diào)，更有助于酒店整體服務(wù)的提升，是酒店經(jīng)營和管理的良好方法。

第三篇：五星級酒店培訓(xùn)管理制度

五星級酒店培訓(xùn)管理制度

一、培訓(xùn)管理條例

為加強本酒店培訓(xùn)工作的管理，保證培訓(xùn)工作的開展，提高培訓(xùn)質(zhì)量和培訓(xùn)效果，特制定以下管理條例：

1、入職培訓(xùn)的基本要求：

?新員工在上崗之前應(yīng)對酒店有個全面了解，熟悉酒店的規(guī)章制度，建立基本的服務(wù)意識，在工作中能為客人提供更好服務(wù)。

?培訓(xùn)期間需要打卡，不得漏打或者代打。

?進(jìn)出酒店要走員工通道，需要時使用員工洗手間。不準(zhǔn)使用客用設(shè)施，不準(zhǔn)在任何一個非崗服務(wù)區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)。

?在培訓(xùn)教室內(nèi)不準(zhǔn)吸煙、進(jìn)食、也不得大聲喧嘩、吵鬧。

?服裝整潔、大方。

?參加培訓(xùn)的員工需認(rèn)真做好筆記。

?在培訓(xùn)結(jié)束時將進(jìn)行考核，考核通過者方可進(jìn)入工作崗位。

?若在培訓(xùn)期間嚴(yán)重違反規(guī)定者，酒店將不給予錄用。

2、新員工入職培訓(xùn)制度

?每位新員工必須接受培訓(xùn)部主持的新入職培訓(xùn)課程。

?每位新員工培訓(xùn)后必須通過培訓(xùn)部的入職考核，否則人事部不能給予錄用。

?新員工入職培訓(xùn)必須遵守培訓(xùn)紀(jì)律，若有嚴(yán)重違反培訓(xùn)紀(jì)律者，人事部門不能給予錄用。

?新員工接受入職培訓(xùn)不準(zhǔn)遲到、早退、不準(zhǔn)違反課堂紀(jì)律，連續(xù)三次經(jīng)培訓(xùn)人員提出不改正者，不給予錄用。

?新員工在接受培訓(xùn)期間無故曠課兩次，將被取消錄用資格。

?新員工入職考核有兩次機(jī)會，補考不及格者，人事部門不能錄用。

3、領(lǐng)班主管培訓(xùn)制度

?每位領(lǐng)班主管必須接受“領(lǐng)班主管專題培訓(xùn)”。

?沒有經(jīng)過領(lǐng)班主管培訓(xùn)并考核及格者，不給予晉升或轉(zhuǎn)正。

?受訓(xùn)人員缺勤(無論是無故或請假)兩個專題培訓(xùn)，取消受訓(xùn)資格，被視為不及格。

?遲到早退一次，口頭警告一次，三次口頭警告計一次書面警告。

?無故缺勤一次，書面警告一次。

?有事請假，須以書面形式向所在部門經(jīng)理提前申請，部門經(jīng)理同意后，報培訓(xùn)部備案，培訓(xùn)部不接受口頭請假。否則按無故缺勤處理。

?受訓(xùn)人員必須遵守課堂紀(jì)律，若有違反一次，記口頭警告一次。

?被取消培訓(xùn)資格者，三個月內(nèi)不得提升或轉(zhuǎn)正。

4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)管理制度

?每位員工必須接受“優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)專題”培訓(xùn)。

?沒有經(jīng)過培訓(xùn)并考核及格者，不得提為優(yōu)秀員工評選。

?受訓(xùn)人員缺勤(無論是無故或請假)兩個專題培訓(xùn)，取消受訓(xùn)資格，被視為不及格。

?遲到早退一次，口頭警告一次，三次口頭警告計一次書面警告。

?無故缺勤一次，書面警告一次。

?有事請假，須以書面形式向所在部門經(jīng)理提前申請，部門經(jīng)理同意后方可，培訓(xùn)部不接受口頭請假。否則按無故缺勤處理。

?受訓(xùn)人員必須遵守課堂紀(jì)律，若有違反一次，記口頭警告一次。

?被取消培訓(xùn)資格或考核及格者，三個月內(nèi)不得提升或轉(zhuǎn)正。

?培訓(xùn)部必須將培訓(xùn)的通知提前發(fā)給相關(guān)部門，相關(guān)部門須合理安排，若因部門經(jīng)理導(dǎo)致員工不知道而未能參加培訓(xùn)者，記部門經(jīng)理口頭警告一次，兩次口頭警告計一次書面警告。

5、公共課程培訓(xùn)管理制度

?公共課程分為必修課與選修課。

?在培訓(xùn)通知中列出名單的員工必須參加公共課程，而沒有列出名字的員工可視為選修

課。

?列出名單的員工遲到早退一次，口頭警告一次，三次口頭警告計一次書面警告。

?列出名單的員工無故缺勤一次，書面警告一次。

?受訓(xùn)人員必須遵守課堂紀(jì)律，若有違反一次，記口頭警告一次。

?有兩次無故不參加列出名單的公共培訓(xùn)課程的員工不得提升、轉(zhuǎn)正或批準(zhǔn)調(diào)換部門，不得參加優(yōu)秀員工評比。

?有事請假，須以書面形式向所在部門經(jīng)理提前申請，部門經(jīng)理同意后方可，培訓(xùn)部不接受口頭請假。非則按無故缺勤處理。

6、外語培訓(xùn)管理制度

?每位員工必須參加相對應(yīng)級別的外語培訓(xùn)。

?受訓(xùn)人員可提出免培訓(xùn)，但必須通過培訓(xùn)部門的考核認(rèn)可。

?沒有經(jīng)過培訓(xùn)并考核及格者，不能享受相應(yīng)級別的職位待遇。

?受訓(xùn)員工缺勤三次，無論是無故或請假，取消受訓(xùn)資格，被視為不及格。

?遲到早退一次，口頭警告一次，三次口頭警告計一次書面警告。

?無故缺勤一次，書面警告一次。

?有事請假，須以書面形式向所在部門經(jīng)理提前申請，部門經(jīng)理同意后方可，培訓(xùn)部不接受口頭請假。否則按無故缺勤處理。

?受訓(xùn)人員必須遵守課堂紀(jì)律，若有違反一次，記口頭警告一次。

二、新員工入職培訓(xùn)程序

1、目的1.1讓員工對酒店及酒店工作具備一個整體認(rèn)識。

2、培訓(xùn)內(nèi)容

酒店背景知識及常識、《員工手冊》、職業(yè)道德、服務(wù)態(tài)度與意識、衛(wèi)生與安全、酒店產(chǎn)品知識、酒店基礎(chǔ)英語等。

.3、培訓(xùn)程序3.1了解新員工背景資料。并初步確認(rèn)培訓(xùn)方式方法。3.2確定培訓(xùn)時間。并通知新員工。3.3準(zhǔn)備相關(guān)表格。如入職培訓(xùn)簽到表及新員工入職培訓(xùn)評估表。3.4開展培訓(xùn)課程。3.5填寫培訓(xùn)評估表。通過授課人依據(jù)新員工的表現(xiàn)，填寫培訓(xùn)評估表。3.6參觀酒店。3.7培訓(xùn)考核。3.8培訓(xùn)結(jié)束。對考核及格的員工送到人事部門，不及格者，不給予錄用。3.9分配部門。3.10存檔。

第四篇：五星級酒店策劃書

某五星級酒店裝飾裝修策劃書

一、裝修總體設(shè)計：

1、主題定位：

接待賓客為一體，既有培訓(xùn)功能，同時又以較高檔次的酒店為標(biāo)準(zhǔn)，接待各方賓客，本中心定位趨向為商務(wù)酒店。酒店形象占主導(dǎo)地位，同時包含財政、教育屬性，主題設(shè)計以表達(dá)教育、科學(xué)理財、開源節(jié)流這一歷理念。

2、形式定位：

本中心趨向商務(wù)酒店，因而不易表現(xiàn)出過強的個性，應(yīng)突出莊重、大氣、富有現(xiàn)代氣息的形象，同時反映出政府特有的氣質(zhì)，形式定位為現(xiàn)代風(fēng)格，在總體風(fēng)格統(tǒng)一下，各空間根據(jù)需求相應(yīng)變化，但不偏主線。具體表現(xiàn)為低調(diào)奢華、豪華中透出文氣。

3、功能設(shè)定：

本中心是按酒店要求設(shè)計，功能及設(shè)備應(yīng)達(dá)到四、五星級標(biāo)準(zhǔn)（1）原建筑具備項目：大堂（配套有行李房、美容室、商務(wù)中心、商場）游泳館、健身房、保齡球館、臺球室、宴會廳、歌舞廳、KTV包房/大、中、小會議室。其中400平方米大會議室一個，配電話會議室設(shè)備。中會議室5個，每個100平方米，用于普通培訓(xùn)。貴賓接待室1個117平方米設(shè)在2層。會見廳1個100平方米設(shè)在2層。小會議室3個，每個64平方米。多媒體教室一個200平方米。客房129個自然間，每間32平方米。其中標(biāo)間64間，設(shè)在5-9層。2間套17間，設(shè)在8-9層。豪華間（6間套）一間，設(shè)在9層。9層為行政樓層。100平方米（4間套）1間，設(shè)在8層。自助餐廳一個116平方米設(shè)在一層。風(fēng)味餐廳一個230平方米設(shè)在4層。帶衛(wèi)生間包間13間，每間66平方米。普通包間3間44平方米設(shè)在3層。電梯6部其中會議室專用電梯2部。

（2）需增加改建項目：展品陳列室一間，將小會議室改建。清真餐廳一間，將從包房和備餐間改建。

（3）還需增設(shè)項目：雅間備餐間，職工餐廳、團(tuán)體入口。

4、裝修標(biāo)準(zhǔn)：

整體形象豪華氣派，具有高檔酒店的氣氛，標(biāo)準(zhǔn)定位在四、五星級。具體標(biāo)準(zhǔn)定位分布：大堂、會議室、餐廳、雅間、包房及連廊、客房套間、各種設(shè)備、家具、智能化設(shè)為五星級標(biāo)準(zhǔn)，普通客房為四星級標(biāo)準(zhǔn)。

5、材料設(shè)定：

所使用材料必須達(dá)到國家規(guī)定的安全、環(huán)保、生態(tài)的要求，以低碳設(shè)計為主導(dǎo)，同時應(yīng)注意材料的耐久性及易潔性。所選用材料必須具備檢驗報告及出場合格證，所使用材料應(yīng)考慮當(dāng)?shù)毓?yīng)。特殊材料除外，高檔材料使用應(yīng)突出重點。

6、施工工藝：

施工工藝的設(shè)計應(yīng)保證結(jié)構(gòu)的合理性、安全性、可施性。應(yīng)有詳細(xì)的技術(shù)交底。對于特殊工藝應(yīng)有試驗性報告技術(shù)要求。隱蔽工程應(yīng)有結(jié)構(gòu)設(shè)計洋圖，各施工項目應(yīng)符合國家驗收標(biāo)準(zhǔn)。

7、空間結(jié)構(gòu)：

空間結(jié)構(gòu)應(yīng)在原有建筑基礎(chǔ)上在不影響原有結(jié)構(gòu)條件下做適當(dāng)調(diào)整，但要保持原空間的先仰后抑的空間節(jié)奏，需要提升高度的空間在不影響其他設(shè)施的正常運轉(zhuǎn)的前提下，可盡量達(dá)到要求，同似乎應(yīng)和相應(yīng)工種協(xié)調(diào)設(shè)計。

8、光源:設(shè)定：

在滿足功能要求的前提下，應(yīng)考慮節(jié)能智能化設(shè)計，無用的官員應(yīng)該減少，在運

用光表現(xiàn)特殊環(huán)境的藝術(shù)氣氛時應(yīng)考慮低耗能剛員，科學(xué)合理使用能源，減少光污染。總體色溫保持一致，各空間根據(jù)需要可增加調(diào)光系統(tǒng)，控制開關(guān)應(yīng)考慮節(jié)能。

9、配飾家具應(yīng)和酒店風(fēng)格相一致。款式新穎別致，并提供生產(chǎn)廠家，配飾應(yīng)跟主

題表達(dá)相吻合，并詳細(xì)說明使用材料及工藝流程。家具設(shè)計符合人體工程學(xué)，材料應(yīng)選用木質(zhì)、耐磨、飾面易清潔、工藝精細(xì)有品位，所有軟包裝應(yīng)符合防火要求。

二、各項空間裝修設(shè)計

1、大堂空間設(shè)計：大堂是酒店的中心，是酒店的臉面。大堂設(shè)計應(yīng)體現(xiàn)酒店的經(jīng)營性

質(zhì)及規(guī)模，表達(dá)酒店精神功能，突出風(fēng)格特點，地方特色，無論在材料及裝飾手法都應(yīng)表達(dá)主題為標(biāo)準(zhǔn)，總體形象應(yīng)給人以現(xiàn)代、氣派、有文化的視覺感，裝飾材料以石材為主。酒店大堂是整個酒店的交通樞紐，應(yīng)銜接好酒店、餐飲、商場、康樂、美容、銀行、商務(wù)中心等空間。空間設(shè)計應(yīng)注意導(dǎo)向性，力求便捷。空間序列要有特色，突出藝術(shù)性、文化性。總服務(wù)臺是整個酒店的精神中樞，是酒店的檔案中心，接待中心，酒店的代言人，是酒店各部聯(lián)系的橋梁，總服務(wù)臺應(yīng)設(shè)在明顯位置，利于客人進(jìn)入大堂容易看到，并且利于監(jiān)視整個大堂。

大堂照明設(shè)計：

（1）光源應(yīng)以主題裝飾照明（裝飾燈具，與裝修結(jié)合的建筑照明）與一般功能照明

結(jié)合設(shè)計，應(yīng)滿足功能的需要并要求體現(xiàn)裝飾性。

（2）總體照明要明亮，照度要均勻。光源以白 燈，低壓鹵鎢燈為主。照明方式應(yīng)采

用不顯眼的下射式照明燈具（如筒燈、射燈等）

（3）應(yīng)設(shè)置調(diào)光系統(tǒng)裝備。或采用分路控制方式控制室內(nèi)照明，以使用照明的變化

（如白天與夜晚室內(nèi)照度不同）應(yīng)達(dá)到隨著一天時間的變化改變光的亮度、色溫、以達(dá)到節(jié)能，并取得良好的氣氛渲染。

（4）高大空間內(nèi)可設(shè)置壁燈、地?zé)艏芭_燈等照明，以改善頂部照明的不足，同時也

可以豐富空間層次。

（5）服務(wù)臺的照明要亮一些，在廳堂中要醒目，所以局部照度要高于其它地方。

第五篇：五星級酒店標(biāo)準(zhǔn)

五星級

6.5.1五星級酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)飯店布局合理

a.功能劃分合理.b.設(shè)施使用方便,安全.6.5.2內(nèi)外裝修采用高檔,豪華材料,工藝精致,具有突出風(fēng)格.6.5.3飯店內(nèi)公共信息圖形符號符合LB/AT001.6.5.4有中央空調(diào)(別墅式度假村除外),各區(qū)域通風(fēng)良好.6.5.5有與飯店星級相適應(yīng)的計算機(jī)管理系統(tǒng).6.5.6有背景音樂系統(tǒng).6.5.7五星級酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)前廳

a.面積寬敞,與接待能力相適應(yīng).b.氣氛豪華,風(fēng)格獨特,裝飾典雅,色調(diào)協(xié)調(diào),光線充足.e.有與飯店規(guī)模,星級相適應(yīng)的總服務(wù)臺.d.總服務(wù)臺有中英文標(biāo)志,分區(qū)段設(shè)置接待,問訊,結(jié)帳,24h有工作人員在崗.e.提供留言服務(wù).f.提供一次性總帳單結(jié)帳服務(wù)(商品除外).g.提供信用卡服務(wù).h.五星級酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)18h提供外幣兌換服務(wù).i.總服務(wù)臺提供飯店服務(wù)項目宣傳品,飯店價目表,中英文本市交通圖,全國旅游交通圖,本市和全國旅游景點介紹,各種交通工具時刻表,與住店客人相適應(yīng)的報刊.j.可8h直接接受國內(nèi)和國際客房預(yù)訂,并能代訂國內(nèi)其他飯店客房.k.有飯店和客人同時開啟的貴重物品保險箱.保險箱位置安全,隱蔽,能夠保護(hù)客人的隱私.i.設(shè)門衛(wèi)應(yīng)接員,18h迎送客人.m.設(shè)專職行李員,有專用行李車,24h提供行李服務(wù),有小件行李存放處.n.五星級酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)值班經(jīng)理,24h接待客人.o.設(shè)大堂經(jīng)理,18h在前廳服務(wù).p.在非經(jīng)營區(qū)設(shè)客人休息場所.q.提供店內(nèi)尋人服務(wù).r.提供代客預(yù)訂和安排出租汽車服務(wù).8.門廳及主要公共區(qū)域有殘疾人出人坡道,配備輪椅.有殘疾人專用衛(wèi)生間或廁位,能為殘疾人提供特殊服務(wù).t.至少能用2種外語(英語為必備語種)提供服務(wù).各種指示用和服務(wù)用文字至少用中英文同時表示.u.總機(jī)至少能用3種外語(英語為必備語種〉為客人提供電話服務(wù).6.5.8五星級酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)客房

a.至少有40間(套)可供出租的客房.b.70%客房的面積(不含衛(wèi)生間和走廊)不小于20平方米.c.裝修豪華,有豪華的軟墊床,寫字臺,衣櫥及衣架,茶幾,座椅或簡易沙發(fā),床頭柜,床頭燈,臺燈,落地?zé)?全身鏡,行李架等高級配套家具.室內(nèi)滿鋪高級地毯,或為優(yōu)質(zhì)木地板等.采用區(qū)域照明且目的物照明度良好.d.有衛(wèi)生間,裝有高級抽水恭楠,梳妝臺(配備面盆,梳妝鏡),浴缸并帶淋浴噴頭(有單獨淋浴間的可以不帶淋浴噴頭),配有浴簾,晾衣繩.采取有效的防滑措施.衛(wèi)生間采用豪華建筑材料裝修地面,墻面,色調(diào)高雅柔和,采用分區(qū)照明且目的物照明度良好.有良好的排風(fēng)系統(tǒng),110/220V電源插座,電話副機(jī),配有吹風(fēng)機(jī)和體重稱.d.24h五星級酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)供應(yīng)冷,熱水.e.有可直接撥通國內(nèi)和國際長途的電話.電話機(jī)旁備有使用說明及市內(nèi)電話簿.f.有彩色電視機(jī),音響設(shè)備,并有閉路電視演播系統(tǒng).播放頻道不少于16個,其中有衛(wèi)星電視節(jié)目或自辦節(jié)目,備有頗道指示說明和節(jié)目單.播放內(nèi)容應(yīng)符合中國政府規(guī)定.自辦節(jié)目至少有2個頻道,每日不少于2次播放,晚間結(jié)束播放時間不早于凌晨1時.g.具備十分有效的防噪音及隔音措施.h.有內(nèi)窗簾及外層遮光窗簾.i.有單人間.j.有套房.k.有至少5個開間的豪華套房.l.有殘疾人客房,該房間內(nèi)設(shè)備能滿足殘疾人生活起居的一般要求.m.有與飯店本身星級相適應(yīng)的文具用品.有飯店服務(wù)指南,價目表,住宿規(guī)章,本市旅游景點介紹,本市旅游交通圖,與住店客人相適應(yīng)的報刊.n.五星級酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)客房,衛(wèi)生間每天全面整理1次,每日更換床單及枕套,客用品和消耗品補充齊并應(yīng)客人要求隨時進(jìn)房清掃整理,補充客用品和消耗品.o.提供開夜床服務(wù),放置晚安卡,鮮花或贈晶.p.24h提供冷熱飲用水及冰塊并免費提供茶葉或咖啡.q.客房內(nèi)設(shè)微型酒吧(包括小冰箱),提供充足飲料,并在適當(dāng)位置放置烈性酒,備有飲酒器具和酒單.r.客人在房間會客,可應(yīng)要求提供加椅和茶水服務(wù).s.提供叫醒服務(wù).t.提供留言服務(wù).u.提供衣裝干洗,濕洗,熨燙及修補服務(wù),可在24h內(nèi)交還客人.18h提供加急服務(wù).v.有送餐菜單和飲料單,24h提供中西式早餐,正餐送餐服務(wù).送餐菜式品種不少于10種,飲料品種不少于8種,甜食品種不少于6種,有可掛置門外的送餐牌.w.提供擦鞋服務(wù).6.5.9五星級酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)餐廳及酒吧

a.總餐位數(shù)與客房接待能力相適應(yīng).b.有布局合理,裝飾豪華的中餐廳.至少能提供2種風(fēng)味的中餐.晚餐結(jié)束客人點菜時間不早于22時.c.有布局合理,裝飾豪華,格調(diào)高雅的高級西餐廳,配有專門的西餐廚房.d.有獨具特色,格調(diào)高雅,位置合理的咖啡廳(簡易西餐廳).能提供自助早餐,西式正餐.咖啡廳(或有一餐廳)營業(yè)時間不少于18h并有明確的營業(yè)時間.e.有適量的宴會單間或小宴會廳.能提供中西式宴會服務(wù).f.有位置合理,裝飾高雅,具有特色,獨立封閉式的酒吧.g.餐廳及酒吧的主管,領(lǐng)班和服務(wù)員能用流利的英語提供服務(wù).餐廳及酒吧至少能用3種外語(英語為必備語種)提供服務(wù).6.5.10五星級酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)廚房

a.位置合理,布局科學(xué),保證傳菜路線短且不與其他公共區(qū)域交叉.b.墻面滿鋪瓷磚,用防滑材料滿鋪地面,有吊頂.c.冷菜間,面點間獨立分隔,有足夠的冷氣設(shè)備.冷菜間內(nèi)有空氣消毒設(shè)施.d.粗加工間與操作間隔離,操作間溫度適宜,冷氣供給應(yīng)比客房更為充足.e.有足夠的冷庫.f.洗碗間位置合理.g.有專門放置臨時垃圾的設(shè)施并保持其封閉.h.廚房與餐廳之間,有起隔音,隔熱和隔氣味作用的進(jìn)出分開的彈簧門.i.采取有效的消殺蚊蠅,蟑螂等蟲害措施.6.5.11公共區(qū)域

a.有停車場(地下停車場或停車樓).b.有足夠的高質(zhì)量客用電梯,轎廂裝修高雅,并有服務(wù)電梯.c.有公用電話,并配備市內(nèi)電話簿.d.有男女分設(shè)的公共衛(wèi)生間.e.有商場,出售旅行日常用品,旅游紀(jì)念品,工藝品等商品.f.有商務(wù)中心,代售郵票,代發(fā)信件,辦理電報,電傳,傳真,復(fù)印,國際長途電話,國內(nèi)行李托運,沖洗膠卷等.提供打字等服務(wù).g.有醫(yī)務(wù)室.h.提供代購交通,影劇,參觀等票務(wù)服務(wù).i.提供市內(nèi)觀光服務(wù).j.有應(yīng)急供電專用線和應(yīng)急照明燈.6.5.12選擇項目(共78項,至少具備35項)

65.12.1五星級酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)客房(10項〉

a.客房內(nèi)可通過視聽設(shè)備提供帳單等的可視性查詢服務(wù),提供語音信箱服務(wù).b.衛(wèi)生間有飲用水系統(tǒng).c.不少于50%的客房衛(wèi)生間淋浴與浴缸分設(shè).d.不少于50%的客房衛(wèi)生間干濕區(qū)分開(有獨立的化妝間).e.所有套房分設(shè)供主人和來訪人使用的衛(wèi)生間.f.設(shè)商務(wù)樓層,可在樓層辦理入住登記及離店手續(xù),樓層有供客人使用的商務(wù)中心及休息場所.g.商務(wù)樓層的客房內(nèi)有收發(fā)傳真或電子郵件的設(shè)備.h.為客人提供免費店內(nèi)無線尋呼服務(wù).i.24h提供洗衣加急服務(wù).j.委托代辦服務(wù)(金鑰匙服務(wù))

6.5.12.2餐廳及酒吧(8項)

a.有大堂酒吧.b.有專業(yè)性茶室.c.有除西餐廳以外的其他外國餐廳,配有專門的廚房.d.有餅屋.e.有風(fēng)味餐廳.f.有至少容納200人正式宴會的大宴會廳,配有專門的宴會廚房.g.有至少10個不同風(fēng)味的餐廳(大小宴會廳除外).h.有24h營業(yè)的餐廳.6.5.12.3五星級酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)設(shè)施及服務(wù)(5項)

a.提供國際互聯(lián)網(wǎng)服務(wù),傳輸速率不小于64kbit/s.b.封閉的電話間(至少2個).c.洽談室(至少容納10人).d.提供筆譯,口譯和專職秘書服務(wù).e.圖書館(至少有1000冊圖書).6.5.12.4會議設(shè)施(10項)

a.有至少容納200人會議的專用會議廳,配有衣帽間.b.至少配有2個小會議室.c.同聲傳譯設(shè)施(至少4種語言).d.有電話會議設(shè)施.e.有現(xiàn)場視音頻轉(zhuǎn)播系統(tǒng).f.有供出租的電腦及電腦投影儀,普通膠片投影儀,幻燈機(jī),錄像機(jī),文件粉碎機(jī).g.有專門的復(fù)印室,配備足夠的復(fù)印機(jī)設(shè)備.h.有現(xiàn)代化電子印刷及裝訂設(shè)備.i.有照相膠卷沖印室.j.有至少5000平方米的展覽廳.6.5.12.5公共及健康娛樂設(shè)施(42項)

a.歌舞廳.b.卡拉OK 廳或KTV房(至少4間〉

c.游戲機(jī)室

d.棋牌室

e.影劇場

f.定期歌舞表演.g.多功能廳,能提供會議,冷餐會,酒會等服務(wù)及兼作歌廳,舞廳.h.健身房.i.按摩室.j.桑拿浴.k.蒸汽浴.l.沖浪浴.m.日光浴室.n.室內(nèi)游泳池(水面面積至少40平方米).o.室外游泳池(水面面積至少100平方米).p.網(wǎng)球場.q.保齡球室(至少4道).r.攀巖練習(xí)室.8.壁球室.t.桌球室.u.多功能綜合健身按摩撐.v.電子模擬高爾夫球場.w.高爾夫球練習(xí)場.x.高爾夫球場.(至少9洞)

y.賽車場.z.公園.m.跑馬場.ab.射擊場.ac.射箭場.ad.實戰(zhàn)模擬游藝場.ae.乒乓球室.af.溜冰場.ag.室外滑雪場.ah.自用海濱浴場.ai.潛水.aj.海上沖浪.ak.釣魚.al.美容美發(fā)室.am.精品店.an.獨立的書店.ao.獨立的鮮花店.ap.嬰兒看護(hù)及兒童娛樂室.6.5.12.6安全設(shè)施(3項)

a.電子卡門鎖.b.客房貴重物品保險箱.c.自備發(fā)電系統(tǒng)