第一篇：CRM學(xué)習(xí)心得、劉美玲

實(shí)訓(xùn)總結(jié)

---用友CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)軟件

專業(yè)：市場(chǎng)營(yíng)銷 姓名：劉美玲 學(xué)號(hào)：200930182108 【認(rèn)識(shí)CRM】

一、CRM概念

用友TurboCRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是以客戶為中心，基于完整客戶生命周期的發(fā)生、發(fā)展過(guò)程，實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的信息整合，采用“一對(duì)一營(yíng)銷”和“精細(xì)營(yíng)銷”的模式幫助企業(yè)量化管理市場(chǎng)、銷售及服務(wù)過(guò)程，實(shí)現(xiàn)員工、業(yè)務(wù)部門、分支機(jī)構(gòu)及合作伙伴的協(xié)同工作，建立科學(xué)的知識(shí)管理、價(jià)值管理及決策支持體系，幫助企業(yè)更好的獲取客戶、保有客戶及提升客戶價(jià)值，從而全面提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力和盈利能力。

二、CRM的價(jià)值體現(xiàn)。

CRM（Customer Relationship Management）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行簡(jiǎn)單地概括：一是一種增加收入、優(yōu)化盈利性、滿足不滿意的客戶的商業(yè)戰(zhàn)略；二是實(shí)施于企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶服務(wù)、銷售等與客戶相關(guān)的部門，旨在形成改善與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制；三是一套完整的企業(yè)前端贏利解決方案；四是把客戶作為企業(yè)價(jià)值鏈中的重要組成部門，從業(yè)務(wù)自動(dòng)化、協(xié)同工作、客戶關(guān)系提升、預(yù)測(cè)分析層面企業(yè)全面改善客戶關(guān)系等。

因此，CRM系統(tǒng)的價(jià)值體現(xiàn)可以用以下圖作為表示

三、CRM的作用。

CRM具有發(fā)現(xiàn)和吸引潛在客戶、產(chǎn)品研發(fā)、客戶服務(wù)于關(guān)懷、客戶興趣等具有重要作用。CRM根據(jù)新老客戶挖掘活動(dòng)的計(jì)劃、組織、執(zhí)行、評(píng)估以及潛在商機(jī)的實(shí)時(shí)跟蹤、判斷、分析。

四、CRM版式介紹

標(biāo)準(zhǔn)版主要包括客戶管理（客戶信息、聯(lián)系人信息）、事物管理（聯(lián)系活動(dòng)、市場(chǎng)活動(dòng)）、銷售管理（銷售機(jī)會(huì)、銷售報(bào)價(jià)、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)）、采購(gòu)管理、商務(wù)管理（銷售簽約、合約回款）、服務(wù)管理（客戶服務(wù)、客戶投訴）、匯總中心、權(quán)限管理九大模塊。【實(shí)訓(xùn)心得】

為期四天的CRM實(shí)訓(xùn)課程稍縱即逝，在此課程中讓我獲益匪淺。主要是學(xué)會(huì)了用友CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)這個(gè)重要軟件。以下是本人學(xué)習(xí)的幾點(diǎn)心得體會(huì)：

一、虛心使人進(jìn)步，驕傲使人落后。

在此學(xué)習(xí)過(guò)程中，指導(dǎo)老師曹頎琪是一位教學(xué)方法非常好且很有耐心的專業(yè)人員，分別從客戶、聯(lián)系人、市場(chǎng)管理、銷售管理、訂單、服務(wù)、資源中心、客戶調(diào)查等八個(gè)方面給我們進(jìn)行詳細(xì)的操作和講述。同學(xué)們根據(jù)指導(dǎo)老師的課件一步一步地跟著步驟演練。開(kāi)始的時(shí)候，我感覺(jué)其實(shí)這個(gè)軟件挺簡(jiǎn)單的，做來(lái)做去都是那幾個(gè)步驟，簡(jiǎn)直是小菜一疊。

然而，四個(gè)實(shí)驗(yàn)下來(lái)，我慢慢地覺(jué)得，看似簡(jiǎn)單的東西，做起來(lái)原來(lái)這么復(fù)雜。特別是實(shí)驗(yàn)六，原本以為自己可以搞掂，所以就沒(méi)聽(tīng)老師講述，按照課件要求，就很自信地一步一步往下做。很快就按著步驟完成了，但是結(jié)果卻出乎意料。老師說(shuō)最后的甘特圖應(yīng)該是呈現(xiàn)階段性狀態(tài)的，而我的卻成一條直線。偷偷地望了隔壁同學(xué)一眼，終于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題所在了。是因?yàn)槲覜](méi)有修改好階段的時(shí)間，導(dǎo)致我所做的結(jié)果是沒(méi)有任何意義的。無(wú)奈，只好重新再來(lái)，這會(huì)兒我終于體驗(yàn)到“虛心使人進(jìn)步，驕傲使人落后”這句真理的內(nèi)涵所在。（甘特圖對(duì)比）

二、體驗(yàn)到了做事的“五心”定律。記得在ERP實(shí)訓(xùn)的學(xué)習(xí)過(guò)程中，指導(dǎo)老師馬琦說(shuō)過(guò)一句箴言：“做事必須專心、細(xì)心、耐心、真心以及用心。”如今，在此次CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的學(xué)習(xí)中，這五心定律真可謂是體現(xiàn)得淋漓盡致。

在銷售管理實(shí)驗(yàn)十的過(guò)程中，由于我沒(méi)有注意到要升遷這小選項(xiàng)，導(dǎo)致我怎么做都做不下去，脾氣有點(diǎn)暴躁的我還一直怪罪電腦出現(xiàn)了問(wèn)題。本來(lái)就覺(jué)得這個(gè)實(shí)驗(yàn)的步驟多，而且重復(fù)了好幾遍了，每一項(xiàng)都要增進(jìn)很多內(nèi)容，做得我煩惱。我甚至賭氣說(shuō)：“好煩啊，不做了。”結(jié)果一不小心此話就溜到老師的耳朵去了，真尷尬到極點(diǎn)。老師并沒(méi)有說(shuō)話，只是示意我看隔壁同學(xué)那一絲不茍，認(rèn)認(rèn)真真地對(duì)著步驟、仔細(xì)地對(duì)著系統(tǒng)的各個(gè)名稱的神態(tài)。頓時(shí)，我真是感到無(wú)地自容，腦子里不斷地反思：“為什么別人沒(méi)有出現(xiàn)問(wèn)題，而我就有問(wèn)題了？”“為什么別人可以這么細(xì)心，而我就那么煩躁？”于是，我先平靜下來(lái)，仔細(xì)分析原因錯(cuò)在哪里？一步一步地檢查，耐心地對(duì)著實(shí)驗(yàn)素材檢閱過(guò)去。終于王天不負(fù)有心人，我終于發(fā)現(xiàn)了細(xì)小的一個(gè)地方，那就是我在做每一項(xiàng)活動(dòng)執(zhí)行的時(shí)候，忘記了升遷，一直按部就，不懂得靈活思考和變通。發(fā)覺(jué)錯(cuò)誤后，我認(rèn)真修改，很快就完成了實(shí)驗(yàn)十的任務(wù)了。

三、體驗(yàn)到了同學(xué)間互幫互助，團(tuán)結(jié)友愛(ài)的集體精神。

俗話說(shuō)：“一根筷子易折斷，十根筷子動(dòng)難動(dòng)。”從小學(xué)到大學(xué)，團(tuán)結(jié)、互幫互助的精神無(wú)處不體現(xiàn)。在此次CRM實(shí)訓(xùn)中，我深刻地體會(huì)到了這點(diǎn)友誼精神。四天的課程說(shuō)多不多，說(shuō)難也不難，但是稍不留神，老師的操作很快就過(guò)去了。所以難免有些步驟是跟不上的而導(dǎo)致很難做下去。這種情況在電腦課或者是財(cái)務(wù)實(shí)訓(xùn)課等司空見(jiàn)慣。這就需要同學(xué)們之間就要相互都幫助，操作得快的同學(xué)就幫助操作跟不上的同學(xué)，細(xì)心地同學(xué)幫助粗心的同學(xué)等。有了這股濃厚的學(xué)習(xí)氣氛和互幫互助的精神，讓整個(gè)實(shí)驗(yàn)室充滿了友愛(ài)和關(guān)懷。

總得來(lái)說(shuō)，感謝學(xué)院提供了這么好的一個(gè)平臺(tái)，讓我們學(xué)習(xí)到了很多實(shí)際操作的軟件，這對(duì)日后的工作都非常的實(shí)用，完全迎合了學(xué)校“博學(xué)、慎思、明辨、篤行”的校訓(xùn)和培養(yǎng)綜合型復(fù)合型人才的教學(xué)目標(biāo)；感謝我們的指導(dǎo)老師，專業(yè)、耐心、細(xì)心地指導(dǎo)，才得以讓同學(xué)們完成此次實(shí)訓(xùn)的所有任務(wù)。本次CRM實(shí)訓(xùn)，讓我深切地體會(huì)到了什么是實(shí)踐、什么是虛心、什么是耐心、什么是用心。日后，我將把此次所體驗(yàn)的實(shí)踐和真理切實(shí)地運(yùn)動(dòng)到工作當(dāng)中去，用“五心”做好每一件事情。真真地做到：“把每一件簡(jiǎn)單的事做好了，那就不簡(jiǎn)單了；把每一件平凡地事做好了，那就不平凡了。”

第二篇：小學(xué)三年級(jí)語(yǔ)文新課標(biāo)學(xué)習(xí)心得體會(huì) 劉美玲

小學(xué)語(yǔ)文新課標(biāo)學(xué)習(xí)心得體會(huì)

磚井中心小學(xué)

劉美玲

作為一線的小學(xué)語(yǔ)文教師，我最大的感受就是教學(xué)目標(biāo)更明確了。就語(yǔ)文學(xué)科而言，原來(lái)的《語(yǔ)文教學(xué)大綱》在教學(xué)目標(biāo)上，曾出現(xiàn)過(guò)兩種不良傾向:一是過(guò)分強(qiáng)調(diào)思想性；二是過(guò)分強(qiáng)調(diào)文學(xué)性。滔滔不絕一堂課，到頭來(lái)，學(xué)生在語(yǔ)文能力的培養(yǎng)上收效甚微。新的課程標(biāo)準(zhǔn)明確提出了要培養(yǎng)學(xué)生的語(yǔ)文能力，一是主張實(shí)現(xiàn)教學(xué)上的主體性，一是強(qiáng)調(diào)發(fā)展學(xué)生的個(gè)性特長(zhǎng)。

新課標(biāo)要求全面提高學(xué)生的語(yǔ)文素養(yǎng)，要求學(xué)生擴(kuò)大知識(shí)面，要求課堂教學(xué)中師生互動(dòng)等，我將根據(jù)新的語(yǔ)文能力實(shí)踐系統(tǒng)，致力于學(xué)生語(yǔ)文綜合素質(zhì)的提高，促進(jìn)語(yǔ)文課程的呈現(xiàn)方式和學(xué)生學(xué)習(xí)方式的轉(zhuǎn)變。對(duì)于小學(xué)語(yǔ)文教學(xué)來(lái)說(shuō)，既要轉(zhuǎn)變教的方式又要轉(zhuǎn)變學(xué)的方式, 培養(yǎng)和形成“自主、合作、探究”的學(xué)習(xí)方式，在這兩個(gè)轉(zhuǎn)變中，教的方式轉(zhuǎn)變是主要矛盾，教的方式一轉(zhuǎn)變，學(xué)的方式也隨之轉(zhuǎn)變。學(xué)的方式轉(zhuǎn)變可以理性地在課堂中呈現(xiàn)，證明教的方式轉(zhuǎn)變，證明教師新理念的真正樹(shù)立。把課標(biāo)學(xué)習(xí)與教材教法研究結(jié)合起來(lái)；要鉆研新教材、理解和把握新教材，用好新教材；要重視教學(xué)反思、個(gè)研究和收集。在教學(xué)實(shí)踐中，我將力求打破傳統(tǒng)封閉、單項(xiàng)、機(jī)械的教學(xué)模式，主要將采取了以下幾點(diǎn)作法:

1、認(rèn)真學(xué)習(xí)新課標(biāo)，深入領(lǐng)會(huì)《語(yǔ)文課程標(biāo)準(zhǔn)》的精神實(shí)質(zhì)，切實(shí)轉(zhuǎn)變觀念，克服以往在語(yǔ)文教學(xué)中忽視學(xué)生的主體地位、忽視人文精神和科學(xué)精神的培養(yǎng)、過(guò)分追求學(xué)科知識(shí)系統(tǒng)的錯(cuò)誤傾向，真正確立語(yǔ)文教育的新理念，通過(guò)教學(xué)任務(wù)的完成，全面提高學(xué)生的整體語(yǔ)文素養(yǎng)，注重提高學(xué)生的語(yǔ)文實(shí)踐能力，積極倡導(dǎo)、促進(jìn)學(xué)生主動(dòng)發(fā)展的學(xué)習(xí)方法，拓寬學(xué)習(xí)和運(yùn)用的領(lǐng)域，注重聯(lián)系生活、跨學(xué)科的學(xué)習(xí)和探究式學(xué)習(xí)，使學(xué)生獲得現(xiàn)代社會(huì)所需要的終身受用的語(yǔ)文能力。

2、我還將從整體上把握實(shí)驗(yàn)教科書(shū)，弄清其編寫(xiě)意圖、體系特點(diǎn)，弄清教科書(shū)與《課程標(biāo)準(zhǔn)》、教科書(shū)各教程之間的內(nèi)在聯(lián)系，弄清教科書(shū)各種編輯設(shè)計(jì)的意圖和著力點(diǎn)，以在備課和教學(xué)活動(dòng)中準(zhǔn)確設(shè)的定教學(xué)的重點(diǎn)，找準(zhǔn)達(dá)到《課程標(biāo)準(zhǔn)》提出的課程目標(biāo)的落腳點(diǎn)，有效地實(shí)施語(yǔ)文教學(xué)。

3、在準(zhǔn)確把握教科書(shū)編輯思想的基礎(chǔ)上，從本班本校本地的實(shí)際出發(fā)，根據(jù)學(xué)生的年齡特征和不同教學(xué)內(nèi)容，創(chuàng)造性地靈活地選擇和運(yùn)用教科書(shū)的各種設(shè)計(jì)，采取合適的教學(xué)策略，把讀寫(xiě)聽(tīng)說(shuō)和綜合實(shí)踐活動(dòng)落到實(shí)處；大力改進(jìn)課堂教學(xué)，提倡啟發(fā)式、討論式教學(xué)；積極開(kāi)發(fā)課堂學(xué)習(xí)資源和課外學(xué)習(xí)資源，溝通課堂內(nèi)外，溝通平行學(xué)科，創(chuàng)造性地開(kāi)展各種活動(dòng)，增加學(xué)生語(yǔ)文實(shí)踐的機(jī)會(huì)，讓學(xué)生在實(shí)踐中豐富語(yǔ)言積累，掌握學(xué)習(xí)方法，提高基本技能，接受熏陶感染，養(yǎng)成良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣，打下扎實(shí)的語(yǔ)文基礎(chǔ)；鼓勵(lì)學(xué)生采用各種手段擴(kuò)大閱讀面，增強(qiáng)學(xué)生在一切場(chǎng)合學(xué)語(yǔ)文用語(yǔ)文的意識(shí)，積極參加各種課改活動(dòng)，促進(jìn)學(xué)生語(yǔ)文素養(yǎng)的整體提高。

通過(guò)改變新的教學(xué)方法，希望可以使學(xué)生在課堂上踴躍發(fā)言，積極主動(dòng)的學(xué)習(xí)，學(xué)生對(duì)語(yǔ)文課的興趣有較大的提高。在實(shí)踐工作中，我將不斷總結(jié)反思，撰寫(xiě)教學(xué)日記、教學(xué)案例、教育隨筆等；努力把課改工作做得更好，使課堂教學(xué)呈現(xiàn)出民主、和諧、師生互動(dòng)、生動(dòng)活潑的新面貌。

第三篇：CRM 復(fù)習(xí)材料(完整)

一、題型，分值。

簡(jiǎn)答題40分，材料分析60分，90分鐘考試時(shí)間。

二、客戶關(guān)系管理與實(shí)踐（CRM）復(fù)習(xí)內(nèi)容

（一）、基本概念

備注：此類題目主要考察學(xué)生對(duì)基本概念的理解、掌握程度。

1、客戶的定義？

（從客戶關(guān)系管理的角度看，客戶指的是購(gòu)買企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的顧客，同時(shí)也可以泛指企業(yè)的內(nèi)部員工、合作伙伴、價(jià)值鏈中上下游伙伴甚至競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等，所以客戶關(guān)系管理的客戶不僅僅是消費(fèi)者，而是與企業(yè)經(jīng)營(yíng)有關(guān)的任何客戶。）

2、客戶關(guān)系管理的概念？

（客戶滿意又稱為顧客滿意。在《ISO9000：2000基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》中，顧客滿意被定義為：“顧客對(duì)其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足的程度的感受”。可見(jiàn)，所謂客戶滿意度是指客戶的感覺(jué)狀況水平，這種水平是客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)所預(yù)期的績(jī)效和客戶的期望進(jìn)行比較的結(jié)果。）

3、CRM系統(tǒng)分類？P5

4、客戶關(guān)系管理流程P7？

5、客戶服務(wù)體系

客戶服務(wù)體系是以客戶為對(duì)象的整個(gè)服務(wù)過(guò)程的組織構(gòu)成和制度構(gòu)成。

有效的客戶服務(wù)系統(tǒng)是保證客戶滿意度的必要條件，它能夠增加客戶滿意度、培育客戶忠誠(chéng)度，為企業(yè)贏得良好口碑，有利于擴(kuò)大業(yè)務(wù)量，有利于樹(shù)立良好的企業(yè)形象；反之，差的客戶服務(wù)體系會(huì)減低客戶滿意度，使公司沒(méi)有回頭客，長(zhǎng)此以往必將極大影響公司業(yè)績(jī)。

6、本課程相關(guān)的職業(yè)崗位。

售前支持，市場(chǎng)分析，銷售專員，呼叫專員，客戶關(guān)系管理員，數(shù)據(jù)分析

7、客戶滿意度定義。P21如何提高客戶滿意度？P25

8、客戶忠誠(chéng)度定義。

(無(wú)數(shù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)證明，保留一個(gè)老客戶比開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶要便宜得多。贏得新客戶代價(jià)昂貴，而保持老客戶收益頗豐。因此客戶保留成為很多企業(yè)的重要目標(biāo)。而要保留住現(xiàn)有的客戶，培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)就是一個(gè)可行辦法。)如何提高客戶忠誠(chéng)度？（樹(shù)立以客戶為中心的觀念。改善企業(yè)與品牌形象。提供特色服務(wù)。及時(shí)與客戶溝通。正確處理客戶的抱怨。）

9、能撰寫(xiě)營(yíng)銷策劃方案。

10、SWOT分析P37

11、成為潛在客戶條件

（MAN原則 M(MONEY)：購(gòu)買力

A(AUTHORITY)：購(gòu)買決定權(quán) N(NEED)：需求

最理想客戶是：有購(gòu)買力+有購(gòu)買決定權(quán)+有需求）12、13、14、15、尋找潛在客戶方法P67

區(qū)別客戶和潛在客戶，銷售線索和銷售機(jī)會(huì) 客戶生命周期的幾個(gè)階段P57 客戶資料包括哪些方面？P88

16、客戶細(xì)分定義

（客戶細(xì)分是指根據(jù)客戶屬性劃分的客戶集合。

它既是客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，CRM）的重要理論組成部分，又是其重要管理工具。它是分門別類研究客戶、進(jìn)行有效客戶評(píng)估、合理分配服務(wù)資源、成功實(shí)施客戶策略的基本原則之一，為企業(yè)充分獲取客戶價(jià)值提供理論和方法指導(dǎo)）17、18、為何要對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分？

（區(qū)分客戶，差異化對(duì)待，制定不同的品牌推廣戰(zhàn)略和營(yíng)銷策略。）

客戶體驗(yàn)定義P110（所謂體驗(yàn)，就是企業(yè)以服務(wù)為舞臺(tái)、以商品為道具進(jìn)行的令消費(fèi)者難忘的活動(dòng)。產(chǎn)品、服務(wù)對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)是外在的，體驗(yàn)是內(nèi)在的、存于個(gè)人心中，是個(gè)人在形體、情緒、知識(shí)上參與的所得。客戶體驗(yàn)是客戶根據(jù)自己與企業(yè)的互動(dòng)產(chǎn)生的印象和感覺(jué)。）19、20、關(guān)系營(yíng)銷定義？P121基本形態(tài)？P122實(shí)質(zhì)？P121 什么是銷售漏斗？P137（銷售漏斗，也叫做銷售管道（Sales Pipeline），它是一個(gè)形象的概念，是對(duì)銷售過(guò)程控制的重要分析工具。銷售漏斗通過(guò)對(duì)銷售階段的分析能夠掌握銷售的進(jìn)展情況，是量化的對(duì)銷售過(guò)程的管理方法。它適合銷售流程比較規(guī)范、周期比較長(zhǎng)、參與的人員比較多的復(fù)雜銷售過(guò)程的管理。比如，它一般為銷售人員直銷、系統(tǒng)集成商和增值服務(wù)高分銷時(shí)普遍采用。）

21、為何引入銷售漏斗（作用）？

（1）及時(shí)分析各地區(qū)或個(gè)人銷售的完成情況，掌握銷售的線索和進(jìn)程，預(yù)測(cè)或在未來(lái)某區(qū)間銷售完成情況；

（2）及時(shí)掌握各銷售人員的客戶資源和銷售進(jìn)程，便于對(duì)銷售人員銷售資料的管理，減少因銷售人員流失而導(dǎo)致的客戶流失；

（3）便于推行對(duì)銷售人員的多維度考核，如不經(jīng)過(guò)考核銷售人員的銷售額，還可以考核銷售人員捕捉銷售機(jī)會(huì)的能力，推進(jìn)新客戶的能力，成單速度以及成單率等；

（4）便于團(tuán)隊(duì)協(xié)作，方便公司預(yù)先計(jì)劃資源和協(xié)調(diào)資源；

（5）便于發(fā)現(xiàn)行業(yè)和區(qū)域的銷售特點(diǎn)和銷售形勢(shì)，準(zhǔn)確制定銷售計(jì)劃，分配銷售定額。

22、什么是客戶服務(wù)？

（客戶服務(wù)（Customer Service），是指一種以客戶為導(dǎo)向的價(jià)值觀，它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本——服務(wù)組合中的客戶界面的所有要素。廣義而言，任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范圍之內(nèi)。

客戶服務(wù)的內(nèi)容涉及哪些方面？ 售前

售前服務(wù)一般是指企業(yè)在銷售產(chǎn)品之前為顧客提供的一系列活動(dòng)，如市場(chǎng)調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、提供使用說(shuō)明書(shū)、提供咨詢服務(wù)

售中

售中服務(wù)則是指在產(chǎn)品交易過(guò)程中銷售者向購(gòu)買者提供的服務(wù)，如接待服務(wù)、商品包裝服務(wù) 售后

售后服務(wù)是指凡與所銷售產(chǎn)品有連帶關(guān)系，并且有益于購(gòu)買者特征的服務(wù)，主要包括送貨、安裝、產(chǎn)品退換、維修、保養(yǎng)、使用技術(shù)培訓(xùn)、售后技術(shù)支持等方面的服務(wù)。）23、24、客戶投訴受理流程P171

什么是客戶體驗(yàn)管理？

它以提高客戶整體體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn)，注重與客戶的每一次接觸，通過(guò)協(xié)調(diào)整合售前、售中和售后等各個(gè)階段，各種客戶接觸點(diǎn)，或接觸渠道，有目的地，無(wú)縫隙地為客戶傳遞目標(biāo)信息，創(chuàng)造匹配品牌承諾的正面感覺(jué)，以實(shí)現(xiàn)良性互動(dòng)，進(jìn)而創(chuàng)造差異化的客戶體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)客戶的忠誠(chéng)，強(qiáng)化感知價(jià)值，從而增加企業(yè)收入與資產(chǎn)價(jià)值。通過(guò)對(duì)客戶體驗(yàn)加以有效把握和管理，可以提高客戶對(duì)公司的滿意度和忠誠(chéng)度，并最終提升公司價(jià)值。

25、呼叫中心定義？分類？

（呼叫中心可以這樣定義，它是充分利用現(xiàn)代通訊與計(jì)算機(jī)技術(shù)，如IVR（交互式語(yǔ)音800呼叫中心流程圖應(yīng)答系統(tǒng)）、ACD（自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)）等等，可以自動(dòng)靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務(wù)和服務(wù)的運(yùn)營(yíng)操作場(chǎng)所。呼叫中心在目前的企業(yè)應(yīng)用中逐漸被認(rèn)為是電話營(yíng)銷中心。

按照技術(shù)來(lái)看，可以分為基于計(jì)算機(jī)板卡的呼叫中心、基于交換機(jī)的呼叫中心與基于IP 技術(shù)的一體化呼叫中心。

按照呼叫類型分為.呼入型（受理電話呼入的如客戶投訴、報(bào)修、訂單受理等）、.呼出型（手工呼出電話營(yíng)銷、自動(dòng)外呼系統(tǒng)、語(yǔ)音通知系統(tǒng)等）、.混合型（綜合功能型的呼叫中心）。）

26、簡(jiǎn)單描述語(yǔ)言呼叫中心的基本結(jié)構(gòu)。P180

27、簡(jiǎn)單描述INTERNET呼叫中心的基本結(jié)構(gòu)。P182

28、銷售機(jī)會(huì)管理流程P138

（一）銷售機(jī)會(huì)的管理流程主要分為四個(gè)部分：

1、業(yè)務(wù)伙伴主數(shù)據(jù)維護(hù)，包括客戶和潛在客戶以及與業(yè)務(wù)伙伴主要數(shù)據(jù)相關(guān)的類別和屬性等；

2、銷售機(jī)會(huì)維護(hù)，包括添加新的銷售機(jī)會(huì)、維護(hù)銷售漏斗各個(gè)階段的具體過(guò)程、記錄相關(guān)的活動(dòng)、鏈接相關(guān)憑證等。

3、利用SBO系統(tǒng)提供的不同報(bào)表，對(duì)銷售機(jī)會(huì)和銷售階段進(jìn)行查詢分析。

4、利用SBO系統(tǒng)特有的動(dòng)態(tài)機(jī)會(huì)分析，對(duì)銷售機(jī)會(huì)進(jìn)行多緯度的分析和動(dòng)態(tài)跟蹤。29、30、31、CRM系統(tǒng)的基本功能P26 CRM系統(tǒng)的實(shí)施P27 關(guān)系營(yíng)銷的本質(zhì)特征？

溝通的雙向性、戰(zhàn)略的協(xié)同性、營(yíng)銷的互利性、反饋的及時(shí)性、利益的長(zhǎng)期性；關(guān)系營(yíng)銷的核心就是保持客戶；32、33、34、35、36、37、客戶類型有哪些？P31 客戶關(guān)系管理的目的？P41 供應(yīng)商管理的含義及供應(yīng)商開(kāi)發(fā)包括的內(nèi)容？P43 尋找潛在客戶的原則？P67 銷售的四種力量？P152 客戶投訴產(chǎn)生的原因？P175

（二）、材料分析題

備注：此類型題目主要考察學(xué)生利用課程基本原理分析材料的能力。以以下材料為例說(shuō)明問(wèn)題。

案例一

一位外資銀行客戶經(jīng)理的一天

2006年12月，初冬的上海，溫潤(rùn)的空氣里夾雜著微冷的氣息。在位于陸家嘴一家外資金融機(jī)構(gòu)里工作已做到中層管理人員的蘇君（化名），剛剛約見(jiàn)了自己在匯豐上海分行的專屬理財(cái)師Angela，準(zhǔn)備在下班后就自己的理財(cái)計(jì)劃方案進(jìn)行一次會(huì)談。

“一般把錢交給自己的理財(cái)師打理就很放心了。中間有新的理財(cái)計(jì)劃，匯豐會(huì)及時(shí)通過(guò)郵件或者電話方式通知，除非有特殊的需求才會(huì)面談。”這次會(huì)談距離上次已經(jīng)一個(gè)月有余，早在2003年蘇君就通過(guò)外資銀行來(lái)管理自己的資產(chǎn)賬戶。而在Angela與蘇君見(jiàn)面之前，她的一天已經(jīng)非常忙碌而充實(shí)了。這一天的早上，銀行的投資顧問(wèn)聚集所有的理財(cái)顧問(wèn)、理財(cái)經(jīng)理，召開(kāi)一個(gè)簡(jiǎn)短會(huì)議，主要是講述新近市場(chǎng)變化、產(chǎn)品銷售情況等。此時(shí)，理財(cái)顧問(wèn)也會(huì)把自己與客戶溝通時(shí)遇到的問(wèn)題講出來(lái)，大家?guī)椭治鼋鉀Q。這對(duì)Angela來(lái)說(shuō)是每天必須的“充電”時(shí)間。美國(guó)注冊(cè)財(cái)務(wù)策劃師學(xué)會(huì)董事歐仁杰最近來(lái)滬時(shí)表示：“一個(gè)工作在一線的個(gè)人理財(cái)師，做出的規(guī)劃是各類理財(cái)產(chǎn)品的相互兼容，他只有對(duì)銀行、證券和保險(xiǎn)等各類產(chǎn)品有了全面的把握，才有可能為客戶做出合理、全面的理財(cái)規(guī)劃。真正的理財(cái)師，不僅應(yīng)當(dāng)掌握銀行的基本業(yè)務(wù)，還要具備各種投資市場(chǎng)知識(shí)，是既懂營(yíng)銷技巧，又通曉客戶心理的高素質(zhì)理財(cái)人才。”

短暫的早餐會(huì)議之后，Angela打開(kāi)自己的工作電腦，將所有的老客戶按照投資偏好在腦子里過(guò)了一遍，然后將那些年齡在35-45歲的，已經(jīng)購(gòu)買了保障性投資計(jì)劃的客戶篩選出來(lái)，利用手機(jī)短信的方式告知他們匯豐剛剛推出的“成長(zhǎng)型一年期股票掛鉤”產(chǎn)品。她知道，這些客戶是最有可能將富余的資金投入在風(fēng)險(xiǎn)和回報(bào)較高的產(chǎn)品上。

臨近中午的時(shí)候，一位小姐走了進(jìn)來(lái)，前臺(tái)通知她這是一位首次拜訪匯豐的“潛在客戶”。門鈴響起，一個(gè)24歲的白領(lǐng)小姐，她提出希望投資本金在30萬(wàn)元左右的收益穩(wěn)定的產(chǎn)品，另外的10萬(wàn)元?jiǎng)t希望可以有比較高的回報(bào)，但是每個(gè)月能投入的金額不能超過(guò)3000元。面對(duì)這個(gè)問(wèn)題，Angela在鍵盤上手指翻飛，不到5分鐘就給出了一個(gè)合理的組合方案，滿足她的所有要求。不過(guò)，Angela并沒(méi)有讓她立刻決定，而是選擇了幾份銀行的產(chǎn)品介紹和自己的名片讓她回去再考慮一下，隨時(shí)可以給她電話。

下午，Angela重新登陸電腦，看她負(fù)責(zé)的客戶中是否有帳戶情況的特殊變化，果然，她發(fā)現(xiàn)一位老客戶John的名下有一筆大額資金現(xiàn)在申請(qǐng)轉(zhuǎn)出，她沉吟了一下，給John發(fā)了一封電子郵件，郵件是從上百個(gè)系統(tǒng)推薦的“挽留模板”中選擇的，但是Angela修改了開(kāi)頭的一段，增加了問(wèn)候他前段時(shí)間抱病的太太是否身體已經(jīng)恢復(fù)的部分，然后介紹了最近的幾項(xiàng)理財(cái)產(chǎn)品，都是短期的低利率保本產(chǎn)品，整封郵件都沒(méi)有直接提到正在申請(qǐng)轉(zhuǎn)出的資金。

這時(shí)她的手機(jī)響了，Angela接聽(tīng)到是上午她群發(fā)的關(guān)于“成長(zhǎng)型一年期股票掛鉤”產(chǎn)品果然已經(jīng)有人來(lái)電咨詢。其中一位聽(tīng)完她的介紹后十分爽快地利用“電話銀行”授權(quán)Angela完成購(gòu)買；另外兩位則分別要求先把風(fēng)險(xiǎn)條款快遞到辦公室，如果看過(guò)后沒(méi)有問(wèn)題就可以簽字。還有一位特意提到他已經(jīng)向自己的好友進(jìn)行了“匯豐友情推薦”，他留下了這位朋友的聯(lián)絡(luò)信息，Angela趕快將這些信息錄入電腦，這樣在她背后的“電話銀行”小組將專門回訪這些經(jīng)朋友推薦而聯(lián)絡(luò)匯豐的“潛在客戶”，定期給他們寄去資料。

之后，Angela按照約定的時(shí)間，趕到浦東一位重要客戶的辦公室，收取他已經(jīng)簽署好的購(gòu)買100萬(wàn)理財(cái)產(chǎn)品的簽字認(rèn)購(gòu)書(shū)。Angela知道這位客戶會(huì)當(dāng)著她的面簽字確認(rèn)，而且最多給她三分鐘的時(shí)間提出他最關(guān)心的問(wèn)題，而如果她不跑這一趟，就很難以電話或EMAIL的方式直接將這些問(wèn)題回復(fù)清楚，反而要多耽誤更多的時(shí)間。

這些都忙完了之后，才是與蘇君約定的見(jiàn)面時(shí)間。在見(jiàn)過(guò)蘇君之后，每天工作結(jié)束前，Angela和其他理財(cái)顧問(wèn)們又會(huì)聚集在一起，討論一下今天工作中遇到的問(wèn)題。投資顧問(wèn)會(huì)整合大家提供的客戶反饋，來(lái)決定下一步的行動(dòng)。比如與產(chǎn)品部溝通、針對(duì)最近外幣市場(chǎng)上增大的風(fēng)險(xiǎn)如何與客戶進(jìn)行溝通等。

除了匯豐銀行，另外一間外資銀行是這樣培訓(xùn)理財(cái)顧問(wèn)的。“從初入渣打銀行，到成為一名成熟的理財(cái)顧問(wèn)，至少需要花費(fèi)6個(gè)月左右的時(shí)間。”梁大偉告訴記者。不論新進(jìn)員工有多少工作經(jīng)驗(yàn)，首先都要通過(guò)兩個(gè)星期的培訓(xùn)課程。這主要采用課堂授課形式，講述很多理論、案例，幫助他們了解渣打文化、如何去面對(duì)客戶、在法規(guī)、工作等方面的注意事項(xiàng)。此外，理財(cái)顧問(wèn)還需要去考取一些銀行投資領(lǐng)域的證書(shū)，比如FAIQ(CII)國(guó)際財(cái)務(wù)顧問(wèn)認(rèn)證等。課堂培訓(xùn)結(jié)束之后，理財(cái)顧問(wèn)進(jìn)入“實(shí)戰(zhàn)”階段。理財(cái)顧問(wèn)第一次服務(wù)客戶時(shí)，投資顧問(wèn)會(huì)在旁邊指導(dǎo)。同時(shí)，投資顧問(wèn)會(huì)對(duì)理財(cái)顧問(wèn)的工作進(jìn)行評(píng)價(jià)。

我們看到，客戶經(jīng)理Angela的一天中，利用了多種手段和客戶進(jìn)行溝通。對(duì)于新客戶，有專門的電話顧問(wèn)保持和他們的接觸，并定期郵寄資料，這種方式可以在不占用客戶過(guò)多時(shí)間的情況下留下匯豐銀行專業(yè)的品牌形象；對(duì)于前來(lái)拜訪的新客戶，就和文中那位白領(lǐng)一樣，往往在造訪的同時(shí)他/她已經(jīng)有了比較明確的投資規(guī)劃，如果這時(shí)不是通過(guò)面對(duì)面的方式，以及在匯豐的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和理財(cái)顧問(wèn)進(jìn)行“一對(duì)一”的溝通，那么她的顧慮就很難完全打消。EMAIL和手機(jī)溝通的方式都是方便的溝通手段，也可以一對(duì)多地發(fā)送信息，但是只適合那些不要求緊急回復(fù)的溝通，對(duì)于可以當(dāng)面解決同時(shí)帶來(lái)很大收益的重要客戶，Angela會(huì)選擇“上門釋疑”，當(dāng)然，這也是因?yàn)檫@些客戶都曾經(jīng)到訪過(guò)分行，已經(jīng)建立起了良好的關(guān)系之后。

在Angela的背后，能夠支撐她在一天之內(nèi)完成對(duì)不同客戶采用不同的溝通手段進(jìn)行有效互動(dòng)的是龐大的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，這些系統(tǒng)可以提醒她哪些客戶的交易是值得她關(guān)注的，也可以幫助她完成很多自動(dòng)的日常的聯(lián)絡(luò)，比如定期郵寄帳戶余額存單。雖然現(xiàn)在已經(jīng)有電話銀行、網(wǎng)絡(luò)銀行等更為“數(shù)字化”的通訊手段，紙質(zhì)的帳單和傳真在這樣的“個(gè)人理財(cái)”服務(wù)過(guò)程中還是起著重要的作用。系統(tǒng)的另外一個(gè)重要的作用是幫助管理者獲得統(tǒng)計(jì)報(bào)表，例如統(tǒng)計(jì)顯示由現(xiàn)有客戶推薦而成為新客戶的“培育周期”比銀行通過(guò)“陌生電話”方式找到的新客戶的“培育周期”要縮短一半，而成功率也更高。能夠?qū)⒋罅康奶幱诓煌赜虻腁ngela這樣的客戶經(jīng)理進(jìn)行客觀的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估，也需要這樣的系統(tǒng)和每一次客戶溝通的詳細(xì)記錄。而記錄這些溝通的方式和內(nèi)容已經(jīng)成為每位客戶經(jīng)理的習(xí)慣，他們不僅是因?yàn)榭?jī)效考核的要求才這么做的，而是因?yàn)橄到y(tǒng)的確也為他們的每一次溝通提供了足夠的指導(dǎo)和幫助。

閱讀以上案例后，請(qǐng)同學(xué)們思考回答： 客戶經(jīng)理Angela和客戶溝通手段有哪些？ 客戶經(jīng)理Angela分管哪些業(yè)務(wù)？ 良好的客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)具備哪些素質(zhì)？

案例二

寶潔（中國(guó)）消費(fèi)品行業(yè)的CRM軟件項(xiàng)目應(yīng)用

消費(fèi)者對(duì)品牌忠誠(chéng)度日漸低落，再加上無(wú)法直接掌握消費(fèi)者的喜好，因此，如何突顯企業(yè)品牌的獨(dú)特性一直都是消費(fèi)日用品公司最大的挑戰(zhàn)。寶潔（中國(guó)）體會(huì)到企業(yè)在提高品質(zhì)的同時(shí)，還應(yīng)該注重調(diào)整企業(yè)運(yùn)作流程，全方位、多渠道地滿足客戶服務(wù)需求，提供更先進(jìn)的個(gè)性化服務(wù)，從而增加客戶對(duì)企業(yè)的信任度。因此，在幫助企業(yè)降低銷售成本的同時(shí)，又能夠保持與客戶的良好關(guān)系，保證企業(yè)信息的到達(dá)率，就成為寶潔（中國(guó)）管理層需要認(rèn)真探索的問(wèn)題。另外，寶潔公司通過(guò)多年的積累，手頭上已擁有大量的客戶資料，存在于各個(gè)部門，如何充分地利用這些資料，更好地為客戶提供貼心服務(wù)，就成為寶潔（中國(guó)）公司將目光轉(zhuǎn)向客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）的初衷。

顯然，寶潔（中國(guó)）公司的愿望是通過(guò)CRM在企業(yè)內(nèi)的實(shí)踐來(lái)提高企業(yè)了解客戶行為的能力，并借此達(dá)成向客戶個(gè)性化服務(wù)的目的。通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)CRM軟件的分析，寶潔公司認(rèn)為艾克國(guó)際的網(wǎng)上個(gè)性化軟件、電子郵件營(yíng)銷以及客戶分析模塊三個(gè)模塊比較能夠滿足現(xiàn)階段企業(yè)的業(yè)務(wù)需求。寶潔公司此次CRM軟件項(xiàng)目主要選用艾克國(guó)際的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的三個(gè)功能模塊，即Web Personalizer（個(gè)人化網(wǎng)頁(yè)）、E－mail Master（電子郵件行銷）和One to One Analyzer（客戶資料分析）。

艾克國(guó)際的“Web Personallizer”整合寶潔（中國(guó)）網(wǎng)站的客戶信息，可以靈活運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，它提供網(wǎng)絡(luò)實(shí)時(shí)互動(dòng)與個(gè)人化機(jī)制，以一對(duì)一個(gè)人專屬網(wǎng)頁(yè)，讓消費(fèi)者一進(jìn)入網(wǎng)站就能得到貼心的個(gè)人化服務(wù)，并根據(jù)消費(fèi)者過(guò)去的行為模式與瀏覽偏好，提供適合的個(gè)人化銷售建議與訊息。

艾克國(guó)際的E-mail Master提供寶潔（中國(guó)）發(fā)送個(gè)人化電子郵件并可追蹤?quán)]件發(fā)送與閱讀狀態(tài)，有效執(zhí)行電子郵件行銷。E-mail Master可協(xié)助企業(yè)透過(guò)自動(dòng)信件回復(fù)的機(jī)制，做到預(yù)約發(fā)信、大量發(fā)送、支持多重項(xiàng)目與客戶，提高電子郵件服務(wù)效率與降低人工成本，并強(qiáng)化內(nèi)部流程自動(dòng)化整合。同時(shí)，透過(guò)與后端分析機(jī)制結(jié)合，提供消費(fèi)者個(gè)人化的電子郵件，例如，一封美容用品的電子郵件，信件內(nèi)容可以針對(duì)消費(fèi)者個(gè)人的膚質(zhì)與季節(jié)性，提供適合的美容用品名稱與相關(guān)的促銷活動(dòng)，讓消費(fèi)者感覺(jué)到他的確需要這樣的產(chǎn)品，進(jìn)而刺激其購(gòu)買意愿，提高成交幾率。

艾克國(guó)際的One to One Analyzer提供寶潔（中國(guó)）多種數(shù)據(jù)分析工具，分析客戶行為模式與偏好，制定正確的行銷策略與互動(dòng)機(jī)制。One to One Analyzer的分析工具包括：產(chǎn)品關(guān)聯(lián)分析（分析產(chǎn)品之間的關(guān)聯(lián)性，可用在產(chǎn)品交叉銷售）、客戶要素分析（企業(yè)可利用分析結(jié)果對(duì)其他潛在消費(fèi)者做交叉銷售）、客戶價(jià)值評(píng)估分析（根據(jù)客戶的貢獻(xiàn)度將客戶分等級(jí)，并提供不同的服務(wù)）、決策樹(shù)分析（可以描繪出客戶的聚類輪廓，協(xié)助企業(yè)發(fā)掘具有相同特質(zhì)的潛在客戶進(jìn)行開(kāi)發(fā)）和RFM等。所謂的RFM也就是Recency，F(xiàn)requency，Monetary；根據(jù)最近一次購(gòu)買的時(shí)間有多遠(yuǎn)與最近一段時(shí)間內(nèi)購(gòu)買次數(shù)的變化推測(cè)客戶消費(fèi)的異動(dòng)狀況，依流失可能性列出客戶，再以最近一段時(shí)間內(nèi)購(gòu)買的金額為另一個(gè)角度，就可以把重點(diǎn)放在貢獻(xiàn)高的，但流失機(jī)會(huì)也高的客戶，重點(diǎn)式的拜訪或聯(lián)系，以最有效地挽回最多商機(jī)。

整個(gè)項(xiàng)目實(shí)施時(shí)間為半年，于2002年2月實(shí)施完畢。目前,Web Personalizer,Email Master以及One to One Analyzer三個(gè)模塊的使用為寶潔中國(guó)公司建立了以互聯(lián)網(wǎng)為操作平臺(tái)的客戶服務(wù)和個(gè)性化營(yíng)銷機(jī)制。自上線以來(lái)，網(wǎng)上注冊(cè)客戶大幅度增長(zhǎng)，為公司與最終消費(fèi)者群體的近距離交流提供了現(xiàn)實(shí)條件。另外，由于很好地處理了“渠道沖突”問(wèn)題，現(xiàn)有的廣大零售店也同此獲益，從而間接強(qiáng)化寶潔產(chǎn)品的整條供應(yīng)鏈的功能。總之，這三個(gè)模塊在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上相輔相成，從網(wǎng)上對(duì)客戶信息捕獲，信息分析到有效一對(duì)一促銷形成了一個(gè)“閉環(huán)”系統(tǒng)，為寶潔帶來(lái)了全新的網(wǎng)上營(yíng)銷模式，既提高了公司的品牌形象，又提高了公司與原本“生疏”的客戶的親和度以及產(chǎn)品向市場(chǎng)推廣能力，可謂一舉多得。案例思考題：

1、寶潔（中國(guó)）管理層對(duì)客戶資源管理有哪些需要？

2、簡(jiǎn)述艾克國(guó)際的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)Web Personalizer、E－mail Master和One to One Analyzer三個(gè)功能模塊的功能。

3、通過(guò)這個(gè)案例，你認(rèn)為企業(yè)如何才能選擇好適合自己業(yè)務(wù)需要。

案例三

挪威聯(lián)合銀行

20世紀(jì)90年代早期。挪威聯(lián)合銀行一一挪威最大的儲(chǔ)蓄銀行擁有超過(guò)100萬(wàn)的個(gè)體客戶和企業(yè)客戶，但它發(fā)現(xiàn)自己正逐漸與客戶失去聯(lián)系，因此迫切需要盡快行動(dòng)起來(lái)。這不僅意味著要實(shí)施客戶關(guān)系管理，還意味著要改變3000名銀行員工的工作方式。挪威聯(lián)合銀行成功地避免了它的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所遭受的損失，成功地為客戶提供了更加自動(dòng)化的方式來(lái)辦理銀行業(yè)務(wù)。這種自動(dòng)化不斷地障低成本，并幫助銀行減少了其他銀行所遭受的損失。

挪威聯(lián)合銀行管理層看到雖然銀行儲(chǔ)存著客戶數(shù)據(jù)，但大多數(shù)信息分散在多個(gè)運(yùn)作系統(tǒng)上。為了獲取客戶的基本信息。銀行需要尋找、收集、綜合所有系統(tǒng)中的信息。這個(gè)流程就可能要花費(fèi)數(shù)日。銀行主管們?cè)谒伎迹绻@取（更重要的是使用）相關(guān)的客戶信息，銀行需要一個(gè)完整統(tǒng)一的客戶視圖。這需要整合所有年同系統(tǒng)上的客戶數(shù)據(jù)。事實(shí)上，銀行認(rèn)識(shí)到這種視圖不僅要擴(kuò)展到不同的產(chǎn)品，還要擴(kuò)展到營(yíng)銷渠道及客戶的人口統(tǒng)計(jì)資料。如果銀行能夠追蹤客戶行為，他們對(duì)客戶的未來(lái)行為和偏好有一種更好的理解。這種新信息能驅(qū)動(dòng)交叉銷售和目標(biāo)營(yíng)銷創(chuàng)新，并肯定會(huì)提高收入和進(jìn)一步降低成本。銀行希望通過(guò)系統(tǒng)為員工提供一種集中化的分析平臺(tái)，以確定誰(shuí)是他們的客戶。另外，為了削減數(shù)據(jù)收集的成本和時(shí)間耗費(fèi)，數(shù)據(jù)庫(kù)將提供360度客戶視圖，以使銀行進(jìn)一步認(rèn)識(shí)客戶。挪威聯(lián)合銀行除了日常分析，還將對(duì)市場(chǎng)機(jī)會(huì)迅速反應(yīng)的能力與客戶的信息聯(lián)系起來(lái)，以提高市場(chǎng)份額。

挪威聯(lián)合銀行還使用它的最新的強(qiáng)大客戶數(shù)據(jù)來(lái)協(xié)調(diào)渠道優(yōu)化。例如，對(duì)于沒(méi)有使用最適合他們的帳單支付服務(wù)的客戶，銀行通過(guò)一個(gè)特定的促銷來(lái)告知他們使用最好的支付服務(wù)將為他們節(jié)約多少資金。這不僅幫助銀行削減了用于昂貴服務(wù)的成本，而且逐漸給客戶灌輸了了這種理念：銀行是客戶的擁護(hù)者。案例思考題：

1.從功能看挪威聯(lián)合銀行使用的CRM系統(tǒng)有哪些？ 2.說(shuō)說(shuō)分析型CRM系統(tǒng)為挪威聯(lián)合銀行帶來(lái)哪些好處？

3.CRM系統(tǒng)除障低成本，減少損失，提高竟?fàn)幜ν猓€使挪威聯(lián)合銀行發(fā)生什么改變？

案例四

花旗銀行臺(tái)灣分行的呼叫中心

花旗銀行是世界第一大銀行，在與旅行者集團(tuán)合并后，其市價(jià)一度高達(dá)3000億美元以上。花旗銀行卓越的聲譽(yù)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)成為世界銀行業(yè)當(dāng)之無(wú)愧領(lǐng)頭羊。但花旗銀行進(jìn)入我國(guó)臺(tái)灣的時(shí)間很晚，因此，在金融同業(yè)中并沒(méi)有經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)勢(shì)，截至1999年8花旗銀行在全臺(tái)灣只有10家分支機(jī)構(gòu)。因此，如果僅靠經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)吸引的辦理業(yè)務(wù)的客戶，花旗銀行將可能達(dá)到不營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的成本界限，同時(shí)網(wǎng)點(diǎn)少也讓許多既有的客戶深感不便。在花旗臺(tái)灣分行考慮自身發(fā)展時(shí)，其管理者認(rèn)為網(wǎng)點(diǎn)在現(xiàn)代金融行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中的地位已大大下降，一方面，客戶渴望能得到隨時(shí)、隨地、隨身的金融服務(wù)；另一方面，把銀行提供金融服務(wù)的多種渠道相比較，電話中心是比較適合當(dāng)前客戶的應(yīng)用需求，且費(fèi)用也相對(duì)低廉的方式。花旗銀行內(nèi)部評(píng)估了多種金融服務(wù)方式的成本，認(rèn)為每位客戶的理財(cái)成本到銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理為120元，通過(guò)電話由專人提供理財(cái)為60元，自動(dòng)提款機(jī)為20元，電話語(yǔ)音系統(tǒng)為10元，網(wǎng)絡(luò)銀行為5元。根據(jù)銀行客戶的情況和市場(chǎng)環(huán)境以及網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，花旗臺(tái)灣分行決定先行建設(shè)呼叫中。為客戶提供電話銀行服務(wù)，來(lái)彌補(bǔ)自身網(wǎng)點(diǎn)較少的缺陷，并力爭(zhēng)獲得更多的客戶資源。在花旗銀行臺(tái)灣分行建成的呼叫中心里約有280位專業(yè)電話理財(cái)員，每月為120萬(wàn)人次的客戶提供服務(wù)。顧客只要打一個(gè)電話就能辦理銀行信息的查詢、確認(rèn)等業(yè)務(wù)，理財(cái)、轉(zhuǎn)賬和基金、外匯買賣等工作則由電話理財(cái)員來(lái)辦理。花旗臺(tái)灣分行采取了各種方式提高理財(cái)人員的服務(wù)水準(zhǔn)。首先，呼叫中心的每位理財(cái)人員都經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的銀行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和談話技巧的訓(xùn)練；其次，在呼叫中心內(nèi)部實(shí)現(xiàn)客戶知識(shí)的積累和共享；再次，如果有問(wèn)題，呼叫中心監(jiān)聽(tīng)服務(wù)電話的主管會(huì)隨時(shí)就需要改進(jìn)的電話提出建議，從而使呼叫中心無(wú)論在規(guī)模、響應(yīng)速度、服務(wù)質(zhì)量、運(yùn)營(yíng)效率還是成本方面都達(dá)到一個(gè)相當(dāng)高的水平，具備了有自己的優(yōu)勢(shì)。花旗臺(tái)灣分行的呼叫中心也因此曾被評(píng)選為亞洲最有創(chuàng)意和經(jīng)營(yíng)效率的話務(wù)中。

為了保證呼叫中心能持續(xù)保持高水準(zhǔn)的服務(wù)并不改善運(yùn)營(yíng)質(zhì)量，花旗銀行臺(tái)灣分行制定了一系列的指標(biāo)衡量和評(píng)價(jià)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)情況，這些指標(biāo)包括：接電話的平均時(shí)間，電話未接通比率和占線率，電話平均等待時(shí)間，自動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)的處理問(wèn)題比率和反應(yīng)，服務(wù)人員回答的正確程度，以及客戶滿意度等。銀行根據(jù)這些可衡量的指標(biāo)進(jìn)行調(diào)查和分析，并對(duì)照指標(biāo)采取改善措施。

花旗銀行臺(tái)灣分行不僅把呼叫中心視作服務(wù)的主要渠道，更要求中IC與營(yíng)銷等業(yè)務(wù)結(jié)合，同時(shí)能為銀行管理者決策提供參考意見(jiàn)。在支持業(yè)務(wù)方面，銀行要求話務(wù)人員不僅要正確解答顧客的問(wèn)題，還要千方百計(jì)為顧客提供額外的服務(wù)。即使在處理顧客投訴時(shí)，也要態(tài)度良好，不能引起顧客的不滿，并要盡量挽留客戶。此外，銀行還與快遞公司合作，為顧客提供送貨到門的快遞服務(wù)等等。在支持決策方面，呼叫中心可為管理者提供市場(chǎng)和客戶狀況的監(jiān)控、分析和報(bào)告，比如有一段時(shí)間呼叫中心的話務(wù)量大增，經(jīng)分析是因?yàn)楫?dāng)期花旗銀行新出臺(tái)的信用卡利息辦法讓許多客戶有意見(jiàn)，銀行決策者得到這個(gè)信息后，就立即采取正確的措施改進(jìn)工作。案例思考題：

1．花旗銀行臺(tái)灣分行的呼叫中心為客戶提供了哪些服務(wù)？ 2．花旗銀行如何持續(xù)保持高水準(zhǔn)的服務(wù)并不改善運(yùn)營(yíng)質(zhì)量？

第四篇：劉龍先進(jìn)事跡學(xué)習(xí)心得

劉龍先進(jìn)事跡學(xué)習(xí)心得

市場(chǎng)管理黨支部組織全體員工學(xué)習(xí)了海島“活雷鋒”劉龍的先進(jìn)事跡，為照顧“姥姥”——孤寡老人王玉英，他留守海島，30多年來(lái)，他用無(wú)私的愛(ài)為王玉英老人送去了不是親人勝似親人的溫暖和關(guān)懷，幫助王玉英老人度過(guò)了一個(gè)又一個(gè)艱難的日子。劉龍的事跡在當(dāng)?shù)貜V為傳播，被百姓譽(yù)為海島“活雷鋒”，被授予央視“2012溫暖中國(guó)”人物、大連好人、國(guó)家電網(wǎng)公司勞動(dòng)模范，遼寧省道德模范等稱號(hào)。

劉龍的事跡深深感染著我們每一位員工。

一個(gè)人做一件好事容易，但幾十年如一日始終堅(jiān)持做好事很難。一件件小事，讓我們看到了一個(gè)平凡人的不平凡。劉龍的事跡雖不是轟轟烈烈，但點(diǎn)點(diǎn)滴滴的付出告訴我們，總有一些東西值得堅(jiān)守，總有一種溫暖能感動(dòng)人心。正如劉龍所說(shuō)：“社會(huì)需要愛(ài)心，愛(ài)心的凝聚可以成為道德的力量”。

他堅(jiān)持不懈的凡人善舉，展示了高尚的道德情操、良好的職業(yè)素養(yǎng)和崇高的思想境界，是國(guó)家電網(wǎng)公司優(yōu)秀企業(yè)文化的生動(dòng)寫(xiě)照、思想道德建設(shè)成果的集中反映，是有形的正能量、鮮活的價(jià)值觀。

我們同是國(guó)家電網(wǎng)人，在為劉龍同志感到光榮和自豪的同時(shí)，更要將劉龍事跡發(fā)揚(yáng)光大，將劉龍事跡融入到工作中。身為窗口服務(wù)人員，我們是企業(yè)與群眾聯(lián)系的紐帶，我們要以人為本，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，堅(jiān)持“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，奉獻(xiàn)

我們的愛(ài)心，踐行感動(dòng)式服務(wù)。將每一位客戶都視為親人對(duì)待。

“贈(zèng)人玫瑰，手留余香。”愛(ài)無(wú)大小，小善也是大愛(ài)。“向劉龍同志學(xué)習(xí)”，我們要從身邊的小事做起，從一點(diǎn)一滴做起，嚴(yán)格執(zhí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，對(duì)客戶咨詢、業(yè)務(wù)辦理耐心解答、引導(dǎo)，為客戶咨詢查詢提供熱情及時(shí)的服務(wù)，立足本職，爭(zhēng)當(dāng)先進(jìn)，愛(ài)崗奉獻(xiàn)，不計(jì)得失，在自己平凡的工作崗位上做出更好成績(jī)，為公司和諧發(fā)展作出更大的貢獻(xiàn)。

第五篇：黨史學(xué)習(xí)心得 劉超

認(rèn)真學(xué)習(xí)黨史國(guó)史，共同實(shí)現(xiàn)中國(guó)夢(mèng)

——心得體會(huì)

通過(guò)最近黨史的學(xué)習(xí)，我從中學(xué)到了很多關(guān)于黨和軍隊(duì)建設(shè)的知識(shí)，作為一名教師，我覺(jué)得了解黨和軍隊(duì)的發(fā)展史是自身素質(zhì)的一種積累，更是時(shí)代的所迫。下面就談?wù)勎业囊稽c(diǎn)學(xué)習(xí)感受和改變。

首先，通過(guò)學(xué)習(xí)我們黨的光輝歷程，重溫我們黨從成立以來(lái)，為中華民族和中國(guó)人民建立不朽的功勛。讓我更清楚地認(rèn)識(shí)到，只有在中國(guó)共產(chǎn)黨的領(lǐng)導(dǎo)下，堅(jiān)持走建設(shè)中國(guó)特色社會(huì)主義道路，才能發(fā)展中國(guó)，才能實(shí)現(xiàn)中華民族的偉大復(fù)興。作為一名黨員在日常生活中,應(yīng)該時(shí)時(shí)發(fā)揮一個(gè)共產(chǎn)黨員的先鋒模范作用。就要求我們奉獻(xiàn)比別人多一點(diǎn)。誰(shuí)能真正做到奉獻(xiàn)比別人多一點(diǎn)，誰(shuí)就能得到大家的承認(rèn)和肯定，他的先鋒模范作用就顯現(xiàn)出來(lái)了。

其次，我覺(jué)得學(xué)習(xí)黨史更是一種歷史熏陶式的教育。自中國(guó)共產(chǎn)黨成立之日起，黨團(tuán)結(jié)帶領(lǐng)全國(guó)各族人民為實(shí)現(xiàn)民族獨(dú)立、人民解放和國(guó)家繁榮富強(qiáng)、人民共同富裕這兩大歷史任務(wù)而不懈奮斗，這就是黨史、國(guó)史的主題和主線。現(xiàn)在我們的國(guó)家正在走向強(qiáng)大，但同時(shí)也深刻提醒我們勿忘歷史、勿忘黨史、勿忘國(guó)史，把握歷史發(fā)展的主題，增強(qiáng)辨別真?zhèn)巍⒚鞅媸欠堑哪芰Α５谌瑢W(xué)習(xí)黨史是提高自己思想素質(zhì)的一個(gè)好機(jī)會(huì)。要堅(jiān)持不懈地學(xué)習(xí)馬列主義毛澤東思想、共產(chǎn)黨理論及科學(xué)發(fā)展觀等黨新時(shí)期的創(chuàng)新理論，以這些基本理論作為我行動(dòng)的指南，努力改造自己的主觀世界，真正理解我們黨全心全意為人民服務(wù)的宗旨，腳踏實(shí)地地做好本職工作，樹(shù)立高度的責(zé)任感和敬業(yè)精神。

作為一名黨員教師，就要把愛(ài)獻(xiàn)給學(xué)生，教會(huì)學(xué)生“五自”能力，讓學(xué)生深刻理解中國(guó)共產(chǎn)黨為了中華民族的解放做出的不懈奮斗，讓學(xué)生從小樹(shù)立為國(guó)為人民的學(xué)習(xí)目標(biāo)。

李新莊鎮(zhèn)陶廟小學(xué)劉超